ATENDIMENTO AO CLIENTE
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Atendimento ao Cliente Conforme o dicionário Aurélio: Cliente: É o mesmo que freguês;
Meta principal das empresas: Satisfazer aos clientes em competitivo.
um mercado
A empresa e a opinião pública Deveres: • Prestação de informações corretas; • Postura adequada e correta diante do(s) cliente(s); • Ética.
Serviços ao Cliente • Por que o serviço é crucial para o sucesso? Se você não estiver servindo um cliente, sua função é servir alguém que esteja! • No mercado atual, é a qualidade do serviço que irá determinar o sucesso nos negócios. Para ser competitivo em qualquer mercado, o serviço deve ser o foco número um. E, para dominar o mercado, o serviço deve ter uma constante melhoria;
Atendimento Telefônico • Atenda prontamente; • Use tom cumprimento padrão (nome da empresa, seu nome, bom dia, boa tarde ou boa noite); • Tom de voz agradável. • Anote recados. • Lei 6523/08 (Menu eletrônico, contato com o cliente, gravação, tempo mínimo de espera, evitar jingles publicitários).
Relacionamento • • • • • • •
Princípios básicos: Seja cortês; Atendimento imediato; Atenção, rapidez, segurança; Evite termos técnicos; Não dê ORDENS; Peça ajude ao superior; Evite atitudes negativas.
Vale lembrar que:
Você não pode simplesmente satisfazer os clientes, você deve ir além das expectativas deles. Para isso, cada integrante do seu time precisa trabalhar neste sentido.
Verdades sobre os serviços ao cliente • Lei dos 8 a 20: Estudos mostram que quando os clientes não estão satisfeitos com seu serviço ou seu produto, eles irão falar para cerca de 8 a 20 pessoas; • Lei dos 12 para 1: Estudos mostram que é necessária uma média de 12 experiências positivas para apagar uma negativa; • Lei dos 4%: Apenas 4% dos seus clientes não satisfeitos irão reclamar com você. Somente 2% das reclamações são ouvidas pela alta gerência.
O Profissional de Atendimento Regras:
1.Cortesia; 2.Postura; 3.Calma e Paciência; 4.Empatia; 5.Ética.
Tipos de Clientes Eles estão por aí pelo Mercado Global: Alguns tipos: 1. Briguento; 2. Precavido; 3. Presunçoso; 4. Calado; 5. O que se preocupa com o preço; 6. O que se julga importante; 7. Tímido; 8. Sabido; 9. Bem-humorado; 10. Raciocínio lento
BRIGUENTO • Características: – Gosta de brigar; – Discute por qualquer coisa; – Não hesita em expor opiniões; – Adora aparecer. • Recomendações: – Não aceite a discussão; – Deixe que ele desabafe; – Aproveite as deixas para argumentar; – Mantenha-se calmo e cortês.
PRECAVIDO • Características: – É desconfiado; – Gosta de debater; – É de raciocinar; – Não decide rápido. • Recomendações: – Use a lógica; – Não se apresse; – Forneça detalhes; – Conquiste sua confiança.
PRESUNÇOSO • Características: – O sabe-tudo; – Raramente argumenta; – Quer dominar; – Deseja o poder. • Recomendações: – Seja agradável; – Não o evite; – Apele para sua vaidade; – Satisfaça seus caprichos.
CALADO • Características: – Não responde às perguntas; – Deixa o vendedor falar sozinho; – Não demonstra o que pensa. • Recomendações: – Faça perguntas abertas; – Force o diálogo; – Não perca o domínio da conversa.
O QUE SE PREOCUPA COM O PREÇO • Características: – É fácil identificá-lo; – Sempre acha o preço elevado; – Cria objeções. • Recomendações: – Apresente vantagens e benefícios; – Forneça o preço com firmeza; – Mostre que o preço é correto.
O QUE SE JULGA IMPORTANTE • Características: – É vaidoso; – Faz objeções fúteis; – Não aceita opiniões alheias; • Recomendações: – Apresente sugestões e não conclusões; – Não o menospreze; – Deixe que ele decida.
TÍMIDO • Características: – Tem medo de tomar decisões; – Busca conselhos; – Não se impressiona com vantagens; • Recomendações: – Tenha paciência; – Dê-lhe coragem e confiança; – Conduza-o à decisão, através de fatos.
SABIDO • Características: – É bem informado; – Sabe o que diz; – Não é facilmente influenciável. • Recomendações: – Apresente fatos e não opiniões; – Não esconda nada; – Seja firme na argumentação.
BEM-HUMORADO • Características: – É muito simpático; – Aprecia uma boa conversa; – Desvia do assunto central. • Recomendações: – Seja claro e objetivo; – Direcione a conversa para o objetivo (negócio); – Não se iluda com entendimento fácil.
RACIOCÍNIO LENTO • Características: – Quer sempre pormenores a respeito do serviço/produto ;
– É meticuloso; – Demonstra dificuldades para associar; – Não compreende a idéia; • Recomendações: – Não o deixe constrangido; – Aceite o seu ritmo; – Fale devagar; – Seja persistente.
TÉCNICAS PARA VOCÊ ATENDER BEM SEU CLIENTE
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1. Velocidade para acompanhar as mudanรงas
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2. COMPREENDER OS CONCEITOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Educação; O cliente sempre vai à empresa a procura de resolver algum problema; O vendedor tem que ser de solução e não do produto puro e simplesmente. * Pratique a consultoria e não a venda instintiva. 24
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O que você acha disso? Cliente sempre tem razão; Aqui você manda; Fazemos qualquer negócio.
Faça um teste em uma lanchonete. 27
Transmissão da mensagem pelo emissor Codificação da mensagem Comunicação pelo emissor
Recepção e Decodificação da mensagem pelo receptor
Feedback do receptor para o emissor 28
Três tipos de comunicação: 7%
38%
Escrita; Verbal; Corporal.
55%
Cuidado com o
! 29
Você pensando como cliente: Você seria SEU cliente? Se NÃO – Por que não? Se SIM – Por que sim? Em que você pode melhorar? Como melhorar? Lembre-se: Sempre podemos ser MELHOR! 30
Para analisar o nĂvel do
atendimento;
Para analisar o nĂvel do atendimento do concorrentes. 31
É PRECISO TREINAR: Estar
preparado é a chave do sucesso para um bom atendimento.
SABER TUDO SOBRE: o produto, empresa, clientes, e concorrente. 32
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oq ue eu que ro Quais motivos levaram o cliente à empresa?
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