Lautomobile janvier–février 2017

Service à la clientèle

L'art de fidéliser

◗ Petit atelier, grand service Aussi:

• Choix d'outils de diagnostic • Problème permanent, symptôme intermittent • Voiture d’occasion et fraude

janvier–février 2017

www.lautomobile.ca PUBLIÉ DEPUIS 1939

Société canadienne des postes-Envois de publications canadiennes Contrat de vente no. 40063170

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Vol. 78, no 1 janvier–février 2017

DANS CETTE ÉDITION

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Dossier Le service à la clientèle, des attentions qui font la différence. Des conseils simples et éclairés pour bien servir un client et accroître votre volume d'affaires. Un article écrit avec la complicité de Michel Montpetit, coach et formateur de l'industrie.

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14 AVIS D’EXPERTS

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Jean-François Guay C'est la loi : La vente frauduleuse d'un véhicule accidenté........................................ 11 Ghislain Roy Problème permanent, symptôme intermittent.................................................... 12 Yves Racette Pneus et voitures électriques: des besoins semblables mais différents.........................22 Karole Lauzier La gestion de la relation avec le client....26

SECTIONS

25 www.lautomobile.ca

Outils de diagnostic Mille et une vérités sur les nouveaux moyens mis à la dispositions des propriétaires d'ateliers indépendants et des techniciens de l'industrie en quête de bons outils conviviaux.

Michel Julien, un pro du diagnostic, fait le point sur le sujet en entrevue.

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Pompe à essence Notre collaborateur Louis-Philippe Dubé fait le point sur une pièce d'équipement qui échappe souvent à l'entretien régulier, mais qui est d'une importance capitale dans le fonctionnement d'un moteur. Élément pouvant affecter la durée de vie de la pompe.

En bref L’automobile en chiffres............................27

Ici et maintenant

Essai du mois :

Mot du rédacteur en chef.......................... 5

Nouveaux produits..................................... 28

Nouvelles de l’industrie...............................6

Mot de la fin................................................... 30

janvier–février 2017 / L’automobile 3

UNE RÉPARATION EST À LA HAUTEUR DES PIÈCES QUE VOUS UTILISEZ. LAISSEZ-NOUS DEVENIR VOTRE PARTENAIRE DE QUALITÉ.

Quand il est question de réparer des véhicules BMW et MINI, seules les pièces d’origine sont conçues et testées pour assurer un ajustement parfait et la performance de première qualité que recherchent vos clients. En choisissant d’effectuer ces réparations avec des pièces d’origine, vous augmenterez la réputation de votre entreprise et bâtirez des relations durables avec vos clients.

Commandez des pièces d’origine d’un concessionnaire BMW ou MINI et profitez des avantages suivants : • Des pièces conçues avec précision et testées qui s’installent parfaitement, du premier coup.

• D’importants stocks en inventaire localement + une disponibilité partout au Canada dans un délai de 24 heures.

• Des pièces couvertes par une garantie limitée de 2 ans.

• Un soutien technique offert par des spécialistes des pièces formés en usine.

Laissez-nous vous aider à offrir le service de qualité supérieure que recherchent vos clients BMW et MINI. Visitez bmw4ir.ca pour obtenir une liste de concessionnaires et découvrir comment, en établissant un partenariat avec le Groupe BMW, vous pouvez améliorer vos relations avec vos clients et accroître votre profitabilité.

BMW et MINI

Partenaires des réparateurs indépendants. © 2017 BMW Canada Inc. « BMW», le logo BMW, les désignations de modèles BMW et tous les autres symboles, marques et images afférents à BMW sont la propriété exclusive ou sont des marques de commerce de BMW AG utilisées sous licence. © 2017 MINI Canada Inc. « MINI », le logo MINI, les désignations de modèles MINI et tous les autres symboles, marques et images afférents à MINI sont la propriété exclusive ou sont des marques de commerce de BMW AG utilisées sous licence.

Rédacteur en chef Jean-François Savoie Jean-François@newcom.ca Rédacteur sénior Michel Poirier-Defoy mpoirierdefoy@lautomobile.ca

Le client est...[...]

Chroniqueurs réguliers Vincent Aubé, Jean-François Guay, Karole Lauzier, Elisabeth Poirier-Defoy, Yves Racette, Ghislain Roy, Louis-Philippe Dubé Collaborateurs invités Marc Beauchamp, Marc-André Gauthier Rédacteur conseil Steve Bouchard • (514) 917-1893 steve@newcom.ca Directrice artistique Anita Balgobin • anita@newcom.ca Directrice générale, division automobile et ventes nationales Kathryn Swan • (416) 510-5221 kathryn@newcom.ca Directeur des ventes au Québec et Est du Canada Denis Arsenault • (514) 947-7228 denis@newcom.ca Ventes nationales Juan Diez • (416)510-5203 juan@newcom.ca Production publicitaire, imprimée et digitale Alicia Lerma • alicia@newcom.ca Directeur du pelliculage Phyllis Wright • (416) 510-6786 pwright@annexnewcom.ca Directrice du tirage Lilianna Kantor • (416) 614-5815 lily@newcom.ca

Vice-présidente des opérations: Melissa Summerfield Président: Joe Glionna Président du conseil: Jim Glionna Cette revue est publiée sur une base bimensuelle par le Groupe automobile. Newcom Business Media, 6450, rue Notre-Dame ouest, bureau 100, Montréal, QC H4C 1V4.

L’automobile s’adresse à tous les secteurs du marché québécois de l’automobile: concessionnaires, garages et ateliers de réparations, stations-service, ateliers de mécanique, pièces de remplacement, grossistes, sous-traitants, agents manufacturiers. À l’attention de Postes Canada: Courrier Catégorie Publication, enregistrement no PP40063170. ISSN 1711-7526. Veuillez faire parvenir les copies non-délivrables au Canada à: Département du tirage, à L’automobile, 80 Valleybrook Dr, Toronto, ON M3B 2S9. Retour postal garanti.

Dépôt légal, Bibliothèque nationale du Québec.

Abonnement: Canada (incluant TPS): 1 an 29.95 $; 2 ans: 48.95 $; États-Unis et autres pays: 1 an US 42.95 $. Prix par copie : 10 $ (au Canada), 10.00 $ US. © Tous droits réservés. Aucune partie de cette revue ne peut être reproduite ou transmise sans la permission écrite et explicite du détenteur des droits d’auteur et ce, sous quelque forme que ce soit, y compris par voie de photocopie ou d’enregistrement.

Toute demande à cette fin peut être formulée auprès de L’automobile. Une autorisation écrite doit être obtenue avant de pouvoir conserver un extrait de cette publication à l’aide de quelque système de mémorisation que ce soit.

De temps à autre, nous mettons notre liste d’envoi à la disposition de compagnies ou d’organisations dont les services peuvent être d’intérêt pour nos lecteurs. Si vous ne souhaitez pas que ces informations soient divulguées, veuillez nous contacter par téléphone, au 1 800 668-2374, par télécopieur au (416) 510-5148, par courriel à vmoore@annexnewcom.ca ou par la poste, au Directeur de la vie privée, Newcom Business Media, 80 Valleybrook Dr, Toronto, ON M3B 2S9.

Association of Business Publishers 205 East 42nd Street New York, NY 10017

ISSN 1711-7526 (Print) ISSN 1923-3485 (En ligne) Nous reconnaissons l’appui financier du gouvernement du Canada par l’entremise du Fonds du Canada pour les périodiques, qui relève de Patrimoine canadien.

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Spontanément, qu’est-ce que vous avez envie d’ajouter après ces trois points? Roi comme dans l’expression classique dont on a perdu le sens ou pour lequel on voudrait bien se départir de sa monarchie? R-O-I comme en anglais, un retour sur l’investissement (Return on investment)?

Le client est. Point. Il n’est pas vous, il est lui, comme nous l’explique Pierre Montpetit dans notre dossier sur le service à la clientèle.

Le client est tout sauf vous alors il faudrait arrêter de le servir comme, vous, vous voudriez être servi dans votre entreprise.

De plus, le client est ou n’est pas... chez vous. Aussi simple que ça. Quand il part, vous voulez qu’il revienne. Pour cela, il vous faut lui avoir donné une raison de revenir car une fois passé la porte vous ne le reverrez peut-être plus.

Pire. Le client est... influent. Trois ou quatre mots sur les médias sociaux pourraient vous nuire beaucoup plus que vous ne le pensez comme nous explique Michel Chevalier, spécialiste de la géolocalisation et de la réputation sur internet.

Une fois le client chez vous, le client a...

Non. Il n’a pas une voiture, il a un problème.

Et il espère que vous aurez la solution à celui-ci. Pour le régler, il faut le trouver.

C’est ici que tombe à point notre article sur les outils de diagnostics. Les clients aujourd’hui n’arrivent plus nécessairement au comptoir en vous décrivant leur problème en imitant le bruit qu’ils entendent car avec l’informatique embarquée à tour de bras, les zéros et les uns ne se font entendre derrière le volant. Il vous faut donc avoir les bons outils de diagnostic pour régler le problème de votre client.

C’est Isabelle Hudon, chef de la direction de la Financière Sun Life Québec qui je trouve résume bien en une simple phrase l’approche à avoir avec les Québécois à titre de clients. Cette phrase je l’ai trouvée dans le livre Le code Québec publié l’an dernier

par Jean-Marc Léger, Jacques Nantel et Pierre Duhamel. Basé sur une approche scientifique, les auteurs dévoilent les traits identitaires des Québécois comme société.

Isabelle Hudon y explique : « Il faut s’adresser directement à la personne, l’authenticité est non négociable et il doit y avoir une émotion et de l’empathie dans la conversation. » Simple, reste à l’appliquer.

Nos experts vous parlent de vente de véhicules accidentés, d’un problème permanent de puissance du moteur au symptôme intermittent, de la complexité de bien chausser une voiture, de la bonne gestion d’un logiciel de gestion client, et finalement, du grand rendez-vous de la santé et sécurité au travail tenu en novembre au Palais des congrès de Montréal Pour l’année 2017, nous vous préparons de nombreux dossiers et articles qui vous serons utiles au quotidien pour la bonne marche de votre travail. Nous vous parlerons de gestion, des nouveaux produits pertinents et des nouvelles importantes à savoir.

Finalement, en restant dans l’esprit du service à la clientèle et de l’identité québécoise, je vous invite à lire l’éditorial de notre ami Michel Poirier-Defoy qui nous parle de cette chose, première sur la liste de notre identité en tant que société, notre langue française.

Bonne lecture Au plaisir de se rencontrer bientôt pour parler de travail, de voitures et de succès.

Jean-François Savoie Vous pouvez me rejoindre à l’adresse suivante jean-francois@newcom.ca janvier–février 2017 / L’automobile 5

Ici et maintenant

Nouvelles de l’industrie FinishMaster, deux acquisitions dans le nord-est américain FinishMaster, Inc., une filiale de Uni Sélect inc., a annoncé qu’elle a conclu l’acquisition de la quasi-totalité des actifs de Blaise of Color Inc. (« Blaise ») et de Crown Auto Body Supply LLC (« Crown »), deux distributeurs de peinture automobile et industrielle et de fournitures situés respectivement dans les régions de South Plainfield, New Jersey et de Salem, Massachusetts.

Blaise

Nouvelle image pour Pièces d'autos Angus C’était soir de fête le 12 janvier chez Pièces d’autos Angus, à East Angus dans les Cantons de l’Est. L’entreprise familiale créée en 1984 inaugurait sa nouvelle image Bumper to Bumper.

L’événement s’est déroulé en présence de plusieurs invités, des clients, fournisseurs et amis de longue date conviés à un 5@7 réussi.

L’établissement associé à Uni-Sélect depuis 1998 compte parmi les premières adresses au Québec à prendre les couleurs de la nouvelle bannière.

Isabelle Blais, la présidente de l’entreprise et Patrick Roy, directeur général, en compagnie de l’équipe de 17 employés ont chaleureusement accueilli les convives.

Un nouveau nom, une même équipe!

Le vice-président Marketing de Uni-Sélect, Marc Brazeau, est venu saluer les administrateurs et le personnel de Bumper to Bumper Angus en plus de tous les invités en soulignant que «cette vague rouge qui touche le Québec et le reste du Canada permet d’harmoniser l’image de tous les détaillants partenaires de Uni-Sélect.»

L’entreprise qui possède cinq véhicules de livraison effectuant un total de 20 départs par jour dessert une clientèle d’ateliers de mécanique, de carrosserie et d’importants joueurs des secteurs agricole et industriel.

Sur la photo, dans l'ordre habituel, Isabelle Blais, présidente Bumper to Bumper Angus; Paul Blais, fondateur de l’entreprise familiale, et Patrick Roy, directeur général de l’entreprise. La réussite en affaires, c’est une histoire d’équipe ont-ils pris soin de préciser à leur auditoire venu les applaudir.

6 L’automobile / janvier–février 2017

Blaise a ouvert ses portes en 1987 et dessert le marché du New Jersey à partir d’un seul emplacement depuis près de trois décennies.

Leur approche locale est en parfaite adéquation avec les valeurs de FinishMaster qui opère actuellement six autres emplacements dans le New Jersey.

Crown

Crown a été fondée il y a 35 ans et offre ses services dans la région de Salem. L’attention portée par l’équipe à offrir un service supérieur a permis de bâtir une fondation solide pour des partenariats avec les ateliers de carrosserie et concessionnaires locaux. Ce dévouement à collaborer concorde bien avec l’engagement de FinishMaster d’offrir un service exceptionnel. FinishMaster opère actuellement cinq autres emplacements dans le Massachusetts. « Nous sommes très heureux de cette opportunité qui nous permet d’améliorer notre service-client dans les deux principaux marchés du nord-est américain. Blaise et Crown affichent toutes deux un long historique de service exceptionnel ce qui cadre parfaitement dans la famille FinishMaster, » a déclaré Steve Arndt, président et chef de l’exploitation de FinishMaster. « Les connaissances et l’expérience de nos équipes nous permettent de répondre plus rapidement aux besoins des clients et de créer une expérience-client inégalée », ajoute Steve Arndt. www.lautomobile.ca

Robert (Bob) Lauzon prend sa retraite

FinishMaster inaugure un nouvel emplacement à Portland

Après 40 ans passés au sein de Grote Industries, M. Robert (Bob) Lauzon a décidé de prendre sa retraite. Pour tous ceux qui connaissent la passion de Bob pour l’entreprise et son profond respect pour ses clients, c’est le moment de célébrer la fin d’une merveilleuse carrière marquée par plusieurs premières et un héritage de réussite qui perdure a indiqué le conseil de direction de l’entreprise. Bob a décidé de se retirer le 31 décembre dernier et de profiter de la vie et de s’adonner à divers passe-temps et activités avec sa famille, a précisé Brad Morris, directeur général de Grote Industries Canada.

«Le départ de Bob marque la fin d’une époque pour Grote Industries. Il est d’abord entré comme agent des ventes au Québec devenant par la suite l’un de nos premiers employés au Canada.

Nous lui sommes redevables pour sa passion et son engagement à nous propulser à notre position actuelle dans l’industrie.»

Brad Morris enchaîne en soulignant que « Bob a consacré une carrière et une grande partie de sa vie tant à l’entreprise qu’à l’industrie au Québec aussi bien que dans l’ensemble du Canada.

Il a une passion et un respect pour les gens qui définissent cette industrie et il sera pour toujours apprécié et célébré pour cela.

Bob a contribué à définir le professionnalisme d’une génération à l’autre au sein de notre compagnie et de l’industrie ».

FinishMaster, Inc., une filiale de Uni-Sélect inc., a inauguré un nouvel emplacement à Portland, son premier dans l’état de l’Oregon. Cette ouverture est le plus récent développement dans le cadre du plan d’expansion stratégique de FinishMaster dans le nord-ouest américain. Elle fait suite à l’ouverture de son emplacement situé à Seattle dans l’état de Washington, en septembre 2015.

De par son expertise en analyse des processus et en gestion des inventaires ainsi qu’avec ses ressources techniques et son support au niveau des produits, l’équipe locale de la raison sociale travaillera avec diligence pour établir de solides relations avec les clients de la région métropolitaine de Portland et ses environs. Elle est bien équipée pour fournir tous les outils nécessaires pour aider les clients à stimuler la croissance de leur entreprise. À la suite de cette entrée dans le marché de l’Oregon, la filiale opère maintenant dans 32 états américains. Elle compte d’ailleurs continuer à étendre son empreinte à l’échelle nationale de façon organique et par le biais d’acquisitions ciblées.

«Nous vivons une période vraiment excitante. Nous relevons des défis sans relâche afin de progresser et trouver des emplacements où nous pouvons faire plus. Notre capacité à acquérir des entreprises bien ciblées et à ouvrir de nouvelles succursales, selon les besoins, nous positionne au sein de notre marché comme un chef de file au niveau du service et du support», a déclaré Steve Arndt, président et chef de l’exploitation de FinishMaster. «L’ouverture d’un nouvel emplacement à Portland est une opportunité d’élever le niveau d’expérience-clients dans ce nouveau marché et nous sommes enthousiastes à l’idée de bâtir des partenariats à long-terme avec de nouveaux clients».

«L’ouverture d’un nouvel emplacement dans le nord-ouest américain est un excellent départ pour l’année 2017. Elle renforce nos bases pour la poursuite de notre croissance dans un marché-clé. Nous sommes résolument engagés à bâtir notre clientèle dans le nord-ouest américain», souligne Henry Buckley, président et chef de la direction de Uni-Sélect.

Sur la photo, Bob Lauzon entouré de Eric Morris, Premier président de Grote Canada, présentement Directeur des ventes globales Grote Industries Raccords et accessoires électriques et Brad Morris (à droite sur la photo), DG Grote Industries Co. Canada

Bosch et MAHLE cherchent un acquéreur pour BMTS

Concert d’éloges

Bonne retraite Bob.

8e centre de distribution pour Vast-Auto Vast-Auto Distribution a inauguré à la mi-janvier son huitième centre de distribution au Canada. Il est situé à Dartmouth dans l’agglomération de Halifax.

La décision de Vast-Auto d’établir une nouvelle localisation à Halifax, capitale provinciale de la Nouvelle-Écosse et centre économique de l’est du Canada, soutient leur stratégie de proximité d’inventaire avec leurs partenaires de pièces automobiles.

«Nous sommes très enthousiastes à l’idée de servir les magasins de pièces automobiles dans la région d’Halifax grâce à ce nouveau centre de distribution tout en s’assurant qu’ils auront accès aux pièces qu’ils ont besoin au moment où ils en ont besoin», précise John Del Vasto, président de Vast-Auto Distribution.

Ce nouvel emplacement offre un vaste inventaire de pièces automobiles de marques nationales et privées résultant en des délais plus courts pour les magasins de pièces situés dans la région et leur permettra d’offrir un meilleur service à leurs clients, dit Monsieur Del Vasto.

L’ajout de ce centre de distribution supporte la stratégie de croissance de Vast-Auto. www.lautomobile.ca

Les groupes Bosch et MAHLE sont à la recherche d’un acheteur afin de pousser plus à fond le développement de leur gamme de produits vedettes de turbocompresseurs et de systèmes d’échappement fabriqués sous l’enceinte de la coentreprise Bosch MAHLE Turbo Systems (BMTS), un partenariat fondé en 2008.

La compagnie qui emploie aujourd’hui 1 400 travailleurs spécialisés créée et construit des turbocompresseurs pour des manufacturiers de véhicules passagers et commerciaux. Une production émanant principalement de quatre usines: St-Michael en Autriche, Shanghai en Chine ainsi que Stuttgart et Blaichach en Allemagne.

Les dirigeants de la coentreprise expliquent qu’un réinvestissement (injection de nouveaux fonds) est nécessaire à la bonne marche des opérations et à la bonification des produits déjà primés. «La capacité de production doit être accrue afin de contrer la concurrence dans ce secteur d’activité qui exige beaucoup de recherche et de développement technologique.

L’augmentation du volume de ventes attendue ne s’est pas manifestée, ce qui a un impact sur les liquidités et la force de réaction de l’entreprise à desservir le marché constamment en quête de produits plus perfectionnés.»

Fournisseur émérite

Les produits manufacturés par BMTS sont tout aussi excellents que par le passé. La recherche d’un nouvel associé n’aura pour but que d’assurer la création et le développement de produits encore plus compétitifs, ce à quoi janvier–février 2017 / L’automobile 7

la coentreprise a habitué le marché. En effet, Bosch et MAHLE remportent chaque année plusieurs marques de confiance et trophées de distinction en matière d’efficacité de produits et de génie d’innovation. Parmi ces composantes, citons la création du plus écoénergétique turbocompresseur à être lancé, une pièce d’équipement générant peu de GES même lorsque fortement sollicitée.

Nominations

UAP inc.

Martin Lecours, gérant de territoire du Centre de distribution de Montréal UAP inc. est heureuse d’annoncer la nomination de Martin Lecours au poste de gérant de territoire pour le centre de distribution de Montréal. Il sera responsable des régions de la Rive-Sud et de l’Estrie. Avant de se joindre à NAPA en tant qu’employé, M. Lecours a été propriétaire d’un magasin associé NAPA à Drummondville pendant sept ans. Il travaille dans le domaine des pièces d’auto depuis 28 ans et, jusqu’à cette nomination, il était membre de la force de vente dédiée NAPA Sous le capot (Underhood).

UAP inc.

Claude Bourgeois, coordonnateur de la bannière NAPA Autopro UAP a le plaisir d'annoncer que Claude Bourgeois a été nommé au poste de coordonnateur de la bannière NAPA Autopro pour le centre de distribution de Montréal. M. Bourgeois s’est joint à l’équipe NAPA en 2006 à titre de représentant de magasin. Au moment de la présente nomination, il œuvrait comme membre de la force de vente dédiée NAPA Sous le capot (Underhood).

M. Bourgeois remplace Serge Pelletier, qui a pris sa retraite à la fin de 2016. M. Pelletier a commencé sa carrière dans le domaine de l’automobile en 1976 et s’est joint à la bannière NAPA Autopro dès les débuts de cette dernière en 1983. Il occupait le poste de coordonnateur de bannière depuis plus de 16 ans.

Disponible auprès de:

8 L’automobile / janvier–février 2017

Fix Auto Canada Laura Pennings devient directrice des ventes Tony DeSantis, vice-président des ventes de Fix Auto Canada, a annoncé la nomination de Laura Pennings au poste de directrice des ventes, pour les régions de l’Ontario et de l’Atlantique.

Depuis son arrivée chez Fix Auto en février 2013, Laura a occupé le poste de directrice principale du développement commercial, concentrant ses efforts sur le développement et la croissance des relations d’assurance du franchiseur. «L’expérience de Laura en matière de croissance des ventes et des relations assureurs, fait d’elle un atout précieux pour l’équipe. Je suis ravi d’annoncer sa nomination et de lui confier la mise en oeuvre de nos initiatives de vente en Ontario et dans l’Atlantique», déclare Monsieur DeSantis.

Dans l’exercice de ses nouvelles fonctions, se rapportant à Monsieur DeSantis, Laura supervisera les activités de l’équipe des ventes de l’Ontario et de l’Atlantique, et l’aidera à gérer et soutenir leurs efforts régionaux, afin d’atteindre et de dépasser les objectifs de croissance des ventes et de pénétration du marché du franchiseur. www.lautomobile.ca

Événement

LE GRAND RENDEZ-VOUS SANTÉ ET SÉCURITÉ AU TRAVAIL

Prévenir à GRANDE échelle par Élisabeth Poirier-Defoy

Des produits sans émanation nocive comme les produits Bio-Circle font aussi partie de la culture de prévention des accidents.

«

À la fin de l'année 2016 se tenait le Grand Rendez-Vous santé et sécurité du travail au Palais des congrès de Montréal. Entre les ateliers, les conférences et l’exposition, ce sont plus de 4000 personnes qui ont assisté d’une quelconque façon à l’événement. Le succès du Grand Rendez-Vous démontre l’ampleur que prennent la santé et sécurité du travail, peu importe le domaine. Voici un compte-rendu de la visite de L’automobile.

Des sujets de l’heure au programme

On ne cesse de voir des articles qui vantent les mérites des compagnies qui évoluent dans une culture d’entreprise très 2.0 : horaire flexible, salle de repos, repas fournis et autres avantages. www.lautomobile.ca

Malgré tous ces bonis, la base sera toujours formée de la santé et sécurité au travail, tant physique que psychologique. Le conférencier Pierre Côté, auteur et président fondateur de

l’Indice relatif de bonheur au travail, a d’ailleurs ouvert l’événement avec une présentation intitulée «Le bonheur au travail, c’est payant pour tout le monde!».

C’est notamment grâce à des événements comme le Grand Rendez-Vous, où l’on peut parler, recevoir de la formation et repartir avec les outils nécessaires pour agir en prévention que l’on continue à avancer », a déclaré la présidente du conseil d’administration et chef de la direction de la CNESST, Mme Manuelle Oudar

»

janvier–février 2017 / L’automobile 9

Promax Cars French Jan 2017:Layout 1

Disques de frein enduits de première qualité

Indispensable outil de travail, les lunettes protectrices permettent d'éviter plusieurs blessures tout en préservant la vue des techniciens.

Tambours de frein enduits de première qualité

Les disques et tambours enduits de première qualité ProMax sont conçus pour : • procurer une puissance de freinage supérieure • s'adapter aussi bien et offrir un rendement égal ou supérieur aux pièces d’origine, procurant une qualité et une valeur supérieures • ne requérir aucun usinage

«

Disques et tambours ProMax

Avantages des disques et tambours ProMax : • Meilleure qualité et valeur • Puissance de freinage supérieure • Finition non directionnelle • Aucun tournage requis • Grande variété d’utilisations

Au total, plus d’une vingtaine de conférence, d’atelier et de panel de discussion étaient au programme. Au cœur de tous les propos : la prévention par la formation. On n’aura jamais trop de formation pour prévenir les incidents sur les lieux de travail. L’organisme Auto Prévention était également sur place pour rappeler ses mots d’ordre : identifier, corriger et contrôler.

De tout pour tous les goûts Marque de précision Ingénierie de précision Performances de précision

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10 L’automobile / janvier–février 2017

»

Au-delà de la formation de premiers soins qui doit être à jour, il est important de se soucier du bien-être de ses employés et de ses collègues à grande échelle. Une bonne structure au travail diminue le risque de blessure considérablement.

Plus de 200 exposants étaient réunis au Palais des Congrès pour présenter leur nouveauté en matière de santé et sécurité. De la lunette de protection au harnais de sécurité, en passant par la chaise de travail ergonomique, il y en avait pour tous les milieux de travail.

Martin Genest, démonstrateur et formateur chez Walter Tech, explique à quel point il est important de concevoir des équipements et des produits qui ne nuiront pas à la santé et à la sécurité des personnes au travail. Il souligne que l’innovation se joint à la sécurité avec des avancées technologiques comme la diminu-

tion des vibrations dans certains équipements ou des produits sans émanation nocive comme les produits Bio-Circle.

Après une visite au Grand Rendez-Vous santé et sécurité au travail, on comprend que les enjeux sont majeurs et que les inconvénients peuvent être lourds, voire permanents.

Malgré les désirs de performance et de rentabilité, il n’en demeure pas moins que ce sont des personnes qui mettent la main à la pâte.

La santé et la sécurité sont des enjeux de l’heure qui touchent tous les secteurs et cela doit être une priorité. o

Saviez-vous que…

- En 2015, chaque jour, 224 travailleurs se sont blessés au travail.

- 69 travailleurs sont décédés à la suite d’un accident de travail.

- Le nombre de travailleurs qui a subi un accident de travail ou une maladie liée au travail a passé de 91 030 en 2011 à 87 618 en 2015, sur une base annuelle.

www.lautomobile.ca

Avis d’expert C’EST LA LOI

La vente frauduleuse d'un véhicule accidenté Les organismes voués à la protection des consommateurs ne cessent de le répéter, avant d'acheter un véhicule d'occasion il est recommandé de prendre quelques précautions. La liste des choses à faire comprend l'inspection complète du véhicule, l'essai du véhicule et l'obtention des factures d'entretien et de réparation.

De même, il est important de vérifier l'historique du véhicule auprès de la Société de l'assurance automobile du Québec pour connaître le nombre de propriétaires et le genre d'utilisation du véhicule.

Le Centre d'information de la police canadienne peut aussi indiquer si le véhicule a été volé alors que le Registre des droits personnels et réels mobiliers (RDPRM) permet de savoir si le véhicule a été entièrement payé.

Un autre outil indispensable pour les consommateurs et les commerçants est le site Internet CARPROOF qui fournit des détails sur les accidents antérieurs du véhicule, les droits de rétention en suspens, les renseignements sur les endroits où le véhicule a été immatriculé au Canada et aux États-Unis ou si le véhicule a été importé des États-Unis.

«

Si un acheteur ou un vendeur omet de consulter CARPROOF, il est possible qu'il en paye le prix comme en fait foi cette décision du tribunal.

Les faits

»

Une voiture de luxe d'occasion a été mise en vente sur Internet par un commerçant. Il est annoncé que le véhicule a parcouru seulement 5000 kilomètres et que le prix www.lautomobile.ca

demandé est de 40 000 $. Le futur acheteur communique avec le vendeur pour aller voir et essayer le véhicule.

Après l'essai, l'acheteur demande à plusieurs reprises au commerçant si la voiture avait été accidentée. Ce dernier répond que seule la portière avant droite avait été endommagée.

Pour gagner la confiance de l'acheteur, le vendeur mentionne que la voiture est couverte par la garantie du constructeur jusqu'à concurrence de 80 000 kilomètres.

Qui plus est, il fournit un certificat de vérification mécanique de la Société de l'assurance automobile du Québec prouvant que le véhicule est dans un état A-1. Après négociation, l'acheteur se procure le véhicule pour la somme de 39 000 $.

Quelque temps après avoir pris possession de la voiture, le témoin lumineux qui indique un problème de moteur s’allume. L'acheteur se rend chez un concessionnaire où le gérant de service l'informe que le véhicule n'est pas couvert par la garantie du constructeur parce que la voiture avait été accidentée à deux reprises selon le site CARPROOF pour un total de 45 000 $.

L'acheteur fait des recherches et obtient du ministère des Transports de l'Ontario un rapport indiquant que le véhicule était classé inutilisable. Lors d'une deuxième inspection chez un concessionnaire, on informe l'acheteur que les jantes ne sont pas d'origine et que les pneus ont une usure de 35 000 kilomètres et non pas de 5000 kilomètres.

L'acheteur communique donc avec le vendeur pour annuler la vente. Le vendeur refuse la demande mais indique qu'il est prêt à effectuer les réparations nécessaires. Jugeant que la vente était frauduleuse, l'acheteur refuse de faire exécuter des réparations par le commerçant pour ensuite lui envoyer une mise en demeure.

Suite à ces nouveaux faits, l'acheteur communique avec la Sureté du Québec qui saisi le véhicule pour fin d'enquête. Plus tard, la police démontre qu'une dizaine de véhicules vendus par le commerçant étaient non conformes. La voiture de l'acheteur

comportait plusieurs pièces altérées dont des coussins gonflables qui n'étaient pas neufs.

Plusieurs chefs d'accusation au criminel sont portés contre le vendeur.

Comble de malheur, la Société de l'assurance automobile du Québec envoie à l'acheteur une lettre lui demandant de remplacer les sacs gonflables de son véhicule afin qu'il puisse conserver le droit de circuler sur la route.

Finalement, l'acheteur renonce à demander l'annulation de la vente et poursuit le vendeur pour un montant de 15 000 $ à la Division des petites créances pour l'ensemble des réparations à faire. Le vendeur avait auparavant offert un règlement d’un montant de 5000 $, ce que l'acheteur a refusé.

La décision

Selon le Tribunal, il ne fait pas de doute que le commerçant par le biais de son vendeur a fait des représentations frauduleuses. Les principaux éléments de la fraude concernent les dommages du véhicule et la non-validité de la garantie du constructeur.

Toutefois, le Tribunal croit qu'il aurait été facile tant pour le vendeur que l'acheteur de faire une vérification sur le site CARPROOF afin de s'assurer de l'historique du véhicule.

Cela dit, la responsabilité revient tout de même entièrement au commerçant.

Considérant le comportement frauduleux du commerçant et de son vendeur qui a commis une faute personnelle extracontractuelle dans cette affaire, ils sont condamnés solidairement à payer la somme demandée par l'acheteur. o P.S. : À noter que les opinions exprimées dans ce texte ne sont pas un avis juridique. Pour de plus amples informations, nous vous recommandons de consulter un avocat.

Jean-François Guay,

avocat jfgavocat@sympatico.ca

janvier–février 2017 / L’automobile 11

Avis d’expert

Problème permanent :

SYMPTÔME INTERMITTENT Je vous en ai déjà parlé, mais un des facteurs de réussite en mécanique automobile est notre intérêt à faire toutes les vérifications nécessaires lors du diagnostic. Quelquefois, pour « sauver du temps » nous prenons la décision de changer un composant sans l’avoir vraiment vérifié.

Voici l’histoire d’une Toyota Yaris 2010 qui a passé un peu de temps dans les garages ces derniers jours. change le capteur de vilebrequin et dit au client que si le problème revient, il faudra changer le capteur d’arbre à cames. Deux jours plus tard, les mêmes codes reviennent.

Le mécanicien change alors le capteur d’arbre à cames. Après avoir effacé les codes en mémoire, le véhicule est retourné au client.

Comme c’était à prévoir, une journée plus tard, le même problème revient. Le client m’apporte son véhicule en me disant que le dernier mécanicien était rendu à commander un ordinateur (PCM). À ce stade, il est hors de questions de changer un autre composant sans, au préalable, avoir tout vérifié.

Inventaire des pièces changées

Je résume la situation : 4 bougies neuves, 4 bobines d’allumage neuves, un capteur d’arbre à cames et un capteur de vilebrequin neuf et toujours les codes P0300, P0335 et P0340 qui apparaissent de façon intermittente.

Les données figées (Freeze Frame) me donnent aucune information utile.

12 L’automobile / janvier–février 2017

Une semaine plus tard, le véhicule recommence à manquer de puissance sur la route avec un voyant MIL allumé. Comme les bougies sont neuves et que c’est toujours un code P0300 de raté d’allumage multiple, le mécanicien change les 4 bobines d’allumage.

Quelques jours plus tard, le symptôme recommence. Le client se rend dans un autre établissement. Cette fois-ci, le mécanicien

Le problème commence par un symptôme intermittent de manque de puissance.

Comme le client a continué d’utiliser le véhicule, le voyant MIL a fini par s’allumer avec un code P0300 (raté d’allumage) et un P0335 (capteur de vilebrequin). Le premier mécanicien a commencé par la base (ce que j’aurais fait moi aussi) en s’assurant que les bougies d’allumage étaient en bon état.

Comme le véhicule a déjà plus de 120 000 km avec les mêmes bougies, il les a remplacées et a effacé les codes d’anomalie. Le client repart avec son véhicule.

Si j’efface les codes et que je vais faire un essai routier, tout va bien et il n’y a pas de code d’anomalie. Selon le client, le problème est intermittent. Donc, c’est parti pour l’analyse. www.lautomobile.ca

Vilebrequin

Comme vous le savez, le principal capteur utilisé pour découvrir les ratés d’allumage est le capteur de vilebrequin. Le PCM examine les variations de vitesse de rotation du vilebrequin pour déterminer s’il y a un ralentissement du vilebrequin. Si c’est le cas, il calcule le nombre de diminutions de rotation et, dépassé un certain seuil, il allume le voyant MIL et entre en mémoire le code relatif au cylindre fautif. S’il ne peut le découvrir, il entre en mémoire un code générique P0300 qui indique qu’il y a des ratés aléatoires sans toutefois pouvoir les attribuer à un cylindre en particulier.

Dans le cas qui nous occupe ici, le PCM m’indique que le capteur de vilebrequin ainsi que le capteur d’arbre à cames font défaut. Si je fais la démarche du code d’anomalie proposé par le constructeur, la conclusion est la suivante : changer le capteur de vilebrequin. Comme celui-ci est neuf, vous pouvez comprendre que la charte de diagnostic ne m’amène pas au bon endroit.

«

Une fois réparée, voici l’onde sur l’oscilloscope Comme ces deux capteurs sont des capteurs magnétiques, pourquoi ne pas se brancher en même temps sur la masse des deux signaux à la borne 121.

L’oscilloscope à la rescousse

Comme je le dis souvent, la démarche de vérifications d’un code d’anomalie fonctionne seulement si le problème est présent sinon, la charte vous amènera à changer des composants en bon état

Après plusieurs minutes de travail et d’acharnement pour bien se brancher, je démarre le moteur et je vérifie le signal sur l’oscilloscope.

Vous pouvez remarquer que le signal d’arbre à cames en bas est maintenant redevenu normal.

Conclusion

»

Plan B. Pourquoi ne pas commencer par les vérifications électriques de base? Je parle de vérifier la tension des capteurs de vilebrequin et d’arbre à generic diagnostic tools, même si les données semblent normales sur l’analyseur contrôleur.

J’ai décidé de faire mes vérifications directement au PCM. Après avoir sorti le plan électrique du PCM, je suis en mesure de trouver l’endroit exact pour faire une vérification des deux mêmes capteurs à la borne 99 pour le signal de cames et à la borne 122 pour le signal du Crank. www.lautomobile.ca

Première constatation : comment le PCM fait-il pour faire partir le moteur avec un signal de cames aussi incohérent? Je devrais voir 3 dents manquantes, mais, au lieu de ça, je me retrouve avec une copie du signal de vilebrequin. Une seule cause peut donner ce résultat et c’est une mauvaise mise à la masse du capteur d’arbre à cames.

Après un peu de recherche, voici le problème : le fil blanc de masse du capteur d’arbre à Cam est coupé à 15cm du PCM.

Plus la technologie avance et plus le PCM devient performant à utiliser des valeurs de remplacement pour faire fonctionner le moteur. Ici, dans ce cas précis, le fil de masse était coupé depuis longtemps (à cause du vert de gris sur le fil), mais le symptôme lui, était intermittent. La leçon à tirer c’est que le problème peut être présent en tout temps même si le symptôme lui est intermittent. N’hésitez pas à faire des vérifications de base! o

Ghislain Roy

Formation Technicien Expert

janvier–février 2017 / L’automobile 13

Dossier

Service à la clientèle

DES GESTES QUI FONT LA DIFFÉRENCE L'art du service à la clientèle s'apprend.

Inscrits dans les bonnes pratiques de toute industrie, les rudiments de l'accueil et de la conversation, des éléments qui permettent de tisser des liens sympathiques voire chaleureux avec chacun de ses clients, formulent une approche gagnante. Une attitude qui garantit la pérennité de votre commerce. Voici, en trois portraits, quelques conseils simples mais combien efficaces pour bien servir et accroître votre volume d'affaires. par Jean-François Savoie

Quelle est la pire manière de servir vos clients?

Facile. En les servant comme, vous, vous voudriez être servi. Mauvaise idée. Pourquoi? Parce que vous n’êtes pas votre client. Ce qui arrive souvent avec l’affirmation « servir comme on voudrait que l’on soit servi » c’est que l’on finit par servir nos clients comme ça fait notre affaire de les servir.

De tout ce qui a été dit lors du dernier Grand forum de l’AIA présenté à Drummondville, ce sont ces propos du conférencier Michel Montpetit qui ont suscité la plus grande réaction parmi le public. On aurait entendu une mouche voler dans les secondes suivantes.

Alors quelle est la bonne manière de servir vos clients? Nous vous proposons trois exemples concrets, loin des théories et grands systèmes. Un propriétaire d’atelier, un formateur et un mécanicien-vendeur-formateur maintenant propriétaire.

14 L’automobile / janvier–février 2017

«

« Dans le marché d’aujourd’hui, je n’ai pas le choix que de m’adapter à la clientèle. J’ai toujours pensé que quand je sers le client comme il voudrait être servi, c’est là que je développe ma créativité et que j’adapte des solutions pour que mon client soit satisfait. » - Michel Montpetit.

»

www.lautomobile.ca

L’atelier du coin – ne jamais oublier la base À Boucherville, sur la rive-sud de Montréal, on trouve un franchisé Midas qui affiche un excellent ratio service-plainte parmi tous les ateliers pour l’ensemble de la bannière en Amérique du nord. M. Descary qui en était propriétaire depuis 1987 l’a depuis transféré à son fils Louis-Philippe qui en a été longtemps le gérant. À gauche, Louis-Philippe Descary, Pour s’assurer de la rétention de sa propriétaire de l'atelier, en compagnie de clientèle Louis-Philippe Descary son bras droit Gaétan Desgagné. compte sur trois incontournables : la qualité du service offert sur place, l’entreposage des pneus et les suivis. chez eux. Le fait d’enlever les pneus permet « Je suis très vieille école côté service. Des fois d’inspecter rapidement l’état des freins, de la on cherche à gauche à droite de nouvelles suspension, du système d’échappement, et de façons de faire mais on oublie la base. La base pouvoir en parler au client. c’est de bien servir les gens, être poli, bien rasé, le local propre. Le bouche à oreille part quand La relance par les pneus tu as bien servi les gens. » Chaque client qui aura besoin de nouveaux Ici, les explications sont claires et complètes, pneus lors du prochain passage à l’atelier six sans jamais de fausse promesse, et les solutions mois plus tard se fait demander s’il veut que le adaptées au budget du client. Et comme il n’y a garage l’appelle d’avance pour son prochain rien de parfait, si un problème arrive, on le règle rendez-vous et lui rappeler qu’il aura un achat tout de suite et comme il faut. Pas de demi- de pneus à faire. « Tous ces téléphones que je mesure et d’excuses. fais d’avance maintenant sont des coups de téléAutre élément qui fait la différence dans l’atelier phones que je ne reçois plus pendant les rushs. : son bras droit. La qualité du service n’est pas Lors du rappel, je leur parle des offres que j’ai. l’affaire d’une seule personne. Louis-Philippe Depuis que j’ai commencé ça je prends de plus peut compter depuis des années sur Gaétan en plus de dépôts de réservations», explique Desgagné. Les clients savent qu’ils auront droit Louis-Philippe Descary. Il est surpris par le à la même efficacité et même qualité de service, nombre de gens qui veulent que l’on s’occupe boss ou pas boss. d’eux. Ce qui est bon pour les pneus l’est aussi M. Descary estime que 50% de sa clientèle comprend l’importance de l’entretien. Il en prend donc un plus grand soin dans ses explications et suggestions. « Quand on leur explique que tel produit plutôt que tel autre protègera leur voiture à plus long terme, ce 50% des clients comprend l’avantage de payer un peu plus cher. Ils tiennent à leur voiture et aiment le fait qu’elle est payée. »

pour les entretiens en général.

L’art des suivis et la relance « Les appels de suivis, c’est un peu délicat. Au début, je ne voulais pas en faire. Mais je savais qu’il fallait que je le fasse à condition d’être très rigoureux dans ma manière de faire ». Le succès réside dans les questions à poser au client quand il est devant toi. On confirme avec lui qu’il veut qu’on le rappelle. On prend le numéro de cellulaire préférablement à celui de la maison et on laisse un message entre 16h et 18h quand le gros du travail de la journée est passé. On prend la peine de commencer le message en rappelant au client qu’il nous a demandé de le rappeler.

Louis-Philippe Descary est clair sur un point, on ne fait pas d’appel au hasard. Dans le doute on s’abstient.

Truc simple. Tous les appels de relance sont notés dans la plage horaire du dimanche précédent les dates prévues.

Entreposage incontournable

La rétention passe beaucoup par les pneus pour un atelier comme ce Midas de Boucherville. M. Descary est clair là-dessus. Il faut offrir l’entreposage pour que ça marche. « C’est la clé de nos jours. Les gens vieillissent, s’achètent des condos, n’ont pas de place de rangement et les pneus grossissent ». Donc, au minimum deux fois par année l’atelier a la chance de travailler sur la voiture du client qui entrepose ses pneus www.lautomobile.ca

janvier–février 2017 / L’automobile 15

L’imprimé n’est pas mort...

NAISSANCE : Allemagne, 1439

En fait

il est en croissance

MORT : Environ 2000 ... Vraiment ?

Considérez ce qui suit : • 2015 a renversé une décennie de déclin, et on prévoit une croissance annuelle de 0,2 pour cent. (FIPP Trends Report) • Au Royaume-Uni, la publicité dans les magazines imprimés a offert le meilleur retour d’investissement de

«L’imprimé n’est pas sur la corde raide, IL EST EN CROISSANCE.» Rapport 2014-2015 FIPP World Magazine Trends

tous les médias, 11 pour cent plus élevé que la télé et 22 pour cent plus élevé qu’Internet. (PPA Magonomics)

• Seulement aux États-Unis, 234 nouvelles publications ont fait leur apparition, une hausse de 21 pour cent par rapport à 2013. (Guide to New Magazines, USA)

• Selon le sondage annuel du magazine FOLIO sur les magazines des villes et des régions américaines, 2015 a connu plus de lancements que n’importe quelle autre année depuis 2009.

Les publications au service des marchés de niche (comme B2B) fournissent un contenu unique que les lecteurs ne retrouvent nulle part ailleurs.* *Skip Zimbalist, président et chef de la direction d’Active Interest Media (AIM), qui publie des titres comme Backpacker, Black Belt, Arts & Crafts Homes, Better Nutrition, Ski Magazine, Vegetarian Times, Power & Motor Yacht, et Yoga Journal, a déclaré, lors du récent Growth Summit de FOLIO, qu’AIM investit dans le marketing de circulation, y compris le publipostage. «Nous n’avons connu aucune baisse des rendements liés au publipostage au cours des 10-15 dernières années.»

Au cas où vous n’étiez pas convaincu auparavant, vous pouvez affirmer avec confiance :

L’imprimé est loin d’être mort. Il est bien vivant!

Le formateur qui brasse votre cage « Quand je dis rapidement en présentation, ne servez pas vos clients comme vous voudriez être servis, ça brasse un peu les idées ». Au bout du fil, Pierre Montpetit éclate de rire après ces mots. Coach, formateur et conférencier depuis 1983, il a le sens du punch et l’humour pour partager ses connaissances sur le service à la clientèle.

affaire avec ton client que tu ne lui demandes pas de quelle manière il veut que l’on recommunique avec lui? Est-ce que notre système de suivi fait son affaire? Par téléphone, par courriel, par texto. Qu’est-ce que lui, le client, veut? »

lendemain pour le remercier d’avoir fait affaire avec nous et pour s’assurer que le service était à la hauteur de ses attentes. Ce qui nous amène directement au point suivant, indique Pierre Montpetit.

Fin du principe du «chialeux» qui gagne

Quand les gens émettent des commentaires, c’est correct de vouloir se justifier.

Cependant, il ne faut pas que ça s’arrête-là. Si le client mentionne que la dernière fois ça avait été un peu long, il faut remercier le client de nous en parler et de lui faire

Souvent les entreprises vont en donner plus au client qui chiale. Pierre Montpetit demande « qu’est-ce que vous faites pour le client fidèle qui n’a jamais chialé et rien réclamé? » Il a instauré dans une compagnie

Commentaires, plaintes et merci

Est-ce que l’on est prêt à changer?

Si tout le monde s’entend sur l’importance des clients, il constate souvent de grandes contradictions chez les compagnies et ateliers qui l’engagent. À une entreprise qui lui avait demandé ce que ses clients pensaient de son service, il répond que les gens trouvaient que le temps d'attente afin de reprendre le véhicule était long, et que la procédure de retour du véhicule était compliquée. Il a alors demandé à la direction s’il était possible de changer les choses. La réponse : « Non, c’est notre manière de faire!».

Or pour Pierre on ne peut prétendre à mieux servir nos clients en ne faisant qu'à sa tête.

Dire merci : si facile, si efficace, tellement négligé

« C’est rare que les gens disent merci. C’est rare les propriétaires et employés qui vont prendre le temps de dialoguer, ne serait-ce que brièvement, avec un client qu’ils connaissent depuis des années et prendre quelques secondes pour lui dire merci d'être passé à l'atelier pour confier son véhicule. » Il continue par un exemple : « Hey. Je veux prendre deux minutes pour te dire merci.

J’apprécie vraiment le fait que tu m’as choisi comme atelier pour prendre soin de ton auto. » Pierre Montpetit est clair, il faut le faire de manière sincère. Il se demande également pourquoi les gens n’osent pas le faire.

Quand le client est devant toi

Avec l’expérience, Pierre Montpetit s’est rendu compte que très souvent les compagnies connaissaient très mal leur clientèle. Ça commence par le contact direct. « Comment ça se fait qu’au moment où tu fais www.lautomobile.ca

une nouvelle approche où chaque conseiller technique a un budget discrétionnaire pour ses clients actuels. Pour un client fidèle, lors de sa prochaine visite le conseiller pourra lui dire : « Monsieur, nous avons fait ça de plus sur la voiture et c’est gratuit pour vous. C’est un cadeau que l’on vous fait pour vous remercier de votre fidélité. » On investit alors dans la rétention de nos bons clients. Allez en chercher de nouveaux coûte beaucoup plus cher, dit-il.

Nouveau client, première visite, premier merci Pour le coach/formateur, chaque nouveau client devrait être remercié lors de sa première visite. Ensuite on doit faire un suivi très rapidement avec lui une fois qu’il est parti. On veut vraiment avoir son point de vue sur notre service. On le rappelle le

comprendre que l’on va s’ajuster. « On remercie le client qui prend le temps de nous parler de notre service. Si l'on tente de se justifier en ne reconnaissant pas l'existence du problème c’est peut-être qu'on veut ignorer la plainte et se dire qu'après tout on fait toujours du bon travail. »

Pneus et relance

Pierre Montpetit prône la même approche appliquée par le franchisé Midas dont nous avons parlé plus haut. Il n’y a pas meilleur moment qu’un changement de pneus pour offrir de planifier le suivant. Dans son cas, il propose d’ouvrir une plage horaire de 5h à 7h le matin dans l’agenda pour identifier les rappels à faire. o janvier–février 2017 / L’automobile 17

Processus de diagnostics

L’automobile Qu’est-ce qui est présentement de mise, et pratique, pour un centre d'entretien et de réparation automobile indépendant, en matière d'outils de diagnostic?

Michel Julien : Cela varie en fonction du niveau de compétences et d'expérience des techniciens en atelier. Les outils de diagnostic d'origine des manufacturiers (OEM) restent cependant, à mon avis, la meilleure des solutions d'achat. Seul hic, ils demeurent onéreux pour la plupart des ateliers indépendants par opposition aux 18 L’automobile / janvier–février 2017

centres de service des concessions d'automobiles neuves qui disposent de davantage de moyens.

Pour résoudre ce dilemme, des manufacturiers d'outillage de diagnostic fabriquent de très bons appareils convenant aux ateliers indépendants de l'industrie de l’aprèsmarché, des produits au demeurant abordables. Les meilleurs dans cette catégorie sont ceux qui se rapprochent le plus de la méthode d'analyse de bris moteur utilisée par les constructeurs d'automobiles. Ces appareils sont cependant un peu plus compli-

qués à utiliser. La raison en est bien simple, les systèmes de logiciel convenant à un manufacturier ne peuvent servir à faire un diagnostic sur un véhicule d'une autre marque. Clairement, le logiciel servant pour Ford n'est en rien similaire à celui employé pour les pannes électroniques des voitures construites par GM ou Chrysler, et ainsi de suite. Mais les outils de diagnostic conçus pour l'après-marché vont suivre, eux, la manière de travailler de chaque constructeur d'automobiles. Ils englobent toutes les procédures. Ce sont des appareils génériques. www.lautomobile.ca

Quel outil convient À VOTRE ATELIER? Un groupe de spécialistes du diagnostic automobile se prononce sur le choix de solutions offertes aux ateliers indépendants pour la sélection d'instruments d'analyse électronique convenant à de justes besoins. De bonnes pratiques d'affaires qui génèrent des coups sûrs et des économies aux centres de service non affiliés à un concessionnaire. Entrevue avec Michel Julien, représentant d'une équipe de professionnels de l'outillage et du processus de diagnostic chez Team Experts. par Jean-François Savoie

Les outils génériques

Des compagnies comme OTC ou SNAP-ON produisent des outils de diagnostic génériques. Ce sont de bons dispositifs de diagnostic, bien qu'ils ne se prêtent pas au travail d'analyse très pointu.

Ces derniers couvrent environ 75 à 80% des solutions de l'industrie, ce qui correspond aux attentes des ateliers indépendants. De plus, ces outils sont faciles à comprendre et à opérer car ils proposent une procédure standardisée: la même pour tous les véhicules, évitant ainsi aux techniciens d'avoir à suivre www.lautomobile.ca

la méthode précise d'un constructeur d'automobile donné.

Dans ce contexte selon moi, le meilleur outil sur le marché présentement est l’AUTEL MaxiSYS. Je le recommande car il parviendra à réaliser au moins 95% du volume de diagnostics couramment observés sur les véhicules américains, européens et asiatiques. Le bogue avec cet appareil, c’est que les techniciens ne savent pas s'en servir. Ils ne peuvent donc pas en soutirer tout le rendement. Une formation est nécessaire pour bien comprendre l'appareil et

optimiser ses facultés.

Un exemple concret, reprogrammer des clés sur une Mini Cooper. Les outils de OTC et de Snap-on ne sont pas conçus pour cela.

L’AUTEL le fait. Par contre, le technicien doit savoir que les portes du véhicule doivent être fermées et que le capot doit être ouvert pour que la procédure soit enclenchée. Dans le cas contraire, l’outil n'y parviendra pas et affichera « not support » sur l'écran de l'appareil. La non divulgation de ce genre d’information rend souvent caduque cet outillage aux yeux de plusieurs techniciens. janvier–février 2017 / L’automobile 19

L’automobile - Chez un concessionnaire, contrairement à un atelier indépendant, les techniciens sont formés par le manufacturier et sur un seul système, celui de la maison.

Aussi dans ces entreprises, les techniciens adhèrent à une formation obligatoire, à un perfectionnement continu qui permet de comprendre la constante évolution des outils de diagnostic. Est-ce qu'un processus semblable dans l'industrie de l'après-marché pourrait résoudre le problème?

Michel Julien : «C’est encore drôle. J’ai fait une recherche pour une présentation récemment. Chez GM en 2013, avec les techniciens accrédités par GM sur le système GM, pour 47% des diagnostics à effectuer, les gens ont dû faire appel au service de soutien technique de General Motors.

Peut-on imaginer dans ces circonstances les techniciens de l’après-marché aux prises avec tous les systèmes de tous les manufacturiers en même temps? » Au-delà de l’outil de diagnostic, il faut apprendre à maîtriser beaucoup d’information et investir énormément de temps pour comprendre comment les outils et les véhicules marchent pour pouvoir poser le bon diagnostic sur un véhicule de marque donné lorsqu'on n'est pas lié à un concessionnaire de la marque.

L’automobile - Mais que peut faire un atelier indépendant dans ce contexte? Les frais et le temps encourus pour une formation aussi globale dépassent l'entendement. Les petits ateliers ne disposent pas de moyens aussi grands.

Michel Julien : En effet. C'est pourquoi nous suggérons aux ateliers indépendants de s'abonner à un service de soutien technique, à un programme de qualité comparable à l'OEM représentant toutes les marques de véhicules. Nous offrons ce service d'ailleurs.

Les techniciens ou les ateliers qui adhèrent à un tel programme reçoivent de l'aide pour entreprendre ou compléter un procédé de diagnostic, ou tout simplement pour trouver une fonction spécifique sur leur appareil pour poursuivre la démarche. Des experts du diagnostic en ligne peuvent ainsi entrer à distance dans l'outil qu'utilise le technicien d'atelier et le guider dans le processus d'analyse et de réparation du véhicule dans la baie de service du garage où se trouve le véhicule. On observe fréquemment que les techniciens d'atelier ne saisissent pas toutes les ressources de ces appareils, alors que d'autres surestiment leur fonction. Nous jouons dans ce cadre un rôle de formateur et de conseiller en diagnostic.

Aussi, le technicien doit savoir si l'outil convient à des tâches spécifiques de travail. À titre d'exemple, remplacer une chaîne 20 L’automobile / janvier–février 2017

audiophonique (radio) sur un Ford Escape ne peut s'accomplir avec un scanneur. On a besoin d’une reprogrammation de module, ce qui se fait avec un système de reprogrammation uniquement.

Toutefois, des techniciens s'évertuent à employer un scanner encore aujourd'hui.

Dans ce contexte, il faut savoir si l’outil de diagnostic employé convient à la tâche en se demandant si le procédé est lié à une méthode manuelle ou à une méthode avec outil. On voit encore plusieurs techniciens tenter d’éteindre des indicateurs témoins de changement d’huile sur des BMW sans savoir que la méthode est manuelle, qu'elle se réalise à l’aide des dispositifs en place sur le tableau de bord. La bonne compréhension de l'outil de diagnostic et des processus d'intervention sur une voiture vont de pairs.

Cette rationalité permet d'identifier quand on a besoin d'un scanneur pour faire le travail, et à quel moment une procédure doit être faite manuellement sans l'outil. Ce sont des notions qui s'apprennent facilement.

Or, pour en revenir aux outils de diagnostic, particulièrement pour savoir quel est le meilleur scanneur convenant à votre atelier, une analyse de besoins s'impose. Dans la plupart des cas une marque d'outils sort du lot pour répondre aux besoins spécifiques de tous les ateliers indépendants. Cet outil représente et de loin, à notre avis, le meilleur rapport qualité et prix sur le marché en termes d'instrument générique. Nous suggérons l’AUTEL MaxiSYS. L’automobile - Pourquoi plus exactement cet outil?

Michel Julien : Ça part de la Chine. Une compagnie chinoise a approché il y a plusieurs années le constructeur automobile américain General Motors pour lui offrir de produire un outil de diagnostic à moindre coût. GM a trouvé l'idée intéressante et alors ouvert une succursale de production de scanneurs en Chine pour fabriquer et assembler cet appareil. Ce que les Chinois ne leur ont pas dit c’est que pendant le jour ils produisaient les outils de GM et que durant le quart de travail de soirée ils en manufacturaient un autre pour des besoins chinois dotés des mêmes composantes, des outils de diagnostic équipés de la même ingénierie et des mêmes programmes que le modèle d'origine GM. Du coup, le scanneur d'origine qui coûtait par exemple 6 000$ chez GM pouvait être offert dans sa version chinoise à 399$. Il s’agit d’une question de droit d’auteur, d'un pacte de résolutions qui n’est pas appliqué en Chine. C’est ce qui est

arrivé avec les autres manufacturiers d'automobiles. Tous les systèmes des manufacturiers se sont retrouvés dans le MaxiSYS. AUTEL ne vend donc pas un outil de diagnostic précisément destiné à un seul constructeur d'automobiles, mais un produit intégrant les fonctionnalités toutes les marques de véhicules. En somme, un seul outil pour tous les constructeurs qu'ils soient américains, européens ou asiatiques.

Il va sans dire que cela provoque une concurrence déloyale à l'effort déployé par les Snap-on et OTC de ce monde, des manufacturiers d'équipement de réputation qui proposent de très bonnes solutions pourtant.

Ces deux compagnies doivent cependant payer des droits aux constructeurs d'automobiles pour pouvoir offrir leurs systèmes aux usagers des ateliers indépendants. Ça coûterait environ 150 00$ par année pour avoir accès à tous les systèmes des manufacturiers et un autre montant de 40 000$ annuellement pour l'obtention des mises à jour. Je crois que personne n’a les moyens de débourser de telles sommes dans les ateliers indépendants.

CASIS et l’accès à l’information

L’entente CASIS précise cependant que les manufacturiers doivent pouvoir donner accès à tous les logiciels qui servent à réparer leurs véhicules.

OTC a acheté la compagnie chinoise AutoBoss basée à Shenzhen au début de 2010 pour avoir accès à toutes les programmations. Ils vendaient alors deux scanneurs pour le prix d’un. Un scanneur avec toute l’information des manufacturiers asiatiques sans paiement de redevances, et un autre scanneur pour les produits de marques Ford, GM et Chrysler pour l’Amérique du Nord.

Au Québec, les ateliers ont le choix d’acheter un outil comme celui fabriqué par Snap-On, un scanneur générique efficace offrant un accès standardisé à tous les manufacturiers avec le même protocole d'accès à l'information des manufacturiers -, ou un outil de diagnostic qui propose une couverture de tous les manufacturiers d'automobiles, en identifiant la manière de faire de chacun www.lautomobile.ca

d'eux. L’avantage du produit Snap-On réside dans sa recette: une seule manière de faire le diagnostic, ce qui rend son maniement beaucoup plus simple et rapide à assimiler pour le technicien.

Par contre, quand on pousse le diagnostic, il atteint vite sa limite. Par exemple, il ne fait pas de reprogrammation de clés. Il ne fait pas non plus d’initiation de module. Il convient tout de même au courant de complexification des modules de contrôle électroniques et aux composantes de technologie en constante évolution. Dans ce créneau, il est un précieux allié. Il fait du bon travail sans compliquer la tâche des techniciens.

Il existe désormais des outils mieux adaptés au travail de diagnostic des ateliers indépendants. Notamment un outil de reprogrammation donnant accès à onze manufacturiers d'automobiles. À titre de spécialistes du diagnostic, nous avons contribué à son développement. Ainsi lorsqu'un client veut entreprendre une reprogrammation de module, le technicien n'à qu'utiliser un ordinateur portable fourni par les créateurs de cet environnement. Team Experts dispose de cet équipement. Le technicien qui travaille sur le véhicule en atelier n'a qu'à brancher l'ordi dans le véhicule pour que nos techniciens prennent le relais à distance afin d'assurer le travail de reprogrammation.

Ce qu’il faut comprendre

De nos jours un outil de diagnostic est essentiel pour un atelier. Or, il va sans dire que ce n’est pas seulement un outil pour poser un diagnostic. On devrait s’en servir en tout temps pour procéder à l’entretien des voitures. Par exemple, dans un Ford F-150 2013 on trouve 31 ordinateurs. Si vous ne branchez pas l'outil de diagnostic, vous ne saurez jamais si le véhicule qu'on vous a confié a ou non des problèmes récurrents, des ennuis qui ne font pas nécessairement allumer des alertes sur le tableau de bord.

Ces outils constituent une manne pour l’entretien régulier. En outre en 2017, les gens d’atelier devraient toujours faire une lecture de scanneur pour avoir un portrait complet du véhicule. C'est un excellent moyen de proposer au client d'en faire davantage sur son véhicule. Ces appareils de diagnostic peuvent, par exemple, faire ressortir tous les petits problèmes d’accessoires que l’on ne détecte pas si le client ne nous en parle pas.

Un bon exemple

Une dame a entré son véhicule de marque Ford Taurus 2010 au garage pour un changement de pneus et une vidange d’huile à moteur. Or, en branchant l’outil de diagnostic, j'ai constaté la présence d'un www.lautomobile.ca

code d'anomalie dans le fonctionnement du miroir côté passager. Quand la cliente est venue reprendre possession de son auto, je lui ai fait part de cette défaillance. Elle m'a aussitôt raconté que lorsque son mari empruntait sa voiture, il reculait la position du siège, et que lorsque qu'elle le replaçait, le miroir ne s'adaptait plus à son confort de conduite. Qu'elle devait abaisser la vitre pour ensuite ajuster avec une pression de la main l'angle de vision du rétroviseur. Cette dame était particulièrement heureuse que je sois parvenu à résoudre ce petit problème qui croyait-elle nécessitait l'intervention du concessionnaire. Elle m'a félicité pour mon initiative, et du coup assurée qu'elle me confierait tout l'entretien de son véhicule à l'avenir.

Il y a une multitude de petits problèmes dans les voitures modernes qui font apparaître un code dans un scanneur mais qui ne font pas allumer de code d'anomalie dans le tableau de bord. C’est plein de petites réparations faciles à faire. Ça devient payant de scanner automatiquement les véhicules qui entrent dans votre atelier.

Si les techniciens posaient automatiquement le geste de brancher le scanner lorsqu'un véhicule entre dans une baie, ils ne feraient plus référence au coût du scanneur mais aux nombreuses possibilité d'affaires que cet outil génère. Une pratique assortie d'un rapide retour sur investissement pour l'atelier.

L'importance de la formation

Lorsque je donne des formations, je demande toujours aux techniciens en classe de me nommer une pièce de voiture qui n’est pas reliée à de l’électronique. La plupart d'entre eux ne peuvent en désigner. L’électronique constitue cependant 80% de l'ensemble des véhicules récents. Quand vous laissez repartir un client sans avoir scanner leur véhicule, vous le laisser s’en aller avec 80% de son auto non vérifiée. Sinon, ça code et on le voit tout de suite. Vous n'aurez aucune difficulté à ouvrir de nouveaux bons de travail en atelier en utilisant en tout temps un scanner. Si l'appareil ne trouve aucune anomalie, produisez un rapport que vous remettrez au client lors de la livraison de son véhicule pour lui démontrer que tout a été vérifié, pour que son auto demeure en ordre et sécuritaire. Il sera content d'apprendre que vous avez soigneusement exécuté votre boulot.

En terminant, il est bon de préciser qu'on devrait correctement appeler un outil de diagnostic: outil d’analyse électronique. Le mot diagnostic sous-entend un problème.

L'expression outil d’analyse va dans le sens de l’entretien et de la prévention. o janvier–février 2017 / L’automobile 21

Avis d’expert

Pneus et voitures électriques :

des besoins semblables mais

DIFFÉRENTS

Quand vient le temps de choisir les pneumatiques d’une nouvelle voiture chaque constructeur se voit placé devant un dilemme.

Les pneus de grande maniabilité ne durent pas, les pneus durables sont bruyants et les pneus silencieux ne sont pas parfaits sur la route….

La Chevrolet Bolt qui sera disponible au Québec au printemps sera montée sur des pneus Michelin de 17 pouces taillés sur mesure. Les Tesla Model S et X ont également droit chez Michelin à un modèle spécial. La BMW i3 a quant à elle été pratiquement construite à partir de ses pneus ultra-minces 155/70/R19.

Le pourquoi et le comment

Les véhicules électriques (VÉ) compliquent les choses, car ils exigent plus de tout. 1 - Ils n'ont pas le rugissement d'un moteur pour noyer le bourdonnement du pneu de caoutchouc sur l'asphalte, ce qui brise ce silence si tranquille du véhicule électrique. 2 – Comme l’autonomie du VÉ est cruciale, les pneus doivent faire leur part en tirant le maximum de kilomètres de chaque watt disponible de la 22 L’automobile / janvier–février 2017

batterie. 3 – Avec 100% de couple à n’importe quelle vitesse, les performances (et le couple) exigent un caoutchouc assez solide et rigide pour maintenir l’adhérence.

Michelin fabrique des pneus pour 45% des VÉ construits aux États-Unis, y compris les modèle S et X de Tesla, la Nissan Leaf, la Chevrolet Volt et la future Bolt EV. Michelin a également développé le pneu Pilot Sport EV spécialement pour la nouvelle série de course de la FIA, la Formule E, équivalent de la Formule 1 mais entièrement électrique.

Sur la piste

C'est pourquoi les Tesla et Chevrolet Bolt partagent le temps de piste avec des Corvette, Camaro et autres voitures de performance au Centre de recherche & développement de Michelin près de Greenville, en Caroline du Sud. Comme les manufacturiers se concentrent de plus en plus sur l'électricité et les batteries,

c'est le travail de Michelin de développer les nouvelles technologies de pneus adéquates.

Les manufacturiers automobiles exigent des pneus qui «brisent les compromis historiques» en offrant un minimum de bruit en plus d’une performance maximale, en n’oubliant pas la portée et le confort.

Les ingénieurs et les pilotes mettent à l’essai de nouvelles conceptions de pneus grâce à nombre de tests rigoureux sur une multitude de surfaces de pistes qui sont étendues et enveloppées, cachée, perdues dans les bois afin d’écarter les paparazzis et les concurrents trop curieux.

Tout y passe

Ces ingénieurs jonglent avec des variantes de composés de caoutchouc, des méthodes de construction en passant par la conception des flancs, l’agencement de différentes ceintures, et des conceptions de plusieurs bandes de roulement, en passant par les www.lautomobile.ca

La performance Tesla et les pneus

Tesla a mis au défi Michelin de différente manière. Tesla est très fier du travail que Michelin ont accompli avec eux, Michelin a créé un composé qui réduit au minimum l'accumulation de chaleur, permettant aux pneus de conserver leur rigidité et de ne pas se plier ou de fléchir excessivement pendant la conduite. Cela offre un meilleur mélange de rigidité et d'adhérence, minimisant la résistance au roulement tout en maximisant la tenue de route.

Le modèle S roule sur une version taillée sur mesure des pneus Pilot Sport 2 de Michelin; pneus ultra-performants conçus pour les voitures sportives à fort couple. Si les petites voitures électriques se soucient surtout de la résistance au roulement pour étendre leur portée, Tesla veut plus de contrôle sur route et un faible bruit, Par contre, avec toutes ses batteries sous le plancher pour offrir près de 400 km d’autonomie, la Tesla est lourde. Ce poids et sa répartition sont un peu plus difficile à maîtriser. Vous ne pouvez pas simplement prendre un pneu sur la tablette et s’attendre à ce qu'il fasse des miracles.

La gestion de cette distribution de poids non conventionnelle a forcé le manufacturier de pneumatiques à revoir la conception de la «carcasse», la construction intérieure du pneu.

L'ajustement du nombre, de la taille et de l’emplacement des ceintures en acier a permis de créer un produit plus résistant, capable de supporter les lourdes charges de la voiture et les charges assorties et dynamiques qui viennent en virage et en accélération. La sélection de composés de caoutchouc pour obtenir la bonne combinaison de rigidité et d'atténuation du bruit a conclu l'affaire. largeurs de rainures… etc. Le but ? Trouver la meilleure combinaison répondant le mieux aux véhicules des manufacturiers automobiles qui font affaires avec eux.

Donc toutes les leçons tirées serviront pour l’amélioration de la longévité, de la résistance au roulement, et en plus seront transmises dans le futur, à nos véhicules verts. Pour la Chevrolet Bolt bientôt disponible au Canada (printemps), Michelin aura livré ce qu’il appelle son meilleur pneu jamais conçu, du moins en termes de résistance au roulement.

Défi de la résistance au roulement

La résistance au roulement est la tendance qu’a un pneu de se déformer, nécessitant plus d'énergie pour le garder bien au sol. Moins vous dépensez d’énergie sur la friction et plus vous irez loin. Pour ce faire, il vous faut un pneu d’une rigidité optimale. Le compromis que vous devez alors faire touche le degré de confort offert par le pneu. Michelin refuse de révéler www.lautomobile.ca

exactement à quel point la performance du pneu de la Chevrolet Bolt sera un avantage sur les autres.

Pour en arriver là, les ingénieurs ont créé un composé de caoutchouc et une structure intérieure faits sur mesure qui raidissent le pneu sans en dégrader le confort. La version des pneus Energy Saver all-Season sur la Chevrolet Bolt est également auto-étanche en cas de crevaison. Oui vous avez bien lu. Le pneu se scelle par lui-même lors d’une crevaison (dans la plupart des circonstances) ce qui élimine le besoin d'un kit de rechange et même un kit de gonflage. Cela permet d'économiser poids, espace et coûts.

L'acoustique a été un facteur important également dans la conception du pneu. Il a fallu travailler la taille, les motifs et la largeur des rainures pour minimiser le bruit de roulement pour la Bolt. La situation était différente pour la Tesla Model S, modèle plus sportif.

Au Québec, c’est huit pneus

La voiture électrique comme ses pneus est pareille mais différente de la voiture à essence.

Le besoin de trouver un nouvel équilibre entre la performance, l’autonomie et la discrétion pousse les manufacturiers à développer de nouvelles techniques de conception et de fabrication et à user du caoutchouc sur des milliers de kilomètres pour satisfaire la nouvelle génération de voitures qui s’en vient. Une chose ne change pas ; qu’il ait une voiture à essence ou électrique, le conducteur québécois a besoin de huit bons pneus performants et sécuritaires année après année. o

Yves Racette

Enseignant spécialisé véhicule hybride et électrique.

Certifié SAE Diagnostic HEV avancé. yves@yracette.com janvier–février 2017 / L’automobile 23

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www.lautomobile.ca 2015-12-09 10:29 AM

Avis d’expert

LES POMPES À ESSENCE :

PUISER EFFICACEMENT par Louis-Philippe Dubé

Il n’y a pas de fumée sans feu, et il n’y a certainement pas de feu sans carburant. La pompe à essence est, la plupart du temps, bien immergée dans le réservoir d’essence et échappe souvent aux entretiens réguliers, non pas par mégarde, mais bien parce qu’elle en requiert généralement moins que les composantes qui se trouvent dans le compartiment moteur.

Or, cette composante mécanique est, vous l’aurez deviné, d’une importance capitale dans le fonctionnement, la performance et l’intégrité du moteur et de son système d’injection. Non seulement les contaminants dans le carburant peuvent en affecter sa durée de vie, mais cette durée de vie est également limitée, comme toutes les autres composantes du véhicule. Il existe communément deux grandes catégories de pompes à carburant, soit les pompes mécaniques et les pompes électriques.

Pompes mécaniques

motorisations se trouvant dans des véhicules qui sillonnent nos routes.

Généralement installée sur un moteur équipé d’un carburateur, la pompe à essence mécanique ne se trouve pas dans le réservoir, mais bien dans le compartiment moteur et est actionnée par l’arbre à cames.

Le fonctionnement est simple : un levier poussé par la rotation de l’arbre à cames active un diaphragme qui, à son tour, siphonne l’essence du réservoir par le biais d’une canalisation sous la voiture pour l’envoyer au carburateur. La désuétude de ce type de pompe est en partie attribuable au

«

Même si elles sont plutôt désuètes, les pompes mécaniques alimentent toujours des

Non seulement les contaminants dans le carburant peuvent en affecter sa durée de vie, mais cette durée de vie est également limitée, comme toutes les autres composantes du véhicule.

»

fait qu’il opère à très basse pression et que les systèmes d’injection électronique modernes nécessitent une pression beaucoup plus élevée. www.lautomobile.ca

Pompes électriques

Les pompes électriques peuvent être installées sous le véhicule, mais la configuration immergée dans le réservoir est la plus commune. Elle fait généralement partie intégrante d’un module de plastique ou d’un autre ensemble qui assure un flot constant de carburant vers celle-ci. Le module comprend généralement des éléments comme le capteur de niveau d’essence et le régulateur de pression (dans le cas d’un système d’alimentation en essence sans retour).

Dans l’entrée de la pompe, les composantes, toutes empilées les unes sur les autres, assurent un flot directionnel vers les canalisations à l’extérieur du réservoir, jusqu’aux injecteurs. La conception varie d’un type de pompe à l’autre, mais de manière générale, on y retrouve une turbine en polymère et un moteur chargé de pousser le carburant vers l’avant de la voiture.

Certaines pompes sont plutôt munies d’un rotor décalé qui utilise le même principe que le mécanisme d’une pompe à huile.

Tout en haut de la pompe, un clapet antiretour sert à garder le système d’injection pressurisé lorsque le courant vers la pompe est coupé. La pompe est commandée par un signal de l’ordinateur qui assure le bon voltage pour alimenter le moteur adéquatement en carburant.

Même si la voiture électrique gagne en popularité, la pompe à essence continue d’évoluer et de se réinventer. Des facteurs comme l’augmentation de la portion d’éthanol dans les essences modernes et les demandes en efficacité sur les voitures hybrides sont à la source de ces innovations qui se poursuivront certainement dans les années à venir. o janvier–février 2017 / L’automobile 25

La gestion d’atelier

La gestion de la relation

AVEC LE CLIENT Alors que jadis, on administrait son entreprise sur une base journalière ou pour les plus audacieux, un plan d’affaires annuel, on a vu apparaître au cours des dernières années, un concept tout à fait nouveau, et qui gagne à être connu, la GRC ! Non pas la police qui se promène à cheval, mais bien la Gestion de la Relation Client.

Partant du fait que fidéliser un client, d’un point de vue comptable, signifie des revenus futurs, un gestionnaire à tout intérêt de reconnaître la valeur à long terme que l’ensemble de sa clientèle représente et orienter sa relation d’affaires avec eux vers la continuité commerciale. C’est bien beau en théorie mais comment en assurer la réalisation dans le travail de tous les jours ?

C’est ici qu’entre en jeu le marketing relationnel. On pourrait visualiser ce type de marketing comme un ensemble d’échanges entre l’acheteur et le vendeur. Le marketing a toujours eu pour but fondamental de susciter un désir pour faire vendre.

Il ne reste plus maintenant qu’à déterminer comment mettre en application les échanges

«

«

Un bon logiciel de facturation est la base même de cette « cueillette » de données. Il devrait permettre à l’utilisateur d’entrer tous les moyens par lesquels il pourra maintenir une communication avec son client, l’informer, « créer chez lui le désir » et « lui vendre » les services dont il aura besoin. Ainsi, les noms, adresses, date de naissance, téléphones, portables et courriels deviennent les canaux de communication par lesquels nous assurons nos lendemains. La plupart des logiciels de facturation comprennent aujourd’hui un MRC ou si vous préférez, un Module pour la Rétention de la Clientèle. Si le vôtre en possède un, ce dernier doit être simple à utiliser.

Bien que le bon vieux téléphone demeure un

Un bon logiciel de facturation est la base de la« cueillette » de données essentielle. Il devrait permettre à l’utilisateur d’entrer tous les moyens par lesquels il pourra maintenir une communication avec son client. Ainsi, les noms, adresses, date de naissance, téléphones, portables et courriels deviennent les canaux par lesquels nous assurons nos lendemains.

entre le vendeur et les acheteurs. Est-ce que ce sera par l’entreposage des pneus, les rappels pour l’entretien, la communication des spéciaux saisonniers ?

La première étape est de créer et de maintenir à jour une base de données fiable de l’ensemble de ses clients. Ceci représente aujourd’hui le moyen le plus sûr de maintenir la continuité de la relation commerciale avec eux.

26 L’automobile / janvier–février 2017

»

moyen privilégié pour rejoindre un client, les envois postaux, et les courriels se révèlent sérieusement compétitifs. Certains mêmes utilisent les textos (SMS), mais attention avant de les utiliser, il faut connaître son client et savoir s’il accepte qu’on communique avec lui de cette manière. Une étude récente indique que la majorité n’apprécie pas encore ce moyen invasif de leur vie privée et

Bien que le bon vieux téléphone demeure un moyen privilégié pour rejoindre un client, les envois postaux, et les courriels se révèlent sérieusement compétitifs

»

vous le reprocheront. Demandez-le d’avance et indiquez-le dans le dossier.

Mettre en place un bon système de gestion de la clientèle est une excellente stratégie organisationnelle et favorise une relation de qualité basée sur le long terme. Bien sûr que ceci demandera un minimum de formation au sein de l’entreprise, mais le jeu n’en vaut-il pas la chandelle ?

En terminant, peu importe les moyens que vous utiliserez, les clients aiment se sentir connus, reconnus et appréciés. Servez-vous du MRC pour leur envoyer des offres personnalisées. Ils retourneront naturellement chez un fournisseur qui travaille dans cette optique.

Prenez donc des notes, en quantité, et communiquez par les bonnes voies, les bonnes choses, à vos clients. o

Karole Lauzier

karole.lauzier@vlcom.com VP Marketing – VL Communications

www.lautomobile.ca

En bref

L’AUTOMOBILE EN CHIFFRES

9,62

ans. L’âge moyen du parc automobile au Canada en 2015. Il était de 11,5 ans aux États-Unis. Les Canadiens continuent de garder leur véhicule de plus en plus longtemps.

Source : AIA Perspectives 2016 et IIHS

55% 1442.

des voitures qui roulent sur les routes au Canada ont huit ans et plus. Plus surprenant, un véhicule sur cinq a plus de 15 ans.

Source : AIA Perspectives 2016

S T E REV

B

Selon le Bureau américain des brevets et des marques, Ford est le constructeur qui a déposé le plus de brevets aux Etats-Unis cette année (1 442, + 25 %). Il est suivi de Toyota, General Motors et Honda, qui en ont déposé respectivement 1 368, 1 131 et 1 011.

Source : Freep.com

81 765

travailleurs québécois ont été victimes d’un accident de travail en 2015. En moyenne par jour, il s’agit de 224 travailleurs blessés. 69 sont décédés durant l’année des suites d’un accident de travail.

Suivez-nous sur

Total Canada

Source : CNESST

111 621 km Le kilométrage moyen des

111 621

41,2%

véhicules au Canada pour l’année 2016. Il s’agit d’une baisse par rapport à 2015 avec un kilométrage moyen de 114 784. Si les garages indépendants continuent de servir les voitures avec le plus haut kilométrage, c’est chez eux que la baissent s’est ressentie.

Source : JD Power overall market facts 2017

L’entretien de l’huile, lubrification et filtres compte pour le plus grand nombre d’actes d’entretien-réparation en 2016. En deuxième position, les pneus, responsables de 21% des opérations faites sur les véhicules à travers le Canada. Source : JD Power overall market facts 2017 www.lautomobile.ca

POUR UN MOTEUR PLUS ENDURANT, CHOISISSEZ TOTAL TOTAL Canada fabrique et commercialise des lubrifiants de haute performance pour l’ensemble du secteur automobile. TOTAL propose des produits innovants qui répondent aux exigences des plus grands constructeurs automobiles. Pour plus d’informations, consultez notre site web au www.total-canada.ca.

Pour un moteur plus jeune, plus longtemps

janvier–février 2017 / L’automobile 27

En bref

Produits du mois Programme de fidélisation

Tenneco lance Expert Plus

Tenneco a lancé un programme de fidélisation pour les détaillants dans le secteur des pièces de rechange automobiles. Expert Plus® fournit à ses membres un vaste ensemble de promotions pour les consommateurs, d’incitations à l’achat, de programmes de formation gratuits, de documents d’information pour le consommateur et d’articles promotionnels au point de vente.

Ce programme aide les ateliers offrant les pièces Monroe à faire croître leur volume d’affaires dans les segments de la suspension et des tubulures d’échappement Walker.

Ce programme est constitué des atouts et services suivants: • Supports pour le point de vente et les promotions • Centre de formation avec les experts • Placement du système de localisation des détaillants sur les sites Web de la marque • Récompenses pour la participation au programme • Campagne pour attirer les clients dans votre établissement Adhésion volontaire Ce programme à adhésion volontaire représente une ressource inestimable de bonification des affaires pour tous les détaillants membres. Plus de détails sur www.monroe.com

Innovation

Joint intérieur de roulement de roue SKF

SKF vient de lancer un joint intérieur pour roulement de roue intégré qui réduit le frottement de 50% par rapport à des produits concurrents ; il s’agit du niveau de frottement le plus faible pour un joint SKF de cette catégorie.

Spécialement développée pour l’application, cette technologie innovante assure une étanchéité exceptionnelle et durable, y compris dans les environnements les plus hostiles et contribue à décupler le rendement global du véhicule tout en réduisant considérablement ses émissions de CO2.

Ce joint à cassette robuste, compatible avec les codeurs ABS actuels, est pourvu d’une lèvre externe et d’une chicane optimisée pour emprisonner et évacuer les impuretés afin de les empêcher d’atteindre la lèvre radiale principale. Celle-ci, associée à une graisse à faible frottement, assure un ajustement et une distribution de la pression de contact uniformes, ainsi qu’une protection en conditions statiques. Avec une seule lèvre en contact, la configuration du joint garantit un frottement minimal pour une protection maximale, sans aucune dégradation au fil du temps. Les performances en matière d’étanchéité dépassent les exigences des clients, notamment les cahiers des charges des grands constructeurs automobiles.

Comme l’explique Ronnie Spolidoro, directeur du développement des affaires, SKF Technologie de roulement : « Cette conception à la fois technique et robuste, nous permet d’abaisser le frottement au niveau le plus faible jamais atteint dans un joint de roulement de roue intégré SKF, à savoir une contribution de 0,1 nanomètre (Nm) au frottement du roulement sous charge. Cette réduction exceptionnelle du frottement et les performances d’étanchéité en environnement contaminé apporteront une aide précieuse aux constructeurs pour mettre au point des véhicules ultrafiables, aux émissions de CO2 nettement réduites par rapport à des modèles utilisant des joints conventionnels ».

28 L’automobile / janvier–février 2017

Pneus

Michelin dévoile le Pilot Sport 4S

Réalisé pour les voitures sport et les véhicules de haute performance, le Pilot Sport 4 S combine les aspects les mieux réussis du Pilot Super Sport et les attributs du Pilot Sport Cup 2.

Michelin a dévoilé son nouveau pneu ultra haute performance issu de la technologie déployée en épreuve de championnats F-E (Formule Électrique), le Michelon Pilot Sport 4 S. La présentation a été faite au Salon International de l’auto de Détroit. Ce produit succède au Michelin Pilot Super Sport précise le manufacturier. « Lorsque les constructeurs construisent les plus grandes voitures, ils choisissent majoritairement Michelin et les pneus de la gamme Pilot pour faire le lien entre la chaussée et l’esprit de la machine », explique Jean-Dominique Senard, PDG du Groupe Michelin qui a procédé au dévoilement.

Le pneu parvient au sommet des catégories en freinage sur sol sec et sur chaussée mouillée en plus de s’apprécier en longévité, rapporte le communiqué. www.lautomobile.ca

Création de sites web clé en main

Grote

Nouveaux présentoirs et planogrammes

L’offre de solutions de connectivité pour les besoins en éclairage de véhicule et en alimentation électrique d’aujourd’hui et la demande des clients pour des produits de qualité qui sont faciles à utiliser et fiables ne sont que quelques-unes des raisons justifiant la toute dernière publication de nouveaux planogrammes et de présentoirs de Grote pour les raccords et accessoires électriques.

Le fait d’utiliser des segments de produits spécifiques, ou des groupes entiers de produits, pour les disposer d’une manière favorisant la vente offrira à nos clients du commerce de distribution de meilleurs occasions de placement et de vente des raccords et des accessoires électriques Grote.

Les clients auront accès aux produits les plus populaires et en demande qui conviennent à leurs besoins et applications spécifiques.

Sur une autre note, l’emballage attrayant présente les renseignements nécessaires qui permettront à l’utilisateur de prendre une décision éclairée. Les produits sont petits, compacts et emballés de manière efficace. Il sont ainsi parfaits pour combler les besoins d’installation, d’entretien et de réparation des systèmes de raccords et d’alimentation électriques d’un véhicule.

«Nous avons développé une nouvelle gamme de planogrammes qui permettent d’ajouter des catégories supplémentaires de produits dans les présentoirs et les salles de montre déjà en place», explique le manufacturier. Ils sont également des modèles nouveaux et remis à jour qui assureront que leurs clients voient bien tous les raccords et accessoires électriques de Grote.

OTC Tools

Mise à jour du logiciel Encore

Spécialiste en recherche locale SEO

Coût abordable

Une équipe d’experts web dans le domaine automobile

1 844 357-5975 automediaweb.com

Annonceurs

OTC a mis à jour son logiciel de diagnostic Encore, avec des informations plus complètes des véhicules et une couverture élargi du nombre de véhicules.

En bref, la version du logiciel inclue les mises à jour pour TPMS et des améliorations des tests pour diagnostiquer les véhicules Ford, Chrysler et Toyota. Au total, cette mise-à-jour augmente la couverture de 642 nouveaux systèmes et 2314 nouvelles combinaisons véhicule-ECU. Les techniciens améliorent donc leurs capacités de tests de diagnostics directement à partir des aires de travail pendant l’entretien et des véhicules des clients.

D’autres améliorations du logiciel Encore : • Tests fonctionnels d’ABS pour de nombreux véhicules 2000-2005 • Essais de remise à zéro de la pression des pneus pour de nombreux véhicules 2000-2005 • Tests de position de l’accélérateur pour de nombreux véhicules 2005-2009 • Tests de sélection de pression / de type de pneu pour de nombreux véhicules 2011 • Tests de EVAP pour de nombreux modèles Ford et Toyota • Tests de DEF pour 2013-2015 véhicules Chrysler www.otctools.com Direction et de suspension

AIA Canada ...........................31 www.oem2tech.com Auto Media Web . ...............29 www.automediaweb.com BMW Group . .........................4 www.bmw4ir.ca ®

®

Liqui Moly . ............................8 www.liquimoly.us ®

Moog étend sa couverture de marché

Federal Mogul a ajouté plusieurs numéros de pièces à son catalogue de pièces de direction et de suspension Moog. Le manufacturier étend ainsi sa couverture de marché.

Le nouveau catalogue présente notamment 31 nouveaux assemblages de bras de renvoie de suspension, des coussinets de barre stabilisatrice de châssis, des coussinets de bras de traîné et des ensembles de joints à rotule de suspension à des marques et années modèles de véhicules auparavant non desservies.

La liste des ajouts est impressionnante. Détails sur www.MOOGParts.com ou auprès de votre magasin de pièces. www.lautomobile.ca

ITW Permatex .......................2 www.permatex.com

Promax Auto Parts Depot ...10 www.autopartsdepot.ca Total Canada .....................27 www.total-canada.ca

® ®

VL Communications .......... 21 www.vlcom.com WORLDPAC . ........................32 www.worldpac.ca/simple13

janvier–février 2017 / L’automobile 29

Mot de la fin

COLONISÉS Quand Charles E. Préfontaine a fondé sa compagnie de pièces d’auto en 1926 sur la rue de Bleury à Montréal, il était de bon aloi pour un canadien-français de donner un nom anglophone à son entreprise : et dans son cas ce fût United Auto Parts, le fleuron de la pièce d’autos depuis 90 ans au Canada.

Donner un nom à résonnance anglaise était un gage de succès. Les plus vieux se souviendront des concessionnaires Jarry et Clermont Motors. À un nom typiquement canadien-français à l’époque - on ne disait pas encore québécois - on accolait un Brothers ou un Sons pour signifier l’appartenance familiale et ajouter du cachet à l’entreprise.

Un peu plus près de nous, on peut pousser la note et remonter en 1956 quand Claude Gravel fonde Décarie Radiators et Claude Despatie son premier Monsieur Muffler. On avait déjà gagné le Monsieur devant le Muffler.

Le droit à la langue

Puis il y a eu 1976 et la promulgation de la Loi 101 avec la venue du Parti Québécois.

Loin de moi l’idée de faire de la politique, mais l’homme à la cigarette venait de nous annoncer qu’on était « pas juste un petit peuple mais quelque chose comme un grand peuple ». Et que nous pouvions nous bomber le torse sans avoir à copier les autres.

Depuis ce temps, le monde de l’automobile a été de plus en plus teinté de français. On s’est UNIfié sous une foule de bannières : UNIPRO pour l’auto, UNIPRIX en pharmacie et UNIPNEU pour… bon, vous voyez le concept. Mais aussi Le Spécialiste, Vitro-Plus, Auto Plus, Autopro, Antirouille Métropolitain et même M. Lube chez le géant Wal-Mart.

30 L’automobile / janvier–février 2017

Question d’exorciser à travers un volet plus frappant, on s’est tellement tapé sur les genoux en regardant Elvis Gratton, propriétaire d’un garage - un gros gârâge ! -, une caricature de clown qui avait les airs de plusieurs de nos mon’oncles et qui trouvait qu’ y son’ don’ parfâts les amâricains !

Pourtant

Portrait rigolo ou miroir de la réalité, la lutte pour la francisation est un combat perpétuel.

Conscients que nous ne sommes plus des victimes du Speak White et que nous avons le droit de travailler et nous exprimer en français, nous avons fait bien du chemin.

L’acronyme est aussi à la mode : trois quarts de siècle plus tard, UAP cache mieux son héritage; et avec Pièces d’Autos accolés à NAPA, la pilule passe mieux.

J’en donne pour exemple que, malgré les acquisitions de 26 000 points de ventes autour de la planète, les dépanneurs CoucheTard n’ont pas changé leur nom pour Circle K au Québec !

Pour ma part, je suis devenu un inconditionnel de Bureau en gros, ne seraitce que pour le respect et la clairvoyance que Staples, le géant américain des fournitures de bureau, a manifesté en mettant sur la marquise un nom qui nous ressemble.

Vous souvenez-vous de cette chaîne Mark’s Wearhouse qui vendait des vêtements de travail et avait converti son nom en Ouèrasse pour plaire aux ayatollahs de la langue française ? Canadian Tire a racheté le tout et nommé ses points de vente L’Équipeur au Québec et Marks ailleurs au pays.

Dérapage

Carrés rouges

La recette de l’acronyme

Ce qui me sidère cependant est la récente décision de Uni-Sélect - une compagnie fondée en 1968 par 12 Québécois désireux de former un groupe d’achats - de convertir ses points de ventes et d’entretien sous un nouveau nom : Bumper to Bumper ! Pour en remettre, le secteur de la carrosserie adoptera le nom aussi incompréhensible de FinnishMaster.

On aura beau vouloir me convaincre que nous sommes dans une ère de globalisation, que le regroupement de l’époque a fait des avancées importantes au sud de la frontière au cours des années, que les bannières sont répandues à la grandeur du continent, je n’embarque toujours pas.

Des membres fondateurs doivent se retourner dans leurs tombes.

Alors, j’ai un petit pincement au cœur quand je croise un point de vente qui s’affichait comme Pièces d’Autos XYZ et qui a adopté le grand carré rouge. Il sera bien difficile de me faire entendre que les noms retenus par Uni-Sélect étaient stratégiques et incontournables. Je profite de l’occasion pour offrir mes Meilleurs Vœux à toutes et tous pour la Nouvelle Année. o

Michel Poirier-Defoy Rédacteur sénior

mpoirierdefoy@lautomobile.ca

www.lautomobile.ca

LE

CONSEIL DES

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de l’AIA

Exprimant la voix du secteur de l’entretien et de la réparation automobiles au sein de l’ensemble du marché secondaire canadien.

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