Relazione della Giunta Regionale Ancona, 30 novembre 2010
1
prima del CUP unico regionale
n. 16 unità operative di prenotazione, una per Zona Territoriale e una per A.O., centri di prenotazione telefonica presenti solo in alcune delle 16 realtà n. 16 contesti organizzativi contraddistinti da processi disomogenei e codifiche diversificate n. 16 unità sistemi applicativi, di tecnologia differente e prodotti da 9 diversi fornitori In nessun modo si era in grado di monitorare e governare l’offerta di prestazioni a livello di Area Vasta, ancor meno a livello Regionale 8.000 prenotazioni effettuate giornalmente, l’apporto delle prenotazioni medie telefoniche intorno al 5%
2
mission-obiettivi (1): CUP unico regionale
Massima trasparenza e circolarità della prenotazione di prestazioni sanitarie aperto a prestazioni socio-assistenziali, contenimento e riduzione delle liste di attesa (possibilità di accedere da qualsiasi punto di prenotazione all’intera offerta sanitaria regionale) Dare al cittadino la libertà di scegliere attraverso la più conveniente combinazione tra luogo (o medico professionista), la data e l’orario di erogazione della prestazione Favorire la capillarizzazione ed il decentramento delle modalità di accesso alle prestazioni del servizio sanitario regionale, ampliando e unificando la rete di punti di accesso fino a giungere nelle farmacie, presso gli studi dei medici di medicina generale, i pediatri di libera scelta ed in prospettiva nelle civili abitazioni degli utenti Monitoraggio e governo della offerta di prestazioni sanitarie attraverso l’omogeneizzazione delle procedure e delle modalità di prenotazione per le strutture del SSR
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il progetto CUP: la DGR n. 1111 del 15.10.2007
DELIBERA GIUNTA REGIONALE n° 1111 del 15/10/2007:
-approva progetto CUP; -stabilisce l’attivazione del progetto in 2 fasi distinte e successive: 1.fase pilota (sperimentazione) presso area vasta di Pesaro-Urbino; 2.fase regionale, con estensione nelle restanti province del servizio di prenotazione informatizzato; -incarica l’A.O. San Salvatore di Pesaro di redigere il capitolato ed espletare la gara per affidamento del servizio, sulla base delle direttive della DGR n.1111/2007; -costituisce direttiva vincolante, modificabile solo con un’altra DGR. 4
Prima fase dell’avvio del CUP UNICO REGIONALE 20 – 27 settembre CRISI
Governo della CRISI 8.000 prenotazioni giorno
2.
1. 20 set.
monitoraggio del sistema, qualitativo e quantitativo
13 set.
TASK FORCE REGIONALE operativa
5. 20 set. potenziamento linee telef. Call Center
4. 3. 20 - 22 set. revisione obiettivi e modalità della comunicazione
20 - 27 set. direttive per la soluzione delle criticità di avvio
21 set. monitoraggioanalisi e soluzioni criticità di sportello
27 set.
20 set. attivazione
6. 20 – 27 set. Interventi malfunzionamenti tecnologici
27 set. stabilizzazione delle tecnologie del sistema
5
Seconda fase dell’avvio del CUP UNICO REGIONALE 28 settembre – fine novembre Stabilizzazione a REGIME
12. 25 ott. attivazione del
8.
5 ott. - firma protocollo sindacale
10. 11 ott. attivazione prenotazione presso le FARMACIE di S. Benedetto
28 set.
29 set. ridefinizione modelli organizzativi sportelli ASUR e AO
10.000 prenotazioni giorno
23 nov.
primo Front End tematico AOR, sono previste ulteriori attivazioni concordate
9.
7. 29 set. - 20 ott. 7.
11.
supporto ON SITE per la sistemazione delle Agende delle Unità Eroganti
21 ott. monitoraggio
11 ott. rilevazione
qualitativo: attese allo sportello, qualità sistema sw, servizio del Call Center
24 nov. termine prove di collaudo
costi sostenuti per criticità di avvio CUP REGIONALE
6
il carico delle prenotazioni del sistema CUP
Fasi:
crisi
governo crisi
punto di equilibrio
stabilizzazione a regime
7
le accettazioni del sistema CUP
Fasi:
crisi
governo crisi
punto di equilibrio
stabilizzazione a regime
8
le operazioni di cassa del sistema CUP
Fasi:
crisi
governo crisi
punto di equilibrio
stabilizzazione a regime
9
distribuzione delle prenotazioni CUP unico regionale giorno 28 ottobre sportelli
1600
L’80% dell’afflusso si svolge nella prima metà della giornata
1200 1000 800 600 400 200 0
9. 00 10 .0 0 11 .0 0 12 .0 0 13 .0 0 14 .0 0 15 .0 0 16 .0 0 17 .0 0 18 .0 0 19 .0 0 20 .0 0 giorno 28 ottobre call center
00
00
00
00 19 .
18 .
17 .
00
00
16 .
15 .
14 .
00 13 .
00 12 .
00 11 .
00 10 .
0
300 250 200 150 100 50 0
9. 0
ore
num. prenot.
num. prenot.
1400
ore 10
coda agli sportelli Rilevazione del 22/10/2010
9.00
10.00
11.00
12.00
Sportelli
13
30
5
3
4 sport.
ZT 1
PESARO XI FEBBRAIO
ZT 3
FANO
4
15
6
7
2 sport.
ZT 6
FABRIANO
60
60
60
60
2 sport.
ZT 7
DISTRETTO ANCONA
27
8
11
18
1 sport. + 1 se necess.
ZT 8
CIVITANOVA MARCHE
4
5
12
15
3 sport.
ZT 9
MACERATA
25
23
35
19
4 sport. - 5 sport. Dalle 10.00
AOUR
TORRETTE
15
60
25
4
3 sport. - 5 sport dalle 11.00
AOSS
SAN SALVATORE
20
35
55
36
5 sport.
Rilevazione del 27/10/2010
9.00
10.00
11.00
12.00
Sportelli
ZT 1
PESARO XI FEBBRAIO
17
5
10
0
4 sport.
ZT 3
FANO
30
5
30
0
2 sport.
ZT 6
FABRIANO
6
22
44
12
3 sport.
ZT 7
DISTRETTO ANCONA
5
17
27
20
1 sport. + 1 se necess.
ZT 8 ZT 9
CIVITANOVA MARCHE MACERATA
6
45
20
50
2 sport. + 1 se necess.
33
46
60
60
5 sport.
AOUR
TORRETTE
12
18
36
40
4 sport. + 2 se ncessario
AOSS
SAN SALVATORE
4
3
5
3
Rilevazione del 23/11/2010
5 sport. 9.00
10.00
11.00
12.00
Sportelli
ZT 1
PESARO XI FEBBRAIO
14
5
4 sport.
FANO
12 3
6
ZT 3
4
4
2
2 sport.
ZT 6
FABRIANO
15
21
13
4
3 sport.
ZT 7
DISTRETTO ANCONA
16
25
35
30
1 sport. + 1 se necess.
ZT 8 ZT 9
CIVITANOVA MARCHE MACERATA
25
22
18
15
2 sport. + 1 se necess.
40
60
37
28
AOUR
TORRETTE
6
8
5
2
AOSS
SAN SALVATORE
3
10
16
10
6 sport. Cassa/Prenotazioni + 2 4 sport. + 2 se ncessario 5 sport.
11
liste di attesa ottobre 2009-2010
Area Vasta 1 Prestazione Esofagogastroduodenoscopia
Ottobre 2009
54,8
CUP Ottobre 2010
Area Vasta 2 Ott2010/
Ottobre 2009
Ott 2009
76,8
33,0
CUP Ottobre 2010
Area Vasta 3 Ott2010/
Ottobre 2009
Ott 2009
42,7
20,9
CUP Ottobre 2010
98,7
101,7
ECG da sforzo
73,3
74,9
ECG Holter
37,5
36,5
ECG
71,3
EMG
60,3
in esame
97,9
146,7
100,5
89,5
-1,0
41,2
49,7
-21,6
32,7
-27,6
Ott2010/ Ott 2009
38,0
in esame Colonscopia
Area Vasta 5 Ottobre 2009
CUP Ottobre 2010
30,0
6,7
-23,3
51,4
26,7
-24,7
Ott2010/ Ott 2009
in esame 38,0
65,5
-11,0
54,0
31,7
-22,3
51,4
29,7
-21,7
38,4
-2,8
18,1
32,4
in esame
69,4
67,6
-1,8
91,3
35,2
-56,1
44,0
27,9
-16,1
71,3
26,3
-45,0
70,8
68,2
-2,7
62,3
89,1
112,6
203,6
12,5
20,4
in esame in esame
Fondo oculare
49,0
44,6
-4,4
83,4
49,3
-34,1
21,6
22,7
Audiometria
36,1
25,0
-11,1
48,4
30,9
-17,5
21,6
19,2
-2,4
11,1
18,8
Visita Oculistica
90,1
29,4
-60,7
102,9
22,9
-80,1
37,4
31,1
-6,3
61,4
20,8
-40,6
Visita Neurologica
40,8
20,1
-20,7
45,0
14,8
-30,2
42,2
44,0
32,1
10,1
-22,0
Visita Ginecologica
38,3
49,2
35,2
12,9
-22,4
36,4
21,0
-15,3
14,7
13,9
-0,8
Visita Cardiologica
69,5
50,2
-19,2
85,1
36,8
-48,4
54,1
30,2
-23,9
63,0
23,8
-39,2
Visita Oncologica
141,8
64,8
-77,0
22,1
23,9
25,7
7,1
-18,6
34,2
48,5
Visita Ortopedica
46,0
27,6
-18,4
67,4
24,4
-42,9
17,8
8,8
-9,0
18,6
15,6
Visita Urologica
44,0
23,3
-20,7
51,6
35,5
-16,1
32,9
24,9
-8,0
20,3
109,1
-3,0
Nota metodologica Sono stati estratti, tramite File C, i dati relativi alle prestazioni rese nel mesi di ottobre 2009, verificando i tempi di attesa in modalità ex post, cioè verificando a prestazione eseguita quanto tempo è stato atteso dal momento della prenotazione. Sono state eliminate le prestazioni che risultavano avere tempi di attesa pari a 0 ed 1 giorno (considerandole o urgenze o errori di segnalazione). Dal database del CUP unico regionale sono stati invece presi i dati relativi alle prenotazioni effettuate nel mese di ottobre e non ancora erogate. Sono stati analizzati i tempi relativi all'accettazione della prima data disponibile, segnalando sia il numero dei casi con prima disponibilità sia il numero complessivo di prenotazioni per prestazione. I calcoli sono stati effettuati con sistema di media ponderata. Su fondo giallo sono evidenziati i delta di tempo ( ) maggiori di 1 tra i due dati derivati dal CUP (prima disponibilità e totali) rispetto ai tempi rilevati dal File C. Su fondo bianco, con segno negativo, i tempi che sono risultati inferiori a quelli rilevati con il File C. In carattere rosso su fondo rosso sono segnalati i tempi che superano i tempi massimi d'attesa previsti dal nuovo PNGLA, approvato dalla Conferenza STATO-REGIONI
12
settembre 2010 CUP Unico
prenotazioni su scenario regionale
Call Center
prenotazioni su scenario struttura
sportelli
sportelli
………
sportelli
cassa - accettazione
13
evoluzione: ottobre 2010
prenotazioni su scenario regionale
prenotazioni appropriate e per continuità di cura su scenario regionale
prenotazioni su scenario struttura
Call Center
Front-End Tematico
sportelli
Front-End Specialistico
……
sportelli
Front-End Tematico
………
Front-End Specialistico
sportelli
cassa - accettazione
14
evoluzione: novembre - dicembre 2010
prenotazioni su scenario regionale
prenotazioni appropriate e per continuità di cura su scenario regionale
Call Center
Front-End Tematico
Front-End Specialistico
FARMACIE
prenotazioni su scenario struttura
sportelli
sportelli
………
MMG - PLS
sportelli
cassa - accettazione
15
evoluzione: primi mesi 2011
prenotazioni su scenario regionale
prenotazioni appropriate e per continuità di cura su scenario regionale
Call Center
Front-End Tematico
Front-End Specialistico
FARMACIE
prenotazioni su scenario struttura
sportelli
sportelli
………
MMG - PLS
sportelli
cassa – accettazione strumentazione automatica
16
funzionalità e valore aggiunto CUP
1° Livello Gestione liste di attesa:
presa in carico del paziente per specifiche prestazioni ad alto tempo di attesa con riassegnazione dei posti resi disponibili e segnalazione per recall
2° Livello Prescrizione on line
collegandosi con il progetto nazionale dei “medici in rete” il CUP assolve il ruolo di elemento integratore della prescrizione online
17
sintesi dell’azione di Governo della CRISI principali criticità
azioni di governo
esito
forte azione del TEAM di crisi per il supporto di tutte le realtà operative e gestionali delle strutture del SSR coinvolte
contenimento delle situazioni critiche con una stabilizzazione in 10 gg ed a regime dopo 30.gg
comunicazione alla popolazione
ridefinizione target di comunicazione e relativa rimodulazione delle azioni comunicative
abbattimento del numero di chiamate sul Call Center dalle 100.000 del primo giorno a circa 5 6000 dopo 10 gg.
malfunzionamenti tecnologici
analisi e controllo assiduo delle problematiche per la risoluzione dei malfunzionamenti
sostanziale stabilità delle tecnologie dopo circa 10 gg. di malfunzionamenti estemporanei
contemporaneo avvio su tutta la REGIONE
18
Principali risultati a fine novembre 2010 Collaudo:
il 26 novembre 2010 è stato rilasciato dalla Commissione di Collaudo il Certificato di Collaudo. All’interno dello stesso si fa il seguente riferimento “ viene apportata una deduzione di circa 300.000 euro IVA esclusa come somma da porsi a carico dell’aggiudicatario per maggiori costi assorbiti dal SSR all’avvio del servizio”
Call CENTER:
al 25 novembre circa 115.000 prenotazioni effettuate, con tempo medio di lavorazione di circa 4 minuti
Sportelli SSR:
al 25 novembre circa 540.000 prenotazioni effettuate, 450.000 accettazioni e 400.000 operazioni di cassa
Prenotazioni:
o aumento del 20% delle prenotazioni o inserimento di prestazioni prima gestite in modo cartaceo o aumento delle prenotazioni telefoniche fino a circa il 20% delle totali
Confronto con altre realtĂ regionali di CUP Unico
Lazio:
Emilia Romagna:
Umbria:
Liguria:
Popolazione Assistita : 5.600.000 abitanti Partenza: anno 2000 Prestazioni prenotabili : solo parte del nomenclatore regionale Periodo di Stabilizzazione : 2 anni circa
Popolazione Assistita : 1,500.000 abitanti Partenza: anno 2000 Prenotazioni prenotabili : non ancora definitivo a livello regionale Periodo di stabilizzazione : 2 anni circa
Popolazione Assistita : 900.000 abitanti Partenza: anno 2004 Prestazioni prenotabili : solo su base provinciale Periodo di Stabilizzazione : 2 anni circa Popolazione Assistita : 1.600.000 abitanti Partenza: anno 2001 Prestazioni prenotabili : solo su base provinciale Periodo di Stabilizzazione : dopo 10 anni non è ancora definitiva 20