Revista Eu Faço Parte - Edição 91 by Agatha Cristini Sanvidor

REVISTA MENSAL DAS EQUIPES DE VENDAS, PÓS-VENDA, PEÇAS E SERVIÇOS DA REDE DE CONCESSIONÁRIOS MERCEDES-BENZ

Mercedes-Benz inova e testa combustível menos poluente

Nº 91 • ANO 10 • FEV 2010

eufaçoparte

ditorial

TÂNIA SILVESTRI,

DIRETORA DE MARKETING E DESENVOLVIMENTO DE REDE Há mais de cinco décadas, a Mercedes-Benz do Brasil foi pioneira na produção do motor a diesel e a primeira indústria a trazer para o mercado nacional o motor eletrônico. Esta história de inovação

umário

03 Maranhão Atacado renova a frota com Mercedes-Benz 04 Vitória Diesel completa 50 anos 05 Campanha de Fidelidade De Nigris 06 Linha Renov: seis anos de sucesso Nova ferramenta de Vendas 07 Tour Assistance percorre o Brasil 08 C-Sales e C-Service: formatura 2009

continua: estamos nos adiantando mais uma vez, com a realização de testes com o diesel de cana-de-açúcar. A Marca iniciou os testes com o novo combustível em dezembro de 2008 e já finaliza a primeira fase. Em nossa matéria capa, você

10 Temporada 2010 da Fórmula Truck 11 Corpo de Bombeiros renova frota com Sprinter

encontrará detalhes sobre os excelentes resultados alcançados até o momento e entenderá ainda quais são as vantagens do diesel de cana-de-açúcar para o cliente e para o meio ambiente. Ainda nesta edição do Eu Faço Parte, destacamos o início da temporada 2010 da Fórmula Truck. O campeonato, que está completando 15 anos, começa no dia 7 de março, com a etapa de Guaporé (RS), e a Mercedes-Benz será representada por quatro pilotos: o tetracampeão

12 Capa: Mercedes-Benz investe em diesel menos poluente 14 Convenção de Vendas e Pós-Venda 2010 15 Blog do Caminhão 16 Mercedes-Benz em eventos estratégicos

Wellington Cirino, o atual vice-campeão da categoria, Geraldo Piquet, o londrinense Leandro Totti que corre sua primeira temporada pela Marca, e o paranaense José Cangueiro. Leia ainda sobre a Linha Renov, que completa seis anos de sucesso; saiba mais sobre as turmas formadas em 2009 pelos Programas C-Sales e C-Service; e confira ainda um balanço do Tour Assistance que, em 2009, realizou 35 visitas aos concessionários da Rede, com mais de 1,2 mil participantes.

18 Como preencher a documentação das negociações com clientes 19 Consórcio Meu Mercedes-Benz 20 Programa de Qualidade Sprinter 2009 21 Workshops Regionais StarClass 2010 22 Festas nos concessionários Ouro StarClass

Tenha uma ótima leitura, e excelentes negócios!

Ajude a fazer com que o Eu Faço Parte continue a oferecer o melhor conteúdo para você e o seu negócio! Envie suas sugestões de matérias para o e-mail eufacoparte@globalcomunica.com.br, e elas poderão estar nas páginas da nossa próxima edição. 2

O informativo Eu Faço Parte é uma publicação mensal da Mercedes-Benz do Brasil Ltda. Redação e coordenação editorial: Global Assessoria de Comunicação (global@globalcomunica.com.br). Jornalista Responsável: Adriana Freitas - Mtb 29906. Conselho Editorial: Tânia Silvestri – Diretora de Marketing e Desenvolvimento de Rede, Cláudia Campos – Supervisora de Trade Marketing, Marta Munhollo e Heleno Clemente – Analistas de Marketing. Tiragem: 4100 exemplares.

C liente em Foco

Maranhão atacado adQuire 51 veÍculos Mercedes-Benz Empresa vinha adquirindo caminhões da concorrência, mas voltou a comprar caminhões da Marca devido à política de bom relacionamento do concessionário

em muito leve, nem muito pesado. Era um modelo de caminhão destes que a Maranhão Atacado procurava para renovar sua frota. E foi na Mercedes-Benz que ela o encontrou. A empresa do segmento atacadista distribuidor completou 40 anos e adquiriu 51 veículos da Marca, sendo oito caminhões da linha tradicional L-1620 6x2 e 42 L-1318 e mais uma van Sprinter Pickup. “O L-1620 pode trafegar em rodovias mais pesadas, usamos para fazer coleta de mercadorias, retirar na indústria. Já o L- 1318 é mais leve, para fazer entrega. Ele é mais viável, porque não é nem um 3/4 nem um Truck”, explica Marco Antonio de Oliveira, gerente geral de Operações Logísticas da Maranhão Atacado. Alguns fatores foram decisivos para a escolha da Mercedes-Benz pela Maranhão Atacado: a condição comercial apresentada, a qualidade e confiabilidade da Marca, o baixo custo de manutenção e de consumo de combustível, a ótima relação custo x beneficio, além da confiabilidade que o concessionário conquistou ao longo de muitos anos de relacionamento. Como a empresa faz entregas em locais como

supermercados e pequenos e médios varejistas, um caminhão de médio porte é a solução ideal, principalmente pela relação entre o custo da mercadoria e o do caminhão, segundo Marco Antonio. Apesar de ser cliente Mercedes-Benz há mais de 20 anos, ultimamente a empresa vinha adquirindo veículos com a concorrência. A Pedro Monteleone, concessionário de Catanduva (SP), cidade onde se localiza a sede da Maranhão Atacado, não deixou de manter contato, seja com a diretoria ou por meio de visitas operacionais dos vendedores e, com isto, conseguiu reverter a situação. “Eles realizaram um test-drive com um Atego 1418 um ano antes de realizar a compra, para conhecer a nova linha da Mercedes-Benz, e viram a qualidade do produto. Isso, aliado à necessidade de renovação da frota, fez com que optassem pela Marca e adquirissem os 51 veículos” explica Mayrton Monteleone Filho, diretor do concessionário. A venda foi realizada no segundo semestre de 2009, e os caminhões terminaram de ser entregues em janeiro deste ano. “Além do custo x be-

neficio, a segurança e o conforto também contaram na hora da escolha pela Mercedes-Benz”, conta Mayrton. “A eficiência de manutenção dos veículos foi outro fator determinante. Eles conhecem e utilizam os serviços da Rede e sabem que se tiverem uma eventual quebra terão auxílio total, no Brasil todo.” A Pedro Monteleone reatou uma relação de longa data. A Maranhão Atacado, que atende todo o estado de São Paulo, o triângulo mineiro e o sul de Minas Gerais, possui 50% de sua frota composta por veículos da Marca. “Várias características da Mercedes-Benz são atraentes: a simplicidade dos veículos, o encaixe na operação, o mecanismo simples, o custo das peças de reposição, a economia de combustível e a relação custo x beneficio que traz. Na concorrência com outras marcas, o custo absoluto não foi tão decisivo, foi mesmo a Marca”, afirma o diretor. A Maranhão Atacado prevê, em médio prazo, a compra de mais caminhões, entre oito e 12 veículos, para ampliação de frota. “Se a Mercedes-Benz continuar com esta linha, tem grandes chances de continuar como nossa fornecedora”, garante Marco Antonio. 3

C oncessionário de Valor

vitória diesel coMpleta 50 anos Parceira Mercedes-Benz realiza diversas ações promocionais comemorativas ao longo do ano

e a parceria entre a Vitória Diesel e a Mercedes-Benz fosse um casamento, eles estariam comemorando bodas de ouro. Há 50 anos, desde sua fundação, em 1960, a Vitória Diesel é concessionário da Marca. Em 2009, somente nas lojas de Cariacica e Linhares (ES), foram vendidos 1.375 veículos comerciais da Mercedes-Benz. “Isso significa mais de 40% dos caminhões vendidos no Estado”, ressalta Uarlem Oliveira, diretor Executivo da empresa. Reﬂexo desta excelência em vendas, a Vitória Diesel recebeu a certificação Ouro no programa StarClass. Com esta, já são três classificações Ouro desde 2006. E as perspectivas para este ano são ainda melhores: “2010 será um ano promissor, porque o nosso Estado, o Espírito Santo, registra crescimento acima da média nacional. Nossa meta de vendas para este ano é bem otimista, queremos manter nossa participação de mercado e voltar ao patamar de 2008, que foi um ano memorável”, afirma Uarlem. Para comemorar todo este sucesso, a empresa preparou uma série de ações que serão postas em prática ao longo do ano. Aproveitando o ano de Copa do Mundo, preparou a campanha “A Vitória Diesel ajuda seus clientes a torcer pelo Brasil”, em que sorteará um aparelho de televisão LCD, além de um kit com camisa, corneta, pipoca, confetes e serpentina. Como parceira da Mercedes-Benz, a velocidade não poderia ficar de lado, e serão sorteados também ingressos para a temporada da Fórmula Truck, em que quatro pilotos representam a Marca, e ainda ingressos da Fórmula 1. O heptacampeão Michael Schumacher e Nico Rosberg são os pilotos da Mercedes GP na categoria. “Teremos ainda uma série de ações de relacionamento com o cliente e ações internas, como eventos culturais, incentivo ao esporte, campanhas ambientais e programação especial para os caminhoneiros”, completa o diretor. A Vitória Diesel foi formada no distrito de São Torquato, na cidade de Vila Velha (ES) por um grupo de empresários do ramo de café. Em 1979, se mudou para Cariacica, local da atual sede. Hoje parte do Grupo Águia Branca, a Vitória Diesel está ainda nas cidades de Carapina, Colatina e Linhares, todas no Espírito Santo, Curitiba e Ponta Grossa, no Paraná, as duas últimas sob a marca Savana Veículos. O local, próximo a Rodovia BR 101, foi estrategicamente escolhido devido ao grande ﬂuxo de caminhões.

C oncessionário de Valor

de nigris distriBui prÊMios eM caMpanha de Fidelidade Concessionário quer ﬁdelizar os clientes de Pós-Venda e com isso alavancar as vendas

m 2010, os clientes dos concessionários Mercedes-Benz De Nigris São Paulo, São Bernardo do Campo, São José dos Campos e Guarulhos ganharam um presentão: cada real gasto nas oficinas é transformado em pontos, que podem ser trocados por prêmios. É a campanha de Fidelidade de Pós-Venda. “São mais de 5 mil prêmios. O cliente recebe um login e uma senha do nosso site, onde acompanha o saldo de pontos, escolhe os prêmios e acompanha a entrega”, explica Johnny Ferrari, executivo de Marketing e Comunicação do Grupo De Nigris. Johnny conta que a ideia da campanha partiu da própria De Nigris. “Consideramos que o Pós-Venda está se tornando cada vez mais uma importante ferramenta de pré-venda”. A ação, que tem como objetivo fidelizar os clientes às oficinas da De Nigris, além de proporcionar um diferencial competitivo para a área de vendas, está sendo divulgada em diversos veículos, como o Jornal Transposhop, a Revista do SETCESP (Sindicato das Empresas de Transporte de Carga do Estado de São Paulo) e o anuario de Transporte de Carga, focando todos os frotistas. Também foram utilizadas ferramentas como e-mail marketing, distribuído para a carteira de clientes, vídeo postado no site do SETCESP, banners internos e distribuição de folhetos, tanto nas oficinas, quanto nos concessionários e também pelas equipes de venda do Grupo. “A aceitação por parte dos clientes e do público interno da área de Pós-Venda, desde os consultores técnicos até os gerentes das oficinas, foi extremamente positiva e estimulante”, comemora Johnny. “Já foram distribuídos mais de 600 mil pontos pelas nossas oficinas e vários clientes, na maioria grandes frotistas, já resgataram prêmios. Vai ser um tremendo sucesso!”

Confira mais sobre a campanha no site http://www.denigris.com.br/popup.html. 5

aiba Mais

linha renov coMpleta seis anos de sucesso de vendas Peças remanufaturadas oferecem qualidade e vantagem na relação custo x benefício Fidelização. Mais do que conquistar novos clientes, a Mercedes-Benz está sempre buscando formas de como melhorar seu atendimento, fazendo com que eles continuem com a Marca durante a vida útil de cada veículo e adquiram novos produtos após este período. Há seis anos, era lançada a Linha Renov, justamente para auxiliar a Rede de Concessionários neste sentido. Desde o lançamento, foram comercializados 15,7 mil motores, 3 mil caixas de câmbios e 4 mil embreagens remanufaturadas, para clientes que precisavam de peças de reposição com excelente relação custo x benefício. “Além de contar com um preço mais vantajo-

so, a Linha Renov tem qualidade garantida, já que a Mercedes-Benz utiliza somente peças genuínas em sua manufatura”, afirma Elias José Simão, analista de Venda & Marketing de Peças da Mercedes-Benz. “Com isso, o veículo torna-se, inclusive, mais valorizado na hora da revenda.” Elias explica que, graças à origem e à qualidade das peças, o veículo fica menos tempo parado na oficina, também devido ao fato da peça ser substituída, e não reparada, o que acaba gerando ainda mais economia para o proprietário. Além disso, após uma avaliação pelo concessionário o cliente pode usar sua peça avariada como parte do pagamento.

“É importante lembrar que todo o processo de remanufatura é realizado na Fábrica da Mercedes-Benz, em Campinas (SP), por profissionais especializados, somente com peças novas, o que transfere aos itens da Linha Renov a tradicional garantia da Marca: 12 meses sem limite de quilometragem”, finaliza Elias.

udo por Você

Mercedes-Benz apresenta sua nova FerraMenta de vendas Clientes poderão fazer buscas em hotsite de peças e acessar inúmeras informações

revemente, a Rede de Concessionários terá à sua disposição uma nova ferramenta de vendas e aproximação com seus clientes: trata-se do Painel de Ofertas de Peças Mercedes-Benz, um hotsite desenvolvido pela área de Marketing de Peças em que os clientes terão acesso a informações detalhadas e poderão buscar todas as ofertas de peças da Marca, em qualquer ponto de atendimento na Rede no País. “Qualquer pessoa poderá acessar o site e fazer buscas por diversos parâmetros, como 6

cidade, Estado, modelo de veículo, número da peça, etc., e a partir daí encontrar as peças procuradas em oferta no concessionário mais próximo. O site funciona como um chamariz para os clientes, uma verdadeira vitrine de ofertas”, resume Mauro Resende dos Santos, supervisor de Marketing de Peças. O cliente terá, ainda, acesso a informações detalhadas sobre os serviços de oficina, política de descontos, custo de mão-de-obra, opção de peças remanufaturadas, condições de

pagamento, entre outras. “Os concessionários ficam encarregados de realizar a atualização mensal do Painel de Ofertas. Cada um pode escolher em quais peças é mais conveniente aplicar a política de descontos, de acordo com as necessidades de cada região”, explica Mauro. Então, prepare-se! Em breve, você terá mais um apoio para os seus argumentos de vendas e negociações. Aguarde mais informações nas próximas edições da Eu Faço Parte.

T udo por Você tour assistance percorre o Brasil Concessionários assistem palestras, fazem testes e tiram dúvidas sobre Mercedes Assistance

Faça o teste do Mercedes Assistance 1) Qual o tempo para envio da nota fiscal do deslocamento do SOS? 2) O Mercedes Assistance pode ser vendido ao cliente? 3) Quando devo cobrar o atendimento do cliente? 4) Posso ir atender um veículo e depois ligar no 0800 para o pagamento? 5) Quando devo informar sobre o Mercedes Assistance? 1) 30 dias após o envio do extrato. 2) O Mercedes Assistance é oferecido gratuitamente no período de garantia do veículo, então pode-se vender a garantia estendida no momento da venda do veículo. 3) Se a pane não se enquadrar na garantia. 4) Não. O concessionário apenas receberá pelo atendimento se o 0800 solicitar. Sempre pedir que o cliente entre em contato com o 0800-9709090. 5) Em todo o momento, principalmente na hora da venda e na entrega técnica. O Mercedes Assistance é o pacote assistencial mais completo do Brasil, e é um grande diferencial competitivo. Respostas

Tour Assistance foi um grande sucesso em 2009. No segundo ano do programa, foram realizadas 35 visitas, com 1.214 participantes na ação itinerante da Central de Atendimento ao Cliente que leva aos concessionários todas as informações sobre o programa Mercedes Assistance, pacote de assistência aos clientes da Marca. Durante as visitas, os concessionários participam de palestras, fazem testes de conhecimentos e tiram suas dúvidas a respeito do programa. Além disso, ainda conhecem a Sprinter que é usada durante os atendimentos mecânicos, padronizada, adesivada e equipada com as ferramentas necessárias. “O Tour Assistance é uma importante oportunidade de preparar a Rede para a prestação dos serviços de assistência 24 horas, estreitando o relacionamento entre Fábrica e Rede. Além de esclarecer dúvidas sobre o programa, os representantes da Fábrica também têm a oportunidade de conhecer o cotidiano da concessão e obter sugestões de melhorias”, afirma Iuçara Pagonotti, da Central de Atendimento ao Cliente da Mercedes-Benz. Em 2010, estão previstas visitas à cerca de 20 concessionários de todo o País. E você, está por dentro do Mercedes Assistance? Faça o teste e descubra!

ique por Dentro

c-sales e c-service ForMaM proFissionais eM 2009 Desde dezembro do ano passado, a Rede de Concessionários Mercedes-Benz conta com mais 128 profissionais certificados C-Sales Veículos Comerciais, 38 certificados C-Sales Automóveis e 46 certificados C-Service, que se somam aos participantes das turmas formadas nos anos anteriores.

cerimônia de formatura das turmas de 2009 dos programas C-Sales e C-Service aconteceu nos dias 15 e 16 de dezembro, no Auditório Interno de São Bernardo do Campo (SP). No primeiro dia, aconteceu a entrega dos certificados e coquetel de comemoração. Cada profissional pôde trazer um convidado (quase sempre o gerente de Vendas ou o gerente de Serviços do seu concessionário), para dividir com ele a alegria por mais uma conquista. Representando a Fábrica Mercedes-Benz, participaram da cerimônia Gilson Mansur, diretor de Vendas Mercado Interno, Ari de Carvalho, diretor de Pós-Venda, Dimitris Psyllakis, diretor de Vendas e Pós-Venda

Automóveis, Günther Ferber, gerente da área de Treinamento de Vendas e PósVenda, Sergio Foratto, supervisor da área de Treinamento de Vendas e Pós-Venda, e Célio Meneguello, supervisor da área de Comercialização de Contrato de Manutenção. O presidente da Assobens, João Batista Saadi, também prestigiou a entrega dos certificados aos profissionais. No dia 16, o grande destaque foi a participação do respeitado palestrante Clóvis Tavares, que, em uma apresentação marcada pelo bom humor, abordou a importância da qualidade do atendimento ao cliente e da integração entre as áreas de Vendas e Pós-Venda para o sucesso dos concessionários.

ique por Dentro

Formação e desenvolvimento O C-Sales e o C-Service foram desenvolvidos para formar e desenvolver as habilidades dos profissionais da Rede de Concessionários - e os depoimentos dos formandos comprovam que este objetivo está sendo alcançado. “Participar do C-Service foi ótimo. O conteúdo e os instrutores da Fábrica são excelentes. O mais interessante é que trabalhamos exatamente aquilo que acontece em nosso dia a dia de trabalho, desenvolvendo nossa capacidade de lidar com os clientes nas mais diferentes situações”, ressalta Ivonir Porto Generoso, consultor técnico da Savar, de Porto Alegre (RS). Valter Silva da Cunha, consultor de vendas da Prodoeste (Uberaba - MG) que participou do C-Sales, também ficou satisfeito com o programa.

“O treinamento foi muito importante, com conteúdo bastante direto e instrutores que entendem muito do assunto. O mais importante é a importância dada à parte técnica do nosso trabalho, como por exemplo, os cálculos de capacidade de carga e a explicação detalhada sobre quais são os veículos e as configurações mais adequadas para cada aplicação. Isso nos permite fazer propostas mais bem feitas aos clientes e assim melhorar nossos resultados de vendas”, ressalta o consultor.

Mais sobre os programas C-Sales e C-Service C-Sales

C-Service

Visa formar e desenvolver as habilidades dos profissionais de Vendas, oferecendo instrumentos de conhecimento técnico, comercial e de relações humanas. Desde o ano de 2004, 243 profissionais já foram certificados em todo o Brasil; em 2010 serão cinco turmas, com um total de 125 participantes.

Visa formar e desenvolver as habilidades dos profissionais de Serviços, oferecendo instrumentos de conhecimento técnico, comercial e de relações humanas. Desde 2007, 80 profissionais foram certificados; em 2010 serão cerca de cinquenta participantes, divididos em três turmas (além das que começaram em 2009 e ainda estão em curso).

C aminhões

Mercedes-Benz na temporada 2010 da Fórmula Truck Serão dez etapas, de março a dezembro, passando por diversas cidades e até pela Argentina

o ano em que o campeonato completa 15 anos, 26 pilotos, 15 equipes, seis marcas, todos disputam o mesmo objetivo: ser campeão da Fórmula Truck. A temporada 2010 começa no dia 7 de março, domingo, em Guaporé, no Estado do Rio Grande do Sul. Até o final, serão dez etapas, culminando na final, dia 5 de dezembro, em Brasília (DF). A Mercedes-Benz está presente com quatro pilotos: pela ABF Competições, correm Wellington Cirino, que já foi quatro vezes campeão, nos anos de 2001, 2003, 2005 e 2008; Geraldo Piquet, filho de Nelson Piquet e atual vicecampeão da categoria, o londrinense Leandro Totti, que corre sua primeira temporada pela FÓRMULA TRUCK (10 ETAPAS) 1º Etapa 2º Etapa 3º Etapa 4º Etapa 5º Etapa 6º Etapa 7º Etapa 8º Etapa 9º Etapa 10º Etapa 10

Mercedes-Benz, e o paranaense José Cangueiro que está na Fórmula Truck desde a homologação da categoria, em 1996.

As expectativas dos pilotos da Marca são as melhores possíveis. Neste ano, a Mercedes-Benz implementou em seus caminhões câmbio similar ao usado em ônibus, que faz com que o peso total seja reduzido.

DATA 07 de Março 11 de Abril 16 de Maio 27 de Junho 25 de Julho 22 de Agosto 19 de Setembro 17 de Outubro 14 de Novembro 05 de Dezembro

LOCAL Guaporé - RS Rio de Janeiro - RJ Caruarú - PE Campo Grande - MS São Paulo - SP Londrina - PR Buenos Aires - AG Santa Cruz do Sul - RS Curitiba - PR Brasília - DF

“O novo câmbio melhora o desempenho do Motor, com isso vamos evoluir bastante”, aposta Piquet. “Enquanto as equipes Mercedes-Benz inovam neste sentido, as outras não têm muito no que mexer.” Cirino concorda com o colega: “O câmbio menor, de seis marchas, aumenta a potência na roda”, explica. “Estamos trabalhando na posição do motor, para deixar o caminhão mais rápido e equilibrado”. Como dá para ver, a briga pelo título será boa. Confira então o calendário das provas e torça pelos pilotos da Mercedes-Benz junto com a gente!

printer

corpo de BoMBeiros renova a Frota coM sprinter Os veículos serão utilizados pela instituição no atendimento de socorro de urgência

m dezembro de 2009, a Ceará Diesel, de Fortaleza (CE), firmou uma parceria com o Corpo de Bombeiros do Estado do Ceará e realizou a entrega de três unidades do furgão Sprinter 313 CDI, que serão utilizados para a realização de resgate móvel, no projeto piloto da instituição para o atendimento de socorro de urgência. Segundo Francisco Valfran Gomes da Silva, consultor para Órgãos Públicos da Ceará Diesel, a parceria teve início em setembro do ano passado, quando o concessionário participou de um pregão eletrônico e realizou a entrega de um ônibus rodoviário para transporte dos alunos do colégio militar. “Aproveitamos aquela oportunidade para também apresentar a Sprinter, destacando que ela se adéqua perfeitamente as normativas da portaria 2048, que regula os serviços de urgência e emergência.” Um dos grandes destaques do furgão Sprinter 313 CDI é que ele já sai de fábrica com

duas portas laterais corrediças (lado direito e esquerdo), uma das exigências da licitação. “Graças a esta característica, torna-se possível instalar, em um dos lados do veículo, um armário para os materiais de resgate, como alicates e machados. Assim, estes materiais não terão contato direto com os pacientes durante o atendimento dentro do veículo, evitando eventuais infecções e favorecendo a agilidade no socorro”, explica Valfran. O projeto piloto do Corpo de Bombeiros do Ceará visa a garantir que a instituição esteja preparada e adequada para realizar atendimentos de urgência (hoje, apenas o Serviço de Atendimento Móvel de Urgência – SAMU – atende as normativas da portaria 2048). A expectativa é que cada unidade passe a realizar uma média de 35 atendimentos diários. A frota atual do Corpo de Bombeiros do Ceará é composta de 150 unidades, entre ônibus, caminhões de resgate e veículos de resgate rápido.

11 11

C apa

Mercedes-Benz investe em diesel de cana menos poluente Combustível já é desenvolvido pela empresa Amyris e deve estar disponível ao mercado em dois anos

Mercedes-Benz, sempre preocupada com o meio ambiente, está investindo em uma nova tecnologia que em breve chegará ao mercado: o diesel de cana-de-açúcar. O combustível foi desenvolvido pela Amyris, empresa californiana, que conta com uma filial em Campinas (SP). A Marca iniciou os testes com o novo combustível em dezembro de 2008 e já finaliza a primeira fase. Até o momento, foi feito todo o mapeamento quanto às emissões de poluentes e em relação à performance do motor. 12

“Durante os testes, usamos no tanque 90% de diesel comum (S50) e 10% do diesel de cana. Este nível já proporcionou uma redução de 9% nas emissões de material particulado e não alterou em nada os Óxidos de Nitrogênio (NOx)”, conta Gilberto Leal, gerente de Desenvolvimento de Motores da Mercedes-Benz do Brasil. O próximo passo é aumentar a quantidade, que, segundo Gilberto, deve ocorrer gradativamente de acordo com a demanda de mercado, assim que a nova solução estiver disponível

ao consumidor. E isso não está tão longe de acontecer. “Em abril vamos colocar na cidade de São Paulo três ônibus rodando com o diesel de cana. Em 2012 ele já deve estar disponível na bomba de combustível”, adianta Gilberto. “O diesel de cana mantém o desempenho do veículo igual ao do diesel comum, e até o momento não necessitou de nenhuma mudança no motor. Ou seja, quem tem motor a diesel comum poderá abastecer com o de cana normalmente. Além disso, em relação ao custo, ele tende a ser competitivo ou até mais barato que

C apa o diesel comum”, explica o gerente. O diesel de cana-de-açúcar, assim, se mostra muito mais vantajoso do que o etanol, por exemplo, que apresenta uma baixa eficiência energética e exige que o veículo seja preparado para rodar o combustível, o que torna a revenda difícil. Alta tecnologia, respeito ao meio ambiente e benefícios para os clientes. É isso que a Mercedes-Benz traz com os testes com o novo diesel de cana-de-açúcar. Mais uma vez, a Marca toma a dianteira quando se fala em tecnologia e soluções ao consumidor. Foi ela a pioneira, há 50 anos, na produção do motor a diesel no Brasil e também a primeira a utilizar no mercado nacional o motor eletrônico. Agora, a Mercedes-Benz é a primeira empresa automobilística a testar a nova tecnologia. “A solução pode ser aplicada na frota atual, que é muito antiga, gerando um positivo efeito ambiental, poluindo menos”, comenta Gilberto.

Saiba como funciona o processo de desenvolvimento do diesel de cana-de-açúcar O processo de produção do diesel de cana-de-açúcar é similar ao do álcool, em que leveduras (um tipo de fungo microscópico) são usadas para fermentar os açúcares da cana e secretar etanol. No caso do diesel da cana, o DNA da levedura é modificado para secretar diesel ao invés de etanol. Com isso, mantêm-se todas as características positivas do diesel e eliminam-se as indesejadas, como a mistura de enxofre.

Motor Conama P7 Não é só em diesel de cana-de-açúcar que a Mercedes-Benz investe para melhorar as condições ambientais. A empresa realiza testes com os motores Conama P7, que fazem parte de uma norma de controle de emissões que entrará em vigor em 2012 em âmbito nacional. O modelo irá consumir menos combustível, acarretando menor custo operacional. Mais uma vez, aliando responsabilidade ambiental e vantagens comerciais aos clientes. Já foram realizados mais de 20 mil horas de testes de funcionalidade e durabilidade, em bancos de prova e nos veículos em operação. Foram rodados mais de 1,5 milhão de quilômetros com caminhões e ônibus dos mais variados tipos, em situações extremas de operação nas zonas urbanas, rodovias e fora de estrada. De acordo com Leal, além de atender aos requisitos do Conama P7, assegurando maior preservação ambiental, os motores da Mercedes-Benz oferecerão um consumo de combustível ainda menor, diminuindo o custo operacional e garantindo a rentabilidade para os clientes.

13 13

ique por Dentro

Imagens da Convenção de Vendas e Pós-Venda 2008

convenção de vendas e pós-venda 2010 Entre os dias 15 e 17 de março, acontecerá no Hotel Bourbon, em Atibaia (SP), a 65 quilômetros da capital paulista, a Convenção Nacional de Gerentes de Vendas e Pós-Venda de Veículos Comerciais.

objetivo do evento é garantir que todas as informações mais importantes sejam transmitidas a toda a Rede de forma homogênea, garantindo assim que todos estejam alinhados aos objetivos e metas da Mercedes-Benz no Brasil,

aumentando a satisfação dos clientes e gerando mais oportunidades de negócios para a Rede de Concessionários. Não perca, no próximo Eu Faço Parte, mais detalhes sobre como foi a Convenção Nacional de Gerentes de Vendas e Pós-Venda de Veículos Comerciais 2010!

Muita informação e boas surpresas! Assim como nos anos anteriores, a Convenção Nacional de Gerentes de Vendas e Pós-Venda de Veículos Comerciais deste ano foi preparada para levar até você as informações mais importantes para garantir que 2010 seja excelente para toda a Rede de Concessionários. No evento, você ficará por dentro de todas as novidades e produtos de Vendas e de Pós-Venda da Mercedes-Benz, preparando-se para compartilhar as informações com suas equipes e garantir melhores resultados. E como sempre, o evento também trará momentos de descontração e algumas boas surpresas! Para dar um “gostinho” do que vem por aí, ilustramos esta página com imagens da última Convenção. Esta será ainda a primeira Convenção com a participação de Joachim Maier, que no final de 2009 assumiu a função de vice-presidente de Vendas da Mercedes-Benz do Brasil. Maier irá apresentar um panorama do mercado e os grandes objetivos da Marca para 2010. Contamos com a sua presença!

S aiba Mais Blog do caMinhão: divulgue esta novidade! Desde julho de 2009, a Mercedes-Benz do Brasil disponibiliza um novo canal de comunicação com seus clientes de caminhões e fãs da Marca em geral: trata-se do Blog do Caminhão, atualizado constantemente com notícias e novidades sobre os nossos produtos. Com o Blog do Caminhão, a Mercedes-Benz fica ainda mais próxima de seus clientes, contribuindo, por meio de informações estratégicas, com o crescimento do seu negócio. Os posts do blog trazem temas como características técnicas dos caminhões da Marca, além de informações sobre tecnologia, segurança e tendências, entre muito outros. Além disso, o visitante pode expressar suas opiniões por meio da área de “Comentários”, o que faz do Blog do Caminhão um canal democrático e transparente para que os clientes possam interagir com a Empresa e com outros visitantes do Blog.

Divulgue aos seus clientes mais este importante canal de comunicação criado pela Mercedes-Benz!

http://blogcaminhao.mercedes-benz.com.br

Mudanças nas Microrregiões do virs Para melhorar o atendimento e manter o equilíbrio na quantidade de concessionários por microrregião, foram realizadas as seguintes alterações nas microrregiões do VIRS:

1. Microrregião Campinas (Consultor: Gianfrancesco Ghiurghi)

3. Microrregião São Paulo II (Consultor: Milton Celestino)

• deixam de fazer parte da microrregião os concessionários Sambaíba e Galvão & Barbosa (Guaratinguetá). • passa a integrar a microrregião a recém-nomeada filial plena da Pirasa, de Limeira.

• passa a integrar a microrregião o concessionário Sambaíba.

2. Microrregião São Paulo I (Consultor: Alexandro Gonçalves) • passa a integrar a microrregião o concessionário Galvão & Barbosa (Guaratinguetá).

A inclusão de um concessionário em cada uma das microrregiões (São Paulo I e II) preserva a mesma quantidade de concessionários e representa a extensão natural de áreas vizinhas que já faziam parte das microrregiões originais (área Guaratinguetá, vizinha de São José dos Campos – São Paulo I e área Campinas, vizinha de Sorocaba – São Paulo II). 15 15

ique por Dentro

Mercedes-Benz presente eM eventos

m 2010 a Mercedes-Benz já tem um calendário de eventos a cumprir e fevereiro começou a todo vapor, entre os dias 08 e 12, a Empresa participou do Show Rural Coopavel, na cidade de Cascavel, no Paraná. Realizado pela Coopavel (Cooperativa Agroindustrial), o evento reúne, anualmente, centenas de expositores e milhares de visitantes em busca de novidades tecnológicas que resultem em aumento de produtividade no setor agropecuário. O público da região, que frequenta o evento, pôde conhecer no estande da Marca modelos de caminhões Mercedes-Benz que atendem às suas demandas, como o Extrapesado Axor 2544, o L-1620, um dos campeões de vendas, da Linha Tradicional, o volante Atego 2425 e uma van Sprinter. “Como em outros anos, o concessionária local, a Vegrande Cascavel, negociou mais de 10 unidades durante a feira, fazendo de 2010 mais um ano de sucesso para a marca no Show Rural”, destaca Guilherme Hessel Martinez, consultor de Vendas do Regional de Porto Alegre da Mercedes-Benz.

Referência para o setor, o evento recebe a visita de diversos jornalistas, brasileiros e estrangeiros, além, é claro, de produtores rurais, desde os pequenos até os grandes proprietários. Para se ter uma ideia, neste ano contou com 340 expositores e mais de 180 mil visitantes. “A nossa presença é fundamental uma vez que a organizadora do evento, a Coopavel, é um dos maiores clientes da região e é imprescindível que os fornecedores da cooperativa participem do evento”, afirma Guilherme. Eminentemente tecnológico, o Show acontece em uma área de 72 hectares, sendo uma vitrine que facilita o acesso de produtores rurais a equipamentos e técnicas que auxiliam a produzir mais e melhor. Segundo a Coopavel, o Show Rural é referência mundial, por isso é nele que as principais empresas mundiais de pesquisa e de equipamentos lançam novos produtos e tecnologias antecipando com exclusividade as tendências para o agronegócio. Vale destacar que a cooperativa completa, em dezembro deste ano, 40 anos, com 24 filiais

A Mercedes-Benz, que oferece as melhores soluções para o transporte agrícola, esteve presente ao Show, com um estande expositivo, em que os visitantes puderam conhecer os últimos modelos da Marca, além de realizar test-drives. instaladas em 17 municípios das regiões Oeste e Sudoeste do Paraná e 11 indústrias instaladas em Parque Industrial próprio. As filiais recebem toda a matéria-prima, produzida pelos associados da cooperativa, que somam 3.000 famílias e prestam serviços de assistência técnica, agronômica e veterinária. Além de possuir o Parque Industrial, composto por Frigorífico de Suínos (abate 1.500 animais/ dia); Frigorífico de Aves (abate 150 mil aves/ dia); Frigorífico de Bovinos (abate 200 animais/ dia); uma Indústria de Laticínios, que recebe 100 mil litros de leite/dia, o parque conta ainda com uma Indústria de Rações, uma Unidade de Esmagamento de Soja, que processa 800 ton/ dia, uma Unidade de Reciclagem de Subprodu-

ique por Dentro

estratégicos tos Vegetais e ainda uma Indústria de Fertilizantes, que produz 130 mil ton/ano. Também faz parte da estrutura da Coopavel a Unidade de Beneficiamento de Sementes, que produz 300 mil sacas/ ano; um Matrizeiro para 44 milhões de aves/ano; um incubatório, para produção de 90 milhões de pintinhos/ano; diversas unidades de distribuição de calcário; um Laboratório de Controle de Qualidade; uma Universidade Corporativa. Os produtos industrializados são comercializados em todo o território nacional, com 50% destinados à exportação para Europa, Oriente Médio e Ásia. Os produtos enviados ao mercado externo são a carne de frango, carne de suínos, soja em grãos, farelo e óleo de soja e milho. No total a empresa exportou 42 milhões de toneladas no último ano.

Confira os principais eventos no ano: EVENTO

DATA

LOCAL

SHOW RURAL COOPAVEL

08 - 12 Fev

Cascavel - PR

EXPOSAFRA

10 -13 Mai

Paranaguá - PR

FEMETRAN - CEAGESP

11 - 14 Mai

São Paulo - SP

FESTA DO CAMIHONEIRO DE ITABAIANA

09 - 12 Jun

Itabaiana - SE

TRANSPOSUL

Junho

Paranaguá - PR

FESTA DO CAMINHONEIRO DE ICONHA

07 - 11 Jul

Iconha - ES

FEIRA DO CARRETIRO DE APARECIDA

14 - 17 Jul

Aparecida - SP

FESTA DO CAMIHONEIRO POSTO SAKAMOTO

23 - 25 Jul

Guarulhos - SP

FESTA DO CAMIHONEIRO CUBATÃO

13 -15 Set

Cubatão - SP

FESTA DO CAMIHONEIRO SÃO MARCOS

Outubro

São Marcos - RS

SANTA ROSA TRUCK SHOW

05 - 07 Nov

Itajaí - SC

AGRISHOW COMIGO

14 - 17 Abr

Rio Verde - GO

AGRISHOW

26 - 30 Abr

Ribeirão Preto - SP

EXPO VER VIVER E REVER

Novembro

São Paulo - SP

FEIRA DO CAMINHONEIRO DE RONDONÓPOLIS

Dezembro

Rondonópolis - MS

aiba Mais

Saiba como preencher a documentação das negociações com clientes Dados corretos são amparo legal e garantia de bom atendimento

excelência no atendimento da Mercedes-Benz também passa pela documentação utilizada durante as negociações com os clientes. Por esta razão, é fundamental que todos sejam preenchidos de forma correta. Confira abaixo algumas dicas para que os clientes Mercedes-Benz continuem sempre satisfeitos:

Check-in - É a entrada do veículo na oficina e tem como objetivo, verificar estado geral do veículo.

Orçamento - Tem por objetivo des-

Procedimento: • Recolher todos os pertences pessoais, separar e devolver ao cliente; • Anotar todas as anomalias encontradas. Ex.: lataria amassada, peças desmontadas, macaco, estepe, chave de roda, etc.; • Datar e colher assinatura e nome legível do cliente.

Preenchimento: • Especificar o valor da mão de obra do serviço; • Valor das peças que serão utilizadas; • Condições de pagamento; • Data de início e término do serviço (previsão); • Prazo de validade do orçamento (dez dias é o prazo legal); • No caso de recusa parcial do orçamento, registrar na Ordem de Serviço o reparo que não foi autorizado; • Aprovação/autorização do serviço deve ser feita pelo proprietário do veículo ou responsável legal; • Assinatura no orçamento, com nome legível e documento de identificação.

crever de forma clara todo o reparo que será executado no veículo.

Ordem de Serviço: Preenchimento: • Registrar de forma clara e objetiva a reclamação do cliente. Ex. errado: Revisão elétrica; Ex. correto: Revisão das lâmpadas dos faróis e lanternas; • Focar a reclamação no cliente e não no produto. Ex.: O cliente reclama de barulho no motor; • Evitar focar a reclamação no veículo. Ex.: Veículo apresenta defeito no motor; • Registrar corretamente data de entrada e saída do veículo; • Assinatura do proprietário do veículo, com nome legível e documento de identificação.

Check-out

é a saída do veículo da oficina, quando se deve realizar um check-list contendo serviços solicitados (qualidade) e checando outros itens de cortesia, como: • • • • •

18 18

Água nos reservatórios; Óleo; Funcionamento de lâmpadas; Limpeza interior e exterior; Devolução de pertences.

arceiros

consórcio Meu Mercedes-Benz Pureza remete a único, verdadeiro, incontestável. Origem signiﬁca começo, nascimento, ponto de partida. Foi da união destes dois conceitos que nasceu o Consórcio meu Mercedes-Benz, o plano puro de origem, um produto Rodobens Consórcio e Mercedes-Benz.

plano que é puro benefício para os clientes traz a qualidade dos caminhões Mercedes-Benz, aliada à experiência e à inovação de uma empresa que há mais de 40 anos oferece as melhores soluções para as conquistas de seus clientes. A novidade foi lançada no mês de janeiro pela Diretoria Central da Rodobens Consórcio e dirigentes da Mercedes-Benz em um programa, ao vivo, transmitido pela Rodolink TV. “Como o slogan diz, este plano é puro de origem e o objetivo é a garantia da conversão do caminhão Mercedes-Benz desde a origem

da venda”, explica José Antonio Cicote dos Santos, diretor executivo do Canal Revendas. “Ao adquirir a cota, o cliente assina o ‘Termo de Adesão’ onde confirma seu compromisso em ter na sua frota mais uma estrela da Mercedes-Benz.” O plano de 120 meses com 480 participantes tem ainda mais benefícios para toda a Rede conveniada Mercedes-Benz: o Consórcio meu Mercedes-Benz reforça a manutenção das margens comerciais e ainda garante pontuação no Programa Qualy Revendas.

Benefícios Esse campeão de vendas vem com a Marca da Mercedes-Benz e garante benefícios exclusivos para seus clientes. Conﬁra: • • • •

Tabela com preços promocionais de Fábrica* Garantia de entrega pela Fábrica Opção de disponibilidade imediata Condições especiais de lance*

Além disso, o cliente continua contando com o Prêmio Pontualidade Seguro - sorteios semanais de R$ 31.384,00! *Características válidas para o Consórcio meu Mercedes-Benz - o plano puro de origem, com as condições especiais a ele inerentes em documentos específicos.

ique por Dentro

concessionÁrios certiFicados no prograMa de Qualidade sprinter 2009

Alagoas Diesel, de Maceió

Divena Litoral, de Santos

Comercial De Nigris, de São Bernardo do Campo

Programa de Qualidade Sprinter 2009 certificou 55 concessionários, sendo 18 na categoria Avançado. Pela conquista, advinda da dedicação e cumprimento dos procedimentos previstos no programa, todos os concessionários certificados foram premiados com bônus proporcionais ao faturamento. Marcos Antônio Oliveira de Medeiros, consultor externo da área de Sprinter da Alagoas Diesel, de Maceió, gostou bastante do programa, pelo qual passou pela primeira vez. “Achei o programa de extrema necessidade. A equipe faz questão de se enquadrar nos parâmetros para atingir a excelência no atendimento. Espero que consigamos o nível Avançado novamente na próxima edição.” Nilson Anklam, gerente de Vendas da Divena Litoral, de Santos (SP), destaca a padronização em relação aos diversos processos e às vantagens que o programa traz. “A padronização gerou uma melhoria no atendimento aos clientes”, afirma. O gerente ressalta ainda a capacidade de melhoria nas condições de negociação que o programa possibilita. “A equipe fica motivada, porque para eles é um motivo de orgulho a conquista da certificação, que acaba funcionando até como uma argumentação de vendas, um diferencial de atendimento”, garante Nilson. A Comercial De Nigris, de São Bernardo do Campo (SP), foi outro concessionário que alcançou a classificação avançada no Programa de Qualidade Sprinter 2009. Nina Barbato, gerente de Vendas acredita que os vendedores da área de Sprinter passaram a se sentir mais valorizados. “Todos correm atrás para conseguir a certificação. Este é o segundo ano que a De Nigris consegue o nível Avançado, o que nos motiva para que continuemos nos superando”, afirma. Além da motivação, um aspecto importante proporcionado pelo programa é o aumento do conhecimento técnico do pessoal do concessionário, acredita Nina. Fernando Cunha, gerente de vendas da JF Clark, de São Gonçalo (RJ) acha que o programa motiva a equipe a atingir o objetivo, fazendo com que todos foquem nos itens necessários para atingir a maior pontuação possível.

Parabéns a todos!

JF Clark, de São Gonçalo

“Um dos itens mais importantes é a satisfação dos clientes. O programa acarreta uma especialização neste segmento, fazendo com que os clientes se sintam mais satisfeitos com o bom atendimento”, diz Fernando.

tarClass

Workshops regionais do starclass 2010 Para apresentar as regras e requisitos do Programa StarClass 2010, a Mercedes-Benz realizou, entre os dias 8 e 11 de fevereiro, workshops regionais com todos os multiplicadores.

oram ao todo sete encontros, nos quais a equipe StarClass alinhou todas as informações sobre o Programa com os multiplicadores de cada região, para garantir que todos estejam aptos a fazer com que toda a equipe esteja engajada na busca pela classificação Ouro.

Novidades para 2010 Confira algumas das principais novidades apresentadas nos Workshops Regionais: • Filtros: um dos novos requisitos básicos do Programa é o cadastro dos profissionais do concessionário no SABA, além do envio de um plano de treinamento, prevendo a certificação de ao menos um técnico em Diagnóstico (até outubro de 2011), um técnico de Serviços (até outubro de 2010) e um vendedor C-Sales (até novembro de 2010). • Indicadores Quantitativos: foram incluídos novos indicadores de Vendas (“Faturamento X Objetivo”, em substituição ao indicador “Venda Premium”), de Pós-Venda (“Teste de Oficina”) e RH (“Participação em Treinamentos”). • Novos Módulos: Serão quatro novos Módulos em 2010: Varejo, Contrato de Manutenção, Workshop 2010 e Gestão de Peças.

21 21

S tarClass veJa coMo ForaM as Festas nos concessionÁrios ouro starclass Como nos anos anteriores do Programa StarClass, a Mercedes-Benz apoia a realização de festas de confraternização dos concessionários classificados como Ouro, como uma forma de reconhecimento às equipes. Assim, todos os profissionais celebram, juntos, esta conquista.

Conﬁra as fotos das primeiras festas de confraternização!

Bra

piraca (A isa - Ara

Arad

rasília (D

tors - B sília Mo

Itamadil

- Teixeir a de Fre

itas (BA )

Savepe JF

São Clark -

(RJ) Gonçalo

Rio Die

sel - No va Igua ç

u (RJ) M

io de iriam - R

22 22

Janeiro

(RJ)

- Araran

guá (SC

Vitória D

)

iesel - S

erra (ES

)

tarClass

Savar -

Porto A le

) ório (RS

gre (RS )

l - Os

Mecasu

Rodobe n

s Camin

hões - C

oz do Idisa - F aruaru

Iguaçu

(PR)

(PE)

)

lo (SP São Pau is r ig De N

De Nigr is

- São Be rnardo d o Camp o (SP)

Linhare

s Diesel

- Linhar

es (ES)

axias do

l-C Mecasu

)

Sul (RS