INFORME DE PQRSD TERCER TRIMESTRE 2017
Presentación El servicio ofrecido por cada una de las dependencias que brindan atención a la ciudadanía debe ser prestado de la mejor forma posible para que los habitantes del Departamento del Meta, quienes son la razón de ser de esta Administración, sientan que se está mejorando para ellos y que existe un esfuerzo por satisfacer de manera amable y eficaz los requerimientos que solicitan. La Señora Gobernadora, quiere proporcionar una muestra de coherencia y confiabilidad a través de cada uno de los servicios que se preste a los ciudadanos; quiere ofrecer un alto nivel de calidad hoy, mañana y siempre. A este propósito común se debe poner corazón, mística y unas manos destinadas para servir, que se comprometan juntas hacia un mismo fin: CIUDADANOS SATISFECHOS. El Gobierno Departamental, a través de su Oficina de Atención al Ciudadano – Secretaría Privada, presenta el informe con el consolidado de las PQRSD recibidas en la Entidad a través de los diferentes canales de atención en el periodo comprendido entre el (1) de julio y el (30) de septiembre de 2017, con el fin de analizar y generar recomendaciones para fortalecer el proceso interno. Con este informe se da cumplimiento a la normativa vigente Ley 190 de 1995, Ley 1474 de 2011, Ley 1712 de 2014, Decreto 0103 de 2015 en el sentido de poner en conocimiento de la ciudadanía en general, la gestión realizada por la Entidad durante el Tercer Trimestre de 2017 en materia de PQRSD. Información General Alcance El presente informe se elaboró con base en la información que se encuentra en el sistema de gestión documental de la entidad, la base de datos en Excel y los diferentes informes que son gestionados por la Oficina de Atención al Ciudadano. El periodo analizado, es el comprendido entre el (1) de julio al (30) de septiembre de 2017. Se realizan estadísticas de acuerdo al número total de PQRSD presentadas ante la Entidad durante el tercer trimestre, discriminadas por el canal de recepción dispuesto para la atención y participación de los ciudadanos ante esta Entidad.
Del Derecho De Petición: Este derecho fundamental les asiste a todas las personas naturales o jurídicas, de presentar peticiones respetuosas a las autoridades ya sea de interés general o particular, a obtener pronta resolución, completa y de fondo sobre la misma. Requisitos Derecho De Petición Ley 1755 De 2015: Pueden presentarse de forma verbal de la cual deberá quedar constancia de la misma, o por escrito, y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos.
La designación de la autoridad a la que se dirigen.
Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado si es el caso, con Indicación del documento de identidad, dirección donde recibirá correspondencia.
El objeto claro y preciso de la petición.
Las razones en la que fundamenta su petición.
Relación de documentos que acompañan la petición.
La firma del peticionario cuando fuere del caso.
Las peticiones podrán presentarse personalmente y tramitar directamente por particulares o apoderado el cual deberá aportar el respectivo poder debidamente otorgado.
Términos De La Respuesta: Conforme a lo establecido en el Artículo 14 de la Ley 1755 de 2015, los términos para responder las peticiones son:
Derecho de Petición
Derecho de Petición de
de Interés General
Interés Particular
Derecho de Petición de Documentos y de Información
Derecho de Petición
Petición entre
de Consulta
autoridades
Se solicita Se solicita la interv ención o actuación del sujeto obligado frente a una situación específica que afecta a la comunidad.
reconocimiento de un derecho, que la administración
Se solicitan datos,
interv enga o actúe
documentos o
frente una situación
información que la
en particular que
Administración
afecta al sujeto
genere, obtenga,
directamente o que
adquiera o
entregue
controle.
información que se
Se busca orientación, punto de v ista de la Administración frente a materias a cargo de esta
Una autoridad hace una petición de información o documentos a la Administración. Art. 30 de la Ley 1755 de 2015. C-951/14.
refiere al sujeto mismo.
Tiempo de
Tiempo de
respuesta:
respuesta:
15 días
15 días
hábiles
hábiles
después de la
después de la
radicación
radicación
Tiempo de
Tiempo de
respuesta:
respuesta:
Tiempo de respuesta:
10 días hábiles
30 días hábiles
10 días hábiles
después de la
después de la
después de la
radicación
radicación
radicación
Referencia al término para responder las peticiones de información elevada por congresista, Art. 258 de la Ley 5 de 1992. Consagración que, ante peticiones que conllevan solicitudes de adopción de medidas urgentes para evitar un perjuicio irremediable, éstas deberán decretarse con independencia del trámite que se dé a la petición, previa satisfacción de prueba sumaria de la titularidad del derecho y del riesgo del perjuicio invocado. Art. 20 de la Ley 1755 de 2015. C-951/14. Cuando no fuere posible contestar dentro del término de ley, se aplicara lo establecido en el parágrafo único del Artículo 14 de la Ley 1755 de 2015, se procederá a informa por escrito al peticionario, antes del vencimiento del termino señalado en la ley, indicando los motivos de la demora y señalado el plazo razonable en que se resolverá o se dará respuesta, el cual no puede exceder del doble del inicialmente previsto.
Peticiones Incompletas. Si las informaciones o documentos que proporcione el interesado al iniciar una actuación administrativa no son suficientes para decidir, se le requerirá al peticionario dentro de los (10) diez días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de (1) un mes, a partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos, se reactivara el término para resolver la petición.
Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo. En ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta. Ninguna autoridad podrá negarse a la recepción y radicación de solicitudes respetuosas.
Atención Prioritaria De Peticiones. Se dará atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, debiendo el interesado probarse el riesgo alegado. Indicación de la preferencia de atención de peticiones de periodistas. Art. 20 de la Ley 1755 de 2015. C-951/14. De La Respuesta: La respuesta al Derecho de Petición debe ser oportuna, de fondo, clara, precisa y de manera congruente con lo solicitado; tiene que ser puesta en conocimiento del peticionario. Cuando más de (10) diez personas formulen peticiones análogas, de información, de interés general o de consulta, la Administración podrá dar una única respuesta que publicara en un diario de amplia circulación, o se pondrá en la página web de la Gobernación del Meta y se entregará copia de la misma a quienes la soliciten. NOTA: Los costos de la expedición de las copias de documentos solicitados correrán por cuenta del interesado y no será superior al valor comercial en el mercado.
Canales De Atención Al Ciudadano: El Gobierno Departamental, pone a disposición de la ciudadanía los siguientes canales de atención para el acceso a trámites, servicios o información requeridos, en aras de prestar un servicio oportuno y adecuada al ciudadano. CANALES DE ATENCI ÓN CANAL
MECANI SMO
UBI CACI ÓN
HORARI O DE ATENCI ÓN
Atención para radicación de documentos y recepción de
Días hábiles de lunes a v iernes de 8.00
correspondencia de las
ATENCI ÓN AL CI UDADANO
empresas de mensajería
am a 11:30 am y de 2:00 pm a 5:30 pm Carrera 33 no.38 – 45 el centro/ Área de Atención al Ciudadano / Villav icencio - Meta Días hábiles de lunes a v iernes de 8:00 am a 12:00 m y de 2:00 pm a 6:00 pm
Atención al Público
Línea Nacional Gratuita de Atención Conmutador
# 018000129202
# 6 818500
ATENCI ÓN TELEFÓNI CA
Días hábiles de lunes a v iernes de 8:00 am a 12:00 m y de 2:00 pm a 6:00 pm
Línea de Denuncias por Actos de Corrupción - Oficina de
# 6 818503
Atención al Ciudadano El portal se encuentra activ o las 24 Aplicativ o Portal W eb /Link PQRSD
horas, no obstante los requerimientos www.gobernaciondelmeta.gov .co
registrados por dicho medio se gestionan dentro del horario laboral v igente
VI RTUAL
El correo electrónico se encuentra Correo electrónico de la Oficina de Atención al
activ o las 24 horas, no obstante los oficinaatencionalciudadano@meta.gov .co
Ciudadano
requerimientos registrados por dicho medio se gestionan dentro del horario laboral v igente
Dos buzones de PQRS ubicados así: uno en el
BUZÓN DE PQRS
Buzón de PQRS
primer piso del área de atención al
Días hábiles de lunes a v iernes de 8:00
ciudadano y el segundo en el mezzanine del
am a 12:00 m y de 2:00 pm a 6:00 pm
edificio de la Gobernación del Meta.
Atención Presencial: A través de este canal de atención, los ciudadanos pueden acceder a información de trámites, servicios, asesorías, orientaciones que se prestan con el fin de facilitar una comunicación e interacción más efectiva entre el Gobierno Departamental y el ciudadano.
Atención de Correspondencia Empresas de Mensajerìa: Este canal permite a los usuarios, a través de comunicaciones escritas (Físicas) solicitar servicios, pedir información, orientación o asistencia relacionada con el que hacer de la entidad y del Estado. La Entidad, cuenta con un Sistema de Gestión Documental con la finalidad de garantizar la atención oportuna, eficiente con transparencia y calidad para la recepción de correspondencia de los ciudadanos, que posteriormente se traslada a la dependencia competente para que se realicé la gestión pertinente. El Buzón de PQRS: Se han dispuesto dos Buzones de PQRS ubicados en el primer piso y en el mezzanine del área de Atención al Ciudadano de la Entidad, en procura de fortalecer el desempeño institucional, para el logro de la misión y objetivos institucionales. Atención Telefónica: Centro de atención y asesoría telefónica dispuesto para el ciudadano, aprovechado las funcionalidades de voz presente en la línea telefónica fija. Los funcionarios atienden todas sus inquietudes de forma ágil y eficiente.
CONMUTADOR: # 6 818500 LINEA NACIONAL GRATUITA DE ATENCIÓN: # 018000129202 LINEA DE DENUNCIAS POR ACTOS DE CORRUPCIÓN: # 6 818503
Atención Virtual: La internet puede ofrecer el servicio 7/24, es decir, los siete (7) días de la semana, las veinticuatro (24) horas del día. Al utilizar los medios digitales se obvian desplazamientos y tiempos para realizar trámites. La Gobernación del Meta, cuenta con un portal web para el ciudadano, con el fin de dar cumplimiento a la estrategia Gobierno en Línea que sirve como mecanismo para acercar y facilitar la comunicación con el ciudadano. Correo Institucional De La Oficina oficinaatencionalciudadano@meta.gov.co
De
Atención
Al
Ciudadano:
Link de PQRSD En El Portal Web Institucional De La Gobernación Del Meta: www.meta.gov.co.
FECHA DEL INFORME: Este procedimiento se efectúa el (12) de octubre de 2017. CONSOLIDADO DE LA RECEPCIÒN, TRASLADO O RADICACIÓN DE PQRSD PRESENTADAS POR LA CIUDADANÍA ANTE LA ENTIDAD: Tabla No.1 Reporte consolidado PQRSD en el III Trimestre de 2017 Tabla No.1 Reporte Del Consolidado De PQRSD Recepcionados A Trav és De Los Diferentes Canales De Atención Al Ciudadano En El Tercer Trimestre Del (01) Julio Al (30) De Septiembre De 2017. Denuncias Por Solicitudes Medio de Recepción:
Peticiones
Quejas
Reclamos Sugerencias Felicitaciones Denuncias
Actos de
Generales
Corrupción
Radicadas
Temas Varios Direccionados
Recepción v ía email y el Correo Institucional de la Oficina de Atención al Ciudadano:
33
1
1
0
0
2
0
25
311
484
54
4
0
0
12
0
7936
0
0
0
0
2
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
423
8
1
1
0
0
0
0
0
0
525
56
6
2
2
14
0
7961
734
oficinaatencionalciudadano@meta.gov .co Radicación - Atención Presencial y Empresas de Mensajería Buzón de PQRS Línea Nacional Gratuita de Atención al Ciudadano - # 01800129202 Link PQRSD - Portal Web Institucional Total Recepcionado, Trasladado o Radicado
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental y los informes de los canales de atención.
COMPORTAMIENTO INDIVIDUAL DE LAS PQRSD: Las PQRSD recepcionados a través de los diferentes Canales de Atención, radicados o trasladados por la Oficina de Atención al Ciudadano y la Ventanilla Única de la Secretaría de Salud en el III Trimestre de 2017 corresponden a: (525) Derechos de Petición, (56) Quejas, (6) Reclamos, (2) Sugerencias, (2) Felicitaciones Trasladadas, (14) Denuncias, las cuales fueron atendidos en su totalidad.
DERECHOS DE PETICIÓN: Se recepcionaron, radicaron o trasladaron (484) Peticiones a través del Canal de Atención Presencial y de Correspondencia – (33) Correo Institucional de la Oficina de Atención al Ciudadano y (8) Peticiones Web en el LINK PQRSD - Portal Web – atendidos en su totalidad. Tabla No.2 Reporte Peticiones Canales De Atención - III Trimestre De 2017 TA B LA No .2 REP ORTE P ETICIONES RECEP CIONA DA S Y RA DICA DA S A TRA VES DE LOS DIFERENTES CA NA LES DE A TENCIÓN EN EL TERCER TRIM ESTRE DE 2017
A TENCIÓN P RESENCIA L Y DE CORRESP ONDENCIA
CORREO INSTITUCIONA L OFICINA A TENCIÒN A L CIUDA DA NO Y OTROS CORREOS DE LA ENTIDA D
P ORTA L WEB LINK P QRSD
JULIO
166
17
6
A GOSTO
160
9
2
SEP TIEM B RE
158
7
0
TOTA L
484
33
8
M ES
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental y los informes mensuales del correo institucional
De un total de (525) peticiones recepcionadas y radicadas en el Tercer Trimestre de 2017, corresponden a Peticiones de Consulta (0), Peticiones de Interés General o Particular (382) y Peticiones de solicitud de Información (143), las cuales fueron atendidas en su totalidad. Tabla No.3 Reporte Mensual Peticiones Recepcionadas - III Trimestre De 2017 TA B LA No .3 REP ORTE M ENSUA L DE TODA S LA S P ETICIONES RECEP CIONA DA S Y RA DICA DA S EN EL TERCER TRIM ESTRE DE 2017
M ES
JULIO
NÚM ERO DE P ETICIONES
189
A GOSTO
171
SEP TIEM B RE
165
TOTA L
525
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental y los informes mensuales del correo institucional
Gráfica Reporte Consolidado Mensual Peticiones:
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental y los informes mensuales del correo institucional
Reporte Derechos de Petición asignados a las Diferentes Dependencias: REPORTE DEL SISTEM A GESTIÓN DOCUM ENTA L POR DEPENDENCIA EN EL TERCER TRIM ESTRE 2 0 17
DERECHOS DE PETICIÓN
DEPA RTA M ENTO A DM DE PLA NEA CION
4
GERENCIA DE A CCION COM UNA L
16
SECRETA RÍ A JURIDICA
3
GERENCIA DE CONCEPTOS Y ESTUDIOS JURIDICOS
GERENCIA DE GESTION HUM A NA Y CA RRERA A DM INISTRA TIV A OFICINA DE JURISDICCION DE COB RO COA CTIV O GERENCIA DE RENTA S
16 1
5 5 37
GERENCIA DE TESORERÍ A
5
OFICINA DE A SUNTOS CONTRA CTUA LES
4
OFICINA DE A POY O A LA GESTION DOCUM ENTA L
5
OFICINA CONTROL DISCIPLINA RIO INTERNO
1
OFICINA PA RA LA EDUCA CION SUPERIOR - FES
6
OFICINA PA SIV OS PRESTA CIONA LES
12
SECRETA RÍ A A DM INISTRA TIV A
24
SECRETA RÍ A DESA RROLLO A GROECONOM ICO SECRETA RÍ A DE GOB IERNO Y SEGURIDA D
7 10
SECRETA RÍ A DE HA CIENDA
13
SECRETA RÍ A SA LUD
87
SECRETA RIA DE LA M UJER Y EQUIDA D DE GENERO
1
SECRETA RÍ A DE V ICTIM A S , DDHH Y PA Z
10
SECRETA RÍ A DE V IV IENDA
86
SECRETA RÍ A DE M EDIO A M B IENTE
6
SECRETA RÍ A SOCIA L
5
LINK PQRSD
8
SECRETA RÍ A DE PRENSA
2
OFICINA DE SA LUD OCUPA CIONA L
1
UNIDA D DEPA RTA M ENTA L DE RIESGO TOTA L
1 52 5
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental.
QUEJAS: Se recepcionaron y radicaron (56) solicitudes, tipificándose (44) como Quejas contra terceros y (12) como Quejas contra la Entidad, a través de los Canales de Atención Presencial y de Correspondencia, el canal virtual: Correo Institucional de la Oficina de Atención al Ciudadano y otros junto con el Link de PQRSD – en el Portal Web de la Entidad (0). Tabla No.4 Reporte Quejas En los Diferentes Canales De Atención: TA B LA No .4 REP ORTE QUEJA S RECEP CIONA DA S A TRA VES DE LOS DIFERENTES CA NA LES DE A TENCIÓN EN EL TERCER TRIM ESTRE DE 2017
M ES
A TENCIÓN P RESENCIA L Y DE CORRESP ONDENCIA
CORREO INSTITUCIONA L DE LA OFICINA DE A TENCIÒN A L CIUDA DA NO
P ORTA L WEB LINK P QRSD
JULIO
16
1
0
A GOSTO
13
0
0
SEP TIEM B RE
25
0
1
TOTA L
54
1
1
Tabla No.5 Reporte Mensual Quejas - III Trimestre De 2o17 TA B LA No .5 REP ORTE M ENSUA L DE LA S QUEJA S RECEP CIONA DA S EN EL TERCER TRIM ESTRE DE 2017
M ES
JULIO A GOSTO SEP TIEM B RE TOTA L
QUEJA S CONTRA TERCEROS
QUEJA S CONTRA LA ENTIDA D
13
4
9
4
22
4
44
12
Gráfica Reporte Mensual Quejas- III Trimestre De 2o17
Esta información esta validada por el Sistema de Gestión Documental y los informes mensuales correo institucional.
Reporte Quejas asignados a las Diferentes Dependencias: QUEJA S CONTRA TERCEROS
QUEJA S CONTRA LA ENTIDA D
SECRETA RÍA P RIVA DA
0
1
OFICINA CONTROL INTERNO
0
1
OFICINA CONTROL DISCIP LINA RIO INTERNO
1
2
SECRETA RÍA DE GOB IERNO Y SEGURIDA D
1
0
SECRETA RÍA DE VIVIENDA
1
3
SECRETA RÍA DE SA LUD
7
1
GERENCIA DE CA LIDA D, INSP ECCIÓN Y VIGILA NCIA DE LOS SERVICIOS DE SA LUD
1
0
29
0
GERENCIA DE A CCION COM UNA L Y JUNTA S
4
0
SECRETA RÍA A DM INISTRA TIVA
0
2
GERENCIA DE CONCEP TOS Y ESTUDIOS JURIDICOS
0
2
44
12
REP ORTE SISTEM A GESTIÓN DOCUM ENTA L P OR DEP ENDENCIA II TRIM ESTRE 2017
GERENCIA DE P RESTA CIÓN DE SERVICIOS DE SA LUD
TOTA L
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental y los informes mensuales del correo institucional
DENUNCIAS: A través del Canal de Atención Virtual, Presencial y de Correspondencia, se recepcionaron y radicaron un total de (14) Denuncias así:
TABLA No.6 REPORTE DENUNCIAS RECEPCIONADAS A TRAVES DE LOS DIFERENTES CANALES DE ATENCIÓN EN EL TERCER TRIM ESTRE DE 2017
M ES
ATENCIÓN PRESENCIAL Y DE CORRESPONDENCIA
TABLA No. 7 REPORTE SISTEM A DE GESTIÓN DOCUM ENTAL DE LAS DENUNCIAS RECEPCIONADAS EN EL TERCER TRIM ESTRE DE 2017
CORREO INSTITUCIONAL PORTAL WEB LINK OFICINA ATENCIÒN AL PQRSD CIUDADANO
M ES
NÚM ERO DENUNCIAS NÚM ERO DENUNCIAS CONTRA LA ENTIDAD CONTRA TERCEROS
NÚM ERO DENUNCIAS POR ACTOS DE CORRUPCIÓN
JULIO
5
1
0
JULIO
6
0
0
AGOSTO
2
1
0
AGOSTO
1
2
0
SEPTIEM BRE
5
0
0
SEPTIEM BRE
0
5
0
12
2
0
7
7
0
TOTAL
TOTAL
A través del Canal de Atención Presencial y de Correspondencia se recepcionaron y radicaron un total de: (6) Denuncias contra la Entidad - (6) Denuncias Contra Terceros / (2) Correo Institucional de la Oficina de Atención al Ciudadano y Otros / (0) Portal Web – Link PQRSD y (0) Denuncias por Actos de Corrupción, las cuales fueron atendidas en su totalidad. Gráfica Mensual de las Denuncias Recepcionadas
Reporte Denuncias Asignadas A Las Diferentes Dependencias DENUNCIA S CONTRA LA ENTIDA D
DENUNCIA S CONTRA TERCEROS
DENUNCIA S P OR A CTOS DE CORRUP CIÓN
GERENCIA DE A CCION COM UNA L
2
1
0
GERENCIA DE CONCEP TOS Y ESTUDIOS JURIDICOS
2
3
0
GERENCIA DE CA LIDA D E INSP ECCIÓN Y VIGILA NCIA DE LOS SERVICIOS DE SA LUD
0
1
0
SECRETA RÍA DE SA LUD
1
1
0
SECRETA RÍA DE VICTIM A S, DH Y P A Z
2
0
0
OFICINA DE CONTROL DISCIP LINA RIO INTERNO
0
1
0
7
7
0
REP ORTE SISTEM A DE GESTIÓN DOCUM ENTA L P OR DEP ENDENCIA TERCER TRIM ESTRE 2017
TOTA L
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental y los informes mensuales del correo institucional
CORREO INSTITUCIONAL DE LA OFICINA DE ATENCIÒN AL CIUDADANO: De un total de (373) correos recepcionados en este trimestre, corresponden a: (33) Peticiones radicadas, (1) Queja, (1) Reclamo, (25) Solicitudes Generales, (0) Sugerencias, (2) Denuncias (0) Denuncias por Actos de Corrupción y (311) temas varios, los cuales fueron direccionados en su totalidad.
Tabla No.8 Correo Institucional de la Oficina De Atención Al Ciudadano: TABLA No.8 REPORTE DE LAS PQRSD RECEPCIONAS AL CORREO INSTITUCIONAL DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL TERCER TRIM ESTRE 2017
PETICIONES
QUEJAS
RECLAM OS
SUGERENCIAS
DENUNCIAS
SOLICITUDES GENERALES
TEM AS VARIOS DIRECCIONADOS
TOTAL CORREOS RECEPCIONADOS
JULIO
17
1
0
0
1
3
86
108
AGOSTO
9
0
1
0
1
5
106
122
SEPTIEM BRE
7
0
0
0
0
17
119
143
33
1
1
0
2
25
311
373
M ES
TOTAL
Gráfica Reporte Mensual Correo Institucional de la Oficina Atención al Ciudadano - Tercer Trimestre De 2017
La anterior información esta validada por los informes mensuales del Correo Institucional.
BUZÒN DE PQRS: Las Actas de Apertura de los Buzones de PQRS que se encuentran ubicados en el Primer Piso y el Mezzanime del Área de Atención al Ciudadano correspondientes al tercer trimestre de 2017 donde se evidencia el siguiente comportamiento: (0) Derechos de Petición, (0) Quejas, (0) Reclamos, (2) Sugerencia radicadas, (0) Denuncias, (0) Denuncias por Actos de Corrupción, (2) Felicitaciones trasladadas.
Tabla No.9 Comportamiento Del Buzón De PQRS, III Trimestre De 2017:< Tabla No.9 Reporte M ensual del Buzón de PQRS en el Tercer Trimestre de 2017 M es
Peticiones
Quejas
Reclamos
Sugerencias
Denuncias
Felicitaciones
Julio
0
0
0
0
0
0
Agosto
0
0
0
2
0
2
Septiembre
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
2
Total
La anterior información esta validada por las Actas de Apertura del Buzón de PQRS
LÍNEA NACIONAL GRATUITA DE ATENCIÓN # 018000129202: En el periodo informado, se brindó atención telefónica a través de la línea nacional gratuita de la Entidad, que se encuentra a cargo de un funcionario de la Oficina de Atención al Ciudadano; Se recibieron llamadas de ciudades diferentes a Villavicencio, solicitando información o contacto con las dependencias de la Entidad. Las Planillas de registro reportan un total de (423) llamadas atendidas, correspondiendo al mes de julio el mayor índice con (207), seguido agosto con (130) y septiembre con (86). Tabla No.10 Comportamiento 018000129202:
Línea
Nacional
Gratuita
de
Atención
TA B LA # 10 - CONSOLIDA DO DE LA LINEA NA CIONA L GRA TUITA DE A TENCIÓN # 018000129202 EN EL TERCER TRIM ESTRE DE 2017
M ES
NÚM ERO DE LLA M A DA S A TENDIDA S
JULIO
207
A GOSTO
130
SEP TIEM B RE
86
TOTA L
423
La anterior información esta validada por el registro de llamadas de la Línea Nacional Gratuita
#
Gráfica Mensual de la Línea Nacional Gratuita de Atención # 018000129202:
La anterior información esta validada por el registro de llamadas de la Línea Nacional Gratuita
De acuerdo a la información de las planillas de registro de la Línea Nacional Gratuita de Atención, el mayor número de llamadas atendidas es para GERENCIA DE RENTAS – IMPUESTO VEHICULAR con (228) llamadas de un total de (423), toda vez que dicha dependencia maneja una campaña de acercamiento con la ciudadanía para la obtención de beneficios por el pago oportuno del impuesto vehicular. Tabla No.11 Dependencias Con Mayor # De Llamadas # 018000129202: TA B LA # 11-CONSOLIDA DO DE LA S DEP ENDENCIA S CON M A YOR # DE SOLICITUDES A TRA VES DE LA LINEA NA CIONA L GRA TUITA DE A TENCIÓN # 018000129202 EN EL III TRIM ESTRE DE 2017
DEP ENDENCIA S
# DE LLA M A DA S A TENDIDA S
JULIO
GERENCIA DE RENTA S - IM P UESTO VEHICULA R
133
A GOSTO
GERENCIA DE RENTA S - IM P UESTO VEHICULA R
60
SEP TIEM B RE
GERENCIA DE RENTA S - IM P UESTO VEHICULA R
35
M ES
TOTA L
228
La anterior información esta validada por el registro de llamadas de la Línea Nacional Gratuita
Gráfica Dependencias Con Mayor # De Solicitudes A Través De La Línea Nacional Gratuita de Atención # 018000129202:
La anterior información esta validada por el registro de llamadas de la Línea Nacional Gratuita
LINK DE PQRSD – PORTAL WEB INSTITUCIONAL: A través de este Canal de Atención Virtual se recepcionaron un total de: (8) Peticiones Web, (1) Quejas Web, (1) Reclamos Web, (0) Sugerencias Web, (0) Denuncias Web, las cuales fueron asignados en su totalidad. Tabla No.12 Reporte Mensual Del Link De PQRSD En El III Trimestre De 2017: TABLA No.12 REPORTE DEL LINK DE PQRSD - PORTAL WEB INSTITUCIONAL TERCER TRIMESTRE 2017 Reclamos
Sugerencias
Denuncias
web
Web
Web
Web
Web
JULIO
6
0
0
0
0
AGOSTO
2
0
1
0
0
SEPTIEMBRE
0
1
0
0
0
8
1
1
0
0
Mes
TOTAL
Peticiones Quejas
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
El Reporte mensual por dependencia del link de PQRSD del Portal Web de la Gobernación del Meta en el Tercer Trimestre de 2017, nos indica un total de: (8) Petición Web, (0) Queja Web contra la Entidad, (1) Queja Web contra Terceros, Reclamo Web (1), los cuales fueron asignadas en su totalidad.
Tabla No.13 Consolidado Mensual Link de PQRSD En El III Trimestre De 2017: T A B LA # 13 - C ON SOLID A D O M EN SUA L D EL LIN K D E P QR SD D E LA EN T ID A D EN EL T ER C ER T R IM EST R E D E 2017
M ES
J ULIO
A GOST O
SEP T IEM B R E
D ependenc ias
P et ic io nes web
Quejas Web
R ec lam o s Web
GER EN C IA D E R C ON C EP T OS Y EST UD IOS J UR ID IC OS
1
0
0
GER EN C IA D E GEST IÓN H UM A N A Y C A R R ER A A D M
1
0
0
OF IC IN A D E P A SIVOS P R EST A C ION A LES
1
0
0
GER EN C IA D E R EN T A S - IM P UEST O VEH IC ULA R
2
0
0
OF IC IN A J UR ISD IC C ION D E C OB R O C OA C T IVO
1
0
0
GER EN C IA D E A C C IÓN C OM UN A L Y J UN T A S
1
0
0
GER EN C IA D E R EN T A S - IM P UEST O VEH IC ULA R
1
0
0
OF IC IN A J UR ISD IC C ION D E C OB R O C OA C T IVO
0
0
1
GER EN C IA D E A C C IÓN C OM UN A L Y J UN T A S
0
1
0
T OT A L
8
1
1
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
Gráfica Reporte Mensual Link PQRSD - III Trimestre De 2017
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
CONSOLIDADO PQRSD RECEPCIONADAS Y ASIGNADAS A LAS DIFERENTES DEPENDENCIAS DE LA ENTIDAD: Secretaría Jurídica y sus dependencias se les asigno (175) PQRSD con un porcentaje del (29%), Secretaría de Salud y sus dependencias con (22%) correspondiente a (133) PQRSD. Secretaría de Vivienda (15%) y (90) PQRSD. Secretaría de Hacienda y sus dependencias con un (10%) y (60) PQRSD - Junto a Otras Secretarías y Dependencias con un (10%) y (60) PQRSD radicadas respectivamente. Secretaría Administrativa y sus dependencias con un (8%) y (50) PQRSD, Secretaría de Gobierno y sus dependencias con (6%) y (35) PQRSD. Tabla No.14 Porcentaje De PQRSD Asignadas Por Secretarias Y Sus Dependencias CONSOLIDA DO SECRETA RÍA S CON M A YOR P ORCENTA JE DE P QRSD A SIGNA DOS EN EL TERCER TRIM ESTRE DE 2017 SECRETA RIA JURIDICA Y SUS DEP ENDENCIA S
175
29%
90
15%
133
22%
SECRETA RIA DE GOB IERNO Y SUS DEP ENDENCIA S
35
6%
SECRETA RIA A DM INISTRA TIVA Y SUS DEP ENDENCIA S
50
8%
SECRETA RIA DE HA CIENDA Y SUS DEP ENDENCIA S
60
10%
OTRA S SECRETA RÍA S Y DEP ENDENCIA S
60
10%
603
100%
SECRETA RÍA DE VIVIENDA SECRETA RIA DE SA LUD Y SUS DEP ENDENCIA S
TOTA L
Gráfico Secretarías Y Sus Dependencias Porcentaje De PQRSD asignadas
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
Reporte del Sistema De Gestión Documental Del Total de PQRSD Asignadas a las Diferentes Dependencias de la Entidad: REPORTE DEL SISTEM A DE GESTIÓN DOCU M ENTAL DE PQRSD ASIGNADAS TERCER
DP
QU EJAS
RECLAM OS
FELICITACIONES
DENU NCIAS
TOTAL PQRSD
DPTO ADM DE PLANEACION
4
0
0
0
0
4
GERENCIA DE ACCION COM U NAL
16
4
0
0
3
23
4
0
0
0
0
4
161
2
0
0
5
168
5
0
0
0
0
5
TRIM ESTRE 2017
OFICINA ASU NTOS CONTRACTU ALES GERENCIA DE CONCEPTOS Y ESTU DIOS JU RIDICOS GERENCIA DE GESTION HU M ANA Y CARRERA ADM INISTRATIVA OFICINA DE JU RISDICCION DE COBRO
5
0
0
0
0
5
GERENCIA DE RENTAS
37
0
0
0
0
37
GERENCIA DE TESORERÍA
5
0
0
0
0
5
5
0
0
0
0
5
SECRETARÍA JU RIDICA
3
0
0
0
0
3
OFICINA CONTROL INTERNO
0
1
0
0
0
1
OFICINA CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO
1
3
0
0
1
5
OFICINA PARA LA EDU CACION SU PERIOR
6
0
0
0
0
6
OFICINA PASIVOS PRESTACIONALES
12
0
0
0
0
12
OFICINA DE SALU D OCU PACIONAL
1
0
0
0
0
1
OFICINA ATENCIÓN AL CIU DADANO
0
0
0
1
0
1
SECRETARÍA PRIVADA
0
1
0
0
0
1
OFICINA DE PASAPORTES
0
0
0
1
0
1
24
2
0
0
0
26
COACTIVO
OFICINA DE APOYO A LA GESTION DOCU M ENTAL
SECRETARÍA ADM INISTRATIVA SECRETARÍA DESARROLLO AGROECONOM ICO
7
0
0
0
0
7
SECRETARÍA DE GOBIERNO Y SEGU RIDAD
10
1
0
0
0
11
SECRETARÍA DE HACIENDA
13
0
0
0
0
13
SECRETARIA TIC
0
0
0
0
0
0
G DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALU D
0
29
2
0
0
31
G DE CALIDAD E INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE
0
1
3
0
1
5
SECRETARÍA SALU D
87
8
0
0
2
97
SECRETARÍA DE VICTIM AS Y DDHH
10
0
0
0
2
12
SECRETARÍA DE VIVIENDA
86
4
0
0
0
90
6
0
0
0
0
6
LOS SERVICIOS DE SALU D
SECRETARÍA DE M EDIO AM BIENTE SECRETARÍA D ELA M U JER Y EQU IDAD DE
1
0
0
0
0
1
SECRETARÍA DE PRENSA
2
0
0
0
0
2
SECRETARÍA SOCIAL
5
0
0
0
0
5
8
0
1
0
0
9
1
0
0
0
0
1
525
56
6
2
14
603
GENERO
LINK PQRSD - OFICINA DE ATENCIÒN AL CIU DADANO U NIDAD DEPARTAM ENTAL DE RIESGO TOTAL
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
Comportamiento de todas las tipologías documentales radicadas en el Tercer Trimestre de 2017, a través de los canales de atención de la Gobernación del Meta: Repo rte Del To tal de Las Tipo lo gías Do cumentales Radicadas P o r Lo s Ciudadano s A La Entidad En El Tercer Trimestre De 2017
To tal So licitudes
P articipació n P o rcentual
Otras Tipo lo gías Do cumentales
P QRSD
8.492
99,16%
7.936
556
Recepció n vía email y Co rreo Institucio nal Oficina De A tenció n A l Ciudadano
62
1%
25
37
Link P QRSD - P o rtal Web Institucio nal
10
0%
0
10
Fax
0
0%
0
0
8.564
100%
7.961
603
Canales de A tenció n
A tenció n P resencial y de Co rrespo ndencia a Empresas de M ensajería
To tal
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
El anterior reporte, nos permite evidenciar el número total de los documentos recepcionados, radicados y asignados o trasladados por los funcionarios de la Oficina de Atención al Ciudadano – Secretaría Privada y la Ventanilla Única Secretaría de Salud de la Gobernación del Meta, en el III Trimestre de 2017, los cuales fueron atendidos en su totalidad. El número de solicitudes radicadas ante la Entidad por los ciudadanos corresponde a (8.564), de las cuales (603) son PQRSD y (7.961) corresponden a otras tipologías documentales. A través del canal de atención virtual LINK de PQRSD se recepcionaron a los ciudadanos un total de (8) peticiones web, (1) Queja Web, (1) Reclamo Web; A través del canal de atención virtual del correo institucional de la Oficina de Atención al Ciudadano y Otros, se recepcionaron un total de (62) solicitudes, de las cuales (37) son PQRSD y (25) corresponden a otras tipologías documentales.
Gráfica comportamiento de las diferentes tipologías documentales presentadas por los ciudadanos - III Trimestre de 2017:
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental y los informes de los canales de atención.
Se concluye, que el canal de atención más utilizado por parte de los ciudadanos para la presentación de sus solicitudes, es el de atención presencial y empresas de mensajería con (99.16 %) correspondiente a (8.492) documentos de un total de (8.564) en el III Trimestre de 2017, recepcionadas, revisadas, radicadas en el sistema de gestión documental o trasladadas por el equipo de funcionarios que hacen parte de la Oficina de Atención al Ciudadano – Secretaría Privada y la Ventanilla Única de la Secretaría de Salud. Actividades Realizadas Producto De Las Quejas Y Reclamos Presentadas Ante La Entidad:
Se dispuso en la recepción del área de atención al ciudadano dos personas idóneas para indicar a los ciudadanos la ubicación de las dependencias que se encuentran dispuestas para su servicio. Se realizó (1) espacio de aprendizaje y fortalecimiento del servicio y atención al ciudadano para el equipo humano de la Oficina de Atención al Ciudadano de la Entidad.
Con el fin de proporcionar un servicio más ágil y ordenado se solicitó al Banco Bogotá y a Davivienda fortalecer loa identificación de los módulos donde se encuentran ubicados en el área de atención al ciudadano primer piso y la adquisición de (14) separadores para facilitar el ingreso y salida de los ciudadanos. Se continúa optimizando los micros sitios del Portal Web institucional.
RECOMENDACIONES: De La Entidad Sobre Los Trámites Y Servicios Con Mayor Número De Quejas Y Reclamos:
Continuar con la revisión diaria del usuario en el Sistema de Gestión Documental, para mantener un control real sobre los documentos a cargo. Continuar dando respuesta en los términos establecidos por la Ley y cargar el archivo con la respuesta, para evidenciar la trazabilidad de la gestión realizada con las PQRSD que llegan a la entidad. Seguir teniendo en cuenta para los casos de no ser competencia de la dependencia un PQRSD, dar traslado inmediato reasignándolo a través del software del Sistema de Gestión Documental al responsable de emitir la respuesta. Continuar con la revisión de los correos electrónicos enviados semanalmente por la Oficina de Atención al Ciudadano, que contienen la información de las PQRSD a vencer en la semana inmediata. Revisar las alertas del Sistema de Gestión Documental que diariamente llegan a los correos institucionales indicado los documentos que se encuentran pendientes en la bandeja de gestión. Continuar teniendo en cuenta los funcionarios a cargo de la radicación de correspondencia en el software del sistema de gestión documental, la aplicación adecuada de las tipologías documentales y los medios de recepción dispuestos para los ciudadanos. Continuar con el autocontrol y compromiso en el cumplimiento de lo contenido en la Ley de Transparencia, Gobierno Abierto, Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano.
Recomendaciones De Los Particulares Dirigidas A Mejorar El Servicio Que Presta La Entidad
Continuar con el fortalecimiento de la cultura de servicio y atención al ciudadano para sensibilizar a todos los funcionarios que tienen contacto diario con los ciudadanos en la Entidad. Teniendo en cuenta la gran cantidad de módulos de atención al ciudadano, se requiere identificación de estos para optimizar el tiempo y realizar un mejor servicio.
Recomendaciones De Los Particulares Dirigidas A Racionalizar El Empleo De Los Recursos Disponibles: En el entendido que los recursos con los que cuenta la entidad son de carácter humano, técnico y financieros estas recomendaciones se relacionan con:
Difundir los alcances de la información de acuerdo a los servicios definidos por la Entidad a través de los diferentes medios de contacto con la ciudadanía. Continuar con la actualización del portal web con el fin de que el ciudadano tenga fácil acceso a la información. Solicitud de digiturnos para el área de atención al ciudadano, primer piso y mezzanine.
Recomendaciones De Los Particulares Dirigidas A Incentivar La Participación En La Gestión Pública: No se presentaron recomendaciones derivadas de Quejas Y Reclamos que se refieran a este ítem.
De esta forma, se da por terminado el Tercer informe trimestral de PQRSD.