Kleiner hausmann

LEITFADEN FÜR ZUFRIEDENE Kunden und Mitarbeiter

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“ leben

heisst

handeln

�

Alber t Camus

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vorwort: Seite 04 - 11

Seite 04 - 05

Inhalt

Wer wir sind und wof端r wir stehen Seite 06 - 07

Seite 20 - 21

Wie alles begann

Ordnung erleichtert das Leben

Seite 08 - 11

Worauf es uns ankommt leitfaden: Seite 12 - 29

Seite 12 - 13

Mittendrin statt nur dabei

Seite 22 - 23

Freude am Handeln Seite 24 - 27

Dranbleiben Seite 28 - 29

Fair handeln

Seite 14 - 15

schlusswort: Seite 30 - 32

Freundlichkeit und Achtung

Seite 30 - 31

Seite 16 - 17

Geben und Nehmen Seite 18 - 19

Wir haben Stil

Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft Seite 32

... und das ist noch nicht alles!

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VORWORT

Wer wir sind und wofür wir stehen Wir sind ein Familienbetrieb mit fast 350 Mitarbeitern, eigentlich eine Großfamilie. Da ist das gute Miteinander nicht immer ganz selbstverständlich.

Es ist uns bewusst, dass alle Mitarbeiter ein

wertorientiertes und somit sinnvolles Leben führen wollen; nicht nur in ihrer Freizeit oder in ihren Familien, vielmehr auch an ihrem Arbeitsplatz. Da die in der Firma verbrachte Zeit einen erheblichen Teil der Lebenszeit darstellt, fragen wir uns, wie das Zusammenleben in der Firma gestaltet werden muss, damit es von allen als wertvoll und somit als sinnvoll erlebt wird. Wertorientiert zu denken und zu handeln macht stark, gibt Sicherheit und hilft, selbstbewusst aufzutreten.

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WIE ALLES BEgann

begannen mit Kurzwaren zu handeln. Ein bescheidener Anfang, der eine dynamische Entwicklung einleiten sollte. Georg Hausmann pflegte von jeher einen sehr persönlichen Kontakt zu seinen Kunden und kümmerte sich um alles, was an Arbeit anfiel.

Er war bescheiden und sparsam, ein geschickter Verhandler. Er schätzte und respektierte seine Mitarbeiter und Kunden. Er strahlte Wärme aus, konnte aber auch streng sein. Kurz und gut, eine große Persönlichkeit. „Das Maß ist der Mensch“, pflegte er zu sagen und meinte damit das allgegenwärtige partnerschaftliche Miteinander.

Die ersten 20 Jahre in der Geschichte des Un-

Vor mehr als 60 Jahren, am 7. März 1946, gründe-

ternehmens waren von starker Nachfrage geprägt

ten Anna und Georg Hausmann das Familienun-

und aus dem ursprünglichen „Einmann-und-Eine-

ternehmen A. Hausmann & Co. Der Gründungsort

Frau-Betrieb“ wurde 1965 der erste österreichische

des kleinen Ladens war die steirische Stadt Bruck

Großhandelsabholmarkt im Non-Food-Bereich,

a.d. Mur, genau der richtige Ort für kaufmänni-

etwas ganz Besonderes also. Gegründet auf der

sche Ambitionen, denn Bruck ist bekannt für seine

von Herzen kommenden Freude am Handel und

lange Tradition als Handelsstadt. Die Gründer

ein wertorientiertes Leben.

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WORAUF ES UNS ANKOMMT In guter Weise miteinander zu leben und zu arbeiten: Das ist unser zentrales Anliegen! Es ruht auf vier Säulen. Sie tragen die Namen: Kooperation. Offenheit. Respekt. Reflexion. Natürlich sind die vier Worte schnell dahingesagt. Bedenkt man sie gründlich, entdeckt man eine Reihe von Werten und eine Fülle von Fähigkeiten, die mit ihnen verbunden sind.

Das Wesen von Kooperation ist Verlässlichkeit.

Wer kooperieren will, muss verlässlich sein!

Es gilt, in verlässlicher Weise Verantwortung gemeinsam zu tragen, und dies engagiert, kompetent und kommunikativ. So erreicht man große Ziele leichter und schneller.

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Das Wesen der Offenheit ist Mut. Wer offen ist, muss mutig sein!

Dieser Mut zeigt sich im ehrlichen Umgang mit sich und den Mitmenschen. Durch diese Ehrlichkeit übernehmen wir auch Verantwortung für uns und für diejenigen, die mit uns arbeiten.

Ehrlichkeit aber verlangt beides: Konfliktfähigkeit einerseits, Fairness andererseits.

Das Wesen DES RESPEKTS ist Wertschätzung.

Respekt kommt vor allem in Wertschätzung zum Ausdruck!

Wertschätzung zeigt sich im Zusammenspiel von Höflichkeit, Fairness und Achtsamkeit. Dieses Zusammenspiel schafft im zwischenmenschlichen Umgang das Gefühl der Gleichwertigkeit.

Es öffnet die Herzen füreinander und für die Welt.

Das Wesen DER REFLEXION ist AUFRICHTIGKEIT. Wer die Welt draußen in seiner Seele wahrhaftig spiegeln will, muss aufrichtig sein!

Reflexion ist die Spiegelung der vorgegebenen Welt im Inneren der Seele. Wichtig ist, dass dies so geschieht: aufrichtig, feinfühlig, neugierig, dankbar. Reflexion in diesem Sinne braucht seine Zeit und auch Disziplin. Sie führt zu Selbstvertrauen und zur Entwicklung einer gefestigten Persönlichkeit.

Wer sich an diese Grundsätze hält, schafft in der Gemeinschaft Harmonie, soweit wie möglich, bewältigt Konflikte, soweit wie nötig.

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Leitfaden für zufriedene Kunden und Mitarbeiter

zu ihnen – und gute Beziehungen. Sich abzuschir-

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nicht seine Sache. In seiner Firma war er hellwach,

men wäre ihm nicht in den Sinn gekommen. Physisch anwesend und geistig abwesend zu sein war hellhörig und völlig präsent. Und was den Umgang angeht, so hat er jeden gleichwertig behandelt.

Mittendrin zu sein bedeutete bei Georg Haus-

mann allerdings nicht allein geistige Offenheit für die Sache, vielmehr auch soziale Verbundenheit mit den Menschen. Er wollte persönlichen Zusammenhalt, Kooperation, wechselseitige Hilfestellung.

Wer sich wirklich engagiert, ist immer mittendrin.

Und auch in dieser Hinsicht ist er uns ein Vorbild.

Wer wirklich achtsam ist, ist immer mittendrin.

Wir verstecken uns weder vor Kunden noch vor

Wer seine Aufgabe mag, ist immer mittendrin. Wer

Kollegen. Dafür braucht es den offenen Blick, Auf-

die Menschen seiner Umgebung mag, ist immer

merksamkeit und ein wirkliches Interesse. Bei uns

mittendrin.

geht es familiär und offen zu. Das ist ein Signal

dafür, dass wir füreinander und für den Kunden

Mittendrin zu sein hat bei Hausmann Tradition.

Das zeigte schon der Firmengründer

da sind. Wenn einer dem anderen begegnet, denkt

Georg Hausmann. Der hielt sich eben gerne “mit-

er sicher: Schön, Sie zu sehen! Und oft sagt er

tendrin“ auf: mitten unter seinen Mitarbeitern.

es auch. Bei Hausmann gehören wir zusammen.

Mitten unter den Kunden. Von seinem kleinen, of-

Deswegen können wir auch niemals einfach nur so

fenen Büro aus pflegte er den persönlichen Kontakt

dabei sein!

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2 Freundlichkeit und Achtung

sind. Und wir präsentieren sie in der Haltung der Herzlichkeit und mit Freude an den Dingen, im Respekt vor der Arbeit und der Mühe, die in den Dingen steckt, und im Respekt vor dem Kunden.

„Wir treten unseren Kunden auf Herzhöhe

Das fällt leicht, wenn man beides mag: die Ware

gegenüber.“ Das versteht man nur, wenn man

und das Verkaufen der Ware. Wir versuchen,

sich bewusst macht, wie man etwas Wertvolles

unsere Kunden persönlich kennenzulernen, denn

überreicht, z.B. ein Geschenk. Ganz offensicht-

der persönliche Kontakt ist entscheidend für den

lich weder von oben noch von unten. Nein: auf

Verkaufserfolg. Wer zu uns kommt, ist gut bera-

Höhe des Herzens. Aus diesem Grunde zeigen

ten, weil er gut beraten wird. Im Übrigen versu-

wir unsere Produkte in dieser Höhe und über-

chen wir, Gespür für die Bedürfnisse des Kunden

reichen sie in dieser Höhe. Und das, weil sie

zu entwickeln, ihm nichts aufzudrängen, und sind

für uns wertvoll und, weil sie für uns und wie

durchaus bereit, von Kolleginnen und Kollegen in

wir meinen auch für unsere Kunden wertvoll

anderen Abteilungen zu lernen.

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Natürlich spielt das Prinzip des Gebens und

Nehmens auch in der Wirtschaft, auch in unserem Unternehmen eine wichtige Rolle. Es zeigt sich im Verhältnis von Arbeit und Lohn, Ausgaben und Einnahmen, im Verhältnis von Einsatz

3 GEBEN UND NEHMEN

und Gewinn. Und auch da ist es immer wieder wichtig eine Balance herzustellen. Und da wir ein erfolgreiches Unternehmen sind, sind wir nicht nur dankbar für das, was wir in den letzten Jahrzehnten erreicht haben, vielmehr hat unser Mitgefühl mit anderen, unser Sinn für Gerech-

An der Balance von Geben und Nehmen hängt

tigkeit und Solidarität und unsere Verpflichtung

das Glück des Lebens. Wer immer nur nimmt,

der Gesellschaft gegenüber zur Idee geführt, den

bringt sich um das Glück des Gebens. Wer

Georg-Hausmann-Preis – genannt Harlekin – ins

immer nur gibt, bringt sich um das Glück, be-

Leben zu rufen. Damit unterstützen wir seit 1996

schenkt zu werden. Für ein Gleichgewicht zu

Projekte für Kinder, die aus unterschiedlichen

sorgen ist im Kleinen wichtig, z.B. im familiären

Gründen in Not geraten sind. Dass wir uns das

Bereich, aber auch im Großen, z.B. im globa-

leisten können, hängt natürlich an der Leistung

len Bereich: also zwischen Eltern und Kindern

aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Unter-

ebenso wie zwischen Völkern und Nationen.

nehmens. Ein Beitrag zur Balance von Geben und

Verantwortung für die Balance ist Verantwor-

Nehmen, damit die Welt an einer Stelle ein wenig

tung dafür, dass es gerecht unter uns zugeht.

heller wird.

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Firma angemessen repräsentieren können. Ein sicheres Auftreten möglich machen können. Wenn sie die Wahl haben, wählen sie Eleganz und vermeiden nachlässige Kleidung.

4 WIR HABEN STIL

Innerhalb unserer Firma haben die Verkäufe-

rinnen und Verkäufer eine zentrale Funktion. Aus diesem Grunde tragen sie Firmenkleidung. Die ist praktisch und bequem. Natürlich muss sie die richtige Größe haben, um kultiviert zu wirken.

Wer diesbezüglich Anregungen braucht, wird sich am besten mit der Modeabteilung unmittelbar in Verbindung setzen.

Ein kultivierter Stil kommt im Übrigen nicht

Sag mir, wie Du Dich ausdrückst, und ich sage

nur durch die Kleidung, die wir tragen und wie

Dir, welchen Eindruck Du auf mich machst.

wir sie tragen, zum Ausdruck, vielmehr auch

Unmittelbar drücken wir uns durch zweierlei

durch die Sprache, die wir sprechen und wie wir

aus: durch die Kleidung, die wir tragen, und die

sie sprechen. Dialekt ist gut. Zuviel Dialekt ist

Sprache, die wir sprechen.

weniger gut. Entscheidend ist, mit wem ich spre-

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die

che. Entscheidend ist, dass ich in der Art meiner

ihre eigene Kleidung tragen, halten beim Griff

Sprache den Kunden in seiner Art abhole.

in ihren Kleiderschrank kurz inne. Und dies

im Bewusstsein, dass sie auch durch ihre Er-

die Sprache, die wir sprechen, als auch durch die

scheinung Eindruck machen: Vertrauen wecken

Kleider, in denen wir erscheinen, repräsentieren

können. Kompetenz signalisieren können. Die

wir die Firma.

Aufs Ganze gesehen gilt dies: Sowohl durch

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Im Übrigen sollte man dies bedenken: Innere

Ordnung spiegelt sich in äußerer Ordnung und umgekehrt: Äußere Ordnung ist das Spiegelbild innerer Ordnung. Ordnung motiviert, aktiviert, orientiert. Unordnung frustriert, demotiviert, macht passiv und orientierungslos. Natürlich gehört zur Ordnung im Betrieb, dass der Verkaufsraum,

5 Ordnung erleichtert das Leben

der Arbeitsplatz, der Schreibtisch aufgeräumt sind bzw. immer wieder aufgeräumt werden. Die Durchgängigkeit der Preisauszeichnung und der Informationstafeln gehört selbstverständlich auch dazu.

Keine Ordnung ohne Sauberkeit. Wo Ordnung

herrscht, herrscht auch Sauberkeit. Dies ist vor allem auch an den neuralgischen Punkten der

Man soll sich das Leben nicht schwerer machen

Firma nötig: am Eingang, bei den Einkaufswagen,

als es ist. Wer einen Sinn für Ordnung hat, er-

im Empfangsbereich, beim Kassenbereich, in der

leichtert sich das Leben; draußen und natürlich

Gastronomie, in den sanitären Anlagen, am Aus-

auch bei der Arbeit. Je größer das Sortiment

gang und auf dem Parkplatz.

desto notwendiger die Ordnung. Da wir über

ein sehr großes Sortiment verfügen, ist Ordnung

Ordnung schafft Orientierung. Dafür gibt es einen

unabdingbar. Der schnelle Zugriff auf die Wa-

Hausmann-Standard, den wir einhalten wollen;

ren ist nur durch Übersichtlichkeit zu gewähr-

und zwar aus Respekt den Kunden, dem Arbeits-

leisten. So werden Zeit gespart und die Nerven

platz und der Ware gegenüber, aber auch uns

geschont.

gegenüber.

Keine Qualität ohne Ordnung und Sauberkeit:

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Stoffe, aus denen unsere Waren bestehen, sind umweltverträglich. Bei der Beschaffung der Ware machen wir uns Gedanken bzgl. Ökonomie, Ästhetik und Gebrauchswert. Deshalb fragen wir: Ist der Preis angemessen? Ist die Ware schön? Ist die

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Ware zweckmäßig? Hat die Ware Qualität?

Auf der Beziehungsebene geht es darum, die

Freude am Handel zu fördern. Freude setzt positive Energie frei. Freude steckt an. Natürlich ist es auch spannend, in einen positiven Wettbewerb zu treten, indem wir versuchen, durch ein attraktives Sortiment einen Wettbewerbsvorteil zu erringen, unsere Marktchancen zu erhöhen und unsere Kun-

Handel ist Austausch von wirtschaftlichen Gü-

den durch ein besonderes Angebot angenehm zu

tern. Handel gelingt, wenn das Preis-Leistungs-

überraschen.

verhältnis stimmt. Handel ereignet sich prinzi-

piell in zwei Ebenen: auf der Inhaltsebene und

dadurch eine Aufbruchsstimmung, dass sie den

auf der Beziehungsebene. Auf der Inhaltsebene

Markt genau beobachten und die Mitarbeiter für

geht es um die Ware, auf der Beziehungsebene

die Umsetzung neuer Marktchancen begeistern.

geht es um den Verkauf. Es ist uns wichtig, dass

die Ware aus Produktionsverhältnissen stammt,

lung neuer Verkaufsstrategien und Dienstleistun-

die ethisch unbedenklich sind, das heißt: die

gen vervollständigt die Freude am Handel.

Unsere Führungskräfte schaffen immer wieder

Angemessene Innovation im Sinne der Entwick-

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NATÜRLICH IST EINE GUTE IDEE GUT. Sie zu verwirklichen ist besser.

Die Wirtschaft ist auf Ideen angewiesen. Ideen sind gute Möglichkeiten im Gefängnis der Wirklichkeit. Man muss sie aus ihrem Kerker befreien, soll heißen: Man muss sie gegen alle

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äußeren Widerstände – in der Welt – und gegen alle inneren Widerstände – in uns selbst – durchsetzen. Ein konstruktiver Einwand beispielsweise ist kein Grund zur Resignation. Er ist ein Grund, die Idee noch attraktiver zu machen. Ideen haben Zielcharakter. Auch wirtschaftliches Handeln ist

In dreierlei Hinsicht ist es wichtig, „dranzublei-

zielorientiert. Wir verfolgen unsere Ziele hartnä-

ben“: an einer guten Idee. An einem Menschen,

ckig. Wir halten Zielvereinbarungen ein und wir

von dem ich etwas lernen kann. An einem Kun-

vergewissern uns in regelmäßigen Abständen der

den, der etwas kaufen will.

Vereinbarungen. Das ist das eine.

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DER VORGESETZTE KANN MEHR. DAS ZU WISSEN IST GUT. VON IHM WIRKLICH ETWAS ZU LERNEN IST BESSER.

Der Kunde, der kommt, ist gut.

EIN ZUFRIEDENER KUNDE IST BESSER. Der Weg vom Kommen zum Kaufen ist nicht selten beschwerlich. Den Kunden auf diesem Weg gekonnt zu begleiten ist die Kunst des Verkäufers.

Sie setzt Einfühlungsvermögen, Sachkenntnis und

In unserer Firma kann man viel lernen. Unsere

eine Win-Win-Orientierung voraus. Also: die Fä-

Vorgesetzten haben Freude daran, ihr Wissen

higkeit, die Wünsche des Kunden genau wahrzu-

und Können an die ihnen anvertrauten Mitar-

nehmen, ihn über die Ware präzise zu informieren

beiterinnen und Mitarbeiter weiterzugeben. Und

und einen Kauf nur dann anzuregen, wenn man

alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben

sicher ist, dass der Kunde bekommt, was er benö-

nicht nur Freude daran, sondern vielmehr auch

tigt. Das ist das dritte.

den Ehrgeiz von ihren Vorgesetzten zu lernen.

Die Lehrenden üben sich in Geduld, wenn sie er-

In dreierlei Hinsicht gilt es also „dranzubleiben“:

klären und vormachen. Die Lernenden üben sich

an einer guten Idee. An einem, von dem man

in Geduld, wenn es gilt, eine Aufgabe zu erfül-

etwas lernen kann. An einem, der etwas kaufen

len. Beide bleiben dran! Der Lehrer am Schüler.

möchte. Kurz: an der Idee. Am Lehrer. Am Kun-

Der Schüler am Lehrer. Das ist das zweite.

den.

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Worin zeigt sich bei uns faires Handeln?

- Wir wollen gut leben und tun das Unsere, dass

8 Fair handeln

auch unsere Partner gut leben: Kunden, Mitar- beiter, Lieferanten.

- Die völlige Gleichberechtigung von Mann und Frau ist bei uns selbstverständlich.

- Probleme begreifen wir als Herausforderung, auf die eine kreative Antwort zu geben, trotz

Wir bemühen uns immer um beides: um einen

aller Mühe, Freude macht.

fairen Handel und um ein faires Handeln. Nicht

- Deshalb werden Probleme bei uns nicht ver-

allein, weil dies nützlich ist, vielmehr vorran-

tuscht und Konflikte ausgetragen.

gig, weil es unserer Wertorientierung entspricht.

- Deshalb kann sich auch jeder darauf verlassen,

Strategie ist gut. Strategie, die ethisch verankert

dass er im Zuge der Problemlösung Unterstüt-

ist, ist besser.

zung erhält.

- Und er kann sich darauf verlassen, dass keiner

Worin zeigt sich bei uns fairer Handel?

dem anderen die gebührende Anerkennung versagt.

- Wir achten auf verlässliche Qualität.

- Wir achten auf einen angemessenen Preis.

Natürlich ist auch dies zu bedenken: Wer Großes

- Wir gehen mit unseren Partnern auf den

leisten will, muss sich große Ziele setzen. Nicht

Märkten anständig um, erpressen keinen

alle Ziele werden erreicht. Dies zu ertragen gehört

einseitigen Vorteil.

auch zur Fairness: zur Fairness sich selbst gegen-

- Wir achten auf wechselseitigen Gewinn.

über im Gewand der Gelassenheit.

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SCHLUSSWORT

VERGANGENHEIT, GEGENWART UND ZUKUNFT

Werte sind wie Sterne am Himmel. Man holt sie

nicht auf die Erde. Aber sie geben unserem Handeln Orientierung. Kreatives, mutiges, Vertrauen schaffendes – eben wertorientiertes – Handeln fördert alle: Mitarbeiter, Kunden und natürlich auch das Unternehmen im Ganzen. So formen wir innerhalb der großen Welt „Das Leben wird vorwärts gelebt und

die kleinere Welt des Unternehmens und fördern in ihr

rückwärts verstanden.“

menschliches Wachstum und wirtschaftliche Sicherheit.

Mittendrin, Herzhöhe, Geben und Nehmen, Stil,

Dieser berühmte Satz von Viktor Frankl schließt

Ordnung, Freude am Handeln, Dranbleiben, Fairness

unser ganzes Leben ein. In zeitlicher Hinsicht:

sind zunächst nur Stichworte. Wer jedoch ein Stichwort

Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft. Im Blick

hat, ist aufgerufen zu handeln. Und so ist es: Jedes die-

auf menschliches Vermögen: unser Denken, Füh-

ser Stichworte ist eine Leitlinie des Handelns. Es gilt,

len und Handeln mit allen Möglichkeiten.

sie zu bedenken, sie einzuüben, sie umzusetzen. Nur so

kann der „Kleine Hausmann“ wirksam gelebt werden.

Mit Dankbarkeit und Respekt schauen wir auf

das zurück, was die Menschen vor uns geschaffen

haben. Dass es uns heute gut geht, verdanken wir

Rilkes zu reden – darum: „Zu reifen wie der Baum, der

ihnen, verdanken wir unseren guten zwischen-

getrost in den Stürmen des Frühlings steht, ohne Angst,

menschlichen Beziehungen und der Orientierung an

dass dahinter kein Sommer kommen könnte. Er kommt

Werten, die alle Menschen miteinander verbinden.

doch!“

Letztlich geht es – um mit den Worten Rainer Maria

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... und das ist noch nicht alles!

Ein herzliches Dankeschön allen Damen und Herren, die mit viel Phantasie und noch mehr Liebe geholfen haben, den kleinen Hausmann zur Welt zu bringen.

Danke für die vielen Anregungen, Gedanken, kritischen Fragen, Formulierungen und Umschreibungen.

Damit es dem kleinen Hausmann weiter gut geht,

braucht er aber immer wieder neue Ideen aus den Reihen unserer Mitarbeiter.

Die folgenden, noch leeren Seiten, sind dafür

gedacht, dass Sie Ihre eigenen Gedanken zu den einzelnen Kapiteln zu Papier bringen. Das geht gut, wenn Sie in die Stille gehen oder bei unseren Schulungen Ihre persönlichen Notizen machen.

Dann wird Ihnen, eines schönen Tages, der kleine

Hausmann Antworten auf Ihre eigenen Fragen geben.

Mein persönliches Exemplar mit der Nr.

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mittendrin statt nur dabei

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FREUNDLICHKEIT UND ACHTUNG

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GEBEN UND NEHMEN

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S e i t e 52

WIR HABEN STIL

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ORDNUNG ERLEICHTERT DAS LEBEN

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FREUDE AM HANDELN

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dranbleiben

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FAIR HANDELN

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Impressum Medieninhaber, Herausgeber und verantwortlich für den Inhalt: Irmtraud Hausmann und Dkfm. Wolfgang Hausmann A. Hausmann GmbH Bienensteinstraße 13, A-8600 Bruck/Mur t +43(0)3862 51965-0, f +43(0)3862 51249 Konzeption: Markus Petzl, Wien Lektorat und Textendfassung: Univ.-Prof. Dr. Wolfram Kurz, D-72070 Tübingen Gestaltung: moodley brand identity © 2010 Hausmann Gesellschaft m.b.H. Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck und Verbreitung auch auszugsweise nur mit schriftlicher Genehmigung der Hausmann GmbH