“Co-creatie van waarde: De Consument is de nieuwe held”
Prof.dr. Will J.M. Reijnders 25 september 2012
0
De Markt anno 2012
Aanbod > Vraag: Overaanbod Markttransparantie 24/7 connected Product-commoditization Fragmentatie • •
Distributie Communicatie
Emotiementisme agv crisis
Resultaat: Neerwaartse prijsspiraal 1
1
Het aanbod: neerwaartse prijsspiraal Bron: CBS september 2012
Juli 2012
2
2
Het aanbod: neerwaartse prijsspiraal
3
3
Onderscheidend vermogen? Onderscheidend aanbod: twee sporen 
Product/dienst innovaties

Klantwaardecreatie
4
4
Onderscheidend vermogen? Onderscheidend aanbod: twee sporen 
Product/dienst innovaties

Klantwaardecreatie
5
5
6
Wat is klantwaarde? ‘Customer Value represents the trade-off between benefits and sacrifices that stem from a providers product and relationship resources which customers believe are facilitating their goals.’ Ulaga & Eggert, 2006, 2009 Woodruff 1997.
6
7
Een eenvoudig Klantwaardemodel
RESULTAAT Wat krijg ik?
+
AFHANDELING Hoe krijg ik het?
Klantwaarde = PRIJS Hoeveel kost het?
+
+
MOEITE (positief) Wat wil ik er voor + doen?
MOEITE (negatief) Wat moet ik er + voor doen?
EMOTIE (positief) Wat voel ik erbij?
EMOTIE (negatief) Wat voel ik erbij?
Bron: Wentink, Reijnders, 2007, 2009
7
8
Klantwaarde & Co-Creatie van waarde Het domein van Co-Creatie van waarde RESULTAAT Wat krijg ik?
+
AFHANDELING Hoe krijg ik het?
Klantwaarde = PRIJS Hoeveel kost het?
+
+
MOEITE (positief) Wat wil ik er voor + doen?
MOEITE (negatief) Wat moet ik er + voor doen?
EMOTIE (positief) Wat voel ik erbij?
EMOTIE (negatief) Wat voel ik erbij?
Bron: Wentink, Reijnders, 2007, 2009
8
video
9
9
More than 130.000 creations uploaded in 1st year
10
10
11
11
Co-creation at
Co-creatie commune van >2,5 mln leden Wereldwijd Formele relaties met Lego-artiesten die in opdracht allerlei Legokunstwerken maken Consumenten die hun eigen ontwerpen uploaden De beste ontwerpen worden in productie genomen Vergoeding: 5% royalty over de omzet Per week meer dan 3.000 ontwerpen ge-upload Vrijwilligers schrijven het BrickJournal (50.000 downloads per wk) Mannen houden van Lego! (vroeger stiekem nu via het web) Van 1.000 productnummers naar 10.000+
12
12
ENNE………DE KLANT WIL MEEDENKEN! “Zin om mee te denken over wat er in de rekken komt” Zin om mee te denken
%
Vrouwen
47
Mannen
26
Jonger dan 40 jaar
48
Ouder dan 40 jaar
25
Laag opgeleid
34
Hoog opgeleid
39
Geen inkomen
44
Beneden modaal inkomen
34
Modaal inkomen
26
Boven modaal inkomen
35 Bron: GfK 2010 13 13
14
Createur
Co-Createur
Idee-generator
Customizer
verschaffer van inzicht
Invloed van de consument
De mogelijke rollen van de klant Autonomie van de consument
14
Verschaffer van inzicht
15
15
Verschaffer van inzicht
16
16
Customizer (“maatwerker”)
17
17
Customizer (“maatwerker”)
18
18
Idee-generator De HEMA ontwerpwedstrijd
19
19
Idee-generator De HEMA ontwerpwedstrijd
20
20
Idee-generator Procter & Gamble: Verbinden en ontwikkelen Omzetaandeel 2009: 35% Meer dan 1.000 producten. Bekende producten: -Olaz Regenerist lijn - Swiffer -Spinbrush
21 21
Idee generator NPD
22
22
Maak de Smaak: actuele campagne
23
23
Co-createur van waarde Voorbeeld uit de medische wereld
24
24
Wat zijn de consequenties voor:
De interne organisatie De medici De patient /client De verpleegkundigen De kosten De klantwaarde voor patient en professional
25
25
Co-createur van waarde Nike+
26
26
Createur: Threadless
27
27
Createur van waarde
28
28
Uitganspunt "the customer is no longer regarded as a passive receiver but is coming to be seen as an active and knowledgeable participant in a common process� WikstrÜm (1986) Michel, Vargo & Lusch (2008, 2011)
29
29
Hoog
Invloed van de organisatie hoog
Createur
Co-Createur
Idee-generator
Customizer
verschaffer van inzicht
laag
De consequenties voor de organisatie
Controleerbaarheid van het proces door de organisatie laag 30
30
Paradigmashift Product perspectief
Co-creatie perspectief
Tastbaar
Niet-tastbaar
Zenden
Dialoog
Toegevoegde waarde principe
Waardecreatie principe
Transactiegericht
Relatiegericht
Winst focus
Life time value focus
Product- en Procesgestuurd
Klantgestuurd
Focus op Operational Excellence
Focus op Customer Value
Brand Equity
Customer Equity
Market Share
Customer Equity Share
31
31
Dank voor uw aandacht…….
32