EL MÉTODO KIZUKAI PARA LAS EMPRESAS La democratización de la mejora contínua

Por: Alejandro Kasuga

Qué es mejora contínua y por qué este concepto ha cobrado importancia en los últimos años? En mi diversa experiencia profesional he podido vivir este concepto desde distintas perspectivas y formar mi propia definición de qué es y cómo aplicarla.

Mi viaje por la mejora continua comenzó cuando me encontré con mi primera experiencia laboral en Japón, donde todo el entorno parece favorecer para que la gente esté atenta a las necesidades de los que los rodean y aportando ideas para satisfacer estas necesidades.

En palabras del Dr. Masaaki Imai, fundador de Kaizen Institute, mejora continua se define cómo pequeñas mejoras progresivas, en todo momento, en todo lugar y por parte de todos. Estas palabras se convirtieron en la clave de la competitividad de las empresas japonesas durante décadas, algo que favoreció en gran medida a que esta cultura de trabajo se fortaleciera en Japón fue el concepto de trabajo de por vida, en la actualidad sé que parece difícil de creer que una compañía esté dispuesta a ofrecerte un trabajo para siempre o incluso que las personas queramos mantenernos en el mismo lugar durante décadas, sin embargo, en Japón, hasta hace poco, era de lo más normal saber que a la empresa a la que ingresaras sería tu casa por el resto de tu vida laboral. Esta era una de las razones por las que los jóvenes se esforzaban tanto por estudiar en los mejores colegios, ya que así garantizaban su entrada a empresas de renombre como Toyota, Sony, Honda, Mitsubishi, entre otras.

Teniendo en cuenta que vas a permanecer toda tu vida laboral en un mismo lugar, es entendible que estés sumamente comprometido con el desarrollo de la empresa y que des ideas de mejora para hacer tus procesos de trabajo más eficientes. Que la gente llegue puntual a sus jornadas de trabajo y cumpla de manera excepcional con las tareas que se les asignan, es lo que descubrí al comenzar a trabajar en Yakult Honsha LTD. En este empleo, tuve la oportunidad de rotar por diferentes puestos, donde realicé desde trabajos administrativos hasta ventas de casa en casa, algo que fue todo un reto para mí, en muchos aspectos, principalmente porque tocar cientos de casas y ofrecer los productos no era precisamente el tipo de trabajo en el que me visualizaba después de haberme graduado de Berkeley, una de las mejores Universidades en EE.UU.

En ese entonces, me costó mucho entender porque se desaprovechaba mi talento en ese puesto cuando podrían haberme colocado en el departamento internacional dado que tenía conocimientos administrativos y hablaba tres idiomas, sin embargo, años después entendí que las lecciones más valiosas las aprendí en esa época de mi vida, donde sin darme cuenta experimenté lo complejo que puede ser el trabajo diario para las personas de los puestos más bajos, gracias a eso, fortalecí mi resiliencia, perdí en gran medida el miedo al rechazo, (algo muy común en las ventas de casa en casa) y lo más importante, aprendí a administrar mi ego y a reconocer que no siempre los títulos universitarios nos dan la respuesta a todo ni nos ponen por encima de nadie.

Tiempo después, dejé Yakult Japón y me aventuré en el camino de la consultoría en Deloitte Japón, ahí descubrí mi pasión por lo que hago ahora, la consultoría. Recuerdo que cuando llegue a Deloitte el estilo de trabajo era muy distinto, al ser una compañía americana, el concepto de trabajo de por vida, no existía, ahí todos estaban enfocados a dar resultados, las jornadas de trabajo eran autorreguladas y la presión que se vivía era muy diferente a la de mi trabajo anterior. Los proyectos que se me asignaban exigían que de manera constante uno se esforzara por ser mejor cada día y por entregar hoy mejores resultados de los que entregaste ayer, así que, de cierta forma, la mejora continua también me acompañó en mi primera experiencia como consultor.

Deloitte demandaba interminables horas de mi vida y por esa época se acercaba el nacimiento de mi primer hijo, por lo que decidí priorizar y regresar a México donde podría dedicar más tiempo a mi familia. A mi llegada a México, me esperaba uno de los puestos que marcó mi vida durante casi 20 años que fue la Dirección General de una de las empresas de lácteos líder en su ramo.

Cuando llegué a ese entorno laboral fue todo un shock, no se parecía en nada a lo que había vivido en años anteriores, la disciplina, el orden, la puntualidad y la mejora continua eran mundos desconocidos, así que comencé a poner en práctica todo lo que había experimentado pero el camino no fue fácil.

Una de mis primeras iniciativas fue capacitar a la gente en cursos de ética profesional y calidad y en un principio todos parecían muy motivados y comprometidos a cambiar, pero como bien sabemos, la motivación no es suficiente y al paso de los días comienza a desvanecerse entre los hábitos arraigados y el cambio nunca termina por aterrizarse.

Pero como la determinación es algo que siempre me ha caracterizado, no me detuve ahí y continúe trabajando en redefinir el rumbo de la empresa, me centré en crear la misión y visión, dediqué horas y horas, y me aseguré de que todos en la empresa la supieran de memoria, y el resultado… nuevamente no fue el que esperaba, pese a que todos podían recitarla sin error, la cultura seguía siendo la misma.

Así que decidí darnos a todos un objetivo en común, algo que realmente nos uniera y nos diera una nueva identidad como empresa, y esa respuesta la encontré en el orden y la limpieza, implementamos la metodología 5 S's desarrollada en Toyota hace más 50 años y fue gracias a esto que todos los colaboradores comenzaron a desarrollar nuevos hábitos positivos como la puntualidad, la empatía y el trabajo en equipo.

Podría decir que este cambio fue lo que sentó las bases de nuestra cultura organizacional, nos llevó años lograrlo, pero gracias a que el orden y la limpieza son visuales y tangibles todos pudimos experimentar los beneficios de manera gradual y eso ayudó mucho a que el proceso de cambio fuera llevadero y por qué no decirlo, motivador.

Pero, una vez que se tiene una cultura organizacional sólida, ¿qué sigue? Sabemos que las empresas no son inmutables y lo que hoy puede funcionar muy bien, puede que mañana no lo haga. Y este pensamiento fue lo que nuevamente me acercó a la mejora continua.

Así que me di a la tarea de encontrar la fórmula que me permitiera mezclar la creatividad que caracteriza a los mexicanos, la disciplina y atención al detalle de los japoneses y el enfoque a resultados de los americanos.

En esta búsqueda me percate de que la clave no estaba en rodearnos de grupos elitistas de expertos sino en algo mucho más sencillo y cercano, la clave para mi está en escuchar a quienes hacen el trabajo diario, en democratizar la mejora continúa dando oportunidad a que las problemáticas y luchas que vive el colaborador todos los días sean contadas desde su perspectiva y lo más importante, que sean ellos los que den propuestas de cómo solucionarlas.

Ese fue el nacimiento de lo que ahora es mi metodología de mejora continua Kizukai, que es una metodología que permite que se cree un canal de horizontal de comunicación donde los puestos en el organigrama, los títulos universitarios, el género o la posición socioeconómica no tienen la última palabra en cuanto a las soluciones que las organizaciones debemos aplicar.

En esta metodología la última palabra la tienen los resultados, ya que una idea de mejora no es buena ni mala hasta que se mide. Kizukai ha sido implementada en empresas de todos los sectores y eso me ha permitido comprobar que el valor más grande de las organizaciones sigue siendo su gente, ya que gracias a su talento, apertura y enfoque hemos implementado ideas disruptivas con resultados comprobables tanto en la industria como en el sector de servicios.

A pesar de que la mejora continua es un concepto que surgió en los años 80´s, está más vigente que nunca, el mundo al que nos enfrentamos ahora evoluciona más rápido de lo que lo hacía años atrás y mientras todo continúa cambiando en nuestro entorno, las empresas no podemos quedarnos inertes ante este panorama, debemos movernos con el entorno y la mejor forma de hacerlo es haciendo equipo con nuestra gente, escuchándola y dándole herramientas para canalizar toda la experiencia y proactividad que tienen.

Sin el involucramiento de los colaboradores será muy difícil que las organizaciones puedan crecer o incluso sobrevivir, así que para quienes lean estás líneas, espero que se den la oportunidad de apostar por nuevas metodologías que disminuyan la brecha entre directivos y colaboradores y que apuesten por el potencial que una idea de mejora puede tener.GM