INFORME DE PQRSD SEGUNDO SEMESTRE 2016
Presentación El servicio ofrecido por cada una de las dependencias que brindan atención a la ciudadanía debe ser prestado de la mejor forma posible para que los habitantes del Departamento del Meta, quienes son la razón de ser de esta Administración, sientan que se está mejorando para ellos y que existe un esfuerzo por satisfacer de manera amable y eficaz los requerimientos que solicitan. La Señora Gobernadora, quiere proporcionar una muestra de coherencia y confiabilidad a través de cada uno de los servicios que se preste a los ciudadanos; quiere ofrecer un alto nivel de calidad hoy, mañana y siempre. A este propósito común se debe poner corazón, mística y unas manos destinadas para servir, que se comprometan juntas hacia un mismo fin: CIUDADANOS SATISFECHOS. El Gobierno Departamental, a través de su Oficina de Atención al Ciudadano – Secretaría Privada, presenta el informe con el consolidado de las PQRSD recibidas en la Entidad a través de los diferentes canales de atención en el periodo comprendido entre el (1) de julio y el (31) de diciembre de 2016, con el fin de analizar y generar recomendaciones para fortalecer el proceso interno. Con este informe se da cumplimiento a la normativa vigente Ley 190 de 1995, Ley 1474 de 2011, Ley 1712 de 2014, Decreto 0103 de 2015) en el sentido de poner en conocimiento de la ciudadanía en general, la gestión realizada por la Entidad durante el Segundo Semestre de 2016 en materia de PQRSD. Información General Alcance El presente informe se elaboró con base en la información que se encuentra en el sistema de gestión documental de la entidad, la base de datos en Excel y los diferentes informes que son gestionados por la Oficina de Atención al Ciudadano. El periodo analizado, es el comprendido entre el (1) de julio al (31) de diciembre de 2016. Se realizan estadísticas de acuerdo al número total de PQRSD presentadas ante la Entidad durante el segundo semestre, discriminadas por el canal de recepción dispuesto para la atención y participación de los ciudadanos ante esta Entidad.
Del Derecho De Petición: Este derecho fundamental les asiste a todas las personas naturales o jurídicas, de presentar peticiones respetuosas a las autoridades ya sea de interés general o particular, a obtener pronta resolución, completa y de fondo sobre la misma. Requisitos Derecho De Petición Ley 1755 De 2015: Pueden presentarse de forma verbal de la cual deberá quedar constancia de la misma, o por escrito, y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos.
La designación de la autoridad a la que se dirigen.
Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado si es el caso, con Indicación del documento de identidad, dirección donde recibirá correspondencia.
El objeto claro y preciso de la petición.
Las razones en la que fundamenta su petición.
Relación de documentos que acompañan la petición.
La firma del peticionario cuando fuere del caso.
Las peticiones podrán presentarse personalmente y tramitar directamente por particulares o apoderado el cual deberá aportar el respectivo poder debidamente otorgado.
Términos De La Respuesta: Conforme a lo establecido en el Artículo 14 de la Ley 1755 de 2015, los términos para responder las peticiones son:
Derecho de Petición
Derecho de Petición de
de Interés General
Interés Particular
Derecho de Petición de Documentos y de Información
Derecho de Petición
Petición entre
de Consulta
autoridades
Se solicita Se solicita la interv ención o actuación del sujeto obligado frente a una situación específica que afecta a la comunidad.
reconocimiento de un derecho, que la administración
Se solicitan datos,
interv enga o actúe
documentos o
frente una situación
información que la
en particular que
Administración
afecta al sujeto
genere, obtenga,
directamente o que
adquiera o
entregue
controle.
información que se
Se busca orientación, punto de v ista de la Administración frente a materias a cargo de esta
Una autoridad hace una petición de información o documentos a la Administración. Art. 30 de la Ley 1755 de 2015. C-951/14.
refiere al sujeto mismo.
Tiempo de
Tiempo de
respuesta:
respuesta:
15 días
15 días
hábiles
hábiles
después de la
después de la
radicación
radicación
Tiempo de
Tiempo de
respuesta:
respuesta:
Tiempo de respuesta:
10 días hábiles
30 días hábiles
10 días hábiles
después de la
después de la
después de la
radicación
radicación
radicación
Referencia al término para responder las peticiones de información elevada por congresista, Art. 258 de la Ley 5 de 1992. Consagración que, ante peticiones que conllevan solicitudes de adopción de medidas urgentes para evitar un perjuicio irremediable, éstas deberán decretarse con independencia del trámite que se dé a la petición, previa satisfacción de prueba sumaria de la titularidad del derecho y del riesgo del perjuicio invocado. Art. 20 de la Ley 1755 de 2015. C-951/14. Cuando no fuere posible contestar dentro del término de ley, se aplicara lo establecido en el parágrafo único del Artículo 14 de la Ley 1755 de 2015, se procederá a informa por escrito al peticionario, antes del vencimiento del termino señalado en la ley, indicando los motivos de la demora y señalado el plazo razonable en que se resolverá o se dará respuesta, el cual no puede exceder del doble del inicialmente previsto.
Peticiones Incompletas. Si las informaciones o documentos que proporcione el interesado al iniciar una actuación administrativa no son suficientes para decidir, se le requerirá al peticionario dentro de los (10) diez días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de (1) un mes, a partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos, se reactivara el término para resolver la petición.
Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo. En ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta. Ninguna autoridad podrá negarse a la recepción y radicación de solicitudes respetuosas.
Atención Prioritaria De Peticiones. Se dará atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, debiendo el interesado probarse el riesgo alegado. Indicación de la preferencia de atención de peticiones de periodistas. Art. 20 de la Ley 1755 de 2015. C-951/14. De La Respuesta: La respuesta al Derecho de Petición debe ser oportuna, de fondo, clara, precisa y de manera congruente con lo solicitado; tiene que ser puesta en conocimiento del peticionario. Cuando más de (10) diez personas formulen peticiones análogas, de información, de interés general o de consulta, la Administración podrá dar una única respuesta que publicara en un diario de amplia circulación, o se pondrá en la página web de la Gobernación del Meta y se entregará copia de la misma a quienes la soliciten. NOTA: Los costos de la expedición de las copias de documentos solicitados correrán por cuenta del interesado y no será superior al valor comercial en el mercado.
Canales De Atención Al Ciudadano: El Gobierno Departamental, pone a disposición de la ciudadanía los siguientes canales de atención para el acceso a trámites, servicios o información requeridos, en aras de prestar un servicio oportuno y adecuada al ciudadano. CANALES DE ATENCI ÓN CANAL
MECANI SMO
UBI CACI ÓN
HORARI O DE ATENCI ÓN
Atención para radicación de documentos y recepción de
Días hábiles de lunes a v iernes de 8.00
correspondencia de las
ATENCI ÓN AL CI UDADANO
empresas de mensajería
am a 11:30 am y de 2:00 pm a 5:30 pm Carrera 33 no.38 – 45 el centro/ Área de Atención al Ciudadano / Villav icencio - Meta Días hábiles de lunes a v iernes de 8:00 am a 12:00 m y de 2:00 pm a 6:00 pm
Atención al Público
Línea Nacional Gratuita de Atención Conmutador
# 018000129202
# 6 818500
ATENCI ÓN TELEFÓNI CA
Días hábiles de lunes a v iernes de 8:00 am a 12:00 m y de 2:00 pm a 6:00 pm
Línea de Denuncias por Actos de Corrupción - Oficina de
# 6 818503
Atención al Ciudadano El portal se encuentra activ o las 24 Aplicativ o Portal W eb /Link PQRSD
horas, no obstante los requerimientos www.gobernaciondelmeta.gov .co
registrados por dicho medio se gestionan dentro del horario laboral v igente
VI RTUAL
El correo electrónico se encuentra Correo electrónico de la Oficina de Atención al
activ o las 24 horas, no obstante los oficinaatencionalciudadano@meta.gov .co
Ciudadano
requerimientos registrados por dicho medio se gestionan dentro del horario laboral v igente
Dos buzones de PQRS ubicados así: uno en el
BUZÓN DE PQRS
Buzón de PQRS
primer piso del área de atención al
Días hábiles de lunes a v iernes de 8:00
ciudadano y el segundo en el mezzanine del
am a 12:00 m y de 2:00 pm a 6:00 pm
edificio de la Gobernación del Meta.
Atención Presencial: A través de este canal de atención, los ciudadanos pueden acceder a información de trámites, servicios, asesorías, orientaciones que se prestan con el fin de facilitar una comunicación e interacción más efectiva entre el Gobierno Departamental y el ciudadano.
Atención de Correspondencia Empresas de Mensajerìa: Este canal permite a los usuarios, a través de comunicaciones escritas (Físicas) solicitar servicios, pedir información, orientación o asistencia relacionada con el que hacer de la entidad y del Estado. La Entidad, cuenta con un Sistema de Gestión Documental con la finalidad de garantizar la atención oportuna, eficiente con transparencia y calidad para la recepción de correspondencia de los ciudadanos, que posteriormente se traslada a la dependencia competente para que se realicé la gestión pertinente. El Buzón de PQRS: Se han dispuesto dos Buzones de PQRS ubicados en el primer piso y en el mezzanine del área de Atención al Ciudadano de la Entidad, en procura de fortalecer el desempeño institucional, para el logro de la misión y objetivos institucionales. Atención Telefónica: Centro de atención y asesoría telefónica dispuesto para el ciudadano, aprovechado las funcionalidades de voz presente en la línea telefónica fija. Los funcionarios atienden todas sus inquietudes de forma ágil y eficiente.
CONMUTADOR: # 6 818500 LINEA NACIONAL GRATUITA DE ATENCIÓN: # 018000129202 LINEA DE DENUNCIAS POR ACTOS DE CORRUPCIÓN: # 6 818503
Atención Virtual: La internet puede ofrecer el servicio 7/24, es decir, los siete (7) días de la semana, las veinticuatro (24) horas del día. Al utilizar los medios digitales se obvian desplazamientos y tiempos para realizar trámites. La Gobernación del Meta, cuenta con un portal web para el ciudadano, con el fin de dar cumplimiento a la estrategia Gobierno en Línea que sirve como mecanismo para acercar y facilitar la comunicación con el ciudadano. Correo Institucional De La Oficina oficinaatencionalciudadano@meta.gov.co
De
Atención
Al
Ciudadano:
Link de PQRSD En El Portal Web Institucional De La Gobernación Del Meta: www.meta.gov.co.
FECHA DEL INFORME: Este procedimiento se efectúa el (24) de enero de 2017.
CONSOLIDADO DE LA RECEPCIÒN, TRASLADO O RADICACIÓN DE PQRSD Y OTRAS TIÓLOGÍAS DOCUMENTALES PRESENTADAS POR LA CIUDADANÍA ANTE LA ENTIDAD: Tabla No.1 Reporte Consolidado De PQRSD y otras Tipologías Documentales Presentadas por la ciudadanía ante la entidad en el II Semestre de 2016
Tabla No.1Reporte Del Consolidado De PQRSD Recepcionados A Través De Los Diferentes Canales De Atención Al Ciudadano En El Segundo Semestre Del (01) Julio Al (311) De Diciembre De 2016.
Medio de Recepción:
Peticiones
Quejas
Reclamos
Sugerencias
Felicitaciones
Denuncias
Denuncias Por Actos de Corrupción
Solicitudes Generales
Temas Varios Direccionados
Radicación - Atención Presencial y Empresas de Mensajería
1487
27
0
0
0
26
0
12.590
0
Recepción vía email y el Correo Institucional de la Oficina de Atención al Ciudadano: oficinaatencionalciudadano@meta.gov.co
41
3
0
0
0
18
0
0
505
Buzón de PQRS
0
0
1
4
1
1
0
0
0
Línea Nacional Gratuita de Atención al Ciudadano - # 01800129202
0
0
0
0
0
0
0
0
1.069
Link PQRSD - Portal Web institucional
3
0
0
0
0
0
0
0
0
1531
30
1
4
1
45
0
12.590
1574
Total Recepcionado, Trasladado o Radicado
Las PQRSD recepcionados a través de los diferentes canales de atención en el II Semestre de 2016, corresponden a un total de: (1505) Derechos de Petición Radicados y (44) Derechos de Petición Trasladados, (27) Quejas radicadas (y (3) Quejas Trasladadas, (2) Reclamos Radicados, (4) Sugerencias Trasladadas, (26) Denuncias Radicadas (19) Denuncias trasladadas, (0) Denuncias por Actos de Corrupción, los cuales fueron atendidos en su totalidad.
DERECHOS DE PETICIÓN: TABLA No.2 Report e Del S ist ema De Geest ión Document al De Las Pet iciones S egundo S emest re De 2016 MES
NÚMERO DE PETICIONES
Julio
273
Agost o
303
S ept iembre
262
Oct ubre
261
Nov iembre
234
Diciembre
172
TOTAL
1505
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental.
En el II Semestre de 2016, se recepcionaron y radicaron en la Entidad un total de (1505), de los cuales correspondieron a Derechos de Petición de Interés general o particular (1297) y Derechos de Petición de información (209) los cuales fueron atendidos en su totalidad. Así mismo (44) Derechos de Petición fueron trasladados por competencia. Gráfica Con El Comportamiento Mensual de las Peticiones Radicadas En El II Semestre 2016:
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental.
Reporte Del Sistema De Gestión Documental Con El Consolidado De Derechos De Petición Asignados A Las Diferentes Dependencias En El II Semestre De 2016: REP ORTE SISTEM A GESTIÓN DOCUM ENTA L DE LA S P ETICIONES RA DICA DA S P OR DEP ENDENCIA EN EL II SEM ESTRE 2016
DERECHO DE P ETICIÓN
DEP A RTA M ENTO A DM DE P LA NEA CION
11
GERENCIA DE A CCION COM UNA L
41
OFICINA A SUNTOS JUDIA CIA LES Y CONTENCIOSO A DM INISTRA TIVO GERENCIA DE CONCEP TOS Y ESTUDIOS JURIDICOS
1 712
GERENCIA DE GESTION HUM A NA Y CA RRERA A DM INISTRA TIVA
9
OFICINA DE JURISDICCION DE COB RO COA CTIVO
3
GERENCIA DE RENTA S
48
GERENCIA DE P RESUP UESTO
1
GERENCIA DE TESORERÍA
4
OFICINA DE A SUNTOS CONTRA CTUA LES
1
GERENCIA A DM INISTRA TIVA Y DE RECURSOS FISICOS
1
OFICINA DE A P OYO A LA GESTION DOCUM ENTA L
8
SECRETA RÍA JURÍDICA
29
SECRETA RIA P RIVA DA
1
OFICINA CONTROL DISCIP LINA RIO INTERNO
1
OFICINA P A RA LA EDUCA CION SUP ERIOR
3
OFICINA P A SIVOS P RESTA CIONA LES
18
SECRETA RÍA A DM INISTRA TIVA
54
SECRETA RÍA DESA RROLLO A GROECONOM ICO
19
SECRETA RÍA DE GOB IERNO Y SEGURIDA D
14
SECRETA RÍA DE HA CIENDA
31
SECRETA RIA TIC
3
SECRETA RÍA SA LUD
124
SECRETA RÍA DE VICTIM A S, DDHH Y P A Z SECRETA RÍA DE VIVIENDA SECRETA RÍA DE M EDIO A M B IENTE
10 335 4
SECRETA RÍA SOCIA L
7
OFICINA DE A TENCION A L CIUDA DA NO /LINK P QRSD
3
OFICINA DE CONTROL INTERNO
2
UNIDA D DEP A RTA M ENTA L DE RIESGO
7
TOTA L
1505
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental.
QUEJAS: TABLA No.3 REPORTE SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL DE LAS QUEJAS EN EL SEGUNDO SEMESTRE DE 2016 Mes
Contra La Entidad
Contra Terceros
JULIO
1
3
AGOSTO
4
3
SEPTIEMBRE
1
2
OCTUBRE
6
0
NOVIEMBRE
1
3
DICIEMBRE
2
1
TOTAL
15
12
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental.
Los funcionarios de la Oficina de Atención al Ciudadano y la Ventanilla Única de la Secretaría de Salud en el II Semestre de 2016 radicaron un total de (27) solicitudes, tipicandose como Quejas contra Terceros (12) y Quejas contra la Entidad (15), las cuales fueron atendidas en su totalidad. Así mismo (3) Quejas fueron trasladadas por competencia.
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental.
Reporte Del Sistema De Gestión Documental Consolidado Quejas Asignadas A Las Diferentes Dependencias En El II Semestre De 2016: REP ORTE SISTEM A GESTIÓN DOCUM ENTA L RA DICA DOS P OR DEP ENDENCIA II SEM ESTRE 2016
QUEJA S CONTRA TERCEROS O CONTRA LA ENTIDA D
GERENCIA DE A CCION COM UNA L
5
GERENCIA DE CONCEP TOS Y ESTUDIOS JURIDICOS
8
OFICINA CONTROL DISCIP LINA RIO INTERNO
6
SECRETA RÍA A DM INISTRA TIVA
2
GERENCIA DE P RESTA CION DE SERVICIOS DE SA LUD
5
SECRETA RÍA DE VIVIENDA
1
TOTA L
27
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental.
DENUNCIAS: Reporte De Las Denuncias Radicadas En El II Semestre De 2016: TA B LA No . 4 REP ORTE SISTEM A DE GESTIÓN DOCUM ENTA L DE LA S DENUNCIA S EN EL II SEM ESTRE DE 2016
NÚM ERO DENUNCIA S
NÚM ERO DENUNCIA S P OR A CTOS DE CORRUP CIÓN
JULIO
5
0
A GOSTO
4
0
SEP TIEM B RE
5
0
OCTUB RE
3
0
NOVIEM B RE
4
0
DICIEM B RE
5
0
26
0
M ES
TOTA L
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
La Oficina de Atención al Ciudadano y la Ventanilla Única de la Secretaría de Salud en el II Semestre de 2016 recepcionaron y radicaron un total de (26) solicitudes tipificándose como: Denuncias (26) y (0) Denuncias por Actos de Corrupción, las cuales fueron atendidas en su totalidad. Así mismo (19) Denuncias fueron trasladadas por competencia.
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
Reporte Del Sistema De Gestión Documental Del Consolidado Denuncias Y Denuncias Por Actos De Corrupción Asignadas A Las Diferentes Dependencias En El II Semestre De 2016: REP ORTE SISTEM A DE GESTIÓN DOCUM ENTA L P QRSD RA DICA DOS P OR DEP ENDENCIA II SEM ESTRE 2016
DENUNCIA S
DENUNCIA S DE CORRUP CIÓN
GERENCIA DE A CCION COM UNA L
2
0
GERENCIA DE CONCEP TOS Y ESTUDIOS JURIDICOS
14
0
SECRETA RIA P RIVA DA
1
0
SECRETA RÍA DE GOB IERNO
4
0
GERENCIA DE CA LIDA D, VIGILA NCIA E INSP ECCION DE SERVICIOS DE SA LUD
2
0
SECRETA RÍA DE VIVIENDA
2
0
SECRETA RÍA DE M EDIO A M B IENTE
1
0
26
0
TOTA L
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
COMPORTAMIENTO DE LAS PQRSD EN EL CORREO INSTITUCIONAL DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO, II SEMESTRE DE 2016: El reporte mensual de las PQRSD del correo institucional está a cargo de un funcionario de la Oficina de Atención al Ciudadano; En este periodo se recepcionaron un total de: (15) Peticiones Radicadas / (26) Peticiones Trasladadas, (3) Quejas Trasladadas, (0) Reclamos, (505) Temas Varios Direccionados, (0) Sugerencias, (18) Denuncias Trasladadas, las cuales fueron atendidos en su totalidad. TABLA No.5 REPORTE DE LAS PQRSD RECEPCIONADAS EN EL CORREO INSTITUCIONAL DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL II SEMESTRE 2016 MES
PETICIONES
QUEJAS
RECLAMOS
TEMAS VARIOS DIRECCIONADOS
DENUNCIAS POR SUGERENCIAS
DENUNCIAS
ACTOS DE CORRUPCIÓN
JULIO
18
0
0
73
0
1
0
AGOSTO
2
2
0
63
0
0
0
SEPTIEMBRE
6
0
0
117
0
17
0
OCTUBRE
1
0
0
106
0
0
0
NOVIEMBRE
8
1
0
97
0
0
0
DICIEMBRE
6
0
0
49
0
0
0
TOTAL
41
3
0
505
0
18
0
La anterior información esta validada por los informes mensuales del Correo Institucional
El número total de correos allegados mensualmente durante el segundo semestre de 2016, son:
La anterior información esta validada por los informes mensuales del Correo Institucional
BUZÓN DE PQRS: Las Actas de Apertura del Buzón de PQRS correspondientes al segundo semestre de 2016, evidencian un total de: (0) Derechos de Petición, (0) Quejas, (1) Reclamo, (4) Sugerencias, (1) Denuncia, (1) Felicitación, debidamente trasladadas a la dependencia competente: Tabla No .9 Repo rte M ensual del B uzó n de P QRS en el Segundo Semestre de 2016
M es
P eticio nes
Quejas
Reclamo s
Sugerencias
Denuncias
Felicitacio nes
JULIO
0
0
1
0
0
0
A GOSTO
0
0
0
1
1
0
SEP TIEM B RE
0
0
0
0
0
0
OCTUB RE
0
0
0
1
0
0
NOVIEM B RE
0
0
0
2
0
1
DICIEM B RE
0
0
0
0
0
0
0
0
1
4
1
1
TOTA L
La anterior información esta validada por las Actas de Apertura del Buzón de PQRS
LÍNEA NACIONAL GRATUITA DE ATENCIÓN # 018000129202: En el periodo informado se brindó atención telefónica a los ciudadanos a través de la línea nacional gratuita establecida en la Entidad, que se encuentra a cargo de la Oficina de Atención al Ciudadano; En su mayoría, se recibieron llamadas de municipios diferentes a Villavicencio, solicitando información o contacto con las diferentes dependencias que integran la Entidad. CONSOLIDADO DE LA LINEA NACIONAL GRATUITA DE ATENCIÓN #018000129202 EN EL II SEMESTRE MES
NÚMERO DE LLAMADAS ATENDIDAS
JULIO
159
AGOSTO
190
SEPTIEMBRE
270
OCTUBRE
174
NOVIEMBRE
150
DICIEMBRE TOTAL
126 1.069
La anterior información esta validada por el registro de llamadas de la Línea Nacional Gratuita
Gráfica Mensual de la Línea Nacional Gratuita de Atención # 018000129202:
La anterior información esta validada por el registro de llamadas de la Línea Nacional Gratuita
Se puede verificar que en el segundo semestre del 2016, que en el mes de septiembre se presentó un mayor número de llamadas a la Línea Nacional Gratuita de Atención con un total de (270) solicitudes, seguido del mes de agosto con (190), octubre (174), julio (159) noviembre(150) y diciembre con (126). LINK DE PQRSD EN EL PORTAL WEB INSTITUCIONAL -II SEMESTRE DE 2016: Este reporte nos indica un total de: (3) Peticiones Web, (0) Quejas Web, (0) Reclamos Web, (0) Sugerencias Web, (0) Denuncias Web, (0), las cuales fueron atendidos en su totalidad. TABLA No.7 REPORTE DEL LINK DE PQRSD - II SEMESTRE 2016 Peticiones
Quejas
Reclamos
Sugerencias
Denuncias
web
Web
Web
Web
Web
JULIO
1
0
0
0
0
AGOSTO
0
0
0
0
0
SEPTIEMBRE
0
0
0
0
0
OCTUBRE
1
0
0
0
0
NOVIEMBRE
0
0
0
0
0
DICIEMBRE
1
0
0
0
0
TOTAL
3
0
0
0
0
Mes
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
Consolidado de las PQRSD radicadas en el sistema de gestión documental a las diferentes dependencias en el II semestre de 2016: REP ORTE DEL SISTEM A DE GESTIÓN DOCUM ENTA L DE LA S P QRSD A SIGNA DOS P OR DEP ENDENCIA
DP
QUEJA S
RECLA M OS
DENUNCIA S
DENUNCIA S P OR A CTOS DE CORRUP CIÓN
DEP TO A DM DE P LA NEA CION
11
0
0
0
0
GERENCIA DE A CCION COM UNA L
41
5
0
2
0
OFICINA A SUNTOS JUDIA CIA LES Y CONTENCIOSO A DM INISTRA TIVO
1
0
0
0
0
SECRETA RÍA JURIDICA
29
0
0
0
0
GERENCIA DE CONCEP TOS Y ESTUDIOS JURIDICOS
712
8
0
14
0
9
0
0
0
0
GERENCIA DE GESTION HUM A NA Y CA RRERA A DM INISTRA TIVA OFICINA DE JURISDICCION DE COB RO COA CTIVO
3
0
0
0
0
48
0
2
0
0
GERENCIA DE P RESUP UESTO
1
0
0
0
0
GERENCIA DE TESORERÍA
4
0
0
0
0
OFICINA DE A SUNTOS CONTRA CTUA LES
1
0
0
0
0
OFICINA DE A P OYO A LA GESTION DOCUM ENTA L
8
0
0
0
0
SECRETA RIA P RIVA DA
1
0
0
1
0
OFICINA CONTROL DISCIP LINA RIO INTERNO
1
6
0
0
0
OFICINA P A RA LA EDUCA CION SUP ERIOR
3
0
0
0
0
OFICINA P A SIVOS P RESTA CIONA LES
18
0
0
0
0
1
0
0
0
0
SECRETA RÍA A DM INISTRA TIVA
54
2
0
0
0
SECRETA RÍA DESA RROLLO A GROECONOM ICO
19
0
0
0
0
SECRETA RÍA DE GOB IERNO Y SEGURIDA D
14
0
0
4
0
SECRETA RÍA DE HA CIENDA
31
0
0
0
0
SECRETA RIA TIC
3
0
0
GERENCIA DE P RESTA CION DE SERVICIOS DE SA LUD
0
5
0
0
0
GERENCIA DE CA LIDA D, VIGILA NCIA E INSP ECCION DE SERVICIOS DE SA LUD
0
0
0
2
0
124
0
0
0
0
10
0
0
0
0
335
1
0
2
0
4
0
0
1
0
SECRETA RÍA SOCIA L
7
0
0
0
0
OFICINA DE A TENCION A L CIUDA DA NO / LINK P QRSD
3
0
0
0
0
OFICINA DE CONTROL INTERNO
2
0
0
0
0
7
0
0
0
0
1505
27
2
26
0
GERENCIA DE RENTA S
GERENCIA A DM INISTRA TIVA Y DE RECURSOS FISICOS
SECRETA RÍA SA LUD SECRETA RÍA DE VICTIM A S, DDHH Y P A Z SECRETA RÍA DE VIVIENDA SECRETA RÍA DE M EDIO A M B IENTE
UNIDA D DEP A RTA M ENTA L DE RIESGO TOTA L
0
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
Comportamiento De Las PQRSD Y Otras Tipologías Documentales: REP ORTE SISTEM A DE GESTIÓN DOCUM ENTA L DE TODA S LA S P QRSD Y TIP OLOGÍA S DOCUM ENTA LES RA DICA DA S EN EL SEGUNDO SEM ESTRE DE 2016
CA NTIDA D
P A RTICIP A CIÓN P ORCENTUA L
TODO TIP O DE TIP OLOGÍA S DOCUM ENTA LES
SOLO P QRSD
A TENCIÓN P RESENCIA L Y EM P RESA S DE M ENSA JERIA
14.285
96,16%
12.590
1695
RECEP CIÓN VÍA EM A IL Y CORREO DE LA OFICINA DE A TENCIÓN A L CIUDA DA NO: o ficinaatencio nalciudadano @meta.go v.co
567
4%
552
15
3
0%
0
3
14.855
100%
13.142
1713
CA NA L DE A TENCIÓN
LINK P QRSD - P ORTA L WEB INTITUCIONA L
TOTA L
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Se concluye, que el canal de atención más utilizado por parte de los ciudadanos para la presentación de sus solicitudes, es el de atención presencial y de correspondencia con una participación de (96.16 %) correspondiente a (14.285) documentos
La anterior información esta validada por el Sistema de Gestión Documental
Los funcionarios la Oficina de Atención al Ciudadano – Secretaría Privada y la Ventanilla Única de la Secretaría de Salud de la Gobernación del Meta, realizan el servicio de recepción y radicación de correspondencia. Este equipo, vela por brindar una atención que satisfaga al ciudadano, quien es el corazón y la razón de ser de la gestión pública. La respuesta idónea y dentro de los términos de Ley, es responsabilidad exclusiva de todos y cada uno de los funcionarios de la Entidad. Actividades realizadas producto de las quejas y reclamos presentados ante la entidad:
(1) un punto para fotocopias e internet – espacio asignado para facilitar la impresión de copias y acceso a internet. (4) carteleras digitales informativas para que los ciudadanos conozcan los últimos acontecimientos de la Entidad. Calibración y acondicionamiento del sistema de aire acondicionado del área de atención al ciudadano. (3) carteleras instaladas para publicar documentos en físico de fácil acceso para la ciudadanía. Se dispuso en la recepción del área de atención al ciudadano una persona idónea para orientar a los ciudadanos sobre el tipo de trámites y servicios a realizar en la Entidad. (3)Espacios de aprendizaje y fortalecimiento del servicio y atención al ciudadano para el equipo humano de la Oficina de Atención al Ciudadano de la Entidad.
RECOMENDACIONES: Recomendaciones de la entidad sobre los trámites y servicios con mayor número de quejas y reclamos:
Continuar con la revisión de los correos electrónicos enviados semanalmente por la Oficina de Atención al Ciudadano, que contienen la información de las PQRSD a vencer en la semana inmediata. Seguir con la revisión diaria del usuario del Sistema de Gestión Documental, con el fin de mantener control acerca de los documentos a cargo.
Continuar con la reasignación inmediata a través del software del sistema de gestión documental de las PQRSD que no son competencia. Se recomienda a los funcionarios a cargo de la radicación de correspondencia en el software del sistema de gestión documental, aplicar adecuadamente las tipologías documentales para las quejas contra la entidad y las quejas contra terceros. Teniendo en cuenta que la Secretaría de Salud tiene el mayor número de quejas y reclamaciones contra terceros, estas últimas son el insumo para un trámite o notificación. Producto del autocontrol y compromiso con el cumplimiento de la Ley de Transparencia y Gobierno Abierto, la Entidad realizará una clasificación a los ítems denominados: “Tipología” y “Asunto o resumen” en el software del sistema de gestión documental, que permita determinar objetivamente el contexto de las quejas o reclamos sobre los trámites y servicios prestados por la Entidad. Lo anterior, en aras de determinar la frecuencia de estas y planificar acciones de mejora para los diferentes procesos.
Recomendaciones de los particulares dirigidas a mejorar el servicio que presta la entidad:
Continuar con el fortalecimiento de la cultura de servicio y atención al ciudadano, de la optimización del tiempo a través de capacitaciones a los funcionarios. Realizar más convocatorias con el fin de que haya más cobertura en el otorgamiento de créditos para educación superior. Facilitar el acceso a los servicios de créditos a través del uso de plataformas tecnológicas. Disponer una ventanilla de atención para el Banco ServiBanca en el primer piso del área de atención al ciudadano. Modificar la jornada de atención al ciudadano, teniendo en cuenta que existe población que viene de otros municipios. Teniendo en cuenta la gran cantidad de módulos de atención al ciudadano, se requiere la identificación de estos para optimizar el tiempo y realizar un mejor servicio. Indicar los horarios de atención de la entidad en un lugar visible para los visitantes.
Recomendaciones de los particulares dirigidas a racionalizar el empleo de los recursos disponibles: En el entendido que los recursos con los que cuenta la entidad son de carácter humano, técnico y financieros estas recomendaciones se relacionan con:
Difundir los alcances de la información de acuerdo a los servicios definidos por la Entidad a través de los diferentes medios de contacto con la ciudadanía. Continuar con la actualización del portal web con el fin de que el ciudadano tenga fácil acceso a la información. Mejorar los tiempos de espera en la atención al ciudadano. Solicitud de digiturnos para el área de atención al ciudadano, primer piso y mezzanine.
Recomendaciones de los particulares dirigidas a incentivar la participación en la gestión pública: No se presentaron recomendaciones derivadas de Quejas y Reclamos que se refieran a este ítem.
De esta forma, se da por terminado el Segundo Informe Semestral de PQRSD.