MÓDULO III – COMUNICAÇÃO
PROGRAMAÇÃO SUGESTÃO PARA ACOMPANHAMENTO CARGA HORÁRIA: 08 HORAS 08:00 H ÀS 17:00 H 08:00 – 08:30 – Chegada dos participantes 08:30 – 09:00 – Apresentação “novatos” / Recapitulando o encontro anterior / REGRAS 09:00 – 09:30 – Dinâmica 1 09:30 – 10:00 – Comunicação (texto: Curiosidade)/ Liderança x Comunicação 10:00 - 10:15 – Coffee 10:20 – 11:00 – Vídeo 1 / Dinâmica 2 11:00 – 11:45 – Bloqueios da comunicação 11:45 – 12:30 - Comunicação e Fofoca / Vídeo 2 12:30 – 13:30 – Almoço 13:30 – 14:00 – Dinâmica 3 14:00 – 15:00 - Feedback / Dinâmica 4 15:00 – 15:30 – Negociação/ Dinâmica 5 15:30 – 15:45 – Coffee 15:45 – 16:15 – Decisão por consenso 16:15 – 17:00 – Dinâmica 6 17:00 – Encerramento (Avaliação do evento/ lista de presença
RECAPITULANDO ... NOSSO ÚLTIMO ENCONTRO
GESTÃO DE EQUIPE Grupo (ciclo vicioso) Equipe (ciclo virtuoso) Fases de desenvolvimento
de uma equipe Papéis individuais em uma equipe Conflitos Tomada de decisão
Respeitar a opinião do colega; Zelar pelo material recebido; Manter os celulares no silencioso; Ir aos encontros com a camisa do AVANTE; E se cochilar, recebe palmas de todos.
OBJETIVO DO ENCONTRO:
COMUNICAÇÃO Feedback
Negociação
Dinâmica 1 - Barbante
Diga o seu nome e uma coisa que você faz e ninguém imagina/sabe...
COMUNICAÇÃO
MANEIRAS DE SE COMUNICAR ...
“Os bons comunicadores atingem os seus ouvintes de três maneiras: no seu coração, na sua mente e no seu senso de humor”. Terry L. Paulson
CURIOSIDADE: 35T3 P3QU3N0 T3XTO 53RV3 4P3N45 P4R4 M05TR4R COMO NO554 C4B3Ç4 CONS3GU3 F4Z3R CO1545 1MPR3551ON4ANT35! R3P4R3 N155O! NO COM3ÇO 35T4V4 M310 COMPL1C4DO, M45 N3ST4 L1NH4 SU4 M3NT3 V41 D3C1FR4NDO O CÓD1GO QU453 4UTOM4T1C4M3NT3, S3M PR3C1S4R P3N54R MU1TO, C3RTO? POD3 F1C4R B3M ORGULHO5O D155O! SU4 C4P4C1D4D3 M3R3C3! P4R4BÉN5!
O QUE É COMUNICAÇÃO? A COMUNICAÇÃO é o processo pelo qual a informação é transmitida, compreendida e compartilhada por duas ou mais pessoas.
DEFINIÇÃO DA PALAVRA COMUNICA - AÇÃO Comunicar significa tornar algo COMUM. É a transmissão de uma mensagem com clareza, utilizando uma linguagem própria à compreensão do outro.
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Sob a própria referência
OUVIR (receptor)
FALAR (emissor)
Sob a referência do outro
CHECAR
LIDERANÇA X COMUNICAÇÃO
LIDERANÇA X COMUNICAÇÃO O papel da liderança é primordial no processo da informação, é fundamental. O poder da comunicação não está no reter ou deter informação e sim no fazê-la circular.
LIDERANÇA X
COMUNICAÇÃO
A comunicação é representada: 8 % - naquilo que a pessoa diz - CONTEÚDO
38 % - no TOM de voz 56 % - no COMPORTAMENTO
POTENCIALIDADES COMO LÍDER RECONHECER, E DOMINAR AS EMOÇÕES E OS
COMPORTAMENTOS QUE INTERFEREM NA COMUNICAÇÃO:
POTENCIALIDADES COMO LÍDER
MEDO
Sua presença altera os batimentos cardíacos, acelera a respiração, dilata as pupilas e reduz o fluxo de sangue , preparando o corpo para a fuga. Pessoas com medo tendem a fugir de compromissos, evitam desafios e apresentam baixos resultados. O medo está relacionado com ameaças à sobrevivência. Exemplos: • Demissões em massa; • Estilo de liderança autoritário; • Mudanças radicais no modo de trabalho.
POTENCIALIDADES COMO LÍDER
RAIVA
Quando presente, gera tensão nos músculos, pupilas diminuídas, maior circulação de sangue preparando o corpo para a defesa e ataque. Pessoas com raiva tendem a manifestar comportamentos agressivos e de revolta. O ambiente é pouco produtivo, com muita desconfiança e inveja. Os principais fatores que geram a raiva são: • Injustiças • Postura de liderança agressiva e desqualificante.
POTENCIALIDADES COMO LÍDER TRISTEZ
A
A postura de quem está triste é fechada e voltada próprio umbigo, ombros caídos e ausência do brilho no olhar A tristeza induz à apatia, falta de energia e paralisação da ação. Como alguém preocupada pode gerar resultados? As causas podem ser variadas: • Perda de posição/ prestígio. • Redução de poder. • Perda pessoais.
POTENCIALIDADES COMO LÍDER ALEGRIA
Quem está alegre apresenta um tônus vital elevado, energia, olhos brilhantes, movimento e disponibilidade de agir. Ao encontrar pessoas felizes, percebemos o clima de “paixão” pelo que se está produzindo. Um time alegre e contagiante, onde a camaradagem está presente. Veja o que faz as pessoas felizes: • Reconhecimento. • Ética e coerência. • Desafios. • Lideres que são exemplos
POTENCIALIDADES COMO LÍDER
AMOR
Alegria e amor caminham lado a lado. Porém o amor acalma, promovendo o bem –estar físico.
Onde o amor se faz presente as pessoas se respeitam, se ajudam e preocupam-se com o semelhante. Veja o que leva um time a amar o que faz: • Lealdade. • Respeito. • Trabalho significativo • Lideres que amam o que fazem.
COMUNICAÇÃO e INFORMAÇÃO Informação e conhecimento nem sempre = COMUNICAÇÃO ANTES
SE EU FALEI, ELE NÃO ENTENDEU, “ESTÁ ERRADO”
ELE
HOJE
SE EU FALEI, ELE NÃO ENTENDEU, “ESTOU ERRADO”
EU
Vídeo 1 : COMETA HALLEY
Din창mica 2 : Telefone sem fio
BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO
BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO •
As barreiras filtram o que vemos e ouvimos e influenciam o modo pelo qual pensamos e compreendemos as mensagens.
•
As barreiras podem ser causadas pelo emissor, pelo receptor, pela própria mensagem, pelo canal ou ainda pelos sinais de retorno.
BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO Quando o EMISSOR não consegue transmitir suas idéias, suspeita-se de algumas interferências, tais como: Falta de preparo; Falta de esclarecimento dos objetivos; Linguagem e conceitos inadequados; Medo de se comunicar e de ser avaliado; Ausência de feedback.
BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO Quando o RECEPTOR não compreende a comunicação, pode ser em conseqüência de ruídos, os quais provocam: Assimilação seletiva dos conteúdos; Distorção da mensagem recebida; Formação de julgamentos e preconceitos a respeito do
emissor. Falta de interesse pelo assunto.
BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO • Sentido das palavras – causadas pelas palavras empregadas. Cada palavra de uma mensagem pode possuir diversos significados, ex: “bienal”, pode ser “que dura 2 anos” ou “que se realiza a cada 2 anos”.
BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO •
Físicas – incluem a distância entre as pessoas, objetos que interpõe o emissor e o receptor, ruídos, imagens visuais, e condições que causam desconforto físico (ventilação, temperatura imprópria).
BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO •
Pessoais – Ocorrem pela falta de habilidade em elaborar mensagens claras e pela falta do hábito de ouvir do receptor, são causadas principalmente por fatores relacionados às diferenças entre as pessoas.
O QUE FAZER ?
Formular perguntas;
Escutar atenta e ativamente o outro, mas lembrando-se de que escutar é mais que ouvir;
Demonstrar respeito e aceitação;
Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor;
Fazer comentários descritivos e não avaliativos;
Saiba o que vai fazer dizer, evite “achismos”. Mantenha contato visual com o seu ouvinte. Identifique o interlocutor e adapte a sua linguagem à dele. Chame a pessoa pelo nome. Seja breve.
COMUNICAÇÃO E “FOFOCA”
O QUE É FOFOCA? A fofoca consiste no ato de fazer afirmações não baseadas em fatos concretos, especulando em relação à vida alheia. Presente ao longo de toda a história. Faz parte da cultura e do dia a dia das pessoas.
COMO SURGIU? Surgiu antes do planeta Terra, quando Lúcifer (ainda um anjo) chegou em Deus e expôs o primeiro comentário que se caracteriza como fofoca. desde aquele dia em diante Deus amaldiçoou quem fazia Fofocas!
COMO SURGIU? Outra corrente diz que a fofoca surgiu no perĂodo das cavernas, e ajudou no desenvolvimento humano. Nesta ĂŠpoca os homens para serem bem sucedidos precisavam saber sobre a vida das outras pessoas, conhecer as fraquezas e tirar proveito disso para sobreviver.
CURIOSIDADE Embora associado a um hรกbito feminino, estatisticamente os homens sรฃo mais fofoqueiros: HOMENS
MULHERES
26%
33% 67%
74%
CURIOSIDADE Pesquisa publicada na revista 'Science' mostra como reagimos Ă fofoca:
Publicado em: http://oglobo.globo.com/ciencia/mat/2011/05/19/pesquisa-publicada-na-revista-science-mostra-como-reagimosfofoca-924494050.asp
PERFIL DO FOFOQUEIRO • Baixa estima • Desconfiado • Gosta de jogar uma pessoa contra a outra • Necessidade de dividir e conquistar grupos • Sentimento de raiva e ódio • Necessidade de auto afirmação
Vídeo 2 : O ENTERRO DA FOFOCA NO TRABALHO E AS 3 PENEIRAS
INTERVALO 1:00 H
Dinâmica 3 : PASSÁROS NO AR Objetivo: Revitalizador de atividade Salientar a necessidade de desenvolver a escuta, como instrumento efetivo de comunicação, favorecendo as relações de modo geral. Destacar a importância da concentração através da escuta, para melhor compreensão no recebimento e também transmissão de informações.
FEEDBACK
A Impor tância do FEEDBACK nas relações interpessoais Feedback é um processo de ajuda para mudança de comportamento, é comunicar a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornecerlhes informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas.
FEEDBACK É ...... Espelhamento do comportamento observåvel e seus impactos no desempenho e no meio em que o individuo se encontra.
FEEDBACK PRECISA SER: Descritivo ao invés de avaliativo; Especifico ao invés de geral; Solicitado ao invés de imposto; Oportuno; Claro para assegurar comunicação precisa.
TIPOS DE FEEDBACK Verdadeiro
Verdadeiro e Destrutivo
Verdadeiro e Construtivo
Intenção Destrutiva
Intenção Construtiva
Falso com intenção destrutiva
Falso
Falso com intenção construtiva
FEEDBACK CONSTRUTIVO Encoraja uma pessoa a melhorá-los, reforçá-los ou desenvolvê-los. Não requer julgamento do outro e sim revelação do que funciona ou não na relação.
FEEDBACK DESTRUTIVO Não tem intuito de ajudar e sim de prejudicar o outro. Foco apenas em comportamentos e desempenhos negativos. A auto-estima das pessoas é rebaixada, tornando-as inseguras, pouco confiantes na sua capacidade de execução.
AO DAR UM FEEDBACK S
ÇA U O E E A PAR PAR ECER R LA IDAS C ES ÚV D
AA V RE ÃO C S DE UAÇ ETA SIT MPL CO
IX E O E D O AR IVO L C JT OB
DÊ ÕES ST E UG
DIRECIONANDO O FEEDBACK
DIRECIONANDO O FEEDBACK Podemos listar 05 formas de feedback que são de uso comum: 1- Afirmação do Líder: “ Você não serve para nada”. 2- Intervenção do Líder: “ Este relatório não serve para nada”. 3- Intervenção do Líder: “ O conteúdo do seu relatório estava claro e conciso, mas a apresentação e o layout estão fora do padrão”.
Crítica Pessoal
Comentário Avaliativo
Fornece alguma informação, mas em detalhes insuficientes e sem gerar propriedade
4- Intervenção do Líder: “ Como você se sente com o relatório que apresentou?”.
5- Intervenções do Líder: “ Qual é o propósito essencial do seu relatório?” “Quais outros tópicos você acha que deverão ser enfatizados?”
O colaborador agora tem a propriedade sobre a informação, mas está sujeito a dar respostas pouco construtivas.
O colaborador tende a fornecer uma descrição detalhada e não avaliativa do relatório e da intenção por trás dele.
AO RECEBER UM FEEDBACK Reconheça o ponto de vista da outra pessoa
Confirme se houve entendimento adequado Evite discutir e ficar na defensiva Ouça sem interromper
Pense como o feedbak se aplica a você
Ao receber feedback, podemos ter várias reações....
Choque
Revolta
Rejeição
Aceitação
Apoio
Lidando com as reações: Defensiva Mantenha-se centrado “Entendo que isso seja difícil de ouvir” Evite argumentar, mantendo-se no que observou “Isso é o que eu vi ...” Negação Não contraargumente; Ressalte com clareza e fatos e o que foi observado.
Se preciso, dê a pessoa tempo para se recompor “Sei que é difícil, devemos continuar mais tarde?”
Lidando com as reações Não levar a sério
• Enfatizar que o impacto negativo do comportamento é significante e importante. • “Pode não parecer sério para você, mas é realmente importante porque ...”
Choro
• Dar um tempo para a pessoa se recompor; • Dar alguns minutos de privacidade se isso for o que a pessoa preferir.
Racionalizar
• Reafirmar o impacto do comportamento. • “Posso ver porque você teve razões para fazer isso, e preciso que você entenda como isso impacta na equipe e nos resultados, em mim, ...”
Lidando com as reações Contra-crítica
• Mostrar que você também tem áreas para melhorar e desenvolver. • “Contudo, a proposta dessa conversa é ver como podemos melhorar sua performance ou comportamento”
Culpar outros
• Encorajar a pessoa a dar sua opinião a respeito, podendo também dar sua própria solução. • “Entendo, contudo, a proposta dessa conversa é ajudar a melhorar a performance,”“Minha intenção é partilhar com você a melhora de como trabalhamos juntos.”
Sem reação
• Enfatizar sua intenção que é de fornecer informações para ajudar, expressar seu interesse sobre o desenvolvimento dele(a), visando o crescimento profissional de todos os membros da equipe.
O QUÊ? PERSONALIZAR O OUVIDO?
Trata-se de ouvir cada pessoa como um indivíduo totalmente diferente dos outros.
Ouvir cada pessoa com atenção e vontade de entendê-la livrando-se dos filtros e críticas.
Din창mica 4 : FEEDBACK
COMECE A .... CONTINUE A ....
NEGOCIAÇÃO
Diante das tomadas de decisão muitas vezes se faz necessária a negociação entre as partes, para flexibilizar possibilidades. O profissional deve atuar com neutralidade, para ser imparcial e criterioso em suas decisões, analisando com agilidade a melhor opção.
NEGOCIAR = COMUNICAR
ELEMENTOS BÁSICOS DE UMA NEGOCIAÇÃO: Criar alternativas; Identificar interesses; Buscar opções; Assumir responsabilidades; Saber se comunicar e mostrar-se convincente; Ter um bom relacionamento com os envolvidos.
PERGUNTAS EFICAZES As perguntas são as maiores geradoras de Consciência e Responsabilidade As perguntas são mais comumente feitas para se solicitar informações. Ele só precisa saber que o colaborador tem a informação necessária, pois as respostas dele orientarão as perguntas a seguir.
Perguntas Abertas => Exigem respostas descritivas e promovem a consciência. Ex: Quais os desafios que você enfrentou ao participar deste processo? (Encoraja mais opções e possibilidades)
Perguntas Fechadas => São absolutas demais para apresentarem precisão e promovem respostas do tipo SIM ou NÃO. Ex: Você tem tido problema com este equipamento? (Obtém informações especificas rapidamente)
Perguntas mais eficazes começam com O QUÊ, QUANDO, QUEM, QUANTO (procuram quantificar ou juntar fatos) POR QUE e COMO = implicam em crítica e provocam reação defensiva. Se necessário, podemos substituí-los por: Por que => “Quais foram as razões...?” Como => “Quais são os passos...?”
Din창mica 5 : COMPRA E VENDA
“Quando conseguimos obter acordos, podemos ter cer teza que estamos melhorando nossa capacidade de relacionamento humano e principalmente for talecendo o nosso processo de negociação”.
DECISﾃグ POR CONSENSO
DECISÃO POR CONSENSO É um método de solução de problemas ou oportunidades em
equipe. As pessoas envolvidas debatem as questões, agregando o
conhecimento e experiência de todos. Só é possível quando não é considerando os pontos de vista
individuais.
COMPORTAMENTOS ADEQUADOS: Você tem o direito e a obrigação de expressar sua opinião.
Seu colega também. Considere as opiniões e os sentimentos de todos .
Esteja preparado para modificar a sua própria posição.
Obser vações: As diferenças não podem impedir o compartilhamento de idéias.
Qualquer que seja a escolha feita, será aceita, pois refletirá o
esforço de todos em integrar o melhor das opiniões opostas. O objetivo não é o consenso, mas fazer uma opção que reflita e
integre o melhor dos pontos de vista. É interessante notar que, embora o objetivo não seja o consenso,
quando o processo funciona, ele leva ao consenso.
Dinâmica 6 : A MÁQUINA REGISTRADORA
AGRADECEMOS A PARTICIPAÇÃO!