BUSINESSPRENEUR © PROFESSIONEEL IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING Maak de klant weer mens!
CIRKEL VAN INVLOED SPEL VOOR DE SERVICEMEDEWERKER IK NEEM REGIE IN MIJN WERK!
HOE BRENG JE OP EEN LAAGDREMPELIGE MANIER WEER PRO-ACTIVITEIT EN SLAGVAARDIGHEID TERUG IN JE SERVICETEAM? In de praktijk ervaren leidinggevenden veel passiviteit in vraagstukken, waar het team juist zelf regie kan nemen in de verandering. In deze werkvorm (spel) nodigen we het team uit om weer regie te nemen in alledaagse vraagstukken, die in hun cirkel van invloed liggen en beter kunnen.
Aantal 6 / speelbord deelnemers Duur 1 dagdeel Bijz. Intake gewenst
1
BUSINESSPRENEUR © PROFESSIONEEL IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING Maak de klant weer mens!
SERVICEPERSOONLIJKHEIDSSPEL ©DE KLANT EN JEZELF LEREN BEGRIJPEN
DE SERVICEGERICHTHEID HEEFT VAN NATURE TE MAKEN MET DE PERSOONLIJKHEID VAN DE MEDEWERKERS. De één heeft nu eenmaal meer oog voor service dan de ander. De frontmedewerkers vertegenwoordigen het karakter en persoonlijkheid van de organisatie. Samen vormen zij tevens de dienstverlenende cultuur van uw organisatie. De persoonlijkheden van de teamleden bepalen het DNA van het team, maar ook voor een groot deel de cultuur van het team, waaronder de communicatiewijze, besluitvorming, actiegerichtheid en de energie van het team. Elke deelnemer ontvangt zijn eigen service DNA op basis van de DISC methodiek. In deze sessie staan we met het team stil bij klantgerichtheid door een spel te spelen, waarbij lastige vragen, situaties, vraagstukken van alledag worden voorgelegd. In een spelvorm worden specifieke vragen van klanten behandeld een tot in detail een effectieve klantbenadering besproken. Doelen: • Individueel/teaminzicht in stijlflexibiliteit, empatisch vermogen, • Kennisgebieden en gespreksstructuur.; • Inzicht in eigen servicestijl, eigen servicebril; • Inzicht in verschillende burgertypes; • Effectieve klantbenaderingen en het benutten van de momenten van de waarheid.
Aantal 4 / speelbord deelnemers Duur 1 dagdeel Bijz. Intake gewenst
2
BUSINESSPRENEUR © PROFESSIONEEL IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING Maak de klant weer mens!
GEMEENTE HEEFT ANTWOORD SPEL DIT SPEL IS EEN GOEDE MANIER OM MEDEWERKERS VAN DE GEMEENTE TE LATEN ERVAREN WAT GOEDE DIENSTVERLENING IS IN HET LICHT VAN ANTWOORD EN HOE DE ROL VAN DE MEDEWERKER/ TEAM PER FASE VERANDERT. Medewerkers vinden het vaak lastig om de vertaalslag te maken wat Antwoord gaat betekenen voor de rol van het team en zichzelf. Het concept Antwoord is te abstract. In dit spel staan de fasen van Antwoord centraal en beantwoorden de medewerkers individueel en in teams naar antwoorden op concrete vragen over Antwoord, uiteraard gerelateerd aan hun eigen werk. Ook de samenwerking met andere afdelingen komt aan bod. De deelnemers krijgen in teamverband na elke fase ronde een case. Het team stelt vast wat er verandert in hun werk en wat voor vaardigheden hiervoor nodig zijn.
Het spel biedt de mogelijkheid om de eigen kernwaarden en serviceprincipes (–normen) van de gemeente op te nemen in de vraagkaarten. Wat levert het spel jullie gemeente op; * Spelenderwijs leren past goed, is effectief bij de doelgroep; * De medewerkers begrijpen in grote lijnen de taal, de fasen en de doelen van Antwoord; * Serviceprincipes en kernwaarden kunnen casusgericht worden geoefend in veilige spelomgeving; * Het team begrijpt de verschuiving van vaardigheden in hun eigen rol wanneer de fasen van -Gemeente heeft Antwoord- de revue passeren.
Aantal 6-8 / speelbord deelnemers Duur 1 dagdeel Bijz. Intake gewenst
3
BUSINESSPRENEUR © PROFESSIONEEL IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING Maak de klant weer mens!
HET WOW-DEBAT
ELKE DAG WEER LOOP JE ALS TEAM TEGEN KENMERKENDE SITUATIES AAN: - HOE GA JE OM MET BOZE KLANTEN? - HOE SPREEK JE ELKAAR AAN OP IRRITATIES? - HOE LOOPT DE ONDERSTEUNING VAN ANDERE AFDELINGEN? Het WOW debat gaat over serviceprincipes, die het team graag wil hanteren. In een open dialoog sfeer nodigen we het team uit om over stellingen te praten en gestalte te geven aan de belangrijkste serviceprincipes, bijvoorbeeld over samenwerken, klantgerichtheid, werkprocedures, systeemafhandeling etc. De teamgeest wordt bevorderd door een gemeenschappelijk kader van concrete werkprincipes. Serviceprincipes leiden tot concrete werkafspraken. Het is belangrijk dat de medewerkers zelf deze principes bepalen, echt eigenaar zijn van deze regels en elkaar hierop leren aanspreken. Doelen • Gevoel krijgen bij hoe het team verwachtingen van klanten kan overtreffen; • Vaststellen serviceprincipes van het team; • Leren elkaar aan te spreken op het hanteren van de principes (eigenaarschap)
Aantal 16-20 / debat deelnemers Duur 1 dagdeel Bijz. Intake gewenst
4
BUSINESSPRENEUR © PROFESSIONEEL IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING Maak de klant weer mens!
WINNEN IN DIENSTVERLENING NING SPEL -SERVICE EXPERIENCE BLUEPRINTBUSINESSPRENEUR HANTEERT EERT IN DIT SPEL DE D WERKWIJZE VAN SERVICE (EXPERIENCE) BLUEPRINT. BLUEPRI DEZE WERKWIJZE MAAKT HET MOGELIJK OM O HET SERVICEPROCES TUSSEN KLANT EN DIENSTVERLENER TOT IN N DETAIL TE KUNNEN DOORGRONDEN. D VERSCHILLENDE LENDE LIJNEN STAAN STA HIERBIJ CENTRAAL EN ER WORDT LETTERLIJK EEN PROCES BLUEPRINT GEMAAKT VAN MET NAME HET INTERACTIEPROCES TUSSEN SERVICEMEDEWERKER SERVICEMEDEWE EN DE KLANT. Dienstverlening als een proces bekijken waar diverse interactielijnen aanwezig zijn:
Lijn van bewijs van uitstekende uitst dienstverlening:: De sleutelmomenten dat een klant in contact komt met communicatie-uitingen, communicatie , die bewijs van uitstekende dienstverlening aantonen;
Lijn klant-klant klant interactie: interactie de sleutelmomenten dat er klant-klant klant interactie optreedt binnen of buiten n de dienstverlening;
Lijn klant-dienstverlener dienstverlener interactie: interactie interactie tussen klant en dienstverlener De zichtbare lijn: het gebied/de handelingen, die voor een klant zichtbaar zijn (the experience) exp en in sterke mate de kwaliteitsbeleving bepalen; bepalen
Lijn van interne interactie: interactie grenslijn tussen directe klantactiviteiten activiteiten en ondersteunende activiteiten (‘back office’) van het dienstverlenende proces;
Lijn van invloed op klant: klant Ondersteunende activiteiten (bijvoorbeeld ICT) op de achtergrond, die van invloed vloed zijn op de realisatie van de dienstverlening.
Breng de momenten van de waarheid in beeld en bepaal wanneer je kunt scoren scoren bij de klant Hoe kun je op rationeel en emotioneel niveau scoren in deze lastige situaties. De deelnemers geven aan de hand van gedragsvoorbeelden (in de vorm van aanwezige actiekaarten) aan waar je als dienstverlener kunt scoren in de lastige servicesituaties. Bewijs van uitstekende dienstverlening Hoe bewijs je aan de klant dat je uitstekende dienstverlening hebt? Ook aan klanten, klant die op dit moment minder zaken met je doen?
Aantal deelnemers Duur Bijz. 5
5 teams/ speelwand/speelkaarten 1 dagdeel Intake gewenst
BUSINESSPRENEUR Š PROFESSIONEEL IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING Maak de klant weer mens!
TOOL: SERVICE(PROFIEL) PASPOORT IN KLANTPROJECTEN HANTEREN WE HET PERSOONLIJKE SERVICEPASPOORT, EEN CONCREET ONTWIKKELINSTRUMENT VOOR SERVICEMEDEWERKERS. DE SERVICEMEDEWERKER WORDT EIGENAAR VAN ZIJN EIGEN SERVICEONTWIKKELING EN HOUDT DIT ZELF BIJ IN HET SERVICEPASPOORT. Het servicepaspoort helpt de servicemedewerker om inzicht te krijgen in jouw eigen servicegerichtheid naar de klant! Wat zijn de kwaliteiten, vaardigheden en ervaringen? Welke afspraken zijn er voor de medewerker nodig om de klant onbelemmerd te kunnen helpen? Wat zet de servicemedewerker van zichzelf in om de klant optimaal van dienst te kunnen zijn? Het servicepaspoort helpt de medewerker om de eigen servicebril en stijl beter in het vizier te krijgen. De kans is hierdoor groot dat de medewerker meer gebruik maakt van zijn kracht om de servicerol zo goed mogelijk uit te oefenen! http://businesspreneurserviceinnovation.files.wordpress.com/2009/03/het-bereiken-vanuitstekende-servicemedewerkersbusinesspreneur-g-verstoep-2009.pdf
(Figuur: voorbeeld servicepaspoort)
6