Lønstrups Salgs- og Serviceguide
Vi skal være de bedste til salg og service
”Sådan sikres kunden den bedste service, og vi det største salg”
LØNSTrUP
1
KONCEPT Johanne Bugge Experience Consult TEKST Johanne Bugge Experience Consult Budskab&Bundline LAYOUT ENG Arkitekter 1. Udgave, november 2014 Håndbogen er udarbejdet som del af projektet: ”Oplevelsesbaseret Kystturisme”, ERDFK-12-0030.
Ê 1,"* - Ê1 "
i Ê ÕÀ «C Ã iÊ ` v ÀÊ,i} > Õ`Û }
Vi investerer i din fremtid
INDHOLD 4
En god oplevelse er altafgørende
6
Sådan sælger du mere
8
6 gode råd der øger dit salg
10
Verdens bedste service – hvad er det?
12
6 gode råd til fantastisk service
LØNSTrUP
3
En god oplevelse er altafgørende Vi skal være de bedste til salg og service over for vores mange gæster i Lønstrup!
Lønstrup er en turistby, hvor vi lever af begejstrede turister, der holder af vores by lige så meget, som vi gør! Men konkurrencen om gæsterne er hård i Danmark, derfor skal vi give den bedste oplevelse! Alle dage hele året rundt. Mange gæster besøger Lønstrup hvert år – hver og én skal opleve den bedste service! Vi skal være sikre på, vores gæster har så god en oplevelse, at de kommer igen og tager hjem og anbefaler Lønstrup til venner og familie – også på de sociale medier. I denne lille bog får du gode råd til at sælge mere og levere den bedste service til turister. Lad alle ansatte – både nye og gamle – læse bogen igennem. Det er vigtigt, vi alle jævnligt mindes om, hvor vigtige vi hver især er for, at vores by oplever vækst i vores vigtigste erhverv – turisme! Du er altid velkommen til at kontakte os med spørgsmål eller gode idéer til, hvordan vi gør Lønstrup til et endnu bedre sted at være turist! Med venlig hilsen Lønstrup Turistforening Martin Herold, turistchef Henrik Kollerup, bestyrelsesformand
4
LØNSTrUP
Sådan sælger du mere Vi lever af turister. Vi skal være meget gode til at give dem en god oplevelse og samtidigt tjene flere penge på dem.
Overvej om dine kunders oplevelser lever op til det, de betaler. Sammenhæng mellem pris og kvalitet er afgørende for dit salg. Kvalitet er blandt andet den værdi, din kunde OPLEVER, når han eller hun køber dit produkt – uanset om det er en service eller et fysisk produkt. Din fornemste opgave er at skabe tillid, gode oplevelser og følelsen af værdi hos kunden. Gode sælgere tager altid udgangspunkt i kundens behov – de sagte og usagte. Kan du finde og dække dem, sidder du med nøglen til øget salg. Samtidig vil du, ved at interessere dig for dine kunders behov, få nye idéer til produkter og løsninger, som udvikler din forretning. Den gode sælger er altså en god menneskekender med ”næse” for kundens behov. HUSK, det er dig, der skal gøre en indsats for at sælge – ikke kunden der skal gøre en indsat for at købe! Salg kræver øvelse. Tag ansvaret som sælger på dig og vær bevidst om, HVORDAN du sælger. Succes med salg er nemlig afhængig af, hvor god du er til at udnytte gode salgsværktøjer. Her er 6 gode råd, der øger dit salg. Du kan bruge rådene, hvad enten du er servitrice, kassemedarbejder, tøjekspedient, receptionist eller noget helt femte. God salgslyst!
6
Lønstrups serviceværdier Venlig interesse Vi sørger for at vise interesse og opmærksomhed over for vores kunder ved at tale med dem, så de føler sig velkomne
Høflig hjælpsomhed Vi hjælper kunden, så snart vedkommende har brug for råd, hjælp eller vejledning, så kunden får den bedst mulige oplevelse
Den ekstra forskel Vi opnår begejstrede kunder ved at overgå deres forventninger
LØNSTrUP
6 gode råd der øger dit salg Vi lever af at sælge produkter og service i Lønstrup. Vi skal derfor være gode til at sælge. Hvis vi øver os i disse 6 råd, kan vi sælge mere til vores turister!
1. SE KUNDEN, SMIL OG VÆR POSITIV Se kunden, når han/hun kommer ind i butikken/restauranten og SMIL – det sælger! Salg handler om at være positiv og imødekommende - ikke passiv og afventende. Du skal være sikker på, dine kunder synes, det er behageligt - og gerne inspirerende - at handle med dig. Din kunde tiltrækkes nemlig af din positive udstråling. Til tider har du sikkert super travlt – find overskud til alligevel at ”se kunden” og måske sige et par ord, for eksempel at du lige nu er optaget, men vil være der om kort tid for at hjælpe. Spørg din kollega, hvordan du virker over for en kunde, og om der er noget, du kan gøre for at virke mere imødekommende.
2. SMALL-TALK OG GRIN Small-talk og humor er fantastiske værktøjer. De bryder grænser, skaber tillid og gode oplevelser. Kunder føler nemlig tryghed ved en sælger, de kan small-talke og grine med. Det skal være sjovt og rart at være kunde - men det er ikke FOR sjov. Small-talker og griner du med dine kunder, eller skal du øve dig sammen med dine kolleger? Spørg for eksempel turisten hvor de kommer fra, hvad de har oplevet i Lønstrup eller hvad de synes bedst om ved besøget og giv et personligt råd til, hvad de ellers bør opleve i området.
8
3. (BE)VIS AT DU VIL KUNDEN Salg kommer ikke af sig selv! Vis hele tiden oprigtig interesse. Vis at du VIL og er der 100% for kunden. Kunden skal mærke, at du arbejder bevidst og målrettet for at dække så mange af hans eller hendes behov som muligt. Dem som nævnes - og dem som ikke nævnes. Kan dine kunder mærke, at du er der 100% for dem? Diskuter med dine kolleger, hvad kan I gøre for at vise interesse og dække flere behov. Sæt ord på, hvordan I på en god måde vil få kunden til at købe (salg), købe mere (mersalg) eller måske købe noget, der er dyrere (opsalg).
4. FANG OG REAGER PÅ SIGNALER Læg mærke til de signaler din kunde sender. Ser vedkommende søgende eller undrende ud? Du skal ALTID reagere på signalerne med nysgerrighed og interesse. Hvis du stiller spørgsmål og virker oprigtigt interesseret, giver kunden ofte løsningen af sig selv med sine forklaringer. Diskuter med dine kolleger, hvor og hvordan I fanger og reagerer på købssignaler.
5. TILPAS TEMPOET Kunder frastødes af ”smarte” sælgere, der kører i deres helt eget ”gear” og ikke fornemmer kundens. Det er en ubehagelig oplevelse at blive mødt af et helt forkert tempo og en sælgers egen dagsorden. Vær lydhør og sæt tempo op eller ned efter kundens signaler. Prøv at beskrive dine typiske kunder. Harmonerer deres tempo med jeres egen?
6. FRA BURDE TIL VIL Helt grundlæggende ved du sikkert, hvad du skal gøre for at sælge mere. Påtag dig ansvaret og spørg dig selv, hvad du vil gøre for at sælge mere og gør det. Med handling følger resultater: Jeg burde smile mere > Jeg vil smile mere Jeg burde smalltalke og bruge humor > Jeg vil small-talke og bruge humor Jeg burde bevise, at jeg vil kunden > Jeg vil bevise, at jeg vil kunden Jeg burde reagere på alle signaler > Jeg vil reagere på alle signaler Jeg burde fastholde initiativet > Jeg vil fastholde initiativet Jeg burde tilpasse tempoet > Jeg vil tilpasse tempoet Når du har skiftet ”burde” ud med ”vil”, kan du se, hvad der sker, hvis du indsætter ”sælge mere” i alle sætninger efter ”vil.”
9
verdens bedste service - hvad er det?
Fantastisk service er ikke noget, du selv praler af – det er noget du GØR, så dine kunder praler for dig. Det er alt det, der får dine kunder til at omtale din forretning rosende og vende tilbage gentagne gange. For at levere fantastisk service skal du være på mærkerne og tænke udover det, der almindeligvis forventes af dig. I en turistvirksomhed med fantastisk service er alle, der har kontakt med kunderne, klædt godt på til serviceopgaven. Det gælder både dem, der tager telefon, modtager kunder, behandler ordrer, behandler klager eller er aktive på forretningens internetsider. De er faktisk de vigtigste medarbejdere. De er nemlig forretningens ansigt udadtil, som skal sikre loyale kunder.
10
LØNSTrUP
11
6 gode råd til fantastisk service Turistbyer lever af tilfredse gæster. Vi skal derfor være de bedste til god service. Når vi alle sørger for at have tjek på disse 6 råd står vi stærkt i konkurrencen i Danmark om turisternes tilfredshed!
1. VÆR PROFESSIONEL Du er på hjemmebane – kunden er på udebane! Sæt dig ind i, hvad Lønstrup har af oplevelser og tilbud. Tjek løbende www.lonstrup.dk for opdateringer på alt fra åbningstider til events. Det giver bonus, når du kan lede vores turister godt rundt til alle oplevelser, som er med til at give dem en fantastisk samlet oplevelse af Lønstrup og omegn. Kan du svare på kundernes spørgsmål, så du ALDRIG sender en kunde videre uden hjælp, men udnytter enhver mulighed for at være hjælpsom?
2. FORSTÅ KUNDEN Du skal lytte og forstå, hvad din kunde mener og føler. Alle kunder er forskellige, og hver enkelt kunde skal føle sig særlig. Vi har det kun behageligt med mennesker, der møder os på et sprog og en måde, vi forstår. Tal derfor i øjenhøjde med alt fra små børn til den erfarne ældre herre eller dame. Er du god til at tale med alle typer mennesker? Skal du øve dig eller måske få en anden kollega til det? Hvem kan begå sig på engelsk og tysk hos jer?
12
3. VÆR OPRIGTIG Kunden skal mærke, at du er hans eller hendes personlige vært, og du vil det allerbedste. Påtaget høflighed afsløres med det samme! Brug ikke bestemte høflighedsfraser, som du anvender automatisk. Det er der ingen sjæl i, og det skaber ikke god stemning og glade kunder. Tror du kunderne oplever dig som den personlige, gode og engagerede vært? Eksempel: Viser du gæsten, hvor kopimaskinen står, eller går du også med og sørger for, den er let at betjene for dem?
4. UDNYT ENHVER MULIGHED Husk at enhver samtale og kontakt med kunden er en mulighed for at gøre din kunde gladere og endnu mere tilfreds. Vær derfor meget lydhør og mærk efter, hvad der kan gøre den enkelte kunde glad(ere), hver gang du får muligheden. Udnytter du enhver mulighed for at gøre kunden gladere? Find flere muligheder sammen med dine kolleger.
5. KLAGER ER GULD Modtag klager som verdens bedste forslag til forbedringer. Vær venlig og tag klagen alvorligt. Enhver klage er en mulighed for at forbedre og udvikle din forretning. Kan du ikke udbedre manglen på stående fod, så husk at takke for budskabet og kompensere på en anden måde. Modtager du klager med ”kyshånd,” eller går du i forsvar? Aftal med dine kolleger, hvordan I håndterer klager.
6. DET LILLE EKSTRA MED STOR EFFEKT Gør altid lidt mere end kunden forventer, så han eller hun bliver positivt overrasket. Det betaler sig at gøre lidt ekstra for den enkelte kunde. Det gør, at kunden mange gange vil vende tilbage – og ikke mindst - bidrage med positiv omtale af din forretning. Er du god til at finde på det lille ekstra til kunden, eller skal du og dine kolleger hjælpes ad med at finde flere?
13
LØNSTrUP
14
Vi skal være sikre på, at vores gæster har så god en oplevelse, at de kommer igen og tager hjem og anbefaler Lønstrup til familie og venner, og samtidigt skal vi være gode til at tjene flere penge på dem.
15
16