R A D A R U P D AT E i
n
s
p
i
r
a
t
i
o
n
t
i
l
d
i
n
e
a
n
a
l
y
Gør det selv – med professionel hjælp BB Electronics analyserer selv medarbejder- og kundetilfredsheden, men med hjælp fra Analysegruppen. Det er en fordel at samarbejde med eksperter, mener Mikkel Gade, der står for analysearbejdet hos elektronikproducenten. Læs mere side 3 03-2008
s
e
r
Reflektionen ”Lad det være sagt med det samme: Der er meget skrammel derude...”
Fleksibel løsning
Af direktør Johnny Heinmann, Analysegruppen
Lad os starte et helt andet sted end i analyseverdenen: Biler. Nærmere bestemt: Bilreparationer. Hvis der er behov for service eller reparation af en bil, kan man groft opdele os i 3 grupper: Nogle af os gør intet selv, andre gør lidt selv, og andre igen kan rigtigt meget.
For Tesa A/S er det en fleksibel og god løsning at samarbejde med et professionelt bureau om medarbejder- og kundeanalyserne
Hvor meget vi gør selv afhænger af vores evner. Alle kan fylde benzin på. Langt de fleste kan fylde sprinklervæske på, skifte viskerblade og tjekke luft i dækkene. Mange kan hælde olie på. Nogle kan endda skifte olie og olie-filter. De færreste giver sig i kast med at skifte gearkasse. Jo mindre man kan og vil, desto mere bruger man de professionelle: Mekanikerne.
Tesa A/S har siden 2005 selv lavet medarbejder- og kundeanalyser med analyseværktøjet DeskTopSurvey, men med en hjælpende hånd fra Analysegruppen. For producenten af selvklæbende tape er det en fleksibel og god løsning at supplere med eksterne kræfter.
Fokus på udbytte og kvalitet Og så skal vi tilbage til analyseverdenen, for i Analysegruppen ser vi os selv som dygtige mekanikere. Nogle gang laver vi alt fra A til Z i en analyse, mens vi andre gange kun supporterer, leverer software, er inde over det virkeligt tunge stof eller bruges til at tjekke det udførte arbejde. For os er det vigtigste ikke at være inde over alt, men at vores kunde får det rigtige udbytte af sin analyse. Netop det er kernen i vores værdier: Kundens udbytte i fokus og fokus på kvalitet. Vi har selvfølgelig været ude for ”amatør-mekanikere”, der er for ambitiøse eller har for høje tanker om deres egne evner. Vi har været nødt til at anbefale en total genstart af en analyse, fordi kunden ganske enkelt kom fundamentalt forkert i gang. Langt de fleste kender heldigvis deres kompetenceniveau og laver et rigtigt godt arbejde, og så er det vores opgave blot at korrigere eller justere en smule for at få det helt rigtige udbytte.
Kompetence og erfaring Vi kan mærke, at de fleste kan forstå analogien til bilreparationer, når vi i salgsarbejdet mødes med ”nej tak – det klarer vi selv”. Det sker oftere og oftere i takt med, at flere og flere mere eller mindre gode ”gør-det-selv”-løsninger ser dagens lys. Lad det være sagt med det samme: Der er meget skrammel derude, og det værste er næsten, at det af og til markedsføres så godt, så man kan bilde folk ind, at det er nemt at lave en analyse selv. Heldigvis har de fleste forståelse for, at vi – som mekanikeren – arbejder 100% og hver eneste dag med vores fagområde, og det giver selvfølgelig en stor kompetence og erfaring, som vores kunder skal udnytte. Man skal huske på, at mange store, strategiske beslutninger kan blive truffet i kølvandet på en analyse, og så er det ekstremt vigtigt, at analysen er valid, optimalt gennemført og korrekt konkluderet. Dette nyhedsbrev handler om vores muligheder for at bidrage til det rigtige resultat – også selvom man vil gøre det selv.
- Vi har slet ikke kapaciteten til at gøre det hele selv, så det er absolut en stor hjælp. Vi har fået megen støtte og vejledning undervejs. Det er utrolig vigtigt at samarbejde med et bureau om analyser. Vi har ikke forudsætningerne og kompetencerne for selv at gøre det på en så professionel måde, siger kvalitetschef Karin Østergaard. Hvert andet år måler Tesa temperaturen på medarbejdertilfredsheden i de nordiske og baltiske lande, hvor i alt 80 medarbejdere deltager i en spørgeskemaundersøgelse. Med samme mellemrum spørger Tesa sine kunder, hvor tilfredse de er med levering, produktsortiment, kundeservice, konsulenter, reklamation og kommunikation.
Høj svarprocent Ved den seneste kundeanalyse formulerede Tesa spørgerammen og indledningstalen i telefoninterviewene i samarbejde med Analysegruppen, som derefter overtog opgaven med at indsamle dataene i Danmark, Norge, Sverige og Finland. Tesa konkluderede selv på resultaterne og fandt frem til de indsatsområder, hvor tingene kan forbedres. - Det ville kræve meget af vores tid, hvis vi selv skulle gøre det hele. At lægge noget af analysearbejdet ud af huset er en løsning, som jeg er utrolig glad for, siger Karin Østergaard. Hun ser det også som en fordel, at det er et uvildigt bureau, der interviewer, for hun er overbevist om, at det er derfor, at svarprocenten blev så høj. Tesa vil gentage målingerne i 2009, og det bliver også med assistance fra Analysegruppen. Tesa A/S gør analysearbejdet selv, men med support fra Analysegruppen. - Det fungerer fint, så det er en rigtig god måde at lave undersøgelser på. Analysegruppen er meget behjælpelige med at svare på vores spørgsmål, fortæller kvalitetschef Karin Østergaard.
Professionel hjælp i baghånden Gør det selv er godt, når der skal laves analyser. Især når der er et professionelt analysebureau i baghånden, mener BB Electronics A/S Egentlig skulle al analysearbejdet hos BB Electronics være gør det selv arbejde. Virksomheden i Horsens måler hvert år medarbejder- og kundetilfredsheden og har investeret i analyseværktøjet DeskTopSurvey. Men i forbindelse med den seneste kundeanalyse valgte BB Electronics at gøre det med bistand fra Analysegruppen. Elektronikproducenten planlagde analysen, udformede spørgeskemaet og udarbejdede rapporten. Analysegruppen gjorde spørgeskemaet klar til internettet og stod for at indsamle dataene. Omkring 80 kunder deltog i spørgeskemaundersøgelsen, hvor de svarede på, hvor tilfredse de er med produkterne, administrationen, sælgerne, den tekniske support og leveringen. - Vi har ikke en afdeling, der tager sig af analyser. Analyser er en lille, men vigtig del af mit arbejde. Jeg vil skulle bruge forholdsvis meget tid på arbejdet, så det er mere fordelagtigt for os at have Analysegruppen med på sidelinjen, pointerer Mikkel Gade, der er direktionsassistent hos BB Electronics.
Ikke på rygraden Foruden kundeanalyser måler BB Electronics trivslen blandt de i alt 950 medarbejdere. En gang om året besvarer de et spørgeskema via internettet om trivsel, arbejdsmiljø, stress og forhold til leder og kolleger. Mikkel Gade er i tvivl, om BB Electronics vil nå dertil, hvor virksomheden laver al analysearbejdet selv, for han ser fordele ved at dele opgaven med Analysegruppen. - Analyseværktøjet ligger ikke inde på rygraden, når vi kun arbejder med det en gang om året. Det er meget vigtigt, at analysearbejdet bliver gjort rigtigt, så vi undgår at miste data. Derfor er det godt at samarbejde med eksperter på området, der er helt up to date med værktøjet, tilføjer Mikkel Gade. Den næste kundeanalyse er allerede på tegnebrættet, og her bliver det Analysegruppens opgave at stå for dataindsamlingen. Om BB Electronics selv udarbejder rapporten denne gang eller lader Analysegruppen gøre det, er dog ikke afklaret endnu.
- Det er rart at kunne læne sig op ad nogle, der arbejder med analyser full time, siger direktionsassistent Mikkel Gade, BB Electronics A/S.
Workshops På Analysegruppens åbne workshops får du gode råd og sparring om metodevalg, validitet, spørgeskema, rapport og meget mere. Sæt kryds i kalenderen. På hjemmesiden www.analysegruppen.dk finder du datoerne for de næste workshops.
Analysegruppen tilbyder markedets stærkeste real-time feedback løsninger.
Stærke software-løsninger Hvis din virksomhed har interne ressourcer og kompetencer til selv at stå for hele eller dele af analysearbejdet, kan det være oplagt at investere i et analyseprogram eller -platform, der gør arbejdet lettere, øger kvaliteten og måske oven i købet giver en besparelse.
Få hjælp og vejledning til dit næste analyseprojekt, så du er sikker på at opnå et godt resultat. Analysegruppen tilbyder assistance til virksomheder, der har valgt at udføre hele eller dele af analysearbejdet selv. Måske står du med en konkret problemstilling, du mangler hjælp til at få løst. Eller måske er du kørt fast og har brug for hjælp til at finde tilbage på sporet igen. Det kan også være, at du simpelthen mangler ekstra ressourcer, så du kan nå at blive færdig med din rapport inden deadline. Analysegruppen hjælper dig med dine gør det selv projekter på følgende områder: • Projekt design (kom rigtigt fra start med dit projekt ved at planlægge det optimalt). • Metodevalg og målgruppeudvælgelse • Spørgeskema design
Analysegruppen forhandler to af markedets stærkeste løsninger:
• Model til estimering af betydning
• Catglobe Enterprise, et professionelt og webbaseret bureausystem, der kan det hele - og mere til.
• Loyalitetsprofil
• DeskTopSurvey, et praktisk og let-tilgængeligt program, der installeres lokalt og dækker de flestes behov. De fleste løsninger på markedet er produceret af IT folk uden særlig viden om analyser. Det gælder ikke Catglobe Enterprise og DeskTopSurvey, der er udviklet af IT specialister med rødder i analysebranchen. Overvejer du at anskaffe et analysesystem, så tag en snak med os, inden du beslutter dig. Du vil opdage, at vi ikke alene er blandt de bedste på kvalitet, sikkerhed, support og pris, men at du også får faglig kvalificeret sparring omkring dine analyseprojekter.
• Loyalitetsdrivere • Markedskort • Kundetilfredshedens indflydelse på bundlinjen • Rapport design og udarbejdelse af rapport
Læs mere på www.analysegruppen.dk under fanebladet ”Gør du det selv?” Her kan du sende en forespørgsel og få et uforpligtende tilbud på assistance til dit projekt. Læs også om Analysegruppens åbne workshops, hvor du får gode råd og sparring om metodevalg, validitet, spørgeskema, rapport og meget andet.
Vi kan nemlig slet ikke lade være ...
Analysegruppen A/S Østergade 7 8600 Silkeborg Tlf. 70 20 10 75 www.analysegruppen.dk
RADAR-UPDATE udgives af Analysegruppen A/S Redaktion: Johnny Heinmann (ansvarshavende) og Lone Schrøder Jeppesen / S-Jeppesen
BLIKFANG.SE 20 69 38 00
Gør det rigtigt, selvom du gør det selv