1 https://gorankrmpotic.eu/
MAPIRANJE POSLOVNIH PROCESA Što je mapiranje poslovnih procesa? Mapiranje poslovnog procesa je tehnika unutar Business Process Management (BPM) ili Upravljanja poslovnim procesom kako bi se vizualno prikazalo korake procesa i pokazalo kako bi proces trebao funkcionirati od njegovog početka do kraja. Na ovaj način, poslovni procesi su postavljeni vizualno tako da ga svaki učesnik u organizaciji može razumjeti i pridržavati se pravilnog funkcioniranja. Mapiranje poslovnog procesa znači definirati ono što neki poslovni proces radi, tko je odgovoran za ono što je standard za dovršetak tog procesa, koji će se alati koristiti, te kako se utvrđuje uspjeh tog poslovnog procesa. Osnovni razlog da se izvrši mapiranje poslovnih procesa je kako bi se povećala učinkovitost poslovanja. Svrha mapiranja poslovnih procesa je kako bi se jasnim dijagramom ili detaljnim vizualnim prikazom poslovnog procesa lako je uočiti gdje se može napraviti poboljšanja u poslovnom procesu kako bi se povećala učinkovitost i produktivnost. To je također način da se konkretan cilj i izmjeri kako bi se usporedio s općim ciljevima poslovanja, osiguravajući da su ciljevi usklađeni.
2 https://gorankrmpotic.eu/
Što je poslovni proces? U standardu ISO 9001 proces se definira kao skup međusobno povezanih ili međusobno djelujućih aktivnosti koji neke ulazne elemente pretvara u neke izlazne elemente. Procesni pristup jedan je od osnovnih principa sistema managementa kvalitetom. Poslovni procesi u nekoj tvrtki individualni su i specifični za organizaciju te tvrtke bez obzira što su neki poslovni procesi općeniti i primjenjivi za sve tvrtke. Npr. poslovni proces izdavanja računa imaju sve tvrtke, ali se od tvrtke do tvrtke proces izdavanja računa može znatno razlikovati. Prilikom sagledavanja poslovnih procesa unutar jedne tvrtke obvezno je potrebno napraviti razliku između poslovnih funkcija i poslovnih procesa. Poslovne funkcije pretpostavljaju specifična znanja i funkcijske aktivnosti dok poslovni procesi određuju različite aktivnosti, realizaciju ciljeva, te jasno definirane resursa i proizvoda. Poslovna funkcija uvijek je širi pojam od poslovnog procesa. Također se ne smije poistovjetiti pojam poslovnog projekta i poslovnog procesa. Poslovni procesi su širi pojam od projekta. Glavna razlika je što je projekt kratkotrajan, često ne ponavljajući, te ima jedan jedinstveni proizvod dok proces nije vremenski ograničen i svaki put kada se proces pokreće, to jest ponavlja, proizvodi se uvijek isti proizvod.
Vrste poslovnih procesa U djelovanju procesa unutar neke tvrtke razlikuju se tri vrste poslovnih procesa, a to su:
individualni procesi i njih obavljaju pojedinci, vertikalni, odnosno funkcijski procesi, koji su dio funkcijske jedinice ili odjela organizacije, te horizontalni procesi, koji su karakteristični za nekoliko funkcijskih jedinica.
Postupak identifikacije i uspostavljanja relacija između razrade procesa naziva se mapiranje procesa. Mapa procesa nastaje kao rezultat mapiranja procesa. To je grafički prikaz procesa sa prikazanim redoslijedom zadataka koristeći različite verzije sistema za opis procesa kao što je npr. dijagram toka. Pri tome se pod mapiranjem podrazumijeva aktivnost kreiranja detaljnog
3 https://gorankrmpotic.eu/
dijagrama toka odvijanja procesa sa prikazivanjem ulaza, zadataka i aktivnosti u odgovarajućem redoslijedu.
Hijerarhija procesa U svakoj tvrtki postoji više nivoa procesa, kao što su:
ključni procesi, makro procesi, procesi, podprocesi, aktivnosti, zadaci, koraci.
Uvijek je prvo potrebno identificirati ključne procese i makro procese. Ključni procesi uvijek zavise isključivo od specifične djelatnosti svake tvrtke. Procesi se sastoji od podprocesa ili od aktivnosti, te od pojedinačnih zadataka koji se moraju obaviti u određenom pred definiranom slijedu kako bi se dovršio proces. Iznimno je važno prilikom mapiranja poslovnih procesa jasno identificirati svaku aktivnost/zadatak/korak u procesu kako bi se postiglo da svi učesnici nekog procesa jasno znaju gdje pojedina aktivnost/zadatak/korak završava, a drugi počinje. U mapiranju poslovnih procesa neophodno je točno identificirati tko je odgovoran za određenu aktivnost/zadatak/korak. Dodjela aktivnosti/zadatka/koraka može biti statična (XY to uvijek radi) ili dinamična (upravitelj inicira tko to radi) ili može ovisiti o podacima u obrascu. No, mapiranje poslovnog procesa jasno definira uloge i odgovornosti zaposlenika.
Mape i dijagrami toka Mape i dijagrami toka pomažu da vizualiziramo posao u nekoj tvrtki. Povećanje vidljivosti poboljšava komunikaciju, razumijevanje i daje prikaz različitih poslovnih procesa. Ovakve mape i dijagrami predstavljaju snimak u određenom trenutku i prikazuju specifičnu kombinaciju funkcija, koraka, ulaza i izlaza koji se koriste u nekoj tvrtki.
4 https://gorankrmpotic.eu/
Uz upotrebu mapa i dijagrama kao statičnih prikaza poslovnih procesa mogu se koristiti za:
Analizu, definiranje i optimizaciju performansi poslovnih procesa, Identifikaciju prilika i mogućnosti za unaprjeđenje efikasnosti procesa, Brzu procjenu poslovnih procesa na nivou nižih organizacionih struktura i njihov odnos o okolinom unutar jedne tvrtke, Identifikaciju i definiranje alternativnih načina organiziranja procesa, Edukaciju novih zaposlenika.
Za analizu, definiranje i optimizaciju poslovnih procesa koristimo razne alate kao što su npr. relacijske mape koje se koriste za prikaz globalne slike procesa koja opisuje kako se glavne funkcije neke organizacije međusobno odnose, to jest međusobno djeluju jedna na drugo. Relacijske mape uvijek se fokusiranju na veće organizacione cjeline, tzv. „organizacioni kontekst“ obzirom kako je obim detaljnosti koji prikazuju najmanji. Ključne karakteristike relacijskih mapa su da ne prikazuju proces unutar ili između funkcija, povezuje pojedine veće dijelove neke organizacije, itd. Vrlo često se koriste tzv. među funkcionalna mapa pokazuje kako neki poslovni proces presijeca granice različitih funkcija. Ovakva mapa pokazuje niz koraka od kojih se sastoji proces, a isto tako i ulaze i izlaze za svaki od tih koraka. Među funkcionalna mapa daje bitno više detalja o nekom procesu. Najčešće se koriste dijagrami toka koji su najpoznatija tehnika za prikaz poslovnih procesa i još uvijek se iznimno često koristi za definiranje, dokumentiranje i analizu procesa. Dijagram toka najdetaljnije prikazuje neki proces, to jest prikazuje detaljne aktivnosti koje čine neki proces ali ne prikazuje tko izvršava neke poslove. Roba otpremljena
Dolazak narudžbe
Zaprimanje narudžbe
Provjera uplate
Otpremanje robe
Priprema računa
Slika 1: primjer jednostavnog poslovnog proces PRODAJA ROBE
5 https://gorankrmpotic.eu/
Narudžba nije ispunjena Ne
Dolazak narudžbe Zaprimanje narudžbe
Ne Da
Provjera uplate Uplaćeno?
Otpremanje robe
Da
Roba otpremljena Priprema računa
Otpremljeno?
Slika 2: Primjer procesa PRODAJE ROBE s VIŠE RAZLIČITIH ISHODA
Kako napraviti mapiranje poslovnih procesa 1. Prikupiti sve sudionike poslovnih procesa koji se mapiraju. Potrebno je skupiti nekoliko ljudi koji su odgovorni za sam proces, ali i koji su aktivno uključeni u svakodnevnom vođenju i izvršavanju procesa. 2. Definirati sve aktivnosti/zadatke/korake koje izvršavaju zaposlenici. Npr. što su sve stvari koje ljudi rade kao dio takvog procesa? U početku, to je često najbolje učiniti s „post-it“ bilješkama koje se mogu lako premještati kako se proces detaljnije definira. 3. Definirati sve aktivnosti/zadatke/korake sustava. Postoje mnogi zadaci aktivnosti/zadaci/koraci kao što su prijenosi podataka, slanje e-pošte ili nešto treće. 4. Identificiranje suvišnosti. Potrebno je provjeriti popis aktivnost/zadatak/korak i utvrdit može li se neki ukloniti, pretvoriti u obavijest ili prebaciti na neki drugi nivo procesa. 5. Odrediti tko je odgovoran za svaki pojedinu aktivnost/zadatak/korak. Većina aktivnosti/zadatka/koraka će imati jednog vlasnika. Neki bi mogli biti dodijeljeni grupi ljudi, ali netko bi na kraju trebao biti odgovoran za pravovremenu dovršenje. 6. Postaviti slijed zadataka. Potrebno je utvrditi što se prvo mora dogoditi. Također je potrebno utvrditi može li se neka aktivnost/zadatak/korak obaviti u isto vrijeme, te koja aktivnost/zadatak/korak ovise o drugima. Potrebno je utvrditi kada je proces završen.
6 https://gorankrmpotic.eu/
Nakon što se kroz mapiranje definiraju poslovni procesi skoro uvijek tako definirani procesi željet će se premjestiti u alat za mapiranje poslovnih procesa koji može digitalizirati tako utvrđeni proces.
Razlika između mapiranja poslovnih procesa i modeliranja poslovnih procesa u odgovarajućem softveru Mapiranje poslovnog procesa često se naizmjenično koristi s postupkom Business Process Modeling (BPM) ili modeliranja poslovnog procesa. Mapiranje se obično može obaviti na bilo kojem mediju, uključujući komadu papira ili ploči. Međutim, modeliranje poslovnog procesa uvijek se radi u nekoj vrsti softvera za stvaranje digitalnog modela procesa koji se može automatizirati. Softver za modeliranje procesa daje analitičku prezentaciju "as-is" procesa u organizaciji i uspoređuje ga s procesima "to-bi" koji neki proces čini učinkovitijim. Postoje mnoge prednosti za modeliranje poslovnog procesa u odgovarajućem softveru:
Daje svima jasno razumijevanje kako proces funkcionira Pruža dosljednost i kontrolira proces Identificira i eliminira otpuštanja i neučinkovitosti Postavlja jasan početak i završetak procesa
Modeliranje poslovnog procesa također pomaže da se zajedno grupiraju slični procesi, te se predviđa kako bi se takvi procesi trebali izvoditi. Primarni cilj alata za modeliranje poslovnih procesa je analizirati kako se sada stvari odvijaju i simulirati kako bi se trebali provoditi kako bi se postigli bolji rezultati.
Zaključak Mapiranje poslovnog procesa ključan je dio učinkovitog poslovanja. Bez vizualnog prikaza kako se procesi vode u nekoj tvrtki zaposlenici su ostavljeni da improviziraju i griješe u tome što je „best practice“. Ukoliko se ne definiraju
7 https://gorankrmpotic.eu/
poslovni proces kroz mapiranje, svaki odjel kao i pojedinac prisiljen je stvoriti svoj vlastiti slijed i zadatak. Takvo poslovanje dovodi do kaosa, zbunjenosti i krivnje kada vlasnici aktivnosti/zadatka/koraka nisu jasno određeni. Mape i dijagrami toka pomažu da posao koji se izvršava u nekoj organizaciji bude definiran i vidljiv. Povećanje vidljivosti poboljšava komunikaciju i razumijevanje, te daje okvirne reference koje su uključene u poslovni proces. Mape se često koriste za prikaz kako se obavljaju poslovi unutar neke organizacije. Poslovni procesi u osnovi su u službi realizaciji organizacijskih ciljeva neke tvrtke. Svaki proces mora zadovoljiti neke osnovne karakteristike kao što su:
svaki proces ima svog vlasnika, svaki proces ima svoj početak i završetak, u proces ulaze neki inputi, a iz procesa izlaze neki outputi, svaki proces ima svoje kupce (interne ili eksterne), svaki je proces ponavljajućeg karaktera, svaki proces moguće je unaprijediti.
autor: Goran Krmpotić