Apostila excelencia atendimento by Alessandro Marlos Gonçalves

EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE

EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

2005 by

José Roberto de Paiva Monteiro Direitos autorais exclusivos: José Roberto de Paiva Monteiro

REPRODUÇÃO PROIBIDA Nenhuma parte desta obra poderá ser reproduzida, copiada, transcrita ou mesmo transmitida por meios eletrônicos ou gravações, sem a permissão por escrito do autor. Os infratores serão punidos pela Lei no. 5.988 de 14 de dezembro de 1973, artigos 122-130.

Impresso no Brasil / Printed in Brazil

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PROF. JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

CIRURGIÃO-DENTISTA CONSULTOR EMPRESARIAL MASTER IN BUSINESS ADMINISTRATION – MBA - EXECUTIVO EM MARKETING pelo Centro Federal de Educação Tecnológica – CEFET – do Ministério da Educação AUDITOR LÍDER EM SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – ISO 9001:2000 DIRETOR-PRESIDENTE DA “DOCTOR’S CONSULTORIA & MARKETING” –

Empresa de Consultoria e Planejamento de Marketing para Clínicas e Profissionais Liberais VENCEDOR DO CONCURSO NACIONAL DE TEMA LIVRE DO XII CONGRESSO INTERNACIONAL DE ODONTOLOGIA DO RIO DE JANEIRO MINISTRANTE DE CURSOS DE MARKETING NA ÁREA DE SAÚDE EM DIVERSOS CONGRESSOS POR TODO O BRASIL AUTOR DE “PROJETO PREVENIR – SAÚDE BUCAL LEVADA A SÉRIO!”

AUTOR DE “MARKETING PARA PROFISSIONAIS LIBERAIS” – Livro Digital em CD-ROM Multimídia AUTOR DE “MARKETING EM ODONTOLOGIA - ROTEIRO DE CURSO” AUTOR DE “EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE” AUTOR DE “MARKETING EM ODONTOLOGIA”, LIVRO A SER EDITADO

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CONTEÚDO PROGRAMÁTICO ____________________________________ 1. CENÁRIO ...................................................................................................... 05 2. FILOSOFIA DE MARKETING.......................................................................... 10 3. MARKETING DE SERVIÇOS NA ÁREA DE SAÚDE........................................... 15 4. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR...........................................................28 5. PRINCÍPIOS DA EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO ....................................... 33 6. ESTRUTURA PARA EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO ................................... 37 Características Essenciais Aspectos Sensoriais Aspectos Comportamentais - Saber ouvir: a) Lidando com o stress pessoal b) Lidando com o stress do cliente c) Lidando com reclamações 7. OS SETE PECADOS DOS SERVIÇOS....................... ....................................... 50 8. MAIORES PROBLEMAS E PRINCIAIS CAUSAS ............................................ 54 9. MARKETING DE RELACIONAMENTO NA ÁREA DE SAÚDE ............................ 56 10.

ESTUDO DE “CASES” NA ÁREA DE SAÚDE ................................................70

BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................72

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CENÁRIO ____________________________________

Nesse contexto de novo milênio, onde a competitividade e a globalização imperam nas relações de consumo, as empresas e profissionais de saúde estão tendo que se adaptar aos novos tempos. É uma nova era. A era de decisões e ações centrada no cliente como início e fim do processo de planejamento. A era da busca incessante pelo conhecimento. A era da mudança permanente na área de saúde. Com a transformação da sociedade industrial em sociedade da informação, aliada à incorporação de tecnologia de ponta na área de saúde, a busca pela constante excelência em atendimento torna-se o grande diferencial competitivo no novo milênio. Os clientes, consumidores de serviços de saúde, estão mais exigentes, mais seletivos, com altas expectativas de atendimento e menor fidelidade que no passado. E é importante saber e saber de forma definitiva, que as empresas de saúde que almejam se destacarem dentro desse contexto tem que implantar um programa de excelência em atendimento que permita agregar valor ao serviço de saúde e conseguindo, então, maximizar as experiências de relacionamento com os seus clientes, razão de ser da empresa pós-moderna! No ambiente altamente competitivo de hoje em dia, no qual os clientes se tornam cada vez mais exigentes e seletivos, alguns “detalhes” podem muito bem fazer a diferença crítica para ganhar e manter a clientela. Depois de desenvolver a flexibilidade para industrializar ou oferecer pequenas quantidades de muitos produtos diferentes, chegando ao ponto em que a qualidade deve ser condição “sine qua non” de qualquer produto, precisamos entrar logo no estilo de excelência em serviços, principalmente nestes tempos de abertura, onde a concorrência é cada dia mais imprevisível e torna-se a toda hora acirrada e implacável. Precisamos oferecer “pacotes de soluções” em vez de simplesmente produtos acabados, melhorar condições e prazos de entrega, orientação e assessoria para uso dos produtos sem custos adicionais. Para continuar no mercado temos que aumentar nossa competitividade e necessitamos, como nunca, satisfazer plenamente às necessidades do cliente e superar suas expectativas.

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Pesquisa recente realizada nas empresas japonesas identificou sete atividades que são a chave para melhorar a qualidade dos serviços. Constatamos que as empresas brasileiras que já se engajaram em algumas destas atividades aparecem dentre aqueles que vêm alcançando maiores sucessos. No Brasil, à medida que a economia cresce, a tendência do marketing na área de saúde é desenvolver-se, como ocorre em outros países. Consequentemente, com o crescimento do marketing, o departamento de vendas estará ocupando lugar de destaque nas modernas e competitivas organizações da área de saúde. Em vista disso, a administração de vendas deve exigir um maior nível de profissionalismo dos administradores e funcionários do futuro. O consumidor está tornando-se cada vez mais exigente e seletivo. Com a tendência ao maior consumo, ele passa a exigir mais de seus fornecedores. Além disso, existe maior conscientização de seu próprio papel de consumidor, bem como de seus direitos constitucionais adquiridos com o advento da legislação de defesa do consumidor. Nessa conjuntura, o departamento de atendimento ao cliente de uma empresa da área de saúde desempenha papel essencial na adaptação das empresas à nova tendência, principalmente quanto ao esclarecimento, orientação, informação aos clientes e no pós-venda. A recepcionista, o atendente passa a ser um assessor e o departamento de vendas um prestador de serviços dentro da própria organização da área de saúde. Como a concorrência está ficando cada vez mais acirrada, as empresas esforçam-se em colocar no mercado os melhores serviços, os melhores produtos e buscam recrutar os melhores profissionais. As recepcionistas e os atendentes por estabelecerem contato mais íntimo com os clientes, representam a comissão de frente da nossa escola de samba “Unidos da Excelência em Atendimento” tem melhores condições de informar às empresas a que estão ligados sobre tendências mercadológicas. Assim, o departamento de atendimento também é importante vetor do departamento de marketing. No entanto, a função dos atendentes, supervisores, gerentes e do próprio departamento de atendimento ao cliente vem gradativamente mudando a forma pela qual a atividade é conduzida. Por outro lado, surgem novidades nos recursos utilizados para a comercialização, enquanto que do outro há mudanças na própria forma de vender. Entre as principais ocorrências que afetam a forma de atender estão as aceleradas revoluções tecnológicas e organizacionais, adicionadas ao processo de globalização. O conceito de globalização mudou a forma com que as empresas prospectam os seus consumidores. Atualmente são considerados clientes potenciais das empresas grupos de consumidores que agregam características semelhantes, em qualquer parte do mundo. Com o fenômeno da globalização já não há mais limitações de barreiras geográficas. São vários os clientes que têm as mesmas necessidades e desejos, independente de sua nacionalidade. Ao mesmo tempo, há grupos muito específicos que ainda querem produtos diferenciados, formando-se diversos nichos que variam de acordo com suas origens e nacionalidades. Portanto, as empresas modernas enfrentam mercados paradoxais, que são globais e regionais ao mesmo tempo, exigindo mudança dos velhos padrões de gestão EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

e de organização. A gestão do atendimento deve adaptar-se aos requisitos do paradoxo global da comercialização de forma rápida e eficaz. Deve-se "pensar globalmente e atuar regionalmente". As empresas, para atuarem mais eficiente e eficazmente, necessitam se adaptar, usando novas estruturas de gestão. Agilidade e rapidez passaram a ser uma necessidade, muito mais do que em termos de moda. Em vista disto, as empresas da área de saúde passaram a se ajustar às novas exigências mercadológicas, cortando níveis administrativos e de pessoal, reduzindo o número de filiais e atuando mais em função da flexibilidade administrativa. Por isso, muitos gerentes perderam seus cargos em conseqüência da redução drástica no número de cargos de gerentes. Com a globalização, as empresas brasileiras passaram a ter uma concorrência muito maior e com freqüência de países mais avançados que o nosso, ao menos no nível tecnológico. Evidentemente que o papel da administração de vendas nesta tarefa, de ajustes e melhora de qualidade, visando condições de competitividade é fundamental, devido aos constantes contatos que os profissionais de vendas mantêm com o mercado, funcionando como verdadeiros observadores da comercialização. Com esta tendência, a linha de frente das instituições de saúde, responsáveis diretos pelo atendimento constituem o elo fundamental para que a gestão de marketing da empresa possa a analisar não apenas os mercados locais, mas a identificar os concorrentes mundiais que podem afetar o curso dos negócios, da mesma forma globalizados, que conduzem as análises dos consumidores. Conforme o setor de atuação da empresa dentro do segmento da saúde a mudança cultural passou a fazer parte da rotina empresarial. A capacidade de fornecer e assimilar novas culturas tornou-se uma necessidade para a sobrevivência de muitas empresas, dado a quantidade de fusões e incorporações que vem acontecendo. Certos setores estão se tornando muito concentrados e mudando na mesma forma acelerada que as demais variáveis ambientais. As empresas trocam de comando muito rapidamente hoje em dia. Por isso, precisam estar preparadas para esta nova situação. Devem ser abertas e receptivas às novas culturas. Conservadorismo é uma palavra que deve ser descartada na moderna gestão de marketing na área de saúde. Com a incorporação da tecnologia de ponta nas empresas da área de saúde, a atividade de atendimento está tendo um novo dimensionamento. Muitos consumidores mudaram de comportamento. Com a tendência ao enclausuramento de certos grupos, as empresas estão indo ao encontro dos consumidores que querem fazer de tudo nos seus casulos. Os consumidores irão preferir comprar de forma direta, sem a interferência de um vendedor (via Internet e shopping virtual, por exemplo), se esta for a forma mais conveniente para eles. Os vendedores somente serão chamados quando tiverem algo a oferecer aos compradores, ou seja, quando agregarem algo ao processo de comercialização. Portanto, a administração de vendas tem um novo desafio: o de fazer venda das atividades de vendas. Por isso, devem buscar agregar valor ao processo de comercialização através do profissionalismo. Esta é a perspectiva da Excelência em Atendimento dentro do novo contexto de marketing na área de saúde. EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

EMPRESAS MODERNAS O cliente como início e fim do processo de marketing; Formulação Estratégica como forma de Aprendizado Coletivo; Tornar a mudança permanente.

EMPRESA GLOBALIZADA

A NOVA SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO SOCIEDADE INDUSTRIAL CAPITAL

PRINCIPAL

SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO

RECURSO

INFORMAÇÃO

EMPRESA MODERNA Concentram-se em: Capital Produto Comércio Internacional Grandes Empresas Segurança Trabalho Duro Lealdade

EMPRESA PÓS-MODERNA Concentram-se em: Conhecimento Cliente Comércio Eletrônico Pessoas e Redes Incerteza Supereficácia Coragem

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CONHECENDO O CLIENTE DO FUTURO Não se compra coisas e sim atividades. Se gasta dinheiro e tempo para comer, viajar, divertir-se, etc... Clientes mais sofisticados e sensíveis ao preço. Por falta de tempo, os clientes buscam conveniências. Altas expectativas de atendimento. Menos fidelidade ao fornecedor. Os Conceitos que definem o consumidor do século XXI: - Eles têm paridade de informação com os fornecedores; - Eles exigem uma interação ativa com os produtos em igualdade de condições dentro do mercado; - Almejam apenas três coisas: velocidade, qualidade e preço. TRANSFORMAÇÃO NO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR PÓS-MODERNO Assume a Globalização; É rigorosamente um personagem preso à moda; Postura consultiva (audiovisual); Adota o tempo real em tudo; Consome produtos descartáveis; Barreiras de Movimentação (passaporte para tudo); Ciclo de Visitas: casa – trabalho – shopping – casa. A CRIAÇÃO DO VALOR PARA O CLIENTE Preço é apenas parte do valor; Valor significa benefícios oferecidos ao cliente em troca do esforço pelo seu ato de comprar; Valor representa, então, a totalidade da experiência do cliente no ato da compra.

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SONHO DO CONSUMIDOR

Produtos e Serviços Personalizados Baixo Custo Rapidez

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ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING ______________________________________________

O QUE É MARKETING Há muito tempo que o mundo corporativo se indaga: o que significa o termo Marketing? Na realidade a maioria das pessoas comete o equívoco, até certo ponto compreensível, de confundir marketing com propaganda e publicidade. O fato é que quem confunde propaganda e publicidade com marketing está, na verdade cometendo dois erros no mesmo assunto. Está confundindo a parte com o todo e o velho com o novo. Ao pensar que apenas propaganda e publicidade significam marketing as pessoas estão confundindo a parte com o todo, porque propaganda e publicidade são ferramentas do mix de marketing, extremamente úteis para o desenvolvimento de um planejamento de marketing; mas é exatamente isto que elas são: parte do composto de marketing. Não é de se admirar, pois todos os dias somos bombardeados por comerciais de televisão, anúncios de jornal, mala-direta e telemarketing ativo. Alguém está sempre tentando vender-nos alguma coisa. Parece que não podemos escapar da morte, dos impostos e das vendas. Além disso, ao pensar que propaganda e publicidade é a essência do marketing estamos confundindo o velho com o novo, pois propaganda e publicidade são características da era industrial em que tínhamos que produzir - vender, produzir – vender e nesse aspecto cumpriam muitíssimo bem o seu papel de alardear as inúmeras vantagens de seus produtos. No entanto, ao contextualizarmos o marketing na área de saúde, estamos tratando do novo marketing, centrado no relacionamento coerente, ético e cristalino entre os profissionais da área de saúde e o mercado consumidor. Portanto, talvez você se surpreenda ao descobrir que vendas, propaganda e publicidade são apenas a ponta do Iceberg do Marketing. São apenas algumas funções dentre muitas, e em geral não as mais importantes. Hoje em dia, o marketing deve ser compreendido não só no antigo ato de vender - "produzir e vender"- mas também de satisfazer plenamente as necessidades e os desejos do cliente. Se um profissional da área de saúde fizer um bom trabalho de identificação dessas necessidades, desenvolver produtos e serviços de valor superior, definir bem sua política de preços, fizer um bom planejamento estratégico e promover com inteligência mercadológica a sua clínica, esses produtos e serviços serão vendidos com maior facilidade. Todos sabem sobre produtos "quentes". Quando a Sony projetou seu primeiro Walkman, quando a Nintendo apareceu com o primeiro videogame, e quando a Ford lançou o modelo Taurus, esses fabricantes tiveram milhares de encomendas. Eles tinham projetado os produtos "certos"; não os mesmos produtos, mas os que ofereciam novas vantagens. Peter Drucker, um dos principais pensadores da administração, declara: "O objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. É conhecer e compreender o cliente tão bem que o produto ou serviço sirva... e venda por si próprio.”.

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Portanto, a venda e a propaganda são meras partes de um grande "composto de marketing", o chamado mix de marketing, um conjunto de ferramentas que trabalham juntas para atingir o mercado-alvo. Podemos conceituar o marketing como o processo social e gerencial através do qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e de que necessitam, criando e trocando produtos e valores uns com os outros. Para explicar essa conceituação, examinamos os seguintes termos importantes: necessidades, desejos,

demandas, produtos, valor, satisfação, qualidade, troca, transações, relacionamento e mercados.

Muito mais do que buscar mecanismos e formas de propagar marcas e produtos com o objetivo de maximizar vendas, a minha experiência como Consultor Empresarial relata que o Marketing é uma ciência do relacionamento humano, profissional/cliente, centrada em decisões e ações que possam causar mútua satisfação. José Roberto de Paiva Monteiro NECESSIDADES, DESEJOS E DEMANDAS O conceito mais básico e inerente ao marketing é o das necessidades humanas. Necessidades humanas são estados de carência percebida. O homem tem muitas necessidades complexas: necessidades básicas físicas de alimentação, roupas, calor e segurança; necessidades sociais de fazer parte de um grupo e ser querido; e necessidades individuais de conhecimento e auto-realização. Essas necessidades não são criadas pelos profissionais de marketing, fazem parte da própria constituição humana. Quando uma necessidade não é satisfeita, o ser humano tenta reduzi-la ou procura um objeto que a satisfaça. Os que pertencem a sociedades menos desenvolvidas possivelmente tentam reduzir seus desejos e satisfazê-los com o que for possível. O homem das sociedades industriais poderá tentar encontrar ou desenvolver objetos que irão satisfazer suas necessidades. Hierarquia das Necessidades AUTO-REALIZAÇÃO STATUS SOCIAIS SEGURANÇA STATUS

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Desejos são as necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas características individuais. Quem tem fome nos Estados Unidos poderá desejar comer hambúrguer com batata frita e tomar uma Coca-Cola. Quem tem fome em Bali poderá desejar comer mangas, leitão e feijão. Os desejos são descritos como objetos que satisfazem às necessidades. À medida que a sociedade evolui, os desejos de seus membros aumentam. À medida que o homem vai sendo exposto a objetos que despertam seu interesse e desejo, as empresas tentam fornecer produtos e serviços que satisfaçam esses desejos. O homem tem desejos quase ilimitados, mas recursos limitados. Portanto, ele deve escolher produtos e serviços que lhe ofereçam maior valor e satisfação pelo dinheiro gasto. Quando os desejos podem ser comprados, tornam-se demandas. Os consumidores vêem os produtos como pacotes de benefícios, e escolhem os que lhes proporcionam maior benefício pelo dinheiro gasto. Um carro mil significa transporte básico, preço baixo e economia de combustível. Um Mercedes significa conforto, luxo e status. As pessoas escolhem os produtos cujos benefícios lhes proporcionem o máximo de satisfação, conforme seus desejos e recursos financeiros disponíveis. As empresas da área de saúde que se destacam por sua orientação para a gestão de marketing empenham-se ao máximo em conhecer as necessidades, desejos e demandas de seus clientes. Fazem pesquisas sobre os consumidores e analisam suas queixas, perguntas, garantia e serviços que lhes são prestados. Os atendentes são treinados para descobrir os desejos não realizados do cliente. Eles observam clientes que contratam seus serviços, adquirem seus produtos e de seus concorrentes e os entrevistam a fundo quanto às suas preferências, hábitos e consumos. A compreensão detalhada das necessidades, desejos e demandas do cliente é um importante subsídio para o planejamento das estratégias de marketing. Nas empresas modernas cujo foco é a plena satisfação dos clientes, os funcionários de todos os níveis - inclusive os gerentes mais graduados - aproximam-se dos clientes, tentando permanentemente compreender suas necessidades e desejos. Por exemplo, os altos executivos da empresa americana Wal-Mart tiram dois dias por semana para visitar lojas e misturar-se aos clientes. Na Disney World, pelo menos uma vez na sua carreira todo gerente passa um dia passeando pelo parque, vestindo uma fantasia de Mickey, Minnie, Pateta e outros personagens. Na verdade, todos os gerentes da Disney World passam uma semana por ano na linha de frente – atendimento - vendendo bilhetes, pipocas ou coordenando a entrada e saída das pessoas nos brinquedos. Na Motorola, além de observarem os desejos dos clientes, analisarem suas queixas e estudarem os registros de serviços prestados a eles, os altos executivos vão rotineiramente aos escritórios dos clientes para terem um melhor insight de suas necessidades.

E você? Já identificou as reais necessidades de seus clientes? Já percebeu ou seus desejos mais velados?

PRODUTOS O mundo caminha em função do conforto, da comodidade e do bem-estar consigo mesmo e as pessoas satisfazem suas necessidades e desejos com produtos. O produto é qualquer coisa que possa ser ofertada ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Em geral, a palavra produto sugere um objeto físico como um carro, uma televisão ou um sabonete, mas seu conceito não se limita a objetos físicos - qualquer coisa capaz EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

de satisfazer uma necessidade ou desejo pode ser chamada de produto. Mais importante do que possuir bens físicos é obter os benefícios que eles proporcionam. A comida não é comprada para ser olhada, mas para satisfazer a nossa fome. O forno de microondas não é comprado para ser admirado, mas para cozinhar alimentos. Os profissionais de marketing usam em geral as expressões bens e serviços para distinguir entre os produtos físicos e produtos intangíveis. Os consumidores obtêm benefícios através de outros veículos, como pessoas, lugares, organizações, atividades e idéias. Eles decidem a que programa de televisão irão assistir, em que clínica realizarão seu clareamento dental, que lugares visitarão nas férias, para que organização irão contribuir, e que idéias deverão ser adotadas. Portanto, o termo produto inclui bens físicos, serviços e uma variedade de outros veículos que possam satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores. Quando o termo produto parece não ser adequado, podemos substituí-lo por solução, recurso ou oferta. Muitas empresas e profissionais cometem o erro de concentrar-se mais nos produtos físicos do que nos benefícios proporcionados por eles. Pensam sempre em vender o produto, e não em atendera uma necessidade ou desejo. O fabricante de furadeiras possivelmente pensa que o cliente precisa de uma broca, mas o que ele realmente precisa é de um furo. Esses profissionais podem estar sofrendo de "miopia de marketing". Ficam tão encantados com seus produtos que focalizam apenas os desejos existentes, deixando de ver as necessidades subjacentes do cliente. Esquecem-se de que o produto físico é apenas uma ferramenta para resolver um problema de determinado cliente. Esses empresários têm problemas quando surge um novo produto que atende melhor às necessidades, satisfaça aos desejos ou, até mesmo, é mais barato. O cliente com a mesma necessidade irá desejar o novo produto, que é do concorrente, que ainda não sofre da mesma miopia de marketing. É muito importante que o profissional empreendedor saiba definir qual é o seu negócio e isto só é possível quando ele percebe de forma clara qual é o principal benefício do seu produto. Essa tendência, quase que natural de entender que o negócio é o produto ou serviço é chamada de miopia de marketing, justamente por limitar o campo de percepção. Quando isso ocorre muitas oportunidades são perdidas, pois a abordagem é focada apenas nos produtos e serviços e não nos benefícios gerados por estes produtos e serviços. Neste aspecto é importante perguntar-se diariamente: “Qual é a jóia da minha clínica”? Qual é o maior benefício do meu consultório?

VALOR, SATISFAÇÃO E QUALIDADE Os consumidores em geral têm à sua frente uma grande gama de profissionais, clínicas e empresas da área de saúde que podem satisfazer uma dada necessidade ou desejo. Como eles escolhem entre esses vários produtos e serviços? Escolhem com base no valor que os profissionais e clínicas da área de saúde oferecem. O valor para o cliente é a diferença entre os valores que ele ganha comprando e usando um o produto e os custos para obter esse produto. Por exemplo, os clientes da empresa americana Federal Express têm vários benefícios e o mais óbvio é a rapidez e segurança da entrega dos pacotes. Porém, ao usarem a Federal Express, eles também EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

ganham outros valores como status e imagem. O uso da Federal Express faz com que o remetente e o receptor do pacote sintam-se mais importantes. Quando os clientes enviam um pacote via Federal Express, eles pensam esse e outros valores versus o dinheiro, esforço e custo físico do uso do serviço. Além disso, comparam o valor da Federal Express com o de outras empresas de entrega rápida e escolhem o serviço que lhes dará maior valor agregado. Os clientes em geral não julgam os valores e os custos do produto com exatidão e objetividade. Eles agem sobre o valor percebido. Por exemplo, será que a Federal Express realmente faz uma entrega mais rápida e mais segura? No caso de isso ser verdade, será que esse serviço melhor vale os preços altos que cobra? O Serviço Postal americano argumenta que seu serviço expresso é comparável e que seus preços são muito mais baixos. Porém, a julgar por sua participação no mercado, a maioria dos consumidores sente de outra forma. A Federal Express ganha longe, com mais de 45 por cento de participação no mercado de entrega expressa, comparada ao Serviço Postal, com oito por cento. O desafio do Serviço Postal é mudar essas percepções de valor do cliente. A Satisfação do cliente depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As empresas voltadas para a gestão do marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes plenamente satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As clínicas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram. A satisfação do cliente é intimamente ligada à qualidade. Nos últimos anos, muitas companhias seguiram programas de gestão pela qualidade total (TQM - Total Quality Management), idealizados para melhorar sempre a qualidade de seus produtos, serviços e processos de marketing. A qualidade tem um impacto direto sobre o desempenho do produto, portanto também afeta a satisfação do cliente. Em sentido mais restrito, qualidade poder ser definida como "ausência de defeitos". Mas a maioria das empresas centradas no cliente ultrapassa essa definição restrita, definindo qualidade em termos de satisfação do cliente. Por exemplo, o vice-presidente de qualidade da Motorola, empresa norte-americana pioneira em qualidade total, diz: "A qualidade tem de fazer alguma coisa pelo cliente. Para nós, existe defeito quando o cliente não gosta do produto." Da mesma forma, a American Society for Quality Control define qualidade como a totalidade dos aspectos e características de um produto ou serviço com capacidade de satisfazer as necessidades do cliente. Essas definições focalizadas no cliente sugerem que a empresa só chega a uma qualidade total quando seus produtos ou serviços atendem ou superam as expectativas do cliente. Assim, a meta fundamental do movimento atual de qualidade total tornou-se a satisfação total do cliente. Qualidade começa com as necessidades do cliente e termina com a satisfação dele. E aí, qual é a qualidade percebida pelos seus clientes??? A CRIAÇÃO DO VALOR PARA O CLIENTE

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Diante da atual competitividade mercadológica para satisfazer os desejos e as necessidades dos clientes, é de fundamental importância desenvolver compostos mercadológicos que criem valor para eles. Para criar valor para o cliente, os profissionais da área de saúde devem basear-se na avaliação simples do que o cliente faz ao comprar um produto ou serviço: os benefícios percebidos devem ser maiores que os custos relacionados à aquisição deles. Equação do Valor VALOR PARA O CLIENTE

BENEFÍCIOS = PERCEBIDOS

CUSTOS PERCEBIDOS

A equação do valor, embora tenha conotação matemática, na verdade é uma simples representação útil de que os benefícios têm efeito positivo e os custos têm efeitos negativos sobre o valor em um processo de compra. Assim, é fundamental, ao criar valor para o cliente, que se conheça o comportamento do consumidor, quais são seus desejos e suas necessidades. Alguns clientes, ao comprarem uma calça jeans de marca popular por R$20,00, vêem valor porque ela satisfaz a necessidade básica de se vestir; outros vêem valor numa calça de marca famosa que custa R$200,00 e satisfaz sua necessidade social ou de status e aqui também estamos avaliando a hierarquia da necessidade. Ao comprar um produto ou serviço, o cliente pode receber vários tipos de benefícios, dentre eles os funcionais, os sociais, os pessoais e os experimentais. Benefícios Percebidos: BENEFÍCIOS

DESCRIÇÃO

EXEMPLOS

Funcionais

Benefícios tangíveis percebidos em bens e serviços Respostas positivas recebidas de outras pessoas ao comprar um produto ou serviço. Sentimentos experimentados pela compra, propriedade e uso de produtos. Prazer sensorial percebido em um produto ou serviço.

Fazer exercícios diários faz bem à saúde. Elogios por usar uma roupa de marca.

Sociais Pessoais Experimentais

Colecionadores geral.

Usar roupas confortáveis: perfumes agradáveis.

O cliente pode procurar reduzir outros custos além dos monetários, como os temporais, os psicológicos e os comportamentais. Entende-se por administração de marketing: Custos Percebidos

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CUSTOS Monetários

DESCRIÇÃO

EXEMPLOS

Quantidade de dinheiro pago pelo cliente ao receber um produto ou serviço. Tempo gasto pelo cliente ao comprar um produto ou serviço.

Pagamento de um tratamento odontológico. Temporais O tempo gasto na Recepção do Pronto Socorro. Psicológicos A energia e a tensão mental A compra de produtos envolvidas na compra de um que envolvem produto ou serviço, bem como os comparações: riscos inerentes à compra, como tratamentos estéticos insatisfação pós-compra. onde o cliente pode comparar o resultado final com a simulação do tratamento. Comportamentais A energia física despendida na Deslocar-se por um compra de um produto ou longo caminho para ir a serviço. um laboratório. Preço é apenas parte do valor; Valor significa benefícios oferecidos ao cliente em troca do esforço pelo seu ato de comprar; Valor representa, então, a totalidade da experiência do cliente no ato da compra. A CADEIA DE VALOR SOCIAL Atividades Esportivas e Recreativas

Atividades Sociais e Culturais

Atividades Educacionais

(-)

Atividades Assistenciais

Atividades Geradoras de Emprego e Renda

(+)

Menor valor agregado

Maior valor agregado

TROCA, TRANSAÇÕES E RELACIONAMENTOS Marketing ocorre quando as pessoas decidem satisfazer necessidades e desejos através da troca. A troca é o ato de obter-se um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. A troca é apenas uma das várias maneiras de se obter um objeto desejado. Por exemplo, quem tem fome pode caçar, pescar ou colher frutas para alimentar-se. Ou pode mendigar comida ou roubá-la. Ou, ainda, oferecer dinheiro, outro bem ou um serviço em troca da comida.

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Como meio de satisfazer necessidades, a troca apresenta muitas vantagens. A pessoa não precisa apropriar-se de objetos alheios ou viver de caridade, nem ter habilidade para produzir para atender todas as suas necessidades. Pode dedicar-se a fazer o que sabe e trocar isso pelos artigos de que necessita, feitos por outrem. Assim, a troca permite que uma sociedade produza muito mais do que em qualquer outro sistema alternativo. Troca é o conceito central do marketing. Para que haja uma troca, várias condições devem ser satisfeitas. É claro que pelo menos duas partes devem participar, e que cada uma delas deve ter algo de valor para a outra, deve querer negociar com a outra, cada parte deve ser capaz de se comunicar e fornecer o objeto prometido. Essas condições tornam a troca possível. Mas para que a troca realmente ocorra é preciso que as partes cheguem a um acordo. Se concordarem entre si, devemos concluir que o ato da troca deixou ambas as partes em melhor situação, ou pelo menos, não em pior. Afinal de contas, cada uma teve liberdade de rejeitar ou aceitar a oferta. Nesse sentido, a troca cria valor, da mesma forma que a produção, dando às pessoas maior possibilidade de consumo. Se a troca é o conceito central do marketing, a transação é uma unidade de medida. A transação consiste em uma troca de valores entre duas partes. Em uma transação, devemos poder dizer que a parte A dá X à parte B e recebe Y em troca. Por exemplo, seu cliente paga a você mil reais por um determinado tratamento, realizando uma transação monetária clássica. Mas nem todas as transações envolvem dinheiro. Em uma transação de escambo, você pode trocar sua geladeira velha pela televisão usada do vizinho. O profissional de marketing tenta criar uma proposta a alguma oferta. Essa resposta pode ser mais do que uma simples "compra" ou "troca" de bens e serviços. Um candidato político, por exemplo, deseja uma resposta chamada "votos", uma igreja deseja "fiéis", um grupo de ação social deseja a "aceitação de uma idéia". O marketing consiste em ações com a finalidade de obter uma resposta desejada de um público-alvo sobre algum produto, serviço, idéia ou outro objeto qualquer. O marketing de transação faz parte da idéia mais ampla de marketing de relacionamento, que iremos falar mais adiante. Além de criar transações a curto prazo, os novos profissionais da área de saúde precisam construir relacionamentos a longo prazos com clientes, distribuidores, comerciantes e fornecedores. Atualmente, os profissionais da área de saúde precisam construir fortes laços econômicos e sociais, prometendo e realmente fornecendo produtos de altíssima qualidade, excelentes serviços e preços justos. Cada vez mais o marketing está deixando de tentar maximizar relacionamentos mutuamente lucrativos com os consumidores e outras partes. A idéia é: Construindo bons relacionamentos, haverá transações lucrativas.

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CONCEITOS CENTRAIS DE MARKETING Necessidade, Desejos e Demandas

Produtos

Mercado s

Valor, custo e satisfação

Troca, transações e relacionamentos

Marketing e Praticantes de Marketing

MERCADOS O conceito de troca leva ao conceito de mercado. O mercado é o grupo de compradores reais e potenciais de um produto. Esses compradores têm uma necessidade ou desejo específico, que pode ser satisfeito através da troca. Assim, o tamanho de um mercado depende do número de pessoas que apresentam necessidades, têm recursos para fazer trocas, e estão dispostas a oferecer esses recursos em troca do que desejam. Originalmente, o termo mercado referia-se ao lugar onde os compradores e vendedores se reuniam para trocar seus bens, como por exemplo, a praça de um vilarejo. Na minha cidade natal, a maravilhosa Três Corações, lá nas Minas Gerais, mercado é aquele local em que a moçada vai para fazer sua feira, comer um pastel quentinho e tomar aquele famoso caldo de cana. Só que mercado é muito mais do que isto! Os economistas usam o termo mercado para referir-se a um conjunto de compradores e vendedores que fazem transação com uma classe específica de produto, como por exemplo, o mercado de grãos ou o mercado imobiliário. No entanto, os profissionais de marketing vêem os vendedores como uma indústria, e os compradores como um mercado. MERCADO

O mercado consiste em todos os consumidores potenciais que compartilham de uma necessidade ou desejo de tratamento e habilitados para fazer uma troca, remunerar a empresa da área de saúde, que satisfaça a esta necessidade ou desejo.

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SISTEMA DE MARKETING SIMPLES

Comunicações Indústrias Indústrias (Grupo de (Grupo de Vendedores) Compradores)

Bens/serviços

Dinheiro

Informações

O mercado institucional é formado por escolas, hospitais, creches, prisões e demais instituições que precisam oferecer bens e serviços a pessoas sob sua responsabilidade. Muitas dessas organizações se caracterizam por recursos financeiros limitados e clientela cativa. Os hospitais, por exemplo, precisam decidir que tipo de comida comprar para seus pacientes. O objetivo da compra não é o lucro, pois a alimentação é fornecida como parte do pacote total de serviços. Tampouco é a minimização dos custos, pois uma alimentação de baixa qualidade provocará queixas dos pacientes e prejudicará a reputação do hospital. O comprador do hospital deve procurar vendedores de alimentos para organizações institucionais cujo padrão de qualidade se iguale ou supere o padrão mínimo estabelecido e que, ao mesmo tempo, tenham preços baixos. Na verdade, muitas empresas de alimentos montam um setor separado para atender a compradores de organizações institucionais, em razão das necessidades e características específicas desses clientes. A economia moderna opera com base no princípio de divisão de trabalho, onde cada pessoa se especializa em produzir alguma coisa, recebe pagamento pela sua produção e com esse dinheiro compra as coisas de que necessita. Portanto, a economia moderna existe em abundância no mercado. Os produtores vão ao mercado de recursos (mercados de matéria-prima, mercados de trabalho, mercados financeiros), compram recursos, transformam-nos em bens e serviços e vendem-nos aos intermediários, que os

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vendem aos consumidores. Os consumidores vendem seu trabalho, pelo qual recebem uma renda para pagar pelos bens e serviços que compram. O governo é outro mercado que tem vários papéis: compra os bens do mercado de recursos, do produtor e do intermediário, paga por esses bens, cobra impostos a esses mercados (inclusive aos mercados consumidores) e oferece os serviços públicos necessários. Assim, cada economia nacional e do resto do mundo consiste em um complexo intercâmbio de mercados interligados através de processos de troca e isto se consolidou ainda mais com o advento do processo de globalização.

ECONOMIA MODERNA DE TROCA Recursos Dinheiro

Recursos

Mercados de Recursos

Dinheiro

Impostos, bens Mercados Produtores

Serviços, dinheiro

Serviços, Mercados Dinheiro Governamentais Impostos, bens Serviços, Dinheiro Dinheiro

Mercados Consumidor Impostos es Serviços Impostos,

bens Dinheiro

Mercados Intermediários EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

Bens e serviços

No mundo corporativo, os homens de negócios usam o termo mercados para referir-se a vários grupos de clientes. Falam de mercados de necessidades (como as empresas de saúde), mercados de produto (como o mercado de eletroeletrônicos de consumo), mercados demográficos (como os adolescentes ou geração pós-Segunda Guerra), e mercados regionais (como o do Centro-Oeste Brasileiro ou da Europa Ocidental). Ou estendem o conceito para cobrir também grupos não consumidores, como

mercados financeiros, mercados de trabalho, mercados filantrópicos. MARKETING

O conceito de mercados finalmente nos leva de volta ao conceito de marketing. Marketing significa administrar mercados para chegar a trocas, com o propósito de satisfazer as necessidades e desejos do homem. Assim, voltamos à nossa conceituação de marketing como um processo pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que precisam e desejam através de trocas de produtos e valores. Os processos de troca envolvem trabalho. Os vendedores, que no caso somos nós, profissionais da área de saúde, devem buscar seus compradores, identificar suas necessidades, criar bons produtos e serviços, determinar seus preços, promovê-los, armazená-los e entregá-los. Atividades como desenvolvimento de produtos, pesquisa, comunicação, distribuição, preços e serviços são as atividades centrais do marketing. Embora em geral pensemos que o marketing é desenvolvido pelos vendedores, os compradores também trabalham com atividades de marketing. Os consumidores fazem "marketing" quando pesquisam os bens desejados a preços que possam pagar. Os compradores institucionais fazem "marketing" quando localizam vendedores e negociam boas condições. Em situação normal, o marketing significa servir a um mercado de usuários finais em meio a uma série de concorrentes. A empresa e os concorrentes enviam seus respectivos produtos e mensagens diretamente aos consumidores ou através de intermediários de marketing aos usuários finais. Todos os agentes do sistema são influenciados pelas principais forças ambientais (demográficas, econômicas, físicas, tecnológicas, políticas/legais, sociais/culturais).

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SISTEMA DE MARKETING MODERNO

Ambiente

Fornecedores

Concorrentes

Empresa (Praticante de Marketing)

Mercado de usuários finais

Intermediários de Marketing

Cada uma das partes do sistema acrescenta valor ao próximo nível. Assim, o sucesso de uma companhia depende não só das suas próprias ações, mas também da forma como toda cadeia de valor serve às necessidades do consumidor final. A empresa americana a Wal-Mart só pode cumprir suas promessas de preços baixos se seus fornecedores entregarem mercadorias a custo baixo. E a Ford só pode vender carros de alta qualidade aos compradores se seus revendedores fizerem um bom serviço. Da mesma forma que um protesista só consegue realizar uma excelente reabilitação oral se trabalhar com fornecedores de alta qualidade, como: materiais de moldagem, elementos protéticos e técnicos de alta capacitação.

ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING Administração de Marketing é definida como a análise, planejamento, implementação, monitorização e controle dos programas destinados a criar, desenvolver e manter os processos de trocas de benefício com os compradores-alvo a fim de atingir objetivos organizacionais. Portanto, a administração de marketing envolve uma demanda

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administrada, que por sua vez envolve relacionamentos administrativos da clínica com o cliente. ADMINISTRAÇÃO DA DEMANDA A maioria das empresas na área de saúde pensa em administração de marketing como encontrar bastantes clientes que atendam à produção da clínica, mas esta é uma visão muito limitada. A organização tem um nível desejado para seus produtos e serviços. Em certas ocasiões pode haver demanda adequada, demanda irregular, demanda em excesso, e até mesmo não haver demanda alguma, e a administração de marketing deve encontrar formas de lidar com esses diferentes tipos de demanda. A administração de marketing preocupa-se não apenas em descobrir e ampliar a demanda como também em mudá-la ou até mesmo reduzi-la. Por exemplo, o túnel Rebouças no RJ às vezes apresenta um tráfego excessivo, e o Parque Nacional de Yosemite em Nova York fica superlotado na época do verão. As companhias de eletricidade às vezes têm problema para atender à demanda durante as horas de pico. Nesses casos e em outros de excesso de demanda, a tarefa do marketing, chamada de demarketing, é reduzir a demanda de forma temporária ou permanente. O objetivo do demarketing não é destruir a demanda, mas apenas reduzi-la ou mudá-la. Portanto, a administração de marketing procura influenciar o nível, a duração e a natureza da demanda a fim de ajudar a organização a atingir seus objetivos. Em outras palavras, administração de marketing é administração da demanda.

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MARKETING DE SERVIÇOS NA ÁREA DE SAÚDE ______________________________________________ O Marketing de Serviços é uma das mais importantes vertentes de estudos de Filosofia de Marketing da atualidade. Por várias razões. Primeiro pela relevância que o setor tem na economia do terceiro milênio, a ponto de muitos autores recorrerem a terminologias como economia de serviços ou sociedade de serviços, para indicar a abrangência e profundidade deste fenômeno. Além disso, eventos marcantes como a globalização e o avanço da tecnologia aceleram ainda mais a importância dos serviços na sociedade atual, fazendo com que o setor seja, de fato, considerado estratégico para a economia mundial. Por outro lado, o Marketing de Serviços quebra paradigmas dos conceitos da teoria clássica do Marketing, a qual ainda hoje é um importante referencial para os autores americanos. Gerada a partir da Escola Nórdica de Serviços, surgiu no final do século XX uma nova visão onde o modelo de gestão de Marketing, antes baseado na experiência da concorrência com produtos, desloca-se para os serviços como elemento fundamental do que está sendo ofertado aos clientes. Tivemos, na realidade, uma revisão conceitual inevitável por conta da fragilidade das abordagens tradicionais diante dos novos cenários, construídos a partir de fatores como o aumento do poder do consumidor, o acirramento da concorrência, a queda de preços e o aumento dos custos, os quais compõem um mercado bem diferente daquele existente quando as teorias pioneiras foram formuladas. O marketing de serviços não é extremamente diferente do marketing de produtos. Na verdade, assemelha-se a este em muitos aspectos, pois apresenta preocupação singular com a criação de valor aos clientes.

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Na venda de produtos ou de serviços é preciso coletar e interpretar informações sobre o que os compradores potenciais valorizam para, então, estabelecer um composto de marketing destinado a criar valor para o cliente. Desde 1963 observa-se uma profunda mudança no comportamento econômico. Quando W. J. Regan introduziu a expressão revolução de serviço, a economia desenvolveu-se voltada com base em sua teoria, convergindo para a atual economia de serviços e levando o marketing de serviços a ocupar um papel cada vez maior em relação aos bens tangíveis. O marketing de serviços requer uma abordagem diferenciada do marketing tradicional; é preciso abarcar outros dois componentes, denominados por Regan de marketing interno e marketing interativo. Por meio do marketing interno, deve-se treinar e motivar as pessoas e departamentos envolvidos com o cliente, com o propósito de que todos trabalhem como uma equipe, para promover a satisfação do cliente. Pois, segundo David Packard, “o marketing é importante demais para ficar por conta apenas do departamento de marketing”. Todos devem ter um mesmo norte, deve haver um objetivo comum, convergindo para a satisfação dos desejos e das necessidades do cliente. O marketing interativo significa que a qualidade do serviço percebido é altamente dependente da qualidade da interação do prestador de serviço com o usuário. No marketing de produto, a qualidade do produto independe de como ele é obtido; no marketing de serviço, a qualidade do serviço está fortemente relacionada com o prestador de serviço. As empresas que melhor entenderem o mercado, agregando serviços em escala cada vez mais crescente aos seus negócios, poderão estar estabelecendo vantagem competitiva. A concorrência no setor de serviços é tão intensa quanto nos demais setores. As meras soluções técnicas oferecidas pelos clientes não são mais suficientes para criar uma posição competitiva, como, por exemplo, em hotéis a mera acomodação, transporte de um lado para outro não bastam para garantir sucesso no mercado. Para manter-se à frente da concorrência, é preciso diferenciar-se, criando estratégias e uma série de serviços que ressaltem o relacionamento com os clientes, EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

permitindo que a empresa não só diferencie sua oferta e crie um valor agregado para seus clientes, mas também ajude a manter os concorrentes distantes desse relacionamento. A excelência na qualidade de serviços é uma necessidade de competição indiscutível. Entretanto, é essencial conhecer os clientes, saber com a máxima exatidão o que eles desejam de um tipo de produto ou serviço. Uma empresa vende não somente produtos, mas também os serviços acoplados a esses produtos. Os serviços são dispositivos usados para auxiliar uma empresa qualquer a diferenciar suas ofertas a fim de conseguir vender mais e manter um segmento definido de mercado, além de a entrega de um serviço de qualidade ser considerada uma estratégia essencial para o sucesso no ambiente competitivo empresarial. Ao aumentar a qualidade de um serviço, podem-se aumentar igualmente as intenções comportamentais favoráveis, por meio do aumento do volume de compras da determinação de um plus ao pagamento de um preço. Conceito de serviços De maneira genérica, essa definição apresenta os elementos fundamentais estudados pelo marketing de serviços: intangibilidade, perecibilidade, inseparabilidade e relação com o cliente, que juntamente com a uniformidade e o esforço do cliente formam o conjunto de características que distingue serviços e bens. Utilizando como exemplo o produto hoteleiro, para melhor entendimento dessa distinção, é possível por meio de um espectro de produto denominado contínuo bensserviços visualizar o espaço entre o inteiramente tangível e o inteiramente intangível. Nesse caso, a cama, embora inserida no contexto do serviço (intangível), assume característica tangível. A própria dificuldade de estabelecermos, do ponto de vista de Marketing, limites demarcatórios de onde termina a produção de bens e começa a prestação dos serviços é outro aspecto que dá relevância ao Marketing de Serviços. Como veremos a seguir, na verdade todos os agentes produtivos da economia mundial estão produzindo serviços, buscando se diferenciar da concorrência agregando mais valor aos seus produtos para que eles não se tornem commodities. EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

Estas reflexões preliminares e inúmeras outras nos conduzem inevitavelmente para um estudo específico em torno da concepção, formulação e desenvolvimento de estratégias de serviços voltados para o mercado, ou seja, a gestão de serviços.

Os serviços e a Economia no século XXI Um olhar mais cuidadoso voltado para o nosso cotidiano certamente nos dará a dimensão aproximada da importância do setor de serviços no mundo de hoje. Esta importância também se traduz em números. Nos países desenvolvidos o percentual de participação do setor de serviços no Produto Interno Bruto é alto: Canadá (68%), Estados Unidos (66%), Reino Unido (66%) e Bélgica (63%). No Brasil, este percentual vem crescendo visivelmente desde o início da década de 90 e hoje chega a 55%.

Participação dos serviços no PIB brasileiro

15% Comércio

16%

Indústria Construção Civil Serviços

55%

Outras Atividades

O forte impacto do setor de serviços na economia não chega a ser propriamente de um fenômeno recente. Os serviços abrandaram todas as recessões desde a Segunda Guerra Mundial e podem ser considerados como o fator primordial na recuperação econômica de inúmeros países. Historicamente, mesmo em período de contração econômica, contribuiu para a manutenção geral do emprego, impedindo seu declínio. E

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em tempos de crescimento econômico, o índice de crescimento neste setor é mais rápido do que no industrial. Este comportamento, inclusive, é característico do Brasil pós-Real. Do ponto de vista econômico, os serviços têm uma importância vital para a economia de mercado porque impulsionam o desenvolvimento das nações. Nas últimas décadas, o setor cresceu em todos os países, independente do seu tamanho ou saúde financeira - exceto naqueles cuja economia depende basicamente da exploração e exportação de petróleo – ajudando a incrementar a balança comercial de vários deles. A curva ascendente do crescimento faz parte de um processo sistêmico: com o aumento da renda e da expectativa de vida – além da redução da mortalidade infantil e crescimento das populações nos países em desenvolvimento – as pessoas passaram a consumir mais serviços por um período maior de tempo. Além disso, o ingresso da população feminina no mercado de trabalho e, mais tarde, a criação de novos nichos de mercado, foram fenômenos que aqueceram o setor de serviços no século XX. Impulsionado por um número maior de consumidores, o setor de serviços se beneficiou, paralelamente, da modernização tecnológica e do desenvolvimento de modernas técnicas de administração que proporcionaram o aumento da eficiência e produtividade das empresas. Como conseqüência, a indústria de serviços, assim como a de bens, passou a oferecer um produto final de melhor qualidade. Esta é uma tendência que atinge, inclusive, os serviços públicos, cuja modernização tem contribuído enormemente para a forte participação do setor de serviços na geração de riqueza em todo o mundo. Existem inúmeras razões para se atribuir aos serviços um papel oxigenante na economia do século XXI. A principal delas, sob a ótica do nosso estudo, é que para cada produto que compramos, o impacto do custo de produção sobre os preços não ultrapassa 30%. Os 70% restantes se referem aos custos de fazer funcionar o complexo sistema de serviços logísticos, para que o produto esteja ao alcance do consumidor. Se por um lado não temos dúvidas quanto ao vigor econômico do setor de serviços, por

outro

devemos

reconhecer

alguns

problemas

estruturais.

Nos

países

desenvolvimento, o desempenho econômico-financeiro está abaixo das expectativas por conta das desigualdades na distribuição de renda. Com a maior parte da população sem acesso à qualificação tecnológica, lutando por emprego, educação e até mesmo pelos EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

recursos mínimos de sobrevivência, essas nações não conseguem converter o avanço do setor de serviços em melhoria da qualidade de vida do conjunto da população. Existem também problemas que atingem países ricos e pobres: ponto de vista do consumidor há uma visível queda na qualidade dos serviços. Cada vez mais exigente, ele não pretende abrir mão da conquista dos direitos que conquistou no movimento de luta do Consumidor que surgiu, cresceu e se consolidou ainda no final do século passado. Apesar disso, todos os especialistas, sejam economistas ou gerentes de Marketing, apostam no crescimento da importância do setor de serviços para a economia mundial. Esta certeza aumenta na mesma proporção em que a revolução científica e tecnológica se consolida e o fenômeno da globalização se mostra irreversível. Isso não quer dizer que os demais setores tenham importância secundária. Os desempenhos das indústrias e do setor agrícola sempre foram – e serão – importantes para a economia global, e contribuem enormemente na geração de emprego, renda e no aumento da qualidade de vida das populações. Mas não há como negar que estamos diante de um cenário complexo e ao mesmo tempo promissor, onde os serviços, por tudo que representam para o crescimento da economia, emergem como a solução ideal para enfrentarmos as crises e a desigualdade sócio-econômica gerada pelo capitalismo pós-industrial. É nesta direção que a chamada economia de serviços, cunhada por muitos como a Nova Economia, se constitui num caminho evolutivo de transformação da sociedade industrial numa sociedade de serviço. Trata-se de uma mudança que chama a atenção não apenas do governo e dos investidores, mas de estudantes e trabalhadores mais qualificados já que uma particularização dessas mudanças produtivas é a migração da força de trabalho do setor industrial para o setor de serviços, em especial para setores ligados à produção e disseminação de informação, lazer e entretenimento. Uma mudança esperada já que na sociedade pós-industrial é inevitável a substituição do trabalho diretamente produtivo pela automação industrial. Outra tendência global e estrutural é a criação de oportunidades junto a atividades gerenciais, administrativas, de vendas e de prestação de serviços de assistência pessoal, em detrimento de oportunidades ligadas diretamente ao processo produtivo e das atividades repetitivas. Esta tendência se deve, sobretudo, ao

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desaparecimento de atividades e profissões que não agregam valor à percepção do cliente acerca do produto ou serviço ofertado. O setor de serviços está, portanto, em franco crescimento por conta de todos os fatores acima apontados, que podem ser sintetizados em três explicações: 1. O retardo no crescimento da produtividade da mão-de-obra em serviços, se comparada ao resto da economia; 2. O crescimento na demanda intermediária pelas empresas; 3. O crescimento na demanda final pelos consumidores. Este crescimento não afeta apenas os indicadores, mas cria um novo cenário de negócios em todo o mundo, fazendo surgir a nova concorrência da economia de serviços, expressão utilizada para apontar uma mudança expressiva que vem ocorrendo nos mercados,

quais

tem

influenciado

pensamento

gerencial,

estruturas

organizacionais e a divisão de responsabilidades entre as várias funções das empresas. Aspectos Conceituais Definir serviços é, antes de tudo, uma complexa questão epistemológica dado o amplo uso que se faz do termo. Mesmo se nos limitarmos à sua aplicação ao Marketing, nosso objeto de estudo, teremos inúmeras variações conceituais aceitáveis para a palavra, as quais denotarão diferentes significados quanto à sua natureza e forma de aplicação. Um serviço pode ser prestado por instituições públicas, corporações privadas, organizações sem fins lucrativos ou por uma pessoa física. Ele pode ser executado diretamente ou por meio de terceiros, próximo ou distante de quem presta ou recebe os serviços. A percepção em relação ao serviço também varia na visão de quem dele se utiliza. Isso porque o beneficiário pode participar de todo o processo que viabiliza a prestação dos serviços ou de apenas parte dele. Pode, também, enxergar todos os agentes e ações envolvidos neste processo ou apenas parte dele.

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Do ponto de vista do Marketing, esta pluralidade conceitual tem implicado em inúmeras tentativas de definições que consigam transmitir, ao mesmo tempo, a dimensão e a abrangência do termo serviços quando aplicado à matéria. As principais tentativas de definição estão relacionadas abaixo: Regan:

Serviços

representam

satisfações

intangíveis

apresentadas

diretamente

(transporte, acomodação), ou satisfações intangíveis apresentadas indiretamente quando da compra de mercadorias ou de outros serviços (crédito, entrega). Judd: Serviços colocados no mercado é uma transação no mercado, realizada por uma empresa ou por um empreendedor, onde o objeto da transação é outro que não a transferência de propriedade (ou título, se algum) de uma mercadoria tangível. Bessom: Para o consumidor, serviços são quaisquer atividades colocadas à venda, que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio. Blois: Um serviço é uma atividade colocada à venda que gera benefícios e satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem. Stanton: Serviços (são) atividades separadamente identificáveis e intangíveis que provêem a satisfação de um desejo quando colocados no mercado a consumidores e/ou usuários industriais e que não estão necessariamente associados à venda de um produto ou de um outro serviço. Lehtinen: Um serviço é uma atividade ou uma série de atividades que têm lugar nas interações com uma pessoa de contato ou com uma máquina física e que provê satisfação ao consumidor. Andresen: Serviços são quaisquer benefícios intangíveis, que são pagos direta ou indiretamente e que freqüentemente incluem um componente físico ou técnico maior ou menor. Free: O atendimento das expectativas do cliente durante uma venda e na atividade pósvenda, através da realização de uma série de funções que se equiparam ou que superam a concorrência, de forma a prover um lucro incremental para o fornecedor. Gummesson: Serviço é algo que pode ser comprado ou vendido, mas que você não pode deixar cair sobre o seu pé.

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Kotler: Um serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer à outra que seja essencialmente intangível e que não o resulte em propriedade de coisa alguma. “Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico”. Grönroos: “Serviço é uma atividade ou série de atividades de natureza mais ou menos intangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviços e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas de fornecedor de serviços – que é fornecida como solução ao (s) problema (s) do (s) cliente (s)”.

Segundo a American Marketing Association (AMA): SERVIÇOS

são

produtos intangíveis, ou pelo menos o são de forma substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados e são quase instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviço são freqüentemente difíceis de ser identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são comprados e geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade e não têm direito de posse. Como podemos observar, a tarefa de definir serviços no contexto da Filosofia de Marketing não tem sido fácil. A dificuldade de todos estes especialistas deve-se, em parte, a impossibilidade de aplicarmos a serviços os mesmos conceitos originalmente elaborados para produtos e que serviram de arcabouço teórico na formação da visão clássica do Marketing. Algumas distinções básicas exigem uma formulação específica para serviços, pelo impacto que causam à teoria clássica. Podemos citar na área de saúde: Na prestação dos serviços, o cliente entra em contato direto com a clínica; A clínica e seus profissionais afetam substancialmente a satisfação do cliente; O ambiente interno tem uma interação direta com o cliente Para aumentar a complexidade conceitual, algumas características essenciais dos serviços não podem se tomadas como verdade absoluta. Por exemplo: muito embora sua natureza seja essencialmente intangível, em algumas situações se revelam parcialmente tangível aos olhos do consumidor. Os serviços de um restaurante são intangíveis, mas seus pratos são tangíveis; da mesma forma como acontece com os serviços de uma EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

oficina mecânica e as peças utilizadas ou um serviço de despachantes e os documentos nele envolvidos. Podemos constatar esta particularidade em outras situações. Por exemplo, se uma empresa procura uma solução customizada para seu produto, para atender a uma demanda específica do seu consumidor, a parte mais visível é, claro, o próprio produto. Mas o que houve, na realidade, foi uma prestação de serviços da primeira para o segundo. Além disso, em alguns momentos se torna difícil fazer uma distinção segura entre serviço e produto. Isso porque existem serviços logísticos inerentes a todo o processo de produção de um bem que afeta a relação de produção e consumo, permitindo a disponibilização – ou não - de produtos na hora, no local, em quantidades e nas especificações desejadas pelo consumidor. Ou seja, por trás da produção de um bem sempre haverá a prestação de serviços.

“Aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias.” (Associação Americana de Marketing)

Na realidade, serviços são as formas de proporcionar tantas satisfações quanto forem possíveis pela posse do bem ou do serviço adquirido. Um excelente serviço é aquele que supera as expectativas do cliente ou consumidor e é, sobretudo, uma forma de ampliar um produto vendido. O que precisamos saber: Como o serviço pode criar uma grande diferença em relação à concorrência? Qual é realmente o benefício que o cliente está buscando? A Excelência em serviços pode ser o grande diferenciador dos produtos e, para que isso ocorra é importantíssimo saber identificar com clareza os benefícios que o públicoalvo da Empresa está buscando.

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Os serviços devem estar em absoluta sintonia com as expectativas, necessidades e desejos dos clientes, consumidores e também fornecedores. SERVIÇOS

SINTONIA

Diferenciais Valores Vantagens

CONSUMIDOR

Expectativas Necessidades Desejos

EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO O mais alto grau de satisfação que um atendimento pode proporcionar a um cliente. É um atendimento acima dos padrões normais de qualidade. Normalmente, uma oferta de uma empresa ao mercado inclui alguns serviços. O componente serviço pode ser ou não parte importante dessa oferta. De fato, a oferta pode variar de apenas um bem físico em um extremo, a um serviço totalmente intangível em outro. CATEGORIAS DE OFERTAS 1. Bem Tangível 2. Bem tangível acompanhado de serviços 3. Híbrido 4. Serviço principal acompanhado de bens e serviços secundários 5. Serviço

Mix de Serviços: Por conta destas especificidades na natureza dos serviços é que Kotler identificou cinco categorias de ofertas no mix de serviços: 1. Bem tangível: a oferta consiste principalmente em um bem tangível, como sabão, creme dental ou sal. Não há nenhum tipo de serviço associado ao produto. 2. Bem tangível associado a serviços: a oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado é o produto (por exemplo: carros e computadores), mais suas vendas dependem da qualidade e da disponibilidade de serviços ao consumidor (por exemplo, show

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rooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação de instalação e garantia). 3. Híbrida: a oferta consiste tanto de bens quanto de serviços. Por exemplo: as pessoas freqüentam restaurantes tanto pela comida quanto pelos serviços oferecidos. 4. Serviço principal associado a bens ou serviços secundários: a oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. Por exemplo: passageiros de companhias aéreas compram o serviço de transporte. Estão incluídos na viagem alguns itens tangíveis, como comidas e bebidas, o canhoto da passagem e a revista de bordo. A execução do serviço requer a operação de um bem extremamente caro uma aeronave, mas o item principal é o serviço. 5. Serviço puro: a oferta consiste principalmente em um serviço. São exemplos serviços de baby-sitter, psicoterapia e massagem.”. Considerando, portanto, a complexidade conceitual dos serviços no contexto do Marketing, assim como os seus pontos de contato com produto que aprofundam este conflito teórico, talvez seja muito mais útil abandonarmos os conceitos e nos concentrarmos nas características dos serviços e suas implicações para o Marketing. CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade

Intangibilidade – Os serviços são intangíveis e, ao contrário dos produtos, não podem ser vistos, sentidos, cheirados ou provados antes de serem adquiridos. Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e a (a) pessoa (s) encarregada(s) de prestá-lo faz (em) parte dele, aumentando consideravelmente a interação entre prestador de serviços e clientes. Esta EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

inseparabilidade, entretanto, varia de acordo com o serviço. Por exemplo, os serviços de um cabeleireiro ou de transportes aéreos são totalmente produzidos e consumidos enquanto o cliente está presente e recebe o serviço. Nos serviços de entrega, por outro lado, apenas parte do processo é vivenciada pelo cliente. Variabilidade – Os serviços são altamente variados porque dependem de quem os fornece, de onde e quando são oferecidos e para quem são oferecidos. Este é considerado um dos aspectos críticos dos serviços. Perecibilidade – Como nos serviços o cliente não é apenas um receptor, mas parte do processo de produção e, por causa disso, não existem serviços “em estoque” como ocorre com os bens. Se um hotel deixa de ocupar metade dos seus apartamentos, esta disponibilidade não pode ser recuperada. Em setores onde a demanda não é estável, as empresas precisam desenvolver estratégias específicas focadas

perecibilidade

(preços

diferenciados,

serviços

complementares,

programas de fidelidade, etc.). Relação com os clientes: Os serviços envolvem uma relação contínua e gradativa com os clientes, permeabilizado pelo marketing interativo. Participação do Cliente: O cliente pode acompanhar a prestação de serviço. Em Odontologia esta participação é condição sine qua nom para a prestação do serviço e dependendo do nível de interação desta participação torna-se ponto crítico para o sucesso ou fracasso do marketing de relacionamento. Os aspectos conceituais, assim como as características bem particulares dos serviços, tornam impossível uma definição específica para Marketing de Serviços. De uma forma geral, entretanto, podemos dizer que se constituem em uma série de processo mais ou menos intangivelmente vivenciados, onde a produção e o consumo não podem ser totalmente separados e onde o cliente, com freqüência, participa, ativamente no processo de produção. Problemas clássicos de Administração de Marketing são potencializados como tal quando ocorrem no setor de serviços e se constituem no que Grönroos chamou de

armadilha de gestão em serviços. Por isso exigem dos profissionais de Marketing uma EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

visão que considere as necessidades e os interesses dos clientes e como esses percebem a qualidade total dos serviços, compreendendo, adicionalmente, a importância das novas tecnologias e dos novos sistemas e procedimentos por elas gerados, assim como da flexibilidade nas regras e de uma alta gerência voltada para a liderança e não para o tecnicismo. A armadilha em gestão de serviços existe porque o pensamento gerencial tradicional tende aplicar aos serviços três regras básicas a serem seguidas para fortalecer a posição competitiva das empresas de produção de bens: 1. reduzir os custos de produção e administração, para diminuir os custos unitários dos produtos; 2. aumentar o orçamento dos esforços tradicionais de marketing, como publicidade, vendas, promoção de vendas, a fim de fazer com que o mercado compre os bens produzidos; e 3. concentrar-se nos esforços de desenvolvimento de produto. A equação acima não se aplica aos serviços porque: 1. independente do impacto da tecnologia, os custos de mão-de-obra são altos na maioria das operações de serviços; 2. os efeitos de redução de custos por meio da redução da mão-de-obra não se concretiza em longo prazo; 3. a eficiência no setor de serviços tem duas dimensões: interna e externa; isso significa que se na gestão tradicional, as considerações de eficiência interna é que geram lucro, nas organizações de serviços o lucro é gerado pela qualidade de serviços percebida pelo cliente. Alguns erros, clássicos na indústria de produtos, tende a ser potencializados na indústria de serviços. Um bom exemplo é o consagrado conflito que há muito ronda as estratégias de Marketing: como oferecer mais aos clientes sem comprometer os resultados

das empresas com a elevação dos custos?

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Este dilema aparente é traumático em várias organizações porque, geralmente, o corpo gerencial encara as demandas por melhor qualidade sempre pelo prisma do aumento de custos. É pensamento corrente que a melhoria da qualidade custa muito mais do que se pode reverter em receitas adicionais e novos negócios. Além disso, o corpo gerencial tende a acreditar que melhorar a qualidade implica em queda na produtividade. Estas relações são falsas e podem ser mais desastrosas para o setor de serviços do que tem sido para o industrial. Ao contrário da percepção predominante, a falta de qualidade é que onera custos, principalmente no setor de finanças.

E, nem de longe, qualidade

significa perda de produtividade. Qualidade é investimento porque as empresas americanas gastam mais de 20% de suas receitas tentando corrigir erros provenientes da falta de qualidade. Se elas se concentrassem em qualidade poderiam aumentar seu lucro em percentuais que variam entre 5 e 10%. Confirmando este princípio, Lee Iacocca, executivo americano, disse que um em cada quatro operários em uma fábrica produz absolutamente nada, corrigindo erros de outros trabalhadores. No setor de serviços os índices são piores: 35% dos custos operacionais são provenientes da falta de qualidade. Por outro lado, assim como a indústria pode desenvolver uma estratégia focada na técnica, os serviços podem se constituir numa estratégia que defina o processo geral de tomada e execução das decisões empresariais. A chamada estratégia de serviços compreende vários tipos de serviços ou elementos ligados ao serviço nos relacionamentos com o cliente, que são desenvolvidos de forma a fortalecer esta relação. Dessa forma, a estratégia de serviços se converte numa competência das empresas a ponto de se tornar uma vantagem competitiva. E, neste sentido, criam barreiras que mantêm os concorrentes longe desse relacionamento com os clientes. Dito em outras palavras: a aplicação de uma estratégia de serviços implica que o principal foco do pensamento estratégico e da tomada de decisão do corpo gerencial são os serviços.

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A aplicação de um modelo de oferta de serviço pode ser o primeiro passo no sentido da construção de uma estratégia de serviços. Este modelo se constitui de um Pacote Básico de Serviços formado por três grupos: serviço essencial; serviços (e bens) facilitadores; e serviços e bens de suporte. O modelo também é formado por três elementos básicos que tornam a oferta de serviço ampliada: facilidade de acesso ao serviço; interação com a organização prestadora de serviço; participação do Consumidor. Com o modelo de oferta ampliada, a indústria de serviços pode potencializar os impactos dos serviços sobre o relacionamento com os clientes por meio de estratégias específicas, quais sejam: 1. desenvolver novos serviços a serem oferecidos aos clientes; 2. ativar, em uma relação comercial, serviços ou elementos de serviços existentes; 3. transformar o componente produto (bens) em um elemento de serviço na relação com o cliente.

Uma forma diferente de ver o Marketing Para entendermos os impactos do Marketing de Serviços em relação aos conceitos de Marketing que levaram a formulação do Mix de Marketing (4 P´s), precisamos avançar na análise dos aspectos básicos dos serviços descritos no item 2. Aprofundando nossa reflexão, podemos concluir que: EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

a característica de intangibilidade intrínseca torna difícil aos clientes avaliar a prestação de um serviço, levando-os a procurar evidência de qualidade do serviço ou prestígio da clínica ou profissional que os executa. a inseparabilidade que leva os serviços a serem produzidos e consumidos simultaneamente impede a aplicação de modelos tradicionais de controle de qualidade já que não há controle de pré-produção que permita a avaliação dos serviços antes dele ser consumido ou vendido. Por isso, o controle de marketing deve ser feito, simultaneamente, no momento e no lugar de produção, venda e consumo dos serviços. Como não há estoque, o planejamento da capacidade é uma questão crítica e não apenas de controle de produção, de custos e de qualidade do produto. O

processo

produção

consumo

simultâneo

implica

numa

extrema

heterogeneidade na percepção dos serviços, seja por parte de quem presta, seja por parte de quem recebe. Na prática isso significa que o serviço prestado a um cliente não é exatamente o serviço prestado ao próximo cliente. O foco do Marketing de Serviços O foco do Marketing de Serviços na Área de Saúde está voltado para dois aspectos essenciais: a interação dos clientes com os prestadores de serviços – clínicas e profissionais - e o controle e acompanhamento da qualidade. A interação dos clientes com as corporações assume uma dimensão mais ampla no Marketing de Serviços porque os processos-chave que agregam valor à oferta desses é que vão assegurar o sucesso das empresas da área de saúde na nova economia de serviços. Assim, a compreensão dos serviços como uma fonte explorável de vantagem competitiva pode ser o primeiro passo na formulação de estratégias voltadas para a diferenciação eficaz das empresas. Esta nova visão exige uma abordagem renovada nos conceitos de Marketing e nas demais funções de negócios tais como operações, finanças e pessoal.

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O foco desta nova abordagem é, sem sombra de dúvidas, a qualidade. Por meio da correta aplicação de ferramentas de acompanhamento e controle da gestão da qualidade, o gerente de Marketing pode não apenas avaliar como também influenciar a percepção do cliente. Mas para isso, precisa definir o que significa qualidade, como ela é percebida pelo cliente e como pode ser melhorada ou realçada. Do ponto de vista da qualidade, o cliente é influenciado por duas dimensões no processo de produção e consumo simultâneos, o que recebe e como recebe, as quais se referem, respectivamente, ao resultado técnico do processo (qualidade técnica) e a dimensão funcional do processo (qualidade funcional).

Associadas à imagem local da

empresa, as qualidades técnica e funcional se constituem na qualidade total da clínica percebida pelo cliente. Associado às práticas tradicionais de Marketing este modelo de Qualidade Percebida do Serviço pode ser ampliado e oferecer simulações quanto ao atendimento ou frustração das expectativas dos clientes, e ser aplicado pelas empresas na busca da Qualidade Total do Serviço. Embora para muitas pessoas o conceito de Qualidade Total do Serviço seja aparentemente metafísico, experiências anteriores indicam que é possível mensurar a percepção de qualidade pelos consumidores. Os estudos relatam que os clientes exigentes e seletivos dos dias atuais, em que impera a hipercompetitividade, necessitam e desejam encontrar em sua experiência de consumo: Cuidado/atenção, ou seja, o cliente sente que a empresa, seus colaboradores e seus sistemas operacionais estão dedicados a solucionar os seus problemas. Espontaneidade, ou seja, os colaboradores demonstram disposição e estão prontos para abordar ativamente os clientes e cuidar de seus problemas. Eles mostram que sabem pensar por si mesmos e não apenas seguir os manuais. Solução de problemas, ou seja, os funcionários de contato direto com o público são altamente habilitados para o cargo e têm um desempenho de acordo com padrões. Além disso, o restante da organização, incluindo os empregados de

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suporte operacional e de sistemas operacionais, é também treinado e especializado para prestar um bom serviço. Recuperação, ou seja, se algo não dá certo ou algo de inesperado acontece, existe sempre alguém que está preparado para realizar um esforço especial para lidar com a situação. Com base nestes resultados, a empresa pode concluir que a percepção positiva quanto à qualidade dos seus serviços estavam relacionadas a um fator de qualidade técnica e a três de qualidade funcional. Estudos mais amplos condensaram experiências com pesquisas realizadas em vários países resultando na lista conhecida como Seis

Critérios de Qualidade Percebida no Serviço: 1. Profissionalismo e Habilidade 2. Atitudes e Comportamento 3. Facilidade de Acesso e Flexibilidade 4. Confiabilidade e Honestidade 5. Recuperação 6. Reputação e Credibilidade. A lista reúne, como se vê, percepções em relação à qualidade técnica (1), qualidade funcional (2 a 5) imagem da empresa (6). Com base neste e em diversos outros estudos podemos apontar as razões que dão relevância à qualidade no setor de serviços: as organizações prestadoras de serviços ficam para trás dos fabricantes no que diz respeito aos esforços sistemáticos para qualidade; clientes em uma vasta gama de setores econômicos demonstram uma insatisfação considerável com a qualidade do serviço;

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no setor público, onde o serviço originalmente significava um elemento-chave, a burocracia e outros elementos que não são de serviço passaram a dominar; empresas que fabricam bens tangíveis estão necessitadas de novos meios para diferenciarem-se e para desenvolverem uma vantagem competitiva e os serviços constituem uma fonte de oportunidades para fazê-lo. A análise contextual do Marketing de Serviços nos permite concluir que: 1. Qualidade é aquilo que os clientes percebem; 2. Qualidade não pode ser separada do processo de produção e entrega; 3. A qualidade é produzida localmente nos momentos da hora da verdade, nas interações vendedor-comprador; 4. Todo mundo contribui para a qualidade percebida pelo cliente; 5. A qualidade tem que ser monitorada através de toda a organização e pela organização. 6. O Marketing externo deve ser integrado na gestão da qualidade.

Se a qualidade é tão importante, por que a maioria dos programas de qualidade fracassa?

O problema está na abordagem. Muitas corporações não percebem, mas

transformam seus programas em campanhas ou programas pontuais. As iniciativas de qualidade só terão êxito de verdade se incorporadas a um processo contínuo da clínica e se constituir em um comportamento de qualidade entre todos os membros da empresa, sejam dos níveis operacionais ou da alta gerência estratégica. Síntese para Reflexão Muito embora os serviços tenham uma característica extremante variável, o Marketing de Serviço reúne conceitos, ferramentas e técnicas que são perfeitamente

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aplicáveis, independente da natureza ou do porte do negócio. A partir desta premissa de ordem geral, devemos considerar: Como os serviços têm uma natureza essencialmente intangível, os consumidores tomam sua decisão de compra com base na percepção de qualidade que têm dos fornecedores e seus serviços, recorrendo a elementos tangíveis (pessoas, instalações, equipamento), sendo influenciados pelo poder da marca do fornecedor. Os consumidores também consideram o valor da aquisição e são influenciados pelos esforços de comunicação do fornecedor. Ao contrário do profissional de marketing de produto, que agrega idéia a algo concreto, o profissional de Marketing de Serviço deve agregar evidências e imagens concretas a idéias abstratas. Considerando a importância do controle de qualidade para o Marketing de Serviços, assim como a variabilidade como característica intrínseca aos serviços, as empresas precisam se concentrar nas ações de endomarketing, no treinamento e capacitação dos seus funcionários, na busca por uma padronização de processo de produção dos serviços e no acompanhamento rigoroso dos níveis de satisfação dos seus clientes. Em setores como entretenimento e serviços profissionais, o objetivo do prestador de serviços deverá ser o de tornar-se objeto de desejo específico do consumidor. Para que seus produtos não se transformem em commodities na percepção do consumidor, as empresas precisam agregar valor aos seus serviços, desenvolvendo estratégias de diferenciação da sua oferta, entrega ou imagem. As empresas precisam implantar a gestão de oferta de serviços por meio de quatro etapas: 1) desenvolvimento do conceito de serviços; 2) desenvolvimento de um pacote básico de serviços; 3) desenvolvimento da oferta ampliada de serviços; 4) gerenciamento da imagem e da comunicação. EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

O que gera lucro no setor de serviços é a qualidade do serviço percebida pelo cliente. TIPOS DE MARKETING DE SERVIÇOS Marketing Interno ou Endomarkenting; Marketing Externo ou Exomarketing; Marketing Interativo ou Intermarketing.

MARKETING INTERNO Codificado por Saul Bekin, endomarketing é um conjunto de ações de marketing dirigidas ao público interno da organização - os funcionários. As ações de endomarketing geram integração dos funcionários - e até dos seus familiares - com os objetivos da organização, o que contribui muito para o sucesso da clínica. O endomarketing descreve o trabalho realizado pela empresa para realizar contratações acertadas de pessoal, treinamento e motivação de funcionários hábeis, visando otimizar o atendimento e melhor satisfazer seus consumidores. Para conquistar o cliente externo, antes devemos conquistar e encantar o público interno. A sensibilização do pessoal interno é o caminho mais rápido para o alcance do cliente externo.

Uma das situações mais constrangedoras - e também potencialmente destrutivas para o sucesso de qualquer projeto de marketing - é quando um cliente telefona para a empresa, pergunta sobre um produto novo da organização e a telefonista fica sem saber o que dizer, sentindo-se como pessoa traída: a última a saber. Cabe ao planejador de marketing evitar que situações assim possam acontecer com o seu produto. MARKETING EXTERNO EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

Descreve o trabalho realizado pela empresa para preparar, fixar preços, distribuir e promover os serviços aos consumidores. Marketing externo é o trabalho de colocar a imagem da clínica presente na mente do consumidor através da utilização coerente das ferramentas de marketing disponíveis. É neste cenário que as empresas e profissionais da área de saúde utilizam estratégias de propaganda e publicidade para divulgar e propagar sua marca e seus produtos no mercado.

MARKETING INTERATIVO Descreve a experiência dos funcionários ao atender os clientes, que analisam a prestação de serviço através de qualidade técnica e funcional. O marketing interativo é um conceito que representa a interação dos funcionários da clínica com os seus clientes. Durante esta interação, a clínica, através dos funcionários, observará as necessidades e desejos implícitos dos clientes. É o chamado momento da verdade em que o cliente revelará o seu grau de satisfação com relação à clínica, o que servirá como avaliação ao desempenho e introdução de possíveis ações corretivas. O Momento da verdade é um conceito que representa a interação dos funcionários da clínica com seus clientes. Durante esta interação, os funcionários, especialmente da recepção, revelarão as promessas implícitas feitas pela clínica ou desapontarão os clientes. O momento da verdade é precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor da clínica e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço. É a chamada primeira impressão. O momento da verdade pode ser:

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TRÁGICO: é o momento em que o atendente exercita toda sua capacidade criativa no sentido de expulsar o cliente. São estratégias para expulsar a “figura chata” que o incomoda.

APÁTICO: é o contato sem alma, frio e indiferente. ENCANTADOR: é aquele momento em que o cliente percebe que aquela clínica ou aquele consultório não é um lugar comum.

É importante salientar que, mesmo com todo o esforço da clínica em tentar melhorar seu atendimento e qualificação de serviços, seu futuro, e, até mesmo sua sobrevivência dependerá – e muito- do nível de interação dos seus funcionários com os clientes, os momentos da verdade. Momentos da Verdade O nível de satisfação do cliente é formado a partir de detalhes que ele colhe nos seus contatos com a Clínica, os chamados momentos da verdade, por isso, a empresa deve estar sempre habilitada e qualificada a tratar da melhor maneira seus clientes. Momento da Verdade é precisamente aquele instante em que o cliente tem contato com a Clínica e, com base neste contato,

cria uma imagem da empresa, a

chamada primeira impressão. A qualidade experimentada e percebida pelo Cliente é criada nesse momento da verdade, quando a empresa e o Cliente encontram-se em interação. É fundamental que a empresa saiba interpretar esses momentos da verdade e observe cuidadosamente os seguintes fatores: Momentos da Verdade não são apenas os primeiros contatos, mas, sim, todos os contatos vivenciados pelo Cliente na empresa; Momentos da Verdade acontecem por meio de múltiplos canais: telefone, fax, propaganda, mala direta, internet, etc.; Ter Momentos da Verdade com os Clientes não é exclusividade de ninguém da empresa. Isso não depende de cargo, função, hierarquia. Do funcionário responsável por serviços gerais à alta direção, todos na empresa, com maior ou menor freqüência, têm Momentos da Verdade com os Clientes. EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

A pior publicidade para qualquer empresa é a propaganda negativa vinda de um cliente ou ex-cliente. Um cliente satisfeito, normalmente, elogia um profissional ou empresa para cerca de 5 a 8 pessoas, porém um trabalho, que cause a insatisfação do cliente é espalhado para cerca de 21 pessoas. Isso causa um verdadeiro e enorme problema para qualquer empresa quanto maior o número de clientes insatisfeitos. Após o fortalecimento da idéia de que a empresa presta um serviço ruim, o mercado construirá esta imagem, que para ser desfeita leva muito tempo. O fator que mais recebe a atenção e análise por parte do cliente é o atendimento. Um bom atendimento pode representar a fidelização e até mesmo a captação de novos clientes, pois esse representa o contato mais direto do cliente com a Empresa. Assim torna-se o aspecto de mais fácil análise, não é necessário um conhecimento mais complexo do assunto por parte do cliente para analisar o atendimento, pois o cliente vivencia-o e, simplesmente, com isso tem poder de examiná-lo detalhadamente. O atendimento ao cliente envolve toda a equipe da Empresa, pois todos profissionais devem estar preparados para atender bem o cliente. A qualificação e treinamento de toda a equipe é um fator muitíssimo importante, pois todos os componentes da equipe deverão ter a idéia exata de como o cliente deve ser tratado para que isso não possa deixá-lo descontente com o serviço oferecido pela empresa na área de saúde. Atualmente, o tratamento ideal em relação ao cliente, é o tratamento individualizado, personalizado. O cliente tem consciência que ele não é só mais um, sabe que tudo depende dele e por isso deve ser a medida de tudo. Nenhum consumidor quer ser somente um número, um código de cadastro. De preferência, ele quer ser chamado pelo nome, quer que a pessoa que o atenda, inicialmente, saiba que o cliente já foi a Empresa “x” vezes, que o seu tratamento é “y”. Ou seja, o cliente espera que a recepcionista/ secretária ou qualquer outra pessoa que o atenda, saiba o seu nome e o seu histórico na Empresa. Para o cliente, isso representa a sua valorização, a sua individualidade. Contudo, deve-se ter um cuidado extremo no relacionamento cliente-funcionários da clínica. O funcionário deverá saber, desde o início, que o relacionamento ideal não EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

representa intimidade. Pelo contrário, o funcionário da não deve, de forma alguma, invadir a privacidade do cliente. As expressões do tipo “querida” e “querido”, por exemplo, devem ser substituídas por “senhora” e “senhor”. Essas duas últimas expressões serão obrigatórias no contato direto com o cliente. Aconteceu... Era um sabadão daqueles e a minha cabeça mineirinha já havia planejado tudo: acordar tarde, almoçar na “Venda do Chico”, bater uma pelada com os amigos e à noite sair pra balada na minha agitadíssima (???) Três Corações e ver se discolo um “capilé”, pois nem só de pão vive o homem...Beleza!!! É isso aí: tudo planejado e o sabadão prometendo...Beleza!!! Acordei por volta das dez horas e levantei-me com aquele amarrotado natural de uma noitada de Sexta. Banhaço e Venda do Chico: aquele frango com quiabo perfeito estava à minha espera...Beleza!!! Após o almoço uma descansadinha de leve, um papo legal em casa e o tradicional futebol com os amigos...Beleza!!! Eu sempre adorei futebol e sem falsa modéstia sempre tive intimidade com a redondinha. E começa nossa famosa pelada de Sábado à tarde, bola rolando e os craques de final de semana vão demonstrando suas peculiares habilidades, jogadas de efeitos e principalmente de defeitos são vistas a todo momento. O jogo está “pegando fogo”. De repente recebo uma bola e vislumbro a possibilidade de fazer um golaço: eram dois defensores adversários jogando na mesma linha e o goleiro. Pensei rapidamente em passar pelo meu marcador direto, pois assim automaticamente me livraria do outro que estava na mesma linha, o goleiro sairia e eu faria um golaço por cobertura...Beleza!!! Apenas me esqueci de contar com o imprevisto. Pois bem, passei pelo zagueiro e quando me preparava para encobrir o goleiro sou puxado de forma brusca pelo braço esquerdo. Resultado: o corpo foi, o braço ficou e eu tive uma luxação no ombro esquerdo. Você sabe como é? O braço sai do lugar e fica meio caído, parecendo uma fratura exposta. É horrível

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e mais horrível ainda é a dor, a terrível dor pulsátil, latejante, incessante...Pensei, agora f....eu! Meus amigos ficaram muito preocupados e queriam parar a nossa famosa peladinha dos sábados e me levar ao hospital, porém eu, do alto do meu orgulho leonino não permiti e fui, cheio de dor e mal-estar procurar alguma clínica ou hospital que pudesse solucionar meus problemas (e percebam que eu falei solução...). Entrei em meu carro e mesmo com muita dificuldade fui dirigindo, ainda que meio perdido sem saber exatamente onde estava indo. De repente passo em frente a um belíssimo outdoor de uma clínica de ortopedia. Pensei: é lá. Instantaneamente, lembreime, por memória associativa, de uma campanha que vinha sendo veiculada na emissora de televisão afiliada da Rede Globo desta clínica. Então, pensei novamente: é lá mesmo, outdoor, propaganda na Globo...deve ser o máximo!!! Como a clínica ficava na direção oposta a que eu estava dirigindo resolvi retornar e pegar a direção correta. Foi quando percebi que eu tinha muita dificuldade para manobrar e aí, foi inevitável o questionamento: será que a clínica tem estacionamento??? Será que é fácil estacionar??? Será que sentirei dor ao manobrar para estacionar??? Será que eu serei atendido rapidamente????..... Pensamentos e mais pensamentos....E quando dei por mim já estava chegando na clínica. E ao chegar à clínica fui procurar o estacionamento e vocês, meus amigos, acham que tinha??? É lógico que sim! E coberto, ainda por cima. Afinal de contas, a clínica tinha propaganda na Globo. É isso aí: padrão globo de qualidade...plim plim... Então me dirigi à recepção e que recepção: arejada, moderna, piso de granito 50x50 cm, móveis lindos, decoração maravilhosa, enfim, padrão globo de qualidade...plim plim... E ao entrar na recepção vejo a recepcionista – linda, linda, linda!!! – ao telefone e aí, eu olhei pra ela, ela olhou pra mim, eu olhei pra ela, ela olhou pra mim....e ...continuou ao telefone. EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

E eu ali, em pé, parado, com o braço esquerdo caído, tombado, parecendo que estava dando seta para o lado esquerdo e ela ali, conversando e conversando, e eu em pé, com dor, com muita dor. Eu fiquei plantado diante da recepcionista enquanto ela telefonava por exatos doze minutos – tive o cuidado de cronometrar, afinal de contas essa é minha área de atuação – e durante este tempo ela conversava com uma amiga e perguntava sobre uma festa que havia ocorrido na noite passada, o que havia acontecido, quem pegou quem e blá, blá, blá, blá... Após estes doze minutos que pareceram uma eternidade por causa da terrível dor que eu sentia, a recepcionista notou que acabara de chegar alguém (ou melhor, um cliente). Tomei a iniciativa – já que a recepcionista havia ignorado a minha presença de dirigir-lhe a palavra e a belíssima recepcionista resolve dar-me um pouco de sua atenção e me pergunta – as clássicas perguntas da área de saúde -: Bom dia! O senhor tem alguma coisa??? (será que ela pensou que o meu braço era daquele jeito???!!!); É particular ou convênio?; etc. e tal. Ao conversar com a linda recepcionista foi que pude perceber seu total despreparo, tal qual uma laranja sem sumo, com uma bela casca e sem conteúdo a atendente não tinha o menor domínio e conhecimento de suas tarefas, pois fiz a ela cinco perguntas, das quais três ela não soube responder (!?!?). E olhem que não fiz nenhuma pergunta cabulosa do tipo “quantos fios de barba tem Osama Bin Laden, mesmo porque nesta época eu nen sabia que este sujeito existia”...

Entusiasmado, fui jogar uma partida de futebol, e não deu outra: na primeira bola dividida, fraturei o pé. Isto não foi nada, o pior estava por vir. Que hospital ou clínica deveria procurar? Não tinha a menor idéia. (1) Fui atraído por um belo outdoor promocional de uma clínica especializada em ortopedia. Lembrei-me de que esta clínica era muito “agressiva” em publicidade, sempre investia muito na promoção do seu nome. Deveria ser muito boa (certo?). Em pouco tempo estava lá. (2) Estacionei o carro com facilidade – havia um amplo estacionamento. (3) Dirigi- me à recepção. Fiquei aguardando cerca de 30 segundos (!?) para que a recepcionista desse conta que acabara de chegar alguém (ou melhor, um cliente). Tomei a iniciativa – já que a recepcionista havia ignorado a minha presença. Fiz cinco perguntas, das quais três ela não soube responder (!?!?). EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

(4) Enquanto aguardava ser atendido, perguntei onde era o sanitário. Resposta: “Desculpe, mas estamos com um problema, o sanitário está interditado”. (5) Um funcionário, que estava fazendo a limpeza, ouvindo a conversa, dirigiu-se a mim e perguntou: “O Senhor quer ir ao sanitário, fazer o quê?” (!?). Aquela pergunta me desestruturou. O que alguém poderia fazer num sanitário? Mas percebi inocência, e uma verdadeira vontade de servir (o que não havia encontrado na recepcionista). Entrando no “clima”, respondi: “Quero fazer xixi”. Ela me respondeu: “Ah, isto pode, o que não pode é aquilo?” (!!?!!?!!?). Com toda gentileza ele me acompanhou ao sanitário, explicando que o mesmo estava interditado por um problema na “descarga”; “mas já avisei à gerência há dois dias (!?) e o problema seria resolvido...” (6) Chegou a hora de ser atendido. O médico parecia um nazista. Abusava do fato de ser “frio” e antipático. (7) Mandou-me a uma sala ao lado para tirar a radiografia. Esperei cerca de 5 minutos, ninguém aparecia. Nenhuma satisfação. Fui à recepção comunicar o fato. Só algum tempo depois apareceu a responsável, comentando com a colega: “Puxa, é a terceira vez que interrompem o meu lanche”. (8) Finalmente a conta ... rápida? Um sonho. Levou mais de 20 minutos. Fui embora indignado. Nunca mais voltei! MOMENTO DA VERDADE (MV) – o que é? De maneira preliminar podemos dizer que... O momento da verdade é todo momento de contato entre o cliente e a empresa No caso relatado acima, como cliente, vivenciei oito principais Momentos da Verdade: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Publicidade & Propaganda Estacionamento Recepção Sanitário Funcionário Médico Serviço de Radiografia Fechamento da Conta

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1. Publicidade & Propaganda Normalmente a propaganda é o primeiro MV do cliente com a empresa. Neste caso fui atraído de forma competente. Essa empresa consegue atrair clientes, através de campanhas muito bem feitas. Mas, poderia ser ao contrário? A propaganda poderia ser mal feita, enganadora e até mentirosa; ou, simplesmente, a empresa não fazer nenhum tipo de propaganda. 2. Estacionamento O que tem a ver estacionamento com um determinado tipo de negócio? Tudo. Se o cliente não tem a “conveniência” de ir até você, o problema é seu, e não dele. A ausência de estacionamento, ou a dificuldade para estacionar um carro, pode afetar seriamente o volume de negócios de uma empresa. No caso da clínica, o estacionamento era adequado. 3. Recepção Este é um MV extremamente crítico. O nome diz tudo: “Recepção”. De tão crítico que é, chega a ser definidor de futuros negócios. Na clínica, o MV “Recepção” foi terrível. Funcionária desatenta e, o que é pior, totalmente despreparada e desinformada para exercer a função. Lembre-se: fiz cinco perguntas, das quais três ela não soube responder. E confesso a você que eu não perguntei quem era o presidente do Líbano; todas eram perguntas que diziam respeito ao trabalho dela. 4. Sanitário Como é possível uma clínica que se posiciona como a melhor do mercado, que investe milhões de reais em publicidade, deixar um sanitário sem condições de uso por dois ou mais dias? Explica-se, mas não justifica, sob nenhuma hipótese. 5. Funcionário da Limpeza Mérito individual. Louvor para este funcionário, pela sua boa vontade e disposição em servir. Entretanto, seu nível de preparação para se relacionar com o cliente era nulo (a culpa é dele?). A preparação e o treinamento do funcionário são de responsabilidade da empresa. E neste caso era evidente que o funcionário não tivera nenhum treinamento preparatório. Enfim, para o funcionário, por sua predisposição em servir, nota dez. Para a empresa: zero. 6. Médico “Parecia um nazista”. Durante todo o tempo da consulta, procurei criar um clima amistoso – e olha que a obrigação seria dele -, mas não tive sucesso. Simplesmente um absurdo! Por diversas razões. Primeiro, eu era um Cliente (ou melhor, paciente; haja paciência!). Segundo, eu estava pagando, não estava pedindo favor, não era assistência pública (e, mesmo que fosse, o médico teria o direito de se comportar daquela maneira?). Por último, se não é aceitável, de nenhum profissional, um relacionamento “frio” com um cliente, muito menos de um médico. Resultado: aquele médico... nunca mais!

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7. Serviço de Radiografia Aqui ocorreram três pecados mortais sem serviços: 1º - Espera: uma das coisas que mais incomoda o Cliente é a espera; principalmente quando esta poderia ser evitada. 2º - Não satisfação: esperar já é ruim, mas se agrava ainda mais quando ninguém dá uma justificativa do porquê da espera. 3º - Desrespeito: a funcionária comentou com a colega, sem nenhuma preocupação quanto ao cliente estar ouvindo: “é a terceira vez que interrompem o meu lanche”. Uma “tijolada”. Sem comentários. 8. A Conta Na secretaria na clínica ninguém se entendia. A tabela de preços estava errada. Havia dúvidas sobre qual material e de que tipo fora utilizado pelo médico. Liga pra cá, liga pra lá. E o cliente esperando. Reclamar? Dizer o quê? Para quem? Adiantaria? Àquela altura, o que eu mais desejava era sair dali...Esperei 20 minutos. Ufa! A conta saiu. Paguei e nunca mais voltei!

TIPOS DE MARKETING EM SETORES DE SERVIÇOS Empresa

Marketing Interno

Marketing Externo

Funcionários

Consumidores Marketing Interativo

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PROCESSO DE MARKETING Análise das oportunidades de marketing; Pesquisa e seleção de mercados-alvo; Planejamento de programas de marketing; Organização e implementação do programa de marketing; Monitoramento do esforço de marketing. COMPOSTO DE MARKETING Também conhecido como marketing mix o composto de marketing é o conjunto de ferramentas que a clínica ou hospital dispõe e utiliza para atingir seus objetivos de marketing no mercado-alvo, fortalecendo a sua marca e gerando satisfação day-after-day em seus clientes ativos, bem como se colocar de forma atraente aos olhos dos clientes potenciais, que é um passo fundamental no processo contínuo e gradativo de captação de novos clientes.

PRODUTO/SERVIÇO Na área de saúde o composto de marketing ocorre em nível de produto e serviço. O produto saúde é o elemento de negociação entre o cliente e a empresa, suas características físicas como: apresentação visual, designers, marca, estilo, cores, ambientação, dimensões, ventilação, atendimento e outros fatores que passam a somatizar benefícios, aumentar o bem estar do cliente, gerando a máxima satisfação de suas necessidades e desejos.

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PRODUTO OU SERVIÇO? Na área de saúde o produto está intimamente relacionado ao que se está vendendo – o serviço de saúde, e é fundamental que você consiga se certificar de que satisfaz às necessidades e desejos do cliente. Pode haver vários serviços (áreas) dentro da mesma clínica, mas é necessário um plano específico para cada serviço (especialidade) a fim de maximizar o retorno dos clientes e incorporar percepção da qualidade aos serviços. PRAÇA A praça ou ponto de venda pode ser analisada como localização geográfica, instalações físicas, fachada e ambientação da clínica odontológica. Existe um senso comum em afirmar que existem três conceitos básicos para vender seu serviço: o ponto, o ponto e o ponto; e isto ocorre porque é extremamente vantajoso obter a melhor localização. O Profissional que tenha seu consultório ou clínica em local de prestígio pode acrescentar um valor à percepção dos serviços da clínica odontológica, o que é denominado de valor agregado. A mensagem para o diferencial é: a clínica instalada em local desejado e valorizado pelos clientes, no momento em que ele desejar ou necessitar. PROMOÇÃO É a maneira pela qual você apresenta sua clínica ao mercado e inclui, desde instalações adequadas até propaganda e publicidade. A promoção é um composto diversificado e inclui propaganda, relações públicas, publicidade, telemarketing, marketing direto, ambientação, etc. A promoção tem como objetivo maior tornar a clínica odontológica o mais atraente possível aos olhos do cliente, e ainda causar satisfação neste mesmo cliente.

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É importante frisar que a propaganda e a publicidade são apenas parte da estratégia de marketing, e devem ser feitas dentro do contexto ético previsto pelos respectivos Conselhos de Classe. PREÇO A decisão quanto ao preço é de extrema importância para a estratégia de marketing da empresa da área de saúde e é estabelecida em função da demanda de clientes, da qualidade dos serviços, da ambientação da clínica, dos custos de produção e, sobretudo, em função dos preços praticados pelo mercado concorrente. A estrutura de preços em saúde deve incluir política de descontos e bonificações, reduções, vantagens, facilidades, formas de pagamento, crediário, financiamento, condições, prazos e comportamento pós-compra. O que diferencia diversos hospitais ou clínicas é o preço e a percepção da relação custo/benefício. E esta relação, sob a óptica dos clientes, consumidores ativos e potenciais de serviços de saúde, pode refletir qualidade e até mesmo desejo de ser atendido em determinada empresa. Esta percepção de qualidade pelo cliente de serviços odontológicos demonstra que o composto preço, é muito importante, mas não é o determinante da compra ou não do serviço odontológico. O que demonstra isso é que existem clínicas que adquiriram a imagem de serviços extremamente baratos – as chamadas “clínicas populares” – e que também perdem clientes. A perda de clientes nestas clínicas ocorre pelo fato de alguns clientes sentirem receio da qualidade no serviço e atendimento destas clínicas e, até mesmo, uma certa preocupação com relação à opinião do seu grupo de convívio social, que embora seja uma forma de preconceito é uma realidade cada vez mais presente na sociedade de consumo. PESSOAS As pessoas constituem parte integrante e essencial do composto de marketing das EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

empresas da área de saúde neste contexto de competitividade. A alavanca do crescimento empresarial está nas pessoas e nos colaboradores que compõem a organização. Estamos presenciando, por parte das empresas, a redução de custos, a busca de elevação da produtividade e o conseqüente aumento da competitividade. Por outro lado, técnicas e ferramentas proliferam para atender a tal demanda no mercado. As empresas experimentam novos conceitos de gestão, novas formas de trabalho e de relacionamento que surgem para otimizar o redirecionamento de seus negócios. Trabalho em células, grupos semi-autônomos, home-office, part-time, team-works, grupos de melhoria... são nomes que surgem como “modelos” a ser adotados. A sociedade está mais exigente e maios seletiva quanto à Qualidade no atendimento, assistência técnica, validade dos produtos. Mais consciente quanto aos direitos do consumidor e da propaganda enganosa. Mais informada quanto aos escândalos contra a ética. Pois bem, estes são indicadores de que algo mudou, tanto nas empresas quanto no público (cliente-usuário-consumidor) que, por sua vez, vem constituindo associações para se fortalecer em objetivos comuns. O processo de Gestão da Qualidade deve abranger todos os níveis da organização, de forma homogênea, permitindo que as pessoas apoiem e se fortaleçam em torno de objetivos comuns. Uma equipe sincronizada é decorrente da harmonia entre seus membros e da contribuição de cada um em benefício do todo. Para que o Sistema de Gestão da Qualidade tenha sucesso, ressaltam-se alguns pontos que são a base da harmonia com relação às pessoas e equipes das empresas. -

Ambiente físico: pessoas são influenciadas pelo ambiente físico onde trabalham; contribuir para a sua melhoria é o fato mais concreto para se entender a mudança.

Respeito mútuo: quanto se é respeitado, torna-se fácil respeitar os parceiros e clientes. Qualidade não se inicia pelos conceitos, mas pelo relacionamento entre as pessoas, entre empresas com clientes e fornecedores. A relação transparente que a empresa deve Ter com os colaboradores constitui o alicerce para que a confiança e interesses mútuos permeiem as equipes. A importância do sorriso, da atenção, da informação.

Crenças e Valores: o ponto principal para o sucesso da Qualidade está naquilo em EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

que as pessoas acreditam. As equipes tendem a contribuir, participar e envolver-se, não somente quanto solicitadas, mas quando se cria um ambiente de credibilidade na organização, gerando confiança para a exposição real. Se crenças e valores não se restringem ao discurso da empresa e são praticados, as pessoas rapidamente os compartilham e sentem-se corresponsáveis

na divulgação deles para novos

colaboradores, fornecedores, clientes internos e externos.

As empresas da área de saúde que apresentam estes três pontos estão à frente da concorrência com relação à base de construção de equipes para Gestão da Qualidade. No entanto, sabe-se que equipes não se constituem do dia para a noite e que seu desenvolvimento está diretamente ligado ao investimento que seus membros recebem ao longo do tempo. Assim, capacitação, treinamento e desenvolvimento fazem parte de um programa de educação continuada vital para a formação de uma equipe sincronizada. É importante saber que a qualidade da empresa será sempre superficial se não se preparem as pessoas para ela. E essa preparação inclui transformações: da forma como percebem e valorizam relacionamentos, serviços, processos e da própria dinâmica interna da equipe. Não se fortalece uma equipe apenas por suas competências, mas também pelas relações que os membros desenvolvem entre si. Esta dinâmica intra-equipe deve ser expandida para as relações inter-equipes, gerando a potencialização da empresa. A absorção dos conceitos do Sistema de Gestão da Qualidade requer técnica, mas a sua prática requer humanidade, e esta não necessita de sofisticação, e sim de um relacionamento autêntico de gente com gente. Ao perceber a importância das pessoas no mix de marketing a clínica estará trabalhando o endomarketing, que é o processo gerencial holístico que integra múltiplas funções da empresa, assegurando que os funcionários em todos os níveis compreendam e vivenciem as atividades, serviços e processos da empresa, de forma a estarem preparados, motivados e comprometidos para agirem orientados para serviços.

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ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS NA ÁREA DE SAÚDE ______________________________________________ A estratégia de marketing de serviços exige a perfeita interação entre o marketing externo, que promove e divulga os serviços; marketing interno, que motiva e qualifica o corpo de funcionários; e o marketing interativo que descreve a experiência vivenciada pelos funcionários em atender os clientes, que julgam a qualidade do serviço não apenas por sua qualidade técnica (Exemplo: A cirurgia foi bem sucedida?), mas também através da qualidade funcional (Exemplo: O cirurgião mostrou interesse e inspirou confiança?). TIPOS DE MARKETING DE SERVIÇOS Marketing Interno ou Endomarkenting; Marketing Externo ou Exomarketing; Marketing Interativo ou Intermarketing. MARKETING INTERNO Codificado por Saul Bekin, endomarketing é um conjunto de ações de marketing dirigidas ao público interno da organização - os funcionários. As ações de endomarketing geram integração dos funcionários - e até dos seus familiares - com os objetivos da organização, o que contribui muito para o sucesso da clínica. O endomarketing descreve o trabalho realizado pela empresa para realizar contratações acertadas de pessoal, treinamento e motivação de funcionários hábeis, visando otimizar o atendimento e melhor satisfazer seus consumidores. Para conquistar o cliente externo, antes devemos conquistar e encantar o público interno. A sensibilização do pessoal interno é o caminho mais rápido para o alcance do cliente externo.

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dizer, sentindo-se como pessoa traída: a última a saber. Cabe ao planejador de marketing evitar que situações assim possam acontecer com o seu produto.

MARKETING EXTERNO Descreve o trabalho realizado pela empresa para preparar, fixar preços, distribuir e promover os serviços aos consumidores. Marketing externo é o trabalho de colocar a imagem da empresa presente na mente do consumidor através da utilização coerente das ferramentas de marketing disponíveis.

MARKETING INTERATIVO Descreve a experiência dos funcionários ao atender os clientes, que analisam a prestação de serviço através de qualidade técnica e funcional. O marketing interativo é um conceito que representa a interação dos funcionários da clínica com os seus clientes. Durante esta interação, a empresa, através dos funcionários, observará as necessidades e desejos implícitos dos clientes. É o chamado momento da verdade em que o cliente revelará o seu grau de satisfação com relação à Empresa, o que servirá como avaliação ao desempenho e introdução de possíveis ações corretivas. O Momento da verdade é um conceito que representa a interação dos funcionários da empresa com seus clientes. Durante esta interação, os funcionários, especialmente da recepção, revelarão as promessas implícitas feitas pela clínica ou desapontarão os clientes. O momento da verdade é precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor da clínica e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do produto ou serviço contratado. É a chamada primeira impressão. O momento da verdade pode ser: - TRÁGICO: é o momento em que a pessoa responsável pelo atendimento exercita toda sua capacidade criativa no sentido de expulsar o cliente. São estratégias para expulsar a “figura chata” que o incomoda. - APÁTICO: é o contato sem alma, frio e indiferente. - ENCANTADOR: é aquele momento em que o cliente percebe que aquela empresa superou sua expectativa prévia.

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É importante salientar que, mesmo com todo o esforço da empresa em tentar melhorar seu atendimento e qualificação de produtos e serviços, seu futuro, e, até mesmo sua sobrevivência dependerá – e muito- do nível de interação dos seus funcionários com os clientes, os chamados momentos da verdade.

TIPOS DE MARKETING EM SETORES DE SERVIÇOS Empresa

Marketing Interno

Marketing Externo

Funcionários

Consumidores Marketing Interativo

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OS SETE PECADOS DOS SERVIÇOS _________________________________________ A percepção do cliente com relação à excelência em atendimento está nos detalhes e, principalmente, no tratamento dado a esses detalhes. Os clientes podem ser muito compreensivos quando percebem que há um verdadeiro interesse e compromisso em fazer as coisas da melhor maneira possível. Os grandes problemas são fáceis de ser evitados porque geralmente são bastante óbvios, porém não se consegue solucionar os pequenos e rotineiros problemas do cotidiano é que os clientes ficam muito aborrecidos. 1. Tratar os Clientes com Apatia Em sua pior forma, a apatia ocorre quando o funcionário diz ao cliente: “Olhe nos meus olhos e tente imaginar até que ponto não estou dando a mínima para você”. As pesquisas nos levam a acreditar que a apatia é um sinal prematuro de um colaborador que já se aposentou no serviço. Quando eles param de se importar com o seu trabalho, com os seus clientes e consigo mesmos, é tempo de fazer uma mudança, pessoal e profissional. 2. Despachando os Clientes Esse pecado de serviço ocorre quando o funcionário tenta se livrar do cliente. Geralmente ocorre quando o cliente quer fazer mais alguma coisa. O processo mental de uma pessoa que está cometendo este pecado é “Se não fossem todos esses clientes, eu poderia estar ocupado em outra coisa mais interessante”. A idéia é se livrar do “mala”, o cliente, o mais rápido possível. 3. Ser Frio com os Clientes Você já teve uma experiência assim, não teve? O atendimento excessivamente formal e que não sorri? A Recepcionista da Clínica com uma máscara no rosto que não exprime nenhuma emoção? O contexto de serviço logo fica assim: recepção fria, olhar gelado e coração de pedra são as frases que vêm à mente para descrever esse tipo de cena. O ambiente mais trágico para esse pecado em serviços é justamente o lugar onde as pessoas nunca deveriam senti-lo: instalações de atendimento médico. Alguns funcionários da área médica parecem ter sofrido cirurgias para remover as emoções. A frieza com que alguns clientes são tratados é de espantar. O fogo da compaixão humana já não está mais presente, e é o cliente que sofre as conseqüências.

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4. Tratando os Clientes com Condescendência Falar aos clientes de cima para baixo, usando palavras que eles não podem compreender, gritando com pessoas mais velhas e com aqueles que não falam bem o seu idioma, e se livrando de crianças, são apenas algumas das formas pelas quais se pratica a condescendência. Quando os clientes são tratados de forma abusiva e dominadora, eles vão se lembrar disso. E vão procurar o hospital ou clínica ao lado, seu vizinho...seu concorrente... 5. Trabalhar como um Robô Já lhe ocorreu alguma vez que grande parte da população fica correndo de um lado para outro sem estar consciente? Essa postura de atendimento é conhecida como “robotização”. Se uma pessoa se apega tanto à rotina que faz tudo sempre da mesma forma, dia após dia, isso pode entrar nos eu comportamento diário em relação aos clientes, criando o pecado da robotização em serviço. 6. Fazendo Só o que está no Manual Isso acontece freqüentemente. Quando as regras e regulamentos de uma organização são criados mais para a conveniência da empresa do que para a do consumidor, você aumenta as chances de que alguém cometa o pecado de só fazer o que está no manual. Funciona da seguinte maneira: um homem entra no saguão do prontosocorro de um hospital e começa a empurrar uma cadeira de rodas em direção ao seu carro para ajudar sua esposa que não consegue andar. Ele é interrompido por uma enfermeira que lhe diz que não pode usar a cadeira de rodas sem primeiro ir ao térreo, deixar a carta de motorista e pegar uma autorização para usar a cadeira de rodas. Quando ele perguntou por que deveria dar toda a volta no hospital, já que sua esposa estava sentada no carro a menos de 10 metros, ela respondeu que o regulamento era esse. Isso aconteceu sob uma grande faixa que o hospital havia colocado na parede, proclamando: “Estamos aqui para servi-lo!”. Se você quiser tornar sua organização voltada para o cliente, terá de deixar os funcionários usarem o bom senso. Às vezes, parece que não está sobrando muito bom sendo por aí. 7. Obrigando os Clientes a Ficar Dando Voltas Empurrar o cliente entre os vários setores da organização é uma variação do pecado de querer livrar-se dele. Mandar um cliente para outro lugar é uma forma de livrar-se dele a fim de fazer outra coisa. Isso lhe soa familiar? “Eu gostaria muito de ajudálo, mas esse não é o meu departamento. Você precisa descer até o hall, pegar o primeiro corredor à esquerda, o segundo à direita, e pedir informações por ali... ah... e bom dia!”. Você que ver como isto funciona no dia a dia: da próxima vez que fizer um telefonema para uma empresa, como administradora de cartão de crédito ou companhia telefônica conte o número de vezes que você é passado de um setor para outro antes de encontrar alguém que possa ajudá-lo a solucionar seu problema. Esse é o índice de voltas.

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OLHE BEM... PRESTE ATENÇÃO... Vivemos numa sociedade cada vez mais “briguenta”. Os consumidores do novo milênio são mais militantes. Eles resolveram não aguentar mais nada. Quando o cliente do século XXI se sente vítima de um dos pecados dos serviços com toda probabilidade vai querer se vingar. Naturalmente, a maioria das reações dos consumidores não vão envolver ações judiciais; em geral só vão parar de fazer negócios com você. Mas se quiser ter uma vantagem competitiva, mais cedo ou mais tarde precisará resolver o assunto com os gerentes e funcionários que cometem os pecados dos serviços.

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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR _______________________________________________ O êxito ou o fracasso em marketing depende em muito das reações dos consumidores expressas sob a forma de padrões de compra, cabendo aos gestores procurar atender seus desejos em todos os aspectos, encontrando as dimensões do comportamento e tornando as ofertas da empresa compatíveis com as expectativas de seu público-alvo. Para isso, o mercado consumidor pode ser segmentado em função da idade, do sexo, da classe social e de uma série de fatores relacionados às pessoas, inclusive porque não é possível ajustar uma única oferta para todos. É necessário introduzir variáveis específicas aos produtos, tais como gosto, atitude, status, prestígio, função etc., itens que não são aceitos da mesma forma por diferentes consumidores. Através do conhecimento mais preciso sobre o consumidor, é possível prever com mais segurança seus padrões de comportamento de compra e de consumo. O comportamento do consumidor traduz-se na procura por bens e serviços aos quais mantém uma relação, sobretudo com relação aos fatores culturais, que afetam as expectativas individuais sobre determinados produtos ou serviços. Estas questões todas são importantes na análise do comportamento do consumidor, pois deixa transparecer sua aceitação de estilos, sua resistência, seus costumes e seus hábitos de compra. Os hábitos de vida dos consumidores relacionam-se com fatores tais como renda, atividade profissional, estilo de moradia, formas de lazer, etc. Por exemplo, os consumidores apresentam padrões de consumo e hábitos de compra que seguem linhas bastante nítidas nas categorias profissionais. Assim, a análise qualitativa permite identificar os padrões de comportamento e não quantidades! – sendo essencial para uma eficaz segmentação de mercado, e este estudo é EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

respaldado pelos conhecimentos em torno das ciências sociais: psicologia, sociologia e antropologia. Além de todos estes fatores, no momento da compra o consumidor também se confronta com uma série de escolhas/decisões, tais como quanto gastar versus quanto poupar, que produtos e/ou serviços adquirir, quais fontes de compras devem ser consideradas, que condições de compra serão mais convenientes etc. Acreditava-se que a capacidade de lidar com essas características dos consumidores era herdada e não adquirida, que o bom vendedor ou gestor de marketing nascia com tais habilidades e não era possível mudar isso. A

era

que

vivenciamos,

cada

vez

mais

marcada

pelo

acirramento

competitividade, é a mais exata contraposição do que se acreditava antigamente, vamos desenvolver talentos: pessoas com capacidade de entender o consumidor, inovadores e criativos na habilidade de proporcionar satisfação aos seus clientes, pessoas com capacidade de gerir campanhas ou vendas voltadas ao consumidor de maneira eficaz.

O CLIENTE: EXPECTATIVAS, NECESSIDADES E DESEJOS _______________________________________________ QUEM SOU EU?

Eu sou uma pessoa que vai a um restaurante, senta-se à mesa e, pacientemente, espera enquanto o garçom faz tudo, menos atender ao meu pedido. Eu sou a pessoa que vai a uma loja e espera calada, enquanto os vendedores terminam a sua conversa particular. Eu sou a pessoa que entra em um posto de gasolina e toca a buzina, mas espera, pacientemente, que o empregado termine a leitura de seu jornal. Eu sou a pessoa que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando entra em um estabelecimento comercial; EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

Uma pessoa que aparece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando ser notada. Eu sou a pessoa que entra numa loja e aguarda tranqüilamente que os vendedores terminem de conversar com os amigos; que espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias animadas entre si, ou simplesmente, abaixam a cabeça e fingem não me ver. Você deve estar pensando que eu sou uma pessoa quieta, paciente, tranqüila, do tipo que nunca cria problemas. ENGANA-SE. SABE QUEM SOU EU? SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA. Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa. Quando fui lá pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena

GENTILEZA, TÃO BARATA, de um pouco de CORTESIA E ATENÇÃO.

Com a globalização da economia e a competitividade mercadológica os hospitais, clínicas, organizações de saúde, médicos e profissionais da área e saúde, principalmente no setor privado, estão sentindo o impacto da relação com o consumidor, cada vez mais o detentor do poder nessa relação. Antigamente o paciente era isso mesmo – paciente. Isso significa que fazia o que o médico lhe ordenava, ia onde o doutor mandava, esperava sem reclamar e mostrava enorme respeito por qualquer pessoa que usasse um uniforme branco ou carregasse um estetoscópio. Só que agora a situação mudou. Os clientes atuais são muito mais informados, e como estão expostos a uma avalanche de informações de saúde, tanto através de mídia como de empresas prestadoras de serviços na área de saúde e exigem mais, muito mais. Uma pesquisa realizada no Hospital Santa Mônica, Califórnia, revelou que os clientes davam mais valor à credibilidade e à confiança do que a qualquer outra variável individual do atendimento médico. Em outras palavras, queriam confiar no hospital para lhes dar informações exatas e rápidas sobre cuidados e tratamentos médicos. Quando os médicos que admitiam clientes ao hospital foram entrevistados, o Hospital Santa Mônica descobriu uma coisa interessante. Quase 55% dos clientes que haviam sido internados disseram aos seus médicos que preferiam um determinado hospital. Isso representa uma mudança significativa da mentalidade: “O doutor sabe o que é melhor”. Também representa uma fonte virtualmente intocada de fornecedores dos serviços hospitalares – os médicos.

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O consumidor atual de serviços de saúde é muito mais crítico, mais exigente, mais informado e, em alguns casos, está disposto a pagar mais pelos cuidados médicos. Alguns hospitais oferecem quartos que podem competir com os melhores hotéis, comida à la carte e até um serviço de vinhos. As suítes para futuros pais com transmissão em vídeo da sala de parto estão se tornando cada vez mais comuns. Naturalmente, esses confortos custam mais. Mas aparentemente há clientes dispostos a pagar por isso. O QUE É UM CLIENTE? A resposta poderia ser a óbvia, mas muitas empresas e inúmeros profissionais não percebem o que o cliente é e como deve ser tratado. Uma tendência nervosa na área de saúde é a relutância – e muitas vezes resistência – em considerar a pessoa como “cliente”. Essa pessoa é chamada de vários modos: paciente, doente, “o cardíaco do quarto 310”, exceto pelo mais significativo: cliente. Por que isso ocorre? Aparentemente há dois motivos: em primeiro lugar, o profissional da área de saúde, seja médico, seja enfermeira, seja técnico, seja recepcionista, encara a pessoa doente como alguém que precisa ser tratado, curado, e não como uma pessoa que está pagando muito bem pelos serviços; em segundo lugar, por causa da crença de que se o fizerem vão desvalorizar a prática de medicina, reduzindo-a a um nível indigno e não-profissional. “Nós não somos McDonald’s”, afirmou um médico convicto. Apesar destas razões serem compreensíveis, também fazem parte do problema da qualidade do serviço prestado pelos hospitais, clínicas e organizações de saúde. Como não chegam a conhecer os clientes além dos sintomas que a pessoa apresenta, muitos profissionais, mesmo que sem querer, desumanizam seus clientes. Se os médicos, enfermeiras e outros profissionais da área de saúde começarem a considerar os pacientes como clientes, como consumidores que pagam bem para obter os cuidados médicos, vão começar a conhecê-los melhor, tanto pessoal quanto profissionalmente. Até que o façam, não vão compreender o que o cliente realmente é – alguém que se dirige a você para comprar o seu produto ou serviço, e espera receber um serviço ou produto de alta qualidade em troca do pagamento efetuado. OS CLIENTES SÃO O NEGÓCIO Sem clientes, você não tem negócio. Qualquer empresa que não coloca seus clientes em primeiro lugar está condenada ao fracasso. Isso é tão importante que justifica qualquer outro quadro. Nesse momento, porém, o quadro é um conjunto de regras de serviço para o seu negócio.

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O CLIENTE O cliente é a pessoa mais importante do negócio – venha ele pessoalmente, escreva-nos ou telefone. O cliente não depende de nós.....nós dependemos dele para viver. O cliente não interrompe o nosso trabalho....ele é o nosso propósito. Está nos fazendo um favor ao nos oferecer a oportunidade de serví-lo. O cliente nos faz um favor quando entra. Nós não estamos lhe fazendo nenhum fazendo nenhum favor esperando por ele. O cliente não é alguém com que discutimos ou nivelamos nossas habilidades. Ninguém nunca venceu uma discussão com um cliente. O cliente é uma parte essencial do nosso negócio – não uma parte decartável. O cliente é uma pessoa que vem até nós porque precisa de certas mercadorias ou serviços. É nossa tarefa providenciá-los de forma lucrativa para ele e para nós. O cliente não é uma estatística fria....ele é um ser humano de carne e osso, com emoções e preconceitos como nós. O cliente é a pessoa mais importante no negócio....sem ele, não haveria negócio. O cliente merece toda atenção e cortesia possível. Ele é o sangue de qualquer negócio. É ele que paga o seu salário. Nunca esqueça disso!

Assim sendo, o cliente vem primeiro – não os produtos ou serviços, ou a imagem da empresa, ou o fundador ou o dono da empresa. Os clientes são o seu negócio antes de qualquer outra coisa. Cada atividade em seu negócio, portanto, deve ser pensada a partir de como afetará os clientes e não como afetará as pessoas que trabalham na empresa. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR O conceito de comportamento do consumidor faz referência à atitude interna ou externa do

indivíduo ou grupo de indivíduos dirigida para a satisfação das suas necessidades mediante bens ou serviços.

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Aplicando-o ao marketing, definimos comportamento do consumidor como o processo de decisão e a atividade física que os indivíduos realizam quando procuram, avaliam, adquirem e usam ou consomem bens, serviços ou idéias para satisfazer as suas necessidades. Este processo de decisão pode ser simples ou complexo, dependendo do grau de importância do objeto em questão para o consumidor. Porém, em qualquer dos casos existe uma seqüência que começa com a detecção de uma carência, o reconhecimento de uma necessidade, a busca e seleção de alternativas, a decisão de compra e a avaliação posterior.

Aqui está toda a essência das ações empresariais. Nenhuma ação pode ser posta em prática sem a devida análise do comportamento do consumidor. É de primordial importância ter a visão focada para essa situação, pois vivemos em uma sociedade, na qual as pessoas têm desejos e necessidades que precisam ser satisfeitos e, por isso, é vital para as empresas conhecerem o porquê as pessoas compram e quais são as etapas desse processo. Estes são os mais importantes pontos a serem observados quanto ao comportamento do consumidor: - incertezas a respeito das necessidades e desejos; - desconhecimento do serviço que precisa; - existe ou não a necessidade desse serviço neste momento; - dimensionamento exagerado ou não a respeito do serviço; - qual o melhor tipo de serviço para sua necessidade; - onde buscar a melhor solução; - como decidir entre um serviço e outro; - como avaliar a qualificação do que foi dito pelo prestador de serviços; - qual a segurança de que tudo irá transcorrer bem. Diante desses aspectos, fica claro que as empresas têm que suprir de forma adequada tantas dúvidas e medos do consumidor, para que assim possa estabelecer uma linha de comunicação mais dirigida e, com isso, conquistar maior credibilidade transferindo confiança. ESTÁGIOS DO PROCESSO DE COMPRA

Reconhecimento das Necessidades e Desejos Decisão De Compra

Busca de Informações

Comportamento Pós-Compra

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Avaliação de Alternativas

ETAPAS DO PROCESSO DE ESCOLHA DO SERVIÇO, POR PARTE DO CLIENTE:

Reconhecimento das necessidades e desejos Busca de informações Avaliação de alternativas Decisão de compra Comportamento pós-compra

Reconhecimento das necessidades e desejos: Essa é a primeira etapa do processo de procura por um serviço. O cliente acredita ou pensa acreditar que precisa ou deseja um determinado serviço para uma certa situação. Esse processo é relativamente confuso, pois, na grande maioria das vezes, o cliente não sabe bem porque ele precisa disto ou daquilo. Isso normalmente ocorre, pois a principal característica da prestação de serviços é a intangibilidade, dificultando desta maneira a extensão e compreensão do processo como um todo. Diferentemente de um produto tangível (computador) que pode ser visto, apalpado, etc.

Busca de Informações: Uma vez detectada a necessidade e/ou desejo, o cliente passa a buscar informações que lhe permitam ter uma melhor visão do problema e de suas possíveis soluções. O aprofundamento destas informações dependerá diretamente do significado que o desejo ou necessidade terá para ele.

Avaliação de Alternativas:

Nesta fase o cliente irá analisar todas as condições relativas à prestação de serviços, de modo a respaldar o seu processo de escolha. Irá analisar vários fatores, entre os quais: qualidade no atendimento, preço, prazos de pagamentos, tempo de execução, garantias, idoneidade, etc.

Decisão de Compra:

Uma vez analisadas as várias informações, o processo de decisão se dá embasado naquela proposta que lhe trouxer maior número de vantagens e benefícios.

Comportamento pós-compra:

Esta fase é uma das mais importantes à qual, normalmente, as empresas não dão a devida importância, pois é neste momento que o cliente passa a se questionar se tomou a melhor decisão ou não, buscando elementos que justifiquem a sua ação.

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As mudanças aceleradas e profundas que vêm ocorrendo em todo o cenário sócioeconômico mundial torna o mercado de trabalho, principalmente com o advento da globalização, um ambiente altamente competitivo e seletivo, exigindo de todos os profissionais atitudes que possam lhe garantir a sobrevivência mercadológica. Por outro lado, neste ambiente de transformações instantâneas, o sucesso de hoje não assegura a vitória profissional no futuro. Então, não basta tão somente mudar, é preciso antecipar-se e ser agente desta própria mudança, e é isto que você profissional moderno e pró-ativo irá fazer. Buscar além da satisfação do seu cliente: O ENCANTAMENTO é sua tarefa diária, a partir deste momento.

COMO OS CLIENTES GOSTAM DE SER TRATADOS

1- COM RAPIDEZ Onde suas necessidades sejam atendidas sem demora. 2- COM CORTESIA Onde em todas as situações prevaleça o respeito e a educação. 3- COM HONESTIDADE Onde tenham certeza as situações que as promessas seriam cumpridas. 4- COM PROFISSIONALISMO Onde observem competência e comprometimento naquilo que fazem. 5- COM INTERESSE Onde percebam pessoas com vontade de ajudá-los. 6- COMO PESSOAS ESPECIAIS Onde se sintam importantes e valorizados.

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PRINCÍPIOS DA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO ______________________________________________ Nos dias de hoje, para obter qualidade, não é suficiente somente exercer quaisquer atividades da melhor maneira possível. Com a globalização, cresceu a importância da produtividade, além de haver se tornado bastante fácil a comparação entre produtos e serviços. O resultado foi que, atualmente, exige-se muito mais das pessoas e das organizações, o que transformou a Qualidade em matéria aplicada. Qualidade é, no presente momento, uma ciência que utiliza conhecimentos de matemática, estatística, pesquisa, lógica, informática, administração, finanças, psicologia e outros mais. Entretanto, entre os que aplicam essa nova ciência, se distinguirão aqueles que também a exercem com arte, empregando a “metade direita do cérebro”, isto é, com sensibilidade, talento, perspicácia, devoção e fé. O setor da saúde foi um dos últimos a aderir à Qualidade, provavelmente acreditando que já a possuía em medida suficiente, ou por temer a complexidade do gerenciamento das mudanças, ou ainda, porque se percebeu que, em geral, os profissionais da área de saúde superestimaram seus próprios conhecimentos e eram céticos ao trabalho em equipe. O cliente, exigente e seletivo, do século XXI, não quer receber apenas um bom atendimento, ele, necessita, deseja e espera receber o MELHOR ATENDIMENTO. A excelência no atendimento é, por natureza, um aspecto subjetivo, pois o conceito de qualidade depende da expectativa de quem recebe o serviço de atendimento e, sobretudo de quem o presta.

EMPRESA

QUALIDADE TOTAL

QUALIDADE TÉCNICA

QUALIDADE FUNCIONAL

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A dimensão técnica diz respeito ao processo de produção do serviço e pode envolver a utilização de máquinas e equipamentos para a racionalização dos serviços de atendimento. A dimensão funcional da qualidade de um atendimento diz respeito à maneira como o consumidor percebe e valoriza a qualidade do serviço. Devemos observar que a dimensão funcional da qualidade não pode ser avaliada com a mesma objetividade que é possível avaliar a qualidade na dimensão técnica. A qualidade, segundo Aurélio Buarque de Holanda, é “propriedade, atributo ou condições das coisas ou das pessoas, capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza”. Atualmente, já não basta, tão somente a qualidade no atendimento, pois o caminho da diferenciação e da vantagem competitiva passa pela busca constante da excelência no atendimento, que significa, segundo o próprio Aurélio Buarque de Holanda “o mais alto grau, acima de tudo o melhor”. A excelência em atendimento pode significar um valioso fator diferenciador para a estratégia de negócios, o que pode caracterizar uma renomada reputação e credibilidade institucional. Case... O Hospital Metodista de Houston proporciona excelentes cuidados médicos. Ele acompanha seu desempenho com base em 84 indicadores de qualidade médica, inclusive pioras de clientes, tempo dos resultados de testes de laboratório e frequência com que os clientes contraem infecções hospitalares. Ao mesmo tempo, a equipe de apoio do hospital, através de um admirável programa de gestão da qualidade, assegura que o revestimento das paredes, os aparelhos de ar condicionado, as camas, as lâmpadas e as aparelhagens estejam perfeitas. Os colaboradores do Hospital Metodista de Houston prestam serviços que fazem uma estada no hospital se parecer com uma visita a um hotel de luxo: manobristas para cientes e famílias chegando, travesseiros, lençóis e edredons de cortesia para visitantes que passam a noite na sala de espera enquanto os médicos cuidam de seus entes queridos, um funcionário especialmente treinado para direcionar e acompanhar os clientes e seus acompanhantes até seus quartos e recepcionistas que – em vez de mantê-lo esperando no hall de entrada – vêm até o quarto para preparar toda a documentação necessária para internação dos clientes.

DEFININDO QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Qualquer um de nós que se proponha a prestar qualquer tipo de serviço sabe que o grande diferencial está na qualidade do serviço prestado.

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MAS O QUE VEM A SER QUALIDADE?

“Qualidade em serviços é um conjunto de ações que, devidamente coordenadas, levam à satisfação do cliente dentro do seu grau de expectativa.” Ao buscarmos a excelência na prestação de serviços devemos levar em conta: - O Grau de Confiabilidade esperado pelo Cliente: Confiança se traduz na capacidade de prestar um serviço com precisão, de acordo com o prometido ou combinado, nos prazos e tempos acordados. Significa fazer bem na primeira vez, ou de uma vez só, buscando zerar a margem de erro. Assim, além de estar atendendo às expectativas dos nossos clientes, poderemos otimizar os custos. - A Imagem que a Empresa transmite: Não basta prestar um bom serviço, é necessário demonstrar que se presta um bom serviço. Portanto, deve-se ter o maior cuidado com a sua aparência física e a de seu pessoal, com as instalações, os equipamentos, o material de promoção e as formas de comunicação. Já experimentou telefonar para sua própria empresa para ver como é atendido? - A Sintonia com o Cliente: Estar sintonizado com o cliente significa saber entender o que o cliente espera de você e de sua equipe e buscar atendê-lo com presteza e cortesia, criando um clima de compreensão mútua e empatia. - A Segurança esperada pelo Cliente: O cliente em busca de soluções deve encontrar na clínica a resposta às suas expectativas. Vale lembrar que a informação transmitida de forma a transparecer o conhecimento técnico faz com que o “preço” do serviço passe a ser um fator secundário na decisão de compra. Os clientes avaliam a qualidade do serviço comparando o que desejavam ou esperavam com o serviço que realmente obtiveram. E é aqui que fica mais clara a necessidade de entender e compreender a expectativa do cliente. Uma vez que um serviço é entendido como bem realizado pela empresa, e não é assim considerado pelo cliente, demonstra que provavelmente a empresa está com problemas na avaliação das expectativas dos clientes. Portanto, é necessária a avaliação das seguintes informações para o bom desempenho do serviço, buscado superar as expectativas dos clientes: - As nossas mensagens profissionais apresentam um retrato preciso de nossos serviços? Checamos toda a comunicação de nossa empresa enviada ao nosso cliente? EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

A comunicação pessoal de nossa empresa (nossa equipe) é eficiente? Os nossos serviços estão sendo executados segundo as expectativas de nossos clientes na primeira vez? Nossa equipe é treinada e recompensada pela realização de serviços impecáveis? Buscamos (nossa empresa, nossa equipe) surpreender nossos clientes prestando um serviço além de suas expectativas? Estamos avaliando permanentemente os nossos serviços junto aos nossos clientes? O quanto a nossa equipe é participativa nesse processo de avaliação e aprimoramento?

Como se pode notar, não existe a possibilidade de trabalhar com a qualidade que o cliente quer e espera sem o envolvimento de toda a equipe. E uma equipe só pode estar envolvida e comprometida com essa qualidade se houver entendimento, cooperação e comunicação entre todas as áreas envolvidas no trabalho. Exatamente como uma orquestra, onde todos são excelentes individualmente, sem que nenhum prepondere sobre o outro, sob a coordenação de um maestro, a equipe deve desenvolver um trabalho conjunto e de qualidade. Ou seja, todos devem entender o que e porque estão fazendo, e como o seu trabalho se inter-relaciona com os outros.

Fundamentos da Excelência Critérios de Excelência pela FNQ – Fundação Nacional da Qualidade Como ter uma visão sistêmica de todas as áreas de negócio e entender as relações de interdependência

entre

elas,

olhando

para

ambiente

interno

externo?

A visão sistêmica é o olhar que permite enxergar de modo claro cada processo e cada negócio. É a visão do todo, buscando a excelência naquilo que diz respeito à organização, tanto no que se refere às coisas tangíveis (produtos, por exemplo) quanto intangíveis (marca, imagem, talentos), contemplando todas as partes interessadas.

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Os fundamentos da excelência expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas encontradas em organizações líderes de Classe Mundial. Os fundamentos em que se baseiam os Critérios de Excelência da FNQ são os seguintes: 1. Visão sistêmica 2. Aprendizado organizacional 3. Proatividade 4. Inovação 5. Liderança e constância de propósitos 6. Visão de futuro 7. Foco no cliente e no mercado 8. Responsabilidade social 9. Gestão baseada em fatos 10. Valorização das pessoas 11. Abordagem por processos 12. Orientação para resultados A seguir, apresentam-se os conceitos de cada fundamento da excelência, acompanhados de uma explicação de como são colocados em prática em organizações excelentes.

1- Visão Sistêmica Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo. Como este conceito é colocado em prática As

organizações

são

constituídas

por

uma complexa

combinação

recursos,

interdependentes e inter-relacionados, que devem perseguir os mesmos objetivos e cujo desempenho pode afetar, positiva ou negativamente, a organização em seu conjunto. Um sistema organizacional pode ser dividido em subsistemas e componentes, com menor grau de complexidade, permitindo maior facilidade no gerenciamento das atividades e processos. Porém, a tomada de decisão, o gerenciamento dos processos e a análise do desempenho da organização devem considerar o conjunto dos subsistemas e suas inter-relações. A visão sistêmica pressupõe EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

que as pessoas da organização entendam seu papel no todo, as inter-relações entre os elementos que compõem a organização e a importância da integração desta com o mundo externo. Inclui a focalização de toda a organização na estratégia, o que significa monitorar e gerenciar o desempenho com base nos resultados do negócio e no atendimento, harmônico e equilibrado, das necessidades de todas as partes interessadas.

2- Aprendizado Organizacional Busca e alcance de um novo nível de conhecimento, por meio de percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências, alterando princípios e conceitos aplicáveis a práticas, processos, sistemas, estratégias e negócios, e produzindo melhorias e mudanças na organização. Como este conceito é colocado em prática O aprendizado organizacional deve ser uma intenção estratégica e estar internalizado na sua cultura, tornando-se parte do trabalho diário em quaisquer de suas atividades, em todos os níveis da organização. Uma cultura organizacional que tenha internalizado esse conceito busca eliminar a causa de problemas, permite a experimentação, utiliza o erro como instrumento pedagógico, dissemina suas melhores práticas, compartilha informação e conhecimento, desenvolve soluções e implementa melhorias e inovações de forma sustentada. A organização que avalia periodicamente as suas estratégias e seu sistema de gestão e que implementa melhorias em suas estratégias e processos adapta-se mais facilmente às mudanças e tem mais condições de atingir e manter a excelência no desempenho e aumentar a competitividade.

3- Proatividade Capacidade da organização de se antecipar às mudanças de cenários e às necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas. Como este conceito é colocado em prática A organização executa melhor as suas atividades quando o faz de forma planejada, documentando os seus procedimentos e treinando os executantes nesses padrões. A atuação proativa caracteriza-se pela prevenção de problemas e pela eliminação ou minimização dos EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

impactos potenciais de suas atividades e produtos na sociedade e nos ecossistemas. Desta forma, a organização obtém melhorias na qualidade, redução de custos e aumento da produtividade. A proatividade possibilita à organização antecipar o atendimento das demandas do cliente e de outras partes interessadas. É um elemento importante para obter a satisfação do cliente e promover a sua fidelidade, pela capacidade de surpreendê-lo de forma favorável.

4- Inovação Implementação de novas idéias geradoras de um diferencial competitivo. Como este conceito é colocado em prática Para estar sempre na vanguarda de sua área de atuação, a organização precisa gerar continuamente idéias originais e incorporá-las a seus processos e produtos, visando conquistar novos clientes e criar mercados. A inovação não está associada somente à velocidade requerida em ambientes altamente competitivos; mas também a soluções simples ou complexas, sistêmicas ou não, advindas de simples observações ou de complexas análises. Igualmente, não deve estar restrita à área de Pesquisa & Desenvolvimento, mas deve abranger todos os aspectos dos processos e do negócio. Cultivar essa maneira de pensar deve ser uma filosofia da organização. Nesse aspecto, o papel da Direção é fundamental para manter um ambiente propício à criatividade, gerar idéias e implantar as novas soluções encontradas.

5- Liderança e Constância de Propósitos Comprometimento dos líderes com os valores e princípios da organização; capacidade de construir e implementar estratégias e um sistema de gestão que estimule as pessoas a realizar um propósito comum e duradouro. Como este conceito é colocado em prática A participação pessoal, ativa e continuada da Direção cria clareza e unidade de propósito na organização. No exercício da liderança, a Direção serve de exemplo para todos. Por meio de seu comportamento ético e transparente, de suas habilidades de planejamento, comunicação e análise, estimula as pessoas a buscarem a excelência. Seu papel inclui a criação de um ambiente apropriado à autonomia, melhoria, inovação, proatividade e aprendizado organizacional. A EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

organização deve contar com líderes capazes em todos os níveis, com per.l adequado e com habilidade para motivar e engajar as equipes. Como apoio ao exercício pessoal da liderança, a organização precisa desenvolver um sistema capaz de manter o engajamento das pessoas em suas causas. Critérios e procedimentos devem ser definidos para orientar a tomada de decisão e a comunicação em todos os níveis da organização. A ação da Direção e dos demais líderes deve conduzir ao equilíbrio e à harmonia no relacionamento com todas as partes interessadas, de forma a conseguir o comprometimento e o consentimento geral para concretizar a visão da organização.

6- Visão de Futuro Compreensão dos fatores que afetam o negócio e o mercado no curto e no longo prazo, permitindo o delineamento de uma perspectiva consistente para o futuro desejado pela organização. Como este conceito é colocado em prática A organização com visão de futuro pensa, planeja e aprende estrategicamente, obtendo sucesso sustentado e duradouro em suas atividades. O planejamento deve estar voltado para o sucesso no longo prazo e para os resultados no presente, sem comprometer o futuro em função de ganhos no curto prazo. Antecipar-se às novas tendências de mercado, aos novos cenários, às novas necessidades e expectativas dos clientes, aos desenvolvimentos tecnológicos, aos requisitos legais, às mudanças estratégicas dos concorrentes e às necessidades da sociedade é essencial ao sucesso de uma organização.

7- Foco no Cliente e no Mercado Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e maior competitividade nos mercados. Como este conceito é colocado em prática A qualidade é intrínseca ao produto, e o cliente é o “árbitro” final, que julga a partir de suas percepções. Assim, a organização deve estar atenta a todas as características e atributos do produto, pois são eles que adicionam valor aos clientes, intensificam sua satisfação, determinam

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suas preferências e os tornam fiéis à marca, ao produto ou à organização. A organização com foco no cliente busca conhecer suas necessidades atuais e antecipar-se às suas expectativas, assim como a dos clientes e mercados potenciais. Quando essas necessidades estão claras, é possível desenvolver e oferecer produtos diferenciados que irão satisfazer os clientes dos mercados atuais ou, mesmo, atingir novos segmentos. Organizações focadas no cliente também buscam identificar as características e atributos que diferenciam seu produto daquele oferecido pela concorrência. O foco no mercado mantém a organização atenta às mudanças que ocorrem à sua volta, principalmente quanto aos concorrentes e à movimentação dos clientes em relação a novas demandas e necessidades. A promoção da satisfação do cliente, a conquista de sua fidelidade e a diferenciação em relação à concorrência são, portanto, fatores fundamentais para aumentar a competitividade da organização, configurando-se como uma questão estratégica.

8- Responsabilidade Social Atuação baseada em relacionamento ético e transparente com todas as partes interessadas, visando ao desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais. Como este conceito é colocado em prática O sucesso e os interesses de longo prazo da organização dependem de uma conduta ética nos negócios e do atendimento e superação dos requisitos legais e regulamentares associados a seus produtos, processos e instalações. Esta superação significa proatividade e decorre da necessidade de antecipar expectativas da sociedade. A responsabilidade social pressupõe o reconhecimento da comunidade e da sociedade como partes interessadas da organização, com necessidades e expectativas que precisam ser identificadas, compreendidas e atendidas. Trata-se do exercício da consciência moral e cívica da organização, advinda da ampla compreensão de seu papel no desenvolvimento da sociedade. A construção de um relacionamento baseado em respeito e confiança mútuos pressupõe comportamento ético e transparência. Esse princípio se aplica a todos os aspectos do relacionamento com clientes, fornecedores, acionistas, órgãos do governo, sindicatos ou outras partes interessadas. É particularmente aplicável no que diz respeito às pessoas da força de trabalho, que devem ser conscientizadas da importância do tema. O respeito à individualidade, ao sentimento coletivo e à liberdade de associação, assim como a adoção de

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políticas não discriminatórias e de proteção das minorias, são regras básicas. A organização de excelência busca o desenvolvimento sustentável, identificar os impactos na sociedade que possam decorrer de suas instalações, processos e produtos, e executa ações preventivas para eliminar ou minimizar esses impactos em todo o ciclo de vida das instalações e produtos. Adicionalmente, busca preservar os ecossistemas, conservar os recursos não renováveis e racionalizar o uso dos recursos renováveis. O exercício da cidadania pressupõe o apoio a ações de interesse social e pode incluir: a educação e a assistência comunitária, a promoção da cultura, do esporte e do lazer e a participação no desenvolvimento nacional, regional ou setorial. A liderança na cidadania implica influenciar outras organizações, públicas ou privadas, a se tornarem parceiras nestes propósitos e, também, estimular as pessoas de sua própria força de trabalho a se engajarem em atividades sociais. A responsabilidade social potencializa a credibilidade e o reconhecimento público, aumentando o valor da organização.

9- Gestão Baseada em Fatos Tomada de decisões com base na medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, incluindo os riscos identificados. Como este conceito é colocado em prática A tomada de decisão, em todos os níveis da organização, deve apoiar-se na análise de fatos e dados dos ambientes interno e externo, a qual deve abranger todos os aspectos importantes para a organização, ou seja: clientes, mercados, finanças, pessoas, fornecedores, produtos, processos, sociedade e comunidade. Para que o processo de tomada de decisões seja eficaz e para que a introdução de melhorias e inovações seja mais rápida, a organização deve dispor de sistemas estruturados de informação adequados ao seu negócio e desenvolver formas de obtenção e uso sistemático de informações comparativas. Dispondo de informações íntegras e atualizadas, os gestores podem qualificar suas decisões no dia-a-dia, assim como aquelas relacionadas à estratégia, aumentando a probabilidade de êxito quanto ao alcance de seus objetivos.

10- Valorização das Pessoas

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Compreensão de que o desempenho da organização depende da capacitação, motivação e bem-estar da força de trabalho e da criação de um ambiente de trabalho propício à participação e ao desenvolvimento das pessoas. Como este conceito é colocado em prática O sucesso das pessoas depende cada vez mais das oportunidades que lhes são oferecidas para aprender e de um ambiente favorável ao pleno desenvolvimento de suas potencialidades. Neste contexto, a promoção da participação das pessoas em todos os aspectos do trabalho e de sua qualidade de vida é fundamental para que desenvolvam seu pleno potencial e contribuam para os resultados da organização. Pessoas com habilidades e competências distintas formam equipes de alto desempenho quando lhes é dada autonomia para alcançar metas bem definidas. A valorização das pessoas leva em conta a diversidade das necessidades, que, uma vez identificadas e utilizadas na definição de estratégias, planos e práticas de gestão organizacionais, promovem o desenvolvimento, o bem-estar e a satisfação da força de trabalho, a atração e retenção de talentos humanos, bem como um clima organizacional participativo e agradável, que permite o alcance do alto desempenho da organização e o crescimento das pessoas.

11- Abordagem por Processos Compreensão e gerenciamento da organização por meio de processos, visando à melhoria do desempenho e à agregação de valor para as partes interessadas.

Como este conceito é colocado em prática A organização é um sistema; ou seja, funciona como um conjunto de processos. Assim, para agregar valor ao negócio, é fundamental mapear os processos da organização, conhecer os seus clientes e suas necessidades e expectativas. A satisfação do cliente é alcançada pela tradução de suas necessidades e expectativas em requisitos para os produtos e seu desdobramento para cada processo na cadeia de valor. Isto permite planejar melhor as atividades, pela definição adequada de responsabilidades; usar os recursos de modo mais e.ciente; realizar a prevenção e solução de problemas; e eliminar atividades redundantes, o que aumenta a produtividade. Quando

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o domínio dos processos é pleno, há previsibilidade dos resultados, o que serve de base para a implementação de inovações e melhorias.

12- Orientação para Resultados Compromisso com a obtenção de resultados que atendam, de forma harmônica e balanceada, às necessidades de todas as partes interessadas na organização. Como este conceito é colocado em prática Para atender às necessidades das partes interessadas e concretizar a visão de futuro, são formuladas estratégias e estabelecidos metas e planos de ação, que devem ser eficazmente comunicados a todas as partes interessadas. O consentimento e o comprometimento de todos quanto aos objetivos da organização contribuem para implementar as estratégias. A gestão do desempenho de pessoas e equipes e a análise do desempenho da organização são instrumentos que permitem à organização monitorar o cumprimento das estratégias e o grau de alinhamento com os objetivos traçados. A organização que age desta forma enfatiza o acompanhamento dos resultados em relação às metas, a comparação destes com referenciais pertinentes e o monitoramento da satisfação de todas as partes interessadas, obtendo sucesso de forma sustentada e adicionando valor para todas elas.

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ESTRUTURA PARA EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO _________________________________________________ As principais questões a serem respondidas no diagnóstico de Excelência em Atendimento são: -

O que é excelência em serviços? Qual a importância para o cliente da excelência em serviços? Qual o nível esperado da excelência em serviços? Como é avaliada nossa excelência em serviços? EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS Qualidade = Desempenho + Atendimento + Custo

Área Médica Em maior ou menor medida, o prestador de um serviço está sempre às voltas com todas as Dimensões da Excelência comentadas anteriormente. Imagine o caso de um jovem médico que quer se instalar com o seu próprio consultório. O seu sucesso irá depender de: evitar dar palpites noutras especialidades que não a sua (validade); emitir diagnósticos consistentes o longo do tempo (confiabilidade); estar a postos, mesmo que pelo telefone, quando o paciente o procurar (disponibilidade); atender na hora marcada ou medicar antes que seja tarde (rapidez); ater-se ao ritual da consulta médica típica, do tipo me conta, me mostra, me ouve, me paga (respeito à norma); e last but not least, curar o cliente(solução de problema). Para que a gente consiga manter o nosso cliente é fundamental entender que o cliente analisa outros fatores além do tratamento clínico propriamente dito. Na área de saúde, a empresa que deseja se destacar no mercado tem que perceber – e rapidamente, antes que a concorrência também perceba – que o cliente analisa três fatores de diferenciação: atendimento, preço e desempenho. É de fundamental importância que se decida qual desses fatores será o diferencial de sua clínica. Hoje em dia não há lugar para propaganda enganosa daquelas empresas que procuram vender melhor o produto, prestar o melhor serviço, com o máximo de qualidade, com o perfeito atendimento e tudo isso, pelo menor preço de mercado. Lembre-se sempre: O cliente sabe tudo, ele é seletivo, exigente e detentor de todos os direitos que o Código de Defesa do Consumidor lhe permite.

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VARIÁVEL ATENDIMENTO Sem sombra de dúvida é o grande diferencial dentro desse mercado hiperconcorrido e se constitui na variável de maior amplitude dentro da área hospitalar. A excelência do atendimento é um conceito abrangente que envolve desde a ambientação da clínica até o comportamento pós-tratamento, passando pela personalização do cliente, facilidade de acesso, respeito à individualidade, cumprimento dos horários, parcelamento de honorários e uma ampla gama de recursos que possibilitem superar as expectativas do cliente. VARIÁVEL PREÇO Essa variável é utilizada quando o perfil dos clientes concentra-se em classes sociais mais baixas e que baseiam sua decisão de compra no fator preço. A empresa que estabelecer que o seu diferencial será o preço mais baixo, deve trabalhar com o menor custo possível, porém com uma qualidade aceitável e tendo como estratégia central de promoção o fato de dispor do melhor preço da praça.

Qual o valor que você atribui a uma cirurgia plástica a cargo do Dr. Ivo Pitangui? Uma “barbaridade”, a julgar pelo prestígio mundial do ilustre cirurgião. Note-se que não estou lhe perguntando se pagaria efetivamente por ela, mas apenas o preço que você pensa que teria que pagar. Agora, imagine que o Dr. Pitangui lhe faça uma proposta cinco vezes o valor imaginado e que você tenha o dinheiro disponível? Você fecha negócio? Penso que não. No mínimo, e a menos que você esteja desejando rejuvenescer uns 30 anos pelo menos, vai pensar que se trata de um impostor, e, na dúvida, dificilmente irá contratar o serviço. O problema é que no mundo dos serviços estamos lidando com atribuições de valor totalmente subjetivas! O protagonista do exemplo anterior é, necessariamente, alguém que lê a Revista Caras e assiste ao Fantástico, programa da Rede Globo de Televisão, onde a imagem do Dr. Ivo Pitangui é explorado com freqüência. Em função disso, conhece o personagem “Dr. Ivo Pitangui” e imagina que o trabalho dele, com todo esse cartaz, só pode ser caríssimo. Porém, e quem não o conhece? Este tem todo o direito de pensar que o homem é um “louco” porque, afinal de contas, ninguém pode ganhar tanto assim em apenas 1 hora de trabalho!, não é mesmo.

VARIÁVEL DESEMPENHO Esta variável deve ser aplicada sempre que possível e mais ainda, quando trabalham com produtos e serviços que tenham elevado valor agregado, tais como equipamentos de última geração, serviço de manobrista, transporte de clientes, estacionamento próprio, etc.

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Os profissionais e clínicas que definirem este diferencial terão clientes pertencentes à chamada classe social média e alta e que estarão dispostos a remunerar melhor estes profissionais em função dos valores agregados.

“Vai uma graxa aí, doutor ???” (Serviço de Engraxate gratuito de um hospital) CARACTERÍSTICAS ESSENCIAIS ATENÇÃO É a máxima aplicação dos sentidos com o objetivo de transmitir consideração, delicadeza e respeito ao cliente. CORTESIA Característica fundamental no relacionamento humano, a cortesia demostra a capacidade de ser educado e amável com os clientes. EMPATIA É uma tendência para perceber o que sentiria caso estivesse submetido à situação e às circunstâncias experimentadas por outra pessoa. A empatia é a capacidade que a pessoa responsável pelo atendimento deve possuir de se colocar no lugar do cliente. “Será que eu gostaria de estar sendo atendido desta maneira?” A empatia é a verdadeira preocupação com o cliente, ou, em bom português, colocar-se no papel do cliente. AGILIDADE Característica vital para a excelência em atendimento a agilidade é a capacidade que o atendente possui de realizar o atendimento em tempo hábil, transmitindo informações corretas, com educação, segurança e precisão. PADRONIZAÇÃO Característica que capacita a empresa procedimentos no atendimento ao cliente.

para estabelecer uma normatização de

DIFERENCIAL Dimensão que indica diversidade e agregação de valores no atendimento ao cliente. DISPOSIÇÃO PARA SERVIR A disposição para servir é uma dimensão da excelência em atendimento das mais importantes. Às vezes ela chega a fazer com que o atendimento ofusque o próprio desempenho do serviço em si.

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A disposição para servir é uma atitude, uma postura de atendimento e as pessoas prestativas muito provavelmente já nasceram deste jeito, e devem ter a capacidade de libertar essa disposição no trabalho. Dificilmente alguém irá conseguir mostrar Disposição para Servir por obrigação – servir, sim, mas mostrar disposição... É importante saber que disposição para servir é parte inerente e fundamental da excelência em atendimento e, portanto, sempre deve estar presente. Disposição para Servir Vontade de ajudar os clientes. Disposição para lhes prestar um excelente atendimento.

SEGURANÇA Conhecimento e cortesia demonstrados pelos colaboradores e habilidades para gerar sentimentos de confiança e certa “intimidade” com o cliente. PERSONALIZAÇÃO Atendimento prestado aos clientes pelo Hospital e seus colaboradores, que identifica e reconhece cada cliente como Pessoa, que pensa, sente e interage com o prestador de serviços. HUMANIZAÇÃO Tratamento afetuoso e sincero dispensado pelos funcionários da empresa, seja uma clínica, um consultório ou um hospital ao prestar serviços, EXCELENTES SERVIÇOS, aos clientes. ASPECTOS SENSORIAIS O que você já disse antes de dizer olá??? A primeira impressão é a que fica. Raramente existe uma segunda boa oportunidade para desfazer uma primeira má impressão. Capriche no primeiro contato com o cliente. As impressões iniciais são as que ficam e são determinadas logo no início do contato com o cliente, nos primeiros dez segundos com o cliente. Nestes dez segundos o cliente o respeitará ou o depreciará, pois você estará transmitindo mensagem através da aparência, da postura, da fisionomia, do olhar, do sorriso, da gentileza, etc. Se você concorda com a teoria “a primeira impressão é a que fica”, que se baseia em numerosas pesquisas sobre poder e influência, em apenas dez segundos alguém o

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terá avaliado da cabeça (personalidade) aos pés (caráter) e decidido se o leva a sério ou o descarta de uma vez. E tudo que ele fez, foi pura e simplesmente olhar para você. Os julgamentos são feitos a partir de informações adquiridas não apenas com os olhos, mas com todos os sentidos. Estes são os pontos que irão definir a imagem que o cliente tem a seu respeito. 1. Primeiro ele o vê, fazendo o seu julgamento inicial ou pré-julgamento. 2. Então, ele o ouve. O que você fala e o modo como o faz dão outra impressão marcante. 3. Ele o toca, cumprimentando-o, o que cria um elo entre ambos. 4. A essa altura ele irá sentir o seu cheiro e, embora seja preferível não usar nada, um perfume discreto pode fazer sucesso. 5. Paladar Vestuário Há muito tempo que se abe que as roupas comunicam. Atualmente existe uma série de seminários, palestras e clínicas para ensinar o que vestir e como se vestir para buscar a excelência profissional. Na área de saúde você se veste para sentir confortável além de transmitir higiene, limpeza e a imagem institucional da empresa. É assim que se cria um laço de comunicação com os clientes. Como você fala Quando você pensa na sua imagem, provavelmente se lembra da aparência. Já deu alguma atenção ao som da sua voz, ao volume (alto ou baixo) que usa ao falar, ao tom (grave ou agudo), à velocidade, à dicção ou à ressonância (para mencionar apenas algumas coisas que os outros observem em você)? Se você tem sotaque, de imediato diz aos outros de que parte do “mundo” você é. Se você massacra o seu idioma, tropeça nas palavras, tagarela sem parar ou gagueja quando alguém lhe faz uma pergunta, pode imaginar a impressão que você causa – não importa quão impecavelmente esteja vestido. O sotaque não é necessariamente negativo: mas não ser compreensível é. Se você pretende se comunicar em inglês, as regras básicas são; aprender a língua corretamente e praticá-la de modo a se fazer entender pelos outros. Não é preciso ser estrangeiro para ser ininteligível. Alguns sotaques regionais são mais difíceis de se decifrar do que chinês. Falar em voz alta transmite tensão, nervosismo e excitação; falar em voz baixa exprime maturidade, força e confiança em si mesmo. A voz alta freqüentemente significa tensão – na garganta. É desagradável para o ouvinte e para quem fala. Igualmente desagradável para seu ouvinte será uma voz baixa demais para ser ouvida e alta demais para ser suportada; rápida demais para se acompanhar ou lenta demais para prender o interesse. O pior de tudo são, talvez, as idiossincrasias verbais – “você sabe” ou “entende?”, ou “hum” – que faz os outros se desligarem, embora você não perceba.

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Pode parecer desnecessário demonstrar sua capacidade de falar corretamente do ponto de vista gramatical; muitos entrevistadores – tanto de empresas grandes como de pequenas companhias – ligam o automático para ignorar os erros. Nada – mas nada – tem tanta capacidade de tapar os ouvidos dos profissionais do mundo dos negócios quanto alguém que pareça ter estacionado na terceira série. Se precisar de ajuda, procure-a. Compre um bom livro de gramática, fácil de ser entendido. Leia boas revistas e bons livros ou então vá fazer um bom curso de língua portuguesa. Aspectos Comportamentais Uma questão importante é o que você diz quando fala. Você sabe do que está falando? Está pronto para fazer e responder perguntas? Fez a lição de casa para atender ao cliente? Já pensou como vai organizar suas respostas e observações? Você murmura quando não sabe o que vai dizer? Em quase todos esses casos, o segredo é preparar-se. “Faça a lição de casa”. “Pesquise a empresa. Observe. Personalize seus comentários. Diga o que vai acrescentar a esta organização, como vai ajudá-la. Não diga o que há de errado com seu empregador. Tudo bem, pergunte, mas não questione sobre coisas que você deveria saber – se tivesse feito um pouco de pesquisa.” Quando souber o que pretende dizer, ensaie. Ensaie – com um amigo ou em frente ao espelho – em vez de apenas recitar palavras. E aprenda a ouvir. “Você precisa de técnicas de escuta para absorver o que a outra pessoa diz”. “Ouça. Pense sobre o que ouviu. Absorva. Pergunte. Então responda o que você ouviu.” A Mensagem Corporal Você comunica muita coisa por outros que não a aparência, a voz, as palavras. O corpo grita mensagens mediante o modo de ficar em pé, de sentar, de se inclinar para ouvir, de encolher os ombros, de cruzar os braços, de gesticular enquanto fala, de cair sobre a cadeira, de entrar em uma sala ou de sair dela. “Você pode se sobressair em um encontro se der um passo para frente, levantar o queixo, olhar para o outro, estender a mão e sorrir”. Você não proferiu uma única palavra, mas disse muito. Há muitos detalhes que devem ser analisados a respeito da linguagem corporal, mas eles podem acabar produzindo um resultado inexpressivo, confuso ou, pior, falso. O mais importante a saber sobre a linguagem do corpo é que ela é, de modo geral, inconsciente e precisa. Se você estiver interessado no que alguém está lhe dizendo, você vai, automaticamente, se inclinar para a frente. Se estiver com medo, provavelmente vai ficar tenso e dar um passo para trás. Nos dois casos, os movimentos ou gestos foram involuntários, mas genuínos. Sua postura, seus gestos, suas expressões faciais, seus movimentos – tudo tem linguagem própria. Para comunicar segurança – sem tomar aulas de interpretação -, você deve ser seguro. Para demonstrar que você está à vontade numa situação, você precisa estar à vontade. É muito mais fácil colocar o terno e a gravata certos e projetar uma imagem visual do que usar a linguagem corporal certa. Esse método de comunicação se origina em outro

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nível. Você não o veste e usa. Você o projeta de dentro para fora, e essa é a outra estrada por onde você terá que viajar para chegar ao seu destino.

“Um sorriso somente agrega valor se você tem uma boa estratégia e belos dentes”. LIDANDO COM O STRESS PESSOAL A Excelência em Atendimento é antes de tudo uma atitude mental e uma postura social. Essa atitude e postura mental e social, quando em harmonia facilitam e permitem que haja uma perfeita relação entre o atendente e o cliente. Para que haja excelência na relação com os clientes é preciso, antes de mais nada, que você consiga se relacionar bem consigo mesmo. Esta é uma grande dificuldade e tem poder inibitório nas relações de trabalho, porque muitas pessoas vão para o seu ambiente de trabalho levando uma série de tensões que impede a excelência no relacionamento com os clientes internos e externos. Há uma série de fatores, típicos do novo milênio, que podem causar ou até mesmo aumentar o stress pessoal, tais como: questões pessoais, problemas familiares, pendências financeiras, trânsito, clima, ambiente de trabalho, enfim, uma série de problemas não resolvidos, que permanecem na mente do cliente, aumentando e potencializando seu nível de stress pessoal e ansiedade.··. O compromisso com a excelência em atendimento passa pelo princípio fundamental da “disposição em colaborar” com a direção da instituição na busca da excelência em atendimento. É praticamente impossível existir atendimento cordial e educado por parte de funcionários que não possuem conceitos mínimos de boa conduta e que, por uma questão de altivez, sente-se rebaixado quando atende um cliente; fatores que inibem a prestação de um serviço dentro do padrão de excelência almejado. O quadro de funcionários de uma empresa na área de saúde deve estar adequado ao nível de relacionamento que é exigido neste novo contexto de competitividade e globalização. Para que isso ocorra é essencial que cada membro do corpo de funcionários da empresa possa gozar de elevada autoestima e que esta autoestima não seja afetada por relações conflituosas com os clientes externo e interno. É extremamente importante que todos na empresa, sem exceção, estejam comprometidos em buscar e fornecer a excelência em atendimento a todo e qualquer consumidor, porque a fora do compromisso de “excelente servir” deve ser, sempre maior que a chama da autoestima e altivez inibidora. LIDANDO COM O STRESS DO CLIENTE Os clientes, quando satisfeitos com a empresa, tornam-se parceiros reais dessa instituição, até para valorização sua própria escolha e decisão de compra.

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No entanto, as pesquisa relatam que esse mesmo cliente, quando insatisfeito com a empresa que não atingiu suas expectativas prévias divulgam negativamente a imagem e o nome desta empresa para cerca de 20 (vinte) pessoas. Esse é o grande perigo que devemos evitar, procurando diariamente impedir que nossas relações com os clientes se deteriorem. Deve-se procurar entender que a área médica possui demanda negativa, ou seja, dificilmente alguém irá procurar um hospital por que quer – excetuando-se pouquíssimas especialidades como Cirurgia Plástica, por exemplo – e, em função disto o cliente já desenvolve em sua percepção uma expectativa desfavorável, haja vista que, na percepção do consumidor, o ambiente hospitalar é desagradável, estressante e, culturalmente, lembra dor e perda. O profissional de atendimento na área de saúde deve ter a capacidade de entender que o cliente, na grande maioria das vezes, está debilitado e estressado, e ao compreender isto, poder superar objeções e colocar-se no lugar do cliente, que é a chamada empatia. É sempre preferível, ouvir atentamente este indivíduo que, embora estressado, tem o poder na relação de consumo do que tentar fazer prevalecer exclusivamente a opinião da empresa. A estratégia de administração de serviços é, antes de tudo, uma atitude mental, uma postura de excelência em atendimento, mesmo em momentos de elevado stress. A mais moderna estratégia para lidar com o stress do cliente é criar corredores de comunicação. Esse corredor ou contato pode se dar através de um departamento ou ouvidoria, que deve ter a postura pró-ativa de se antecipar à procura do cliente, disponibilizando full-time um canal de comunicação, que pode ser via internet, fax, linha telefônica toll-free e, preferencialmente, através do contato humano. Esse corredor de comunicação tem a capacidade de proporcionar ao cliente estressado uma maior proximidade com a resolução de seus problemas e dúvidas. Isso traz inúmeras vantagens, tais como; monitoramento da satisfação dos clientes; atração de novos clientes; sugestão de novas idéias de melhoria e desenvolvimento de produtos e serviços; maior envolvimento e comprometimento pessoal entre o cliente e a empresa, além de permitir que se realizem ajustes rápidos de percepções desconhecidas e, até mesmo, incompreendidas por parte da empresa. LIDANDO COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES As reclamações dos clientes formam uma parte importante e vital para o sistema de avaliação da excelência em serviços. É fundamental saber que a maioria dos clientes insatisfeitos com o serviço na área de saúde não reclama, mas trocam de empresa no mais total silêncio. A instituição não ficará sabendo que o cliente ficou insatisfeito. Só ela, a instituição, porque esse cliente irá divulgar essa insatisfação para muitas pessoas. As pesquisas demonstram e relatam que em cada dez clientes insatisfeitos apenas um procura a empresa para reclamar e os outros nove procuram outra empresa da área EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

de saúde, além de externar sua total insatisfação. Isso é naturalmente explicável, pois vivemos em uma sociedade cuja cultura é as pessoas imaginarem que reclamar é desconfortável e que todos irão achá-lo chato e rabugento. Além desse fator, existe o outro lado, o lado de quem ouve a reclamação e que, nem sempre estando preparado para ouvi-la, pensa que o cliente - razão de ser da empresa – que está reclamando não passa de um chato, que só quer causar problemas e aborrecimentos a todo mundo, inclusive a ele próprio, Só que não é nada disto! O cliente que reclama é aquele que ainda acredita na instituição e está disposto a dar uma nova oportunidade à empresa para que o problema seja solucionado. Muito pior seria se esse mesmo cliente nada dissesse e, pura e simplesmente, procurasse outra empresa na área de saúde. Para a empresa é preferível que esse consumidor se queixe, que reclame diretamente à empresa ou aos funcionários, ao invés de recorrer a outros expedientes, tais como Delegacia de Defesa do Consumidor, entre outros. É preferível, portanto, que um cliente insatisfeito com o atendimento recebido volte ao estado de satisfação com a instituição e, para que isto ocorra é preciso fazer um enorme esforço para reverter esse quadro e corrigir o que saiu errado. Na realidade, devem-se procurar as queixas e isto ocorre através da estimulação e valorização da reclamação, porque o grau de satisfação do cliente que reclama é diretamente proporcional ao nível da solução apresentada e, principalmente, da rapidez com que é apresentada e solucionada.

Aceitamos Reclamação Porque, para nós, você não está reclamando, está sugerindo, participando, interagindo, ajudando a nossa clínica a atingir o seu objetivo: encantá-lo com um excelente atendimento. Por isso, toda vez que você tiver uma sugestão ou uma reclamação, procure alguém da nossa equipe, com a certeza de que será muito bem atendido. A sua reclamação vai ser o início da nossa conversa. O desgaste da imagem empresarial decorrente de clientes insatisfeitos representa um custo muito elevado para a instituição e, por isso, é importantíssimo evitar riscos de relacionamento inadequados com os clientes. Para alcançar a excelência em atendimento é fundamental ouvir atentamente as reclamações dos clientes e apresentar em tempo hábil a solução para os problemas, procurando fazê-los com a máxima agilidade e presteza, entendendo que cada reclamação é uma oportunidade única para aperfeiçoar a relação com os clientes na busca incessante pela excelência em atendimento na área de saúde.

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COMO OS CLIENTES TRATAM A INSATISFAÇÃO

Procurar diretamen

Adota alguma forma de ação pública

Tomada de alguma providência

Procurar um adv obter ressarc

Reclamar a as empresariais e órgã govername

Ocorrência de insatisfação Adota alguma forma de ação privada Não tomada de providência

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Decidir parar de produt ou marca ou boicot

Advertir amigos produto e/ou v

Abaixo, vai uma sugestão de como ouvir queixas de clientes, que, bem conduzidas, darão certo, na maioria das vezes: 1. Escute tranqüilamente tudo o que o cliente tem a dizer. Procure não interrompê-lo durante o seu desabafo. 2. Reconheça que a pessoa está irritada. Diga: “Vejo que você está aborrecido com esta situação”. 3. Faça uma declaração sincera. Diga: “Sinto muito que você esteja enfrentando este problema, mas eu estou satisfeito que você o tenha trazido até mim”. 4. Faça uma declaração positiva. Diga: “Fique tranqüilo! Nós vamos resolver este problema para você!” 5. Faça a pergunta mágica. Diga: “O que deixaria você satisfeito para resolvermos este problema?” 6. Faça uma coisa extra e inesperada. Dê algo a mais para ele, além daquilo que foi estabelecido no acordo.

Foi dito ao consumidor, em palavras e ações: “Sinto muito, você têm razão, sua exigência é aceitável, vou dar o que você pediu e um pouco mais, queremos ter você como cliente.”. Isso dará sempre certo? A resposta é não. Em alguns casos, isso não dará certo. Por quê? Lembre-se de que alguns consumidores se utilizam da queixa apenas como mecanismo de racionalização para justificar decisões já tomadas. Estes são clientes mal segmentados e que não ficarão com você em nenhuma hipótese, não importa o que você faça. Isto é bom para ele e bom para você.

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ENCANTANDO O CLIENTE

1. FIDELIZE, DE VERDADE, SEUS CLIENTES LOGO NA PRIMEIRA VEZ É muito mais econômico e vantajoso conquistar mesmo um cliente uma única vez e fidelizá-lo, do que tentar conquistá-lo a cada nova venda. Invista mais tempo e recursos toda a primeira vez que mantiver contato com o cliente. 2. AGRADE A SEUS CLIENTES, NA ÓTICA DELES, DURANTE O TEMPO TODO Mantenha o foco nos clientes que são necessários e suficientes para garantir a viabilidade econômica e competitividade em sue segmento e seus negócios, os quais reconhecem em sua empresa, pela objetividade e clareza do foco, liderança e autoridade na especialização. 3. FAÇA PRIMEIRO O MARKETING DE COMPROMISSO E COMPROMETIMENTO O compromisso e o comprometimento são prioritários, antecedem e propiciam fazer o marketing sempre melhor e mais brilhante. 4. TENHA PACIÊNCIA E PERSEVERANÇA, CONSIGA RESULTADOS DURADOUROS Tudo tem seu tempo certo que, muitas vezes, é diferente das nossas expectativas e ansiedades. Aprenda a esperar! 5. SÓ ACESSE CLIENTES POR RAZÕES RELEVANTES. RELEVANTES PARA ELES! Respeite a privacidade e opções do cliente – atual e futuro – e, se quiser merecer sua atenção só se dirija a eles, antes para contribuir com seus (dele) objetivos, para alcançar os nossos, como recompensa justa e natural. 6. GARANTA SINTONIA FINA COM O CLIENTE PARA OS SEUS PRODUTOS Ouça e escute atentamente, envolvendo-se com seus clientes, sentindo suas reais expectativas, necessidades, objetivos e desejos. Venda produtos e serviços e abra os ouvidos! 7. CONQUISTE AS MENTES, MANTENDO ESTABILIDADE E CONSISTÊNCIA Dê tempo para o cliente se habituar e mantenha coerência com seus produtos e serviços, durante o prazo necessário e suficiente para consolidar seu negócio na mente de todos os clientes que conquistar. EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

8. PERSONALIZE SEUS NEGÓCIOS, USANDO OS RECURSOS DISPONÍVEIS O marketing moderno caracteriza por oferecer ferramentas adequadas a cada cliente, como pessoa e em cada condição específica. O marketing de relacionamento substituiu, com muitas vantagens, a propaganda de massa. 9. MUDE-SE E ADAPTE-SE ÀS NOVAS SITUAÇÕES COM OTIMISMO, CONFIANÇA E ENTUSIASMO Lembre-se “A única constante no mundo dos negócios é a mudança”. E estas mudanças ocorrem com as pessoas, no ambiente de negócios. Portanto, treine e habitue a conviver com as permanentes mudanças, que são cada vez mais rápidas e se disponha a mudar – com otimismo e vibração – sempre que for preciso! 10. TORNE SEUS PRODUTOS ACESSÍVEIS E A DISPOSIÇÃO EM TODOS OS SENTIDOS Amplie suas chances de aumentar a competitividade e assumir a liderança, conhecendo realmente a condição de seu cliente: tempo, informações, economia, exigências,.... 11. CERTIFIQUE-SE DSO RESULTADOS, AO INVESTIR TAMBÉM EM DESENVOLVIMENTO, CRIATIVIDADE E MARKETING Obedecendo aos princípios fundamentais, de maturidade e consciência empresarial, avalie sempre todo investimento realizado em marketing: mídia, treinamento e serviços. 12. SAIA NA FRENTE E MESMO COM ALGUNS SENÕES – MIRE A PERFEIÇÃO – E SATISFAÇA-SE COM A EXCELÊNCIA Uma das leis triunfadoras consagradas em marketing é que “é melhor ser o primeiro do que ser o melhor!”. 13. SEJA LÍDER ANTES NA MENTE DO CLIENTE PARA SER LÍDER NO MERCADO Para que sua liderança se torne duradoura e permanente, outra lei triunfadora e consagrada de marketing estabelece que é preciso ser o primeiro na mente do cliente, antes de ser o primeiro no mercado. 14. CRIE SEU DIFERENCIAL E TORNE-SE EXCLUSIVO PARA O SEU CLIENTE As pessoas só reconhecem e se dispõe a remunerar valores – tangíveis ou intangíveis (vantagens ou benefícios) – quando estes são personalizados e exclusivos. 15. CONQUISTE MAIS FÁCIL O CLIENTE, CONQUISTANDO ANTES SEU PESSOAL

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Sensibilize primeiro o público interno ou intermediário. Motive, mobilize e os convença primeiro, para chegar mais fácil e seguro ao cliente externo final.

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MAIORES PROBLEMAS E PRINCIPAIS CAUSAS ________________________________________ “Um dos sinais mais seguros de que o relacionamento com o cliente está ruim ou em declínio é a ausência de queixas. Ninguém, jamais, está TÃO SATISFEITO assim, especialmente por um período de tempo prolongado. O cliente não está sendo sincero ou não está sendo procurado!” (Theodore Levitt – Harvard Business School)

EMPRESA

RELACIONAMENTO

CLIENTE

RELACIONAMENTO Experiências Positivas

Experiências Negativas

Cúmplice Parceiro Auto-Valorização

Adversário Terrorista Destrutivo

Para maximizar o relacionamento com os clientes é importantíssimo o investimento na qualidade do atendimento. A era do relacionamento, exige mais, muito mais que uma simples busca de parceria de negócios. É acima de tudo uma filosofia empresarial, que exige uma postura de atuação, e assim sendo, a empresa deve atuar casada com seus fornecedores, clientes e consumidores, embasada no comprometimento do corpo de funcionários.

PERDA DE CLIENTES

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Mudança de endereço: 3%

Falecimento: 1%

Amizades comerciais: 5% Melhores preços em outro lugar: 9%

Reclamações não atendidas: 14%

Mau atendimento: 68%

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MARKETING DE RELACIONAMENTO NA ÁREA DE SAÚDE ______________________________________________

O QUE É MARKETING? “Marketing é dar satisfação ao cliente de forma lucrativa.” Philip kotler

Ciência do relacionamento humano, profissional/cliente, centrada em decisões e ações que possam causar satisfação mútua. José Roberto de Paiva Monteiro

Processo de conciliar os recursos da empresa com as necessidades e desejos do cliente de forma lucrativa. José Roberto de Paiva Monteiro

O Marketing é uma disciplina que analisa e trata o ambiente global de forma criativa direcionando todos os recursos da empresa a fim de alcançar as : METAS É aquilo que a empresa deseja e trabalha para alcançar por um tempo determinado, como: Captação de novos clientes; Manutenção de clientes; Fortalecimento da marca; Fidelização do cliente; Divulgação de valores agregados; Mudança da imagem da empresa no mercado; Propaganda e Publicidade.

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Mas o principal objetivo de qualquer empresa é atingir as necessidades e desejos do seu cliente e satisfazê-los, isso também é aplicado em relação ao PÚBLICO-ALVO

Você sabe quem são seus clientes? Você sabe quais são as características pessoais, sociais, culturais, econômicas e outras dos seus clientes? O público-alvo é aquele que se encaixa no perfil dos seus clientes. É o tipo de público que costuma procurar os serviços na área de saúde, pois se identificam com as características de sua empresa e dos serviços oferecidos, ou seja, com o perfil profissional. Com esses aspectos trabalhados em conjunto com o Marketing, trabalhamos e analisamos a realidade de atuação da empresa ou profissional liberal. Clientes

Infra-estrutura

Macro-economia

Problemas a serem resolvidos

Análise sob óptica do MARKETING Oportunidades a serem exploradas

Recursos Técnológicos Valores Agregados

O QUE É MARKETING DE SERVIÇOS? As diferenças entre Marketing de Consumo e Marketing de Serviços não está na definição, que é igual para ambos, e sim, no esforço, interpretação e no tratamento do consumidor. Em razão dos aspectos particulares da Área de Saúde, o Marketing de Serviços focaliza alguns aspectos diferentes dos produtos, como Atendimento, Qualidade imediata do serviço, Satisfação imediata, imagem do prestador de serviços, Identificação visual ou outros aspectos comportamentais dos clientes e do prestador. O Marketing de Serviços pode ser considerado, na verdade, Marketing de Relacionamento, pois um dos fatores que tem mais força na relação cliente-empresa é como será o Relacionamento entre ambos.

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O Marketing de serviços deseja trabalhar as variáveis citadas acima para satisfazer seus clientes e encantá-los. Isso é possível com a união de Qualidade, Preço e, especialmente, Atendimento, seja profissional ou pessoal e com um trabalho voltado à valorização dos clientes. Essa valorização inicia-se com ações simples como atender bem o cliente, mostrando que a empresa está sempre pronta a ajudá-lo no que ele precisar.

MARKETING

MARKETING DE SERVIÇOS

MARKETING DE RELACIONAMENTO

EMPRESA x CLIENTE

O sonho de qualquer profissional ou instituição de saúde e de qualquer outra área é que seus clientes manifestem sentimentos de lealdade para com seus serviços ou produtos, que eles sejam fiéis e que acabem até divulgando a clínica e seus profissionais para seu grupo de relacionamento, trazendo novos clientes e prosperidade para a empresa. Eu estou habituado a ouvir, principalmente de profissionais que estão no mercado há mito tempo e, portanto vivenciaram outra era de competitividade – se é que havia –que isso é pura fantasia, que não se consegue alguém por muito tempo, que fidelidade – não estou falando de casamento!) não existe no dicionário dos clientes e que é muito mais fácil encontrar o Papai Noel de óculos Ray Ban pelado com a mão no bolso do que despertar nos clientes a vontade de divulgar, propagar e, ainda mais de graça, free, a qualidade dos serviços da sua clínica e/ou consultório. Peraí...peraí, se você é um desses pessimistas de

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plantão, daqueles que sempre procuram se explicar: “eu não sou pessimista...eu sou realista” (que porre!) saiba que existe solução, há uma luz no final do túnel... O mais importante não é ficar esperando, de forma passiva, a fidelidade do seu cliente, ainda mais com essa turbulência de clínicas e profissionais oferecendo múltiplas opções de escolha para o cliente, mas sim cativá-lo, retê-lo, mantê-lo e mantê-lo satisfeitíssimo, o máximo possível! E eis que surge uma coisa mágica chamada Marketing de Relacionamento. O marketing de relacionamento procura a cada instante a manutenção dos clientes e para isso é importantíssimo perceber e entender que a clínica que trabalha dentro da filosofia do marketing de relacionamento busca maximizar a lucratividade ao longo do tempo, do ciclo de vida, durante o qual o cliente se relaciona com você, com sua clínica, com seu hospital ou sua empresa e não deve querer o lucro máximo em cada prestação de serviço. O antigo conceito de administração de vendas, voltado para o aumento na participação de mercado, evoluiu para o conceito de administração do relacionamento. Administrar relacionamentos significa assessorar os seus clientes na solução de seus problemas. Trocando em miúdos: dar ao cliente, no caso do médico, por exemplo, tudo o que ele precisa que é a cura, até tudo o que ele quer que é um atendimento humanizado, amigável e cordial, que o tranqüilize nos momentos de tensão, que transmita a ele total confiança e a percepção de estar literalmente em ótimas mãos. O profissional da área de saúde que administra e gerencia o relacionamento com seus clientes vai ter um novo direcionamento de foco e aprender o que for possível sobre sobre o seu cliente, ouvindo-o atentamente, prestando atenção a cada detalhe, a cada informação que possa permitir um maior conhecimento sobre as necessidades, expectativas e desejos dele. O objetivo deste novo profissional não é pura e simplesmente atender, mas manter o cliente o cliente pela credibilidade, segurança e plena sensação de confiança, o que são três ativos de marketing importantíssimos! Seu cliente precisa confiar em você, acreditar que você é capaz de ouvi-lo e ajudá-lo! Preste atenção no exemplo de um grande Hospital de Brasília: O segredo do sucesso no relacionamento com os clientes reside na política da qualidade e na cultura da instituição frente a seus funcionários, que compartilham do mesmo sonho empresarial do Hospital e desta forma sentem-se motivados a dar o máximo de si na busca da plena satisfação de cada um de seus clientes e para tanto são devidamente treinados e, é claro, muito bem remunerados. Fracassos ocorrem. Mas, fracassos ocorrem quando hospitais, clínicas e consultórios ao enfatizar a atração, a conquista de novos clientes descrevem, de forma equivocada, as atividades que devem ser exercidas pelos funcionários; não investem no processo de seleção; proporcionam e pouquíssimos treinamentos para ajustar o funcionário ao papel que dele se espera e não remunera adequadamente seu corpo de funcionários. Conseqüentemente, esse processo multifatorial leva a um descontentamento dos funcionários e estes, uma vez desmotivados, respondem inadequadamente aos problemas dos clientes. Acabam, assim, fragilizando a prestação de serviços, além de não permanecerem longo tempo trabalhando no hospital. Assim é impossível manter o cliente, uma vez que não se estabelece com ele um relacionamento nas bases adequadas do marketing de relacionamento, além de perder o funcionário, já que não lhe é dado o

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devido valor, não lhe dado o direito de tomar decisões, devendo restringir-se às regras estabelecidas. E assim , voltamos lá nos “Sete Pecados dos Serviços”. Mas, você pode estar se perguntando: e daí? Desde quando um hospital cativa clientes? Desde agora e para todo o sempre...amém, podem estar dizendo os diretores dos hospitais. Atualmente, os hospitais não são apenas para emergências, mito pelo contrário. As cirurgias são devidamente programadas, o ambiente é muito confortável, sedo que já temos hospitais que atendem em conceito de hotelaria. Mas, voltando ao Hospital de Brasília, a gestão garante o fluxo de informações e de compreensões estratégicas, gerando simbiose e cooperação intensa entre as áreas organizacionais envolvidas em todos os processos. É preciso organizarmos ainda o back-office – os bastidores. No palco, na frente do cliente somente devem ser apresentadas as cenas que foram previamente selecionadas para serem vistas por ele. Lembrem-se da comissão de frente. Quando a retaguarda não está estruturada, dificilmente o cliente perceberá que enredo o hospital que lhe transmitir. Para fechar o case dos hospitais, há de se ter condições de se concorrer em uma economia globalizada e isto se aplica a todos, desde os profissionais liberais até as instituições. É fundamental uma nova atitude postural frente ao público interne e externo. Já se vai longe, o tempo em que as empresas, públicas e privadas demonstravam, constantemente, a sua ineficácia e sociedade mantinha-se calada. Atualmente, a moderna sociedade de consumo exige comportamentos éticos em relação à utilização de recursos gerados pelo cidadão. Portanto, é fundamental cuidar muito bem de seu cliente, seja você um prestador de serviços ou um administrador de uma instituição da área de saúde. E isso é simples, basta implementar o seu programa de marketing de relacionamento na área de saúde!

CONCEITOS CENTRAIS DE MARKETING Necessidade, Desejos e Demandas

Produtos

Troca, transações e relacionamentos

Mercado s

Valor, custo e satisfação

Marketing e Praticantes de Marketing

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OBJETIVOS DE MARKETING: Maximizar Consumo Maximizar Resultados Minimizar Custos

Maximizar a Satisfação Do Consumidor

Maximizar o Bem Estar Social A estratégia de marketing de serviços exige a perfeita interação entre o marketing externo, que promove e divulga os serviços; marketing interno, que motiva e qualifica o corpo de funcionários; e o marketing interativo que descreve a experiência vivenciada pelos funcionários em atender os clientes, que julgam a qualidade do serviço não apenas por sua qualidade técnica (Exemplo: A cirurgia foi bem sucedida?), mas também através da qualidade funcional (Exemplo: O cirurgião mostrou interesse e inspirou confiança?).

Para que possamos melhor entender a subjetividade da excelência em atendimento na área de saúde, torna-se necessária a análise dos tipos de marketing de serviços.

TIPOS DE MARKETING DE SERVIÇOS

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Marketing Interno ou Endomarkenting; Marketing Externo ou Exomarketing; Marketing Interativo ou Intermarketing.

TIPOS DE MARKETING EM SETORES DE SERVIÇOS Empresa

Marketing Interno

Marketing Externo

Funcionários

Consumidores Marketing Interativo

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O endomarketing descreve o trabalho realizado pela empresa para realizar contratações acertadas de pessoal, treinamento e motivação de funcionários hábeis, visando otimizar o atendimento e melhor satisfazer seus consumidores. Para conquistar o cliente externo, antes devemos conquistar e encantar o cliente interno. A sensibilização do pessoal interno é o caminho mais rápido para o alcance do cliente externo. Uma das situações mais constrangedoras - e também potencialmente destrutivas para o sucesso de qualquer projeto de marketing - é quando um cliente telefona para a empresa, pergunta sobre um produto novo da organização e a telefonista fica sem saber o que dizer, sentindo-se como pessoa traída: a última a saber. Cabe ao planejador de marketing evitar que situações assim possam acontecer com o seu produto. MARKETING EXTERNO Descreve o trabalho realizado pela empresa para preparar, fixar preços, distribuir e promover os serviços aos consumidores. Marketing externo é o trabalho de colocar a imagem da clínica presente na mente do consumidor através da utilização coerente das ferramentas de marketing disponíveis. É neste cenário que as empresas e profissionais da área de saúde utilizam estratégias de propaganda e publicidade, conforme veremos mais adiante. MARKETING INTERATIVO Descreve a experiência dos funcionários ao atender os clientes, que analisam a prestação de serviço através de qualidade técnica e funcional. O marketing interativo é um conceito que representa a interação dos funcionários da clínica com os seus clientes. Durante esta interação, a clínica, através dos funcionários, observará as necessidades e desejos implícitos dos clientes. É o chamado momento da verdade em que o cliente revelará o seu grau de satisfação com relação à clínica, o que servirá como avaliação ao desempenho e introdução de possíveis ações corretivas. O Momento da verdade é um conceito que representa a interação dos funcionários da clínica com seus clientes. Durante esta interação, os funcionários, especialmente da recepção, revelarão as promessas implícitas feitas pela clínica ou desapontarão os clientes. O momento da verdade é precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor da clínica e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço. É a chamada primeira impressão.

O momento da verdade pode ser:

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TRÁGICO: é o momento em que o atendente exercita toda sua capacidade criativa no sentido de expulsar o cliente. São estratégias para expulsar a “figura chata” que o incomoda. - APÁTICO: é o contato sem alma, frio e indiferente. - ENCANTADOR: é aquele momento em que o cliente percebe que aquela clínica ou aquele consultório não é um lugar comum. É importante salientar que, mesmo com todo o esforço da clínica em tentar melhorar seu atendimento e qualificação de serviços, seu futuro, e, até mesmo sua sobrevivência dependerá – e muito- do nível de interação dos seus funcionários com os clientes, os momentos da verdade. Momentos da Verdade O nível de satisfação do cliente é formado a partir de detalhes que ele colhe nos seus contatos com a Clínica, os chamados momentos da verdade, por isso, a empresa deve estar sempre habilitada e qualificada a tratar da melhor maneira seus clientes. Momento da Verdade é precisamente aquele instante em que o cliente tem contato com a Clínica e, com base neste contato, cria uma imagem da empresa, a chamada primeira impressão. A qualidade experimentada e percebida pelo Cliente é criada nesse momento da verdade, quando a empresa e o Cliente encontram-se em interação. É fundamental que a empresa saiba interpretar esses momentos da verdade e observe cuidadosamente os seguintes fatores: Momentos da Verdade não são apenas os primeiros contatos, mas, sim, todos os contatos vivenciados pelo Cliente na empresa; Momentos da Verdade acontecem por meio de múltiplos canais: telefone, fax, propaganda, mala direta, internet, etc.; Ter Momentos da Verdade com os Clientes não é exclusividade de ninguém da empresa. Isso não depende de cargo, função, hierarquia. Do funcionário responsável por serviços gerais à alta direção, todos na empresa, com maior ou menor freqüência, têm Momentos da Verdade com os Clientes. A pior publicidade para qualquer empresa é a propaganda negativa vinda de um cliente ou ex-cliente. Um cliente satisfeito, normalmente, elogia um profissional ou empresa para cerca de 5 a 8 pessoas, porém um trabalho, que cause a insatisfação do cliente é espalhado para cerca de 21 pessoas. Isso causa um verdadeiro e enorme problema para qualquer empresa quanto maior o número de clientes insatisfeitos. Após o fortalecimento da idéia de que a empresa presta um serviço ruim, o mercado construirá esta imagem, que para ser desfeita leva muito tempo. O fator que mais recebe a atenção e análise por parte do cliente é o atendimento. Um bom atendimento pode representar a fidelização e até mesmo a captação de novos clientes, pois esse representa o contato mais direto do cliente com a Empresa. Assim torna-se o aspecto de mais fácil análise, não é necessário um conhecimento mais complexo do assunto por parte do cliente para analisar o atendimento,

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pois o cliente vivencia-o e, simplesmente, com isso tem poder de examiná-lo detalhadamente. O atendimento ao cliente envolve toda a equipe da Empresa, pois todos profissionais devem estar preparados para atender bem o cliente. A qualificação e treinamento de toda a equipe é um fator muitíssimo importante, pois todos os componentes da equipe deverão ter a idéia exata de como o cliente deve ser tratado para que isso não possa deixá-lo descontente com o serviço oferecido pela empresa na área de saúde. Atualmente, o tratamento ideal em relação ao cliente, é o tratamento individualizado, personalizado. O cliente tem consciência que ele não é só mais um, sabe que tudo depende dele e por isso deve ser a medida de tudo. Nenhum consumidor quer ser somente um número, um código de cadastro. De preferência, ele quer ser chamado pelo nome, quer que a pessoa que o atenda, inicialmente, saiba que o cliente já foi a Empresa “x” vezes, que o seu tratamento é “y”. Ou seja, o cliente espera que a recepcionista/ secretária ou qualquer outra pessoa que o atenda, saiba o seu nome e o seu histórico na Empresa. Para o cliente, isso representa a sua valorização, a sua individualidade. Contudo, deve-se ter um cuidado extremo no relacionamento cliente-funcionários da clínica. O funcionário deverá saber, desde o início, que o relacionamento ideal não representa intimidade. Pelo contrário, o funcionário da não deve, de forma alguma, invadir a privacidade do cliente. As expressões do tipo “querida” e “querido”, por exemplo, devem ser substituídas por “senhora” e “senhor”. Essas duas últimas expressões serão obrigatórias no contato direto com o cliente.

COMPOSTO DE MARKETING Também conhecido como marketing mix o composto de marketing é o conjunto de ferramentas que o Profissional ou a Empresa dispõe e utiliza para atingir seus objetivos de marketing no mercado-alvo, fortalecendo a sua marca e gerando satisfação permanente em seus clientes ativos, bem como se colocar de forma atraente aos olhos dos clientes potenciais. MIX DE MARKETING: PRODUTO/SERVIÇO PRAÇA PROMOÇÃO PREÇO PESSOAS

PRÁTICAS VITORIOSAS DE MARKETING

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Vencer Vencer Vencer Vencer Vencer Vencer Vencer

pela qualidade superior pela excelência no atendimento devido aos preços mais baixos devido à adaptação e à customização mediante melhorias contínuas nos produtos e serviços devido à inovação dos produtos e serviços superando as expectativas do cliente FILOSOFIA DE MARKETING

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– – – – –

Os clientes vêem em primeiro lugar; Nada acontece até que alguém venda algo; A realização e o crescimento vêm da valorização; A administração deve ser equilibrada nos aspectos social, empresarial e econômico; Decida se está administrando táticas ou estratégias.

Nº 01

PRINCÍPIOS DE MARKETING NA ÁREA DE SAÚDE

As variáveis subjetivas e emocionais são mais importantes para o cliente do que os critérios racionais. Nº 02

Para se ter visão de marketing, é necessário enxergar através dos olhos do cliente, entendendo com maior precisão o que ele pensa e sente. Nº 03 “Fazer marketing” implica encontrar diferenciais para a sua empresa em relação à concorrência. Neste sentido, é fundamental educar o cliente, valorizando o enfoque institucional da sua profissão, objetivando mudar a visão que as pessoas têm sobre os Profissionais da Área de Saúde. Nº 04

A primeira impressão é a que fica. Raramente existe uma segunda boa oportunidade para desfazer uma primeira má impressão. Capriche no primeiro contato com o seu cliente.

Nº 05

Marketing deve ser feito sobre pequenos, mínimos detalhes da empresa. Desta forma, teremos diferenciação e vantagem sobre o mercado concorrente. EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

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Regra no. 01 O consumidor sempre tem razão. Regra no. 02 Se o consumidor estiver errado, aplica-se a regra no. 01. TIPOS DE COMPRAS DOS CLIENTES Compra de conveniência: Emergencial: Compra comparada: Orçamentária; Compra de Especialidade: Fiel. CLIENTE SATISFEITO Compra mais e permanece “leal” por mais tempo; Fala favoravelmente sobre a empresa e seus produtos e serviços; Presta menos atenção às marcas e programas dos concorrentes; está menos sensível a preço; Dá idéia de produtos e serviços à empresa; Custa menos atendê-lo do que atrair novos clientes porque as transações passam a ser rotinizadas. O PRIMEIRO CONTATO É o momento da conquista, da sedução. É mais vantajoso e lucrativo seduzir, encantar e conquistar a fidelidade do cliente no primeiro contato. “A 1ª vez a gente nunca esquece...” Agende o primeiro contato com seu ciente sempre em horário em que tanto você, Profissional da Área de Saúde, quanto o cliente possam ter mais tempo para o conhecimento e troca de informações que irão alimentar e dar combustão ao marketing de relacionamento. Invista mais tempo e utilize recursos motivacionais, tais como folders ilustrativos, atlas ou até mesmo programas de informática que possam direcionar a expectativa do cliente. Garanta a sintonia fina do cliente com a empresa: ouça e escute atentamente, envolva-se com seu cliente, observando e sentindo suas reais expectativas, necessidades, objetivos e desejos. Venda o seu produto e/ou serviço e abra os ouvidos! Primeiro Contato: O QUE FAZER?????? Apresentação da empresa, seus produtos e serviços; Apresentação da equipe de trabalho; EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

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Coleta de dados; Troca de informações. Importância do primeiro contato: POR QUE FAZER?????????? Formação da Imagem inicial; Troca de informações que alimentarão o processo de manutenção; Planejamento de serviços; Definição de metas e estratégias. Informações Importantes: O QUE SABER??????? É preciso conhecer o seu cliente. Nome completo, endereço e telefone; Data de aniversário; Status matrimonial; Religião; Hobbies; Preferências musicais; Preferências artísticas; Trabalho; Etc. Pacto de bom relacionamento: Empresa X Cliente: O QUE COMBINAR???? Pontualidade no atendimento aos clientes; Aviso sobre a necessidade de atrasos e/ou faltas; Plano de pagamento; Forma de pagamento ou cobrança; Constância das visitas ou reuniões; Compromisso com o cliente.

“Podemos dar um barco a uma pessoa, podemos colocar o barco na água, podemos colocar essa pessoa no barco, podemos dar os remos a essa pessoa, mas para o barco andar, só se essa pessoa quiser.” (Sabedoria Chinesa)

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ESTUDO DE “CASES” NA ÁREA DE SAÚDE ______________________________________________

A análise e estudo de “case” vem sendo largamente utilizada em programas de graduação e pós-graduação, nas principais escolas de negócios, tanto do Brasil como do mundo, possibilitando uma sistemática de ensino mais completa e eficaz. O caso é uma situação real de negócios, vivida por uma empresa na área de saúde em determinado momento. O estudo de “cases” na área de saúde é um veículo para discussão de idéias, conceitos e práticas gerenciais, que visa, fundamentalmente, ao desenvolvimento de habilidades analíticas e decisórias. Um caso é um problema e, mais especificamente, um problema de negócio que exige análise e propostas de solução. A discussão e análise de “cases” são de extrema importância, pois permite vivenciar situações específicas da área de saúde. A análise e estudos de “cases” na área de saúde constitui um valioso instrumento de aprendizado de avaliação, diagnóstico e prognóstico. Através da análise de “cases” processa-se todo um diagnóstico macro ambiental e através desse diagnóstico são avaliadas as possibilidades estratégicas. Esse estudo constitui-se em importante metodologia para desenvolvimento do conhecimento, habilidades e atitudes. A metodologia dos “cases” treina, basicamente, o raciocínio indutivo, trabalhando do específico para o genérico possibilitando o desenvolvimento da capacidade associativa, a análise por contraste e comparação, tudo isso dentro de um processo de descoberta caracterizado pelo contexto analítico.

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A análise e estudo dos “cases” na área de saúde estimula a habilidade para sentir as situações conflitivas e a atitude para tratar delas, isto é, o comportamento voltado para a tomada de decisão, fundamentais no processo de busca incessante pela excelência em atendimento na área de saúde.

SERVIR Toda a natureza é um serviço. Serve a nuvem. Serve o vento. Serve a chuva. Onde haja uma árvore para plantar, plante-a você. Onde haja um erro para corrigir, corrija-o você. Onde haja um trabalho e todos se esquivem, aceite-o você. É muito belo fazer aquilo que os outros recusam. Mas não caia no erro de que somente há mérito nos grandes trabalhos. Há pequenos serviços que são bons serviços: adornar uma mesa, arrumar seus livros, pentear uma criança. Uns criticam, outros constroem. Seja você o que serve. Servir não é faina de seres inferiores. Seja você o que remove, a pedra do caminho, o ódio entre corações e as dificuldades do problema. Há a alegria de ser puro e a de ser justo. Mas há, sobretudo,

EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO a maravilhosa,JOSÉ a imensa alegria de servir!

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BIBLIOGRAFIA ADIZES, Ichac. Gerenciando as mudanças. 2.ed. São Paulo: Pioneira, 1995. 226p. ALBHRECHT, Karl. A única coisa que importa. 2.ed. São Paulo: Pioneira, 1995. 222p. ALBHRECHT, Karl. Programando o futuro. 2.ed. São Paulo: Pioneira, 1994. 199p. ALBHRECHT, Karl. Serviços internos. 2.ed. São Paulo: Pioneira, 1994. 274p. BRASIL, M.A C. de Souza. Da teoria psicoterapêutica esotérica . 5.ed. Belo Horizonte: CENPE. 1993. 573p. CARLZON, Jan. A hora da verdade. 10.ed. Rio de Janeiro: COP, 1994. 120p. DIRKS, Laura M., DANIEL, Sally H. Marketing sem mistérios. Rio de Janeiro: Business Books, 1995. 239p. DRUCKER, Peter F. Administrando em tempos de grandes mudanças. São Paulo: Pioneira, 1995. 77p. FERNANDES, Millôr. A bíblia do caos. 2.ed. Porto Alegre: L&PM, 1994. 524p. GOLEMAN, Daniel. Inteligência emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 1996. 375p. KOTLER, Philip. Administração de marketing. 4.ed. São Paulo: Atlas, 1995. 676p. IACOCCA, Lee. NOVAK, William. Uma autobiografia. São Paulo: Cultura, 1985. 399p. LOBOS, Júlio. Encantando o cliente. São Paulo: IQ, 1993. 271p. LOBOS, Júlio. O cliente encantado. São Paulo: IQ, 1995. 285p.

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