Diensteninnovatie paspoort G. Verstoep by de cocreatieschool

DIENSTENINNOVATIE “PASPOORT” DRS. G. (GERTJAN) VERSTOEP

BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ÂŠ2009

Inhoudsopgave 1.

Businesspreneur .................................................................................................................. 3 1.1.

Service innovation (diensteninnovatie) ........................................................................ 3

1.2.

Contactpersoon/ contactgegevens............................................................................... 3

1.3.

Kwaliteiten .................................................................................................................. 3

Service innovatie proces ...................................................................................................... 4 2.1.

(Toekomstige) context gedreven diensteninnovatie ..................................................... 4

2.2. Van ( uniek) klantinzicht naar service logica naar service waardepropositie/ businessmodel ........................................................................................................................ 5 3.

Methodieken/tools.............................................................................................................. 6 3.1.

Ontdekken van de wereld van de klant ........................................................................ 6

3.2.

Visualiseren dienstverleningsconcepten....................................................................... 7

3.3.

Service blueprint/ service experience blueprint ........................................................... 8

3.4.

Service prototyping - rollenspel ................................................................................... 9

3.5.

15 werkvormen diensteninnovatie ............................................................................. 10

Service delivery: servicepersoonlijkheid............................................................................. 11

Business model & diensteninnovatie ................................................................................. 12

Moderatorschap netwerken LinkedIn ................................................................................ 13 6.1.

Netwerk gemeentelijke dienstverlening ..................................................................... 13

6.2.

Service innovation network........................................................................................ 13

BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ÂŠ2009

1. BUSINESSPRENEUR

1.1. Service innovation (diensteninnovatie) Businesspreneur werkt samen met u aan (volgende generatie) diensten / dienstverleningsconcepten en de impact van deze diensten op uw branding, businessmodel, klanten en eigen organisatie .

1.2. Contactpersoon/ contactgegevens Drs. G. (Gertjan) Verstoep Service strateeg, consultant diensteninnovatie 06 28242406 gverstoep@businesspreneur.nl

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/gertjanverstoep

Website Businesspreneur | innnovatie in dienstverlening Maak de klant weer mens! www.businesspreneur.nl

Blog http://businesspreneurserviceinnovation.wordpress.com/

1.3. Kwaliteiten

Initiatiekracht en acquireerkracht Kansgerichtheid en realistisch afwegen van opties Kennis van de inhoud van diensteninnovatie Conceptuele kwaliteiten om theorie te vertalen in concrete diensteninnovatie aanpak voor bedrijven Ruime praktijkervaring met diensteninnovatie methodieken en tools binnen profit en non-profit sector Goed bekend met best practices buitenland

2. SERVICE INNOVATIE PROCES 2.1. (Toekomstige) context gedreven diensteninnovatie Nieuwe generatie diensten: Van denken in trends naar denken in (toekomstige) contexten De huidige dynamiek is het zinvol om niet trends als passief vertrekpunt te nemen. Juist de interacties tussen technologie, producten, diensten, klanten en de sociale dynamiek staan centraal. Het begrijpen van deze interacties geeft inzicht in de context van het hedendaags leven en de toekomstige contexten ( tv kijken, werken, shoppen, vervoer etc.).

Van “ trend-impact-response” naar “ context-innovation-businessmodel’ denken Geen overschatting van “ technology push” of de “demand pull”. Het draait om een combinatie van cultuur , technologie en het anticiperen op veranderende contexten. Context gebaseerde logica betekent concreet de integratie van de strategische opties voor een bedrijf, de technologische roadmap en de belevingswereld, wensen en behoeften van klanten.

Businesspreneur reikt een aantal toekomstscenario’s aan, vanuit het perspectief van de klant. Deze scenario’s worden gepresenteerd en in dialoog besproken met de deelnemers. De scenario’s hebben sociale, politieke, economische en psychologische elementen. De deelnemers krijgen een verhaal (storytelling/ video) te horen over de drie scenario’s, hoe de klant hun dienstverlening en context ervaart. Door het aanreiken van toekomstmogelijkheden ontdekken klanten nieuwe service mogelijkheden. In deze servicemogelijkheden staat de toekomstige propositie richting de kernklant/doelgroep centraal. In Nederland zijn Siemens, Rijkswaterstaat(wegen naar de toekomst) en Fujitsu hiermee bekend. http://w1.siemens.com/innovation/en/publications/pof_spring_2007.htm http://www.fujitsu.com/downloads/EU/uk/pdf/industries/defence/conceptscentre.pdf http://www.rijkswaterstaat.nl/organisatie/lef/ http://www.wegennaardetoekomst.nl/

2.2. Van ( uniek) klantinzicht naar service logica naar service waardepropositie/ businessmodel

Het is aanbevelenswaardig om een kader en werkwijze vast te stellen om diensteninnovatie te beschrijven/ te ontwikkelen. Op basis van welke aspecten komt de organisatie tot een nieuw (dienstverlenings)concept voor hun klanten/doelgroepen. Het kader “dwingt”de organisatie om op een verdiepende wijze een nieuw concept in te richten. Voorbeeld van een gevisualiseerd kader over diensteninnovatie/conceptontwikkeling , zie rechts. Belangrijke aandachtspunten

• • • •

De operationele haalbaarheid van het concept; De “winstgevendheid op lange termijn van een concept; De uniekheid van het concept; De marketing van het concept;

Businesspreneur hanteert een aantal werkwijzen om via de koninklijke weg toe te werken naar een innovatief en duurzaam serviceconcept, afgestemd op het specifieke vraagstuk van de organisatie.

3. METHODIEKEN/TOOLS

3.1. Ontdekken van de wereld van de klant Het identificeren van de klantbehoeften en verwachtingen centraal. “ Klanten willen nieuwe oplossingen, die beter aansluiten op hun leven. Het is belangrijk hierbij om duidelijke scenario's over behoeften, levensstijlen en de beleving van mensen te hebben en welke diensten klanten hierbij nodig hebben.” Inzichten in de toekomst liggen in de sociale en culturele interacties en wensen, dromen van echte mensen. We gebruiken onder meer kwalitatief onderzoek om inzicht te krijgen in het alledaagse leven van mensen, vitaal als vertrekpunt voor het diensteninnovatieproces. Vertrekpunt van het klantonderzoek is het ontdekken van de wereld van de klant, vooral unieke klantinzichten. Deze klantinzichten moeten de organisatie helpen te ontwikkelen die meerwaarde hebben en betekenisvol zijn voor de klant. Bijvoorbeeld interviewen doelgroep; klantroute analyse; klantprofiel opstellen focus groepen; observatie; expertmeetings, literatuur, marktonderzoek; sociale “probes”(bijvoorbeeld ondernemersdagboek, project Kamer van Koophandel).

3.2. Visualiseren dienstverleningsconcepten De klant beleving, wat de klant belangrijk vindt, vertalen in een concreet, werkzaam en onderscheidend dienstverleningsconcept. Klantinzichten, inzicht in relevante contactmomenten en ‘bewijs’ van goede dienstverlening vertalen in aansprekende diensten. In de aanpak wordt ‘design’ (visuele vormgeving) gecombineerd met kennis van dienstverlening. De kern van analyses worden op krachtige wijze gevisualiseerd, waardoor betrokken partijen service vraagstukken tot het gewenste detailniveau kunnen ontleden zonder de essentie uit het oog te verliezen. In het onderstaande voorbeeld van De kamer van Koophandel is het dienstverleningsconcept (herken de starter), de bijbehorende servicebundels gebaseerd op ondernemerstypen. Andere voorbeelden (CVZ, BRIS, SBR, bedrijvencentrum CUBE)

3.3. Service blueprint/ service experience blueprint De service blueprint wordt vaak gebruikt als methode om de dienst implementeerbaar te krijgen. Het resultaat is een beschrijving (script) van het proces hoe de klant de dienst afneemt. Het resultaat is concreet (tijdafspraken, werkprocessen, gewenste ondersteuning, mate van standaardisering etc.). Ook kan deze werkwijze tot in detail aangeven hoe een wijziging van het dienstverleningsconcept de beleving van klantgroepen positief kan beïnvloeden, denk hierbij aan mate van cocreatie, maatwerk, kanaalkeuze, selfservice et. De werkwijze van service blueprint maakt het mogelijk om het serviceproces tussen klant en dienstverlener tot in detail te kunnen doorgronden. Verschillende lijnen staan hierbij centraal en er wordt letterlijk een proces blueprint gemaakt van met name het interactieproces tussen servicemedewerker en de klant. Voorbeeld van een service blueprint:

Lijn van dienstverlenersinvloed: De sleutelmomenten dat een klant (onpersoonlijk) in contact komt met communicatie-uitingen; Lijn klant-klant interactie: de sleutelmomenten dat er klant-klant interactie optreedt binnen of buiten de dienstverlening; Lijn klant-dienstverlener interactie: bilaterale interactie tussen klant en dienstverlener De zichtbare lijn: het gebied/de handelingen, die voor een klant zichtbaar zijn (the experience); Lijn van interne interactie: grenslijn tussen directe waardegerichte activiteiten en ondersteunende activiteiten (‘back office’) van het dienstverlenende proces; Lijn van invloed op klant: voorbereidende activiteiten/ standaardisatie

Businesspreneur merkt dat bedrijven veel tijd, geld en middelen moeten inzetten om herstelwerkzaamheden uit te voeren om diensten goed in de markt te zetten. Er zijn veel storingen in het proces, die al verholpen hadden kunnen worden. In projecten blijkt keer op keer dat juist een service blueprint de vinger weet te leggen op de zere plekken. U kunt met een gerust hart de diensten overlaten aan de servicemedewerkers. Tot in detail weet een ieder wat te doen en waar de klant gelukkig van wordt. Casussen: Hogeschool Utrecht, Cube, bluetooth op events, startersbedrijf.

3.4. Service prototyping - rollenspel Dienstverlening is een weerbarstig proces. Toch is er van alles te doen om een consistente en goede indruk achter te laten bij uw klant. Service scenario rollenspel en service prototyping1 nodigen mensen uit om in hypothetische situaties de dienstverlening te ervaren en te evalueren. De deelnemers krijgen diverse rollen en bepalen vanuit een kader zelf de scripts. Tijdens het rollenspel volgen de deelnemers het script. De deelnemers leren van elkaar en krijgen nieuwe inzichten over hoe de dienstverlening een echte oplossing voor beide partijen wordt. De kracht van het rollenspel ligt in de interactiviteit, welke creativiteit stimuleert en tevens het delen van kennis en ervaringen. De scripts maken het gemakkelijk om echt in te zoomen op de realiteit en de toegevoegde waarde van nieuwe service scenario’s. Een voorbeeld:

Beschouw een bezoek van een klant als een scène uit een film. Bepaal de “touchpoints” waar je kunt scoren bij de klant en die consistent zijn met de service visie van uw organisatie. Zorg voor een keihard bewijs aan het begin van de scene en voor een uitstekend bewijs (touchpoint) aan het einde van het klantbezoek. Op deze manier bepaalt u, vanuit uw cirkel van invloed, in sterke mate de perceptie van de klant.

Fysieke actie (gebaseerd op draaiboeken/scenario’s), bijvoorbeeld door middel een rollenspel, zich uitstekend leent om ideeën en concepten (nieuwe diensten) te testen.

Casussen: Reinaerde, Pentascope, bedrijvencentrum Cube , KvK, CVZ

Goed voorbeeld uit Duitsland Servlab: http://www.reser2008.de/wpcontent/uploads/2008/09/reser_phd_seminar_servlab.pdf

BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ÂŠ2009

3.5. 15 werkvormen diensteninnovatie Businesspreneur nodigt teams uit om te werken aan vernieuwende inzichten om in dienstverlening concurrerend te onderscheiden. De onderstaande A0 werkposters spelen hierin een centrale rol, om teams te laten werken aan kennis over diensteninnovatie en het toepassen van deze kennis op hun casussen. Enkele voorbeelden:

Klantbeleving

Cocreatie

Klantrelatie

Perceptiespiegel

Service waardepropositie

Horizondenken - portfoliodenken

4. SERVICE DELIVERY: SERVICEPERSOONLIJKHEID2 Veel organisaties letten onvoldoende op de servicepersoonlijkheid van medewerkers en klanten. Klanten komen vooral in aanraking met de servicemedewerkers van uw gemeente. Juist de contactmomenten en de wijze waarop de communicatie met uw servicemedewerkers verloopt zijn daardoor vaak bepalend voor de klanttevredenheid. Daarnaast zorgt een hoge medewerkerstevredenheid juist in dienstverlening voor een hoge klanttevredenheid.

De methode servicepersoonlijkheid© De servicegerichtheid heeft van nature te maken met de persoonlijkheid. De één heeft nu eenmaal meer oog voor service dan de ander. Vooral de frontmedewerkers vertegenwoordigen het karakter en persoonlijkheid van de organisatie. Deze persoonlijkheden vormen tevens de dienstverlenende cultuur van uw organisatie. Businesspreneur breng de servicepersoonlijkheid van servicemedewerkers, teams in kaart en oefent in spelvorm hoe hun servicepersoonlijkheid reageert op klantprofielen. Er zijn ondernemerstypen bepaald op basis van de DISC methodiek. De typen hebben we samen met de KvK uitgewerkt in startersprofielen. De profielen zijn gekoppeld aan gewenste (lievelings) producten en diensten. Tevens zijn de momenten van de waarheid van de profielen afgeleid om aan de servicemedewerkers inzichtelijk te maken waar de ondernemerstypen gevoelig voor zijn en belang aan hechten.

Het Servicepersoonlijkheid± spel is een goede graadmeter om deelnemer en team te laten ervaren wat goede dienstverlening is. Men krijgt inzicht in stijlflexibiliteit, empatisch vermogen, kennisgebieden en gespreksstructuur, in eigen servicestijl en in verschillende klanttypen, leert effectieve klantbenaderingen en het benutten van de Momenten van de waarheid!

BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ÂŠ2009

5. BUSINESS MODEL & DIENSTENINNOVATIE Businesspreneur heeft het businessmodel innovatie raamwerk van Alexander Osterwalder3 aangepast aan de typische vraagstukken van diensteninnovatie. Op deze wijze kan een team bij service development vanuit het grote kader (business model) inzoomen op belangrijke, dieperliggende issues, vanuit het perspectief van diensteninnovatie. Voorbeelden:

Zie http://business-model-design.blogspot.com/

BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ÂŠ2009

6. MODERATORSCHAP NETWERKEN LINKEDIN Businesspreneur beheert twee groepen op LinkedIn op het gebied van diensteninnovatie.

6.1. Netwerk gemeentelijke dienstverlening Netwerk Gemeentelijke dienstverlening Professionalisering, klantgerichte cultuur, inrichting klantcontactcentrum (KCC), Gemeente heeft AntwoordÂŠ etc. Dit netwerk versterkt de uitwisseling van ervaringen (best practices) tussen professionals gericht op de nieuwe generatie diensten van de overheid.

6.2. Service innovation network The future of the economy depends upon the retention and growth of services. This group wants to connect service professionals in LinkedIn. Goal: exchange new insights in "breakthrough" innovation in service strategy, service concepts, service design and other service issues.