ANALYSIS & TRENDS

TRANSFORMACIÓN HUMANA MÁS QUE DIGITAL

El 2020 ha sido el año de la trans-

formación digital, el impulso hacia la digitalización se aceleró en todo el mundo, a causa de la pandemia del coronavirus.

Desde mediados de marzo de 2020 empresas de todas las áreas tuvieron que cambiar sus modelos de negocio para adaptarse a lo que progresivamente se fue denominando la “nueva normalidad”.

En la mayoría de los casos el modelo de negocio se transformó digitalmente debido a la necesidad de implementar el teletrabajo, el consumo a distancia, la enseñanza online o la venta de todo tipo de productos con entrega a domicilio, entre otras modalidades.

El estado de alarma ocasionado por el COVID -19, provocó que empresas de diversa índole, fábricas, instituciones educativas, organismos públicos y centros de salud, entre otros, tuvieran que modificar sus protocolos de actuación y adaptar los procesos internos y externos al teletrabajo, llevando la atención a sus clientes o usuarios al teléfono o los medios electrónicos.

En tal sentido, esta modalidad fue obligatoria, inmediata, sin posibilidad de planificarla correctamente ni de comunicarla de manera apropiada y consensuada con los empleados afectados, lo que obligó a resolver “sobre la marcha” aspectos como la seguridad de los datos, las herramientas necesarias e incluso los conocimientos que el capital humano necesitaba para realizar dichas tareas.

Independientemente de las características de cada país o industria para adaptarse a los cambios que este año ha representado, existen algunos aspectos en los que casi todos coinciden, siendo algunos de estos, que la digitalización se produce en distintos sectores, países e industrias de diferentes tamaños, lo que indica que la economía digital no es cosa del sector TIC únicamente, sino que también atañe a todo tipo de empresas.

Asimismo, la transformación digital representa cambios en el modelo de negocio original de la empresa, dichas modificaciones pueden afectar a la digitalización de la empresa tanto positivamente, como negativamente, dependiendo de la forma en que se lleve a cabo.

Es importante destacar que la reconversión digital de los modelos de negocio requiere, entre otras cosas, cambios en la comunicación con los empleados y los clientes, así como en la forma de crear, entregar y captar valor.

La crisis económica, social y sanitaria que se vivió este año exige que las empresas adapten sus modelos de negocio y desarrollen las transformaciones organizativas y tecnológicas necesarias, a fin de lograr salir de esta coyuntura tan adversa y atípica, para sobrevivir a ella.

Otro aspecto resaltante de la pandemia, es que demostró que el momento para estar online es ahora y que la digitalización no se debe postergar, de allí la importancia de que las empresas adquieran infraestructura y tecnología que permita dar soporte a las nuevas necesidades de sus clientes e incluso transformar los reclamos en una valiosa fuente de información que sirva para el desarrollo de sus negocios.

Actualmente la tecnología a través de softwares de procesamiento de lenguaje natural, permite contar con verdaderos asistentes para la gestión de reclamos, capaces de leer, clasificar y proponer respuestas a las diferentes solicitudes de forma automática, permitiendo que las empresas se concentren en lo que realmente importa: incrementar sus transacciones.

Diversas herramientas tecnológicas se suman a las soluciones en este aspecto, gracias a la Inteligencia Artificial, por ejemplo, las empresas pueden transformar su cultura y auto- matizar sus procesos para empoderar a sus colaboradores con información, lo que significa que el tiempo de las personas puede ser usado para crear estrategias de negocio y no en responder formularios o emails.

Asimismo, con el incremento de las ventas online como consecuencia de la pandemia, la digitalización del procesamiento de reclamos dejó de ser una opción para los grandes y medianos e-commerce. Es una obligación para establecer una buena relación con sus clientes, conservar su reputación y seguir creciendo en el mercado.

Por otra parte, respecto a la digitalización de la educación, ámbito que también se modificó con las medidas de distanciamiento físico, se debe mencionar que es mucho más que el uso de Zoom, Google Meet o aula virtual, ya que tiene que ver con la necesidad de docentes preparados, metodologías de aprendizaje activo y procesos centrados en el estudiante, asíncronos y personalizados.

El nuevo escenario post pandemia permitirá dirigir el esfuerzo hacia una educación personalizada que permita obtener un aprendizaje significativamente superior, haciendo uso como siempre de todas las herramientas tecnológicas.

El esparcimiento también se ha sumado a la transformación digital y cómo no hacerlo, si ésta constituye la mejor vía y tal vez la única para adaptarse a la nueva normalidad. En tal sentido, han surgido iniciativas como Workation (combinación de "work" y "vacations"), una tendencia de la industria de viajes que mezcla la tecnología y la conectividad que necesitan los profesionales con la comodidad y la variedad de los servicios de los hoteles.

El Workation inició en las propiedades de Marriott International de México y el Caribe, y se ha extendido a través de Latinoamérica en países como Costa Rica y Brasil. Un área que evidentemente no se puede quedar atrás en la transformación digital, es el sector salud, dicho cambio se evidenció en los centros médicos, hospitales y clínicas que se vieron en la necesidad de adoptar mecanismos de atención virtual que permitieran a los pacientes, tener acceso a un médico en medio del confinamiento.

En menos de cinco meses pasaron de las consultas físicas a las realizadas a través de aplicaciones, chatbots y videollamadas, lo que significó un efecto positivo, ya que el sector vivió los beneficios de la tecnología.

También hubo un incremento de las farmacias en línea, marketplaces destinados al abastecimiento inteligente de insumos hospitalarios, lectura de imágenes diagnósticas con inteligencia artificial, entre otros.

A pocos días para que finalice el 2020 es importante reiterar que sin duda ha sido un año de mucho crecimiento, no sólo tecnológico sino desde todos los aspectos de la humanidad.

El COVID-19 nos paralizó a todos sin discriminación, cambió la manera de trabajar, estudiar, recrearse y de cuidar la salud, pero también fortaleció diferentes áreas, pues lo que queda claro es que es en los escenarios más difíciles, en los que ocurre el mayor crecimiento. Más que transformación digital ha sido un periodo de transformación humana.