© جميع الحقوق محفوظة 2013 جميع الحقوق محفوظة ال يجوز �إعادة �إنتاج �أي جزء من هذا الكتاب ب�أي �شكل كان بما في ذلك الن�سخ الم�صورة �أو ا�ستخدام الو�سائل الإلكترونية من دون الموافقة المكتوبة لأ�صحاب حقوق الن�شر. وينبغي توجيه الطلبات الخا�صة بالح�صول على الموافقة المكتوبة لأ�صحاب حقوق الن�شر بهدف �إعادة �إنتاج �أي جزء من هذا الكتاب� ،إلى النا�شرين طبق ًا لقانون حقوق الن�شر الدولي لعام ،1956وللقانون االتحادي رقم ()7 لعام 2002الخا�ص بحقوق الن�شر الخا�صة بالمن�شئ الأ�صلي والمن�شئين الثانويين وكل من يت�صرف بما يخالف حقوق الن�شر المذكورة �سيكون عر�ضة للمالحقة القانونية والمطالبة بالأ�ضرار الناجمة عن ذلك.
الطبعة الأولى2013 : دبي ،الإمارات العربية المتحدة
�صاحب ال�سمو ال�شيخ خليفة بن زايد �آل نهيان رئي�س الدولة
�صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم نائب رئي�س الدولة رئي�س مجل�س الوزراء حاكم دبي
ا لـم ـح ـتــو ي ــات 120
12الكلمة االفتتاحية
13القمة الحكومية الأولى
14القمة الحكومية الثانية
16الجل�سات الحوارية الرئي�سية:
-جل�سة �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم نائب رئي�س الدولة رئي�س مجل�س الوزراء حاكم دبي -جل�سة الفريق �سمو ال�شيخ �سيف بن زايد �آل نهيان نائب رئي�س مجل�س الوزراء وزير الداخلية -جل�سة �سمو ال�شيخ من�صور بن زايد �آل نهيان نائب رئي�س مجل�س الوزراء وزير �ش�ؤون الرئا�سة
جل�سة تفاعلية حول الخدمات الحكومية في الإمارات جل�سة كيف نقي�س التنمية؟ جل�سة �أبوظبي ودبي -الخدمات الحكومية في مدن عالمية جل�سة خا�صة � -سعادة �إيف ليترم جل�سة حوار وزارية (بالتعاون مع الأمم المتحدة)
186
84الجل�سات الحوارية: -
8
- - - - - - - - - - - -
52الجل�سات الرئي�سية: - - - - -
ور�ش عمل �أف�ضل الممار�سات العالمية في تقديم الخدمات الحكومية:
جل�سة الإعالم االجتماعي ك�أداة حكومية للتوا�صل مع المتعاملين (بالتعاون مع كلية دبي للإدارة الحكومية) جل�سة �سيناريوهات م�ستقبلية لتحقيق الفعالية في تقديم الخدمات جل�سة �شراكات مبتكرة مع القطاع الخا�ص لخدمات حكومية �أف�ضل جل�سة بناء الثقافة الخدمية في القطاع الحكومي جل�سة ممكنات االبتكار� :أدوات عملية لتح�سين الخدمات الحكومية جل�سة توفير خدمات عالية الجودة :نحو الحكومة اال�ستراتيجية (بالتعاون مع منظمة التعاون االقت�صادي والتنمية)
٢٣٠
ور�شة عمل تجربة الإمارات في تطوير الخدمات الحكومية -برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة ور�شة عمل تجربة الإمارات في تطوير الخدمات الحكومية -تجربة حكومة �أبوظبي ور�شة عمل تجربة الإمارات في تطوير الخدمات الحكومية -تجربة حكومة دبي ور�شة عمل تجربة الخدمات الحكومية � -سنغافورة ور�شة عمل تجربة الخدمات الحكومية -الدنمارك ور�شة عمل تجربة الخدمات الحكومية -كندا ور�شة عمل تجربة الخدمات الحكومية � -أ�ستراليا ور�شة عمل بناء ثقافة االبتكار في القطاع الحكومي -تجربة كوريا الجنوبية ور�شة عمل تجربة الخدمات الحكومية في البرازيل (بالتعاون مع فوندا�سو جوتوليو فاركا�س) ور�شة عمل نماذج من جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة :االبتكار في تب�سيط الإجراءات الإدارية وتحديث الت�شريعات ور�شة عمل نماذج من جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة :االبتكار في تطوير ال�شبكات وال�شركات ور�شة عمل نماذج من جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة :االبتكار في الخدمات االلكترونية
ور�ش العمل: - - - - - - -
ور�شة عمل التعليم والعمل� :إعداد �أجيال الم�ستقبل ل�سوق العمل ور�شة عمل تحقيق الجودة والكفاءة في تقديم الخدمات ال�صحية ور�شة عمل ال�شباب :ق�ضايا وتطلعات ور�شة عمل نماذج التميز الحكومي في الإمارات ور�شة عمل الدرو�س الم�ستفادة من القطاع الخا�ص :نحو خدمات تركز على المتعاملين ور�شة عمل ريادة الأعمال االجتماعية ودورها في تقديم الخدمات الحكومية ور�شة عمل االبتكار في الإدارة الحكومية (بالتعاون مع الأمم المتحدة)
تقارير ودرا�سات من القمة الحكومية الأولى
٢٣٤
عر�ض تجارب الجهات الحكومية االتحادية والمحلية المتميزة في خدمات المتعاملين
٢٣٦ ٢٣٨
�سوق المعرفة قمة حكومية خ�ضراء -تقرير اال�ستدامة « قمة خ�ضراء م�ستدامة »
9
11
10
القمة الحكومية الأولى
الكلمة االفتتاحية
"الريادة في الخدمات الحكومية”
القمة الحكومية ..بداية لبدايات جديدة
12 - ١١فبراير 201٣
القمة الحكومية قي دورتها الأولى ،2013لم تكن مجرد تجمع لكبار القيادات والخبرات الحكومية ،بل كانت كما �أراد لها �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم نائب رئي�س الدولة رئي�س مجل�س الوزراء حاكم دبي ،رعاه اهلل ،من�صة تفاعلية، وبوتقة معرفية ،ولقا ًء وطني ًا جامع ًا ،وتر�سيخ ًا قوي ًا لمكانة دولة الإمارات العربية المتحدة كوجهة رئي�سية �إقليمي ًا وعالمي ًا للإبداع الحكومي. قي القمة الحكومية ر�سخت قيادتنا الر�شيدة نموذج ًا جديد ًا لل�شفافية الحكومية على الم�ستوي الإقليمي ،و�أر�ست ممار�سة مبتكرة في التوا�صل المبا�شر مع الجهود حول جميع الق�ضايا الوطنية واالجتماعية والتنموية مما كان له �أكبر الأثر في نجاح القمة ،ولقي �صدى وطني ًا و�إقليميا مميز ًا ،و�أثمر حوار ًا وطني ًا مفتوح ًا ،وو�ضع �سقف ًا جديد ًا لتوقعات وطموحات المجتمع من الأداء الحكومي ب�شكل عام. لم تكن هذه القمة من اللقاءات الي تنتهي �أو ينق�ضي مفعولها بمجرد �أن ينف�ض جمعها ،على نقي�ض ذلك ،ف�إن نهايتها بداية لبدايات جديدة .فقد تميزت بدعم القيادة المبا�شر لها ،وبتفاعل مجتمعي كبير مع فعالياتها ،وباهتمام �إقليمي وعالمي كبير بمو�ضوعاتها ،ما ي�ضعنا جميع ًا �أمام مرحلة جديدة من الإبداع والريادة في تقديم الخدمات الحكومية ،مرحلة جديدة �أو�ضح معالمها �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم في جل�ستة الحوارية عندما تحدث عن الجيل القادم من حكومات الم�ستقبل ،و�أر�سي خاللها قاعدة رئي�سية بقيت في �أذهاننا جميع ًا ب�أن هدف الحكومة هو تحقيق ال�سعادة لمواطنيها. وبذلك فقد مثلت القمة في دورتها الأولى دفعة قوية في م�سيرة دولة الإمارات نحو تحقيق ر�ؤيتها ،2021وتر�سيخ مكانتها بين الأوائل عالمي ًا في كافة المجاالت ،وتطوير م�ستويات �أدائها لت�صبح وجهة لأف�ضل الممار�سات ،وملتقي حكومي ًا عالمي ًا لأف�ضل المعارف والخبرات. ولما كانت �أعمال هذه القمة جديرة بالتوثيق ،فلم نكتف ب�إطالق موقع �إلكتروني تفاعلي ،بل عمدنا �إلى �إ�صدار هذا الكتاب لي�ضم بالكلمة وال�صورة �أوراق ونقا�شات القمة ليتم توزيعة على �صناع القرار والمهتمين والراغبين باالطالع على التجربة، وليكون متاح ًا للمواطنين وال�شباب وطلبة الجامعات لي�س في دولة الإمارات فح�سب بل على م�ستوي المنطقة والعالم. ندعوكم لالنظمام �إلينا في م�سيرة الإبداع الحكومي ،والم�شاركة الفاعلة في الدورة الثانية للقمة الحكومية في الفترة من 12-10فبراير ،2014كي نوحد الجهود والتوجهات ونتبادل الأفكار والخبرات لما فيه خير و�سعادة للمواطنين والمجتمعات والإن�سانية جمعاء.
�أنجزت القمة الحكومية الأولى التي عقدت في دبي في الفترة بين ١٢-١١فبراير ،٢٠١٣برعاية وح�ضور كريمين ل�صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم نائب رئي�س الدولة ،رئي�س مجل�س الوزراء ،حاكم دبي� ،أهدافها في جمع الجهات الحكومية االتحادية والمحلية والإقليمية والعالمية لتحقيق تبادل المعرفة ون�شر �أف�ضل الممار�سات الإدارية الحكومية عبر عر�ض التجارب والخبرات المميزة. وقد عقدت القمة الحكومية تحت �شعار "الريادة في الخدمات الحكومية" على مدى يومين بح�ضور �أكثر من 150خبير ًا دولي ًا على مدى 30جل�سة حوارية وور�شة عمل ،و�شارك فيها �أكثر من � 3000شخ�ص من دولة الإمارات العربية المتحدة ومن الدول ال�شقيقة والدول العربية وجمع كبير من الم�س�ؤولين والخبراء الدوليين .و�شارك في جل�سات القمة الحكومية الأولى �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم نائب رئي�س الدولة ،رئي�س مجل�س الوزراء ،حاكم دبي ،والفريق �سمو ال�شيخ �سيف بن زايد �آل نهيان نائب رئي�س مجل�س الوزراء ،وزير الداخلية ،و�سمو ال�شيخ من�صور بن زايد �آل نهيان نائب رئي�س مجل�س الوزراء، رئي�س المجل�س الوزاري للخدمات ،ووزير �ش�ؤون الرئا�سة. ح�ضر القمة الحكومية الأولى �سمو ال�شيخ حمدان بن محمد بن را�شد �آل مكتوم ولي عهد دبي ،و�سمو ال�شيخ مكتوم بن محمد بن را�شد �آل مكتوم نائب حاكم دبي و�سمو ال�شيخ عبد اهلل بن زايد �آل نهيان وزير الخارجية ،ومعالي ال�شيخ نهيان بن مبارك �آل نهيان وزير الثقافة وال�شباب وتنمية المجتمع ،و�سمو ال�شيخ �أحمد بن �سعيد �آل مكتوم ،رئي�س هيئة دبي للطيران الرئي�س الأعلى لمجموعة طيران الإمارات �إلى جانب عدد من ال�شيوخ ومعالي الوزراء وكبار الم�س�ؤولين في الدولة و�ضيوف من عدد من الدول العربية والأجنبية وموظفي الوزارات والم�ؤ�س�سات الحكومية االتحادية والمحلية. ر�سخت القمة نموذج ًا جديد ًا لل�شفافية الحكومية على الم�ستوى الإقليمي ،و�أر�ست ممار�سة مبتكرة في التوا�صل المبا�شر مع الجمهور حول الق�ضايا الوطنية واالجتماعية والتنموية ،ولقيت �صدى وطني ًا و�إقليمي ًا مميز ًا ،و�أثمرت حوار ًا وطني ًا مفتوح ًا بين قيادة ال�صف الأول ومختلف قيادات العمل الحكومي ،وو�ضعت �سقف ًا جديد ًا لتوقعات وطموحات المجتمع من الأداء الحكومي. و�أطلقت خالل القمة الحكومية الأولى �سل�سلة من الإ�صدارات والدرا�سات والتقارير المتخ�ص�صة التي تُن�شر وتُوزع في المنطقة لأول مرة باللغة العربية ،وهي متاحة للتحميل من موقع القمة الحكومية الإلكتروني www.thegovernmentsummit.aeبهدف تحقيق الكفاءة الحكومية وتعزيز الثقة بين الم�ؤ�س�سات الحكومية والمتعاملين ورفع م�ستوى ر�ضا المتعاملين ،و�إيجاد الحلول العملية للق�ضايا المهمة المت�صلة بالخدمات الحكومية خا�صة في قطاعات ال�صحة والتعليم والعمل.
محمد عبداهلل القرقاوي وزير �ش�ؤون مجل�س وزراء دولة الإمارات العربية المتحدة رئي�س اللجنة المنظمة للقمة الحكومية
12
13
القمة الحكومية الثانية "الريادة في الخدمات الحكومية”
12 - 10فبراير 2014 وجه �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم نائب رئي�س الدولة رئي�س مجل�س الوزراء حاكم دبي ،بتنظيم القمة ّ الحكومية ب�شكل �سنوي ،على �أن يكون موعد انعقادها المقبل في الفترة من � 10إلى 12فبراير من العام .2014 �إن توجيهات �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم ت�أتي بهدف تر�سيخ مكانة دولة الإمارات كمركز �إقليمي وعالمي للإبداع الحكومي وتر�سيخ و�ضع القمة الحكومية كلقاء �سنوي وحوار وطني ومن�صة تفاعلية لتطوير الخدمات وال�سيا�سات الحكومية. و�ستركز الدورة القادمة ب�شكل �أ�سا�سي على تطوير مفاهيم جديدة في تقديم الخدمات الحكومية ،وذلك تنفيذ ًا لر�ؤية �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم حول حكومة الم�ستقبل ،والجيل القادم من الخدمات الحكومية ،كما �أعلنها �سموه خالل جل�سته الحوارية في القمة الحكومية الأولى.
تن�سجم �أهداف القمة مع ر�ؤية �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم حول حكومة الم�ستقبل ،والجيل القادم من الخدمات الحكومية، كما �أعلنها �سموه خالل جل�سته الحوارية في القمة الأولى
14
الجل�سات الحوارية الرئي�سية
16
17
الجل�سات الحوارية الرئي�سية
جل�سة �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم
نائب رئي�س الدولة رئي�س مجل�س الوزراء حاكم دبي
18
19
افتتح �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم، نائب رئي�س الدولة رئي�س مجل�س الوزراء حاكم دبي� ،أعمال القمة الحكومية الأولى تحت عنوان الريادة في الخدمات الحكومية. وخاطب �صاحب ال�سمو نائب رئي�س الدولة رئي�س مجل�س الوزراء حاكم دبي الح�ضور قائ ًال "�إن القمة تجمع العديد من الخبراء المحليين والعرب والعالميين من �أكثر من ثالثين دولة وت�ضم �أكثر من 2500م�شارك من دولة الإمارات ومن الدول ال�شقيقة �إلى جانب 150خبير ًا دولي ًا يعر�ضون �أمامكم تجاربهم وخبراتهم المميزة". ودعا �سموه �شباب الوطن لال�ستفادة من هذه القمة وما تت�ضمنه من محا�ضرات ومناق�شات في �إثراء خبراتهم ومعارفهم في الإدارة والقيادة وغيرها. و�أو�ضح �سموه ب�أن ه�ؤالء الخبراء والم�شاركين الدوليين في القمة �سي�ستفيدون �أي�ض ًا من خبرات دولتنا في مجال تقديم الخدمات الحكومية الرائدة والمميزة. ودعا �سموه �إلى مزيد من التفاعل والتكامل بين الحكومة االتحادية والحكومات المحلية في الإمارات ،وقال �سموه "نريد المزيد من التعاون والتكامل حتى ننه�ض بدولتنا الحبيبة وم�ؤ�س�ساتها �إلى الم�ستويات العالمية التي نطمح �إليها في �شتى الميادين والقطاعات ،خا�صة الحكومية منها ،للت�سهيل على المواطنين والجمهور ب�شكل عام، وتقديم �أف�ضل الخدمات لهم". و�أكد �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم �أن الهدف من القمة الحكومية هو تحقيق ال�سعادة لمجتمع الإمارات من خالل العمل على تطوير التعليم ،وتحقيق
20
العدالة للجميع ،و�إتاحة الوظائف لل�شباب ،بالإ�ضافة �إلى تطوير البنية التحتية ال�شاملة ،مجدد ًا �سموه القول "�إننا �سلطة للنا�س ول�سنا �سلطة عليهم ،فالمدير في �أي دائرة موجود لإ�سعاد النا�س والت�سهيل عليهم وم�ساعدتهم في �إنجاز معامالتهم دون ت�أخير وتحت �أي ظرف" ،م�ضيف ًا �سموه "نحن ن�سير على نهج الم�ؤ�س�سين وعلى نهج �صاحب ال�سمو ال�شيخ خليفة بن زايد �آل نهيان رئي�س الدولة حفظه اهلل ،الذي ي�ضع في مقدمة �أولوياته المواطن .فالمواطن �أو ًال وثاني ًا وثالث ًا ،ونحن على ثقة ب�أن ر�ؤيتنا للعام 2021والتي نطمح ب�أن نكون من �أف�ضل دول العالم �سوف تتحقق بجهود الجميع خا�صة ال�شباب في مختلف المواقع الحكومية".
طيب اهلل ثراهما ،واليوم نحذو ونتعلم من ال�شيخ خليفة بن زايد� ،أطال اهلل في عمره ،فمث ًال �أبوظبي ت�سعى لتحتل الرقم واحد في مجالي الثقافة والطاقة المتجددة ،وهذا من حقها وهي قادرة على ذلك ،ونحن في دولة الإمارات عموم ًا اليوجد في قامو�سنا كلمة "م�ستحيل" ،فهذه الكلمة ي�ستخدمها ال�ضعفاء والك�سالى الذين يخافون التحدي والإقدام فالمرء �إذا �شك في قدراته وفي ثقته بنف�سه يفقد القدرة على الو�صول �إلى طريق النجاح والتفوق والو�صول �إلى مبتغاه ،ف�أنا �أطالبكم مع�شر ال�شباب ب�أن ت�صروا على الرقم واحد "ف�أنا و�شعبي نحب الرقم واحد". ال�س�ؤال الثاني :من زائرة كويتية :لماذا تريد كل �شيء �أن يحدث الآن؟ لماذا تريد التطور الآن؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم� :أرحب بال�سائلة من دولة الكويت ،وب�أخواننا الزائرين من دولة الكويت في دولة الإمارات� ،إن ال�سياحة العائلية في دولتنا تتطور لتلبي حاجات الأخوة والزوار العرب والأجانب ،خا�صة في دول الخليج العربية. و�أ�ضاف �سموه" :لماذا ال نتطور الآن؟ لماذا لي�س اليوم؟ يجب �أال ن�ؤجل عمل اليوم �إلى الغد ،ف�إذا كنا قادرين اليوم على العمل ،فيجب �أن نعمل لتطوير الدولة �إقت�صادي ًا و�سيا�سي ًا� .أنا في العادة �أدعو الإعالميين كل عام لتناول طعام الإفطار في رم�ضان المبارك ،ونجل�س جميع ًا ونتناق�ش في بع�ض الأمور ،و�س�ألتني �إحدى ال�صحافيات حول ن�سبة ما و�صلنا �إليه من �إنجازات ،وقلت حينذاك ع�شرة بالمئة فقط ،وبعد �سنتين تكررت الدعوة في ال�شهر الكريم وعادت ال�صحافية نف�سها و�س�ألت ال�س�ؤال ذاته ،ف�أجبت الآن و�صلنا �إلى ن�سبة �سبعة بالمئة فقط ..لأننا في الحقيقة مهما
�أ�سئلة الجمهور ل�صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم: بعد الكلمة التي قوبلت بالترحيب من قبل الح�ضور� ،أجاب �صاحب ال�سمو نائب رئي�س الدولة رئي�س مجل�س الوزراء حاكم دبي عن �أكثر من ثالثين �س�ؤا ًال وردت �إلى اللجنة المنظمة عبر مواقع التوا�صل االجتماعي ،وعن الأ�سئلة الم�سجلة تلفزيوني ًا والتي طرحها على �سموه عدد من المواطنين والزائرين العرب لدولة الإمارات ،وقد رد �سموه على جميع الأ�سئلة العامة منها والخا�صة خالل الجل�سة الحوارية. ال�س�ؤال الأول :لماذا الإ�صرار على الرقم واحد؟ مع �أن هذا الأمر م�ستحيل؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم :ي�سعى الجميع للرقم واحد لأنه الأف�ضل من بين الأرقام ،وقد تعلمنا الإ�صرار على الو�صول �إلى الرقم واحد من ال�شيخ زايد وال�شيخ را�شد،
عظمت �إنجازاتنا ل�شعبنا فنحن نتطلع �إلى المزيد ونطمح للأف�ضل ،و�إذا ما �أنجزنا كل �شيء ،هل نجل�س مكتوفي الأيدي لن�أكل ون�شرب فقط؟" ال�س�ؤال الثالث :كيف يرى �سموك حكومة الم�ستقبل؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم�" :أريدها حكومة تعمل لإ�سعاد المواطن على مدى � 24ساعة مثل الخطوط الجوية، �أريدها �أن تكون قريبة من النا�س ومرحبة بكل المتعاملين معها ،تمام ًا كالترحيب الذي يلقاه نزيل الفندق ،و�أريد �أي�ض ًا �أن ينجز المواطن كافة معامالته الحكومية من مكان واحد وعبر الجهاز المحمول". ال�س�ؤال الرابع� :س�ألته طفلة �إماراتية ،ما الفكرة من �إن�شاء برج خليفة؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم�" :إن ر�سومات الم�شروع كانت ال تتعدى ثمانين طابق ًا ،لكني فكرت طوي ًال،وعزمت �أمري ب�أن يكون البناء الأعلى والأجمل في العالم مع المنطقة المحيطة به ،كي يكون منطقة �سياحية بامتياز وهذا ما ح�صل والمنطقة المحيطة تجذب الآن �آالف ال�سياح من �أقطار العالم ،و�أطلقت على البرج ا�سم ال�شيخ خليفة لأن بنا ًء عظيم ًا و�شهير ًا يجب �أن يقترن ب�أ�سماء العظماء". ال�س�ؤال الخام�س :رغم التحديات العالمية ،والإقليمية الموجودة �إال �إننا ن�سمع با�ستمرار عن �إطالق خطط جديدة ،ومدن جديدة ،وم�شاريع �ضخمة� ،أال ترون في ذلك مخاطرة؟
21
" يـجـب �أن نـكـون (الأول) فــي كــل �شـيء، وهذا نهج زايد بن �سلطان ورا�شد بن �سعيد اللذين �سعيا للمركز الأول ،وهو نهج خليفة بن زايد� .أريد من الجميع �أن ي�سعوا �إلى المركز الأول� ،أطلبوا المركز الأول ،ف�أنا و�شعبي نحب المركز الأول" .
ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم" :لي�س هناك مخاطرة في �إقامة وتنفيذ م�شاريع عمالقة جديدة �أو على م�ستوى دولة الإمارات ،فالمخاطرة موجودة في �أي عمل قد يقوم به الإن�سان �أو تقوم به الدولة ،فالحياة كلها مخاطر وتحديات، والنجاح ال�صعب مذاقه �ألذ ونكهته �أطيب فلوال التحديات لما جاء النجاح والتفوق خا�صة �إذا كان النجاح للوطن ويقطف ثماره المواطن ،فمن دون التحديات الن�شعر بطعم النجاح وال�سعادة التي نكنها ونتمناها لكل مواطن ومواطنة على �أر�ض دولتنا العزيزة". ال�س�ؤال ال�ساد�س :هل القيادة �صفة مكت�سبة؟ �أم من الممكن �أن نتعلمها؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم�" :صفات القيادة موروثة في بع�ض الحاالت ،لكنها تحتاج �إلى �صقل وخبرة وممار�سة وتعلم ،فالقيادة مكر ودهاء ،ولي�س كل قائد ناجح يملك مقومات القيادة الفذة ،فالقائد هو من ي�سعد �شعبه ويعمل من �أجل م�صالح وطنه ورفعته وعزته وتحقيق �أهدافه العليا". ال�س�ؤال ال�سابع :ما المق�صود بالطاقة الإيجابية؟ وكيف نفرق بين الطاقة الإيجابية وال�سلبية؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم" :الطاقة الإيجابية تعني التفا�ؤل بيوم جديد عند كل �صباح ،فمن ي�صحو من نومه متفائ ًال مبت�سم ًا يظل نهاره مبت�سم ًا وكله تفا�ؤل والطاقة الإيجابية عند الإن�سان تجعله قوي ًا م�ستعد ًا لمواجهة التحديات بروح عازمة ،وب�إ�صرار �أكيد �أما الطاقة ال�سلبية فهي تحبط المرء وت�سلبه قوته و�إرادته وتفا�ؤله".
22
“ نريد المزيد من التعاون والتكامل حتى ننه�ض بدولتنا الحبيبة وم�ؤ�س�ساتها �إلى الم�ستويات العالمية التي نطمح �إليها في كافة الميادين والقطاعات ...للت�سهيل على المواطنين والجمهور ب�شكل عام ،وتقديم �أف�ضل الخدمات لهم" .
ال�س�ؤال الثامن :ما هو �سر الإ�شارة ب�أ�صابعك الثالثة؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم" :الإ�شارة بالأ�صابع الثالثة "الإبهام وال�سبابة والو�سطى"، تعنـي فـوز ون�صـر و�أي�ض ًا تعني بالإنجليزية "I love
طلب �سموه من معالي مريم الرومي وزيرة ال�ش�ؤون الإجتماعية الإجابة على هذا ال�س�ؤال. �شكرت معالي مريم الرومي �سموه على ال�سماح لها بالإجابة وقالت" :منذ � 3سنوات طلب �سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �شخ�صي ًا مني �إعفاء كبار ال�سن وذوي االحتياجات الخا�صة من �إجراءات �إعادة التدقيق التي تتم كل � 6أ�شهر في الوزارة ،وقد تم �إ�صدار قرار وزاري بالإعفاء وتوجيه كل مكاتب ال�ش�ؤون االجتماعية لعمل الالزم في هذا المو�ضوع". وطالب �سموه من الوزارات المعنية اي�صال خدماتها �إلى المواطنين الم�سنين وذوي االحتياجات الخا�صة الذين ال يتمكنون من الو�صول �إلى مقار الوزارات في بيوتهم و�أماكن �سكناهم في الإمارات كافة.
ال�س�ؤال العا�شر :كيف يمكن �أن نحفز الموظفين من �أجل �أداء �أف�ضل؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم" :التحفيز يكمن �أو ًال في منح الموظف ال�صالحيات الالزمة والتي تخوله اتخاذ القرار المنا�سب الذي ي�صب في خدمة وزارته �أو دائرته فمن دون �صالحيات اليتم تحقيق �أي �إنجاز على م�ستوى الموظف المكبل اليدين بالروتين والمركزية ،ثم �أي�ض ًا يتم تحفيز الموظف بتكريمه �أمام زمالئه لإيجاد روح المناف�سة الإيجابية بين الموظفين على م�ستوى الوزارة �أو الدائرة �أو ًال وعلى الم�ستوى الحكومي ككل ثاني ًا".
ال�س�ؤال الثاني ع�شر طرحته �سيدة م�صرية زائرة :كيف ا�ستطعتم العدل بين النا�س؟ وكيف ك�سبتم حب النا�س؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم�" :أ�شكرك و�أعتبر كالمك �شهادة �أفتخر بها ،و�أرحب ب�أبناء وبنات ال�شعب الم�صري الأ�شقاء في دولة الإمارت و�أتمنى لم�صر اال�ستقرار وال�سالم لأنها قلب الأمة العربية الناب�ض .و�أثمن دور �أبناء الجالية الم�صرية وم�ساهمتهم في النه�ضة الح�ضارية التي ت�شهدها دولة الإمارات".
."you
ال�س�ؤال التا�سع :ما هي ال�صعوبات التي واجهت �سموك وكيف تغلبت عليها؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم" :واجهت العديد من ال�صعوبات والتحديات ولكنني تغلبت عليها وتجاوزتها بالطاقة الإيجابية وبقوة الإرادة والعزيمة والإ�صرار وبم�ساعدة فرق العمل من ال�شباب الذين يعملون معي".
ال�س�ؤال الثالث ع�شر :كيف ي�ستطيع �سموه تنظيم وقته بين كل هذه الم�س�ؤوليات وحياته الخا�صة؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم" :الوقت مهم جد ًا والتخطيط لعملك اليومي مهم �أي�ض ًا كي ي�ستطيع الإن�سان
ال�س�ؤال الحادي ع�شر :من �سيدة مواطنة كبيرة في ال�سن تطلب م�ساعدتها في ت�سهيل �إجراءات �إعادة الت�سجيل لكبار ال�سن في وزارة ال�ش�ؤون االجتماعية؟
التوفيق بين م�س�ؤولياته الوطنية وحياته الخا�صة ،خا�صة �إذا ما كان العمل يحتاج �إلى �ساعتين للإنجاز وتم انجازه خالل �ساعة �أو �أقل فهذا �شيء جيد ،ي�ساعد المرء على �إنجاز الكثير من واجباته دون تق�صير". ال�س�ؤال الرابع ع�شر :هل حقق �سموك كل الإنجازات المطلوبة؟ و�إلى �أين تريدون �أن ت�صلوا؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم�" :إن الإنجازات التي حققتها دولة الإمارات عموم ًا ودبي على وجه الخ�صو�ص هي عظيمة وكبيرة بال �شك ،ولكن هناك المزيد من الإنجازات التي تنتطرنا لأن عجلة الحياة ال تتوقف عند كل �إنجاز يتم ،بل ما دامت الحياة م�ستمرة ..فالعمل والإنجازات لن تتوقف لأن االبتكار والإبداع لي�س لهما خط نهاية نتوقف عنده ونقول هذا يكفي ونقعد مكتوفي الأيدي دون عمل ودون �إنجاز للأجيال القادمة ". ال�س�ؤال الخام�س ع�شر :ماذا عن م�شروع الأكاديمي العالمي للم�ست�شفيات االتحادية؟ �أحال �سموه ال�س�ؤال �إلى وزير ال�صحة معالي عبد الرحمن العوي�س. �شكر معالي عبد الرحمن العوي�س �إتاحة الفر�صة له للإجابة على ال�س�ؤال ،وقال" :بالن�سبة لالعتماد الأكاديمي ال �شك �أن وزارة ال�صحة بد�أت بم�ست�شفيين في عام 2011وتم تدريب 150موظف ًا وخالل الأ�سبوع المقبل �سيتم طلب االعتماد و�إن �شاء اهلل �سيتم الح�صول عليه في نهاية العام".
23
ال�س�ؤال ال�ساد�س ع�شر :ماهو ال�سر في قدرة �سموكم على التنظيم؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم" :قدرتي على تنظيم وقتي تكمن في الطاقة الإيجابية وفي الريا�ضة التي �أتبعها� ،أنا �أم�شي يومي ًا ثالثة كيلومترات و�أحيان ًا ع�شرة كيلومترات وفي �أوقات �أخرى ع�شرين كيلومتر ًا فالريا�ضة جزء مهم و�أ�سا�سي في حياتي اليومية وال �أتوانى عن ممار�سة جميع هواياتي في الريا�ضة وركوب الخيل وغيرها من الريا�ضات التي تنمي العقل والج�سد". ال�س�ؤال ال�سابع ع�شر :رغم كل الإنجازات التي تم تحقيقها هل يعتقد �سموه �أن الأداء الحكومي في دولة الإمارات يرتقي �إلى م�ستوى تطلعات القيادة وال�شعب؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم :و�صلت �إنجازات الحكومة �إلى م�ستويات عالمية والتطوير في تقديم وتوفير الخدمات الحكومية م�ستمر ،ولن يتوقف .ونحن دائم ًا نتطلع �إلى الأف�ضل لدولتنا. ال�س�ؤال الثامن ع�شر :هل تعتزمون يا �صاحب ال�سمو �إجراء تعديل وزاري ال�سيما و�أن �آخر تعديل كان في عام 2009؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم" :التعديل �أو التغيير الوزاري في الحكومة مرتبط ب�أداء كل وزير ومدى �إيجابيته ونجاحه في خدمة المواطن والجمهور و�إ�سعادهم". ال�س�ؤال التا�سع ع�شر :كيف ا�ستطعتم الح�صول على المركز الأول عالمي ًا في �سباق القدرة؟ وما هي ق�صة نجاح �سموكم مع الخيل؟
24
ال�س�ؤال الثاني والع�شرون :من �أين ي�أتي �سموكم بكل هذه الأفكار لتطوير العمل الحكومي؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم�" :إن الأفكار ت�أتي من الموظفين ،والمراجعين ،ومن �شعب الإمارات ،ولقد اعتدت على �سماع المواطنين والمقيمين في دولة الإمارات ودائم ًا �أطلب منهم �أن يطرحوا ما لديهم من �أفكار لت�ستفيد منها دولة الإمارات .تعلمنا في القيادة الع�سكرية �أن القائد ي�ستمع �إلى الجندي ،ور�سولنا الكريم �صلى اهلل علية و�سلم ا�ستمع �إلى جماعته ،وهكذا نح�صل على �أف�ضل الأفكار".
ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم �" :إنها العزيمة والإ�صرار والمثابرة وحب الوطن ،و�أنا �أعتز بهذا اللقب العالمي". ال�س�ؤال الع�شرون :ما ر�أي �سموكم في الدور الذي تلعبة المر�أة في المجتمع الإماراتي والإنجازات التي حققتها؟ وما الذي تحملونه لها في خطط حكومتكم الم�ستقبلية؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم" :المر�أة الإماراتية مجتهدة ولها م�ستقبل كبير في الحكومة ونحن ن�ستب�شر فيها خير ًا� ،إن ت�سعين بالمئة من موظفي الحكومة هن فتيات وثالثين بالمئة من المراكز والمنا�صب القيادية ت�شغلها فتيات ،و�أكثر من %85من العاملين في مكتبي من العن�صر الن�سائي ،فالمر�أة لها دور فاعل و�إيجابي وقد و�ضعنا خطط ًا لها للم�ستقبل".
ال�س�ؤال الثالث والع�شرون �س�ألته �سائحة �سعودية :ما هو �سر نجاح دولة الإمارات في م�شاريعها التنموية وتحقيق مكانتها المرموقة على الخارطة العالمية؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم�" :أرحب بك وبكل ال�سائحين من المملكة العربية ال�سعودية ال�شقيقة ،و�إن �سر النجاح هو حب وطننا وترابه الغالي ولأننا نعمل جميع ًا كفريق واحد ،و�أخي ال�شيخ خليفة و�أنا و�أخواني �أع�ضاء المجل�س الأعلى ومن قبلنا الم�ؤ�س�سون كلنا متعا�ضدون في �صنع الإنجازت لوطننا ومواطنينا ،فالم�ؤ�س�سون بنوا و�أ�س�سوا ونحن �سرنا على نهجهم ،وكل مواطن �أي�ض ًا �ساهم في بناء هذا الوطن وم�ؤ�س�ساته و�شارك في �صنع هذا التطور والتقدم في الإمارات".
ال�س�ؤال الحادي والع�شرون من طفل �إماراتي :ي�ستف�سر متى �سيح�صل على �أيباد (التعليم الإلكتروني)؟ �أحال �سموه ال�س�ؤال �إلى معالي حميد القطامي وزير التربية والتعليم. قال معالي حميد القطامي� :إن العمل م�ستمر منذ انطالق مبادرة محمد بن را�شد للتعليم الذكي في عام ،٢٠١٢وتم ت�شكيل فرق فنية مع ال�شركاء اال�ستراتيجيين لمعرفة �أف�ضل الممار�سات العالمية ،ومع بداية العام الدرا�سي الجديد �سيتم تطبيق النظام في ١٦مدر�سة و�سيغطي ٤مواد رئي�سية وهي اللغة االنجليزية واللغة العربية والريا�ضيات والعلوم ،وخالل � ٤سنوات �سيتم تطبيقه في جميع مدار�س الدولة ،وقد تم االنتهاء من �إعداد البنية التحتية ،وتدريب المدر�سين على النظام الجديد".
ال�س�ؤال الرابع والع�شرون� :س�ألت طفلة �إماراتية متى يزور �سموه مدر�ستها؟ وعد �سموه الطفلة الإماراتية ،بزيارة مدر�ستها في �أي �إماراة كانت نزو ًال عند طلبها.
«وبعد �أ�سبوع زار �سموه المدار�س الأهليـة الخيريـة ومقرها بمنطقـة القرهود في دبي ،حيث التقى الطالبة ميره علي مراد ،التي تدر�س في ال�صف الثالث �أ�سا�سي في المدر�سة، واطم�أن على درا�ستها و�أحوالها ،م�ؤكد ًا لها �أن زيارته للمدر�سة جاءت نزو ًال عند رغبتها». ال�س�ؤال الخام�س والع�شرون طرحته �سيدة زائرة من جمهورية م�صر العربية :كيف رفع �سموكم م�ستوى االقت�صاد بدولة الإمارات بحيث �أ�صبح واحد ًا من �أف�ضل االقت�صاديات العالمية؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم�" :أرحب بال�سائلة وب�إخواننا الم�صريين في دولة الإمارات� ،إن م�شاريعنا مميزة ومتنوعة، وتخدم اقت�صادنا الوطني وم�صالح واحتياجات �شعبنا فهي م�شاريع مخطط لها م�سبق ًا ونعرف جدواها االقت�صادية، وندر�س �أحوال ال�سوق المحلية و�أ�سواق المنطقة حتى نت�أكد من �إمكانية تحقيق النجاح المن�شود ،وهناك �أي�ض ًا �سبب �أو عامل �آخر وهو فرق العمل التي تعمل بروح الفريق الواحد ومن ورائها الجنود المجهولين الذين ير�سمون ويخططون لكل �شيء قبل التنفيذ� .إن نجاحنا في دولة الإمارات نعتبره نجاح ًا للدول وال�شعوب العربية و�أن �أي نجاح تحققه دولة عربية �شقيقة نعتبره نجاح ًا لدولة الإمارات". ال�س�ؤال ال�ساد�س والع�شرون :كيف ينظر �سموكم �إلى مالمح م�ستقبل الوطن العربي خا�صة �أنك �أول زعيم �سيا�سي يتنب�أ بحدوث تطورات تطال الأنظمة العربية؟ وهل تعتبرون ما حدث ي�شكل درو�س ًا وعبر ًا ل�شعوب دول �أخرى لم تتوفر فيها ظروف دول الربيع العربي؟
25
" نريد للحكومة �أن ت�سهل حياة النا�س وتعمل � ٢٤ساعة وتعمل من مكان واحد ،نريد �أن ينجز المواطنون جميع معامالتهم عبر الهاتف المتحرك" .
" �أنتم الطاقة والمحرك الرئي�سي لكل عمل حكومي ولكل �إنجاز عظيم من �إنجازات الدولة" .
ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم�" :أو ًال �إن المنا�سبة غير �سيا�سية وال دخل لل�سيا�سة بها ،لكن ال�س�ؤال المطروح يجب التعليق عليه ب�إيجاز ،في عام 2004قلت في �أحد اللقاءات �إن هناك تغيير ًا ما قد يقع في الدول التي ال تراعي احتياجات �شعوبها االقت�صادية وال�سيا�سية واالجتماعية، وطالبت حينها ب�ضرورة �إجراء الإ�صالحات الالزمة في هذه الدول وحذرت بع�ض زعمائها من القادم وقلت غيروا �أو تتغيرون".
ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم�" :أرحب بال�سائلة وب�إخواننا من مملكة البحرين ال�شقيقة في دولة الإمارات� ،إن حياتي ب�سيطة و�أنا �أحب �أن �أ�ستيقظ باكر ًا و�أن �أبد�أ يومي بالإفطار مع الأ�سرة والأبناء و�أق�ضي بع�ض الوقت في ممار�سة هواياتي مثل ركوب الخيل �أو التجول في ال�صحراء� ،أو الذهاب �إلى البحر ،و�أحيان ًا �أقوم بزيارة الأ�صدقاء والتجول في مراكز الت�سوق". ال�س�ؤال التا�سع والع�شرون :ماذا كان �شعوركم عند م�شاهدة المباراة النهائية لمنتخبنا الوطني في ك�أ�س الخليج؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم�" :شعرت بال�سعادة الغامرة لفوز منتخبنا الوطني بك�أ�س بطولة خليجي ،21 وتابعت المباراة النهائية منذ بدايتها وكنت متحم�س ًا جد ًا لمجريات المباراة خا�صة عندما حقق منتخبنا هدف الفوز على المنتخب العراقي ال�شقيق".
ال�س�ؤال ال�سابع والع�شرون :في �ضوء التحديات التي تمر بها المنطقة العربية اليوم ما هي ر�ؤية �سموكم لم�ستقبل اال�ستقرار والتنمية ال�شاملة في دولة الإمارات العربية المتحدة؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم" :هناك عنا�صر و�أ�س�س رئي�سية في �إنجاح التنمية في الوطن وتحقيق �أهدافها و�أهمها التمكين والتعليم والتوطين ،وهي من �أولويات ال�شيخ خليفة ،وقد تم �إطالق الم�شاريع التي تهدف لت�شجيع التوطين ومنها م�شروع �أب�شر الذي يهدف �إلى توظيف �أكثر من � 20ألف مواطن خالل � 4سنوات ،و�أطالب القطاع الخا�ص في الدولة بالم�شاركة البناءة والإ�سهام في خطط التوطين فهو واجب وطني لأن �أ�صحاب ال�شركات ا�ستفادوا من خيرات دولتنا التي �ساعدتهم على النهو�ض وتحقيق االزدهار والثروة وعليهم �أن ي�ساهموا ب�شكل �إيجابي في خدمة الوطن والمواطن وم�صالحهما العليا".
ال�س�ؤال الثالثون :كيف يمكن للإن�سان المحافظة على �إيجابيته وتفا�ؤله في ظل التحديات اليومية؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم�" :إن الحفاظ على �إيجابية الإن�سان رغم كل التحديات اليومية التي يواجهها يكمن في الإ�صرار والمثابرة وقهر التحديات مهما عظمت .وقد تعلمت مواجهة التحديات ب�إيجابية من المغفورلهما ال�شيخ زايد بن �سلطان �آل نهيان وال�شيخ را�شد بن �سعيد �آل مكتوم طيب اهلل ثراهما".
ال�س�ؤال الثامن والع�شرون طرحته �سائلة من مملكة البحرين :هل يمكن �أن تحدثنا عن يوم في حياتك ك�إن�سان ولي�س كقائد؟
ال�س�ؤال الحادي والثالثون :هل تعتقد �سموك �أن جهود التوطين حتى هذه اللحظة نجحت؟
26
ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم�" :إن الجهود م�ستمرة على هذا الطريق وهو على ر�أ�س �سلم �أولويات القيادة و�إن �شاء اهلل �سن�صل �إلى المبتغى قريب ًا". ال�س�ؤال الثاني والثالثون جاء من طفل �إماراتي :كيف �أكون فار�س مثلك؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم�" :س�ؤالك هذا بداية النجاح ،فالفار�س يجب �أن يحب وطنه و�أهله ويحترمهم ويطيعهم ،ويدر�س وينجح وي�صل �إلى هدفه ال�شخ�صي �أو ًال ثم يمار�س هواياته ويتعلم ركوب الخيل والفرو�سية حتي ي�صبح فار�س ًا متميز ًا ومتمر�س ًا".
تم تدريب %70من المعلمين وفي عام 2013ت�ستهدف الوزارة تدريب %85من �إجمالي المعلمين ،و�أي�ض ًا تم و�ضع برامج لتدريب مدراء المدار�س وم�ساعدي المدراء، و�إطالق برنامج القيادات المدر�سية ون�ستهدف من خالله توفير 700قائد مدر�سي خالل الأعوام الأربعة المقبلة، وهذا العام تم تدريب 120قائد ًا مدر�سي ًا ،والتدريب ي�ستحوذ على االهتمام الأكبر للوزارة لمواجهة تحديات �أ�ساليب وطرق التدري�س الحديثة وتنفيذ المناهج ب�شكل �أكثر مهنية". وعقب �سموه بمطالبة وزير التربية والتعليم بزيادة ن�سبة المتدربين من المعلمين.
ال�س�ؤال الثالث والثالثون :هناك العديد من التجارب والممار�سات الناجحة على م�ستوى الحكومات المحلية، لماذا ال يتم اال�ستفادة منها على الم�ستوى االتحادي؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم�" :إن هذا ما ن�سعى �إليه اليوم من خالل هذا التجمع ،الذي يجمع الجهات المحلية واالتحادية تحت �سقف واحد وذلك لتبادل التجارب والممار�سات الناجحة لال�ستفادة منها ولتحقيق ر�ؤية دولة الإمارات".
ال�س�ؤال الخام�س والثالثون� :سموك محب للخيل والريا�ضة وعا�شق لل�شعر و�أنت قائد ناجح ،هل توجد عالقة بينها؟ وهل �أثر �أحدها على الآخر في حياتك؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم" :ت�أثرت بكل هذه الأ�شياء فالفرو�سية كرامة وعز و�شهامة وتعلمت الكثير من الفرو�سية ،وال�شاعر يرى ما ال يراه غيره فعينه مرتبطة بقلبه وال�شاعر ُملم بالأحداث ويتابعها با�ستمرار ،وكل هذه الأمور �صقلت خبرتي كقائد".
ال�س�ؤال الرابع الثالثون جاء من ُمدر�سة �إماراتية :ماذا عن البرامج التدريبية والتطويرية التي توفرها الحكومة للمعلمين؟ �أحال �سموه ال�س�ؤال �إلى معالي حميد القطامي وزير التربية والتعليم ،و�أجاب معاليه" :تنفيذ ًا لتوجيهات �سموكم و�ضعت الوزارة خطط ًا وبرامج لتدريب المدر�سين ،ففي عام 2012
ال�س�ؤال ال�ساد�س والثالثون :ما هي العالقة بين القائد والريا�ضة؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم�" :إن القائد يجب �أن يكون ريا�ضي ًا ،حتى يكون ن�شيط ًا وقادر ًا على متابعة �أعماله، ويجب �أن نتعود على �أال نتعود" .و�شجع �سموه الح�ضور على ممار�سة الريا�ضة ب�شكل م�ستمر.
27
ال�س�ؤال ال�سابع والثالثون :هناك من يقول �إن الإمارات ا�ستفادت من �أزمة الربيع العربي من خالل تدفق اال�ستثمارات خ�صو�ص ًا في قطاعي المال والعقار من الدول التي تعاني �أزمات �سيا�سية ما مدى �صحة هذا القول؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم�" :إن مجموع اال�ستثمارات الأجنبية في الدولة خالل العام 2012و�صل �إلى 30مليار درهم وهذه من جميع دول العالم .وال عالقة لدول الربيع العربي بهذه اال�ستثمارات ،بل على العك�س ،اال�ستثمارات الإماراتية في هذه البلدان تفوق هذه الأرقام ب�أ�ضعاف". وفي معر�ض رد �سموه على العديد من الأ�سئلة التي تركزت في معظمها على �شخ�صيته القيادية و�إدارته الناجحة وخبرته ور�ؤيته الثاقبة وحب النا�س له �أينما حل و�أينما ارتحل� ،أعرب �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم عن �أعتزازه و�سعادته بحب النا�س من �أبناء �شعبه ومن كل ال�شعوب خا�صة من يعي�شون في مجتمعنا. ال�س�ؤال الثامن والثالثون جاء من مواطن �إماراتي :ما هي ن�صيحتكم لي للو�صول للنجاح في عملي؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم�" :س�ؤالك هذا بداية النجاح ،و�إن العزيمة والإ�صرار وطلب المركز الأول هي من �أ�سباب النجاح في العمل". ال�س�ؤال التا�سع والثالثون :من هو قدوة �سموكم في الحياة؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم" :قدوتي هو النبي محمد �صلى اهلل عليه و�سلم .وقائدي هو ال�شيخ زايد بن �سلطان �آل نهيان وال�شيخ را�شد بن �سعيد �آل مكتوم طيب اهلل ثراهما .ولم ت�أت ر�ؤيتي من فراغ بل هي م�سيرة �أربعين عام ًا �أو �أكثر ق�ضيتها مالزم ًا لل�شيخ زايد بن �سلطان في رحالته وزياراته الر�سمية والدولية وفي مجال�سه ،لقد
28
تعلمت الكثير من عادات وقيم و�أخالق ور�ؤية القائد الراحل المعلم ،و�أي�ض ًا بمالزمتي لوالدي ال�شيخ را�شد بن �سعيد منذ طفولتي الذي كان ي�صطحبني �إلى العديد من الدول فتعرفت على ثقافاتها وح�ضاراتها ،و�ساهم ذلك في �صقل معرفتي وتو�سيع مداركي ،وتفتحت عيناي على كل ما هو طيب ومفيد ،وا�ستفدت من خبرات وعلوم الآخرين ،وقد �أ�ضافت درا�ستي في الخارج ل�شخ�صيتي الثقة بالنف�س وعملت على تنميتها وتوظيفها في خدمة الوطن والمواطن في كل الميادين". ال�س�ؤال الأربعون :كيف تراقبون �أداء وزرائكم والم�س�ؤولين الحكوميين ،وكم فر�صة تمنحهم في حالة �إرتكابهم �أخطاء؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم" :هناك م�ؤ�شرات لدى كل وزير لقيا�س الأداء داخل وزارته ،يطلع عبرها على كفاءة عمل كل موظفيه ،ويحدد من خاللها كيفية التعامل معهم ،وكذلك الأمر بالن�سبة لنا� ،إذ نملك الإمكانية لقيا�س م�ؤ�شر �أداء الوزراء �أنف�سهم ،وبناء ًا عليها نلفت انتباه المق�صر،ولدينا برنامج المت�سوق ال�سري الذي يقوم بزيارة الدوائر كمراجع ويكتب تقارير دقيقة عنها ،وهذا يعد �أحد �أهم �أدوات قيا�س الأداء ،كما يوجد جهاز للمحا�سبة المالية ،والمجل�س الوطني الذي ُي�سائل الوزارات� .أما مدى ت�سامحي فيعتمد على تعمد الخط�أ من عدمه ،فالكل يمكن �أن يخط�أ ،المهم التعلم من الأخطاء ،وعدم التعمد". ال�س�ؤال الواحد والأربعون :ماذا تعني لكم روح االتحاد؟ ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم" :روح االتحاد هي تراب االتحاد ،وعلم االتحاد ،والوطن ،ومكان االتحاد ،وال�شيخ خليفة هو روح االتحاد ،وكل مجتمع الإمارات هو روح االتحاد".
" �أدعوكم �شباب الوطن لال�ستفادة من هذه القمة وماتت�ضمنه من محا�ضرات ومناق�شات كي تثروا خبراتكم ومعارفكم في الإدارة والقيادة" . �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم نائب رئي�س الدولة ،رئي�س مجل�س الوزراء حاكم دبي
30
31
الجل�سات الحوارية الرئي�سية
جل�سة الفريق �سمو ال�شيخ �سيف بن زايد �آل نهيان
نائب رئي�س مجل�س الوزراء ،وزير الداخلية
32
33
عقدت الجل�سة الحوارية للفريق �سمو ال�شيخ �سيف بن زايد �آل نهيان ،نائب رئي�س مجل�س الوزراء ،وزير الداخلية، �ضمن فعاليات اليوم الثاني والأخير للقمة الحكومية الأولى، تحت عنوان "روح االتحاد". وركزت ورقة عمل الفريق �سمو ال�شيخ �سيف بن زايد �آل نهيان على محاور التطور الحكومي ومحركاته؛ و�أبرزها الإلهام ،والر�ؤية ومنظومة م�ؤ�س�سية متكاملة ،ب�إ�شراف ودعم للقرارات من القيادات الفاعلة. وقال �سموه خالل العر�ض �إن تطوير �أي م�ؤ�س�سة �أو حكومة يحتاج �إلى محركات ،ومحركات �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم نائب رئي�س الدولة رئي�س مجل�س الوزراء ،للحكومة االتحادية هي الإلهام والر�ؤية والمنظومة الم�ؤ�س�سية وقال �إن الإلهام ي�ؤثر على النف�س ويدفع الإن�سان للأداء المميز ،و�إن ُملهم الإنجاز في دولة الإمارات هو المغفور له ب�إذن اهلل تعالى ال�شيخ زايد بن �سلطان �آل نهيان، طيب اهلل ثراه الذي �ألهم كل المواطنين ليذخروا بالوطن. و�أكد �سموه �أن قيادتنا الحكيمة تميزت في تحويل الر�ؤى �إلى قرارات ا�ستراتيجية فاعلة ،وم�شروعات طموحة وبرامج مبتكرة ،ركزت على بناء القادة لتحقيق الم�ستقبل الواعد وبناء حكومة تقدم �أف�ضل الخدمات ،للمواطنين والمقيمين على �أر�ضها. وقال �سموه�" :إن ق�صة ت�أ�سي�س االتحاد تعود للعام 1968 عندما �أعلنت بريطانيا االن�سحاب من البالد ،وا�ستمرت جهود الت�أ�سي�س من العام 1968وحتى �إعالن االتحاد ر�سمي ًا في الثاني من دي�سمبر عام 1971بما يقدر بنحو ثالث �سنوات من العمل ،واليوم نرى �أن ت�أ�سي�س �شركة
34
الحدث الأول ،حادثة الطفل الإماراتي الذي فقدته عائلته في نهر النيل بجمهورية م�صر العربية� ،إذ وجه �صاحب ال�سمو ال�شيخ خليفة بن زايد �آل نهيان ،رئي�س الدولة ،كال من وزير الداخلية ووزير ال�صحة ،بت�شكيل فريق �أمني وطبي من 50خبير ًا ،وال�سفر على متن م�ست�شفى طائر �إلى م�صر للتحقيق في حادثة غرق الطفل في نهر النيل ،و�إعادة الأ�سرة وجثة الطفل �إلى البالد. و�أ�ضاف :هذه هي �سمات القائد الأب الذي يرعى �أبناء وبنات �شعبه �أينما كانوا وفي �أي ظرف كانوا� ،إنها مكرمة �أبوية حانية ل�صاحب ال�سمو ال�شيخ خليفة بن زايد �آل نهيان رئي�س الدولة ،وواحدة من بين مئات المكرمات والمبادرات الخيرة التي يطلقها �سموه لإ�سعاد �شعبه وحمايته. و�أكمل�" :أما الحدث الثاني ،الذي ي�ؤكد على متابعة واهتمام �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم نائب رئي�س الدولة ،رئي�س مجل�س الوزراء ،حاكم دبي ،لكل ق�ضايا المواطنين والمقيمين ،مهما كان نوعها �أو حجمها، فهي ق�صه بد�أت �أحداثها ال�ساعة ال�ساد�سة فجر ًا ،عندما تلقيت ات�صا ًال من �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم ،ي�س�ألني فيه عن �سبب ت�أخر �شاحنة في منفذ حدودي ،ولما �س�ألت ال�ضابط المناوب في المركز عن ق�صة ال�شاحنة ،اكت�شفت �أنه تم �إخ�ضاعها للتفتي�ش ،بعد �أن �أعطى كلب ال�شرطة �إ�شارة على وجود �شيء فيها ،وتابع �سموه ،قائ ًال :ات�صلت بال�شيخ محمد بن را�شد ،و�أخبرته بالتفا�صيل و�س�ألته ،هل لك �أن تخبرني كيف عرفت قبلي عن هذه ال�شاحنة؟"
يحتاج �إلى وقت �أطول ومال ور�ؤية نافذة وهو الأمر الذي يظهر عظمة وحجم �إنجاز الأباء الم�ؤ�س�سين خا�صة �إذا ما قارنا الإمكانيات المادية �أو القدرة االقت�صادية التي كانت متوفرة في البالد في العام ،1968م�ضيف ًا �أن الإنجاز تحقق بف�ضل الر�ؤية الثاقبة لدى الأباء الم�ؤ�س�سين �آنذاك ،حيث واجهوا تحديات كبيرة وحققوا الإنجاز و�أقاموا االتحاد. وقال الفريق �سمو ال�شيخ �سيف بن زايد �آل نهيان نائب رئي�س مجل�س الوزراء وزير الداخلية� :إن م�صدر الإلهام انبثق من القيادة الر�شيدة والنظرة الثاقبة للمغفور له ب�إذن اهلل ،ال�شيخ زايد بن �سلطان �آل نهيان ،طيب اهلل ثراه، و�إخوانه �أ�صحاب ال�سمو حكام الإمارات الم�ؤ�س�سين ،الذين ا�ستطاعوا ت�أ�سي�س دولة في زمن التحديات ال�صعبة وقلة الموارد ،فحققوا القفزات النوعية في التنمية االقت�صادية والأمن واال�ستقرار ،وفي جميع مجاالت الحياة وا�ستطاعوا �إعالن قيام دولة الإمارات حتى قبل �إعالن االن�سحاب البريطاني منها". وقال �سموه" :نحن محظوظون بقيادة المغفور له ال�شيخ زايد بن �سلطان �آل نهيان ،ومن بعده �صاحب ال�سمو ال�شيخ خليفة بن زايد �آل نهيان رئي�س الدولة ،خير خلف لخير �سلف، و�سموه يكمل الم�سيرة الآن ،مو�ضح ًا �أن المغفور له ال�شيخ زايد تحدث في بداية االتحاد عن �ضرورة توفير الخدمات للمواطنين ،وقال "�إن �أبناء �شعبنا حرموا كثير ًا في الما�ضي من الخدمات والمرافق التي كان يتمتع بها غيرهم ،وقد �آن الآوان الآن لكي نعو�ض �شعبنا ما فاته ،من نعم اهلل". و�أكد �سموه على متابعة قيادة دولة الإمارات لعملها لي ًال ونهار ًا م�ستعر�ض ًا ثالثة �أحداث وقعت م�ؤخر ًا ،وهي كالتالي:
�أما الحدث الثالث فيتمثل في قيام الفريق �سمو ال�شيخ �سيف بن زايد �آل نهيان بعر�ض فيلم م�صور ق�صير ،عن حريق حدث لي ًال في بناية �سكنية ب�إمارة �أبوظبي ،وات�ضح من خالل الفيلم وجود �سمو ال�شيخ محمد بن زايد �آل نهيان، و�سمو ال�شيخ هزاع بن زايد �آل نهيان في م�سرح الحادث، وهما يتابعان جهود رجال الدفاع المدني. وبعد ذلك تطرق �سموه �إلى �أبرز التحديات التي واجهت وزارة الداخلية وهي :تعدّد الجن�سيات والثقافات� ،إذ يفوق عدد الجن�سيات على �أر�ض الدولة الـ 200جن�سية ،مع ازدياد معدل النمو ال�سكاني ،وارتفاع �سقف التوقعات في مجال الخدمات لدى المواطن ،واختالف �أنماط الجرائم ب�سبب �إختالف الجن�سيات ،وكان التحدي الأكبر للوزارة في كيفية تطوير جميع القطاعات وفق �أف�ضل الممار�سات، و�إيجاد التكامل بينها ،فيما هي تعمل على مدار ال�ساعة لتقديم الخدمات الأمنية التي ال ُيقبل فيها �أي مجال للخط�أ ،مو�ضح ًا �أن وزارة الداخلية تقدم �أكثر من %25من �إجمالي الخدمات الحكومية. و�أ�ضاف الفريق ال�شيخ �سيف بن زايد �آل نهيان�" :إن �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم ،حدد اهتمام ًات الحكومة بالتركيز على المواطن دائم ًا ولج�أنا للتدريب لتطوير الكفاءات المواطنة ،ولدينا في وزارة الداخلية برنامج تطوير مكثف لت�أهيل وتمكين الكفاءات المواطنة وال�ضباط حيث ارتفعت ن�سب حملة ال�شهادات العليا في �صفوف منت�سبي وزارة الداخلية بمعدالت كبيرة في الفترة الأخيرة".
35
" قيادتنا الحكيمة تميزت في تحويل الر�ؤى �إلى قرارات ا�ستراتيجية فاعلة، وم�شروعات طموحة وبرامج متميزة مبتكرة" .
وا�ستعر�ض �سموه م�سيرة التطوير في الوزارة ،واهتمامها بالموارد الب�شرية ،وقال�" :إنه من خالل اطالعنا على �أف�ضل الممار�سات ،وتقييمنا لجاهزية الوزارة في برامج التطوير والتغيير ،قمنا با�ستثمار وتطوير القيادات الإماراتية "قيادات الم�ستقبل" ،والتوجه �إلى تطوير نظم العمل لبناء قواعد المنظومة الم�ؤ�س�سية التي ارت�أت التركيز على المتعاملين ،وبعد تزويد قيادات الوزارة بالم�س�ؤوليات وال�صالحيات والإمكانات والأدوات ا�ستكملنا م�سيرة التطوير بالم�ساءلة وح�صر النتائج والإنجازات. و�أ�ضاف :لقد ا�ستثمرت الوزارة الكثير في تنمية قدرات القيادات من �أبناء �شعبنا ،من خالل التعليم والتدريب واالطالع على �أف�ضل الممار�سات ،وتعزيز ال�شراكات المحلية والإقليمية والدولية ،و�إ�شراكها في اتخاذ القرارات، وا�ستحداث المراكز المحلية والتنموية الداعمة للقيادات". وقال �سموه " :تعلمنا من �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم النظرة البعيدة للم�ستقبل لبناء القيادات، وعليه تم و�ضع برامج لتدريب وتطوير الكوادر الوطنية في وزارة الداخلية في مجال التطوير والتخطيط اال�ستراتيجي الذي بد�أ عام ،٢٠٠٣ومن خالل البرنامج يتم اختيار �أف�ضل � ٢٠ضابط ًا ،يتم اخ�ضاعهم لدورات في اللغة والتطوير الإداري ،ومن ثم �إلحاقهم ب�أف�ضل الجامعات ال�ستكمال �شهادة الماج�ستير لمدة �سنتين يعمل خاللها ال�ضابط ميدانيا �صباح ًا ويدر�س م�سا ًء ،حتى يكمل درجة الدكتوراة. وبلغت ن�سبة الزيادة في حملة ال�شهادات الأكاديمية من ال�ضباط ٪٤٥ل�شهادة البكالوريو�س ،و ٪٢٧ل�شهادة الدكتوراة ٪١٢ ،ل�شهادة الماج�ستير ،واهتمت الوزارة
36
" �إن (الإلهام) و(الر�ؤية) و(المنظومة الم�ؤ�س�سية) ثالثة عنا�صر تقوم عليها حكومة �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم" .
بتوطين القيادات ،بحيث و�صلت �إلى ٪١٠٠خالل ثالث �سنوات من عام � ٢٠٠٩إلى عام .٢٠١١ وكذلك تم و�ضع منظومة اتخاذ القرار لت�سهيل حوكمة القرارات في مختلف الم�ستويات ،حيث ت�ستطيع كل �إمارة من خالل قياداتها واللجان العليا الم�ش ّكلة فيها ،اتخاذ قراراتها بما يتنا�سب مع �إمكاناتها و�صالحياتها وبما يتوافق مع متطلبات الوزارة ب�شكل �شمولي وتكاملي مما يعزز مواجهة التحديات". وقال �سموه" :لقد ح�صلت تغيرات جذرية في �آليات اتخاذ القرارات بف�ضل �إدارة �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم ،للحكومة االتحادية بتميز واقتدار ،مو�ضح ًا �أن القرارات بف�ضل �سموه لم تعد تتخذ بف�ضل منهج �سموه ب�شكل فوقي و�صو ًال للتطبيقات الميدانية ،بل �أن العك�س هو ال�صحيح �إذ �أ�صبح الميدان هو منبع القرارات ،كما �أن مجل�س قيادات ال�شرطة برئا�سة معالي الفريق �ضاحي خلفان بن تميم القائد العام ل�شرطة دبي ،يجتمع كل �شهر لمناق�شة التو�صيات المرفوعة من �ضباط وم�س�ؤولي المراكز ،ويتر�أ�س وزير الداخلية اجتماع قادة ال�شرطة كل ثالثة �شهور ،وبذلك يكون الميدان هو منبع المعلومات فعلي ًا بالن�سبة لوزارة الداخلية �صعود ًا �إلى �أعلى الهرم التخاذ القرارات وفق ًا للتحديات الميدانية ل�ضمان نجاحها وارتباطها بالواقع ،فكل النجاحات التي تحققت هي بف�ضل �أبناء الإمارات .و�أ�شار �سموه �إلى �أن وزارة الداخلية تبنت خيارات التطوير الميداني والمكتبي بما ي�ضمن النجاح في تحقيق مهمتها".
وتحدث �سموه عن ال�شرطة المجتمعية و�أكد �سموه �أن العمل ال�شرطي (قبل قيام االتحاد) بد�أ ب�سيطا متالحم ًا بالنا�س لكن التغيرات وتعقيدات الحياة فر�ضت حاجز ًا بين الم�ؤ�س�سة ال�شرطية وبين النا�س لفترة ما ،و�سرعان ما عملت قيادتنا على �إزالة الحواجز لتعود ال�شرطة مرة �أخرى �إلى النا�س ،وال تكون �شرطة على النا�س ،حيث تعمل ال�شرطة �أي�ض ًا على ك�سر الحاجز بين المجتمع والجهاز الأمني، والتركيز على المتعاملين والتعرف على احتياجاتهم من خالل اال�ستبيانات وا�ستطالعات الر�أي ومتابعة ال�شكاوى". وقال �سموه �" :إن الوزارة عملت على تطوير نظم العمل التخ�ص�صية والإدارية ،وحققت التوازن فيما بينها ،وتم و�ضع الخطط اال�ستراتيجية والتطويرية و�إعادة الهيكلة وفق نظم تت�سم بالإبداع واالبتكار في الأعمال التخ�ص�صية والميدانية ،و�آخذه في الح�سبان ر�ضا المتعامل ،وت�ضمين ذلك في �أهدافها اال�ستراتيجية� ،إذ در�ست احتياجات المتعامل وتعرفت على توقعاته ،وتم �إ�صدار ميثاق خدمة المتعاملين ،وتطوير �أدوات وقنوات ومهارات التوا�صل، ومواكبة التطور العالمي وتحويل العديد من الخدمات �إلى خدمات �إلكترونية ،وجعل الم�ساءلة والنتائج �آخر محطة للتطوير. و�ضرب �سموه مثا ًال باالبتكارات المميزة لوزارة الداخلية حيث طور �ضابط �إماراتي م�شروع نظام ب�صمة العين الذي حال دون دخول � 81ألف �شخ�ص مبعد للدولة ،حيث قاموا بتغيير جوازات �سفرهم بعد �إبعادهم وذلك للدخول للدولة مرة �أخرى ،ولكن فح�ص ب�صمة العين حال دون ذلك.
و�أو�ضح �سموه " :لقد تم ت�أ�سي�س نظام �إدارة �أداء ومركز للمقارنات المعيارية لالطالع على �أف�ضل الممار�سات العالمية ،باالعتماد على جهة م�ستقلة لقيا�س ا�ستطالعات الر�أي الخا�صة بالمجتمع والمتعاملين والعاملين ،وذلك ت�أكيد ًا لمبد�أ الحيادية وال�شفافية .ونقوم بتقييم القادة والعاملين تحقيق ًا لمبد�أ الم�ساءلة والم�ساواة من خالل قيا�س الإنجازات والنتائج". وتحدث �سموه عن مجموعة الجوائز المحلية والإقليمية والعالمية ،التي حازت عليها وزارة الداخلية ،مو�ضح ًا العديد من الم�ؤ�شرات والنتائج الميدانية التي حققتها الوزارة في العديد من المجاالت. وقال الفريق �سمو ال�شيخ �سيف بن زايد" :لقد حققت دولة الإمارات الم�ستوى � 11ضمن 144دولة في محور االعتماد على الخدمات ال�شرطية ،وذلك ح�سب المنتدى االقت�صادي الدولي ،2013- 2012والمركز الأول في مكافحة الجريمة المنظمة". و�أو�ضح �سموه�" :سجل معدل الجريمة المقلقة لكل � 100ألف من ال�سكان في الإمارات انخفا�ض ًا ملحوظ ًا �أذ بلغ 119.4 في عام 2010فيما بلغ في عام 2011نحو 119.6وفي عام 2012بلغ 118.5وذلك مقارنة مع دول مثل الواليات المتحدة الأمريكية وبريطانيا وفنلندا وفرن�سا ،ونحن نعمل على خف�ض هذا المعدل ب�إذن اهلل". و�أ�ضاف �سموه" :معدل الوفيات في دولة الإمارات لن نكون را�ضين عنه �إال عندما ن�صل �إلى الرقم الذي قاله القائد �ضاحي خلفان وهو الرقم �صفر ب�إذن اهلل".
37
وا�ستكمل �سموه�" :إن �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم يعد ن�سبة الـ %80تقدير ًا مقبو ًال ولي�س جيد جد ًا كما هو متعارف عليه في العالم ،وعليه فلن نكون را�ضين بدورنا عن تلك الن�سبة و�سنعمل على �إي�صالها �إلى ن�سبة �أعلى .وارتفعت ن�سبة ر�ضا المتعاملين من %86.7في العام � 2009إلى % 88.5في عام 2010لت�صل �إلى % 90.3خالل عام .2011ودائم ًا �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد يقول :التميز يخلق التحدي وعند الو�صول �إلى قمة يتطلع �إلى القمة الأخرى". وقال الفريق �سمو ال�شيخ �سيف بن زايد �آل نهيان" :لقد ارتفعت ن�سبة ال�شعور بالأمن من % 86.10في العام 2008 �إلى %86.90في العام 2009و�إلى % 89.80خالل عام 2010لت�صل �إلى % 91.60في العام ".2011
�أ�سئلة ال�صحفيين للفريق �سمو ال�شيخ �سيف بن زايد �آل نهيان نائب رئي�س مجل�س الوزراء وزير الداخلية: �أجاب الفريق �سمو ال�شيخ �سيف بن زايد �آل نهيان ،على عدد من الأ�سئلة التي وردت �إلى الجهة المنظمة للقمة من ال�صحفيين ،كما يلي: ال�س�ؤال الأول موجه من �سامي الريامي رئي�س تحرير �صحيفة الإمارات اليوم :هل لدى �سموكم �أي تخوف على م�ستقبل الإمارات وا�ستقرارها .في ظل �سرعة تغير العالم من حولنا وازدياد التحديات الإقليمية والدولية خا�صة المتعلق منها بمجال تطور �أ�ساليب الإجرام؟
38
الفريق ال�شيخ �سيف بن زايد �آل نهيان :من الطبيعي �أن يخلق كل نجاح معه مزيد ًا من التحديات ،لكنني �أقول لكل �صاحب نية خبيثة ال يريد الخير لدولة الإمارات� ،أن هذا الوطن فيه �شعب عظيم �سيكون بالمر�صاد للحفاظ على هذا الوطن ولي�ست وزارة الداخلية وحدها معنية ب�أمن النا�س و�سالمتهم ،بل كل فرد في هذا الوطن ونحن ن�ستمد قوتنا من هذه ال ُلحمة الفريدة ،و�أ�ضاف :لدينا مليون ون�صف المليون �ضاحي خلفان من �أبناء وبنات �شعبنا القادرين على الت�صدي لأي معتدٍ و�صاحب نية خبيثة.
الواقع �أي تقاع�س من �أي �أحد ،كما يحزنني رغم �إيماننا جميع ًا بالق�ضاء والقدر تلك الحوادث التي تقع للأطفال ب�سبب الإهمال ك�سقوط طفل من �شرفة منزله �أو غرقه �أو لأي �سبب م�شابه. ال�س�ؤال الرابع وجهه الإعالمي عبدالرحيم البطيح مدير مركز �أبوظبي للإعالم :ما �أبرز ذكريات �سموكم مع المغفور له الوالد «ال�شيخ زايد بن �سلطان �آل نهيان «طيب اهلل ثراه»؟ الفريق ال�شيخ �سيف بن زايد �آل نهيان�" :إنني �أرى المغفور له ب�إذن اهلل تعالى ال�شيخ زايد بن �سلطان في ال�شيخ خليفة وال�شيخ محمد بن را�شد ،وكل الإمارتيين ،وكان المغفور له يحب ال�شعب ك�أبنائه. وا�ستح�ضر �سموه ق�صة قال فيها "�إن �أحد المواطنين جاء بتو�صية منه "رحمه اهلل" للعمل في �سلك ال�شرطة ،وتمت مقابلته وتعيينه كموظف مدني ،فعاود مراجعة الوالد "رحمه اهلل" ليبدي رغبته بوظيفة �أكبر �أو تعيينه ع�سكري ًا، فا�ستدعاني الوالد �إلى مجل�سه وا�ستدعى معي هذا الموظف �إلى جانب �أحد المقعدين الذين د�أبوا على التواجد في مجل�سه ،وقال رحمه اهلل مخاطب ًا الموظف (انظر يا بني �إلى هذا الرجل المقعد الذي بد�أ مزارع ًا وب�إمكانيات ب�سيطة و�إعاقة ال تعانيها �أنت و ب�شيء من ال�صبر والمثابرة والتحدي والتقدم خطوات ب�سيطة لكن بثبات� ،أ�صبح ناجح ًا في �أعماله) .وقد �أتت هذه الن�صيحة بثمارها على هذا الموظف الذي ثابر منذ ذاك الحين حتى �أ�صبح اليوم واحد ًا من كبار الم�س�ؤولين في الدولة.
ال�س�ؤال الثاني موجه من ظاعن �شاهين رئي�س تحرير جريدة البيان :كيف تمكنت وزارة الداخلية من بناء ج�سور التعاون والثقة مع الجمهور وتحقيق هذه الم�ؤ�شرات والمنجزات التي �أ�شرتم �إليها ،رغم تعدد جن�سيات وثقافات الجمهور؟ الفريق ال�شيخ �سيف بن زايد �آل نهيان :ما حققته وزارة الداخلية يعود الف�ضل فيه �إلى عاملين رئي�سيين ،هما : حر�ص ودعم قيادة البالد لمنظومة العمل الأمني وال�شرطي ليبقى الوطن �آمن ًا م�ستقراً ،وثانيهما وجود �شعب محب �صادق مخل�ص لوطنه وهي طبيعة الإن�سان الإماراتي الفطرية والأ�صيلة. ال�س�ؤال الثالث وجهه �أمجد الحياري رئي�س ق�سم المحليات بجريدة االتحاد :ما �أكثر ما يزعج �سموكم في واقع الحياة في الإمارات؟ الفريق ال�شيخ �سيف بن زايد �آل نهيان :ال ي�ضايقني �شيء �أكثر من التقاع�س ،والموظف المتقاع�س� ،إذ �أن بيئة العمل زاخرة بكل معطيات االبداع وال يمكن �أن نقبل مع هذا
وفي �آخر الجل�سة الحوارية قال الفريق �سمو ال�شيخ �سيف بن زايد �آل نهيان �إن �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم نائب رئي�س الدولة ،رئي�س مجل�س الوزراء ،حاكم دبي لديه فريق عمل ي�ضم � 15ألف مت�سوق �سري ،لقيا�س م�ستوى الأداء الحكومي والخدمات التي تقدمها الأجهزة الحكومية للجمهور في مختلف القطاعات الخدمية االتحادية ،و�أكثر من �ألفين �آخرين يتبعون �سمو ال�شيخ من�صور بن زايد �آل نهيان نائب رئي�س مجل�س الوزراء ،وزير �ش�ؤون الرئا�سة ،بالإ�ضافة �إلى �أكثر من �ألفي مت�سوق �سري يتبعون وزير الداخلية .وقال �سموه�" :أريد �أن �أن�صحكم ب�أن المت�سوق ال�سري �سيرفع تقارير دقيقة ،وهذه التقارير �ستكون �إيجابية� ،أتمنى �أن تتقبلوا المالحظة التي يقدمها المت�سوق".
39
" نحن محظوظون بقيادة المغفور له ال�شيخ زايد بن �سلطان �آل نهيان ومن بعده �صاحب ال�سمو ال�شيخ خليفة بن زايد �آل نهيان رئي�س الدولة خير خلف لخير �سلف " الفريق �سمو ال�شيخ �سيف بن زايد �آل نهيان نائب رئي�س مجل�س الوزراء وزير الداخلية
40
الجل�سات الحوارية الرئي�سية
جل�سة �سمو ال�شيخ من�صور بن زايد �آل نهيان
نائب رئي�س مجل�س الوزراء ،وزير �ش�ؤون الرئا�سة
42
43
بد�أت الجل�سة الحوارية ل�سمو ال�شيخ من�صور بن زايد �آل نهيان نائب رئي�س مجل�س الوزراء وزير �ش�ؤون الرئا�سة� ،ضمن فعاليات اليوم الثاني والأخير للقمة الحكومية الأولى ،بعر�ض من �سموه لمهمات و�صالحيات المجل�س الوزاري للخدمات. وعر�ض �سموه في بداية الجل�سة مقطع ًا لكلمة المغفور له ب�إذن اهلل تعالى ال�شيخ زايد بن �سلطان �آل نهيان ،طيب اهلل ثراه ،وهو يقول "ال�شيء مخلد �أبد ًا ..ال الإن�سان وال المال، الخالد هو الوطن..وعمل الإن�سان ..وتابع :وكل فرد منا ُيذكر بعمله ..وتابع ":رحم اهلل القائد والم�ؤ�س�س ال�شيخ زايد الذي اهتم ببناء الب�شر قبل الحجر. ونقل �سمو ال�شيخ من�صور بن زايد �آل نهيان ،تحيات �صاحب ال�سمو ال�شيخ خليفة بن زايد �آل نهيان ،رئي�س الدولة حفظه اهلل� ،إلى الم�شاركين في القمة الحكومية وتقدير �سموه الجتماعهم ،م�ؤكد ًا �أن ما �ستنتهي �إليه القمة من تو�صيات �سيكون محل اهتمام ورعاية من �صاحب ال�سمو رئي�س الدولة. وقال �سموه�" :إن ل�صاحب ال�سمو رئي�س الدولة ر�ؤية وا�ضحة �أ�سا�سها �أن الحكومة الر�شيدة ت�ستمد م�شروعيتها من خالل قدرتها على ا�ستدامة التنمية ،وتمكين المواطن وتطوير الخدمات الحكومية بما يلبي احتياجات �أبناء الوطن، وي�ستجيب لتطلعاتهم نحو حياة كريمة م�ستقرة ي�شعر فيها المواطن بالر�ضا لما توفره له الدولة من خدمات وخيارات معي�شية".
44
و�أ�ضاف �سموه" :ت�أ�سي�س ًا لهذه الر�ؤية �أطلق �صاحب ال�سمو رئي�س الدولة في عام 2005برنامج التمكين الذي ي�ستهدف �إعالء مكانة المواطن وتعزيز قدرته وتو�سيع م�ستويات م�شاركته ،باعتباره غاية التنمية وو�سيلتها". و�سلط �سموه ،ال�ضوء على بع�ض المبادرات الوطنية الخيرة التي �أطلقها �صاحب ال�سمو ال�شيخ خليفة بن زايد �آل نهيان، رئي�س الدولة حفظه اهلل ،م�شدد ًا على �أن �صاحب ال�سمو رئي�س الدولة يركز على االهتمام بالمواطن بالدرجة الأولى والثانية والثالثة. و�أكد �سموه �أنه تم اطالق مبادرات وم�شاريع متعددة في التعليم والت�أهيل والتوظيف بهدف توفير قوة عمل مواطنة م�ؤهلة قادرة على الوفاء ب�أعباء التنمية وتحقيق الم�شاركات الف ّعالة ،وتحفيز عمل المر�أة وم�شاركتها وتمثيلها في مجال�س �إدارات جميع الم�ؤ�س�سات الحكومية ،كما تم �إطالق عدد من المبادرات البتكار فر�ص عمل لذوي االحتياجات الخا�صة في جميع مناطق الدولة. و�أو�ضح �سموه �أنه ل�ضمان توزيع مكا�سب التنمية في جميع �أرجاء الدولة� ،أطلق �صاحب ال�سمو رئي�س الدولة حفظة اهلل في العامين الما�ضيين حزمة من المبادرات الهادفة غايتها االرتقاء بم�ستوى الخدمات الحكومية ،وخا�صة توفير فر�ص عمل في جميع �أنحاء الدولة ،وقد �شرعنا بالفعل بالتن�سيق مع الأجهزة المحلية في ترجمة تلك المبادرات �إلى م�شاريع وبرامج في مجاالت تطوير البنية التحتية والإ�سكان، و�إمداد المياه والكهرباء و�شبكات الطرق والج�سور وال�سدود والم�ست�شفيات والمدار�س وموانئ ال�صيادين ومعالجة الديون المتعثرة وهي خدمات ي�ست�شعرها المواطنون �أينما كانوا.
وقال �سموه�" :أود �أن �أتوجه بال�شكر والإمتنان ل�سيدي �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم نائب رئي�س الدولة رئي�س مجل�س الوزراء حاكم دبي على ر�ؤيته وب�صيرته النيرة واهتمامه بالتميز الحكومي وبرامج تح�سين م�ستوى الخدمات الحكومية على م�ستوى الدولة". و�أ�ضاف�" :إن �إن�شاء المجل�س الوزاري للخدمات كجهاز تنفيذي لمجل�س الوزراء ،يج�سد اهتمام دولتنا بالخدمات الحكومية ،حيث يتولى المجل�س متابعة �أداء الأجهزة الحكومية االتحادية في تنفيذ ال�سيا�سة العامة للدولة بهدف االرتقاء بم�ستوى الخدمات الحكومية". و�أو�ضح� " :أن المجل�س تمكن من تحقيق �أهدافه من خالل تطوير ال�سيا�سات والقوانين ،ومتابعة تنفيذها وتطوير م�ستويات الخدمات الحكومية ،والتخطيط اال�ستراتيجي، وتحقيق الحوكمة ،ون�شر ثقافة الخدمة الحكومية المتميزة، وتعزيز ر�ضا المتعاملين ومتابعة التنمية الب�شرية ،ودعم الكفاءات ،ومتابعة الأداء المتميز ،والتن�سيق الفعال مع ال�سلطات المحلية الم�س�ؤولة في الإمارات". وقال� :إن المجل�س ي�ضم في ع�ضويته وزراء ال�صحة، والتربية والتعليم ،والأ�شغال العامة ،والبيئة والمياه، وال�ش�ؤون االجتماعية ،والثقافة وال�شباب وتنمية المجتمع، والعمل ،والعدل ،واالقت�صاد ،وال�ش�ؤون المالية ،و�ش�ؤون المجل�س الوطني االتحادي ،و�ش�ؤون مجل�س الوزراء. و�أو�ضح :يعبر التنوع في ع�ضوية المجل�س عن قناعة �صاحب ال�سمو رئي�س الدولة ب�أهمية التكامل في الأدوار وات�ساع مفهوم الخدمات الحكومية الذي تتبناه الحكومة، وهو مفهوم جوهره �أن تقوم الحكومة بخدمات ون�شاطات مق�صدها النهائي المواطن.
وتابع�" :إن الن�شاط الحكومي �سواء كان �أمني ًا �أو �سيا�سي ًا �أو تعليمي ًا �أو �صحي ًا هو حركة ت�ستهدف الإن�سان وت�ؤ�س�س لوطن ي�سوده العدل ويعمه الر�ضا ويتمتع النا�س فيه بالأمان والرفاه ويت�شاركون فيه بم�س�ؤولية �صناعة الم�ستقبل". وقال� ":إن المجل�س الوزاري للخدمات قطع �شوط ًا مهم ًا في تنفيذ ر�ؤية �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم ،نائب رئي�س الدولة رئي�س مجل�س الوزراء حاكم دبي، في تطوير الخدمات الحكومية وتو�سع قاعدتها وتح�سين كفاءة وفعالية الأجهزة و�سرعة تنفيذ الم�شاريع والقرارات المرفوعة من مجل�س الوزراء". و�أ�ضاف" :يعتمد المجل�س الوزاري للخدمات على �أف�ضل المعايير التي تتمحور حول التميز في مجال الخدمات الحكومية والإلكترونية ،والتميز الم�ؤ�س�سي من خالل برنامج ال�شيخ خليفة للتميز ،في �إدارة الم�ؤ�شرات لأداء وقيا�س ر�ضا المتعاملين والكفاءة المالية وتبني �أف�ضل الممار�سات والتركيز على التنمية الب�شرية ،م�شير ًا �إلى �أن المجل�س اتخذ منذ �إن�شائه في عام 2006وحتى عام 2012 الكثير من القرارات ،بلغت حوالي 1550قرار ًا لها عالقة مبا�شرة بتطوير الأداء الحكومي� ،شملت مجاالت التعليم وال�صحة والعمل واالقت�صاد والمال والبنية التحتية والبيئية والطاقة وال�ش�ؤون الحكومية وال�ش�ؤون االجتماعية والأمن والعدل". وقال" :يهدف المجل�س �إلى تحقيق ر�ؤية القيادة الر�شيدة وهي �أن تكون حكومتنا �ضمن الأف�ضل في تقديم الخدمات والبيئة المثالية الحت�ضان الطاقات المواطنة القادرة على الإبداع واالبتكار ،و�أن تكون ممار�سة حكومتنا قيا�سية ت�سعى الدول الأخرى �إلى تبنيها واالقتداء بها".
45
" كلما كان هناك نجاح كلما كان هناك م�س�ؤولية �أكبر على الم�س�ؤولين ومتابعة �أكثر، ف�صاحب ال�سمو رئي�س الدولة من المتابعين يوميـ ًا لإنجـازات الحـكـومــة االت ـحــاديــة والـمـحـلـيـة ،فالمتابعة والتعاون والتن�سيق غاية في الأهمية" .
" �أطـلـقـنـا مـبـادرات ومـ�شـاريـع مـتـعددة في الـتعلـيم والتدريب والـت�أهيـل والتوظيف بهدف بناء قوة عمـل مواطنة" .
و�أ�شار �سموه�" :إن الر�ؤية الوا�ضحة والح�س الوطني والتن�سيق الم�ستمر بين ال�سلطة االتحادية وال�سلطات المحلية ،و�ضمان �سيادة القانون ،واحترام كرامة الإن�سان واالنفتاح على التجارب العالمية ،هو م�صدر قوة هذه الدولة ،و�سر نجاحها، م�ؤكد ًا �أن الفهم الوا�ضح لدور الحكومة ووظيفتها هو �صاحب الف�ضل الأكبر فيما حققته بالدنا من نجاحات ي�شعر بها المواطن والمقيم والزائر ،وت�شهد بها الهيئات الدولية، ف�شعبنا في القمة في م�ؤ�شرات ال�سعادة والر�ضا والرفاهية ودخل الفرد ونوعية الحياة". و�أ�ضاف" :تحتل الإمارات مرتبة متقدمة في م�ؤ�شرات التنمية الب�شرية وتطوير البنية التحتية والبيئة والأعمال وفر�ص اال�ستثمار التجارية ،بما يتما�شى مع ر�ؤية �صاحب ال�سمو رئي�س الدولة". وتم عر�ض مقطع لكلمة �صاحب ال�سمو ال�شيخ خليفة بن زايد �آل نهيان ،رئي�س الدولة جاء فيه "�أدعو اهلل تعالى �أن يوفقنا �إلى المزيد من العمل والبناء من �أجل وطننا و�أن يجعل عهدنا الجديد عهد خير وفالح وعهد محبة ووداد و�أن يمنحنا من لدنه الن�صر والت�أييد �إنه تعالى نعم المولى ونعم الن�صير". وقال �سموه" :نحن �إن كنا را�ضين بما حققناه من �إنجازات، �إال �أننا في �سعي دائم نحو المزيد منها فلي�س لطموحاتنا �سقف �أو حدود ،خا�صة عندما يتعلق الأمر بم�س�ؤولية الحكومة نحو المواطن وما يرتبط بذلك من تح�سين كفاءة الأداء وتطوير فاعليته ب�شكل م�ستمر". و�أ�ضاف" :ل�ضمان هذا ال�سعي الم�ستمر نحو التميز ن�أمل �أن ت�ساهم هذه القمة في تبادل الآراء والأفكار ومناق�شة التحديات والفر�ص بما يرتقي بالعمل الحكومي في كافة المجاالت".
46
�أ�سئلة الجمهور ل�سمو ال�شيخ من�صور بن زايد �آل نهيان نائب رئي�س مجل�س الوزراء وزير �ش�ؤون الرئا�سة:
ال�س�ؤال الثاني :ما هي الأهداف التي يجب التركيز عليها في المرحلة المقبلة؟ ال�شيخ من�صور بن زايد �آل نهيان ":الأهداف الأ�سا�سية التي يجب التركيز عليها هي المواطن بالدرجة الأولى والثانية والثالثة ،فلي�س لدينا �أي خيار �آخر ،ودائم ًا في المجل�س الوزاري للخدمات� ،أ�ؤكد للوزراء على �أهمية ت�أهيل المواطن القادر الذي ي�ستطيع �أن يتحمل م�س�ؤولية كونه من دولة الإمارات ،وبالتالي يجب عليه تمثيلها �سواء في الداخل �أو الخارج �أف�ضل تمثيل �سواء في �إنتاجيته �أو التزامه بالعمل �أو في نوعية العمل. �إننا مع التوطين ،لكن قبل ذلك يجب �أن يكون هناك ت�أهيل وتدريب واختيار المواطن القادر كون المواطن �سفير ًا للدولة في الم�ؤ�س�سات المحلية الحكومية وفي القطاع الخا�ص. و�أدعو القطاع الخا�ص �أن يكون جزء ًا من التطوير في القطاع الحكومي ،وبالتالي فالتن�سيق مهم ،ال نريد �أن نفر�ض على القطاع الخا�ص �أي قيود �أو قوانين جديدة ،وحتى لو كانت هناك قوانين جديدة يجب �أن تكون هناك م�شاركة في الطرح والر�أي والفكر ،فالقطاع الخا�ص مهم جد ًا ومن الأهم �أن يركز على العن�صر المواطن فلدينا �أكثر من مليوني وظيفة، ويجب �أن نركز على المواطنين ل�شغل هذه الوظائف".
�أجاب �سمو ال�شيخ من�صور بن زايد �آل نهيان على عدد من الأ�سئلة التي وردت �إلى الجهة المنظمة للقمة عبر مواقع التوا�صل االجتماعي .كما يلي: ال�س�ؤال الأول :ما هي التحديات التي تواجه التطوير في الحكومة االتحادية؟ ال�شيخ من�صور بن زايد �آل نهيان�" :أعتقد �أن الإنجازات كثيرة والتن�سيق بين الحكومات المحلية والحكومة االتحادية �ضروري ،وال �شك في وجود بع�ض العراقيل وال�صعوبات ،لكن هناك متابعة وحر�ص دائم من �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم ،على دفع الجميع لتحمل م�س�ؤولياتهم وت�شجيعهم ومتابعتهم. �إن من الخطوات الأ�سا�سية التي دعمت التن�سيق الحكومي زيارة �سموه التي قام بها قبل �سنتين لحكام الإمارات حين �شرح لهم الخطة ب�شكل وا�ضح ،وبالتالي ف�إن الحكومة االتحادية والحكومات ال بد و�أن تكمل بع�ضها ،فالحكومات المحلية جزء من دولة االتحاد والحكومة االتحادية هي الجهة الداعمة للحكومات المحلية. و�أ�ضاف �أن التجارب كثيرة والأ�شياء التي تمت خالل الفترة الما�ضية تجعل كل مواطن ومقيم في دولة الإمارات يفتخر بالتجربة الناجحة ،و�أعتقد �أنه كلما كان هناك نجاح كلما كان هناك م�س�ؤولية �أكبر ومتابعة �أكثر ،ف�صاحب ال�سمو رئي�س الدولة من المتابعين يومي ًا لإنجازات الحكومة االتحادية والحكومات المحلية ،فالمتابعة والتعاون والتن�سيق غاية في الأهمية".
ال�س�ؤال الثالث :هل توجد �إزدواجية في العمل بين المجل�س الوزاري للخدمات ومجل�س الوزراء؟ ال�شيخ من�صور بن زايد �آل نهيان�" :إن هذا الأمر ال وجود له على �أر�ض الواقع ،فقد �أن�شئ المجل�س الوزاري للخدمات في �سنة ،2006وهو مكمل لمجل�س الوزراء فيما يطرح ويناق�ش،
ولي�س هناك �أي تداخل �أو تناق�ض مع مجل�س الوزراء بل مكم ًال له ،ونحاول �أن نتفق على المبادئ الأ�سا�سية في االجتماعات". ال�س�ؤال الرابع :ما هو الإطار الزمني لتطبيق مبادرة بناء �أكثر من � 10آالف وحدة �سكنية للمواطنين؟ ال�شيخ من�صور بن زايد �آل نهيان" :تم طرح الم�شروع من قبل �صاحب ال�سمو رئي�س الدولة ،وهو عبارة عن بناء � 10آالف م�سكن ،ومنها ما هو �إحالل لم�ساكن قديمة تتم �صيانتها، وجزء �آخر يتعلق ببناء م�ساكن جديدة. وتم ت�شكيل 30فريق عمل في �إمارات وقرى ومناطق مختلفة من الدولة ،ومن خالل هذه الفرق تم اختيار �أهالي من القرى والمناطق للم�شاركة في القرار المتعلق ب�شكل الم�سكن وطريقة �صيانته ونوعية البنية التحتية والأماكن الترفيهية ،ليكون المواطنون را�ضين عند الت�سليم عن �شكل ومناطق البناء". ال�س�ؤال الخام�س :من هم الم�ستفيدون من مبادرة �صندوق الديون المتعثرة؟ ال�شيخ من�صور بن زايد �آل نهيان" :بالغ الكثير من النا�س بالتف�سير ،لكن القرار �صدر منذ �سنة 2011وين�ص على �أن من لديه قر�ض �شخ�صي ولي�س قر�ض ًا تجاري ًا �أو ا�ستثماري ًا، وعليه �أحكام قبل �شهر دي�سمبر من العام .2011 لقد تم تحديد الأعداد التي تم رفعها من قبل البنوك وكانت حوالي 1600حالة وتم تنفيذ 1500من قبل المبادرة ،والآن نتوقع �أن الأعداد الإجمالية التي تم ح�صرها في حدود 3600حالة تم االنتهاء من 1500منها ،وبالتالي فنحن
47
ب�صدد ا�ستكمال الأرقام والحاالت .وحذر �سموه المواطنين من التمادي في الح�صول على القرو�ض من البنوك". ال�س�ؤال ال�ساد�س :ما هو تقييم �سموكم لم�سيرة التعليم في الدولة ومدى ر�ضاكم عن �إنجازات التعليم في الدولة؟ ال�شيخ من�صور بن زايد �آل نهيان" :لو قلنا �إننا را�ضون عن التعليم لن نكون �صادقين ،فطموحنا وطموح �أولياء الأمور وخا�صة الأمهات كبير ،وهم لديهم مالحظات كثيرة. لقد كانت لدينا مبادرة في بع�ض المدار�س لجعل �أولياء الأمور م�شاركين في مجال�س �إدارات المدار�س بحيث تناق�ش الم�شاكل والمالحظات �إن وجدت ب�شكل �أ�سبوعي ،لأن �أولياء الأمور �شركاء بالمدار�س ،و�أدعو �إلى �إن�شاء مجال�س �إدارات في المدار�س بحيث يكون بع�ض �أع�ضائها من �أولياء الأمور. �إن العديد من المناهج يجب تعديلها ،وال بد لنا ولأوالدنا من تعلم تاريخ الإمارات قبل االتحاد ،ويجب �أن يعرفوا البيئة والتاريخ والذي �سيزيد من وطنيتهم ،وفي هذا الخ�صو�ص تم التن�سيق بين وزارة التربية والتعليم ،ومركز البحوث لدرا�سة الوثائق القديمة لو�ضع المناهج المنا�سبة.
�أما فيما يخ�ص اللغة العربية والتربية الإ�سالمية ف�أعتقد �أنهما بحاجة �إلى تجديد ب�شكل م�ستمر ،فالعديد من البلدان الغربية التي فيها مجتمعات م�سلمة �أو عربية مناهجها �أف�ضل من مناهجنا في اللغة العربية �أو التربية الإ�سالمية ،وبالتالي ال بد من التحديث والتجديد .كما يمكن ترجمة بع�ض المواد العلمية من البلدان التي �سبقتنا في هذا المجال و�أن تو�ضع في �إطار ينا�سبنا وينا�سب بيئتنا وتدر�س على هذا الأ�سا�س".
48
ال�س�ؤال العا�شر :ما وجهة نظر �سموكم تجاه الحلول لمواجهة �صعوبة عمل المواطنين في القطاع الخا�ص؟
ال�س�ؤال ال�سابع :ما هي �أهم مبادرات التوطين؟ ال�شيخ من�صور بن زايد �آل نهيان�" :أهم مبادرة �إلى الآن هي مبادرة (�أب�شر) التي �أمر بها �صاحب ال�سمو رئي�س الدولة لأنها تركز على القطاع الخا�ص ،فالتوطين في القطاع الحكومي و�صل �إلى �أكثر من 90بالمئة في بع�ض الجهات ،وبالتالي يجب التركيز على القطاعات الخا�صة.
ال�شيخ من�صور بن زايد �آل نهيان�" :أعتقد �أنه يجب �أن نتوا�صل مع المواطنين الذين لديهم م�شاكل في هذه الناحية لمعرفة طبيعتها وحلها ،وهناك تكليف لوزير العمل بتعديل �ساعات و�أيام العمل والرواتب بحيث يتنا�سب القطاع الحكومي مع القطاع الخا�ص، فالموظف الذي يعمل في القطاع الحكومي يعمل � 5أيام و�ساعات �أقل يومي ًا ويتقا�ضى ثالثة �أ�ضعاف راتب موظف القطاع الخا�ص وهو �أمر غير منطقي".
ويجب على الدولة �أن تخلق فر�ص عمل ،وهناك الكثير من الأمثلة والم�ؤ�س�سات التي ت�شاهد فيها كبار ال�سن والن�ساء يعملون ب�شكل يمنحنا الفخر ،العمل لي�س بعيب والجلو�س في البيت مرفو�ض".
�سيتغدى فيه� ،أو المنازل التي �سيزورها ،وبعد الجولة تناولنا معه وجبة الغداء ،ثم ا�سترحنا لحين �صالة الع�صر وبعد ال�صالة، �أح�ضرت الأوراق لعر�ضها عليه ،فنظر � َّإلي وقال "�شغلك �إذا تبغي تخل�صه ،تعالى ال�صبح ،نحن الحين الع�صر" ،وعرفت بعدها �أن علي التواجد في المكتب في تمام ال�سابعة والن�صف يومي ًا .وكان ّ �أمن الإمارات وا�ستقرارها عندال�شيخ زايد بن �سلطان ،خط �أحمر، فكان يرف�ض �أي �أمر يتعار�ض مع م�صلحة الدولة� ،أو يم�س �أمنها، �أو ا�ستقرارها".
ال�س�ؤال الحادي ع�شر :ما مدى ت�أثر �سموكم ب�شخ�صية الوالد المغفور له ب�إذن اهلل تعالى ال�شيخ زايد بن �سلطان �آل نهيان؟
ال�س�ؤال الثامن :ما هي وجهة نظر �سموكم حول و�ضع الكوادر الوطنية في الدولة؟
ال�شيخ من�صور بن زايد �آل نهيان�" :أنا عملت مع الوالد منذ عام 1997وحتى عام 2004وخالل ال�سبع �سنوات كان العمل طوال اليوم ،طوال الأ�سبوع وال�شهر وال�سنة.
ال�شيخ من�صور بن زايد �آل نهيان�" :أنها تب�شر بالخير ،فرغم �أن الكثير من المواطنين يبدون بع�ض التحفظات على وظائف معينة في البداية ،لكن القناعة والعزيمة ت�ساعدهم على االنطالق".
و�أفخر �أنني عملت هذه الفترة لأنها كانت � 7سنوات من الخبرة والتجربة التي ت�ساوي � 70سنة ،فالكثير من التجارب والكثير من الأحداث والتفا�صيل ح�صلت .و�أتذكر �أول يوم دوام لي مع المغفور له ب�إذن اهلل الوالد ال�شيخ زايد ،حيث وجدت في المكتب مو�ضوعات عدة مت�أخرة ،تحتاج �إلى اعتمادات وتوقيعات و�إ�صدار مرا�سيم ،حملتها وذهبت �صباح ًا �إلى الوالد ال�شيخ زايد ،وبعد تناول الإفطار قرر المغفور له الخروج في جولة ،وكان عندما يقرر التجول ال نعرف �أبد ًا الوجهة التي �سيق�صدها� ،أو المكان الذي
ال�س�ؤال التا�سع :ما مدى ر�ضا �سموكم على جهود القطاع الخا�ص بدعم التوطين؟ ال�شيخ من�صور بن زايد �آل نهيان�" :أنا مقتنع ب�أن الكثير من م�ؤ�س�سات القطاع الخا�ص تجاوبت ب�شكل مبا�شر مع مبادرة (�أب�شر) التي كانت ت�ستهدف حوالي � 20ألف مواطن ،ويمكن �أن ت�صل �إلى � 30ألف مواطن ،وما كان فريق العمل يتحم�س للو�صول �إلى هذا الرقم لوال وجود تجاوب كبير من القطاع الخا�ص".
49
" ر�ؤية رئي�س الدولة ترتكز على ا�ستدامة التنمية وتمكين المواطن وتطوير الخدمات " �سمو ال�شيخ من�صور بن زايد �آل نهيان نائب رئي�س مجل�س الوزراء ،وزير �ش�ؤون الرئا�سة
50
الجل�سات الرئي�سية
52
53
الجل�سات الرئي�سية
جل�سة حول الخدمات الحكومية في الإمارات
المتحدثون في الجل�سة: معالي مريم محمد خلفان الرومي
وزيرة ال�ش�ؤون االجتماعية ،الإمارات العربية المتحدة
معالي حميد محمد عبيد القطامي
وزير التربية والتعليم ،الإمارات العربية المتحدة
معالي عبدالرحمن محمد العوي�س
وزير ال�صحة بالإنابة ،الإمارات العربية المتحدة
54
55
نظمت القمة الحكومية جل�سة "حوار تفاعلية" ت�أكيد ًا على روح التوا�صل المفتوح مع المواطنين والمقيمين في الدولة حول جودة ونوعية الخدمات ،للتحاور مع وزراء ال�صحة والتعليم وال�ش�ؤون االجتماعية ،و�أجاب خالل الجل�سة الوزراء على �أ�سئلة الجمهور ،وا�ستمعوا ال�ستف�ساراتهم عن �أداء الخدمات في م�ؤ�س�ساتهم.
محاور النقا�ش: » »المحور الأول :وزارة ال�ش�ؤون االجتماعية. » »المحور الثاني :وزارة التربية والتعليم. » »المحور الثالث :وزارة ال�صحة.
المحور الأول :وزارة ال�ش�ؤون االجتماعية ال�س�ؤال الأول لوزارة ال�ش�ؤون االجتماعية من �أحد المواطنين :ما هو دور الوزارة في ت�أهيل المعاقين لدخول �سوق العمل؟ معالي مريم الرومي ،وزيرة ال�ش�ؤون االجتماعية :يركز فريق العمل بالوزارة حالي ًا على ت�أهيل هذه الفئة من المواطنين ،عبر مجموعة من البرامج� ،أهمها مبادرات الت�أهيل المهني التي تقدم دورات تدريبية للمعاقين داخل مواقع العمل بال�شراكة مع القطاعين العام والخا�ص. كما ي�شمل دور الوزارة دعم مجموعة من الم�شروعات تحت مظلة الم�ؤ�س�سات الحكومية المخت�صة برعاية المعاقين،
56
كما تم عقد اتفاقية مع وزارة التربية والتعليم لتوفير 5000 وظيفة للفتيات ،للعمل كم�شرفات في حافالت المرحلة الدنيا ،وبمخ�ص�صات �أعلى من قيمة الإعانة االجتماعية، وقد تم عقد �شراكات ا�ستراتيجية مع �شركات خا�صة تتولى تدريب وت�أهيل المواطنين للعمل لديها.
منها م�شروع "ت�سنيم" لت�صنيع ال�شوكوالتة ،وم�شروع "عد�ستي" ،و"ري يوز" لإعادة التدوير ،والذي يخت�ص حالي ًا ب�إنتاج الورق من المواد المعاد ت�صنيعها. و�أي�ض ًا برنامج "الدمج ثم الدمج" الذي �أطلقته الوزارة بال�شراكة مع وزارة التربية والتعليم والذي يهدف �إلى تمكين ودمج ذوي الإعاقات الب�صرية وال�سمعية في مدار�س مراحل التعليم الأ�سا�سي والجامعي ،لت�أهيلهم للعمل في تخ�ص�صات معينة تفيد الوطن عموم ًا ،وفئتهم خ�صو�ص ًا.
وحول وجود حالة من الفهم الخاطئ لطبيعة خدمات وزارة ال�ش�ؤون االجتماعية. قالت معالي مريم الرومي :معظم الفئات تتعامل مع �إعانات وزارة ال�ش�ؤون االجتماعية على �أنها ت�شمل غير العاملين كافة ،فيما يخت�ص دورنا بالفئات الأكثر ا�ستحقاق ًا لهذه الإعانات .حيث ت�ستحق بع�ض الفئات الإعانة ،لكن لفترة محددة ،ويجب بعدها �أن يبحثوا عن فر�صة عمل ،خ�صو�ص ًا �أن حالتهم ال�صحية ال تمنعهم من الأداء الوظيفي� ،إذ تبين ا�ستحواذ �شريحة القادرين على العمل على ٪40من �إجمالي من يح�صلون على �إعانات وزارة ال�ش�ؤون االجتماعية.
مداخلة تم طرحها من ِقبل مواطن يبلغ من العمر 45 عام ًا ،عاطل عن العمل ويتلقى الإعانة االجتماعية من الوزارة ،وطالب فيها الوزارة بتدريبه وت�أهيله للح�صول على وظيفة لإعالة نف�سه وعائلته. و�أجابت معالي الوزيرة �أن �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم قام بتوجيه الوزارة �إلى اتباع �سيا�سة االنتقال من منهجية الرعاية االجتماعية �إلى منهجية التنمية االجتماعية ،وتنفيذ ًا لهذه ال�سيا�سة� ،أطلقت الوزارة برنامج "العمل حياة" ،والذي يركز ب�شكل �أ�سا�سي على القادرين على العمل من الم�ستفيدين من الإعانة االجتماعية ،حيث يتم تنظيم برامج ت�أهيلية لهم ،ثم م�ساعدتهم في الح�صول على عمل ،وقد تم عقد �شراكة ا�ستراتيجية مع هيئة التنمية لتوفير فر�ص عمل للمواطنين بعد تدريبهم من قبل الوزارة.
طرحت �إحدى المواطنات �س�ؤا ًال على معالي مريم الرومي:ما هي خطة وزارة ال�ش�ؤون االجتماعية في مواجهة احتياجات فئة المواطنين الم�سنين؟ معالي مريم الرومي� :إن الن�صف الثاني من العام الجاري �سي�شهد م�سح ًا ميداني ًا للدولة بالكامل وهو ماي�سمى الخطة الوطنية للم�سنين ،للوقوف على �أعداد الم�سنين من �أبناء الدولة ،وقيا�س طبيعة احتياجاتهم ومتطلباتهم الحياتية في كل الخدمات المتاحة� ،سواء المقدمة لهم �أو لغيرهم
خالل الـ 20عام ًا المقبلة ،مو�ضحة �أنه بحلول عام،2018 �ستبد�أ الحكومة في تنفيذ متطلبات هذه الفئة� ،سواء في طبيعة البنى التحتية �أو �شكل الطرق وت�صميمها ،وت�صميم المدن بما يتالءم تمام ًا مع احتياجاتهم .وتقوم الوزارة حالي ًا على ا�ست�ضافة ورعاية الم�سنين ،الذين لي�ست لديهم عائالت في دار الرعاية الخا�صة بها. وفي ت�أكيد على حر�ص واهتمام الوزارة بهذه الفئة ،قالت الرومي :لدينا م�شروع الوحدات المتنقلة ،التي ت�ضم طبيب ًا عام ًا ،و�أخ�صائي عالج طبيعي ،و�أخ�صائي ًا نف�سي ًا و�آخر اجتماعي� ،إ�ضافة �إلى ممر�ضة ،والتي تزور الم�سنين الم�سجلين في الوزارة �أ�سبوعي ًا لالطمئنان على �صحتهم وتلبية احتياجاتهم ،وقد حددت الرومي ن�سبة الم�سنين من �إجمالي المواطنين المتمتعين بخدمات الوزارة بن�سبة .%37وهناك �أهمية لتوعية المواطنين �إلى �أن الرعاية لمن ي�ستحقها ،م�ؤكدة �أن الدولة لن تتنازل عن م�س�ؤوليتها في رعاية م�ستحقي الرعاية. �س�ؤال طرحه مواطن :ما هي الأ�سباب التي تدعو الوزارة �إلى قطع الم�ساعدات االجتماعية عن الطالب بعد انتهائهم من الثانوية العامة؟ �أو�ضحت معالي مريم الرومي �أن بع�ض الطالب ،بعد الح�صول على �شهادة الثانوية العامة ،يتهاونون في �إكمال درا�ستهم ،وال يبحثون عن عمل ويكتفون بتلقي الم�ساعدات االجتماعية ،ولأن توجه الوزارة الآن هو االنتقال من الرعاية
57
االجتماعية �إلى التنمية االجتماعية ،فلذلك تقوم الوزارة بوقف الإعانة المقدمة �إليهم ،لت�شجيعهم على �إكمال درا�ستهم �أو البحث عن عمل ،ولكنها توا�صل م�ساعدتهم في مجاالت التدريب والت�أهيل عن طريق الجهات المخت�صة، و�أ�ضافت معالي الوزيرة ب�أنه توجد حاالت �إن�سانية ال يتم �إيقاف الإعانة االجتماعية عنها.
المحور الثاني :وزارة التربية والتعليم وجه ال�س�ؤال التالي �إلى وزارة التربية والتعليم من �أحد مديري المدار�س الحكومية ،حول عبء الحقيبة المدر�سية على الطلبة �صغار ال�سن ،وما ت�شكله من �أزمة وم�شكلة �صحية لهم؟ معالي حميد القطامي ،وزير التربية والتعليم� :إن طبيعة الحقيبة المدر�سية تغيرت من حيث ت�صميمها لتوفر مزيد ًا من الراحة للطالب� ،أما عن دور الوزارة ،فقال: �إنها تبنت �أنظمة ومبادرات تعليمية عدة لتخفيف العبء، منها مبادرات التعلم الذكي ،التي وفرت عدد ًا من المناهج الدرا�سية ب�شكل �إلكتروني على "�آبل �ستور" ،ف�ض ًال عن تق�سيم ال�سنة الدرا�سية �إلى 3ف�صول مما �أدى �إلى تق�سيم الكتب الدرا�سية على ح�سب الف�صول لتكون �أ�صغر حجم ًا، بالإ�ضافة �إلى �إن�شاء �صناديق للكتب الدرا�سية في المدر�سة حتى يتمكن الطالب من ترك بع�ض الكتب فيها. وطرح �أحد الح�ضور �س�ؤا ًال حول هل تقوم الوزارة بمراعاة ال�صحة الغذائية للطالب؟ معالي حميد القطامي ،وزير التربية والتعليم� :أ�ؤمن تمام ًا ب�ضرورة مراعاة ال�صحة الغذائية �إلى جانب تطوير وتحديث العملية التعليمية �ضمان ًا لتفوق الطالب ،مو�ضح ًا �أن الوزارة ا�ستحدثت �ضمن �إدارة ال�صحة المدر�سية جزء ًا خا�ص ًا بالتغذية ،وبـد�أت بالتعـاون مع "ال�صحة" والبلديات في تطبيق معايير وا�شتراطات مقا�صف بيع الأغذية، وطبيعة مكونات الغذاء المقدم للطلبة بما يتما�شى مع �أنجح التجارب العالمية .وتعتمد الوزارة �أي�ض ًا م�شروع الملف ال�صحي لكل طالب ،والذي ي�ضم كافة المعلومات حول حالته ال�صحية ،ومكت�سباته الوراثية ،والذي بدوره يرتبط مع �شبكة وزارة ال�صحة ،مما يوفر رعاية �صحية متكاملة لكل طالب. و�أ�شار �إلى �إطالق الوزارة برامج توعوية وتثقيفية لتعزيز ال�صحة الغذائية في المدار�س ،بين الإدارات المدر�سية والطلبة و�أولياء الأمور.
58
وتوقع القطامي في �إجابة عن �س�ؤال �آخر �أن ي�شهد العام الدرا�سي المقبل نقلة نوعية في عملية التغذية ال�صحية للطالب.
برنامج "وريد" ،وهو نظام �إلكتروني متطور يربط بين جميع الم�ست�شفيات ويوثق حاالت المر�ضى ،وي�ساعد في �ضبط �آلية العمل ل�ضمان التعامل بدقة �أكبر ،وتم في نهاية عام 2011ربط 4م�ست�شفيات بالنظام� ،أما الآن فتم ربط 14م�ست�شفى ،و�أكثر من 50مركز رعاية �أولية.
الموقع الإلكتروني لوزارة التربية والتعليم طالب �أحد �أولياء الأمور وزير التربية والتعليم بتطوير خدمات الموقع الإلكتروني للوزارة ،فوعد وزير التربية والتعليم حميد القطامي ولي الأمر بتنفيذ طلبه ،مو�ضح ًا �أن الوزارة تعمل جاهدة على مواكبة التطور التكنولوجي الحا�صل حالي ًا ،والفت ًا �إلى �أن الموقع الإلكتروني يوفر حالي ًا 35خدمة للمتعاملين مع الوزارة ،وبنهاية العام الجاري �سي�صل الرقم �إلى 80خدمة ،كما �سيتم توفير 10خدمات عبر الهاتف.
تقنين الإنفاق على ال�صحة لماذا ال ت�ستغل المبالغ الطائلة التي تنفق على عالج المواطنين بالخارج في توفير �أحدث المعدات ال�صحية ليتم تطوير وترقية م�ستوى الكادر الطبي الوطني والمقيم في الدولة؟ العوي�س :ت�ضم الدولة فع ًال �أحدث المعدات والتكنولوجيات الطبية في العالم ،و�أو�ضح �أن الكفاءات الطبية العالمية من ال�صعب جد ًا ا�ستقطابها للعمل داخل الدولة ،فكل طبيب ناجح ذي �شهرة عالمية ،ال يترك وطنه للعمل في مكان �آخر، لذلك ا�ستع�ضنا عن هذا الأمر بنظام الأطباء الزائرين.
ر�سوم التعليم وتلقى وزير التربية والتعليم �شكوى من �أحد �أولياء الأمور المقيمين بالإمارات حول دور الوزارة في �ضبط ر�سوم التعليم الخا�ص ،والتي باتت عبئ ًا كبير ًا على كاهل كل �أولياء الأمور في الدولـة على حد قوله ،فرد القطامي بعبارة «انتظـروا قـانون التعليم الخا�ص».
العمل التمري�ضي
طالب معالي العوي�س وزير ال�صحة بالإنابة بن�شر الثقافة بين الطالب المواطنين ب�أهمية العمل التمري�ضي ،نظر ًا للنق�ص الحاد في هذا الكادر محلي ًا ،مو�ضح ًا �أن الكوادر الوطنية من الأطباء يتم تطوير وترقية م�ستواها با�ستمرار عبر الدرا�سة والدورات التدريبية في الخارج ،وعلى يد �أف�ضل الخبراء في هذا المجال .وقال العوي�س� :إن الحلول ال�صحية ال يمكن �أن تكون �شاملة �إال بتطوير الكادر المواطن، و�أن التجهيزات الموجودة في الدولة من �أرقى التجهيزات على الم�ستوى العالمي� ،إال �أنه ي�صعب ا�ستقطاب الكادر الب�شري الممتاز من بلده الأ�صلي.
ملخص التوصيات
وقال" �إن الوزارة ب�صدد �إطالق م�شروع قانون التعليم الخا�ص ل�ضبط ر�سوم المدار�س الخا�صة ومناهجها، و�إدخال مناهج �إليها مثل التربية الدينية واللغة العربية".
المحور الثالث :وزارة ال�صحة وجه �أحد المواطنين �س�ؤا ًال لوزير ال�صحة :كيف يمكن �أن يقوم المري�ض بمراجعة حالته مع الطبيب الزائر ؟ وزير ال�صحة بالإنابة معالي عبدالرحمن العوي�س :في بداية العام 1995و�ضع برنامج ا�ستهدف ا�ستقطاب الأطباء الأكثر �شهرة على م�ستوى العالم في تخ�ص�صات معينة لزيارة الدولة والك�شف على �أكبر عدد من المر�ضى ،وبعد ذلك يقوم الكادر الطبي الموجود في الدولة بمتابعة الحالة، بينما يعود بع�ض الأطباء الزائرين �إلى الدولة خالل نف�س العام لمتابعة ومراجعة بع�ض الحاالت التي �أ�شرفوا عليها. �س�ؤال من مواطن �إماراتي م�سن :هل يتم مراقبة الم�ست�شفيات والتدقيق عليها؟ �أكد معالي وزير ال�صحة بالإنابة ب�أن هذا القطاع مهم وحيوي ويحتاج �إلى متابعة م�ستمرة ودقيقة ،و�أو�ضح �أن توجيهات �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم ترتكز على �أهمية تطوير هذا القطاع ب�شكل م�ستمر ،ولهذا تم �إطالق
•ينبغي تأهيل ذوي اإلحتياجات الخاصة وتشجيعهم على العمل من خالل الدورات والبرامج التدريبية.
•ضرورة نشر الوعي لدي المواطنين نحو التنمية اإلجتماعية الشاملة وهو االنتقال من منهجية الرعاية االجتماعية الي منهجية التنمية اإلجتماعية.
•ضرورة تشجيع المواطنين القادرين على العمل وتوعيتهم بعدم اإلتكال على اإلعانة االجتماعية.
•أهمية أن يتم عمل مسح ميداني لفئة المواطنين المسنين في الدولة بالكامل ،للوقوف على أعداد المسنين من أبناء الدولة ،وقياس طبيعة احتياجاتهم ومتطلباتهم الحياتية من كل الخدمات المتاحة.
•ضرورة تخفيف عبء الحقيبة المدرسية على الطالب ،والتحول إلى مبادرات التعلم الذكي ،و إنشاء صناديق للكتب الدراسية في جميع المدارس حتى يتمكن الطالب من ترك بعض الكتب في المدرسة.
•تعزيز التعاون المشترك بين وزارة التعليم ووزارة الصحة والبلديات لتطبيق معايير واشتراطات مقاصف بيع األغذية وطبيعة مكونات الغذاء المقدم للطلبة ،بما يتماشى مع أنجح التجارب العالمية.
•أهمية إطالق الوزارة للبرامج التوعوية والتثقيفية ،المخصصة لتعزيز الصحة الغذائية في المدارس ،بين اإلدارات المدرسية والطلبة وأولياء األمور.
•ضرورة تطوير الموقع اإللكتروني لوزارة التربية والتعليم.
•أهمية إطالق مشروع قانون التعليم الخاص ،لضبط رسوم المدارس الخاصة ومناهجها ،وإدخال مناهج مثل التربية الدينية واللغة العربية إليها.
•ضرورة تشجيع الطالب المواطنين للدخول في مجال العمل التمريضي ،نظراً للنقص الحاد في هذا الكادر محلي ًا.
59
الجل�سات الرئي�سية
جل�سة كيف نقي�س التنمية؟
المتحدثون في الجل�سة: معالي ريم الها�شمي،
وزيرة دولة في دولة الإمارات العربية المتحدة .
معالي جوردون براون
رئي�س وزراء المملكة المتحدة ال�سابق.
معالي �إيف التيرم
نائب الأمين العام في منظمة التعاون االقت�صادي والتنمية.
ال�سيدة جينيفر بالنك
رئي�سة �شبكة التناف�سية العالمية ،المنتدى االقت�صادي العالمي.
مدير الجل�سة: �سعادة عبد اهلل لوتاه
الأمين العام لمجل�س الإمارات للتناف�سية.
60
61
بد�أت القمة الحكومية الأولى فعالياتها بجل�سة حوارية ناق�ش الخبراء فيها ال�س�ؤال المحوري الذي طالما بحثته الحكومات والأكاديميون والمنظمات الدولية ،وهو“ :كيف نقي�س التنمية؟” .وا�ستعر�ض المتحدثون دور الحكومات وال�سبل المتاحة �أمامها لتحقيق �أهدافها التنموية في ظل �أجواء دولية تت�سم بالمناف�سة والتوقعات المتزايدة لدور الحكومات. �أدار الجل�سة �سعادة عبد اهلل لوتاه ،الأمين العام لمجل�س الإمارات للتناف�سية ،الذي �أكد على �أهمية الدور المنوط بالقمة الحكومية الأولى من �أجل تح�سين تقديم الخدمات الحكومية .ودعا الم�شاركون في الجل�سة االفتتاحية للقمة الحكومية الأولى �إلى �إر�ساء نموذج للتنمية ال�شاملة والم�ستدامة في دول الخليج العربي ،و�أ�شاد المتحدثون خالل الجل�سة بجهود دولة الإمارات على �صعيد اال�ستثمار في تنمية الموارد الب�شرية ك�أولوية رئي�سية في تحقيق التقدم والنجاح. وفي بداية الجل�سة �أكد معالي جوردن براون ،رئي�س الوزراء البريطاني الأ�سبق �أن تقييم �أداء النظام التعليمي في المنطقة والفهم العميق الحتياجات جيل ال�شباب هي من �أهم الأولويات التي �ستحدد نجاح اقت�صادات الدول على المدى الطويل.
62
و�أثنى معالي جوردن براون على الإ�ستراتيجية الناجحة لدولة الإمارات ور�ؤيتها الطموحة 2021في �أن ت�صبح واحدة من �أف�ضل الدول في العالم ،وقال �إن التحدي التنموي الأبرز في المنطقة هو تقديم الخدمات الحكومية على النحو الذي ت�أمله ال�شعوب.
" �إن ر�ؤية 2021هي بمثابة خارطة الطريق في تحديد �أولويات الحكومة االتحادية لتحقيق التنمية المن�شودة مع التركيز على الرعاية المجتمعية ال�شاملة واال�ستثمار في المواطن".
" �إن تقييم �أداء النظام التعليمي في المنطقة والفهم العميق الحتياجات جيل ال�شباب هي من �أهم الأولويات التي �ستحدد نجاح اقت�صادات الدول على المدى الطويل".
معالي ريم الها�شمي
معالي جوردن براون
وقال رئي�س الوزراء البريطاني الأ�سبق �أن تحقيق التنمية ال يتحقق فقط من خالل اال�ستثمار في التعليم ،ولكن البد من �إيجاد �آليات ف ّعالة في قيا�س النتائج والأداء ،والتركيز على االبتكار والخبرة والتوظيف المثالي لتقنيات الع�صر ،و�شدّد على �ضرورة تعزيز قطاع التعليم واال�ستفادة من �إمكانيات كل طفل عبر توفير �أف�ضل النظم التعليمية.. و�أكد المتحدثون �أن تحديد الأولويات التنموية في العالم المتغير لي�س بالأمر الهين ،كما دعت الجل�سة الحكومات �إلى اجتياز تحديات ومتغيرات عدة واختيار �سيا�سات تدعم �أولوياتها لتلبية احتياجات وتوقعات مواطنيها.
" �إن مفهوم التنمية الم�ستدامة هو تعبير عن التما�سك االجتماعي ،واال�ستثمار في البحث والتطوير ،وخلق نموذج من النمو ي�سهم في �سعادة ال�شعوب" .
وقالت معالي ريم الها�شمي ،وزيرة الدولة� ،إن ر�ؤية 2021 هي خارطة الطريق التي تحدد �أولويات الحكومة االتحادية لتحقيق التنمية المن�شودة مع التركيز على الرعاية المجتمعية ال�شاملة ،واال�ستثمار في المواطن وا�ستعرا�ض الأداء ب�شكل منتظم للت�أكد من تحقيق التقدم وفق ًا للأهداف والتطلعات.
معالي ايف ليترم
" المفاهيم الأ�سا�سية للقدرة التناف�سية االقت�صادية التقت�صر فح�سب على الخدمات الأ�سا�سية مثل الرعاية ال�صحية والتعليم والتكنولوجيا ولكن �أي�ض ًا التركيز على االبتكار وتطور الأعمال التجارية" . ال�سيدة جنيفر بالنك 63
وعلقت معاليها على النجاح الذي حققته دولة الإمارات على �صعيد تمكين المر�أة والم�ساواة بين الجن�سين ،حيث كانت ن�سبة م�شاركة المر�أة في �إجمالي القوى العاملة في الدولة �أقل من %4في العام � ،1975أما اليوم فقد ارتفعت �إلى �أكثر من ،%40في حين �أن ن�سبة م�شاركة المر�أة في القطاع الحكومي تفوق %65وتعك�س هذه النتائج المتحققة ر�ؤية �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم نائب رئي�س الدولة رئي�س مجل�س الوزراء حاكم دبي الذي يحر�ص على �أن تكون المر�أة جزء ًا رئي�سي ًا في عملية �صنع القرار. وقال معالي �إيف ليترم ،نائب الأمين العام لمنظمة التعاون االقت�صادي والتنمية� ،إن المناق�شات ب�ش�أن التنمية يجب �أن تتجاوز مجرد قيا�س الناتج المحلي الإجمالي لت�شمل عدد ًا من العوامل الأخرى بما في ذلك التعليم والرعاية ال�صحية ،والم�ساواة بين الجن�سين ،والحوكمة .و�أن مفهوم التنمية الم�ستدامة ي�شمل التما�سك االجتماعي ،واال�ستثمار في البحث والتطوير ،وابتكار نماذج من النمو ت�سهم في �سعادة ال�شعوب.
64
ملخص التوصيات:
و�أكدت ال�سيدة جنيفر بالنك رئي�س �شبكة التناف�سية العالمية ،في المنتدى االقت�صادي العالمي على �أن المفاهيم الأ�سا�سية للقدرة التناف�سية االقت�صادية ال تقت�صر فح�سب على الخدمات الرئي�سية مثل الرعاية ال�صحية والتعليم والتكنولوجيا ولكن �أي�ض ًا التركيز على االبتكار وتطور الأعمال التجارية. وتلعب الحكومات دور ًا محوري ًا في تر�سيخ هذه المفاهيم، من خالل ربط مخرجات التعليم المدر�سي والجامعي بمتطلبات �سوق العمل واالقت�صاد �إلى جانب التركيز على الريادة واالبتكار وتنمية المواهب.
•ضرورة التركيز على االستثمار في تنمية الموارد البشرية كأولوية رئيسية في تحقيق التقدم.
فعالة في قياس النتائج واألداء. •ضرورة االستثمار في التعليم ،وإيجاد آليات ّ
•التركيز على االبتكار والخبرة والتوظيف المثالي لتقنيات العصر.
•ضرورة دعم التعليم العالي وتنويع االختصاصات العلمية كي تتناسب مع متطلبات سوق العمل.
•ضرورة أن تقوم الحكومة بلعب دور محوري في ربط مخرجات التعليم المدرسي والجامعي بمتطلبات سوق العمل والتركيز على الريادة واالبتكار وتنمية المواهب.
•إطالق إمكانات الجيل الجديد والقضاء على األمية من خالل المناهج الدراسية و المعلمين األكفاء و التكنولوجيا.
•الدعوة ألن يشمل مقياس التنمية باإلضافة إلى الناتج المحلي اإلجمالي عدداً من العوامل األخرى على رأسها مستوى التعليم والرعاية الصحية ،ودرجة المساواة بين الجنسين ،وتطبيق الحوكمة.
•تشجيع التنمية المستدامة من خالل األخذ بعين االعتبار بالتماسك االجتماعي ،واالستثمار في البحث والتطوير ،وابتكار نماذج من النمو تسهم في سعادة الشعوب.
•أال تقتصر المفاهيم األساسية للقدرة التنافسية االقتصاديةعلى الخدمات األساسية مثل الرعاية الصحية والتعليم والتكنولوجيا فقط بل تركيز أيض ًا على االبتكار وتطور األعمال التجارية.
•تشجيع الدول المتطورة أن تساهم بدفع عجلة التنمية للدول النامية والشعوب ذات الدخل المنخفض.
•األفضل القيام بوضع سياسات تدور حول متطلبات المواطن كي تحقق الحكومات األهداف المرجوة منها.
•ينبغي االعتماد في قياس التنمية على المؤشرات الداخلية والخارجية ،فالمؤشرات الداخلية في الدول ترتكز على وضع االستراتيجيات التي تحدد مسارات تحقيق األهداف ومتابعة األداء .وترتكز المؤشرات الخارجية على ترتيب أداء الدولة بالمقارنة مع غيرها من دول العالم المتقدمة.
•ضرورة توفير أعلى مستويات التعليم والخدمات الصحية للمواطنين لتحقيق التنمية المستدامة.
•تكافؤ الفرص أساس من أسس التنمية المستدامة.
•تشجيع رواد األعمال وأصحاب المشاريع ورفع جودتها وتحفيز المبتكرين والموهوبين على دخول األسواق.
65
الجل�سات الرئي�سية
جل�سة �أبوظبي ودبي الخدمات الحكومية في مدن عالمية
المتحدثون في الجل�سة: �سعادة المهند�س مطر الطاير
رئي�س مجل�س الإدارة والمدير التنفيذي ،هيئة الطرق والموا�صالت بدبي
�سعادة فالح محمد الأحبابي
المدير العام ،مجل�س �أبوظبي للتخطيط العمراني
مدير الجل�سة: ال�سيدة نوفر رمول عفلي
�إعالمية ومذيعة ،تلفزيون دبي
66
67
" �إن الريادة والقيادة �شكلتا عوامل النجاح الرئي�سية للو�صول �إلى هذه الإنجازات وذلك في �إطار ال�سيا�سة الحكيمة التي تنتهجها حكومة دولة الإمارات والتطوير الحكومي الم�ستمر". �سعادة مطر الطاير
ا�ستعر�ض الم�شاركون في الجل�سة الإنجازات التي حققتها كل من �إمارة �أبوظبي ودبي ،والتي عززت مراكزهما في م�ؤ�شرات جودة الحياة ،وم�ستوى الخدمات الحكومية. وعليه تطرح هذه الجل�سة ت�سا�ؤ ًال هام ًا حول �أهم عوامل نجاح تجربتي �أبوظبي ودبي وكيفية تطبيقهما في مدن �أخرى.
وكان للم�شروعات العمالقة دور ًا مهم ًا في تر�سيخ مكانة دبي، وفي مقدمتها �شركة طيران الإمارات التي ت�شغل خطوط رحالتها لت�صل �إلى �أكثر من 120وجهة حول العالم ،ومطار دبي الدولي الذي ي�ستوعب 70مليون م�سافر �سنوي ًا ،و�إن�شاء مترو دبي ،ك�أطول مترو من دون �سائق في العالم ،بالإ�ضافة �إلى ت�شييد ميناء جبل علي ،وقد �ساهمت مثل هذه الم�شاريع الرائدة على و�ضع دبي على الخارطة العالمية .و�شهدت دبي خالل الأربعة عقود الأخيرة نمو ًا في عدد ال�سكان من 100 �ألف �إلى مليوني ن�سمة حالي ًا ،و�شهدت تو�سع ًا عمراني ًا من 18 كيلومتر ًا مربع ًا �إلى 600كيلو متر مربع حالي ًا.
المحور الأول :عر�ض تجربة �إمارة دبي
و�شكلت الريادة والقيادة عوامل النجاح الرئي�سية لتحقيق مثل هذه الإنجازات ،وذلك في �إطار ال�سيا�سات الحكيمة التي تنتهجها حكومة دولة الإمارات والتطوير الحكومي الم�ستمر.
محاور النقا�ش: » »المحور الأول :عر�ض تجربة �إمارة دبي. » »المحور الثاني :عر�ض تجربة �إمارة �أبوظبي.
ا�ستعر�ض �سعادة مطر الطاير رئي�س مجل�س الإدارة والمدير التنفيذي لهيئة الطرق والموا�صالت في دبي ،تطور البنية التحتية في دبي والإنفاق اال�ستثماري الوا�سع في البنية التحتية ذات المعايير العالمية ،من طرق ومطارات وج�سور وكهرباء ومترو. وتناول عوامل النجاح التي عززت هذه الإنجازات والنظرة الم�ستقبلية للإمارة ،م�شير ًا �إلى �أن هذه الإنجازات تطلبت الكثير من الجهد والتخطيط ،ولكن نجاحها اعتمد ب�شكل كبير على دور القيادة التي دعمت بر�ؤيتها الثاقبة وقرارتها المدرو�سة هذا الجهد.
68
هناك �أهمية كبيرة لموا�صلة اال�ستثمار في البنية التحتية، من خالل اتباع ا�ستراتيجية ت�ستوعب كل المتغيرات المحيطة وتتيح المرونة في التخطيط ،وتدعم من �سرعة الإنجاز في الوقت المحدد. وقدر الطاير �أ�صول حكومة دبي من م�شاريع البنية التحتية التي ت�شمل الطرق والكهرباء والمطارات والموانئ، بنحو 250مليار درهم ،وخالل ال�سنوات الـ 15الما�ضية ارتفعت التو�سعات في �شبكة الطرق بن�سبة %335وارتفعت التو�سعات في الطاقة الكهربائية بن�سبة ،%700وقد تم و�ضع خطط التو�سع في �شبكات الطرق ال�ستيعاب م�شاريع التطوير العمراني ،و تتم تلك الم�شروعات من خالل �شراكة حقيقية مع القطاع الخا�ص ،الأمر الذي انعك�س على تعزيز تناف�سية الإمارة في خدمات النقل لتحتل المرتبة الثالثة عالمي ًا ،وال�سابعة عالمي ًا في م�ؤ�شر �سهولة تو�صيل الطاقة الكهربائية.
و�أو�ضح الطاير �أن تكلفة م�شاريع البنية التحتية في دبي تقدر بنحو 75مليار درهم ،وقد تم تنفيذ م�شاريع تقدر قيمتها لغاية الآن بـ 68مليار درهم وقد تم تنفيذ كافة الم�شاريع الرئي�سية في الإمارة رغم الأزمة المالية العالمية ،كبرج خليفة والمترو ،وم�شروع ميدان والعديد من الم�شروعات الأخرى ،بما ي�ؤكد قدرة دبي على مواجهة التحديات.
وارتفع الناتج المحلي الإجمالي �إلى �أكثر من 360مليار درهم ،و�ساهم كل ذلك في بناء اقت�صاد قوي متنوع يعتمد ال�شفافية. وت�شمل جهود تطوير التنمية الب�شرية ،العديد من البرامج تزيد على ع�شرة برامج في الإمارة ،بالإ�ضافة �إلى برامج التوطين ،وجهود الرعاية ال�صحية والأمن وال�سالمة والتطوير الحكومي المتوا�صل.
و�شجع عامل اال�ستقرار ال�سيا�سي الم�ستثمرين ،وعزز التبادل التجاري للإمارة مع دول العالم ،حيث تخطت تجارة الإمارة حاجز التريليون درهم ،وا�ستقبلت �أكثر من 9ماليين �سائح.
مع اكتمال البنية التحتية ،ف�إن دبي �أ�صبحت بحاجة �إلى �إن�شاء �إدارة للممتلكات للحفاظ على البنية التحتية، بالتزامن مع التركيز على ا�ستمرارية اال�ستثمارات في البنية التحتية ،ويخطط مطار دبي ال�ستيعاب نحو 110 ماليين م�سافر خالل عام ،2020ويكت�سب م�شروع مجمع محمد بن را�شد للطاقة �أهمية كبيرة.
المحور الثاني :عر�ض تجربة �إمارة �أبوظبي وعن تجربة �إمارة �أبوظبي قال �سعادة فالح الأحبابي المدير العام لمجل�س �أبوظبي للتخطيط العمراني� ،إن الم�شاريع اال�ستثمارية ال�ضخمة التي يجرى تنفيذها حالي ًا في �إمارة �أبوظبي في �شتى المجاالت ،ت�شكل جزء ًا رئي�سي ًا من ر�ؤية �أبوظبي ،2030التي بد�أت مالمحها تنعك�س على تناف�سية الإمارة على ال�صعيد العالمي. �أو�ضح �سعادة فالح الأحبابي �أن القمة الحكومية جاءت في التوقيت المنا�سب لت�شكل من�صة للإبداع وبناء المعرفة لتحقيق ر�ؤية الإمارات .2021 وت�شهد �إمارة �أبوظبي حالي ًا ومنذ خم�س �سنوات تحو ًال وا�سع النطاق ،مع تبني حكومة �أبوظبي الر�ؤية االقت�صادية ،2030 التي تهدف �إلى جعل �أبوظبي مدينة ذات اقت�صاد تناف�سي عالمي. وخالل ال�سنوات القليلة الما�ضية بد�أنا نلم�س بع�ض الإنعكا�سات الإيجابية لهذه الر�ؤية ،حيث ت�صدرت �أبوظبي الئحة �أف�ضل
69
" �إن �إمارة �أبوظبي ت�شهد حالي ًا و منذ خم�س �سنوات تحو ًال وا�سع النطاق،مع تبني حكومة �أبوظبي ر�ؤية 2030االقت�صادية التي تهدف �إلى جعل �أبوظبي مدينة عالمية ذات اقت�صاد تناف�سي" . �سعادة فالح الأحبابي
المدن للعي�ش في العام ،2012وكانت رابع �أ�سرع المدن نمو ًا في عدد الزوار ،كما حلت على قائمة المدن الثالثين ك�أكبر قوة اقت�صادية في العام ،2012وحلت في مراتب متقدمة في الكثير من الم�ؤ�شرات االقت�صادية والتناف�سية العالمية من بين 120دولة ،وتمثل ر�ؤية �أبوظبي االقت�صادية مخطط ًا طموح ًا لتطوير الإمارة.
وا�ستعر�ض الأحبابي العديد من الم�شروعات ال�ضخمة التي يجري تطويرها على مراحل ،والتي من �ش�أنها �أن تر�سخ من تناف�سية الإمارة في مختلف المجاالت ،كم�شروع ميناء خليفة ومنطقة خليفة ال�صناعية “كيزاد” التي يتوقع �أن ت�سهم بن�سبة كبيرة في الناتج المحلي الإجمالي غير النفطي للإمارة بحلول عام .2030
�إن هذا التقدم الذي ت�شهده الإمارة هو نتاج التطور االقت�صادي المبني على ا�ستراتيجية حكومية فعالة ،وقد نجح اقت�صاد الإمارة في ت�سجيل معدالت نمو قوية في الناتج المحلي الإجمالي وبمتو�سط نمو فاق ،%4ويتوقع �أن توا�صل الإمارة ت�سجيل معدالت نمو مرتفعة في ال�سنوات المقبلة مدعومة بالم�شاريع االقت�صادية وال�صناعية واال�ستثمارية في �شتى المجاالت ،في �إطار خطط تنويع م�صادر الدخل ،واالنتقال من االرتكاز على النفط �إلى االرتكاز على المعرفة.
وم�شروع الجزيرة المالية التي تقع في قلب �أبوظبي ،والتي يتوقع �أن تكون الوجهة المالية لإمارة �أبوظبي ،لما �ست�ضمه من العديد من المراكز المالية والبنوك والم�ؤ�س�سات المالية ،حيث �ستقام على 114هكتار ًا ،وتوفر بعد اكتمالها � 75ألف وظيفة.
ويواكب النمو االقت�صادي في الإمارة نمو في عدد ال�سكان، حيث �سجل النمو ال�سكاني بالإمارة خالل ال�سنوات الع�شر الما�ضية ارتفاع ًا بلغ نحو %75لي�صل عدد ال�سكان حالي ًا �إلى �أكثر من مليوني �شخ�ص. وتعتبر الحوكمة �أ�سا�س ًا للتطور ،وتركز �أبوظبي على الحوكمة، وو�ضع الخطط وال�سيا�سات الالزمة لتعزيز �أ�سا�سها ،بالتزامن مع التركيز على تعزيز جهود اال�ستدامة في جميع القطاعات، �سواء العمرانية� ،أو االقت�صادية وقطاعات النقل والبنية التحتية.
70
وت�شهد �أبوظبي م�شاريع التطوير ال�سياحي ال�ضخمة مثل م�شاريع المتاحف قيد الإن�شاء ،كمتحف لوفر �أبوظبي ومتحف زايد الوطني وم�شروع تطوير جزيرة ال�سعديات ،وجزيرة يا�س التي باتت وجهة عالمية ل�سباقات الفورموال ،1من خالل ر�صد ا�ستثمارات تقدر بالمليارات ،وت�شمل م�شاريع متنوعة ،منها م�شاريع �إ�سكان للمواطنين ،وم�شاريع ت�سويقية ترفيهية ،حيث ت�ضم �أكبر حديقة مائية في ال�شرق الأو�سط ،وتجدر الإ�شارة �إلى �أهمية دور النقل والموا�صالت في تعزيز تناف�سية المدن، وتخطط الإمارة لإن�شاء �شبكة ال�سكك الحديدية التي ت�شرف
عليها �شركة االتحاد للقطارات ،ومن �ش�أنها �أن تربط الإمارة بالمملكة العربية ال�سعودية و�سلطنة عمان وتبلغ تكلفة الم�شروع 40مليار درهم .وفيما يتعلق بجهود التنمية االجتماعية وت�أمين الأو�ضاع االجتماعية للمواطنين� ،أفاد الأحبابي ب�أن حكومة �أبوظبي د�أبت على توفير الم�ساكن للمواطنين ،م�شير ًا �إلى �أن مجل�س �أبوظبي للتخطيط العمراني ي�شرف على تنفيذ م�شاريع �إ�سكان للمواطنين بقيمة 28مليار درهم ،وهي تت�صف بمعايير اال�ستدامة ،من ناحية البناء والتخطيط والمرافق.
ملخص التوصيات:
وفي مجال ال�صناعة ،دخلت �شركة ا�ستراتا المملوكة ل�شركة مبادلة للتنمية ،مجال ت�صنيع هياكل الطائرات ،بالتعاون مع �شركات عالمية ،مثل ايربا�ص. ومن بين الم�شاريع الأخرى ،م�شروع الطاقة النووية ال�سلمية، وتقود�أبوظبي م�ستقبل الطاقة النووية ال�سلمية في المنطقة لتنويع م�صادر الطاقة في الدولة ،ولتوفير م�صدر طاقة اقت�صادي و�آمن و�صديق للبيئة ،ومن المتوقع �أن تفتتح المحطة الأولى في العام 2017وبقية المحطات .2020 وعر�ض الأحبابي الم�شاريع ال�سياحية والثقافية في الإمارة والنمو ال�سياحي المت�سارع الذي ت�شهده ،وقيام العديد من العالمات الفندقية العالمية بافتتاح فنادقها في الإمارة ،مع تخطيط �آخر الفتتاح فنادق جديدة في الم�ستقبل.
•ينبغي وضع رؤية طموحة لتحقيق النجاح والريادة.
•بناء بنية تحتية تتصف بالمرونة وأن تستوعب التغيرات المستقبلية لإلمارة.
•تشجيع السياسات التي تجذب االستثمارات.
•ضرورة تشجيع االبداع الحكومي.
•تعزيز التواصل بين القيادات على مختلف المستويات.
•ينبغي على القيادات ضرورة المتابعة الدقيقة والمستمرة على المشاريع التي تقوم بتنفيذها.
•ضرورة تطوير الموارد البشرية لتحقيق التنمية المنشودة.
•أن ترتكز خطط التوسع المستقبلية على شراكة حقيقية مع القطاع الخاص ،األمر الذي سينعكس على تعزيز تنافسية اإلمارة.
•تشجيع تنوع مصادر الدخل (المشاريع السياحية ،والثقافية ،والصناعية).
•تشجيع التركيز على االقتصاد األخضر في الخطط المستقبلية.
•ينبغي وضع الحوكمة بعين االعتبار كأساس للتطوير ،ووضع الخطط الالزمة لتطبيقها.
•تعزيز جهود االستدامة في جميع القطاعات.
71
جل�سة خا�صة
جل�سة خا�صة � -سعادة �إيف ليترم
المتحدث في الجل�سة: �سعادة �إيف ليترم
نائب �أمين عام منظمة التعاون االقت�صادي والتنمية ،ورئي�س وزراء بلجيكا �سابق ًا
72
73
�أو�ضح �سعادة �إيف ليترم ،نائب �أمين عام منظمة التعاون االقت�صادي والتنمية ،ورئي�س وزراء بلجيكا �سابق ًا ،في جل�سة "الدولة اال�ستراتيجية" �أن الدولة اال�ستراتيجية هي الدولة القادرة على بناء م�ؤ�س�سات ذكية تقدم خدمات ذات جودة عالية ،تحقق رفاهية المواطنين ،وت�ضع ر�ؤية وا�ضحة من �ش�أنها الو�صول بالدولة �إلى �أعلى الم�ستويات العالمية. وقال ليترم ب�أن دولة الإمارات و�ضعت ر�ؤية وا�ضحة في �إطار ال�سعي �إلى جعل الإمارات من �أف�ضل دول العالم بحلول عام 2021الذي ي�صادف االحتفال بمرور 50عام ًا على ت�أ�سي�س دولة الإمارات .والقت ر�ؤية الإمارات � 2021إ�ستح�سان ًا كبير ًا على الم�ستوى العالمي. وقال �إن الدولة اال�ستراتيجية تتميز بعدد من المزايا خا�صة التي ترتكز على اال�ستراتيجية فالتطور ال�سريع للمجتمعات، ونمط الحياة المت�سارع ،وتوفر التكنولوجيا الحديثة يحتم على الحكومات و�ضع ا�ستراتيجيات مرنة ،ور�سم �سيا�سات ف ّعالة ومتطورة وبناء م�ؤ�س�سات ذكية وقادرة على تحقيق �أعلى م�ستويات الر�ضا لل�شعب .و�أ�ضاف ب�أن دولة الإمارات ر�سمت �سيا�سات وا�ضحة بف�ضل القيادة الر�شيدة التي تهدف �إلى تحقيق ر�ؤية وا�ضحة ت�سعى من خاللها لتح�سين الم�ستوى المعي�شي للمواطنين والو�صول �إلى �أعلى المراكز العالمية. و�أكد �أن االبتكار والكفاءة هما اللذان ي�ساعدان على نجاح الحكومات ،ويجب على الحكومة �أن تتعاون مع القطاع الخا�ص لتحقيق ر�ؤيتها.
74
الم�ستقبلية في مجال الخدمات ،و علـى الحـكومـة �أن تتفرغ لو�ضع ال�سـيا�سـات والت�شـريعـات ،واال�ستفـادة مـن التكنولوجيـا الحديثة في مجال الخدمات لتحقيق الرفاهية للمواطنين في كل المجاالت ال�صحية واالجتماعية وغيرها ،وتقديم نموذج م�ستدام للخدمات الحكومية بال�شراكة مع القطاع الخا�ص .و�ضرورة العمل على توفير الإح�صائيات والمعلومات التي ت�ساعد المنظمات على تحليل ومقارنة البيانات للتنب�ؤ بالتوجهات التي يمكن �أن تتخذها الدول في الم�ستقبل، وللح�صول على حلول �أو �إجابات لبع�ض الم�شاكل وال�صعوبات التي تواجهها بع�ض الدول.
ملخص التوصيات:
•ضرورة أن تتبع الحكومات منهج «الدولة االستراتيجية» بأن تقوم ببناء مؤسسات ذكية قادرة على تقديم خدمات ذات جودة عالية ،تحقق رفاهية المواطنين ،وتضع رؤية واضحة من شأنها الوصول بالدولة إلى أعلى المستويات العالمية.
•تعزيز التعاون بين الحكومة والقطاع الخاص لتحقيق الرؤية المستقبلية في مجال الخدمات.
•على الحكومات االستفادة من التكنولوجيا الحديثة في مجال الخدمات لتحقيق الرفاهية للمواطنين في كل المجاالت الصحية واالجتماعية ،وتقديم نموذج مستدام للخدمات الحكومية بالشراكة مع القطاع الخاص.
•ضرورة توفير اإلحصائيات والمعلومات التي تساعد المنظمات على تحليل ومقارنة البيانات لوضع التوجهات المستقبلية للدول ،والحصول على حلول أو إجابات لبعض المشاكل والصعوبات التي تواجهها.
وتحدث ليترم عن دور منظمة التعاون االقت�صادي والتنمية، في م�ساعدة الدول على تعزيز ال�سيا�سات التي من �ش�أنها تح�سين الظروف االقت�صادية والرفاه االجتماعي للنا�س في جميع �أنحاء العالم .وتوفر منظمة التعاون االقت�صادي والتنمية منتدى ُيمكن الحكومات من تبادل الخبرات والعمل مع ًا للبحث عن حلول للم�شاكل الم�شتركة. وتعمل المنظمة مع الحكومات لفهم ما يدفع التغيير االقت�صادي واالجتماعي والبيئي .وتقي�س المنظمة الإنتاجية والتدفقات العالمية للتجارة واال�ستثمار .وتقوم المنظمة بتحليل ومقارنة البيانات للتنب�ؤ باالتجاهات الم�ستقبلية .وتعتمد على الحقائق والخبرات من واقع الحياة ،وتو�صي المنظمة بت�صميم �سيا�سات تجعل حياة النا�س العاديين �أف�ضل.
75
الجل�سات الرئي�سية
جل�سة حوار وزارية
بالتعاون مع الأمم المتحدة
المتحدثون في الجل�سة: معالي ال�شيخ حمدان بن مبارك �آل نهيان
وزير الأ�شغال العامة ،الإمارات العربية المتحدة
معالي عبدالعظيم كروج
الوزير المنتدب لدى رئي�س الحكومة ،المملكة المغربية
معالي لينديوي نون�سيبا �سي�سولو
وزيرة الإدارة العامة ،جنوب �إفريقيا
�سعادة محمد علي القائد
الرئي�س التنفيذي ،هيئة الحكومة الإلكترونية ،مملكة البحرين
ال�سيد فين�سينزو �أكوارو
رئي�س الحكومة الإلكترونية� ،إدارة الأمم المتحدة لل�ش�ؤون االقت�صادية واالجتماعية
مدير الجل�سة: �سعادة طارق لوتاه
وكيل وزارة الدولة ل�ش�ؤون المجل�س الوطني االتحادي 76
77
" قررت الحكومة االتحادية في العام 2008 �أن تغير من تلك النظرة الم�أخوذة عن الخدمات الحكومية من خالل و�ضعها برامج طويلة تمتد على مراحل ،تعتمد على تقديم الخدمة الممتازة للمواطنين ،وبد�أنا مبا�شرة بالتركيز على ر�ضا المواطنين والمتعاملين لدينا واالهتمام بجودة الخدمة و�سرعة �إنجازها ،مما خلق تحديا بين الم�ؤ�س�سات والدوائر لتقديم �أف�ضل الخدمات" . معالي ال�شيخ حمدان بن مبارك �آل نهيان عر�ض عدد من الوزراء في جل�سة "حوار وزارية" �آراءهم وتو�صياتهم من واقع تجاربهم لتح�سين كفاءة وجودة الخدمات وكيفية توفيرها ب�شكل يلبي احتياجات المواطنين ،وتم عر�ض �أهم التحديات والفر�ص وا�ستخال�ص الأفكار واالتجاهات الجديدة والمبتكرة .وقد عقدت هذه الجل�سة بالتعاون مع الأمم المتحدة. �ألقى ال�سيد فين�سينزو �أكوارو ،رئي�س الحكومة الإلكترونية، �إدارة الأمم المتحدة لل�ش�ؤون االقت�صادية واالجتماعية، كلمة عن �ضرورة تبادل المعلومات الخا�صة بالتنمية واالدارة ،حيث �أن البلدان العربية لها ثقافة ثرية ومتنوعة. وي�ستهدف مقرر الجمعية العامة للأمم المتحدة الذي يحمل عنوان “الم�ستقبل الذي نريد” اال�ستفادة من الوفود االقت�صادية التي ي�شارك فيها الجميع لتحقيق الم�ساواة في تح�سين العمل والو�صول �إلى قمة التح�سين االجتماعي، وتحقيق اال�ستدامة ل�شبكات الموارد. و�أو�ضح �أكوارو� :أن القيادة الر�شيدة و�سيادة القانون �شرطان �أ�سا�سيان للنمو االقت�صادي ال�شامل ،والأمن االجتماعي، ومكافحة الفقر والجوع ،و�ضرورة تعزيز تبادل الخبرات والمعرفة بين الدول ،خا�صة فيما يتعلق باالبتكار والتحديث في الخدمات الحكومية الراهنة والإدارة العامة ،لتخدم بكفاءة وجودة جميع قطاعات المجتمع في ظل التحديات الحالية ،مع �أهمية بناء ثقافة الم�ساءلة في الإدارة العامة ب�شكل عام.
78
ولأول مرة يكون هناك معيار رقمي لأولوية ا�ستحقاق الم�ساعدة ال�سكنية ،فهناك 31معيار ًا لبرنامج زايد للإ�سكان تت�ضمن قائمة طويلة من المقايي�س كل منها يتم تقييمه بنقاط تجمع في النهاية ويحدد تبع ًا لها مدى �أحقية المتقدم في الح�صول على الم�ساعدة ال�سكنية مقارنة بغيره من المتقدمين.
ثم تحدث معالي ال�شيخ حمدان بن مبارك �آل نهيان وزير الأ�شغال ،وقال :يعتقد البع�ض �أن الخدمات الحكومية �سواء ال�صحية �أو التعليمية تفتقد للجودة مقارنة بنظيرتها التي يقدمها القطاع الخا�ص .و�أو�ضح �أن الحكومة االتحادية قررت في عام � 2008أن تغير من تلك النظرة الم�أخوذة عن الخدمات الحكومية من خالل و�ضعها برامج طويلة تمتد على عدة مراحل ( ،)٢٠١٠ – 2008ومن (– 2011 ،)2013ومن ( )2016-٢٠١٤تعتمد على تقديم الخدمة الممتازة للمواطنين ،وبد�أنا مبا�شرة بالتركيز على ر�ضا المواطنين والمتعاملين لدينا واالهتمام بجودة الخدمة و�سرعة �إنجازها ،مما خلق تحدي ًا بين الم�ؤ�س�سات والدوائر لتقديم �أف�ضل الخدمات.
وقد حققت وزارة الأ�شغال العامة �أف�ضل �أداء للموارد الب�شرية على م�ستوى الهيئات والم�ؤ�س�سات االتحادية �ضمن برنامج ال�شيخ خليفة للتميز الحكومي. وتناولت معالي لينديوي نون�سيبا �سي�سولو ،وزيرة الإدارة العامة ،جنوب �إفريقيا ،تجربة جنوب �إفريقيا كنموذج لتبادل الخبرات ،من خالل تبني �آلية اال�ستعرا�ض المبني على المقارنة بالنظراء ،والتي نجحت في ت�شجيع ثقافة متابعة الأداء الحكومي في جهاتها الحكومية ،وحث عدة دول �إفريقية على الم�شاركة في منتدى �إقليمي لعر�ض �أف�ضل الممار�سات في الأداء الحكومي والخدمات العامة وتبادل الخبرات خا�صة مع الدول المجاورة �أو الدول التي تواجه تحديات م�شابهة ،باعتبارها �أهم الممكنات على طريق تح�سين جودة وكفاءة الخدمات الحكومية ،وتحفيز الطرق االبتكارية الجديدة التي تم اعتمادها في جنوب �إفريقيا لحل الم�شاكل ال�سيا�سية ،كما تعد و�سيلة لو�ضع المقايي�س للدول الإفريقية ،مما ي�سهم في الفهم الجماعي للم�شاكل وكيفية تجاوزها.
و�أ�شاد بجودة الخدمات التي تقدمها الجهات االتحادية في الدولة ،وا�صف ًا �إياها بخدمات الخم�س نجوم ،حيث ي�شبه الدخول �إلى الوزارات الدخول �إلى فنادق 5نجوم ،كما �أن تحقيق الإنجازات المتميزة يتطلب االلتزام بالقوانين ،مما قاد �إلى الت�سريع في �إ�صدار القوانين التي �سخرت لمجاراة جودة الخدمات ،مما رفع م�ستواها في الم�ؤ�س�سات والدوائر الحكومية. �أما فيما يتعلق ببرنامج ال�شيخ زايد للإ�سكان ،فلطالما كان هناك �س�ؤال محير يتعلق بمدى ا�ستحقاقية الأفراد الح�صول على الم�ساعدات ال�سكنية ،وكيفية الو�صول �إليهم بطريقة عملية ومدرو�سة بعيد ًا عن العواطف.
و�أ�ضافت �أنه في بداية ا�ستخدام �آلية اال�ستعرا�ض المبني على المقارنة بالنظراء ،كان عدد الدول الم�شاركة 5فقط� ،أما الآن فقد و�صل عددها �إلى 35دولة ،حيث تمثل هدف الآلية في طرح الأفكار الجديدة وتبادل الخبرات لتجاوز الم�شاكل الم�شتركة وتحقيق �أهداف الألفية ،ومن خالل هذه الآلية يتم �أي�ض ًا تقديم التقارير للقادة عن م�ستوى الإنجازات التي تم تحقيقها. و�شددت على دور المواطنين والم�ؤ�س�سات في م�شاركة الحكومة في تقييم الخدمات الحكومية ومعرفة مدى اال�ستفادة منها وطريقة تطوير هذه الخدمات من �أجل الم�ستقبل. وتحدث معالي عبدالعظيم كروج ،الوزير المنتدب لدى رئي�س الحكومة في المملكة المغربية ،عن جودة الخدمات العمومية، و�ضرورة ا�ستح�ضار عالقة المواطن بالم�ؤ�س�سات وباالقت�صاد الوطني ،بهدف �إزالة كل التحديات ،وهو ما يتطلب �إر�ساء قواعد تنمية م�ستدامة و�شمولية تعود نتائجها على جميع المواطنين ،كذلك �شروط تحقيق هذه الأهداف ،وت�شمل: •�إر�ساء دولة الحق والقانون عبر م�ؤ�س�سات ديمقراطية ذات �شرعية ،تحث المواطنين وم�ؤ�س�سات القطاع الخا�ص على الم�شاركة. •�إدارة ف ّعالة قريبة من المواطن تهدف �إلى �إر�ساء الثقة بينه وبين الم�ؤ�س�سة.
79
•قطاع خا�ص ينتج ويخلق فر�ص عمل من �أجل تحريك عجلة االقت�صاد. ت�شكل الإدارة العمومية �أحد الرهانات لدى المغرب لتطوير وتمكين التنمية االقت�صادية في عدد من القطاعات ،وعبر جيل جديد من الإ�صالحات في الد�ستور الذي القى �إجماع المواطنين ،في حين ترتكز اال�ستراتيجية الوطنية على عدد من الأهداف وهي:
•�إر�ساء قواعد الثقة بين المواطن والحكومة. •تح�سين الخدمات الحكومية. •تعزيز تناف�سية االقت�صاد الوطني. •تر�سيخ الحوكمة وربط الم�س�ؤولية بالمحا�سبة. •التركيز على النتائج بد ًال من و�سائل تحقيقها.
وتطرق �سعادة محمد علي القائد ،الرئي�س التنفيذي ،هيئة الحكومة الإلكترونية ،مملكة البحرين� ،إلى �أن الهيئة التي �أن�شئت في نهاية عام 2007لتقديم الخدمات الإلكترونية ب�صورة �سهلة تهدف �إلى توفير الوقت والجهد على المتعامل ،حيث يتم تقديم �أكثر من 200خدمة حكومية
ب�صورة متميزة عبر 4بوابات ت�شمل الحكومة الإلكترونية والهاتف النقال و 35جهاز ًا منت�شر ًا بالدولة� ،إ�ضافة �إلى �شركة لالت�صاالت تعمل كمركز ات�صال وطني. و�أ�ضاف" :ترتكز اال�ستراتيجية على االبتكار والريادة في الأعمال� ،إلى جانب م�ساعدة ال�شركات الخا�صة في تقديم الخدمات الإلكترونية عبر 7تطبيقات موجودة حالي ًا ،مع الت�شديد على �أهمية الربط الحكومي وتعزيز ثقافة العمل الم�شترك بين الكثير من الجهات الحكومية ،والتميز واالبتكار لي�س من خالل التكنولوجيا الحديثة فقط ،بل من خالل �إدارة ثقافة التغيير �أي�ض ًا". وتوجد ثالث نقاط يمكن �أن ت�ساهم في تطوير الخدمات الحكومية في دول الخليج: •الربط الحكومي بين الجهات الحكومية لت�سهيل عمل الم�ؤ�س�سات ،وتقديم خدمة �أف�ضل للمتعاملين. •ثقافة العمل الم�شترك بين الجهات الحكومية. •يتم االبتكار من خالل ا�ستخدام التكنولوجيا و�إدارة التغيير.
ملخص التوصيات:
•أهمية االنتقال من منظور الحكومة باعتبارها المزود الوحيد للخدمات العامة إلى إشراك المواطنين بشكل أكبر في تصميم الخدمات ،وإشراك القطاع الخاص في تنفيذها.
•ضرورة اعتماد االبتكار والتكنولوجيا كأسلوبين لتحسين العمليات الرئيسية وتوفير الخدمات الحكومية بشكل أفضل وأسرع.
•التركيز على ثالثة عناصر رئيسية هي :إرساء العدل وسيادة القانون ،إشراك القطاع الخاص بشكل فعال ،وزيادة استثماراته في القطاعات االقتصادية الرئيسية في الدولة ،وتشجيعه على خلق فرص عمل تدعم طموحات الدولة اإلقتصادية.
•تطوير قطاع اإلدارة العامة لتحسين العالقة والتواصل بين المؤسسات الحكومية والمواطنين ورفع جودة الخدمات الحكومية.
•تعزيز ثقافة التخطيط االستراتيجي والتميز والتحسين المستمر للخدمات.
•تشجيع ودعم الندوات والمحافل الدولية واإلقليمية الهادفة لتبادل الخبرات ونشر المعلومات عن أفضل الممارسات.
•ضرورة تصميم الخدمات الحكومية بمشاركة المواطنين ،وإشراك القطاع الخاص لتعزيز شمولية اإلدارة العامة وثقة المواطنين في الخدمات والمؤسسات.
•العمل على ابتكار مؤشرات وطنية تقيس مدى الربط والتكامل بين الجهات الحكومية لتحسين الخدمات التي تقدمها.
•وجوب اعتماد أنظمة لقياس وتحسين األداء الحكومي نظراً ألهمية قياس التغيير والتطور في عملية تحسين جودة وكفاءة الخدمات.
80
81
83
82
الجل�سات الحوارية
جل�سة الإعالم االجتماعي ك�أداة حكومية للتوا�صل مع المتعاملين بالتعاون مع كلية دبي للإدارة الحكومية
المتحدثون في الجل�سة: �سعادة طارق لوتاه
الرئي�س التنفيذي ،كلية دبي للإدارة الحكومية
كري�س فين
الرئي�س التنفيذي لالبتكار وتطوير التكنولوجيا ،البنك الدولي
�أندريا دي مايو
نائب رئي�س � -شركة جارتنر� ،إيطاليا
مدير الجل�سة: الدكتورة عائ�شة بن ب�شر
م�ساعد المدير العام ،المكتب التنفيذي ،حكومة دبي
84
85
ا�ستعر�ض الم�شاركون حالة التناف�س غير الم�سبوق التي �شهدتها ال�سنوات الأخيرة في طرح قنوات توا�صل اجتماعي جديدة ،الأمر الذي فر�ض على الحكومات تحديات لمواكبة هذه التطورات ،وتعزيز �سبل اال�ستفادة من الإعالم االجتماعي.
محاور النقا�ش: » »مناق�شة نتائج التقرير ال�صادر من كلية دبي للإدارة الحكومية ،عن ت�أثير الإعالم االجتماعي على الخدمات الحكومية. » »تجربة م�ؤ�س�سة االبتكار وتطوير التكنولوجيا في الخدمات الحكومية. » »ا�ستراتيجية الحكومة الإلكترونية فيما �إذا كان االت�صال االجتماعي �أداه م�ؤ�س�سية �أم اجتماعية. �أكد المتحدثون في جل�سة "الإعالم االجتماعي ك�أداة حكومية للتوا�صل مع المتعاملين" على �ضرورة اال�ستفادة من مواقع التوا�صل االجتماعي ،لتقييم الخدمات التي تقدمها الحكومات والم�ؤ�س�سات للمتعاملين معها .و�شددوا على �ضرورة �إف�ساح المجال للمتعاملين لإبداء �آرائهم، واال�ستفادة من مواقع التوا�صل االجتماعي في تطوير الخدمات المقدمة �إليهم.
86
المحور الأول :مناق�شة نتائج التقرير ال�صادر من كلية دبي للإدارة الحكومية ،عن ت�أثير الإعالم االجتماعي على الخدمات الحكومية
و�أظهرت نتائج الدرا�سة تقبل المواطنين والمقيمين لهذه الخدمات وقناعتهم بمزاياها مع وجود تخوف لدى البع�ض من ا�ستخدامها ،كما �أظهرت الدرا�سة �أن الجهات االتحادية توفر و�سائل التوا�صل االجتماعي لتقديم الخدمات ولكنها مازالت تعتبر في مراحلها الأولى.
قال الرئي�س التنفيذي لكلية دبي للإدارة الحكومية ،طارق لوتاه� ،إن التوا�صل بين المتعاملين والم�ؤ�س�سات الحكومية ي�ستدعي فهم الم�ؤ�س�سة لطبيعة المتعاملين معها ،واختيار القناة الأن�سب لإي�صال المعلومات �إليهم بو�ضوح تام.
المحور الثاني :تجربة م�ؤ�س�سة االبتكار وتطوير التكنولوجيا في الخدمات الحكومية وقال الرئي�س التنفيذي لالبتكار وتطوير التكنولوجيا في البنك الدولي ،كري�س فين� ،إن مواقع التوا�صل االجتماعي تقدم خدمة ممتازة للحكومات� ،إذ تتيح لها جمع المعلومات وتحليلها ،واال�ستفادة منها في ابتكار �أدوات جديدة لتح�سين التوا�صل ،والو�صول �إلى خدمات ذات م�ستويات عالية الجودة ،وتحقيق ن�سبة ر�ضا عالية ،وهي و�سيلة مهمةللتعرف على �آراء المواطنون .و�أ�ضاف" :يمكن للحكومة مث ًال تحديد الم�شاكل و�أنواعها ،و�أ�سبابها ،وتقييمها من منظور العمالء، وتحديد الطرق الأن�سب لحلها ،خ�صو�ص ًا الم�شاكل التي لم تكن الحكومات تعرف بوجودها �سابق ًا".
وقد قامت كلية دبي للإدارة الحكومية ب�إجراء ا�ستطالع لقيا�س ر�أي كل من الوزارات ،والهيئات االتحادية، والمتعاملين في مجال ت�أثير الإعالم االجتماعي على الخدمات الحكومية ،و�شمل اال�ستطالع � ٢٦٠٠شخ�ص بالأ�ضافة �إلى ١١وزارة اتحادية و ١٨هيئة ،وا�ستهدف اال�ستطالع: •قيا�س جاهزية الدوائر االتحادية لت�صميم خدمات حكومية اعتماد ُا على و�سائل الإعالم االجتماعي. •قيا�س التقبل االجتماعي ووجهات نظر وتوقعات المتعاملين لهذه الظاهرة من خالل ت�صميم وتقديم الخدمات.
كما يمكن ا�ستخدام مواقع التوا�صل االجتماعي لإ�شراك ال�سكان والحكومات في البحث عن حلول تر�ضي الأطراف كافة ،بد ًال من دعوتهم �إلى عر�ض م�شكالتهم فقط.
وذكر تجربة الواليات المتحدة حين اجتاحتها الثلوج �أخيرا ،وانقطعت و�سائل االت�صال بين بع�ض المناطق، �إذ ا�ضطر ال�سكان �إلى التوا�صل مع بع�ضهم با�ستخدام موقع التوا�صل االجتماعي (التويتر) ،ومعرفة ماينق�ص المناطق المعزولة ،وتحديد قاعدة بيانات لي�ستطيعوا ا�ستخدامها من خالل مواقع التوا�صل االجتماعي ،و�إيجاد حلول جماعية ..وت�صلح هذه المواقع لأن تكون مراكز للتوا�صل بين الحكومات وال�سكان� ،سواء الذين يواجهون م�شكالت �أو الذين يحاولون �إيجاد حلول لها ،ومن ثم طلب الخدمات التي يمكن للحكومات توفيرها لهم ،وتواجه م�شاركة المعلومات على مواقع التوا�صل االجتماعي بع�ض التحديات ،و�أهمها ما يتعلق بخ�صو�صية المعلومات و�أمنها. و�أ�ضاف �أن لكل �أداة جديدة رد فعل �إيجابي و�سلبي ،ومن هنا ن�ستطيع تقديم مواقع التوا�صل االجتماعي على �أنها مواقع خدمية متاحة �أمام المواطن ولي�ست و�سيلة �إعالمية جديدة. وقال نائب رئي�س �شركة جارتنر الإيطالية� ،أندريا دي مايو� ،إن مواقع التوا�صل االجتماعي تقدم خدمات تفاعلية للأفراد وال�شركات والمجتمعات �أي�ض ًا.
87
" �أظهرت نتائج الدرا�سة تقبل المواطنين والمقيمين لخدمات التوا�صل االجتماعي واقتناعهم بمزاياها مع وجود تخوف لدى البع�ض من ا�ستخدامها كما �أظهرت الدرا�سة �أن الجهات االتحادية توفر و�سائل التوا�صل االجتماعي لتقديم الخدمات ولكنها مازالت تعتبر في مراحلها الأولى" . �سعادة طارق لوتاه
" �إن مواقع التوا�صل االجتماعي تقدم خدمة ممتازة للحكومات� ،إذ تتيح لها جمع المعلومات وتحليلها ،واال�ستفادة منها في ابتكار �أدوات جديدة لتح�سن التعامل ،والو�صول �إلى خدمات ذات م�ستويات عالية الجودة ،وتحقيق ن�سبة ر�ضا عالية" . ال�سيد كري�س فين
88
و�أ�ضاف �أن م�ستخدمي مواقع التوا�صل االجتماعي ،من العاملين في الحكومات ،يواجهون تعار�ض ًا ،فهل هم من ي�صدر الأخبار ويعر�ض الق�ضايا� ،أم هم من ي�ستقبلها.
موظفو الحكومة وغيرهم البحث في ال�شبكات االجتماعية لمعرفة كيف يمكن الو�صول للذين ال يلتزمون بدفع ال�ضرائب.
و�أن ال�س�ؤال هنا هو :هل الحكومات منتجة للأخبار �أم م�ستقبلة لها؟ �أم �أن عليها �أن تعمل بالتوازي في �إ�صدار الأخبار وا�ستقبالها؟ مقترح ًا هنا �إ�شراك الأفراد في �صنع القرار وتقديم الخدمات ،بد ًال من �أن تكون هي المزود الوحيد لها .من الأمثلة غير الجيدة ال�ستخدام الحكومات لمواقع التوا�صل االجتماعي :قيام حكومة �إيطاليا بن�شر معلومات عن دخل الأفراد وال�ضرائب التي يدفعونها عبر مواقع التوا�صل ،مما �أدى �إلى انتهاك الخ�صو�صية ،كما بد�أ
ومن الأمثلة الجيدة على ا�ستخدام الحكومات لمواقع التوا�صل االجتماعي :حالة في�ضانات �أ�ستراليا حيث قامت الحكومة با�ستخدام المواقع االجتماعية ومن بينها الفي�سبوك والتويتر لتنبيه ال�سلطات المحلية و�أجهزة الخدمات �إلى المناطق التي تحتاج الم�ساعدة.
" �إن ال�س�ؤال هنا هو :هل الحكومات منتجة للأخبار �أم م�ستقبلة لها؟ �أم �أن عليها �أن تعمل بالتوازي في �إ�صدار الأخبار وا�ستقبالها؟ "
•ضرورة االستفادة من مواقع التواصل االجتماعي ،لتقييم وتطوير الخدمات التي تقدمها الحكومات والمؤسسات للمتعاملين معها.
•أهمية إفساح المجال للمتعاملين إلبداء آرائهم من خالل مواقع التواصل االجتماعي.
ال�سيد �أندريا دي مايو
•ينبغي أن تطور الجهات االتحادية مستوى أدائها عبر مواقع التواصل االجتماعي وتتفاعل مع عمالئها بشكل احترافي.
•االستفادة من مواقع التواصل االجتماعي في جمع المعلومات وتحليلها ،واالعتماد عليها في ابتكار أدوات جديدة لتحسين خدمة المتعاملين ورفع نسبة رضاهم.
ملخص التوصيات:
89
الجل�سات الحوارية
جل�سة �سيناريوهات م�ستقبلية لتحقيق الفعالية في تقديم الخدمات
المتحدثون في الجل�سة: ال�سيد برينتون كافن
كبير المديرين التنفيذين و ُم�ؤ�س�س المركز الأ�سترالي لالبتكار االجتماعي
الدكتور جيف مولجان
الرئي�س التنفيذي ،الم�ؤ�س�سة الوطنية للعلوم والتكنولوجيا والفنون المملكة المتحدة
ال�سيد �آرون مانيام
رئي�س ق�سم الخدمات الحكومية -مركز الم�ستقبل اال�ستراتيجي� ،سنغافورة
مدير الجل�سة: �سعادة نا�صر بطي ال�شام�سي
المدير العام لهيئة تنمية وتوظيف الموارد الب�شرية الوطنية
90
91
طرحت جل�سة "�سيناريوهات م�ستقبلية لتحقيق الفعالية في تقديم الخدمات"� ،أ�سئلة ب�ش�أن �أهم االتجاهات والفر�ص التي �ستواجهها الحكومات خالل الأعوام المقبلة ،و�إمكانية التخطيط وو�ضع �سيناريوهات للتكيف واال�ستفادة من هذه المتغيرات ،حيث �شددت على العالقة بين الحكومة والمواطن.
محاور النقا�ش: » »المحور الأول :تجربة �سنغافورة. » »المحور الثاني :م�ستقبل الخدمات الحكومية. » »المحور الثالث :االبتكار االجتماعي.
المحور الأول :تجربة �سنغافورة. عر�ض ال�سيد �آرون مانيام ،رئي�س ق�سم الخدمات الحكومية - مركز الم�ستقبل اال�ستراتيجي� ،سنغافورة ،تجربة �سنغافورة في مجال �سيناريوهات الم�ستقبل و�أو�ضح �أن البداية كانت في عام 1990من خالل �إن�شاء مركز يخت�ص بو�ضع �سيناريوهات للم�ستقبل في الجي�ش ،وبعد �أن نجحت الفكرة انتقل المركز �إلى مجل�س الوزراء لو�ضع �سيناريوهات على م�ستوى الحكومة، وتم تغيير الم�سمى في عام 2000من �سيناريوهات الم�ستقبل �إلى �سيا�سة اال�ستراتيجية حتى يتمكنوا من و�ضع ا�ستراتيجيات م�ستقبلية بكفاءة وفعالية ،وتم �إن�شاء مركز ا�ستراتيجية الم�ستقبل ،يتبع مكتب �سيا�سة اال�ستراتيجية ،وي�ساعد المكتب بو�ضع ا�ستراتيجية للم�شاكل المتوقعة في الم�ستقبل. و�أ�ضاف مانيام �أنه تم �إن�شاء وحدة ا�ست�شراف للم�ستقبل foresight unitفي جميع الجهات الحكومية باال�ضافة
92
وعر�ض الدكتور مولجان بع�ض الأمثلة التي طبقتها الحكومة البريطانية مثل برنامج تاي�س وهو عبارة عن �شبكة تربط الأطباء وال�ش�ؤون االجتماعية والعائالت للتو�صل �إلى �أف�ضل الخدمات لكبار ال�سن .و�أي�ض ًا في مجال البيئة ،فقد تم �إطالق موقع �إلكتروني يخت�ص بالتوا�صل مع الجمهور لتحديد �أماكن الأعطال فى ال�شوارع العامة ،بالإ�ضافة �إلى �إن�شاء نموذج (المدر�سة اال�ستديو) ،حيث ي�شارك الطالب في �إدارة المدر�سة ولي�س فقط التعلم فيها ،وذلك بهدف تدريبهم على تحمل الم�س�ؤولية و�أعدادهم لدخول �سوق العمل.
�إلى مجل�س الوزراء للتفكير في الم�ستقبل على م�ستوى كل القطاعات با�ستخدام منهجيات مختلفة لو�ضع ا�ستراتيجية على م�ستوى جميع القطاعات لمواجهة التحديات .و�أي�ض ًا تم �إن�شاء �سيناريوهات وطنية تدر�س الم�ستقبل من الناحية الوطنية من خالل درا�سة �أو�ضاع وظروف الدول المجاورة ليتم و�ضع �سيناريوهات م�ستقبلية لجميع االحتماالت على الم�ستوى الوطني. وقال مانيام باال�ضافة �إلى و�ضع ال�سيناريوهات تقوم الحكومة ال�سنغافورية بم�شاركة الجامعات وال�شعب الأفكار والم�شاكل للتو�صل �إلى حلول �أف�ضل من خالل �إن�شاء �شبكات توا�صل معهم و�أي�ض ًا ح�ضور الم�ؤتمرات العالمية لالطالع على �أف�ضل الممار�سات.
المحور الثالث :االبتكار االجتماعي. قال ال�سيد برينتون كافن ،كبير المديرين التنفيذين و ُم�ؤ�س�س المركز الأ�سترالي لالبتكار االجتماعي� ،إنه من ال�ضروري �أن تتحول الدولة �إلى �سلطة لها عالقة مختلفة و�أعمق بمواطنيها ،منوه ًا �إلى �أن المركز يبني �سيا�ساته انطالق ًا من النجاح الذي ي�سعى �إليه النا�س.
المحور الثاني :م�ستقبل الخدمات الحكومية. تحدث الدكتور جيف مولجان ،الرئي�س التنفيذي ،الم�ؤ�س�سة الوطنية للعلوم والتكنولوجيا والفنون المملكة المتحدة ،عن تطور الخدمات الحكومية خالل � 10إلى 20عام ًا مقب ًال، وذلك من خالل تبادل الخبرات والتجارب مع القطاع الخا�ص.
و�أفاد �أن مركزه اقترح ب�صفته معهد ًا م�ستق ًال حلو ًال اجتماعية .وطرح كافن ت�سا�ؤالت عن كيفية ترجمة ال�سيا�سات �إلى خدمات فعالة ،م�شير ًا �إلى �أن الفكرة هي �أننا نريد للدولة �أن تتجاوب مع المواطن ب�شكل �أكبر وتتفهم حاجاته وم�شاعره� ،أي ما ي�سمى بالناحية التجاوبية. و�ضرب مث ًال �أنه منذ �أربعة �أعوام �أوكلت للمركز مهمة جمع فريق من الأ�شخا�ص متعددي االخت�صا�صات للنظر �إلى م�شاكل تتعلق بنظام حماية الطفل ،من ناحية تمتعه بالأمان داخل عائلته .و�أ�شارت %50من التقييمات �إلى وجود م�شكلة في نظام رعاية الأطفال ،وقد نجح فريق المعهد في دفع العائالت التي تمر ب�أزمة �إلى تغيير �أو�ضاعها. وقال� :أخذنا النتائج �إلى العائالت ليقولوا ما هو الناجح، و لم نتحدث معهم كحكومة .وك�شف �أن % 90من العائالت الم�شاركة حققت �أهداف البرنامج ،لذلك يجب �أال تقت�صر البرامج على و�ضع ال�سيا�سات بل ا�ستكمال ال�سيا�سات العليا بالتكامل مع النا�س.
ملخص التوصيات:
و�أ�ضاف �إعتادت الحكومة العمل من خالل ت�شييد البنية التحتية ،وتقديم خدمات ال�شرطة ،وو�ضع ال�سيا�سات االقت�صادية وال�شريعات ،ولكن يجب على الحكومة �أن تعمل مع ال�شعب في مجال ال�صحة والتعليم والبيئة ،من خالل تبادل الأفكار واالقتراحات ،حتى يتم التو�صل �إلى خدمات �سهلة وب�سيطة تخدم النا�س.
•ضرورة التخطيط ووضع سيناريوهات للتكيف واالستفادة من المتغيرات ،على مستوى الحكومة والمؤسسات والمستوى الوطني.
•أهمية وضع أسس للتعاون بين الحكومة والجامعات والشركات والشعب لوضع حلول للمستقبل.
•ينبغي تطوير الخدمات الحكومية من خالل تبادل الخبرات والتجارب مع القطاع الخاص.
•ينبغي أن تتضافر جهود الحكومة مع الشعب خاصة في مجال تقديم خدمات الصحة والتعليم والبيئة، من خالل تبادل األفكار واالقتراحات ،وتصميم خدمات سهلة وبسيطة تلبي احتياجات الجمهور.
•ضرورة اختبار البرامج على أرض الواقع للتأكد من قدرتها على النجاح والتكامل مع احتياجات الجمهور.
93
الجل�سات الحوارية
جل�سة �شراكات مبتكرة مع القطاع الخا�ص لخدمات حكومية �أف�ضل
المتحدث في الجل�سة: معالي �صقر غبا�ش �سعيد غبا�ش
وزير العمل ،الإمارات العربية المتحدة.
مدير الجل�سة: العقيد عزيز العامري
مدير�إدارة اال�ستراتيجية وتطوير الأداء ،وزارة الداخلية
94
95
ا�ستعر�ض معالي �صقر غبا�ش وزير العمل في الجل�سة الحوارية بعنوان "�شراكات مبتكرة مع القطاع الخا�ص لخدمات حكومية �أف�ضل" تجربة وزارة العمل من خالل مراكز ت�سهيل.
محاور النقا�ش: » »ت�سليط ال�ضوء على تجربة وزارة العمل في توفير خدمات متميزة ذات جودة عالية في مراكز (ت�سهيل). » »�أهمية تفعيل ال�شراكات المبتكرة مع القطاع الخا�ص. » »مدى �أثر تفعيل ال�شراكات المبتكرة على كفاءة الخدمات الحكومية وجودتها. �أكد معالي �صقر غبا�ش وزير العمل �أن مراكز ت�سهيل تج�سد ال�شراكة اال�ستراتيجية بين القطاعين الحكومي والخا�ص في تقديم الخدمات المتميزة للمتعاملين وتعزز فر�ص توظيف المواطنين والمواطنات في القطاع الخا�ص .وذلك انطالق ًا من توجيهات �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم نائب رئي�س الدولة رئي�س مجل�س الوزراء حاكم دبي،ب�أن تكون حكومة دولة الإمارات من �أف�ضل الحكومات العالمية في تقديم الخدمات ،و�أن تكون مكان ًا للإبداع ،وتحت�ضن طاقات المواطنين القادرة على تبني الحلول واقتراح �أف�ضل الممار�سات وقال معاليه �إن ر�ؤية
96
الإمارات ،2021وا�ستراتيجية حكومة دولة االمارات حددت ا�ستراتيجية تطوير الخدمات في محورين هما: •تح�سين م�ستوى ونوعية الخدمات الحكومية المقدمة للمتعاملين ورفع م�ستوى الر�ضا من خالل تحقيق �شراكة م�ؤ�س�سية مع القطاع الخا�ص. •التعاون بين مختلف الجهات الحكومية ودمج نظم المعلومات ل�ضمان كفاءة العمل الحكومي.
و�شدد معاليه على �أهمية ا�ستثمار هذه التجربة وا�ستمرارها و�أخذها �إلى �آفاق �أو�سع و�أن تتطور لتقدم خدمات �أخرى غير خدمات وزارة العمل.
للخدمة في دبي وال�شارقة ور�أ�س الخيمة وفق النموذج الموحد ذاته وخالل العام الحالي �سيتم افتتاح ٩مراكز جديدة في �أبو ظبي.
خف�ضت خدمة مراكز ت�سهيل ال�ضغط واالزدحام والطوابير �أمام وزارة العمل ،الأمر الذي جعل الوزارة تتفرغ �إلى و�ضع ال�سيا�سات والت�شريعات
وبلغت ن�سبة تقديم المعامالت في 2011عبر الإنترنت % 15وعن طريق التقديم المبا�شر في المراكز ،% 85 وفي عام 2012ارتفعت ن�سبة المعامالت الإلكترونية �إلى % 25من �إجمالي 13مليون ًا و� 700ألف معاملة.
وتطوير الخدمات والأداء ،وترك الأمور الت�شغيلية �إلى القطاع الخا�ص الذي �أثبت كفاءته في �إدارة هذه المراكز بكل اقتدار.
وحدد معالي الوزير مرتكزات مراكز خدمة ت�سهيل في 3 عنا�صر رئي�سية:
ومن �شروط �إن�شاء هذه المراكز �أن ال تقل ن�سبة التوطين عن % 50وهناك مراكز �أ�صبحت اليوم ن�سبة التوطين فيها �أكثر من � 70إلى .%80
•تقلي�ص الأدوار الت�شغيلة والتركيز على و�ضع ال�سيا�سات. •ت�شجيع م�شاركة المواطنين في �سوق العمل. •االرتقاء بم�ستوى تقديم الخدمات وفق معايير برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة.
وكانت الوزارة قد بد�أت التجربة في ٢٠٠٦بافتتاح مركز تجريبي في عجمان ثم تم اعتماد التجربة وافتتاح مراكز في ال�شارقة والإمارات ال�شمالية ،وبعدها تم ا�ستحداث �إدارة مراكز الخدمة واعتماد تعميم التجربة على م�ستوى الدولة واعتماد معايير ور�سوم موحدة لتقديم الخدمات وو�ضع �آليات وم�ؤ�شرات الرقابة وتقييم الأداء ثم انتقلت ت�سهيل �إلى دبي وتم افتتاح عدة مراكز وفق النموذج الموحد ،وبعد ذلك ا�ستكمال افتتاح مراكز
�أو�ضح معالي وزير العمل �أن عدد مراكز ت�سهيل يبلغ حالي ًا 28مركز ًا في دبي والمناطق ال�شمالية يعمل فيها 685مواطن ًا ومواطنة ،و�سيتم افتتاح 9مراكز جديدة في �أبوظبي قريب ًا ،الفت ًا �إلى �أن ن�سبة ر�ضا المتعاملين و�صلت خالل عامين �إلى ،%78م�شير ًا �إلى �أن �أداء هذه المراكز يخ�ضع �إلى تقييم ورقابة م�ستمرة من �أجل تطوير الأداء.
�أهم التحديات التي واجهت وزارة العمل في تطبيق هذه المبادرة فتمثلت في تحويل الخدمات من مكاتب الطباعة �إلى مراكز خدمات تلبي توقعات المتعاملين ورجال الأعمال ،وارتفاع معدل الدوران الوظيفي للمواطنين العاملين في المراكز� ،إلى جانب عدم مالءمة البنية التحتية وبرامج الوزارة لنموذج الت�شغيل الجديد ،وتوافر النظام الإلكتروني ال�ستالم المعامالت وتف�ضيل المتعاملين للتعامل مبا�شرة مع الجهة الحكومية� ،أعدت الوزارة خطة لمواجهة هذه التحديات تمثلت في �إ�شراك مكاتب الطباعة في بناء وتطوير التجربة ،و�سحب تراخي�ص مراكز الطباعة ال�سابقة ب�شكل تدريجي ،والربط بين الحد الأدنى للأجور و�إنجاز عدد محدد من الطلبات �شهري ًا ،واعتماد نظام العالوات ال�شهرية وربطه مع حجم الإنتاج ،وو�ضع وتنفيذ بنية تحتية معلوماتية جديدة و�إعادة هند�سة البرامج
97
" مــركــز الـخـدمـة (تـ�سـهـيـل) يـجـ�سـد ال�شراكة اال�ستراتيجية بين القطاعين الحكومي والخا�ص في تقديم الخدمات المتميزة للمـتـعـامـلـيـن ويـعـزز ف ــر�ص تـوظـيـف المـواطـنـيـن والمـواطـنـات فــي الـقـطاع الخا�ص" . معالي �صقر غبا�ش
موجز التوصيات:
الإلكترونية وو�ضع وتنفيذ خطة �ضمان ا�ستمرارية العمل و�إبراز ال�شراكة بين الجهة الحكومية والمراكز المعتمدة.
•أهمية الشراكة االستراتيجية بين القطاعين الحكومي والخاص في تقديم الخدمات المتميزة للمتعاملين.
وتطرق وزير العمل �إلى �أهم �آثار تطبيق التجربة �ضمن محورين:
•ينبغي أن تعزز المشاريع المشتركة بين القطاعين الخاص والعام من فرص توظيف المواطنين والمواطنات في القطاع الخاص.
•المحور الأول :الآثار الت�شغيلية ت�ضمن ال�شفافية والمو�ضوعية في اتخاذ القرار في المعامالت ،وتقلي�ص زمن الح�صول على الخدمة وتوفير الخدمات للمتعاملين بزيارة واحدة ومن خالل موقع واحد فقط ،ثم توفير الخدمات للمتعاملين على مدار � 12ساعة يومي ًا خالل � 6أيام �أ�سبوعي ًا� ،إلى جانب حوكمة الخدمات المقدمة. •المحور الثاني :الآثار اال�ستراتيجية ت�ضمن التركيز على الدور الأ�صيل للوزارة في �ضبط و�إدارة �سوق العمل من خالل و�ضع ال�سيا�سات المنظمة له ،وا�ستحداث وتوطين الن�شاط االقت�صادي وتوفير �أكثر من 685فر�صة عمل للمواطنين و 28فر�صة ا�ستثمارية لرجال �أعمال مواطنين ،ورفع م�ستوى ر�ضا المتعاملين �إلى % 78خالل �سنتين ،والتغطية الجغرافية الأو�سع لتقديم خدمات الوزارة على م�ستوى الدولة.
•تعزيز اإلبداع في الجهات الحكومية ،واحتضان طاقات المواطنين القادرة على تبني أفضل الحلول والممارسات.
•ضرورة تحسين مستوى ونوعية الخدمات الحكومية المقدمة للمتعاملين ورفع مستوى الرضا من خالل تحقيق شراكة مؤسسية مع القطاع الخاص ،والتعاون بين الدوائر الحكومية ودمج نظم المعلومات لضمان كفاءة العمل الحكومي.
•ضرورة ضمان الشفافية والموضوعية ،وتقليل زمن الحصول على الخدمة وتوفير الخدمات للمتعاملين بزيارة واحدة ومن خالل موقع واحد فقط ،إلى جانب حوكمة الخدمات المقدمة.
•أهمية إنشاء مراكز خدمة المتعاملين إلتاحة الفرصة للوزارة للتركيز على دورها األصيل في إدارة سوق العمل ووضع السياسات المنظمة له.
98
99
الجل�سات الحوارية
جل�سة بناء الثقافة الخدمية في القطاع الحكومي
المتحدثون في الجل�سة: �سعادة جرانت تيد�سويل
وزير م�ساعد للخدمات� ،إدارة الخدمات االجتماعية � -سنترلينك
ال�سيد جاي جوردون
المدير التنفيذي ،معهد الخدمات المرتكزة على المواطنين ،كندا
ال�سيد جيرالد لولي�س
الرئي�س التنفيذي ،مجموعة جميرا
ال�سيدة �سليمة غوراني
الرئي�س التنفيذي� ،شركة �سليمة غوراني
مدير الجل�سة: �سعادة نا�صر الهاملي
مدير المكتب الفني ل�سمو وزير �ش�ؤون الرئا�سة
100
101
ناق�شت جل�سة "بناء الثقافة الحكومية في القطاع الحكومي"
وتحدث عن التحديات التي واجهتهم في مجال تقديم الخدمات الحكومية ،و�أو�ضح �أن تقديم الخدمات الحكومية من �أ�صعب المهن لأن الموظف الحكومي ملتزم بتطبيقها بح�سب القوانين والت�شريعات الحكومية ،ولكن علينا �أن ن�شجع الموظف الحكومي با�ستخدام �أ�سلوب تعامل بعيد عن تعقيدات القوانين والت�شريعات ليك�سب ر�ضا المتعاملين. فالموظف الحكومي يعد نقطة التوا�صل الأولى مع المتعامل، ودوره محوري في �ضمان جودة الخدمات الحكومية .لقد التزمنا بتطبيق قيم و�سلوكيات لتعزيز بناء ثقافة خدمية في القطاع الحكومي لخدمة 22مليون �أ�سترالي وذلك من خالل:
» »التحديات والفر�ص لبناء ثقافة خدمية في القطاع الحكومي والدرو�س الم�ستفادة.
•تغيير �أ�سلوب التعامل مع المتعاملين لك�سب ر�ضاهم. •تدريب الموظفين على �أف�ضل طرق التعامل. •كل موظف حكومي ي�ضع بطاقة تعريفية. •تعيين موظفين عند المدخل ال�ستقبال المتعاملين مثل الفنادق والترحيب بهم و�إر�شادهم. •نعمل على ك�سب ر�ضا الموظفين لنك�سب ر�ضا المتعاملين. •اال�ستماع الى احتياجات وطلبات الموظفين.
الدور المنوط بالموظف الحكومي ،في �ضمان جودة الخدمات و�أ�سلوب تلقيها .فهو نقطة التوا�صل الأولى مع المتعاملين ،وبينت الجل�سة كيف تركز بع�ض الجهات الحكومية ومراكز التدريب الدولية على بناء ثقافة خدمية في القطاع الحكومي تت�ضمن تبني قيم تنعك�س على ت�صرفات الموظفين .و�أي�ض ًا بحثت هذه الجل�سة التحديات والفر�ص لبناء ثقافة خدمية في القطاع الحكومي كما ت�ستخل�ص الدرو�س الم�ستفادة من التجارب ال�سابقة و�إمكانية تفعيلها.
محور الجل�سة:
في بداية الجل�سة ا�ستعر�ض ال�سيد جرانت تيد�سويل, وزير م�ساعد للخدمات� ،إدارة الخدمات االجتماعية - �سنترلينك ،تجربة �أ�ستراليا في االرتقاء بم�ستوى الخدمات الحكومية وا�سعة االنت�شار في �أنحاء البالد ،التي تزيد مراكزها على � 20ألف ًا ،م�شدد ًا على �ضرورة �إر�ساء نموذج �سلوكي وا�ضح للموظف ي�ستند على �أهمية العميل.
102
�أهمية �إعداد بنية تحتية ت�ضمن �إيجاد قنوات توا�صل ف ّعالة مع المتعاملين ،ويجب على الحكومة ت�سهيل �إنجاز المعامالت بطريقة �سهلة و�سريعة عبر الهاتف �أو الإنترنت �أو وجه ًا لوجه ،و�إن�شاء مراكز لخدمة المتعاملين .و�أي�ض ًا يجب قيا�س الأداء الوظيفي وقيا�س ر�ضا المتعاملين ب�شكل م�ستمر. من جانبه� ،أو�ضح ال�سيد جاي جوردون ،المدير التنفيذي، معهد الخدمات المرتكزة على المواطنين ،بكندا� ،أهمية البناء النف�سي لموظف الخدمة العامة ،واختيار الموظف الذي يمتلك مهارات عالية في التعامل باحترافية مع الزبائن ولديه قدرة على الو�صول �إلى حلول �سريعة للم�شكالت ،فقد تحولت خدمة العمالء من فن �إلى علم يدر�س ،ويجري تدريب الموظفين عليه� ،إال �أن هذا ال يعني �ضرورة �إغفال القدرات ال�شخ�صية للموظف التي ت�ساعده على التمكن في �أداء الخدمة بمهارة عالية والإ�صغاء للآخرين مع التحلي بروح المبادرة. وركز على �أهمية التعاون بين القطاع الحكومي بالخا�ص لال�ستفادة من تجارب وخبرات القطاع الخا�ص في مجال تقديم الخدمات .و�أهمية �إن�شاء مركز لتقديم جميع الخدمات في نقطة واحدة .One Stop Shop
و�أكد ال�سيد جيرالد لولي�س ،الرئي�س التنفيذي ،مجموعة جميرا ،على �أهمية التدريب المتوا�صل لموظفي الخدمة العامة خا�صة في القطاع الفندقي ،الذي تحظى فيه خدمة النزالء بالأولية الق�صوى لبناء ال�سمعة ،م�شير ًا �إلى �أن برامج التدريب يجب �أن تواكب ثقافة كل من�ش�أة ل�صناعة العالمات الفارقة .كما �أ�شار �إلى �أن مجموعة جميرا لديها �أكثر من � 11ألف موظف من �أكثر من 140جن�سية يتم تدريبهم للتعامل بذات الأ�سلوب في تقديم الخدمات العالية الجودة ل�ضمان ر�ضا المتعامل. وهناك �أهمية كبيرة البتكار ثقافة اال�ستمتاع بتقديم الخدمة وم�ساعدة الآخرين ،وهناك �ضرورة للتعرف على العوامل التي ت�ؤثر في تقديم الخدمة لإيجاد ثقافة خدمية في الحكومة االتحادية. القيم الم�ؤ�س�سية الرئي�سية في تقديم الخدمات �سواء الداخلية �أو الخارجية في مجموعة «جميرا» هي ا�ستقبال المتعاملين بالب�سمة والمبادرة بالتحية واللباقة والإيجابية في التعامل وتوفير كل الم�ساعدة الالزمة لهم ومتابعة الإجراءات حتى يتم تنفيذ الخدمة ب�شكل كامل.
103
من جهتها تحدثت ال�سيدة �سليمة غوراني ،الرئي�س التنفيذي� ،شركة �سليمة غوراني ،عن �أهمية و�ضع ا�ستراتيجية للتعامل في كل الجهات ،ويجب اختيار موظفي ال�صف الأول من ذوي الكفاءة في تقديم الخدمات ويجب تدريبهم على تحمل ال�ضغوط خالل العمل مع المتعاملين.
" �إن تقديم الخدمات الحكومية من �أ�صعب المهن لأن الموظف في الجهة الحكومية ملتزم بطبيق الخدمات الحكومية بح�سب القوانين والت�شريعات الحكومية ولكن علينا �أن ن�شجع الموظف الحكومي ا�ستخدام �أ�سلوب تعامل بعيد عن تعقيدات القوانين والت�شريعات ليك�سب ر�ضا المتعاملين" .
و�أكدت غوراني على �أهمية ك�سب والء الموظفين وتقيم مدى ر�ضاهم من خالل اال�ستبيانات .وتحدثت عن �أهمية التركيز على طريقتين في الم�ستقبل ل�ضمان النجاح في تقديم الخدمات وهو ا�ستخدام ا�سلوب تعامل راقي وا�ستخدام تكنولوجيا حديثة.
�سعادة جرانت تيد�سويل
" �أهمية البناء النف�سي لموظف الخدمة العامة، واختيار الموظفين الذين يمتلكون مهارات عالية في التعامل مع الزبائن وباحترافية عالية ولديهم قدرة على الو�صول �إلى حلول �سريعة للم�شكالت� ...إن خدمة العمالء تحولت من فن �إلى علم يدر�س". ال�سيد جاي جوردون
ملخص التوصيات:
•أهمية صياغة سياسات متكاملة تضمن تقديم خدمات ذات مستويات عالية من الجودة
•ينبغي اعتماد برامج تدريب متواصلة للموظفين.
•ضرورة قياس األداء وصو ً ال لتحقيق التميز في جودة الخدمات الكتساب المصداقية وثقة العمالء والجمهور.
•الدعوة للتركيز على بناء ثقافة خدمية في القطاع الحكومي وبناء منظومة من القيم تنعكس على سلوكيات الموظفين.
•ضرورة بناء قدرات عالية لدى موظفي الخدمات العامة وأن يتم ذلك بناء على أفضل الممارسات ،وفي إطار نظام متكامل.
•ينبغي تعزيز ثقافة محورها المتعامل؛ ومعرفة وقياس توقعات المتعاملين والمحافظة عليها والتجاوب معها.
•تمكين موظفي خدمة المتعاملين وتشجيعهم على روح المبادرة.
•ضرورة االهتمام بالتقنية الحديثة لتوفير خدمات ذات مستوى متميز ومستمر.
" �أهمية التدريب المتوا�صل لموظفي الخدمة العامة وعلى وجه الخ�صو�ص في القطاع الفندقي الذي تحظى فيه خدمة النزالء بالأولية الق�صوى لبناء ال�سمعة". ال�سيد جيرالد لولي�س
104
" هناك �أهمية كبيرة لو�ضع ا�ستراتيجية للتعامل في كل الجهات ويجب اختيار موظفي ال�صف الأول من ذوي الكفاءة في تقديم الخدمات ويجب تدريبهم على تحمل ال�ضغوط خالل العمل مع المتعاملين". ال�سيدة �سليمة غوران 105
الجل�سات الحوارية
جل�سة ممكنات االبتكار� :أدوات عملية لتح�سين الخدمات الحكومية
المتحدثون في الجل�سة: معالي الدكتور جوهر ريزفي
وزير دولة وم�ست�شار رئي�س الوزراء ،بنجالدي�ش
الدكتورة �أدريانا �ألبيرتي
م�س�ؤول الحوكمة والإدارة العامة لدى برنامج االبتكار في الإدارة الحكومية
ال�سيد جورج قديفة
نائب الرئي�س التنفيذي،هيوليت بيكارد ،الواليات المتحدة
مدير الجل�سة: �سعادة يا�سر النقبي
مدير مكتب برنامج �أبو ظبي للتميز ،الأمانة العامة للمجل�س التنفيذي ب�أبوظبي
106
107
" يوجد �آالف المبتكرين في القطاع العام ولكنهم منغلقين على مهامهم وال بد من ك�سر القيود ال�سائدة في القطاع العام حتى تنطلق �إبداعاتهما" . معالي جوهر ريزفي
ا�ستعر�ض الم�شاركون في جل�سة "ممكنات االبتكار� :أدوات عملية لتح�سين الخدمات الحكومية" �أهم الممكنات التي تبلور منظومة االبتكار في القطاع الحكومي ،والأدوات والممار�سات الم�ستخدمة في �إدارة عملية االبتكار وامكانية تحقيق الفعالية في تحويل الأفكار �إلى واقع ،وبناء ثقافة االبتكار داخل الجهات الحكومية. وعن كيفية تحقيق االبتكار في القطاع الحكومي قال معالي الدكتور جوهر ريزفي ،وزير دولة وم�ست�شار رئي�س الوزراء، بنغالدي�ش� ،أنه يجب على الجهات الحكومية اال�ستفادة من تجارب االبتكار في القطاع الخا�ص ولكن لي�س عن طريق ن�سخ نف�س الأفكار بل عن طريق تطوير الفكرة لتتنا�سب مع متطلبات واحتياجات الجهة الحكومية. و�أ�شار جوهر �إلى وجود �آالف المبتكرين في القطاع العام ولكنهم منغلقين على مهامهم لذلك البد من ك�سر القيود ال�سائدة في القطاع العام حتى تنطلق �إبداعاتهم .لقد قامت بع�ض الحكومات ب�إن�شاء �إدارات حكومية لتطوير الأداء الحكومي ومواجهة م�شكالت عوي�صة مثل الفقر والأمية وتوفير العالج ال�صحي ونجحت بع�ض الإدارات.. �إال �أن هذا الحل ي�صعب اال�ستمرار فيه الآن لأن الحكومات ال تملك المعرفة والخبرات المطلوبة والبد �أن ت�ستعين بخبرات من خارجها وهي تقوم بدورها التقليدي في حوكمة المجتمع بالتعاون مع القطاعين المدني والخا�ص.
108
" �أهمية و�ضع ر�ؤية وا�ستراتيجية ت�ؤدي �إلى تحقيق االبتكار ورفع جودة الخدمات الحكومية" .
�إن قوة الحكومة تتركز في مواردها من ال�ضرائب (�أو الم�صادر المالية الحكومية الأخرى) والت�شريعات القانونية وعليها �أن تدير هذين العن�صرين لتحقيق الرفاه لمواطنيها.
الدكتورة �أدريانا �ألبيرتي
�أحد الأمثلة على االبتكار الحكومي حتى في ظل قلة الموارد المالية هي تجربة �أميركية للتخل�ص من زجاجات الم�شروبات التي كان من ال�صعب التخل�ص منها بطريقة �صحيحة وبالتالي فر�ضت ال�سلطة المحلية � 10سنتات ر�سم ًا على الزجاجة ت�سترد عند �إعادتها لمتجر التجزئة ونجحت الفكرة المبتكرة في الق�ضاء على الم�شكلة. و�أ�شارت الدكتورة �أدريانا �ألبيرتي ،م�س�ؤول الحوكمة والإدارة العامة لدى برنامج االبتكار في الإدارة الحكومية، �إلى �أهمية و�ضع ر�ؤية وا�ستراتيجية ت�ؤدي �إلى تحقيق االبتكار في رفع جودة الخدمات الحكومية بالإ�ضافة �إلى �أهمية دور الموظفين الحكوميين في مواءمة القوانين والت�شريعات مع ر�ؤى جودة الخدمات التي تلبي احتياجات المواطنين و�إدماج هذه االحتياجات في الت�شريعات.
" تعد الجامعات ومراكز الأبحاث والتطوير وثقافة المخاطرة وريادة الأعمال من �أهم ممكنات الإبداع في المجتمع" . ال�سيد جورج قديفة
وعن ممكنات االبتكار قالت الدكتور �أدريانا �إن �أهم الممكنات تكمن في التزام القيادة باالبتكار والتطوير والتغيير و�أي�ض ًا القيم الم�شتركة للم�ؤ�س�سات ،بالإ�ضافة �إلى الهياكل التنظيمية المتطورة.
109
و�أ�شار جورج قديفة ،نائب الرئي�س التنفيذي -هيوليت بيكارد ،الواليات المتحدة� ،إلى �أن الحكومة الأمريكية هي �أحد العوامل التي �ساهمت بنجاح �شركة هيوليت بيكارد « »HPفي وادي ال�سيلكون ك�أكبر �شركة تكنولوجيا في العالم ،فمن خالل البرامج والتطبيقات والحلول التي قدمتها ال�شركة ومكنت تنفيذ البرامج الحكومية بمخرجات �أف�ضل لل�شعب و�إمكانية التفاعل مع المعلومات ور�صدها وتحليلها وتوفيرها للحكومة لم�ساعدتها في التنب�ؤ باحتياجات المواطنين الحالية والم�ستقبلية واال�ستعداد لتقديمها ب�شكل �أف�ضل.
�إن اال�ستفادة من �أخطاء التجارب ي�ؤدي �إلى النجاح .وتعد الجامعات ومراكز البحوث والتطوير وثقافة المخاطرة وريادة الأعمال من �أهم ممكنات الإبداع في المجتمع، ويتجلى الهدف من الإبداع الحكومي في الإ�ضافة الجوهرية لجودة م�ستوى المعي�شة وهو المقيا�س الرئي�سي الذي ينبغي �أن تق ّيم على �أ�سا�سه �أي تجربة �إبداعية.
ملخص التوصيات:
•ينبغي على الحكومة أن توفر البيئة المناسبة لتحفيز االبتكار من خالل تقبل ثقافة التجربة والتع ّلم من األخطاء.
•أهمية التقنية الحديثة في تسهيل عملية إنتاج وبلورة األفكار واستخدامها في إشراك المتعاملين والشركاء في تصميم وتقديم الخدمات.
•ضرورة تعزيز قدرة القطاع الحكومي على منافسة القطاع الخاص من حيث االبتكار في تقديم الخدمات.
•ينبغي تشجيع الموظف الحكومي على اإلبداع من خالل حرية التفكير واالبتكار.
•تمكين اإلبداع ال يحتاج إلى تغيير جذري في األنظمة والعمليات اإلدارية بل إلى التعرف على التحديات وابتكار طرق جديدة للتغلب عليها.
•كي تحمل أي تجربة أو مبادرة صفة اإلبداع يجب أن تكون مبتكرة وحديثة ،وتقدم ما هو جديد ،وأن تكون ذات أهمية وأثر إيجابي بالغ على المستوى المجتمعي ،ويجب أن تكون قابلة للتكرار ويمكن االستفادة منها وتعميمها.
110
الجل�سات الحوارية
جل�سة توفير الخدمات ذات الجودة العالية :نحو الحكومة اال�ستراتيجية بالتعاون مع منظمة التعاون االقت�صادي والتنمية
المتحدثون في الجل�سة: �سعادة الدكتور مارتين بليكز
رئي�س م�س�ؤولي الميزانية في منظمة التعاون االقت�صادي ،رئا�سة الوزراء ،ال�سويد.
�سعادة لينيل بريجز
مفو�ض الخدمات العامة �سابق ًا والرئي�س التنفيذي لـ”ميديكير” �سابق ًا� ،أ�ستراليا.
�سعادة ال�سفير ريكاردو دياز هو�شليتنر
رئي�س برنامج الحوكمة في ال�شرق الأو�سط ،منظمة التعاون االقت�صادي والتنمية
الدكتور رولف �ألتر
الرئي�س التنفيذي -الحوكمة العامة والتطوير الإداري ،منظمة التعاون االقت�صادي والتنمية
مدير الجل�سة: �سعادة خالد الب�ستاني
الوكيل الم�ساعد� ،ش�ؤون العالقات المالية الدولية ،وزارة المالية
112
113
بحثت "جل�سة توفيرالخدمات ذات الجودة العالية :نحو الحكومة اال�ستراتيجية" النماذج المختلفة لتوفير الخدمات وناق�شت �سبل التن�سيق والتكامل الم�ؤ�س�سي ل�ضمان الإدارة اال�ستراتيجية للموارد و�صو ًال �إلى تحقيق الأهداف وتلبية توقعات المتعاملين.
محاور النقا�ش: » »المحور الأول� :سبل التن�سيق والتكامل الم�ؤ�س�سي ل�ضمان الإدارة اال�ستراتيجية للموارد. » »المحور الثاني :نماذج مختلفة لتوفير الخدمات.
المحور الأول� :سبل التن�سيق والتكامل الم�ؤ�س�سي ل�ضمان الإدارة اال�ستراتيجية للموارد. �أكد �سعادة ال�سفير ريكاردو دياز هو�شليتنر ،رئي�س برنامج الحوكمة في ال�شرق الأو�سط ،منظمة التعاون االقت�صادي والتنمية� ،أن الدور المحوري لالبتكار في مجال التنمية االقت�صادية يعد واحد ًا من �أهم الدرو�س الم�ستفادة خالل ال�سنوات الع�شرون الما�ضية .وقد �ساهم تراكم القدرات االبتكارية بدور مركزي في ديناميكية نمو البلدان النامية الناجحة ،وبالإ�ضافة �إلى ذلك ،يمكن �أن ي�ساهم نقل وتكييف التكنولوجيات من البلدان المتقدمة ب�شكل كبير
114
في مواجهة التحديات التنموية الملحة مثل توفير �إمكانية الو�صول �إلى مياه ال�شرب ،والق�ضاء على الأمرا�ض المهملة والحد من الجوع.
وتم تلخي�ص �أهم الدرو�س الم�ستفادة من برنامج وتجارب المنظمة في تفعيل العمل الحكومي وبناء الم�ؤ�س�سات والنظم والت�شاور مع المتعاملين ومتلقي الخدمة والأخذ ب�آرائهم في ابتكار الحلول ،والتن�سيق بين الميزانية العامة والأولويات الحكومية ،حيث �أظهرت التجارب العالمية �أربعة �أ�س�س لتفعيل الكفاءة الحكومية وهي :االبتكار ،والتعميم، والقيا�س والتحليل ،والحوافز.
وتقوم الحكومة اال�ستراتيجية بدور مهم بتقديم الخدمات الحكومية خا�صة في الواقع الحالي من العولمة والتناف�سية بين الدول وتراجع االقت�صاد العالمي .وتعتبر الخدمات الحكومية جزء ًا ال يتجز�أ من عملية التنمية ،حيث ت�ساهم في �إيجاد البيئة المنا�سبة للنمو وت�ستجيب الحتياجات وتطلعات المواطنين.
وقال الدكتور رولف �ألتر ،الرئي�س التنفيذي للحوكمة العامة والتطوير الإداري ،منظمة التعاون االقت�صادي والتنمية: يمكن البتكارات القطاع العام دعم البلدان في هذا ال�سياق، من خالل تمكين وتعزيز نتائج �أف�ضل في ر�ضا الم�ستخدمين وخف�ض التكاليف الإ�ضافية ،كما يمكن لالبتكار �أن يتخذ مجموعة متنوعة من الأ�شكال -مع كون التكنولوجيا واحدة فقط بين العوامل الم�ساعدة الكثيرة -ولكن يبقى الأ�سا�س هو تغيير الطريقة من �أجل تقديم تح�سينات كبيرة.
و�أ�ضاف �أن القطاع العام والخدمات العامة يواجهان طلبات متزايدة ،مثل كيفية �إدارة الق�ضايا المعقدة وهي التعدد ال�سكاني وتغير المناخ� ،أو كيفية الرد على مطالب الم�ستخدمين المتنوعة ،وتعمل مختلف البلدان في منظمة التعاون االقت�صادي والتنمية في �سياق الجبرية المالية ال�ضيقة ،مما يوجب تقديم نتائج �أف�ضل لخف�ض التكاليف.
ويرتكز االبتكار في الخدمات الحكومية على الحد من التكلفة ورفع الإنتاجية .و�أي�ض ًا �ضرورة الت�شاور مع القطاعات المختلفة (المتعاملون والقطاع الخا�ص)، والتوازن في اال�ستثمار في التقنية الحديثة والتعليم.
وتقدم منظمة التعاون االقت�صادي والتنمية الدعم الفني والتجارب والمقارنات المعيارية لدول المنطقة من خالل برنامج الحوكمة لمنطقة ال�شرق الأو�سط و�شمال �إفريقيا. وقد طورت المنظمة موقع ًا لالبتكار الحكومي لتوثيق االبتكارات في هذا القطاع واال�ستفادة من التجارب العالمية.
ويعتبر بناء الم�ؤ�س�سات والنظم �ضمانة مهمة لتفعيل الإنفاق واال�ستثمار الحكومي الكبير في قطاعات التعليم وال�صحة
والرعاية االجتماعية .وهناك �أهمية كبيرة للحوكمة الف ّعالة وارتباطها ب�شكل رئي�سي بالإدارة الجيدة الف ّعالة.
المحور الثاني :نماذج مختلفة لتوفير الخدمات و�أكدت �سعادة لينيل بريجز ،مفو�ض الخدمات العامة �سابق ًا والرئي�س التنفيذي لـ ”ميديكير” �سابق ًا� ،أ�ستراليا، �إن الحوكمة تعتمد على الإدارة الفعالة والتوا�صل مع �أفراد المجتمع ،و�أن نظام �أ�ستراليا ال�صحي ال يختلف كثير ًا عن نظام الإمارات ال�صحي ،وذلك لوجود نظام �صحي على الم�ستوى االتحادي والمحلي .وتعتمد الخدمات ال�صحية طبق ًا لتجربة هيئة ال�صحة الأ�سترالية على ال�شراكة بين القطاع الحكومي والعاملين في القطاع ال�صحي ومقدمي الخدمات والمجتمع لمعالجة الت�ضخم في تكاليف الخدمات ال�صحية وتعميم التغطية ال�صحية على جميع �أفراد المجتمع. و�أو�ضح �سعادة الدكتور مارتين بليكز ،رئي�س م�س�ؤولي الميزانية في منظمة التعاون االقت�صادي ،رئا�سة الوزراء، ال�سويد� ،إنه ال بد من تحديد �إطار لميزانية الخدمات الحكومية لتتفادى الدولة �أزمة اقت�صادية �أخرى ،ويمكن تطبيق ذلك عن طريق اتباع �شرطين ماليين �أ�سا�سيين، وهما و�ضع �سقف للم�صروفات حتى يمكن تنظيم �أولويات
115
التنمية والتطور ،والإنفاق الإ�صالحي ،و�إن ا�سترجاع خبرة الأزمات االقت�صادية ال�سابقة يلعب دور ًا كبير ًا في تفادي �أزمات �أ�سو�أ في الم�ستقبل. وقد �ساهمت الأزمة المالية التي �شهدتها ال�سويد في بداية الت�سعينيات في تحقيق الإ�صالح المالي الذي اعتمد على مركزية الميزانية العامة ،و�إن�شاء لجنة مالية في البرلمان، و�شمولية الت�صويت على الميزانية بكافة بنودها ،وتحديد �سقف الميزانية مركزي ًا قبل تطوير ميزانيات الجهات الفرعية .في المقابل ،تم تفعيل �إدارة الميزانية في وزارة
المالية و�إعطائها �صالحية الحد من تعديل بنود �إنفاق ميزانيات الجهات الحكومية واالطالع على االعتمادات الم�ستقبلية .بما في ذلك القواعد المالية ل�سقف الم�صروفات وم�ستهدفات االدخار ما �ساهم في تحديد الأولويات الحكومية وتحقيق الإ�صالح في قطاع التعليم حيث تم تطوير برنامج ق�سائم المدار�س لتعزيز البدائل لدى الطالب.
ملخص التوصيات:
•تعزيز االبتكار في مجال التنمية االقتصادية.
•الدعوة لنقل التكنولوجيات من البلدان المتقدمة للبلدان النامية للمساهمة في مواجهة التحديات التنموية الملحة.
•ضرورة أن يكون تحسين الخدمات الحكومية جزءاً من عملية التنمية ،حيث تساهم في إيجاد البيئة المناسبة للنمو واالستجابة الحتياجات وتطلعات المواطنين.
•ضرورة عمل دراسات وتجارب ومقارنات معيارية للدول في مجال الحوكمة بمنطقة الشرق األوسط وشمال إفريقيا.
•االستفادة من تلخيص أهم الدروس المستفادة من برنامج وتجارب المنظمات في تفعيل العمل الحكومي وبناء المؤسسات والنظم.
•التنسيق بين الميزانية العامة واألولويات الحكومية.
•أربعة أسس لتفعيل الكفاءة الحكومية وهي :االبتكار ،والتعميم ،والقياس والتحليل ،والحوافز.
•االبتكار في القطاع العام يمكن أن يدعم البلدان في مجال الخدمات الحكومية.
•االبتكار في الخدمات الحكومية لدية القدرة على الحد من التكلفة ورفع اإلنتاجية.
•ضرورة إجراء دراسات والتشاور مع القطاعات المختلفة (المتعاملون والقطاع الخاص).
•تشجيع بناء المؤسسات والمعاهد لتكون ضمانة مهمة لتفعيل اإلنفاق واالستثمار الحكومي الكبير.
•ضرورة الشراكة بين القطاع الحكومي ومقدمي الخدمات للقطاع الصحي لمعالجة التضخم في تكاليف الخدمات الصحية وتعميم التغطية الصحية على جميع أفراد المجتمع.
•ينبغي تحديد إطار لميزانية الخدمات الحكومية لتتفادى الدولة أزمة اقتصادية أخرى ،ويمكن تطبيق ذلك عن طريق اتباع شرطين ماليين أساسيين ،وهما وضع سقف للمصروفات حتى يمكن تنظيم أولويات التنمية والتطور ،واإلنفاق اإلصالحي.
•ضرورة تحديد سقف الميزانية المركزية قبل تطوير ميزانيات الجهات الفرعية.
•ضرورة استرجاع خبرة األزمات االقتصادية السابقة للمساعدة في تفادي أزمات أسوأ في المستقبل.
116
119
118
ور�ش عمل �أف�ضل الممار�سات العالمية في تقديم الخدمات الحكومية
ور�شة عمل تجربة الإمارات في تطوير الخدمات الحكومية
برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة
المتحدثون في الجل�سة: المهند�س عبداهلل الخديم
المدير التنفيذي ،ال�ش�ؤون الهند�سية والإ�سكان ،برنامج ال�شيخ زايد للإ�سكان
المقدم نا�صر خادم الكعبي
مدير �إدارة خدمة المتعاملين ،وزارة الداخلية ,الإمارات العربية المتحدة
ال�سيد محمد �سليمان البلو�شي
مدير �إدارة �ش�ؤون م�ستحقي الزكاة� ،صندوق الزكاة ,الإمارات العربية المتحدة
مدير الجل�سة: �سعادة ح�صة عي�سى بوحميد
المدير التنفيذي ،قطاع التميز ،مكتب رئا�سة مجل�س الوزراء ،بوزارة �ش�ؤون مجل�س الوزراء
120
121
تطرقت الور�شة "تجربة الإمارات في تطوير الخدمات برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة" لعر�ضبرنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة الذي �أطلق في عام 2011بهدف االرتقاء بجودة الخدمات الحكومية االتحادية والتركيز على تعزيز ر�ضا المتعاملين .و�شرح �أهداف البرنامج وا�ستعرا�ض �أهم المبادرات والم�شاريع التي تم �إطالقها بالإ�ضافة �إلى مناق�شة �أهم التحديات والدرو�س الم�ستفادة من هذه التجربة في تطوير الخدمات الحكومية مدعومة ب�أمثلة من �أر�ض الواقع من جهات اتحادية مختلفة.
محاور النقا�ش: » »المحور الأول :برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة. » »المحور الثاني :تجارب 3جهات حكومية ا�ستفادت من برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة.
المحور الأول :برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة قالت �سعادة ح�صة بوحميد المديرة التنفيذية ل�ش�ؤون تطوير القطاع الحكومي ،في مكتب رئا�سة الوزراء ،بوزارة �ش�ؤون مجل�س الوزراء� ،أن برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة ارتكز على العن�صر الرابع من عنا�صر ر�ؤية دولة الإمارات وهو "جودة عالية في بيئة م�ستدامة" كما ارتكز على مفهوم تقديم الخدمات بم�ستوى 7نجوم وهذا مفهوم مطبق في القطاع الخا�ص وخا�صة في قطاع الفنادق ،ولكن �أتت ر�ؤية القيادة الحكيمة على �أ�سا�س
122
وقالت ح�صة بوحميد �إن الكثير من الجهات الحكومية تقدم الخدمات في مراكز منت�شرة في الإمارات ال�سبع، وبد�أنا في ت�صنيف �أكثر من 26جهة اتحادية وفي المرحلة المقبلة وعقب القمة الحكومية �سيتم ت�صنيف هذه الجهات على �أ�سا�س 7نجوم ،و�سيتم الت�صنيف من خالل توجية � 123س�ؤا ًال للجهات الحكومية ويتم تقييمها من خالل الإجابات على هذه الأ�سئلة� ،إلى جانب ت�صنيف لجميع المراكز االتحادية بقيا�س ن�سبة ر�ضا المتعاملين ون�سبة ر�ضا موظفي المراكز من يناير 2013وبنهاية عام .2015 البد �أن يكون ر�ضا المتعاملين بن�سبة %95ف�أكثر خالل الـ � 3سنوات للح�صول على النجوم ال�سبع .و�سيتم �إطالق دليل الخدمات الحكومية ال�شامل عقب انتهاء القمة و�سيتم �إطالع الجهات االتحادية عليه.
�أن تكون خدمات الجهات االتحادية بم�ستوى 7نجوم .و�أو�ضحت �أن برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة �أطلق العديد من المبادرات وهي كالتالي: •دليل تطوير الخدمات الحكومية :يوحد المعايير في جميع الجهات االتحادية ،ويرتكز على 8محاور �أ�سا�سية بها 26 عن�صر ًا وهو دليل �شامل ومف�صل لمعرفة �أهم الخدمات االتحادية وكيفية تطوير كل خدمة. •دليل جودة خدمة المتعاملين :وهو موجه لموظفي ال�صف الأول الذين يعملون مبا�شرة مع المتعامل وللجهات االتحادية الخدمية ويهدف �إلى م�ساعدة موظفي خدمة المتعاملين على تقديم خدمات حكومية متميزة وبم�ستوى 7نجوم وتطبيق المبادئ الأ�سا�سية لتوفير الخدمات الحكومية وتطوير جودتها.
المحور الثاني :تجارب 3جهات حكومية ا�ستفادت من برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة
•موقع “حكومتي” الإلكتروني �أطلقته الحكومة االتحادية بهدف التوا�صل على مدار الـ � 24ساعة.
التجربة الأولى :تجربة برنامج ال�شيخ زايد للإ�سكان: تحدث المهند�س عبد اهلل الخديم ،المدير التنفيذي لل�ش�ؤون الهند�سية والإ�سكان ،في برنامج ال�شيخ زايد للإ�سكان ،حول دور الموارد الب�شرية و�أهميتها ودورها في تطوير البرنامج و�أو�ضح� :إن البرنامج الحا�صل على ت�صنيف 5نجوم ،والموارد الب�شرية هما المحوران الأ�سا�سيان في تقديم الخدمات وذلك عبر القوانين والأنظمة المرنة ،ومن الأخطاء ال�شائعة هنا التعامل مع الموظف بعد ت�شغيله ولي�س قبل ذلك� ،إذ يجب
•ميثاق خدمة المتعامل :ي�صف التزام الجهة االتحادية نحو متعامليها ،ويهدف �إلى تعزيز كفاءة وفعالية الخدمات في الحكومة االتحادية ،كما يهدف �إلى تعزيز ر�ضا المتعاملين. •م�شروع ت�صنيف مراكز خدمة المتعاملين الذي يهدف �إلى االرتقاء بالخدمات.
تدريب الموظفين على ح�سن التعامل مع الجمهور. التجربة الثانية :تجربة وزارة الداخلية: و�أو�ضح المقدم نا�صر الكعبي ،مدير �إدارة خدمات المتعاملين في وزارة الداخلية� ،أن الوزارة ا�ستحدثت قطاعات خا�صة لخدمة المتعاملين في جميع تخ�ص�صاتها، كما عمدت كذلك �إلى تنويع م�صادر اال�ستطالع والتقييم و�شملت الموقع الإلكتروني واال�ستطالعات الإلكترونية والورقية والمتعامل ال�سري ،الفت ًا �إلى �أنه حتى الم�ؤ�س�سات الإ�صالحية والعقابية تطبق �أف�ضل معايير خدمة العمالء في التعامل مع النزالء وذويهم. ولفت �إلى �أهمية �إطالق جوائز للتحفيز والإبداع للموظفين التي تزيد من قدرة الموظفين على العطاء وهو الأمر الذي ينعك�س على تقديم خدمة �أف�ضل للجمهور ،وقد تم تدريب 2500موظف حكومي على الدليل الموحد لخدمة المتعاملين. التجربة الثالثة :تجربة �صندوق الزكاة وقال محمد البلو�شي ،مدير �إدارة �ش�ؤون م�ستحقي الزكاة في �صندوق الزكاة� ،إنه تم �إطالق العديد من الخدمات اال�ستباقية التي تعتبر الأولى من نوعها في المنطقة وبع�ضها في العالم� ،إنطالق ًا من الحر�ص على تقديم �أف�ضل الخدمات على م�ستوى العالم بطريقة مبتكرة وحديثة ،منوها �إلى �أن ال�صندوق �أول جهة تطبق الزكاة عبر ال�صراف الآلي ،و�أنه يتم العمل الآن بفكر القطاع الخا�ص والحر�ص على خدمة الجمهور.
123
" �إن البرنامج الحا�صل على ت�صنيف خم�س نجوم والموارد الب�شرية هما المحور ان الأ�سا�سيان في تقديم الخدمات من خالل القوانين والأنظمة المرنة" . المهند�س عبداهلل الخديم
" �أهمية �إطالق جوائز للتحفيز والإبداع للموظفين التي تعزز قدرة الموظفين على العطاء وهو الأمر الذي ينعك�س على تقديم خدمة �أف�ضل للجمهور" . المقدم نا�صر الكعبي
ملخص التوصيات
•ضرورة التركيز على تعزيز رضا المتعاملين واالرتقاء بجودة الخدمات الحكومية من خالل إطالق برامج الخدمة الحكومية المتميزة.
•أهمية الموارد البشرية المدربة ورفع كفاءة الموظف قبل التعيين وتدريبه بعد التعيين.
•ينبغي إنشاء قطاعات خاصة لخدمة المتعاملين في جميع تخصصاتها.
•ضرورة تنويع مصادر االستطالع والتقييم مثل االستطالعات اإللكترونية والورقية والمتعامل السري.
•أهمية إطالق جوائز لتحفيز إبداع الموظفين وزيادة قدرة الموظفين على العطاء وهو األمر الذي ينعكس إيجابي ًا على خدمة الجمهور.
•ضرورة تدريب موظفي الصف األول على الدليل الموحد لخدمة المتعاملين.
•ينبغي تقديم الخدمات االستباقية للجمهور انطالق ًا من الحرص على تقديم أفضل الخدمات الحديثة والمبتكرة بمعايير عالمية.
124
125
ور�ش عمل �أف�ضل الممار�سات العالمية في تقديم الخدمات الحكومية
ور�شة عمل تجربة الإمارات في تطوير الخدمات الحكومية تجربة حكومة �أبوظبي
المتحدثون في الجل�سة: ال�سيد عبد الكريم الرئي�سي
مدير اال�ستراتيجيات والتخطيط ،مركز �أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات
ال�سيدة �شم�سة المهيري
مدير �أعمال الإمتياز� ،شركة �أبوظبي للخدمات ال�صحية (�صحة)
ال�سيد خليفة �سالم المن�صوري
المدير التنفيذي ،قطاع خدمات المدن و�ضواحيها ,بلدية المنطقة الغربية
ال�سيد �سالم �صالح ال�صيعري
المدير التنفيذي ،قطاع الخدمات الم�ساندة ,مجل�س �أبوظبي للتعليم
مدير الجل�سة: �سعادة يا�سر النقبي
مدير مكتب برنامج �أبوظبي للتميز ،الأمانة العامة للمجل�س التنفيذي ب�أبوظبي
126
127
�شهدت ور�شة عمل "تجربة الإمارات في تطوير الخدمات الحكومية -تجربة حكومة �أبوظبي" ا�ستعرا�ض درا�سة قيا�س تجربة المتعاملين في حكومة �أبوظبي ،والمخرجات الرئي�سية عن محركات ر�ضا المتعاملين في الفئات الخدمية المختلفة كالتعليم وال�صحة ،بالإ�ضافة لعر�ض نموذج الخدمات الم�ستقبلي لحكومة �أبوظبي ،و�إثراءالجل�سة بممار�سات من �أر�ض الواقع من جهات مختلفة ،كمركز �أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات ،ومجل�س �أبوظبي للتعليم وبلدية المنطقة الغربية ،و�شركة �أبوظبي للخدمات ال�صحية (�صحة).
محاور النقا�ش: » »المحور الأول :مركز �أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات. » »المحور الثاني :مجل�س �أبوظبي للتعليم. » »المحور الثالث� :شركة �أبوظبي للخدمات ال�صحية (�صحة). » »المحور الرابع :بلدية المنطقة الغربية. ت�ستهدف حكومة �أبوظبي الو�صول �إلى تكاملية تطبيق الخدمات الحكومية خالل الفترة المقبلة� ،ضمن نموذج الخدمة الم�ستقبلية ،وا�ستعر�ض الم�شاركون تجربة �أبوظبي في �ضوء �أف�ضل الممار�سات العالمية في تطوير الخدمات الحكومية ،والنقلة النوعية التي �شهدتها الإمارة ،خالل ال�سنوات الأخيرة في مجال تقديم الخدمات ،الأمر الذي
128
والتخطيط بمركز �أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات، �إن ر�ؤية وا�ستراتيجية حكومة �أبوظبي الإلكترونية ترتكز على تمكين الجهات الحكومية من تقديم خدمات متكاملة تهدف �إلى زيادة تفاعل العمالء معها ،و�صو ًال �إلى حكومة عالية الكفاءة تقدم خدمات ذات م�ستوى عالمي.
انعك�س على ارتفاع م�ستويات ر�ضا المتعاملين �إلى �أكثر من %80في بع�ض القطاعات. وجهت حكومة �أبوظبي كافة الإمكانات لتعزيز جودة وكفاءة الخدمات الحكومية ،التي تت�ضمن تعزيز جاهزية الم�ؤ�س�سات و�إعداد الهياكل التنظيمية ،بالإ�ضافة �إلى توفير �أدوات التمكين المختلفة ،من بنية تحتية وموظفين.
�إن الأهداف اال�ستراتيجية لحكومة �أبوظبي الإلكترونية، تت�ضمن توفير الربط الإلكتروني بين الجهات الحكومية لت�سهيل تبادل البيانات الحكومية عبر بنية تحتية �إلكترونية متكاملة ،بالإ�ضافة �إلى توفير من�صة حكومية م�شتركة �آمنه و�صلبة قابلة للتطوير لتمكين الجهات الحكومية من تقديم خدمات متكاملة ،مع تزويد العمالء بقنوات �إ�ضافية للو�صول �إلى كافة الخدمات الحكومية ،وتطوير الكفاءات المتخ�ص�صة وبناء القدرات الوطنية لدعم تنفيذ برنامج الحكومة الإلكترونية� ،إلى جانب تمكين الجهات الحكومية من تقديم خدمات �أكثر فاعلية من خالل تب�سيط الإجراءات وزيادة التن�سيق والتجان�س فيما بينها ،بالتزامن مع ن�شر الوعي با�ستخدامات تكنولوجيا المعلومات بين مختلف �شرائح المجتمع.
�أو�ضح ال�سيد يا�سر النقبي ،مدير برنامج �أبوظبي للتميز، �أن التكاملية في تطبيق الخدمات تعتبر هدف ًا محوري ًا في المرحلة المقبلة ،و�أن ح�صول الإمارات على ت�صنيفات عالمية عالية في م�ؤ�شر ال�سعادة ،يعك�س تكامل المجتمع ،و�أن تطوير الخدمات ال يقت�صر فقط على الم�ؤ�س�سات ،بل يمتد للأفراد وتحر�ص الحكومة على اال�ستماع ،والتعرف على مالحظات المتعاملين ،باعتبارها موجه ًا �أ�سا�سي ًا للتطوير والتح�سين ،وعام ًال رئي�سي ًا في الو�صول �إلى العالمية ،وقد حققت الحكومة �إنجازات كبيرة في هذا الإطار ،من خالل تطبيق �أف�ضل الممار�سات العالمية التي تفوق مثيالتها في العديد من بلدان العالم المتقدم ،و�أن هناك مجاالت �أخرى توا�صل الحكومة تطويرها ،في �إطار عملية التطوير للو�صول �إلى الهدف المن�شود بتقديم خدمات تفوق التوقعات.
وتعتبر حكومة �أبوظبي الإلكترونية الواجهة الرئي�سية لتقديم الخدمات الحكومية المتنوعة لكافة عمالء حكومة �أبوظبي ،وبلغ عدد الجهات الحكومية المن�ضمة للبوابة 99 جهة ،وقدمت 1056خدمة ،وتت�ضمن نحو 250رابط ًا �إلى الخدمات الإلكترونية ،وتقدم 50خدمة �إلكترونية متطورة،
المحور الأول :مركز �أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات قال ال�سيد عبد الكريم الرئي�سي ،مدير اال�ستراتيجيات
وت�شتمل على � 267صفحة معلومات عامة ،و� 18إ�صدار ًا حكومي ًا ،وت�ضم نحو 71موظف ًا حكومي ًا حا�صلين على التدريب الالزم لتقديم الخدمات على البوابة منذ بداية عام .2012 و�أظهرت الإح�صاءات التي ا�ستُعر�ضت خالل الجل�سة ارتفاع عدد الزيارات للبوابة في عام � ٢٠١٢إلى �أكثر من مليونين ون�صف المليون زائر. وتم ت�أ�سي�س مركز ات�صال حكومة �أبوظبي بناء على مبادئ �أ�سا�سية لتحقيق ر�ضا العمالء ،ومن خالل درا�سات متعددة على م�ستوى العالم ،وتت�ضمن هذه المبادئ التركيز على الم�ستخدم النهائي ومعرفة احتياجات العمالء واتخاذ القرارات المتعلقة بالخدمات ،وعر�ض الخدمات من خالل قنوات متعددة ،وتوفير المعلومات الفورية ،وتحر�ص الجهات الحكومية على االلتقاء مع العمالء لمعرفة �آرائهم وتن�سيق تجاربهم مع مختلف الجهات ،لجعل عالقة العمالء مع الحكومة تجربة متنا�سقة عالية الجودة وذات قيمة م�ضافة عبر مختلف قنوات االت�صال. و�شهد المركز زيادة ملحوظة في عدد االت�صاالت منذ انطالقه ،حيث و�صل عدد الم�ستفيدين من خدمات مركز االت�صال �إلى 578325حالة عبر قنوات متعددة ،وتم حل ٪٨٤٫٩من المكالمات في حينها ب�صورة مبا�شرة ،كما ارتفع عدد المكالمات الواردة لمركز االت�صال في العام 2012بن�سبة %22عن العام .2011
129
الإ�شارة �إلى �أهمية دعم الم�ؤ�س�سات والقطاعات الحكومية الأخرى للمجتمعات ال�صحية من منطلق الم�س�ؤولية المجتمعية ،ولدعم ا�ستدامة القطاع ال�صحي. وا�ستعر�ضت مبادرات “�صحة” لتطوير الخدمات ،والتي كان من �أبرزها مبادرة “م�س�ؤول” ،ومبادرة الحلول المتنقلة، ومبادرة الملف ال�صحي الإلكتروني ،حيث تهدف مبادرة "م�س�ؤول" �إلى توفير ملتقى لالت�صال المبا�شر بين الجمهور والإدارات العليا ،و�ضم العمالء ك�شركاء حقيقيين في عملية �إعادة �صياغة النظام ال�صحي. تحر�ص ال�شركة على االرتقاء بم�ستويات ر�ضا المتعاملين وتعميم المبادرات الجيدة ،وقد �أظهرت النتائج تح�سن ًا في �أوقات االنتظار والربط الإلكتروني مع ال�صيدليات و�إ�صدار بطاقة �أب�شر لذوي االحتياجات الخا�صة.
ويتيح المركز قنوات عدة �أمام عمالئه في الوقت الحا�ضر، بما فيها قنوات الإنترنت وقنوات مكتب اال�ستقبال ،كما تم تطوير قنوات جديدة ،مثل تطبيقات الهاتف المتحرك وفق ًا لأحدث التقنيات.
خالله على نوعية هذه المدار�س و�أماكنها وحتى المدار�س تحت الإن�شاء ،كما تمت �إتاحة النظام المعروف بـ (�آي- �أديك) على تطبيقات �أبل �ستور لت�سهيل عملية البحث عن المدار�س ،وتزويد الم�ستخدم بالمعلومات الأ�سا�سية عنها.
وتم عر�ض برنامج البيانات المكانية لإمارة �أبوظبي ،وهي �إحدى المبادرات اال�ستراتيجية التي يتم �إدارتها �ضمن برنامج حكومة �أبوظبي الإلكترونية بهدف ت�سهيل م�شاركة وتبادل البيانات المكانية الجغرافية بين الجهات الحكومية والجهات المعنية الأخرى.
وقد فاقت ن�سبة ر�ضا المتعاملين عن الخدمات المقدمة �أكثر من ،%80وبلغ عدد الذين قاموا بتحميل النظام �أكثر من � 7آالف �شخ�ص ،كما �أن النظام قابل للتطبيق على القطاعات الحكومية الأخرى كال�صحة للم�ساعدة في تحديد مواقع الم�ست�شفيات والمراكز ال�صحية ،وكذلك في القطاع ال�سياحي للتعرف على �أماكن المعالم ال�سياحية والثقافية� ،إ�ضافة �إلى العديد من الدوائر الحكومية الأخرى.
ويبلغ �أع�ضاء البرنامج حالي ًا 56ع�ضو ًا ،وتغطي م�ساراته كل من التنظيم والحوكمة وموائمة الم�شاريع والبيانات وتطوير و�صيانة البنية التحتية ،بالإ�ضافة �إلى التوا�صل.
المحور الثاني :مجل�س �أبوظبي للتعليم ا�ستعر�ض ال�سيد �سالم �صالح ال�صيعري ،المدير التنفيذي لقطاع الخدمات الم�ساندة في مجل�س �أبوظبي للتعليم، تجربة المجل�س في تطوير ورفع م�ستوى الخدمات التي يقدمها ،حيث يطبق المجل�س 30نظام ًا ،ويقدم نحو 120 خدمة �إلكترونية ،مع ربط 260مدر�سة ،لي�صبح بهذا الأف�ضل في العالم على م�ستوى الخدمات. يقدم المجل�س خدماته للعمالء الخارجيين ” -الآباء” - الذين يبحثون عن مدار�س جديدة لأبنائهم ،ويتعرفون من
130
و توجد �أي�ض ًا مبادرة الحلول العالجية المتنقلة ،وهي طريقة لتقديم خدمات �صحية قريبة للمجتمع ،وكذلك مبادرة الملف ال�صحي الإلكتروني الذي يعد من �إنجازات ال�صحة اال�ستراتيجية ،والذي يتيح ا�سترجاع وتحديث ومراجعة الملفات ب�ضغطة زر واحدة ،وقد تم بالفعل ربط نحو 12م�ست�شفى ،و 60عيادة في الإمارة.
المحور الرابع :بلدية المنطقة الغربية ا�ستعر�ض ال�سيد خليفة �سالم المن�صوري ،المدير التنفيذي لقطاع خدمات المدن و�ضواحيها في بلدية المنطقة الغربية ،تجربة البلدية ،خا�صة برنامج “تم” الذي يتيح تقديم خدمات مبا�شرة للعمالء من مكان واحد ،ويغطي كافة مدن المنطقة الغربية بالخدمات الحكومية الخا�صة المتوفرة تحت �سقف واحد من خالل � 40شريك ًا في القطاعين العام والخا�ص. بد�أ برنامج "تم" الذي يتوزع اليوم على �ستة مراكز في المدن الرئي�سية بخم�سة �شركاء فقط ،واليوم �أ�صبح ي�ضم نحو � 40شريك ًا وينفذ معامالت تزيد على ن�صف مليون معاملة �سنوي ًا ،وقد بلغ عددها الإجمالي الآن نحو مليوني معاملة ،وللبرنامج �أهمية كبيرة بالن�سبة للأفراد والمجتمع على حد �سواء ،حيث �أنه يوفر العديد من فر�ص العمل لأبناء المنطقة ،كما يجنبهم عناء التنقل �إلى مدينة �أبوظبي كما كان يحدث في ال�سابق.
ملخص التوصيات:
�أما بالن�سة لخدمات العمالء الداخليين “ -الموظفين” - والذين يزيد عددهم على � 14ألف موظف ،ف�إن هذا النظام يوفر كفاءة عالية ،ويخت�صر الوقت ،بالإ�ضافة �إلى تميزه بالجودة العالية.
المحور الثالث� :شركة �أبوظبي للخدمات ال�صحية (�صحة) �أو�ضحت ال�سيدة �شم�سة المهيري ،مدير �أعمال االمتياز في �شركة �أبوظبي للخدمات ال�صحية (�صحة)� ،أن ال�شركة قامت بتح�سين المنظور العام لها بهدف تقديم الرعاية ال�صحية وفق �أف�ضل المعايير الدولية في �إمارة �أبوظبي ،مع
•ضرورة أن تكون التكاملية في تطبيق الخدمات هدف ًا محوري ًا في المرحلة المقبلة ويمثل حصول اإلمارات على تصنيفات عالمية عالية في مؤشر السعادة إنعكاس ًا لتكامل المجتمع.
•ينبغي االهتمام بمالحظات المتعاملين ،إذ تعتبر أساس ًا للتطوير والتحسين ،ومحرك ًا رئيسي ًا لتحقيق جميع األهداف.
•ضرورة توفير الربط اإللكتروني بين الجهات الحكومية لتسهيل تبادل البيانات الحكومية عبر بنية تحتية إلكترونية متكاملة.
•توفير منصة حكومية مشتركة آمنة وصلبة وقابلة للتطوير لتمكين الجهات الحكومية من تقديم خدمات متكاملة.
•ينبغي تزويد المتعاملين بجميع أنواع القنوات الالزمة للوصول إلى كافة الخدمات الحكومية.
•ضرورة تطوير الكفاءات المتخصصة وبناء القدرات الوطنية لدعم تنفيذ برنامج الحكومة اإللكترونية.
•ضرورة تمكين الجهات الحكومية من تقديم خدمات أكثر فاعلية من خالل تبسيط اإلجراءات وزيادة التنسيق والتجانس فيما بينها.
•ضرورة نشر الوعي باستخدامات تكنولوجيا المعلومات بين مختلف شرائح المجتمع.
•أهمية تحقيق رضا العمالء ،من خالل التركيز على المستخدم النهائي ومعرفة احتياجات العمالء واتخاذ القرارات المتعلقة بالخدمات.
•وجوب دعم المؤسسات والقطاعات الحكومية األخرى للمجتمعات الصحية من منطلق المسؤولية المجتمعية ودعم استدامة القطاع الصحي.
131
ور�ش عمل �أف�ضل الممار�سات العالمية في تقديم الخدمات الحكومية
ور�شة عمل تجربة الإمارات في تطوير الخدمات الحكومية تجربة حكومة دبي
المتحدثون في الجل�سة: �سعادة �إيمان ال�سويدي
مدير مركز نموذج دبي
الدكتورة وفاء �أبو �سنينة
م�ست�شار مركز نموذج دبي
�سعادة اللواء الدكتور عبدالقدو�س عبدالرزاق العبيدلي مدير الإدارة العامة للجودة ال�شاملة� ،شرطة دبي
ال�سيد محمد �شاعل ال�سعدي
المدير التنفيذي ،قطاع الت�سجيل التجاري ،دائرة التنمية االقت�صادية، دبي
132
ال�سيد �أحمد عبدال�سالم كاظم
مدير �أول� ،إدارة اال�ستراتيجية والتميز الم�ؤ�س�سي ،جمارك دبي
ال�سيد�أحمد ح�سن محبوب
مدير �إدارة خدمة المتعاملين ،هيئة الطرق والموا�صالت ،دبي
المهند�س خالد عبدالرحيم عبد اهلل
مدير �إدارة الموارد الب�شرية ،بلدية دبي
مدير الجل�سة: ال�سيد �سعيد المال
مركز نموذج دبي
133
حقق نموذج دبي للخدمات الحكومية العديد من النجاحات منذ انطالقه في نهاية ،2010ويظهر �أثر هذه النجاحات من خالل نتائج تح�سين الخدمات الحكومية التي تعر�ضها �أجندة التح�سين ال�سنوية ال�صادرة عن حكومة دبي.
محاور النقا�ش: » »المحور الأول :تفا�صيل �إطالق نموذج دبي للخدمات الحكومية. » »المحور الثاني� :أهم عوامل نجاح هذا البرنامج وكيفية التغلب على تحديات التطبيق. » »المحور الثالث :م�ستقبل تح�سين الخدمات في حكومة دبي. » »المحور الرابع :جل�سة حوارية مع قادة التح�سين وعر�ض تجربتهم المتميزة في التطبيق.
المحور الأول :تفا�صيل �إطالق نموذج دبي للخدمات الحكومية قالت �إيمان ال�سويدي ،مدير مركز نموذج دبي في المجل�س التنفيذي لحكومة دبي ،يهدف النموذج �إلى تركيز جهود الجهات الحكومية المختلفة لإحداث التحول الالزم في خدماتها ،بما ي�ضيف �أبعاد ًا جديدة وغير م�سبوقة من التميز ،وي�سهم في تحقيق غاية تطوير الخدمات في خطة دبي اال�ستراتيجية .2015
134
بلدية دبي) ،كما تم اختيار خدمات مختلفة لتجربتها.
ترمي هذه المبادرة �إلى دعم الجهات الحكومية في �سعيها لتحقيق التوازن بين هدفين ا�ستراتيجيين هما:
•المرحلة الثالثة -تطبيق النموذج :تم اتباع �أ�سلوب يعتمد على �إ�شراك جميع الم�ستويات العاملة في الدوائر الحكومية من قيادات العليا وحتى ال�صف الأول ،حيث تم تدريب وت�أهيل الكوادر المحلية لتح�سين الخدمة المقدمة.
•زيادة التركيز على المتعاملين ،عبر و�ضع المتعامل في قلب عملية تقديم الخدمات الحكومية والتركيز على احتياجاته وتوقعاته. •رفع كفاءة الخدمات من خالل اال�ستخدام الأمثل للمبادرة عند تقديم الخدمات الحكومية.
ت�ستند مبادرة نموذج دبي �إلى مبادئ رئي�سة �أربعة: •المبد�أ الأول هو الإبداع ،فلتحقيق التغيير الإيجابي المن�شود في الخدمات الحكومية ال بد من النظر �إلى الأمور ب�شكل جيد ومختلف ،والت�سا�ؤل عما تقدمه الجهة الحكومية ولماذا تقدمه وكيف يمكن �أن تقدمه ب�شكل �أف�ضل ،وهذا ي�ستدعي ت�شجيع الأفكار الجديدة والمبتكرة، وتطوير تطبيقات ومبادرات رائدة وحلول متقدمة.
وتحدثت عن مراحل �إطالق نموذج دبي: •المرحلة الأولى -تطوير النموذج :بد�أ هذا التطوير قبل عامين من تد�شين النموذج ،حيث تم االطالع على الدرا�سات والبحوث والأنظمة المتبعة لدى دول مختلفة في مجال تقديم الخدمات على م�ستوى العالم ،ثم ت�شكيل �شبكة من الجهات الحكومية في دبي �سميت ب�شبكة تطوير الخدمات الحكومية ،وقامت هذه ال�شبكة بدرا�سة النموذج لتبدي ر�أيها فيه وللتعرف على �أبعاده التقنية والإدارية ،وقد تم تطوير البرنامج بم�ساعدة الجهات الحكومية ،كما تمت ا�ست�شارة خبراء عالميين خالل الرحلة التجريبية مما نتج عنه اعتماد النموذج دولي ًا.
•المبد�أ الثاني هو م�شاركة المتعاملين ل�ضمان رفع جودة الخدمات الحكومية� ،إذ ينبغي تمكين المتعامل من الم�شاركة في ت�صميم وتقديم وتقييم الخدمة ،وذلك من خالل اال�ستماع ل�صوته ،والأخذ بوجهة نظره و�إ�شراكه في تقديم الخدمة كلما �أمكن. •المبد�أ الثالث هو الإنفاق المتعقل ،فمن �أجل تقديم خدمات حكومية عالية الجودة يجب تحديد �أولويات الإنفاق على الخدمات بما يلبي احتياجات وم�صالح المتعاملين من مختلف الفئات وال�شرائح ،وبما يلغي النفقات في المجاالت التي ال ت�ضيف قيمة لهم.
•المرحلة الثانية -التطبيق التجريبي :تم التطبيق التجريبي على خم�س جهات حكومية تمثل قطاعات ا�ستراتيجية في الحكومة (�شرطة دبي ،دائرة التنمية االقت�صادية ،جمارك دبي ،هيئة الطرق والموا�صالت،
•المبد�أ الرابع هو الترابط الحكومي ،حيث ي�شكل تجاوز المعوقات التنظيمية داخل الجهات وفي ما بينها عام ًال مهم ًا لرفع جودة الخدمات الحكومية.
المحور الثاني� :أهم عوامل نجاح هذا البرنامج وكيفية التغلب على تحديات التطبيق •القيادة الحكيمة. •الر�ؤية الوا�ضحة المنبثقة من خطة دبي اال�ستراتيجية لتطوير الخدمات الحكومية التي ت�سلط ال�ضوء على المتعاملين. •تعاون الجهات الحكومية والتدريب والت�أهيل للكوادر الوطنية.
المحور الثالث :م�ستقبل تح�سين الخدمات في حكومة دبي تحدث اللواء الدكتور عبد القدو�س عبد الرزاق العبيدلي، مدير الإدارة العامة للجودة ال�شاملة في �شرطة دبي ،عن م�ستقبل تح�سين الخدمات في حكومة دبي ،وقال �إنها �سترتقي �إلى م�ستوى �أف�ضل الخدمات في العالم بف�ضل توجيهات �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم نائب رئي�س الدولة رئي�س مجل�س الوزراء حاكم دبي ،و�صو ًال بالخدمات �إلى المركز الأول.
135
المحور الرابع :جل�سة حوارية مع قادة التح�سين وعر�ض تجربتهم المتميزة في التطبيق تطبيق نموذج دبي للخدمات الحكومية خ ّف�ض زمن اال�ستجابة عند وقوع حوادث المرور الخفيفة طفيفة الأ�ضرار تدريجي ًا حتى و�صل هذا الزمن �إلى 12دقيقة هذا العام ،بعد �أن كان في �سنوات �سابقة يتجاوز �أكثر من �ساعة �أحيان ًا. النجاح وتطوير الخدمات ال يعتمدان على الإمكانات فقط، بل الأهم من ذلك هو التركيز على مقدمي الخدمة وعملية �إعدادهم. القائد �أوالمدير في �أي م�ؤ�س�سة يجب �أن يكون مثا ًال يحتذى به ،و�أن يبد�أ ب�إعداد وتطوير نف�سه عبر التزامه ببرامج تدريبية محددة ليكون قادر ًا على �إدارة عملية التطوير في م�ؤ�س�سته ونقل روح التح�سين والتطوير �إلى مر�ؤو�سيه. وقال محمد �شاغل ال�سعدي ،المدير التنفيذي في قطاع الت�سجيل التجاري بدائرة التنمية االقت�صادية في دبي� ،إن الدائرة ت�أمل �أن ي�ستن�شق �أي م�ستثمر هواء ريادة الأعمال فور و�صوله �إلى دبي ،الأمر الذي يتم عبر مزيد من الربط الإلكتروني الذي ي�سرع من مبا�شرة اال�ستثمار بعد تقديم طلب الترخي�ص.
136
ولفت �أحمد ح�سن محبوب ،مدير �إدارة خدمة المتعاملين في هيئة الطرق والموا�صالت بدبي �إلى �أهمية االعتماد على فرق العمل ،والعمل الجماعي واالبتعاد عن الروح الفردية في �أي مبادرة تطويرية ،و�أهمية تقديم الخدمة للمتعاملين ب�شكل احترافي ي�سعى �إلى التح�سين والتطوير ب�شكل دائم.
ملخص التوصيات:
و�أكد خالد عبد الرحيم عبد اهلل ،مدير �إدارة الموارد الب�شرية في بلدية دبي �إلى �أن نموذج دبي للخدمات الحكومية �ساعد الإمارة على االنتقال من مرحلة الت�شخي�ص �إلى مرحلة العالج ،حيث اعتمد على �إ�شراك المتعاملين لتحقيق التح�سين والتطوير عبر �إجراء ا�ستبيانات واختبارات تجريبية �أ�سهمت في تقديم الخدمات ب�شكل �أقرب �إلى الكمال. من جهتها �أ�شارت الدكتورة وفاء �أبو �سنينة ،م�ست�شارة نموذج دبي� ،إلى �أن العديد من الأ�سئلة تواجه القائمين على تطوير الخدمات الحكومية �أبرزها ،ما هو �شكل الخدمة النموذجية وكيفية تح�سين الخدمات وما هو م�ستوى خدمتي المقدمة حالي ًا؟ وقالت �إنه تم اعتماد مجموعة من الأدوات القيا�سية التي تعد �أهمها العالقة بين المدخالت والمخرجات عبر قيمة ريا�ضية ،علم ًا ب�أن هذه القيمة ال تقا�س بتقليل التكلفة، بل بالعائدات التي يح�صل عليها المتعامل نتيجة هذه التكلفة.
•ضرورة تركيز جهود الجهات الحكومية المختلفة إلحداث التحول الالزم في خدماتها ،بما يضيف أبعاداً جديدة وغير مسبوقة في التميز ،ويسهم في تطوير الخدمات وفق ًا لخطة دبي االستراتيجية .2015
•دعم الجهات الحكومية في سعيها لتحقيق التوازن بين هدفين استراتيجيين هما :زيادة التركيز على المتعاملين عبر وضع المتعامل في قلب عملية تقديم الخدمات الحكومية والتركيز على احتياجاته وتوقعاته ،ورفع كفاءة الخدمات من خال ل االستخدام األمثل للمبادرة عند تقديم الخدمات الحكومية.
•أهم عوامل النجاح :القيادة الحكيمة ،والرؤية الواضحة ،وتسيلط الضوء على المتعاملين ،وتعاون الجهات الحكومية ،والتدريب والتأهيل للكوادر الوطنية.
•ينبغي التركيز على مقدمي الخدمات وإعدادهم فالنجاح وتطوير الخدمات ال يعتمدان على اإلمكانات المادية فقط.
•على القائد أو المدير في أي مؤسسة أن يكون مثا ً ال يُحتذى به ،وأن يبدأ بإعداد وتطوير نفسه عبر التزامه ببرامج تدريبية محدد ليكون قادراً على إدارة عملية التطوير في مؤسسته ونقل روح التحسين والتطوير إلى مرؤوسيه.
•أهمية العمل على زيادة الربط اإللكتروني الذي يسرع من مباشرة عملية االستثمار لرجال االعمال بمجرد تقديم طلب الترخيص.
•ينبغي االعتماد على فرق العمل والعمل الجماعي ،واالبتعاد عن الروح الفردية في أي مبادرة تطويرية ،كما يجب تقديم الخدمة للمتعاملين بشكل احترافي يسعى إلى التحسين والبحث عن التطوير بشكل دائم.
137
ور�ش عمل �أف�ضل الممار�سات العالمية في تقديم الخدمات الحكومية
ور�شة عمل تجربة الخدمات الحكومية تجربة �سنغافورة
المتحدثون في الجل�سة: �سعادة �شان �سو �سن
وزير دولة �سابق لمكتب رئا�سة الوزارء والتعليم والتجارة وال�صناعة� ،سنغافورة
الدكتور وو وي
رئي�س مركز نانيانج للإدارة العامة� ،سنغافورة
الدكتور وينك�سوان يو
�أ�ستاذ م�ساعد ق�سم الإدارة العامة ،جامعة نانيانج التقنية� ،سنغافورة
مدير الجل�سة: �سعادة محمد خليفة الح�ضري
نائب الرئي�س التنفيذي ،هيئة الأوراق المالية وال�سلع
138
139
ا�ستعر�ضت ور�شة العمل "تجربة الخدمات الحكومية في �سنغافورة" �أهم النماذج لتقديم الخدمات في �سنغافورة، حيث تعتبر حكومة �سنغافورة معيار ًا ونموذج ًا لجودة وكفاءة الخدمات الحكومية ،وعر�ضت الأدوات والأ�ساليب التي اتبعتها الحكومة ل�ضمان االلتزام بالمعايير التي توفرها.
محاور النقا�ش: » »المحور الأول :االن�سجام االجتماعي. » »المحور الثاني� :أ�سباب نجاح �سنغافورة في مجال جودة وكفاءة الخدمات الحكومية.
المحور الأول :االن�سجام االجتماعي �أو�ضح �سعادة �شان �سو �سن ،وزير دولة �سابق لمكتب رئا�سة الوزارء والتعليم والتجارة وال�صناعة ،ب�سنغافورة، �أن االن�سجام االجتماعي وتبني �أ�سا�سيات الحوكمة الر�شيدة ي�شكالن �أ�سا�س ًا للنهو�ض بالمجتمعات ،و�أن فقدان المجتمعات لالن�سجام االجتماعي يعرقل الحوكمة الر�شيدة .وعر�ض تجربة �سنغافورة الناجحة في هذا المجال كونها تحوي خليط ًا من الأديان والأعراق. و�أو�ضح �سو �سن �أن �إحدى الظواهر المهمة في المجتمع ال�سنغافوري ،هي الفجوة االجتماعية الوا�سعة بين الطبقتين الغنية والفقيرة ،وعليه ف�إن �سنغافورة �أن�ش�أت م�ؤ�س�سات حكومية للم�ساعدة في تقلي�ص الفجوة االجتماعية و هي:
140
•الموقع الجغرافي الممتاز الذي يربط ال�شرق بالغرب. •ح�س الم�س�ؤولية لدى ال�شعب المتعلم والمدرب تدريباً جيد ًا وات�صافه بالإنتاجية العالية. •�أنظمة الحوكمة الجيدة.
•جمعية ال�شعب: تعمل على تعزيز التالحم بين الأجنا�س والتما�سك المجتمعي وتعزيز التوا�صل بين الحكومة وال�شعب، واختيار �شخ�صيات قيادية م�ؤثرة في المجتمع لعمل جل�سات ون�شاطات تربط وتقرب جميع الفئات المجتمعية بع�ضها ببع�ض ،وت�ساعد الأ�شخا�ص على النجاح.
وارتفعت توقعات ال�سنغافوريين تجاه جودة الخدمات المقدمة لهم من الحكومة بنحو � %40أكثر من توقعات الخدمات في المدن العالمية الأخرى .ويرى %80من ال�سنغافوريين �أن ح�صولهم على خدمات حكومية ذات جودة عالية يعد �أولوية بالن�سبة لهم.
•المجل�س الوطني للخدمات االجتماعية: ويقوم بدور من�سق رئي�سي لجميع الجهات التطوعية للجل�سات والنقا�شات المختلفة.
اعتماد �سنغافورة على الثورة الرقمية ووجود خدمات الإنترنت في %100من منازلها ،وتعتبر الحكومة الإلكترونية جزء ًا من التنمية الوطنية ال�سنغافورية ،ويتم و�ضع خطة خم�سية ( )2015-2011لتعزيز الحكومة والخدمات الإلكترونية ،ويتم حالي ًا توفير �أكثر من 1600 خدمة �إلكترونية.
و�أنفقت حكومة �سنغافورة نحو 25مليون دوالر على مبادرة تحث الم�ؤ�س�سات على تقديم الأفكار المبدعة والمبتكرة �إلى جانب مبادرة �أخرى ت�ستهدف تعزيز جودة الخدمات، وثالثة تحمل عنوان "مبادرة التقا�سم الم�شترك".
ويجب �أن تنفذ المدار�س � 6ساعات عمل تطوعية لكل تلميذ في �سنغافورة ،وهو �أمر مهم للغاية .وت�ضع الحكومة ال�سنغافورية جهود ًا حثيثة للتخفيف من وط�أة عدم االن�سجام في المجتمع ال�سنغافوري.
ويميل %70من ال�سنغافوريين ال�ستخدام القنوات الرقمية للتوا�صل مع الخدمات الحكومية� ،أي �أكثر من المعدل العالمي بن�سبة %49طبق ًا لإح�صاءات �إب�سو�س موري. و�أي�ض ًا ي�شعر %56من ال�سنغافوريين بالر�ضا تجاه الخدمات الحكومية مقارنة بالمعدل العالمي ،%36ويثق %70منهم بقدرة حكومة بالدهم على تقديم خدمات متميزة.
المحور الثاني� :أ�سباب نجاح �سنغافورة في تقديم جودة وكفاءة الخدمات الحكومية تحدث الدكتور وو وي ،رئي�س مركز نانيانج للإدارة العامة، �سنغافورة،عن الأ�سباب التي جعلت من حكومة �سنغافورة معيار ًا ونموذج ًا لجودة وكفاءة الخدمات الحكومية.
وتحدث الدكتور وينك�سوان يو� ،أ�ستاذ م�ساعد في ق�سم الإدارة العامة ،جامعة نانيانج التقنية� ،سنغافورة ،عن
وتعود �أ�سباب نجاح �سنغافورة في تحقيق �إنجازات توازي المعجزات في بلد يفتقد للموارد الطبيعية �إلى:
141
وت�شجع الحكومة ال�سنغافورية المواطنين على ا�ستخدام الإنترنت والأجهزة الإلكترونية و�أطلقت المبادرات منها "�إدخال الأجهزة الإلكترونية منذ مراحل التعليم الأ�سا�سية في المدار�س" ،و�أي�ض ًا قامت الحكومة ب�إن�شاء مراكز لل�شعب تُعني بال�شريحة التي ال تعرف ا�ستخدام الإنترنت �أو
الأجهزة الإلكترونية وزودت المراكز بالأجهزة الإلكترونية والموظفين لم�ساعدتهم على القيام بمعامالتهم. التوجة الحالي للحكومة ال�سنغافورية هو التحول �إلى تقنية الهواتف المتحركة ،وا�ستخدامها لخدمة ال�شعب.
ملخص التوصيات:
•أهمية االنسجام االجتماعي وتبني أساسيات الحوكمة الرشيدة يشكالن أساس ًا للنهوض بالمجتمعات.
•ضرورة إنشاء مؤسسات حكومية لتقليص الفجوة االجتماعية بين الطبقتين الغنية والفقيرة.
•ينبغي تحفيز حس المسؤولية لدى الشعوب وتدريبها ورفع إنتاجيتها.
•ضرورة حث المؤسسات على تقديم األفكار المبدعة والمبتكرة لتعزيز جودة الخدمات.
•ضرورة إدخال األجهزة اإللكترونية في النظام التعليمي منذ المراحل التأسيسية األولى في المدارس.
•ضرورة إنشاء مراكز ُتعنى بالشريحة التي ال تتقن استخدام اإلنترنت أو االجهزة اإللكترونية لمساعدتهم على إنجاز معامالتهم.
•ينبغي األخذ بالتوجه الحالي للخدمات الحكومية وهو التحول إلى تقنية الهواتف المتحركة.
142
ور�ش عمل �أف�ضل الممار�سات العالمية في تقديم الخدمات الحكومية
ور�شة عمل تجربة الخدمات الحكومية تجربة الدنمارك
المتحدثون في الجل�سة: �سعادة ي جويي وانج
م�س�ؤول ال�ش�ؤون الدولية ،وكالة الأتمتة /التحول الرقمي -الدنمارك
ال�سيد توما�س جاكوب�سون
الرئي�س التنفيذى لخدمات المواطنين ،بلدية كوبنهاجن ،الدنمارك
ال�سيدة �سيد�سل �سكوفبورج
رئي�س الأتمتة /التحول الرقمي -بلدية فريديريكزبيرج ،الدنمارك
مدير الجل�سة: �سعادة زكية العامري
مدير �إدارة تطوير الخدمات الحكومية ،مكتب رئا�سة مجل�س الوزراء
144
145
يلج�أون �إلى الخدمات الإلكترونية الحكومية للبلدية بمعدالت مرتفعة �سنوي ًا ،ويعمل %80من �سكان المنطقة على تغيير عناوين �سكنهم �إلكتروني ًا ،مما �ساعد على تعزيز الرفاهية لدى �سكان الدنمارك. وتقوم الدنمارك على تقديم الخدمات الحكومية المتكاملة عبر رقم �شخ�صي لكل مواطن ،تمكنه من الدخول �إلى مواقع البنوك الإلكترونية ،ومختلف الخدمات الحكومية في الدولة.
تطرقت الور�شة �إلى عر�ض التجربة الدنماركية في التحول الإلكتروني بالإ�ضافة �إلى الخطط الم�ستقبلية لتحقيق المزيد من التكامل في تقديم الخدمات بين مختلف الأطراف المعنية �إذ تعتبر الدنمارك من الدول الرائدة في التحول الإلكتروني للخدمات الحكومية.
وهناك �أهمية كبيرة لـ «الحكومة الإلكترونية» من حيث االت�ساق في تقديم الخدمات الحكومية وجعلها فردية و�سريعة وكف�ؤة باعتبار ذلك �أحد �أهم دعامات تح�سين خدمات القطاع الحكومي .ونجاح التحول �إلى الخدمات الإلكترونية.
محور النقا�ش:
و�أدى ذلك �إلى خف�ض تكلفة تقديم الخدمات بن�سبة %60 لكل خدمة نتيجة لو�ضع خطط عمل م�شتركة بين م�ستويات الحكومة المختلفة لتحقيق االت�ساق في تقديم الخدمات و�ضمان التقدم والتح�سين الم�ستمر على كافة الم�ستويات.
» »�أهم المحطات التي مرت بها وكالة التحول الرقمي الإلكترونية لقيادة التحول الإلكتروني للخدمات، و�أبرز التحديات التي واجهتها لإنجاح عملية التحول الإلكتروني ودورها في �إدارة العملية. �أو�ضح ال�سيد ي جويي وانج ،م�س�ؤول ال�ش�ؤون الدولية، وكالة التحول الرقمي ،بالدنمارك �أن الدنمارك ت�سعى لتوفير الخدمات الحكومية المختلفة من خالل التحول الرقمي ،وتقدم ما يزيد على 600خدمة عبر البوابة الإلكترونية الحكومية ،وتهدف من خالل ذلك �إلى تحقيق رفاهية المواطن ،وتخفيف العناء عنه. وتقوم الحكومة الإلكترونية ب�إعادة هيكليتها ب�شكل �شامل، من �أجل تحقيق الهدف المرجو منها ،وتحقيق ر�ؤية الدنمارك ،2020وتحقيق التوا�صل الرقمي بين مختلف الجهات في الدولة ،و�ساعدت قدرة ال�سكان على ا�ستخدام التكنولوجيا الحكومة ب�شكل كبير على تحقيق �أهدافها ،في التحول الرقمي للخدمات الحكومية.
146
�إن ر�ؤية الحكومة الدنماركية تهدف �إلى التحول الرقمي في جميع الخدمات الحكومية قانوني ًا بحلول عام 2015و�أن تتم جميع المرا�سالت با�ستخدام �صندوق بريد �إلكتروني يتم تقديمه من خالل البلدية .وتم عر�ض ما تقدمه الحكومة من خدمات �إلكترونية حيث يتم اليوم تقديم 50خدمة �إلكتروني ًا عبر الموقع الإلكتروني للمدينة وقد تم �إن�شاء مركز ات�صال يعمل � 14ساعة يومي ًا لتغطية احتياجات المتعاملين وم�ساندة المواطنين في ا�ستخدام بوابة الخدمات الإلكترونية مدعوم ًا بثالثة مراكز خدمة ال�ستقبال المراجعين وم�ساعدتهم في ا�ستخدام البوابة الإلكترونية. وجرى ا�ستقطاب متطوعين من كبار ال�سن لم�ساندة نظرائهم الآخرين في ا�ستخدام بوابة الخدمات الإلكترونية، لتقديم طلبات مثل التقاعد .وظهر نجاح التحول نحو الخدمات الإلكترونية ودورها الكبير في تخفي�ض االنفاق الحكومي حيث تم توفير 4ماليين دوالر �سنوي ًا من خالل هذا التحول.
ويتمتع المواطنون بحق �إر�سال بريد �إلكتروني �إلى الجهات الحكومية ،والتزام هذه الجهات بالرد �إلكتروني ًا .وفق ًا لقرار ر�سمي �صدر في العام .2001
وتم في الور�شة عر�ض الإنجازات التي حققتها البلديات الدنمركية في التحول الإلكتروني حيث ي�ستخدم �أكثر من %90من �سكان محافظة كوبنهاجن �إثبات الهوية الإلكترونية وربطها مع الم�صارف و�شركات القطاع الخا�ص ،وبحلول عام � 2015سوف يتم توفير جميع خدمات البلدية في كل المدن الدنماركية عبر البوابة الإلكترونية .وتم تطوير الإدارات المعنية با�ستخدام التقنية لتتواءم مع الر�ؤية العامة للحكومة التي تهدف �إلى التحول الكامل نحو تقديم الخدمات الحكومية �إلكتروني ًا. وا�ستخدمت الحكومة و�سائل الإعالن الإلكترونية وغيرها للترويج لخدماتها والو�صول �إلى �أكبر �شريحة ممكنة من الم�ستخدمين ما ي�ساهم في التوعية العامة بمزايا الح�صول على الخدمات الإلكترونية. ولفتت ال�سيدة �سيد�سل �سكوفبورج ،رئي�س وكالة التحول الرقمي ،بلدية فريديريكزبيرج ،بالدنمارك �إلى �أن الخدمات الحكومية في منطقتها ت�ساعد المواطنين على �إجراء مختلف معامالتهم عن طريق �أجهزة الكمبيوتر من منازلهم ،مما ي�ساعدهم على توفير الكثير من الوقت والجهد. و�ألغت الحكومة الدنماركية التعامل الورقي بين مختلف القطاعات الحكومية ،وكذلك ،في التعامالت مع الجمهور وال�شركات الخا�صة ،و�شهد التطور الإلكتروني خالل المرحلة الأخيرة تخطيط ًا ف ّعا ًال لتحقيق المزيد من التكامل بين الجهات الحكومية من جهة ،والجمهور من جهة �أخرى.
ملخص التوصيات:
و�ضعت مواعيد نهائية م�شتركة لتحقيق مراحل التحول الإلكتروني ،وقد تم �إن�شاء بنية تحتية �إلكترونية موحدة عام 2004ت�ستخدم الجيل الثاني من �إثبات الهوية الإلكترونية مما �أتاح للمتعاملين التوا�صل مع الحكومة للح�صول على �أكثر من 600خدمة ،و�أتاح للقطاع الخا�ص تقديم خدماته بالتوازي مما غطى متطلبات �أكثر من مليوني م�ستخدم. وقال ال�سيد توما�س جاكوب�سون ،الرئي�س التنفيذى لخدمات المواطنين ،بلدية كوبنهاجن ،بالدنمارك :الطريقة الإلكترونية التي تم اتباعها من قبل بلدية كوبنهاجن، �سمحت بتوفير الكثير من الأموال ،حيث �أن المواطنين،
•إن الخدمات عبر البوابة اإللكترونية الحكومية ،تحقق رفاهية المواطن ،وتوفر الجهد والوقت والمال.
•ضرورة أن تعمل الحكومة اإللكترونية على تحقيق تواصل رقمي بين مختلف الجهات في الدولة.
•التشجيع لزيادة قدرة السكان على استخدام التكنولوجيا لمساعدة الحكومة بشكل كبير على تحقيق أهدافها ،في التحول الرقمي للخدمات الحكومية.
•ينبغي وضع خطط عمل مشتركة بين الجهات الحكومية لتحقيق االتساق في تقديم الخدمات وضمان التقدم والتحسين المستمر على مختلف المستويات.
•ضرورة إنشاء مركز اتصال لتغطية احتياجات المتعاملين ومساندة المواطنين في استخدام بوابة الخدمات اإللكترونية خاصة لكبار السن.
•ينبغي إلغاء التعامل الورقي بين مختلف القطاعات الحكومية ،وكذلك ،في التعامالت مع الجمهور والشركات الخاصة.
الفعال لتحقيق المزيد من التكامل بين الجهات الحكومية من جهة ،والجمهور من جهة •ضرورة التخطيط ّ أخرى.
147
ور�ش عمل �أف�ضل الممار�سات العالمية في تقديم الخدمات الحكومية
ور�شة عمل تجربة الخدمات الحكومية تجربة كندا
المتحدثون في الجل�سة: ال�سيدة �شيريل في�شر
المديرة العامة الأولى لإدارة الخدمات ،خدمات كندا.
ال�سيد جاي جوردون
المدير التنفيذي لمعهد الخدمات المرتكزة على المواطنين في كندا
�سعادة ريت�شارد �ستيل
م�ساعد نائب الوزير ،في «خدمات �أونتاريو».
مدير الجل�سة: �سعادة عبد اهلل الب�سطي
المدير العام للمكتب التنفيذي لإمارة دبي.
148
149
" تقديم الخدمات تحت مظلة واحدة من خالل خدمة ال�شباك بحيث يتم تقديم جميع الخدمات التي يحتاجها العمالء من خالل هذه النافذة ،وذلك باالعتماد على النهج الت�شاركي ودعم تو�صيل الخدمات وتدريب جيل من المديرين ومقدمي الخدمات" . ال�سيد جاي جوردن
تم في "جل�سة تجربة الخدمات الحكومية في كندا" عر�ض تجربة كندا في تقديم الخدمات الحكومية المتميزة والناجحة عالمي ًا ،و�أ�سباب نجاح التجربة الكندية في تقديم الخدمات الإلكترونية التي اعتمدت على �إن�شاء بوابة موحدة ،وت�صميم خدمات مرتكزة على احتياجات المتعاملين ،وو�ضع الخطط الم�ستقبلية لتحقيق مزيد من التكامل بين الأطراف المعنية بتقديم الخدمات الحكومية.
محاور النقا�ش: » »المحورالأول :عر�ض الخدمات الإلكترونية المقدمة من "خدمات كندا". » »المحور الثاني :عر�ض تجربة "خدمات �أونتاريو".
المحور الأول :عر�ض الخدمات الإلكترونية المقدمة من "خدمات كندا" عر�ض جاي جوردن المدير التنفيذي لمعهد الخدمات المرتكزة على المواطنين في كندا ،التجربة الكندية الرائدة في تقديم الخدمات تحت مظلة واحدة من خالل خدمة ال�شباك بحيث يتم تقديم جميع الخدمات التي يحتاجها العمالء من خالل هذه النافذة ،وذلك باالعتماد على النهج الت�شاركي ودعم تو�صيل الخدمات وتدريب جيل من المديرين ومقدمي الخدمات� ،إلى جانب تحديد تقديم الخدمة على ثالث م�ستويات محلية و�إقليمية واتحادية.
150
" بذلت الحكومة و (خدمات كندا) جهود ًا لتطوير الثقافة الخدمية وتقديم �أف�ضل الخدمات للمتعاملين حيث تم و�ضع خم�س خطط م�ستقبلية لتحقيق المزيد من التكامل في تقديم الخدمات" .
�إن العميل ب�إمكانه االت�صال على رقم واحد للح�صول على �أي خدمة حكومية يريدها ،حيث �أ�صبحت خدمة النافذة من�صة لجميع الخدمات المقدمة من الحكومة �إلى العميل، وتم التركيز على �إيجاد ثقافة ولغة موحدة للخدمات والنظر من الخارج �إلى الداخل والتفكير بماذا يريد العميل وا�ستيعاب هذا الأمر وتلبيته ب�أف�ضل الطرق الممكنة. وتحدثت ال�سيدة �شيريل في�شر ،المديرة العامة الأولى لإدارة الخدمات في خدمات كندا ،عن خدمات كندا وقالت :ت�أ�س�ست "خدمات كندا" عام 2005على الم�ستوى االتحادي بهدف م�ساعدة المواطنين للو�صول �إلى الخدمات ب�شكل �أكثر �سرعة وراحة و�سهولة ،وتم �إن�شاء مراكز موحدة للخدمات الحكومية ،حيث يمكن الو�صول �إليها �إما �شخ�صي ًا �أو عبر الهاتف� ،أو عن طريق الإنترنت �أو البريد.
ال�سيدة �شيريل في�شر
" ت�ستهدف (خدمات �أونتاريو) تقديم خدمات ت�ستجيب لتوقعات المواطنين التي ال يمكن تحقيقها �إال ب�إ�شراك الموظفين الحكوميين الذين يتوا�صلون مبا�شرة مع المتعاملين بغية تحقيق ر�ضاهم وتقديم خدمة قيمة لهم، ويتم اال�ستثمار في الموظفين من خالل تطوير القيادات وتقليل الم�ستويات الإدارية والتدريب على الثقافة الخدمية" .
و�أ�ضافت :تطورت "خدمات كندا" ب�سرعة وا�شترك فيها عام � 2007أكثر من � 14إدارة ووكالة لت�سهيل الو�صول �إلى �أكثر من 50برنامج ًا وخدمة حكومية .كما تم �إن�شاء حوالي 500مركز خدمة في جميع �أنحاء كندا بما في ذلك مجموعة مراكز متنقلة بهدف تقديم برامج وخدمات للمناطق الريفية والنائية. و�أكدت �أن الهدف النهائي للم�شروع هو توفير واجهة واحدة للو�صول �إلى جميع البرامج والخدمات الحكومية من �أي مكان وفي كل زمان لجميع المتعاملين؛ ولتحقيق ذلك تم تدريب الموظفين على تقديم الخدمات بطريقة تقنية
�سعادة ريت�شارد �ستيل
151
( )soft scaleو�إخ�ضاعهم لدورات حول تفهم متطلبات وحاجات المواطنين و�سبل الإ�سراع بتلبيتها. بذلت الحكومة و"خدمات كندا" جهود ًا لتطوير الثقافة الخدمية وتقديم �أف�ضل الخدمات للمتعاملين حيث تم و�ضع خم�س خطط م�ستقبلية لتحقيق المزيد من التكامل في تقديم الخدمات �شملت �إن�شاء كلية كندا للخدمات، وبناء نموذج الخدمات الإدارية ،ونموذج مركز خبرة المتعامل ،كما تم و�ضع معايير تقييم للخدمات تت�ضمن �إجراء ا�ستبيان لآراء المتعاملين مرة كل �سنتين� ،إ�ضافة �إلى ت�أ�سي�س �شراكات مع الجهات الحكومية لت�سهيل تقديم الخدمات ،حيث لم تكن هذه المهمة �سهلة فقد واجهت "خدمات كندا" تحديات كان على ر�أ�سها �إقناع الجهات الحكومية بالتنازل لها عن دورها في تقديم الخدمات لتتفرغ الجهات الحكومية لمهام و�ضع ال�سيا�سات ،في نهاية المطاف تغلبت خدمات كندا على هذه التحديات مع مرور الوقت ،كما عملت على رفع م�ستويات الفعالية في تقديم الخدمات من قبل القطاع الخا�ص. خالل الجل�سة تم عر�ض �آليات قيا�س الخدمات على الم�ستوى اال�ستراتيجي والت�شغيلي في خدمات كندا ،حيث يتم القيا�س من خالل 85من الم�ؤ�شرات العملية واال�ستراتيجية و 10من الم�ؤ�شرات الأ�سا�سية والتي تقي�س �سرعة الو�صول للخدمات ور�ضا المتعاملين والنتائج والمخرجات والوقت.
152
المحور الثاني :عر�ض تجربة "خدمات �أونتاريو"
الحكومية والعمل كفريق واحد مع الوزارة الم�س�ؤولة عن البرنامج وت�شكيل فهم �أعمق للخدمات الحكومية �إ�ضافة �إلى تبني نموذج مالي موحد لت�سديد قيمة الخدمات.
عر�ض �سعادة ريت�شارد �ستيل ،م�ساعد نائب الوزير ،في "خدمات �أونتاريو" ،ن�ش�أة خدمات �أونتاريو وتجربتها حيث تعتبر جزء ًا من مبادرة حكومة �أونتاريو المحلية في كندا الهادفة �إلى ت�سهيل الخدمات ل�سكان �أونتاريو من حيث التكلفة والو�صول �إلى الخدمات الحكومية .وهي الجهة الم�س�ؤولة حالي ًا عن تقديم الخدمات للمواطنين من خالل �أك�شاك الخدمات الإلكترونية والإنترنت ،والهاتف المحمول التي و�ضعت في جميع �أنحاء �أونتاريو.
وت�ستهدف "خدمات �أونتاريو" تقديم خدمات ت�ستجيب لتوقعات المواطنين التي ال يمكن تحقيقها �إال ب�إ�شراك الموظفين الحكوميين الذين يتوا�صلون مبا�شرة مع المتعاملين لتحقيق ر�ضاهم وتقديم خدمة قيمة لهم ،ويتم اال�ستثمار في الموظفين الذين يمثلون "خدمات �أونتاريو" من خالل تطوير القيادات وتقليل الم�ستويات الإدارية والتدريب على الثقافة الخدمية.
تتنوع هذه الخدمات لت�شمل ت�سجيل مجموعة كبيرة من الخدمات منها البطاقة ال�صحية و�شهادات الميالد والزواج والوفاة وتراخي�ص ال�سائقين والمركبات وت�سجيل الأعمال التجارية وتراخي�ص ال�صيد البري والبحري وغيرها. وتواجه خدمات �أونتاريو تحديات تتعلق باختالف م�ستويات خبرة المواطنين ورجال الأعمال في الح�صول على الخدمات وارتفاع تكلفة تقديمها وتحديات الو�صول �إلى الخدمة عن طريق الإنترنت .لذلك قررت الحكومة �إن�شاء واجهة واحدة لتقديم الخدمات الحكومية ب�شكل يم ّكنها من التغلب على التحديات التي تقف في وجه تقديم خدمات �أكثر تميزاً للجمهور.
تم عر�ض �أ�ساليب التن�سيق بين الجهات المحلية واالتحادية والمقاطعات في التعامل مع "خدمات كندا" نظر ًا لحقيقة �أن حكومة كندا فيدرالية وت�ضم جهات متعددة ،ويقدم المركز الواحد خدمات اتحادية ومحلية ،ويتم توجيه المتعاملين �إلى المكان الذي توجد فيه الخدمة المطلوبة مع ا�ستخدام الخدمات الإلكترونية لت�سهيل �إنجاز المعامالت.
وتقدم "خدمات �أونتاريو" �أي�ض ًا خدمات للقطاع الخا�ص مثل رجال الأعمال والم�ستثمرين وي�شمل ذلك الخدمات الإدارية و�إ�صدار التراخي�ص .ومن خالل الموقع الإلكتروني one sourceحيث يتمكن رجال الأعمال والم�ستثمرون من �إنجاز معامالتهم. ويتم تقديم �أكثر من ثالثمائة خدمة من مكان واحد ،ويقوم الموظفون بالتن�سيق مع المعنيين لإنجاز مجموعة معامالت في مجاالت مختلفة ،مثل ت�سديد ال�ضرائب وغيرها بالتعاون بين موظفي ال�صفين الأمامي والخلفي والتركيز على �إنجاز الخدمة ب�سرعة وتحويل المعامالت التي تحتاج �إلى معلومات تقنية للموظفين المعنيين.
تم ا�ستعرا�ض المبادئ الأ�سا�سية التي تتبناها "خدمات �أونتاريو" وت�شمل معرفة جميع الحلول الداخلية للخدمات
يتم تقييم الخدمات في "خدمات كندا" بعدة طرق منها ا�ستخدام ثالثة �أنواع من عمليات التقييم ،النوع الأول كل �سنتين ،حيث يتم تعيين طرف ثالث �أو �شركة خا�صة لإجراء ا�ستبيان كمي وتقييم الخدمات من خالل ا�ستطالع �آراء المتعاملين عن مدى �سهولة الو�صول �إلى الخدمات والمخرجات وقد بلغت ن�سبة ر�ضا المتعاملين عن الخدمات � .%80أما النوع الثاني فهو ا�ستبيان نوعي للمت�سوق ال�سري، حيث يتم تعيين �شركة خا�صة لتقييم �أداء المكاتب عن طريق المت�سوق ال�سري لمعرفة م�ستوى الخدمات المقدمة وكيفية قيام الموظفين بتقديمها .والنوع الثالث :التقييم الإداري، ويتم �إجرا�ؤه من وقت �إلى �آخر لمعرفة ماذا يحدث في الإدارة و�أ�سباب تق�صير الموظفين في عملهم �إن وجدت، وي�ستمر التقييم لمدة ثالثة �أ�سابيع.
ملخص التوصيات:
تم عر�ض الخطط الم�ستقبلية التي و�ضعتها «خدمات كندا» لزيادة ر�ضا المتعاملين �إلى ما فوق ن�سبة %80 التي حققتها حتى الآن مما يعتبر تحدي ًا يتم التغلب عليه من خالل درا�سة الم�ؤ�شرات والبحث عن العمليات التي من �ش�أنها الم�ساعدة في الو�صول لر�ضا المتعاملين.
•ينبغي تحويل كافة الخدمات إلى خدمات إلكترونية حتى يسهل الوصول اليها عن طريق اإلنترنت ،والهاتف المحمول.
•ضرورة توفير مراكز لكافة الخدمات االتحادية والمحلية في مكان واحد.
•ضرورة إنشاء مراكز متخصصة لتدريب الموظفين على أسلوب التعامل االحترافي في خدمة المتعاملين، والتدريب على الثقافة الخدمية.
•تبني نموذج مالي موحد لدفع قيمة الخدمات وتقليص المستويات االدارية.
•ضرورة العمل كفريق واحد وتشكيل فهم أعمق للخدمات الحكومية.
•إجراء استبيانات لرضا المتعاملين يتضمن ثالث أنواع: االستبيان األول :استبيان المتسوق السري االستبيان الثاني :استبيان كمي لتقييم الخدمات كل سنتين -االستبيان الثالث :التقييم اإلداري للموظفين.
153
ور�ش عمل �أف�ضل الممار�سات العالمية في تقديم الخدمات الحكومية
ور�شة عمل تجربة الخدمات الحكومية تجربة �أ�ستراليا
المتحدث في الجل�سة: �سعادة جرانت تيد�سويل
م�س�ؤول الخدمات لجنوب كوينزالند في �إدارة الخدمات االجتماعية.
مدير الجل�سة: ال�سيد عبداهلل بن طوق
مدير �سيا�سات البنية التحتية والبيئة ،مكتب رئا�سة مجل�س الوزراء بوزارة �ش�ؤون مجل�س الوزراء
154
155
" �أهمية تنويع قنوات تقديم الخدمات ال�سيما من خالل ا�ستغالل حلول التقنيات المعلوماتية لتقليل وقت وجهد الموظفين في �إجراء المعامالت وو�ضع منظومة لقيا�س الأداء في تقديم الخدمات لمتابعة تقديمها وتطويرها ب�شكل م�ستمر" . �سعادة جرانت تيد�سويل بحثت "جل�سة تجربة الخدمات الحكومية في �أ�ستراليا" نموذج تقديم الخدمة الذي اتبعته “�سنترلينك” والذي
يعتبر نموذج ًا ُيحتذى به ،وعر�ضت القنوات الرئي�سية لتوفير خدمات “�سنترلينك” والمقومات الأ�سا�سية ل�ضمان جودة وفعالية الخدمات ،بالإ�ضافة �إلى الخطوات الم�ستقبلية للنهو�ض بالخدمات للمرحلة الثانية.
محاور النقا�ش :نموذج تقديم الخدمة في “ �سنترلينك ” تحدث �سعادة جرانت تيد�سويل م�س�ؤول الخدمات لجنوب كوينزالند في �إدارة الخدمات االجتماعية عن نموذج "�سنترلينك" الذي تم �إن�شا�ؤه في عام 1997البتكار نافذة واحدة لتقديم جميع الخدمات الحكومية وت�سهيل تعامل المواطنين مع الحكومة وتعزيز التوا�صل الحكومي مع المجتمع ،وي�شكل تقديم �أو �صرف الم�ساعدات الحكومية اليوم معظم عمل الهيئة. و�أكد تيد�سويل على �أهمية تنويع قنوات تقديم الخدمات ال�سيما من خالل ا�ستغالل حلول التقنيات المعلوماتية لتقليل وقت وجهد الموظفين في �إجراء المعامالت وو�ضع منظومة لقيا�س الأداء في تقديم الخدمات لمتابعة تقديمها وتطويرها ب�شكل م�ستمر. وعر�ض ق�ص�ص النجاح والإنجازات التي نتجت عن اتباع هذا النموذج ،وكذلك التحديات التي تعر�ضت لها "�سنترلينك" منذ ت�أ�سي�سها والتوجهات الم�ستقبلية الالزمة للتغلب عليها وتح�سين جودة وكفاءة الخدمات الحكومية. وقد تم ت�صميم و�إعادة هند�سة الخدمات والإجراءات الحكومية لتخدم هدف ت�سهيل الح�صول على الخدمات والم�ساعدات ب�شكل متكامل ،وذلك من منظور الم�ستفيدين من الخدمة
156
�أفراد ًا و�أ�سر ،وهذا النهج يعد من عوامل النجاح الرئي�سية، ولكنه ي�شكل تحدي ًا كبير ًا ب�سبب الجهود التن�سيقية الكبيرة الالزمة مع الجهات الحكومية والتحديات التقنية للربط بينها. وجرى ت�أ�سي�س الهيئة لتركز على تقديم الخدمات فقط بدون التدخل في ال�سيا�سات والت�شريعات التي تعد من مهام الوزارات مما �ساعد على تركيز االهتمام على تقديم الخدمات ذاتها ودعم الجهات الحكومية ذات ال�صلة في تطوير وتح�سين الخدمات ب�شكل م�ستمر. ولقد �ساهم ن�ضج نهج الحوكمة المتبع في �أ�ستراليا في ت�سهيل ودعم «نموذج �سنترلينك» الذي يعتمد على منهجية تعهيد تقديم الخدمات �إلى الهيئة .وقد �ساعدت مركزية «نموذج �سنترلينك» في ت�أ�سي�س هيئة كبيرة وقادرة على تلبية احتياجات المتقدمين والم�ستفيدين ب�شكل موثوق .و ظهرت �أهمية توزيع الموارد ب�شكل جيد في كل �أرجاء �أ�ستراليا رغم االختالف القائم بين المجتمعات النامية والمدن الكبيرة في �أ�ستراليا واختالف احتياجات وتوقعات الموطنين فيها مما �شكل تحدي ًا كبير ًا.
كان تقديم الخدمات نيابة عن جهات حكومية عدة لأفراد ذوي توقعات ومتطلبات مختلفة ،والعمل على الربط بين مختلف جوانب العمليات والأنظمة وتعزيز ثقة هذه الجهات في �إمكانية قيام الهيئة بتقديم الخدمات نيابة عنها.
با�ستمرار وو�ضع �آليات لقيا�س الأداء والعمل التن�سيقي المتوا�صل بين الجهات الحكومية والأخذ ب�آراء المواطنين الم�ستفيدين لتح�سين الخدمات وتعزيز ثقة المجتمع بقدرة الحكومة على تقديم الخدمات بكفاءة وا�ستمرارية.
وقد �شهد عالم تقنيات المعلومات تطور ًا كبير ًا منذ ت�أ�سي�س "�سنترلينك" ،لذلك ف�إن عملية تحديث وربط الأنظمة الجديدة و�ضمان ا�ستمرارية وجودة الخدمات في الوقت نف�سه ي�شكالن تحدي ًا كبير ًا ،ولذلك ينبغي على الحكومات �أن ت�أخذ في االعتبار مدة وكيفية ودورة تحديث البنية التحتية ب�شكل جيد وغر�س نهج التح�سين الم�ستمر وتب�سيط الإجراءات
وهناك �أهمية كبيرة للربط بين �أنظمة الجهات الحكومية المختلفة والتغلب على الثقافة الراهنة التي تعتمد على �إن�شاء �أنظمة متخ�ص�صة ومنعزلة لكل جهة مبنية على متطلبات عملياتها الداخلية وال تخدم احتياجات المواطنين و�صعوبة ربط وتحديث البنية التحتية في مثل هذه الحاالت.
ملخص التوصيات:
ويتم ب�شكل م�ستمر تح�سين نموذج النافذة الواحدة «�سنترلينك» لتقديم الخدمات وتقليل عدد المنافذ الالزمة لتقديم الخدمات المختلفة ،مما �ساهم في رفع كفاءة الخدمات من منظور الموارد المالية والب�شرية ورفع م�ستوى ر�ضا المتعامل من خالل تقليل زمن �إنجاز المعامالت. ورغم التزايد الملحوظ في اعتماد المتعاملين على القنوات الإلكترونية الجديدة ،فما تزال �شريحة كبيرة من �أفراد المجتمع، معظمها من الم�سنين وذوي االحتياجات الخا�صة تعتمد على زيارة تحد في تقليل الطلب على هذه القنوات مراكز الهيئة ،وهناك ٍ المكلفة .ولعل من �أكبر التحديات التي واجهت "�سنترلينك"
•إنشاء نافذة واحدة لجميع الخدمات الحكومية لتسهيل تعامل المواطنين مع الخدمات الحكومية ولتعزيز التواصل الحكومي مع المجتمع.
•أهمية تنويع قنوات تقديم الخدمات ال سيما من خالل استغالل حلول التقنيات المعلوماتية لتقليل وقت وجهد الموظفين في إجراء المعامالت
•ضرورة وضع منظومة قياس أداء تقديم الخدمات لمتابعة تقديمها وتطويرها بشكل مستمر.
•تصميم وإعادة هندسة الخدمات واإلجراءات الحكومية لتخدم هدف تسهيل الحصول على الخدمات والمساعدات بشكل متكامل ،من منظور المستفيدين من الخدمة أفراداً وأسر.
•ينبغي أن تركز مراكز خدمة المتعاملين على تقديم الخدمات فقط بدون التدخل في السياسات والتشريعات التي تعد من مهام الوزارات مما يساعد على تركيز االهتمام على تقديم الخدمات ذاتها ودعم الجهات الحكومية ذات الصلة في تطوير وتحسين الخدمات بشكل مستمر.
•ضرورة االستمرار في تحسين نموذج النافذة الواحدة أو مراكز المتعاملين في تقديم الخدمات وتقليل عدد المنافذ الالزمة لتقديم الخدمات المختلفة ،ما يساهم في رفع كفاءة الخدمات من منظور الموارد المالية والبشرية ورفع مستوى رضا المتعامل من خالل تقليل زمن إنجاز المعامالت.
•الدعوة لغرس نهج التحسين المستمر وتبسيط اإلجراءات باستمرار.
•ضرورة التنسيق بشكل متواصل بين الجهات الحكومية واألخذ بآراء المواطنين المستفيدين لتحسين الخدمات وتعزيز ثقة المجتمع بقدرة الحكومة على تقديم الخدمات بكفاءة واستمرارية.
157
ور�ش عمل �أف�ضل الممار�سات العالمية في تقديم الخدمات الحكومية
ور�شة عمل بناء ثقافة االبتكار في القطاع الحكومي تجربة كوريا الجنوبية
المتحدثون في الجل�سة: �سعادة �شانج كيوينج �سو
المدير العام ،دائرة الب�ضائع الدولية ،خدمة ال�شراء العامة.
ال�سيد هوانج جونج �سونج
نائب العمدة لتكنولوجيا المعلومات ورئي�س المعلومات التنفيذي ،حكومة مدينة �سويل.
ال�سيد كواك بيوينج جين
المدير التنفيذي� ،إدارة المعلومات ،قطاع تخطيط ال�سيا�سات ،وزارة الإدارة العامة.
مدير الجل�سة: �سعادة محمد غياث
المدير التنفيذي ل�ش�ؤون تطوير التكنولوجيا الهيئة العامة لتنظيم قطاع االت�صاالت.
158
159
" �أطلقت الوزارة نظام خدماتها الإلكترونية على مدار ال�ساعة لتح�سين الو�صول �إلى الخدمات الحكومية ورفع الثقة فيها وتخفي�ض التكاليف االقت�صادية واالجتماعية ب�صورة جذرية" . �سعادة �شانج كيوينج �-سون
ا�ستعر�ضت ور�شة "بناء ثقافة االبتكار في القطاع الحكومي – تجربة كوريا" ال�سبل والأدوات التي تبنتها الحكومة الكورية في بناء وتطوير ثقافة تدعم االبتكار في الخدمات الحكومية والدرو�س الم�ستفادة من هذه التجربة الفريدة حيث ا�ستثمرت الحكومة الكورية في تح�سين جودة الخدمات الحكومية ،بهدف رفع م�ستوى تجربة المتعاملين .وركزت الحكومة الكورية على زيادة ن�سبة الم�ستفيدين من الخدمات وجودة الخدمات المقدمة.
محاور النقا�ش: » »المحور الأول :تجربة وزارة الإدارة العامة والأمن في كوريا الجنوبية. » »المحور الثاني :تجربة حكومة مدينة �سي�ؤول.
المحور الأول :تجربة وزارة الإدارة العامة والأمن في كوريا الجنوبية تحدثت �سعادة �شانج كيوينج�-سون ،المدير العام ،دائرة الب�ضائع الدولية ،خدمة ال�شراء العامة ،عن تجربة وزارة الإدارة العامة والأمن في كوريا الجنوبية ب�ش�أن الخدمات الإلكترونية للجمهور على مدار ال�ساعة ،وهي التجربة الفائزة بالمركز الثاني في جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة العام ،2011حيث ركزت الجل�سة على الفوائد البيئية الجمة المنبثقة عن تلك التجربة الإلكترونية التي �ساهمت
160
" �إنـ�شـاء مـوقـع تـوا�صـل حـكـومـي لـربـط الموظفين الحكوميين لت�سريع عملية اتخاذ القرارات والتحول �إلى الدفع الإلكتروني لجميع المعامالت �ساهم في نجاح عملية التحول الإلكتروني الكامل للحكومة في البالد" .
ب�شكل كبير في خف�ض النفقات الناجمة عن الزيارات �أي�ض ًا ٍ المتكررة لمقرات الهيئات الحكومية. و�أطلقت الوزارة نظام خدماتها الإلكترونية على مدار ال�ساعة لتح�سين الو�صول �إلى الخدمات الحكومية ورفع الثقة فيها وتخفي�ض التكاليف االقت�صادية واالجتماعية ب�صورة جذرية .وقد ركزت كوريا الجنوبية على تحقيق هدف التحول الإلكتروني وتم بنجاح تطوير خدمات حكومية �إلكترونية موجهة لخدمة المجتمع في المقام الأول .ومن �أهم المبادرات التي تم تطويرها كان �إن�شاء قاعدة �إلكترونية للم�شتريات الحكومية ( )KONEPSحيث �سهلت هذه القاعدة عقود الم�شتريات بين الهيئات الحكومية وال�شركات.
ال�سيد هوانج جونج �سونج
المحور الثاني :تجربة حكومة مدينة �سي�ؤول وتحدث �سعادة هوانج جونج �سونج ،نائب العمدة لتكنولوجيا المعلومات ورئي�س المعلومات التنفيذي ،حكومة مدينة �سي�ؤول ،عن تجربة مدينة �سي�ؤول في تر�سيخ مفاهيم التحول �إلى حكومة �إلكترونية منذ �أوائل الت�سعينيات لت�صبح اليوم من �أكثر الدول تطور ًا في �أنظمتها الإلكترونية .وقد �صنفت الأمم المتحدة مدينة �سي�ؤول عام 2009في المرتبة الأولى عالمي ًا كمدينة رائدة في مجال الخدمات الحكومية الإلكترونية (.)e-gov services
" اثـبـت ا�سـتـبـيـان الأمم المتحدة (ا�ستبيان الحكومة الإلكترونية) ب�صعود ترتيب كوريا الجنوبية من 13في عام � 2003إلى الترتيب الأول في عام " .2012 ال�سيد كواك بيوينج جين
161
ومر تطبيق النظام الإلكتروني بثالث مراحل �أ�سا�سية: •�أو ًال نظام :1.0بد�أت بتحديد مالمح النظام التقليدي القديم. •ثاني ًا نظام :2.0ت�شجيع الم�ساهمة الفعالة للمواطنين في اتخاذ القرارات حيث تم �إن�شاء «بوابة الأفكار» عام 2010التي تم من خاللها جمع مقترحات المواطنين التي و�صل عددها �إلى �أكثر من 50000مقترح ،وبنا ًء عليها تم �إ�صدار 82قانون ًا. •ثالثا نظام :3.0ا�ستراتيجية الحكومة "الذكية" التي اعتمدت على تحليل المعلومات وا�ستندت على تحويل مركز �سي�ؤول للمعلومات الذي �أن�شئ لجمع المعلومات الموحدة وت�سهيل عملية البحث والتحليل والتطوير. �أدت مبادرة �إن�شاء موقع توا�صل حكومي �إلى ربط الموظفين الحكوميين لت�سريع عملية اتخاذ القرارات والتحول �إلى الدفع الإلكتروني لجميع المعامالت مما �ساهم في نجاح عملية التحول الإلكتروني الكامل للحكومة في البالد .و�أي�ض ًا تم �إن�شاء "الخارطة االجتماعية" الإلكترونية حيث ي�ستطيع المواطنون م�شاركة المجتمع في الأحداث المهمة ومواجهة تبعات الكوارث الطبيعية وانقطاع الكهرباء ،كما تم ا�ستحداث نظام لدفع ال�ضرائب �إلكتروني ًا ،وبرنامج لتخلي�ص المعامالت الجمركية �إلكترونيا وبرنامج لحاالت الطوارىء الخا�صة بالن�ساء والأطفال.
162
•بوابة �إلكترونية متكاملة مفتوحة � 24ساعة � ٧أيام على مدار العام. •توفير 3000خدمة على الموقع الإكتروني. •توفير 1000م�ستند على الموقع الإلكتروني.
و�أ�ضاف من خالل "برنامج م�شاركة الخبرات" الكورية تم التعامل مع 34دولة منذ عام ، 2002وتم ار�سال وفود متطوعة و�صل عدد �أفرادها �إلى 4000متطوع لن�شر الوعي والثقافة الإلكترونية وتدريب موظفي الدول المختارة في مجال تقنية المعلومات الحديثة� .إن الدرو�س التي تقدمها كوريا الجنوبية في منهجها لإدارة التغيير بنجاح تكمن في التدريب ون�شر الوعي حول �أهمية التحويل وتغيير االنطباع العام وثقافة الخدمات التقليدية من خالل حملة �إعالمية وا�ضحة.
•توفير برامج ومواقع �إلكترونية للكثير من الخدمات الحكومية. •تقليل ا�ستخدام الورق في الخدمات الحكومية.
ملخص التوصيات:
وتحدث ال�سيد كواك بيوينج جين ،المدير التنفيذي� ،إدارة المعلومات ،قطاع تخطيط ال�سيا�سات ،وزارة الإدارة العامة، عن الخدمات الإلكترونية في حكومة كوريا الجنوبية وقال في عام 1987كانت البداية با�ستخدام الحوا�سب في الحكومة وتطور الأمر على مر ال�سنوات والآن يتم ا�ستخدام �أف�ضل النظم والبرامج ،وقد �أثبت ا�ستبيان الأمم المتحدة "ا�ستبيان الحكومة الإلكترونية" ب�صعود ترتيب كوريا الجنوبية من 13 في عام � 2003إلى الترتيب الأول في عام .2012و�أ�ضاف من خالل ا�ستخدام الخدمات الإلكترونية ارتفع عائد الم�شتريات الإلكترونية من 36ترليون وون في عام � 2003إلى 64ترليون وون في عام .2011و�أي�ض ًا وفرت الحكومة الكورية 400مليار وون من خالل ا�ستخدام الخدمات الإلكترونية. بع�ض المبادرات التي �أتخذتها الحكومة الكورية في مجال الخدمات الإلكترونية ت�شمل:
•الدعوة لبناء وتطوير ثقافة تدعم االبتكار في الخدمات الحكومية.
•ضرورة توفير الخدمات اإللكترونية للجمهور على مدار الساعة ،لخفض النفقات الناجمة عن الزيارات المتكررة لمقرات الهيئات الحكومية.
•أهمية تطوير خدمات حكومية إلكترونية موجهة لخدمة المجتمع في المقام األول .مثل إنشاء قاعدة إلكترونية للمشتريات الحكومية.
•ضرورة التحول إلى الحكومة الذكية عن طريق نظام استراتيجية الحكومة «الذكية» التي تعتمد على تحليل المعلومات لتسهيل عملية البحث والتحليل والتطوير.
•ضرورة إنشاء مركز للمعلومات لجمع المعلومات الموحدة وتسهيل عملية البحث والتحليل والتطوير.
•ينبغي إنشاء موقع تواصل حكومي يربط الموظفين الحكوميين لتسريع عملية اتخاذ القرارات والتحول إلى الدفع اإللكتروني لجميع المعامالت.
•ينبغي إنشاء «الخارطة االجتماعية» اإللكترونية حيث يتمكن الجمهور من المشاركة في األحداث المهمة وتقديم االقتراحات.
•ضرورة إنشاء برنامج لتخليص المعامالت الجمركية إلكتروني ًا
•ضرورة إنشاء برنامج لحاالت الطوارئ الخاصة بالنساء واألطفال.
•أهمية إنشاء «برنامج مشاركة الخبرات» مع الدولة و إرسال وفود متطوعة لنشر الوعي والثقافة اإللكترونية وتدريب موظفي الدول األقل تطوراً في مجال تقنية المعلومات الحديثة.
•ضرورة إعداد منهج إلدارة التغيير يرتكز على التدريب ونشر الوعي حول أهمية التحويل اإللكتروني وتغيير االنطباع العام وثقافة الخدمات التقليدية من خالل حملة إعالمية واضحة.
163
ور�ش عمل �أف�ضل الممار�سات العالمية في تقديم الخدمات الحكومية
ور�شة عمل تجربة الخدمات الحكومية في البرازيل بالتعاون مع فوندا�سو جوتوليو فاركا�س
المتحدثون في الجل�سة: �سعادة لويز �ألبيرتو دو�سانتو�س
م�ساعد الوزير للتحليل ومتابعة ال�سيا�سات ،رئا�سة الدولة ،البرازيل
الدكتور بيانور �سكيلزا كافالكانتي المدير الدولي ،FGV ،البرازيل
الدكتور �أندريه فيكتور بارنت�شي
الرئي�س التنفيذي ،مكتب مينا�س جيراي�س للأولويات ،البرازيل
مدير الجل�سة: �سعادة مريم ال�سويدي
نائب الرئي�س التنفيذي ،هيئة الأوراق المالية وال�سلع
164
165
" (برنامج بول�سا فاميليا) عبارة عن منح عائلية لم�ساعدة ال�شرائح الدنيا من الطبقة الو�سطى ...ولتلقي الراتب ال�شهري على العائالت �أن ت�أتي بالأطفال لفح�ص طبي منتظم وعليهم �أن يثبتوا �أنهم يذهبون �إلى المدر�سة" . الدكتور بيانور �سكيلزا كافالكانتي
عر�ض خالل ور�شة "تجربة الخدمات الحكومية في البرازيل" ،تجربة البرازيل الرائدة في التنمية ال�سريعة وتح�سين جودة الحياة لمواطنيها ورفع تناف�سية اقت�صادها، والتحول والتو�سع في تقديم الخدمات وتح�سين تجربة المتعاملين.
محاور النقا�ش » »المحور الأول :توفير الخدمات في التعليم وال�صحة والخدمات االجتماعية وتح�سين تجربة الم�ستفيدين في البرازيل. » »المحور الثاني :تح�سين م�ستوى التعليم.
المحور الأول :توفير الخدمات في التعليم وال�صحة والخدمات االجتماعية وتح�سين تجربة الم�ستفيدين في البرازيل تحدث �سعادة لويز �ألبيرتو دو�سانتو�س ،م�ساعد الوزير للتحليل ومتابعة ال�سيا�سات ،رئا�سة الدولة ،بالبرازيل عن التحديات التي واجهت البرازيل والتي كانت تعتبر من الدول الفقيرة ،وكيف نجحت في الت�صدي للفقر من خالل عملية التطوير ال�شامل للتعليم وال�صحة والخدمات االجتماعية التي حدثت في البرازيل في الفترة من 2003 �إلى ،2011وكانت الأهداف من عملية التطوير هي:
166
"�أهم �أ�سباب النجاح في مجال رفع م�ستوى التعليم في البرازيل هي :ر�ؤية وا�ضحة، وقيادة ر�شيدة ،وو�ضع قوانين و ت�شريعات وا�ضحة ،والتركيز على تطوير المعلمين" .
•الحد من الفقر وتعزيز التنمية الب�شرية. •تح�سين البرامج ال�صحية. •زيادة معدل التحاق الأطفال بالمدار�س. •تعزيز مبادرة ال�شراكة الحكومية المفتوحة بهدف تعزيز ال�شفافية والم�شاركة االجتماعية. •مراقبة النتائج وت�أثيرات الت�شريعات الحكومية.
الدكتور �أندريه فيكتور بارنت�شي
بد�أت عملية التطوير بالتركيز على التعليم وال�صحة في 2003و�أن�شئ برنامج المنح الأ�سرية "بول�سا فاميليا" في عام 2004م�ستهدف ًا الأ�سر محدودة الدخل والأ�سر دون خط الفقر. و�أطلقت الحكومة البرازيلية في 2011برنامجين لتطوير المنح الأ�سرية من خالل تركيزها على الجوانب االجتماعية والتنمية الب�شرية وا�ستطاعت البرازيل من خاللها تحقيق �أعلى المراكز في م�ؤ�شر التنمية الب�شرية العالمية .كما نجحت في الحد من ن�سبة انت�شار الأمرا�ض الم�ستع�صية من خالل و�ضع برامج �صحية بينها برامج مراقبة ال�صحة العائلية لكل �أفراد الأ�سرة ون�شر الوعي والثقافة حول �أهمية الغذاء ال�صحي.
" بد�أت عملية التطوير بالتركيز على التعليم وال�صحة في 2003و�أن�شئ برنامج المنح الأ�سرية «بول�سا فاميليا» في عام 2004 م�ستهدف ًا الأ�سر محدودة الدخل والأ�سر دون خط الفقر" .
ومن جانبه تحدث الدكتور بيانور �سكيلزا كافالكانتي، المدير الدولي ،FGV ،البرازيل ،عن برنامج المنح الأ�سرية "بول�سا فاميليا" وهو عبارة عن منح عائلية
�سعادة لويز �ألبيرتو دو�سانتو�س
167
لم�ساعدة ال�شرائح الدنيا من الطبقة الو�سطى وت�ستفيد منه اليوم 13.9مليون �أ�سرة موجه لمن هم "في فقر مدقع"، �أولئك الذين يح�صلون على 70ريا ًال برازيلي ًا للفرد �شهري ًا، و"الفقراء" الذين يح�صلون على ما بين 70و 140ريا ًال للفرد �شهري ًا .و لتلقي الراتب ال�شهري ،على العائالت �أن ت�أتي بالأطفال لفح�ص طبي منتظم ،وعليها �أن تثبت �أنهم يذهبون �إلى المدر�سة. وحدد الدكتور كافالكانتي ثالث نقاط لمحاربة الفقر : •توفير الو�صول للخدمات الإلكترونية في الجهات الحكومية. •محاربة الجوع من خالل توفير الغذاء والعالج والأمن وتوفير الوظائف. •التعاون الم�شترك بين الجهات الحكومية (الأفقي والعمودي). وتحدث الدكتور عن �إطالق مبادرة ال�شراكة الحكومية المفتوحة الهادفة �إلى ت�شجيع الم�شاركة االجتماعية، ومراقبة نتائج وت�أثيرات الت�شريعات الحكومية ،كما �صدر مر�سوم يق�ضي بت�سهيل الح�صول على المعلومات في عام 2011ما �ساهم �إلى حد كبير في تعزيز ال�شفافية.
168
المحور الثاني :تح�سين م�ستوى التعليم
ملخص التوصيات:
ومن جانبه تحدث الدكتور �أندريه فيكتور بازنت�شي ،الرئي�س التنفيذي لمكتب مينا�س جيراي�س للأولويات بالبرازيل عن ارتفاع معدل االلتحاق بالمدار�س لي�صل �إلى ٪78من مجموع الطالب نتيجة للجهود التي بذلتها الحكومة لت�شجيع التعليم ومراقبة ح�ضور الطالب ب�شكل م�ستمر .وقد ت�شكلت لجان متابعة غير مركزية لال�شراف على هذه الم�شروعات، وكان لذلك �أثر �إيجابي على �سير العمل.
•العمل على التصدي للفقر من خالل عملية التطوير الشامل لقطاع التعليم والصحة من خالل :تعزيز التنمية البشرية ،تحسين برامج الصحة والتعليم والشؤون االجتماعية ،تشجيع التحاق األطفال بالمدارس، والطالب بالجامعات.
•ضرورة تعزيز الشفافية والمشاركة االجتماعية ومراقبة النتائج وتأثيرات التشريعات الحكومية.
•تشكيل لجان متابعة غير مركزية لإلشراف على المشروعات الحكومية في مجال الصحة والتعليم.
•ينبغي التركيز على أسباب النجاح في مجال التعليم وهي :وضع رؤية واضحة على المدى القصير والطويل، وجود قيادة رشيدة ،إرساء القوانين والتشريعات الواضحة سهلة التطبيق ،التركيز على تطوير المعلمين وتوفير البرامج التكنولوجية لتطوير المعلمين وتدريبهم وتأهيلهم.
و�ضعت البرازيل ا�ستراتيجية لتحقيق هدف "تعليم القراءة والكتابة لكل طفل في المرحلة االبتدائية" ،وركز البرنامج على تطوير قدرات المعلمين لترغيب الطالب وت�شجيعهم على القراءة والكتابة .ويتم حالي ًا تطوير البرنامج ليت�ضمن �إ�سهامات في مواد العلوم والريا�ضيات. من �أهم �أ�سباب النجاح في مجال رفع م�ستوى التعليم في البرازيل هي:
•و�ضع ر�ؤية وا�ضحة. •قيادة ر�شيدة. •و�ضع القوانين والت�شريعات الوا�ضحة. •التركيز على تطوير المعلمين وتوفير البرامج الإلكترونية لتطوير عملهم.
169
ور�ش عمل �أف�ضل الممار�سات العالمية في تقديم الخدمات الحكومية
ور�شة عمل نماذج من جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة االبتكار في تب�سيط الإجراءات الإدارية وتحديث الت�شريعات المك�سيك -هولندا
المتحدثون في الجل�سة: �سعادة �أورييل ماركيز كارازكو
�أمين الخدمة المدنية �سابق ًا ،المك�سيك
ال�سيد جو�سي مانويل �سوكري �سيفوني
مدير برنامج� ،إدارة الأمم المتحدة لل�ش�ؤون االقت�صادية واالجتماعية
ال�سيدة روزالي براز
مدير ،مبادرة نموذج مركز المعرفة ،هولندا
مدير الجل�سة: العقيد عزيز العامري
مدير �إدارة اال�ستراتيجية وتطوير الأداء ،وزارة الداخلية
170
171
" فازت المك�سيك بالجائزة الأولى لإنجازاتها في مجال تحديد الإجراءات عديمة الفائدة المطلوب �إلغائها من المعامالت الحكومية، وجاءت هذه المبادرة لت�شجيع الخدمات الحكومية المتميزة" . �سعادة �أورييل ماركيز كارازكو
عر�ضت ور�شة “االبتكار في تب�سيط الإجراءات الإدارية وتحديث الت�شريعات ذات ال�صلة و�صو ًال للفعالية في تقديم الخدمة” تجربة كل من المك�سيك الفائزة بالجائزة الأولى للأمم المتحدة للخدمة العامة وهولندا الفائزة بالمرتبة الثانية في الجائزة م�ستعر�ضة �إنجازات البلدين في ما يتعلق بتحديث طرق التوا�صل الحكومي مع �شعوب البلدين في قطاع جودة الخدمات الحكومية المقدمة والتي قادت �إلى فوز البلدين بالجائزة.
محاور النقا�ش: » »المحور الأول :المك�سيك (الفائز بالمركز الأول في جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة .)2011 » »المحور الثاني :هولندا (الفائز بالمركز الثاني في جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة .)2011 في بداية الجل�سة قال ال�سيد جو�سي مانويل �سوكري �سيفوني ،مدير برنامج� ،إدارة الأمم المتحدة لل�ش�ؤون االقت�صادية واالجتماعية� ،إن جائزة الأمم المتحدة المت�صلة بالخدمة المدنية ت�أتي للترويج للخدمات المدنية والأهمية تكمن في �أن الكثيرين يتقدمون للفوز بالجائزة معتقدين �أنهم �سيح�صلون على المال ولكننا في الأمم المتحدة نقدم �شهادة �صغيرة ولكنها تعني الكثير بالن�سبة للم�ؤ�س�سة والبلد الفائز بالجائزة ،لأنه هناك �أبعاد ثرية في
172
و�أطلقت المك�سيك مبادرة ت�ضمنت محاور عدة بينها:
تلك الجائزة فنحن نعمل على �أن نجمع التجارب المرتبطة بالأداء وتح�سين الخدمات ومن ثم ن�ستن�سخ تلك التجارب في بلدان �أخرى .وفي كثير من الحاالت نعمل على ت�شجيع التعاون الثنائي ،ونحن ن�شجع على التعرف على تجارب الدول وا�ستخدام المن�صات الدولية كمحفز لتح�سين الخدمات الحكومية.
•�إ�شراك المواطنين في تحديد الإجراءات عديمة الفائدة من خالل موقع �إلكتروني لالقتراحات. •مكاف�أة الم�شاركين ب�آرائهم واقتراحاتهم حول الم�شكالت والحلول. •تطبيق نظام يتم من خالله تقلي�ص الإجراءات وتح�سين وت�سريع عملية تخلي�ص المعامالت.
المحور الأول :تجربة المك�سيك: (الفائز بالمركز الأول في جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة )2011
و�أ�ضاف ا�شترك � 21ألف �شخ�ص في تقديم المبادرات وفي البداية واجهت حكومة المك�سيك م�شكالت رئي�سية لتطبيق المبادرات ومنها:
تحدث عن تجربة المك�سيك �سعادة �أورييل ماركيز كارازكو، �أمين الخدمة المدنية �سابق ًا بالمك�سيك وقال لقد فازت المك�سيك بالجائزة الأولى لإنجازاتها في مجال تحديد الإجراءات عديمة الفائدة المطلوب �إلغائها من المعامالت الحكومية ،وجاءت هذه المبادرة لت�شجيع الخدمات الحكومية المتميزة.
•�أن %60فقط من الم�شاريع قابلة للتطبيق •النظام البيروقراطي للحكومة ونجحت خالل � 3سنوات الحكومة المك�سيكية بتجاوز العقبات من خالل توزيع الم�شاريع على الم�ؤ�س�سات ،كل م�ؤ�س�سة ا�ستلمت م�شروعين ،ويتم تقييم الم�ؤ�س�سات كل �سنتين للت�أكد من نجاح الم�شروع ،كما تم االنتهاء من 700م�شروع خالل ثالث �سنوات ،وتم تب�سيط الإجراءات للموظفين وللمتعاملين.
وعر�ض ماركيز كارازكو ق�صة نجاح تجربة المك�سيك بعد الأزمة المالية في عام ،2008حيث �شهدت المك�سيك ب�سبب الأزمة المالية هبوط ًا كبير ًا في الناتج المحلي� ،صاحبه ارتفاع في معدل البطالة من � %3إلى ،%6وبذلك ظهرت حاجة ملحة لتنظيم الإجراءات الحكومية وتحقيق فعالية �أكبر في الإجراءات الحكومية.
وكانت نتائج المبادرة �إيجابية ،حيث �شهدت عملية �إنجاز المعامالت ارتفاع ًا ن�سبته %39في عام ،2012وارتفعت
جودة المعلومات ،المت�ضمنة في المعامالت وتح�سنت مرتبة المك�سيك في م�ؤ�شر �سهولة ممار�سة الأعمال من المرتبة 73 في عام 2006لتحتل المرتبة 48عالمي ًا في العام .2011 وتعود �أ�سباب نجاح المك�سيك في القيادة العليا الر�شيدة والتعاون الم�شترك بين الم�ؤ�س�سات وال�شعب.
المحور الثاني :تجربة هولندا: (الفائز بالمركز الثاني في جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة )٢٠١١ وا�ستعر�ضت ال�سيدة روزالي براز ،مدير مبادرة نموذج مركز المعرفة ،بهولندا ،تجربة بالدها في تعزيز جودة الخدمات الحكومية والتوا�صل مع ال�شعب الهولندي قائلة �إن م�سح ًا �أجروه �أظهر �أن %11من �شكاوى الهولنديين مرتبطة بالإجراءات الحكومية ،م�ضيفة ب�أن حكومة بالدها تعمل من خالل قوانين وت�شريعات و�ضعت لت�ضييق الفجوة بينها وبين ال�شعب في طريقة تو�صيل ال�شكاوى �أو االقتراحات والتوا�صل مع ال�شعب ب�شكل عام. وتحدثت عن المبادرة التفاعلية لوزارة الداخلية الهولندية والتي �أ�سهمت في تعزيز هذا التوا�صل ،حيث طبقت وزارة الداخلية الهولندية نموذج "اال�ستباق غير الر�سمي" في حل المنازعات وال�شكاوى ،وذلك نتيجة لتفاقم حجم الهدر في المال العام والوقت ورفع ال�شكاوى القانونية .وت�ضمن
173
" حكومة بالدها تعمل من خالل قوانين وت�شريعات �شرعت لت�ضييق الفجوة بينها وبين ال�شعب في طريقة تو�صيل ال�شكاوى �أو االقتراحات والتوا�صل مع ال�شعب ب�شكل عام" . ال�سيدة روزالي براز
نموذج اال�ستباق (� )IPAMآليات عدة لحل النزاعات منها تلقي ال�شكاوى وحل النزاعات في المراحل التمهيدية قبل البدء بالإجراءات القانونية. وتم تطبيق النموذج في 300هيئة حكومية محلية مما �أ�سهم في خف�ض الهدر المالي بن�سبة %37وحل %50 من المنازعات في المراحل التمهيدية دون الدخول في الإجراءات الر�سمية والمحاكمات طويلة المدى مما �أ�سهم في رفع ر�ضا المتعاملين بن�سبة .%20
وتركز الخطة الم�ستقبلية للحكومة الهولندية على تطبيق النظام على كل الجهات الحكومية وعددها �أكثر من 5000 جهة خالل ال�سنوات المقبلة .و�أما على المدى الق�صير فتعمل الحكومة على تطبيق النظام بن�سبة %50على الجهات الحكومية قبل عام .2016
ملخص التوصيات:
•ضرورة االبتكار في تبسيط اإلجراءات اإلدارية وتحديث التشريعات.
•ضرورة استخدام المنصات الدولية كمحفز لتحسين الخدمات الحكومية من خالل مشاركة الدول في تبادل التجارب المرتبطة باألداء.
•ينبغي إشراك الجمهور في تحديد اإلجراءات عديمة الفائدة من أجل تطوير الخدمات الحكومية.
•ضرورة تقليص اإلجراءات وتحسين وتسريع عملية تخليص المعامالت الحكومية.
•ضرورة وضع برامج وآليات لحل النزاعات مثل تلقي الشكاوى وحل النزاعات في المراحل التمهيدية قبل البدء باإلجراءات القانونية ،لتوفير الوقت والجهد والمال على الجميع.
174
ور�ش عمل �أف�ضل الممار�سات العالمية في تقديم الخدمات الحكومية
ور�شة عمل نماذج من جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة االبتكار في تطوير ال�شبكات وال�شراكات اليابان ،محافظة �ساجا
المتحدثون في الجل�سة: الدكتور هيرو�شي كاوا�شيما
م�ست�شار �أول والرئي�س التنفيذي للمعلومات �سابق ًا ،حكومة �ساجا ،اليابان
ال�سيد كيني�شيرو يامادا
الرئي�س التنفيذي ،مركز �ساجا لدعم الأن�شطة المدنية ،حكومة �ساجا ،اليابان
ال�سيدة هيروكو فوجي�ساكي
رئي�س مجموعة تطوير الموارد الب�شرية والثقافة الم�ؤ�س�سية ،حكومة �ساجا ،اليابان
ال�سيد �ألريخ جرتي
ا�ست�شاري �أول� ،إدارة الأمم المتحدة لل�ش�ؤون االقت�صادية واالجتماعية
مدير الجل�سة: ال�سيد عبداهلل بن طوق
مدير �سيا�سات البنية التحتية والبيئة ،مكتب رئا�سة مجل�س الوزراء بوزارة �ش�ؤون مجل�س الوزراء
176
177
تناولت ور�شة العمل التي حملت عنوان “االبتكار في تطوير ال�شبكات وال�شراكات ،بالتعاون مع الأمم المتحدة” تجربة اليابان في محافظة �ساجا الفائزة بالمركز الأول في جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة.
محاور النقا�ش: » »المحور الأول :عر�ض لتجربة اليابان ،محافظة �ساجا: اختبار التعاون (الفائز بالمركز الأول في جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة). » »المحور الثاني :عر�ض تجربة اليابان ،محافظة �ساجا: ابتكار م�شروع “�ساجا” (الفائز بالمركز الثاني في جوائز الأمم المتحدة للخدمة العامة .)2010
المحور الأول :عر�ض لتجربة اليابان ،محافظة �ساجا :اختبار التعاون (الفائز بالمركز الأول في جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة) وقدم الدكتور هيرو�شي كاوا�شيما ،م�ست�شار �أول والرئي�س التنفيذي للمعلومات �سابق ًا ،حكومة �ساجا ،اليابان ،عر�ض ًا مو�سع ًا لتجربة �ساجا في اختبار التعاون الذي عر�ض تجربة تطوير مدينة �ساجا لمنهجية جديدة عرفت با�سم
178
المواطنين تجاه الخدمات المقدمة مما دفع �أكثر من � 700شركة خا�صة لتقديم اقتراحات بتح�سين الخدمات، وتحويل �أ�سلوب اتخاذ القرار في الحكومة وطريقة تعاملها وتجاوبها مع القطاع الخا�ص.
“�أخبار التعاون" لت�شجيع تبادل المعرفة بين القطاعين الخا�ص والحكومي وترتيبات التعاون التي تح�سن جودة تقديم الخدمات الحكومية ،وقد بنت هذه المنهجية من�صة لتبادل الأفكار بين الحكومة وم�ؤ�س�سات المجتمع المدني والقطاع الخا�ص حول كيفية تح�سين الخدمات الحكومية �سواء من خالل المراكز �أو اجتماعات المدينة �أو من خالل التعاون عبر الإنترنت .تبنت الحكومة 351مقترح ًا من بين 582مقترح ًا قدمتها م�ؤ�س�سات المجتمع المدني والقطاع الخا�ص وقد طبقتها على 290خدمة حكومية حتى الآن، م�ؤدية جميعها �إلى زيادة ر�ضا المواطنين .
ولم تكن هذه المنهجية لتنجح لوال وجود قيادة قوية وداعمة وتبني ال�شفافية الكاملة في م�شاركة المعلومات وتحلي م�س�ؤولي الحكومة بالتفكير اال�ستباقي والمنفتح.
المحور الثاني :عر�ض تجربة اليابان ،محافظة �ساجا :ابتكار م�شروع “�ساجا” (الفائز بالمركز الثاني في جوائز الأمم المتحدة للخدمة العامة )2010
واعتمد نهج اختبار التعاون على ال�شفافية التامة في ميزانية الحكومة وعر�ضها على القطاع الخا�ص والمجتمع المدني مما �شجع الطرفين على م�شاركة الحكومة في تقديم الخدمات وتح�سين جودتها.
وقال كيني�شيرو يامادا ،الرئي�س التنفيذي ،مركز �ساجا لدعم الأن�شطة المدنية ،حكومة �ساجا باليابان� ،أدى نجاح م�شروع "اختبار التعاون" �إلى �إطالق م�شروع ابتكار "�ساجا" .وهو م�شروع بحث وتطوير م�شترك بين القطاعين الحكومي والخا�ص لتطوير خدمات جديدة عبر ربط الخبرات والتقنيات الحديثة التي يمتلكها القطاع الخا�ص بالحاجات االجتماعية التي يدركها القطاع الحكومي.
وحر�صت حكومة �ساجا على ا�ستدامة هذا النهج من خالل �إجراء تغييرات �أ�سا�سية �شملت تغيير طريقة عر�ض الميزانية وتب�سيطها كي تفهمها كافة فئات المجتمع وابتكار هدف موحد يتفق عليه الجميع في الحكومة والقطاع الخا�ص وم�ؤ�س�سات المجتمع المدني وهو رفع م�ستوى ر�ضا
وقام الم�شروع بنا ًء على رغبة القطاعين الحكومي والخا�ص في البحث والتطوير دون �أن يدفع �أي من الطرفين المال للآخر ،ويجري ذلك بنا ًء على عقد بينهما .ونجحت حكومة �ساجا من خالل هذا الم�شروع في تطوير حلول مبتكرة للم�شكالت التي تعاني منها المحافظة وخلق فر�ص جديدة لل�شركات الخا�صة وتطوير �أ�ساليب عمل جديدة في الحكومة. ومنذ عام ،2007وفرت هذه المبادرة من�صة لتبادل المعرفة حيث �أظهرت متطلبات مجتمعية جديدة ،ووفرت حق ًال للتجارب داخل الحكومة حيث تُوفر ال�شركات الخا�صة �أحدث التقنيات والآليات ا�ستجابة لالحتياجات االجتماعية الجديدة ،وبهذه الطريقة ،يت�شارك القطاعان الحكومي والخا�ص المعرفة المتوفرة لديهما .طورت محافظة �ساجا االبتكارات الثالث التالية مع ال�شركات الخا�صة: الأولى هي بناء حلول جديدة با�ستخدام �أحدث التقنيات وخا�صة مع تقنيات المعلومات واالت�صاالت ،والثانية هي خلق فر�ص عمل جديدة للم�شروعات ال�صغيرة والمتو�سطة مع الم�شروعات الوطنية �أو العالمية با�ستخدام �أحدث التقنيات� .أما الثالثة فهي و�ضع �أنماط عمل جديدة في
179
" اعتمدت منهجية اختبار التعاون على ت�شجيع تبادل المعرفة بين القطاعين الخا�ص والحكومي وترتيبات التعاون التي تح�سن جودة تقديم الخدمات الحكومية" . الدكتور هيرو�شي كاوا�شيما
الإدارة الحكومية والتي تُح�سن كفاءة الت�شغيل والعمليات في القطاع الحكومي. وفي ختام الجل�سة �أكد المتحدثون على �أهمية ال�شفافية في التعامل بين القطاعين الحكومي والخا�ص و�ضرورة
توفير فر�ص لجميع المعنيين للم�شاركة في عملية تح�سين الخدمات وتعامل الحكومة مع القطاع الخا�ص من منظور ال�شراكة الحقيقية في بناء وخدمة المجتمع.
ملخص التوصيات:
•ضرورة إجراء الدراسات واالستبانات وإستطالعات الرأي لتحديد التوجهات التي تستطيع الحكومات وضع استراتيجيتها.
•ينبغي وضع برامج ومنهجيات لتكون منصة لتبادل األفكار واالقتراحات بين الحكومة ومؤسسات المجتمع المدني والقطاع الخاص حول كيفية تحسين الخدمات الحكومية
•يستحسن إجراء تغييرات أساسية تشمل تغيير طريقة عرض الميزانية وتبسيطها كي تفهمها كافة فئات المجتمع.
•أهمية وجود قيادة قوية وداعمة وتبني الشفافية الكاملة في مشاركة المعلومات وتحلي مسؤولي الحكومة بالتفكير االستباقي والمنفتح.
•ضرورة إنشاء مشاريع بحث وتطوير مشترك بين القطاعين الحكومي والخاص لتطوير خدمات جديدة.
•ضرورة ربط الخبرات والتقنيات الحديثة التي يمتلكها القطاع الخاص بالحاجات االجتماعية التي يركز عليها القطاع الحكومي.
180
ور�ش عمل �أف�ضل الممار�سات العالمية في تقديم الخدمات الحكومية
ور�شة عمل نماذج من جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة االبتكار في الخدمات الإلكترونية جمهورية كوريا
المتحدثون في الجل�سة: ال�سيدة جيونج مين �صن
نائب الرئي�س � -إدارة الخدمات الإلكترونية ،وزارة الإدارة العامة والأمن ،كوريا الجنوبية
الدكتور بيونج �سيوب كيم
بروفي�سور ،جامعة �سي�ؤول ،كوريا الجنوبية
ال�سيدة �آني هاتاجا
م�س�ؤول �إدارة المعلومات ،الإدارة العامة و�إدارة التنمية، الأمم المتحدة
مدير الجل�سة: �سعادة محمد غياث
المدير التنفيذي ل�ش�ؤون تطوير التكنولوجيا-الهيئة العامة لتنظيم قطاع االت�صاالت
182
183
" �أن الخدمة الإلكترونية "مين وون 12 والفائزة بالمركز الثاني في"جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة � "2011أ�سهمت بخف�ض التكاليف االقت�صادية واالجتماعية ب�شكل كبير" .
"
ال�سيدة جيونج مين � -صن ناق�ش الم�شاركون في ور�شة "نماذج من جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة -االبتكار في الخدمات الإلكترونية” التي �أقيمت بالتعاون مع هيئة الأمم المتحدة، تجربة كوريا الجنوبية في مجال االبتكار في الخدمات الإلكترونية ،الفائزة بالمركز الثاني ،في جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة لعام ،2011فقد فازت وزارة الإدارة العامة والأمن بجمهورية كوريا الجنوبية بالجائزة عن تقديمها خدمات �إلكترونية للجمهور على مدار ال�ساعة.
محاور النقا�ش: » »المحور الأول :ا�ستطالع الأمم المتحدة للحكومات الإلكترونية. » »المحور الثاني :تجربة كوريا الجنوبية .
المحور الأول :ا�ستطالع الأمم المتحدة للحكومات الإلكترونية ا�ستعر�ضت ال�سيدة �آني هاتاجا ،م�س�ؤول �إدارة المعلومات، الإدارة العامة و�إدارة التنمية في الأمم المتحدة� ،أبرز نتائج اال�ستطالع الذي �أجرته هيئة الأمم المتحدة لقيا�س جودة الخدمات الإلكترونية الحكومية المقدمة في بع�ض الدول في عام ،2012ومنها �أن % 88من الحكومات تقوم بتحديث
184
مواقعها الإلكترونية بواقع مرة كل ثالثة �أ�شهر.
" �أن الخدمات المالية مثل دفع ال�ضرائب وفواتير الخدمات والغرامات تعد من �أكثر الخدمات الإلكترونية التي تحظى باهتمام كبير من المتعاملين" . ال�سيدة �آني هاتاجا
نظام خدماتها الإلكترونية على مدار ال�ساعة بهدف تح�سين و�صول المتعاملين �إلى هذه الخدمات ورفع الثقة فيها.
وتوفر 94دولة �شملها اال�ستطالع �أدنى درجات الخدمات الحكومية الإلكترونية ،مما يتطلب قيام حكومات تلك الدول بو�ضع ا�ستراتيجيات طويلة الأمد من �ش�أنها تمكين عملية الربط الإلكتروني لجميع دوائرها.
وت�سهم الخدمة الإلكترونية التي تعرف في كوريا الجنوبية بـ “مين وون ”24والفائزة بالمركز الثاني في “جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة ”2011والتي خف�ضت التكاليف االقت�صادية واالجتماعية ب�شكل كبير ،حيث قامت بتقلي�ص الوثائق المطلوبة في �إنجاز المعامالت بواقع ١٨٨٫٤وثيقة بالمقارنة مع الطرق التقليدية في �إنجاز المعامالت ،وتنجز
وتعد الخدمات المالية مثل دفع ال�ضرائب وفواتير الخدمات والغرامات �أكثر الخدمات الإلكترونية التي تحظى باهتمام كبير من المتعاملين ،يليها خدمات �أخرى من قبيل ت�سجيل المواليد والمعامالت العقارية وما �شابه ذلك. و�شددت هاتاجا على �ضرورة قيام الحكومات بدمج و�سائل الإعالم االجتماعي مثل “في�س بوك” و”تويتر” في من�صاتها الإلكترونية نظر ًا لأهمية تلك الأدوات في تنويع قنوات التوا�صل و�إتاحة الفر�صة لفئة ال�شباب الم�شاركة في عملية �صنع القرار.
الخدمة حالي ًا ما يزيد عن 3000نوع من المعامالت المختلفة في دقائق معدودات فقط وهي م�صممة ب�شكل يتوافق مع متطلبات جميع فئات المجتمع الكوري على اختالف �أعمارهم. وتعد الخدمات الإلكترونية الحكومية �إلزامية في كوريا الجنوبية ،فقد و�ضعت الحكومة قوانين ولوائح تنفيذية بهدف الت�أكد من قيام جميع الدوائر الحكومية بربط خدماتها �إلكتروني ًا.
ملخص التوصيات:
المحور الثاني تجربة كوريا الجنوبية تحدثت جيونج مين �صن ،نائب الرئي�س� ،إدارة الخدمات الإلكترونية ،وزارة الإدارة العامة والأمن في كوريا الجنوبية، خالل الجل�سة عن التجربة الكورية في مجال تقديم الخدمات الإلكترونية المبتكرة عندما قامت الحكومة الكورية ب�إطالق
•ينبغي التركيز على جودة الخدمات اإللكترونية الحكومية.
•ضرورة وضع استراتيجيات طويلة األمد من شأنها تمكين عملية الربط اإللكتروني مع جميع الدوائر الحكومية.
•ضرورة ان تكون الخدمات اإللكترونية الحكومية إلزامية وأن يتم وضع قوانين ولوائح تنفيذية بهدف التأكد من قيام جميع الدوائر الحكومية بربط خدماتها إلكتروني ًا.
•ضرورة دمج وسائل اإلعالم االجتماعي مثل “فيس بوك” و”تويتر” في منصة الحكومة إللكترونية نظراً ألهمية تلك األدوات في تنويع قنوات التواصل بين الجمهور والحكومة.
•ينبغي االستفادة من فوائد النظام اإللكتروني على مدار الساعة لتوفير الجهد والوقت على المتعاملين واإلدارات الحكومية ،وتخفيض التكاليف االقتصادية واالجتماعية على المتعاملين.
•ضرورة تحديث الموقع اإللكتروني بواقع مرة كل ثالثة أشهر.
185
ور�ش العمل
ور�شة عمل التعليم والعمل �إعداد �أجيال الم�ستقبل ل�سوق العمل
المتحدثون في الجل�سة: معالي الدكتور مغـيـر خـمـيـ�س الخـيـيـلـي
مدير عام مجل�س �أبوظبي للتعليم ،دولة الإمارات
�سعادة علي ميحـد علي ال�سويدي
وكيل وزارة التربية والتعليم بالإنابة ،دولة الإمارات
�سعادة الدكتور عبداهلل الكرم
رئي�س مجل�س المديرين ومدير عام هيئة المعرفة والتنمية الب�شرية في حكومة دبي
المهند�س ح�سين �إبراهيم الحمادي
المدير العام ،مركز �أبوظبي للتعليم والتدريب التقني والمهني
�سعادة الدكتور علي را�شد النعيمي
مدير جامعة الإمارات العربية المتحدة
186
�سعادة الدكتور عبدالرحمن العور
المدير العام للهيئة االتحادية للموارد الب�شرية الحكومية
�سعادة نا�صر الهاملي
مدير المكتب الفني ل�سمو وزير �ش�ؤون الرئا�سة
�سعادة نا�صر بطي ال�شام�سي
المدير العام لهيئة تنمية وتوظيف الموارد الب�شرية الوطنية
معالي عبد العزيز الغرير
الرئي�س التنفيذي ،مجموعة الم�شرق ورئي�س مجل�س �إدارة الغرير لال�ستثمارات
مدير الجل�سة الدكتور خليفة ال�سويدي
ع�ضو هيئة التدري�س ،جامعة الإمارات ومعد ومقدم برنامج «خطوة»
187
تحت عنوان "التعليم والعمل � -إعداد �أجيال الم�ستقبل ل�سوق العمل" ،ناق�شت الجل�سة في اليوم الثاني من فعاليات م�ؤتمر القمة الحكومية ق�ضية تهم �شريحة كبيرة من فئات المجتمع .وقال الدكتور خليفة ال�سويدي �أن الإمارات قطعت �أ�شواط ًا متقدمة في مجال التعليم على مدار ال�سنوات الما�ضية ،وتطرقت الجل�سة �إلى المهارات الالزمة ل�سوق العمل والربط بينها وبين احتياجات �سوق العمل من خالل الم�ؤ�س�سات التربوية.
محاور النقا�ش:
العالي ،وذلك من خالل تنفيذ برامج وخطط عالجية لما يحتاجه التعليم العام. وركز ال�سويدي على طرح �أهم التحديات التي تواجههم وهي وجود فجوة في المهارات غير المعرفية ،مو�ضح ًا �أن الوزارة تعمل في �إطار التزامها بر�ؤية الإمارات ،٢٠٢١التي تهدف �إلى تن�شئة �أجيال يتمتع �أفرادها ب�شخ�صيات متكاملة ويمتلكون من المهارات والعلوم ما يمكنهم من تحمل م�س�ؤولياتهم الوطنية لأداء دور ن�شط و�إيجابي في المجتمع وبما ي�سهم في تحقيق التنمية الم�ستدامة.
» »ال�س�ؤال الم�ستقبلي المتعلق بر�ؤية الإمارات 2021هو هل لدى طالبنا المهارات الالزمة ل�سوق العمل؟ » »هل هناك ربط بين احتياجات �سوق العمل وم�ؤ�س�ساتنا التعليمية؟ وكيف يمكننا زيادة تناف�سية خريجينا وتوفير فر�ص عمل لأعدادهم المتزايدة؟
وقال تحر�ص الوزارة من خالل برامجها ومناهجها على �إك�ساب مجموعه �شاملة من المهارات المعرفية المت�ضمنة في محتوى المواد الدرا�سية ،منها اللغات والريا�ضيات والمواد العلمية وتقنيه المعلومات والفنون ،والمهارات غير المعرفية مثل المرونة والتكيف وااللتزام.
وتحدث معالي عبد العزيز الغرير عن وجود فجوة بين مخرجات التعليم وحاجة ال�سوق في القطاع الخا�ص ،وعدم تدريب الخريجين من القطاع الحكومي ب�شكل كاف حتى تكون لديهم القدرة على االندماج في �سوق العمل.
وقال �سعادة الدكتور عبداهلل الكرم رئي�س مجل�س المديرين ومدير عام هيئة المعرفة والتنمية الب�شرية بدبي ب�أن خريجي التعليم الخا�ص �سواء في المدار�س �أو الجامعات الخا�صة ال يواجهون �أي م�شاكل في �سوق العمل مو�ضح ًا �أن خريجي التعليم الحكومي هم الذين يعانون من مخرجات هذا التعليم خالل نزولهم �إلى �سوق العمل.
و�أ�شار �سعادة علي ميحد ال�سويدي وكيل وزارة التربية والتعليم بالإنابة� ،أن الوزارة �أعدت المبادرة الت�أ�سي�سية لمعالجة الفجوة التي يعاني منها التعليم الثانوي والتعليم
188
ارتباط �سوق العمل حالي ًا باقت�صاد دولي قوي ،فقد �أ�شارت �أحدث الإح�صائيات �إلى �أن �أكثر من 10وظائف تحظى ب�إقبال وا�سع اليوم في الواليات المتحدة الأميركية لم تكن موجودة في العام .2004
و�أ�ضاف :في ظل عالم يتغير بوتيرة مت�سارعة ،وفي ظل
وقال مدير عام مجل�س �أبوظبي للتعليم �سعادة الدكتور مغير خمي�س الخييلي �إن حكومة �أبوظبي بد�أت في تطوير العملية التعليمية لتنقل الطالب من مرحلة التعليم من �أجل االمتحان� ،إلى التركيز على اكت�ساب المهارات المختلفة، كمطلب �أ�سا�سي لطالب القرن الحادي والع�شرين ،وذلك بالتركيز على المعلم ،والمناهج التعليمية ،والمهارات، وتدريب الطالب على التفكير الإبداعي والقدرة على مواجهة الم�شاكل.
وهناك �ضرورة لتجهيز و�إعداد الطلبة لوظائف لم ت�أت بعد ،وهنا ف�إن �إعادة النظر في �أنظمة التقييم واالمتحانات المعتمدة حالي ًا �ضرورة ملحة .يجب �أن نعلم الطالب كيف يتعلم وكيف تكون لديه مهارات متجددة ،ي�ستطيع من خاللها مواكبة متطلبات التطور الحا�صل حالي ًا على �صعيد المعلومات و�سوق العمل .ونحن مطالبون �أي�ض ًا بتحديد دور هذه المتغيرات في تغيير نظرتنا �إلى التعليم وعالقته ب�سوق العمل ،والبحث عن كيفية ت�أهيل �أبنائنا الطلبة ال�ستخدام تكنولوجيا لم ت�أت بعد .وبالن�سبة لإ�شكاليات ت�سرب الطلبة من التعليم� ،أكدت الدرا�سات التي وقفت عليها هيئة المعرفة والتنمية الب�شرية في دبي م�ؤخر ًا �أنه من بين كل خم�سة طالب هنالك طالب مت�سرب من التعليم.
وذكر الخييلي �أن حكومة �أبوظبي �شكلت لجنة لتخطيط الموارد الب�شرية ،تقوم بتحديد الحاجة الفعلية من المهند�سين والأطباء والمهن المختلفة ،والتن�سيق مع الم�ؤ�س�سات التعليمية ب�ش�أن توفير هذه االحتياجات المتنوعة ،م�ؤكد ًا على �ضرورة تحديد التخ�ص�صات المطلوبة للمرحلة المقبلة بكل و�ضوح ،ومن ثم ي�ضع مجل�س �أبوظبي للتعليم �سيا�سته وخططه من �أجل دفع الطالب لدرا�سة هذه التخ�ص�صات.
واتفق ال�سويدي وكيل وزارة التربية بالإنابة مع الكرم حول �ضعف م�ستويات طلبة التعليم الحكومي عن الخا�ص م�ؤكد ًا وجود �إ�شكاليات في قطاع التعليم الخا�ص تحتاج �إلى ر�صدها والوقوف عليها ،فيما �أكد تربويون ومخت�صون في الموارد الب�شرية على �ضرورة ت�أهيل الطالب مهني ًا، وتدريبهم على بيئة العمل قبل الخروج �إليه.
و�أ�شار �سعادة الدكتور علي را�شد النعيمي �أن خريجي الجامعات الحكومية ،وفق ًا للتقارير والدرا�سات ،يعتبرون �أف�ضل من خريجي الجامعات الخا�صة� ،إال �أنه توجد حاجة ما�سة لتغيير نمط تفكير الطالب ،و�إك�سابهم عدد ًا من الموا�صفات ال�شخ�صية مثل الجدية واالن�ضباط ،لت�ساعدهم على تحمل �صعوبات �سوق العمل واال�ستمرار فيه.
189
واعتبر مدير عام هيئة تنمية وتوظيف الموارد الب�شرية الوطنية "تنمية"� ،سعادة نا�صر ال�شام�سي� ،أن الإمارات تقف الآن عند لحظة تاريخية ت�ساعد على �إيجاد حل جذري للفجوة بين العر�ض والطلب ،من خالل توفر الر�ؤية والرغبة ال�سيا�سية على �أعلى م�ستوى بالدولة لإيجاد حل جذري لهذه الهوة في المجتمع ،م�ؤكد ًا �أن الخطط باتت متوفرة الآن، والمطلوب تحديد ما نحتاجه من مهارات ل�سوق العمل، وربطها بقطاع التعليم عبر �أرقام وا�ضحة تمثل كمية الحاجة للأطباء �أو المهند�سين �أو المدر�سين و�سواها من المهن خالل عدد معين من ال�سنوات المقبلة.
ولكن رغم جهود الحكومة� ،إال �أن هناك قطاعات ومجاالت محددة لم ينت�شر فيها التوطين.
من جهته �أ�شار �سعادة نا�صر الهاملي مدير المكتب الفني ل�سمو وزير �ش�ؤون الرئا�سة ورئي�س لجنة مبادرة "�أب�شر" �إلى �أن المبادرة تمكنت من توقيع اتفاقيات مع 25جهة خا�صة، وتقوم بالتن�سيق حالي ًا مع 20جهة �أخرى ،وت�سعى عبر 4 برامج موجودة على �أر�ض الواقع �إلى توفير �أكثر من 20 �ألف فر�صة عمل ،معتمدة على �أربعة محاور هي التوظيف، والتدريب والت�أهيل ،والإر�شاد ،وت�شجيع المواطنين ،الأمر الذي ي�سهم في تحفيز المواطنين على االنخراط بالعمل في القطاع الخا�ص ال �سيما مع الكثير من المزايا التي يحظون بها بالتعاون مع عدد من ال�شركات و�صناديق الإ�سكان.
ومن جهته �شدد �سعادة المهند�س ح�سين �إبراهيم الحمادي المدير العام لمركز �أبوظبي للتعليم والتدريب التقني والمهني ،على �إن �إعادة هيكلة منظومة التعليم يجب �أن تبد�أ من المرحلة االبتدائية التي يتم من خاللها تطوير مهارات التفكير الناقد و�أ�ساليب البحث العلمي وغيرها من مهارات التوا�صل والعمل الجماعي التي ت�ؤ�س�س في الن�شء حب الإبداع واالبتكار ،وهو الأمر الذي ي�ضمن تخريج الكوادر
وطالب المواطنين بعدم التوقف كثير ًا عند االنخفا�ض الن�سبي لرواتبهم في بداية عملهم بالقطاع الخا�ص ،بل �إدراك حقيقة �أن هذا الراتب �سيت�ضاعف عدة مرات وخالل فترات قيا�سية غير موجودة بال�ضرورة في القطاع الحكومي عندما يثبتون وجودهم ويطورون �أنف�سهم ب�شكل جدي ،فكثير من �شركات القطاع الخا�ص جادة �إلى �أق�صى الحدود في توظيف المواطنين �ضمن كوادرها ،لكن الم�شكلة تكمن في �ضعف التن�سيق وعدم و�ضع خطط م�ستقبلية ب�شكل �صحيح.
ملخص التوصيات:
وقال مدير عام الهيئة االتحادية للموارد الب�شرية الحكومية �سعادة عبد الرحمن العور� ،إن الم�ؤ�س�سات التعليمية مطالبة بتغيير بع�ض م�ساراتها واخت�صا�صاتها لتتوافق مع ما يتطلبه �سوق العمل ،حيث تقوم الحكومة ب�إن�شاء ت�شريعات تحفيزية لتوطين الوظائف في القطاعين العام والخا�ص ب�شكل �أكبر،
190
الوطنية الم�ؤهلة والقادرة على �صناعة االقت�صاد المعرفي ذاته ،بحيث ال يكون التعليم مح�صور ًا داخل حدود الف�صل والمدر�سة والمدر�س فقط ،فالت�سارع الذي فر�ضه ع�صر االت�صاالت واالنفتاح الهائل على العالم جعل الحاجة ملحة �إلى تحديث المعارف التي يكت�سبها الطالب ب�شكل لحظي، وعليه ،ف�إن المهارات المطلوبة في الم�ستقبل لتظل الإمارات متجهة نحو االقت�صاد المعرفي �ستكت�سب من خالل النظام التعليمي ب�شقيه التقني والعام .من الأمور التي يجدر االنتباه �إليها حالي ًا ،عدم توفر الكفاءات التدري�سية الم�صحوبة بخبرات عملية مرتبطة باحتياجات ال�سوق.
•ينبغي تدريب الخريجين عملي ًا خالل دراستهم الجامعية حتى يتمكن الخريج من االندماج في سوق العمل.
•تطوير العملية التعليمية لتنقل الطالب من مرحلة التعليم من أجل االمتحان ،إلى التركيز على اكتساب المهارات ،وذلك بالتركيز على المعلم ،والمناهج التعليمية ،والمهارات.
•تدريب الطالب على التفكير اإلبداعي والقدرة على مواجهة المشاكل.
•تخطيط الموارد البشرية ،لتحديد الحاجة الفعلية من المهندسين واألطباء والمهن المختلفة ،والتنسيق مع المؤسسات التعليمية بشأن توفير هذه االحتياجات المتنوعة.
•مطالبة المؤسسات التعليمية بالتغيير أو المرونة في بعض مساراتها واختصاصاتها لتتوافق مع ما يتطلبه سوق العمل.
•إعادة هيكلة منظومة التعليم بحيث تبدأ مرحلة تطوير مهارات التفكير الناقد وأساليب البحث العلمي وغيرها من مهارات التواصل والعمل الجماعي التي تؤسس في النشء حب اإلبداع واالبتكار ،من المرحلة االبتدائية.
•ينبغي للقطاع الخاص أن يساهم في دعم الخريجين من خالل إنشاء وتمويل صندوق لتدريب وتأهيل المواطنين للعمل في القطاع الخاص بحسب التخصصات التي يطلبها سوق العمل.
191
ور�ش عمل
ور�شة عمل تحقيق الجودة والكفاءة في تقديم الخدمات ال�صحية
المتحدثون في الجل�سة: �سعادة الدكتور �سالم الدرمكي
وكيل وزارة ال�صحة بالإنابة ،دولة الإمارات.
ال�سيدة ليلى الج�سمي
المدير التنفيذي ،قطاع ال�سيا�سات واال�ستراتيجيات ال�صحي ،هيئة ال�صحة بدبي
الدكتور جمال محمد الكعبي
مدير ،دائرة خدمة العمالء واالت�صال الم�ؤ�س�سي ,هيئة ال�صحة� ،أبوظبي
�سعادة في�صل بن جمعة بلهول
المدير التنفيذي ،مجموعة بلهول ،دولة الإمارات
مدير الجل�سة �سعادة العقيد الدكتور علي �سنجل مدير مركز �شرطة دبي ال�صحي
192
193
تحدث �سعادة العقيد الدكتور علي �سنجل ،مدير مركز �شرطة دبي ال�صحي ،خالل ور�شة "تحقيق الجودة والكفاءة في تقديم الخدمات ال�صحية" عن تنوع الجهات ال�صحية التي تقدم خدماتها في دولة الإمارات ،من م�ست�شفيات وعيادات اتحادية، ومحلية ،وخا�صة ،وفي المناطق الحرة ،والتي تهدف جميعها لتقديم الخدمات الطبية للفرد في دولة الإمارات ،ولكن هل ي�صل م�ستوى تقديم الخدمات الطبية في دولة الإمارات �إلى الم�ستوى الذي تطمح �إليه حكومة الدولة؟ وكيف يمكن الو�صول بالخدمات الطبية �إلى الم�ستوى المطلوب؟ للإجابة عن هذه الت�سا�ؤالت ،تمت ا�ست�ضافة عدد من الم�س�ؤولين على الم�ستوى االتحادي ،والمحلي ،والخا�ص.
محور النقا�ش:
» »جودة الخدمات ال�صحية �صرح وكيل وزارة ال�صحة بالإنابة� ،سعادة الدكتور �سالم الدرمكي� ،أن الخدمات ال�صحية في الدولة لي�ست بالجودة والكفاءة المطلوبة� ،إذا ما قورنت بر�ؤية القيادة الر�شيدة للدولة ،حيث تقوم الخدمات ال�صحية المقدمة حالي ًا بخدمة المواطن ،ولكنها لي�ست عالية الم�ستوى بح�سب المقايي�س ،لأن الم�شروعات والإنجازات الطبية على م�ستوى الدولة ،بما فيها المجل�س ال�صحي ،والمراكز التخ�ص�صية ،والخدمات الوقائية، والرعاية ال�صحية الأولية ،بالإ�ضافة �إلى البنية التحتية ،لم ت�صل للطموح الذي و�ضعته القيادة الر�شيدة ،وما زلنا نواجه تحديات �أكبر لالرتقاء بم�ستوى الخدمات ال�صحية. وقد و�ضعت وزارة ال�صحة ثالث ا�ستراتيجيات لتحقيق ذلك:
194
عام ،2011لتتفوق الإمارات بهذا على الكثير من دول العالم.
•اال�ستراتيجية الأولى تركز على التنظيم الإداري. •اال�ستراتيجية الثانية تركز على الخدمات المقدمة، والرعاية ال�صحية للمر�ضى. •اال�ستراتيجية الثالثة تركز على جودة الرعاية ال�صحية والخدمات المقدمة.
كما تنفق الهيئة 400مليون درهم في مجال �أمرا�ض القلب المزمنة ،مما يثقل من كاهلها ،لذلك وجب العمل ب�شكل �أكبر على تثقيف الأفراد ،وو�ضع الت�شريعات المنا�سبة التي تخدم جميع الحاالت والعمل على زيادة مدى ا�ستيعاب النا�س لها، واالنتقال من التوعية �إلى مرحلة تغيير ال�سلوك لدى الفرد.
حيث ركزت الوزارة في ال�سنوات ال�سابقة على اال�ستراتيجيتين الأولى والثانية ،وبد�أت بتنفيذ اال�ستراتيجية الثالثة منذ مطلع العام الجاري.
وقالت المديرة التنفيذية لقطاع ال�سيا�سات واال�ستراتيجيات ال�صحية في هيئة ال�صحة بدبي ،ال�سيدة ليلى الج�سمي ،ب�أن هيئة دبي تعمل على �إجراء م�سح للخدمات ال�صحية والو�ضع ال�صحي في الإمارة ،و�سينتهي هذا الم�سح في مايو ،2013والهدف منه التعرف على ما هو موجود في القطاع ال�صحي الخا�ص والحكومي ،ليتم و�ضع خطط م�ستقبلية لتطوير هذا القطاع.
ومن خالل اال�ستراتيجيات التي و�ضعتها ،تمكنت الوزارة من تجاوز العقبات والإ�شكاالت التي تواجهها عبر �سد الفجوة بين رواتب الهيئات ال�صحية المختلفة التي عانى منها الأطباء �سابق ًا ،و�أي�ض ًا من خالل تجديد و�إحالل الم�ست�شفيات والمراكز ال�صحية على م�ستوى الدولة.
�إمارة دبي بحاجة �إلى �أكثر من � 2000سرير �إ�ضافي لتخدم النمو ال�سكاني المتزايد للإمارة ،و�سيتم هذا من خالل تطوير
كما تعتزم الوزارة �إعداد برنامج «البورد الإماراتي» لتحديد الكفاءات الطبية في الدولة ،ورفع الم�ستوى العلمي والعملي في مختلف االخت�صا�صات ،وقد تم بالفعل ت�سليم وثيقة متكاملة تتعلق بجوانب البرنامج كافة ،ليتم درا�ستها وت�صديقها من قبل وزارة التعليم العالي والبحث العلمي.
الكفاءات الطبية ،وت�شجيع اال�ستثمارات في القطاع ال�صحي، بالإ�ضافة �إلى ت�شجيع ال�شراكة بين القطاعين الخا�ص والحكومي في الدولة ،و�أي�ض ًا ت�أهيل وتدريب الكوادر المواطنة في مجال ال�صحة. و�أكد �سعادة في�صل بن جمعة بلهول ،المدير التنفيذي لمجموعة بلهول في دولة الإمارات ،أن رفع كفاءة القطاع تتوجب جذب الكفاءات الطبية من خارج الدولة عن طريق ت�سهيل وتب�سيط �إجراءات الترخي�ص ،فدولة الإمارات تتميز ب�أنها من �أف�ضل البيئات الجاذبة على م�ستوى العالم. وال نغفل �أهمية ال�شراكة بين القطاعين الخا�ص والعام، واالتفاق والتن�سيق فيما بينهما لو�ضع خطط ق�صيرة وطويلة المدى لرفع الكفاءة ال�صحية على م�ستوى الدولة ،ف�ض ًال عن �أهمية تمويل القطاع ال�صحي الذي توليه الدول المتطورة اهتمام ًا كبير ًا وتوجه �إلى تمويله ن�سبة كبيرة من دخلها القومي.
ملخص التوصيات:
و�أفاد مدير دائرة خدمة العمالء واالت�صال الم�ؤ�س�سي في هيئة ال�صحة ب�أبوظبي� ،سعادة الدكتور جمال محمد الكعبي ،ب�أن هناك �صعوبة في تحديد التغيير الحا�صل في القطاع ال�صحي في الدولة وعلى م�ستوى العالم ،مو�ضح ًا �أن الإمارات قطعت �شوط ًا كبير ًا في تقليل معدل وفيات الأطفال في العام الأول، حيث توفى 19طف ًال عام ،1990بالمقارنة مع �ستة �أطفال فقط
•وجوب تطوير الشراكة بين القطاع الخاص والعام.
•تسهيل وتبسيط إجراءات التراخيص الطبية.
•إعداد وتوحيد معايير الجودة الطبية على مستوى الدولة (دليل معايير الجودة اإلماراتي).
•االهتمام بالكوادر الوطنية واستقطابها إلى المجال الطبي ،ووضع استراتيجية لتوطين الكادر المهني والطبي.
•التركيز على البحوث الطبية لما لها من دور كبير في رفع مستوى الجودة.
•نشر الوعي للحد من األمراض المرتبطة بنمط الحياة.
•وضع سياسة للتخطيط الصحي على مستوى اإلمارات.
•توفير قواعد بيانات صحية على مستوى اإلمارات.
195
ور�ش عمل
ور�شة عمل ال�شباب ق�ضايا وتطلعات
المتحدثون في الجل�سة: �سعادة اللواء محمد �أحمد را�شد المري
المدير العام ،الإدارة العامة للإقامة و�ش�ؤون الأجانب ،دبي
الآن�سة مريـم بن فهد
المديرة التنفيذية ،نادي دبي لل�صحافة
الآن�سة �سارة يو�سف الأميري
مديرة ق�سم البحوث والتطوير ،م�ؤ�س�سة الإمارات للعلوم والتقنية المتقدمة
ال�سيد �أن�س بوخ�ش
مدير قطاع العمليات -لجنة دوري المحترفين
مدير الجل�سة الدكتور �سعادة �أحمد المن�صوري
ع�ضو المجل�س الوطني االتحادي ،دولة الإمارات
196
197
ي�شكل ال�شباب الن�سبة الأعلى من مواطني دولة الإمارات، وقد ركزت قيادات الدولة على �أهمية دعم هذه ال�شريحة االجتماعية المهمة بكافة االمكانيات ،وتهيئة الفر�ص لهم باعتبارهم نواة م�ستقبل الدولة وغايتها لتحقيق ر�ؤية .2021 بحثت هذه الجل�سة تطلعات ال�شباب وطبيعة الق�ضايا التي تواجههم ،وال�سبل المتاحة �أمام القطاعين العام والخا�ص لدعمهم.
محاور النقا�ش: » »المحور الأول :تجارب ال�شباب. » »المحور الثاني :دور القطاع الحكومي في تنمية قطاع المجتمع (ال�شباب).
المحور الأول :تجارب ال�شباب في بداية الور�شة �أجاب ال�سيد �أن�س بوخ�ش عن �س�ؤال يتعلق بتطلعات ال�شباب وما ت�ستطيع الحكومة تقديمه لهم قائ ًال �إن العالم الحالي �أ�صبح بمثابة قرية �صغيرة من خالل �شبكة الإنترنت ومواقع التوا�صل االجتماعي التي �أ�صبحت تحفز تطلعات ال�شباب وتنميها مما جعلهم يتطلعون للو�صول �إلى العالمية.
198
وذكرت تجربتها مع فريق عمل دبي �سات ،1وهو فريق يتكون من �شباب �إماراتي ،%100والذي بد�أ العمل في الم�شروع بالتعاون مع �شركة من كوريا الجنوبية ،وفي البداية كان ال�شباب الإماراتي يدير الم�شروع بن�سبة %30 وفريق كوريا الجنوبية بن�سبة ،%70ثم بد�أنا م�شروع دبي �سات ،2والقمر ال�صناعي الجديد الذي �شارك فيه الفريق الإماراتي بن�سبة ،%50و�أ�صبح طموح ال�شباب الإماراتي الآن هو محاولة ت�صميم و�إطالق قمر �صناعي �إماراتي بن�سبة %100عام .2020
وقد وفرت دولة الإمارات لل�شباب م�ستوى عال من االزدهار، وهو ما ي�شعر به �شباب اليوم ،كما قدمت الحكومة عدد ًا من البرامج التي تدعم ال�شباب مثل م�ؤ�س�سة محمد بن را�شد لتنمية الم�شاريع ال�صغيرة والمتو�سطة ،والتي لعبت دور ًا كبير ًا في م�ساندة ال�شباب. و�أ�ضاف �أن�س �أنه ومن خالل �سفره واطالعه على تجارب ال�شباب في دول �أخرى ،وجد �أن دولة الإمارات و�صلت �إلى م�ستويات عالية في دعم وتحقيق الفر�ص لل�شباب ،وبذلك يمكن �أن نطلق على الإمارات (�أر�ض الفر�ص).
تميزت الإمارات بالريادة خالل 41عام ًا وو�صلت �إلى �أعلى الم�ستويات ،وعلى ال�شباب �إكمال الم�سيرة وتحقيق ر�ؤية الإمارات ب�أن ت�صبح من �أف�ضل دول العالم .يجب �أن تركز الإمارات على نقل المعرفة �إلى الداخل في جميع مجاالت العلوم التقنية المتقدمة ،مع التركيز على
ثم تحدثت �سارة يو�سف الأميري عن التحديات التي واجهتها في اختيار حقل عملها في مجال الف�ضاء ،وقالت �إنه انطالق ًا من ر�ؤية الإمارات ،2021وبالتحديد العن�صر الثالث (متحدون مع المعرفة) الذي يهدف �إلى بناء اقت�صاد وطني تقوده �سواعد وكفاءات �إماراتية من خالل ا�ستثمار الطاقات الكامنة لر�أ�س المال الب�شري المواطن، بد�أت رحلتها بتجاهل التحديات والتركيز على الو�صول �إلى هدفها في مجال الهند�سة والف�ضاء.
البحوث التطبيقية بد ًال من البحوث الأكاديمية ،مما له من �أثر كبير على االقت�صاد والمجتمع ،و�أي�ض ًا التركيز على دعم اال�ستثمارات في ر�أ�س المال الفكري. ورد ًا على �س�ؤال عن دور الأ�سرة �أجابت �سارة ب�أن دور الأ�سرة كبير في ت�شجيع ال�شباب منذ الطفولة على تحديد ما يطمحون للو�صول �إليه ،وخا�صة في المجاالت التي ت�صب في خدمة تطوير الدولة.
المحور الثاني :دور القطاع الحكومي في تنمية قطاع المجتمع (ال�شباب) خالل مناق�شة المحور الثاني تحدث �سعادة اللواء محمد �أحمد را�شد المري عن ر�ؤية الإمارات 2021التي تهتم وتركز على ال�شباب لأنهم عماد الدولة ويمثلون ا�ستمراريتها ،حيث يملك �شباب الإمارات فر�ص ًا كبيرة لتحقيق طموحاته بما وفرته له الدولة من خدمات ومميزات يجب على ال�شباب اقتنا�صها. ويمكن لل�شباب حالي ًا التوا�صل مع جميع الم�س�ؤولين االتحاديين والمحليين من خالل مواقع التوا�صل االجتماعي مما ي�ساعد ال�شباب على طرح �آرائهم و�أفكارهم �أمام الم�س�ؤولين بطريقة مبا�شرة. كما تحدث عن دور لجنة التنمية االجتماعية التي ير�أ�سها والتي تعنى ب�أربعة قطاعات رئي�سية هي الموارد الب�شرية والتنمية االجتماعية والثقافية والريا�ضية ،ويندرج تحت كل قطاع منها مو�ضوعات متعددة ت�شمل على �سبيل المثال ال الح�صر: •المعرفة والتنمية الب�شرية :وت�شمل التعليم ،والتدريب، والتوطين ،وتطوير الموارد الب�شرية الوطنية والقيادات ال�شابة والعمالة.
199
•التنمية االجتماعية :وت�شمل الأ�سرة ،والمر�أة ،والطفولة، وال�شباب ،وال�ش�ؤون الإ�سالمية ،ورعاية الفئات الخا�صة في المجتمع (كذوي االحتياجات الخا�صة ،والأيتام، وكبار ال�سن) ،بالإ�ضافة �إلى م�ؤ�س�سات المجتمع المدني، و�إ�سكان المواطنين ،والتركيبة ال�سكانية ،وال�ضمان االجتماعي. •الثقافة :كالتراث والفنون والإعالم والمرافق التاريخية. •الريا�ضة :وت�شمل الأندية الريا�ضية ،ومراكز ال�شباب ،ورعاية المواهب ،والبطوالت والم�سابقات الريا�ضية.
في ن�شر المعلومة ،وتحدثت عن بداياتها في مجال الإعالم عندما كانت تقدم الأفكار وت�شاهد تطبيقها مما ي�ساعد على التحفيز واال�ستمرار.
ملخص التوصيات:
توجد فر�ص كبيرة في مجال الإعالم للمواطنين ،خا�صة بعد قيام �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم، نائب رئي�س الدولة رئي�س مجل�س الوزراء ،حاكم دبي، بت�شجيع ال�شباب من خالل �إطالق برنامج محمد بن را�شد لإعداد القادة ،و�أي�ض ًا �إطالق جائزة ماجد بن محمد الإعالمية.
•ضرورة استثمار الطاقات الكامنة لرأس المال البشري المواطن.
•التركيز على نقل المعرفة إلى داخل اإلمارات في جميع مجاالت العلوم التقنية المتقدمة ،والتركيز على البحوث التطبيقية بد ً ال من البحوث األكاديمية ،مما له من أثر كبير على االقتصاد والمجتمع.
•ينبغي ترسيخ دور األسرة لتشجيع الشباب منذ الطفولة على تحديد االهداف التي يطمحون للوصول إليها ً وخاصة تلك التي تصب في مجال التطوير الحكومي.
•حث شباب على اإلمارات إقتناص الفرص الكبيرة لتحقيق طموحاتهم بما وفرته لهم الدولة من خدمات ومميزات.
•أهمية التواصل مع جميع المسؤولين االتحاديين والمحليين عبر مواقع التواصل االجتماعي مما يساعد الشباب على طرح آرائهم وأفكارهم بطريقة مباشرة.
وتحدثت في ور�شة ال�شباب مريـم بن فهد ،المديرة التنفيذية لنادي دبي لل�صحافة ،والتي �أكدت ب�أن الإعالم ي�ستمد ر�ؤيتة وا�ستراتيجيته من ر�ؤية الإمارات ،2021وللإعالم دور كبير
200
201
ور�ش عمل
ور�شة عمل نماذج التميز الحكومي في الإمارات
المتحدثون في الجل�سة: �سعادة �أحمد عبد اهلل الن�صيرات
المن�سق العام لبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز ،دولة الإمارات.
�سعادة ح�صة عي�سى بوحميد
المدير التنفيذي ،قطاع التميز ،مكتب رئا�سة مجل�س الوزراء
�سعادة يا�سر النقبي
مدير مكتب برنامج �أبوظبي للتميز ،الأمانة العامة للمجل�س التنفيذي ب�أبوظبي
�سعادة الدكتور محمد عبداللطيف ال�شحي
مدير عام برنامج ال�شيخ �صقر للتميز الحكومي
�سعادة �سلطان الرميثي
المن�سق العام ،نموذج عجمان للخدمة الحكومية المتميزة ،دولة الإمارات
مدير الجل�سة �سعادة عي�سى كاظم
الرئي�س التنفيذي ل�سوق دبي المالي ،دولة الإمارات 202
203
تعتبر برامج التميز من التجارب الرائدة في تطوير الأداء الحكومي من خالل م�ؤ�س�سة العمل وتطوير �آليات لتح�سين كفاءة وفاعلية الأداء الم�ؤ�س�سي والو�صول �إلى التميز في جميع مجاالت العمل و�صو ًال �إلى تحقيق �أهداف الجهات الحكومية وتقديم خدمات متميزة تقود �إلى م�ستويات مرتفعة من ر�ضا المتعاملين .وتتطرق الور�شة �إلى ا�ستعرا�ض تجارب برامج التميز الحكومية في دولة الإمارات في هذا المجال ،بالإ�ضافة �إلى الخطط الم�ستقبلية لتحقيق المزيد من التكامل في مجال التميز بين مختلف الأطراف المعنية.
محاور النقا�ش: » »المحور الأول :برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز. » »المحور الثاني :برنامج ال�شيخ خليفة للتميز الحكومي. » »المحور الثالث :برنامج �أبوظبي للتميز. » »المحور الرابع :برنامج ال�شيخ �صقر للتميز الحكومي. » »المحور الخام�س :برنامج عجمان للخدمة الحكومية المتميزة.
المحور الأول :برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز في بداية الور�شة قال �سعادة �أحمد عبد اهلل الن�صيرات �إن التميز فكر �أو ًال ونهج و�أ�سلوب حياة ثاني ًا ،و�أكد على اهتمام
204
القيادة الر�شيدة بالتميز للو�صول �إلى �أف�ضل الم�ستويات العالمية.
وقد قام البرنامج بتدريب �أكثر من � 20ألف موظف على عمليات التقييم ،وتم تخريج العديد من الموظفين.
المحور الثاني :برنامج ال�شيخ خليفة للتميز الحكومي
وتحدث عن بداية �إطالق برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز في عام ،1997وهو �أول برنامج حكومي للتميز كان الهدف منه �إحداث نقلة نوعية في �أداء وخدمات و�أ�ساليب تفكير الجهات الحكومية في �إمارة دبي.
في ختام كلمته �أكد ن�صيرات على وجود �إبداعات ال بد من �إبرازها في الجهات الحكومية ،ولهذا �أطلق �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم ،نائب رئي�س الدولة رئي�س مجل�س الوزراء ،حاكم دبي ،مبادرة محمد بن را�شد للإبداع الحكومي ،لت�شجيع وتحفيز القطاع الحكومي في مجال الإبداع.
وتحدثت �سعادة ح�صة عي�سى بوحميد عن الهدف من برنامج ال�شيخ خليفة للتميز الحكومي الذي يتمثل في تمكين القطاع الحكومي بالدولة من التفوق في �أنظمته و�أدائه وخدماته ونتائجه.
و�أ�شار �إلى التحديات التي واجهت البرنامج في بداية �إطالقه ب�سبب النظام التقليدي للجهات الحكومية ،ولعدم توفر مفاهيم الإدارة الحديثة ،ولكن تمكن البرنامج من التغلب على ال�صعوبات بالتعاون مع الجهات الحكومية في �إمارة دبي.
وبالإ�شارة �إلى عوامل النجاح لبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز حدد ن�صيرات النقاط التالية:
وكان �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم ،نائب رئي�س الدولة رئي�س مجل�س الوزراء ،حاكم دبي ،هو �أول من �أطلق برنامج المت�سوق ال�سري وقيا�س ر�ضا المتعاملين في القطاع الحكومي ،وهذا يدل على اهتمام القيادة الر�شيدة بالو�صول �إلى �أعلى الم�ستويات بالقطاع الحكومي ،حيث كانت ن�سبة ر�ضا المتعاملين في البداية ،%62وفي عام 2012و�صلت �إلى ،%84ومن المتوقع �أن ت�صل �إلى ن�سبة �أعلى في عام .2013
•االلتزام القيادي من �أعلى الم�ستويات. •التوعية ،والإر�شاد ،والتدريب للجهات الحكومية. •قدرات الفريق الموجه. •حما�س موظفي الحكومة للو�صول �إلى التميز
هنالك �أي�ض ًا برنامج التقييم الذاتي الم�ؤ�س�سي الذي تقوم الم�ؤ�س�سات من خالله بتقييم الدوائر والموظفين التابعين لها ،لتحديد نقاط القوة والتركيز عليها ،ولتفادي نقاط ال�ضعف ،و�سيتم التكريم الأول في عام 2013للجهات التي طبقت برنامج التقييم الذاتي وا�ستفادت منه في تطوير عملياتها.
ويحقق البرنامج ر�ؤيته بتطبيق الر�سالة التي �أطلق من �أجلها ،والتي تتلخ�ص في تحقيق التفوق في نتائج �أداء القطاع الحكومي وموارده الب�شرية بالدولة ،من خالل تطبيق نموذج عالمي للتميز ،و�إطالق مجموعة متنوعة وم�ستمرة من المبادرات التطويرية بما يعزز ثقافة الإبداع والوالء والتميز لدى كافة موظفي القطاع الحكومي. وذكرت ح�صة بوحميد العنا�صر الأ�سا�سية لبرنامج ال�شيخ خليفة للتميز الحكومي: •و�ضع برنامج متطور للتدريب بهدف تطوير القدرات والكفاءات في الجهات الحكومية االتحادية ،وكمثال على ذلك ،تم �إطالق دبلوم التميز الحكومي بالتعاون مع �إحدى الجامعات المرموقة في الدولة لإخراج هذا البرنامج بال�صيغة التي ترتئيها الحكومة الر�شيدة بدولة الإمارات.
205
والت�شغيلية والتنظيمية والب�شرية ،وقد ت� َّأ�س�س البرنامج في عام .2004
المحور الخام�س :برنامج عجمان للخدمة الحكومية المتميزة
ويتكون البرنامج من ثالثة برامج رئي�س َّية هي:
�أكد ال�سيد �سلطان في�صل الرميثي �أن الخدمة الحكومية المتميزة تهدف �إلى تعزيز بناء قدرات الجهات الحكومية و�صقل مهارات موظفيها في مختلف الإدارات ،وذلك ا�ستجابة لتوجيهات �سمو ال�شيخ عمار بن حميد النعيمي ولي عهد عجمان رئي�س المجل�س التنفيذي الذي ي�ؤكد دوم ًا على �ضرورة االرتقاء بم�ستوى وجودة الخدمات الحكومية في �إمارة عجمان وغر�س هذه القيم ثقافة وممار�سة ،وتوحيد طريقة تقديمها في مختلف م�ؤ�س�سات القطاع الحكومي بالإمارة للو�صول �إلى الأداء الم�ؤ�س�سي المتميز.
•برنامج المنح الدرا�سية وتطوير الطلبة. •برنامج جائزة التميز الم�ؤ�س�سي. •مكتب ر�أ�س الخيمة للتناف�سية. وتحدث الدكتور عن التحديات التي واجهت برنامج ال�شيخ �صقر للتميز الحكومي في بدايته وهي:
•نقل �أف�ضل الممار�سات �إلى الجهات الحكومية االتحادية عن طريق الملتقيات واالجتماعات. •عن�صر الجائزة الذي يحتوي على 23جائزة موجهة للوزارات والهيئات والأفراد. •الدرا�سات العميقة والمف�صلة التي تقوم بها �إدارة برنامج ال�شيخ خليفة للتميز الحكومي.مثال على الدرا�سات: -درا�سة المت�سوق ال�سري -درا�سة ر�ضا المتعاملين -درا�سة ر�ضا الموظفينوفي نهاية حديثها ذكرت �أن البرنامج يعمل على تجهيز الدورة الثالثة من جائزة الإمارات للأداء الحكومي المتميز ،وقد تمت مراجعة جميع معايير الجائزة لتتنا�سب مع ر�ؤية الإمارات .2021
المحور الثالث :برنامج �أبوظبي للتميز تحدث �سعادة يا�سر النقبي عن بداية ت�أ�سي�س مكتب برنامج �أبوظبي للتميز قبل �سبع �سنوات ،والذي كان الهدف منه تنظيم كافة نواحي التميز الحكومي وتطويرها و�إ�ضافة التح�سينات الم�ستمرة لأداء الجهات الحكومية ،وتندرج
206
المهام الرئي�سية للمكتب �ضمن ثالثة �أق�سام رئي�سية هي:
•نق�ص الكوادر والكفاءات الم�ؤهلة والمتخ�ص�صة في مجال التميز. •�أنظمة تقليدية وهياكل �ضعيفة لبع�ض الجهات الحكومية. •�صعوبة تغيير ثقافة الم�ؤ�س�سات. •�صعوبة التوفيق بين التعاون والتناف�سية بين الجهات الحكومية. •عدم ا�ستيعاب الحاجة للتميز في الجهات الحكومية. •�صعوبة تغيير الأفكار والمفاهيم.
ولخ�ص الدكتور �أ�سباب الحاجة للتميز في ثالث نقاط:
•التميز الحكومي. •الخدمات الحكومية. •�إدارة المعرفة.
•تحقيق رفاهية المواطن و�سهولة العي�ش. •زيادة التناف�سية لل�صالح العام للإمارة. •الح�صول على حياة عالية الجودة.
و�أ�ضاف النقبي ،تم �إطالق جائزة �أبوظبي للأداء الحكومي المتميز في عام 2006لتقدير وتحفيز الأداء المتميز، وت�شجيع التناف�س الإيجابي لتحقيق الإ�ستدامة في منظومة الإدارة الحكومية بفعالية دعم ًا لر�ؤية حكومة �أبوظبي ،ولقد تبنت الجائزة المفاهيم والمبادئ العالمية للتميز بحيث ت�شمل جميع مكوناته ،وطورت نماذج الأفراد وفرق العمل والجهة الحكومية باالعتماد على �أف�ضل الممار�سات العالمية والمحلية وبعد االطالع على نماذج الجوائز العالمية والمحلية بهدف ا�ستدامة التح�سين في حكومة �أبوظبي من خالل تطبيق المعايير العالمية ون�شر ثقافة التميز.
تقو م الجائزة على ركائز �أ�سا�سية هي الحفاظ على ال�صورة والمظهر المهني ،والتعامل مع جميع المتعاملين باحترام وم�ساواة ،وتقديم الخدمات ب�أعلى م�ستويات الجودة والقيمة. وركز البرنامج في بداية تطبيقه على �أهمية التغيير ،خا�صة في مفاهيم و�سلوك القيادات تجاه تطوير الأداء ،وتولى البرنامج �إر�سال تقارير تركز على �أف�ضل الممار�سات في الدوائر ،تارك ًا المجال للدوائر الأخرى للمقارنة والقيا�س، و�ساهم في �إحداث بع�ض التغيرات في المفاهيم مثل: التركيز على الوقاية قبل العالج ،وعلى خدمة المتعاملين، وتحقيق التوازن بين مختلف الم�صالح.
وفي النهاية ذكر الدكتور المراحل التي مر بها البرنامج منذ �إطالقه: •مرحلة التقييم والمقاومة. •مرحلة التجريب واال�ستك�شاف. •مرحلة االلتزام والمناف�سة. ملخص التوصيات:
المحور الرابع :برنامج ال�شيخ �صقر للتميز الحكومي وفي بداية حديثة قال �سعادة الدكتور محمد عبداللطيف ال�شحي يعتبر برنامج ال�شيخ �صقر للتميز الحكومي �أحد الم�ؤ�س�سات الحكومية المناط بها تطوير القطاع الحكومي في الإمارة بكافة جوانبه وم�ستوياته اال�ستراتيجية
•التركيز على نقل المعرفة واستدامة التميز من خالل إيجاد استراتيجيات عمل.
•إقامة جهة أو معهد لإلدارة الحكومية المتميزة على المستوى الوطني تنضوي تحته كافة الجوائز.
•تحقيق التكامل بين برامج التميز في الدولة.
•التركيز على تأهيل الكفاءات المواطنة في برامج التميز والعمل في عمليات التقييم.
•الحفاظ على المخزون المعرفي وخاصة في مجال أفضل الممارسات.
•إيجاد جائزة أو برنامج للتميز باسم الشيخ زايد بن سلطان آل نهيان طيب اهلل ثراه.
207
ور�ش عمل
ور�شة عمل الدرو�س الم�ستفادة من القطاع الخا�ص
نحو الخدمات المرتكزة على المتعاملين
المتحدثون في الجل�سة: بيتر بومجارتنر
الرئي�س التجاري ،طيران االتحاد ،دولة الإمارات
ال�سيد عثمـان �سلطان
الرئي�س التنفيذي ،دو ،دولة الإمارات
ال�سيد في�صل البناي
الرئي�س التنفيذي� ،أك�سيوم ،دولة الإمارات
مدير الجل�سة �سعادة �سعيد العطر
المدير التنفيذي ،مكتب االت�صال الحكومي ،دولة الإمارات
208
209
ركزت هذه الور�شة على القطاع الخا�ص كمعيار للحكومة في توفير الخدمات التي تركز على المتعاملين ،و�ضمان تنفيذ معايير الجودة والوفاء بها ،فعلى مدار ال�سنوات الما�ضية ،عملت عدة حكومات على اعتماد نماذج القطاع الخا�ص لتح�سين وتوحيد جودة الخدمات ،وذلك من خالل ال�شراكات وتبادل المعلومات معه. ت�سلط هذه الجل�سة ال�ضوء على الممار�سات الم�ستخدمة لتقديم الخدمات الرائدة في �شركات القطاع الخا�ص، وتبحث �إمكانية مواءمتها وتطبيقها في القطاع الحكومي.
محاور النقا�ش: » »المحور الأول� :أدوات قيا�س �أداء الخدمات المرتكزة على المتعاملين. » »المحور الثاني :م�ستوى الخدمات الحكومية في دولة الإمارات العربية المتحدة. » »المحور الثالث :تطوير �أداء الموظفين في القطاع الحكومي.
210
المحور الأول� :أدوات قيا�س �أداء الخدمات المرتكزة على المتعاملين
المحور الثاني :م�ستوى الخدمات الحكومية في دولة الإمارات
تحدث ال�سيد عثمان �سلطان ،الرئي�س التنفيذي ل�شركة "دو"
قال الرئي�س التنفيذي ل�شركة �أك�سيوم ال�سيد في�صل البناي �إن ما حدث في دبي وبقية الإمارات خالل الأعوام الـ� 10إلى الـ 15الما�ضية �أدى �إلى حدوث فرق �شا�سع بين الدولة وبقية دول المنطقة بما فيها دول الخليج العربي ،م�شير ًا في الوقت ذاته �إلى �إمكانية وجود تفاوت بين جهة حكومية و�أخرى ،وفيما يتطور القطاع الحكومي في الدولة ف�إن المبادرات الحكومية حفزت القطاع الخا�ص في الإمارات �أي�ض ًا.
عن �ضرورة و�ضع �آليات لقيا�س ومعرفة احتياجات الزبائن، و�أفاد ب�أن هناك �آليات لقيا�س الأداء التي تلتزم بها ال�شركة بالفعل ،وهي: •قيا�س الأداء عبر �آلية تعرف بـ (المت�سوق ال�سري �أو المتحدث ال�سري) الذي يقي�س مدى التزام الموظفين بخدمة الزبائن وتلبية رغبة العميل. •التعاون مع �شركات محايدة لتنظيم ا�ستبيانات لقيا�س مدى ر�ضا العميل. •التعاون مع �شركات خا�صة لقيا�س مدى جودة �أداء ال�شبكات.
بدوره �أكد الرئي�س التجاري ل�شركة طيران االتحاد ال�سيد بيتر بومجارتنر على �أن الأعوام الثمانية الما�ضية �شهدت تقدم ًا مده�ش ًا في الكثير من الخدمات في �أبوظبي ،مقارن ًا �إياها بنف�س م�ستويات جودة الخدمات في بلده �سوي�سرا. مرت �أبوظبي وبقية الإمارات بتغيرات كبيرة ب�سبب الر�ؤية الوا�ضحة للقيادة ،و�إن ا�ستمرت الأمور على هذا المنوال من التقدم في الدولة ف�إنه بالإمكان الو�صول �إلى النقطة التي تحدث عنها �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم نائب رئي�س الدولة رئي�س مجل�س الوزراء حاكم دبي ،بخ�صو�ص حكومة الم�ستقبل .و�أفاد بومجارتنر �أنه �إذا �أرادت �شركة ما
تجمع المعلومات المتح�صل عليها لتو�ضع في �آلية تحدد �أهداف ال�شركة وما يتوجب عمله لإر�ضاء زبائنها ويتم تطوير هذه الآليات على مر ال�سنوات.
في القطاع الخا�ص تقديم خدمة ممتازة فال بد من التركيز على متلقي الخدمة والعالمة التجارية ،كما يجب �أن ي�شعر العاملون بال�شغف نحو ما يقومون به لكي ينجزوا مهامهم على �أكمل وجه.
المحور الثالث :تطوير �أداء الموظفين في القطاع الحكومي تحدث ال�سيد عثمان �سلطان عن �إمكانية تطوير �أداء الموظف في القطاع الحكومي بالتدريج ،عبر تغيير ثقافة الموظف في مجال الخدمات من خالل �إقناعه بالر�ؤية والر�سالة ،وهو ما ي�سمي (بالترويج للر�ؤية) ،بالإ�ضافة �إلى و�ضع �آليات لقيا�س الأداء ،ف�ض ًال عن تحديد مجموعة من العواقب المترتبة على قيا�س الأداء. و�أكد ال�سيد في�صل البناي على �ضرورة تو�ضيح الر�ؤية للموظف� ،إ�ضافة �إلى البرامج التدريبية للم�س�ؤولين و�أي�ض ًا لموظفي الخدمة في ال�صف الأول. ومن جانبه �أكد ال�سيد بيتر بومجارتنر على �أهمية ر�ضا الموظفين وزيادة والئهم للجهة التي يعملون بها مما ي�ؤثر ب�شكل �إيجابي على �أدائهم.
211
يجب الت�شديد على مو�ضوع الإبداع في مجال الخدمات ،والعمل على �إعداد ر�ؤية وا�ضحة للم�ستقبل من خالل �إعداد اال�ستبيانات النوعية والكمية ،وقيا�س الأداء ،والمقارنات المعيارية بين الدول حتى يتم تحديد الو�ضع الحالي وو�ضع الخطة الم�ستقبلية.
ملخص التوصيات:
•ضرورة وضع آليات للقياس لمعرفة احتياجات المتعاملين كالمتسوق السري ،وقياس مدى التزام الموظفين بخدمة الزبائن وتلبية رغبة العميل ،والتعاون مع شركات محايدة لتنظيم استبيانات لقياس مدى رضا العميل.
•ينبغي وضع المعلومات المتحصل عليها من آليات القياس في آلية تحدد أهداف الشركة وما يتوجب عمله إلرضاء الزبون.
•لتغيير ثقافة الموظف في مجال الخدمات يجب أوال إقناعه بالرؤية والرسالة ،وهو ما يسمى (بالترويج للرؤية).
•ضرورة وضع آليات لقياس األداء ،فض ً ال عن تحديد مجموعة من العواقب المترتبة على قياس األداء.
•ضرورة وضع برامج تدريبية للمسؤولين ،وأيض ًا لموظفي الخدمة في الصف األول.
•تعزيز رضا الموظفين وزيادة والئهم للجهة التي يعملون بها مما يؤثر بشكل إيجابي على أدائهم.
•تعزيز االبداع في مجال الخدمات ،والعمل على إعداد رؤية واضحة للمستقبل.
•إعداد االستبيانات النوعية والكمية ،وقياس األداء ،والمقارنات المعيارية بين الدول ليتم تحديد الوضع الحالي والخطة المستقبلية.
212
ور�ش عمل
ور�شة عمل ريادة الأعمال االجتماعية ودورها في تطوير الخدمات الحكومية
المتحدثون في الجل�سة: ال�سيد خالد الخ�ضير
الم�ؤ�س�س والرئي�س التنفيذي ل�شركة «غلوورك» ، Gloworkالمملكة العربية ال�سعودية
ال�سيدة رنا ال�شميطلي
م�ؤ�س�س والمدير التنفيذي� ،شركة المهند�س ال�صغير ،الجمهورية اللبنانية
ال�سيدة رائدة الزعبي
م�ؤ�س�س والمدير التنفيذي� ،شركة تنمية لال�ست�شارات ،الإمارات العربية المتحدة
ال�سيدة ليلى بن قا�سم
مدير م�شروع �صوغة في �صندوق خليفة لتطوير الم�شاريع ،الإمارات العربية المتحدة
مدير الجل�سة ال�سيد ح�سن عبداهلل المزروعي
رئي�س العالقات العامة -مكتب �سمو ولي عهد دبي
214
215
تناولت الجل�سة ظاهرة االبتكار االجتماعي التي اكت�سبت زخم ًا كبير ًا خالل ال�سنوات القليلة الما�ضية ،كقطاع جديد يتعاون فيه القطاعين العام والخا�ص ويقدم من خالله رواد الأعمال االجتماعيون المبدعون حلو ًال تجارية مبتكرة ،ومنخف�ضة التكلفة ،و�سهلة التطبيق ،و�سريعة االنت�شار لتحديات مجتمعية �شتى عبر الم�شاريع ال�صغيرة والمتو�سطة تركز على العوائد المجتمعية والبيئية بالإ�ضافة �إلى العوائد المالية ،وتم �إلقاء ال�ضوء خالل هذه الور�شة التفاعلية على نماذج ل�شركات ريادة �أعمال اجتماعية نجحت في دعم جهود الحكومة لتقديم خدمات معينة في هذا المجال.
محاور النقا�ش: » »المحور الأول :تجربة �شركة "غلوورك " Gloworkمن المملكة العربية ال�سعودية. » »المحور الثاني :م�شروع المهند�س من دولة لبنان. » »المحور الثالث :م�شروع "�صوغة" من �صندوق خليفة، دولة الإمارات العربية المتحدة. » »المحور الرابع :قطاع االبتكار االجتماعي.
216
المحور الأول :تجربة �شركة "غلوورك "Gloworkمن المملكة العربية ال�سعودية
مع دولة قطر و�سلطنة عمان لتطبيق نف�س المبادرة.
المحور الثاني :م�شروع المهند�س من دولة لبنان
ا�ستعر�ض ال�سيد خالد الخ�ضير ،الم�ؤ�س�س والرئي�س التنفيذي ل�شركة "غلوورك " "Gloworkتجربة �شركته ودورها الفعال حيث �أ�صبحت �شبكة ومن�صة في المملكة العربية ال�سعودية لتوظيف الن�ساء من خالل الدخول �إلى الموقع الإلكتروني لل�شركة ،و�إدخال ال�سيرة الذاتية ،وتحتوي هذه ال�شبكة على العديد من ال�شركات ال�صغيرة والمتو�سطة التي تعاونت مع �شركة غلوورك لتوظيف الن�ساء من المنازل.
ومن جانبها تحدثت ال�سيدة رنا ال�شميطلي عن فكرة م�شروعها "المهند�س ال�صغير" الذي بد�أ في عام 2009مع ً تفاعل 100طالب من عمر � 6إلى � 18سنة ،لجعلهم �أكثر مع التقنيات الحديثة ،لي�صبح الم�شروع الآن �شركة مميزة. يتم خالل هذا الم�شروع تعليم الأطفال التخ�ص�صات التي يحبونها ،كما يقوم الم�شروع بتوفير فر�ص عمل لطالب الجامعات الذين يدعمونه ،ويحاول �أي�ض ًا توفير فر�ص عمل للن�ساء وفق ًا للتوقيت الذي ينا�سبهن ،خا�صة للأمهات وربات البيوت .وقالت �إنه خالل ال�شهر الحالي تم افتتاح فرع للم�شروع في ليبيا ،وقريب ًا �سيتم افتتاح فرع له في دولة قطر.
و�أ�ضاف ب�أن ال�شركة لفتت انتباه وزارة العمل في ال�سعودية بعد النجاح الذي القته من خالل توظيف الن�ساء في القطاع الخا�ص ،وتم االتفاق مع الوزارة على تعاون م�شترك تقوم الوزارة من خالله بدفع مبلغ لل�شركة مقابل تدريب وت�أهيل وتوظيف المواطنين ،ومن خالل هذا العمل تم توفير مبلغ 76مليون ريال �سعودي خالل �شهرين على الحكومة التي كانت تدفع رواتب �شهرية للعاطلين عن العمل لمدة �سنتين، وقد تعاملت ال�شركة مع وزارة العمل ب�شكل وثيق جد ًا ،خا�صة و�أن هناك 1.6مليون �سعودي و�سعودية عاطلين عن العمل، % 85منهم من الن�ساء ،والتي ت�شكل حامالت ال�شهادات الجامعية منهن ن�سبة %40و�أكد الخ�ضير على �أهمية تعاون القطاع الحكومي مع القطاع الخا�ص ،والبحث عن طرق مبتكرة لمواجهة التحديات و�أن ال�شركة في �صدد التعاون
المحور الثالث :م�شروع "�صوغة" من �صندوق خليفة ،دولة الإمارات العربية المتحدة تحدثت ال�سيدة ليلى بن قا�سم عن م�شروع �صوغة الذي �أطلقه �صندوق خليفة لتطوير الم�شاريع بالتعاون مع عدد من الهيئات الحكومية ،كمبادرة اجتماعية واقت�صادية وتنموية معتمدة ب�شكل رئي�سي على تطوير وت�سويق المنتجات الحرفية
الم�ستمدة من التراث الإماراتي محلي ًا وعالمي ًا ،وتهدف هذه المبادرة �إلى الحفاظ على التراث المحلي عبر تطوير المهارات الريادية لدى الحرفيات والحرفيين المواطنين ممن لديهم القابلية للتعلم ،حيث يقوم الم�شروع بتدريب الم�شتركين والم�شتركات في البرنامج على �إنتاج �أجود المنتجات ،وتدريبهم �أي�ض ًا على عملية ت�سعير المنتجات. بد�أ هذا الم�شروع ب�سبع �سيدات ،وفي خالل عامين و�صل عدد ال�سيدات المن�ضمات للبرنامج � 140سيدة عاملة، بالإ�ضافة �إلى � 200سيدة تحت التدريب ،ويغطي الم�شروع 13منطقة في دولة الإمارات مع التركيز على المناطق النائية.
المحور الرابع :قطاع االبتكار االجتماعي قالت ال�سيدة رائدة الزعبي �إن قطاع االبتكار االجتماعي �أ�صبح ي�ساهم في �إيجاد حلول اقت�صادية للكثيرين من خالل منتج جديد يم ّكن �صاحبه من التغلب على التحديات االجتماعية والبيئية ،الفتة �إلى �أن هناك حوالي � 76ألف �شركة في بريطانيا م�صنفة ك�شركات ريادة �أعمال. و�أ�ضافت �أن ال�شركات المبتكرة التي ين�شئها رواد الأعمال تقدم ً حلول مبتكرة قائمة على الأعمال ،باالعتماد على توظيف �أ�صحاب القدرات االبداعية واال�ستفادة منهم.
217
يمكن لريادة الأعمال االجتماعية �أن تكون غير ربحية (مثل القافلة الوردية للك�شف المبكر عن �سرطان الثدي في الإمارات) ،رغم �أن التوجه الربحي ي�ساهم في زيادة فر�ص النجاح والجودة و�ضمان اال�ستدامة وقابلية الم�شروعات لإحداث ت�أثير حقيقي في المجتمع. وتملك دولة الإمارات �شركات وم�ؤ�س�سات رائدة في مجال االبتكار االجتماعي ،منها ما هو موجود على الم�ستوى المحلي والعربي والعالمي.
ومن المزايا التي تقدمها هذه ال�شركات للدولة: •توفير فر�ص عمل. •فوائد على الم�ستوى المادي واالجتماعي والبيئي. •الت�شجيع على االبتكار والإبداع ،بالأخ�ص للخريجين الجدد. وقالت الزعبي �إنها ت�شجع على �إن�شاء من�صة �إلكترونية اللتقاط وعر�ض االبتكارات وم�شروعات ريادة الأعمال االجتماعية في العالم العربي ،وتعميم فوائده على الجميع.
ملخص التوصيات:
•ضرورة دعم مشروعات ريادة األعمال االجتماعية عن طريق الشراكة بين القطاعين الخاص والعام ،خاصة وأن هذه المشروعات تعالج التحديات االجتماعية واالقتصادية الملحة والمهمة.
•يمكن للحكومة أن تقوم بدور المحفز ،وأن تقدم المساعدة التقنية إلطالق مشروعات ريادة األعمال االجتماعية والترويج لها عبر إبراز النجاحات األولية.
•الشباب مرشحون ألن يكونوا الطرف األمثل لبدء مشروعات ريادة األعمال ،ويمكنهم أن يعملوا كوسطاء وشركاء مع الحكومة لحل احتياجات المجتمع.
•ضرورة استخدام التكنولوجيا كأداة تمكين لالبتكار واإلبداع االجتماعي ،خاصة إذا بدأ هذا التوجه مبكراً مع األطفال لتطوير وعيهم االجتماعي.
•إنشاء منصة الكترونية اللتقاط وعرض االبتكارات ومشروعات ريادة األعمال االجتماعية في العالم العربي وتعميم فوائدها على الجميع.
•ينبغي تحفيز التفاعل والتواصل المستمرين بين أصحاب المشروعات والحكومات وعبر وسائل اإلعالم والتواصل االجتماعية.
218
ور�شة عمل
االبتكار في الإدارة الحكومية بالتعاون مع الأمم المتحدة
المتحدثون: �سعادة عهود الرومي
مدير عام مكتب رئا�سة مجل�س الوزراء بوزارة �ش�ؤون مجل�س الوزراء
ال�سيد فين�سينزو �أكوارو
رئي�س الحكومة الإلكترونية في الإدارة العامة و�إدارة التنمية في �إدارة ال�ش�ؤون االقت�صادية واالجتماعية
الدكتورة �أدريانا �ألبيرتي
م�س�ؤولة الحوكمة والإدارة العامة لدى برنامج االبتكار في الإدارة الحكومية في الإدارة العامة و�إدارة التنمية في �إدارة ال�ش�ؤون االقت�صادية واالجتماعية
ال�سيدة �آني هاتاجا
م�س�ؤولة �إدارة المعلومات في الإدارة العامة و�إدارة التنمية في �إدارة ال�ش�ؤون االقت�صادية واالجتماعية في الأمم المتحدة.
220
221
" �إن القمة الحكومية ،ومن خالل �شراكتها اال�ستراتيجية مع الأمم المتحدة والمنظمات والم�ؤ�س�سات الدولية ،ت�سعى لنقل الفائدة وتعميمها على الم�ؤ�س�سات في دولة الإمارات ودول المنطقة بهدف ت�شجيع االبتكار والإبداع وتطويرالخدمات الحكومية" . �سعادة عهود الرومي
تم تنظيم ور�شة عمل حول جائزة الأمم المتحدة للخدمة العامة واالبتكار في الإدارة الحكومية ،في 10فبراير ،2013تحت عنوان "االبتكار في الإدارة الحكومية" ،وذلك في �إطار ال�شراكة اال�ستراتيجية بين القمة الحكومية والأمم المتحدة. وناق�شت ور�شة العمل التي عقدت في جل�ستين رئي�سيتين عدد ًا من المحاور المهمة في مقدمتها تمييز ومكاف�أة االبتكار في الإدارة العامة ،وتعزيز نقل وتبني االبتكارات الحكومية بح�ضور نحو � 400شخ�صية من الجهات الحكومية بالدولة ،وعدد من الم�شاركين بالقمة الحكومية ،وجمع من الإعالمين. و�أكدت �سعادة عهود الرومي ،مدير عام مكتب رئا�سة مجل�س الوزراء بوزارة �ش�ؤون مجل�س الوزراء �أن القمة الحكومية، من خالل �شراكتها اال�ستراتيجية مع الأمم المتحدة والمنظمات والم�ؤ�س�سات الدولية ،ت�سعى لنقل الفائدة وتعميمها على الم�ؤ�س�سات في دولة الإمارات ودول المنطقة بهدف ت�شجيع االبتكار والإبداع وتطوير الخدمات الحكومية واالرتقاء بها بما يتالءم مع احتياجات المواطنين ويواكب المتغيرات التي ي�شهدها العالم في جميع المجاالت. و�أ�ضافت� :إن هدف القمة الحكومية من تنظيم هذه الور�شة هو التعريف بجوائز الأمم المتحدة للخدمة الحكومية التي
222
تعد �أرقى تقدير دولي للتميز في الخدمة الحكومية ،والتي تمنح للإنجازات الخالقة ،وم�ساهمات م�ؤ�س�سات الخدمات الحكومية لتحقيق �إدارة حكومية �أكثر فاعلية وكفاءة ،كما تهدف �إلى ت�شجيع الجهات الحكومية االتحادية والمحلية في دولة الإمارات على تطوير �أدائها واالرتقاء بخدماتها ب�شكل ي�ؤهلها بجدارة للم�شاركة والفوز بهذه الجائزة وغيرها من الجوائز العالمية. وقد فازت عدة جهات حكومية في دولة الإمارات بجائزة الأمم المتحدة للإدارة العامة في �أكثر من دورة و�أكثر من مجال ،الأمر الذي ي�ؤكد �أن الممار�سات الحكومية في الإمارات ت�ؤهل الجهات للم�شاركة والفوز وح�صد الجوائز العالمية� ،إذ يوجد لدى الجهات الحكومية من التجارب الناجحة والإبداعية في خدمة المتعاملين ما ي�صلح لأن يكون نموذج ًا ُيحتذى بما يتما�شى ور�ؤية الإمارات .2021
ال�ش�ؤون االقت�صادية واالجتماعية بالأمم المتحدة.
الجل�سة الأولى:
ودرجت الإدارة العامة و�إدارة التنمية التابعة لهيئة الأمم المتحدة منذ العام 2003على تنظيم حفل الأمم المتحدة لتوزيع جوائز الخدمة العامة ،و�إقامة منتدى للإ�شادة بالمنظمات العامة العالمية التي عملت على تح�سين نوعية حياة المواطنين من خالل ممار�سات مبتكرة بما يتيح فر�صة االطالع على تجاربها والتعلم من �أف�ضل ممار�ساتها.
الجل�سة الأولى حملت عنوان "تمييز ومكاف�أة االبتكار في الإدارة العامة" ،وقال ال�سيد فين�سينزو �أكوارو �إن الإمارات تقدمت خالل العام الأخير 20مرتبة على ال�صعيد العالمي في تقرير الأمم المتحدة لعمل الحكومات الإلكترونية في العالم ،وباتت تحتل الترتيب الأول عربي ًا والـ 28عالمي ًا، والخام�س �آ�سيوي ًا بعد كل من كوريا الجنوبية و�سنغافورة واليابان وماليزيا.
تهدف الجوائز �إلى اكت�شاف االبتكارات في الحوكمة، ومكاف�أة التميز في القطاع الحكومي ،وتحفيز الموظفين الحكوميين لموا�صلة تعزيز االبتكار ،وتعزيز الكفاءة المهنية في الخدمة الحكومية ،وتقديم �صورة �إيجابية بناءة للخدمة الحكومية ،وتعزيز الثقة في الحكومة ،وتوثيق ون�شر الممار�سات الناجحة التباع نهجها. وقد خ�ص�صت الجمعية العامة للأمم المتحدة تاريخ ٢٣ يونيو من كل عام كيوم الخدمة العامة للأمم المتحدة ليتم خالله االحتفاء بموظفي الخدمة العامة على ما يقدمونه للمجتمع على الم�ستويين الوطني والدولي ،تعزيز ًا لثقافة االبتكار في القطاع الحكومي ،وقد خ�ص�صت جوائز لمنظمات القطاع الحكومي لإ�سهاماتها في تعزيز دور الخدمات العامة واالرتقاء بها وبنتائجها الملمو�سة.
وتحدث في الور�شة كل من ال�سيد فين�سينزو �أكوارو رئي�س الحكومة الإلكترونية في الإدارة العامة و�إدارة التنمية في �إدارة ال�ش�ؤون االقت�صادية واالجتماعية ،والدكتورة �أدريانا �ألبيرتي ،م�س�ؤولة الحوكمة والإدارة العامة لدى برنامج االبتكار في الإدارة الحكومية (في الإدارة العامة و�إدارة التنمية في �إدارة ال�ش�ؤون االقت�صادية واالجتماعية) ،وال�سيدة �آني هاتاجا ،م�س�ؤولة �إدارة المعلومات في الإدارة العامة و�إدارة التنمية في �إدارة
الإمارات من �أف�ضل الدول نمو ًا في هذا المجال على م�ستوى العالم ،بعد �أن حققت ا�ستراتيجيات متطورة ومتميزة بعدم ارتكازها على المدى القريب والمدى المتو�سط فقط ،بل على المدى البعيد �أي�ض ًا ،و�إعادة تنفيذ وت�صميم ال�ش�ؤون الإلكترونية و�أن�شطة التدريب وتدريب الموظفين ،مما �أتاح لها الح�صول على ردود فعل المتعاملين ،و�إن�شاء نظام قوي لتوثيق ال�صلة بين المواطن والحكومة في االتجاهين. هذا التقرير الذي يقيم التطور الحا�صل في مجال الحكومات الإلكترونية لـ 131دولة حول العالم وكفاءتها و�إتاحتها للم�ساءلة وم�شاركة المواطنين في اتخاذ القرار، يمثل الوثيقة الوحيدة من نوعها في 131دولة حول العالم، الأمر الذي جعله �أداة قيا�س معترف بها عالمي ًا ،ويتيح ا�ستخدامه ك�أداة لو�ضع ال�سيا�سات وتقديم الخدمات،
223
" �إن الإمارات تقدمت خالل العام الأخير 20مرتبة على ال�صعيد العالمي في تقرير الأمم المتحدة لعمل الحكومات الإلكترونية في العالم" . ال�سيد فين�سينزو �أكوارو
" في عام 2011نال المجل�س التنفيذي في دبي جائزة في مجال برنامج المعرفة والبرنامج الحكومي لن�شر ثقافة التميز الحكومي عام 2007ونالت �شرطة دبي المركز الأول في جائزة الأمم المتحدة لتقديم الخدمات و�إدراج ال�سيدات في مجال العمل ال�شرطي" .
ويجعل بياناته رئي�سية ومعتمدة وم�ستخدمة من قبل العديد من الم�ؤ�س�سات والمنظمات العالمية كالبنك الدولي واالتحاد الأوروبي ومنتدى االقت�صاد العالمي ،بعد �أن يتم دمج بياناته مع بيانات �أخرى من منظمة اليون�سكو و�سواها من الجهات التابعة للأمم المتحدة. ويقوم بالتقييم خبراء وفق �أطر علمية محددة م�سبق ًا، ويتناول الموقع الإلكتروني الر�سمي للحكومة ومواقع الوزارات وما تقدمه من خدمات �إلكترونية ،ويتناول العديد من النقاط ك�شمولية الحكومة والفجوة الإلكترونية والبيانات الإلكترونية ومدى �إتاحتها للجميع.
الدكتورة �أدريانا �ألبير ي
" �أهمية تكثيف االبتكارات الحكومية في المنطقة العربية" . ال�سيدة �أني هاتاجا
224
� 2003سعي ًا لن�شر المعرفة وثقافة التميز الحكومي ،تهدف �إلى اكت�شاف �أح�سن االبتكارات وتكريم التميز ،لأنه ال بد من م�شاطرة هذه الممار�سات المتميزة لتعزيز القيام بمثل هذه االبتكارات محلي ًا وعالمي ًا. ونوهت ب�أنه �سبق للمجل�س التنفيذي في دبي �أن نال جائزة في مجال برنامج المعرفة عام ،2011وفي مجال البرنامج الحكومي الذي �سعى �إلى ن�شر ثقافة التميز الحكومي عام ،2007كما نالت �شرطة دبي المركز الأول في جائزة الأمم المتحدة لتقديم الخدمات و�إدراج ال�سيدات في مجال العمل ال�شرطي.
وفيما يتجه الكثير من البلدان الـ � 131إلى نمط ونموذج فعال يعتمد على بوابة مركزية تتيح للمواطنين ا�ستخدام خدماتها بغ�ض النظر عن الوزارة �أو الجهة التي تقدم هذه الخدمات ،ف�إن الو�صول �إلى البنية التحتية تطور من خالل االعتماد على التكنولوجيا وا�ستخدام الهواتف المتحركة الذي ارتفع �إلى %88.9في العديد من البلدان.
وبينت �أنه يتم توزيع المر�شحين للجوائز �إقليمي ًا ،وفق خم�س مناطق هي� :أوروبا ،و�شمال �إفريقيا ،و�أمريكا الالتينية، و�آ�سيا ،و�آ�سيا الغربية ،و�إقيانو�سيا ،و�أن الحد الأق�صى لكل فئة هو 25جائزة ،حيث ال ي�سمح لأي جهة �أو م�ؤ�س�سة �أن تر�شح نف�سها ،فيما من المتاح �أن تر�شح جهة في دولة ما جهة من دولة �أخرى.
وقالت الدكتورة �أدريانا �ألبيرتي م�س�ؤولة الحوكمة والإدارة العامة لدى برنامج االبتكار في الإدارة الحكومية (في الإدارة العامة و�إدارة التنمية في �إدارة ال�ش�ؤون االقت�صادية واالجتماعية)� ،إن البرنامج �أطلق جائزة مهمة منذ عام
بد�أت الجائزة عام 2003بـ 81تر�شيح ًا من 46دولة ع�ضو ًا، فيما و�صلت التر�شيحات اليوم في عام � 2013إلى 601 تر�شيح من 82دولة.
225
الجل�سة الثانية: الجل�سة الثانية حملت عنوان “تعزيز نقل وتبني االبتكارات الحكومية” ،وتطرقت ال�سيدة �أني هاتاجا ،م�س�ؤول �إدارة المعلومات ،الإدارة العامة و�إدارة التنمية� ،إدارة ال�ش�ؤون االقت�صادية واالجتماعية في الأمم المتحدة� ،إلى �أهمية تكثيف االبتكارات الحكومية في المنطقة العربية ،خا�صة �أنهم في �صدد �إطالق م�شروع �آخر عبارة عن موقع للدرا�سات الخا�صة بالإدارة العامة ،والذي �سيكون بوابة عالمية للمعلومات على م�ستوى الم�ؤ�س�سات والتنمية والخدمات الإلكترونية ،لإ�شراك المواطنين في التنمية للم�ساهمة في خدمات �إدارة الحكومات.
226
ويجب على الحكومات العمل على تقديم خدمات ذات جودة عالية بم�صاريف �أقل ،حيث �أن تدفق الأفكار بين البلدان والتعاون فيما بينها يعد م�س�ألة �أ�سا�سية ،كما �أن نقل االبتكار ُي�ستلهم من المعرفة الحقيقية وبناء على الخبرات الب�شرية، �إذ �إنه وفي الحاالت النموذجية لنقل المعارف واالبتكارات، توجد هنالك الدولة الأ�صل التي حققت نجاح ًا ما ،وم�ؤ�س�سة ت�سعى �إلى تلقي هذه الخبرة� ،إ�ضافة �إلى طرف ثالث �أ�شبه بو�سيط يعمل على النقل بين الطرفين بعد تقريبهما من بع�ضهما ،ومعالجة �أي م�شاكل قد تعتر�ض نقل الخبرات.
تقارير و درا�سات من القمة الحكومية الأولى خالل القمة الحكومية تم �إطالق �سل�سلة من الدرا�سات والتقارير المتخ�ص�صة التي تن�شر لأول مرة باللغة العربية ،وتوزع في المنطقة ،وذلك في �إطار �سعي القمة الحكومية لتكون من�صة �إقليمية لتبادل المعارف والخبرات في مجال جودة تقديم الخدمات الحكومية .الهدف من ن�شر هذه التقارير وما تحويه من مو�ضوعات متميزة هو تحقيق مجموعة من الأهداف ،هي :تحقيق الكفاءة الحكومية ،وتعزيز الثقة بين المتعاملين والم�ؤ�س�سات الحكومية ،وتعزيز منهجية ر�ضا المتعاملين� ،إ�ضافة �إلى �إيجاد الحلول العملية للق�ضايا المهمة المتعلقة بالعمل والخدمات الحكومية في دول المنطقة، والتي ي�أتي على ر�أ�سها القطاع ال�صحي وتوفير فر�ص العمل المنا�سبة في �سوق العمل .لالطالع على هذه التقارير يرجى زيارة الموقع الإلكتروني: http:// www.thegovernmentsummit.ae / ar / publications
من قيا�س ر�ضا املتعاملني �إىل منهجية متمركزة حول املتعامل درو�س م�ستفادة من جتربة �أبوظبي ي�سلط هذا التقرير ال�ضوء على �أهمية الو�صول �إلى فهم �أعمق للتجربة الراهنة للمتعامل با�ستخدام نهج مدرو�س ي�أخذ بعين االعتبار الم�ؤثرات المختلفة على ر�ضا المتعامل ،والمرتبطة بالأنماط المختلفة للمتعاملين ،بنا ًء على ا�ستطالع �شمل �أكثر من 18400متعامل مع حكومة �أبوظبي.
اال�ستفادة من قوة ال�شراكات بني القطاعني احلكومي واخلا�ص يف جمال الرعاية ال�صحية اعتبارات هامة لدول جمل�س التعاون اخلليجي تم �إعداد هذه الورقة البحثية بالتعاون مع �شركة «بوز» بنا ًء على تحليل مف�صل ولقاءات مكثفة مع كبار الم�س�ؤولين من �صناع القرار في قطاع ال�صحة في العالم العربي .تقترح هذه الورقة �إطار عمل مدرو�س ومجاالت محددة يمكن من خاللها �أن تقود ال�شراكة بين القطاعين الحكومي والخا�ص �إلى ح�صول المتعاملين على رعاية �صحية �أف�ضل وذات جودة �أعلى �إ�ضافة �إلى تح�سين الكفاءات وتعزيز ا�ستدامة النظام ال�صحي ب�شكل كامل.
تطوير �سيا�سات �سوق العمل لدول جمل�س التعاون اخلليجي ت�شير البيانات الحديثة �أن هناك تباين ًا في ديناميكية �سوق العمل �سواء �ضمن دول مجل�س التعاون الخليجي �أو في ما بينها؛ ويظهر هذا التقرير الذي تم �إعداده بالتعاون مع �شركة «ماكنزي» �أنه من ال�ضروري �أن تعتمد الحكومات �سيا�سات و�إجراءات �أكثر عمق ًا وتحديد ًا في ما يتعلق ب�سوق العمل لتنجح في التعامل مع االزدياد المطرد لتعدد فئات �أ�صحاب العمل والموظفين. 230
231
حتقيق الكفاءة احلكومية الإبداع ،التو�سع ،القيا�س ،التحفيز
حتقيق التم ّيز من خالل �صنع القرار احلكومي اعتماداً على البيانات متكني خدمات امل�ستقبل بقوة التحليل
تعر�ض هذه الدرا�سة التي تم �إعدادها بالتعاون مع �شركة «ديلويت» �أهم الممار�سات الرائدة في القطاع الحكومي في كل من الإمارات و�أ�ستراليا وكندا و�سنغافورة والمملكة المتحدة ،وذلك اعتماد ًا على لقاءات �أجريت مع كبار الم�س�ؤولين الحكوميين والخبراء في هذا المجال .وت�شير الدرا�سة �إلى كيفية تحقيق الكفاءة في �أربعة مجاالت رئي�سية هي :الإبداع في الخدمات الحكومية ،وتعميم ا�ستخدام الممار�سات ذات الكفاءة العالية ،وتح�سين ا�ستخدام �أدوات التحليل والقيا�س، بالإ�ضافة �إلى تعزيز التحفيز.
تواجه الجهات الحكومية في المنطقة تحديات متماثلة ت�شمل التركيز على ارتفاع عدد حاالت الأمرا�ض المزمنة ،ووجود تركيبة �سكانية فتية يقابلها ارتفاع في العمالة الوافدة ،وارتفاع الطلب على زيادة الكفاءة وغير ذلك من التحديات .وي�سلط هذا التقرير ال�ضوء على اتباع منهجية في اتخاذ القرارات قائمة على البيانات من �ش�أنها م�ساعدة الجهات الحكومية بالأدوات الالزمة حتى ت�ؤدي مهامها في و�سط �أكثر محورية على المتعامل وارتكاز ًا على ال�سوق وتحقيق النتائج .تم �إعداد الدرا�سة بالتعاون مع مجموعة بيبرز �آند روجرز. �آفاق جديدة لإ�شراك املواطـن �أثر الإعالم االجتماعي على اخلدمات احلكومية يف احلكومة االحتادية لدولة الإمارات العربية املتحدة
احلكومة املرتكزة على املتعامل �إ�شراك املتعاملني والقطاع اخلا�ص يف ت�صميم وتقدمي اخلدمات
�شهدت ال�سنوات الما�ضية زيادة ملحوظة في ا�ستخدام الحكومات للإعالم االجتماعي وا�ستغالله ك�أداة للتوا�صل مع المواطنين والأطراف المعنية في ت�صميم وتقديم الخدمات الحكومية .وقد �أثمرت م�شاركة الم�ستفيدين من الخدمات في ت�صميمها و�إبداء �آراءهم في جودتها تح�سن ًا ملحوظ ًا في نوعية وجودة الخدمات المقدمة ،ودعم االبتكار والتح�سين الم�ستمر في الخدمات مما ي�سمح باال�ستخدام الأمثل للموارد .ي�ستعر�ض هذا التقرير نتائج ا�ستبيان �أجرى على الحكومة االتحادية لدولة الإمارات العربية المتحدة حول ت�أثير الإعالم االجتماعي على ت�صميم وتوفير الخدمات في الدولة .تم �إعداد الدرا�سة بالتعاون مع كلية دبي للإدارة الحكومية.
يكت�سب �إ�شراك المتعاملين في ت�صميم وتقديم الخدمات �أهمية بالغة في كونه ي�ساعد الجهات الحكومية في تنفيذ ا�ستراتيجياتها ،وتحقيق التنمية االقت�صادية. وت�سلط هذه الدرا�سة ،التي �أجريت بالتعاون مع �شركة «�إي تي كيرني» و�أعدت بنا ًء على ا�ستطالع وا�سع لممثلين عن القطاعين الحكومي والخا�ص في دولة الإمارات العربية المتحدة ،ال�ضوء على تحديات وفر�ص التطوير في مجال �إ�شراك المتعاملين كما تقدم تو�صيات عملية يمكن تطبيقها بهدف تطوير الخدمات الحكومية.
ا�ستطالع احلكومة الإلكرتونية 2012 احلكومة الإلكرتونية لل�شعب
بناء ثقة املتعامل يف امل�ؤ�س�سات احلكومية تعزيز ثقة املتعاملني لتحقيق الكفاءة احلكومية
يبين التقرير ال�صادر من الأمم المتحدة �إمكانيات ا�ستخدام التقنيات الجديدة لإحداث تنمية م�ستدامة لجميع �شعوب العالم مع �إ�شراكهم في العملية التنموية، ويو�ضح كيفية توظيف الحكومة الإلكترونية للتقنيات الحديثة لت�صميم خدمات متمحورة حول المتعامل .فالدور المتزايد للحكومة الإلكترونية يكمن في تعزيز التقدم ال�شامل والم�شترك ،وقد �سار يد ًا بيد مع المطالبات المتنامية بال�شفافية والم�ساءلة في جميع مناطق العالم ،ويظهر هذا التقرير �أنه مع وجود الإطار الم�ؤ�س�سي ال�صحيح ,ف�إن ال�سيا�سات والجهود الرامية �إلى بناء القدرات ،والتقدم في تو�سيع م�ساهمات الحكومة الإلكترونية في التنمية الم�ستدامة� ،أ�صبحت في متناول اليد ،ويو�ضح التقرير �أن هناك حاجة �إلى تمويل منا�سب لتو�سيع الحكومة الإلكترونية وتقلي�ص الفجوة الرقمية وزيادة و�صول الخدمات الحكومية �إلى الفئات ال�ضعيفة والمجتمعات النائية ،و�ضرورة تقديم الدعم للخدمات المتنقلة والحوا�سب االفترا�ضية ال�سحابية ،والأك�شاك الإلكترونية واالبتكارات الجديدة ،و�إي�صالها �إلى جميع فئات المجتمع.
�إن ك�سب ثقة المتعاملين الم�ستفيدين من الخدمات الحكومية هو �أ�سا�س �سال�سة العمليات في �أية جهة حكومية ،وقد �ساهمت تقنيات التوا�صل الحديثة وو�سائل الإعالم االجتماعي في م�شاركة التجارب ومن ثم الرفع من توقعات المتعاملين من الخدمات الحكومية .وي�سلط هذا التقرير ال�ضوء على �أهمية بناء تعامالت جديرة بالثقة مما يجعلها �أكثر كفاءة بالن�سبة للمتعاملين و�أكثر جدوى من حيث التكلفة بالن�سبة للجهات الحكومية .تم �إعداد الدرا�سة بالتعاون مع مجموعة بيبرز �آند روجرز.
232
233
عر�ض تجارب الجهات الحكومية االتحادية والمحلية المتميزة في خدمات المتعاملين دعت اللجنة المنظمة للقمة الحكومية التي عقدت برعاية �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم ،نائب رئي�س الدولة ،رئي�س مجل�س الوزراء حاكم دبي ،جميع الجهات الحكومية االتحادية والمحلية لتقديم نماذج متميزة عن تجاربها في خدمة المتعاملين ،والتي تج�سد �أف�ضل الممار�سات الحكومية في دولة الإمارات العربية المتحدة ،وذلك في �إطار اال�ستعدادات لتنظيم القمة. وحثت اللجنة كافة الجهات على الم�شاركة بهذه المبادرة الإبداعية باختيار �أف�ضل تجربة �أو نموذج متميز في تطوير وتقديم الخدمات للمتعاملين ،وخا�صة تلك التي حققت نتائج ملمو�سة في رفع م�ستوى ر�ضا المتعاملين �أو تعزيز الكفاءة ،وما يمكن تطبيقه وتعميمه على نطاق �أو�سع في الحكومة. �شاركت في المبادرة 21جهة حكومية اتحادية ومحلية ،وا�ستلمت اللجنة المنظمة في تاريخ ٢٠يناير ٢٠١٣عبر الموقع الإلكتروني 34فيديو يعر�ض �أف�ضل التجارب في خدمات المتعاملين في دولة الإمارات ،وتم عر�ض هذه التجارب خالل القمة الحكومية. لم�شاهدة مقاطع الفيديو لأف�ضل التجارب في خدمات المتعاملين في دولة الإمارات والتي قدمتها الجهات الحكومية ،يرجى زيارة الموقع الإلكتروني التالي: http:// www.youtube.com / govsummit
١٢-١١فبراير ٢٠١٣
�صاركونا تجاربكم �لمتميزة هل لدى جهتكم تجربة متميزة �أو ق�صة نجاح في تطوير وتقديم �لخدمات �لحكومية ؟ هل حققت هذه �لتجربة نتائج ملمو�صة بزيادة ر�صا �لمتعاملين �أو تعزيز �لكفاءة ؟ هل يمكن تطبيق هذه �لتجربة على نطاق �أو�صع ؟ كافة الجهات الحكومية االتحادية والمحلية مدعوة لم�شاركة تجاربها المتميزة في مجال تطوير وتقديم الخدمات الحكومية. للم�شاركة ،يرجى تحميل مقطع فيديو يو�شح هذه التجربة على الموقع االإلكتروني :القمة-الحكومية.اإمارات | thegovernmentsummit.ae اآخر موعد ال�شتالم الم�شاركات هو 20يناير 2013
234
235
�سوق المعرفة نظمت القمة الحكومية من�صات للدول الم�شاركة ال�ستعرا�ض وتبادل المعارف والخبرات في مجال العمل الحكومي ،ليتمكن الح�ضور من الح�صول على معلومات متكاملة عن التجارب المطروحة. الدول الم�شاركة هي :كندا ،و�أ�ستراليا ،وكوريا الجنوبية ،و�سنغافورة ،والدنمارك ،والبرازيل.
236
237
قمة حكومية خ�ضراء
238
239
تقرير اال�ستدامة «قمة خ�ضراء م�ستدامة» �إلتزمت القمة الحكومية الأولى 2013ب�أرقى المعايير الخ�ضراء الداعمة للتنمية الم�ستدامة وال�صديقة للبيئة وتطبيق الحلول البيئية في كافة فعاليات و�أن�شطة القمة الحكومية ،وذلك ان�سجام ًا مع ر�ؤية �صاحب ال�سمو ال�شيخ محمد بن را�شد �آل مكتوم نائب رئي�س الدولة رئي�س مجل�س الوزراء حاكم دبي في �أن تكون دولة الإمارات نموذج ًا ناجح ًا للمبادرات الخ�ضراء الم�ستدامة ،وفي �إطار �إ�ستراتيجية الإمارات للتنمية الخ�ضراء. لقد اعتمدت القمة الحكومية الأولى �أف�ضل الحلول والممار�سات البيئية والتطبيقات الخ�ضراء وتبنتها ب�شكل عملي خالل كافة الفعاليات واالجراءات التي �شهدتها القمة في م�سعى يهدف لدعم جهود تحقيق النمو الأخ�ضر والحفاظ على بيئة م�ستدامة ت�سهم برفع جودة الحياة في الدولة �ضمن ر�ؤية الإمارات .2021 وقد �شملت الإجراءات كافة الأعمال والتجهيزات ال�سابقة والم�صاحبة لفعاليات القمة و�شمل ذلك المواد الم�ستخدمة وتر�شيد ا�ستخدام الطاقة الكهربائية والمياه وفرز النفايات وتوفير و�سائل نقل �صديقة للبيئة تقلل من االنبعاثات الكربونية ال�ضارة وت�شجيع الم�شاركين على ا�ستخدام النقل الم�ستدام . ولقد تم �إعادة تدوير �أكثر من 1100كلجم من مجموع المواد الم�ستخدمة في القمة و�شملت نحو 873كلجم من الأوراق و 237كلجم من المواد البال�ستيكية ،و 22كلجم من الزجاج� ،إلى جانب �إعادة تدوير %100من ورق تغليف الجدران والتك�سية الأر�ضية وال�سجاد والأغطية البال�ستيكية ،كما �أن %100من من المواد الم�ستخدمة في الحدث من قطع �أثاث ،وكرا�سي وطاوالت �سيتم حفظها لال�ستخدام في منا�سبات قادمة. �إن مواد القرطا�سية وكافة كميات الأوراق التي ا�ستخدمت في القمة معادة التدوير بن�سبة %100وفق ًا للمعايير البيئية المعتمدة من مجل�س حماية الغابات ،وجرى تعليق بطاقات تعريفية بتوجهات القمة الخ�ضراء في غرف الفنادق التي �شغلت من قبل �ضيوف القمة. وفي �إطار الجهود للتقليل من االنبعاثات والحفاظ على الطاقة ،فقد تم خالل القمة اال�ستعانة ب�سيارات كهربائية نفذت 800رحلة خالل يومين، بالإ�ضافة الى 12رحلة نفذتها �سيارات هجينة �صديقة للبيئة لم�سافة 480كلم نقلت عددا من كبار ال�شخ�صيات بالإ�ضافة �إلى عدد من ال�سيارات الكهربائية المخ�ص�صة للرحالت الق�صيرة والتي ا�ستفاد نحو � 1200شخ�صا من �ضيوف القمة. كما �أن �أكثر من %70من �أ�صناف الغذاء التي ا�ستخدمت في القمة كانت من �إنتاج محلي �أو من �إنتاج دول المنطقة ،فيما تم التبرع بفائ�ض الطعام بالكامل لجهات خيرية لتحقيق اال�ستفادة منها �إلى �أق�صى حد ممكن ،كما تم �إعادة تدوير مخلفات الفواكه والخ�ضروات وتحويلها �إلى �سماد ع�ضوي، لت�سهم هذه الإجراءات مجتمعة في الحفاظ على البيئة والموارد وتقليل الهدر وتخفيف النفقات ودعم االقت�صاد الوطني. وقد حر�صت اللجنة المنظمة للقمة بالتن�سيق مع كافة ال�شركاء على االلتزام بمعايير الإ�ستدامة من جوانبها االجتماعية واالقت�صادية والبيئية ،وتطبيق �أف�ضل الممار�سات البيئية ل�ضمان تحقيق �أن تكون القمة خ�ضراء م�ستدامة و�أن يندرج ذلك على قاعات ومرافق القمة وغرف الفنادق التي �أقام بها ال�ضيوف من المتحدثين والم�شاركين بحيث تكون خا�ضعة للموا�صفات البيئية ،كما تم الت�أكد من ا�ستخدام مواد وتجهيزات مطابقة للموا�صفات الخ�ضراء بحيث يمكن �إعادة ا�ستخدامها واال�ستفادة منها في فعاليات �أخرى �أو �إعادة تدويرها. و�أي�ضا تم تدريب � ٥٨شخ�ص وذلك لتعزيز الممار�سات الم�ستدامة خالل القمة الحكومية الأولى.
240
241
فريق عمل القمة الحكومية