4 化險為夷的會話技巧 CASE 1
恐慌導致腦袋中一片空白 以深呼吸來調整自己的狀態 再來確認問題的內容 面試一開始就緊張焦慮會導致面試功虧一簣。要避面這樣的遺憾 出現，建議可以比照下述作法：首先，先坦然告知面試官自己現下的 狀態『不好意思，我現在很緊張…』，然後深呼吸，接著就像鸚鵡一 樣將面試官所提出的問題依樣畫葫蘆般的再說出一次，並暗自在心中 確認問題的內容，此時你會發現心中平靜踏實許多。最後儘量將心中 所要陳述的話傳達出來。
成功談
面試緊張是很正常的，坦然告知面試官自己的恐慌，有時反倒讓人 覺得你很真誠。先心理建設一下，你要了解面試官的心態，面試對 他來說，只是與新人聊一聊以評估適任性，多數面試反而像談天 （有經驗者可以從輕鬆對話中了解對方，而不需把氣氛搞得很緊 張），想清楚了，也許你就不需那麼緊張了！
CASE 2
沒有聽清楚問題的內容 有禮貌地再一次詢問問題內容 『不好意思，您的問題我沒有聽清楚，麻煩請您再說一次，謝 謝！』，沒有聽清楚面試官的提問時，要有禮貌的請求再提問。千萬 不要沒聽清楚就隨意回答或乾脆不回答，這樣等同放棄溝通宣傳自己 的機會，把機會給了其他人，是最糟的情況。
成功談
18
很少有人第一次面試就成功的，常有當場沒聽清楚問題或不知所 云，事後自責「當初怎麼沒那樣說」的感嘆。其實事情並沒有那麼 糟，只要把每一次的面試、每一個問題都認真看待，如果當場回答 的不好，事後想想如果下次遇到同樣問題時該如何回答，這樣自己 就會從一次次的面試中進步。
1
基礎知識
NG 無話可說
相對於話太多，另一個相反的禁忌則是話太少。你不能期待每位面試官都
很有經驗，有些面試官總是用「封閉式」的題目問面試者，諸如「你”可不可 以”用英語與客戶交談？」、「你”是不是”曾在XX銀行實習過？」…等類 型的問題，這時切記千萬不能嚴肅單調的只回答「可以」、「是」、「對」…
常見的問題與回答
2
等超省話的答案，這樣很容易讓面試官感覺你反應不夠靈光、不擅溝通。
Good!
你該怎麼說
儘管面試官本身問話沒有技巧，但像這類型的問題，正是你很好發揮 的時候。除了一開始回答的「是」或「不是」、「可以」或「不可以」 之外，記得一定要補述理由或過程。 例如上述的問題，當面試官問你：「你可不可以用英語與客戶交 談？」如果你的回答是否定的「No」，那麼就應該說明你英文不流利的
3
原因，並且清楚告知你將如何補救；當面試官問你：「你是不是曾在XX
Bank 3.0
銀行實習過？（通常會問這類問題，是面試官看了你的履歷才問的）」 答案通常會是肯定的「Yes」，那麼你就可以補充你在實習的過程中，學 會了什麼、做了哪些事情…等等。
實戰演練
4
NG 不懂裝懂
面試官的問題不見得你都會回答，例如他問你：「金融業也受到全球化
趨勢的影響，請舉三個例子說明這個現象。」也許你沒準備過這個問題，也 可能因一時緊張而答不出來，有些面試者遇到這種情況，會選擇瞎掰一途， 附錄
想說東拉西扯的把時間混掉就好，甚至以為可以用自身流利的口才去遮掩不 足。要小心的是，面試官通常在金融產業比你有經驗，你的答案如果是錯 的，反而踢到鐵板，並留給面試官滑頭的印象。
Good!
Q & A
你該怎麼說
誠實為上策，老實承認自己的不足，之後並會多留意新聞，並深入了 解國際趨勢等。如果你是新人，通常面試官並不會強求一位新人什麼都 要懂，但他看的是「態度」，看一位新人是否能誠實認知自己的不足， 並是否願意謙虛學習的態度。
23
案例
基礎知識
1
M 型社會
大前研一的「M型社會」，在敘述中產階級消失的危機與商機。這本書是為 了總人口百分之八十的下階層，及生活在金字塔底部的人所寫。從這本書中 提及資本主義國家面臨到所得不均的問題，將會越來越嚴重，中產階級的消
2
常見的問題與回答
失，會使貧富差距擴大。各國政府都應該重視與解決這個問題。這也是出身 於中產階級家庭的我，對此有深刻的感觸。原本面對現今社會房價物價的高 漲，內心對未來也充滿了不安全感，但本書最後提出的問題『看了本書之 後，從今天起你會有甚麼樣的行動?』，讓我驚覺絕對不能坐以待斃，一定 要有更積極的行動力才能突破現下的困境。
Good Point! 2 將本書的內容與自身的家庭背景做完美的連結，能感動面試官。 3 將從書中所獲得的感受，轉化為向上的力量，絕對加分。
NG 回答
▼
4
實戰演練
例：『平常很少看書。』、『我特別喜歡看電動遊戲攻略。』、『漫畫， 雜誌或XX週刊，都是我的最愛。』
3 Bank 3.0
1 對所閱讀的書籍介紹簡潔扼要。
會讓面試官臉上三條線的回答。
▼
例：「『聖經』、『佛經』這本書是我的最愛。」 避免宗教、政治類等主觀意識強烈的書籍，每個人都有自己的價值信
▲
類似問題
▼
□□最近有沒有看過什麼有趣的電影可以分享。
附錄
仰，但在職場上不宜過度表達宣揚。
Q & A
切忌只是單純的表達XXX電影很「很有趣」、「很喜歡XXX，他好
▼
帥」或「超級賣座」的感想。 具體表達給面試官為什麼你會分享這部電影，電影大致的內容、與觀
▼
後感想。 也可從某一特定導演的作品來發揮。
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▲▲
57
難以回答的問題
為什麼你所學與應徵 工作不相符合呢？ 問題 詢問就讀科系和選擇行業不同的原因，確認面試者對應徵的工作 目的 是否有一定的認知與決心。
回答要點 1 保持冷靜，沈穩的回答
▼
2 說明選擇該行業的理由
強調自己雖然並非相關科系畢業，但除了對該工作有興趣，並且
▼
已有一定程度的接觸。 舉例說明，如果是文學院外文系的畢業生，想從事金融業的工
作，那麼，可以試著說明平常如何加強商學院的相關知識，比如課 堂旁聽、商務書自修、金融社團等。 ▼
3 除了知識的自我加強外，是否有相關實習工作的經驗。
在說明完你的努力後，可以強調自己比相關科系畢業生相對強項
▼
的優勢何在，比如優秀的外文能力。 面試者被問到類似問題時，回答的兩個方向：
「相關科系畢業生所有的，我如何自我加強訓練，取得什麼成果？」 「相關科系畢業生所沒有的，我擁有怎樣的優勢？」 4 日後進修的計畫或努力的方向
話題探索 ○ 打工/實習經驗與應徵工作的關聯 ○ 個性和能力有利在應徵工作上發揮
150
○ 會持續進修學習與應徵工作專業相關的學問與知識。
Bank 3.0時代的銀行、客戶與行員 在數位雲端科技日漸發達的情況下，網路將逐漸取代銀行部分功能，實體 銀行的功能也可能開始式微。也因此銀行招募新人與面試的問題，也將與從 前大相逕庭，想要往金融業發展的新人，務必要了解銀行業最新的取才動 向。
1 Bank 3.0的時代 數位科技讓金融服務無遠弗屆。即使互遠在聖母峰，只要有網路，銀行 都能夠為他的客戶提供金融服務，這個現象就是Bank 3.0。更簡單的說Bank 3.0強調的是『銀行服務』，而非『銀行』本身。 因行動電話所帶出來的行動銀行、行動支付或行動錢包等移動服務，讓過 去因離銀行太遠，難以取得基本金融服務的非銀族，能以合理的價格獲取優 質的金融服務，成為有銀族。銀行服務因行動網路的連結，不再是銀行的專 利了，這就是Bank 3.0的時代。而這項基於連結性所產生的金融普惠服務， 也讓擁有廣大通路的企業，包括電信業、零售業、電子商務等都有機會提供 提款、繳費與支付等基本金融服務。 銀行轉型未來式Bank3.0』的作者Brett King 下了這樣的 註解：「Banking is no longer a place to go , but something you do.（銀行將不只是一個『地方』，而是一 種『行 為』）。客戶的行為隨著科技的發展已經改變，當全世界 的人都把手機當成銀行帳戶使用時，銀行與客戶互動方式 將發展到「無時不用、無所不在」。
160
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01
Bank 3.0 面試Q&A
請簡短敘述Bank 3.0 了解求職者對於目前最新銀行動態是否有一定程度的了解，面對
問題 目的 一個議題是否能簡而言之介紹，以探測求職者對於時事的掌握度 以及表達的基礎能力。
回答要點 1 簡略說明甚麼是Bank 3.0
Bank 3.0就是數位金融，民眾使用網路和行動裝置，便能辦理銀 行、保險和證券等各種金融業務。像是線上開戶、線上投保等。 2 Bank 3.0 對傳統銀行所帶來的影響
虛擬通路興起，勢必壓縮到實體通路。 3 避免回答過多項目
這類型的問題範圍很廣，面試者回答要精簡扼要，不要牽拖太多。 有些面試者可能為了要表達對『數位』的領域真的很懂，就滔滔不 決、使盡洪荒之力鋪天蓋地的表達，反而失去焦點與重心，會讓面 試官聽得霧煞煞也失去耐心。
話題探索 提出一、二項專有名詞，加以簡單解釋說明： ▼
○ 大數據 銀行要能融合大數據與分析能力，才能了解與即時精準的掌握客戶需求。
▼
○ 行動銀行管家APP 客戶透過手機APP，可以隨時了解帳戶交易明細與進行網路銀行的交易。
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○ 客製化網路銀行 銀行依照每位客戶使用網路銀行的習慣，將未曾使用的功能隱藏
以便使用。
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案例
基礎知識
1
電子票卡的成熟市場
第三方支付在我國發展緩慢，但近幾年陸續有業者投入這塊市場，對非實 體交易金額仍持續發展的我國來說，第三方支付前景可期，但面對非接觸 式電子票證系統智慧卡（悠遊卡、一卡通以及新加入的業者），第三方支
2
常見的問題與回答
付在許多業務方面會與其有所競爭。 以自動販賣機來說，多數機器已支援智慧卡，且非接觸式智慧卡付款迅速， 第三方支付的掃描QR Code相對較為繁雜，這是第三方支付在這方面的劣 勢。但若能利用第三方支付的設置成本較低的優勢，在小型店面推廣QR Code支付方式，便於業者收款的第三方支付系統，仍有相當大的優勢。
Good Point! 1 先概略說明國內產業對第三方支付現下及未來的發展狀態，表示出對該 2 以自動販賣機為例，指出支付的方便性是第三方支付的威脅之一。 3 第三方支付在推廣上仍有其優勢。
NG 回答 ▼
4
實戰演練
1 無法舉出競爭對手。
Bank 3.0
議題的關注與掌握。
3
會讓面試官與求職者陷入鴨雀無聲的尷尬狀態，兩者都會立馬想要結
束這次面試。 2 將拍賣平台、智慧卡與第三方支付等名詞混淆，不清楚之間的差異。
附錄
▼
例：這三者很像啊！功能都差不多的。 面試官：『就是差不多才會有競爭，我看你距離我們所想要找的人才
是差很多。』
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類似問題
Q & A
□□銀行與現有第三方支付合作的優劣勢？ 例：合作之後，顧客使用第三方支付時，信用卡便是金流的工具，銀行 可以增加顧客的刷卡金額，但若第三方支付業者的系統設置未完善，遭 到盜刷時，銀行的商譽也會跟著賠下去。 □□銀行自己成立第三方支付的優劣勢
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06
Bank 3.0 面試Q&A
你覺得客戶對於Bank 3.0會有什麼想法？ 了解針對Bank3.0的議題，求職者是否能站在顧客的角度思考以
問題 目的 理解客戶的心理與需求，提出必要的因應之道，以爭取顧客的信 任，同時也可藉此與客戶奠定新型態的合作關係。
回答要點 1 以顧客的角度來回答
▼ ▼ ▼
例：我以客戶的角度，最擔心個人資料被濫用或遇到詐騙。 所有交易資料都在手機，如果遺失了怎麼辦？ 手機有儲存信用卡資料、輸入網路銀行密碼等資料。 銀行提供的APP是否有足夠的安全性，系統是否有漏洞。
2 本題問的是客戶的想法，要避免以銀行人員的角度回答，應站在另
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一個角度提出問題。 客戶面臨數位化最容易擔心資料外洩，遭到詐騙集團盜用、盜刷
的問題，因此銀行必須讓客戶感到放心，才能讓客戶安心地接受 Bank 3.0的潮流。
話題探索 提出一、二項顧客的疑慮，加以解釋說明，並應用在案例，說明對銀 行與客戶之間有可能發生的疑慮。 ○ 儲存信用卡資料的安全性 ○ 網路銀行帳號、密碼的安全性 ○ 手機遺失被破解資料的可能性
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1
基礎知識
面試官：銀行現在都要銷售金融商品，你覺得如何？／你可以接 受嗎？ 我 ：銀行是資金的仲介機構，當然要銷售金融商品，在授信部 門(資金來源)就應該推廣存款、匯款、信託等金融商品；在 授信部門(資金運用)就應該推廣放款、保證等金融商品；在
2
常見的問題與回答
經紀、代理部門就應該推廣證券、保險等金融商品。所以我 到銀行後不論在任何部門，都會樂意為銀行推廣銷售金融商 品。
面試官：試著對其他面試官或其他受試者推薦一個你熟悉的金融 商品 我 ：現在美金的利率很低，一個月定存利率不到1%，把美金放 在定存根本賺不到錢，我們有個叫DCI的產品，可以讓你的
3
美金享有年化5%的利率，是現在美金定存利率的5倍唷！不
Bank 3.0
過它唯一的風險就是三個月後，如果歐元兌美金的價格跌到 1.28以下，你必需以1.28的匯率用美金買進歐元(假設目前 歐元兌美元的匯率是1.30)，反正你們公司也會需要用到歐 元，如果真的被幣別轉換，那你就是用1.28的匯率以美金買
實戰演練
4
進歐元，還比現在的匯率1.30便宜，也不算吃虧的！
面試官：資本市場與貨幣市場有何不同？ 我 ：金融市場可分為資本市場與貨幣市場，資本市場是一年以上 長期資金供需的交易市場，例如股票市場與債券市場。貨幣
附錄
市場則係調節短期資金供需，運用短期信用工具融通資金的 市場，期間則在一年以內，貨幣市場實際就是短期資金借貸 市場。
面試官：何謂比較利益、絕對利益？
Q & A
我 ：絕對利益：就是一國能比他國生產出較多數量的某一產品， 或是同樣的生產量而成本比他國成本低，稱該產品具有絕對 利益。
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16
證照愈多愈能獲得正面評價嗎？
證照的數量不是問題。當
展現，但是這樣並不保證會獲得
然，對於需要專門性知識或技
正面評價。與其如此，不如說明
術的職業，有證照是有利的，
自己想要取得證照的動機與目
但重點是這些證照在志願企業
的，以及為了取得證照所做的努
中是否能派上用場。偶爾會有
力過程和準備方法，這是更重要
學生在履歷表裡面洋洋灑灑地
的。瞄準符合志願企業所需的證
列出擁有的證照經歷，在面試
照好好表現吧。
的時候也把它作為個人優勢來
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被問到「最後有沒有什麼問題？」時，應
即使 想表 達對 面試 公司 的就 職意 願， 也應 該避 免說 「沒 有 什麼 特別 想問 的」 。對 該公 司 做好 企業 研究 ，針 對想 瞭解 的 疑問 或做 企業 研究 時找 不到 答 案的 事項 ，預 先準 備好 幾個 問 題。比方說，「教育進修」 或「 技術 提升 制度 」、 「工 作 的妙 趣」 、「 職場 的氣 氛」 、 「應 具備 的技 術」 、「 今後 的 戰略 方針 」等 等。 多準 備幾 道 問題 ，因 為這 是團 體面 試， 其 他應徵者可能會有同樣的提 問。 然而 ，「 有關 創業 時間 」
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該怎麼做？
這類 ，不 是很 重要 的事 項或 者 在公司簡介、企業網站就有的資 訊，以及關於員工福利或待遇等 等的問題則不宜提出。此外，因 為受試者有多人，一個人落落長 地發問也會被認為思慮不周，所 以請避免。如果怎樣也想不出要 問什麼，與其問一些無聊問題讓 人質疑你對企業的瞭解，不如回 答「是有一些想要瞭解的事項， 不過經過剛才的談話我已經大致 了解了。」以這樣的回答方式做 為結束就可以了。