GuĂa para resolver conflictos paso a paso
Elaborada por
Con el patrocinio de
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GuĂa para resolver conflictos paso a paso Autora: MarĂa Eugenia Ramos
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Quizá estáis pensando: pero …
ienvenidos y bienvenidas a este manual, que pretende ser una ayuda para entender y resolver los conflictos a los que nos enfrentamos diariamente.
B
Si yo no tengo conflictos
Tenemos que darte una buena noticia:
SÍ TIENES CONFLICTOS
unque existen muchas definiciones de conflicto, entendemos por tal, cualquier discrepancia entre las personas por motivos diversos, es decir que si te has sentido molesto o molesta por algo que ha dicho o hecho alguien y esto te ha provocado un enfadado con esta persona, has tenido conflictos.
A
Esta guía sirve para entender los conflictos que tengas con otra persona u otras personas, no para los que tengas contigo mismo o contigo misma. Decíamos que teníamos que darte una buena noticia porque tener conflictos en sí no es negativo, el problema suele estar en la forma que utilizamos para resolverlos.
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amos a hacer un ejercicio
VOY A ESCRIBIR UNA PALABRA. CUANDO LA LEAS, ANOTA EN UNA HOJA LO PRIMERO QUE TE VENGA A LA MENTE.
…………………………………………………………………
LA PALABRA ES:
CONFLICTO
(anota en una hoja lo primero que te venga a la mente)
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EGURO QUE LA PALABRA QUE HAS PENSADO SE PARECE A ALGUNA DE ESTAS RESPUESTAS
S
Peleas Luchas Riñas Malestar Sufrimiento Disgusto Enfados Gritos Tensión Incomodidad
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Pero como podrás comprobar, estas palabras describen tanto formas agresivas de resolver conflicto ( peleas, luchas riñas, gritos), como consecuencias negativas de los mismos (malestar, sufrimiento, enfados, disgustos), pero el conflicto en sí no es negativo, porque supone una oportunidad para llegar a acuerdos y para reforzar la relación con la persona con la que tenemos el conflicto.
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EL CONFLICTO ES UN ELEMENTO FÁCILMENTE ENTENDIBLE ara entenderlo, debemos tener paciencia y ser organizados y organizadas para seleccionar la información necesaria, además de, previamente conocer, qué información necesitamos obtener.
P
El problema es que la mayoría de las veces nos OFUSCAMOS demasiado pronto.
¿Qué elementos tiene un Conflicto?
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Vamos a pensar un poco: Teniendo en cuenta que has vivido alguna situación de conflicto…..¿Qué elementos consideras que tienen en común todos los conflictos que has vivido?
NO TE RINDAS TAN PRONTO PIENSA UN POCO MÁS
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LOS CONFLICTOS TIENEN SÓLO TRES ELEMENTOS Y TODOS COMIENZAN POR…
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LOS TRES ELEMENTOS DEL CONFLICTO SON: Una de las ventajas de entender los conflictos es que te das cuenta de que son mucho mรกs sencillos de lo que parecen.
PERSONAS/PARTES
PROCESO
PROBLEMA
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xisten diversas teorías sobre conflictos y fórmulas distintas de análisis,
Por ello, si os interesa esta disciplina encontraréis con fórmulas distintas de análisis (cada autor, considera importantes aspectos distintos). Nosotros os presentamos esta fórmula basada en la teoría de John Paul Lederach(1), autor de numerosos libros sobre conflictos y construcción de paz y lo hacemos al considerar que, de entre todas ellas, ésta es una de las más sencillas y de la más eficaces, lo que facilitará su aplicación por todos vosotros y todas vosotras.
Vamos a analizar cada uno de los elementos
(1)
Lederach, J.P. Lederach, John Paul: La Regulación del Conflicto Social: un enfoque práctico. Akron, PA: Mennonite Central Committee. 1986. 179p.
Elemento PERSONAS/PARTES
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PERSONAS/PARTES TODOS LOS CONFLICTOS ESTÁN PROTAGONIZADOS POR AL MENOS DOS PERSONAS. CUANDO HABLAMOS DE PARTES, NOS REFERIMOS A LOS CONFLICTOS ENTRE GRUPOS O ENTRE UNA PERSONA Y UN GRUPO.
SEGURAMENTE UNA DE LAS MAYORES DIFICULTADES PARA RESOLVER LOS CONFLICTOS SEA ÉSTA: QUE ESTÁN PROTAGONIZADAS POR PERSONAS, POR LO TANTO, PARA ENTENDERLOS, TENEMOS QUE HACER UN ESFUERZO POR COMPRENDER A TODAS LAS PERSONAS IMPLICADAS,–ESTO NO SIGNIFICA ESTAR DE ACUERDO CON LO QUE PIENSAN, PERO SI RESPETARLO, ESTO EN NUMEROSAS OCASIONES, NOS RESULTA DEMASIADO COMPLICADO.
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PERSONAS/PARTES PARA ENTENDER EL ELEMENTO “PERSONAS”, DEBEMOS ANALIZAR ALGUNOS ASPECTOS COMO:
- LA MAGNITUD DEL PROBLEMA - PERCEPCIÓN QUE TIENE CADA PERSONA.
ES IMPORTANTE CONOCER CUÁL ES LA MAGNITUD DEL PROBLEMA.
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Esto significa conocer cuánta gente se encuentra implicada en el mismo. Habitualmente intentamos resolver los conflictos contando sólo con la participación de las personas más directamente implicadas, olvidándonos que estas, a su vez, están influenciadas por otras de su entorno que finalmente actúan indirectamente en el conflicto. Por eso es necesario conocer todo el círculo de influencia en el conflicto. Ejemplo: En ocasiones las personas se comportan de determinada forma por lealtad hacia otros amigos o amigas, o en la creencia de que ese comportamiento le hará más respetable ante su grupo. Si no tenemos en cuenta estos aspectos, nunca llegaremos a entender el conflicto en su complejidad y nunca podremos resolverlo. Por lo tanto dentro de LA MAGNITUD analizaremos:
-
¿Quién está directamente implicado/a? ¿Quién de forma indirecta? ¿Quiénes pueden estar más afectados? ¿Qué tipo de liderazgo tienen? Los grupos de poder Las coaliciones entre ellos.
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LA CONDUCTA
LA PERCEPCIÓN Una vez realizado el mapa de personas que pueden tener influencia en el conflicto de forma directa e indirecta, debemos conocer:
Cuál es su versión sobre lo que está ocurriendo Esta es la percepción. Nuestros sentidos nos proveen de datos del mundo exterior sin procesar. Estos datos iniciales carecen por completo de significado por lo que se requiere de un proceso de interpretación. LA PERCEPCIÓN ES EL PROCESO POR EL CUAL EL INDIVIDUO DOTA DE SIGNIFICADO, INTERPRETA LOS "DATOS" QUE HA RECIBIDO DEL MUNDO EXTERIOR. La percepción comprende principalmente dos procesos: 1. La recodificación o selección de toda la información que nos llega del exterior, reduciendo su complejidad y facilitando su almacenamiento en la memoria; 2. El desarrollo de un conocimiento en función de lo que esa información ha significado para nosotros. La información que se considera relevante para cada individuo en general es distinta, por lo que en consecuencia, la percepción frente a un evento es distinta.
La percepción es capaz de generar conductas. Dependiendo de cómo el individuo perciba una situación, manifestará una determinada conducta, según la persona percibe la situación como potencialmente peligrosa o no.
La percepción transformadora de la realidad A través del proceso perceptivo somos capaces de transformar o alterar la realidad agregando información que no viene con el estímulo. Al ver un perro, por ejemplo, no estamos percibiendo únicamente al animal, sino que agregamos otros componentes como, digamos, todos nuestros recuerdos en el que de alguna manera participó algún perro; si en el pasado fuimos mordidos por algún perro posiblemente el acto de percibir al perro actual tenga asociado miedo. En consecuencia, el acto de percibir al perro tiene un componente emocional que forma parte de nuestra percepción, pero que no está involucrado en el estímulo en sí mismo.
Esto nos lleva a la conclusión que la percepción es un acto personalísimo, determinado por nuestras vivencias o conocimientos previos. Por ello cada persona tiene una forma de ver las cosas diferente.
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Las cosas se Interpretan de modo distinto y eso es algo que queda muy bien reflejado en los conflictos, en los que cada persona realizará un relato distinto de lo ocurrido. Un relato que casi siempre le beneficiará describiéndose en la mayoría de las ocasiones como la víctima del suceso.
EL CONFLICTO SE COMPONDRÁ DE TODAS LAS PERCEPCIONES QUE LAS PERSONAS INVOLUCRADAS EN EL CONFLICTO TIENEN SOBRE EL HECHO. EN EL TRATAMIENTO DE CONFLICTOS NO SE PRETENDE ENCONTRAR LA VERDAD, COMO SI FUÉRAMOS ABOGADOS O ABOGADAS O JUECES. SE TRATA DE ENCONTRAR UN ESPACIO COMÚN DE DIÁLOGO ENTRE LAS PARTES, QUE LES PERMITA ENCONTRAR SOLUCIONES A SU CONFLICTO Y QUE REBAJE EL NIVEL DE TENSIÓN EXISTENTE.
Elemento PROBLEMA
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Para entender el conflicto, debemos conocer cuál es la causa del problema. Aunque te sorprenda, sólo existen cinco causas de conflicto ¿no ves cómo entenderlo es sencillo? Debemos conocer cuál es su causa, porque si no resolvemos la causa, no resolveremos el conflicto.
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(1)
Moore, Chr. : El proceso de mediación. Métodos prácticos para la resolución de conflictos. Barcelona: Ediciones Granica S.A. 1995. 511p.
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- Conflictos de relación: Surgen cuando existen emociones negativas en ocasiones intensas (cuando alguien se siente irritada, ofendida, frustrada, temerosa, no está capacitada para mantener una discusión racional), percepciones falsas o estereotipos, escasa o falsa comunicación interpersonal o conductas negativas repetitivas.
- Conflictos de información: Suceden cuando a las personas les falta la información necesaria para tomar decisiones correctas, están mal informadas, difieren sobre la interpretación de los datos. Algunos conflictos suelen ser innecesarios, como los causados por la escasa comunicación entre las personas en conflicto. Otros conflictos pueden ser auténticos al no ser compatibles la información y/o procedimiento empleados por las personas para recoger datos.
- Conflictos de valores o culturales : Son causados por un sistema de creencias incompatibles o percibidos como incompatibles. Los valores son creencias que la gente emplea para dar sentido a sus vidas. Los valores explican lo que es bueno y malo, verdadero o falso, justo o injusto. Valores diferentes no tienen por qué causar conflicto. Las personas pueden vivir juntas en armonía con sistemas de valores muy diferentes. Las disputas de valores surgen solamente cuando la gente intenta imponer a otros un conjunto de valores que no permite creencias divergentes.
- Conflictos de interés : Surgen cuando alguna personas quiere algo (puede ser tangible o intangible) y para conseguirlo necesita colaborar con otra persona quizá porque sea ella quien lo posea, o porque también lo quiera-. Puede ocurrir que esta "lucha" no sea real, sino una percepción de que si uno o una lo consigue, el otro o la otra no podrá hacerlo.
- Conflictos estructurales: Surgen cuando el diseño de una organización superior a las personas en conflicto, es la que está determinando la existencia del mismo. Por ejemplo la organización del trabajo, que hace que ambos tengamos que colaborar, pero en situaciones no favorable. Puede constituirlo también una falta de infraestructura, puede ser una normativa, que sea la que determine cómo son las cosas, más allá de nuestra propia voluntad, etc.
Elemento PROCESO
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EL PROCESO DEL CONFLICTO SIGNIFICA SU HISTORIA. Es necesario conocer cuál ha sido la trayectoria del conflicto, cuál ha sido su historia, porque es totalmente diferente entender un conflicto que acaba de originarse, que un conflicto que lleva mucho tiempo de generación . Cuanto más tiempo pasa, más difícil suele ser resolver el conflicto, por eso es importante conocer el proceso que ha seguido. Los conflictos tienen la mala costumbre de que, si no son tratados a tiempo, suelen empeorar, a esto se le conoce como ESCALADA. Por lo tanto los conflictos escalan y aunque otra cosa pudiéramos pensar, van escalando de una forma muy ordenada. Necesitamos conocer en qué fase se encuentran porque si estuvieran muy escalados, no sería adecuado juntar a las partes porque no tendrán capacidad para escucharse y no se conseguirá resolver el conflicto. Todas las relaciones han entrado en algún momento en alguna de las fases de la escalada.
ETAPA 1 Esta etapa se produce cuando alguna persona no hace lo que nosotros o nosotras pensamos que debería hacer, cuando no cumple con nuestras expectativas-. Nuestra capacidad para entender o justificar su acción para empatizar-, está intacta, por eso, no nos preocupa y somos capaces de olvidarla. Esta etapa se da en todas las relaciones, por muy buenas que sean, porque en algún momento siempre existe un cierto grado de tensión. Como vemos, los conflictos se generan en muchas ocasiones, porque las personas no cumplen con lo que nosotros y nosotras consideramos "normal". No nos solemos molestar en entender las acciones del resto de las personas, juzgamos su comportamiento en función de nuestros parámetros y la verdad, lo ponemos muy difícil.
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ETAPA 2 Se tiene conciencia de los intereses comunes, pero los propios deseos predominan y aumentan su importancia. Aumentan los puntos en disputa, se utiliza la lógica y la comprensión para convencer o disuadir al adversario. Revisten cada vez más importancia los esfuerzos por imponerse y no permitir ningún debilitamiento de la propia posición, y se empieza a pensar en dejar el campo de la mera discusión. La acción realizada por una de las partes lleva a la tercera etapa de la escalada.
ETAPA 4 Ya no se está dispuesto a considerar los pensamientos, sentimientos y la situación del otro. Es muy característica de esta etapa que desaparecen absolutamente las diferencias individuales. En esta fase predominan los juicios absolutizados. Todo lo que provenga del enemigo es peligroso y necesariamente rechazable. Se amplía la distancia entre los grupos o personas.
ETAPA 3 Ésta es la que comienza a ser peligrosa. Hasta ahora, nos manteníamos a la expectativa, pero en esta etapa nos empezamos a considerar legitimados o legitimadas para realizar acciones que puedan ir en perjuicio de la persona o personas con las que tenemos el conflicto, porque creemos que "se lo merece". ¿Y por qué llegamos a pensar esto? Porque nuestra mente está preparada para ello. En ella se desarrolla lo que se conoce como: IMAGEN DE ENEMIGO, caracterizada porque comienza a haber una desconfianza en todo lo que hace la otra parte, se le considera autor o autora de todo lo malo que nos pasa, desarrollamos una actitud negativa hacia él o ella: todo lo que hace o dice nos parece mal, creemos no tener nada en común.
ETAPA 5 Mediante la amenaza, ambos contendientes se esfuerzan por mantener el control total de la situación, agravando más el conflicto. En esta etapa puede llegarse incluso al uso de la violencia directa.
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¿Qué hacemos ahora? Parece que ya hemos entendido el conflicto. Vamos a intentar resolverlo. Antes de comenzar a intentar resolver los conflictos, debemos conocer algunos aspectos importantes: La mayoría de las veces, nosotros y nosotras contribuimos a la escalada de los conflictos que mantenemos con el resto de las personas. El peligro estriba en que no somos conscientes de qué parte de nuestras actuaciones contribuyen a ello, por eso no podemos controlarlas y seguimos provocando la escalada del conflicto pero pensando que estamos contribuyendo a su desescalada. Para evitar esto, hay que tener en cuenta dos aspectos principales:
La comunicación y El manejo de las emociones
LA COMUNICACIÓN El proceso de resolución de conflictos, es un proceso comunicacional. Debemos conocer por tanto cómo se producen las comunicaciones y qué expresiones contribuyen a romper la comunicación y a escalar el conflicto. En muchas ocasiones, lo que se dice no coincide con el mensaje que llega al interlocutor o interlocutora.
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Vamos a imaginarnos la situación (como decía Shultz Von Tun) en la que nos estamos arreglando para ir a una fiesta importante para nosotros y nosotras, porque en la misma se encuentra la persona que nos gusta. Cuando conseguimos terminar de arreglarnos y salir corriendo porque llegamos tarde, nuestra madre nos dice: " hace frío fuera". Imagina lo que le contestarías. Seguro que cosas como: - No te preocupes que no voy a pasar frío, el sitio donde voy está cubierto, - Pues me da igual. -Ama, por favor, siempre estás igual. Pero lo más importante no es la respuesta dada sino reflexionar sobre: ¿Qué es realmente lo que he escuchado a mi madre que ha dicho? Seguro que lo que realmente he escuchado es que: - No me gusta como vas. - Vas un poco ligero o ligera de ropa etc. Y nosotros y nosotras reaccionamos ante este mensaje, no ante el que realmente ha dicho, que es: Hace frío fuera Esto significa que no siempre se escucha lo mismo que se ha pretendido decir. La dificultad está en que quizá nuestra madre, sólo quería decir que efectivamente "Hacía frío fuera", por eso no entenderá nuestra respuesta ni nuestro tono que denota enfado. Por el contrario, nosotros y nosotras pensaremos que lo que ha querido decir es que no le gusta como vamos y nos parecerá un poco "hipócrita" su comportamiento posterior, cuando al contestarnos: "Vaya mal genio que tienes, no se puede hablar contigo", pensaremos: "No, si encima tendré yo la culpa, se mete en todo y luego resulta que el que tengo la culpa soy yo porque tengo mal genio".
Si no se conoce esta circunstancia, se estarán dando dos conversaciones diferentes que harán que el conflicto vaya escalando. Nuestra ama: Cada vez me resulta más difícil hablar con él (o ella). No he querido nada más que comentarle que hace frío porque acabo de llegar de la calle y ha bajado mucho la temperatura y cómo cada vez que le digo algo, lo que sea, se enfada, he pensado que podría hablarle del tiempo a ver si así al menos tendríamos una conversación sobre algo que no le ofendiera. La verdad es que estoy muy preocupada. Nosotros y nosotras: Estoy harto/a de que mi madre se meta con mi forma de vestir. Ya sé que no le gusta, pero qué voy a hacer, a mí sí me gusta, y además es lo que se lleva. La verdad es que últimamente me enfado mucho con ella, ya no hablamos de nada, sólo nos mosqueamos. Como ves, hay dos conversaciones diferentes, pero ambos pensarán que la otra persona está pensando lo mismo y no lo descubrirán si no hablan tranquilamente sobre lo que ha ocurrido, cosa que seguramente no pasará nunca por lo que el conflicto escalará de manera imparable.
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¿Cuánto tiempo hace que no tienes una larga y tranquila conversación con alguna persona que tenga opiniones contrarias a las tuyas?
Vamos a realizar un ejercicio: Imagina que un amigo te dice: " Estoy super agobiado. Creo que mi novia se ha cansado de mi. Casi nunca podemos quedar, porque siempre me dice que tiene otro plan con sus amigos, y que no le gusta que yo vaya con ellos, porque soy muy serio, les corto el "rollo". La verdad es que yo la quiero mucho y lo estoy pasando mal". ¿Qué le contestarías ? Si has dado alguna de estas respuestas: Has emitido un juicio de valor "yo creo que ella (o tu amigo) no está haciendo bien. "A mi me lo iba a hacer" "Si fuera yo, no aguantaría esta situación" Le has dado un consejo "Lo que tienes que hacer es dejarla" "Mándala a paseo". "Pues intenta ser más animado" Has interpretado el mensaje que te ha dado "Se está riendo de ti, esa tía es una jeta" "Seguro que está con otro chico" "A mí me ocurrió lo mismo, y al final la dejé" "Igual lo está haciendo para ponerte a prueba". Has sido irónico o irónica ¿Ya cabes por las puertas con esos cuernos? "Nada, pues ya sabes majo a aguantar tocan.
Seguro que hace mucho tiempo o incluso nunca lo hayas hecho sin comenzar una discusión. Esto ocurre porque tenemos una forma de comunicarnos demasiado agresiva, incluso aunque el tono no lo sea.
Le has intentado "animar" " No te preocupes, ya verás como todo se arregla"
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Mucha gente piensa que si un amigo o una amiga te cuenta un problema lo hace fundamentalmente para que le des la solución, pero no siempre es así. No todo el mundo es igual, ni las situaciones que vive son semejantes, por eso es muy simple por nuestra parte creer que siempre cuando alguien nos cuenta algo es para que le demos nuestra opinión. Teniendo en cuenta lo que hemos comentado, de que no todos ni todas somos iguales, no tenemos los mismos gustos, ni opinamos lo mismo etc, seguro que tendremos ideas distintas sobre cómo resolver los conflictos, por eso, tu opinión no siempre es buena para tus amigos y amigas. Además hay dos cosas básicas:
Aunque no haya sido tu intención, has contribuido a cortar la comunicación. Éstas son las que se conocen como
Barreras a la comunicación
- A nadie nos gusta que nos den consejos, porque parece que la persona que lo hace piensa que nosotros/as no somos capaces de resolver el problema, pero que ella o él si lo sabe (aunque no sea su problema). La comunicación se cortará. Habitualmente se produce el efecto contrario, provocamos que la persona no haga lo que le decimos. - La persona que tiene el problema, es la que debe encontrar la solución, porque ésta es diferente para cada persona.
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TODO ESTO CONSTITUYE LO QUE SE CONOCE COMO COMUNICACIÓN AGRESIVA, DIRECTIVA O COMPETITIVA. PARA TENER UNA COMUNICACIÓN COOPERADORA, DEBES MANEJAR TUS EMOCIONES Y UTILIZAR LA ESCUCHA ACTIVA, LA OBSERVACIÓN, LAS PREGUNTAS, CONFIRMAR QUE LO QUE TE HAN DICHO ES LO MISMO QUE HAS ENTENDIDO, DECIR LO QUE QUIERES SIN HERIR A NADIE E INTENTAR ENTENDER POR QUÉ LAS PERSONAS ESTÁN MOLESTAS O ENFADADAS, SIN JUZGARLAS.
MANEJO DE LAS EMOCIONES ¿Cuántas veces alguien te ha dicho algo y has "saltado" sin pensarlo, provocando una situación incómoda, un enfado, y luego te has sentido culpable de haber reaccionado tan agresivamente?. Una vez que esto ocurre es mucho más difícil retomar la conversación; además estamos rompiendo innecesariamente la relación con esta persona. Esto ocurre porque no somos capaces de manejar nuestras emociones. Éstas nos invaden y reaccionamos de forma visceral, sin utilizar nuestra inteligencia. Es necesario manejar las emociones. Esto no significa que tengas que dejar de sentir, únicamente significa que los sentimientos no pueden invadirnos, no pueden manejarnos a su antojo; es importante aprender a "enfocar", porque nadie tiene por qué soportar nuestras "salidas de tono".
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Cuando te sientas agredido o agredida por algo que ha dicho alguien y sientes que vas a "estallar" intenta seguir estos pasos, -al comienzo es difícil, pero si ensayas, enseguida verás los resultados y te sentirás mucho más satisfecho de tí mismo o satisfecha de tí misma.
1.- No niegues la emoción (no digas eso de: "si no me ha molestado” o “si me da igual”, etc.) 2.- Profundiza. Pregúntate: ¿Cuál es el problema, qué es lo que realmente me ha molestado? 3.- Ahora pregúntate si lo que te ha molestado, se corresponde con la emoción, es decir, si ésta ha sido adecuada o desproporcionada (en ocasiones comprobarás que el enfado es exagerado para lo que ha ocurrido). 4.- Pregúntate si el problema realmente es de ellos o es tuyo. 5.- Vuelve a preguntarte: ¿Qué me gustaría que pasara ahora? Intenta llevarlo a cabo tranquilamente. Más adelante veremos cómo ser asertivo o asertiva. Esta herramienta nos ayudará a expresarnos Sin herir a los demás (ni a las demás).
Y AHORA QUE HE "DIAGNOSTICADO" EL CONFLICTO
¿QUÉ HAGO CON ÉL?
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HABLAR CON TODAS AQUELLAS PERSONAS QUE CONSIDEREMOS SE ENCUENTRAN IMPLICADAS (magnitud del problema). Pero no podemos hablar con ellas de cualquier manera, deberemos establecer el orden: Con quién vamos a hablar primero y con quiénes después y dónde lo vamos a hacer.
PASOS PARA RESOLVER LOS CONFLICTOS
Para hablar con ellas, sobre todo si somos una parte implicada, debemos ir concienciados y concienciadas de que vamos a mantener una comunicación no agresiva y de que vamos a manejar nuestras emociones. Lo más importante es generar un clima de confianza, para que las personas quieran contarnos sus problemas. Esto se consigue con las herramientas que vamos a ver a continuación.
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MIRAR A LA PERSONA QUE ESTÁ HABLANDO El lenguaje no verbal es importante en comunicación por eso, la persona con la que estamos hablando debe entender que estamos atentos y atentas a lo que dice.
PONER ATENCIÓN EN LO QUE DICE Y CONCENTRARSE EN ELLO
ESCUCHA ACTIVA Se llama así para indicar que la persona que está escuchando no se sitúa en la parte pasiva de la conversación, su papel es realmente importante dentro de la misma. La escucha activa es un proceso, que tiene los siguientes pasos:
Todos nosotros y todas nosotras tenemos una forma de comunicarnos muy competitiva, antes de que nuestro interlocutor o nuestra interlocutora haya terminado de hablar, comenzamos a contarle una anécdota que nos ha ocurrido sobre un tema parecido. Esto hace que la persona con la que hablamos sienta que no nos ha interesado demasiado su historia y seguro que dejará de contárnosla. Otro comportamiento que solemos tener llegado a este momento es comenzar a juzgar o a dar nuestra opinión sobre lo que le ha pasado. Aquí estamos teniendo un comportamiento competitivo y corremos el peligro de que se moleste. Nuestro esfuerzo debe ir dirigido a entender por qué para esta persona es tan importante lo que nos está contando, intentar entender cómo se siente, sin juzgarla, esto es lo que se conoce como EMPATÍA. La empatía es La capacidad para entender tanto lo que la otra persona dice, como los sentimientos con lo que lo dice. Intentan entender por qué piensa y se siente así, pero no con ánimo de rebatirle, sino sólo de entenderle o entenderla. Tampoco hay que confundir empatía con simpatía. Ser empático/a no significa estar de acuerdo con lo que la otra persona dice, ni dejar de lado las propias convicciones, ni asumir como propias las del otro. Significa sólo entender lo que dice. Podemos estar en absoluto desacuerdo con lo que se dice y ser empáticos. Esto se consigue respetando las ideas y aceptando como legítimas las motivaciones para pensar y actuar así. Por eso tenemos que escuchar intentando entender por qué para esa persona es tan importante lo que nos está contando, dónde está realmente el problema para él o para ella.
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PREGUNTARLE, EN EL CASO DE QUE NO HAYAS ENTENDIDO ALGO, O SI NECESITARAS OBTENER MÁS INFORMACIÓN SOBRE SU HISTORIA El modo de hacer preguntas es muy importante. Las preguntas son básicamente de dos tipos: abiertas o cerradas. Las preguntas cerradas son aquéllas que pueden contestarse con monosílabos. Las preguntas abiertas son aquéllas que invitan a contar más cosas, a continuar el relato.
Tenemos mucha costumbre de realizar preguntas cerradas; éstas contribuyen a cortar la comunicación.
OBSERVAR EL LENGUAJE NO VERBAL Este es fundamentalmente la forma de comportarnos que no va acompañado de palabras. Es importante fijarse porque podemos así apreciar si la persona se ha enfadado con nuestras palabras (normalmente en ese caso se cruzan los brazos y se recuestan hacia atrás en el asiento), o si por el contrario hemos dicho algo que le ha hecho sentirse a gusto (en este caso, se suele sonreír).
Vamos a contaros un ejemplo: Un día en un programa de radio estaban sorteando dos entradas para un Concierto de U2 que se celebraba en Madrid. Llamó al programa una chica de Sevilla, y los locutores manifestaron: "Mira qué suerte, vamos a pasar un rato divertido, porque las personas de Sevilla son muy simpáticas" y comenzaron a hacerle preguntas como éstas: - ¿Así que te gusta U2? Y la chica respondió : "Pues sí" - Y el locutor le preguntó: ¿Tienes novio? Y la chica volvió a contestar: "Pues sí". - Y siguieron preguntándole ¿Vas a venir con tu novio? Y nuevamente la chica respondió: "Pues sí". Acto seguido, el resto de los contertulios le animaron a cortar la comunicación afirmando que esa chica de Sevilla sería, pero sobre todo era muy sosa. Este es un ejemplo claro de cómo se utilizan herramientas que cortan la comunicación. El locutor le hizo únicamente preguntas cerradas, por lo que no invitó a la chica a establecer una conversación. El problema fundamental fue que el locutor no fue consciente de esto y responsabilizó a la chica por no haber contado nada más.
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Muchas veces nosotros y nosotras somos los responsables de que la conversación se corte. debemos ser conscientes de lo que hemos hecho para que esto ocurra, y corregirlo.
Las preguntas abiertas suelen comenzar por: ¿Cómo…….? Por ejemplo: ¿Cómo te sientes? ¿Cómo lo hiciste? ¿Qué ……? Por ejemplo: ¿Qué es realmente lo que te preocupa? ¿Por qué…? Por ejemplo: ¿Por qué dejaste de salir con él?
REPETIR CON TUS PROPIAS PALABRAS LO QUE HAS ENTENDIDO QUE HA QUERIDO DECIR Esto se conoce como parafraseo. No significa que tengas que repetir sus palabras, porque esto quedaría ridículo en la conversación. Lo que se pretende con el parafraseo (también conocida como la confirmación), es que se manifieste lo que se ha entendido de lo que la otra persona ha dicho. El parafraseo suele comenzar con esta frase: "Si te he entendido bien, lo que has querido decir es que…." a esto le siguen los hechos que te han contado, lo más objetivos posibles y el sentimiento con el que lo ha dicho. Por ejemplo: Si alguien te dice: "Estoy harto de mi ama, está todo el día encima mío: -haz esto, deja de hacer aquello, esto está bien, esto está mal- sin escucharme, me tiene agobiado, estoy pensando incluso en irme de casa como siga así" El parafraseo podría ser: “Si te he entendido bien lo que me has querido decir es que piensas que tu ama… “
El objetivo de escuchar a la otra u otras partes es llegar a saber qué quieren
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Nosotros habitualmente hablamos y discutimos en POSICIONES, pero tenemos que llegar a saber cuáles son los INTERESES. Las posiciones son aquello que decimos que queremos. Los intereses son las razones por las cuales queremos lo que decimos que queremos. Ejemplo: Una persona necesita dinero hacer frente a los gastos extras ocasionados porque su hija quiere irse a estudiar a una universidad extranjera. Como es un profesional muy estimado en la empresa, decide pedir un aumento de sueldo. Para la empresa realmente es un trabajador muy estimado, pero teme que su posible subida de sueldo haga, que acudan todos los trabajadores con las mismas peticiones, así que se lo deniega. Él decide marcharse, pero la empresa no quiere que se vaya. ¿Cuál es la posición del trabajador? ¿Qué es lo que él manifiesta? Que quiere un aumento de sueldo, en caso de que no lo consiga, se irá. ¿ Cuál es la posición de la empresa? Que ni le aumentan el sueldo, ni quieren que se vaya. Las posiciones, como puedes comprobar, son casi siempre antagónicas: Una parte quiere que le aumenten el sueldo, y la otra parte dice que no. Lo siguiente que ocurrirá, lo que ocurre siempre, es que se comenzará con una discusión que pondrá en peligro la relación y que imposibilitará la consecución de acuerdos. El peligro de las discusiones en posiciones, es que siempre una persona gana y la otra pierde, -es decir, que se aumenta el sueldo o no, según lo que se haga, una persona ganaría y otra perdería-. La persona que pierde suele sentirse muy mal y sus deseos de "vengarse" aumentan y suelen cegarle, y en la medida que puedan nos devolverán el agravio. Pero hay todavía un aspecto más preocupante. Cuando se establece una discusión en posiciones, perdemos la perspectiva de lo importante que es para nosotros y nosotras el asunto sobre el que estamos tratando. Nuestro objetivo comienza a ser "quedar por encima" de la otra parte, imponernos.
Por eso, lo importante es que no nos ciegue esta discusión, y que podamos llegar a conocer cuáles son los intereses de las partes. Los intereses no sólo son cuantitativos, no siempre se quieren "cosas" tangibles. Los intereses también son cualitativos, intangibles. En ocasiones lo más importante para nosotros y nosotras es que la otra parte reconozca que se comportó mal, o que hemos hecho un esfuerzo por algo, o que nosotros o nosotras no dijimos algo, es decir, intereses que tienen que ver con los sentimientos. Estos son muy importantes, muy motivantes, y hay que tenerlos en cuenta necesariamente, porque si no se satisfacen, el acuerdo no será satisfactorio. Volviendo al ejemplo anterior: ¿Cuál es el interés del trabajador? ¿Cuál es la razón por la que quiere un aumento de sueldo? Lo que quiere es dinero para cubrir los gastos extras que va a suponer la universidad extranjera de su hija. ¿Cuál es el interés de la empresa? ¿Cuál es la razón por la que no quiere aumentarle? Porque no quiere que vengan todos los trabajadores y trabajadoras a pedirle un aumento. Como hemos visto, la discusión posicional provoca un gran antagonismo, no permite llegar a acuerdos, en cambio la discusión en intereses sí lo permite.
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los intereses de las partes pueden satisfacerse de las siguientes formas: - Aumentándole de categoría (lo que permitiría justificar su incremento salarial) - Estableciendo la empresa una beca para estudios en el extranjero. - Trabajando horas extras (si fuera posible). - Posibilitando que su hija trabaje durante el verano. - Ofreciéndole un anticipo. - Dándole la empresa un préstamo a bajo interés a devolver cuando termine los estudios. - etc Como podemos ver, las posibilidades de llegar a acuerdos se incrementan de forma llamativa. No significa que todas las opciones que hemos creado sirvan de igual forma, pero lo importante es crear las máximas posibles, porque seguro que alguna de ellas satisface en interés de todas las partes.
Para llegar a acuerdos hay que generar opciones que satisfagan los intereses de todas las partes.
Para generar opciones lo importante es tener paciencia y crear un clima adecuado. Recoger todas las opciones, todas valen, aunque no sean posibles. Una vez obtenidas todas, empezaremos a seleccionar las opciones, hasta llegar a la mejor.
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LA HERRAMIENTA QUE TENEMOS QUE UTILIZAR ES LA ASERTIVIDAD
¿CÓMO PODEMOS EXPONER NUESTROS INTERESES?
LA PERSONA ASERTIVA es la capaz de manifestar lo que quiere, decir lo que piensa, sin provocar conductas agresivas ni mantener sentimientos de frustración o de lucha. Por ejemplo, le has dejado el coche a un amigo. Estuviste muy preocupado o preocupada cuando lo hiciste, porque se retrasó más de una hora y pensaste que le había ocurrido algo. Ahora te lo vuelve a pedir. Normalmente actuamos de dos formas: - No te lo dejo porque el otro día no cumpliste con tu palabra. - Vale, te lo dejo (aunque sigas preocupado o preocupada). Existe otra fórmula, qué te parece esta: - "El otro día te lo dejé y vi que lo habías cuidado muy bien pero me preocupé mucho durante el tiempo que estuve esperando, así que si no te importa, prefiero que no te lo lleves". La idea de la asertividad es evitar utilizar un lenguaje acusatorio y expresar más qué repercusión ha tenido en ti el comportamiento de la otra parte. Suena mucho más agresivo decir: "Tú tienes la culpa del retraso", que decir: " Me ha causado muchos problemas el retraso del otro día…(Esta última frase, sería asertiva.
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RECAPITULEMOS
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PARA RESOLVER UN CONFLICTO DEBEMOS SEGUIR LOS SIGUIENTES PASOS:
DEBEMOS PREPARAR CUÁLES SON NUESTROS INTERESES –SI SOMOS PARTE IMPLICADA-, TANTO LOS CUANTITATIVOS, COMO LOS CUALITATIVOS.
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DIAGNOSTICARLO, ENTENDERLO,
DEBEMOS CONOCER
DETERMINANDO CUÁLES SON LAS PERSONAS
CUÁLES SON LOS INTERESES
IMPLICADAS, QUÉ TIPO DE CONFLICTO ES Y EN QUÉ
DE LA OTRA PARTE,
FASE DE ESCALADA SE ENCUENTRA.
PARA ELLO DEBEMOS ORGANIZAR
PERO ES PELIGROSO
CON QUIÉNES VAMOS A SENTARNOS PRIMERO
INVENTAR LA INFORMACIÓN
Y CON QUIÉN DESPUÉS
QUE DESCONOCEMOS.
Y ESTABLECER EL LUGAR
SI ESTO OCURRE,
EN EL QUE LO VAMOS A HACER.
DEBEREMOS "ANOTAR" LA INFORMACIÓN DE LA QUE CARECEMOS PARA ENTENDER EL CONFLICTO Y LA DEBEREMOS RECABAR POR OTRAS VÍAS, HABITUALMENTE HABLANDO CON LAS PARTES IMPLICADAS.
Para preparar el encuentro, debemos concienciarnos para: - controlar nuestras emociones. - tener durante la conversación un lenguaje no competitivo. - ser asertivos y asertivas para exponer nuestros planteamientos. Para conocer los intereses de la otra parte: - debemos escuchar activamente - preguntar - observar el lenguaje no verbal - parafrasear
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5 UNA VEZ OBTENIDAS TODAS LAS OPCIONES QUE SE NOS OCURRAN ES NECESARIO SELECCIONAR AQUÉLLA O AQUÉLLAS QUE MEJOR SATISFAGAN LOS INTERESES DE LAS PARTES Y ESPECIFICARLA LO MÁS POSIBLE. EL ACUERDO SE CONSEGUIRÍA CONTESTANDO A ESTAS PREGUNTAS: CUÁNDO SE VA A HACER,
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QUÉ SE VA A CONTAR, DURANTE CUÁNTO TIEMPO, ETC.
UNA VEZ CONOCIDOS LOS INTERESES CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS PASAREMOS A GENERAR OPCIONES.
ES NECESARIO ESPECIFICAR TODO ESTO, PARA EVITAR DESPUÉS MALOS ENTENDIDOS.
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