Padres de la calidad by GlobalSTD

GRANDES PADRES

DE LA CALIDAD

GRANDES PADRES

DE LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN Desde la antigüedad, el ser humano se ha preocupado por encontrar productos, servicios y situaciones que cumplan o superen sus expectativas en los diversos aspectos de su entorno, siendo un punto fundamental para su satisfacción y bienestar, incluida su seguridad. Esta necesidad de buscar siempre la excelencia y la mejora continua ha permanecido a lo largo de los años, adoptando el término de calidad; considerada como un factor determinante a la hora de tomar decisiones de distintos tipos, independientemente al rol de los involucrados en cada circunstancia. La evolución de la calidad es constante y, con el paso del tiempo, ha integrado aportaciones, metodologías e ideologías que la definen como la conocemos hoy en día, derivadas del trabajo de grandes personajes, considerados como los “Padres de la calidad”, por investigar y construir este concepto que se aplica en las organizaciones y procesos de cualquier tipo, como el conjunto de acciones y medidas para mantener la mejora continua.

WILLIAM EDWARDS DEMING (1900 – 1993)

GRANDES PADRES DE LA CALIDAD

Físico, estadístico, profesor y consultor estadounidense que fue difusor del concepto “calidad total”.

¿QUÉ DICEN LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING? 1. Crear constancia en el propósito de mejora de los productos y servicios. 2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación, y ponerla en práctica con los empleados, clientes y proveedores. 3. Dejar de depender de la inspección masiva para lograr la calidad. 4. Terminar la práctica de hacer compras solo con base al precio. 5. Mejorar constantemente los sistemas de producción, servicio y planeación de cualquier actividad. 6. Establecer entrenamiento y capacitación de manera frecuente. 7. Adoptar y establecer el liderazgo. 8. Eliminar el miedo y construir confianza para trabajar con eficacia. 9. Romper las barreras entre los departamentos para construir un sistema de cooperación basado en los mismos objetivos. 10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas que generen frustración y adversidad entre los colaboradores. 11. Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos en el personal, a menos que éstas se encuentren acompañadas por una metodología cuantificable. 12. Derribar las barreras y elementos que priven a las personas de sentirse orgullosas de su trabajo. 13. Establecer un programa interno de educación y automejora. 14. Tomar acciones para realizar una transformación en toda la compañía, en cumplimiento a los 13 puntos anteriores. 4

Deming es Maestro en Física y Matemática por la Universidad de Colorado, y Doctor en Física por la Universidad de Yale. Entre sus mayores aportaciones a la calidad destacan los “14 principios de Deming”, las “7 enfermedades mortales de la gerencia” y el “Espiral de la mejora continua”, mejor conocido como el “Ciclo de Deming PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar)” incorporado en el Anexo SL de ISO, correspondiente a la Estructura de Alto Nivel (HLS, por sus siglas en inglés) que empezó a ser aplicado en las versiones 2015 de ISO 9001 e ISO 14001, así como en las futuras normas ISO para sistemas de gestión. A mediados de la década de los años 50, colaboró con la Asociación Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE), que posteriormente fundó en su honor el “Premio Deming”, uno de los galardones más importantes de la calidad a nivel mundial. Deming también es conocido como el “Padre de la tercera revolución industrial”, por generar los 14 principios que fueron la base para la transformación de la industria americana.

“Un producto o servicio tiene calidad si sirve de ayuda a alguien o si disfruta de un mercado bueno y sostenido”.

C I C L O D E D E M I N G O P H VA

7 ENFERM E DA D E S MORTALE S D E L A GEREN C IA

Otro de los aportes significativos de Deming es el Ciclo PHVA, que es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de la calidad en una empresa, a nivel ejecutivo u operativo. Este ciclo es también conocido como el “Espiral de mejora continua”, aunque en 1980 los japoneses lo renombraron como el “Ciclo de Deming”. Ej: figura 1, “Ciclo PHVA”.

Partiendo de estos catorce principios, Deming analizó también los posibles errores y faltas a la calidad, que nombró como las “7 enfermedades mortales de la gerencia”: Falta de constancia en el propósito Énfasis en las utilidades a corto plazo Evaluación del desempeño según los méritos Movilidad de la gerencia Manejo de la compañía basándose solo en indicadores visibles Costos médicos excesivos Costos excesivos de garantía

Fig.1 Ciclo PHVA

Esta aportación de Deming ha tenido un alcance tan importante que está aplicada en la quinta edición de ISO 9001, en su versión 2015, para los sistemas de gestión de calidad, donde se describe brevemente de la siguiente manera en el apartado 0.3.2: PLANIFICAR: Establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y oportunidades. HACER: Implementar lo planificado. VERIFICAR: Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos, productos y servicios resultantes respecto a las políticas, objetivos, requisitos, actividades planificadas e informar sobre los resultados. ACTUAR: Tomar acciones para mejorar el desempeño cuando sea necesario. ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de calidad, Requisitos. 2015, Suecia.

O B R A S D E S TAC A DA S D E D E M I N G

OUT OF CRISIS 1986

THE NEW ECONOMICS FOR INDUSTRY, GOVERNMENT AND EDUCATION 1994 5

GRANDES PADRES DE LA CALIDAD

JOSEPH MOSES JURAN (1904 - 2008) Líder pionero en la investigación, consultoría y educación de una metodología para determinar la definición más precisa y aplicable de la calidad.

Juran nació en Rumania en 1904. A los 8 años emigró a Estados Unidos, donde estudió la carrera de Ingeniería Eléctrica en la Universidad de Minnesota y de Leyes en la Universidad de Loyola. Posteriormente, su integración al mercado laboral comenzó en el departamento de solución de problemas de la empresa Western Electric en Chicago, donde pasó varios años y formó parte del comité de supervisión estadística. Después, continuó trabajando en la compañía filial AT&T. Durante la Segunda Guerra Mundial, ocupó un cargo público en la Administración de Economía Extranjera, bajo el gobierno de Franklin Roosevelt. Posteriormente, laboró como consultor independiente. Trabajó para empresas como Gillette y General Foods; también fue profesor en la Universidad de Nueva York. Después de este periodo, recibió una invitación del Sindicato Japonés de Científicos e Ingenieros para instruir a los empresarios de ese país sobre sus teorías acerca del control de calidad. En 1941 descubrió la obra de Vilfredo Pareto, fue entonces cuando expandió la aplicación del llamado “Principio de Pareto” a cuestiones de calidad, donde señaló que el 80% de un problema es producido por el 20% de las causas. Entre sus aportaciones destaca la fundación del Instituto Juran, en el que instruía técnicas para mejorar la calidad de las organizaciones. De igual forma, sobresale su gran cantidad de publicaciones y obras literarias, siendo el “Manual del control de calidad” uno de sus libros más vendidos hasta la fecha. Joseph Juran falleció en febrero de 2008 a la edad de 103 años.

“La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes”.

TRIOLOGÍA DE JURAN Enfoque de gestión de calidad que se compone de tres procesos: planificación, control y mejora. Esta es una de sus divulgaciones más importantes, en las que permite una percepción mucho más práctica de la calidad; cada uno de los procesos incluye una serie de actividades. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Se basa en desarrollar lo que el cliente requiere y su satisfacción; ya sea un producto o servicio. • • • •

Determinar quiénes son los clientes. Determinar las necesidades de los clientes. Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía. Desarrollar un producto que responda a esas necesidades. • Generar un proceso capaz de desarrollar productos con las características requeridas. • Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas. CONTROL DE CALIDAD: La organización debe utilizar un proceso universal para controlar las operaciones. • Comparar el desempeño actual con las metas de calidad. • Establecer un lazo de retroalimentación en todos los niveles y para todos los procesos. • Establecer objetivos de calidad y una unidad de medición para ellos. • Proporcionar a las fuerzas operativas los medios para ajustar el proceso de conformidad con los objetivos. • Transferir responsabilidades de control a las fuerzas operativas para responsabilizarlas de mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad. • Evaluar el desempeño del proceso del producto, mediante análisis estadísticos. • Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con los objetivos de calidad. MEJORA DE LA CALIDAD: Generalmente nace de la detección de errores y de conocer su origen, lo que permite determinar cómo mejorar el proceso. • Realizar todas las mejoras, proyecto por proyecto. • Establecer un comité de calidad para coordinar e institucionalizar la mejora de la calidad anual.

• Definir un proceso de selección de proyectos que incluya: nominación, selección, declaración de misión y publicación. • Otorgar reconocimiento y premios públicos para destacar los éxitos relacionados con mejoras de calidad. • Aumentar el peso del parámetro de calidad en la evaluación del desempeño en todos los niveles organizacionales. • Participación de la alta administración en la revisión del progreso de las mejoras de calidad. Joseph Juran determinó que la planificación de la calidad efectiva se puede lograr cumpliendo los siguientes pasos: • Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar. • Establecer metas para la mejora. • Crear planes para alcanzar los objetivos. • Proporcionar capacitación. • Llevar a cabo proyectos para resolver problemas. • Informar sobre el progreso. • Dar un reconocimiento al éxito. • Comunicar los resultados. • Llevar la cuenta. • Mantener el impulso de la mejora continua.

O B R A D E S TAC A DA D E J U R A N

MANUAL DE CONTROL DE LA CALIDAD 1951

Una de las publicaciones más renombradas de Joseph Juran fue el “Manual de control de la calidad”, publicado en 1951. En él brinda los conocimientos básicos y generales de la calidad, tanto los estrictamente técnicos, como los que afectan en la planificación y organización de ésta. También analiza los problemas que pueden surgir al aplicarla en distintos sectores y medios culturales.

GRANDES PADRES DE LA CALIDAD

SHIGEO SHINGO (1909 – 1990) Ingeniero Mecánico japonés reconocido por la creación de la herramienta “Poka-Yokes” y el enfoque “Cero Control de Calidad”, además de ser uno de los líderes en las prácticas de manufactura del “Sistema de producción Toyota”.

Shingeo Shingo es proveniente de Saga, Japón. Ahí se preparó como Ingeniero Mecánico en la Escuela Técnica Superior, donde descubrió el trabajo de Frederick Taylor, fundador del movimiento conocido como “Organización Científica del Trabajo”. Posteriormente comenzó a trabajar en Taipéi Railway Factory, donde nació su interés por mejorar las operaciones de los colaboradores. En 1943 se trasladó a la planta de fabricación Amano, en Yokohama, bajo las órdenes del Ministerio de Municiones; donde se desempeñó como jefe de la sección de producción e incrementó la productividad en un 100%. Al finalizar la Segunda Guerra Mundial, comenzó a trabajar con la Asociación de Gerencia Japonesa, donde fue consultor y asesor del mejoramiento de la administración y gestión de los procesos de producción en fábricas e industrias. Hasta mediados de los años 50, Shingo asesoró y aplicó sus conceptos en más de 300 compañías, entre ellas Toyota, donde desarrolló el “Sistema de producción de Toyota”, con el que logró reducir los tiempos de producción. Shigeo Shingo estudió y aplicó el control estadístico de la calidad y formalizó la herramienta “Cero control de calidad”, donde destaca la aplicación del enfoque “Poka-Yoke”, que consiste en detectar algún defecto en el proceso de producción e investigar todas las causas. Debido a sus grandes aportaciones, en 1988 se fundó en su honor el “Premio Shingo” a la excelencia operacional, galardón con el que se condecoran las mejores innovaciones operacionales en el área industrial y productiva. Además, recibió la medalla Yellow Ribbon, por sus contribuciones al flujo de operaciones en la industria de construcción naval.

“Una de las premisas del modelo oriental de calidad, es no tener nada por escrito, ya que cambiamos las cosas día con día”.

EL MODELO SHINGO La filosofía de Shingo está orientada hacia la idea de que para alcanzar resultados ideales se requiere una serie de comportamientos. El modelo plantea 10 principios que permiten informar a todos en la organización cuáles son los ideales y cuáles son las consecuencias de acercarse o alejarse de ellos. Este método es aplicado y difundido a través del Instituto Shingo.

PRINCIPIOS DE SHINGO 1. Respetar a cada individuo.

Resultados

2. Liderar con humildad. 3. Buscar la perfección. 4. Abrazar el pensamiento científico.

5. Enfoque en el proceso. 6. Asegurar la calidad en la fuente.

7. Flujo y valor de extracción. 8. Pensar sistémicamente. 9. Crear constancia de propósito. 10. Crear valor para el cliente.

Asimismo, el modelo Shingo propone tres perspectivas de excelencia empresarial: • Los resultados ideales requieren comportamientos ideales. • Las creencias y sistemas impulsan al comportamiento. • Los principios articulan un comportamiento ideal.

GRANDES PADRES DE LA CALIDAD

P O K A-YO K E Es una técnica de calidad que se aplica con el fin de evitar errores en la operación de un sistema. Shingeo Shingo afirmaba que la causa de los errores estaba en los trabajadores y que los defectos en las piezas fabricadas se producían porque no se corregían. Con tal premisa, cabían dos posibilidades u objetivos a lograr: imposibilitar de algún modo el error humano y resaltar el error cometido de tal manera que sea obvio para quien lo ha cometido. El Poka-Yoke hace énfasis en la realización de cosas obvias en las que se detectan errores o evitan que se cometan. El objetivo final es concretar un proceso y terminar el producto sin la posibilidad de que exista un defecto. En Japón, es una metodología indispensable para las empresas, que ha evolucionado desde su aparición y se ha vuelto más adaptable en distintos ámbitos y áreas de las organizaciones.

C E R O CO N T R O L D E C A L I DA D Este enfoque destaca la aplicación de la técnica de calidad “Poka-Yoke”, y se basa en la premisa de que los defectos se dan porque ocurren errores en el proceso. Si existe la adecuada inspección y se toman las acciones necesarias en el lugar donde se pueden dar los errores, no habrá defectos. La idea principal es la interrupción del proceso cuando ocurre un defecto; su aplicación práctica se basa en investigar minuciosamente la ingeniería de los productos y procesos.

M E T O D O L O G Í A 5’ S Shigeo Shingo también fue conocido por ser creador de la metodología 5’s, la cual agrupa una serie de actividades con el propósito de generar condiciones de trabajo que permitan la ejecución de labores de forma organizada, ordenada y limpia. Los cinco principios son:

1. SELECCIÓN Distingue lo que es necesario de lo que no lo es. 2. ORDEN Destina un lugar para cada objeto. 3. LIMPIEZA Guía para mantener limpio el lugar de trabajo. 4. ESTANDARIZACIÓN Establece métodos de orden que sea fáciles de seguir. 5. MANTENIMIENTO Plantea los mecanismos para un hábito.

PREMIO SHINGO El Premio Shingo a la excelencia operacional es un galardón otorgado a organizaciones de todo el mundo por el Instituto Shingo. Fue creado con la misión de concientizar sobre la excelencia en las prácticas y técnicas de manufactura de clase mundial, así como favorecer al entendimiento e intercambio de metodologías exitosas de manufactura y de negocio, y de promover la investigación en todos los aspectos de la manufactura, tanto por parte de académicos, como en la gente de negocios; además de reconocer a compañías, divisiones y plantas que demuestran su excelencia en las prácticas de manufactura, traducidas en resultados extraordinarios en cuanto a negocios y la satisfacción del cliente. Este premio es considerado uno de los principales programas de reconocimiento y premiación a la producción industrial, por lo que algunos lo consideran como el premio Nobel de la manufactura.

O B R A S D E S TAC A DA S D E S H I N G O

A REVOLUTION IN MANUFACTURING: THE SMED SYSTEM 1985

ZERO QUALITY CONTROL: SOURCE INSPECTION AND THE POKA-YOKE SYSTEM 1986

7 HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

GRANDES PADRES DE LA CALIDAD

1. Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las variables y defectos que atribuyen). 2. Histogramas (visión gráfica de las variables). 3. Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y resolución). 4. Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas para analizarlo).

KAORU ISHIKAWA (1915 - 1989)

5. Diagramas de dispersión (definición de relaciones).

Representante del movimiento de la calidad en Japón, debido a su promoción en la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor de los procesos empresariales.

7. Análisis de Estratificación (dividir el conjunto de los datos disponibles para comparar sus caracteristicas).

“Las ideas de control y mejora a menudo se confunden una con otra; esto se debe a que ambas son inseparables”.

Kaoru Ishikawa nació en Japón el 13 de julio de 1915. Fue un químico industrial, administrador de empresas y experto en el control de calidad, egresado de Ingeniería Química en la Universidad Imperial de Tokio, donde también obtuvo su doctorado en Ingeniería y ejerció la docencia en esa especialidad. En 1949 ingresó a la JUSE (Union of Japanese Scientist and Engineers, por sus siglas en inglés), dedicado a la investigación del control de calidad. Posteriormente, en 1960, ingresó a la ISO (International Organization for Standardization, por sus siglas en inglés), asociación internacional creada con el fin de desarrollar estándares de calidad para diferentes empresas y productos, de la que fue presidente de la delegación de Japón en 1977. Además de esto, Ishikawa fue presidente del Instituto de Tecnología Musashi de Japón. Kaoru Ishikawa es considerado como el padre del análisis científico en los procesos industriales, dando nombre al “Diagrama Ishikawa”, cuyos gráficos agrupan por categorías todas las causas de los problemas.

6. Gráficas de control (medición y control de la variación).

FILOSOFÍA DE CALIDAD ISHIKAWA La calidad empieza con la educación y termina con la educación. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección. Eliminar la causa de raíz y no los síntomas. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores de todas las áreas. No confundir los medios con los objetivos. Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo. El comercio es la entrada y salida de la calidad. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos. El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y solución de problemas. Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos acontecimientos.

C E R O CO N T R O L D E C A L I DA D El diagrama de Ishikawa, también llamado “Diagrama de causa-efecto”, se utiliza como una herramienta sistemática para encontrar, seleccionar y documentar las causas de la variación de la calidad en la producción y organizar la relación entre ellas. Se trata de una representación gráfica que señala que todo problema tiene causas específicas que deben ser analizadas y probadas una por una, a fin de comprobar cuál de ellas está realmente causando el efecto (problema) que se quiere descartar; eliminado las causas, se elimina el problema. El diagrama permite visualizar el problema y su efecto entre las diversas variables, dando origen a una solución que lo convierte en una herramienta óptima de gestión de calidad.

O B R A S D E S TAC A DA S D E I S H I K AWA Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en uno de sus libros más famosos, “¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa”. Esta publicación indica que la gestión de la calidad se caracteriza por la participación de todos los involucrados en la empresa, desde los más altos directivos hasta los empleados más bajos. Los beneficios que trae la adaptación de este concepto se reflejan en un mejoramiento del ambiente de trabajo, así como en la disminución de costos y una mejor posición competitiva.

“Mediante el control total de calidad con la participación de todos los empleados, incluyendo el presidente, cualquier empresa puede crear mejores productos y servicios a un menor costo, al tiempo que aumenta sus ventas, mejora las utilidades y convierte la empresa en una organización superior. El control de calidad empieza con educación y termina con educación, para promoverlo, hay que dar capacitación a todos los empleados, desde el director, hasta los obreros”.

¿QUÉ ES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD?: LA MODALIDA JAPONESA 1985

GENICHI TAGUCHI (1924 - 2012)

GRANDES PADRES DE LA CALIDAD

Ingeniero y estadístico japonés, reconocido por desarrollar una metodología para la aplicación de estadísticas con el fin de mejorar la calidad de los productos y procesos de fabricación.

“El mejoramiento continuo de la calidad en la fabricación de un producto debe ser una filosofía interna de gran importancia en el ámbito empresarial”. Taguchi nació en Japón en el año de 1924. Se graduó como ingeniero textil en la escuela técnica de la Universidad Kiryu, más tarde estudió Ingeniería Mecánica en la misma universidad, donde también obtuvo un doctorado en Estadística Matemática. En 1950 se incorporó al Laboratorio de Comunicaciones Eléctricas (ECL), de la Nippon Telegraph and Telephone Corporation, justo en el momento en que el control de calidad estadístico empezaba a ser popular en Japón, y donde Taguchi pasó doce años elaborando métodos para mejorar la calidad. Asimismo, se desempeñó como profesor en la Universidad Aoyama Gaukin de Tokio y consultor de calidad para compañías como Toyota y Fujifilm. Fue asesor del Instituto Japonés de Normas y director ejecutivo del Instituto de Proveedores de América, una organización internacional de consultoría. Genichi Taguchi es conocido como el creador de la Ingeniería de calidad, que hace una combinación de métodos estadísticos y de ingeniería para conseguir mejoras en los costos y en la calidad, mediante la optimización del diseño de productos y su proceso de fabricación: • Ingeniería de calidad en línea: Sus actividades respectivas son la manufactura, el control y la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo. • Ingeniería de calidad fuera de línea: Se encarga de optimizar el diseño de productos y procesos. Para su aplicación se sirve de experimentos.

DISEÑO ROBUSTO

O B R A S D E S TAC A DA S TAG U C H I

En Estados Unidos, Taguchi fue líder del movimiento de la calidad industrial e iniciador del movimiento del Diseño robusto en Japón, hace más de 30 años.

Genichi Taguchi tiene publicados más de veinte libros de carácter técnico y científico. Ha recibido el Premio Deming en cuatro ocasiones por sus aportaciones y literatura sobre calidad. Asimismo, fue premiado con la medalla W.F. Rockwell a la excelencia técnica en 1986. En mayo de 1989 fue condecorado con la medalla con banda púrpura al “Avance tecnológico y económico” por Akihito, Emperador de Japón. Además, fue presidente Honorario del American Supplier Institute y director del Instituto Japonés de Tecnología Industrial.

Cada vez que se diseña un producto, se debe hacer pensando en que va a cumplir con las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estándar; a esto se le denomina “calidad aceptable”. El Diseño robusto propone sobrepasar las necesidades que le interesan al consumidor y, a su vez, evitarle gastos innecesarios. El método de ingeniería de calidad ideado por Taguchi plantea reducir variaciones no deseables en productos y procesos, con el objetivo de mejorar la productividad, aminorar costos y aumentar la satisfacción de los clientes.

F U N C I Ó N D E P É R D I DA ( T H E LO S S F U N C T I O N )

TAGUCHI’S QUALITY ENGINEERING HANDBOOK 2004

“Calidad es la pérdida que un producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”. ROBUST ENGINEERING 1999 La calidad se relaciona con los costos y la pérdida monetaria, no únicamente para el fabricante, sino también para el cliente. La definición de Genichi Taguchi toma en cuenta al cliente a la hora de medir la calidad de un producto. En sus desarrollos matemáticos, la pérdida se relaciona directamente con la variabilidad del producto; cuanto más cerca esté del objetivo de calidad, menor será la pérdida.

ON ROBUST TECHNOLOGY DEVELOPMENT 1993

PHILIP BAYARD CROSBY (1926 - 2001) GRANDES PADRES DE LA CALIDAD

Empresario estadounidense que generó prácticas de gestión de calidad mediante su libro “Calidad es gratis” y la filosofía “Cero defectos”.

“La calidad no cuesta; no es un regalo, pero es gratuita, lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad: todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez”. Nació el 18 de junio 1926 en Wheeling, Virginia, Estados Unidos. Durante su juventud sirvió a la Marina de su país, participando en la Segunda Guerra Mundial y en la Guerra de Corea. Trabajó para Martin-Marietta en donde se desempeñó como ingeniero de calidad y desarrolló su filosofía conocida como “Cero defectos”, con la que señala que para mantener la calidad, es necesario hacerlo bien a la primera vez, como una solución ante cualquier eventualidad o falla que se pueda presentar. Crosby fue director de calidad en la ITT (International Telephone and Telegraph, por sus siglas en inglés), donde también aplicó las bases de su método. A partir de 1979, creó su propia compañía de consultoría, donde impartía cursos sobre gestión de calidad y sobre cómo establecer una cultura preventiva para realizar las cosas bien y a la primera.

P R I N C I P I O D E “ H AC E R L O CO R R E C TA M E N T E L A P R I M E R A V E Z ” DIRFT (DOING IT RIGHT THE FIRST TIME) Incluye cuatro conceptos básicos: • La definición de la calidad está de acuerdo con las necesidades. • El sistema de calidad es prevención. • Un manejo estándar equivale a cero errores. • La medida de la calidad es el precio de la inconformidad. El método de ingeniería de calidad ideado por Taguchi plantea reducir variaciones no deseables en productos y procesos, con el objetivo de mejorar la productividad, aminorar costos y aumentar la satisfacción de los clientes.

La idea principal de Crosby es que la calidad no le cuesta a las empresas, ya que es gratis. Lo que realmente supone un costo, son las cosas que no tienen calidad, es decir, todas las acciones que resultan de no hacer las cosas bien al primer intento, por ello considera que la calidad es generadora de utilidades, debido a que cada unidad monetaria que no gasta la empresa por hacer algo mal, se convierte en utilidad. El proceso de mejora de la calidad, creado por Crosby, se logra siguiendo los pasos a continuación:

14 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD 1. Compromiso de la dirección, la cual tiene que definir y comprometerse con una política de mejora de calidad. 2. Equipos de mejora de calidad, donde representantes de cada departamento estén a cargo de supervisar a cada equipo de trabajo. 3. Medidas de calidad dedicadas a reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y problemas de la organización. 4. El coste de la calidad es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. 5. Tener conciencia de la calidad y enseñar a la organización el coste de la no calidad para evitarlo. 6. Acción correctiva, donde se emprenderán acciones de rectificación sobre posibles desviaciones. 7. Planificación de cero defectos y definir un programa de actuación para la prevención de errores que puedan llegar a suceder.

O B R A S D E S TAC A DA S C R O S BY Crosby publicó 13 libros; el primero de negocios fue “Quality is free (Calidad es gratis)”, el cual se ha acreditado como punta de lanza de la revolución de la calidad en los Estados Unidos y Europa, mismo que ha sido traducido a 15 idiomas..

8. Capacitación del supervisor y preparación sobre cómo elaborar y llevar a cabo el programa de mejora. 9. Día de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio de la organización. 10. Establecer metas y fijar objetivos para reducir los errores. 11. Eliminación de las causas de error y suprimir las barreras que impidan el cumplimiento óptimo del programa de cero defectos. 12. Reconocimiento que ofrezca recompensas para aquellos que ayuden a cumplir las metas. 13. Brindar consejos de calidad con los que se pretende unir a todos los trabajadores a través de la comunicación. 14. Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se deja de tener un cambio continuo.

CALIDAD NO CUESTA EL ARTE DE CERCIORARSE DE LA CALIDAD 1979

“Cada peso que se deja de gastar en hacer las cosas mal, hacerlas de nuevo o en lugar de otras, se convierte en medio peso directamente en las utilidades. Si usted se concentra en asegurar la calidad, probablemente podrá incrementar sus utilidades de un 5 por ciento a un 10 por ciento sobre sus ventas”.

GRANDES PADRES DE LA CALIDAD

PETER M. SENGE (1947 - ACTUALIDAD) Padre de la cultura organizacional, destacado por desarrollar la teoría de las organizaciones inteligentes, donde las personas alinean talentos y capacidades para aprender a triunfar en conjunto y lograr resultados deseados.

“El mejoramiento continuo de la calidad en la fabricación de un producto debe ser una filosofía interna de gran importancia en el ámbito empresarial”. Peter Senge nació en 1947, en la ciudad de Stanford. Estudió Ingeniería en la universidad local e hizo su maestría en Modelación de Sistemas Sociales en el Instituto de Tecnología de Massachusetts, posteriormente completó un doctorado en Administración. Ha sido Director del Centro para el Aprendizaje Organizacional del Instituto Tecnológico de Massachusetts y es fundador de la Sociedad para el Aprendizaje Organizacional, una institución dedicada a las personas interesadas en desarrollar sus capacidades y las de sus organizaciones. Senge ha sido nombrado como uno de los “24 estrategas del siglo XXI”, por la revista Journal of Business Strategy. Además, es reconocido por ser autor del libro “La quinta disciplina: El arte y la práctica de la organización”, con el cual revolucionó el management con la teoría de que la organización es capaz de aprender, dando así un nuevo sentido y un nuevo contenido a la acción directiva.

O R G A N I Z AC I O N E S I N T E L I G E N T E S Peter Senge utiliza el término “Organización inteligente” para describir a una empresa que busca asegurar constantemente que todos sus integrantes estén aprendiendo y poniendo en práctica todo el potencial de sus capacidades; esto implica comprender la complejidad, adquirir compromisos, asumir su responsabilidades, buscar el continuo autocrecimiento y crear sinergias a través del trabajo en equipo. Este enfoque considera que todos los miembros de la organización son elementos valiosos, capaces de aportar y de comprometerse al 100% con la visión de la empresa, adoptándola como propia y actuando con total responsabilidad; por lo tanto, son capaces de tomar decisiones para enriquecer la organización, haciendo uso de su creatividad y reconociendo sus propias cualidades y limitaciones.

O B R A S D E S TAC A DA S S E N G E

LA CREACIÓN DE ORGANIZACIONES INTELIGENTES SE BASA EN CINCO DISCIPLINAS DE APRENDIZAJE: 1. DOMINIO PERSONAL: Aprender a expandir la capacidad personal y crear un ámbito empresarial que aliente a todos sus integrantes a desarrollarse con miras a las metas y propósitos que desean alcanzar. 2. MODELOS MENTALES: Reflexionar, conocer y dominar los pensamientos e ideas de manera individual sobre el modo de percibir al entorno, esto permitirá una comunicación más efectiva dentro de la empresa. 3. VISIÓN COMPARTIDA: Elaboración de un sentido de compromiso grupal que comparta un objetivo en común sobre el futuro que se desea crear. 4. APRENDIZAJE EN EQUIPO: Aptitudes colectivas basadas en la comunicación, interacción y alineación de talentos, de modo que los grupos de personas puedan desarrollar una inteligencia y una capacidad mayor a la suma de los aportes individuales. 5. PENSAMIENTO SISTÉMICO: Lenguaje para describir y comprender las fuerzas e interrelaciones que modelan el comportamiento de los sistemas para llegar a mejoras significativas y duraderas.

LA QUINTA DISCIPLINA EL ARTE Y LA PRÁCTICA DE LA ORGANIZACIÓN 1990 En este libro Peter Senge narra la construcción de las organizaciones inteligentes; desplegando su singular visión sobre el pensamiento organizativo, y mostrando cómo serán las organizaciones capaces de sobreponerse a las dificultades, cómo reconocen las amenazas y cómo enfrentan nuevas oportunidades. La obra de Peter Senge revolucionó el management con la teoría de que una organización es capaz de aprender. “La quinta disciplina” es una guía para identificar las prácticas, aptitudes y métodos específicos que ayudan a construir organizaciones inteligentes. Además señala cómo diseñar proyectos, preparar actividades de entrenamiento y planear procesos capaces de dar nuevas formas y contenidos a la organización.