INFORME DE PQRSD SEGUNDO TRIMESTRE 2017
Presentación El servicio ofrecido por cada una de las dependencias que brindan atención a la ciudadanía debe ser prestado de la mejor forma posible para que los habitantes del Departamento del Meta, quienes son la razón de ser de esta Administración, sientan que se está mejorando para ellos y que existe un esfuerzo por satisfacer de manera amable y eficaz los requerimientos que solicitan. La Señora Gobernadora, quiere proporcionar una muestra de coherencia y confiabilidad a través de cada uno de los servicios que se preste a los ciudadanos; quiere ofrecer un alto nivel de calidad hoy, mañana y siempre. A este propósito común se debe poner corazón, mística y unas manos destinadas para servir, que se comprometan juntas hacia un mismo fin: CIUDADANOS SATISFECHOS. El Gobierno Departamental, a través de su Oficina de Atención al Ciudadano – Secretaría Privada, presenta el informe con el consolidado de las PQRSD recibidas en la Entidad a través de los diferentes canales de atención en el periodo comprendido entre el (1) de abril y el (30) de junio de 2017, con el fin de analizar y generar recomendaciones para fortalecer el proceso interno. Con este informe se da cumplimiento a la normativa vigente Ley 190 de 1995, Ley 1474 de 2011, Ley 1712 de 2014, Decreto 0103 de 2015 en el sentido de poner en conocimiento de la ciudadanía en general, la gestión realizada por la Entidad durante el Segundo Trimestre de 2017 en materia de PQRSD. Información General Alcance El presente informe se elaboró con base en la información que se encuentra en el sistema de gestión documental, la base de datos en Excel y los diferentes informes que son gestionados por la Oficina de Atención al Ciudadano. El periodo analizado, es el comprendido entre el (1) de abril al (30) de junio de 2017. Se realizan estadísticas de acuerdo al número total de PQRSD presentadas ante la Entidad durante el segundo trimestre, discriminadas por el canal de recepción dispuesto para la atención y participación de los ciudadanos ante esta Entidad.
Del Derecho De Petición: Este derecho fundamental les asiste a todas las personas naturales o jurídicas, de presentar peticiones respetuosas a las autoridades ya sea de interés general o particular, a obtener pronta resolución, completa y de fondo sobre la misma. Requisitos Derecho De Petición Ley 1755 De 2015: Pueden presentarse de forma verbal de la cual deberá quedar constancia de la misma, o por escrito, y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos.
La designación de la autoridad a la que se dirigen.
Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado si es el caso, con Indicación del documento de identidad, dirección donde recibirá correspondencia.
El objeto claro y preciso de la petición.
Las razones en la que fundamenta su petición.
Relación de documentos que acompañan la petición.
La firma del peticionario cuando fuere del caso.
Las peticiones podrán presentarse personalmente y tramitar directamente por particulares o apoderado el cual deberá aportar el respectivo poder debidamente otorgado.
Términos De La Respuesta: Conforme a lo establecido en el Artículo 14 de la Ley 1755 de 2015, los términos para responder las peticiones son:
Derecho de Petición
Derecho de Petición de
de Interés General
Interés Particular
Derecho de Petición de Documentos y de Información
Derecho de Petición
Petición entre
de Consulta
autoridades
Se solicita Se solicita la interv ención o actuación del sujeto obligado frente a una situación específica que afecta a la comunidad.
reconocimiento de un derecho, que la administración
Se solicitan datos,
interv enga o actúe
documentos o
frente una situación
información que la
en particular que
Administración
afecta al sujeto
genere, obtenga,
directamente o que
adquiera o
entregue
controle.
información que se
Se busca orientación, punto de v ista de la Administración frente a materias a cargo de esta
Una autoridad hace una petición de información o documentos a la Administración. Art. 30 de la Ley 1755 de 2015. C-951/14.
refiere al sujeto mismo.
Tiempo de
Tiempo de
respuesta:
respuesta:
15 días
15 días
hábiles
hábiles
después de la
después de la
radicación
radicación
Tiempo de
Tiempo de
respuesta:
respuesta:
Tiempo de respuesta:
10 días hábiles
30 días hábiles
10 días hábiles
después de la
después de la
después de la
radicación
radicación
radicación
Referencia al término para responder las peticiones de información elevada por congresista, Art. 258 de la Ley 5 de 1992. Consagración que, ante peticiones que conllevan solicitudes de adopción de medidas urgentes para evitar un perjuicio irremediable, éstas deberán decretarse con independencia del trámite que se dé a la petición, previa satisfacción de prueba sumaria de la titularidad del derecho y del riesgo del perjuicio invocado. Art. 20 de la Ley 1755 de 2015. C-951/14. Cuando no fuere posible contestar dentro del término de ley, se aplicara lo establecido en el parágrafo único del Artículo 14 de la Ley 1755 de 2015, se procederá a informa por escrito al peticionario, antes del vencimiento del termino señalado en la ley, indicando los motivos de la demora y señalado el plazo razonable en que se resolverá o se dará respuesta, el cual no puede exceder del doble del inicialmente previsto.
Peticiones Incompletas. Si las informaciones o documentos que proporcione el interesado al iniciar una actuación administrativa no son suficientes para decidir, se le requerirá al peticionario dentro de los (10) diez días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de (1) un mes, a partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos, se reactivara el término para resolver la petición.
Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo. En ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta. Ninguna autoridad podrá negarse a la recepción y radicación de solicitudes respetuosas.
Atención Prioritaria De Peticiones. Se dará atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, debiendo el interesado probarse el riesgo alegado. Indicación de la preferencia de atención de peticiones de periodistas. Art. 20 de la Ley 1755 de 2015. C-951/14. De La Respuesta: La respuesta al Derecho de Petición debe ser oportuna, de fondo, clara, precisa y de manera congruente con lo solicitado; tiene que ser puesta en conocimiento del peticionario. Cuando más de (10) diez personas formulen peticiones análogas, de información, de interés general o de consulta, la Administración podrá dar una única respuesta que publicara en un diario de amplia circulación, o se pondrá en la página web de la Gobernación del Meta y se entregará copia de la misma a quienes la soliciten. NOTA: Los costos de la expedición de las copias de documentos solicitados correrán por cuenta del interesado y no será superior al valor comercial en el mercado.
Canales De Atención Al Ciudadano: El Gobierno Departamental, pone a disposición de la ciudadanía los siguientes canales de atención para el acceso a trámites, servicios o información requeridos, en aras de prestar un servicio oportuno y adecuada al ciudadano. CANALES DE ATENCI ÓN CANAL
MECANI SMO
UBI CACI ÓN
HORARI O DE ATENCI ÓN
Atención para radicación de documentos y recepción de
Días hábiles de lunes a v iernes de 8.00
correspondencia de las
ATENCI ÓN AL CI UDADANO
empresas de mensajería
am a 11:30 am y de 2:00 pm a 5:30 pm Carrera 33 no.38 – 45 el centro/ Área de Atención al Ciudadano / Villav icencio - Meta Días hábiles de lunes a v iernes de 8:00 am a 12:00 m y de 2:00 pm a 6:00 pm
Atención al Público
Línea Nacional Gratuita de Atención Conmutador
# 018000129202
# 6 818500
ATENCI ÓN TELEFÓNI CA
Días hábiles de lunes a v iernes de 8:00 am a 12:00 m y de 2:00 pm a 6:00 pm
Línea de Denuncias por Actos de Corrupción - Oficina de
# 6 818503
Atención al Ciudadano El portal se encuentra activ o las 24 Aplicativ o Portal W eb /Link PQRSD
horas, no obstante los requerimientos www.gobernaciondelmeta.gov .co
registrados por dicho medio se gestionan dentro del horario laboral v igente
VI RTUAL
El correo electrónico se encuentra Correo electrónico de la Oficina de Atención al
activ o las 24 horas, no obstante los oficinaatencionalciudadano@meta.gov .co
Ciudadano
requerimientos registrados por dicho medio se gestionan dentro del horario laboral v igente
Dos buzones de PQRS ubicados así: uno en el
BUZÓN DE PQRS
Buzón de PQRS
primer piso del área de atención al
Días hábiles de lunes a v iernes de 8:00
ciudadano y el segundo en el mezzanine del
am a 12:00 m y de 2:00 pm a 6:00 pm
edificio de la Gobernación del Meta.
Atención Presencial: A través de este canal de atención, los ciudadanos pueden acceder a información de trámites, servicios, asesorías, orientaciones que se prestan con el fin de facilitar una comunicación e interacción más efectiva entre el Gobierno Departamental y el ciudadano.
Atención de Correspondencia Empresas de Mensajerìa: Este canal permite a los usuarios, a través de comunicaciones escritas (Físicas) solicitar servicios, pedir información, orientación o asistencia relacionada con el que hacer de la entidad y del Estado. La Entidad, cuenta con un Sistema de Gestión Documental con la finalidad de garantizar la atención oportuna, eficiente con transparencia y calidad para la recepción de correspondencia de los ciudadanos, que posteriormente se traslada a la dependencia competente para que se realicé la gestión pertinente. El Buzón de PQRS: Se han dispuesto dos Buzones de PQRS ubicados en el primer piso y en el mezzanine del área de Atención al Ciudadano de la Entidad, en procura de fortalecer el desempeño institucional, para el logro de la misión y objetivos institucionales. Atención Telefónica: Centro de atención y asesoría telefónica dispuesto para el ciudadano, aprovechado las funcionalidades de voz presente en la línea telefónica fija. Los funcionarios atienden todas sus inquietudes de forma ágil y eficiente.
CONMUTADOR: # 6 818500 LINEA NACIONAL GRATUITA DE ATENCIÓN: # 018000129202 LINEA DE DENUNCIAS POR ACTOS DE CORRUPCIÓN: # 6 818503
Atención Virtual: La internet puede ofrecer el servicio 7/24, es decir, los siete (7) días de la semana, las veinticuatro (24) horas del día. Al utilizar los medios digitales se obvian desplazamientos y tiempos para realizar trámites. La Gobernación del Meta, cuenta con un portal web para el ciudadano, con el fin de dar cumplimiento a la estrategia Gobierno en Línea que sirve como mecanismo para acercar y facilitar la comunicación con el ciudadano. Correo Institucional De La Oficina oficinaatencionalciudadano@meta.gov.co
De
Atención
Al
Ciudadano:
Link de PQRSD En El Portal Web Institucional De La Gobernación Del Meta: www.meta.gov.co.
FECHA DEL INFORME: Este procedimiento se efectúa el (10) de julio de 2017. CONSOLIDADO DE LA RECEPCIÒN, TRASLADO O RADICACIÓN DE PQRSD PRESENTADAS POR LA CIUDADANÍA ANTE LA ENTIDAD: Tabla No.1 reporte consolidado de las PQRSD en el II Trimestre de 2017 Tabla No.1 Reporte Del Consolidado De PQRSD Recepcionados A Trav és De Los Diferentes Canales De Atención Al Ciudadano En El Segundo Trimestre Del (01) Abril Al (30) De Junio De 2017. Denuncias Por Solicitudes Medio de Recepción:
Peticiones
Quejas
Reclamos Sugerencias Felicitaciones Denuncias
Actos de
Generales
Corrupción
Radicadas
Temas Varios Direccionados
Recepción v ía email y el Correo Institucional de la Oficina de Atención al Ciudadano:
10
0
0
0
0
0
0
0
172
566
7
0
0
0
20
0
6953
0
0
0
2
0
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
668
6
0
0
0
0
2
0
0
0
582
7
2
0
3
22
0
6953
840
oficinaatencionalciudadano@meta.gov .co Radicación - Atención Presencial y Empresas de Mensajería Buzón de PQRS Línea Nacional Gratuita de Atención al Ciudadano - # 01800129202 Link PQRSD - Portal Web Institucional
Total Recepcionado, Trasladado o Radicado
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental y los informes de los canales de atención.
COMPORTAMIENTO INDIVIDUAL DE LAS PQRSD: Las PQRSD recepcionados a través de los diferentes Canales de Atención, radicados o trasladados por la Oficina de Atención al Ciudadano y la Ventanilla Única de la Secretaría de Salud en el II Trimestre de 2017 corresponden a: (582) Derechos de Petición Radicados -(15) Derechos de Petición Trasladados, (7) Quejas Radicadas (4) Quejas Trasladadas, (2) Reclamos Trasladados, (0)Sugerencias, (3) Felicitaciones trasladadas, (22) Denuncias radicadas, (0) Denuncias por Actos de Corrupción, los cuales fueron atendidos en su totalidad.
DERECHOS DE PETICIÓN: Se recepcionaron, radicaron (566) Peticiones a través del Canal de Atención Presencial y de Correspondencia – Se recepcionaron en el Correo Institucional de la Oficina de Atención al Ciudadano y otros correos de la Entidad (10) Peticiones Radicadas y (15) Trasladadas - (6) Peticiones Web Radicadas en el LINK PQRSD Portal Web. Tabla No.2 Reporte Peticiones Recepcionadas Canales De Atención TA B LA No .2 REP ORTE P ETICIONES RECEP CIONA DA S A TRA VES DE LOS DIFERENTES CA NA LES DE A TENCIÓN EN EL SEGUNDO TRIM ESTRE DE 2017
M ES
A TENCIÓN CORREO INSTITUCIONA L P RESENCIA L Y OFICINA A TENCIÒN A L EM P RESA S DE CIUDA DA NO Y OTROS M ENSA JERÍA CORREOS DE LA ENTIDA D
P ORTA L WEB LINK P QRSD
A B RIL
155
4
0
M A YO
224
6
3
JUNIO
187
15
3
566
25
6
TOTA L
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental y los informes mensuales del correo institucional
De un Total de (582) peticiones radicadas, corresponden a Peticiones de Consulta (0), Peticiones de Interés General o Particular (495) y Peticiones de solicitud de Información (87), las cuales fueron atendidas en su totalidad. Tabla No.3 Reporte Mensual Peticiones Radicadas y Trasladadas: TA B LA No .3 REPORTE M ENSUA L DE LA S PETICIONES RA DICA DA S Y TRA SLA DA DA S EN EL SEGUNDO TRIM ESTRE DE 2 0 17 NÚM ERO DE PETICIONES RA DICA DA S
NÚM ERO DE PETICIONES TRA SLA DA DA S
A B RIL
155
4
M AYO
227
6
JUNIO
200
5
58 2
15
M ES
TOTA L
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental y los informes mensuales del correo institucional
Gráfica Consolidado Mensual Peticiones Radicadas y Trasladadas:
Reporte de los Derechos de Petición asignados a las Dependencias: REPORTE DEL SISTEM A GESTIÓN DOCUM ENTA L POR DEPENDENCIA EN EL II TRIM ESTRE 2 0 17
DERECHOS DE PETICIÓN
DEPA RTA M ENTO A DM DE PLA NEA CION
3
GERENCIA DE A CCION COM UNA L
35
SECRETA RÍ A JURIDICA
5
GERENCIA DE CONCEPTOS Y ESTUDIOS JURIDICOS
GERENCIA DE GESTION HUM A NA Y CA RRERA A DM INISTRA TIV A OFICINA DE JURISDICCION DE COB RO COA CTIV O GERENCIA DE RENTA S
174
6 3 38
GERENCIA DE TESORERÍ A
2
OFICINA DE A SUNTOS CONTRA CTUA LES
5
OFICINA DE A POY O A LA GESTION DOCUM ENTA L
1
OFICINA CONTROL DISCIPLINA RIO INTERNO
1
OFICINA PA RA LA EDUCA CION SUPERIOR
3
OFICINA PA SIV OS PRESTA CIONA LES
21
SECRETA RÍ A A DM INISTRA TIV A
23
SECRETA RÍ A DESA RROLLO A GROECONOM ICO
5
SECRETA RÍ A DE GOB IERNO Y SEGURIDA D
14
SECRETA RÍ A DE HA CIENDA
6
SECRETA RIA TIC
2
SECRETA RÍ A SA LUD
90
SECRETA RIA DE LA M UJER Y EQUIDA D DE GENERO SECRETA RÍ A DE V ICTIM A S, DDHH Y PA Z SECRETA RÍ A DE V IV IENDA
2
5 113
SECRETA RÍ A DE M EDIO A M B IENTE
5
SECRETA RÍ A SOCIA L
4
LINK PQRSD
6
UNIDA D DEPA RTA M ENTA L DE RIESGO
TOTA L
10
58 2
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental.
QUEJAS: Se recepcionaron y radicaron un total de: (7) Quejas a través del Canal de Atención Presencial y de Correspondencia – a través del Canal de Atención Virtual (0) Correo Institucional de la Oficina de Atención al Ciudadano y Otros Correos y (0) en el Link de PQRSD - Portal Web de la Entidad. Tabla No.4 Reporte Quejas Canales De Atención - II Trimestre De 2017 TA B LA No .4 REP ORTE QUEJA S RECEP CIONA DA S A TRA VES DE LOS DIFERENTES CA NA LES DE A TENCIÓN EN EL SEGUNDO TRIM ESTRE DE 2017
A TENCIÓN P RESENCIA L
CORREO INSTITUCIONA L DE LA OFICINA DE A TENCIÒN A L CIUDA DA NO
P ORTA L WEB LINK P QRSD
A B RIL
3
0
0
M A YO
4
0
0
JUNIO
0
0
0
7
0
0
M ES
TOTA L
Tabla No.5 Reporte Mensual Quejas - II Trimestre De 2017 TA B LA No .5 REP ORTE M ENSUA L DE LA S QUEJ A S RECEP CIONA DA S EN EL SEGUNDO TRIM EST RE DE 2017
M ES
NÚM ERO DE QUEJ A S RA DICA DA S CONTRA LA ENTIDA D
A B RIL
3
M A YO
4
JUNIO
0
TOTA L
7
Gráfica Reporte Mensual Quejas- II Trimestre De 2017
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental y los informes mensuales del correo institucional
DENUNCIAS Y DENUNCIAS POR ACTOS DE CORRUPCIÓN: A través del Canal de Atención Presencial y de Correspondencia, se recepcionaron y radicaron (20) Denuncias – a través del Canal Virtual (0) Denuncias en el Correo Institucional de la Oficina de Atención al Ciudadano y (2) Denuncias Web por el Link de PQRSD en el Portal Web / (0) Denuncias por Actos de Corrupción, las cuales fueron atendidas en su totalidad. Tablas No.4 y No.5 con el Reporte de las Denuncias recepcionadas a través de los Canales De Atención y el reporte mensual del total de Denuncias radicadas En la Entidad. TABLA No.6 REPORTE DENUNCIAS RECEPCIONADAS A TRAVES DE LOS DIFERENTES CANALES DE ATENCIÓN EN EL SEGUNDO TRIM ESTRE DE 2017
ATENCIÓN PRESENCIAL
CORREO INSTITUCIONAL OFICINA ATENCIÒN AL CIUDADANO
LINK DE PQRSD PORTAL WEB
ABRIL
6
0
0
M AYO
10
0
0
JUNIO
4
0
2
20
0
2
M ES
TOTAL
TABLA No. 7 REPORTE SISTEM A DE GESTIÓN DOCUM ENTAL DE LAS DENUNCIAS RADICADAS - II TRIM ESTRE DE 2017
NÚM ERO DENUNCIAS
NÚM ERO DENUNCIAS POR ACTOS DE CORRUPCIÓN
ABRIL
6
0
M AYO
10
0
JUNIO
4
0
22
0
M ES
TOTAL
Gráfica Con el Consolidado Mensual de las Denuncias Radicadas en el II Trimestre De 2017:
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental y los informes mensuales del correo institucional
Consolidado Denuncias Asignadas A Las Diferentes Dependencias: REP ORTE SISTEM A DE GESTIÓN DOCUM ENTA L P OR DEP ENDENCIA II TRIM ESTRE 2017
DENUNCIA S
DENUNCIA S DE CORRUP CIÓN
2
0
13
0
OFICINA DE CONTROL DISCIP LINA RIO INTERNO
2
0
SECRETA RÍA DE GOB IERNO Y SEGURIDA D
1
0
SECRETA RÍA DE P RENSA
1
0
SECRETA RÍA DE HA CIENDA
1
0
OFICINA DE A SUNTOS CONTRA CTUA LES
1
0
SECRETA RÍA DE VIVIENDA
1
0
22
0
GERENCIA DE A CCION COM UNA L
GERENCIA DE CONCEP TOS Y ESTUDIOS JURIDICOS
TOTA L
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental y los informes mensuales del correo institucional
CORREO INSTITUCIONAL DE LA OFICINA DE ATENCIÒN AL CIUDADANO: El reporte del comportamiento mensual de las PQRSD allegadas al correo institucional está a cargo de la Oficina de Atención al Ciudadano; En el periodo del (1) de abril al (30) de junio de 2017, se recepcionaron un total de: (25) Peticiones, (0) Quejas, (0) Reclamos, (172) Solicitudes Temas Generales, (0) Sugerencias, (0) Denuncias, (0) Denuncias por Actos de Corrupción, los cuales fueron direccionadas en su totalidad. Tabla No.8 Correo Institucional Oficina De Atención Al Ciudadano: TABLA No.8 REPORTE DE LAS PQRSD RECEPCIONAS AL CORREO INSTITUCIONAL DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL SEGUNDO TRIMESTRE 2017
PETICIONES
QUEJAS
RECLAMOS
SOLICITUDES
SUGERENCIAS
DENUNCIAS
DENUNCIAS POR ACTOS DE CORRUPCIÓN
ABRIL
4
0
0
48
0
0
0
MAYO
6
0
0
73
0
0
0
JUNIO
15
0
0
51
0
0
0
25
0
0
172
0
0
0
MES
TOTAL
La anterior información esta validada por los informes mensuales del Correo Institucional
Gráfica Reporte Mensual Correo Institucional Oficina Atención al CiudadanoSegundo Trimestre De 2017
La anterior información esta validada por los informes mensuales del Correo Institucional.
BUZÒN DE PQRS: Las Actas de Apertura del Buzón de PQRS correspondientes al segundo trimestre de 2017, evidencian un total de: (0) Derechos de Petición, (4) Quejas trasladadas a las Dependencias competentes, (2) Reclamos Trasladados, (0) Sugerencias, (0) Denuncias, (0) Denuncias por Actos de Corrupción, (3) Felicitaciones Trasladadas en su totalidad. Tabla No.9 Comportamiento Del Buzón De PQRS, II Trimestre De 2017: TABLA No.9 REPORTE DEL BUZÓN DE PQRS - II TRIM ESTRE 2017.
M ES
PETICIONES
QUEJAS
RECLAM OS
SUGERENCIAS
ABRIL
0
2
2
0
0
0
M AYO
0
0
0
0
0
3
JUNIO
0
2
0
0
0
0
0
4
2
0
0
3
TOTAL
DENUNCIAS FELICITACIONES
La anterior información esta validada por las Actas de Apertura del Buzón de PQRS
LÍNEA NACIONAL GRATUITA DE ATENCIÓN # 018000129202: En el periodo informado, se brindó atención telefónica a través de la línea nacional gratuita de la Entidad, que se encuentra a cargo de un funcionario de la Oficina de Atención al Ciudadano; Se recibieron llamadas de ciudades diferentes a Villavicencio, solicitando información o contacto con las dependencias de la Entidad. Tabla No.10 Comportamiento De La Línea Nacional Gratuita, II Trimestre De 2017: TA B LA # 10 - CONSOLIDA DO DE LA LINEA NA CIONA L GRA TUITA DE A TENCIÓN # 018000129202 EN EL SEGUNDO TRIM ESTRE DE 2017
M ES
NÚM ERO DE LLA M A DA S A TENDIDA S
A B RIL
199
M A YO
252
JUNIO
217 TOTA L
668
En el segundo trimestre del 2017 se atendieron (668) llamadas, correspondiendo al mes de mayo el mayor índice con (252), seguido junio con (217) y abril con (199). Gráfica Reporte Mensual Línea Nacional Gratuita - II Trimestre De 2017
La anterior información esta validada por el registro de llamadas de la Línea Nacional Gratuita
De acuerdo a la información de las planillas de registro de la Línea Nacional Gratuita de Atención, el mayor número de llamadas atendidas es para GERENCIA DE RENTAS – IMPUESTO VEHICULAR CON (341) llamadas de un total de (668), toda vez que dicha dependencia maneja una campaña de acercamiento con la ciudadanía para la obtención de beneficios por el pago oportuno del impuesto vehicular. Tabla No.11 Dependencias Con Mayor # De Llamadas TA B LA # 11-CONSOLIDA DO DE LA S DEP ENDENCIA S CON M A YOR # DE SOLICITUDES A TRA VES DE LA LINEA NA CIONA L GRA TUITA DE A TENCIÓN # 018000129202 EN EL II TRIM ESTRE DE 2017
DEP ENDENCIA S
# DE LLA M A DA S A TENDIDA S
A B RIL
GERENCIA DE RENTA S - IM P UESTO VEHICULA R
93
M A YO
GERENCIA DE RENTA S - IM P UESTO VEHICULA R
152
JUNIO
GERENCIA DE RENTA S - IM P UESTO VEHICULA R
96
M ES
TOTA L
341
La anterior información esta validada por el registro de llamadas de la Línea Nacional Gratuita
Gráfica Dependencias Con Mayor # De Solicitudes A Través De La Línea Nacional Gratuita, II Trimestre De 2017:
La anterior información esta validada por el registro de llamadas de la Línea Nacional Gratuita
LINK PQRSD – PORTAL WEB INSTITUCIONAL: A través de este Canal de Atención Virtual se recepcionaron un total de: (6) Peticiones Web, (0) Quejas Web, (0) Reclamos Web, (0) Sugerencias Web, (2) Denuncias Web, (0) Denuncias por Actos de Corrupción Web, los cuales fueron asignados en su totalidad. Tabla No.12 Reporte Mensual Del Link De PQRSD En El II Trimestre De 2017: TABLA No.12 REPORTE DEL LINK DE PQRSD - PORTAL WEB INSTITUCIONAL EN EL SEGUNDO TRIMESTRE 2017 Mes
Peticiones Quejas
Reclamos Sugerencias Denuncias Denuncias por Actos
Web
Web
Web
Web
Web
de Corrupción Web
Abril
0
0
0
0
0
0
Mayo
3
0
0
0
0
0
Junio
3
0
0
0
2
0
6
0
0
0
2
0
TOTAL
Este reporte nos indica un total de: (6) Peticiones Web, (2) Denuncias Web las cuales fueron asignadas en su totalidad. Tabla No.13 Consolidado Mensual Link De PQRSD En El II Trimestre De 2017: TABLA #13 - CONSOLIDADO MENSUAL DEL LINK DE PQRSD EN EL SEGUNDO TRIMESTRE DE 2017
MES
DEPENDENCIAS
ABRIL
0
MAYO
GERENCIA DE RENTAS - IMPUESTO VEHICULAR
DESPACHO
JUNIO
(1) GERENCIA DE RENTAS OFICINA DE IMPUESTO VEHICULAR // (2) ASUNTOS GERENCIA DE CONCEPTOS Y CONTRACTUALES ESTUDIOS JURIDICOS
GERENCIA DE ACCIÓN COMUNAL Y PARTICIPACIÓN CIUDADADANA
TOTAL
# DE PETICIONES
# DE DENUNCIAS
WEB
WEB
0
0
2
0
1
3
6
1
1
2
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
Gráfica Reporte Mensual Link PQRSD - II Trimestre De 2017
LA ANTERIOR INFORMACIÓN ESTA VALIDADA POR EL SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL
CONSOLIDADO PQRSD ASIGNADAS A LAS DEPENDENCIAS DE LA ENTIDAD: CONSOLIDA DO SECRETA RÍA S CON M A YOR P ORCENTA JE DE P QRSD A SIGNA DOS EN EL SEGUNDO TRIM ESTRE DE 2017 SEC. JURIDICA Y SUS DEP ENDENCIA S
198
32%
SEC. DE VIVIENDA
114
19%
SEC. DE SA LUD Y SUS DEP ENDENCIA S
90
15%
SEC. DE GOB IERNO Y SUS DEP ENDENCIA S
60
10%
SEC. A DM INISTRA TIVA Y SUS DEP ENDENCIA S
56
9%
SEC. DE HA CIENDA Y SUS DEP ENDENCIA S
53
9%
OTRA S SEC. Y DEP ENDENCIA S
45
7%
616
100%
TOTA L
A la Secretaría Jurídica y sus dependencias se les asigno (197) PQRSD con un porcentaje del (32%) / Secretaría de Vivienda (114) PQRSD con un porcentaje del (19%) / Secretaría de Salud y sus dependencias con un (15%) correspondiente a (90) PQRSD.
Secretaría de Gobierno y sus dependencias con (10%) y una asignación de (59) PQRSD / La Secretaría Administrativa y sus dependencias con un (9%) y (55) PQRSD, junto con La Secretaría de Hacienda y sus dependencias con un (9%) y (53) PQRSD asignadas /Otras Secretarías y Dependencias con (7%) correspondiente a (45) PQRSD. Reporte del Sistema De Gestión Documental Del Total de PQRSD Recepcionadas: REP ORTE DEL SISTEM A DE GESTIÓN DOCUM ENTA L DE P QRSD A SIGNA DA S SEGUNDO TRIM ESTRE 2017 DEP TO A DM DE P LA NEA CION GERENCIA DE A CCION COM UNA L
OFICINA A SUNTOS CONTRA CTUA LES
GERENCIA DE CONCEP TOS Y ESTUDIOS JURIDICOS
DP
QUEJA S
RECLA M OS
FELICITA CIONES
DENUNCIA S
D P OR A CTOS DE CORRUP CIÓN
3
0
0
0
0
0
35
0
0
0
2
0
5
0
0
0
1
0
174
0
0
0
13
0
GERENCIA DE GESTION HUM A NA Y CA RRERA A DM INISTRA TIVA
6
0
0
0
0
0
OFICINA DE JURISDICCION DE COB RO COA CTIVO
3
0
0
0
0
0
38
0
2
0
0
0
2
0
0
0
0
0
OFICINA DE A P OYO A LA GESTION DOCUM ENTA L
1
0
0
0
0
0
SECRETA RÍA JURIDICA
5
0
0
0
0
0
OFICINA CONTROL DISCIP LINA RIO INTERNO
1
4
0
0
2
0
OFICINA P A RA LA EDUCA CION SUP ERIOR
3
0
0
0
0
0
OFICINA P A SIVOS P RESTA CIONA LES
21
0
0
0
0
0
OFICINA D E P A SA P ORTES
0
0
0
2
0
0
23
1
0
0
0
0
GERENCIA DE RENTA S
GERENCIA DE TESORERÍA
SECRETA RÍA A DM INISTRA TIVA
SECRETA RÍA DESA RROLLO A GROECONOM ICO
SECRETA RÍA DE GOB IERNO Y SEGURIDA D SECRETA RÍA DE HA CIENDA
SECRETA RIA TIC
SECRETA RÍA SA LUD SECRETA RÍA DE VICTIM A S Y DDHH SECRETA RÍA DE VIVIENDA
5
0
0
0
0
0
14
0
0
0
1
0
6
1
0
0
1
0
2
1
0
0
0
0
90
0
0
0
0
0
5
0
0
0
0
0
113
0
0
0
1
0
SECRETA RÍA DE M EDIO A M B IENTE
5
0
0
0
0
0
SECRETA RÍA D ELA M UJER Y EQUIDA D DE GENERO
2
0
0
0
0
0
SECRETA RÍA DE P RENSA
0
0
0
0
1
0
SECRETA RÍA SOCIA L
4
0
0
0
0
0
LINK P QRSD - OFICINA DE A TENCIÒN A L CIUDA DA NO
6
0
0
1
0
0
10
0
0
0
0
0
582
7
2
3
22
0
UNIDA D DEP A RTA M ENTA L DE RIESGO
TOTA L
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
Comportamiento de las PQRSD y demás tipologías documentales radicadas en el Segundo Trimestre de 2017, a través de los canales de atención de la Gobernación del Meta: Repo rte Del To tal de Las P QRSD y Demas Tipo lo gías Do cumentales Radicadas P o r Lo s Ciudadano s A La Entidad En El Segundo Trimestre De 2017
To tal So licitudes
P articipació n P o rcentual
Otras Tipo lo gías Do cumentales
P QRSD
7.546
99,76%
6.953
593
Recepció n vía email y Co rreo Institucio nal Oficina De A tenció n A l Ciudadano
10
0%
0
10
Link P QRSD - P o rtal Web Institucio nal
8
0%
0
8
Fax
0
0%
0
0
7.564
100%
6.953
611
Canales de A tenció n
A tenció n P resencial y de Co rrespo ndencia a Empresas de M ensajería
To tal
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
El anterior reporte, nos permite evidenciar el número total de los documentos radicados y asignados por los funcionarios de la Oficina de Atención al Ciudadano – Secretaría Privada y la Ventanilla Única - Secretaría de Salud de la Gobernación del Meta, en el II Trimestre de 2017, los cuales fueron atendidos en su totalidad. El número de solicitudes presentada ante la Entidad por los ciudadanos corresponde a (7.564), de las cuales (611) son PQRSD. A través del canal de atención presencial y de correspondencia a empresas de mensajeria se recepcionaron a los ciudadanos un total de (7.546) solicitudes de las cuales (593) son PQRSD y (6.953) corresponden a otras tipologías documentales. A través del canal de atención virtual LINK de PQRSD se recepcionaron a los ciudadanos un total de (6) peticiones web – (2) Denuncias Web, a través del canal de atención virtual del correo institucional de la Oficina de Atención al Ciudadano se recepcionaron un total de (182) correos, de los cuales (10) son peticiones.
Gráfico comportamiento tipologías documentales presentadas por los ciudadanos - II Trimestre de 2017:
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental y los informes de los canales de atención.
Se concluye, que el canal de atención más utilizado por parte de los ciudadanos para la presentación de sus solicitudes, es el de atención presencial y de correspondencia a empresas de mensajería con (99.56%) correspondiente a (7.546) documentos de un total de (7.564) solicitudes en el II Trimestre de 2017, recepcionadas, revisadas, radicadas en el sistema de gestión documental o trasladadas por el equipo de funcionarios que hacen parte de la Oficina de Atención al Ciudadano – Secretaría Privada y la Ventanilla Única de la Secretaría de Salud. La respuesta idónea y dentro de los términos de Ley, es responsabilidad exclusiva de todos y cada uno de los funcionarios de la Entidad. ACTIVIDADES REALIZADAS PRODUCTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS PRESENTADAS ANTE LA ENTIDAD:
(3) carteleras instaladas para publicar documentos en físico de fácil acceso para la ciudadanía, ubicadas en el primer piso del área de atención al ciudadano.
Se dispuso en la recepción del área de atención al ciudadano una persona idónea para orientar a los ciudadanos sobre el tipo de trámite y servicio a realizar en la Entidad. Se realizaron (2) espacios de aprendizaje y fortalecimiento del servicio y atención al ciudadano para el equipo humano de la Oficina de Atención al Ciudadano de la Entidad. Se fortaleció la seguridad brindada para el ingresó del área de atención, ubicando (2) Guardas de Seguridad y (9) separadores para proporcionar mayor orden al ingreso y salida de los ciudadanos.
RECOMENDACIONES: 1. De La Entidad Sobre Los Trámites Y Servicios Con Mayor Número De Quejas Y Reclamos:
Continuar con la revisión diaria del usuario en el Sistema de Gestión Documental, para mantener un control real sobre los documentos a cargo. Continuar dando respuesta en los términos establecidos por la Ley y cargar el archivo con la respuesta, para evidenciar la trazabilidad de la gestión realizada con las PQRSD que llegan a la entidad. Seguir teniendo en cuenta para los casos de no ser competencia de la dependencia un PQRSD, se debe dar traslado inmediato reasignándolo a través del software del Sistema de Gestión Documental al responsable de emitir la respuesta. Continuar con la revisión de los correos electrónicos enviados semanalmente por la Oficina de Atención al Ciudadano, que contienen la información de las PQRSD a vencer en la semana inmediata. Continuar teniendo en cuenta los funcionarios a cargo de la radicación de correspondencia en el software del sistema de gestión documental, la aplicación adecuada de las tipologías documentales para las PQRSD presentadas por los ciudadanos. Continuar con el autocontrol y compromiso en el cumplimiento de lo contenido en la Ley de Transparencia, Gobierno Abierto, Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano.
Recomendaciones De Los Particulares Dirigidas A Mejorar El Servicio Que Presta La Entidad
Continuar con el fortalecimiento de la cultura de servicio y atención al ciudadano para sensibilizar a todos los funcionarios que tienen contacto diario con los ciudadanos en la Entidad. Realizar más convocatorias con el fin de que haya más cobertura en el otorgamiento de créditos para educación superior. Modificar la jornada de atención al ciudadano para la radicación de correspondencia, teniendo en cuenta que existe población que viene de otros municipios. Facilitar el acceso a los servicios de créditos a través del uso de plataformas tecnológicas. Teniendo en cuenta la gran cantidad de módulos de atención al ciudadano, se requiere identificación de estos para optimizar el tiempo y realizar un mejor servicio.
Recomendaciones De Los Particulares Dirigidas A Racionalizar El Empleo De Los Recursos Disponibles: En el entendido que los recursos con los que cuenta la entidad son de carácter humano, técnico y financieros estas recomendaciones se relacionan con:
Difundir los alcances de la información de acuerdo a los servicios definidos por la Entidad a través de los diferentes medios de contacto con la ciudadanía. Continuar con la actualización del portal web con el fin de que el ciudadano tenga fácil acceso a la información. Solicitud de digiturnos para el área de atención al ciudadano, primer piso y mezzanine.
Recomendaciones De Los Particulares Dirigidas A Incentivar La Participación En La Gestión Pública: No se presentaron recomendaciones derivadas de Quejas Y Reclamos que se refieran a este ítem.
De esta forma, se da por terminado el segundo informe trimestral de PQRSD.