BUSINESSPRENEUR SERVICEPROFS PROFESSIONEEL IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING
1
NGEN, IS DE UW DIENSTVERLENING OP EEN HOGER NIVEAU BRENGEN UITDAGING EN PASSIE VAN BUSINESSPRENEUR. Hoe bereikt u betere, meer klantgerichte en efficiëntere dienstverlening?
Klanten van Non-profit profit organisaties ‘klagen’ over niet klantgerichte acties, onvoldoende transparantie in het proces, te veel regels. De overheid wil haar burgers beter bedienen. Nieuwe dienstverleningsconcepten worden ingevoerd, bijvoorbeeld de één loket gedachte. De dienstverlening moet sneller en goedkoper. En de kwaliteit moet voldoen aan de eisen van de kritische klant. Daarnaast spelen relevante zaken zoals transparantie, integriteit en verantwoording.
Een uitdagend vraagstuk! Businesspreneur reikt u de weg aan om uw dienstverlening professioneel en adequaat te organiseren op datgene wat de klant belangrijk vindt. De paarse krokodil verdwijnt! 2
RESULTAATGEBIEDEN Resultaatgebieden van Businesspreneur:
•Hogere klanttevredenheid (in perceptie van burger en politiek) •Hogere kwaliteit van dienstverlening •Transparantie van kosten en baten (toegevoegde waarde) •Hogere efficiency en effectiviteit •Grotere betrokkenheid van medewerkers •Sterke dienstverlenende cultuur.
Uiteraard maken we de resultaatgebieden in verandertrajecten meetbaar.
3
DIENSTENINNOVATIE: WINNEN DOOR INNOVERE INNOVEREN N IN DIENSTVERLENING! We leven in een dienstverlenende economie. We raken steeds meer service service-minded. minded. Het gevolg hiervan is dat we steeds kritischer naar dienstverlening kijken. Hoe beter de dienstverlening in Nederland wordt, hoe hoger we de lat leggen wanneer we diensten afnemen.
Klant centraal satie echt geïnteresseerd in de wereld van de klant (de klant centraal). Is uw organisatie Diensten worden oplossingen wanneer ze naadloos aansluiten op het leven van uw klant. • Hoe zien uw klanten volgende generatie diensten? • Welk servicevisie/ klantconcept staat hierbij centraal? • Welk leiderschap is hierbij gewenst? • Welke competenties zijn nodig dig bij de servicemedewerkers?
Er ontstaan nieuwe generatie methoden en technieken om klanten beter te kunnen begrijpen en de aangescherpte klantinzichten te vertalen in aansprekende diensten: zet diensteninnovatie op uw agenda!
4
ONTDEKKEN VAN DE WERE WERELD VAN DE KLANT Het identificeren n van de klantbehoeften en verwachtingen centraal. “ Klanten willen nieuwe oplossingen, die beter aansluiten op hun leven. Het is belangrijk hierbij om duidelijke scenario's over behoeften, levensstijlen en de beleving van mensen te hebben en welke diensten klanten hierbij nodig hebben.�
Inzichten in de toekomst liggen in de sociale en culturele interacties en wensen, dromen van echte mensen. We gebruiken onder meer kwalitatief onderzoek om inzicht te krijgen in het alledaagse leven van mensen, vitaal als vertrekpunt voor het diensteninnovatieproces.
Vertrekpunt van het klantonderzoek is het ontdekken van de wereld van de klant, vooral unieke klantinzichten. Deze klantinzichten klantinzic moeten de organisatie helpen diensten te ontwikkelen die meerwaarde hebben en betekenis betekenisvol zijn voor de klant.
5
WERKZAAM EN ONDERSCHEIDEND DIENSTVERLENINGSCONCEPT De klant beleving, wat de klant belangrijk vindt, vertalen in een concreet dienstverleningsconcept,. Klantinzichten, inzicht in relevante contactmomenten en ‘bewijs’ van goede dienstverlening vertalen in aansprekende diensten.
In de aanpak wordt ‘design’ (visuele vormgeving) gecombineerd met kennis van dienstverlening. De kern van analyses worden op krachtige wijze gevisualiseerd, waardoor betrokken partijen service vraagstukken tot het gewenste detailniveau kunnen ontleden zonder de essentie uit het oog te verliezen.
In het onderstaande voorbeeld van De kamer van Koophandel is het dienstverleningsconcept (herken de starter), de bijbehorende servicebundels gebaseerd op ondernemerstypen.
Andere voorbeelden (CVZ, BRIS, SBR, bedrijvencentrum CUBE)
6
GEWENST LEIDERSCHAP: VERBETEREN VAN DIENSTVERLENING IS EEN CULTUURVERANDERING. Cultuurverandering uit zich in gedrag, zowel bij management als bij medewerkers. Leidinggevenden vervullen hierbij een sleutelrol. Service leiderschap vraagt veel van managers. Businesspreneur hanteert waardegedreven leiderschapstrajecten, die leidend zijn voor de gewenste verbeterslag in dienstverlening. In sessies onderzoeken en bespreken we dilemma’s en proberen we samen goede antwoorden te vinden.
Resultaten!
Klanten geven aan dat Businesspreneur in deze trajecten resultaten boekt op het gebied van :
• Geloven in mensen en hun potentieel (empowerment). •Principe- en waardegedreven leiding geven. De leiders belichamen zeer krachtige principes en waarden. • Leidinggevenden leren hun nek uit te steken, juist in lastige situaties. • Leidinggevenden versterken professionele, resultaatgerichte, open en veilige feedback cultuur in de dienstverlenende setting. •Servicemanagers laten zien dat juist servicemedewerkers in hun rol het verschil kunnen maken vanuit de service speelruimte en hun eigen authenticiteit. Businesspreneur coacht, traint, verzorgt sessies, trajecten om service leiderschap het juiste niveau te tillen om verandertrajecten te doen slagen.
7
CULTUUR VERANDERING HANDEN EN VOETEN GEVEN! Dienstverlening is het visitekaartje van uw organisatie. Klanten komen vooral in aanraking met de servicemedewerkers van uw organisatie. Businesspreneur heeft ruime ervaring met cultuurverandering binnen dienstverlenende omgevingen. Servicepersoonlijkheid Vooral de frontmedewerkers vertegenwoordigen het karakter en persoonlijkheid van de organisatie. Deze persoonlijkheden vormen tevens de dienstverlenende cultuur van uw organisatie. Het gedrag dat een medewerker vertoont, is afhankelijk van zijn of haar persoonlijkheid. Op basis van een persoonlijkheidsprofiel stellen we vast in welke mate servicegedrag natuurlijk gedrag is van de medewerker en van het team. Businesspreneur hanteert het servicepersoonlijkheidsmodelŠ om groepen en individuen inzicht te geven in hun eigen service houding en inzichtelijk te maken welke vaardigheden, ervaringen nodig zijn om succesvol in hun servicerol te kunnen worden. Businesspreneur helpt dus dienstverlenende organisaties bij het realiseren van een uitstekende dienstverlenende cultuur. Instrumenten voor verankering In klantprojecten hanteren we het persoonlijke servicepaspoort, een concreet ontwikkelinstrument voor servicemedewerkers. De servicemedewerker wordt eigenaar van zijn eigen serviceontwikkeling en houdt dit zelf bij in het servicepaspoort. Het servicepaspoort helpt de servicemedewerker om inzicht te krijgen in zijn eigen servicegerichtheid naar de klant! Wat zijn kwaliteiten, vaardigheden en ervaringen? Welke afspraken zijn er voor de medewerker nodig om de klant onbelemmerd te kunnen helpen? Wat zet de servicemedewerker van zichzelf in om de klant optimaal van dienst te kunnen zijn? Het servicepaspoort helpt de medewerker om zijn eigen servicebril en stijl beter in het vizier te krijgen. De kans is hierdoor groot dat de medewerker meer gebruik maakt van zijn kracht om de servicerol zo goed mogelijk uit te oefenen! 8
SERVICE PROTOTYPING - ROLLENSPEL Dienstverlening is een weerbarstig proces. Toch is er van alles te doen om een consistente en goede indruk achter te laten bij uw klant. Service scenario rollenspel en service prototyping nodigen mensen uit om in hypothetische situaties de dienstverlening te ervaren en te evalueren. De deelnemers krijgen diverse rollen en bepalen vanuit een kader zelf de scripts. Tijdens het rollenspel volgen de deelnemers het script. De deelnemers leren van elkaar en krijgen nieuwe inzichten over hoe de dienstverlening een echte oplossing voor beide partijen wordt. De kracht van het rollenspel ligt in de interactiviteit, welke creativiteit stimuleert en tevens het delen van kennis en ervaringen. De scripts maken het gemakkelijk om echt in te zoomen op de realiteit en de toegevoegde waarde van nieuwe service scenario’s. •Beschouw een bezoek van een klant als een scène uit een film. •Bepaal de “touchpoints” waar je kunt scoren bij de klant en die consistent zijn met de service visie van uw organisatie. •Zorg voor een keihard bewijs aan het begin van de scene en voor een uitstekend bewijs (touchpoint) aan het einde van het klantbezoek. •Op deze manier bepaalt u, vanuit uw cirkel van invloed, in sterke mate de perceptie van de klant.
Fysieke actie (gebaseerd op draaiboeken/scenario’s), bijvoorbeeld door middel een rollenspel, zich uitstekend leent om ideeën en concepten (nieuwe diensten) te testen. Casussen: Reinaerde, Pentascope, bedrijvencentrum Cube , KvK, CVZ
9
STURINGSINFORMATIE Organisaties maken prestatiemanagement tot serieus onderdeel van de servicestrategie.
Niet alleen vanuit de maatschappij wordt gevraagd naar het inzichtelijk maken van prestaties, ook vanuit de organisatie zelf wordt uit oogpunt van integrale bedrijfsvoering en verdere professionalisering de noodzaak gevoeld meer te weten over het eigen functioneren.
Van strategie naar gedragen, concrete doelen en prestatie-indicatoren
Strategie doorvertalen naar concrete doelen, de verbinding leggen naar het engagement van je medewerkers en de juiste sturingsinformatie de processen genereren zijn noodzakelijke voorwaarden voor het realiseren van voor het verbeteren van de dienstverlening richting doelgroepen. Businesspreneur verzorgt metingen en methoden en technieken voor sturingsinformatie: •Klanttevredenheidsmetingen •Medewerkerstevredenheidsmeting •Prestatie-indicatoren cultuurveranderingstraject •Proces prestatie-indicatoren
10
CONTACTGEGEVENS Drs. G. (Gertjan) Verstoep 06 28242406
Maarten Blankenberg 06 53151041
Bezoekadres Maarssen Planetenbaan 16 3606 AK Maarssen Postadres Businesspreneur De Joncheerestraat 6 3602 PR Maarssen
11
BUSINESSPRENEUR SERVICEPROF: HET TOP 30 ONAFHANKELIJKE CONSULTANTS NETWERK VOOR DE DIENSTVERLENENDE PUBLIEKE SECTOR Businesspreneur ServiceProf.速 is een netwerk van 30 hoogstaande onafhankelijke consultants. De onafhankelijke consultants hebben het vermogen om binnen lastige publieke settings hun rol optimaal te vervullen en zijn gepassioneerd om uw gewenste resultaat te bereiken, uitstekende dienstverlening van uw organisatie!.
12
13