Livre Blanc - Réussir son appel d'offres Blended Learning linguistique by goFLUENT

Livre Blanc - Réussir son appel d’offres Blended Learning linguistique

Réussir son appel d'offres Blended Learning linguistique

Livre blanc Juin 2012

Juin 2012

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SOMMAIRE Avant-propos!

Enjeux de la formation linguistique!

L'avènement des "politiques linguistiques"! La priorité donnée à la performance! Des habitudes à changer! La direction générale souvent en pointe! La nécessaire rationalisation!

Une offre diversifiée!

4 4 4 5 5

Une offre éclatée! L'avénement du distanciel! L'émergence d'acteurs globaux!

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Cahier des charges de la formation linguistique! Les usages qu'en fait l'entreprise! Sommaire du cahier des charges!

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Cahier des charges : les points clés! Une ou plusieurs langues! Population-cible et individualisation de la formation! Dimension internationale! Pédagogie de la formation linguistique! Contenus de formation! Blended learning! Accompagnement des apprenants et contrat pédagogique! Le dispositif d'évaluation! Optimisation!

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En guise de conclusion…!

A propos!

A propos de Féfaur! A propos du Livre Blanc!

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Avant-propos La formation linguistique tient une place particulière dans le paysage de la formation. À plusieurs titres. D'abord, elle répond au besoin considérable et pérenne des entreprises de mieux communiquer avec leurs clients et partenaires internationaux… Le cercle des collaborateurs aujourd'hui concernés s'étend bien au-delà de celui des top managers ou VRP de luxe sautant d'un avion à l'autre. Ensuite, il s'agit pour la plupart des apprenants de se "remettre à l'anglais1" longtemps après en avoir acquis les rudiments, dans une expérience scolaire / pédagogique qui n'a pas été forcément gratifiante pour tous ! S'il est un domaine où le profil de l'apprenant doit être pris en compte, c'est bien celui de l'apprentissage des langues… Individualisation de rigueur, passant par la formation distancielle, aussi paradoxal qu'il y paraisse. Voilà une autre raison de s'y intéresser : les organismes de formation linguistique sont parmi les acteurs les plus innovants du Blended Learning - ce qui ne date pas d'hier , comme en témoigne l'ancienneté des cours de langue… par téléphone ! Tendance : les entreprises sont engagées dans la rationalisation de leur politique de formation linguistique pour répondre à des enjeux forts de performance et d'optimisation, comme on peut le constater avec les récents appels d'offres internationaux fondés sur des cahiers des charges longuement mûris… C'est ce dont traite ce livre blanc : des précautions à prendre dans l'élaboration du cahier des charges de formation linguistique, facteur essentiel de réussite de l'appel d'offres. Un livre blanc - est-il utile de le rappeler ? - qui n'a pas vocation d'exhaustivité2. Vous en souhaitant bonne lecture, bien cordialement,

Michel Diaz Directeur associé, Féfaur

Par exemple

En particulier, nous ne revenons pas sur la gouvernance des projets ni sur la liste exhaustive des parties prenantes - le lecteur intéressé pourra se ramener aux autres livres blancs de Féfaur qui traitent abondamment de ces sujets Juin 2012

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Enjeux de la formation linguistique L'avènement des "politiques linguistiques" Les grandes entreprises françaises sont engagées dans une redéfinition de leur politique linguistique. Elles choisissent les langues officielles qui seront pratiquées en interne et dans leurs relations avec leurs partenaires (clients, fournisseurs, investisseurs, etc.). Une politique linguistique permet de fixer les attentes relativement au niveau de langue que les salariés doivent acquérir ainsi que les moyens mis à leur disposition à cet effet. Un certain nombre de règles pourront être édictées ; par exemple : une des langues doit être parlée, l'autre comprise ; ou encore : les réunions se tiendront en anglais ou en français. Une politique linguistique peut aussi englober les aspects culturels sous-jacents. Ceux-ci sont en général absent des appels d'offre de formation, car souvent traités, par exemple, dans des programmes de formation institutionnels sur la promotion de la diversité dans l'entreprise ou encore dans des formations individualisées dans les mois précédant le départ d'un expatrié en mission. La plupart des appels d'offres internationaux de formation linguistique récemment lancés s'appuient sur le socle d'une politique linguistique3.

La priorité donnée à la performance Les entreprises privilégient les investissements formation qui servent efficacement le business. Il en va ainsi pour la formation linguistique. On ne demande pas aux formateurs de renier leur vocation humaniste ; au contraire : l'impératif de résultat est compatible avec la construction de compétences linguistiques des salariés dans le long terme. Le business (métiers x régions) requiert de véritables compétences linguistiques : meetings téléphoniques ou non, présentations client, communication électronique… les obligations d'échange sont quotidiennes, multi-canal - autant d'occasions de marquer des points, ou d'en perdre, de faire la différence dans la compétition que l'entreprise livre à ses concurrents. La performance linguistique est devenue une composante de la performance professionnelle du salarié.

Des habitudes à changer Les pratiques de formation linguistique ne sont toujours pas à la hauteur de ces enjeux. Il reste encore beaucoup à faire en la matière. Par exemple les entreprises ont une tendance dommageable à déléguer ces formations à des dispositifs tiers tels que le DIF,

S'il est essentiel pour une grande entreprise de disposer d'une politique linguistique, il est tout aussi important qu'elle soit largement communiquée auprès des collaborateurs, ce qui n'est pas toujours bien assuré… Juin 2012

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s'en remettant à la demande des salariés 4, occultant au passage la nécessité de se doter d'une véritable stratégie de formation linguistique. Les appels d'offres de ces derniers mois prouvent que les entreprises sont bien décidées à remédier à cette situation. Par ailleurs, elles sont confrontées aux limites de leur dispositif de formation présentielle. Le nombre des salariés concernés excède largement les possibilités des dispositifs traditionnels. Si le présentiel peut répondre à un besoin spécifique, par exemple sous la forme d'un stage d'immersion dont le coût élevé serait justifié, il n'est pas susceptible de couvrir tous les besoins. Les autres limites du présentiel sont connues : des formations de niveau hétérogène, la difficulté d'une réponse formation juste à temps, juste ce qu'il faut, un coût, rappelons-le, très élevé. De plus, le présentiel ne permet pas d'évaluer simplement les résultats de la formation, que ce soit en matière de connaissances acquises ou de contribution à la performance opérationnelle, faute d'outils et de temps. Le e-learning et la formation mixte permettent de repousser ces limites.

La direction générale souvent en pointe Parmi les nombreuses parties prenantes de la formation linguistique, la direction générale joue souvent un rôle majeur : c'est elle qui initie la politique linguistique de l'entreprise, au moment où l'entreprise étend ses marchés, ou à l'occasion d'opérations de fusions-acquisitions.

La nécessaire rationalisation Rationaliser le dispositif et les achats de formation linguistique est devenu crucial. Cela passe en partie par le choix du ou des partenaires qui pourront accompagner l'entreprise dans la transformation de son dispositif.

Une offre diversifiée Une offre éclatée Il y aurait près de 300 organismes de formation linguistique actifs sur le marché français5 . Ces organismes sont pour la plupart de petite taille ; ils délivrent principalement une offre présentielle auprès d'une clientèle locale et fidélisée à la qualité "artisanale" des prestations. 4 Les formations aux langues continuent d'être les plus demandées par les salariés (Place de la formation, le baromètre de la formation, http://bit.ly/KCyljZ), ce qui traduit leur claire conscience de l'importance qu'ils accordent aux langues, et en tout premier lieu à l'anglais, dans leur performance professionnelle présente ou future 5

Linguaid Consultancy, étude « Le marché de la formation en langues à l'heure de la mondialisation » Juin 2012

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Il y a peu d'acteurs globaux pouvant servir des grandes entreprises mondialisées partout où elles sont installées, avec un haut niveau de qualité et d'homogénéité des contenus, services, évaluations… Certains de ces acteurs globaux sont d'origine française, GoFluent par exemple. Leur succès est largement lié à la taille du marché français : au contraire de leurs homologues anglo-saxons, les salariés français doivent se former à l'anglais pour jouer valablement leur partition sur le marché mondial. Le même constat peut être fait pour expliquer la prépondérance des organismes de formation linguistique d'origine allemande.

L'avénement du distanciel L'exemple de GoFluent que nous venons de citer permet aussi d'illustrer la montée en puissance de la formation linguistique "à distance", ce prestataire ayant décidé à sa création de se spécialiser dans les cours par téléphone rapidement complétés par des ressources e-learning. Les offreurs de formation linguistique ont été des précurseurs de la formation distancielle ; ils continuent d'innover à un rythme soutenu, inspirant l'ensemble du marché de la formation et du elearning. Ces innovations sont une réponse aux contraintes de la formation linguistique. En particulier, l'effort que suppose l'apprentissage d'une langue a poussé les pédagogues à découper les cours en séquences de 30 ou 60 mn, en rupture avec le modèle économique et réglementaire de la formation présentielle ; de sorte que les cours par téléphone ont rapidement fait leur apparition dans l'histoire de la formation linguistique. La nécessité de préparer / compléter ces cours par une documentation pédagogique devait déboucher sur la sophistication des dispositifs en ligne aujourd'hui offerts. Le Blended Learning prend ici souvent la forme d'agencements purement distanciels de modalités synchrones (cours par téléphone, e-tutorat) ou asynchrones (contenus elearning, voire serious games), formelles ou informelles (ressources en self-service). Confrontés à la nécessité d'évaluer le niveau de langue de l'apprenant avant sa formation, ces dispositifs sont souvent en avance en matière d'évaluation des résultats de la formation.

L'émergence d'acteurs globaux L'émergence de fournisseurs globaux est favorisée par la demande des grandes entreprises à la recherche de partenaires capables de supporter les engagements figurant dans les contrats internationaux en cours de signature. Cette capacité suppose des moyens financiers importants pour prendre en charge les investissements Juin 2012

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technologiques débouchant sur les portails de formation proposés par les principaux acteurs. Les fusions-acquisitions des derniers mois contribuent à ce mouvement. Un fournisseur global n'est pas tenu de tout faire par lui-même. Par exemple, l'essentiel des besoins concernant la langue anglaise, on peut admettre qu'un fournisseur se spécialise sur cette seule langue - une offre multilingue ne constituant pas nécessairement un avantage concurrentiel décisif. Autre exemple : la plupart des fournisseurs globaux ont opté pour la formation distancielle et délaissé la formation présentielle. Le fournisseur sera global, dans la mesure où il aura su industrialiser ses processus d'assemblage et de déploiement des parcours de formation, apporter un même niveau de qualité de contenus et de services partout dans le monde… et, pour des prestations qu'il ne propose pas (néanmoins demandées par une entreprise), compléter son offre par un réseau de sous-traitants soigneusement sélectionné et animé.

Cahier des charges de la formation linguistique Les usages qu'en fait l'entreprise Le cahier des charges de la formation linguistique est un document-clé de l'appel d'offres dont il conditionne largement la réussite. Sa rédaction est aussi un puissant outil au service de la prise de conscience des enjeux, des problématiques et des solutions de formation linguistique par l'ensemble des parties prenantes de l'entreprise. Il doit être aussi complet et détaillé que possible pour faciliter le recueil d'un nombre suffisant de réponses pertinentes, tout en laissant la marge de manoeuvre permettant aux fournisseurs consultés de jouer de leur créativité. Il est susceptible d'évoluer, en particulier lorsque l'entreprise commence sa consultation par un RFI (Request For Information) visant à identifier les fournisseurs qui pourraient valablement répondre dans l'appel d'offres à venir (RFP : Request For Proposal).

Sommaire du cahier des charges Le cahier des charges est d'abord et avant tout un cahier des charges de formation. On y retrouve les titres habituels dans ce type de document, parmi lesquels : Contexte de l'entreprise et de son besoin de formation x objectifs de la formation

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Analyse de la population-cible (volumétrie x régions, fonctions x métiers, profil d'apprentissage) x objectifs pédagogiques (souvent définis en terme de capacités à atteindre) ; Indicateurs de réussite x dispositif d'évaluation ; Éléments de conception générale du dispositif-cible (blended learning, e-learning tutoré, etc.) ; Contraintes : planning, matérielles, voire budgétaires. Un cahier des charges de formation linguistique possède toutefois d'importantes spécificités dont la prise en compte est essentielle à la réussite du plan, comme nous allons le voir.

Cahier des charges : les points clés Une ou plusieurs langues Quelles sont les langues qui doivent figurer dans l'appel d'offres de formation linguistique ? Deux écoles : l'entreprise se concentre principalement sur l'anglais considérée comme la langue générant de très loin les besoins les plus importants ; l'entreprise demande au contraire à son fournisseur de prendre en charge la formation sur plusieurs langues. Dans ce deuxième cas, la question posée est : jusqu'où ? Combien de langues l'entreprise attend-elle que le fournisseur englobe dans son offre. Avec cette question de la capacité - à vérifier - du prestataire à tenir ses engagements sur un nombre de langues plus ou moins importants. L'entreprise devra se garder d'une position théorique qui la pousserait à exclure des organismes spécialisés dans la seule langue anglaise, alors que celle-ci porte, répétonsle, les principaux enjeux évoqués plus haut 6.

Population-cible et individualisation de la formation Effet de la mondialisation : les populations-cibles de la formation linguistique sont nettement plus nombreuses et variées que par le passé. Pour preuve (mais on n'a que l'embarras du choix) : les agents de la sécurité dans le métro parisien doivent pouvoir échanger dans un anglais même rudimentaire avec des touristes à la recherche d'une information ou victimes d'une voie de fait.

Le choix entre un généraliste et un spécialiste dépendra du périmètre : d'une façon générale, si le client est local ou national, il aura tendance à se diriger vers un fournisseur généraliste (ayant une offre présentielle) ; si le client est multipays ou mondial, il fera plutôt appel à un acteur global distanciel, et des acteurs locaux présentiels Juin 2012

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L'analyse des populations-cibles revêt du coup une grande importance : c'est à partir des résultats de cette analyse que le dispositif de formation linguistique sera conçu ou adapté, afin d'individualisation des parcours de formation : besoins au poste de travail, profil d'apprenance (conditionné par l'éducation, la scolarité de l'apprenant), profil numérique dès lors qu'il aurait à utiliser un PC, etc. C'est l'un des principaux obstacles à la formation linguistique : la difficulté de servir des personnes et des objectifs très divers à des coûts qui restent acceptables. Surtout lorsque le besoin de formation se complète d'une demande d'assistance, par exemple pour finaliser une présentation client ! Vigilance donc quant à la capacité attendue du fournisseur en matière de profiling : quels sont les outils et méthodes mis en œuvre pour analyser ces populations-cibles et construire des formations individualisées répondant aux objectifs.

Dimension internationale Glocal pour "global-local" : l'entreprise doit être au clair sur l'exercice des responsabilités entre le corporate (global) et les régions x métiers (local) dans le choix des formations et des fournisseurs… Un besoin local pourra être traité dans le cadre du contrat négocié (appel d'offres 7) sous réserve que celui-ci soit capable de couvrir le besoin ; sinon, la demande pourra disposer d'une marge de manoeuvre encadrée pour choisir un fournisseur local. Cette question se pose tout particulièrement pour les demandes de présentiel. L'entreprise s'assurera de la capacité du fournisseur à gérer cette double relation. Globale : pour la gestion centralisée du contrat, la capacité à consolider des informations quantitatives et qualitatives destinées aux acteurs en charge du pilotage d'ensemble. Locale : pour traiter de façon aussi fine que possible les demandes métiers x régions, dans le cadre d'un contrat négocié dont l'expérience montre qu'il doit être appliqué localement avec souplesse.

Pédagogie de la formation linguistique La pédagogie revêt une importance particulière dans le domaine des langues ; du fait, notamment, du statut des langues dans l'enseignement et la culture française. Passons sur notre attachement à la langue française et sur sa défense, légitime, dans le concert mondial des langues, qui ne sont pas incompatibles avec l'apprentissage et la maîtrise des langues étrangères. Plus problématique : les apprenants n'ont pas tous conservé les meilleurs souvenirs de leur apprentissage linguistique à l'école. Peut-on au reste parler d'apprentissage, alors 7

Il est hautement conseillé de prendre en compte cet aspect dans le processus d'élaboration du cahier des charges, et plus généralement du processus d'appel d'offres et de choix des prestataires, par exemple dans le cadre d'un groupe de travail où l'ensemble des visions (achat, prescription) sont intégrées Juin 2012

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que l'essentiel passait et passe encore par des cours magistraux visant à "stocker" les cerveaux en vocabulaire et règles de grammaire, avec peu de pratique orale sauf pour les plus hardis qui acceptent le risque du ridicule devant la classe… Comment en seraitil autrement à raison de 3 heures d'anglais (par exemple) par semaine dans des classes de 30 ou 40 élèves ? L'adulte qui va "se remettre" à l'anglais après une longue abstinence doit souvent surmonter des souvenirs désagréables. Soulignerons aussi le paradoxe d'un type d'apprentissage qui suppose une certaine durée alors que les adultes sont motivés par des formations de courte durée débouchant sur des gains de performance à court terme… Difficile de maintenir la motivation. Dans son appel d'offres, l'entreprise devra donc mentionner l'importance qu'elle accorde à une approche pédagogique innovante, ludique, en rupture avec des pédagogies qui ont échoué à éveiller / maintenir l'intérêt de l'apprenant tout au long de son parcours de formation linguistique. Elle devra investiguer sur la façon dont les fournisseurs consultés recrutent, forment, animent leurs formateurs-tuteurs en charge d'incarner cette pédagogie ; la façon aussi dont ils associent ces formateurs aux apprenants, en prenant en compte les souhaits de ceux-ci. Ces nouvelles pédagogies passent, comme nous allons le voir, par des contenus en prise directe avec les besoins ou les centres d'intérêt des apprenants, ainsi que par l'utilisation de modalités de formation variées.

Contenus de formation Rappelons que la pédagogie des adultes (l'andragogie) obéit à des principes aujourd'hui bien connus : L'adulte a besoin : de savoir où il va pour assimiler : le sujet doit être introduit, les objectifs pédagogiques rigoureusement annoncés, il faut mettre en avant le lien logique entre les différentes phases de la formation ; de comprendre les raisons de la formation pour être motivé : les actions doivent être justifiées et acceptées par les apprenants ; de s'appuyer sur son expérience pour se retrouver : la connaissance doit sembler surgir des connaissances passées, être une adaptation de ce qui est déjà connu ; l'enseignement doit être interactif.

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En conclusion, si la formation n'a pas de "sens" pour l'apprenant, alors ce dernier ne pourra adhérer à la formation reçue.8

Les contenus de formation devront donc permettre une mise en situation interactive des compétences linguistiques à acquérir, une mise en situation elle-même fondée sur l'expérience et les centres d'intérêt individuels des apprenants. Or quel centre d'intérêt plus efficace que celui qui motive le plus souvent l'apprentissage d'une langue ? À savoir, la nécessité de gagner en efficacité, en confort dans son travail. L'entreprise privilégiera ces contenus "professionnels", par exemple en développant l'apprentissage d'un vocabulaire, d'une sémantique spécifiques aux métiers des apprenants ; en donnant corps à des objectifs concrets - améliorer la qualité de ses présentations en anglais, renforcer sa capacité d'animation d'une réunion en anglais, etc. - à travers des contenus qui feront d'une pierre deux coups : l'apprentissage de la langue et celui des règles de présentation ou de conduite de réunion dans les entreprises internationales. Ces dispositions ne suffisent pas ; elles peuvent être utilement complétées par des contenus axés sur les autres centres d'intérêt des apprenants. Un tel s'intéresse sport automobile, un autre à l'histoire récente, la plupart sont passionnés d'actualité… Tout contenu qui permet d'entretenir la motivation de l'apprenant est bienvenu. Concrètement, le fournisseur devra pouvoir répondre à ces exigences : apporter à la fois une réponse générique, par exemple à travers des accords de partenariat avec des groupes média proposant des sujets et des informations dans des domaines variés ; et une réponse spécifique, par la personnalisation des contenus aux métiers de l'entreprise cliente et des apprenants. De ce point de vue, la spécialisation du prestataire le "business english" constituera un atout non négligeable.

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Blended learning Les dispositifs Blended Learning permettent de lever les limites des formations présentielles telles que le faible taux de couverture de la population-cible, l'importance du délai entre le moment où la formation devrait être délivrée et celui où elle l'est effectivement, le défaut d'homogénéité des prestations ou encore la difficulté d'évaluer les progrès accomplis par les apprenants. Ces limites sont levées sous réserve d'une faible proportion de présentiel, lequel vient dégrader le modèle économique du distanciel ! C'est pourquoi le Blended Learning "100% distanciel" s'est fortement développé dans le domaine des langues, essentiellement sous la forme de cours par téléphone (synchrone et formel) complétés par des ressources en ligne (synchrone et informel). Un dispositif Blended Learning bien conçu doit "matcher" au mieux ses modalités de formation avec les besoins des apprenants et leur donner une cohérence dans le cadre de parcours de formation individualisés. Ce dont l'entreprise s'assurera auprès des fournisseurs consultés : ce "fil rouge" reliant les activités offertes aux apprenants est une préoccupation constante des appels d'offres de formation linguistique ; une cohérence très largement fondée sur une approche orientée apprenant. De même, compte tenu de sa prépondérance, les fournisseurs devront avoir développé une véritable "culture distancielle" prouvée par exemple par la puissance et la convivialité de sa plateforme technologique.

Accompagnement des apprenants et contrat pédagogique Disposant aujourd'hui de toutes les ressources linguistiques en ligne, possibles et imaginables, on devrait tous être bilingues… Ce n'est pas le cas : question d'engagement de l'apprenant dans sa formation, un engagement qui passe le plus souvent par une sorte de contrat "moral" avec le formateur-tuteur… L'importance de l'accompagnement, et plus généralement du "contrat pédagogique" ne font plus débat. Le tuteur dispose des informations pour apprécier comment l'apprenant progresse, à quel moment la motivation flanche, les résultats obtenus… Il intervient de façon opportune pour soutenir cette motivation, aider l'apprenant à dépasser un cap difficile ; il aura préalablement expliqué les règles du jeu et l'utilisation des outils mis à la disposition des apprentissages. Le manager contribue aussi à la réussite de la formation, en facilitant l'application des compétences linguistiques de l'apprenant en situation de travail.

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Apprenant - formateur - manager sont ainsi liés dans un véritable contrat pédagogique auquel doit aussi intervenir la formation/RH, qui fixe clairement les engagements et les moyens donnés à chacun pour les tenir. L'entreprise devra vérifier les solutions proposées par les fournisseurs consultés, les moyens humains pour l'assurer, la garantie offerte pour soutenir le SLA (Service Level Agreement), voir l'assistance pour aider l'entreprise à concevoir et assurer en interne cette mission d'accompagnement ? Des capacités elles aussi conditionnées par la plateforme logicielle qui automatisera pour partie les tâches de tutorat 9.

Le dispositif d'évaluation Nous ne saurions trop insister sur l'importance de l'évaluation, qui constitue quasiment un projet dans le projet global de formation linguistique10. D'abord la formation linguistique est astreinte à l'obligation de faire ses preuves. La traditionnelle feuille dévaluation ne suffisant plus, il est nécessaire de connaître les savoirs acquis grâce à la formation ainsi que leur impact sur la performance. L'évaluation des acquis suppose un référentiel tel que le CECR 11 ou le TOEIC, et un processus d'évaluation formalisé tout au long du parcours de formation. L'étude des dispositifs d'évaluation proposés par le marché est édifiante. L'entreprise ne saurait s'en passer. L'attention sera portée sur la qualité et la simplicité du référenciel et du dispositif d'évaluation utilisé, sa capacité à déliver un reporting différentié. Les offres seront appréciées en fonction de leur adaptabilité aux problématiques d'évaluation spécifiques à l'entreprise. L'évaluation sera centrée sur les progrès de l'apprenant, elle doit être dynamique. Mais l'évaluation peut aussi se révéler un puissant média de formation… On apprend de nos erreurs, on apprend des fautes de langue que l'on commet, surtout lorsque les concepteurs du dispositif d'évaluation ont su imaginer un feed-back permettant à l'apprenant de comprendre son erreur et d'en retenir la leçon. Du coup, l'évaluation prend une nouvelle dimension : celle-ci est-elle bien comprise du fournisseur ?

Optimisation L'optimisation des coûts de la formation linguistique est un sujet crucial au moment où les entreprises doivent former un nombre croissant de leur salariés ; c'est même le principal déclencheur des grands appels d'offres internationaux. Les grandes entreprises que nous rencontrons dans nos missions de conseil ne disposent pas toujours d'une information fiable sur des dépenses de formation linguistique souvent 9

Question d'optimisation

Nous ramenons nos lecteurs au Livre Blanc "L'évaluation au coeur des dispositifs de formation" (Féfaur, septembre 2011), disponible gratuitement sur www.fefaur.com 11

Cadre Européen Commun de Référence pour les langues - Conseil de l'Europe (http://bit.ly/LgaPaX)

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éclatées dans des dispositifs de formation variés et répartis dans de nombreuses entités (métiers x régions). Les entreprises qui se livrent à l'exercice de consolidation découvrent parfois qu'elles ont dépensé des millions d'euros sans le savoir. Cette prise de conscience est salutaire… Elle prélude en général à une démarche de rationalisation qui débouche sur un appel d'offres entrant dans le cadre du plan de formation de l'entreprise et/ou de son dispositif DIF 12. L'optimisation des coûts ne vise pas forcément à réduire le budget global de la formation linguistique. En revanche la réduction du coût par apprenant est toujours visée : il faut pouvoir former un plus grand nombre de salariés avec le même budget. Les deux principaux leviers de cette démarche sont la formation à distance et la rationalisation des achats.

Nous l'avons rappelé plus haut : la performance économique de la formation passe par le développement du distanciel et la réduction progressive du présentiel dans les dispositifs Blended Learning, liée à son coût trop élevé. Cette performance économique ne doit pas être au détriment de l'efficacité pédagogique de la formation, et de l'individualisation des parcours en particulier. L'entreprise s'assure d'une offre capable de délivrer ces parcours de façon massive, grâce à une plateforme permettant d'industrialiser les processus d'assemblage et de diffusion des formations. Ce qui pourra passer par une démonstration approfondie des plateformes et processus supportés mettant en évidence comment cette personnalisation peut en effet être garantie notamment à partir des évaluations de niveau menées avant et tout au long du parcours d'apprentissage. Un autre point d'importance : la productivité de la formation, en relation avec le dispositif d'évaluation évoqué précédemment. L'entreprise a par exemple tout intérêt à demander, voire à fixer le nombre d'heures nécessaires pour progresser d'un niveau de langue.

De fait on trouve fréquemment des appels d'offres destinés à lotir les 2 lots : plan de formation et DIF… qui permettent aux entreprises de choisir 2 fournisseurs différents, quand elles ne veulent pas mettre tous leurs oeufs dans le même panier ! Juin 2012

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La question du pricing est inévitable : les gains de productivité du dispositif doivent rester pour l'essentiel chez le client ! Dans le cas d'une solution Blended Learning 100% distancielle - cours téléphone + e-learning - le modèle de prix est composite. En effet, s'il n'y a guère de limite à la baisse des prix sur le e-learning, dès lors qu'on prend le risque d'une moindre qualité, en revanche le cours par téléphone est d'un coût incompressible, compte tenu du travail engagé13. La recherche du prix le plus bas fait toujours 2 victimes : le fournisseur et le client ! Rappelons enfin que l'optimisation de la formation, c'est aussi celle de sa gestion (appels d'offres, achats…) : certaines grandes entreprises ont parfois des centaines de fournisseurs langues dans le monde entier, et lancent plus de 10 RFP par dans leurs zones respectives… Le sujet est sensible, car la rationalisation du dispositif ouverte par un bon RFP global, peut peut conduire l'entreprise à supprimer plusieurs postes de gestionnaires de la formation linguistique. Que dire aussi du coût des RFP débouchant sur le vide… sinon sur un référencement inutile, plus fréquents qu'ils ne le devraient.

En guise de conclusion… Les réflexions qui précèdent permettent de dégager un premier profil du "fournisseur global" capable de servir un "client global". Ces fournisseurs ne sont certes pas en nombre illimités… mais l'entreprise dispose d'un choix suffisant pour lancer une compétition ouverte. La plupart du temps, le fournisseur choisi sera un chef de file s'appuyant si nécessaire sur des sous-traitants. Par exemple, quand l'entreprise souhaitera disposer d'une possibilité de présentiel dans toutes les régions du monde où elle est installée… Nous n'avons pas encore repéré l'organisme de formation qui serait capable, seul, de relever ce défi ! Le plus souvent aussi, l'entreprise aura découpé son appel d'offres en deux lots au moins pour collaborer avec deux partenaires, réduisant ainsi son risque fournisseur. C'est une bonne politique. Par les temps qui courent, l'entreprise sera tentée de choisir le moins-disant à l'issue de son appel d'offres. C'est une tentation à laquelle elle doit pourtant résister : le choix qui s'impose est bien celui du mieux-disant. S'il arrive que mieux et moins disant ne fassent qu'un… tant mieux : le choix est grandement facilité ! Quand ce n'est pas le cas - ce qui arrive fréquemment - le choix du moins-disant peut être doublement paresseux : il peut résulter d'un cahier des charges incomplet ou insuffisamment détaillé, ou encore d'un processus de choix mal outillé (grille de sélection) et dont les critères auraient mal été explicités ; il peut aussi résulter d'une 13

L'externalisation, voire l'offshoring, ont beau être la règle, les formateurs de qualité, où qu'ils soient dans le monde, et le dispositif permettant de les manager, finissent par représenter des charges importantes Juin 2012

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analyse insuffisante du ratio bénéfices / coûts qui se concentrerait uniquement sur les coûts apparents, laissant de côté les coûts cachés et les bénéfices attendues de la solution choisie. De l'utilité - on y revient en guise de conclusion… - d'un bon cahier des charges et d'un solide processus d'appel d'offres.

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A propos A propos de Féfaur Féfaur est le premier cabinet d'études et de conseil e-learning indépendant sur le marché français et l'un des leaders européens. Nous conseillons et accompagnons entreprises et organismes de formation dans leur stratégie e-learning : analyse SWOT, blended learning, apprentissages informels, stratégie de contenus et services, accessibilité et organisation, évaluation, plateforme LMS, conduite du changement, organisation formation / RH. Féfaur publie le Benchmark des principales plateformes LMS du marché français, et assiste les entreprises dans leur processus de choix et d'implémentation de leur LMS. Féfaur réalise des études économiques et techniques, qui font autorité sur le marché français ; ses consultants interviennent dans de nombreux séminaires et conférences en France et à l'étranger.

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