MANUAL DE ATENDIMENTO
MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE SCRIPT ORIENTAÇÕES GERAIS - Manter-se sempre de pé e com o olhar direcionado ao cliente. - Ser atencioso e sorrir para o cliente. - As mulheres devem manter o cabelo preso, rabo de cavalo baixo, trança ou coque, sem adereços ou acessórios. A maquiagem e unhas devem ser em tons nude. Batom cor discreta. - Os homens devem manter o cabelo bem cortado e a barba feita. - Todas as intercorrências em que o colaborador precise de apoio para conduzir o atendimento, a liderança deve ser acionada imediatamente. - Uso do crachá na altura do busto. - Sapato fechado. Baixo ou com salto intermediário. PRÉ-RECEPÇÃO AÇÃO: Manter a cabeça erguida e o olhar no cliente, sorrir e cumprimentá-lo. FALA: Bom dia / tarde / noite. O DayHORC tem muito carinho em recebê-lo. Qual o nome do Senhor(a)? Cartão do convênio e documento com foto, por favor. Obs.: Não agilizar o atendimento do cliente com a presença apenas do acompanhante. Quando o cliente vier para atendimento na unidade errada, avisar à unidade para onde ocorreu o agendamento (preferencialmente por SPARK) e caso o paciente não queira se deslocar para a outra Unidade, ofertar atendimento extra ou direcioná-lo para remarcação.
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Se Conferência de Óculos FALA:
- Sr(a) (nome do cliente), pode dirigir-se à sala de pré-exame (descrever local) que a atendente realizará a conferência dos seus óculos. O DayHORC tem muito carinho em recebêlo, tenha um bom dia/tarde/noite. Se Cirurgia ou Procedimento FALA:
- Sr(a) (nome do cliente), pode aguardar a orientação cirúrgica na recepção do centro cirúrgico que o atendente o(a) chamará pelo nome. Identificaremos o Sr(a) com pulseira branca (paciente cirúrgico).O DayHORC tem muito carinho em recebê-lo, tenha um bom dia/tarde/noite. AÇÃO:
Adicionar cliente na fila “INTERNAMENTO”. Colocar a pulseira no pulso do cliente e a etiqueta de acompanhante no busto deste. Se Resultados de Exames FALA:
- Sr(a) (nome do cliente), aguarde um momento que entregaremos seu resultado. Caso queira sentar-se, pode aguardar na espera (direcionar para a mais próxima), que chamaremos o Sr(a) pelo nome. AÇÃO:
Chama paciente pelo nome. Entrega dos exames ao paciente e coleta assinatura do cliente no livro de protocolo.
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FALA:
- O DayHORC tem muito carinho em recebê-lo, tenha um bom dia/tarde/noite. Se Cliente Atrasado FALA:
- Sr(a) (nome do cliente), por favor, aguarde um momento. O Sr(a) tem disponibilidade para aguardar? Em função de outros clientes agendados será necessário que o médico confirme sua consulta, pois poderemos ter atrasos em outros atendimentos. AÇÃO:
Reforçar que o cliente será atendido como extra, por isso a pergunta sobre disponibilidade para aguardar. Ligar para o médico. Se ele não confirmar o atendimento, tentar viabilizar com outro médico, e caso não consiga, acionar a liderança. Se Paciente extra, ou se paciente pede para falar com o médico FALA:
- Sr(a) (nome do cliente), por favor, aguarde um momento até que o médico confirme a disponibilidade para o atendimento. AÇÃO:
Ligar para o médico. Se ele não confirmar o atendimento, tentar viabilizar com outro médico. Caso não consiga, acionar a supervisora de atendimento. Se Médico Confirmar FALA:
- O senhor pode aguardar na recepção (indicar a recepção do médico). É importante que o(a) Sr.(a) tenha disponibilidade para aguardar, pois será atendido entre um cliente e outro.
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Se Emergência ITAIGARA AÇÃO:
Tentar encaixar o cliente como extra. Caso não consiga, informar que o DayHORC atende 24h em um consultório de emergência no Centro Médico do Hospital da Bahia. O atendimento é por ordem de chegada e de acordo com a gravidade do caso. Das 7h às 19h, o acesso é pelo Centro Médico A, e das 19h às 7h, pela emergência do Hospital. A partir das 15h do sábado até às 7h da segunda-feira o acesso é pela emergência do HBA. CENTRO MÉDICO HOSPITAL DA BAHIA (PA) FALA:
- Sr(a) (nome do cliente), o atendimento é por ordem de chegada e de acordo com gravidade de cada caso. Por favor, aguarde na recepção (Conforme distribuição do consultório). Se Consulta ou exame complementar AÇÃO:
Inserir o cliente na fila “RECEPÇÃO”. Acrescentar na observação o procedimento, selecionar a cor da espera da recepção e na tela de cadastro F11 inserir o nome do acompanhante. Atenção para conferir se o agendamento foi realizado corretamente e, se houver divergência, sinalizar no campo de observação. FALA:
- Sr(a) (nome do cliente), dirija-se à nossa sala de espera AMARELA / VERDE / AZUL (a depender do médico). O Anjo (nome do anjo) acompanhará seu atendimento durante toda a sua permanência conosco. Para isso, identificaremos o Sr(a) com pulseira na cor da espera do consultório do seu médico.
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AÇÃO:
Colocar a pulseira da cor da espera no pulso do cliente, e, caso esteja com acompanhante, colocar a etiqueta na altura do busto deste. Recepção - Anjo do Atendimento – Monitor de Agendas AÇÃO:
No início do turno, emitir as agendas médicas dos 2 consultórios correspondentes (até a chegada dos tablets) e apresentar-se ao seus médicos. AÇÃO:
Apresentar-se ao cliente sempre em pé, de forma carinhosa (olhar e sorrir) e confirmar nome completo deste. FALA:
- Bom dia/tarde/noite. Eu sou (nome da atendente) e vou acompanhá-lo(a) durante toda a sua estada aqui no DayHORC. Aqui está o meu cartão caso precise falar comigo em outro momento. AÇÃO:
Checar a pulseira do cliente e etiqueta do acompanhante e acomodá-los na espera correspondente ao atendimento. Colocar etiqueta com seu nome na pulseira do cliente. Monitorar o cliente nas filas de espera do sistema (Smart),informando médico e cliente sobre tempos de espera em cada etapa do atendimento (burocrático e exames). FALA:
- O Sr.(a) deve aguardar nesta sala de espera para assinatura das guias e para a realização de exames antes da consulta e atendimento médico. O Sr(a) será chamado(a) pelo nome. - Enquanto o Sr(a) aguarda, temos disponíveis café, água, revistas e TV.
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AÇÃO:
Oferecer e divulgar os serviços do DayHORC, checar se o acompanhante tem interesse em realizar consulta ou sinalizar, entregando o folheto do DayHORC para que familiares e amigos possam agendar. AÇÃO:
Caso haja negativa do convênio, informar discretamente ao cliente. FALA:
- Sr.(a) (nome do cliente ), a autorização prévia não foi enviada pelo convênio, mas temos como atendê-lo(a). Gostaria de conhecer nossas políticas de pagamento? (apresentar política de pagamento). AÇÃO:
Se não conseguir resolver a situação, acionar a liderança. AÇÃO:
Ao concluir o atendimento despedir-se do cliente. FALA:
- Tenha um bom dia/tarde/noite, Sr.(a). RECEPÇÃO - CADASTRO AÇÃO:
Posicionar-se em cada espera do grupo de consultórios. Chamar o cliente suavemente em pé, direcionar-se a ele com um sorriso e cumprimentá-lo. FALA:
- Bom dia/tarde/noite, Sr(a) (nome do cliente). Meu nome é (nome da atendente). AÇÃO:
- Baixar cliente na fila de espera RECEPÇÃO (em atendimento).
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FALA:
- Aqui está sua pré-anamnese (entregar apenas a clientes 1ª vez). Por favor, preencha com as informações sobre sua saúde. Elas ajudarão muito o médico que estará com o Sr(a) no horário previsto. FALA:
- Sua opinião é muito importante para nós. Peço a gentileza de responder nossa pesquisa de satisfação (entregar a todos os clientes e colocar na urna após saída do consultório). AÇÃO:
Solicitar RG, CPF, endereço, carteira de convênio, e-mail e telefone. Realizar/atualizar o cadastro no tablet ou terminal. FALA:
- Sr(a) (nome do cliente), a sua carteirinha seguirá para a cobrança e será devolvida na assinatura da guia, que ocorrerá enquanto o Sr(a) aguarda o atendimento médico. AÇÃO:
Capturar a biometria do cliente ou leitura do cartão do convênio quando for o caso. Ir ao burocrático e entregar à atendente do respectivo médico carteira do convênio para cobrança. AÇÃO:
Oferecer e divulgar os serviços do DayHORC, checar se o acompanhante tem interesse em realizar consulta ou sinalizar, entregando o folheto do DayHORC para que familiares e amigos possam agendar. AÇÃO:
Caso haja negativa do convênio, informar discretamente ao cliente. FALA:
- Sr.(a) (nome do cliente ), a autorização prévia não foi enviada pelo convênio, mas temos como atendê-lo(a). Gostaria de conhecer nossas políticas de pagamento (apresentar política de pagamento)?
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AÇÃO:
Se não conseguir resolver a situação, acione a liderança. Ao concluir o atendimento despeça-se do cliente. FALA:
- Tenha um bom dia/tarde/noite, Sr.(a). BUROCRÁTICO AÇÃO:
No início do turno, organizar o PAINEL DE ACOMPANHAMENTO DOS MÉDICOS: Colocar nome da recepcionista e do respectivo médico em cada posição de atendimento no burocrático. Todos deverão saber as equipes do dia por consultório. AÇÃO:
Após cobrança do procedimento, se dirigir à espera do respectivo consultório. Pedir apoio ao anjo para identificar o cliente, chamá-lo pelo nome completo (na espera do referido médico), tratá-lo por Sr ou Sra, sorrir e cumprimentá-lo. Imprimir, via sistema, a folha de circulação com nome do acompanhante e parentesco e colocar no escaninho do pré-exame. Para os casos em que o convênio está demorando de autorizar, liberar folha de circulação para o pré-exame adiantar ao atendimento e retornar a mesma ao burocrático. FALA:
- Bom dia/tarde/noite. Meu nome é (nome da atendente). Por gentileza, aqui está a carteira do seu convênio e as guias de cobrança da sua consulta / exame (informar exames cobrados) para sua assinatura (recolhendo a assinatura de forma carinhosa). Se o médico indicar novos exames, sua
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documentação poderá ser solicitada novamente. Qualquer necessidade, o Sr.(a) pode falar com o Anjo (nome do anjo), que acompanhará seu atendimento durante toda a sua permanência conosco. AÇÃO:
Se for cliente particular, acompanhá-lo até o caixa para pagamento, quando for o caso. FALA:
- O atendimento do(a) Sr.(a) é particular? Então, irei acompanhá-lo(a) até o caixa. Tenha um bom dia/tarde/noite. AÇÃO:
Oferecer e divulgar os serviços do DayHORC, checar se o acompanhante tem interesse em realizar consulta ou sinalizar, entregando o folheto do DayHORC para que familiares e amigos possam agendar. AÇÃO:
Caso haja negativa do convênio, informar discretamente ao cliente. FALA:
- Sr.(a) (nome do cliente ), a autorização prévia não foi enviada pelo convênio, mas temos como atendê-lo(a). Gostaria de conhecer nossas políticas de pagamento (apresentar política de pagamento)? AÇÃO:
Se não conseguir resolver a situação, acione a liderança. Ao concluir o atendimento despeça-se do cliente. FALA:
- Tenha um bom dia/tarde/noite, Sr.(a). AÇÃO:
Transferir cliente para a fila do pré-exame. Colocar folha circulação no confidencial do pré-exame.
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PRÉ-EXAME AÇÃO:
Posicionar-se no respectivo pré-exame do grupo de consultórios. Monitorar a fila do pre-exame. Chamar o cliente pelo nome completo, acompanhado de Sr. ou Sra., sorrir e cumprimentá-lo. FALA:
- Bom dia/tarde/noite. AÇÃO:
Conduzir de forma carinhosa o cliente e ajudá-lo a sentar-se. FALA:
- Sr(a), faremos exames antes da sua consulta. AÇÃO:
Fazer a limpeza do equipamento, em frente ao cliente, e também das mãos dele. CONFERÊNCIA FALA:
- O Sr(a) usa óculos ou está com lente de contato? Por favor, retire os óculos para conferência. AÇÃO:
Anexar comprovante de conferência com nome do cliente (em caixa alta) e do técnico, com letra legível. AÇÃO:
Caso o cliente esteja usando lentes de contato, não realizar o exame e informá-lo que é necessário retirá-las com antecedência de 3 dias, para gelatinosas, ou 8 dias, para
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rígidas. Caso o cliente tenha interesse em lentes de contato, dirija-se ao setor de lentes para informações e sinalize na folha de circulação interna. FALA:
- Sr(a), agora iremos realizar os exames. REFRATOR FALA:
- Sr(a), este equipamento fará a medida do seu grau aproximado e o médico fará a avaliação no consultório. Favor apoiar o queixo no suporte e encostar a testa, fixar o olhar na imagem e não piscar os olhos no momento que eu informar (realizar o exame). TONÔMETRO FALA:
- Sr(a), este equipamento fará a medida da pressão do seu olho e o médico fará a avaliação no consultório. Favor apoiar o queixo no suporte e encostar a testa, fixar o olhar no ponto e não piscar os olhos no momento que eu informar. O equipamento vai disparar 3 sopros em cada olho (realizar o exame). APÓS O EXAME FALA:
- Sr(a), favor aguardar na sala de espera (do respectivo médico) para assinatura das guias e atendimento médico. Enquanto o Sr(a) aguarda, temos disponíveis café, água, revistas e TV. AÇÃO:
Marcar na folha de circulação o nome do técnico relacionado ao exame realizado, e o horário que recebeu, e anexar o comprovante com nome do cliente (em caixa alta) e do técnico, em letra legível. Escrever DN (antes da dilatação) ou EST (após dilatação)
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AÇÃO:
Verificar se já foi realizada a cobrança da consulta. Se sim, inserir cliente na fila do médico (colocar folha circulação no confidencial do médico). Caso não, ir ao burocrático e entregar a folha de circulação ao atendente daquele médico. DILATAÇÃO AÇÃO:
Verificar no escaninho se tem cliente a ser dilatado. Chamar o cliente. FALA:
- Sr.(a) (nome do cliente ), iremos realizar a dilatação da sua pupila a pedido do médico. O tempo previsto é de x minutos. Vou fazer o gotejamento y vezes. De w em w minutos. Vai arder um pouco. AÇÃO:
Alimentar mapa de conforme protocolo.
dilatação.
AÇÃO:
Repetir
gotejamento
Ao concluir o procedimento, despeça-se do cliente. FALA:
- Tenha um bom dia/tarde/noite.
ENDEREÇOS E TELEFONES DAS UNIDADES Marcação Salvador: (71) 4002-2010 - Interior: 0800 073 2020 Corporativo
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Centro Médico do Hospital da Bahia (CMHBA)
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Itabuna R. Ruffo Galvão, 274, Centro – Itabuna/BA, CEP: 45600-000 Telefone: (73) 3214-2020 Eunápolis
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