1-Introducción 2-Breve reseña histórica del Turismo en el mundo 2.1-Definiciones de Turismo 2.2-Tipos de Turismo 3.3-Las 18 Motivaciones de Ocio según el profesor Mazonet. 3-Breve reseña histórica del turismo en la República Dominicana 4-Concepto de hoteles 4.1-Definiciones 5-Tipos de Hoteles 5.1-Hoteles Aeropuertos 5.2-Resorts 5.3-Hoteles de Temporada 5.4-Hoteles Rurales 5.5-Villas y Cabanas Rurales 5.6-Time Sharing 5.7-Apartahoteles 5.8-Camping 5.9-Casas Rodantes 5.10-Hoteles by Budget 5.11-Hoteles Lúdicos 5.12-Moteles 5.13-Cruceros 5.14-Paradores 6-Clasificación de los hoteles (Reglamento 2115 ley 541 de turismo) 7-División de Habitaciones (Room Division) 8-Front Office (Concepto) 9-Back Office (Concepto) 10 Departamento de Recepción (Front Desk) 11-Sección de Conserjería (Concierge-Guest Service) 12-Perfil del Recepcionista, Guest Service y Concierge 13-Materiales y Equipos de Recepción 14-Formularios de Recepción 14.1-Tarjeta de Registro (Registration Card) 14.2-Room Change form (Formulario de cambios de habitaciones) 14.3-Formularios para asignar cortesías (Amenities form) 14.4-Reservation Form (Formularios para realizar reservas) 14.5-Message form (Formulario de mensajes) 14.6-Paid Out Form (formulario de avance de efectivo) 14.7-Log Book (Bitácora) 14.8-Miscelaneus Charge form (Formulario de cargos miscelaneus)
15-Procesos de Check In
15.1-Check In Individual 15.2-Check In Grupos-Tripulantes 15.3-Chech In V.I.P 15.4-Check in piso ejecutivo 15.5-Pre-Check-In 16-Procesos de Check Out 16.1-Check Out Individual 16.1.1-Check Out Clientes Individuales 16.1.2-Check Out Clientes Cargo Cuenta City Ledger (Incidentals Folio) 16.1.3-Check Out Clientes de Agencias de Viajes (Incidentals Folio) 16.2-Check Out Grupos 16.2.1-Check Out Grupos Corporativos (Incentivos) (Master Grooup) 16.2.2-Check Out Clientes Grupos de Tour Operadores (Master Group) 16.2-3-Check Out Especiales (Pre-Check Outs)
17-Reportes del departamento de recepci贸n ( Front Desk) 17.1-Discrepancy report (Reporte de Discrepancias de habitaciones vs ama de llaves) 17.2-Night Summary Report 17.3-Daily Report 17.4-Forecast Report 17.5-Scheduled Report 17.6-Housekeeping Report 18-Departamento de Bell Boys (Personal Uniformado) 18.1-Bell Boy or Bell Man 18.2-Door Man 18.3-Valet Parking 18.4-El Page 18.5-El Paje 18.6-El Check Room 19.-Planes de Servicio 19.1-Glosario de T茅rminos
Introducción
La presente obra nos transportará al fascinante mundo de la hotelería y muy en particular a la recepción hotelera. Este exclusivo departamento, que llena de mucho prestigio al personal que aquí labora proporcionándole una experiencia inolvidable. A juicio de los entendidos, un hotel vendría siendo como una rueda y el eje lo seria la recepción ya que ahí es donde conectan y giran los acontecimientos más relevantes en la vida de un hotel. Es el departamento de la instalación hotelera, que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los huéspedes además de controlar, gestionar, coordinar los diferentes servicios que se le brindan a los huéspedes durante su permanencia. Es la recepción por tanto el departamento donde fluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas (oportunidades) directamente relacionadas con el servicio que ofrece dicha instalación. Desde la Recepción, se preparan los futuros gerentes y directores de un hotel debido a que en dicho departamento se presentan las diferentes oportunidades de toma de decisiones. Podemos exclamar sin temor a equivocarnos, que la recepción es sin lugar a duda un departamento muy neurálgico de una empresa hotelera al tener que coordinar con los diferentes departamentos todas las operaciones relacionadas con los huéspedes que nos visitan. La presente publicación va dirigida a los estudiantes de la carrera de Hotelería y Turismo de las diferentes escuelas latinoamericanas. La carrera de hotelería, es muy satisfactoria a nivel personal.
El autor
2-Breve reseña Histórica del Turismo en el mundo 1 El turismo como tal, nace en el siglo XIX, como un producto de la Revolución industrial, con desplazamientos cuya intención principal es el ocio, descanso, cultura, salud, negocios o relaciones familiares. Estos movimientos se diferencian por su finalidad de otros tipos de viajes motivados por guerras, movimientos migratorios, conquista, comercio, entre otros. No obstante el turismo tiene antecedentes históricos evidentes los cuales pretendemos destacar.
Edad Antigua En la antigua Grecia se otorgaba mucha importancia al ocio, y el tiempo libre lo dedicaban a la cultura, diversiones, religión y deporte incluso, el trabajo era considerado como una actividad exclusiva de esclavos. Los movimientos de personas más significativos eran los que realizaban con motivo de asistir a los Juegos Olímpicos Antiguos en la ciudad de Olimpia, a las que acudían miles de
personas
y
donde
se
mezclaban
religión
y
deporte.
También
existían
peregrinaciones religiosas, como las que se dirigían a los oráculos de Delfos y de Dódona. Durante el Imperio romano los romanos frecuentaban aguas termales (termas de Caracalla), eran adoradores de grandes espectáculos, como los teatros, y realizaban desplazamientos habituales hacia la costa (muy conocido es el caso de una villa de vacaciones a orillas del mar). Estos viajes de placer fueron posibles debido a tres factores fundamentales: la Paz romana la cual tuvo una duración de 100 años, el desarrollo de importantes vías de comunicación y la prosperidad económica que posibilitó a algunos ciudadanos medios económicos y tiempo libre.
Edad Media Durante la Edad Media hay en un primer momento un retroceso debido a la mayor conflictividad y recesión económica consiguiente. En esta época surge un tipo de viaje nuevo, las peregrinaciones religiosas. Éstas ya habían existido en la época antigua y clásica pero tanto el Cristianismo como el Islam las extenderían a mayor número de creyentes y los desplazamientos serían de un tamaño considerable.
1 Realice un ensayo sobre la historia del turismo más ampliado.
Son famosas las expediciones desde Venecia a Tierra Santa y las peregrinaciones por el Camino de Santiago (desde el 814 en que se descubrió la tumba del santo), (fueron continuas las peregrinaciones de toda Europa, creándose así mapas, mesones y todo tipo de servicios para los caminantes). En el mundo Islámico el Hajj o peregrinación a La Meca es uno de los cinco Pilares del Islam obligando a todos los creyentes a esta peregrinación al menos una vez en la vida.
Edad Moderna Las peregrinaciones continúan durante la Edad Moderna. En Roma mueren 1500 peregrinos a causa de una plaga de peste bubónica. Es en este momento cuando aparecen los primeros alojamientos con el nombre de hotel (palabra francesa que designaba los palacios urbanos). Como las grandes personalidades viajaban acompañadas de su séquito (cada vez más numeroso) se hacía imposible alojar a todos en palacio, por lo que se crearon estas construcciones. Ésta es también la época de las grandes expediciones marítimas de españoles, británicos y portugueses que despiertan la curiosidad y el interés por viajar. A finales del siglo XVI surge la costumbre de mandar a los jóvenes aristócratas ingleses a hacer el Grand Tour al finalizar sus estudios con el fin de complementar su formación y adquirir ciertas experiencias. Era un viaje de larga duración (entre 3 y 5 años) que se hacía por distintos países europeos, y de ahí proceden las palabras: turismo, turista, etc. El Grand Tour es un viaje motivado por la necesidad de instrucción de estos jóvenes aristócratas que en un futuro habrán de gobernar su país. Del conocimiento “in situ” de la grandeza de Roma, París o Atenas así como de los debates en los cafés de los grandes centros termales, los viajeros deberían aprender cómo llevar las riendas de un Imperio como el británico. Para algunos autores éste es el auténtico fenómeno fundacional del turismo moderno ya que surge como un fenómeno revolucionario en paralelo al resto de transformaciones que se dan en la Ilustración. También en esta época hay un resurgir de las termas, que habían decaído durante la Edad Media. No sólo se asiste a ellas por consejo médico, sino que también se pone de moda la diversión y el entretenimiento en los centros termales como por ejemplo en Bath (Inglaterra). También de esta época data el descubrimiento de los baños de barro
como remedio terapéutico, playas frías (Niza, Costa Azul) a donde iban a tomar los baños por prescripción médica.
Edad Contemporánea Los viajes de placer tuvieron sus inicios en los últimos años del siglo XIX y los primeros del siglo XX. Grandes cambios en la sociedad, en los estilos de vida, en la industria y la tecnología alteraban la morfología de la comunidad. Hay en la historia momentos de cambios excepcionales y de enorme expansión. El siglo XIX fue testigo de una gran expansión económica, seguida de una revolución industrial y científica incluso mayor en la segunda mitad del siglo XX. El turismo fue uno de los principales beneficiarios, para llegar a ser a finales del siglo XX, la mayor industria del mundo. Con la Revolución industrial se consolida la burguesía que volverá a disponer de recursos económicos y tiempo libre para viajar. En la Edad Contemporánea el invento de la máquina de vapor supone una reducción espectacular en los transportes, que hasta el momento eran tirados por animales. Las líneas férreas se extienden con gran rapidez por toda Europa y Norteamérica. También el uso del vapor en la navegación reduce el tiempo de los desplazamientos. Inglaterra ofrece por primera vez travesías transoceánicas y domina el mercado marítimo en la segunda mitad del siglo XIX, lo que favorecerá las corrientes migratorias europeas a América. Es el gran momento del transporte marítimo y las compañías navieras. Comienza a surgir el turismo de salud y también el turismo de montaña. Se construyen famosos sanatorios y clínicas privadas europeas, muchos de ellos llegan a nuestros días como pequeños hoteles con encanto. Es también la época de las playas frías (Costa Azul, Canal de la Mancha, etc.). En 1841 Thomas Cook organiza el primer viaje organizado de la historia. Aunque fue un fracaso económico, se considera un rotundo éxito en cuanto a precedente del paquete turístico, pues se percató de las enormes posibilidades económicas que podría llegar a tener esta actividad, creando así en 1851 la primera agencia de viajes del mundo, Thomas Cook and Son.
En 1850, Henry Wells y William Fargo fundaron American Express, que inicialmente se dedicaba al transporte de mercancías y que posteriormente se convirtió en una de las agencias más grandes del mundo. Aunque Cook ya los había introducido, American Express extendió los sistemas de financiación
y emisión
de
cheques de
viaje,
como
por
ejemplo
el traveler's
cheque (dinero personalizado canjeable por papel moneda de uso corriente que protege
al
viajero
de
o voucher, documento que
posibles permite
robos la
o
pérdidas).
utilización
En 1867 inventa
en hoteles de
ciertos
el
bono
servicios
contratados y prepagados a través de una agencia de viajes. César Ritz, es considerado padre de la hostelería moderna. Desde muy joven ocupó todos los puestos posibles de un hotel, hasta llegar a gerente de uno de los mejores hoteles de su tiempo. Mejoró todos los servicios del hotel: creó la figura del sumiller, introdujo el cuarto de baño en las habitaciones y revolucionó la administración hotelera. Ritz convirtió hoteles decadentes en los mejores de Europa, por lo que le llamaban "mago". Al estallar la Primera Guerra Mundial en el verano de 1914, se considera que había aproximadamente 150.000 turistas americanos en Europa. Tras finalizar la guerra comenzó la fabricación en masa de autocares y automóviles. En esta época las playas y los ríos se convierten en el centro del turismo en Europa comenzando a adquirir gran importancia el turismo de costa. El avión, utilizado por minorías en largas distancias, se va desarrollando tímidamente para acabar imponiéndose sobre las compañías navieras. La crisis del 1929 repercute negativamente en el sector turístico, limitando su desarrollo hasta bien entrado en 1932. La Segunda Guerra Mundial paraliza absolutamente el turismo en el mundo y sus efectos se extienden hasta el año 1949. Entre 1950 y 1973 se comienza a hablar del boom turístico. El turismo internacional crece a un ritmo superior de lo que lo había hecho en toda la historia. Este desarrollo es consecuencia del nuevo orden internacional, la estabilidad social y el desarrollo de la cultura del ocio en el mundo occidental. En esta época se comienza a legislar sobre el sector.
La recuperación económica, especialmente de Alemania y Japón, fue asombrosa elevando los niveles de renta de estos países y haciendo surgir una clase media acomodada que se empieza a interesar por los viajes. La recuperación, elevó el nivel de vida de los sectores más importantes de la población en los países occidentales. Surge la llamada sociedad del bienestar en la que una vez cubiertas las necesidades básicas aparece el desarrollo del nivel de formación y el interés por viajar y conocer culturas. Por otra parte la nueva legislación laboral adoptando las vacaciones pagadas, la semana inglesa de 5 días laborales, la reducción de la jornada de 40 horas semanales, la ampliación de las coberturas sociales (jubilación, desempleo,…), potencian en gran medida el desarrollo del ocio y el turismo. También éstos son los años en los que se desarrollan los grandes núcleos urbanos y se hace evidente la masificación, surge también el deseo de evasión, escapar del estrés de las ciudades y despejar las mentes de presión. En estos años se desarrolla la producción de automóviles en cadena que los hace cada vez más asequibles, así como la construcción de carreteras y autopistas, permite un mayor
flujo
de
viajeros.
De
hecho,
la
nueva
carretera
de
los
Alpes
que
atraviesa Suiza de Norte a Sur supuso la pérdida de la hegemonía de este país como núcleo receptor, ya que ahora los turistas cruzan Suiza para dirigirse a otros países con mejor clima. El avión de hélice es sustituido por el de reacción, lo que supone un golpe definitivo para las compañías navieras, que se ven obligadas a destinar sus barcos a los cruceros o al desguace. Todos estos factores nos llevan a la era de la estandarización del producto turístico. Los grandes tour operadores lanzan al mercado millones de paquetes turísticos idénticos. En la mayoría de los casos se utiliza el vuelo chárter, que abarata el producto y lo populariza. Al principio de este período (1950) había 25 millones de turistas, y al finalizar (1973) había 190 millones. No obstante esta etapa también se caracteriza por la falta de experiencia, lo que implica las siguientes consecuencias como la falta de planificación (se construye sin hacer ninguna previsión ni de la demanda ni de los impactos medioambientales y
sociales que se pueden sufrir con la llegada masiva de turistas) y el colonialismo turístico
(hay
una
gran
dependencia
de
los
tour
operadores
extranjeros
estadounidenses, británicos y alemanes fundamentalmente). En los 70 la crisis energética y la consiguiente inflación, especialmente sentida en el transporte ocasionan un nuevo periodo de crisis para la industria turística que se extiende hasta 1978. Esta recesión supone una reducción de la calidad para abaratar costes y precios apostando por una masificación de la oferta y la demanda. En los 80 el nivel de vida se vuelve a elevar y el turismo se convierte en el motor económico de muchos países. Esto es facilitado por la mejora de los transportes (nuevos y mejores aviones como el Concorde y el Túpolev, trenes de alta velocidad y la consolidación de los vuelos chárter, hasta suponer un duro competidor para las compañías regulares que se ven obligadas a crear sus propias filiales chárter. En estos años se produce una internacionalización muy marcada de las grandes empresas hosteleras y de los tour operadores, que buscan nuevas formas de utilización del tiempo libre (parques temáticos, deporte, riesgo, salud, etc.) y aplican técnicas de marketing, pues el turista cada vez tiene mayor experiencia y busca nuevos productos y destinos turísticos, lo que crea una fuerte competencia entre ellos. La multimedia y las comunicaciones transforman el sector, modificando el diseño de los productos, la prestación del servicio, la comercialización del mismo de una manera más fluida. La década de los 90 incluye grandes acontecimientos como la caída de los regímenes comunistas europeos, la Guerra del Golfo, la reunificación alemana, las Guerras yugoslavas, etc., que inciden de forma directa en la historia del turismo. Se trata de una etapa de madurez del sector que sigue creciendo aunque de una manera más moderada y controlada. Se limita la capacidad receptiva (adecuación de la oferta a la demanda, se empieza a controlar la capacidad de aforo de monumentos, etc.), se diversifica la oferta (nuevos productos y destinos), se diversifica la demanda (aparecen nuevos tipos diferentes de turistas) y se mejora la calidad (al turista no le importa gastar más si la calidad es mejor). El turismo entra como parte fundamental de la agenda política de numerosos países desarrollando
políticas
públicas
que
afectan
a
la
promoción,
planificación
y
comercialización como una pieza clave del desarrollo económico. Se mejora la
formación desarrollando planes educativos especializados. El objetivo de alcanzar un desarrollo turístico sostenible mediante la captación de nuevos mercados y la regulación de la estacionalidad. También las políticas a nivel supranacional consideran el desarrollo turístico con elementos tan importantes como el Tratado de Maastricht en 1992 (libre tráfico de personas y mercancías, ciudadanía europea,…), y en el 1995 la entrada en vigor del Acuerdo de Schengen y se eliminan los controles fronterizos en los países de la UE. Existe de nuevo un abaratamiento de los viajes por vía aérea por medio de las compañías de bajo coste y la liberación de las compañías en muchos países y la feroz competencia de las mismas. Esta liberalización afecta a otros aspectos de los servicios turísticos como la gestión de aeropuertos y sin duda será profundizada cuando entre en vigor la llamada Directiva Bolkestein (de liberalización de servicios) en trámite en el Parlamento Europeo.
Fuente: Breve reseña Historica recuperada de Wikipedia Consultado el 5 de Enero de 2015. http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo 3.-Breve reseña histórica de la hotelería en la República Dominicana 2 Periodo 1844-1898
● 1844 Santo Domingo, Primer Hotel Resataurant “Ambos Mundos” Calle Consistorial. ● 1874 Gran Hotel Francaise 2do hotel Monsieur C. H. Philipot Casa del Cordon o Francisco de Garay.
● 1893 Población de la ciudad de Santo Domingo 17,072 Habitantes 1 restaurant 2 hoteles y 8 cafes
● 1898 Hotel Rainieri de Isidoro Rainieri Long Beach , Pueto Plata. Periodo 1902-1920
● 1907 Hotel Garibaldi en Santiago de los Caballeros , 40 habitaciones. ● 1911 Hotel la Gioconda . La Vega 30 habitaciones. Periodo 1916-1938 (Ocupación Norteamericana)
● ● ● ●
1916 1917 1918 1930
Restaurant Fausto, Santo Domingo. El Gran Hotel, San Pedro de Macoris 52 habitaciones. Hotel Restaurante New York 15 habitaciones. Antiguo Hotel Europa Hotel presidente de Don Javier Abraham
2 Recopilado por el Lic. Luis Felipe Aquino Revista Bohío No. 170 Pag. 15-17
● 1942 Hotel Jaragua, Santo Domingo. Periodo 1944-1954
● ● ● ● ● ●
1947 1948 1949 1951 1954 1954
● ● ● ●
Periodo Contemporaneo 1971 Casa de Campo. 1981 Club Med Punta Cana 350 habitaciones. 1981 Proyecto Playa Dorada Jack Tar Village 1er All Inclusive. 1984 Barceló Inaugura Bávaro Beach con 600 Habitaciones.
Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel Hotel
San Cristobal de Henry Gazon Bona. Maguana, San Juan de la Maguana Montaña , Jarabacoa. Hamaca , Boca Chica Arq. Guillermo Gonzalez Sanchez Nueva Suiza, Contanza. 56 Habitaciones. Matun, Santiago de los Caballeros.
Hotel y Restaurante Presidente Considerado el primer hotel como tal del país.
La hotelería familiar comienza a desarrollarse en la ciudad de Santo Domingo así como de las ciudades más pujantes económicamente activas de la República producto de un naciente sector privado.
El Grand Hotel San Pedro de Macoris
Hotel Mercedes en Santiago
San Pedro de Macorís con un auge sin precedente producto de la industria azucarera lleva la vanguardia. Con el inicio de la aviación es la primera ciudad en recibir vuelos internacionales a través de un hidropuerto en el rio Higuamo. El primer avión fue un Clipper de la línea aérea Pan American. Aquí nace la primera agencia de viajes la cual se llamo Viajes Martínez.. Puerto Aéreo de San Pedro de Macorís
Foto de autor desconocido
Clipper de Pan American único contacto aéreo con contaba el país en esa época (Fotos de autor desconocido)
Santo Domingo le siguió los pasos con el primer aeropuerto en tierra el General Andrews Este auge en las comunicaciones contribuyó a un desarrollo sin precedente del país y el turismo fue revestido de su debida importancia como actividad económica.
Hotel Jaragua considerado el primer hotel moderno (Foto cortesía de la Revista LIFE)
Para toda una generacion, el hotel Jaragua representaba el inicio a de la hoteleria de gran clase y represento por mucho tiempo el centro de diversion y entretenimeinto por excelencia de la ciudad de Santo Domingo. En el Sun Roof de este hotel se realizaban las actividades sociales mas emblematicas de la ciudad de Santo Domingo ya que en ciertas epocas del año la luna se posaba como si fuese un casabe dejando una alfombra plateada sobre el mar Caribe la cual la tornaba ideal para proposiciones amorosas dando pie a innumerables poemas y piezas musicales como la muy famosa Luna sobre el Jaragua del maestro Alberti.
Hotel El Embajador hizo su debut en el 1955. En el 1965 fue convertido en el cuartel general de las fuerzas interventoras del la guerra de abril (Foto cortesía de la revista LIFE). Este hotel goza de mucho prestigio y glamour ya que por sus salones han pasado grandes figuras de relieve tanto nacional como internacional y filmado escenas de grandes películas como El Padrino II de Francis Ford Capolla Hotel Provisional. Se llamo provisional ya que solo sería usado para recibir a nuestros visitantes con motivo de la celebración de la feria de la paz y confraternidad del mundo libre. Feria que fue un rotundo fracaso. Luego seria convertido en hospital. Funciona como tal hoy en día.
Hotel Provisional (Revista LIFE)
Hotel Provisional. N贸tese el Hotel El Embajador de fondo (Revista LIFE)
Hotel Matun de la ciudad de Santiago de los 30 Caballeros (Fotos de autor desconocido)
Hotel Nueva Suiza en la comunidad de Constanza provincia de la Vega (Fotos de autor desconocido)
Hotel Maguana en la ciudad de San Juan (Fotos de autor desconocido)
Hotel Hamaca en Boca Chica Primer hotel moderno de playa (Fotos de autor desconocido)
Este boon de la construcci贸n de instalaciones hoteleras de primer orden fueron dispuesta por el tirano Rafael Leonidas Trujillo Molina
Teatro Agua y Luz. Era ideal para la presentación de grandes shows nocturnos y para realizar cualquier convención. Para esto último no fue usado. (Foto cortesía de la revista LIFE)
En 1944 el gobierno funda Dominicana de Aviación primera línea aérea dominicana. El país ya tiene su línea bandera nacional. (Foto oficial de Dominicana de Aviación)
Hotelería contemporánea
Hotel Dominican Fiesta. Inaugurado en la década de los 70`s
Hotel Santo Domingo inaugurado en la década de los 80`s A partir de entonces hacen su aparición hoteles de playa principalmente en la costa norte y este así como otros hoteles en Santo Domingo como el Sheraton, el Hotel V Centenario Plaza Naco, Comodoro, San Gerónimo, Hotel Naco, Napolitano etc. Y en Santiago el Gran Almirante entre otros.
â—? Definiciones de Turismo Arthur Bormann entiende que el turismo se puede definir como el conjunto de viajes realizados por placer o por motivos comerciales o profesionales y otros de diversos tipos, durante los cuales la ausencia de la residencia habitual no es definitiva. No son turismo los viajes realizados para trasladarse al lugar de trabajo. Walter Hunziker - Kurt Krapf, 1942 dicen que "El turismo es el conjunto de relaciones y fenĂłmenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y permanencia no estĂĄn motivados por una actividad lucrativa".
El término "turismología" surgió en los años '60, fue el yugoslavo Živadin Jovičić (geógrafo en su formación académica) el científico considerado "padre de la turismología", quién lo popularizó cuando fundó la revista del mismo nombre en 1972.
Segun la OMT (Organización Mundial del Turismo) se entiende por turismo a todo despplazamiento fuera de su lugar de residencia y/o de trabajo, por un periodo mayor de 24 horas y menos de un año. Y no puede realizar ninguna actividad que le genere lucro.3 Osea que según la definición de turismo, el turista debe de pernoctar (Dormir) para que esta condición se manifieste ya que de lo contrario seria un excursionista o un crucerista.
Tipos de Turismo: Estos son los más destacados:4 ● ● ● ● ● ● ● ● ●
Turismo Turismo Turismo Turismo Turismo Turismo Turismo Turismo Turismo
litoral o de sol y playa. de montaña. rural. artístico-cultural. ecológico o ecoturismo. de negocios. comercial. religioso. de balneario o de salud.
Según el Profesor Mazanet, existen 18 motivaciones que posee el ser humano en sus momentos de ocio y los empuja a hacer turismo las cuales son: 5
1. Naturaleza 2. Culturas y Raices 3. Deportes 4. Aventura 5. Espectaculos 6. Salud 7. Relax 8. Gastronomia 9. Crecimiento personal 10. Descubrimiento 11. Relacion 3 ¿ Que entiende por turismo ? 4 Realice una investigación y defina estos tipos de turismos. 5 ¿ Cuales son las 18 motivaciones del ocio ?.
12. La Noche 13. Asociacionismo 14. Shopping 15. Negocios 16. Hobbies Domesticos 17. Multimedia 18. Entretenimiento 4.-Concepto de Hoteles Un hotel es una edificación diseñada o acondicionada para proveer Alojamiento a los viajeros a cambio de una tarifa que puede ser diaria semanal o mensual. Algunos hoteles, ofrecen servicios adicionales de gastronomía (Restaurantes y Room Service), piscinas, servicio de niñeras y en ciertos casos salones para organizar convenciones. La palabra hotel proviene del francés Hôtel, que en sus orígenes no ofrecía alojamiento si no que era mas bien una casa suntuosa.6 5.-Tipos de Hoteles. 5.1-Hoteles Aeropuertos Son instalaciones de alojamientos que están próximas a los aeropuertos y se caracteriza por recibir como huesped a tripulantes (Flight Attenders,Pilotos, Azafatas) y personal de tierra como mecanicos especializados y huspedes que llegan a travez de una aerolinea. 5.2-Hoteles Resorts Son aquellas unidades de alojamientos que están próxima a un atractivo turístico natural o artificial. (Ej.Playa, Canal de Panama, WDW). 5.3-Hoteles de Temporada Estas instalaciones, no permanecen abiertas durante todo el año. Sólo responden a flujos estacionales de turistas. Un ejemplo típico son algunos hoteles situados en la montaña, en estaciones de esquí, e incluso en la costa. 5.4-Hoteles Rurales Estos hoteles, están dispuestos en zonas campestres y el huésped participa de las labores del campo (Ordeñar vacas, descosechar etc.). El campesino, es el que se beneficia directamente de estas actividades. No tenemos en nuestro país este tipo de instalaciones.
6 ¿ Qué entiende por Hotel ?
5.5-Villas y Cabañas Rurales Esta modalidad de alojamiento suele ser la más exclusivas e independiente. POr lo general están dispuestas en forma de unidades completamente aisladas una de otras teniendo accesos exclusivos.
5.6-Time Sharing. El régimen de tiempo compartido,consiste en ser propietario de una unidad de un hotel en especifico y se renta durante el resto del tiempo que no la utiliza dicho propietario. 5.7-Apartahoteles. Etimologicamente la palabra se compone Aparment (Apartamento en ingles) y hotel. es un tipo de edificio que se renta como un apartamento pero el huesped puede darse check out cuando quiera. Posee un lobby y no hay un contrato fijo.
5.8-Camping. Realmente estos no son hoteles. Son lugares que ofrecen espacios para que el huésped pueda desplegar una casa de campaña. Hay algunos que las ofrecen. Gozan de servicios mínimos como tomacorrientes de energía wifi, baños portátiles etc. Ideales para festivales y conciertos. Son super ecónomicos. 5.9-Casas Rodantes. Aparcamientos donde se facilita una casa rodante o autocaravana y que por lo general esta en una sección rural o parque nacional. Los hay en zonas de playas. 5.10-Hoteles by Budget Estas propiedades se ofertan segun las posibilidades económicas del huésped. Las hay de bajo medio y alto presupuesto. 5.11-Hoteles Lúdicos Son aquellos hoteles que su principal atractivo es el juego de azar (Hotel Casisno) 5.12-Moteles Etimológicamente significa Motor Hotel .Son estructuras que ofrecen servicios de garaje , hospedaje y están dispuestas en las grandes autopistas. 5.13-Cruceros Son enormes barcos repletos de camarotes y con una extensa gama de servicios y actividades que por lo general tocan varios destinos marítimos.
5.14-Paradores Son propiedades con cierto valor histórico que se han adaptado para recibir personas y ofrecer alojamiento (Castillos y monasterios)
6-Clasificación de los hoteles (Reglamento 2115 ley 541 de turismo) Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de confort, posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. En cada país pueden encontrarse las siguientes categorías: • • • •
Estrellas (de 0 a 5) Letras (de A a E) Clases (de la cuarta a la primera) Diamantes y "World Tourism".
Mundialmente la clasificación más aceptada son las estrellas.
Figura 1.0 Segun la ley los hoteles deben presentar una placa rectangular con fondo azul y con la cantidad de estrellas en dorado alcanzadas luego de la evaluacion realizada por el Ministerio de Turismo. Clasificación
***** **** *** ** *
De Lujo (diseño y servicio de muy alta calidad). Muy Bueno (diseño y servicio de alta calidad). Bueno. Superior. Standard.
7-División de Habitaciones (Room Division) Esta es una de las divisiones mas grande e importante de un hotel. Junto con la división de alimentos y bebidas resultan las que más empleomanía congregan. Esta compuesta por: Housekeeping (Ama de llaves) Lavanderia Sastreria Front desk Reservaciones Central telefonica o comunicaciones PBX Concierge Bellboys 8-Front Office (Concepto) Es la parte del hotel accesible al huesped. Aquí encontramos la Recepción, Concierge o servicio al cliente, el lobby los restaurantes las piscina el spa, el área de tiendas lounge,piso ejecutivo, discotecas, etc.. 9-Back Office (Concepto) Es la parte del hotel permitida solamente al personal autorizado. El huesped no puede atravesarla. Está compuesta por: Las cocinas ,oficinas (contabilidad) Ingeniería o mantenimiento, lavandería,Timekeeper, ama de llaves, depto. de seguridad, almacenes,basurero, etc.
10 Departamento de Recepción (Front Desk)
Figura 2.0
Este es el departamento que haremos mayor hincapié en esta publicación. Por lo general esta localizado estratégicamente en el lobby del hotel muy próximo a la entrada. Diseño Por lo general su forma es la de un counter o mostrador fijo de forma rectangular en la mayoría de los casos de un altura ideal para facilitar el registro del huesped así como para realizar cualquier escritura. Debe cubrir al recepcionista o Clerk hasta el torso. No debe poseer sillas ya que el personal debe realizar sus labores de pie para estar presto al servicio. El concepto moderno exige la ausencia casi total de objetos en el mostrador para permitir que la decoración se luzca de la major manera possible. Figura 3.0
Figura 3.0
El diseño de esta area debe de mantener a discrecion todo el material de trabajo incluso las computadoras deben de parecer casi imperceptibles ya que debemos de dar la sensacion de calidad humana ante todo. Tambien debe de poseer un diseño que evite ver la papelería generada en esta area así como las informaciones generadas por los huéspedes. Al conceptualizar el diseño de esta area debe de ser impresionante y a la vez discreta y sobre todo con my buen gusto.
Hay que tomar muy en cuenta el area de transito u sobretodo su ubicación Figura 4.0
Figura 4.0
Podemos encontrar una recepcion ubicada en el mismo centro del lobby aunque esto permite que los huespedes accesen de una manera mas efectiva de diversas direcciones pero no es muy functional para el personal de dicha area que necesita ir al backoffice a diligenciar cualquier petición de servicio. Figura 5.0
Figura 5.0
Figuras 6.0 En los modelos antiguos, podemos observer el rack de mensajes que a la vez es el mismo para las llaves. Con este diseño podriamos poner en evidencia la privacidad de cualquiera de nuestros huspedes al momento que ofrece un espectaculo de desorden. Notese el fondo de la figuras 6.0 11-Sección de Conserjería (Concierge-Guest Service) Esta sección en algunos casos esta próxima a la recepción. En otros caso es la misma recepción. Aquí se le dedica mas tiempo a los huspedes para ofrecerle información más detallada sobre cualquier duda como dende queda tal, restaurant tal atractivo turistico, tal museo, etc. El personal de concerjeria le ofrece al huesped mapas flyer, brochure y cualquier otro servicio que se entienda puede agradar al huesped. También se realizan reservaciones
en los restaurants del hotel y en los resorts de playas tabulan e interpretan los formularios de comentarios de los huespedes (guest comment sheet) llenados por estos. De una manera sencilla, el trabajo de un concierge es cumplir con las necesidades del cliente. Entre más elegante sea la propiedad o negocio, más tareas recibirá un concierge. Las peticiones de los clientes pueden ser cualquier cosa desde encontrar un par de boletos bien ubicados para un concierto agotado hasta investigar sobre el mejor restaurante de comida Pakistani en la ciudad.
Figura 7.0 Se identifican por las llaves cruzadas en la solapa. Se dice que un concierge de mucho prestigio es capaz de conseguir una audiencia con el Papa o con la Reina. Diseño Puede ser un escritorio bien decorado o un stand pequeño donde pueden laborar el personal uniformado como los bell captain y los concierges (Capitanes de Maleteros).
Figura 8.0
12-Funciones del Recepcionista, Guest Service o Concierge
Dentro de las pricipales funciones que podemos señalarles a estos colaboradores aquí mencionaremos las más relevantes. 1- Atender permanentemente el área de la Recepción. 2- Preparar y realizar todo lo necesario antes de la llegada y salida del cliente. 3- Recibir y dar entrada a los clientes cuando estos arriban a la instalación. (Check in) 4- Promover y vender los servicios de la instalación. 5- Informar y atender a los huéspedes durante toda su estancia. 6- Dar seguimiento continuo a todas las situaciones informadas por los huéspedes. 7- Mantener actualizados los controles establecidos. 8- Llenar correctamente los modelos de trabajo 9- Conocer el estado ocupacional del hotel y la disponibilidad de alojamiento existente. 10- Garantizar un óptimo aprovechamiento del área habitacional. 11- Despedir a los huéspedes en el momento de su partida, garantizando el cobro de sus cuentas. (Check out ) 12- Emitir información a otros departamentos del hotel. 13- Llevar el control de las cuentas de los huéspedes para evitar que pasen de los límites establecidos por la administración. 14- Estar pendiente de las salidas previstas del día y garantizar que el check out se realice a la hora señalada. 15- Cumplir con las gestiones que los huéspedes le encomiendan (toma de mensajes, llamadas telefónicas, reservaciones, etc.). 16- Dar un trato amable, rápido, eficiente y sincero. 17- Cumplir con todas las orientaciones de la gerencia. 18- Custodiar su área de trabajo, medios de trabajo, los valores que allí se guardan, como también el área del lobby del Hotel. 19- Enfrentar, gestionar y resolver las posibles quejas, solicitudes, reclamaciones de los clientes. 20- Atender las llamadas telefónicas que llegan a la Recepción. 21- Responder cualquier duda o necesidad del huésped respecto a lugares de interés local, del país, su cultura y principales sitios turísticos y de negocios. 22- Realizar los cambios de habitación 23- Ejecutar las prórrogas (Late Check Outs o Stayovers) 24- Controlar el estado de las cuentas del cliente y garantizar el cobro de los servicios con Tarjetas de Créditos 25- Entregar las llaves de las habitaciones y atender las pérdidas de llaves por parte de los huéspedes. 26- Facturar los servicios cobrados 27- Ejecutar las cancelaciones 28- Tramitar los No Show 29- Atender a los clientes VIP, grupos FAM y Grupos de Retorno. 30- Brindar el servicio de caja de Seguridad. 31- Atender las solicitudes de objetos olvidados por los clientes 32- Cerrar el turno de trabajo y emitir información 33- Realizar la Auditoria en el turno de la noche 34- Atender las solicitudes de salidas imprevistas. 35- Servir de traductor ante cualquier problema que se le presente al huésped con el idioma.
Las tareas que exigen mayor concentración mental son: • Informar a los clientes. • Dar seguimiento continuo a todas las situaciones informadas por los clientes • Mantener actualizados los controles establecidos y llenar correctamente los modelos de trabajo • Controlar el estado de cuenta de los clientes y garantizar su cobro • Facturar todos los servicios cobrados • Realizar Auditoria Nocturna. Perfil del Puesto Escolaridad: Bachiller Mínimo 1 .Conocimientos técnicos y Profesionales. Rango de edad: El rango debe estar entre 23 a 50 2 .Empleo del tiempo 3 .Sensibilidad interpersonal años. 4 .Empatía Entre los conocimientos que se 5 .Impacto e influencia 6 .Resistencia ante la presión identificaron están: 7 .Desenvolvimiento social Dominio de idiomas 8 .Motivación hacia el logro extranjero (3 idiomas) 9 .Mostrarse afectuoso Dominio de programas 10 .Orientación al cliente computacionales. 11 .Discreción Dominar la técnica de 12 .Tiene perspectiva a largo plazo Recepción Hotelera. 13 .Disposición para aprender Conocimientos para dar 14 .Autogobierno información, para expresarse 15 .Dedicación al trabajo correctamente y de cultura local 16 .Destreza para la comunicación y del país 17 .Flexibilidad Características Físicas: En relación con estas 18 .Resistencia física características debe poseerse 19 .Negociador buena resistencia y presencia 20 .Energía física, lo cual significa mantener 21 .Concentración la higiene personal, usar el 22 .Integridad moral y confiabilidad vestuario adecuado y mantener 23 .Habilidad para el cálculo aritmético una postura física correcta. 24 .Cortesía Estabilidad laboral. Las personas 25 .Preocupación por el orden y la precisión necesitan más de 3 años para 26 Trabajo en equipo dominar el puesto a cabalidad. 27 Memoria Adiestramiento: El adiestramiento debe impartirse por un ocupante del puesto que posea experiencia en el mismo y tenga un buen desempeño y debe ser de tres a seis meses. Requisitos de comportamiento: identifican la profesionalidad, la honestidad y la responsabilidad que exige el puesto.
Características personales: 1. Discreto 2. Honesto 3. Responsable. 4. Educado 5. Sociable 6. Estable emocionalmente. 7. Confianza en si mismo 8. Sentido del Humor 9. Tener buena memoria 10. Tener buena dicción 11. Saber sonreír
Figura 9.0
13-Materiales y Equipos de Recepción 14-Formularios de Recepción Se entiende que el personal uniformado debe presentarse impecable a su area de trabajo, tratando con mucha discreción a los huéspedes que nos visitan.
Asignación de tarifa: obedece a un convenio previamente definido ó fue producto de una negociación en el momento de la toma de la reserva, en cuyo caso a la llegada del huésped ya se tiene asignada. En el caso de los pasajeros que llegan sin reserva, la tarifa se asigna en el momento de su llegada al hotel. Asignación de habitación: éste proceso se hace efectivo en el instante en que el huésped recibe la llave o tarjeta de acceso a la misma. Si el huésped hizo reserva, el recepcionista procede a ubicar el récord de la misma, verificar su información y asignar la habitación. Si ésta se encuentra pre bloqueada, asigna la que se ha definido, de lo contrario asigna una nueva. Los grupos se concentran en una misma planta para no causar molestias al resto de clientes y evitar comparaciones entre habitaciones. Las peticiones de cambio de habitación, una vez usadas, implican cierto coste pues las camaristas tienen que limpiar más habitaciones de las previstas. Si la ocupación es baja durante un tiempo prolongado se puede cerrar plantas y cortar suministros de luz, climatización, etcétera. Permite ahorrar tiempo en el desplazamiento de las camaristas de piso durante su rutina de trabajo. De hecho, puede derivar incluso en necesitar menos personal. Agrupar en una misma planta a todos los clientes alojados es la fórmula más rentable para asignar habitaciones pues permite ahorrar en costes.
Mostrador o front office: supervisa la disponibilidad de las habitaciones preasignadas, cambiándolas en caso necesario, pues sabe la situación exacta y real de cada habitación en todo momento. Reservas o Back office: si existe este Subdepartamento es él quien realiza la primera preasignación de la habitación a una reserva, aunque puede que llegado el momento esa habitación no sea factible y se deba asignar una nueva.La asignación de habitaciones puede realizarse antes o justo cuando elcliente llega al hotel según su preferencia. Asignarlas antes facilita el control de habitaciones. Se puede hacer desde:
Bloqueo : El proceso mediante el cual se preasigna una habitación a un huésped que tiene su reserva para el día. Este procedimiento se realiza antes de la llegada del huésped con la información contenida en la reserva-
Cambio de Habitación: Este procedimiento se realiza cuando por cualquier motivo es necesario trasladar de habitación a un huésped, se debe elaborar el formato “nota cambio de habitación “digitar la información en el sistema e informar a las áreas interesadas como: ama de llaves, room service. -lavandería, etc. Carta: (Carta a cargo): Medio de Confirmación por escrito que es enviada generalmente por una empresa responsabilizándose del pago total o parcial de la cuenta ó como garantía de los No show. Control de llaves Maestras: Las llaves maestras del hotel deben estar bajo estrictas medidas de seguridad, por cuanto son las que dan acceso a todas las áreas del mismo. Por consiguiente se aconseja abrir un libro denominado “control llaves maestras”, donde se debe llevar el registro de cada una de las personas a quienes se les prestó la llave, especificando el nombre claro de quien la solicita como de quien la entrega, la hora en que se entrega así como la de la devolución. En el cambio de turno se debe dejar constancia con el nombre de quien entrega y recibe turno de la existencia de las llaves maestras. En caso de estar el proceso completamente automatizado se obvian los pasos anteriores Consignación: Medio de garantía que se utiliza con la transferencia del deposito a la cuenta corriente del Hotel. Cuando se trata de consignación nacional se debe solicitar el comprobante de consignación ya sea vía e-mail ó por cualquier otro medio. En el momento de recibir tal documento se debe elaborar un comprobante de anticipo cuyo soporte es la copia de la consignación ó giro el cual se anexa a la hoja de reservación del futuro huésped y el original es enviado al Departamento de Tesorería. Definición de forma de pago: Con relación a la forma de pago ésta se define generalmente en el momento de la reserva (efectivo, tarjeta de crédito, traspaso a terceros, tarjeta débito, cheque , etc.). La tarifa y su forma de pago se establecen en el momento de la reserva, de acuerdo al convenio pactado entre el cliente y el hotel; en el caso de que esta información no esté consignada en el récord de la reserva, se debe buscar los listados de convenios con empresas, los cuales reposan en el área de Recepción o con la oficina de Mercadeo y Ventas. Formalización del registro: Este se crea con la elaboración de la “tarjeta de registro hotelero que en lo posible debe estar lo más completa en el momento del Check In del huésped. Una vez terminado de diligenciar este documento por el huésped, el recepcionista verifica que todas las casillas se encuentren completas; de no ser así, se debe preguntar el dato que falte, llenando la casilla correspondiente, gestionando así el registro formal del cliente como huésped del hotel. Orden de Mantenimiento: Es utilizada cuando se solicite la reparación de algún daño en alguna de las habitaciones, áreas públicas o áreas Internas del hotel enviándola al departamento de mantenimiento, haciendo el seguimiento hasta que el daño haya sido subsanado.
Pronóstico de Habitaciones: Diariamente el encargado de reservas o el recepcionista de turno debe generar o actualizar el FORECAST cuyo objetivo es conocer el pronóstico de ocupación del hotel en un período determinado. Esta información constituye una herramienta fundamental para la gestión de ventas. Registro y apertura: Lo constituye el ingreso de la información al sistema. Con la Información de la “tarjeta de registro hotelero” el recepcionista procede a ingresar la información en el sistema seleccionando la opción Ingreso de Huéspedes. Reserva no Garantizada: La reserva no está respaldada por ningún medio de pago de las anteriormente mencionadas o simplemente se encuentra solicitada con un voucher u orden de servicio el cual opera solo como reserva tal como se enunció anteriormente Reserva garantizada: Son reservas de la que se tiene la certeza de que van a ser efectivas, por cuanto están respaldadas con algún medio de pago tales como: Reserva sin depósito por Agencia de Viajes: Consiste en que el pasajero cancela directamente todos los servicios en el hotel. La presentación del voucher de reserva u orden de servicio esta garantizando únicamente la disponibilidad de la habitación. El hotel cancela la comisión a la agencia mediante la presentación de la factura de venta respectiva. Reserva con depósito de Agencia de Viajes: El pasajero compra a la agencia el paquete que incluye generalmente alojamiento pero puede considerar otros servicios. La presentación del voucher prepagado en el hotel le da derecho a utilizar los servicios pactados con la agencia los cuales se encuentran discriminados en el mismo. La agencia cancela posteriormente los servicios al hotel. Reservación Tentativa: serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o cancelaciones. Reservación Límite o Release Time: se les marcará una hora límite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito. Reservación con Depósito Particulares: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades. Reservaciones de Grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con características similares.
Reservación Negada: es aquella que no fue posible aceptar, aún después de haberla colocado en la Lista de Espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicándole al cliente porqué no fue posible atenderlo en ese momento. Reservación Cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial. Reservas del día: Las reservaciones correspondientes a las entradas del día, con sus respectivos soportes tales como: cartas de garantías, rooming list de grupos enviado por la empresa contratante para que el área de recepción disponga de toda la información necesaria en el momento del check-in. Room Status: Formato de simulación del sistema de información de estatus de habitaciones donde se encuentra consignada la información del estado de las habitaciones, mostrando las características y estado de las mismas Tarifas: El área de recepción debe tener conocimiento de las tarifas plenas, tarifas de convenios y acuerdos especiales celebrados previamente con empresa, con el fin de que el check in sea ágil y el huésped sienta que se le está prestando un buen servicio. Tarifa Rack: Se le ofrece a particulares que no son clientes habituales. En el caso de que se solicite algún descuento sobre la tarifa ofrecida, la persona encargada de reservas o recepcion tiene la facultad de otorgar un porcentaje determinado, según políticas de descuento del hotel. Tarifas de Convenios ó Acuerdos Especiales: Son aquellas que previamente han sido establecidas de común acuerdo entre el hotel y el cliente, para un período determinado. Tarifa de Larga Estadía: Es aquella que se establece para aquellos clientes que van a hospedarse por un tiempo mínimo de un mes. Todos los convenios deben figurar por escrito en un listado de empresas, el cual se debe actualizar periódicamente con el fin de que la información sea confiable y no se presenten errores en el momento de asignar una tarifa. Tour Conductor: Son los responsables de cada grupo, con quien se definirán los detalles y características más importantes del evento. Es usual que esta persona goce de cortesía en habitación o en el plan que convino el grupo. Voucher de tarjeta de crédito: Este procedimiento se lleva a cabo cuando el establecimiento posee el mecanismo de transferencia electrónica en la cual el tarjeta habiente acepta cargar a su tarjeta de Crédito el valor del alojamiento para garantizar la reserva, con lo cual debe informar al hotel el numero de tarjeta, fecha de vencimiento, franquicia y numero de cuotas a diferir el anticipo. Voucher: Los expiden las aerolíneas y agencias de viajes y son de dos clases:
Voucher prepagado o solicitud de servicio: Donde están discriminados los servicios a que tiene derecho y que cancela posteriormente la aerolínea o agencia de viajes Voucher u orden de servicio: opera solo como reserva huésped paga directamente en el hotel por los servicios prestados.
no
garantizada;
el
Planes de servicios Los huéspedes pueden seleccionar diferentes tipos de planes de servicio al momento de realizar una reservación Dentro de los más utilizados en el mundo se encuentran: E.P (European Plan) Plan Europeo. Es aquel que incluye solo alojamiento. Es el plan más utilizado en el mundo entero. CP (Continental Plan) Plan Continental. Es aquel plan que incluye además del alojamiento un desayuno muy ligero (Tostadas, mermelada, mantequilla café o té) AP (American plan) Plan Americano. Es aquel plan que además del alojamiento incluye un desayuno buffet muy completo. Ideal para el viajero de negocios. M.A.P (Modified American plan) Plan Americano Modificado. Es aquel plan que además del alojamiento incluye dos comidas (desayuno o cena). F.A.P. (Full American Plan) Plan full o pension complete. Es aquel plan que además del alojamiento incluye las tres comidas (desayuno almuerzo y cena) AI (All inclusive) Todo incluido este es un plan reciente el cual además del alojamiento incluye todas las comidas y bebidas de un hotel. Es el plan menos utilizado, se puede observar en el Caribe principalmente
Pricing (Establecer los precios más apropiados) La forma de determinar cuál es el precio correcto de una habitación ha sido tema de discusión durante mucho tiempo. La idea es, por supuesto, "perfeccionar" la forma de obtener beneficios fijando un precio que deje un amplio margen de ganancias sin que sea demasiado alto como para que el cliente no vuelva en el futuro. El primer punto consiste
en establecer un precio con el que se cubran cómodamente los gastos y deje un margen razonable de ganancia. Una vez que se ha fijado esta cifra, el precio puede aumentarse tanto como el mercado lo permita sin provocar discordia ni ahuyentar a los clientes. Al establecer los precios por habitación para la temporada alta debe tenerse en cuenta que aproximadamente tres cuartas partes del total de los ingresos del hotel se conseguirán en esta época, que puede durar solamente tres o cuatro semanas. Los precios de temporada alta deben fijarse de acuerdo a esto.
¿Cómo establecer de un modo racional los precios de las habitaciones? Una forma de establecer los precios de una habitación es hacer el cómputo de atrás para adelante, es decir, estipular primero la cifra necesaria para lograr el punto medio de pérdidas y ganancias, agregar luego el beneficio que se espera lograr y dividirlo por el número de habitaciones que se ocuparán en la próxima temporada. La fórmula Hubbart, desarrollada por dos firmas contables estadounidenses y llamada así en honor a Roy Hubbart, de Chicago, el principal defensor de este plan, es la fórmula más conocida para establecer los precios adecuados por habitación de hotel. Es una fórmula que sirve para calcular cuántas habitaciones se ocuparán en el año próximo. Este número se divide por la suma de dinero necesaria para cubrir los costes de funcionamiento más un beneficio justo. La cifra resultante será el precio que deberá cobrarse por habitación para cubrir los gastos y lograr cierto beneficio. Utilicemos como ejemplo un hotel de cien habitaciones que necesita una cifra total de ingresos de doscientos dólares, para pagar gastos y obtener un beneficio. Si la ocupación pronosticada es del setenta por ciento de las plazas, el número de habitaciones que se ocuparán por año es de 25 550. Suponiendo que el precio del hotel fuese de dos millones de dólares y que el propietario esperase obtener un beneficio del quince por ciento de la inversión, es decir, trescientos mil dólares, el propietario deberá lograr un ingreso bruto de setecientos mil dólares en el transcurso del año para cubrir gastos y lograr el beneficio esperado. Si dividimos los setecientos mil dólares por las 25 550 habitaciones, obtendremos que el precio por habitación deberá ser de aproximadamente 24,40 dólares. Aunque hay otros factores que pueden resultar mucho más importantes que un cálculo matemático, esta operación sirve como guía. Durante un tiempo se dedicó especial atención a tratar de conseguir la combinación ideal de habitaciones, la cantidad de habitaciones simples, dobles y suites que hiciera posible ofrecer una amplia variedad de tamaño, calidad, estilo y precios para los clientes. Se logró averiguar que en los hoteles de paso más corrientes las suites eran las últimas habitaciones que se alquilaban y las que proporcionaban una menor rentabilidad por metro cuadrado.
Sin embargo, en los hoteles en que se realizan congresos, las suites son las habitaciones de mayor demanda entre las empresas. Los hoteles de congresos y convenciones más nuevos cuentan con numerosas suites. Los moteles ofrecen habitaciones de un solo tamaño con dos camas dobles y han demostrado el valor de dicha medida. A no ser que un motel sepa específicamente que tiene un mercado formado por ejecutivos que por lo general viajan solos, la mayoría de las habitaciones serán dobles. Las habitaciones dobles pueden alquilarse a mitad de precio si es para una sola persona y sirven además para una pareja o una familia completa. Relación entre el recorte de tarifas y la ocupación Cuando el negocio no marcha bien, la tendencia de los propietarios de hoteles y moteles es reducir el precio de las habitaciones. "No hay negocio como el negocio lento." En la entrada de cualquier motel hay carteles en los que se lee: "Quince o veinte dólares de lunes a jueves", o cualquier otro anuncio de reducción de precios. Los hoteles de temporada siempre han reducido las tarifas de forma drástica durante la temporada baja y los hoteles de paso tienen tarifas especiales para grupos, comerciantes, estudiantes, fines de semana, etcétera. Fue nada menos que Ernest Henderson la persona que pensó que reducir las tarifas incrementaría la ocupación de los hoteles. A principios de los años sesenta lo hizo en todos los hoteles de la cadena Sheraton. Algunas de las habitaciones menos vendidas y las de los hoteles menos frecuentados fueron bautizadas "Sherwyn" y sus precios se redujeron notablemente. Henderson pensó que si se incrementaba la ocupación total de los hoteles, las ganancias adicionales por la venta de comidas y bebidas compensarían ampliamente las pérdidas en los precios de las habitaciones. Posteriormente, las tarifas de los hoteles Sheraton volvieron a aumentar lentamente. El descuento en las tarifas incluye prácticamente a todo el mundo: el ejecutivo, los viajeros de fin de semana, las personas mayores, los miembros de la Asociación Automovilística Americana (AAA), los tours, el personal militar, etcétera. Aquellas personas que no pudieron planificar el viaje o no están dentro de las categorías favorecidas por el descuento pagan un precio suplementario. Existe también la tarifa flexible, en la que el precio se fija de acuerdo a la cantidad de días, la ocupación del hotel y la ocupación hotelera del momento en la zona. A las personas que llaman desde el aeropuerto para reservar habitaciones se les aplica una tarifa y a las que van directamente al hotel, otra más alta. En las épocas de baja ocupación hotelera, los descuentos sirven para disfrazar el recorte de las tarifas, pero en realidad viene a ser lo mismo. Un método practico para determinar las tarifas
Un buen método para determinar las tarifas de las habitaciones consiste en cargar un dólar por cada mil dólares de inversión por habitación. Si un hotel de cien habitaciones costó dos millones de dólares, el coste por habitación es de veinte mil dólares y, por lo tanto, la tarifa necesaria para conseguir una retribución justa de la inversión sería de veinte dólares. La mayoría de los moteles de la cadena Holiday Inn tienen un coste aproximado de entre quince mil y veinte mil dólares por habitación. De acuerdo con esta fórmula, el precio por habitación debería ser entre quince y veinte dólares. Por supuesto, el precio por habitación es muy superior. El cálculo de un dólar por cada mil de inversión supone un promedio del 70 por ciento de ocupación y una dirección suficientemente hábil como para lograr que el 55 por ciento de los beneficios del hotel estén incluidos en los ingresos de las habitaciones. Los beneficios totales del hotel están formados por todas las ganancias, excepto las conseguidas por el alquiler de locales, y sin incluir la deducción de seguros, impuestos estatales, devaluación y otros gastos de capital. Se supone que el alquiler de tiendas y locales sirve para cubrir los impuestos estatales y los intereses del terreno. Este cálculo supone también que el hotel tendrá un beneficio del seis por ciento sobre el capital total. La tarifa media de que estamos hablando no es la tarifa que ofrece el hotel, la tarifa media incluye el doble de ocupación. A medida que se incrementan los porcentajes de ocupación del hotel se incrementa también la tarifa media. Las habitaciones más económicas se alquilan primero y cuando ya están todas ocupadas, comienzan a alquilarse las habitaciones más caras, lo que eleva la tarifa media conseguida. En los años setenta, los costes de los hoteles -al menos en las zonas céntricas de las grandes ciudades- se incrementaron hasta tal punto que la fórmula de cargar un dólar por cada mil de inversión dejó de aplicarse. Cuando costaba cuarenta mil dólares construir cada habitación, era imposible cobrar cuarenta dólares o más como tarifa media. La rentabilidad de una tarifa dependía de diversos factores: las contribuciones de los subalquileres, la suposición de que las ventas de comidas y bebidas resultarían rentables (en muchos casos lo eran) y el coste del dinero utilizado para la construcción. Muchos de los hoteles de las grandes ciudades construidos a mediados de los años setenta formaban parte de los planes de reorganización urbana y los constructores estaban en condiciones de conseguir dinero a un valor inferior al real, a través del ente público de desarrollo económico de dichas ciudades. En algunos casos, el terreno no les costaba nada: debían adaptarse los estudios de viabilidad y la determinación de coste por habitación a cada propietario particular, por lo que la regla práctica de cargar un dólar por cada mil de inversión resultaba irrelevante. Probablemente, esta regla siguió aplicándose en los moteles, que aún podían construirse a precios relativamente razonables en las afueras de las ciudades. De acuerdo con este último análisis, la tarifa por habitación debería ser la que el mercado admita, dependiendo de diversos factores, como por ejemplo las condiciones económicas generales, la competencia de precios y los porcentajes necesarios para conseguir un
margen de beneficios razonable. Los hoteles que alojan a ejecutivos tienen por lo general tarifas más elevadas que aquellos que alojan personas que pagan sus propios gastos. Si el establecimiento hotelero no resulta rentable, el dueño puede elegir entre mejorar, vender o, en algunos casos, cambiar el producto o abordar un mercado diferente. La regla práctica comentada se ha modificado para incluir los costes del terreno, la edificación y el equipamiento. La firma contable Laventhol & Horwarth ha establecido un porcentaje mínimo del diez por ciento sobre la inversión como objetivo para conseguir una retribución razonable. En realidad, una regla práctica para determinar las tarifas sólo sirve de guía, ya que los porcentajes de ocupación y de ventas de comidas y bebidas, al igual que las tarifas, varían ampliamente de un hotel a otro. En términos generales, cuanto más amplio sea el porcentaje de las ventas de comidas y bebidas comparado con el de ganancia por habitación, mayor será el porcentaje de ocupación necesario para conseguir una retribución justa del capital. La razón es que las ventas de restaurante no producen beneficios tan amplios como los conseguidos por el alquiler de habitaciones. Una espectacular subida de tarifas Las tarifas hoteleras, al igual que los impuestos, siempre están aumentando y seguramente seguirán haciéndolo. El precio medio por habitación se ha incrementado año tras año desde 1936. En aquel año, el precio medio por habitación era de 3,03 dólares; en 1940 se había incrementado a 3,29 dólares; en 1945 era ya de 4 dólares y en 1950 de 5,71 dólares. Los aumentos en las tarifas hoteleras se sucedieron mes tras mes hasta que, en 1982, la Pannell Kerr and Forster anunció que sería fija la tarifa media por habitación de hotel. Los viajeros se preguntarán dónde pueden encontrar una habitación de treinta dólares; seguramente eso no será en las grandes ciudades ni en los mejores hoteles, pero sí será posible hallarla en los nuevos moteles económicos. Muchos hoteles turísticos tienen incluso tarifas más altas, pero por lo general incluyen el servicio de comidas -o al menos alguna de ellas- en el precio.i
Fuente bibliográfica: Enciclopedia Práctica Profesional de Turismo, Hoteles y Restaurantes (Ocenet) El trato de un hotel a su clientela Las molestias de los excesos del servicio ¿Qué molesta al cliente?
Ernest Dichter, el fundador de Motivation Research, una persona muy enterada de lo que la gente realmente desea, opinó sobre los hoteles y las habitaciones. Realizando entrevistas profundas a un amplio grupo de personas, Dichter llegó hasta el
subconsciente y averiguó qué era lo que estas personas sentían realmente sobre determinadas cosas. Dichter afirmó que los huéspedes de los hoteles deseaban un clima hogareño para estar seguros de poder evitar el viejo fantasma de la soledad. Deseaban tomar posesión de su habitación en el hotel, inspeccionándola, probando las luces y realizando diversos rituales que les ayudaran a sentirse seguros. Una llamada de la administración o ser tratado por el ayudante del director de forma cordial y como si se tratase de una personalidad muy importante, tenía mucho éxito. Una vez que los clientes se encontraban en su habitación, no les gustaba que se entrometieran en su intimidad, y les irritaba profundamente el que una camarera de habitaciones revisase la habitación. Las habitaciones debían reflejar la ciudad en la que el hotel estaba ubicado. "Hay muchas habitaciones -afirmaba Dichter- que tienen en las paredes cuadros de sitios como París, Grecia o Londres, y los clientes quieren que en las paredes haya pinturas locales. También les gusta sentirse necesitados y encontrarse con otras personas. El hotel debe convertirse en un centro social en el que la gente pueda reunirse y charlar para satisfacer la necesidad de compañía. El hotel debe parecerse más a un club que a un espacio frío y vacío." El cliente medio, según Dichter, busca aventura y acepta con agrado la sensación de independencia que proporciona el tener una pequeña despensa en la habitación, donde él pueda servirse a su antojo. En Suecia, muchos hoteles poseen unos locales de desayuno donde los clientes se sirven lo que desean y luego llevan la bandeja a la habitación o a las mesas del bar. Dichter aconsejó a los gerentes de hotel que tratasen de evitar que los clientes se sintieran anónimos. Los montones de equipaje en el vestíbulo dan la sensación de que se está echando a los clientes. Conviene establecer salas de recepción, tal como lo hacen las líneas aéreas. También da buenos resultados agregar suites como las que hay en el Palmer House de Chicago, en el que tienen una pequeña cocina desde la que pueden servirse galletas, frutas o bocadillos. Dichter aseguraba que los corredores de los hoteles modernos se asemejaban a los de una prisión; para evitar esta desagradable sensación, él proponía la construcción de plantas circulares. Whit Hobbs dijo, en otra ocasión, que los clientes de los hoteles han cambiado drásticamente: "Los huéspedes quieren más; y cada movimiento debe ser hacia arriba... Dejando de lado la economía para ocuparse del lujo. "Siempre desean más, más estilo, más calidad, más elegancia, más originalidad y más sorpresas. En la actualidad, debe aplicarse un enfoque adecuado y personal". Una encuesta realizada entre doscientos amigos de Hobbs reveló que la opinión generalizada sobre los hoteles modernos era que los encontraban muy fríos, impersonales, estériles, faltos de gusto y personalidad. Los comentarios de estas doscientas personas incluían afirmaciones como las siguientes: "Falta de ambiente. Falta
de atención personal. Nadie se preocupa realmente. Todos los moteles son de plástico. Todos son iguales". Cuando se preguntó a estas personas qué harían para atender a un cliente si fuesen ellos los propietarios del hotel, la lista de cambios fue muy larga: sillones confortables en las habitaciones, zapatillas de papel desechables, un buen mapa de la ciudad, un buen reloj, una radio en el cuarto de baño, más espejos, jabones más grandes, toallas más grandes, camas más amplias y un mejor aislamiento entre las habitaciones. Un comentario muy común entre ellas era que en las habitaciones de la mayoría de los hoteles no se puede estornudar sin que la persona de la habitación contigua te oiga. Las molestias de los excesos del servicio Todos los amigos del señor Hobbs entrevistados odiaban las propinas. "Odio llegar a la puerta del hotel y ver cómo inmediatamente aparece la brigada de servicio para llevar mi equipaje: del portero al botones, del botones a la recepción, de allí a otros botones y de ahí a la habitación. Lo que odio es tener que preocuparme por tener el cambio preparado para cada uno de ellos. Lo que sea, que lo carguen en cuenta". Otra queja universal es la siguiente: "Esas inquietas señoritas que golpean la puerta -cuando la golpean- y meten las narices en la habitación solamente para comprobar que todo vaya bien, ¿qué es lo que tiene que ir bien? No es de su incumbencia". Una encuesta mostró que prácticamente todas las personas están a favor del desayuno de buffet libre. "Todo está allí, se come o no se come; sin esperar ni tener que entregar propinas, sin líos". Otra queja generalizada era la cola para pagar la factura antes de dejar el hotel. "¿No hay un método más fácil, mejor y más rápido para acabar con esto?" Para solucionar este eterno problema, muchas cadenas hoteleras han constituido un servicio que evita pasar por caja ahorrando la cola. Se llama ZIPOUT Quick Check y consiste en un sistema automático de pago mediante el cual cada cliente puede acceder a visualizar su factura desde su propia habitación conformándola. Los amigos del señor Hobbs pedían que se ofreciera el mismo servicio de lustrar los zapatos que se ofrece en los hoteles europeos. Los encuestados pedían que se les tratara como a alguien especial. "No lo hagáis siempre por dinero, hacedlo alguna vez por amor." "Poned un trocito de chocolate sobre la almohada con un cartelito en el que se deseen felices sueños." (El Warwick de Houston deja un pequeño bombón en la mesilla de noche). Les gustaba lo que ofrecían los hoteles en Japón: "Una pequeña nevera en cada habitación en la que se encuentran cerveza, bebidas alcohólicas, refrescos y bocadillos, con la lista de precios en la puerta, de manera que se paga por lo que se consume". Se preguntó a los amigos del señor Hobbs si tenían la costumbre de llevarse objetos de los hoteles. Aproximadamente la mitad de ellos respondieron afirmativamente. "Yo nunca me llevo nada, pero mi mujer lo hace." Otra respuesta fue: "Mm... bueno, ¿qué quiere decir con llevarse objetos del hotel?" (las pinturas y los cuadros que hay en las habitaciones se fijan a la pared para que los clientes no se los lleven). Por supuesto,
muchas personas están encantadas de tener un desayuno gratis, una llamada telefónica gratis a su casa, una bebida gratuita o una bolsita de papel de regalo. Hobbs criticaba duramente la publicidad de los hoteles. El único aviso que le había agradado era un anuncio del Ritz-Carlton en el periódico The New Yorker que decía: "Las únicas cosas que me gusta mirar son el río Charles River... Back Bay... y los jardines públicos de Boston". ¿Qué molesta al cliente? En épocas de prosperidad, las reclamaciones más comunes eran las relacionadas con la imposibilidad por parte de los hoteles de satisfacer a todos los clientes que habían realizado reservas anticipadas. Una encuesta realizada en 1975 por American Express mostraba que aproximadamente una cuarta parte de los usuarios de esta tarjeta de crédito tenían alguna reserva supuestamente garantizada que el hotel no podía cumplir. Por lo menos la mitad aseguraba que nunca más se hospedarían en el hotel que había cometido tal error. Los directores de los hoteles se excusaban diciendo que una gran parte de las personas que hacen reservas anticipadas luego no acuden. El Regency-Hyatt House de Atlanta informó que 18 de cada cien personas que hacen reservas anticipadas en este hotel no acuden. Naturalmente, los hoteles sobrepasan su capacidad real y más de una vez se han enfrentado con clientes indignados que amenazaban a la dirección del hotel diciendo cosas como, por ejemplo: "¡Se han metido en un buen lío!", ya que típicamente los hoteles sobrepasan en un quince por ciento su capacidad real, especialmente si tienen posibilidades de derivar a los clientes que no tienen sitio en el hotel a otros establecimientos hoteleros similares. Una de las razones por la que esto se produce es que muchos huéspedes prolongan su estancia por cambios en el programa del viaje y los clientes que llegan al hotel habiendo hecho la reserva con anticipación no pueden ser satisfechos. Los hoteleros de Miami se quejaban de que esto ocurría cuando llegaba una ola de frío al norte del país y los clientes decidían prolongar su estancia en Florida debido a la benignidad del clima. Los directores de los hoteles, en estos casos, se encontraban ante un grave compromiso muy difícil de solucionar. Otra queja frecuente se produce por las elevadas tarifas hoteleras. Un cliente aseguró que había pagado una suma altísima en un hotel nuevo en el que las habitaciones eran tan pequeñas que tuvo que salir al corredor para poder cambiar de idea. Muchas veces ocurre que los hoteles tratan de subir las tarifas ya establecidas cuando los asistentes a una convención comienzan a llegar, o los colocan en las peores habitaciones. Muchos viajeros se mostraban muy disconformes con las constantes equivocaciones y errores por parte del personal inexperto de hotel. Un caballero afirmó que la telefonista de un gran hotel en la ciudad de Los Angeles había respondido en tres ocasiones diferentes a personas que preguntaban por dicho caballero que no conocía ese nombre y
que nunca se había registrado en ese hotel. El caballero era en realidad el director de la convención de una asociación médica y hacía ya tres días que estaba alojado en el hotel. Son también muy comunes las quejas referentes al servicio de banquetes, pero es bastante lógico, ya que la mayoría de los camareros de banquetes son personas que tienen otro empleo -empleados de correo, taxistas u oficiales de policía- y a las que envía el sindicato para que trabajen por la noche y que no tienen ningún interés -o muy pocopor aprender a servir una mesa de forma correcta. Una encuesta realizada a viajeros por el Market Facts mostró que a pesar de que los clientes que acudían a un hotel por primera vez argumentaban la localización como la razón principal de su elección, los clientes que se alojan en un establecimiento en el que ya habían estado con anterioridad ubican la limpieza y el aspecto como factor determinante, relegando a segundo término el servicio. La razón principal por la que muchas personas no volvían a un hotel donde ya habían estado anteriormente era la falta de servicio. La ofensa más grande para estos clientes era que en la recepción del hotel se les tratase como si estuvieran molestando y que las camas no estuviesen bien hechas. Lo que realmente enfurece a muchos clientes es el que se les traslade de una habitación a otra por un error de ineficacia en la habitación que les había sido asignada. James J. Kilpatrick, columnista de un periódico, dedicó en una ocasión su columna a un hotel de Las Vegas en la que relataba una experiencia desastrosa y recibió como respuesta una reacción totalmente favorable por parte de los lectores: "Un hostil recepcionista nos asignó a mi esposa y a mí la habitación 2 379, que ya estaba ocupada; luego, la 2 307, que era intolerablemente pequeña; a continuación, la 2 361, en la que el aparato de televisión no funcionaba. La oficina de mantenimiento no sabía cuándo podrían arreglarlo -puede que hoy, puede que mañana, puede que pasado mañana o puede que nunca- y les resultaba imposible enviar un aparato que funcionara porque no había ninguno disponible. Un asistente de dirección que rezumaba arrogancia y hostilidad dijo que él no podía hacerse cargo. Después de un pequeño alboroto, se intentó asignarnos una cuarta habitación, la número 2 641; el huésped anterior la había dejado hecha un desastre y eran las tres de la tarde y ninguna camarera de habitaciones la había tocado aún. Finalmente fuimos a la habitación 1375, y mi mujer, ya exhausta, abrió la cama para descansar un rato, las sábanas estaban sucias." El escritor siguió quejándose duramente sobre lo siguiente: "Los irritables y arrogantes empleados que lo reciben a uno como si fuera un recaudador de impuestos. Cuando uno lleva un maletín que pesa novecientos gramos, los botones aparecen como por arte de magia, deseosos de llevar la terrible carga, pero cuando uno entra en el vestíbulo con una maleta pesada, resulta difícil conseguir un botones que la lleve. Ya de camino a la habitación, uno va encontrándose con bandejas llenas de platos sucios del desayuno en el suelo del corredor, al lado de la puerta de cada habitación, esperando que alguien se las lleve. El aparato de televisión, ese indispensable amigo de las personas que viajan solas, no funciona una de cada cinco veces."
Cuando llega el momento de pagar la factura para irse, el viajero encuentra muchas veces que la persona que está en la ventanilla de cobro o en la caja es la menos amable y eficaz de todo el hotel. Según Kilpatrick, a los directores de los hoteles no se les ocurre que pueden ser cinco o seis los clientes que quieran pagar sus facturas para irse a la misma hora. La idea ni siquiera se les pasa por la cabeza. Kilpatrick añadió: "En definitiva, lo que el cliente desea es que se le atienda con un poco de cariño, que se le trate como a un huésped, como a un ser humano cansado que pide algo más que una habitación limpia, un colchón firme y un aparato de televisión que funcione. Lo que el cliente desea es un servicio ágil, telefonistas agradables y un cajero que trate de agilizar su trabajo de manera tal que el cliente pueda marcharse rápidamente. La diferencia entre un hotel o motel malo y uno bueno está en la experiencia, la actitud y la atención personal del hombre o la mujer que dirige el establecimiento. Si la dirección se encarga de formar adecuadamente a las camareras de habitaciones, les paga un salario razonable, las trata con dignidad y premia a las que hacen bien su trabajo, las habitaciones serán sitios agradables en las que las camareras se encargarán de probar si funcionan las bombillas y el aparato de televisión antes de marcharse. Si el director del establecimiento insiste en un tratamiento cortés y amistoso por parte de los empleados de recepción, puede conseguirlo, y si no, cambiar los empleados por otros que estén dispuestos a este trato con los clientes." Tipos de habitaciones Los tipos de habitaciones dependerán del tipo de hotel y de su ubicación geográfica. También dependerá de la ubicación de estas (Garden), la altura o incluso hacia donde poseen su frente (Ocean View, Pool View, Etc.). Aunque los siguientes son los más aceptados mundialmente: STD (Estandad) es la unidad mas económica de un establecimiento.
Habitación standad Hotel Castelo México Superior: Es la unidad con una ligera diferencia de la estándar o con alguna especificación que la hace merecedora de una categoría más elegante. Deluxe (De lujo) Es la unidad de individual de mayor glamour y su equipamiento es muy diferente a las anteriores. Suite Hay varios tipos de suites: Junior Suites. Ideal para lunamieleros, esta unidad es más complejas que las de lujo y poseen parlor (sala). Senior Suites. Ideal para familias. Poseen un parlor (sala) y dos habitaciones
SUITE DE LUJO PARADISUS PLAYA DEL CARMEN LA PERLA MEXICO Pent-House Son unidades elegantísimas posicionadas en los últimos pisos de un hotel y son las mas costosas. Presidencial suites Por lo general solo hay una en cada hotel. Ideal para hospedar personalidades de mucho relieve de la política y del espectáculo. Royal Suites. Habitaciones diseñadas para personalidades de la realeza. Pocos hoteles pueden costear tanto lujo. Es raro verlas en regiones caracterizada por el turismo masivo.
Royal Suites Turquesa Resort en Punta Cana
Status de las habitaciones (las habitaciones se nos pueden presentar de diferentes maneras) A continuación las más utilizadas de las nomenclaturas. Vacant and Clean (Vacante y Limpia) habitación disponible para la venta. Puede ocuparse en cualquier momento Occupied (habitación ocupada) habitación que está formalmente registrada y puede haber personas o equipajes en ella. Dirty (Sucia) Check Out Habitación que se acaba de desocupar. Esta sucia- Ne debemos venderla hasta que ama de llaves no la reporte como vacante y limpia. Out of Order (Fuera de orden) Habitación que por algún motivo (Reparación, aire dañado, etc) esta imposibilitada de ser alquilada a los huéspedes. N/M (No molestar) habitación que posee este letrero e imposibilita su limpieza se presupone ocupada. S/E Sin equipaje. Huésped no tiene o tiene muy poco equipaje que hay evidencias de que está ocupada. Blocked Habitación que posee una amenidad ya que esta bloqueada para un huésped o grupo.
Reservaciones Cuando se toma una reserva ya sea de forma telefónica, correo electrónico o de frente al huésped, debemos de asegurarnos de solicitar todos los datos necesarios para que pueda realizarse una buena captura de información que nos evite serios inconvenientes futuros.
Datos más relevantes:
Nombres del huésped y de todos sus acompañantes Fecha de llegada y de salida del hotel (Se debe recalcar la fecha de salida) Tarifa (Si no es confidencial debe socializarse con el huésped) Tipo de habitación Dirección Procedencia Segmento de mercado (Hablaremos más adelante) Cantidad de Adultos y de niños Forma de pago (Tarjeta de crédito, Efectivo, Cheques de viajeros, Voucher de agencia a cargo a cuenta de una compañía Pasaporte o documento de identidad Meal Plan (Plan de Comida) Remark (Comentario) (se escribe cualquier petición del huésped) Los sistemas de informática favorecen grandemente el manejo de las reservaciones
Reporte de llegadas del sistema diseñado por el autor El Arrival list (Reporte de Llegadas) es el reporte que nos proporciona las reservaciones que se tienen previstas que lleguen al hotel en una fecha determinada.
Forecast de15 Días (Sistema diseñado por el autor) El forecast Report (Pronostico de ocupación) Es aquel reporte que nos permite observar cómo se comportaría nuestro flujo de reservas durante un rango de fechas disponibles así como de los índices de ocupaciones de un periodo en particular.
(Sistema diseĂąado por el autor) Daily Report (Reporte Diario) Este reporte nos permite apreciar el estatus de ocupaciĂłn en un dĂa en particular.
Lic. Gilberto Soto Jerez M.A. Cursando la primaria obtuvo el 5to. Premio Nacional de Literatura cursando apenas el 8vo. Curso. Se recibió de Administración Turística y Hotelera Se recibió en Sistemas Computación y Procesamiento de Datos Realizó estudios de: Post-Grado en Ingeniería de Software Instituto Echeverría (La Cujae) La Habana. Post-Grado en Ciencias de la Pedagogía Universidades UNAPEC CAMAGUEY Maestría en Alojamientos Turísticos Universidad de Girona Barcelona Experiencia en el sector Jaragua Ranaissance Hotel & Casino (Gerente de Habitaciones) Jaragua Ranaissance Hotel & Casino Gerente de Recepción Jaragua Ranaissance Hotel & Casino (Gerente Nocturno) Hotel Continental (Gerente General) Boca Chica Beach Resort (Gerente de Habitaciones) Punta Cana (Gerente Nocturno) Decamerón Hotel y Casino (Gerente de Turno) Dominican Concorde (Fiesta) Hotel & Casino (Gerente Habitaciones) Eddy Tours (Enc. De Boletería) Larimar Tours (Enc. De Boletería) Ganador del Premio B.E.S.T. EN GRADO EXCELLENT Imparte o ha Impartido docencia en las Universidades UNAPEC O&M UNIBE PUCMM DOMINICO AMERICANO EN LAS SIGUIENTES ASIGNATURAS: TEORIA Y TECNICA DEL TURISMO I TEORIA Y TECNICA DEL TURISMO II TECNICA DEL TRANSPORTE TURISTICO ADMINISTRACION HOTELERA I ALOJAMIENTO Y HOSPITALIDAD ESTRUCTURA HOTELERA RECREACION Y ANIMACION TURISTICA TRANSPORTE TURISTICO
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