INFORME DE PQRSD PRIMER SEMESTRE 2016
Presentación El servicio ofrecido por cada una de las dependencias que brindan atención a la ciudadanía debe ser prestado de la mejor forma posible para que los habitantes del Departamento del Meta, quienes son la razón de ser de esta Administración, sientan que se está mejorando para ellos y que existe un esfuerzo por satisfacer de manera amable y eficaz los requerimientos que solicitan. La Señora Gobernadora, quiere proporcionar una muestra de coherencia y confiabilidad a través de cada uno de los servicios que se preste a los ciudadanos; quiere ofrecer un alto nivel de calidad hoy, mañana y siempre. A este propósito común se debe poner corazón, mística y unas manos destinadas para servir, que se comprometan juntas hacia un mismo fin: CIUDADANOS SATISFECHOS. El Gobierno Departamental, a través de su Oficina de Atención al Ciudadano – Secretaría Privada, presenta el informe con el consolidado de las PQRSD recibidas en la Entidad a través de los diferentes canales de atención en el periodo comprendido entre el (1) de enero y el (30) de junio de 2016, con el fin de analizar y generar recomendaciones para fortalecer el proceso interno. Con este informe se da cumplimiento a la normativa vigente Ley 190 de 1995, Ley 1474 de 2011, Ley 1712 de 2014, Decreto 0103 de 2015) en el sentido de poner en conocimiento de la ciudadanía en general, la gestión realizada por la Entidad durante el Primer Semestre de 2016 en materia de PQRSD. Información General Alcance El presente informe se elaboró con base en la información que se encuentra en el sistema de gestión documental de la entidad, la base de datos en Excel y los diferentes informes que son gestionados por la Oficina de Atención al Ciudadano. El periodo analizado, es el comprendido entre el (1) de enero al (30) de junio de 2016. Se realizan estadísticas de acuerdo al número total de PQRSD presentadas ante la Entidad durante el primer semestre, discriminadas por el canal de recepción dispuesto para la atención y participación de los ciudadanos ante esta Entidad.
Del Derecho De Petición: Este derecho fundamental les asiste a todas las personas naturales o jurídicas, de presentar peticiones respetuosas a las autoridades ya sea de interés general o particular, a obtener pronta resolución, completa y de fondo sobre la misma. Requisitos Derecho De Petición Ley 1755 De 2015: Pueden presentarse de forma verbal de la cual deberá quedar constancia de la misma, o por escrito, y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos.
La designación de la autoridad a la que se dirigen.
Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado si es el caso, con Indicación del documento de identidad, dirección donde recibirá correspondencia.
El objeto claro y preciso de la petición.
Las razones en la que fundamenta su petición.
Relación de documentos que acompañan la petición.
La firma del peticionario cuando fuere del caso.
Las peticiones podrán presentarse personalmente y tramitar directamente por particulares o apoderado el cual deberá aportar el respectivo poder debidamente otorgado.
Términos De La Respuesta: Conforme a lo establecido en el Artículo 14 de la Ley 1755 de 2015, los términos para responder las peticiones son:
Derecho de Petición
Derecho de Petición de
de Interés General
Interés Particular
Derecho de Petición de Documentos y de Información
Derecho de Petición
Petición entre
de Consulta
autoridades
Se solicita Se solicita la interv ención o actuación del sujeto obligado frente a una situación específica que afecta a la comunidad.
reconocimiento de un derecho, que la administración
Se solicitan datos,
interv enga o actúe
documentos o
frente una situación
información que la
en particular que
Administración
afecta al sujeto
genere, obtenga,
directamente o que
adquiera o
entregue
controle.
información que se
Se busca orientación, punto de v ista de la Administración frente a materias a cargo de esta
Una autoridad hace una petición de información o documentos a la Administración. Art. 30 de la Ley 1755 de 2015. C-951/14.
refiere al sujeto mismo.
Tiempo de
Tiempo de
respuesta:
respuesta:
15 días
15 días
hábiles
hábiles
después de la
después de la
radicación
radicación
Tiempo de
Tiempo de
respuesta:
respuesta:
Tiempo de respuesta:
10 días hábiles
30 días hábiles
10 días hábiles
después de la
después de la
después de la
radicación
radicación
radicación
Referencia al término para responder las peticiones de información elevada por congresista, Art. 258 de la Ley 5 de 1992. Consagración que, ante peticiones que conllevan solicitudes de adopción de medidas urgentes para evitar un perjuicio irremediable, éstas deberán decretarse con independencia del trámite que se dé a la petición, previa satisfacción de prueba sumaria de la titularidad del derecho y del riesgo del perjuicio invocado. Art. 20 de la Ley 1755 de 2015. C-951/14. Cuando no fuere posible contestar dentro del término de ley, se aplicara lo establecido en el parágrafo único del Artículo 14 de la Ley 1755 de 2015, se procederá a informa por escrito al peticionario, antes del vencimiento del termino señalado en la ley, indicando los motivos de la demora y señalado el plazo razonable en que se resolverá o se dará respuesta, el cual no puede exceder del doble del inicialmente previsto.
Peticiones Incompletas. Si las informaciones o documentos que proporcione el interesado al iniciar una actuación administrativa no son suficientes para decidir, se le requerirá al peticionario dentro de los (10) diez días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de (1) un mes, a partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos, se reactivara el término para resolver la petición.
Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo. En ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta. Ninguna autoridad podrá negarse a la recepción y radicación de solicitudes respetuosas.
Atención Prioritaria De Peticiones. Se dará atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, debiendo el interesado probarse el riesgo alegado. Indicación de la preferencia de atención de peticiones de periodistas. Art. 20 de la Ley 1755 de 2015. C-951/14. De La Respuesta: La respuesta al Derecho de Petición debe ser oportuna, de fondo, clara, precisa y de manera congruente con lo solicitado; tiene que ser puesta en conocimiento del peticionario. Cuando más de (10) diez personas formulen peticiones análogas, de información, de interés general o de consulta, la Administración podrá dar una única respuesta que publicara en un diario de amplia circulación, o se pondrá en la página web de la Gobernación del Meta y se entregará copia de la misma a quienes la soliciten. NOTA: Los costos de la expedición de las copias de documentos solicitados correrán por cuenta del interesado y no será superior al valor comercial en el mercado.
Canales De Atención Al Ciudadano: El Gobierno Departamental, pone a disposición de la ciudadanía los siguientes canales de atención para el acceso a trámites, servicios o información requeridos, en aras de prestar un servicio oportuno y adecuada al ciudadano. CANALES DE ATENCI ÓN CANAL
MECANI SMO
UBI CACI ÓN
HORARI O DE ATENCI ÓN
Atención para radicación de documentos y recepción de
Días hábiles de lunes a v iernes de 8.00
correspondencia de las
ATENCI ÓN AL CI UDADANO
empresas de mensajería
am a 11:30 am y de 2:00 pm a 5:30 pm Carrera 33 no.38 – 45 el centro/ Área de Atención al Ciudadano / Villav icencio - Meta Días hábiles de lunes a v iernes de 8:00 am a 12:00 m y de 2:00 pm a 6:00 pm
Atención al Público
Línea Nacional Gratuita de Atención Conmutador
# 018000129202
# 6 818500
ATENCI ÓN TELEFÓNI CA
Días hábiles de lunes a v iernes de 8:00 am a 12:00 m y de 2:00 pm a 6:00 pm
Línea de Denuncias por Actos de Corrupción - Oficina de
# 6 818503
Atención al Ciudadano El portal se encuentra activ o las 24 Aplicativ o Portal W eb /Link PQRSD
horas, no obstante los requerimientos www.gobernaciondelmeta.gov .co
registrados por dicho medio se gestionan dentro del horario laboral v igente
VI RTUAL
El correo electrónico se encuentra Correo electrónico de la Oficina de Atención al
activ o las 24 horas, no obstante los oficinaatencionalciudadano@meta.gov .co
Ciudadano
requerimientos registrados por dicho medio se gestionan dentro del horario laboral v igente
Dos buzones de PQRS ubicados así: uno en el
BUZÓN DE PQRS
Buzón de PQRS
primer piso del área de atención al
Días hábiles de lunes a v iernes de 8:00
ciudadano y el segundo en el mezzanine del
am a 12:00 m y de 2:00 pm a 6:00 pm
edificio de la Gobernación del Meta.
Atención Presencial: A través de este canal de atención, los ciudadanos pueden acceder a información de trámites, servicios, asesorías, orientaciones que se prestan con el fin de facilitar una comunicación e interacción más efectiva entre el Gobierno Departamental y el ciudadano.
Atención de Correspondencia Empresas de Mensajerìa: Este canal permite a los usuarios, a través de comunicaciones escritas (Físicas) solicitar servicios, pedir información, orientación o asistencia relacionada con el que hacer de la entidad y del Estado. La Entidad, cuenta con un Sistema de Gestión Documental con la finalidad de garantizar la atención oportuna, eficiente con transparencia y calidad para la recepción de correspondencia de los ciudadanos, que posteriormente se traslada a la dependencia competente para que se realicé la gestión pertinente. El Buzón de PQRS: Se han dispuesto dos Buzones de PQRS ubicados en el primer piso y en el mezzanine del área de Atención al Ciudadano de la Entidad, en procura de fortalecer el desempeño institucional, para el logro de la misión y objetivos institucionales. Atención Telefónica: Centro de atención y asesoría telefónica dispuesto para el ciudadano, aprovechado las funcionalidades de voz presente en la línea telefónica fija. Los funcionarios atienden todas sus inquietudes de forma ágil y eficiente.
CONMUTADOR: # 6 818500 LINEA NACIONAL GRATUITA DE ATENCIÓN: # 018000129202 LINEA DE DENUNCIAS POR ACTOS DE CORRUPCIÓN: # 6 818503
Atención Virtual: La internet puede ofrecer el servicio 7/24, es decir, los siete (7) días de la semana, las veinticuatro (24) horas del día. Al utilizar los medios digitales se obvian desplazamientos y tiempos para realizar trámites. La Gobernación del Meta, cuenta con un portal web para el ciudadano, con el fin de dar cumplimiento a la estrategia Gobierno en Línea que sirve como mecanismo para acercar y facilitar la comunicación con el ciudadano. Correo Institucional De La Oficina oficinaatencionalciudadano@meta.gov.co
De
Atención
Al
Ciudadano:
Link de PQRSD En El Portal Web Institucional De La Gobernación Del Meta: www.meta.gov.co.
FECHA DEL INFORME: Este procedimiento se efectúa el (08) de julio de 2016. CONSOLIDADO DE LA RECEPCIÒN, TRASLADO O RADICACIÓN DE PQRSD Y OTRAS TIÓLOGÍAS DOCUMENTALES PRESENTADAS POR LA CIUDADANÍA ANTE LA ENTIDAD: Tabla No.1 Reporte Consolidado De PQRSD y otras Tipologías Documentales Presentadas por la ciudadanía ante la Entidad en el I Semestre de 2016 Tabla No.1Reporte Del Consolidado De PQRSD Recepcionados A Través De Los Diferentes Canales De Atención Al Ciudadano En El Primer Semestre Del (01) Enero Al (30) De Junio De 2016.
Peticiones
Quejas
Reclamos
Sugerencias
Felicitaciones
Denuncias
Otras Tipologías Documentales
Total Por M edio de Recepción
39
3
0
0
0
20
423
485
2090
353
0
0
0
33
15056
17532
Buzón de PQRS
0
7
0
8
0
0
0
15
Link PQRSD - Portal Web Institucional
2
0
0
0
0
0
0
2
2131
363
0
8
0
53
15479
18034
M edio de Recepción:
Radicación vía email y correo institucional: oficinaatencionalciudadano@meta.gov.co Radicación - Atención Presencial y Empresas de M ensajería
Total Recepcionado, Trasladado o Radicado
Las PQRSD recepcionadas, trasladadas o radicadas a través de los diferentes canales de atención en el I Semestre de 2016, corresponden a un total de: (2092) Derechos de Petición Radicados y (39) Derechos de Petición Trasladados (353) Quejas radicadas y (3) Quejas Trasladadas (0) Reclamos (8) Sugerencias Trasladadas (33) Denuncias Radicadas y (20) Denuncias trasladadas (0) Denuncias por Actos de Corrupción, los cuales fueron atendidos en su totalidad.
DERECHOS DE PETICIÓN:
TABLA No.2 REPORTE SISTEMA DE GESTION DOCUMENTAL DE LAS PETICIONES EN EL PRIMER SEMESTRE DE 2016 MES
# DE PETICIONES
ENERO
453
FEBRERO
413
MARZO
376
ABRIL
281
MAYO
300
JUNIO
269
TOTAL
2092
El sistema de gestión documental nos reporta que los funcionarios de la Oficina de Atención al Ciudadano y la Ventanilla Única de la Secretaría de Salud en el I Semestre de 2016 radicaron (2.092) Peticiones, correspondiendo al mes de enero el mayor índice con (453), seguido del mes de febrero (413) y el mes de marzo (376), los cuales fueron atendidos en su totalidad.
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental.
Gráfica Con El Comportamiento Mensual de las Peticiones En El I Semestre 2016:
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental.
Consolidado Peticiones radicadas a las diferentes dependencias en el I semestre de 2016: REP ORTE SISTEM A GESTIÓN DOCUM ENTA L DE LOS P QRSD RA DICA DOS P OR DEP ENDENCIA EN EL I SEM ESTRE 2016 DEP A RTA M ENTO A DM DE P LA NEA CION GERENCIA DE A CCION COM UNA L GERENCIA DE CONCEP TOS JURIDICOS
DP
6 51 1062
GERENCIA DE GESTION HUM A NA Y CA RRERA A DM INISTRA TIVA
14
OFICINA DE JURISDICCION DE COB RO COA CTIVO
3
GERENCIA DE RENTA S
28
GERENCIA DE CONTA DURIA
3
GERENCIA DE TESORERÍA
8
OFICINA DE A SUNTOS CONTRA CTUA LES
5
OFICINA DE A P OYO A LA GESTION DOCUM ENTA L
9
SECRETA RIA P RIVA DA
1
OFICINA CONTROL INTERNO DISCIP LINA RIO
2
OFICINA P A RA LA EDUCA CION SUP ERIOR
2
OFICINA P A SIVOS P RESTA CIONA LES
33
SECRETA RÍA A DM INISTRA TIVA
75
SECRETA RÍA DESA RROLLO A GROECONOM ICO
15
SECRETA RÍA DE GOB IERNO
11
SECRETA RÍA DE HA CIENDA
11
SECRETA RÍA DE P RENSA
9
SECRETA RIA TIC
2
SECRETA RÍA SA LUD
169
SECRETA RÍA DE VICTIM A S Y DDHH SECRETA RÍA DE VIVIENDA
15 532
SECRETA RÍA DE M EDIO A M B IENTE
5
SECRETA RIA DE LA M UJER Y EQUIDA D DE GENERO
2
SECRETA RÍA SOCIA L
12
LINK DE P QRSD - OFICINA DE A TENCION A L CIUDA DA NO
2
UNIDA D DEP A RTA M ENTA L DE RIESGO TOTA L
5 2092
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental.
QUEJAS: TABLA No.3 REPORTE SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL DE LAS QUEJAS EN EL PRIMER SEMESTRE DE 2016 MES
NÚMERO DE QUEJAS
ENERO
31
FEBRERO
56
MARZO
62
ABRIL
52
MAYO
52
JUNIO
100
TOTAL
353
Los funcionarios de la Oficina de Atención al Ciudadano y la Ventanilla Única de la Secretaría de Salud en el periodo comprendido del mes de enero a junio de 2016, se recepcionaron un total de (353) Quejas, correspondiendo al mes de junio el mayor índice con un total de (100), seguido del mes de marzo con (62) y el mes de febrero con (56); Las cuales fueron atendidas en su totalidad.
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental.
Gráfica Con El Comportamiento Mensual de las Quejas En El I Semestre 2016:
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental.
El sistema de gestión documental nos reporta que los funcionarios de la Oficina de Atención al Ciudadano y la Ventanilla Única de la Secretaría de Salud en el I Semestre de 2016 radicaron un total de (353) Quejas
Consolidado Quejas radicadas a las diferentes dependencias en el I semestre de 2016: REP ORTE SISTEM A GESTIÓN DOCUM ENTA L P QRSD RA DICA DOS P OR DEP ENDENCIA I SEM ESTRE 2016
QUEJA S
DESP A CHO DE LA GOB ERNA DORA
5
GERENCIA DE A CCION COM UNA L
8
GERENCIA DE CONCEP TOS JURIDICOS
1
OFICINA CONTROL INTERNO DISCIP LINA RIO
7
SECRETA RÍA DESA RROLLO A GROECONOM ICO
1
SECRETA RÍA DE HA CIENDA
1
GDE P RESTA CION DE SERVICIOS DE SA LUD
322
GERENCIA DE CA LIDA D, VIGILA NCIA E INSP ECCION DE SERVICIOS DE SA LUD
1
SECRETA RÍA DE VIVIENDA
4
SECRETA RÍA DE M EDIO A M B IENTE
1
SECRETA RIA DE LA M UJER Y EQUIDA D DE GENERO
2
TOTA L
353
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental.
DENUNCIAS: Reporte De Las Denuncias En El I Semestre De 2016: TABLA No.4 REPORTE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL DENUNCIAS EN EL PRIMER SEMESTRE DE 2016 NÚMERO DE DENUNCIAS
NÚMERO DENUNCIAS DE CORRUPCIÓN
ENERO
2
0
FEBRERO
2
0
13
0
ABRIL
9
0
MAYO
4
0
JUNIO
3
0
33
0
MES
MARZO
TOTAL
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
La Oficina de Atención al Ciudadano y la Ventanilla Única de la Secretaría de Salud en el I Semestre de 2016 recepcionaron un total de (33) solicitudes tipificándose como: Denuncias (33) y (0) Denuncias por Actos de Corrupción, las cuales fueron atendidas en su totalidad.
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
Consolidado Denuncias radicadas a las diferentes dependencias en el I semestre de 2016: REP ORTE SISTEM A GESTIÓN DOCUM ENTA L P QRSD RA DICA DOS P OR DEP ENDENCIA I SEM ESTRE 2016
DENUNCIA S
DESP A CHO DE LA GOB ERNA DORA
3
GERENCIA DE A CCION COM UNA L
9
GERENCIA DE CONCEP TOS Y ESTUDIOS JURIDICOS
7
SECRETA RIA P RIVA DA
2
OFICINA CONTROL INTERNO DISCIP LINA RIO
1
SECRETA RÍA A DM INISTRA TIVA
1
SECRETA RÍA DESA RROLLO A GROECONOM ICO
1
SECRETA RÍA DE GOB IERNO
1
SECRETA RÍA DE HA CIENDA
1
GERENCIA DE CA LIDA D, VIGILA NCIA E INSP ECCION DE SERVICIOS DE SA LUD
6
OFICINA DE CONTROL INTERNO
1
TOTA L
33
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
COMPORTAMIENTO DE LAS PQRSD EN EL CORREO INSTITUCIONAL DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO, I SEMESTRE DE 2016: El reporte mensual de las PQRSD del correo institucional está a cargo de un funcionario de la Oficina de Atención al Ciudadano; En este periodo se recepcionaron un total de: (39) Peticiones Trasladadas, (3) Quejas Trasladadas, (0) Reclamos, (0) Sugerencias, (20) Denuncias y (361) correos de otros tipos de tipologías documentales. Consolidado de las PQRSD y Otros Correos recepcionados en el I semestre de 2016: TABLA No.5 REPORTE PQRSD RECEPCIONADAS EN EL CORREO INSTITUCIONAL DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL PRIMER SEMESTRE DE 2016 MES
QUEJAS
RECLAMOS
ENERO
0
0
0
0
0
10
FEBRERO
0
0
0
0
0
14
MARZO
7
3
0
0
2
74
ABRIL
9
0
0
0
1
128
MAYO
10
0
0
0
15
86
JUNIO
13
0
0
0
2
49
39
3
0
0
20
361
TOTAL
SUGERENCIAS DENUNCIAS
OTROS
PETICIONES
CORREOS
TOTAL CORREOS 423
La anterior información esta validada por los informes mensuales del Correo Institucional
BUZÓN DE PQRS: Las Actas de Apertura del Buzón de PQRS correspondientes al segundo semestre de 2016, evidencian un total de: (0) Derechos de Petición, (7) Quejas trasladadas a la dependencia competente, (0) Reclamo, (8) Sugerencias trasladadas a la dependencia competente, (0) Denuncia, (0) Felicitación.
TABLA No.6 REPORTE DEL BUZÓN DE PQRS EN EL PRIMER SEMESTRE DE 2016.
MES
DENUNCIAS DE
PETICIONES
QUEJAS
RECLAMOS
SUGERENCIAS
DENUNCIAS
ENERO
0
0
0
0
0
0
FEBRERO
0
4
0
4
0
0
MARZO
0
3
0
2
0
0
ABRIL
0
0
0
1
0
0
MAYO
0
0
0
1
0
0
JUNIO
0
0
0
0
0
0
0
7
0
8
0
0
TOTAL
CORRUPCIÓN
La anterior información esta validada por las Actas de Apertura del Buzón de PQRS
LINK DE PQRSD EN EL PORTAL WEB INSTITUCIONAL -I SEMESTRE DE 2016: Este reporte nos indica un total de: (2) Peticiones Web, (0) Quejas Web, (0) Reclamos Web, (0) Sugerencias Web, (0) Denuncias Web, (0), las cuales fueron atendidos en su totalidad. TABLA No.7 REPORTE LINKDE PQRSD EN EL PORTAL WEB DE LA ENTIDAD - I SEMESTRE 2016 MES
PETICIONES WEB
QUEJAS WEB
RECLAMOS
SUGERENCIAS
DENUNCIAS
WEB
WEB
WEB
ENERO
0
0
0
0
0
FEBRERO
0
0
0
0
0
MARZO
2
0
0
0
0
ABRIL
0
0
0
0
0
MAYO
0
0
0
0
0
JUNIO
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
TOTAL
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
Consolidado Total De Las PQRSD Radicadas A Las Diferentes Dependencias En El Primer Semestre de 2016: REPORTE SISTEM A DE GESTIÓN DOCUM ENTAL DEL COM PORTAM IENTO DE LAS PQRSD POR SECRETARÍAS I SEM ESTRE 2016 SECRETARIA JURIDICA
1075
SECRETARIA DE VIVIENDA
536
SECRETARIA DE SALUD
498
SEC. ADM INISTRATIVA
132
SECRETARIA DE GOBIERNO
85
SECRETARIA DE HACIENDA
55
OTRAS SECRETARIAS
97
TOTAL
2478
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
La Secretaría con mayor índice de PQRSD asignado y atendido en su totalidad es la Secretaría Jurídica y las dependencias que la integran. Gráfico De Las PQRSD Radicadas A Las Diferentes Dependencias En El Primer Semestre de 2016:
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
Consolidado Individual De Las PQRSD Radicadas A Las Diferentes Dependencias En El Primer Semestre de 2016: CONSOLIDA DO P QRSD I SEM ESTRE 2016
DP
QUEJA S
DENUNCIA S
DESP A CHO DE LA GOB ERNA DORA
0
5
3
DEP TO A DM DE P LA NEA CION
6
0
0
GERENCIA DE A CCION COM UNA L
51
8
9
1062
1
7
14
0
0
GERENCIA DE CONCEP TOS JURIDICOS GERENCIA DE GESTION HUM A NA Y CA RRERA A DM INISTRA TIVA OFICINA DE JURISDICCION DE COB RO COA CTIVO
3
0
0
28
0
0
GERENCIA DE CONTA DURIA
3
0
0
GERENCIA DE TESORERÍA
8
0
0
OFICINA DE A SUNTOS CONTRA CTUA LES
5
0
0
OFICINA DE A P OYO A LA GESTION DOCUM ENTA L
9
0
0
SECRETA RIA P RIVA DA
1
0
2
OFICINA CONTROL INTERNO DISCIP LINA RIO
2
7
1
GERENCIA DE RENTA S
OFICINA P A RA LA EDUCA CION SUP ERIOR
2
0
0
OFICINA P A SIVOS P RESTA CIONA LES
33
0
0
SECRETA RÍA A DM INISTRA TIVA
75
0
1
SECRETA RÍA DESA RROLLO A GROECONOM ICO
15
1
1
SECRETA RÍA DE GOB IERNO
11
0
1
SECRETA RÍA DE HA CIENDA
11
1
1
SECRETA RÍA DE P RENSA
9
0
0
SECRETA RIA TIC
2
0
0
GERENCIA DE P RESTA CION DE SERVICIOS DE SA LUD
0
322
0
GERENCIA DE CA LIDA D, VIGILA NCIA E INSP ECCION DE SERVICIOS DE SA LUD
0
1
6
169
0
0
15
0
0
532
4
0
SECRETA RÍA DE M EDIO A M B IENTE
5
1
0
SECRETA RIA DE LA M UJER Y EQUIDA D DE GENERO
2
2
0
SECRETA RÍA SOCIA L
12
0
0
LINK P QRSD OFICINA DE A TENCION A L CIUDA DA NO
2
0
0
OFICINA DE CONTROL INTERNO
0
0
1
UNIDA D DEP A RTA M ENTA L DE RIESGO
5
0
0
2092
353
33
SECRETA RÍA SA LUD SECRETA RÍA DE VICTIM A S Y DDHH
SECRETA RÍA DE VIVIENDA
TOTA L
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
Reporte Del Sistema De Gestión Documental Con El Consolidado De Todas las Tipologías Recepcionadas En El Primer Semestre De 2016 A Través De Los Diferentes Canales De Atención Al Ciudadano De La Gobernación Del Meta. REPORTE SISTEM A DE GESTIÓN DOCUM ENTAL DE TODAS LAS TIPOLOGÍAS DOCUM ENTALES PRESENTADAS EN EL PRIM ER SEM ESTRE DE 2016 CANAL DE ATENCIÓN
CANTIDAD
PARTICIPACIÓN PORCENTUAL
ATENCIÓN PERESENCIAL Y DE CORRESPONDENCIA A
17.532
97%
2
0%
0
0%
485
0%
18.019
100%
EM PRESAS DE M ENSAJERIA PAGINA WEB APLICATIVO LINK DE PQRSD FAX EM AIL
TOTAL
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental.
Este reporte, nos permite evidenciar el número total de los documentos recepcionados a cargo de los funcionarios de la Oficina de Atención al Ciudadano – Secretaría Privada y Ventanilla Única - Secretaría de Salud de la Gobernación del Meta, en el I Semestre de 2016. Se concluye, que el canal de atención presencial y de Correspondencia empresas de mensajería tiene la mayor participación con un porcentaje de (97%) correspondiente a (17.532) documentos de un total de (18.019) solicitudes. ACTIVIDADES REALIZADAS PRODUCTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS PRESENTADAS ANTE LA ENTIDAD:
Se instalaron (5) módulos de atención individualizados para fortalecer y agilizar el canal de atención presencial y de correspondencia de la entidad. Se dispuso de una cartelera para publicar información al ciudadano y un televisor para proporcionar ambientación musical.
RECOMENDACIONES: RECOMENDACIONES DE LA ENTIDAD SOBRE LOS TRÁMITES Y SERVICIOS CON MAYOR NÚMERO DE QUEJAS Y RECLAMOS:
Realizar una revisión constante a los correos enviados por la Oficina de Atención al Ciudadano, con las alertas semanales de los PQRSD próximos a vencer.
Hacer uso del Manual de Respuesta del Sistema de Gestión Documental.
Revisión diaria del Sistema de Gestión Documental, con el fin de mantener control acerca de los documentos a su cargo.
Dar respuesta a los documentos asignados a través del Sistema de Gestión Documental en los términos establecidos, para un mejor control de las PQRSD que diariamente llegan a la entidad.
En caso de no ser competencia de la dependencia a la cual se asignó el PQRSD, dar traslado inmediato y reasignar a través del Sistema de Gestión Documental al funcionario de la dependencia responsable de emitir respuesta. (Así mismo se debe allegar el documento en medio físico).
Reportar por ese mismo medio los avances realizados dentro de la fecha sugerida en el mismo correo. Esto último conllevaría a mantener una estadística en tiempos reales.
RECOMENDACIONES DE LOS PARTICULARES DIRIGIDAS A MEJORAR EL SERVICIO QUE PRESTA LA ENTIDAD:
Sensibilizar y capacitar a los funcionarios que brindan el servicio de atención al ciudadano en la Entidad, con el fin de optimizar el servicio. Es recurrente la solicitud de mejorar las condiciones de temperatura de la zona de atención al ciudadano, y un sistema de turnos que faciliten una atención oportuna. Indicar los horarios de atención de la entidad en un lugar visible para los visitantes. Se recomienda disponer una persona que oriente al ciudadano al ingreso del área de atención al ciudadano.
RECOMENDACIONES DE LOS PARTICULARES DIRIGIDAS A RACIONALIZAR EL EMPLEO DE LOS RECURSOS DISPONIBLES: En el entendido que los recursos con los que cuenta la entidad son de carácter humano, técnico y financieros estas recomendaciones se relacionan con:
Fortalecer la cultura de servicio y atención al ciudadano a los funcionarios de la entidad, a través de capacitaciones enfocadas a optimizar el tiempo en el que se presta el servicio. Aumentar el número de trámites para ser realizados en línea. Unificar los horarios de atención de los Bancos Bogotá y Davivienda con el horario de atención de la Oficina de Pasaportes. Aumentar la convocatoria y la cobertura en la asignación de créditos para la educación superior. Mantener una o más personas idóneas para que orienten a los ciudadanos que ingresan al área de atención al ciudadano.
RECOMENDACIONES DE LOS PARTICULARES PARTICIPACIÓN EN LA GESTIÓN PÚBLICA:
DIRIGIDAS
A
INCENTIVAR
LA
No se presentaron recomendaciones derivadas de Quejas y Reclamos que se refieran a este ítem. De esta forma, se da por terminado el primer informe semestral PQRSD de 2016.