Sprievodca sanofi

SPRIEVODCA TAKTICKOU PSYCHOLÓGIOU INŠPIRUJÚCE TRENDY V KOMUNIKÁCII, NA KTOREJ NÁM ZÁLEŽÍ

ŠTEFAN SOKA

www.stevesojka.eu sojka@fcpro.eu 2016

The Behavioral Change Stairway Model (Vecchi, 2005)

ZMENA SPRÁVANIA INTERPERSONÁLNY VPLYV EMOCIONÁLNA VÄZBA

EMPATIA AKTÍVNE POČÚVANIE

Adaptovaný model zmeny správania

ZMENA SPRÁVANIA INTERPERSONÁLNY VPLYV EMOCIONÁLNA VÄZBA TAKTICKÁ EMPATIA AKTÍVNE POČUVANIE MENEŽOVANIE PRVÉHO KONTAKTU KULTÚRNA ADAPTÁCIA

Päť F pre workshop, ktorý sa chce odlíšiť...

Práve čítate riadky z Breviáru efektívnej komunikácie, ktorý bol pre Vás

vytvorený ako pomôcka na identifikáciu emócií a získavanie dôležitých informácií.

Formovanie obsahu malo rôzne podoby - od práce s akademickými

zdrojmi, cez službu na komunikačných linkách pre psychologické poradenstvo až po kontaktovanie zahraničných autorov s cieľom získať povolenie publikovať predtým nikde nezverejnený materiál.

Techniky, ktoré tu najdete, môžu mať veľa prívlastkov. Dovolil som si vybrať

päť, ktoré považujem za najvýstižnejšie :

Funkčnosť - Všetky techniky a metódy sú odskušané v každodennej praxi.

Ich potenciál môže byť umocnený ich údernosťou a chirurgickou presnosťou pre každú životnú situáciu.

Faktografickosť - Techniky, ktoré sa naučíte, sú overené dlhoročným a vieryhodným výskumom. Validizované fakty sú chrbtica každej kvalitnej prednášky.

Toto zaručuje, že tažké životné situácie, ktoré sa naučíte na workshope interaktivným tréningom zvládať, lahšie “rozdýchate” vo vašej praxi.

Fluidita - Schopnosť zaviesť techniku do každodennej praxe nemusí byť tá najhoršia vec pod slnkom.

Flexibilita - Každá jedna metóda je vykryštalizovaná do obrazu, ktorý sa dá obratne využiť v každodennom živote. Kultúra, komunikačný odpor ani klamstvo zo strany pacienta nemusí byť problém. Vašim záujmom o workshop ste dostali príležitosť zvládnuť tieto komunikačné výzvy s ľahkosťou.

Fresh - Veľmi si prajem, aby ste si všetky nové poznatky a skúsenosti osvojili osviežujúcim spôsobom. Mnohé metódy, ktoré sa tu naučíte, nenajdete nikde inde.

1

A. Kulturálna adaptácia

Kultúra má neodmysliteľný vplyv na náš vývoj, formovanie myšlienok

a vytváranie rozhodnutí. Pri správnom prístupe si môžeme dovoliť vnímať každú kultúru ako sadu kľúčov, ktorá ponúka riešenie k pochopeniu jedinca z danej kultúry.

Kultúra má týmto pádom v sebe zakonzervovaný neprekonateľný potenciál pochopiť efektívne druhého človeka bez toho, aby sme ho vôbec videli. V tomto momente je zaujímavé, že informácie o druhej osobe a jeho kultúre vám budú často zdelené z jeho záznamov. Majte preto uši, oči otvorené a dovoľte malým detailom pretlmočiť veľké rozdiely.

Kultúrno - adaptačné vzorce alias Iný kraj iný mrav Štáty Ázie – východné kultúry

Komunikácia a prejavenie rešpektu: pre východnú kultúru je dôležité

uvedomiť si, že pritakávanie nie je prejavom súhlasu, ale len znakom pochopenia druhej strany. Pochopenie tak nemusí sprevádzať aj súhlas s druhou stranou – s tým, čo povedal, navrhol lekár či farmaceut. Odporúča sa len minimálny očný kontakt.

Dlhší očný kontakt môže byť interpretovaný ako sociálna hrubosť.

Vhodné komunikačné stratégie: •

nepoužívajte zatvorené otázky na ktoré sa odpovedá len áno alebo nie,

•

radšej využívajte otvorené otázky,

•

gestá rukami používajte len minimálne,

•

zopakujte inštrukcie, rady, kľúčové informácie viac ako raz,

•

vyzvite klienta/pacienta na demonštráciu lekárskeho postupu/techniky s cieľom preveriť jej pochopenie z jeho strany

Hispánska Amerika a Španielsko – latinsko-americké kultúry

Komunikácia a prejavenie rešpektu: zdvorilo sa informujte o pacientovom

rodinnom zázemí a o zdravotných problémoch, ktoré rodinu sprevádzajú.

2

Emocionálne problémy sa v tejto kultúre nikdy nerozoberajú mimo rodinného kruhu, preto nečakajte screening alebo opis duševných procesov, ak tam chýbajú ďalší členovia rodiny.

Komunikačné stratégie: •

dovoľte rodine kontinuálne navštevovať pacienta a zapájať sa do jeho dennodenných aktivít

•

pripravte sa na skromné očakávania, nároky pacienta počas hospitalizácie

Arabské, Turecké a Perzské Štáty – kultúra Stredného východu

Komunikácia a prejavenie rešpektu: obmedzte očný kontakt s človekom

opačného pohlavia na minimum. Pri komunikácii s klientkou v prítomnosti jej manžela udržiavajte vizuálny kontakt len s ním. Vzájomné informovanie (reciprocita) je samozrejmosťou v komunikácii pacient – lekár. (Otázka typu : “Ako sa máte pán doktor“ je súčastou zdvorilostnej komunikácie.)

Komunikačné stratégie: •

zdieľajte informácie o sebe, aby ste získali informácie o pacientovi

•

hovorte len s členom rodiny, ktorého si rodina vybrala za hovorcu. Nemusí to byť nutne najstarší člen rodiny

Rusko a Stredoeurópske štáty – slovanská kultúra

Komunikácia a prejavenie rešpektu: príslušníci preferujú priamy očný

kontakt, časté používanie oslovenia pán/pani je vítané - buduje dôveru a vzájomný rešpekt. Hovoriť priamo k veci a vecne je tiež uprednostňované v dialógu medzi lekárom a pacientom / klientom.

Komunikačné stratégie: •

poskytujte časté informácie o stave pacienta a vývoji jeho zdravotného stavu

•

prejavte pochopenie pre emócie rodiny a empatický prístup

Kultúra pôvodných obyvateľov Ameriky – Indiánov

Komunikácia a prejavenie rešpektu: anekdoty, metafory i príbehy môžu byť

použité na opis pacientovho stavu. Nepriama (indirektívna) komunikácia je v tomto 3

prostredí prijateľný spôsob ako opísať, čo sa s pacientom deje. Starší členovia rodiny môžu uprednostňovať pomenovanie “ americký Indián “. Hlasné verbálne prejavy a gestá, ktoré zasahujú do súkromnej zóny jedinca sú vnímané ako prejav agresivity a mali by byť za každú cenu vynechané.

Komunikačné stratégie: •

dlhé pauzy v konverzácii opisujú záujem ju pochopiť

•

tolerujte ich (pauzy) a nevyvíjate nátlak na pacienta, aby sa okamžite vyjadril

Štáty Ameriky a Veľká Británia – anglo-americká kultúra

Komunikácia a prejavenie rešpektu: priamy očný kontakt je bežná

komunikačná pomôcka. Špecifické informácie bez “ vaty “ demonštrujú skutočný záujem lekára/lekárnika riešiť promptne situáciu.

Komunikačné stratégie: •

poskytujte detaily o zdravotnom stave pacienta

•

poskytnite psycho-sociálnu starostlivosť – duševnú podporu

•

vždy rešpektujte súkromie pacienta

Indické štáty – kultúra východnej Indie

Komunikácia a prejavenie rešpektu: ticho môže indikovať akceptovanie

vývoja situácie. Očný kontakt môže byť vnímaný ako prejav sociálnej hrubosti.

Komunikačné stratégie: •

muži by si nemali podávať ruky so ženami, pokiaľ žena ruky nie je ponúknutá v sociálnom kontakte ako prvá

•

do veľkej miery bude potrebné informovať podrobne pacienta ako a prečo vykonať rozhodnutia týkajúce sa jeho zdravotného stavu a podpísať s tým súvisiace tlačivá

•

zdravotní špecialisti sú vnímaní ako autority vo svojom odbore

Prevažne južné štáty USA – afroamerická kultúra

Komunikácia a prejavenie rešpektu: oslovovať pacientov pán/pani alebo

ich profesionálnym titulom vytvára podpornú komunikačnú štruktúru. Nikdy 4

nepoužívajte oslovenie ako “ chlapče “ a “ dievča “.

Komunikačné stratégie: •

dôvera a diskriminácia sú citlivé problémy tejto kultúry, ktoré ovplyvňujú jej pochopenie

•

uistite sa, že opíšete každú zdravotnú procedúru a jej dôvod

•

opíšte všetky možnosti, plány, možné výstupy zo situácie a potencionálne riziká

B. Štruktúra prvého dojmu “Nikdy nebudeš mať druhú šancu spraviť skvelý prvý dojem.”

Prvý kontakt sa buduje už v prvých 100 až 500 milisekúndách

(Todorov, 2006).

Počas týchto kritických 100 až 500 milisekúnd naše telo a myseľ veľmi rýchlo vyhodnotí: 1.

či sme pre druhého človeka atraktívny

2.

či pôsobíme ako človek so zmyslom pre humor

3.

či sme inteligentný

(Eicher et al., 1992)

Všetky tieto vlastnosti sa formujú z našich referenčných štruktúr – skúsenos-

tí. To znamená, že ak niekoho pripomíname, koho druhá strana pozná ako vtipného, atraktívneho alebo inteligentného, budú nám automaticky priradené ich vlastnosti.

Vonkajšia štruktúra prvého dojmu Základné pojmy, ktoré sú kľúčové v tejto kapitole :

a) oblečenie a jeho štruktúra – kvalita odevu a jeho farebnosť priamo vplýva

na to, ako nás ľudia počas prvého dojmu vnímajú. (Eicher et al., 1992) Oblečenie

vždy vyberáme podľa kontextu, v ktorom sa s novým človekom stretávame.

Pri výbere oblečenia vždy volíme podľa nasledujúcich faktorov (London, 2013):

 veľkosť – strih – farba – vzor – lesk 

5

Tieto faktory sú zoradené podľa dôležitosti z ľava do prava.

b) Úprava zovňajšku a hygiena – v každej kultúre na Zemi sú tieto faktory

zohľadnené pri vytváraní prvého dojmu. Hygiena je evolučný indikátor

bezpečnosti. Hygiena je klúčová pre náš pocit bezpečia pri prvom kontakte.

Luďom sa hygiena psychologicky spája so zdravým životným štýlom

a čistým prostredím, v ktorom človek žije.

Hygiena a hlavne vôňa je veľmi dôležitá. Vône (čuchové vnemy) obchádzajú

priamo naše schémy kritického zmýšlania a tým bránia človeku racionálne znehodnotiť ich dopad. Každá vôňa priamo vplýva na amigdalu (na rozhodovanie, spracovanie emócii a empatiu), (Nakano et al. 2013).

c) Váš osobný postoj a spôsob vyslovenia prvého “Ahoj” – to ako sa vnútorne

cítime, sa prirodzene prejavuje navonok. Naša komunikácia pri prvom

kontakte by mala zobrazovať dva základné faktory (Fiske et al., 2002):

1.

intelektuálnu kompetentnosť ( rozprávate s človekom, ktorý vie o čom hovorí a je vybavený dostatočnými kompetenciami)

2.

nterpersonálnu vrúcnosť (rozprávate sa s človekom, ktorý je súčasne slušný a má príjemné vystupovanie, akceptuje vás)

d) Etiketa, reč tela a etika – etiketa je súbor pravidiel spoločenského správa

nia. Určuje naše vystupovanie v konkrétnych situáciách a vedie k ohľadu

plnosti, empatii a citlivému prístupu k ostaným a tým naplňuje poslanie

etiky. Týmito hodnotami morálky danej spoločnosti vedie k úcte k človeku.

(Špaček, 2008).

Naša schopnosť etiketu pochopiť a vystupovať podľa nej, svedčí o tom,

že patríme k vytvoreným, uznaným štandardom spoločenského správania a zdvorilosť, úcta je pre nás veľakrát skutočnou hodnotou v komunikácií.

Dôležitosť uvoľnenej tváre

V tvári by sme nemali prejavovať žiadne napätie, pretože uvoľnená tvár

pôsobí pokojne a priateľsky. Toto je najjednoduchší spôsob ako bez akejkoľvek námahy demonštrovať interpersonálnu hrejivosť- vrúcnosť - prijatie.

6

Pomaly a Iste

Taktická metóda umožnujúca získanie pozornosti je prekvapivo jednoduchá

a viete ju spraviť práve teraz.

Vyskúšajte povedať prvú vetu v každom dôležitom rozhovore o 2/3 po-

malšie. Toto je technika ktorá získa pozornosť a zároveň zastavý myšlienkové procesy druhej strany.

Technika je tiež použivaná v psychologickej praxi, s mentálne chorými

pacientmi. (Hughes, 2015)

C. Aktívne počúvanie “Hovor tak, aby Ťa iní mali záujem počúvať, ale vždy počúvaj tak, aby iní chceli s Tebou hovoriť”.

Komunikáciu vytvárajú dve súčasti - príjemca a dodávateľ. Na jednej strane

jeden hovorí, komunikuje a druhý počúva, príjma. Aktívne počúvanie je nástroj slúžiaci na efektívne počúvanie a tým aj na spätnú väzbu, že druhého človeka počúvame.

Formou aktívneho počúvania je využívanie Čistej Komuninkácie

(Lawley et al., 2000).

Čistá Komunikácia ide do hĺbky problému dvomi základnými otázkami.

1.

Aký druh X (emócie) je toto X ( táto emócia)?

Príklad: pôsobíš smutne, je to tak? (efektívna pauza). Aký typ smútku je tento smútok?

2.

Je ešte niečo iné, čo sa týka X? Príklad: chceš mi o smútku, ktorý si spomínal, povedať ešte niečo iné, viac?

Vo vyššie uvedených technikách aktívneho počúvania sme použili metódu využívajúcu efektívne pauzy. Priblížme si ju spolu s ďalšími podstatnými:

Metódy Aktívneho Počúvania (Thomson, 2013)

1. Efektívne pauzy - ticho je veľmi silný nástroj, zvyšuje dôležitosť a zdôrazňuje to, čo bolo vypovedané pred tým. Keď využijeme ticho, dovolíme emóciám, 7

ktoré sú neproduktívne, aby sa jednoducho vyventilovali, uvoľnili počas dialógu.

2. Súhlasná podpora - okrem ticha doporučujeme používať jednoduché frázy ako sú “ áno “,” ok “, “ hm “, “ rozumiem ” ai, aby sme prirodzene presvedčili druhú stranu, že má našu plnú pozornosť a rozumieme všetkému, čo nám chce zdeliť.

3. Verbálne Zrkadlenie - vytvoríme resumé troch základných informácií z každej kľúčove časti dialógu. Táto taktika minimalizuje riziko nedorozumenia, ktorá by mohlo vyústiť do zbytočnej hádky. (Hughes, 2016)

4. Pomenovávanie emócií - správame sa k druhej strane s rešpektom, s úctou.

Toto platí aj pre vnímanie jej emócií, ktoré aktívne prejavujeme opisom toho, čo si myslíme, že cíti. Vetami ako napr.: “ Znie to ako ... “ “ Vyzerá to ako ... “ “ Pôsobí to ako ... “ Všetky vyššie uvedené spojenia pokračujú opisom toho, čo druhá strana cíti. „ Vyzerá to, akoby si nevedel, ako smerovať svoj život ďalej “.

I keď druhá strana odpovie direktívne “NIE je to tak, len som trochu unavený...“, stále môžete svoje poznanie korigovať, pretože ste zistili, že jeho stav pôsobí len ako prejav emocionálnej dynamiky.

5. Parafrázovanie - opakujeme a prerozprávame vety „ po svojom“, s rovnakým obsahom, ako ich povedala druhá strana. Schopnosť parafrázovať myšlienky druhého človeka je efektívny nástroj ako ukázať, že vety chápeme, len im pridáme našu vlastnú interpretáciu. Toto ale vždy robíme veľmi opatrne a citlivo.

6. Sumarizácia = parafrázovnie + pomenovávanie emócií Dobrý spôsob ako prejaviť potrebu kontinuálnej komunikácie je opísať, čo sme zatiaľ pochopili a to sumarizáciou. (Voss, 2016)

7. Explicitné vyjadrenie potreby počúvať -

zo všetkých bodov, ktoré boli

vyššie uvedené je tento ten najdôležitejší. Vyjadriť, že máme úprimnú autentickú potrebu toho druhého človeka počúvať, je ten najefektívnejší spôsob

prejavenia záujmu o komunikáciu. Môžeme použiť napr. vety typu:

“ Hovor so mnou...”

“ Komunikujme, čo sa deje...? “

“ Chcem vedieť tvoje stanovisko...? “ 8

D. Taktická empatia

Empatia je hlavný nástroj absorpcie situačného napätia. Taktická empatia

nie je vciťovanie sa do pozície druhého človeka. Na rozdiel od emocionálnej empatie, podstatou taktickej empatie je len schopnosť porozumieť a opísať pre vlastné účely, akými emocionálnymi stavmi druhá strana prechádza. (Voss, 2016)

Základné typy empatie

a) Emocionálna empatia – schopnosť precítiť na vlastnej koži to čím druhý

človek prechádza. Toto môže pôsobiť paralyzujúco, pretože ak majú obaja

ten istý problém, majú obaja rovnako ďaleko od jeho riešenia.

b) Kognitívna empatia – schopnosť identifikovať aký emocionálny stav preží-

va druhá strana, ale registrovať ho len na informačnej úrovni ako strohý opis

emócie.

c) Akčná empatia – kombináciou oboch smerov dostaneme základ, ktorý

nám priblíži, čo človek cíti a objektívne opíše, čím presne duševne

prechádza. Toto slúži ako základný stavebný pilier, na ktorom staviame naše

riešenie jeho situácie. (Goleman, 2007)

Pochopenie empatie vám umožní využiť tieto dva nástroje : 1.

Validizácia emócií - ubezpečenie, že čímkoľvek človek emocionálne prechádza, je jeho unikátny a slobodný prejav zvládania situácie. “ Tvoje emócie sú prirodzené a majú význam pre prežívanie situácie “.

2. Duševný “trackback“ - poskytnutie len morálnej podpory cez prejavenie pochopenia toho, čím človek prechádza.

9

E. Raport – funkčná väzba

V momente, ako ste sa uistili, že aktívne počúvate a prejavujete taktickú

empatiu, je čas vytvoriť väzbu – čiže vytvorenie vzťahu vzájomnej responzívnosti (reaktívnosti), kde jeden vníma toho druhého, počúva ho a reaguje symetricky.

Techniky na vytváranie raportu:

a) Telesné zrkadlenie (brachiálny isopraxizmus) – reakciu druhej strany

môžeme zrkadliť polohou hlavy, dýchaním, vzorcami mrkania...

Čo vieme ešte neverbálne zrkadliť?

1.

reč tela – prejavené pozitívne výrazy tváre

2.

tempo hlasu – hlasitosť

3.

dýchanie – počet nádychov za minútu

4.

vzorce vnímania (percepčné vzorce) – čo? kde? ako? si druhá strana všíma

5.

mrkanie – počet mrknutí za minútu

Vzorec mrkania je 17 až 25 mrknutí za minútu, za predpokladu, že je človek

v pokoji

(Hughes, 2016).

Hneď ako nás začne situácia zaujímať alebo sa začneme iným

spôsobom sústrediť na vonkajší stimul, naše mrkanie sa spomalí na 7 až 10 mrknutí za minúta. To je dôkazom, že téma rozoberaná s klientom/pacientom vybudila jeho úprimný záujem a má chuť v nej pokračovať. Na druhej strane, ak sa zrýchli počet mrknutí za 1 minútu, tak to môže znamenať stresové vypätie jedinca.

b) Identifikácia slov, ktoré majú silný emocionálny náboj – počas komuniká-

cie môžeme slobodne priviesť našu pozornosť od obsahu k štruktúre. To

znamená, že si môžeme začať všímať všetky slová, ktoré sa intonačne odde-

ľujú od zvyšných. Napr.: Ľudia zažijú mnoho zážitkov počas svojho života.

Jedným z nich sú aj dovolenky a iné miesta, na ktorých sa cítili veľmi prí-

jemne a uvoľnene. Pri opise tohto druhu zážitku opisujú nielen fakty, ale

aj emócie, ktoré zažili. Počas ich opisovania budú niektoré ich slová in-

tonačne „vyčnievať“ a budú mať odlišný emocionálny náboj. Je dôležité si

vždy tieto slová všímať a klúčové použiť vo vlastnom slovníku a opise našich

zážitkov.

10

Keď zrkadlíme tieto emocionálne zafarbené / nabité slová aj s ich intonáciou,

spúšťame rovnaké nervové spojenia, aké spustili oni pri ich príjemnom opise dovolenky, zážitku atď. Vytvárame tak “emočný most“.

P3 čiže Pochop – Pochváľ – Presmeruj

Keď sme si už prešli základné techniky, ktoré zefektívňujú komunikáciu,

zhřme si ich pozrime sa aj na ich ďalší prínos. P3 je jedna z metód, ktoré umožňujú presmerovať pozornosť a tým aj emócie jedinca k riešeniu problémov, situácií.

1.

Pochop - aktívnym počúvaním a ozrejmením si, čo jedinec naozaj hovorí, nám umožňuje pochopiť, čím momentálne prechádza a na akej komunikačnej platforme svoje presvedčenie buduje. Pochopenie vedie k vzájomnému vzťahu a dôvere.

2. Pochváľ - vždy vyzdvihnime pochvalou len tie aspekty, ktoré sú produktívne pre rozvoj otvorenej mysle. Pochvalou za zvládnutie jednej situácie zminimalizujeme pozornosť a potrebu venovať sa bolestivejším či nepríjemnejším.

3. Presmeruj - po pochopení (taktická empatia) a pochválení (validizácia emócií) nasleduje presmerovanie pozornosti. Hneď ako zvládneme a vybijeme emóciu a zvyšný náboj neutralizujeme pochvalou, môžeme slobodne navrhnúť novú tému. Vtedy sa “problém“ už stáva výzvou, ktorá po jej zvládnutí ponúka riešenie.

F. Emocionálny vplyv “ Základným predpokladom pre zmenu je pochopenie súvilostí, náhlad “ S.Kratochvíl, 1980

Počas života stretávame ľudí, ktorí chápu ako funguje emocionálny vplyv

a tých, ktorí len v prázdne tápu. Vaša schopnosť vytvoriť emocionálny vplyv je do veľkej miery spojená s vašou schopnosťou vyberať si tých pravých ľudí, ktorí toto odvetvie doviedli k hraniciam dokonalosi. Z ľudí, ktorí na nás vplývajú a majú schopnosť priamo ovplyvniť náš pohľad na život (predajcovia, čašníci, lobbisti...) si dovolím uviesť pár psychologických taktík, ktoré im pomohli sa zmeniť z nepodstatných 11

na nepremožiteľných.

Prvým majstrom verbálneho presviedčania a pionierom interpersonálnej

psychológie je Robert B. Cialdini. Jeho nadčasová kniha “ Influence “ demonštruje 6 základných psychologických techník, ktoré sú transparentné v každej kultúre a situácii.

1.

Reciprocita – vo vnútri našej psychologickej podstaty je evolučne zakódovaná potreba vytvárať interaktívne väzby ( na akciu reagovať reakciou).Vo všeobecnosti sa časom majorita ľudí, ktorá spoločenské akcie neopätuje, dostáva na perifériu sociálneho vplyvu. Mnoho ľudí, ktorí majú strach, že budú zo spoločnosti odvrhnutí ak nebudú akceptovať jej základné pravidlá, majú potrebu meniť svoje svoje správania, len aby z nej neboli vylúčení (ostrakizovaní). Spoločnosť a spoločenský vplyv je skutočne silný nástroj, ktorý nás zväzuje k jej konsenzuálnym normám.

Príklady: náhodným

Príslušníci

Hare

okoloidúcim

a

Krishna potom

náruživo žiadajú

vtláčajú od

nich

kvety dary,

do

rúk

príspevky.

Aj malý darček zadarmo, ktorý ste dostali v nákupnom centre, predĺži váš čas strávený v ňom a mnohokrát vám sťaží odísť z obchodu bez akejkoľvek kúpy.

2. Konzistentnosť – v momente ako vyjadríme svoj názor alebo voľbu pred verejnosťou, vzniká v nás tendencia naše vyjadrenie dodržať. Spoločnosť, v ktorej sa každý jeden z nás nachádzame, si bude vždy ceniť ľudí, ktorí “ dodržia slovo “. Toto súvisí so zákonom kognitívnej fluidity

(Dutton, 2014).

Náš mozog a jeho procesy preferujú jednoliate lineárne vopred dohodnuté, známe cesty oproti novým nepreskúmaným a dezorientujúcim stopám.

Príklady: Každému z nás sa môže stať, že bude oslovený zdvorilostnou otázkou : “ Ako sa Vám darí? Ako sa máte? “, “ Ako prosperuje Vaša firma?” ... Po odpovedi na tieto otázky, bude človek, ktorý ich položil, očakávať konzistentnosť/súlad vášho správania s týmito odpoveďami. Ak sa vás na charitatívnom večierku spýta človek: Ako sa máte? a vaša odpoveď bude kladná a súčasne odpoveď na otázku: Ako sa Vám darí? bude rovnako kladná pričleníte sa k sociálnemu obrazu človeka, ktorý nemá relevantný alebo racionálny dôvod na charitu neprispieť.

3. Spoločenský dôkaz - potreba udržať si sociálny status v spoločnosti a patriť niekam je silný psychologický princíp. Jeden z jeho príkladov je spoločenský dôkaz. Jednoducho povedané, čím viac ľudí vykonáva nejakú aktivitu, tým viac je samozre-

12

jmejšie pre nás sa im prispôsobiť, až ich o určitej miery napodobňovať. (Vyššie uvedený príklad znamená, že ako jedinci považujeme správanie za korektnejšie a akceptovateľnejšie do takej miery do akej ho akceptujú a považujú „tí druhí“.

Príklady: Nahraný smiech, (audio smiech) spôsobuje, že sa počas sitkomov ľudia smejú dlhšie na nekvalitných vtipoch. Barmani využívajú svoju misku na prepitné efektívnejšie, keď do nej, pred vystavením, vložia pár drobných ako dôkaz toho, že už im niekto za ich dobre odvedenú prácu prepitné poskytol.

4. Náklonnosť - môžeme sa teraz sami seba spýtať, čo v skutočnosti

spôsobuje

interpersonálnu

náklonnosť.

Možno

vám

nasledujúce

body ozrejmia z čoho sa skladá a vysvetlia ako s ňou takticky pracovať: a) fyzická atraktívnosť – keď určité pozitívne vlastnosti prevažujú nad negatívnymi alebo až dominujú, tak perspektívu z akej je jedinec vnímaný, hodnotený nazývame halo efekt

(Thorndike, 1920).

Fyzická atraktivita sa čas-

to radí k týmto vlastnostiam. Najdôležitejšia veta tohto odstavca je nasledovná: Do veľkej miery si ani neuvedomujeme, ako nás podvedome vzhľad a atraktivita toho druhého človeka ovplyvňuje. Atraktívni ľudia majú veľkú výhodu počas presviedčania formou emócií. Majú štatisticky nižšie pokuty, častejšie znížené tresty a menšiu sumu kaucie.

(Levesque, 2006).

V súčasnos-

ti je už mnoho spôsobov ako sa jednoducho skrášliť a pôsobiť atraktívnejšie. b) podobnosť – máme radi ľudí, ktorí sú podobní ako sme my. Ako známe slovenské príslovie hovorí: “ vrana k vrane sadá “, je v nás psychologicky zakódované cítiť sa dobre medzi “našimi “. Schopnosť zdieľať športy, voľno - časové aktivity vytvára buduje mnoho príležitostí, mostov, ktoré vedú cestu k druhému človeku.

5. Autorita - kontakt s autoritami je neodmysliteľnou súčasťou nášho života. Ľudia, ktorí autoritu majú, vzbudzujú väčší rešpekt, dôveru a hlavne schopnosť nás presvedčiť. Mohokrát v živote rešpektujeme autoritu bez akéhokoľvek dôkazu o jej existencii. Biely plášť, drahý oblek alebo rýchle auto nás mnoho krát presvedčí o úspechu druhého človeka, i keď o ňom nemáme iný dôkaz. Autorita tak vytvára štruktúru až tlak, ktorá nás svojim svojim vplyvom môže ľahko zneistiť až „zraniť“. Formálne prejavy autority : a)

tituly

alebo

iná

forma,

ktorá

demonštruje

dosiahnuté

vzdelanie,

zručnosť (či už diplomom v kancelárií alebo skratkou pred alebo za men13

om), zvyšuje našu schopnosť presviedčať a byť úspešný v danom odbore. b) oblečenie a vonkajší vzhľad – výskum dokázal, že motoristi dlhšie čakajú, kým sa začnú sťažovať alebo trúbiť na nové luxusné auto ako na staré, viditeľne ojazdené. (Doob et al, 1968). Najzaujímavejšou časťou je, že ľudia konštantne podceňujú tento jednoduchý efekt. Tento faktor (oblečenia a vonkajšieho vzhľadu a symbolov) slúži súčasne ako obojstranný mechanizmus, pretože výskumy na druhej strane dokazujú, že ľudia častokrát bezdôvodne priraďujú úspechy iných práve tým lepšie oblečeným, jazdiacich v drahých autách.

Na záver by som chcel pridať ešte jeden príklad. Výskum z roku 2001 potvrdil, že keď sa na prechode pre chodcov postaví osoba, ktorá má na sebe len tričko a džíny a prejde na červenú, nasleduje ju len 10% ľudí. Ale ak sa ten istý človek postaví na prechod v drahom obleku a s koženou aktovkou, automaticky sa zvýši počet ľudí, ktorí kvôli nemu porušia zákon a prejdú na červenú na 88%, čo znamená, že viac ako polovica ľudí je ochotná porušiť zákon len kvôli koženej aktovke, drahému obleku a peknej kravate (Guéguen et all, 2001).

6. Strach z nedostatku - myšlienka o tom, že môžeme o niečo prísť nás motivuje viac konať ako myšlienka, že môžeme niečo získať. Strach, že o niečo prídeme vytvára v nás predstavu nezvrátiteľnej (ireverzibilnej) zmeny. Naše vnútorné presvedčenie sa skúsenosťami sformovalo do jednoduchej vety : “ Ak sme pre nejaký výsledok viac robili, viac “makali“ , tak si ju budeme viac vážiť ako keby sme ju dostali zadarmo “. Toto tiež znamená, že ak môžeme o niečo prísť budeme si to viac vážiť ako keby to bolo do nekonečna s nami. Čím menej príležitostí dostaneme v našom živote, tým máme väčšie skreslenie o slobode a možnostiach v ňom.

Príklady: Malé deti budú bežať s väčším zápalom po hračky, ktoré sú za prekáž kou ako po tie, ktoré sú pred ňou.

Keď autorita nie je dostupná

V tejto oblasti existuje len málo expertov, ktorí dokážu aj bez autority vytvoriť

dynamický mechanizmus presviedčania (persuázie), ktorý jemne posunie človeka k určitému rozhodnutiu. K ním sa radí aj profesor Cohen, ktorý publikuje na Babsonovej univerzite v Massachusetts. Teraz si priblížime jeho revolučný prístup z diela Influence Without Authority, 2005. Styčný mechanizmus, do ktorého ľudia s úspechom 14

v komunikácii preradia, keď vidia, že nemajú autoritu, je reciprocita – zdieľanie užitočných informácií, ktoré sú zaujímavé pre prijímateľa. Schopnosť ponúknuť niečo tomu druhému ako dar, myšlienku alebo informáciu , môže mať rovnaký a dokonca aj oveľa silnejší efekt.

Postupy vytvárania reciprocity – zdieľania informácií:

a) dentifikovanie zdielateľných zdrojov – vedieť ako človek rozmýšľa, čo ho

zaujíma a čo ho v živote motivuje ísť vpred je základná technika, vďaka ktorej

vieme určiť, čo tomu druhému človeku ponúknuť. Akákoľvek kategória

a akýkoľvek zdroj môže byť inspirácia, vďaka ktorej naštartujeme prisviedčací

mechanizmus. Ľudia majú rôzne voľno - časové aktivity, hodnoty a priority.

Každá jedna z nich vám môže pomôcť daného človeka presvedčiť.

Príklady: Aj keď nemáme kapitál, môžeme veľakrát presvedčiť investorov

o potenciáli nášho nápadu jeho správnou komunikačnou prezentáciou, ktorá je v podstate bez nákladov.

b) poskytnutie zdieľaných zdrojov – prirodzene vytvoriť záujem o Vaše

myšlienky a názory je už dnes veľmi špecifický druh umenia, umenia komu-

nikácie.

Schopnosť pochopiť druhých ľudí a poskytnúť im tú správnu informáciu

príťažlivým spôsobom, je základným predpokladom úspešnej komunikácie. Vedieť, čo ľudí baví a napĺňa je vykročiť na cestu, na ktorej sa k vam radi pridajú. To chce samozrejme menšiu prípravu, analýzu vyššie uvedených zdieľaných zdrojov.

Ďalej je dôležité vyzdvihnúť, že akákoľvek vtláčaná alebo nasilu prezento-

vaná myšlienka odvráti tzv. Princíp intro-psychickej autonómie

(Pantalon, 2011).

Tento

princíp hovorí, že akokoľvek náš názor a techniku poskytneme a prezentujeme, stále musí druhá strana vyvinúť motiváciu na jej prijatie zvnútra. Toto platí v ktoromkoľvek momente prezentácie, aby sme úspešne naštartovali auto - presviedčací moment.

Príklady: “Vnímam to tak, že sme dnes urobili krok vpred, veľký krok pre lepší

vývoj situácie. Môžeš mi teraz pomôcť nasledujúcim spôsobom (xyz) alebo nemusíš, to už je na tebe. V podstate je to stále len na tebe.“

15

Princíp laterálneho leader-shipu

Prinícp laterálneho leader-shipu znamená vytváranie rovnocenných príleži-

tosí pre vzájomný rast. Môžeme ho aj dočasne premenovať na princíp “ ja rastiem, ty rastieš”.

Identifikácia silných strán jedinca

Na to, aby sme vytvorili pôsobivý kompliment nepotrebujeme žiadnu

autoritu. Tento princíp je účinný vďaka identifikácii silných stránok s človekom, ktorého chceme osloviť, získať. Rovnako účinné je aj požiadať ho o pomoc, radu z vašej spoločnej oblasti, branže. Sféry.

(Hughes, 2016)

16

Použité zdroje: (• Kriminálna/Taktická Psychológia • Akademické zdroje a iné • Doktorantské vzdelanie a vyššie)

• Doob, Leonard W. “The Strategies Of Psychological Warfare.” Public Opinion Quarterly 13.4 (1949): 635-644.

SocINDEX with Full Text. Web. 20 Feb. 2015.

• Todorov, Alexander & Willis, Janine. “First Impressions Making Up Your Mind After a 100-Ms Exposure to a Face.” Psychological Science, Vol. 17, No. 7 (Jul., 2006), pp. 592-598 Sage Publications, Inc. on behalf of the Association for Psychological Science • Eicher, Joanne B. & Roach-Higgins, Mary Ellen. “Dress and Identity” Clothing and Textiles Research Journal (1992) 10: 1, Clothing and Textiles Research Journal, Sage Publications, Inc. • London, Stacy. “Truth About Style“ (2012) Viking Group ISBN:0670026239 Penguin Publications Inc. • Nakano, Shiori & Ayabe-Kanamura, Saho. “Smell Behavior During Odor Preference Decision” Journal of Chemical Perception, (2013), DOI 10.1007/s12078-013-9148-x Springer Science & Business Media New York • Fiske, Susan T., Cuddy, Amy J.C & Glick, Peter “Universal Dimensions of Social Cognition: Warmth and Competence”, Trends in Cognitive Sciences Vol.11 No.2, (2002) Elsevier Publishing • Špaček, Ladislav. “Nová Velká Kniha Etikety” (2008) ISBN: 97820419545 Vydavaťelstvo Mladá Fronta • Tosey P., Lawley J. & Meese R. “Eliciting Metaphor through Clean Language: An Innovation in Qualitative Research”, (2014) DOI: 10.1111/1467-8551.12042 British Journal of Management, Vol. 25, 629–646 British Academy of Management • Thomson, Jeff. “Active Listening Techniques of Hostage & Crisis Negotiators”, (2013) – Psychology today Article https://www.psychologytoday.com/blog/beyond-words/201311/active-listening-techniques-hostage-crisis-negotiators • Hughes, Chase. “Ellipsis Manual”, (2016), Ellipsis Behavior Laboratories, Classified • Hughes, Chase. “Keep Anyone Listening To You”, (2016), Ellipsis Behavior Laboratories http://www.ellipsisbehavior.com/listening-tactics.html • Voss, Chris & Raz, Tahl “Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It”, (2016) ISBN: 0062407805 Harper Collins Publishers • Ekman, Paul. “Emotions Revealed, Second Edition: Recognizing Faces and Feelings to Improve Communication and Emotional Life”, (2007) ISBN: 0805083391 17

Owl Books, Henry Holt and company LLC. • Cialdini, Robert. “Influence: The Psychology of Persuasion, Revised Edition”, (2006) ISBN: 978-0061241895 Harper Business Publishing • Dutton, Kevin & McNabb, Andy. “The Good Psychopath’s Guide to Success: How to use your inner psychopath to get the most out of life”, (2014) ISBN: 978-1910167434 Apostrophe Books • Doob, Anthony N. & Gross, Alan E. “Status of Frustrator as an Inhibitor of Horn-Honking Responses” The Journal of Social Psychology (1968) DOI: 10.1080/00224545.1968.9933615 Routledge Publishing • Guéguen, Nicolas & Pichot, Natalie. “The Influence of Status on Pedestrians’ Failure to Observe a Road-Safety Rule”, The Journal of Social Psychology (2001) DOI: 10.1080/00224540109600562 Routledge Publishing • Thorndike, E. “A constant error in psychological ratings”, Journal of Applied Psychology (1920) p.25–29, DOI:10.1037/h0071663 Routledge Publishing • Cohen, Allan & Bradford, David. “Influence Without Authority, Second Edition”, (2005) ISBN: 0471463302 Wiley Publishing • Pantalon, Michael. “Instant Influence: How to Get Anyone to Do Anything – Fast”, (2011) ISBN: 0316083348 Little, Brown and Company • Heretik, Anton. “Forenzná psychológia - Doplnená prípadmi zo súdnej siene”, (2004) ISBN: 8010003417 Vydavaťelstvo Mladé Letá • McLaren, Karla. “The Language of Emotions: What Your Feelings Are Trying to Tell You”, (2010) ISBN: 978-1591797692 Sounds True Publishing • Vecchi, Gregory, Hasselt, Vincent Van & Romano, Stephen. “Crisis (hostage) negotiation: current strategies and issues in high-risk conflict resolution”, Journal of Aggression and Violent Behavior 10 (2005) 533–551 Elsevier Publishing • Goleman, Daniel. “Social Intelligence: The New Science of Human Relationships”, (2007) ISBN: 978-0553384499 Bantam Publishing, Reprint edition

18

Rýchlokurz riešenia životných “výziev” HNEV

Hnev je signál, že niekto alebo niečo “zlomilo“ alebo narušilo naše pravidlá,

ktoré sme považovali v danej situácii za akceptovateľné. Tým sa zmenila štruktúra situácie a dostali sme sa do neočakávanej životnej výzvy.

Naučme sa preto vytvárať pravidlá a očakávania pre rôzne životné situácie,

ktoré budú flexibilné, vnímajúce situáciu komplexne a odosobnene od vlastného ega.

VINA

Je signál, že sme porušili vlastné pravidlá, tie ktoré sme si sami nastavili. Toto

je tiež výzva, oprieť sa o naše vlastné vnútorné hodnoty. Pravidlá, ktoré sme predtým narušili a cítime sa byť vďaka tomu vinný, môžu byť už zastarané, nefunkčné a pre náš súčasný život nepoužiteľné. Preto sa neobávajme (pokiaľ je to v súlade s morálnym, etickým a právnym kódexom) vytvoriť si nové a praktickejšie životné pravidlá a tým aj nové životné možnosti.

SMÚTOK

Je len vnímanie straty. Pocit, že sme prišli o niečo, čo malo pre nás hodnotu.

Ale o čo sme vlastne prišli? Je to ešte stále pre náš súčasný život potrebné? Alebo je to len závažie, ktoré nás ťahá ku dnu a vyhodenie tohto závažia umožní odľahčiť náš život o nepotrebné problémy. Vytrieďte si veci, ktoré sú pre Vás dôležité, tešte sa z nich a tie nepotrebné a nepodstatné pošlite preč.

HANBA

Je vnímanie sociálnej separácie – obava z toho že nás ľudia “odvrhnú“. Obá-

vame sa ,že stratíme pri nich autoritu a tým silný kúsok našich možností meniť svet okolo nás - “moc“, ak to chcete tak nazvať.

Na druhej strane ľudia, ktorí necítia hanbu sú neschopní vytvárať kvalitné,

fungujúce ľudské vzťahy a hlavne necítia empatiu a iné sociálne dôležité, recibročné emócie.

19

Zvážte preto, či ľudia ktorí Vás niekedy spoločensky “odvrhli“, Vám vo Vašom

ďalšom životnom progrese budú pomáhať nasledovať Vaše ciele alebo Vás budú len bezdôvodne pri dosahovaní vašich cieľov zbrklo kritizovať.

Slovník škály duševných stavov: From The Art of Empathy by Karla McLaren (Sounds True, 2013) Used with permission.

Hnev, apatia, a nenávisť Jemný Hnev a apatia Otrávenosť ~ Apatickosť ~ Nuda ~ Určitosť ~ Chlad ~ Podráždenosť ~ Kritika ~ Samota ~ Nespokojnosť ~ Frustrácia ~ Netrpezlivosť ~ Ľahostajnosť ~ Otrávenosť

Stredný Hnev Urazenosť ~ Zvlášť závažné prípady ~ Hnev ~ Nepriateľstvo ~ Arogancia ~ Podráždenosť ~ Hnev ~ Rozhorčenosť ~ Zapálenie ~ Šialenosť ~ Urazenosť ~ Rozčúlenosť ~ Podráždenosť ~ Sarkazmus

Intenzívny hnev a nenávisť Agresia ~ Šok ~ Horkosť ~ Hrdosť ~ Znechutenie ~ Zúrivosť ~ Nenávisť ~ Nepriateľstvo ~ Rozčúlenosť ~ Hrôza ~ Pobúrenosť ~ Výkrik ~ Nepríčetnosť ~ Rozrušenosť ~ Zlomyseľnosť ~ Pomsta ~ Zlo ~ pomstychtivosť ~ Násilie

Hanba a Vina Jemná Hanba a vina Rozpaky ~ Trápnosť ~ Hnev ~ Váhavosť ~ Skromnosť ~ Zdržanlivosť ~Rozpačitosť ~ Nemota ~ Uzavretosť

Stredná Hanba a Vina Hanba ~ Mrzutosť ~ Zavinenie ~ Rozpačitosť ~ Vina ~ Pokora ~ Zastrašenie ~ Kajanie sa ~ Ľútosť ~ Vyčítanie

20

Intenzívna Hanba a Vina Bagatelizovanie ~ Degradácia ~ Zhadzovanie ~ Zneúctenosť Vina ~ Vina postihnutých ~ Poníženie ~ Dotyk ~ Vylúčenie ~ Sebaodsudzovanie ~ Sebadeštrukcia ~ Zahanbenie ~ Stigmatizácia

Strach, úzkosť a panika Jemný strach a úzkosť Bdelosť ~ Chápanie ~ Opatrnosť ~ Znepokojenie ~ Zmätenosť ~ Zvedavosť ~ Dezorientácia ~Pochybnosť ~ Podráždenosť ~ Neposednosť ~ Váhanie ~ Nerozhodnosť ~ Neistota ~ Inštinkt ~ Intuícia ~ Ľstivosť ~ Zamyslenosť ~ Plachosť ~ Nepokoj

Stredný Strach a úzkosť Strach ~ Vyľakanosť ~ Snaha ~ Averzia ~ Nedôverčivosť ~ Nervozita ~ Rozrušenosť ~ Rachot ~ Kolísanie ~ Podozrievavosť~ Nestálosť ~ Opatrnosť ~ Znepokojenie

Intenzívny Strach a panika Pociť mizernosti ~ Zdesenosť ~ Panika ~ Paralyzovanie ~ Strnulosť ~ Šok ~ Terorizovanie

Žiarlivosť a Závisť Jemná Žiarlivosť a závisť Nevera ~ Nedôverčivosť ~ Neistota ~ Ochrana ~ Podozrenie ~ Zraniteľnosť

Stredná Žiarlivosť Žiadostivosť ~ Nároky ~ Priania ~ Závisť ~ ~ Ohrozenie

Intenzívna Žiarlivosť a závisť Hrabivosť ~ Nenásytnosť ~ Uchopenie ~ Chamtivosť ~ Závisť ~ Trvalá žiarlivosť ~ Pochmúrnosť

Šťastie, spokojnosť a Radosť Jemné Štastie, spokojnosť Pobavenie ~ Pokoj ~ Povzbudenie ~ Priateľstvo ~ Nádej ~ Inšpirácia ~ Žoviálnosť ~ Otvorenie ~ Pokoj ~ Úsmev 21

Stredné Šťastie a spokojnosť Radosť ~ Spokojnosť ~ Potešenie ~ Nadšenosť ~ Splnenie ~ Škodoradosť ~ Potešenie ~ Šťastie ~ Zdravie ~ Sebaúcta ~ Radosť ~ Temperament ~ Optimizmus ~ Hravosť ~ Potešenie ~ Prúd ~ Mladosť ~ Spokojnosť

Intenzívne šťastie, spokojnosť a Joy Naplnenosť ~ Blaženosť ~ Extáza ~ Egocentrickosť ~ Povznesenosť ~ Fascinácia ~ Euforizmus ~ Nadšenie ~ Zvrátenosť ~ Jas ~ Šialenosť ~ Sebaistota ~ Radosť ~ Žiarlivosť ~ Nadšenie ~ Rast ~ Nadšenie

Smútok, smútok, a depresie Jemný Smútok Rozjímavosť ~ Sklamanie ~ Odpojenie ~ Rozptyľovanie ~ Uzemnenie ~ Apatia ~ Pokoj ~ Stálosť ~ Ľútostivosť ~ Zamyslenosť

Stredný smútok, smútok a depresia Skľúčenosť ~ Odradenie ~ Deprimovanosť ~ Byť na dne ~ Utláčanie ~ Vyčerpanosť ~ Opustenosť ~ Chlad ~ Smútok ~ Mať „ťažké srdce“ ~ Melanchólia ~ Trúchlivosť ~ Smútok ~ Uplakanosť

Intenzívny smútok, smútok a depresia Úzkosť ~ Smútok ~ Bezútešnosť ~ Depresia ~ Zúfalstvo ~ Zásah ~ Zlomené srdce ~ Beznádejnosť ~ Pracovitosť

Depresie a samovražedné tendencie Jemná depresia a samovražedné tendencie Apatickosť ~ Stála podráždenosť, Hnev alebo rozzúrenosť ~ Depresia ~ Odradenie ~ Nezištnosť ~ Deprimovanosť ~ Pocit bezcennosti ~ Nezáujem ~ Bezmocnosť ~ Fádnosť ~ Impulzívnosť ~ Ľahostajnosť ~ Samostatnosť ~ Letargia ~ Apatia ~ Melanchólia ~ Pesimizmus ~ Neúčelnosť ~ Stiahnutie sa

22

Depresia a samovražedné tendencie Zbavenie ~ Nervozita ~ Opustenosť ~ Zúfalstvo ~ Vyčerpanosť ~ Prázdno ~ Fatalizmus ~ Beznádejnosť ~ Pochmúrnosť ~ Zlomenosť~ Porazený ~ Bez potešenia ~ Mrzutosť

Intenzívne samovražedné naliehanie Zúfalstvo ~ Úzkosť ~ Pochmúrnosť ~ Smrť vyhľadávajúci ~ Spustošenosť ~ Odsúdenie ~ Vyhorenie Nihilistickosť ~ Ochromenie ~ Bezohľadnosť ~ Seba-deštruktívnosť ~ Samovražednosť ~ Trápenie ~ Mučenie From The Art of Empathy by Karla McLaren (Sounds True, 2013) Used with Permission.

23