Tertialrapport Helsingborg kontaktcenter by Helsingborgs stad

Tertialrapport Helsingborg kontaktcenter maj-augusti 2015

Innehåll Inledning: Vi besöker er gärna! 3 Kontaktcenter internt under tertialet 4 Sammanslagna siffror - förvaltningar och ärenden 5 Arbetsmarknadsförvaltningen 7 Fastighetsförvaltningen 8 Kulturförvaltningen 9 Kontaktcenters rådgivare under tertialet 10 Nykomlingar till kontaktcenter – volontärcenter och kompisnätet 11 Miljöförvaltningen 12 Skol- och fritidsförvaltningen 13 Socialförvaltningen 14 Stadsbyggnadsförvaltningen 15 Kollegor tycker till om kontaktcenter 16 Stadsledningsförvaltningen 18 Vård- och omsorgsförvaltningen 19 Helsingborg Arena och Scen AB 20 Räddningstjänsten Skåne Nordväst 21 Sensommarsol över såbubblor och barn 22 Nya uppdrag till kontaktcenter - lathund 23 Kontakta oss 24

Foto omslag: Anna Olsson

Foto: Anna Olsson

Vi besöker er gärna! En tertialrapport är till sin natur tillbakablickande men jag vill här ta chansen att blicka lite in i framtiden. För många betyder hösten ny energi och nya mål och det gäller också oss på kontaktcenter. Delar av det andra tertialet, maj-augusti, har vi använt just för att planera den framtid som vi nu står mitt i.

Volontärcenter, tidigare frivilligcentralen och kompisnätet som nu har flyttat in till oss har börjat formera sig på allvar. Kampanjandet för att få fler volontärer till stadens olika verksamheter tog avspark under Hx och har redan resulterat i ett stort intresse bland människor som vill göra skillnad för en medmänniska på sin fritid. Staden har tagit ett samlat grepp för att möta de behov som uppkommit i samband med flyktingströmmen och vi på kontaktcenter har fått ett sammanhållande uppdrag här. Tillsammans med stadens olika verksamheter och det övriga samhället gör vi skillnad!

För att göra verkstad av vårt mål – att bli Sverigeledande på service – har vi nu börjat träna service regelbundet. Ja, det går faktiskt. Med hjälp av teori, reflektion, handledning och skådespelarinsatser från firma Frid och Freud går nu alla våra medarbetare igenom en serviceoch bemötandeutbildning. Utbildningen har sin utgångspunkt i mötet med våra kunder men är minst lika viktig utifrån ett internt perspektiv; hur möter vi er som uppdragsgivare och hur möter vi våra kollegor i staden? Men hur vet man att man är bra på något? Att mäta service är en viktig faktor i arbetet med att bli Sverigeledande. Traditionellt sätt genomförs mätningar en gång om året och sedan bedrivs ett förbättringsarbete i projektform under resterande del av året. Vi tror att en

servicemätning ger större effekt om vi mäter hela tiden och utifrån det skruvar och anpassar verksamheten efter de behov och önskemål som uppdagas. Det blir inte några stora projekt utan istället ett arbete med ständiga förbättringar vilket är en viktig beståndsdel i att vara en lärande organisation. De regelbundna kundundersökningarna är igång i våra digitala kanaler och under hösten blir det även möjligt för de som ringer och besöker oss att ge löpande återkoppling. Om du på en förvaltning har synpunkter på vår service är du alltid välkommen att höra av dig till mig, eller varför inte bjuda in oss för en träff. Då får vi även ett bra tillfälle att prata om hur vi kan utveckla vårt samarbete. Vi besöker er gärna!

Ett förbättringsområde som vi arbetar med just nu är att följa vår statistik för att se mönster som kan leda till en bättre service för våra kunder. När vi tittar på våra siffror för telefoni har det visat sig att många samtal som vi kopplar in till förvaltningarna är kollegor som söker kollegor. Vi kopplar också många samtal till Servicedesk och HR-servicecenter och eftersom detta ökar köerna för alla invånare som ringer till oss ser vi oss därför tvungna att sluta med denna typ av vidarekoppling. För att göra övergången mjukare har vi lanserat en kampanj i form av ”telefonvisan”, som på ett roligt sätt lyfter fram nummer 50 01 för vidarekoppling mellan kommunanställda. Har du inte sett inspelningen ännu så hittar du den på Insikten eller stadens youtube-sida. Trevlig läsning och god höst, Soraya Kabelele-Senya, kontaktcenterchef

Kontaktcenter internt under tertialet Tankar från kontaktcenter ska stärka stadens service Det pågår ett viktigt arbete med att ta fram en gemensam servicepolicy för Helsingborgs stad. Kontaktcenter har under tertialet välkomnats att delta i detta arbete genom att vara med i projektet som drivs från avdelningen för service och it på stadsledningsförvaltningen. Hur vi möter våra kunder hela vägen från första kontakt fram till avslutat ärende, oavsett om det är på kontaktcenter eller förvaltning, är viktigt och vi är glada för att få vara en del i detta.

ut mer information och tydligare kunna peka på vilka ärenden som våra kunder vill få hjälp med. Detta arbete fortskrider och en hel del förbättringsåtgärder som vi ringat in under tertialet kommer att implementeras under november månad. Det är nämligen då vi kommer att uppgradera vårt ärendehanteringssystem till 2015 års version. Med nya funktioner och nya arbetssätt kommer vi att kunna ge er som uppdragsgivare bättre information om vad våra kunder undrar över.

Stora stadsövergripande evenemang såsom stadsfesten Hx och dansfesten Europeade leder ofta till många frågor från stadens invånare och vi vill kunna svara på så många av dem som möjligt. För att kunna möta upp detta på bästa sätt har en särskild grupp bildats på kontaktcenter för att samordna vår roll gentemot Helsingborg Arena och Scen AB vid denna typ av evenemang. Med Hx färskt i minnet kan vi konstatera att vi vid årets upplaga var väl förberedda och hade ett mycket gott samarbete.

Vi har under de senaste månaderna vänt på perspektivet när det gäller våra kundundersökningar. Vi går från att mäta en gång om året till att mäta precis hela tiden. Vi kommer att implementera de löpande undersökningarna under hösten och vi har redan börjat mäta via flera av våra digitala kanaler såsom e-post, chatt och Facebook. Näst på tur i implementeringen är kundundersökningar för besökare här på kontaktcenter. Efter det står vår största ingång på tur, då kommer alla som ringer till oss att få möjlighet att lämna sina synpunkter efter sitt samtal med oss. Denna möjlighet kommer att implementeras i samband med att vi får vår nya telefoniagent på plats.

Eventgrupp ger god framförhållning

Utbyte med Trelleborg

Erfarenhetsutbyte är ett bra sätt att kompetensutveckla sig och under tertialet avslutades ett utbyte med Trelleborgs kommun kontaktcenter. Utbytet bestod i att kommunvägledare från oss och Trelleborg bytte arbetsplats under några dagar. Utbytet fick goda vitsord från båda håll och möjlighet finns att samarbetet utvecklas framöver.

Vi vill veta mer om våra kunder

I förra tertialrapporten berättade vi om arbetet med att utveckla vår ärenderegistrering. Detta för att vi ska få

Löpande kundundersökningar

Frivilligcentralen blir volontärcenter

Den 1 juni började våra två nya volontärsamordnare Cecilia och Ragnar som har i uppdrag att göra en nystart av stadens frivilligverksamhet. Under namnet volontärcenter inkluderas också kompisnätet som flyttade till oss den 1 september tillsammans med Chirin från arbetsmarknadsförvaltningen.

Foto: Anna Olsson

Framåt – hösten 2015 Några utvecklingspunkter som vi kommer att fokusera på under hösten: • Utbildningsprogram i service och bemötande för samtliga anställda. • Introduktion av en tredje sektionschef för våra rådgivare och ombud. • Uppdatering av vårt ärendehanteringssystem CRM till 2015 års version som bättre möter våra behov och förvaltningarnas förväntningar rörande ärendestatistik.

• • •

Fortsatt arbete med löpande kundundersökningar i service och bemötande. En ny telefoniagent som gör att vi på ett bättre sätt kan styra vårt telefonflöde. Kontaktcenterdagen den 12 november, då kollegor från hela kommunsverige är inbjudna att gästa oss för en temadag på Helsingborg Arena.

Sammanslagna siffror - förvaltningar och ärenden En jämförelse med det förra tertialet visar att antalet registrerade ärenden mellan maj-augusti ökade med drygt 20 procent. Det förklaras främst med ett förbättrat arbetssätt vid registrering av ärenden, och att fler kontaktar oss via chatt (en nästan trefaldig ökning mellan tertialen). De fysiska besöken ökade med drygt 40 procent, medan antalet telefonsamtal sjönk med omkring 6 procent. Den kraftigt stegrade chattaktiviteten förklaras med att chatten från tertial två finns tillgänglig på samtliga sidor på kommunens webbplats. Tidigare kunde den bara nås från ett begränsat antal sidor. Ökningen av fysiska besök kan tänkas bero på faderskapsärenden, som nu blivit en inarbetad rutin hos kontaktcenter, på utlåning av flytvästar under sommaren och kanske på att fler människor lärt sig hitta till Stortorget 17.

Antal registrerade ärenden samt ärendetyp 20000 18000 16000 14000 12000

Vidarebefordran

10000

Information & handläggning

8000 6000 4000 2000 0

Maj

Juni

Juli

Augusti

Antal ärenden ursprung

Telefon E-post Besökare

Sammanslagna siffrorna för tertialet fördelat per kanal

Under tertialet svarade kontaktcenter på 57 619 samtal, tog emot 12 791 mejl, 2 915 ärenden via e-tjänster, svarade på 1 377 chattar och tog emot cirka 2 300 besök. Utöver dessa har kontaktcenters rådgivare och ombud hanterat många kontakter med stadens invånare och deltagit i arrangemang.

Av samtliga kontakter registrerades totalt 64 092 ärenden i vårt ärendehanteringssystem vilket kan jämföras med årets första tertial då det registrerade 53 408 ärenden. Flest ärenden kom i augusti och minst under juli. En genomsnittlig månad under tertialet registrerade kontaktcenter ca 16 000 ärenden. Ett utvecklingsarbete pågår gällande kontaktcenters användning av ärendehanteringssystemet och målet är att det ska vara en maxdifferens på 5 procent mellan inkomna ärenden och registrerade ärenden.

App Chat Verksamhetssystem Brev E-tjänst Facebook

Antal registrerade ärenden per uppdragsgivare Stadsbyggnadsförvaltningen Arbetsmarknadsförvaltningen Vård- och omsorgsförvaltningen Stadsledningsförvaltningen Skol- och fritidsförvaltningen Socialförvaltningen Diverse Kulturförvaltningen Miljöförvaltningen Helsingborg Arena och Scen AB Fastighetsförvaltningen Räddningstjänsten Skåne Nordväst

Under januari till augusti har vi totalt i avrundade siffror hanterat: • 120 000 inkommande telefonsamtal • 26 000 e-postmeddelanden • 6 300 ärenden via e-tjänster • 1 900 chattar • 4 000 besök

Vidarebefordran – helst inte

Kontaktcenter är ingen växel men ändå vidarebefordrar vi omkring hälften av alla samtal som kommer in till oss. Varför? Det beror på att kontaktcenter inte har ärenden inom all kommunal verksamhet. Våra uppdrag att hantera för våra uppdragsgivares räkning är klart definierade. I de fall vi inte har uppdrag, eller där frågan sträcker sig bortom dessa, skickar vi frågorna vidare in till förvaltningarna. Utöver detta vidarebefordrar vi samtal där kunder vill tala med en enskild medarbetare och inte vill uppge sitt ärende till oss.

En stor mängd samtal som vi kopplar utan att kunna hjälpa till med är från kollegor som felaktigt använder 5000 som en växel, för att komma vidare till andra kollegor i staden, eller för att bli kopplade till HR-servicecenter och servicedesk. För att åtgärda detta så kommer kontaktcenter upphöra med interna kopplingar, medarbetare emellan, från och med den 1 oktober. Stadens interna växel 5001 kommer framöver att hantera alla interna kopplingar. För att sprida informationen till

stadens medarbetare har vi gått ut med en upplysningskampanj som går att se via Insikten eller från stadens youtubekanal. Telefonvisan är inspelad av kontaktcenters medarbetare och vi hoppas att alla i staden nås av dessa skönsjungande herrar.

Ser vi framåt i tiden så kommer mängden samtal som vi skickar vidare att minska. Vid sidan om att vi upphör med att koppla interna samtal och att utöka ärendeportföljen så står vi inför en uppgradering av vårt ärendehanteringssystem. Detta kommer att göra det enklare för oss och förvaltningarna att närmare se vilken typ av ärenden som döljer sig bakom gruppen vidarebefordransärenden.

Vi arbetar med att vår ärendeportfölj ska möta de frågor som våra kunder har och som kan hanteras i ett kontaktcenter. Ett av våra tydligaste mål är att vi ska lösa ca 70-80 procent av alla de ärenden som kommer in till oss. Detta är ett mål som är satt på tre års sikt och som bygger på erfarenheter från andra städer. Vi tror att det är fullt möjligt och vi arbetar därför med att ta ansvar hela vägen och följa våra kunder till dess att deras ärende har fått en lösning. För ett kontaktcenter brukar man också säga att det tar upp till tre år att nå en lösningsgrad på 70-80 procent. Hittills har Helsingborg kontaktcenter varit i gång i drygt ett och ett halvt år, så vi är på mycket god väg.

Foto: Anna Olsson

Arbetsmarknadsförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 10 009 ärenden för arbetsmarknadsförvaltningen. Av dessa är 7 232 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 72 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, allmän information om vuxenutbildning, information om arbetsmarknadsförvaltningen samt migrationsservice.

Under sommaren hörde många av sig till kontaktcenter för att följa upp sin ansökning till vuxenutbildning för att få veta om de hade kommit in. Personal från kontaktcenter har också hjälpt till med att fylla i ansökningar till vuxenutbildningar. Att Lärcentrum höll stängt under juli bidrog till mängden frågor från invånare. ”Många har hört av sig till kontaktcenter för att ansöka till en utbildning inför hösten. Vi hjälper till med ansökan och ger även information om sista ansökningsdag, kontaktinformation med mera.” Alban, kommunvägledare.

Under tertialet valde försörjningsstödets mottagning, entrén, att förlägga en av sina arbetsplatsträffar på kontaktcenter. Personal från kontaktcenter gavs då möjlighet att i dialog med socialsekreterare utbyta erfarenheter. En slutsats blev att vi från kontaktcenter kommer bjuda in sakkunniga, samt en representant från socialförvaltningen, för att få större tydlighet i gränsdragningar i verksamhetsområden mellan socialförvaltningen och arbetsmarknadsförvaltningen. Kommunvägledare från kontaktcenter kommer att ges möjlighet att besöka arbetsmarknadsförvaltningens receptioner för att byta erfarenheter med personalen. Under tertialet har arbetet också fortskridit på arbetsmarknadsförvaltningen med att utveckla en e-tjänst som ska kunna ge svar på frågor om försörjningsstöd. Denna e-tjänst planeras att lanseras skarpt under hösten.

Antal registrerade ärenden

2308 2736 2299 2666 Maj

Juni

Juli

Våra vanligaste ärenden Allmän information om vuxenutbildning Information om arbetsmarknadsförvaltningen Migrationsservice

Grundläggande och gymnasial vuxenutbildning Budget- och skuldrådgivning

Augusti

30% 23% 10% 7% 6%

Överlämnade uppdrag

2 7 8

Information Rådgivning Administration Handläggning

Foto: Albin Wahlgren

Fastighetsförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 626 ärenden för fastighetsförvaltningen. Av dessa är 517 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 83 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, information om fastighetsförvaltningen, felanmälning på fastighet samt lokaluthyrning.

Antal registrerade ärenden

130

172

Maj

Juni

152 Juli

Våra vanligaste ärenden Information om fastighetsförvaltningen Felanmälning på fastighet Lokaluthyrning

Utanför uppdraget

172 Augusti

54% 35% 7% 4%

Överlämnade uppdrag

1 2

Information Rådgivning Administration Handläggning

Foto: Peter Brinch

Kulturförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 1 659 ärenden för kulturförvaltningen. Av dessa är 1 038 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 63 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, allmän information om Fredriksdal, information om kulturförvaltningen samt allmän information om Dunkers kulturhus, biljettförsäljning och entré.

Många frågor kom under sommaren om hur man anmäler sig till sommarlovsaktiviteter. Många undrade också hur öppettider, priser och aktiviteter såg ut på Fredriksdals muséer och trädgårdar. Frågor om föreställningar på Fredriksdalsteatern var också vanligt förekommande. ”Sommaren ökar kraven på aktiviteter för många barnfamiljer. Här har vi hjälpt till med att tipsa om saker man kan göra.” Alban, kommunvägledare.

Antal registrerade ärenden

372 Maj

438 Juni

448 Juli

Våra vanligaste ärenden Allmän information om Fredriksdal Information om kulturförvaltningen Allmän information om Dunkers, biljetter och entré Bokningar på Fredriksdal Utställning och scenkonst på Dunkers kulturhus

401 Augusti

52% 17% 10% 5% 3%

Överlämnade uppdrag

2 15

Information Rådgivning Administration Handläggning

Kontaktcenters rådgivare under tertialet Här ett urval av aktiviter från kontaktcenters rådgivare och ombud under tertialet.

Budget- och skuldrådgivning

Budget- och skuldrådgivarna ger råd åt personer med ekonomiska svårigheter eller personer som önskar hjälp med att lägga upp en budget. Budget- och skuldrådgivarna har under våren arbetat med att försöka nå tjänstegarantin som föreskriver att väntetiden på ett inledande möte ska vara maximalt en vecka. För att korta tiderna har antalet mottagningstider ökats motsvarande en dag i veckan.

Förebyggande informationsträffar har genomförts vid bland annat Arbetslivsresurs, Hela människan Ria och Villa Viva, kvinnobehandling. Rådgivarna har även varit med i en forskargrupp från Campus Helsingborg med fokus på ”Hur ger man råd till dem som inte har råd.”

Energi- och klimatrådgivning

Hos kontaktcenter arbetar två energi- och klimatrådgivare, en med inriktning mot allmänhetens energivanor och en gentemot företag. Vår energi- och klimatrådgivning är öppen för boende i Helsingborg, Åstorp, Höganäs och Bjuv. Under tertialet har energi- och klimatrådgivningen haft totalt 179 kontakter med kommuninvånare och företagare på olika events. Energirådgivningssamtal har hållits med 36 privatpersoner och tio företagsbesök har genomförts. Energirådgivarna har också medverkat vid elva olika evenemang.

Europa Direkt Skåne Nordväst

På kontaktcenter finns ett Europa Direkt-kontor som svarar på frågor om EU och ordnar föreläsningar, debatter och seminarier. Tertialet har för Europakontoret dominerats av planering och förberedelser inför hösten. En föreläsning om EU:s påverkan på lokal och regional nivå har genomförts för kontaktcenters rådgivare och ombud. I juni deltog svenska och finska Europa Direkt-kontor i ett nätverksmöte med EU-kommissionen.

Ombudet för personer med funktionsnedsättning

Ombudet ger råd, stöd och vägledning åt personer med funktionsnedsättning samt deras anhöriga. Ombudet vänder sig till personer under 65 år och om kunden är äldre går kontakten över till äldreombudet. Under perioden har ombudet bland annat medverkat vid evenemanget Resor för alla och deltagit i nätverket samverkan för unga med funktionsnedsättning där

representanter från Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan, arbetsmarknadsförvaltningen och Region Skåne ingår. Två gånger har ombudet besökt Iris Hadar, en verksamhet för synskadade och andra grupper i samhället som av olika skäl har svårigheter med att ta sig in på arbetsmarknaden. Därutöver har erfarenhetsutbyte också skett med nätverk samt med strateger och utvecklare på vård- och omsorgsförvaltningen.

Äldreombudet

Till äldreombudet kan personer över 65 år och deras anhöriga vända sig för råd, stöd och vägledning. Ombudet har under tertialet ägnat sig mycket åt uppsökande verksamhet, till exempel medverkat när det var öppet hus på nya Kungshults vårdboende. Möten och utbyten har genomförts med strateger på vårdoch omsorgsförvaltningen och med medarbetare vid andra verksamheter, däribland hemvård, vårdboenden, trygghetsboenden och Svenska kyrkan. Äldreombudet har genomfört sju drop in-träffar på Helsingborgs träffpunkter för äldre.

Konsumentrådgivning

Våra konsumentrådgivare är experter på konsumenträtt och ger råd till privatpersoner och företagare i Helsingborg, Bjuv, Klippan, Svalöv och Örkelljunga. Under tertialet har 1650 rådgivande samtal ägt rum med privatpersoner och 22 samtal med företagare. Konsumentrådgivarna har även varit ute och föreläst på bland annat skolor och Etableringscenter.

Miljöbyrån

Miljöbyrån arbetar för att få fler helsingborgare och företag att leva miljövänligt. Under tertialet har miljöbyrån arrangerat två evenemang med fokus på cykling; CykLaröd – en familjedag i Laröd med uppmuntringsaktiviteter för cykelpendlare, och det av staden sponsrade cykelmotionsloppet Sundstrampet. Miljöbyrån har också arrangerat Miljöhörnan på stadsfesten Hx i samarbete med miljöförvaltningen, Nordvästra Skånes Renhållnings AB och Nordvästra Skånes Vatten och Avlopp AB. I tältet på Miljöhörnan fick Hx-besökarna genom roliga tävlingar och utställningar lära sig mer om vatten, avfall, cyklar, kemikalier och fairtrade. Den 1 september flyttade miljöbyrån organisatoriskt och fysiskt till stadsbyggnadsförvaltningen.

Nykomlingar till kontaktcenter – volontärcenter och kompisnätet Under tertialet har kontaktcenter fått en nygammal och en ny rådgivartjänst knutna till sig.

Volontärcenter

Volontärarbete innebär att göra en insats för andra människor utan att få betalt för det. Stadens volontärcenter hette tidigare frivilligcentralen och är en del av Helsingborg kontaktcenter. Cecilia Zettersten och Ragnar Mattsson är nyanställda samordnare vid volontärcenter och samordnar den som vill bli volontär med ett uppdrag inom staden. Som volontär kan man engagera sig inom flera olika områden. – Frivilligverksamhet innebär möten mellan människor vilket bidrar till ett öppet och humant samhälle med mindre gränser och mera mix mellan åldrar och nationaliteter. Att vara frivillig gör skillnad, engagemanget får både volontären och människorna man möter att må bra, vilket i förlängningen innebär en vinst för hela vårt samhälle, säger Ragnar Mattsson. Målet är att väcka ett förnyat intresse och öka kännedomen om verksamheten. Med namnbytet vill vi signalera ett nytt arbetssätt och visa att det är mer än en omstart av en tidigare verksamhet. – Ordet volontär är lättare att förstå för den som inte har svenska som modersmål och breddar de traditionella målgrupperna, säger Cecilia Zettersten.

Under Hx visade volontärcenter upp sig på Sundstorget och kände då av ett stort intresse bland helsingborgarna. Den omfattande medierapporteringen om flyktingströmmen har också bidragit till vilja att engagera sig och det har volontärcenter märkt av. – Många hör av sig och visar intresse för verksamheter där man kan hjälpa en nyanländ flykting att komma in i samhället. Vi försöker ta vara på varje önskemål och kan erbjuda en rad olika uppgifter, alla goda krafter är viktiga! Vi arbetar också nära stadens kompisnätverk som satsar på att bygga långsiktiga vänskapsrelationer mellan nya och etablerade svenskar, säger Ragnar Mattsson.

Det ska vara enkelt för våra förvaltningars verksamheter och enkelt för invånaren att engagera sig i ideellt arbete. Med en väg in får invånaren lätt information och överblick över de olika aktiviteterna, och på samma sätt får verksamheterna genom en väg in stöd i utformning av volontäruppdrag och rekrytering av volontärer. – Vår drömbild är ett stort och rikt smörgåsbord med många rätter och många gäster. Många olika aktiviteter

ska erbjudas, det ska vara variation och många valmöjligheter. Vi satsar också på ett samarbete med stadens föreningsliv, där vi tror att det finns ett utbyte mellan föreningars behov av frivilliga insatser och engagerade människor i föreningslivet som kan tänka sig att bidra inom fler områden, säger Cecilia Zettersten.

Kompisnätet

Den första september flyttade kompisnätet in på kontaktcenter. Kompisnätet vänder sig till både etablerade och nya svenskar. Syftet är att träffas och byta erfarenheter och kunskap om varandras kultur – bli kompisar och därigenom göra det lättare att komma in i det svenska samhället.

– I kompisnätet ingår gratis föreläsningar om olika kulturer och om flyktingmottagningen här i Helsingborg. Minst en gång i månaden arrangerar vi gemensamma gruppaktiviteter, exempelvis spelar vi bowling, grillar, åker på utflykt eller liknande, säger Chirin Ibrahim som håller ihop nätverket. De som vill bli kompisar med varandra träffas regelbundet under sex månader och får därefter ett intyg på att man har engagerat sig. – Självklart kan man fortsätta träffas efter att de sex månaderna har gått. Det är det glädjande nog många som gör, säger Chirin Ibrahim. Under hösten kommer kompisnätet och volontärcenter att byggas ihop då båda uppdragen bygger på volontäruppdrag

Foto: Ida Offenbartl

Miljöförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 1 217 ärenden för miljöförvaltningen. Av dessa är 724 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 59 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, information om miljöförvaltningen, andra klagomål och anmälningar samt registrering av livsmedelslokal. Under tertialet har ett aktivt samarbete bedrivits mellan medarbetare vid kontaktcenter och miljöförvaltningen. Ett program för mentorskap, syftande till att lära mer om varandras organisationer och arbetsvillkor, har också tagits fram. Programmet är tänkt att sjösättas under hösten. Under tertialet har en översyn av ärendeunderlagen genomförts och i det närmaste avslutats, där kontaktcenters uppdrag gentemot miljöförvaltningen åskådliggörs. Insatsen ska leda till en mer rättvisande ärendestatistik och ett tydligare arbetssätt för kontaktcenter.

”Under sommaren har fåglar häckat för nära privatbostäder och även hoppat på människor. Många har hört av sig om det och vi har då vidarebefordrat ärendena till miljöinspektörer.” Hilda, kommunvägledare.

Antal registrerade ärenden

350

384

Maj

Juni

Juli

Våra vanligaste ärenden Information om miljöförvaltningen Andra klagomål och anmälningar Registrering av livsmedelslokal Fåglar, katter och råttor Vattenprov

264 Augusti

48% 8% 5% 5% 5%

Överlämnade uppdrag

219

Information Rådgivning Administration Handläggning

Foto: Anna Olsson

Skol- och fritidsförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 7 028 ärenden för skol- och fritidsförvaltningen. Av dessa är 4 261 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 61 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, information om skol- och fritidsförvaltningen, anmälan och kö till förskolor samt skolbusskort för gymnasieelever.

Den allmänna skolstarten var den 17 augusti och en del vårdnadshavare var sent ute med att söka fritidsverksamhet för sina barn. Personal från kontaktcenter hjälpte till med att fylla i ansökningsblanketter och nå rätt person. Många kunder har också velat säga upp sin fritidsplats under sommaren och har frågat hur det går till och vilken uppsägningstid som gäller. Vårdnadshavare har också ringt då de upptäckt att de inte har fått plats på sina förskoleval. Kontaktcenter har i dessa fall hänvisat till närområdesförskolan för att få hjälp med att hitta plats. ”Vissa ska flytta till Helsingborg och gör därför en sen anmälan till en grundskola. Vi får då hjälpa vårdnadshavaren att hitta närområdesskolan och ge rätt kontaktinformation.” Sebastian, kommunvägledare. ”Föräldrar har också hört av sig om barnomsorgsfakturan. Vissa föräldrar visste inte att man ska betala oavsett om man har barnet på plats över sommaren eller inte.” Jesper, kommunvägledare.

Antal registrerade ärenden

1716 1554 1231 2527 Maj

Juni

Våra vanligaste ärenden

Augusti

24%

Information om skol- och fritidsförvaltningen Anmälan och kö till förskolor

19% 8%

Skolbusskort gymnasium

Avgifter förskolor

Skolval och byte av skola

Juli

Överlämnade uppdrag

Information Rådgivning Administration Handläggning

Foto: Anna Olsson

Socialförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 5 858 ärenden för socialförvaltningen. Av dessa är 4 374 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 75 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, information om socialförvaltningen och socialtjänstlagen, handläggning av faderskapsbekräftelse samt bokning av besök.

”Att boka in och ta emot samboende ogifta föräldrar som vill fastställa faderskap har varit en vanlig uppgift under sommaren.” Yvonne, kommunvägledare.

Antal registrerade ärenden

1383 1480 1461 1534 Maj

Juni

Augusti

Våra vanligaste ärenden Information om förvaltningen och socialtjänstlagen Handläggning av faderskapsbekräftelse Bokning av besök Kallelse till faderskapsbekräftelse Faderskapsbekräftelse vid besök

32% 22% 14% 13% 12%

Överlämnade uppdrag

4 1

Juli

Information Rådgivning Administration Handläggning

Stadsbyggnadsförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 15 468 ärenden för stadsbyggnadsförvaltningen. Av dessa är 5 221 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 34 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, felanmälan och synpunkter på väg/gata/park, bygglovsarkivet samt information om stadsbyggnadsförvaltningen. Felanmälan i stadsmiljön var också under tertial två det vanligaste uppdraget åt stadsbyggnadsförvaltningen. I mitten av juni var det många som frågade om vägarbetet på Malmöleden/Oljehamnsleden. Den 18 augusti sprang en stor vattenläcka upp vid Lägervägen och Filbornavägen – en händelse som gjorde att kontaktcenter fick ta på sig krishanteringskostymen och sätta all kraft på att kommunicera runt händelsen. Efter några timmar kunde läckan tätas men det var nära att staden blev utan vatten eftersom nivån i vattentornet sjönk drastiskt.

Kontaktcenter planerar nu att ta höjd för den stora mängden frågor med stadsbyggnadsanknytning genom att rekrytera två kommunvägledare med särskild kunskap på området. Tjänsterna kommer att innebära en högre kompetens i trafik- och bygglovsfrågor från kontaktcenters sida. Under senhösten 2015 kommer tjänstemän från stadsbyggnadsförvaltningen att göra studiebesök på kontaktcenter, för att öka kunskapen om hur kontaktcenter arbetar och vilka typer av ärenden vi får in från våra kunder. Kommunvägledare kommer också att besöka stadsbyggnadsförvaltningen i samma syfte. Kontaktcenter kommer i fortsättningen också att få tillgång till trafikanordningsplaner och grävningstillstånd direkt i verksamhetssystemet vilket förbättrar servicen till våra invånare då vi på enklare sätt kan ge kunderna svar.

Upp till tio beredskapsärenden, ärenden utanför ordinarie öppettider, i veckan har registrerats hos kontaktcenter under tertialet för förvaltningens räkning.

Antal registrerade ärenden

3656 3862 3642 4308 ”En ovanlig typ av felanmälan var när ett antal helsingborgare i maj blev attackerade av en fågel i Pålsjö skog. När kommunjägaren till slut fick tillstånd att skjuta fågeln kunde den inte hittas.” Ida, kommunvägledare.

Juni

Maj

Juli

Augusti

Våra vanligaste ärenden Felanmälan/synpunkter på väg/gata/park Bygglovsarkivet

Information om förvaltningen Utanför uppdraget

Nya och pågående bygglovsärenden

50% 11% 10% 4% 4%

Överlämnade uppdrag

Information Rådgivning Administration Handläggning

Kollegor tycker till om kontaktcenter Vi lät några kollegor hos våra uppdragsgivare berätta om hur de ser på kontaktcenters roll ur sitt perspektiv.

Pernilla Fahlstedt, avdelningschef vid miljöförvaltningen

Vad uträttar kontaktcenter åt er? Kontaktcenter är första linjen in till miljöförvaltningen. De är en del av vår verksamhet fast ”där borta”. Kontaktcenter tar emot samtal, besök och e-post från våra kunder som är oroade, nyfikna eller vill berätta något för oss. Kommunvägledarna svarar på många vanliga frågor och kan hjälpa till med en hel del information, blanketter med mera.

Varför låter ni kontaktcenter utföra dessa uppgifter åt er? Att samla grundkompetens på en plats innebär flera fördelar för invånarna i Helsingborg. Många av våra frågor är komplexa och kräver inte bara svar av oss utan också från andra förvaltningar. Genom att kontaktcenter har en grundkompetens om staden i stort kan våra kunder få rätt hjälp direkt utan att slussas mellan olika förvaltningar. En annan anledning är att avlasta miljöinspektörerna så att de istället kan vara mer ute på fältet och därmed få mer tid till vår kärnverksamhet- att göra det bättre för människor och miljön. Kontaktcenter har dessutom längre öppettider än vad vi har.

Hur märker ni av att kontaktcenter finns? Antalet telefonsamtal in till oss har minskat. Å andra sidan har mängden mejl med frågor som kontaktcenter inte kan ta hand om ökat. Än så länge ser vi ingen tidsbesparing men det kommer! Samtidigt har vi bett kontaktcenter att inte koppla direkt till våra handläggare hos oss, och det bidrar förstås också till mejlbelastningen.

Kristina Magnusson, förvaltningschef för stadsbyggnadsförvaltningen Vad uträttar kontaktcenter åt er? Kontaktcenter hjälper oss att ge god service och besvara frågor som våra invånare har. Felanmälningar hanteras och återkopplas till invånarna. Kontaktcenter är en viktig funktion i ärendehanteringen med våra entreprenörer.

Varför låter ni kontaktcenter utföra dessa uppgifter åt er? De avlastar oss så att våra handläggare, ingenjörer och områdesansvariga får tid att hantera andra uppgifter vilket sammantaget gör Helsingborg till en mer attraktiv stad. Hur märker ni av att kontaktcenter finns? Våra invånare får en bättre service. Det är ”tystare” hos oss. Kommunvägledarna tar många av de samtal som vi hanterade tidigare.

På vilket sätt bidrar kontaktcenter till ökad service gentemot invånarna? På många sätt, till exempel genom ökad tillgänglighet, de bidrar bland annat med nyttokort för hantverkare och broschyrer. Vi har också haft ”Öppet hus” på kontaktcenter för fastighetsmäklare.

En handläggare vid stiftelseadministrationen på stadsledningsförvaltningen Vad uträttar kontaktcenter åt er? Kontaktcenter tar emot alla samtal, mejl, brev etcetera som rör stadens fonder och stiftelser. De delar ut ansökningsblanketter till de som vill söka medel ur stiftelserna och hjälper till med ifyllnad av blanketten. Kommunvägledarna tar sedan emot ifyllda blanketter, ankomststämplar och registrerar dem innan de skickas vidare till mig. De svarar också på frågor som kunderna har gällande stiftelser. Kontaktcenter har hela kontakten med kunden. Varför låter ni kontaktcenter utföra dessa uppgifter åt er? För att det tidigare har varit lång handläggningstid för ansökningar om medel från stiftelserna. Den som sökt har fått vänta väldigt länge på svar. Genom att låta kontaktcenter ta över stora delar av arbetet frigörs tid för mig vilket gör att handläggningstiden blir kortare och svaren kommer ut snabbare.

Hur märker ni av att kontaktcenter finns? Mitt dagliga arbete flyter på mycket snabbare, enklare och bättre än tidigare.

På vilket sätt bidrar kontaktcenter till ökad service gentemot invånarna? Invånarna får svar snabbare. Tidigare när jag har haft telefontid så har de som ringt fått stå i långa telefonköer då det ringt många samtidigt, och ibland har de inte kommit fram. Nu får de svar direkt. Jag har inte heller tagit emot besökare, nu kan de som söker ur stiftelserna få hjälp över disk.

Maj Gram Andersson, sakkunnig utredare på vård- och omsorgsförvaltningen Vad uträttar kontaktcenter åt er? Kontaktcenter bidrar med förenklad myndighetsutövning, beställning och avslut av trygghetslarm och hemservice, samt information till medborgarna.

Varför låter ni kontaktcenter utföra dessa uppgifter åt er? Vård- och omsorgsförvaltningen hade innan kontaktcenters tid ett eget kundcenter. När kontaktcenter kom till överfördes arbetsuppgifterna till kontaktcenter. Den förenklade handläggningen gör det smidigt för medborgarna att ansöka om trygghetslarm och hemservice, det gäller främst kunder över 67 år. Hur märker ni av att kontaktcenter finns? Kontaktcenter har förenklat handläggningen för kunden. Kommunvägledarna vänder sig till oss när de behöver hjälp att svara på frågor, eller råd i hur ett ärende ska hanteras. Vi får mejl och frågor skickade vidare till oss som vi behöver besvara, och vi har avstämningsmöten varje månad.

På vilket sätt bidrar kontaktcenter till ökad service gentemot invånarna? Långa öppettider, alltid någon som svarar eller finns på plats, information till medborgarna och snabb handläggning.

Åsa Nilsson, strategisk utvecklare på kulturförvaltningen

Vad uträttar kontaktcenter åt er? Kontaktcenter är första mottagare av samtal in till våra kulturinstitutioner och ger en allmän information. Kontaktcenter kan även hjälpa stadens invånare att använda e-tjänster och sälja presentkort på våra kulturkort. Varför låter ni kontaktcenter utföra dessa uppgifter åt er? För att öka våra tjänsters tillgänglighet. Hur märker ni av att kontaktcenter finns? Framförallt genom avlastning på antalet telefonsamtal.

På vilket sätt bidrar kontaktcenter till ökad service gentemot invånarna? Tillgängligheten för invånaren har ökat dagtid. Statistik över typen av frågor som kontaktcenter får in kan också förbättra kulturförvaltningens information på hemsidor.

Stadsledningsförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 8 302 ärenden för stadsledningsförvaltningen. Av dessa är 5 217 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 63 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, ansökan till fonder och stiftelser, information om staden och stadsledningsförvaltningen samt konsumenträttsliga frågor som hanteras av kommunvägledare och kontaktcenters konsumentrådgivare.

Kontaktcenter handlägger bland annat stiftelse- och fondansökningar. Under sommaren hörde många av sig för att följa upp hur det gått med deras beslut. En uppgift var också att förtydliga och förklara utlåtanden från stiftelseadministrationen.

”Under sommaren har stiftelseadministrationen haft andra öppettider än vanligt och många har då vänt sig till kontaktcenter för att få beslut och frågor besvarade.” Tóra, kommunvägledare. Under sommaren har det varit högsäsong för utlåning av flytvästar. Det är främst privatpersoner och skolor som lånar flytvästarna och förutom att det är en omtyckt service så är det en service som bidrar till förhöjd säkerhet på vattnet. Under sommaren har en strid ström av flytvästar lånats ut varje vecka.

Under tertialet har ett förberedande arbete inletts för att från våren 2016 göra kontaktcenter till en av stadens InfoPoints. En InfoPoint är en enklare form av turistinformation som är knuten till en auktoriserad Tourist Information eller Tourist Center. Många av stadens besökare vänder sig till oss när de är här och vi tror att denna service kommer att bli väldigt uppskattad.

Det nystartade volontärcenter, tidigare frivilligcentralen, drivs sedan tertial två hos kontaktcenter på stadsledingsförvaltningens uppdrag. Vi har under perioden anställt två volontärsamordnare som har i uppdrag att starta upp verksamheten i syfte att öka möjligheten att ta tillvara på volontära krafter och stärka samarbetet med olika ideella organisationer i staden.

Antal registrerade ärenden

2035 2189 1840 2238 ”Trots en vädermässigt mindre bra sommar så fortsätter utlåning av flytvästar att vara en mycket uppskattad tjänst.” Johan, kommunvägledare.

Juni

Maj

Våra vanligaste ärenden

Augusti

34%

Stiftelser

Information om staden och förvaltningen Konsumentrådgivning Flytvästar

28% 22% 4% 1%

Borgerlig vigsel

Överlämnade uppdrag

12 8

Juli

Information Rådgivning Administration Handläggning

Foto: Anna Olsson

Vård- och omsorgsförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 9 746 ärenden för vård- och omsorgsförvaltningen. Av dessa är 5 810 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 60 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, information om vård- och omsorgsförvaltningen, avslut av trygghetslarm över 67 år, samt ansökan om trygghetslarm.

På kontaktcenter planeras för en monter i foajén för att visa hjälpmedel för människor med fysisk funktionsnedsättning. Montern tas fram på ett initiativ från vård- och omsorgsförvaltningen.

”Många har ansökt om hemservice till sina anhöriga. Vi hjälper då till med ansökningshandlingar. Många undrar också om trygghetslarm och hemservice på tillfälliga vistelser, alltså platser där man inte bor för jämnan.” Veronica, kommunvägledare

Antal registrerade ärenden

2226 2591 2397 2532 Maj

Juni

Juli

Våra vanligaste ärenden

30%

Information om förvaltningen

12%

Avslut av trygghetslarm över 67 år Ansökan om trygghetslarm

Ansökan om hemservice över 67 år Uppföljning av ansökan om trygghetslarm

Augusti

12% 10% 6%

Överlämnade uppdrag

4 17

Information Rådgivning Administration Handläggning

Foto: Peter Brinch

Helsingborg Arena och Scen AB För perioden har det totalt registrerats 1 179 ärenden för Helsingborg Arena och Scen AB. Av dessa är 341 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 29 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, allmän information om Sofiero slott, information om konserter på Sofiero, samt information om rhododendron. En hel svarsgrupp kommunvägledare hos kontaktcenter har under tertialet genomfört studiebesök hos Sofiero slott och slottsträdgård.

”Vi har ingått ett särskilt samarbete med HASAB för att förbättra servicen till kommuninvånarna vid större events.” Sebastian, kommunvägledare. 20

Antal registrerade ärenden

361

264

Maj

231

Juni

Juli

Våra vanligaste ärenden Allmän information om Sofiero Konserter på Sofiero

Information om rhodedendron Information om HASAB Bokningar på Sofiero

Augusti

45% 17% 13% 6% 5%

Överlämnade uppdrag

323

Information Rådgivning Administration Handläggning

Foto: Anton Persson

Räddningstjänsten Skåne Nordväst För perioden har det totalt registrerats 142 ärenden för Räddningstjänsten Skåne Nordväst. Av dessa är 109 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 77 procent. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran information om brandförsvaret, räddningsinsatser samt information om sotning och installation av eldstad.

”En av de vanligaste uppgifterna har varit att boka in ett besök för sotning. En del vill också boka besök på Brandorama och vi förmedlar då kontaktuppgifter.” Sofia, kommunvägledare.

Antal registrerade ärenden

Juni

Maj

Juli

Våra vanligaste ärenden

52%

Information om räddningstjänsten Räddningsinsatser

Sotning, installation av eldstad Brandskydd, hem och fritid Säkerhetsutbildning på Brandorama

Augusti

15% 15% 9% 3%

Överlämnade uppdrag

Information Rådgivning Administration Handläggning

Sensommarsol över såbubblor och barn Representanter från kontaktcenter fanns närvarande på flera ställen under stadsfesten Hx då sommarens sista strålar sken över Helsingborg. För andra året i rad arrangerade Helsingborg kontaktcenter under Hx ett minitivoli på Stortorget 17, precis utanför våra lokaler. Med godismaskin, lyckohjul, jättesåpbubblor, fiskdamm och möjlighet att rita sin stad blev tivolit en magnet för många förbiflanerande barnfamiljer.

- Vi bestämde oss för att helt vända oss till barnen i år. Samtidigt fick vi möjlighet att tala med deras föräldrar. Hade vi bara stått och delat ut broschyrer tror jag knappt någon hade stannat upp, berättar Martin Arkel som var tivolidirektör under helgen.

Men popularitet kan också orsaka stress. Om än positiv sådan. - Under lördagen var besökstrycket så hårt att alla våra fiskdammspåsar tog slut och vi fick springa och panikhandla nya, berättar Martin Arkel.

En av kontaktcenters spådamer. Foto: Martin Arkel.

Till tivolisuccén bidrog också den inhyrda clownen Cito som delade ut balonger i olika former och figurer samt möjligheten för barnen att få sina ansikten målade. Till ansiktsmålningen blev det snart en stående kö som varade hela dagen. Totalt kan så många som 3000 personer i olika åldrar ha stiftat bekantskap med kontaktcenter under Hx-helgen. - Syns vi inte så finns vi inte. Tivolikonceptet sätter oss i kontakt med mängder av helsingborgare som förhoppningsvis sedan minns oss på ett eller annat sätt, säger kontaktcenterchef Soraya Kabelele-Senya. På Sundstorget en bit från tivolit fanns volontärcenter och miljöbyrån. I jämna stötar fick de besök av människor som ville prata miljöfrågor och tävla mot sig själva på en cykel där det gällde att cykla precis en kilometer eller veta mer om vad det innebär att vara volontär. - Våga göra skillnad var vårt budskap. Det fungerade. Många blev nyfikna och kom fram, berättar volontärsamordnare Ragnar Mattsson.

- I Miljöhörnan fick Hx-besökarna genom roliga tävlingar och utställningar lära sig mer om vatten, avfall, cyklar, kemikalier och fairtrade, säger Eva Sunnerås från miljöbyrån.

Kontaktcenter hade under Hx också en mer övergripande roll – att tillhandahålla uppdaterad information till besökarna.

Clownen Cito var också på plats. Foto: Andreas Bergdahl.

- Tack vare få incidenter och en god framförhållning från Hx-ledningen så gick det smidigt att svara på frågor från besökarna. Vi hade en särskild telefon för incidenthantering men den förblev tyst under hela arrangemanget, säger sektionschef Andreas Bergdahl vid kontaktcenter.

Många från kontaktcenter slöt också upp i Prideparaden under fredagen. - Prideparaden är ett viktigt ställningstagande för allas rätt till att älska den man vill och vara den man är. Jag är stolt och glad att kontaktcenter var representerade i paraden, säger kontaktcenterchef Soraya Kabelele-Senya.

Nya uppdrag till kontaktcenter - lathund Helsingborg kontaktcenter hanterar i dag en rad olika uppdrag åt olika förvaltningar, ett bolag och ett förbund. Vi välkomnar samtidigt nya uppdrag i vår portfölj. Här beskrivs kortfattat hur arbetsgången ser ut när ett nytt uppdrag initieras hos kontaktcenter. Överlämnandet är en trestegsraket – initiering, specificering och verkställande.

1. Initiering

2. Specificering

3. Verkställande

1. Initiering - ett nytt uppdrag initieras Förfrågan om ett nytt uppdrag till kontaktcenter kan väckas av kontaktcenterkoordinatorn på förvaltningen, av sektionschef på kontaktcenter eller av annan medarbetare på kontaktcenter eller hos uppdragsgivaren. Under initieringsfasen analyseras det om kontaktcenter kan åta sig det föreslagna uppdraget som ett nytt uppdrag, eller låta det inrymmas i ett redan befintligt uppdrag. Beslut om att gå vidare med ett övertagande av hela eller delar av ärendeprocessen tas i kontaktcenters ledningsgrupp.

2. Det nya uppdraget specificeras

Initieringsprocessen har visat att det nya uppdraget är välkommet till kontaktcenters uppdragsportfölj. Nu träffas företrädare från förvaltningen och kontaktcenter på olika nivåer för att närmare konkretisera vad uppdraget ställer för utmaningar på drift och ledning hos kontaktcenter. Bland annat tillhandahåller förvaltningen ett underlag med vanliga frågor och svar till kontaktcenter för att säkerställa att kommunvägledarna har rätt information. Om andra verksamheter i Helsingborgs stad förväntas bli påverkade av att hanteringen flyttas till kontaktcenter kontaktas även de som ett led i förberedandet.

3. Det nya uppdraget verkställs

När alla förberedelser är färdiga både hos kontaktcenter och hos förvaltningen så är det dags att driftsätta uppdraget. Systemförvaltaren hos kontaktcenter riggar vårt ärendehanteringssystem och bearbetar underlaget med de vanliga frågorna och svaren så att de är lätta att nå för berörd personal. Sektionschefen planerar in utbildning med förvaltning och berörda kommunvägledare. Kommunikatören sprider information om det nya uppdraget inåt och utåt i organisationen. Kontaktcenters koordinator beställer den utrustning som behövs för att hantera uppdraget och slutligen säkrar trafikledarna vid kontaktcenter driftstart av uppdraget innan sektionschefen ger klartecken för start.

Kontakta oss Telefon: 042-10 50 00 Mejl: kontaktcenter@helsingborg.se Besök: Stortorget 17 Post: Helsingborg kontaktcenter, 251 89 Helsingborg facebook.com/helsingborgsstad helsingborg.se

Öppettider

Måndag–torsdag 07:00–19:00 Fredag 07:00 –17:00 Lördag 10:00 –15:00 Söndag stängt