Januari 2013
ANTWOORDVOOROVERHEDEN.NL Antwoordvooroverheden.nl combineert kennis/ervaring/denk- en doekracht van burgers/professionals om samen met de overheid oplossingsrichtingen te vinden voor taaie maatschappelijke uitdagingen.
DE KRACHT VAN PERSPECTIEVEN Beleidsmakers in de huidige netwerksamenleving hebben te maken met complexe, taaie uitdagingen, zogeheten ‘wicked problems’. Steeds vaker is collectieve actie nodig om tot draagvlak te komen en tot betere oplossingen, die passen bij het leven van de burgers. Een belangrijke eerste stap is hierbij het verkrijgen van de perspectieven van de betrokken actoren.
VOORBEELDCASUS Uw gemeente is bezig met het inrichten van de dienstverlening op regionaal niveau. Daarvoor heeft de input van ‘burgers’ nodig. De gemeente moet namelijk weten waar ondernemers, burgers, professionals tegenaan lopen en hoe zij tegen ontwikkelingen aankijken. De gemeente wil draagvlak creëren en richting bepalen bij de stap naar regionaal georganiseerde dienstverlening.
1]
DE GEMEENTE VRAAGT…. In de huidige dominante werkwijze vraagt de gemeente aan haar doelgroepen door een vragenlijst (survey) antwoord op haar vragen.
Stel je laat burgers hun verhaal vertellen ........
1. De respondent kan zijn verhaal niet vrij vertellen; de antwoorden zijn grotendeels voorgeprogrammeerd; 2. Er kan niet worden ingegaan op vragen buiten de vragenlijst, er kan niet worden doorgevraagd; 3. De opdrachtgever moet precies weten wat hij wil om er naar te kunnen vragen; 4. Doorgaans is slechts ruimte voor een paar 'open' vragen; 5. Gebrek aan contextinformatie (het verhaal achter de cijfers ontbreekt).
DE KRACHT VAN PERSPECTIEVEN Stel dat je de logica omdraait en het verhaal van de burger centraal staat. Antwoordvooroverheden.nl benut de percepties van burgers om hun ervaringen over, in dit geval, de (gewenste) dienstverlening van de overheid. Op deze manier worden ervaringen en indrukken en ideeën en meningen verzameld inclusief een heleboel duidingsinformatie daarover. Ieder verhaal wordt immers door de verteller voorzien van extra informatie over zijn/haar gevoel, inschattingen, houding ten aanzien van de door hem omschreven gebeurtenis.
2]
De ervaringskennis, ideeën, meningen, gevoelens, houding etc. van de burger centraal
De aanpak
WAAR GAAT JOUW VERHAAL OVER? Burgers, professionals, ondernemers, andere specifieke doelgroepen kunnen in een face to face gesprek, of op de tablet, telefoon, computer, op internet hun verhaal over hun gebeurtenis achterlaten. De doelgroep kan ‘begeleid worden’ door foto’s met richtinggevende aOeeldingen. De respondenten kunnen hun ervaringen, indrukken, meningen en anekdotes achterlaten door deze in te spreken, te typen of door een foto of filmpje van een situatie te uploaden.
overlast
Wijk
3]
Gemeentebalie
voorzieningen
Vertel je verhaal! De doelgroepen vertellen bijvoorbeeld hun belangrijkste gebeurtenis, waar de gemeente een rol speelt.
Vertel over uw belangrijkste gebeurtenis met de gemeente als burger JE VERHAAL ............
TITEL VAN JE VERHAAL ............
Het verhaal verder verdiepen door duidingsvragen! Antwoordvooroverheden.nl zorgt ervoor dat u naast de verhalen, rijke informatie over de omstandigheden en persoonlijke inschattingen van de verteller verkrijgt. Duidingsvragen zorgen ervoor dat voor de interpretatie -‐ belangrijke informatie aan het verhaal toe te voegen is. Er worden een aantal vragen gesteld over de situatie en om de gevoelens van de deelnemer op dat moment te duiden.
Vertel je verhaal
Er worden een aantal vragen gesteld over de situatie en de gevoelens van de deelnemer op dat moment te duiden. Wanneer je dienstverlening analyseert, kun je nadenken over duidingsvragen over gewenste uitkomsten, kwaliteit van de interactie, de ervaren expertise en oplossingsgerichte attitude. Ook de betrokkenheid, de kwaliteit van advies, de toegankelijkheid en de informatievoorziening zijn thema’s, die in relatie met de gebeurtenis, verder kunnen worden onderzocht.
In de meeste gevallen kan worden volstaan met 5 tot 7 duidingsvragen om voldoende informatie over context, impact en interpretatie te verkrijgen.
Ik ben afgehaakt en heb op andere wijze
Verdiepen van het verhaal
De uitkomst was niet relevant
4]
De uitkomst was een
Inzichten en het verhaal erachter!
Figuur: Samengevoegde duidingsinformatie voor bijvoorbeeld ruim honderd vertelde verhalen op het aspect “gevolgen van de uitkomst�. Ieder puntje in de driehoek staat voor een verhaal. Duidelijk is te zien dat een behoorlijk deel van de vertellers is afgehaakt. Door nu een aantal verhalen te selecteren kan worden achterhaald welke gebeurtenissen als een ramp worden
Ik ben afgehaakt en heb op andere wijze mijn gewenste resultaat bereikt
De uitkomst was niet relevant
De uitkomst was een ramp voor mij
5]
RESULTAATGEBIEDEN Wat kan deze aanpak voor u betekenen?
Patronen ontdekken en rijke informatie interpreteren Zo ontstaat een heel rijk beeld dat qua kwalitatieve informatie (het verhaal) puurder is dan via een interview kan worden verkregen en qua kwantitatieve informatie beter is dan een poll of survey. Het beste van beide werelden dus, en zelfs beter.
Continue Monitoren
Sociale media uitingen benutten en begrijpen
De gepresenteerde werkwijze is gemakkelijk te koppelen aan uw verbetercyclus. Via emailadressen als info@ en open klacht-‐, compliment-‐, en suggestie-‐ formulieren op de website komen bij grotere organisaties vaak honderden tot honderduizenden berichten per dag binnen. Het duiden van deze informatie is door onze werkwijze gemakkelijker.
Hierdoor is er voor uw organisatie geen sprake meer van chaos als het gaat om het kunnen volgen van de schijnbaar ongestructureerde uitingen op Sociale Media en -‐ belangrijker -‐ de perspectieven en ervaringen van klanten, burgers, die hier achter schuil gaan.
CONTACTGEGEVENS drs. G. (Gertjan) Verstoep 06 2824 2406 gertjan@antwoordvooroverheden.nl
Wat kan Antwoordvooroverheden.nl voor u betekenen?
dr. H.F. (Harold) van Garderen 06 2909 7305 harold@antwoordvooroverheden.nl
6]