Fdn651 652 dossier e commerce

VENDRE SAGUEZ & PARTNERS

Bienvenue dans l’ère du « commerce connecté » Cycles de transformation radicale du commerce

1963

Avènement du libre-service avec l’arrivée massive des hypers.

Révolution du choix et du prix.

1969 Triomphe du libreservice.

1990 Naissance des concept stores, la marque se met en scène.

1994 Arrivée d’Internet.

2007 Arrivée des premiers smartphones.

« Plus Internet et le e-commerce se développeront, plus le client recherchera des vraies rencontres physiques et sensibles avec les marques et leurs produits », introduit Olivier Saguez, fondateur de Saguez & Partners, en préambule de son analyse sur Le Commerce de demain. Basée sur l’observation et l’analyse de l’évolution des comportements de consommation par sa filiale Des Faits Des Actes, des compétences e-commerce et nouvelles technologies retail de sa filiale Raymond lnteractive ou encore sur Médiamétrie/NetRatings (qui publie chaque année avec la Fevad « le baromètre sur les comportements multicanaux »), l’agence de conseil en identité de marques s’est évertuée à dessiner les contours d’un contexte de consommation résolument nouveau.

Personnalisation des points de vente, hyperconnectivité, services, proximité, rationalisation… Autant de pistes déjà éprouvées par le biais de nombreux concepts à travers le monde, précurseurs d’une nouvelle approche du commerce.

Au profit de l’ère du consommateur et du commerce « connecté », l’ère du distributeur est bel et bien révolue.

PHOTOS: SEIGNETTELAFONTAN

Par Stéphanie Santerre

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Saguez & Partners 1998: Création de l’agence de conseil et création en identité de marque par Olivier Saguez. 190 projets de marques réalisés, dans 31 pays, récompensés par 108 prix. Clients: Unibail-Rodamco, Aéroports de Paris, Groupe Galeries Lafayette, Groupe Casino, Groupe Yves Rocher, Nespresso, L’Oréal en Chine…

2010 Retour du commerce de proximité.

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Aujourd’hui, le comm 1 - PRÉCIS, PROCHE ET SURPRENANT ttention ! Un client averti en vaut deux ! Ou comment Internet, parmi les bouleversements majeurs qui remettent en question le commerce actuel, a permis au consommateur de s’informer en temps réel du meilleur prix, et de privilégier l’achat malin. Le choix produit, le comparatif, la traque de la bonne affaire, l’option de pouvoir acheter n’importe où, n’importe quand… représentent ainsi autant de nouveaux critères à digérer pour les enseignes. Conjuguées à cela, les convictions de Saguez & Partners intégrant la nécessité d’un commerce de précision, fait de « parti pris, de caractère, de valeurs, de personnalisation, de sélection qui s’assume », le tout exprimé dans un écrin dépoussiéré des codes traditionnels, dynamique et surprenant, à contre-pied « d’un commerce ennuyeux conçu sur le modèle distributeur-enseigne ».

Tout comme la proximité revient au cœur de la stratégie des enseignes, la relation humaine s’ajoute à la vision moderne du commerce de demain, reflétant le besoin des consommateurs d’approfondir le lien social avec le distributeur.

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2 Le retour à l’humain constitue l’une des clés du commerce de demain. Dans son flagship des Champs-Elysées (1), Morgan dynamise l’offre avec un miroir tactile et connecté (le Tweet Mirror), dispositif ludique de partage des essayages avec les réseaux sociaux. Chez Jean (2) dévoile un parti pris de cible urbaine et pressée, pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.

Les portants en bois d’Aigle (3) traduisent quant à eux l’identité profonde de l’enseigne.

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erce doit être...

2 - MULTIFORME ET CONNECTÉ vec l’émergence des stratégies multicanal, observe Saguez & Partners, « Internet et lieu physique doivent chacun se recentrer sur leurs points forts, une complémentarité qui permettra de mieux acheter ».

E-commerce, mobile, réseaux sociaux, tablettes, bornes tactiles en magasins… les frontières entre le on et le off s’effacent ainsi au profit d’un ensemble interactif au service du parcours client, lequel « n’est plus shopper ni internaute, mais bien les deux ». En outre, la technologie doit s’inviter avant et après l’achat, vers des consommateurs déjà rompus à l’usage de tous les formats numériques. Les chiffres sont d’ailleurs éloquents : en 2011 par exemple, 86 % des internautes ont consulté Internet avant de réaliser leur achat en on ou off (source Médiamétrie/NetRathings). En parallèle, au magasin d’enrichir l’expérience client à renfort de conseils, de plaisir, de services et d’empathie : « Pendant l’achat, c’est la rencontre privilégiée et sensible entre la marque et son client, où la technologie ne doit être utilisée qu’avec parcimonie. Trop d’écrans tue l’écran… »

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et demain ?

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3 - MOINS MAIS MIEUX ?

Demain, il sera plus judicieux pour les enseignes d’optimiser leurs unités que de s’éparpiller… Le « Moins mais mieux » s’exprime ici (1) au centre commercial Aéroville (Unibail Rodamco): « Un food court conçu comme un voyage »… au cœur d’un lieu haut de gamme et étonnant. Il sera aussi temps d’investir dans le conseil et une meilleure information, comme le propose Nature&Découvertes à travers ses guides (2, 3).

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Ce qui va changer, commente Olivier Saguez, à l’évocation des perspectives à horizon 2015, c’est que le magasin n’aura peut-être plus vocation à vendre », et de se demander de façon plus mesurée « s’il est encore judicieux d’étendre son réseau de magasins alors que le client peut faire ses achats de chez lui, plus vite et moins cher ». En clair, n’est-il pas l’heure pour les enseignes de faire des arbitrages en termes de nombre d’emplacements, et de les réduire au profit d’investissements plus importants mis sur la qualité et la distinction de quelques unités stratégiques ?

En clair : « Investir dans un bâtiment de caractère, dans un bon quartier, dans le renouvellement des vitrines, dans la formation et la considération des vendeurs… Mieux vaut avoir 350 magasins qui se démarquent que 500 magasins médiocres ! »

Ce qui nous attend

Carte Cadeau new generation En inventant la carte cadeau hybride personnalisable, CincoSenso combine les avantages de deux solutions traditionnellement proposées par les enseignes: facilité d’une carte cadeau d’un montant prédéfini et visible, et souplesse de la carte à valeur chargeable. L’acheteur sélectionne un montant parmi 6 valeurs proposées en actionnant le disque. Le code barre prix correspondant à ce choix apparaît ensuite dans une fenêtre au verso du produit. L’activation de la carte cadeau, lors de sa vente, se fait alors par simple scan de ce code barre et du code identifiant unique de la carte cadeau.

Elle est ensuite détachée du support pour être offerte.

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Store Assistant sur IPA 280 d’Ingenico (Cylande) Store Assistant est une extension mobile de l’outil d’encaissement avec intégration et gestion de fonctionnalités liées au pré-encaissement, à l’encaissement, l’aide à la vente, la fidélisation client et la gestion du back-office. La solution permet un confort d’achat en magasin et l’amélioration du service client grâce à l’accès aux caractéristiques et disponibilités des produits, au statut du compte client, à un étiquetage précis des articles ou encore à la possibilité de réaliser l’encaissement via le PDA.

PHOTOS: DR

Vitrine intelligente et cross-canal Ubicity, avec Yourcegid Retail, présente une technologie tactile « multitouch outdoor » et des applications marchandes connectées à la solution logicielle Yourcegid Retail, pour une automatisation des contenus selon l’activité du magasin. La vitrine devient une interface entre le magasin, le téléphone et Internet. Le consommateur peut ainsi naviguer de façon ludique sur le catalogue produit, consulter la disponibilité des articles en magasin, voir les nouveautés, consulter ses points de fidélité...