1-Introducción 2-Breve reseña histórica del Turismo en el mundo 2.1-Definiciones de Turismo 2.2-Tipos de Turismo 3.3-Las 18 Motivaciones de Ocio según el profesor Mazonet. 3-Breve reseña histórica del turismo en la República Dominicana 4-Concepto de hoteles 4.1-Definiciones 5-Tipos de Hoteles 5.1-Hoteles Aeropuertos 5.2-Resorts 5.3-Hoteles de Temporada 5.4-Hoteles Rurales 5.5-Villas y Cabanas Rurales 5.6-Time Sharing 5.7-Apartahoteles 5.8-Camping 5.9-Casas Rodantes 5.10-Hoteles by Budget 5.11-Hoteles Lúdicos 5.12-Moteles 5.13-Cruceros 5.14-Paradores 6-Clasificación de los hoteles (Reglamento 2115 ley 541 de turismo) 7-División de Habitaciones (Room Division) 8-Front Office (Concepto) 9-Back Office (Concepto) 10 Departamento de Recepción (Front Desk) 11-Sección de Conserjería (Concierge-Guest Service) 12-Perfil del Recepcionista, Guest Service y Concierge 13-Materiales y Equipos de Recepción 14-Formularios de Recepción 14.1-Tarjeta de Registro (Registration Card) 14.2-Room Change form (Formulario de cambios de habitaciones) 14.3-Formularios para asignar cortesías (Amenities form) 14.4-Reservation Form (Formularios para realizar reservas) 14.5-Message form (Formulario de mensajes) 14.6-Paid Out Form (formulario de avance de efectivo) 14.7-Log Book (Bitácora) 14.8-Miscelaneus Charge form (Formulario de cargos miscelaneus)
15-Procesos de Check In 15.1-Check In Individual
15.2-Check In Grupos-Tripulantes 15.3-Chech In V.I.P 15.4-Check in piso ejecutivo 15.5-Pre-Check-In 16-Procesos de Check Out 16.1-Check Out Individual 16.1.1-Check Out Clientes Individuales 16.1.2-Check Out Clientes Cargo Cuenta City Ledger (Incidentals Folio) 16.1.3-Check Out Clientes de Agencias de Viajes (Incidentals Folio) 16.2-Check Out Grupos 16.2.1-Check Out Grupos Corporativos (Incentivos) (Master Grooup) 16.2.2-Check Out Clientes Grupos de Tour Operadores (Master Group) 16.2-3-Check Out Especiales (Pre-Check Outs)
17-Reportes del departamento de recepci贸n ( Front Desk) 17.1-Discrepancy report (Reporte de Discrepancias de habitaciones vs ama de llaves) 17.2-Night Summary Report 17.3-Daily Report 17.4-Forecast Report 17.5-Scheduled Report 17.6-Housekeeping Report 18-Departamento de Bell Boys (Personal Uniformado) 18.1-Bell Boy or Bell Man 18.2-Door Man 18.3-Valet Parking 18.4-El Page 18.5-El Paje 18.6-El Check Room 19.-Planes de Servicio 19.1-Glosario de T茅rminos
Introducción
La presente obra nos transportará al fascinante mundo de la hotelería y muy en particular a la recepción hotelera. Este exclusivo departamento, que llena de mucho prestigio al personal que aquí labora proporcionándole una experiencia inolvidable. A juicio de los entendidos, un hotel vendría siendo como una rueda y el eje lo seria la recepción ya que ahí es donde conectan y giran los acontecimientos más relevantes en la vida de un hotel. Es el departamento de la instalación hotelera, que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los huéspedes además de controlar, gestionar, coordinar los diferentes servicios que se le brindan a los huéspedes durante su permanencia . Es la recepción por tanto el departamento donde fluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas (oportunidades) directamente relacionadas con el servicio que ofrece dicha instalación. Desde la Recepción, se preparan los futuros gerentes y directores de un hotel debido a que en dicho departamento se presentan las diferentes oportunidades de toma de decisiones. Podemos exclamar sin temor a equivocarnos, que la recepción es sin lugar a duda un departamento muy neurálgico de una empresa hotelera al tener que coordinar con los diferentes departamentos todas las operaciones relacionadas con los huéspedes que nos visitan. La presente publicación va dirigida a los estudiantes de la carrera de Hoteleria y Turismo de las diferentes escuelas latinoamericanas. La carrera de hoteleria, es muy satisfactoria a nivel personal.
El autor
2-Breve reseña Histórica del Turismo en el mundo 1 El turismo como tal, nace en el siglo XIX, como una consecuencia de la Revolución industrial, con desplazamientos cuya intención principal es el ocio, descanso, cultura, salud, negocios o relaciones familiares. Estos movimientos se diferencian por su finalidad de otros tipos de viajes motivados por guerras, movimientos migratorios, conquista, comercio, entre otros. No obstante el turismo tiene antecedentes históricos claros.
Edad Antigua En la Grecia clásica se daba gran importancia al ocio, y el tiempo libre lo dedicaban a la cultura, diversiones, religión y deporte. Los desplazamientos más destacados eran los que realizaban con motivo de asistir a los Juegos Olímpicos Antiguos en la ciudad de Olimpia, a las que acudían miles de personas y donde se mezclaban religión y deporte. También existían peregrinaciones religiosas, como las que se dirigían a los oráculos de Delfos y de Dódona. Durante el Imperio romano los romanos frecuentaban aguas termales (termas de Caracalla), eran asiduos de grandes espectáculos, como los teatros, y realizaban desplazamientos habituales hacia la costa (muy conocido es el caso de una villa de vacaciones a orillas del mar). Estos viajes de placer fueron posibles debido a tres factores fundamentales: la Paz romana, el desarrollo de importantes vías de comunicación y la prosperidad económica que posibilitó a algunos ciudadanos medios económicos y tiempo libre.
Edad Media Durante la Edad Media hay en un primer momento un retroceso debido a la mayor conflictividad y recesión económica consiguiente. En está época surge un tipo de viaje nuevo, las peregrinaciones religiosas. Éstas ya habían existido en la época antigua y clásica pero tanto el Cristianismo como el Islam las extenderían a mayor número de creyentes y los desplazamientos serían mayores. Son famosas las expediciones desde Venecia a Tierra Santa y las peregrinaciones por el Camino de Santiago (desde el 814 en que se descubrió la tumba del santo), (fueron continuas las peregrinaciones de toda Europa, creándose así mapas, mesones y todo tipo de servicios para los caminantes).
En el mundo Islámico el Hajj o peregrinación a La Meca es uno de los cinco Pilares del Islam obligando a todos los creyentes a esta peregrinación al menos una vez en la vida.
1 Realice un ensayo sobre la historia del turismo más ampliado.
Edad Moderna Las peregrinaciones continúan durante la Edad Moderna. En Roma mueren 1500 peregrinos a causa de una plaga de peste bubónica. Es en este momento cuando aparecen los primeros alojamientos con el nombre de hotel (palabra francesa que designaba los palacios urbanos). Como las grandes personalidades viajaban acompañadas de su séquito (cada vez más numeroso) se hacía imposible alojar a todos en palacio, por lo que se crearon estas construcciones. Ésta es también la época de las grandes expediciones marítimas de españoles, británicos y portugueses que despiertan la curiosidad y el interés por viajar. A finales del siglo XVI surge la costumbre de mandar a los jóvenes aristócratas ingleses a hacer el Grand Tour al finalizar sus estudios con el fin de complementar su formación y adquirir ciertas experiencias. Era un viaje de larga duración (entre 3 y 5 años) que se hacía por distintos países europeos, y de ahí proceden las palabras: turismo, turista, etc. El Grand Tour es un viaje motivado por la necesidad de instrucción de estos jóvenes aristócratas que en un futuro habrán de gobernar su país. Del conocimiento “in situ” de la grandeza de Roma, París o Atenas así como de los debates en los cafés de los grandes centros termales, los viajeros deberían aprender como llevar las riendas de un Imperio como el británico. Para algunos autores éste es el auténtico fenómeno fundacional del turismo moderno ya que surge como un fenómeno revolucionario en paralelo al resto de transformaciones que se dan en la Ilustración. También en esta época hay un resurgir de las termas, que habían decaído durante la Edad Media. No sólo se asiste a ellas por consejo médico, sino que también se pone de moda la diversión y el entretenimiento en los centros termales como por ejemplo en Bath (Inglaterra). También de esta época data el descubrimiento de los baños de barro como remedio terapéutico, playas frías (Niza, Costa Azul) a donde iban a tomar los baños por prescripción médica.
Edad Contemporánea Los viajes de placer tuvieron sus inicios en los últimos años del siglo XIX y los primeros del siglo XX. Grandes cambios en la sociedad, en los estilos de vida, en la industria y la tecnología alteraban la morfología de la comunidad. Hay en la historia momentos de cambios excepcionales y de enorme expansión.
El siglo XIX fue testigo de una gran expansión económica, seguida de una revolución industrial y científica incluso mayor en la segunda mitad del siglo XX. El turismo fue uno de los principales beneficiarios, para llegar a ser a finales del siglo XX, la mayor industria del mundo. Con la Revolución industrial se consolida la burguesía que volverá a disponer de recursos económicos y tiempo libre para viajar. En la Edad Contemporánea el invento de la máquina de vapor supone una reducción espectacular en los transportes, que hasta el momento eran tirados por animales. Las líneas férreas se extienden con gran rapidez por toda Europa y Norteamérica. También el uso del vapor en la navegación reduce el tiempo de los desplazamientos. Inglaterra ofrece por primera vez travesías transoceánicas y domina el mercado marítimo en la segunda mitad del siglo XIX, lo que favorecerá las corrientes migratorias europeas a América. Es el gran momento del transporte marítimo y las compañías navieras. Comienza a surgir el turismo de salud y también el turismo de montaña. Se construyen famosos sanatorios y clínicas privadas europeas, muchos de ellos llegan a nuestros días como pequeños hoteles con encanto. Es también la época de las playas frías (Costa Azul, Canal de la Mancha, etc.). En 1841 Thomas Cook organiza el primer viaje organizado de la historia. Aunque fue un fracaso económico, se considera un rotundo éxito en cuanto a precedente del paquete turístico, pues se percató de las enormes posibilidades económicas que podría llegar a tener esta actividad, creando así en 1851 la primera agencia de viajes del mundo, Thomas Cook and Son. En 1850, Henry Wells y William Fargo fundaron American Express, que inicialmente se dedicaba al transporte de mercancías y que posteriormente se convirtió en una de las agencias más grandes del mundo. Aunque Cook ya los había introducido, American Express extendió los sistemas de financiación y emisión de cheques de viaje, como por ejemplo el traveler's cheque (dinero personalizado canjeable por papel moneda de uso corriente que protege al viajero de posibles robos o pérdidas). En 1867 inventa el bono o voucher, documento que permite la utilización en hoteles de ciertos servicios contratados y prepagados a través de una agencia de viajes.
César Ritz, es considerado padre de la hostelería moderna. Desde muy joven ocupó todos los puestos posibles de un hotel, hasta llegar a gerente de uno de los mejores hoteles de su tiempo. Mejoró todos los servicios del hotel: creó la figura del sumiller, introdujo el cuarto de baño en las habitaciones y revolucionó la administración hotelera. Ritz convirtió hoteles decadentes en los mejores de Europa, por lo que le llamaban "mago". Al estallar la Primera Guerra Mundial en el verano de 1914, se considera que había aproximadamente 150.000 turistas americanos en Europa. Tras finalizar la guerra comenzó la fabricación en masa de autocares y automóviles. En esta época las playas y los ríos se convierten en el centro del turismo en Europa comenzando a adquirir gran importancia el turismo de costa. El avión, utilizado por minorías en largas distancias, se va desarrollando tímidamente para acabar
imponiéndose
sobre
las
compañías
navieras.
La
crisis
del 1929 repercute
negativamente en el sector turístico, limitando su desarrollo hasta bien entrado en 1932. La Segunda Guerra Mundial paraliza absolutamente el turismo en el mundo y sus efectos se extienden hasta el año 1949. Entre 1950 y 1973 se comienza a hablar del boom turístico. El turismo internacional crece a un ritmo superior de lo que lo había hecho en toda la historia. Este desarrollo es consecuencia del nuevo orden internacional, la estabilidad social y el desarrollo de la cultura del ocio en el mundo occidental. En esta época se comienza a legislar sobre el sector. La recuperación económica, especialmente de Alemania y Japón, fue asombrosa elevando los niveles de renta de estos países y haciendo surgir una clase media acomodada que se empieza a interesar por los viajes. La recuperación, elevó el nivel de vida de los sectores más importantes de la población en los países occidentales. Surge la llamada sociedad del bienestar en la que una vez cubiertas las necesidades básicas aparece el desarrollo del nivel de formación y el interés por viajar y conocer culturas. Por otra parte la nueva legislación laboral adoptando las vacaciones pagadas, la semana inglesa de 5 días laborales, la reducción de la jornada de 40 horas semanales, la ampliación de las coberturas sociales (jubilación, desempleo,…), potencian en gran medida el desarrollo del ocio y el turismo.
También éstos son los años en los que se desarrollan los grandes núcleos urbanos y se hace evidente la masificación, surge también el deseo de evasión, escapar del estrés de las ciudades y despejar las mentes de presión. En estos años se desarrolla la producción de automóviles en cadena que los hace cada vez más asequibles, así como la construcción de carreteras y autopistas, permite un mayor flujo de viajeros. De hecho, la nueva carretera de los Alpes que atraviesa Suiza de Norte a Sur supuso la pérdida de la hegemonía de este país como núcleo receptor, ya que ahora los turistas cruzan Suiza para dirigirse a otros países con mejor clima. El avión de hélice es sustituido por el de reacción, lo que supone un golpe definitivo para las compañías navieras, que se ven obligadas a destinar sus barcos a los cruceros o al desguace. Todos estos factores nos llevan a la era de la estandarización del producto turístico. Los grandes tour operadores lanzan al mercado millones de paquetes turísticos idénticos. En la mayoría de los casos se utiliza el vuelo chárter, que abarata el producto y lo populariza. Al principio de este período (1950) había 25 millones de turistas, y al finalizar (1973) había 190 millones. No obstante esta etapa también se caracteriza por la falta de experiencia, lo que implica las siguientes consecuencias como la falta de planificación (se construye sin hacer ninguna previsión ni de la demanda ni de los impactos medioambientales y sociales que se pueden sufrir con la llegada masiva de turistas) y el colonialismo turístico (hay una gran dependencia de
los
tour
operadores
extranjeros
estadounidenses,
británicos
y
alemanes
fundamentalmente). En los 70 la crisis energética y la consiguiente inflación, especialmente sentida en el transporte ocasionan un nuevo periodo de crisis para la industria turística que se extiende hasta 1978. Esta recesión supone una reducción de la calidad para abaratar costes y precios apostando por una masificación de la oferta y la demanda. En los 80 el nivel de vida se vuelve a elevar y el turismo se convierte en el motor económico de muchos países. Esto es facilitado por la mejora de los transportes (nuevos y mejores aviones como el Concorde y el Túpolev, trenes de alta velocidad y la consolidación de los vuelos chárter, hasta suponer un duro competidor para las compañías regulares que se ven obligadas a crear sus propias filiales chárter.
En estos años se produce una internacionalización muy marcada de las grandes empresas hosteleras y de los tour operadores, que buscan nuevas formas de utilización del tiempo libre (parques temáticos, deporte, riesgo, salud, etc.) y aplican técnicas de marketing, pues el turista cada vez tiene mayor experiencia y busca nuevos productos y destinos turísticos, lo que crea una fuerte competencia entre ellos. La multimedia y las comunicaciones transforman el sector, modificando el diseño de los productos, la prestación del servicio, la comercialización del mismo de una manera más fluida. La década de los 90 incluye grandes acontecimientos como la caída de los regímenes comunistas europeos, la Guerra del Golfo, la reunificación alemana, las Guerras yugoslavas, etc., que inciden de forma directa en la historia del turismo. Se trata de una etapa de madurez del sector que sigue creciendo aunque de una manera más moderada y controlada. Se limita la capacidad receptiva (adecuación de la oferta a la demanda, se empieza a controlar la capacidad de aforo de monumentos, etc.), se diversifica la oferta (nuevos productos y destinos), se diversifica la demanda (aparecen nuevos tipos diferentes de turistas) y se mejora la calidad (al turista no le importa gastar más si la calidad es mejor). El turismo entra como parte fundamental de la agenda política de numerosos países desarrollando políticas públicas que afectan a la promoción, planificación y comercialización como una pieza clave del desarrollo económico. Se mejora la formación desarrollando planes educativos especializados. El objetivo de alcanzar un desarrollo turístico sostenible mediante la captación de nuevos mercados y la regulación de la estacionalidad. También las políticas a nivel supranacional consideran el desarrollo turístico con elementos tan importantes como el Tratado de Maastricht en 1992 (libre tráfico de personas y mercancías, ciudadanía europea,…), y en el 1995 la entrada en vigor del Acuerdo de Schengen y se eliminan los controles fronterizos en los países de la UE. Existe de nuevo un abaratamiento de los viajes por vía aérea por medio de las compañías de bajo coste y la liberación de las compañías en muchos países y la feroz competencia de las mismas. Esta liberalización afecta a otros aspectos de los servicios turísticos como la gestión de aeropuertos y sin duda será profundizada cuando entre en vigor la llamada Directiva Bolkestein (de liberalización de servicios) en trámite en el Parlamento Europeo. Fuente: Breve reseña Historica recuperada de Wikipedia Consultado el 5 de Enero de 2015.
http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo
● Definiciones de Turismo Arthur Bormann entiende que el turismo se puede defininir como el conjunto de viajes realizados por placer o por motivos comerciales o profesionales y otros de diversos tipos, durante los cuales la ausencia de la residencia habitual no es definitiva. No son turismo los viajes realizados para trasladarse al lugar de trabajo. Walter Hunziker - Kurt Krapf, 1942 dicen que "El turismo es el conjunto de relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y permanencia no están motivados por una actividad lucrativa". El término "turismología" surgió en los años '60, fue el yugoslavo Živadin Jovičić (geógrafo en su formación académica) el científico considerado "padre de la turismología", quién lo popularizó cuando fundó la revista del mismo nombre en 1972.
Segun la OMT (Organización Mundial del Turismo) se entiende por turismo a todo despplazamiento fuera de su lugar de residencia y/o de trabajo, por un periodo mayor de 24 horas y menos de un año. Y no puede realizar ninguna actividad que le genere lucro.2 Osea que según la definición de turismo, el turista debe de pernoctar (Dormir) para que esta condición se manifieste ya que de lo contrario seria un excursionista o un crucerista.
Tipos de Turismo: 2 ¿ Que entiende por turismo ?
Estos son los mas destacados:3 ● ● ● ● ● ● ● ● ●
Turismo Turismo Turismo Turismo Turismo Turismo Turismo Turismo Turismo
litoral o de sol y playa. de montaña. rural. artístico-cultural. ecológico o ecoturismo. de negocios. comercial. religioso. de balneario o de salud.
Según el Profesor Mazanet, existen 18 motivaciones que posee el ser humano en sus momentos de ocio y los empuja a hacer turismo las cuales son: 4
1. Naturaleza 2. Culturas y Raices 3. Deportes 4. Aventura 5. Espectaculos 6. Salud 7. Relax 8. Gastronomia 9. Crecimiento personal 10. Descubrimiento 11. Relacion 12. La Noche 13. Asociacionismo 14. Shopping 15. Negocios 16. Hobbies Domesticos 17. Multimedia 18. Entretenimiento 3.-Breve reseña histórica de la hotelería en la República Dominicana 5
3 Realice una investigación y defina estos tipos de turismos. 4 ¿ Cuales son las 18 motivaciones del ocio ?. 5 Recopilado por el Lic. Luis Felipe Aquino Revista Bohio No. 170 Pag. 15-17
Periodo 1844-1898
● 1844 Santo Domingo, Primer Hotel Resataurant “Ambos Mundos” Calle Consistorial. ● 1874 Gran Hotel Francaise 2do hotel Monsieur C. H. Philipot Casa del Cordon o Francisco de Garay.
● 1893 Población de la ciudad de Santo Domingo 17,072 Habitantes 1 restaurant 2 hoteles y 8 cafes
● 1898 Hotel Rainieri de Isidoro Rainieri Long Beach , Pueto Plata. Periodo 1902-1920
● 1907 Hotel Garibaldi en Santiago de los Caballeros , 40 habitaciones. ● 1911 Hotel la Gioconda . La Vega 30 habitaciones. Periodo 1916-1938 (Ocupación Norteamericana)
● ● ● ●
1916 1917 1918 1930
Restaurant Fausto, Santo Domingo. El Gran Hotel, San Pedro de Macoris 52 habitaciones. Hotel Restaurante New York 15 habitaciones. Antiguo Hotel Europa Hotel presidente de Don Javier Abraham
● 1942 Hotel Jaragua, Santo Domingo. Periodo 1944-1954
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1947 1948 1949 1951 1954 1954
Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel
San Cristobal de Henry Gazon Bona. Maguana, San Juan de la Maguana Montaña , Jarabacoa. Hamaca , Boca Chica Arq. Guillermo Gonzalez Sanchez Nueva Suiza, Contanza. 56 Habitaciones. Matun, Santiago de los Caballeros.
Periodo Contemporaneo
● ● ● ●
1971 1981 1981 1984
Casa de Campo. Club Med Punta Cana 350 habitaciones. Proyecto Playa Dorada Jack Tar Village 1er All Inclusive. Barceló Inaugura Bavaro Beach con 600 Habitaciones.
4.-Concepto de Hoteles Un hotel es una edificación diseñada o acondicionada para proveer alojamiento a los viajeros a cambio de una tarifa que puede ser diaria semanal o mensual. Algunos hoteles, ofrecen servicios adicionales de gastronomía (Restaurantes y Room Service), piscinas, servicio de niñeras y en ciertos casos salones para organizar convenciones. La palabra hotel proviene del francés Hôtel, que en sus orígenes no ofrecía alojamiento si no que era mas bien una casa suntuosa.6 5.-Tipos de Hoteles. 5.1-Hoteles Aeropuertos Son instalaciones de alojamientos que están próximas a los aeropuertos y se caracteriza por recibir como huesped a tripulantes (Flight Attenders,Pilotos, Azafatas) y personal de tierra como mecanicos especializados y huspedes que llegan a travez de una aerolinea. 5.2-Hoteles Resorts
6 ¿ Qué entiende por Hotel ?
Son aquellas unidades de alojamientos que están próxima a un atractivo turístico natural o artificial. (Ej.Playa, Canal de Panama, WDW). 5.3-Hoteles de Temporada Estas instalaciones, no permanecen abiertas durante todo el año. Sólo responden a flujos estacionales de turistas. Un ejemplo típico son algunos hoteles situados en la montaña, en estaciones de esquí, e incluso en la costa. 5.4-Hoteles Rurales Estos hoteles, están dispuestos en zonas campestres y el huésped participa de las labores del campo (Ordeñar vacas, descosechar etc.). El campesino, es el que se beneficia directamente de estas actividades. No tenemos en nuestro país este tipo de instalaciones. 5.5-Villas y Cabañas Rurales Esta modalidad de alojamiento suele ser la más exclusivas e independiente. POr lo general están dispuestas en forma de unidades completamente aisladas una de otras teniendo accesos exclusivos.
5.6-Time Sharing. El régimen de tiempo compartido,consiste en ser propietario de una unidad de un hotel en especifico y se renta durante el resto del tiempo que no la utiliza dicho propietario. 5.7-Apartahoteles. Etimologicamente la palabra se compone Aparment (Apartamento en ingles) y hotel. es un tipo de edificio que se renta como un apartamento pero el huesped puede darse check out cuando quiera. Posee un lobby y no hay un contrato fijo.
5.8-Camping. Realmente estos no son hoteles. Son lugares que ofrecen espacios para que el huésped pueda desplegar una casa de campaña. Hay algunos que las ofrecen. Gozan de servicios mínimos como tomacorrientes de energía wifi, baños portátiles etc. Ideales para festivales y conciertos. Son super ecónomicos. 5.9-Casas Rodantes. Aparcamientos donde se facilita una casa rodante o autocaravana y que por lo general esta en una sección rural o parque nacional. Los hay en zonas de playas. 5.10-Hoteles by Budget
Estas propiedades se ofertan segun las posibilidades económicas del huésped. Las hay de bajo medio y alto presupuesto. 5.11-Hoteles Lúdicos Son aquellos hoteles que su principal atractivo es el juego de azar (Hotel Casisno) 5.12-Moteles Etimológicamente significa Motor Hotel .Son estructuras que ofrecen servicios de garaje , hospedaje y están dispuestas en las grandes autopistas. 5.13-Cruceros Son enormes barcos repletos de camarotes y con una extensa gama de servicios y actividades que por lo general tocan varios destinos marítimos. 5.14-Paradores Son propiedades con cierto valor histórico que se han adaptado para recibir personas y ofrecer alojamiento (Castillos y monasterios)
6-Clasificación de los hoteles (Reglamento 2115 ley 541 de turismo) Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de confort, posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. En cada país pueden encontrarse las siguientes categorías: • • • •
Estrellas (de 0 a 5) Letras (de A a E) Clases (de la cuarta a la primera) Diamantes y "World Tourism".
Mundialmente la clasificación más aceptada son las estrellas.
Figura 1.0 Segun la ley los hoteles deben presentar una placa rectangular con fondo azul y con la cantidad de estrellas en dorado alcanzadas luego de la evaluacion realizada por el Ministerio de Turismo. Clasificación
***** **** *** ** *
De Lujo (diseño y servicio de muy alta calidad). Muy Bueno (diseño y servicio de alta calidad). Bueno. Superior. Standard.
7-División de Habitaciones (Room Division) Esta es una de las divisiones mas grande e importante de un hotel. Junto con la división de alimentos y bebidas resultan las que más empleomanía congregan. Esta compuesta por: Housekeeping (Ama de llaves) Lavanderia Sastreria Front desk Reservaciones Central telefonica o comunicaciones PBX Concierge
Bellboys 8-Front Office (Concepto) Es la parte del hotel accesible al huesped. Aquí encontramos la Recepción, Concierge o servicio al cliente, el lobby los restaurantes las piscina el spa, el área de tiendas lounge,piso ejecutivo, discotecas, etc.. 9-Back Office (Concepto) Es la parte del hotel permitida solamente al personal autorizado. El huesped no puede atravesarla. Está compuesta por: Las cocinas ,oficinas (contabilidad) Ingeniería o mantenimiento, lavandería,Timekeeper, ama de llaves, depto. de seguridad, almacenes,basurero, etc.
10 Departamento de Recepción (Front Desk)
Figura 2.0
Este es el departamento que haremos mayor hincapié en esta publicación. Por lo general esta localizado estratégicamente en el lobby del hotel muy próximo a la entrada. Diseño Por lo general su forma es la de un counter o mostrador fijo de forma rectangular en la mayoría de los casos de un altura ideal para facilitar el registro del huesped así como para realizar cualquier escritura. Debe cubrir al recepcionista o Clerk hasta el torso. No debe poseer sillas ya que el personal debe realizar sus labores de pie para estar presto al servicio.
El concepto moderno exige la ausencia casi total de objetos en el mostrador para permitir que la decoración se luzca de la major manera possible. Figura 3.0
Figura 3.0 El diseño de esta area debe de mantener a discrecion todo el material de trabajo incluso las computadoras deben de parecer casi imperceptibles ya que debemos de dar la sensacion de calidad humana ante todo. Tambien debe de poseer un diseño que evite ver la papelería generada en esta area así como las informaciones generadas por los huéspedes. Al conceptualizar el diseño de esta area debe de ser impresionante y a la vez discreta y sobre todo con my buen gusto.
Hay que tomar muy en cuenta el area de transito u sobretodo su ubicación Figura 4.0
Figura 4.0
Podemos encontrar una recepcion ubicada en el mismo centro del lobby aunque esto permite que los huespedes accesen de una manera mas efectiva de diversas direcciones pero no es muy functional para el personal de dicha area que necesita ir al backoffice a diligenciar cualquier petici贸n de servicio. Figura 5.0
Figura 5.0
Figuras 6.0 En los modelos antiguos, podemos observer el rack de mensajes que a la vez es el mismo para las llaves. Con este diseño podriamos poner en evidencia la privacidad de cualquiera de nuestros huspedes al momento que ofrece un espectaculo de desorden. Notese el fondo de la figuras 6.0 11-Sección de Conserjería (Concierge-Guest Service) Esta sección en algunos casos esta próxima a la recepción. En otros caso es la misma recepción. Aquí se le dedica mas tiempo a los huspedes para ofrecerle información más detallada sobre cualquier duda como dende queda tal, restaurant tal atractivo turistico, tal museo, etc. El personal de concerjeria le ofrece al huesped mapas flyer, brochure y cualquier otro servicio que se entienda puede agradar al huesped. También se realizan reservaciones en los restaurants del hotel y en los resorts de playas tabulan e interpretan los formularios de comentarios de los huespedes (guest comment sheet) llenados por estos. De una manera sencilla, el trabajo de un concierge es cumplir con las necesidades del cliente. Entre más elegante sea la propiedad o negocio, más tareas recibirá un concierge. Las peticiones de los clientes pueden ser cualquier cosa desde encontrar un par de boletos bien ubicados para un concierto agotado hasta investigar sobre el mejor restaurante de comida Pakistani en la ciudad.
Figura 7.0
Se identifican por las llaves cruzadas en la solapa. Se dice que un concierge de mucho prestigio es capaz de conseguir una audiencia con el Papa o con la Reina. Diseño Puede ser un escritorio bien decorado o un stand pequeño donde pueden laborar el personal uniformado como los bell captain y los concierges (Capitanes de Maleteros).
Figura 8.0
12-Funciones del Recepcionista, Guest Service o Concierge Dentro de las pricipales funciones que podemos señalarles a estos colaboradores aquí mencionaremos las más relevantes. 1- Atender permanentemente el área de la Recepción. 2- Preparar y realizar todo lo necesario antes de la llegada y salida del cliente. 3- Recibir y dar entrada a los clientes cuando estos arriban a la instalación. (Check in) 4- Promover y vender los servicios de la instalación. 5- Informar y atender a los huéspedes durante toda su estancia. 6- Dar seguimiento continuo a todas las situaciones informadas por los huéspedes. 7- Mantener actualizados los controles establecidos. 8- Llenar correctamente los modelos de trabajo 9- Conocer el estado ocupacional del hotel y la disponibilidad de alojamiento existente. 10- Garantizar un óptimo aprovechamiento del área habitacional. 11- Despedir a los huéspedes en el momento de su partida, garantizando el cobro de sus cuentas. (Check out ) 12- Emitir información a otros departamentos del hotel. 13- Llevar el control de las cuentas de los huéspedes para evitar que pasen de los límites establecidos por la administración.
14- Estar pendiente de las salidas previstas del día y garantizar que el check out se realice a la hora señalada. 15- Cumplir con las gestiones que los huéspedes le encomiendan (toma de mensajes, llamadas telefónicas, reservaciones, etc.). 16- Dar un trato amable, rápido, eficiente y sincero. 17- Cumplir con todas las orientaciones de la gerencia. 18- Custodiar su área de trabajo, medios de trabajo, los valores que allí se guardan, como también el área del lobby del Hotel. 19- Enfrentar, gestionar y resolver las posibles quejas, solicitudes, reclamaciones de los clientes. 20- Atender las llamadas telefónicas que llegan a la Recepción. 21- Responder cualquier duda o necesidad del huésped respecto a lugares de interés local, del país, su cultura y principales sitios turísticos y de negocios. 22- Realizar los cambios de habitación 23- Ejecutar las prórrogas (Late Check Outs o Stayovers) 24- Controlar el estado de las cuentas del cliente y garantizar el cobro de los servicios con Tarjetas de Créditos 25- Entregar las llaves de las habitaciones y atender las pérdidas de llaves por parte de los huéspedes. 26- Facturar los servicios cobrados 27- Ejecutar las cancelaciones 28- Tramitar los No Show 29- Atender a los clientes VIP, grupos FAM y Grupos de Retorno. 30- Brindar el servicio de caja de Seguridad. 31- Atender las solicitudes de objetos olvidados por los clientes 32- Cerrar el turno de trabajo y emitir información 33- Realizar la Auditoria en el turno de la noche 34- Atender las solicitudes de salidas imprevistas. 35- Servir de traductor ante cualquier problema que se le presente al huésped con el idioma. Las tareas que exigen mayor concentración mental son: • Informar a los clientes. • Dar seguimiento continuo a todas las situaciones informadas por los clientes • Mantener actualizados los controles establecidos y llenar correctamente los modelos de trabajo • Controlar el estado de cuenta de los clientes y garantizar su cobro • Facturar todos los servicios cobrados • Realizar Auditoria Nocturna. Perfil del Puesto Escolaridad: Bachiller Mínimo Rango de edad: El rango debe estar entre 23 a 50 años. Entre los conocimientos que se identificaron están: Dominio de idiomas extranjero (3 idiomas) Dominio de programas computacionales. Dominar la técnica de Recepción Hotelera. Conocimientos para dar información, para expresarse correctamente y de cultura local y del país
Características Físicas: En relación con estas características debe poseerse buena resistencia y presencia física, lo cual significa mantener la higiene personal, usar el vestuario adecuado y mantener una postura física correcta. Estabilidad laboral. Las personas necesitan más de 3 años para dominar el puesto a cabalidad. Adiestramiento: El adiestramiento debe impartirse por un ocupante del puesto que posea experiencia en el mismo y tenga un buen desempeño y debe ser de tres a seis meses. Requisitos de comportamiento: identifican la profesionalidad, la honestidad y la responsabilidad que exige el puesto. 1 .Conocimientos técnicos y Profesionales. Características personales: 2 .Empleo del tiempo 1. Discreto 3 .Sensibilidad interpersonal 2. Honesto 4 .Empatía 3. Responsable. 5 .Impacto e influencia 4. Educado 6 .Resistencia ante la presión 5. Sociable 7 .Desenvolvimiento social 6. Estable emocionalmente. 8 .Motivación hacia el logro 7. Confianza en si mismo 9 .Mostrarse afectuoso 8. Sentido del Humor 10 .Orientación al cliente 9. Tener buena memoria 11 .Discreción 10. Tener buena dicción 12 .Tiene perspectiva a largo plazo 11. Saber sonreír 13 .Disposición para aprender 14 .Autogobierno 15 .Dedicación al trabajo 16 .Destreza para la comunicación 17 .Flexibilidad 18 .Resistencia física 19 .Negociador 20 .Energía 21 .Concentración 22 .Integridad moral y confiabilidad 23 .Habilidad para el cálculo aritmético 24 .Cortesía 25 .Preocupación por el orden y la precisión 26 Trabajo en equipo 27 Memoria
Figura 9.0
13-Materiales y Equipos de Recepción 14-Formularios de Recepción
Asignación de tarifa: obedece a un convenio previamente definido ó fue producto de una negociación en el momento de la toma de la reserva, en cuyo caso a la llegada del huésped ya se tiene asignada. En el caso de los pasajeros que llegan sin reserva, la tarifa se asigna en el momento de su llegada al hotel. Asignación de habitación: éste proceso se hace efectivo en el instante en que el huésped recibe la llave o tarjeta de acceso a la misma. Si el huésped hizo reserva, el recepcionista procede a ubicar el récord de la misma, verificar su información y asignar la habitación. Si ésta se encuentra pre bloqueada, asigna la que se ha definido, de lo contrario asigna una nueva. Los grupos se concentran en una misma planta para no causar molestias al resto de clientes y evitar comparaciones entre habitaciones. Las peticiones de cambio de habitación, una vez usadas, implican cierto coste pues las camaristas tienen que limpiar más habitaciones de las previstas. Si la ocupación es baja durante un tiempo prolongado se puede cerrar plantas y cortar suministros de luz, climatización, etcétera. Permite ahorrar tiempo en el desplazamiento de las camaristas
de piso durante su rutina de trabajo. De hecho, puede derivar incluso en necesitar menos personal. Agrupar en una misma planta a todos los clientes alojados es la fórmula más rentable para asignar habitaciones pues permite ahorrar en costes.
Mostrador o front office: supervisa la disponibilidad de las habitaciones preasignadas, cambiándolas en caso necesario, pues sabe la situación exacta y real de cada habitación en todo momento. Reservas o Back office: si existe este Subdepartamento es él quien realiza la primera preasignación de la habitación a una reserva, aunque puede que llegado el momento esa habitación no sea factible y se deba asignar una nueva.La asignación de habitaciones puede realizarse antes o justo cuando elcliente llega al hotel según su preferencia. Asignarlas antes facilita elcontrol de habitaciones. Se puede hacer desde:
Bloqueo : El proceso mediante el cual se preasigna una habitación a un huésped que tiene su reserva para el día. Este procedimiento se realiza antes de la llegada del huésped con la información contenida en la reserva. Se diligencia el “slip de información” provisional en cartulina donde se registra el nombre del huésped, el número de la habitación que se está preasignando y el nombre de la empresa que solicitó la reserva si se hizo a través de este medio. Cuando se trata de grupos, es aconsejable usar cartulinas de un mismo color por cada grupo, con el fin de facilitar la identificación visual. La cartulina así diligenciada, se ubica en el compartimiento rack de Habitaciones, de acuerdo al número de habitación que le corresponde. Cambio de Habitación: Este procedimiento se realiza cuando por cualquier motivo es necesario trasladar de habitación a un huésped, se debe elaborar el formato “nota cambio de habitación “digitar la información en el sistema e informar a las áreas interesadas como: ama de llaves, room service. -lavandería, etc. Carta: (carta bill to): Medio de Confirmación por escrito que es enviada generalmente por una empresa responsabilizándose del pago total o parcial de la cuenta ó como garantía de los No show. Control de llaves Maestras: Las llaves maestras del hotel deben estar bajo estrictas medidas de seguridad, por cuanto son las que dan acceso a todas las áreas del mismo. Por consiguiente se aconseja abrir un libro denominado “control llaves maestras”, donde se debe llevar el registro de cada una de las personas a quienes se les prestó la llave, especificando el nombre claro de quien la solicita como de quien la entrega, la hora en que se entrega así como la de la devolución. En el cambio de turno se debe dejar constancia con el nombre de quien entrega y recibe turno de la existencia de las llaves maestras. Consignación: Medio de garantía que se utiliza con la transferencia del deposito a la cuenta corriente del Hotel. Cuando se trata de consignación nacional se debe solicitar el comprobante de consignación ya sea vía fax ó por cualquier otro medio. En el momento de
recibir tal documento se debe elaborar un comprobante de anticipo cuyo soporte es la copia de la consignación ó giro el cual se anexa a la hoja de reservación del futuro huésped y el original es enviado al Departamento de Tesorería. Definición de forma de pago: Con relación a la forma de pago ésta se define generalmente en el momento de la reserva (efectivo, tarjeta de crédito, traspaso a particulares, tarjeta débito, cheque , etc.). La tarifa y su forma de pago se establecen en el momento de la reserva, de acuerdo al convenio pactado entre el cliente y el hotel; en el caso de que esta información no esté consignada en el récord de la reserva, se debe buscar los listados de convenios con empresas, los cuales reposan en el área de Recepción o con la oficina de Mercadeo y Ventas. Formalización del registro: Este se crea con la elaboración de la “tarjeta de registro hotelero que en lo posible debe estar lo más completa en el momento del Check In del huésped. Una vez terminado de diligenciar este documento por el huésped, el recepcionista verifica que todas las casillas se encuentren completas; de no ser así, se debe preguntar el dato que falte, llenando la casilla correspondiente, gestionando así el registro formal del cliente como huésped del hotel. Orden de Mantenimiento: Es utilizada cuando se solicite la reparación de algún daño en alguna de las habitaciones, áreas públicas o áreas Internas del hotel enviándola al departamento de mantenimiento, haciendo el seguimiento hasta que el daño haya sido subsanado. Pronóstico de Habitaciones: Diariamente el encargado de reservas o el recepcionista de turno debe generar o actualizar el FORECAST cuyo objetivo es conocer el pronóstico de ocupación del hotel en un período determinado. Esta información constituye una herramienta fundamental para la gestión de ventas. Rack de habitaciones: Convencionalmente es la forma de centralizar la información sobre el estado, disponibilidad y ocupación. El rack es un panel o tablero dividido en compartimientos o ranuras móviles correspondientes a cada habitación y contiene la información relacionada con las características de las habitaciones y el estado de las mismas. Registro y apertura: Lo constituye el ingreso de la información al sistema. Con la Información de la “tarjeta de registro hotelero” el recepcionista procede a ingresar la información en el sistema seleccionando la opción Ingreso de Huéspedes. Reserva no Garantizada: La reserva no está respaldada por ningún medio de pago de las anteriormente mencionadas o simplemente se encuentra solicitada con un voucher u orden de servicio el cual opera solo como reserva tal como se enunció anteriormente Reserva garantizada: Son reservas de la que se tiene la certeza de que van a ser efectivas, por cuanto están respaldadas con algún medio de pago tales como:
Reserva sin depósito por Agencia de Viajes: Consiste en que el pasajero cancela directamente todos los servicios en el hotel. La presentación del voucher de reserva u orden de servicio esta garantizando únicamente la disponibilidad de la habitación. El hotel cancela la comisión a la agencia mediante la presentación de la factura de venta respectiva. Reserva con depósito de Agencia de Viajes: El pasajero compra a la agencia el paquete que incluye generalmente alojamiento pero puede considerar otros servicios. La presentación del voucher prepagado en el hotel le da derecho a utilizar los servicios pactados con la agencia los cuales se encuentran discriminados en el mismo. La agencia cancela posteriormente los servicios al hotel. Reservación Tentativa: serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o cancelaciones. Reservación Límite o Release Time: se les marcará una hora límite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito. Reservación con Depósito Particulares: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades. Reservaciones de Grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con características similares. Reservación Negada: es aquella que no fue posible aceptar, aún después de haberla colocado en la Lista de Espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicándole al cliente porqué no fue posible atenderlo en ese momento. Reservación Cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial. Reservas del día: Las reservaciones correspondientes a las entradas del día, con sus respectivos soportes tales como: cartas de garantías, rooming list de grupos enviado por la empresa contratante para que el área de recepción disponga de toda la información necesaria en el momento del check-in. Room Status: Formato de simulación del rack de habitaciones donde se encuentra consignada la información del estado de las habitaciones, mostrando las características y estado de las mismas
Slip de Información: Este proceso se usa en el rack como medio de control de ocupación. El cual contiene toda la información del huésped, tarifa , numero de ocupantes, nacionalidad y empresa. Tarifas: El área de recepción debe tener conocimiento de las tarifas plenas, tarifas de convenios y acuerdos especiales celebrados previamente con empresa, con el fin de que el check in sea ágil y el huésped sienta que se le está prestando un buen servicio. Tarifa Rack: Se le ofrece a particulares que no son clientes habituales. En el caso de que se solicite algún descuento sobre la tarifa ofrecida, la persona encargada de reservas o recepcion tiene la facultad de otorgar un porcentaje determinado, según políticas de descuento del hotel. Tarifas de Convenios ó Acuerdos Especiales: Son aquellas que previamente han sido establecidas de común acuerdo entre el hotel y el cliente, para un período determinado. Tarifa de Larga Estadía: Es aquella que se establece para aquellos clientes que van a hospedarse por un tiempo mínimo de un mes. Todos los convenios deben figurar por escrito en un listado de empresas, el cual se debe actualizar periódicamente con el fin de que la información sea confiable y no se presenten errores en el momento de asignar una tarifa. Tour Conductor: Son los responsables de cada grupo, con quien se definirán los detalles y características más importantes del evento. Es usual que esta persona goce de cortesía en habitación o en el plan que convino el grupo. Voucher de tarjeta de crédito: Este procedimiento se lleva a cabo cuando el establecimiento posee el mecanismo de transferencia electrónica en la cual el tarjeta habiente acepta cargar a su tarjeta de Crédito el valor del alojamiento para garantizar la reserva, con lo cual debe informar al hotel el numero de tarjeta, fecha de vencimiento, franquicia y numero de cuotas a diferir el anticipo. Voucher: Los expiden las aerolíneas y agencias de viajes y son de dos clases: Voucher prepagado o solicitud de servicio: Donde están discriminados los servicios a que tiene derecho y que cancela posteriormente la aerolínea o agencia de viajes Voucher u orden de servicio: opera solo como reserva huésped paga directamente en el hotel por los servicios prestados.
no
garantizada;
el