Hel책rsrapport Helsingborg kontaktcenter 2015
Innehåll Inledning 3 Kontaktcenter under året – ett sammandrag 4 Kontaktcenter på brandstationen 6 Arbetsmarknadsförvaltningen 7 Fastighetsförvaltningen 8 Kulturförvaltningen 9 Miljöförvaltningen 10 Skol- och fritidsförvaltningen 11 Sju ton av omtanke 12 Socialförvaltningen 14 Stadsbyggnadsförvaltningen 15 Stadsledningsförvaltningen 16 Vård- och omsorgsförvaltningen 17 Helsingborg Arena och Scen AB 18 Räddningstjänsten Skåne Nordväst 19 Kontaktcenters rådgivare under tertialet 20 Nya uppdrag till kontaktcenter - lathund 23 Kontakta oss 24
Foto omslag: Anna Olsson
2
Foto: Anna Olsson
Inledning Denna tertialrapport ser tillbaka på hela verksamhetsåret 2015 för Helsingborg kontaktcenter. Kontaktcenters uppdragsportfölj utökades under 2015 med en del nya uppdrag, men övergripande har vårt fokus varit att förbättra utförandet i de uppdrag vi redan har. För våra kommunvägledare har det handlat om att tillsammans med våra uppdragsgivare se över och förbättra kunskapsunderlaget som ligger bakom våra uppdrag. Vi kan se att det gett resultat. Statistik från slutet av året visar att vi nu löser omkring 60 procent av våra samlade uppdrag, i början av året var lösningsgraden strax över 40 procent. Att minska andelen ärenden där vi skickar vidare frågan är en fortsatt stående prioritering. En annan övergripande förändring under året har varit att frångå bestämda svarstider i telefon. Tidigare var vår målsättning att alla samtal skulle besvaras inom 60 sekunder. Men erfarenheten har visat oss, liksom andra kontaktcenter i Sverige, att en hård styrning av svarstider leder till sämre service. Viktig information kan missas och det blir också svårare att bemöta invånaren på ett trevligt sätt.
Samlad erfarenhet visar också att våra kunder värderar vår förmåga att lösa ett ärende eller fråga högre än svarstiderna, och att det är bättre att ärendet blir löst än att vi svarar snabbt och skickar frågan vidare. Målet är fortfarande att alla invånarkontakter ska hanteras skyndsamt, men inte så fort att tidspressen leder till slarv eller ett dåligt bemötande. Vi följer dock svarstiderna noga, och medelsvarstiden (tiden som en invånare i genomsnitt får vänta på att få kontakt med en kommunvägledare) för 2015 är 67 sekunder. Vi har inte upplevt några invånarklagomål när vi gick ifrån riktvärdet på 60 sekunders svarstid, däremot hittar vi mycket beröm för både bemötande och lösningsförmåga i vår löpande kundundersökning.
Kontaktcenter är mer än kommunvägledning. Under året har också våra rådgivare och ombud uträttat mycket. Ärendeinströmningen har ökat för samtliga rådgivarfunktioner och vi har också kunnat välkomna två nya:
volontärcenter, som här gjorde en nystart under hösten, och kompisnätet som flyttades till oss i september. Många av våra uppdragsgivare har under året fått stöd genom frivilliga krafter som engagerats härifrån.
Utåtriktad verksamhet från rådgivare och ombud har också bidragit till att sprida kännedom om kontaktcenter bland helsingborgarna. Frågor som ställdes i Helsingborgspanelen under november månad (där staden regelbundet ställer frågor till cirka 1700 invånare) visar att kontaktcenter nu är känt bland 56 procent av helsingborgarna. Förra gången frågan ställdes i panelen var kännedomen 49 procent. Vi fortsätter att vara tacksamma för att ni förvaltningar och verksamheter upplyser era målgrupper om kontaktcenter. En bredare kunskap om att vi finns ökar chansen att fler invånare nyttjar våra tjänster, som ju i grund och botten är era tjänster. Kontaktcenters flexibilitet prövades också under 2015. Flyktingströmmen mot Europa kom att beröra Helsingborg. Genom ett gott samarbete med stadens förvaltningar kunde och kommer kontaktcenter spela en viktig roll som informationsspridare i frågor och ärenden som rör stadens ansvar för flyktingmottagandet. Listan över nya uppdrag med kort planeringstid utökades under 2015 med andra händelser som ledde till ett plötsligt ökat frågetryck från invånare, såsom stormar och vattenläckor.
I både förutsedda och oförutsedda uppdrag är den röda tråden att ett tätt samarbete med er förvaltningar och verksamheter ger det bästa resultatet. Tillsammans skapar vi en bättre service för våra invånare och det är ju ett fantastiskt roligt uppdrag. Tack för ett gott samarbete 2015! Soraya Kabelele-Senya, kontaktcenterchef
3
Kontaktcenter under året – ett sammandrag Ett aktivt värdegrundsarbete har inletts under 2015 och legat till grund för flera av kontaktcenters aktiviteter. Som en relativt ny verksamhet i den kommunala familjen, mitt emellan invånare och uppdragsgivare, har kontaktcenter ett särskilt stort behov av att definiera sina kärnvärden för att hålla en säker kurs. Målet är att bli Sverigeledande i service och bemötande, och våra värderingar som du kan läsa nedan spelar en stor roll i detta arbete. • • •
Jag har alltid ett utifrån- och inperspektiv. Jag ger alltid ett exceptionellt bemötande. Jag tar alltid ansvar hela vägen.
Med värderingarna som vägledning fångar och påminner vi om kärnan i vårt uppdrag, och försöker bidra från vårt håll gentemot Helsingborg 2035.
En mera kundorienterad organisation
För att få effekt måste ambitiösa formuleringar och mål förankras i handling. Ett steg i den riktningen har varit att under året förändra vår organisation så att den bättre matchar kundernas behov. Kontaktcenters rådgivare och ombud har fått en egen sektion med tillhörande sektionschef, till skillnad från att tidigare ha varit utspridda inom enheten. På kommunvägledarsidan har ett system med trafikledare införts, för att optimera drift och arbetsfördelning bland den del av vår personal som löpande hanterar inflödet av kommuninvånarnas frågor och ärenden. I slutändan syftar förändringarna till ett bättre kundbemötande och förmåga till flexibilitet inför skiftande behov.
Träning i bemötande och service
Värdegrundsarbetet har också följts upp av träning för samtliga medarbetare i service, bemötande och samtalsteknik. Med hjälp av en extern leverantör så har personalens kunskap utvecklats ytterligare. Utbildningen har förutom teoretiska inslag bestått av praktiska övningar, däribland rollspel. Gemensamma utbildningar av detta slag ska inte bara öka det direkta kundgenom-
slaget, utan också stärka medarbetarnas kunskaper om varandras färdigheter, vilket är viktigt för att uppnå synergieffekter mellan våra olika arbetsområden.
Kundundersökningar och kontroller
För att mäta faktiska upplevelser och kunna urskilja förändringar över tid har kontaktcenter under året infört löpande kundundersökningar. Sedan september erbjuds invånare som besöker oss eller kontaktar oss via e-post eller chatt att lämna omdömen om hur de upplevde kontakten. När tekniken så medger ska denna möjlighet även ges i samband med telefonsamtal.
Resultatet hittills visar att en stor majoritet av de som svarat (290 personer) är nöjda eller mycket nöjda med sitt möte med kontaktcenter. 80 procent av de svarande uppger att de fått den service som efterfrågas och 85 procent upplever att kontaktcenter har en god tillgänglighet. Bland dem som uppger missnöje är det inte bemötandet i sig som har upplevts otillfredsställande, utan att invånaren inte upplever sig ha fått sitt ärende löst på ett sätt denne är nöjd med. För att få klarhet i närmare orsaker till missnöje har kontaktcenter under året infört funktionen kundombudsman. I de fall en kund inte är nöjd med ärendehanteringen så har personen möjlighet att personligen bli kontaktad av oss på kontaktcenter. Syftet är att vi i ett samtal med kunden kan skapa oss en bättre bild av vad som har gått fel och föra en konstruktiv diskussion med kunden. Antalet ärenden för kundombudsmannen har under 2015 varit färre än 10 ärenden. Utöver egna undersökningar kan vi konstatera vad den kommungemensamma undersökningen KKIK visar. Under 2015 visar den att 75 procent av de kunder som via telefon ställer en enkel uppdragsbaserad fråga till kontaktcenter får svar. Samma undersökning konstaterade att kontaktcenter vid samtliga tillfällen gav ett mycket gott bemötande.
Foto: Anna Olsson
Populära volontärer Under året gjordes en nystart av stadens frivilligverksamhet. Nystarten, med två externt rekryterade volontärsamordnare till kontaktcenter, visade sig snabbt bli både kraftfull och medialt omskriven. En offensiv marknadsföring av möjligheten att dela med sig av sin fritid till en medmänniska gav snabbt resultat och nya anmälningar har under året strömmat in. En tillbakablick visar att 180 nya personer under året blivit volontärer i stadens regi. Intresset har framförallt riktats mot aktiviteter som rör nyanlända personer i Sverige. Även kompisnätet, vars uppdrag också förlagts till kontaktcenter under året, har upplevt en ökad tillströmning av deltagare.
Insamling på Sundstorget
Många volontärer bistod också i det välgörenhetsinitiativ som kontaktcenter var med om att anordna i december. Den veckolånga insamlingen ”En tid av omtanke”, som ägde rum på Sundstorget, lyckades samla in närmare sju ton kläder och cirka 2000 julklappar och leksaker till behövande människor. Genom information och marknadsföring i samband med insamlingen fick staden också uppleva ett stort inflöde av presumtiva gode män.
Samarbete för gode män
Under 2015 fick kontaktcenter ett nytt uppdrag av överförmyndarnämnden som innefattar att utbilda presumtiva gode män för ensamkommande barn. Trycket har ökat och det är många av stadens invånare som vill göra skillnad genom denna typ av engagemang. Gränsöverskridande arbeten av olika slag, gärna med inslag från flera förvaltningar, är något som kontaktcenter välkomnar.
Att dela med sig
Värdegrundsarbetet kännetecknas också av en vilja att sprida kunskap och erfarenheter, internt och externt. Detta kan illustreras med den konferens för andra kommunala kontaktcenter som vi anordnade i november, där personer från 35 olika kommuner deltog. Bakgrunden var framförallt den stora mängd önskemål om studiebesök som vi uppvaktats med under året. Utvärderingen av konferensen visade att 98 procent var nöjda eller mycket nöjda med dagen.
ett stort arbete med att öka registreringsgraden hos alla våra ärenden. Målet vi satte upp innan sommaren är i dag uppnått, att det får skilja maximalt 5 procent av antalet ärenden som har registrerats i källsystemen (det faktiska antalet telefonsamtal, e-postmeddelanden och chattar) och antalet ärenden som är registrerade i vårt CRM- system. Från 33 procents differens i januari till fem procent i december 2015.
Lösningsgraden ökar
I samband med uppgraderingen av vårt ärendehanteringssystem så får vi fram aktuell statistik på ett bättre sätt. Vårt mål är att efter tre år i drift lösa 70-80 procent av alla de ärenden som kommer in till vår verksamhet. I dagsläget löser vi cirka 60 procent av de inkomna ärendena. Om ett år ska vi ha nått målet och det arbetar vi strukturerat och aktivt med. Vi är på god väg, men en hel del arbete återstår och 2016 kommer bli ett spännande och utvecklande år. Antal ärenden samt ärendetyp 20000 18000 16000 14000 12000 Vidarebefordran
10000
Information & handläggning
8000 6000 4000 2000 0
jan feb mar apr maj jun
jul
aug sep okt nov dec
Hur invånaren väljer att kontakta oss
Telefon E-post Besökare App Chat Verksamhetssystem Brev E-tjänst Facebook Övrig social media
En effektivare ärendehantering
Kontaktcenters verksamhet innebär en ständig ström av möten och kontakter med människor. Ur dessa kanaliserar sig ärenden och frågor som är viktiga för oss och förvaltningarna att arbeta vidare med. För att hålla ordning och reda i denna informationsflod använder vi ett ärendehanteringssystem, där våra ärenden och frågor registreras för att göras sök- och mätbara. Under det gångna året har vi uppdaterat vårt ärendehanteringssystem till en version som bättre möter våra och förvaltningarnas förväntningar rörande ärendestatistik. Vi har nu bättre möjligheter att analysera vilka typer av frågor som kommer till oss. Vi har även gjort
Fördelning av ärenden per uppdragsgivare Stadsbyggnadsförvaltningen Arbetsmarknadsförvaltningen Vård- och omsorgsförvaltningen Stadsledningsförvaltningen Skol- och fritidsförvaltningen Socialförvaltningen Diverse Kulturförvaltningen Miljöförvaltningen Fastighetsförvaltningen Helsingborg Arena och Scen AB Räddningstjänsten Skåne Nordväst
5
Kontaktcenter på brandstationen Stormen Gorm attackerade Helsingborg med orkanbyar. Medarbetare från kontaktcenter deltog i arbetet på Bårslöv brandstation. Sofia Lindberg och Malin Borgström arbetar till vardags som kommunvägledare på kontaktcenter. Men de har ett annat uppdrag också, som medlemmar i kontaktcenters beredskapsorganisation. Dygnet runt är de under sina beredskapsveckor redo att hantera akuta felanmälningar på vår stadsmiljö, så att entreprenörer kan rycka ut och ställa saker till rätta. Söndagen den 29 november började räddningstjänsten upprätta en stab på Bårslöv brandstation. Väderprognoser och rapporter från Danmark pekade mot ett mycket hårt väder. Stormen Gorm var på väg! Efter samråd med räddningstjänstförbundet och stadsbyggnadsförvaltningen begav sig först Sofia och sedan även Malin ut till Bårslövs brandstation. Uppdraget var att hantera felanmälningar och rapporter från invånare.
– Ute på Bårslöv brandstation blev jag väl emottagen och gick direkt in i jobbet. Redan under söndagskvällen tog jag emot över 50 samtal från invånare som rapporterade om flygande föremål och annat som rörde på sig i stadsmiljön, berättar kommunvägledare Sofia Lindberg. Efterhand blev det övermäktigt för Sofia att ensam besvara och registrera alla samtalen. Den tilltagande vinden ledde till allt fler påringningar och dessutom krånglade tekniken. Under kvällen fick Sofia hjälp av sin kollega Malin. Tillsammans delade de upp arbetet så att den ena pratade i telefon och den andra registrerade ärenden.
– I början hade vi svårigheter med tekniken men vi hann ändå med att ta hand om alla samtal. Det var intensivt
men kändes mycket angeläget, många av dem som ringde var väldigt engagerade, berättar Malin Borgström. – Tillslut blåste det så hårt att vi bara kunde registrera ärenden tills det lugnat ner sig, att skicka ut entreprenörer i den starka vinden bedömdes vara för farligt, berättar kommunvägledare Sofia Lindberg.
När dagen grydde på måndagsmorgonen och den värsta vinden bedarrat så väntade mer arbete med felanmälningar. Klockan 07.00 på måndagsmorgonen öppnade kollegorna kontaktcenter på Stortorget 17 och fortsatte ta emot samtal om stormen. Men Sofia och Malin fick sova ut.
– Tack vare medarbetarnas stora insats över kvällen och natten hade vi en god bild av vad som väntade på måndagen. Det är dagen efter en storm som de största samtalsmängderna brukar komma, när folk är i gång och i dagsljus verkligen kan se förödelsen, säger sektionschef Andreas Bergdahl.
När måndagen var över hade mer än 200 samtal rörande stormen registrerats. Kontaktcenters samarbete med räddningstjänsten under Gorm har bland annat lett till förbättringar av IT-miljön på brandstationen och planering för ett tätare samarbete mellan parterna vid svåra oväder. – Det underlättar för både för invånare och för hela staden om vi kan börja registrera felanmälningar i den takt de dyker upp, säger Andreas Bergdahl.
Foto: Johanna Enochsson
Foto: David G Lundin
Arbetsmarknadsförvaltningen Under 2015 har det registrerats 27 533 ärenden för arbetsmarknadsförvaltningen. Av dessa är 19 242 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar en lösningsgrad på 30 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena (när vi exkluderat vidarebefordran) allmän information om vuxenutbildning, information om arbetsmarknadsförvaltningen, grundläggande och gymnasial vuxenutbildning, budget- och skuldrådgivning samt migrationsservice.
2015 fördjupades samarbetet inom uppdrag vuxenutbildning och ett antal uppskattade studiebesök gjordes av medarbetare på kontaktcenter hos arbetsmarknadsförvaltningen. Budget- och skuldrådgivarna inledde under 2015 ett samarbete med arbetsmarknadsförvaltningens hyresteam för att bistå med stöd och rådgivning, och volontärer har bidragit vid språkcaféet på Komvux Kärnan. Volontärer bidrog också vid En tid av omtanke, insamlingen på Sundstorget 12-19 december, som kontaktcenter var med och arrangerade. Insamlingen genererade tonvis med kläder som bland annat kommit flyktingar till godo. Kontaktcenters volontärverksamhet har även ordnat aktiviteter för flyktingar som tagits emot på Norrehed och kommunvägledare har under året besvarat många frågor om flyktingsituationen i Helsingborg. Vidare har kontaktcenter under året tagit över ledningen för kompisnätet, som också upplevt en tillströmning av nya medlemmar. ”Många av de som ringer vill bli kopplade till socialsekreterare eller få information om sitt försörjningsstöd. Ofta undrar de när de får sin utbetalning och det är frågor vi på kontaktcenter inte har i uppdrag att besvara.” Marcus, kommunvägledare
Förvaltningen tog under året fram en e-tjänst som möjliggör för invånaren att följa sitt ärende rörande försörjningsstöd. E-tjänsten sjösattes i början 2016. Tillsammans med kontaktcenter kommer förvaltningen att följa upp hur e-tjänsten påverkar antalet telefonsamtal inom denna typ av frågor.
Antal registrerade ärenden
8295
10 009
9229
27 533
Tertial 1
Tertial 2
Tertial 3
Totalt
Våra vanligaste ärenden Allmän information om vuxenutbildning Information om arbetsmarknadsförvaltningen Migrationsservice
Grundläggande och gymnasial vuxenutbildning Budget- och skuldrådgivning
33% 24% 6% 6% 6%
Överlämnade uppdrag 1 1 7 8
Information Rådgivning Administration Handläggning
7
Foto: Anita Göransson
Fastighetsförvaltningen Under 2015 har det registrerats 1 933 ärenden för fastighetsförvaltningen. Av dessa är 1 540 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar en lösningsgrad på 20 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena (när vi exkluderat vidarebefordran) information om fastighetsförvaltningen, felanmälning på fastighet, lokaluthyrning, övriga frågor samt ärenden utanför uppdraget. Kontaktcenter tog under året löpande emot och vidaresände felanmälningar på förvaltningens fastigheter, särskilt skolor. Därigenom fick förvaltningen viktig information även utanför sina telefontider. Under året fick kontaktcenter också tillgång till ett register över förvaltningens projekt, vilket visat sig värdefullt för att möta invånarfrågor. En fast rutin ska upparbetas tillsammans med förvaltningen för att hålla registret uppdaterat. Många invånare hörde också av sig för att göra en felanmälan rörande det bostadssociala programmet. ”Behovet av en tät kommunikation mellan kontaktcenter och fastighetsförvaltningen har visat sig tydligt vid krisartade händelser under året, såsom vid stormen Gorm.” Andreas, sektionschef
Antal registrerade ärenden
560
626
747
1933
Tertial 1
Tertial 2
Tertial 3
Totalt
Våra vanligaste ärenden Information om fastighetsförvaltningen Felanmälning på fastighet Lokaluthyrning
Övriga frågor fastighetsförvaltningen Utanför uppdraget
34% 10% 10% 3%
Överlämnade uppdrag 0
1
0 8
43%
2
Information Rådgivning Administration Handläggning
Foto: Anna Olsson
Kulturförvaltningen Under 2015 har det registrerats 4 044 ärenden för kulturförvaltningen. Av dessa är 2 704 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar en lösningsgrad på 33 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena (när vi exkluderat vidarebefordran) allmän information om Fredriksdal, information om kulturförvaltningen, allmän information om Dunkers kulturhus, biljettförsäljning och entré, bokningar på Fredriksdal samt utställning och scenkonst på Dunkers kulturhus. Många av frågorna från stadens invånare speglade årstiden och var säsongspräglade. Inför sommaren kom många frågor om Fredriksdals friluftsteater, midsommarevenemang, odlingskurser och säsongskurser. Under sommaren kom också många frågor om hur man anmäler sig till aktiviteter i kulturförvaltningens regi. Språkcaféet Idé A på Drottninghögs bibliotek där kulturförvaltningen är en av arrangörerna har också bemannats av volontärer som rekryterats av kontaktcenter.
Antal registrerade ärenden
1056
1659
1329
4044
Tertial 1
Tertial 2
Tertial 3
Totalt
Våra vanligaste ärenden Allmän information om Fredriksdal Information om kulturförvaltningen Allmän information om Dunkers, biljetter och entré Bokningar på Fredriksdal Utställning och scenkonst på Dunkers kulturhus
43% 19% 11% 6% 3%
Överlämnade uppdrag 0
2 2
15
Information Rådgivning Administration Handläggning
9
Foto: Ida Offenbartl
Miljöförvaltningen Under 2015 har det registrerats 3 514 ärenden för miljöförvaltningen. Av dessa är 2 039 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar en lösningsgrad på 42 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena (när vi exkluderat vidarebefordran) information om miljöförvaltningen, klagomål och anmälningar, radon, övriga frågor samt frågor om livsmedel. Under våren togs tre nya informationsuppdrag från miljöförvaltningen över av kontaktcenter. Uppdragen rör lantbruksfrågor, användning av ogräsättika och regler kring utformning av hygieniska lokaler. En diskussion har också inletts om mentorskap och att kommunvägledare ska kunna följa med en miljöinspektör ut i fält. En översyn av ärendeunderlag har under året också genomförts, för att bättre tydliggöra kontaktcenters uppdrag gentemot miljöförvaltningen.
Antal registrerade ärenden
1195
1217
1102
3514
Tertial 1
Tertial 2
Tertial 3
Totalt
Våra vanligaste ärenden
40%
Information om miljöförvaltningen Andra klagomål och anmälningar Radon Övriga frågor miljöförvaltningen Frågor om livsmedel
9% 6% 5% 4%
Överlämnade uppdrag 1
11
10
13
Information Rådgivning Administration Handläggning
Skol- och fritidsförvaltningen Under 2015 har det registrerats 20 030 ärenden för skol- och fritidsförvaltningen. Av dessa är 12 098 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar en lösningsgrad på 40 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena (när vi exkluderat vidarebefordran) information om skol- och fritidsförvaltningen, anmälan och kö till förskolor, skolbusskort för gymnasium, avgifter till förskolor, skolval och byte av skola.
E-tjänster för att underlätta kontakter med skolan fick under året ett ökat genomslag bland invånarna. Ofta har kommunvägledarna fått hjälpa invånare som är ovana vid e-tjänsterna, exempelvis i tjänsten där nyanlända väljer skola för sina barn, eller den elektroniska ansökningstjänsten för att söka- och bekräfta skolplats. Kommunvägledare som arbetar med frågorna har bidragit till att utveckla tjänsterna genom att delge synpunkter till skol- och fritidsförvaltningen. Kontaktcenter fick under året en större tillgång till olika system och mer information från skolans sida. Fler ärenden kan nu hanteras direkt på kontaktcenter och
kollegorna på skol- och fritidsförvaltningen kan därigenom fokusera mer på andra delar av sitt arbete. Exempel är en ökad behörighet i verksamhetssystemet Procapita där kontaktcenter nu kan genomföra förändringar i förskolekön. Föräldrar kan också kontakta kontaktcenter på lördagar och ändra i förskolekön för sina barn. Särskild kraft lades också under året på att utveckla direktrelationerna med skol- och fritidsförvaltningen. Under 2015 har medarbetare från kontaktcenter gjort flera studiebesök hos förvaltningen och närmare lärt känna kollegorna där. Medarbetare från olika avdelningar inom skol- och fritidsförvaltningen har också haft sina APT-er (arbetsplatsträffar) på kontaktcenter. Kontaktcenters svarsgrupp för skolfrågor gjorde i december också besök på ”Välkomsten”, där nyanlända barn och ungdomar får sin första kontakt med skolan i Sverige. Under hösten förmedlade kontaktcenter även tre volontärer till Wieselgrensskolan som stödpersoner i skolan.
Antal registrerade ärenden
”Vi har mycket glädje av jämförelsetjänsten för förskolor på hemsidan när föräldrar ringer och har frågor. Vi försöker också hjälpa kommunikatörerna på förvaltningen att hålla den uppdaterad om vi upptäcker något där som inte stämmer. Här är det ju vi som har första kontakten med invånaren och försöker lyssna noga på deras behov.” Tóra, kommunvägledare
6019
7028
6983
20 030
Tertial 1
Tertial 2
Tertial 3
Totalt
Våra vanligaste ärenden
24%
Information om skol- och fritidsförvaltningen Anmälan och kö till förskolor
20% 6%
Skolbusskort gymnasium
5%
Avgifter förskolor
Skolval och byte av skola
5%
Överlämnade uppdrag 1
23
Information Rådgivning Administration Handläggning
11
En tid av omtanke
Foto: Sophie H책kansson, Studio JK
Sju ton av omtanke Under hösten hörde många helsingborgare av sig till Helsingborg kontaktcenter och undrade hur de kunde hjälpa människor som har det svårt. Idén om en insamling föddes och några dagar före julafton kunde närmare sju ton kläder och tusentals julklappar räknas in till behövande. Startskottet gick den 8 december i form av ett pressmeddelande. Arrangemanget En tid av omtanke skulle gå av stapeln på Sundstorget den 12-19 december och arrangeras av Helsingborg kontaktcenter, stadsbyggnadsförvaltningen och Citysamverkan Helsingborg AB.
– Traditionellt är julen en tid av mänsklig värme och givmildhet. Just nu upplever många verksamheter i staden ett ökat intresse, engagemang och vilja bland helsingborgarna att göra skillnad. Att stadens medarbetare vill fånga upp helsingborgarnas generositet och skapa ett levande Sundstorg fyllt med gemenskap och medmänsklighet, det gör mig stolt och glad, sade Marcus Friberg (MP), ordförande i beredningen för demokrati och service. Men in i det sista rådde osäkerhet om att insamlingen verkligen skulle bli av. Det gällde ju att samfund och frivilliga organisationer nappade på förslaget – att tillsammans ta emot och fördela gåvor från helsingborgarna. Och så gällde det förstås att helsingborgarna skulle uppmärksamma möjligheten, och vilja och kunna ge.
– Planeringen blev en rush och ett vågspel. På mycket kort tid fick vi organisera en bemannings- och logistikkedja för att ta hand om kommande gåvor, vilket inte var så lätt eftersom ingen visste hur mycket insamlingen skulle dra in. Parallellt pågick planeringen för att ordna en ordentlig mottagningsplats på Sundstorget och dessutom att marknadsföra alltihop så att både organisationer och helsingborgare fick upp ögonen för att insamlingen skulle ske, säger Cia Zettersten, volontärsamordnare på kontaktcenter och projektledare för Tid av omtanke. Med facit i hand blev genomslaget bättre än förväntat. Planeringen fungerade och en lång logistikkedja kunde byggas, från Sundstorget via en rad ompackningsstationer ut till behövande människor.
ett omfattande sorteringsarbete. Barnkläder för sig, skjortor, byxor, jackor, halsdukar för sig, allt fördelat på dam och herr. Därutöver hygienartiklar, filtar, väskor, handskar och mössor. Varje kategori stuvades in i varudeklarerade sopsäckar.
– Också här gjorde stadens volontärer ett storartat arbete. Vi fick också hjälp från skolungdomar. Att sortera och bära tonvis med kläder tar tid, även om ändamålet är gott, berättar Cia. Därefter fördes gåvorna vidare till en mellanlagringslokal söder om staden. Mera logistik, mer bärande och fler volontärinsatser. Från den lokalen kunde och kan organisationerna som deltog hämta vad de behöver.
– De första avhämtningarna skedde redan innan insamlingen var slut. Men vi fick ihop så mycket kläder att det nog lär räcka ett tag till. Insamlingen var ett fint exempel på hur bra det kan bli när staden samarbetar med parter utanför vår organisation, säger Cia Zettersten. Insamlingen gav också positiva sidoeffekter, då både staden och de organisationer som deltog fick chansen att informera om liknande initiativ. I samband med insamlingen kunde man från stadens sida bland annat notera en stor tillströmning av intresseanmälningar för att bli gode män.
Organisationer som deltog i Tid av omtanke var Erikshjälpen, Hela Människan RIA, Värmestugan, Svenska kyrkan i Helsingborg, En jul för alla, Kulturhotellet, Volontärcenter – en del av Helsingborg kontaktcenter, Frälsningsarmén, Röda korset, Koop Framtid, FN-föreningen, Thorén Business School, Gör Gott, Rapid Relief Team, Dunkers kulturhus och Friskis&Svettis.
– Visst kom helsingborgarna, med fina rena kläder, skor och julklappar. Vi hade öppet mellan 16-19 varje kväll och 10-15 på lördagar och söndagar. Våra containrar på Sundstorget bemannades av människor från kommunen, av volontärer och av medlemmar ur olika ideella organisationer. Sista dagen fyllde vi alla containrar från botten till topp. Det var fantastiskt, säger volontärsamordnare Ragnar Mattsson. Under förmiddagarna fördes gåvorna vidare till Frälsningsarméns lokaler på Fågelsångsgatan. Där startade
13
Foto: Anna Olsson
Socialförvaltningen Under 2015 har det registrerats 17 297 ärenden för socialförvaltningen. Av dessa är 12 895 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar en lösningsgrad på 25 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena (när vi exkluderat vidarebefordran), information om socialförvaltningen och socialtjänstlagen och handläggning av faderskapsbekräftelser.
Vid årsskiftet 14/15 fick kontaktcenter i uppdrag att hantera faderskapsbekräftelser. Uppdraget har stegvis utvidgats och omfattar nu både administration och kallelser samt att ledsaga föräldrar vid underskrifter av bekräftelser.
”Vi hanterar många faderskapsärenden. Roligt är att allt fler invånare under året har upptäckt att de kan bli pappa hos kontaktcenter även på lördagar. Vi har ju vår lilla mottagning här.” Carl, kommunvägledare En diskussion har under året inletts mellan förvaltningen och kontaktcenter om att försöka erbjuda större tillgänglighet till invånare som vill nå familjerätten. Kontaktcenter har även förmedlat volontärstöd för läxhjälp och mentorskap till ensamkommande flyktingbarn.
Antal registrerade ärenden
4908
5858
6531 17 297
Tertial 1
Tertial 2
Tertial 3
Våra vanligaste ärenden Information om förvaltningen och socialtjänstlagen Handläggning av faderskapsbekräftelse Bokning av besök Kallelse till faderskapsbekräftelse Faderskapsbekräftelse vid besök
28% 15% 11% 10% 10%
Överlämnade uppdrag 3
4
1 14
Totalt
1
Information Rådgivning Administration Handläggning
Stadsbyggnadsförvaltningen Under 2015 har det registrerats 43 046 ärenden för stadsbyggnadsförvaltningen. Av dessa är 13 421 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar en lösningsgrad på 69 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena (när vi exkluderat vidarebefordran) felanmälan/synpunkter på väg/gata/park, bygglovsarkivet, information om stadsbyggnadsförvaltningen, nya och pågående bygglovsärenden samt bilgarage. Vanligt var också frågor om trafik och parkering, såsom parkeringstillstånd, ansökningar och frågor om trafikanordningsplaner. Frågor om skolbusskort och skolskjutsar har också varit många. Felanmälningar i stadsmiljön var under 2015 den största ärendeposten som rör stadsbyggnadsförvaltningen och den största enskilda ärendeposten för kontaktcenter i samtliga kategorier. Under rubriken
”Många av stadsbyggnadsförvaltningens frågor är säsongsbetonade. I samband med det första snöfallet i november fick vi en rejäl anstormning av snöärenden. Stormen Gorm som inträffade sent i samma månad bidrog också till att ärendemängden ökade kraftigt. När stormen började friska i under söndagen bemannade vi också upp med kommunvägledare på Bårslöv brandstation och började därifrån ta emot felanmälningar och annan information.” Johan, kommunvägledare
finns också synpunkter som rör stadens grönområden, parker, vägar, klotter, vinterväghållning, gaturenhållning och belysning. Kontaktcenter har beredskap och är tillgängligt även efter ordinarie öppettider. Under 2015 hanterade kontaktcenter 362 beredskapsärenden (utöver alla de ärenden som hanterades på grund av stormen Gorm) för stadsbyggnadsförvaltningens räkning. Vid några tillfällen vidtog kontaktcenter särskilda beredskapsåtgärder för att ta emot och åtgärda felanmälningar från invånare. Detta skedde i samband med stormen Egon i januari och stormarna Freja och Gorm i november. En omfattande vattenläcka som skedde i närheten av Fredriksdals vattentorn i augusti ledde också till många felanmälningar.
Antal registrerade ärenden
12 055 15 468 15 523 43 046 Tertial 1
Tertial 2
Tertial 3
Våra vanligaste ärenden Felanmälan/synpunkter på väg/gata/park Bygglovsarkivet
Totalt
51% 13%
Information om förvaltningen Nya och pågående bygglovsärenden Bilgarage
7% 5% 4%
Överlämnade uppdrag
18 20
Information Rådgivning Administration Handläggning
15
Stadsledningsförvaltningen Under 2015 har det registrerats 27 152 ärenden för stadsledningsförvaltningen. Av dessa är 15 250 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar en lösningsgrad på 44 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena (när vi exkluderat vidarebefordran) fonder och stiftelser, information om staden och stadsledningsförvaltningen, konsumentrådgivning, önskemål från medarbetare i staden att bli kopplade internt samt övriga frågor. Många frågor har också rört juridik och administration, volontärverksamhet och vattensäkerhet.
Under året har utbildningar för blivande gode män för ensamkommande flyktingbarn börjat utföras av kontaktcenter för stadsledningsförvaltningens räkning. I samband med insamlingen ”En tid av omtanke” informerades besökande invånare om möjligheten att bli god man. Resultatet blev 45 nya intresseanmälningar. Sedan februari hanterar kontaktcenter all kontakt mot stadens invånare rörande ansökningar av fonder och stiftelser. Uppdraget innebär att vi skickar ut ansökningsblanketter, förklarar regler och meddelar varför en ansökan har resulterat i avslag eller bifall. Invånaren kan också besöka kontaktcenter för att diskutera sin ansökan närmare. Detta innebär att stiftelseadministrationen kan fokusera mer på kärnverksamheten, medan kontaktcenter kan erbjuda invånare tillgänglighet under 64 timmar per vecka istället för mot tidigare fyra.
Sedan mars har kontaktcenter även uppdraget att ta emot projektansökningar för Visionsfonden samt att svara på frågor och hjälpa till med ansökningar. Medarbetare vid kontaktcenter granskar de sökandes projekt och begär komplettering vid behov. Till kontaktcenter vänder sig sökande även för att få hjälp att skriva sin ansökan och medarbetare vid kontaktcenter deltar vid
”Volontärer är bland annat involverade i språkintroduktioner och studieverkstäder för ensam kommande flyktingbarn, med aktiviteter och insatser för äldre, samt i språkcaféer för stadens nyanlända.” Olof, sektionschef 16
alla informationstillfällen, som ofta hålls på kontaktcenter. I uppdraget ligger även att presentera ansökningar för den beredande gruppen.
Det nystartade volontärcenter, tidigare frivilligcentralen, startade upp under andra halvan av 2015. Volontärcenter som drivs på uppdrag av flera förvaltningar har fått en kraftfull start. De två nya volontärsamordnarna som började den 1 juni har även initierat samarbete med olika ideella organisationer i staden. Arbetet har varit framgångsrikt: 180 personer rekryterades under året och 150 volontärer har matchats mot uppdrag i staden. Volontärer är bland annat involverade i språkintroduktioner och studieverkstäder för ensamkommande flyktingbarn, med aktiviteter och insatser för äldre, samt i språkcaféer för stadens nyanlända. Volontärcenter har under året också inlett samarbeten med ett flertal olika föreningar, organisationer och samfund i staden.
Stadsledningsförvaltningen blev i början av 2015 också huvudman för kontaktcenters utlåning av flytvästar, en populär tjänst under den varmare delen av året. Huvudmannaskapet låg dessförinnan hos brandförsvaret som vid årsskiftet blev ett kommunalt förbund.
Antal registrerade ärenden
9001
8302
9849 27 152
Tertial 1
Tertial 2
Tertial 3
Våra vanligaste ärenden
Totalt
35%
Stiftelser
Information om staden och förvaltningen Konsumentrådgivning Interna växeln
20% 19% 5% 5%
Övriga frågor om förvaltningen
Överlämnade uppdrag 0
11
14
8
Information Rådgivning Administration Handläggning
Vård- och omsorgsförvaltningen Under 2015 har det registrerats 27 443 ärenden för vård- och omsorgsförvaltningen. Av dessa är 16 176 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar en lösningsgrad på 41 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena (när vi exkluderat vidarebefordran) information om vård- och omsorgsförvaltningen, avslut av trygghetslarm över 67 år, ansökan om trygghetslarm, ansökan om hemservice över 67 år samt uppföljning av ansökan om trygghetslarm.
Medarbetare från kontaktcenter och förvaltningen tog under året tillsammans fram en handbok för internt bruk. Handboken ”Trygghetslarm i bostaden” ska fungera som ett uppslagsverk för personer som arbetar med trygghetslarm, exempelvis biståndshandläggare, chefer i hemvården, tekniker och larmsamordnare på Caretech i Malmö samt kommunvägledare som arbetar med förvaltningens frågor. Biståndshandläggare och kommunvägledare har besökt varandra under 2015 för att främja samarbetet, något som varit mycket uppskattat av båda parter. De korsvisa besöken kommer att fortsätta löpande vid
”Vi informerar ofta om hur det fungerar med hemservice och hur man ansöker om det. Att handlägga ansökningar om trygghetslarm är vanligt och vi bistår också med hjälp när invånare vill söka eller informera sig närmare om trygghetsboenden.” Sarah, kommunvägledare.
exempelvis nyanställningar. Sommarvikarier från förvaltningen besökte även under sommaren kontaktcenter för att få en bättre inblick i hur vi arbetar. Tanken är att fortsätta med sådana besök under kommande somrar. Kontaktcenters äldreombud och ombudet för personer med funktionsnedsättning deltog i säkerhetsmässan Peppar Peppar samt det öppna huset på vårdboendet Kungshult. Ombuden har vid ett antal tillfällen informerat om sina verksamheter på vård- och trygghetsboenden. Äldreombudet har under året även genomfört ett fyrtiotal drop in-träffar på äldre- och trygghetsboenden, tillfällen då de äldre inte behöver förboka en tid för att prata.
Kontaktcenters nystartade volontärverksamhet (volontärcenter) har under året rekryterat volontärer till förvaltningens uppdrag mot äldre för att skingra ofrivillig ensamhet och isolering genom hembesök och aktiviteter på träffpunkter. Invånare kan också sedan 2015 hos kontaktcenter titta närmare på och bekanta sig med vardagshjälpmedel från vård- och omsorgsförvaltningen.
Antal registrerade ärenden
7832
9746
9865
27 443
Tertial 1
Tertial 2
Tertial 3
Totalt
Våra vanligaste ärenden Information om förvaltningen Avslut av trygghetslarm över 67 år Ansökan om trygghetslarm
Ansökan om hemservice över 67 år Uppföljning av ansökan om trygghetslarm
27% 12% 11% 10% 7%
Överlämnade uppdrag 5 3 17
Information Rådgivning Administration Handläggning
17
Foto: Studio-e
Helsingborg Arena och Scen AB Under 2015 har det registrerats 1 902 ärenden för Helsingborg Arena och Scen AB. Av dessa är 698 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar en lösningsgrad på 63 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena (när vi exkluderat vidarebefordran) allmän information om Sofiero, konserter på Sofiero, information om rhododendron, bokningar på Sofiero samt information om HASAB. Under året har ett särskilt samarbete mellan kontaktcenter och HASAB inletts för att förbättra servicen till kommuninvånarna vid större events. Samarbetet har också förtätats för att möta invånarfrågor om stadsfesten Hx, både inför, under och efter eventet.
”Ljusstämning på Sofiero månadsskiftet oktober/ november genererade mycket intresse. Annars är det mycket frågor om tider, hundar, parkeringar med mera.” Kim, kommunvägledare
Antal registrerade ärenden
285
1179
438
1902
Tertial 1
Tertial 2
Tertial 3
Totalt
Våra vanligaste ärenden Allmän information om Sofiero Konserter på Sofiero
Information om rhodedendron
13% 9%
Bokningar på Sofiero
Information om HASAB
7% 6%
Överlämnade uppdrag 1
7
18
50%
Information Rådgivning Administration Handläggning
Foto: Johanna Enochsson
Räddningstjänsten Skåne Nordväst För 2015 har det registrerats 503 ärenden för Räddningstjänsten Skåne Nordväst. Av dessa är 387 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar en lösningsgrad på 23 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena (när vi exkluderat vidarebefordran) information om sotning, installation av eldstad, information om räddningstjänsten, brandfarlig explosiv vara samt räddningsinsatser. Räddningstjänsten gick vid årsskiftet 2014/2015 över från att vara en kommunal förvaltning till att bli ett kommunalt förbund. Huvudmannaskapet för kontaktcenters uppdrag att låna ut flytvästar till invånarna, en mycket välanvänd tjänst under den varmare tiden på året, flyttades därmed över till stadsledningsförvaltningen.
Det övriga samarbetet mellan kontaktcenter och förbundet Räddningstjänsten Skåne Nordväst har dock fortsatt, eftersom invånare fortsätter att ställa frågor som rör räddningstjänsten till sin kommun. Vid några tillfällen under året var kontaktytorna intensiva, framförallt då parterna samarbetat för att ge kommuninvånare svar på frågor och hantera konsekvenser av oväder. Under stormen Gorm i slutet av november grupperade sig personal från kontaktcenter på Bårslöv brandstation och tog därifrån emot felanmälningar från kommuninvånare.
En god kontakt har under året utformats mellan kontaktcenters beredskapshandläggare och räddningstjänstens inre befäl. Diskussioner har också inletts om att starta ett antal nya samarbeten, såsom medverkan av kontaktcenter på räddningstjänstens återkommande öppna hus, utveckling av sociala medier, e-tjänster, appar och tjänster till övriga förbundsmedlemmar. Under året bytte också staden sotare, från SIMAB till Skorstensfejarna, vilket föranledde en del invånarfrågor till kontaktcenter.
Antal registrerade ärenden
229
142
132
503
Tertial 1
Tertial 2
Tertial 3
Totalt
Våra vanligaste ärenden
25%
Sotning, installation av eldstad Information om räddningstjänsten Information om brandförsvaret Brandfarlig, explosiv vara Räddningsinsatser
24% 18% 8% 7%
Överlämnade uppdrag 1
10
Information Rådgivning Administration Handläggning
19
Kontaktcenters rådgivare under tertialet Här följer ett sammandrag av aktiviteter som utfördes av rådgivare och ombud under 2015.
Äldreombudet
Till äldreombudet kan personer över 65 år och deras anhöriga eller närstående vända sig för råd, stöd och vägledning. Ombudet ägnar sig också åt utåtriktade och uppsökande aktiviteter.
Under 2015 har äldreombudet lanserat drop-in träffar på platser där äldre vistas. På träffpunkter och trygghetsboenden har cirka 40 sådana drop in-besök hållits. Vid dessa tillfällen kan de äldre prata enskilt med äldreombudet utan att behöva förboka en tid. Ombudet har medverkat vid öppet hus på nya Kungshults vårdboende och deltagit i temadagen Peppar Peppar på stadsteatern, där säkerhet för seniorer stod i fokus. Möten och informationsutbyten har flera gånger under året genomförts med strateger på vård- och omsorgsförvaltningen, med personal i Svenska kyrkan och medarbetare vid andra verksamheter inom bland annat hemvård, vårdboenden och trygghetsboenden. Vid ett antal tillfällen under året har också ombudet informerat om sina och kontaktcenters tjänster på stadsbiblioteket och hos föreningar för äldre.
Ombudet för personer med funktionsnedsättning Ombudet ger råd, stöd och vägledning åt personer med funktionsnedsättning samt deras anhöriga. Ombudet vänder sig till personer under 65 år med funktionsnedsättning och om personen är äldre går kontakten över till äldreombudet. Ett antal utåtriktade aktiviteter och informationsutbyten har skett under 2015.
Ombudet har under året besökt Laro-Öresund, diakonerna i Helsingborg, Najaden Region Skåne samt Vuxenhabiliteringen Region Skåne. Ombudet har också besökt Filborna Särgymnasium, Victum Gymnasium, Pensionärernas socialdemokratiska förening och arbetsmarknadsförvaltningen.
Ombudet har medverkat vid evenemanget Resor för alla vid två tillfällen, och deltagit i nätverket Samverkan för unga med funktionsnedsättning där representanter från Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan, arbetsmarknadsförvaltningen och Region Skåne ingår. Två gånger har ombudet besökt Iris Hadar, en verksamhet för synskadade och andra grupper i samhället som av olika skäl har svårigheter med att ta sig in på arbetsmarknaden. Både personal och elever där har informerats om ombudets tjänster. Ombudet har medverkat vid öppet hus på vårdboendet Kungshult och gjort erfarenhetsutbyten med nätverk samt strateger och utvecklare på vård- och omsorgsförvaltningen.
20
Vidare har ombudet medverkat vid Framtidsmässan på Norrehed med inriktning gymnasieskolans avgångselever utifrån temat Vad händer efter studenten. Vid fyra tillfällen har ombudet medverkat på informationsträffar på träffpunkterna Ringstorp, Närlunda, Rydebäck och Adolfsberg samt vid två tillfällen på Dalhems och Sköldenborgs trygghetsboende. Ombudet har även deltagit på den tidigare nämnda mässan Peppar Peppar som utställare. Ombudet har även deltagit vid en informationsträff med daglediga i Adolfsbergs kyrka, samt ställt ut och informerat på stadsbiblioteket vid ett flertal tillfällen.
Budget- och skuldrådgivning
Budget- och skuldrådgivarna ger råd åt personer med ekonomiska svårigheter eller personer som önskar hjälp med att lägga upp en budget. Stadens tre budgetoch skuldrådgivare blev i februari ett samlat team hos kontaktcenter. De har under året lyckats med att få ner väntetiden för nya ärenden från fem veckor till en, och lever därigenom upp till arbetsmarknadsförvaltningens tjänstegaranti.
Under 2015 tog rådgivarna emot 635 nya kundbesök som resulterade i 315 nya ärenden, däribland 172 skuldsaneringsansökningar som skickades till Kronofogdemyndigheten. Övriga ärenden resulterade i andra åtgärder, såsom budgethjälp, ackord (att betala en engångssumma medan den övriga skulden skrivs av) eller en frivillig avbetalningsplan (att sammanställa en skuldsituation och utverka en avbetalningsplan i samråd med samtliga fordringsägare). Under hösten blev rådgivarna också en del av arbetsmarknadsförvaltningens hyresteam. För att förebygga avhysningar i kommunen stödjer rådgivarna kunder med att nå en hållbar budget, i nära samarbete med hyresrådgivarna. Förebyggande informationsträffar har genomförts vid bland annat Arbetslivsresurs, Hela människan Ria och Villa Viva, kvinnobehandling. Rådgivarna har även varit med i en forskargrupp från Campus Helsingborg med fokus på ”Hur ger man råd till dem som inte har råd.” Besök har även gjorts på gymnasieskolor och information lämnats till KRAMI (samverkan mellan Kriminalvården, Arbetsförmedlingen och Helsingborg kommun). Handläggarna har även besökt KFM Malmö (Kronofogdemyndigheten) och Konsumentverket i Stockholm för utbildning. Därutöver har åtta riktade insatser genomförts för att främja skuldfrihet hos utsatta grupper i samhället, liksom två publika aktiviteter med fokus på budget- och skuldrådgivning.
Foto: Anna Olsson
Energi- och klimatrådgivning
EU-information
Hos kontaktcenter arbetar två energi- och klimatrådgivare, en med inriktning mot allmänhetens energivanor och en gentemot företagare. Energi- och klimatrådgivningen är öppen för boende i Helsingborg, Åstorp, Höganäs och Bjuv. Under året har rådgivningen haft totalt 955 kontakter med kommuninvånare och företagare på olika events. Energirådgivningssamtal har hållits med 120 privatpersoner och 42 företagsbesök har genomförts. Energirådgivarna har också medverkat vid 21 olika evenemang, däribland föredrag om energibesparing hos Svenska kyrkan, Malmö yrkeshögskola, SECO och Höganäs kommun. Ett samarbete mellan energirådgivarna och Europa Direkt resulterade i ett mycket uppskattat energiseminarium på Helsingborg Arena under Hbg Talks (tidigare Näringslivsdagarna).
På kontaktcenter finns ett Europa Direkt-kontor som svarar på frågor om EU och ordnar föreläsningar, debatter och seminarier. Utåtriktad verksamhet har präglat stora delar av 2015.
Konsumentrådgivning
Kontaktcenters tre konsumentrådgivare är experter på konsumenträtt och ger råd till privatpersoner och företagare i Helsingborg, Bjuv, Klippan, Svalöv och Örkelljunga. Under året har 4969 rådgivande samtal ägt rum med privatpersoner och 62 med företagare, däribland representanter för Hornbach, Hedbrandhs, Maxi, Kökscentrum, Harald Nyborg, Media Markt, Skånska byggvaror och Elgiganten med flera. Antalet företagsrådgivningar har ökat med mer än det dubbla sedan 2014. Konsumentrådgivarna har även föreläst på bland annat Olympiaskolan, SFI Lernia, äldreboendet Ängholmen, fackförbundet SEKO och Etableringscenter. Föreläsningarna har rört samhällsinformation, konsumenträtt, privatekonomi samt information om kontaktcenters tjänster. Under 2015 har konsumentrådgivarna också börjat utbilda stadens blivande gode män för ensamkommande flyktingbarn.
Europa Direkt-kontorets personal har under året genomfört totalt 14 föreläsningar på bland annat gymnasieskolor. I september genomfördes Brysselkåll – en EU-utbildning i två delar för gymnasielärare från skolor i nordvästskåne. MyDay, en aktivitet som uppmuntrar unga till att studera och arbeta utomlands har arrangerats vid sex tillfällen.
Seminariet Energy Talks som tog upp EU:s klimat- och energipolitik och dess betydelse för näringslivet och energibranschen var en av årets höjdpunkter. Tillsammans med energi- och klimatrådgivarna på kontaktcenter utformades ett varierat och innehållsrikt program med 70 deltagare. Deltog i panelsamtalet gjorde även Katarina Areskoug Mascarenhas, chef för EU-kommissionen i Sverige. Fyra gånger under året har diskussionscaféet Praliner, påtår och politik arrangerats, där ungdomar stimuleras att under lättsamma former diskutera politik och samhällsfrågor. Vid fyra tillfällen har föreläsningsserien Europeisk faktascen arrangerats på stadsbiblioteket. Fascism, EU:s handelspolitik, antisemitism och djurrättsfrågor är ämnen som där tagits upp. Europa Direkt-kontorets personal har under året deltagit i fyra nätverksmöten med svenska och europeiska Europa Direkt-kontor samt EU-kommissionen.
21
Foto: David G Lundin
Volontärcenter
Kompisnätet
Volontärcenter arbetar för att få fler helsingborgare att engagera sig för sina medmänniskor. Att vara volontär innebär att man delar med sig av sin tid i möten med nya människor i olika situationer och från olika bakgrunder, för ett mer öppet och gemensamt Helsingborg. Under 2015 gjorde volontärcenter en nystart efter en tid med låg aktivitetsnivå. Under sommaren externrekryterades två samordnare till kontaktcenter och i september inleddes en serie utåtriktade aktiviteter under det nya namnet volontärcenter (tidigare hette det frivilligcentralen).
Kompisnätet sammanför etablerade svenskar med nya svenskar för utbyten av kulturupplevelser, kunskaper och ökad förståelse. Bättre kunskap i svenska språket är också ett viktigt mål. Till kompisnätet kan man anmäla sig som individ eller familj. Kompisnätet har tidigare hållits samman hos arbetsmarknadsförvaltningen men kom under sommaren 2015 till kontaktcenter, där det drivs framåt av en handläggare som rekryterar och matchar ihop medlemmar och hittar på gemensamma aktiviteter. 2015 har för kompisnätet varit ett framgångsrikt år. Målet är att 140 personer om året ska finna varandra genom nätverket och bli kompisar, men hela 230 personer blev nätverkskompisar under det gångna året. På kö för att matchas ihop med någon står i början av 2016 ytterligare 256 personer varav 31 stycken är familjer. Bland de många aktiviteter som nätverket genomfört för medlemmar och kandidater under 2015 finns bowling, teaterbesök, grillkvällar och besök på Fredriksdal och Sofiero.
Sedan dess har drygt 180 personer rekryterats som nya volontärer för staden och över 150 av dessa har matchats in i ett faktiskt volontäruppdrag. Varje uppdrag utformas i samverkan med stadens förvaltningar utifrån förvaltningens behov och förutsättningar. I dag finns omkring 15 olika uppdrag fördelade på sex av stadens förvaltningar. Volontärer är bland annat involverade i språkintroduktioner och studieverkstäder för ensamkommande flyktingbarn, för att utföra aktiviteter, insatser för äldre samt i språkcaféer för stadens nyanlända. Volontärcenter har under året också inlett samarbeten med ett flertal olika föreningar, organisationer och samfund i staden. Volontärcenter arbetar nära kompisnätet, vars verksamhet under året också knutits till kontaktcenter.
22
Nya uppdrag till kontaktcenter - lathund Helsingborg kontaktcenter hanterar i dag en rad olika uppdrag åt olika förvaltningar, ett bolag och ett förbund. Vi välkomnar samtidigt nya uppdrag i vår portfölj. Här beskrivs kortfattat hur arbetsgången ser ut när ett nytt uppdrag initieras hos kontaktcenter. Överlämnandet är en trestegsraket – initiering, specificering och verkställande.
1. Initiering
2. Specificering
3. Verkställande
1. Initiering - ett nytt uppdrag initieras Förfrågan om ett nytt uppdrag till kontaktcenter kan väckas av kontaktcenterkoordinatorn på förvaltningen, av sektionschef på kontaktcenter eller av annan medarbetare på kontaktcenter eller hos uppdragsgivaren. Under initieringsfasen analyseras det om kontaktcenter kan åta sig det föreslagna uppdraget som ett nytt uppdrag, eller låta det inrymmas i ett redan befintligt uppdrag. Beslut om att gå vidare med ett övertagande av hela eller delar av ärendeprocessen tas i kontaktcenters ledningsgrupp.
2. Det nya uppdraget specificeras
Initieringsprocessen har visat att det nya uppdraget är välkommet till kontaktcenters uppdragsportfölj. Nu träffas företrädare från förvaltningen och kontaktcenter på olika nivåer för att närmare konkretisera vad uppdraget ställer för utmaningar på drift och ledning hos kontaktcenter. Bland annat tillhandahåller förvaltningen ett underlag med vanliga frågor och svar till kontaktcenter för att säkerställa att kommunvägledarna har rätt information. Om andra verksamheter i Helsingborgs stad förväntas bli påverkade av att hanteringen flyttas till kontaktcenter kontaktas även de som ett led i förberedandet.
3. Det nya uppdraget verkställs
När alla förberedelser är färdiga både hos kontaktcenter och hos förvaltningen så är det dags att driftsätta uppdraget. Systemförvaltaren hos kontaktcenter riggar vårt ärendehanteringssystem och bearbetar underlaget med de vanliga frågorna och svaren så att de är lätta att nå för berörd personal. Sektionschefen planerar in utbildning med förvaltning och berörda kommunvägledare. Kommunikatören sprider information om det nya uppdraget inåt och utåt i organisationen. Kontaktcenters koordinator beställer den utrustning som behövs för att hantera uppdraget och slutligen säkrar trafikledarna vid kontaktcenter driftstart av uppdraget innan sektionschefen ger klartecken för start.
23
Kontakta oss Telefon: 042-10 50 00 Mejl: kontaktcenter@helsingborg.se Besök: Stortorget 17 Post: Helsingborg kontaktcenter, 251 89 Helsingborg facebook.com/helsingborgsstad helsingborg.se
Öppettider
Måndag–torsdag 07:00–19:00 Fredag 07:00 –17:00 Lördag 10:00 –15:00 Söndag stängt