Informatieblad klantbejegening dor de bril van de klant

1

BUSINESSPRENEUR | PROFESSIONALS IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING ÂŠ 2010

Inleidend Onderzoek wijst uit: In meer dan 60% van dienstverlenende situaties wordt de klantbejegening door de klant als het belangrijkst ervaren. Overheidsorganisaties zien de burger steeds kritischer worden, de dienstverlenende lat wordt steeds hoger gelegd. Onze ervaring is dat medewerkers vanuit verschillende drijfveren plezier beleven en zich verbinden aan hun werk. Op een laagdrempelige en leuke manier wordt klantbejegening in een dialoog en in een spelvorm met elkaar besproken, uiteraard vanuit de bril van de klant. Wij stellen vast dat een open blik in combinatie met kritische klantvragen succesvol is om oude gedragspatronen te kunnen loslaten en samen resultaten te boeken in gewenst gedragen gedrag achter klantbejegening.

Graag leggen we de denk- en werkwijze achter -door de bril van de klant- aan u voor.

Gertjan Verstoep Maarten Blankenberg Businesspreneur

2

Eigenaarschap en duidelijke verwachtingen Het hoger leggen van de lat voor het dienstverlenend niveau is een zaak van het leidinggevend kader en het team zelf. In onze werkwijze zorgen wij er voor dat het team gemaakte afspraken en nieuwe manieren van werken zelf kan oppakken. Het leidinggevend kader bewaakt dit en stimuleert dat medewerkers dit eigenaarschap ook pakken. In een sessie krijgt het leidinggevend kader uitleg over het traject en gezamenlijk worden de basisrandvoorwaarden benoemd voor het slagen van het traject. Daarnaast richten we samen de aandacht op welke rol ze zelf kunnen spelen in het verankeringsproces van de resultaten van de verschillende sessies. Het leidinggevend kader maakt over aansturing en verankering concrete werkafspraken.

De servicepersoonlijkheid bepaalt veel, zelfinzicht is dus wenselijk! Je servicegerichtheid heeft van nature te maken met je persoonlijkheid. De één heeft nu eenmaal meer oog voor service dan de ander. Het totaalbeeld dat mensen van een organisatie hebben, speelt een grote rol in de beleving. Vooral de medewerkers vertegenwoordigen het karakter en persoonlijkheid van de organisatie. In deze aanpak –door de bril van de klant- staat de eigen servicepersoonlijkheid van de medewerker centraal in relatie tot met name de onderstaande onderwerpen: • Vertrouwenswekkend handelen; • Tactvol handelen; • Empatisch vermogen richting klanten; • Focus op toegevoegde waarde; • Stijlflexibiliteit in servicevraagstukken; • Taalvaardigheid in het gesprek; • Houding ten aanzien van organisatie servicestrategie.

3

BUSINESSPRENEUR | PROFESSIONALS IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING ÂŠ 2010

Iedereen krijgt bij de start zijn of haar servicepaspoort Bij de start hanteren we het persoonlijke servicepaspoort, een concreet ontwikkelinstrument voor servicemedewerkers. De servicemedewerker wordt eigenaar van zijn eigen serviceontwikkeling en houdt dit zelf bij in het servicepaspoort.

Het servicepaspoort helpt de servicemedewerker om inzicht te krijgen in zijn eigen servicegerichtheid naar de klant! Wat zijn de kwaliteiten, vaardigheden en ervaringen? Welke afspraken zijn er voor de medewerker nodig om de klant onbelemmerd te kunnen helpen? Wat zet de servicemedewerker van zichzelf in om de klant optimaal van dienst te kunnen zijn? Het servicepaspoort helpt de medewerker om de eigen servicebril en stijl beter in het vizier te krijgen. De kans is hierdoor groot dat de medewerker meer gebruik gaat maken van zijn kracht om de servicerol zo goed mogelijk uit te oefenen!

(Figuur: voorbeeld servicepaspoort)

4

In teams strijden om de dienstverlenersbokaal -door de bril van de klantIn een spelvorm zoeken teams de dialoog over hun klantbejegening. De werkvorm vindt plaats met één bestaand team en hun teamleider. Het team wordt opgedeeld in twee groepen die tegen elkaar zullen strijden om de geliefde dienstverlenersbokaal. In deze spelvorm worden specifieke vragen van klanten behandeld en een effectieve klantbenadering besproken. De teams krijgen inzicht in wat men verstaat onder een open houding, wanneer een open houding overgaat in regie nemen en hoe open communicatie bijdraagt aan het elkaar begrijpen. Per groep rouleert men waardoor elke deelnemer persoonlijk aan bod komt. Hoewel de deelnemer zelf tot een keuze moet komen mag hij advies inwinnen van zijn teamgenoten voor hij met de definitieve keuze komt. Beide teams krijgen een pion die zij in het vakje 1 op de bril plaatsen. Er wordt vervolgens om de beurt gespeeld. Per vakje krijgt men een vraag voorgelegd uit één van de vier categorieën en moet men een keuze maken uit vier antwoorden.

5

BUSINESSPRENEUR | PROFESSIONALS IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING ÂŠ 2010

CategorieĂŤn De blije klant (klanttevredenheid) Een categorie vragen waarbij de medewerker wordt uitgedaagd met oplossingen te komen waar de klant blij van wordt. Eerlijk en oprecht (integriteit) Een categorie waarbij de medewerker moet nadenken over vraagstukken waarbij hun integriteit op de proef wordt gesteld. Afspraak is afspraak (kader bewaken) Een categorie waarbij de medewerker met oplossingen moet komen voor vraagstukken die spanningsvelden bevatten tussen gemaakte afspraken en goed dienstverlenerschap. Aandacht (proactief handelen) Een categorie waarbij de medewerker kan laten zien hoe hij met werkelijke aandacht voor de ander proactief en initiatiefrijk te werk gaat.

Resultaat Individueel/teaminzicht in stijlflexibiliteit, empatisch vermogen. Kennisgebieden en gespreksstructuur. Inzicht in eigen servicestijl, eigen servicebril. Inzicht in verschillende burgertypes. Effectieve klantbenaderingen en het benutten van de momenten van de waarheid. 6

Welke klantbejegening staat uw organisatie voor?

7

BUSINESSPRENEUR | PROFESSIONALS IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING ÂŠ 2010

Meer informatie

Businesspreneur Contactpersoon Drs. G. (Gertjan) Verstoep 0628242406 gverstoep@businesspreneur.nl

Bezoekadres Maarssen Planetenbaan 16 3606 AK Maarssen Postadres De Joncheerestraat 6 3602 PR Maarssen

8

Turn static files into dynamic content formats.

Create a flipbook