Trendonderzoek betaalgedrag
Zo Betaalt Nederland
ZORG Zorgachterstand Voorkomen en oplossen
voorwoord ‘Uitgekiende aanpak van debiteuren probleem’
‘Het begint met inzicht: wie zijn je klanten en waarom komen zij in de betaalproblemen? Daarna komt de vraag: hoe kun je dit zoveel mogelijk voorkomen en zo snel mogelijk oplossen als het toch zover komt? Met een database van 3,6 miljoen debiteuren, waarvan bijna 3 miljoen particulieren, beschikt GGN over heel veel debiteuren kennis. Ook de jaarlijkse onderzoeksresultaten van “Zo Betaalt Nederland” geven veel waardevolle informatie. Met deze inzichten komt GGN samen met haar partners tot een uitgekiende aanpak van de debiteurenproblematiek. Hierbij staat preventie, klant gerichtheid en oplossingsvermogen voorop. Met een gesegmenteerde aanpak sturen we dagelijks op de beste resultaten. Uiteraard zijn er ook personen die niet geholpen willen worden of doelbewust de dans trachten te ontspringen. Voor hen geldt dat het incassotraject wordt vervolgd totdat er wordt betaald. Streng? Als het moet zeker, maar altijd rechtvaardig. Doen wat je belooft, gaat ook voor hen op. Ik dank de zorgpartners van GGN dat we deze missie samen oppakken. En voor het feit dat zij hun visie wilden delen in dit unieke brancheboekje!’
Johan Vekemans, Branchemanager Zorg GGN 2
GGN
inhoud Te laat betaald 7
Manuel van der Hoek:
8
‘Altijd vanuit een helpende houding kijken naar de klant.’
ZiN
5
De laatste vijf jaar is het aantal mensen dat is aangemeld bij het Zorginstituut, met 22% gestegen.
18
Anita Elkink: ‘We zien de betaalproblemen toenemen.’
colofon Uitgever GGN Concept en realisatie ZB Communicatie & Media bv www.zb.nl Ontwerp en vormgeving def. bv Redactie Hanneke Verheesen Fotografie Dirk Kreijkamp Redactieadres Postbus 19212 3001 BE Rotterdam creditmind@ggn.nl, www.ggn.nl
Branche-onderzoek Zorg
3
De rekening van de zorgverzekering
Al jarenlang de rekening die het vaakst te laat wordt betaald ‘Zo Betaalt Nederland’ is het jaarlijkse onderzoek van GGN naar het betaalgedrag van Nederlanders in samenwerking met Nibud en Motivaction.
De rekening die het meest te laat wordt etaald, is de rekening van de zorgverzekering: b zo blijkt uit dit onderzoek. Dat geldt niet alleen voor 2015; in voorgaande jaren was dat ook al zo. Daarom brengt GGN deze speciale editie uit, met daarin een samenvatting van de onderzoeksresultaten die specifiek betrekking hebben op de zorgbranche. De rekening van de zorgverzekering is de rekening die het meest vaak te laat wordt betaald in Nederland. Op de voet gevolgd door de rekening van de zorg verlener. Met andere woorden: betaalachterstand is in de zorgbranche meer dan in andere sectoren een structureel probleem. Het wordt bovendien almaar groter, zo blijkt uit cijfers van het Zorginstituut Nederland (ZiN). 4
GGN
De laatste vijf jaar is het aantal mensen dat is aangemeld bij het Zorginstituut met 22 procent gestegen naar 298.000. Eén op de 45 volwassenen is dus wanbetaler. Wie zijn deze wanbetalers? En hoe komt het dat zij niet betalen? Met dit brancheboekje wil GGN de zorgverzekeraars en zorgverleners inzicht geven in het betaalgedrag van hun klanten en behulpzaam zijn bij het treffen van passende (preventieve) maatregelen bij betaalachterstand, in deze context ook wel zorgachterstand geheten.
in 2014
603.665 mensen met een zorgachter stand
Cijfers Vorig jaar zijn er ruim 111.000 nieuwe wanbetalers aangemeld bij het ZiN. De verwachting is dat dit aantal dit jaar plusminus hetzelfde blijft. In het eerste kwartaal van 2015 waren er bijna 26.000 nieuwe aanmeldingen, in het tweede kwartaal kwamen er ruim 25.000 bij. In 2014 waren er gemiddeld 603.665 mensen met zorgachterstand. Van hen hadden er 139.517 twee tot vier maanden achterstand; 121.463 mensen hadden vier tot zes maanden achterstand; in 342.685 gevallen was de achterstand opgelopen tot zes maanden of meer. Van die laatste groep zijn 298.000 wanbetalers aangemeld bij het Zorginsti tuut, de rest heeft een afbetalingsregeling met de zorgverzekeraar. Bronnen: VWS-Verzekerdenmonitor 2015; Zorgwijzer.nl
Branche-onderzoek Zorg
342.685 mensen met achterstand tot 6 maanden of meer
waarvan
298.00
wanbetalers aangemeld bij Zorginstituut Nederland
5
Risicogroepen
21%
is alleenstaand met kinderen
Van de respondenten van ‘Zo Betaalt Nederland 2015’ heeft dertien procent een betalingsachterstand in de zorg, dus bij een zorgverzekeraar of een zorg verlener. Gezinssamenstelling, leeftijd, inkomen en gezondheid zijn belangrijke indicatoren voor het onderscheiden van groepen die vaker dan gemiddeld te maken krijgen met zorgachterstand. Vooral de groep van alleenstaanden met kinderen is kwetsbaar (21 procent), evenals die van huishoudens waarvan het inkomen is gedaald (20 procent). Daarnaast worden de risicogroepen gevormd door: respondenten zonder werk (19 procent), huishoudens met chronisch zieke(n) (18 procent), huishoudens met een beneden modaal inkomen (18 procent) en de leeftijdscategorie 45- tot 54-jarigen (16 procent). Van de respondenten met een zorgachterstand geeft 24 procent aan dat ze het afgelopen jaar in contact zijn geweest met een incassobureau of een deurwaarder. Van de Nederlanders zonder zorgachterstand, heeft slechts zeven procent daarmee te maken gehad.
Betaalachterstand Van de mensen met een zorgachterstand heeft bijna driekwart (74 procent) ook een achterstand op een andere rekening. Energie (21 procent) en huur (20 procent) zijn de meest genoemde achterstallige betaling bij andere instellingen. Daarna komen gemeentelijke belastingen (18 procent) en mobiele telefonie (17 procent). 6
GGN
Wat is de reden van de betaalproblemen?
Aan de respondenten die op dit moment een onbetaalde rekening hebben liggen, is ook gevraagd in welke fase de achterstand is. Bij 51 procent is alleen de betalingstermijn verlopen, 37 procent heeft intussen een aanmaning of herinnering gekregen en bij 12 procent van de gevallen is een incassobureau ingeschakeld. Ongeveer de helft van de mensen geeft aan dat de rekening binnenkort wordt betaald, terwijl 13 procent zegt daartoe voorlopig niet in staat te zijn. De rest rekent erop met b ehulp van een betalingsregeling alsnog te kunnen betalen.
lees verder op pagina 12 Branche-onderzoek Zorg
7
‘Klanten blijven klant, we spreken nooit van debiteuren’ Manuel van der Hoek, manager Debiteurenbeheer CZ (waaronder ook Delta Lloyd en Ohra). Aantal klanten: 3,4 miljoen, marktaan deel: 21 procent. ‘Vanuit landelijk perspectief herken ik de uitkomsten van “Zo Betaalt Nederland”, maar niet vanuit onze eigen praktijk. CZ werkt met een pro-actief en klant gericht beleid. Klanten die opeens niet betalen en een tweede herin nering krijgen, bellen we met de vraag hoe we ze kunnen helpen. Leidt dat niet tot betaling, dan nodigen we ze uit bij CZ om samen met een medewerker naar een oplossing op maat te zoeken. Bij klanten die dan nog niet betalen en bij het Zorginstituut worden 8
aangemeld, gaan we op huisbezoek om samen te zoeken naar oplossingen. Altijd vanuit een helpende houding en kijkend naar de persoon als klant in plaats van de klant als een wanbetaler te zien. Al met al heeft dit ertoe geleid dat we 99,5 procent van de incassotrajecten in huis kunnen oplossen en dat we 13 procent minder wanbetalers hebben. Landelijk bedraagt dat 1,5 procent. We doen dit vanuit onze maat schappelijke verantwoordelijk heid. Klanten blijven altijd onze klant, we spreken nooit van debiteuren. En moeten we er tóch een gerechtsdeurwaarder bijhalen, dan werken we intensief samen, bijvoorbeeld met GGN.’ GGN
Branche-onderzoek Zorg
9
10
GGN
‘Waar mogelijk, proberen we het minnelijk op te lossen’ Harm Nakken, manager Overdracht en Controle Externe Incassopartners bij Achmea, marktaandeel circa 35%. ‘Eerst de telefoon- en energie rekening, pas - veel - later de rekening van de verzekeraar; dat betalingsgedrag herken ik zeker. Een duidelijke terugloop in het aantal w anbetalers zie ik nog niet. Hoe wij omgaan met niet- betalende klanten? We volgen het incassoprotocol, maar proberen zo lang mogelijk bij de rechter weg te blijven. Voor we wanbetalers aan het Zorginstituut overdragen, krijgen ze van ons zes brieven: drie aanmaningen, na twee maanden een brief, na vier maanden nog een en na zes maanden soms bellen we de laatste. Die hele Branche-onderzoek Zorg
eriode is het mogelijk betalings p regelingen te treffen. Onze klanten kunnen dat ook zelf online regelen, dat is laagdrempelig. Ons uitgangspunt is zaken waar mogelijk minnelijk op te lossen. Dat past bij de maatschappelijke verantwoordelijkheid die bij Achmea hoog in het vaandel staat. Ook de externe incassopartijen waarmee we werken, GGN bijvoorbeeld, instrueren we om zaken waar mogelijk zonder rechter op te lossen. Leef je in in de klant, vragen we. En vaak lukt dat, al verschilt het per incassopartij. Daarom werken we uitsluitend met gerenommeerde bureaus, die volgens de normen van de beroepsgroep werken. Dit werk moet heel zorgvuldig gebeuren.’ 11
Een tekort op de betaalrekening is voor het leeuwen deel (58 procent) de belangrijkste reden voor de nalatigheid. Door 22 procent wordt ‘vergeten te betalen’ aangekruist, 6 procent geeft ‘gemakzucht’ als reden op. Gevraagd naar welke rekening het eerst wordt betaald als de respondenten genoeg geld hebben, zegt slechts twee procent dat ze de zorg rekening eerst zouden voldoen. Wat de grootste groep wél het eerste zou betalen is de huur, gevolgd door de energierekening. Op de derde plaats staat water.
Betaalproblemen
43%
ontvangt z orgtoeslag
12
Wanneer iemand incidenteel een rekening verzuimt te betalen, is er nog geen reden tot zorg. Er is pas sprake van een betaalprobleem wanneer nalatigheid het gevolg is onmacht: iemand is niet in staat binnen de gestelde termijn de betalingsverplichting na te komen. Bij 44 procent van de huishoudens met zorgachter stand is er sprake van zulke betaalproblemen. Voor 11 procent van die groep zijn de problemen zelfs groot. Werklozen (58 procent), alleenstaanden met kinderen (58 procent) en huishoudens die met een inkomensdaling te maken kregen (58 procent) geven vaker dan gemiddeld (44 procent) aan dat ze betaalproblemen hebben. Zij vormen de risicogroepen; veelal is gebrek aan financieel overzicht mede debet aan de situatie. Van de respondenten met een betaalachterstand, ontvangt maar liefst 43 procent zorgtoeslag. Degenen met een betaalachterstand in de zorg, ontvangen juist vaker zorgtoeslag: 52 procent. GGN
Status van de zorgverzekeringsachterstand
Ondersteuning De behoefte om problemen aan te pakken begint met erkenning van die problemen en de ernst ervan. Daarom is aan de hand van een aantal stellingen onderzocht hoe de betaalproblemen worden ervaren door de betrokkenen. Meer dan de helft van de respondenten (52 procent) ligt wakker van de schulden en een iets kleinere groep (47 procent) zegt moeite te hebben met aflossen, terwijl ruim eenvijfde (23 procent) meent dat de achterstand overkomelijk is. Het leeuwendeel van de huishoudens met betaal problemen (66 procent) krijgt geen hulp bij het op orde houden van hun administratie of het oplossen van de financiële achterstanden. Op de vraag of zij ondersteuning zouden willen, antwoorden verreweg Branche-onderzoek Zorg
13
14
GGN
de meesten ‘nee’ (53 procent). Voor het ontvangen van bespaartips is meer animo te bespeuren dan voor andere vormen van hulp.
Zorgkosten Aan huishoudens met een chronisch ziek gezinslid is een aantal stellingen over zorgkosten voorgelegd. De stelling ‘De afgelopen jaren zijn zorgkosten erg gestegen’ wordt door bijna iedereen (90 procent) onderschreven. ‘Ik krijg tegenwoordig minder vergoed’ scoort ook hoog; 78 procent is het ermee eens. Van de respondenten met een zorgachterstand meent 63 procent: ‘Door de stijgende kosten van de zorg heb ik betalingsachterstanden.’ Huishoudens met c hronisch zieken én betalingsachterstanden zijn het door de bank genomen net iets vaker eens met de voorgelegde stellingen dan huishoudens met chronisch zieken zonder achterstand. Voor 57 procent van alle respondenten is het betalen van het eigen risico geen probleem. Van de mensen met een betalingsachterstand in de zorg geeft 53 procent aan dat het wél een probleem is. Huishoudens met zorgachterstand schatten rekeningen in het algemeen te laag in. Niet alleen de rekeningen van zorgverzekeraar en zorgverlener vallen hoger uit dan verwacht, ofschoon die twee wel koplopers zijn. In andere sectoren (bijvoorbeeld energie en de belastingdienst) geldt het net zo goed, dat rekeningen hoger blijken dan zij verwachten.
Branche-onderzoek Zorg
63%
heeft een achterstand door de stijgende zorgkosten
15
Digitaal
44%
betaalt rekening per mail sneller
16
Aan de hand van stellingen is ook de houding ten aanzien van bedrijfswebsites, digitaal betalingsver keer en het effect van betalingsherinneringen anders dan per post onderzocht. Digitale omgevingen van bedrijven maken het overzicht over kosten en abonnementen er niet beter op, zegt 49 procent van de respondenten met een zorgachterstand. Zij hebben daar iets meer last van dan gemiddeld (44 procent). Bovendien zijn zij meer dan gemiddeld geneigd rekeningen per email sneller te betalen dan rekeningen per post (33 procent tegenover 28 procent). Ook laten zij zich relatief gunstig uit (35 procent) over het whatsappen van een reminder rond de tijd dat een rekening betaald moet worden; gemiddeld is dat 30 procent.
GGN
Groepen die vaker (rood) dan wel minder vaak (groen) een betalingsachterstand hebben in de zorg dan gemiddeld
Branche-onderzoek Zorg
17
‘Vroeger was het simpel: toen had je een zwarte en een witte lijst’ Anita Elkink, manager credit managent bij Menzis: 2,1 miljoen leden, marktaandeel circa 13%. ‘Vroeger was het redelijk simpel: je had debiteuren en crediteuren en een ‘zwarte’ en een ‘witte’ lijst. Tegenwoordig zijn zorg achterstanden veel meer een maatschappelijk issue. Wij als zorgverzekeraar zien de betaal problemen toenemen. Zorg wordt duurder, het eigen risico wordt hoger. We onderzoeken voortdurend welke interventie helpt en vooral hoe we preventief kunnen werken. Ons doel is een deurwaarders- en bronheffingsoverdracht en dus extra kosten voor onze leden te voorkomen. Het is zaak dat we precies achterhalen wat er aan de hand is als iemand te laat betaalt. Dan kunnen we samen met de 18
klant bespreken hoe we het op gaan lossen. Is er misschien schuldhulpverlening nodig? Of een budgetcoach? Menzis staat voor een solidair stelsel, we maken geen onder scheid. Iedereen krijgt bij ons de gelegenheid om een aanvullende verzekeringen af te sluiten. Maar als er te veel mensen niet betalen, komt die solidariteit in het gedrang: dan zijn de leden die wél betalen de dupe. We zien daarom graag dat onze leden vitaal en fit blijven; óók financieel. En daarvoor voelen wij ons medeverantwoordelijk. We willen leden zover krijgen dat ze zelf de voordelen zien van (tijdig) betalen. Dat blijft lastig, want of je betaalt of niet, je blijft altijd verzekerd van (basis)zorg in Nederland.’
GGN
Branche-onderzoek Zorg
19
20
GGN
‘Mensen realiseren zich niet wat een bezoek aan het ziekenhuis kost’
Marijn Snels, hoofd Debiteuren beheer DSW Zorgverzekeraar. Aantal klanten: ruim 530.000, marktaandeel circa 3 procent. ‘We zien dit jaar een trendbreuk met voorgaande jaren. Het aantal wanbetalers is voor het eerst licht gedaald. Daarnaast is nog steeds het eigen risico voor veel mensen een bottleneck, daarin herken ik de uitkomsten van “Zo Betaalt Nederland”. Mensen realiseren zich niet wat een bezoek aan het ziekenhuis kost en worden compleet verrast door die eigen bijdrage. DSW was één van de eerste met de regeling ‘Gespreid betalen eigen risico’, die klanten de Branche-onderzoek Zorg
elegenheid biedt in termijnen g het totale bedrag eigen risico te betalen. Maken ze er geen -of niet volledig- gebruik van, dan krijgen ze geld terug. Vrijwel alle verzeke raars hebben ons hierin gevolgd. Als grootste van de kleine verzeke raars stippelen wij graag ons eigen pad uit. Onze visie: iedereen kan in problemen komen, door werkloos heid, een scheiding, psychische klachten. We treffen regelingen als het nodig is. Maar blijft iemand niet betalen, dan gaan we op een gegeven moment de gerechtelijke procedure in. Juist voor die klanten die, ondanks een klein inkomen, wél netjes op tijd betalen.’ 21
samenvatting
11% van degenen met een
betaalachterstand in de zorg, geeft aan over het algemeen ‘grote’ betaal problemen te hebben
1/ 3
van de respondenten geeft aan dat achter uitgang in huishoud
inkomen de belangrijkste
De helft
van de mensen met een betaalachterstand
reden is van de betaal
in de zorg zegt het komend jaar geen betaal
problemen
problemen te verwachten
22
GGN
26% Meer dan helft van degenen
van de ondervraagden zegt wakker te liggen van de
die het afgelo
betaalproblemen
pen jaar een achterstand in de zorg hadden, hadden geen andere betaal achterstand
35%
denkt wellicht wat te kunnen hebben aan bespaartips als ondersteuning
In welke fase bevindt de betaalachterstand zich?
Branche-onderzoek Zorg
23
De rekening die het meeste te laat wordt betaald, is de rekening van de zorgverzekering. Maar liefst 11% van de mensen met een zorgachterstand zeggen over het algemeen ‘grote’ betaalproblemen te hebben. bron: Zo Betaalt Nederland - Zorg
Postbus 19212 3001 BE Rotterdam www.ggn.nl www.zobetaaltnederland.nl