AMAG Launch Booklet / deutsch by Heads Corporate Branding

Erfolg ist, wenn wir die Augen unserer Kunden zum Strahlen bringen.

Vorwort 7 Martin Haefner 8 Interview 11 Im Gespr채ch mit Morten Hannesbo 12 AMAG schreibt Geschichte 17 Unser Leitbild 27 Vision 29 Werte 37 Profil 43 Leitgedanke: WE SURPR!SE 49 Unser Erscheinungsbild 61 Logo und Schrift 65 Bildsprache 69 Farbwelt 103 Service 116

VORWORT

Vorwort

Die Erfolgsgeschichte der AMAG begann kurz nach dem Zweiten Weltkrieg, als Tau Autoträume von ebenso vielen Schweizer Familien erfüllten.

Es war die goldene Zeit der Fünfziger- und Sechzigerjahre, in der sich die von der A später auch Audi – fast von allein verkauften.

Es war die Zeit des ungestümen Wachstums für alle namhaften Automobilherstelle

Es war auch die Zeit, als die Marken des damaligen Volkswagenwerks mit ihrem Sc Einheit verschmolzen: Bis heute hat sich der Begriff des «AMAG Autos» hartnäckig

Inzwischen hat sich, Sie wissen es, das Bild entscheidend gewandelt – im Automob gungskampf. Es kann nur gewinnen, wer nicht nur geschäftstüchtig erstklassige Au tadellosen Kundendienst brilliert.

Vor diesem Hintergrund fällt uns der Entscheid für einen neuen Auftritt leicht. Wir ü logos unseren Herstellerwerken und wählen für unsere neue AMAG Identität einen S Dienstleister noch besser positioniert.

Ein neues Logo und eine dazu passende Bild- und Farbenwelt ist das eine. Das ande aufzunehmen und – wo immer Sie in der AMAG tätig sind – den Kunden ins Zentrum

Nur so können wir uns von der Konkurrenz abheben – und nur so kann die Erfolgsg Ich danke Ihnen sehr für Ihren Einsatz.

Martin Haefner Verwaltungsratspräsident AMAG

usende und bald Zehntausende VW Käfer die

AMAG importierten Autos – Volkswagen und

er.

chweizer Importeur zu einer untrennbaren gehalten.

bilmarkt herrscht ein gnadenloser Verdränutomobile verkauft, sondern auch mit einem

überlassen das Primat der formstarken BildSchriftzug, der uns als exzellenten automobilen

ere ist Ihre ungeteilte Bereitschaft, den Ball m Ihres Wirkens zu stellen.

geschichte der AMAG ihren Fortgang nehmen.

INterview

Im Gespräch mit Morten Hannesbo

Morten Hannesbo, in der AMAG herrscht Aufbruchstimmung. Wird nun al Nein, vieles müssen wir bewahren. AMAG ist eine gut etablierte Marke, ihre Bekann ckend präsent, verkaufen starke Automarken und sind bezogen auf den Absatz die und haben Mitarbeitende, die sehr engagiert und leistungsorientiert arbeiten. Das Können wir trotzdem über die Schwächen reden? Ja, gerne. Die Schwächen sind schon lange kein Geheimnis mehr. Der jahrzehntelan ckendste daran finde ich den Gedanken an die vielen verlorenen Kunden. Sie haben selbst erkannt haben. Schliesslich waren es dann die Zahlen, die uns daran erinnert Und, wer ist’s? Ich sag’s mit Sam Walton: «Es gibt nur einen Boss: den Kunden. Er kann jeden im Unt ganz einfach, indem er sein Geld woanders ausgibt.» Als Gründer der weltweit grösst spricht. Mit WE SURPR!SE geben Sie Gegensteuer. Tut sich schon etwas? Ja, eindeutig. Es fängt in den Köpfen an, da gerät jetzt vieles in Bewegung. Ich neh Aufbruchstimmung und Ideenreichtum wahr, wenn es darum geht, wie wir unsere umfasst auch die Frage, was wir im Zusammenspiel mit unseren Arbeitskollegen, w geistern. Zuweilen spüre ich eine Art Erleichterung – als hätten viele auf diese Rück Aber es wird auch skeptische Stimmen geben, oder? Das ist immer so, wenn Veränderungen anstehen. Das ist ein Stück weit menschlich arbeitern ja keine unerfüllbaren Wundertaten. Wir nehmen nur gemeinsam den W unter die Füsse. Klar, ohne eine positive Grundeinstellung wird das für den Einzelne Voraussetzung für den Erfolg sei, seine Kunden zu lieben. Das stimmt nun mal. Sehen Sie auch schon konkrete Ergebnisse der Neuausrichtung? In verschiedenen Kundenzufriedenheitsstudien zeigen sich positive Entwicklungen wird unsere Neuausrichtung jetzt im Erscheinungsbild. Damit geben wir ein deutlic Hinsicht die Nr. 1 sein. Und wir tun etwas dafür. Unser Auftritt ist aber nichts wert, w mit der Kundenorientierung. WE SURPR!SE, unser Motto, wird nun noch wichtiger, d tung zu uns. Und ich weiss, wir zusammen können diese Erwartung nicht nur erfüll gemeinsam mit der gesamten Belegschaft unsere gute Position weiter auszubauen 12

lles anders? ntheit ist fast nicht mehr zu steigern. Wir sind flächendee Nr. 1 im Markt. Überdies gelten wir als guter Arbeitgeber sind alles Stärken, die wir pflegen müssen.

nge Erfolg hat uns etwas träge gemacht. Das Bedrün unsere Defizite zu spüren bekommen, bevor wir sie t haben, wer unser Boss ist.

ternehmen entlassen, von der Geschäftsleitung abwärts, ten Supermarktkette, Walmart, weiss er wohl, wovon er

hme quer durchs Unternehmen immer mehr Begeisterung, e Kunden zurückgewinnen und überraschen können. Das was wir als Team tun können, um unsere Kunden zu bekbesinnung auf den Kunden gewartet.

h. Aber wir fordern von unseren Mitarbeiterinnen und MitWeg zu einer exzellenten Kunden- und Serviceorientierung en auf Dauer wohl schwierig. Man sagt ja auch, die beste

n. Wir sind also auf dem richtigen Weg. Deutlich sichtbar ches Signal nach aussen: Liebe Kunden, wir wollen in jeder wenn wir uns darin nicht gut bewegen. Jetzt gilt’s ernst denn jetzt kommen die Kunden mit einer hohen Erwarlen, wir können sie noch übertreffen. Ich freue mich sehr, n. WE SURPR!SE 13

amag schreibt Geschichte

Europa liegt in Trümmern Der Wirtschaftspionier Walter Haefner gründet sein Unternehmen am Utoquai in Zürich Vertrag mit der Standard Motor Company VW Generalvertretungs-Vertrag Die ersten 1380 Volkswagen gelangen in die Schweiz

Start Automontage Schinznach-Bad (Standard, Plymouth, De Soto u.a.) Porsche Vertrag Erste AMAG Filiale in Bern

Eröffnung AMAG Ueberland

Eröffnung Zentralersatzteillager Buchs

1965 1967 1970 1974

1945 1948 1949 1951 1952

1956 1957

Eröffnung ALZ Birrfeld

Audi kommt dazu …

… und jetzt NSU Vom Käfer zum Golf

Importstart SEAT ŠKODA kommt

VW übernimmt die Nr. 1 der Verkaufsrangliste (bis heute)

Martin Haefner wird Verwaltungsratspräsident Start Grossinvestitionen in AMAG Infrastruktur Markendivisionalisierung

Organisatorische Trennung Import/Retail

2013 2008 2010 2011 2012

1984 1992 1999

2005 2006 2007

Eröffnung TLZ Hochregal- und Kleinteilelager, neue Logistikprozesse Porsche Wechsel Import/Handel

Marktdruck nimmt zu (Eurokrise) Strukturen den (grossen) Dimensionen des Unternehmens anpassen Eröffnung Autowelt

AMAG – WE SURPR!SE Kundenorientierung stärkt Erfolg dank grossen Anstrengungen der gesamten Belegschaft Gründer Walter Haefner stirbt 101-jährig Neuer Marktauftritt

Die Geschichte der AMAG begann in bewegten Zeiten

Die Eckdaten der Firmengeschichte sind gleichzeitig Meilensteine, welche die AMAG im Prozess der Motorisierung der Schweiz gesetzt hat. Der Prozess begann Anfang des 20. Jahrhunderts auf der technischen Ebene und beeinflusste später auch Wirtschaft und Gesellschaft. Das Auto als Statussymbol von gestern wurde erschwinglich, womit sich die enge Bindung der Bevölkerung an einen Ort lo- 1951 unterzeichnete die AMAG den Importvertrag für Porckerte. Der praktische Lebenshorizont erweiterte sich, die sche. Daraus resultierte eine jahrzehntelange ErfolgsgeMenschen wurden mit Freiheiten konfrontiert, von denen schichte, seit 2008 als Handelsorganisation. sie zuvor nur träumen konnten. 1956 eröffnete die AMAG in Buchs (ZH) das ZentralerZu Beginn dieser Entwicklung gründete Walter Haefner satzteillager (heute Teilelogistik Zentrum), das bis heute 1945 die «Neue AMAG Automobil- und Motoren AG» laufend ausgebaut und modernisiert wird. Und mit der und importierte englische und amerikanische Fahrzeuge. Eröffnung des AMAG Auslieferungszentrums (heute FahrAber erst mit der Unterzeichnung des Importvertrages für zeuglogistik Zentrum) im Birrfeld bei Lupfig (AG) entstand Volkswagen am 29. April 1948 wurde die AMAG definitiv 1965, angebunden an das internationale Schienennetz, im zum starken Antrieb des Motorisierungsprozesses in der Schnittpunkt der Nord-Süd- und der Ost-West-AutoSchweiz. Der Volkswagen symbolisierte wie kein anderes bahntangente ein strategisch wichtiger Standort des UnAuto den Eintritt aller sozialen Schichten in die mobile ternehmens. Gesellschaft. Die Partnerschaft mit Volkswagen bewährte sich, weitere Marken kamen hinzu: 1967 Audi, 1984 SEAT, Das Fazit dieser traditionsreichen Firmengeschichte: Die 1992 ŠKODA und jetzt auf Handelsstufe auch noch Bentley. Vision Walter Haefners, die er damals bei der Gründung der AMAG Automobil- und Motoren AG hatte, die Schweiz mit hochwertigen Automarken zu versorgen, wird auch heute noch – mehr denn je – umgesetzt und gelebt.

3 1 Inserat aus der Neuen Zürcher Zeitung, Abendblatt vom 18. April 1947. 2 Nach Umwegen kam Porsche 1951 zur AMAG – eine Erfolgsgeschichte begann. 3 Autoboom: Seit 1965 ist das ALZ Birrfeld Dreh- und Angelpunkt für alle unsere Neuwagen. 4 Der Käfer mobilisiert die Schweiz.

Kunden werden loyal, wenn wir ihre Wünsche, Ängste und Befürchtungen kennen und ernst nehmen.

Nous devons commencer par l’intérieur: la façon dont nous nous comportons entre nous dans le cadre interne, rejaillit sur la perception extérieure.

Das beste Marketing besteht darin, Kunden zu lieben. Das Mittwochs-SMS von Morten Hannesbo an das AMAG Kader. Inspirierende und motivierende Gedanken zum Thema Kundenbegeisterung.

Geschäfte zu machen ohne Interesse am Kunden ist, als winke man einem Menschen im Dunkeln zu.

Nos clients les plus malchanceux nous apprennent à mieux nous connaître nous-mêmes.

Wer Kommunikation vernachlässigt, vernachlässigt unser Geschäft.

Possiamo conquistare anche i clienti difficili! Con creatività e nervi saldi. Semplicemente all’insegna dello slogan: modificare, anziché irritare – idee e niente ira.

Leitbild

AMAG ist die Nr. 1 der Branche und das soll so bleiben. Erfolg ist aber keine Selbstverst채ndlichkeit, er erfordert harte Arbeit und einen starken Teamgeist. Unser Leitbild schafft eine wichtige Grundlage daf체r. Es gibt die Richtung vor, die f체r alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter quer durch unser Unternehmen verbindlich ist. Es dient als Orientierungsrahmen, der uns dabei hilft, unsere F채higkeiten und unser Engagement auf ein gemeinsames Ziel auszurichten.

Vision

Wir wollen in jeder Bezi Das schaffen wir nur, positiv 端berraschen.

Was wir erreichen wollen

iehung die Nr. 1 sein. wenn wir immer wieder

Mit der Vision fängt die Realität von morgen an

Es gibt Visionen, die sind in wohlklingende Phrasen gegossen. Sie greifen nach den Sternen, schweben weit über dem Alltagsleben in den Lüften, wo sie bald einmal hinter dem Horizont verschwinden und in Vergessenheit geraten. Sie bewirken nichts, rufen uns aber wenigstens das amüsante Bonmot des ehemaligen deutschen Bundeskanzlers Helmut Schmidt in Erinnerung, der zu hochtrabenden Weltverbesserungsvisionen nur meinte: «Wer Visionen hat, sollte zum Arzt gehen.» Die Vision der AMAG ist deshalb für jede und jeden von uns verständlich. Weil wir hohe Ziele haben und diese mit viel Ehrgeiz erfüllen wollen, ist sie einfach formuliert. Alle sollen sich damit identifizieren können. Sie zielt auf die Realität im Arbeitsalltag, diejenige Realität also, die wir prägen und verändern können. Deshalb: Hier ist jede und jeder angesprochen und gefordert. Kennen Sie das? Ein neues Handy oder ein neuer Fernseher muss her! Als Sie das Geschäft Ihrer Wahl betreten, treffen Sie auf einen leeren Laden und zwei Mitarbeiter. Ohne Sie zu begrüssen, führen die zuerst einen gemütlichen Schwatz über ihre Wochenendpläne zu Ende. Irgendwann sind Sie dran. Oder auch nicht. Denn wer wird schon gerne als Störenfried in Empfang genommen. Die Chance ist also gross, dass Sie schon längst wieder draussen sind. Und Sie haben recht. Es macht nämlich mehr Spass, sein Geld dort auszugeben, wo Sie von den Mitarbeitenden ein Lächeln und die volle Aufmerksamkeit geschenkt erhalten.

Was leistet unsere Vision? Wer eine Vision hat, glaubt an die Zukunft und ist überzeugt, dass sich die Dinge ändern und entwickeln lassen. In diesem Sinn zeigt die AMAG Vision auf, was wir in den nächsten Jahren erreichen wollen. Sie gibt den Kurs vor, schafft einen Orientierungsrahmen. Sie versteht sich als Motivation und vermittelt auch Sicherheit. Wenn alle wissen, wohin die Reise geht, sind Richtungsdiskussionen überflüssig und wir können unsere Energie darauf konzentrieren, wie wir an das vorgegebene Ziel gelangen. Die AMAG Vision bringt in kürzester Form das Ziel auf den Punkt, auf das wir unsere Anstrengungen ausrichten. Und das ist gut so. Denn nochmals: Es sind nicht hochtrabende Worte auf glänzendem Papier, mit denen wir unsere Kunden beeindrucken würden. Das Einzige, was zählt, sind die Leistungen im Arbeitsalltag, die wir aus dieser Vision ableiten: unser Engagement an der internen und externen Kundenfront. Taten statt Worte, wenn man so will. Oder wie es der berühmte Arzt und Nobelpreisträger Albert Schweitzer einmal ausgedrückt hat: «Kraft macht keinen Lärm, sie ist da und wirkt.»

Wir wollen in jeder Beziehung die Nr. 1 sein. 33

Wir müssen innen beginnen: So wie man gegen innen miteinander umgeht, wird man von aussen wahrgenommen.

Qui communi nos

Alle persone non interessa ciò che so fino a quando non si rendono conto che mi interesso di loro.

Exaucez d’abord le souhait du client. Réfléchissez ensuite, comment vous pouvez le rendre encore plus heureux et faites-lui une offre correspondante. Das Mittwochs-SMS von Morten Hannesbo an das AMAG Kader. Inspirierende und motivierende Gedanken zum Thema Kundenbegeisterung.

néglige la ication, néglige s affaires. Missverständnisse entstehen weniger durch Schwerhörigkeit als durch mangelndes Interesse am Gegenüber.

Von unseren unglücklichsten Kunden können wir am meisten über uns lernen.

Machen Sie das Unmögliche möglich, das Mögliche einfach und das Einfache mit grosser Leidenschaft.

Bill Gates ha detto una volta: «La qualità è un processo che inizia dal collaboratore e finisce dal cliente».

Werte

Was uns ausmacht

Jeder Mensch hat seine ganz individuelle Persönlichkeit. Bestimmte Wertvorstellungen sind ein wichtiger Teil davon. Sie beeinflussen das Denken und Handeln jedes Einzelnen. Sie bestimmen auch, wie wir von unseren Mitmenschen wahrgenommen werden. Bei Unternehmen ist es genauso. Mit dem Unterschied, dass hier jede Mitarbeiterin, jeder Mitarbeiter dazu beiträgt, die Persönlichkeit des Unternehmens nach innen und nach aussen zu prägen. Die Grundlage dafür bilden gemeinsame Ihre Kollegin muss nicht lange überlegen. Hätte sie selber Werte, an denen wir unser Denken und Handeln im es gerne, wenn man sie für so etwas Einfaches auf morgen Arbeitsalltag ausrichten. vertröstet? Nein! Und so kommt es anders als erwartet: «Geht klar, die paar Minuten spielen mir heute keine Rolle. Kleiner Unterschied, grosse Wirkung Muss nur den Computer wieder hochfahren. Biete deiner In der Werkstatt fragt eine Kundin nach dem Preis für vier Kundin doch inzwischen einen Espresso an, ich bringe dir neue Winterreifen. So weit, so gut, diese Auskunft holen den Preis dann nach vorne.» Sie sich im Büro ohne Weiteres. Aber uups, Feierabend übersehen. Die Kollegin steht schon im Mantel unter der Angenehm überrascht? Schön. Aber es kommt noch Bürotür, der Computer ist abgestellt. Pech gehabt. Oder besser. Denn als Sie sich schon wieder umgedreht haben, doch nicht? meint Ihre Kollegin noch: «Übrigens, falls es pressiert und sich deine Kundin grad entscheiden will, bleibe ich noch einen Moment. Dann geben wir die Bestellung ins Lager heute noch durch.» Ein Teamgeist, der Spass macht und die Kunden zum Lächeln bringt, fängt bei jedem Einzelnen an.

Unsere Werte Wir stellen in unserem Denken und Handeln den Menschen in den Mittelpunkt. Wir verhalten uns in jeder Beziehung fair und korrekt. Wir sind ein professioneller und kompetenter Dienstleister und Partner. Wir bleiben erfolgreich, indem wir auf unsere Kunden eingehen und sie mit Qualität überzeugen. Wir fördern unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und übertragen ihnen Kompetenz und Verantwortung. Wir bekennen uns zu umweltgerechtem Verhalten. Wir setzen uns für das Gesamtinteresse unseres Unternehmens ein. Wir sind offen für jede Entwicklung, die unsere Position als Branchenleader festigt. Wir sind ein eigenständiges Schweizer Unternehmen und handeln leistungs- und gewinnorientiert.

Einer, der will, bewegt mehr als fünf, die müssen. Pink Floyds Nick Mason hat einmal gesagt: «Wenn ich das ganze Geld zurückbekommen könnte, das ich für Autos ausgegeben habe, würde ich es wieder für Autos ausgeben.» Wir dürfen nie vergessen, dass wir nicht nur Autos, sondern auch Träume verkaufen.

Unser Gesch Aber es li unsere Ku zu

Celu que c

Les clients nous seront si nous connaissons et p leurs souhaits, leurs pe leurs craintes au séri

Das Mittwochs-SMS von Morten Hannesbo an das AMAG Kader. Inspirierende und motivierende Gedanken zum Thema Kundenbegeisterung.

Chi trascura la comunicazione, trascura la nostra attività.

häft ist kompliziert. iegt an uns, es für unden ganz einfach u machen.

Sind wir für den Kunden wertvoll, findet er uns nicht teuer.

ui qui le veut, déplace plus cinq qui y sont contraints.

fidèles prenons eurs et ieux.

In primo luogo cerchi di soddisfare il desiderio del cliente. Dopodiché, si chieda cosa potrebbe rendere ancora più felice il suo cliente e formuli un’offerta adeguata.

Wer überraschen will, muss alte Wege verlassen. Definieren Sie den Weg bei jedem Kunden neu.

Profil

Was uns Profil verleiht

Unsere Kunden erwarten vom Marktführer bezüglich Qualität und Fachkompetenz eine Topleistung. Das versteht sich von selbst und bedarf keiner besonderen Erwähnung. Ein stärkeres Profil, mehr Sympathiepunkte und mehr Kundenbindung gewinnen wir dort, wo wir die menschliche Seite jedes einzelnen Kunden ins Zentrum stellen: seine Mobilitätsbedürfnisse; seinen Wunsch nach einer persönlichen und individuellen Betreuung; seine Freude an einer Serviceleistung, die über das Absehbare hinausgeht. Wo der Kunde zum Menschen wird «Tut mir leid, dass es so kurzfristig ist. Aber wir fahren morgen an die Costa Smeralda und müssen die Fähre erwischen. Kriegen Sie das mit der Lichtmaschine bis morgen Mittag hin?» Was meinen Sie, wird sich dieser Kunde freuen, wenn er sein Auto tatsächlich morgen Mittag wieder abholen kann? Natürlich. Aber ein Stück weit erwartet er vom Namen AMAG und von Ihnen als Profi ja nichts anderes. Wissen Sie, worüber er sich hingegen freut wie ein Kind? Dass Ihnen die zwei Golftaschen im Kofferraum aufgefallen sind und Sie ihm einen Ausdruck aus dem Internet «Sardiniens schönste Golfplätze» auf den Beifahrersitz gelegt haben. Diese sympathische und persönliche Geste stellt eine Verbindung zwischen Ihrem Kunden, Ihnen und der AMAG her, die in Erinnerung bleiben wird, wenn diese Golfferien schon lange vorbei sind.

«Mit Leidenschaft sorgen wir dafür, dass Menschen gut unterwegs sind. Uns faszinieren die individuellen Wünsche und Träume rund um die Mobilität. Man schenkt uns Vertrauen, weil wir über Qualität und Fachkompetenz hinaus mit einem exzellenten Service immer wieder positiv überraschen. Wir sind glücklich, wenn Menschen gerne zu uns und mühelos an ihr Ziel kommen.»

Leitgedanke

Exzellenter Kundenservice als Merkmal Wir werden in allen Bereichen die Nr. 1, wenn wir Lösungen präsentieren, bevor der Kunde oder die Arbeitskollegin fragen muss. Wenn wir als Einzelne und als Team unternehmerisch handeln. Wenn wir täglich dazulernen, wenn wir klar kommunizieren, wenn wir es wollen und leben. Wir werden in allen Bereichen die Nr. 1, wenn wir es schaffen, immer wieder positiv zu überraschen. WE SURPR!SE.

… oder rufen Sie später wieder an Kennen Sie das? Sie benötigen eine Auskunft, zum Beispiel wegen einer Versicherungsfrage, und rufen bei der entsprechenden Firma an. Dort hören Sie vom Telefonbeantworter: «Unsere Büros sind geöffnet von 8 bis 12 Uhr und etc.» Gut. Es ist aber schon 8.05 Uhr. Und als Sie es um 8.10 Uhr nochmals probieren, ist da immer noch keiner. Was denken Sie jetzt? «Wohl verschlafen», «Wahrscheinlich schon in der Kaffeepause» oder einfach «Verflixt und zugenäht, ich habe noch anderes zu tun, als meiner Versicherung nachzurennen!»? Was immer Ihnen durch den Kopf geht, der Kontakt mit dieser Firma beginnt heute schon mal schlecht. Und dann geht Ihnen immer wieder dieser Zweifel durch den Kopf: «Bin ich dort mit meinen Bedürfnissen wirklich gut aufgehoben? Können die das, wenn sie sich schon in den banalen Alltagsdingen keine Mühe geben? Und mehr versprechen als Sie halten?» Was immer Ihre Aufgabe in der AMAG ist, ob Sie an der Kundenfront tätig sind oder im Hintergrund – Ihr persönliches Engagement bestimmt mit, ob der Name AMAG ein Lächeln ins Gesicht unserer Kunden zu zaubern vermag.

Exzellenz kann man weder einkaufen noch verordnen. Sie beginnt bei uns selbst. Die wichtigste Voraussetzung dafür ist, dass Leistungsbereitschaft und höchste Serviceorientierung intern gelebt werden und verankert sind. Denn so entsteht ein Teamgeist und eine gemeinsame Servicekultur, die dem Anspruch WE SURPR!SE gerecht werden.

Seit dem Start von WE SURPR!SE im Januar 2012 hat die AMAG ein ebenso einfaches wie klares Ziel, was die Kundenzufriedenheit anbelangt. Unsere Kunden sollen lächeln. Es gibt mehrere Wege, die uns an dieses Ziel führen. Besonders naheliegend: Wer lächelnde Kunden will, begegnet ihnen selber mit einem Lächeln im Gesicht. Das ist ein guter und einfacher Anfang. Aber es braucht noch mehr. Für eine tadellose Serviceleistung an der Front ist ein Geist der Kundenorientierung gefragt, der sich quer durch das ganze Unternehmen zieht, der jeden einzelnen Mitarbeitenden erfasst. Ein einfaches Beispiel: Wenn ein Automechaniker weiss, dass er im Ersatzteillager gut bedient wird, nämlich schnell und freundlich, entsteht interne Kundenbindung und gegenseitige Wertschätzung. Wenn der Automechaniker und das Team im Ersatzteillager harmonieren, dann stimmen die Voraussetzungen, um auch den externen Kunden unkompliziert und speditiv zu bedienen. Je besser uns dies gelingt, desto häufiger kommen zum Lächeln im Gesicht unseres Kunden auch noch die strahlenden Augen. Aber damit begnügen wir uns nicht. Was macht aus einem guten Hotel ein exzellentes? Die goldenen Türgriffe? Nein, sondern wache Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die jeden Gast so aufmerksam und herzlich behandeln, als wäre er der einzige. Diese Erkenntnis gilt auch für die AMAG. Eine ideale Voraussetzung für exzellenten Kundenservice ist, die ganze Arbeit mit den Au55

gen des Kunden zu betrachten. Aufmerksam zuhören, auf Nuancen achten, den einzelnen Menschen zu erfassen versuchen, heraushören, was ihm wichtig ist – und plötzlich sehen wir Möglichkeiten, wie wir unser Gegenüber mit einer individuellen Servicegeste überraschen können. Jedes Mal, wenn uns das gelingt, kommt zum Lächeln und zu den strahlenden Augen auch noch die Begeisterung. Dann stehen die Chancen gut, dass unser Kunde uns beim nächsten Problem erneut sein Vertrauen schenkt. Und dass er sein positives AMAG Erlebnis weitererzählt.

Die Hintergründe 2011 hat die Konzernleitung das Thema «Kundenorientierung» zuoberst auf die Prioritätenliste gesetzt. Warum? Nach langen Jahren des Erfolgs hatte sich quer durch die AMAG eine gewisse Trägheit eingenistet. Ihre Leistungen hielten nicht mehr unbedingt, was man sich als Kunde vom Marktleader versprechen würde. Marktstudien machten klar, dass die AMAG bezüglich Kundenzufriedenheit deutlich hinter ihren Mitbewerbern lag. Das gleiche Bild zeigte sich beim Kundenverhalten. Bezogen auf die Absatzzahlen ist die AMAG zwar klar die Nummer 1, aber jeder zweite Autofahrer, der bei der AMAG einen Wagen kaufte, kam für die Serviceleistungen nicht mehr zu uns zurück. Die naheliegende Schlussfolgerung: Wir mussten unsere Servicekultur verbessern. Das war der Auslöser für die Lancierung der Initiative WE SURPR!SE.

Der Kunde ist nur dann gerne eine Nummer, wenn er die Nummer 1 ist. Die Marktforschung bestätigt: Rund 70% aller Kunden wandern wegen mangelndem Service und schlechter persönlicher Betreuung ab und nur 30% wegen schlechter Qualität oder hohem Preis.

Zur Steigerung der eigenen und der Kundenzufriedenheit: Lösen Sie die Probleme am besten dann, wenn sie noch ganz klein sind.

I client fedeli se c e prendiam deside paure e

Pour augmenter sa propre satisfaction et celle du clien résolvez les problèmes de préférence avant qu’ils ne pren de l’ampleur. Das Mittwochs-SMS von Morten Hannesbo an das AMAG Kader. Inspirierende und motivierende Gedanken zum Thema Kundenbegeisterung.

Le client est uniquement content d’être un numéro, s’il est le numéro 1. Dobbiamo cominciare dall’interno: il modo in cui ci rapportiamo gli uni agli altri internamente equivale proprio al modo in cui siamo percepiti esternamente.

Erfüllen Sie zuerst den Wunsch des Kunden. Und dann überlegen Sie sich, was diesen Kunden noch glücklicher ti ci restano machen würde, und machen ein comprendiamo entsprechendes Angebot.

mo sul serio i loro eri, le loro i loro timori.

nt: nnent

Henry Royce sagte treffend: «Kleinigkeiten sind es, die Perfektion ausmachen, aber Perfektion ist alles andere als eine Kleinigkeit.»

Unser Erscheinungsbild

Die starke Marke für starke Marken Die Automarken, die wir vertreten, zeichnen sich durch hohe Qualität aus und haben eine kraftvolle Ausstrahlung. Sie sind die Besten im Markt. Sie stehen für Spitzentechnologie, Design, Fahrspass, Leidenschaft - für alles, was in diesen Autos steckt und unseren Kunden wichtig ist. Mit unserer eigenen Kommunikation wollen wir diese starken Marken nicht konkurrenzieren. Vielmehr wollen wir zu erkennen geben, dass die AMAG rund um diese starken Automarken in jeder Hinsicht der Ansprechpartner Nr. 1 ist. Wir tun das mit einem Auftritt, der aussagt: Wir verstehen diese erstklassigen Marken und wir verstehen die Bedürfnisse der Menschen, die sich für diese Fahrzeuge entscheiden und begeistern. Und wir freuen uns auf Sie!

Die Wahrnehmung der AMAG in der Öffentlichkeit und ihr Image werden auch von unserem visuellen Erscheinungsbild geprägt. Mit dem Stil und der Anmutung unserer Kommunikationsmittel bringen wir unsere Identität zum Ausdruck.

Ob Briefpapier, Broschüre, Website oder Gebäudebeschriftung, bei jedem Kontakt mit unseren Kunden und Partnern sagen wir mit unserem Erscheinungsbild auch etwas über unser Qualitäts- und Serviceverständnis, über unsere Werte aus. Das ist alles andere als nebensächlich. Denn der Betrachter entscheidet rasch und weitgehend intuitiv, wie er uns einstuft: modern oder angestaubt, gradlinig oder umständlich, innovativ oder behäbig. Diese Einschätzung trägt massgeblich dazu bei, wie viel Interesse und Sympathie (potenzielle) Kunden oder Partner unserem Unternehmen entgegenbringen. Darüber hinaus ist ein einheitliches und konsequent gehandhabtes Erscheinungsbild in doppelter Hinsicht effizient. In der Realisierung: Alle Kommunikationsmittel werden aus den Basiselementen des Corporate Designs abgeleitet und müssen nicht jedes Mal «neu erfunden» werden. In der Wirkung: Ein einheitliches Erscheinungsbild verschafft einen hohen Wiedererkennungswert und trägt so bei jedem (Blick-)Kontakt zur Bekanntheit und Stärkung der Marke AMAG bei – und das dank klaren Regeln mittelfristig günstiger als heute.

Ab Herbst 2013 präsentiert sich die AMAG mit einem neuen Erscheinungsbild. Die nachfolgenden Seiten geben einen Überblick über die wichtigen Basiselemente wie Logo und Schriftfamilie oder die gestalterische Umsetzung. Beim Weiterblättern begegnen Sie aber auch der Bildsprache, mit der die AMAG ihren Kunden signalisiert: Wir verstehen uns als kundenorientierte Partner für Menschen, die ihre Mobilität lustvoll ausleben und sich auf einen erstklassigen Service verlassen wollen, der auf ihre persönlichen Bedürfnisse abgestimmt ist.

Unser Logo und unsere Schrift

Das neue Logo der AMAG hat eine klare und minimalistische Form. Damit und mit seinen weichen Formen und einem warmen Grauton versinnbildlicht es einerseits die Präzision, den hohen Qualitätsanspruch und die Fachkompetenz sowie anderseits die ausgeprägte Service- und Kundennutzenorientierung der AMAG. Es kombiniert eine hohe Funktionalität mit einer guten Lesbarkeit. Als Wortmarke wirkt das AMAG Logo auf einer anderen Ebene als die Logos der durch die AMAG vertretenen Automobilmarken: als Dachmarke. Damit ist eine genügende Differenzierung sichergestellt – die Marken konkurrenzieren sich nicht. Aus dem Logo ist die AMAG Schrift abgeleitet, die speziell für die Bedürfnisse der AMAG weiterentwickelt wurde. Die eigene Schrift erhöht die Wiedererkennung der AMAG. Wie das Logo besticht auch die AMAG Schrift durch Eigenständigkeit, Modernität und gute Lesbarkeit.

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Summum Cogitor

Unsere Bildsprache Wiedererkennung Die einheitliche Bildwelt stärkt den Wiedererkennungswert unserer Marke über alle Angebotsdimensionen hinweg. Die Fotos unserer Bildwelt sind farblich, technisch und vom Motiv her klar und einheitlich definiert. So trägt die Bildwelt dazu bei, dass die Zielgruppen unsere Publikationen und Auftritte richtig zuordnen und unsere Botschaften wiedererkennen.

Die AMAG steht permanent im Wettbewerb. In diesem bestehen wir mit herausragenden Produkten – aber auch, indem wir die Herzen unserer Zielgruppen gewinnen. Bilder sind ein ideales Kommunikationsmittel, um Kunden, potenzielle Kunden und weitere Zielgruppen emotional anzusprechen. Sie schaffen Vertrauen und ermöglichen Bindung. Emotionalisierung Eine klar definierte und konsequent eingesetzte Bildwelt trägt dazu bei, die Unternehmenspositionierung emotional in den Köpfen unserer Zielgruppen zu verankern. Starke Bilder lösen Emotionen aus. Dies nutzen wir: Unsere Bildwelt ist so aufgebaut, dass sie unsere Unternehmenspositionierung widerspiegelt. Mit einer cleveren Bildauswahl gelingt es, unsere Markenbotschaften zu transportieren und nachhaltig zu verankern. Erinnerung Je klarer sich ein Unternehmen präsentiert, desto eher bleibt es im Gedächtnis der Zielgruppen haften. Bilder finden Aufmerksamkeit: Wer eine Broschüre, eine Website oder eine Zeitschrift aufschlägt, betrachtet zuerst die Fotos. Erst danach folgen die Headlines, die Bildunterschriften und am Schluss der Text. Bilder eignen sich deshalb sehr gut, um bei den Zielgruppen einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.

Starke Einheit Die AMAG verfügt über ein umfangreiches Angebot. Deshalb ist ein einheitliches Erscheinungsbild besonders wichtig. Die AMAG besitzt eine grosse Produktpalette und bewirbt diese über verschiedenste Kanäle. Unsere Bildwelt ist wichtig, um trotz dieser breiten Streuung der Auftritte überall eine konsistente, starke und wiedererkennbare Bildsprache sicherzustellen. Hohe Vertrautheit Verfügt ein Unternehmen über eine klare Identität, kann sich der Kunde besser mit ihm identifizieren. Fühlt er sich in der Bildwelt emotional zuhause, ist seine Bereitschaft grösser, von den Angeboten des Unternehmens zu profitieren. Wer den Absender einer Botschaft kennt, vertraut dieser eher, als wenn die Quelle unbekannt ist. Deshalb ist es wichtig, dass die Fotos unserer Bildwelt einen klaren Stil haben und wiedererkennbar sind.

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Unsere Farbwelt

Farben setzen ein starkes visuelles Signal. Sie rufen beim Betrachter bestimmte Assoziationen hervor und prägen sich ein. Die konsequente Umsetzung der AMAG Farbwelt erhöht den Wiedererkennungswert unserer Marke und trägt so zu ihrer langfristigen Stärkung bei. In der Kommunikation der AMAG kommen drei Primärfarben und zehn Sekundärfarben zum Einsatz. Die Primärfarben sind Schwarz, Weiss und AMAG Grau. Sie definieren auch das Logo. Die Sekundärfarben bieten zusätzliche Gestaltungsmöglichkeiten und vermitteln eine erfrischende Farbigkeit. Sie sind insbesondere für Grafiken und Diagramme sowie für Publikationen und Broschüren vorgesehen. Die AMAG Farbwelt ist so gewählt, dass die Sekundärfarben sowohl untereinander als auch im Zusammenspiel mit den Primärfarben eine harmonische und unverkennbare Einheit bilden.

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Black C0 M0 Y0 K100 Pantone Black C RAL 9005 R0 G0 B0 HEX#000000

Cool Gray Funktional und sachlich. Die Logofarbe der AMAG signalisiert Spitzentechnologie, ohne kalt zu wirken.

AMAG-Gray C0 M3 Y10 K70 Pantone Cool Gray 10 C RAL 000 50 00 R 111 G109 B106 HEX#6f6d6a

Devilred Leidenschaftlich und energiegeladen. Auffallend und doch hochwertig. Alle mal herschauen, bitte!

Devilred C0 M100 Y100 K0 Pantone 1797 C RAL 3020 R226 G0 B26 HEX#e2001a

Darkblue C100 M100 Y0 K0 Pantone 2756 C RAL 5002 R23 G41 B131 HEX#172983

Yellow So lebensfroh wie ein Strauss Sonnenblumen.

Yellow C0 M25 Y100 K0 Pantone 1235 C RAL 1004 R238 G196 B0 HEX#fcc400

Darkgreen C100 M50 Y100 K0 Pantone 555 C RAL 6005 R0 G100 B49 HEX#006431

Bordeaux C25 M100 Y100 K15 Pantone 1807 C RAL 3004 R168 G20 B29 HEX#48141d

Pink Modern kombiniert alles andere als eine M채dchenfarbe.

Pink C0 M100 Y0 K0 Pantone 233 C RAL 4010 R226 G0 B122 HEX#e2007a

Orange Die Farbe des Sonnenuntergangs und der Lebensfreude.

Orange C0 M50 Y100 K0 Pantone 144 C RAL 1007 R243 G148 B0 HEX#f39400

Violett C60 M100 Y0 K0 Pantone 2603 C RAL 4008 R128 G25 B127 HEX#801977

Skyblue C100 M0 Y0 K0 Pantone Process Blue C RAL 5017 R0 G158 B224 HEX#009ee0

Green Ein zeitgem채sser Farbton, der Nat체rlichkeit signalisiert.

Green C50 M0 Y100 K0 Pantone 376 C RAL 6018 R151 G191 B13 HEX#97bf0d

Wir helfen Ihnen weiter

Wir bedanken uns ganz herzlich für Ihr Interesse an unserem Auftritt und freuen uns über Ihre Unterstützung. Nur wenn wir das Erscheinungsbild konsequent umsetzen, widerspiegeln wir unsere führende Position im Markt. Denn dazu gehört ein selbstbewusster Auftritt des Unternehmens mit einer klaren Abgrenzung zu den Marken. Hotline 044 846 11 00 Haben Sie noch Fragen zu unserem Auftritt oder den daraus resultierenden Konsequenzen? Zögern Sie nicht, uns anzurufen. Wir stehen Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung. Mehr Informationen gewünscht Sie möchten mehr über unser Erscheinungsbild wissen? Wir freuen uns, wenn Sie sich weiter in das Thema vertiefen möchten. Gerne unterstützen wir Sie in Ihren täglichen Belangen rund um den Auftritt der AMAG und helfen Ihnen weiter. Im Intranet unter my-amag.ch/intranet/de finden Sie Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen. Das Corporate Design Manual können Sie auf dem AMP (AMAG Marketing-Portal) downloaden. Es präsentiert und erläutert die grundlegenden Prinzipien, die den inhaltlichen und gestalterischen Auftritt der Marke AMAG bestimmen. Dort finden Sie auch Information und Anleitungen zu den entsprechende Office-Vorlagen für die tägliche Arbeit. Kundenorientierung? Gerne sind wir für Sie und Ihre Anliegen da. Bitte senden Sie bei Fragen rund um das Thema Service- und Kundenorientierung ein E-Mail an we.surprise@amag.ch. Ihr Corporate Communication Team

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Leidenschaften sind schäumende Pferde, angespannt an den rollenden Wagen: Wenn sie entmeistert sich überschlagen, zerren sie durch Staub und Erde. Aber lenkest du fest die Zügel, wird ihre Kraft dir selbst zum Flügel, und je stärker sie reissen und schlagen, um so herrlicher rollt dein Wagen. Salomon Hermann Mosenthal

Und in vier Wörtern als Versprechen an unsere Kunden: Mit Leidenschaft. Für Sie.

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