Tertialrapport Helsingborg kontaktcenter by Helsingborgs stad

Tertialrapport Helsingborg kontaktcenter januari - april 2016

Innehåll Tillsammans tar vi nästa steg! 3 Kontaktcenter under tertialet 4 Tolka statistiken rätt 5 Möte med Helsingborgs äldre 6 Arbetsmarknadsförvaltningen 7 Fastighetsförvaltningen 8 Kulturförvaltningen 9 Äntligen - ett gemensamt vardagsrum! 11 Miljöförvaltningen 12 Skol- och fritidsförvaltningen 13 Socialförvaltningen 14 Stadsbyggnadsförvaltningen 15 Aktiviteter hos våra rådgivare under tertialet 16 Stadsledningsförvaltningen 18 Vård- och omsorgsförvaltningen 19 Helsingborg Arena och Scen AB 20 Räddningstjänsten Skåne Nordväst 21 Nya uppdrag till kontaktcenter - lathund 22 Kontakta oss 24

Foto omslag: Anna Olsson

Foto: Anna Olsson

Tillsammans tar vi nästa steg! Så har ännu ett tertial passerat. Som du kommer att se i rapporten går mycket bra och mycket positivt händer. Med en lösningsgrad på nästan 65 procent börjar vi närma oss målet på 70-80 procent, tre år efter start. Det har varit intensiva, roliga och utmanande år och vi är mitt uppe i vår förändringsresa. Ett mantra som vi arbetar med är ”vi är ni, fast här”. Det hjälper oss att utveckla invånarservicen tillsammans med er, oavsett hur våra organisatoriska gränser ser ut. Helsingborgspanelen visar att vi idag är kända bland drygt hälften av helsingborgarna. Under året flyttar vi ut delar av vår verksamhet för att sprida kännedom om våra tjänster bland människor som sällan är i kontakt med staden. Förutom att visa upp och berätta om oss ska vi under turnén också sprida kunskap om invånarens möjligheter att påverka i kommunen, både i små och stora frågor. Bakom initiativet finns ett uppdrag från kommunfullmäktige. Att fler invånare får upp ögonen för stadens service och vilka möjligheter som finns för att påverka är förstås betydelsefullt för alla våra verksamheter.

Under hösten kommer vi också att fokusera på att stärka informationen om oss internt i staden. För handen på hjärtat så tror jag inte att det bara är bland invånare som kunskapen om oss haltar. Vi får signaler om att det ute i verksamheterna finns kollegor som inte känner till vårt uppdrag. I samband med starten av kontaktcenter så inrättades en intern växel för stadens medarbetare. Den har i uppdrag att hantera stadens interna kopplingar. Trots kampanjande och påminnelser om detta fick vi i mars runt 250 påringningar från kollegor som vill bli kopplade till andra kollegor. Det låter inte så mycket, men om varje samtal tar ca 1 minut så motsvarar det runt 4 timmar er tid, vår tid och i slutändan invånarnas.

Denna situation faller delvis tillbaka på oss själva. Liksom ni har vi en mängd arbetsfrågor att fokusera på varje vecka och vårt fokus ligger på invånarkontakten. Samtidigt jobbar alla ni verksamheter på med era målgrupper och era närmsta uppgifter för ögonen – ni har förstås annat att tänka på än kontaktcenter. Men här riskerar okunskap att bli ett gemensamt problem som drabbar alla. Hjälper ni oss att öka kännedomen om kontaktcenter bland era medarbetare så kan vi ge ännu bättre invånarservice, samtidigt som vi kan avlasta er med alla frågor som inte kräver er specialistkompetens. För att nå hit behöver alla stadens medarbetare veta att vi finns och vad vi gör. Jag är därför tacksam om ni vid lämpligt tillfälle och forum vill ta upp följande i er organisation: 1. Kontaktcenter är den centrala ingången till staden och därmed till din verksamhet. Vårt uppdrag är att i så stor utsträckning som möjligt lösa de ärenden som invånarna har. Går inte det så tar vi dem vidare in i organisationen till er. 2. Vi gör detta för att öka servicen för invånaren, och samtidigt spara arbetstid till kollegor i hela Helsingborgs stad. 3. Arbetar du i staden ska du ringa 5001 (vår interna växel) för att bli kopplad till andra kollegor. Vi försöker förstås sprida detta från vårt håll men snälla hjälp oss. Inget arbetsplatsrelaterat budskap är starkare än de som kommer från de egna cheferna i den egna organisationen.

Med önskan om en riktigt härlig sommar! Soraya Kabelele-Senya, kontaktcenterchef

Kontaktcenter under tertialet Ett tydligare kontaktcenter

Krisövning med stadens ledning

Under tertialet riktades ett antal kritiska insändare mot kontaktcenter i Helsingborgs Dagblad. Kritikerna var sura över oklara eller dröjande besked och en känsla av anonymitet i kontakterna med staden. ”Jag vill komma till den som har ansvar, inte någon mellanhand”. Vi svarade på insändarna. Och de gav oss en tankeställare. Vi måste tydliggöra vår roll. Vi måste vara ännu tydligare med vem som har beslutat i ärenden och vi måste alltid ha en nära kontakt med er ute i verksamheterna. Inom de kanaler vi själva hanterar, såsom chatt, telefoni och mejl, har vi nu skärpt våra interna rutiner för att tydliggöra vad invånaren verkligen frågar om. Som stadens centrala ingång får vi förstås kritik även om missförstånd uppstått på andra håll i organisationen. Men i slutändan är det ju vi alla i kommunen som får ris eller ros när invånarna reagerar via insändare.

Stadens högsta beslutsfattare, det politiska krisledningsutskottet samt stadsdirektörens krisledningsstab övade kris på Bårslöv brandstation den 4 mars. Scenariot var tragedier på ett flyktingboende som berörde invånare i Helsingborg och påverkade stadens verksamhet. Medarbetare från kontaktcenter deltog i övningen. I en skarp krissituation kan kontaktcenter bidra med flera viktiga tjänster, inte minst upplysningar till oroliga invånare.

Vår egen löpande kundnöjdhetsundersökning visar för perioden en kundnöjdhet på 77 procent bland de invånare som avgett svar. (184 personer deltog i undersökningen perioden januari-april).

I linje med vår strävan efter ett tydligare kontaktcenter har vi också förändrat vår statistiska uppföljning. Som du kommer att se har vi en ny redovisningspost som gör det lättare för oss att skilja på uppdragsbaserade frågor och sådana vi hanterar utan att ha ett avgränsat uppdrag för dem, de sistnämnda kallar vi ”allmänna frågor”.

Ett hälsosammare kontaktcenter

Vi har påbörjat en hälsoresa som inriktar sig både på psykisk och fysisk hälsa – på och utanför arbetsplatsen. Vi tror att ett brett deltagande från många medarbetare är framgångsreceptet. På det sättet får vi in många olika uppslag om hur man förbättrar sin hälsa. Föreläsningar och gemensamma aktiviteter finns på schemat, liksom hälsosamma måltider tillsammans.

Serviceutbildningen avslutades

Med start under hösten 2015 utbildades alla våra ordinarie medarbetare i service, bemötande och samtalsteknik. Teori varvades med praktik, i grupp och genom individuella hemläxor. I början av året avslutades de sista passen. Överlag tyckte medarbetarna att utbildningen var givande och utvecklande, även om den slog in en del öppna dörrar. Men vill man bli bäst på service är förstås kunskapens moder, repetition, ett nödvändigt inslag.

Kvalitativ mätning av vår service

Vi mäter kontinuerligt servicenivån genom att fråga våra invånare om deras serviceupplevelse. Detta vill vi nu komplettera med ytterligare en dimension av kvalitativ servicemätning. Genom att anlita ett företag som arbetar med så kallade mystery calls kan vi få värdefull information och underlag för fortsatt utveckling. Under tertialet har vi påbörjat förberedelserna inför detta.

Arbetsgrupp för bättre liv och miljö

Stadens livskvalitetsprogram vill binda ihop vägar till en bättre miljö och bättre hälsa. Detta för att ta oss närmre stadens vision. För att göra verklighet av programmet så kommer medarbetare från alla förvaltningar att delta i förankringsprocessen. Från kontaktcenter deltar en kommunvägledare och rådgivare. Antal ärenden samt ärendetyp

20000 18000 16000 14000 12000 Vidarebefordran

10000

Information & handläggning

8000 6000 4000 2000 0

jan

feb

mar

apr

Hur invånare väljer att kontakta oss

Telefon E-post Besökare App Chat Verksamhetssystem Brev E-tjänst Fax Facebook Twitter Övrig social media

Fördelning av ärenden per uppdragsgivare Stadsbyggnadsförvaltningen Stadsledningsförvaltningen Vård- och omsorgsförvaltningen Arbetsmarknadsförvaltningen Skol- och fritidsförvaltningen Socialförvaltningen Miljöförvaltningen Kulturförvaltningen Fastighetsförvaltningen Helsingborg Arena och Scen AB Räddningstjänsten Skåne Nordväst

Foto: Anna Olsson

Tolka statistiken rätt Här en förklaring till några nyheter i den statistiska delen av denna rapport.

Allmänna frågor – vad är det?

I denna rapport gör sig en ny och stor post bemärkt i tabellerna: allmänna frågor. Det är en omfattande post för många förvaltningar och verksamheter och för flera den enskilt största. Men vad innefattar den då?

Kontaktcenters verksamhet bygger på att förvaltningar och andra verksamheter överlämnar så tydliga uppdrag som möjligt till oss. Därigenom kan vi med större säkerhet mäta och avgöra vad och hur mycket vi utför åt uppdragsgivare och invånare.

Med allmänna frågor avses ärenden som inte faller inom något överlämnat uppdrag. I tidigare tertialrapporter har vi använt begreppet ”Information om förvaltningen” samt ”Utanför uppdrag”. Dessa två statistiska rubriker har vi nu frångått. I stället för två poster för diverse frågor har vi nu en – allmänna frågor. Dels är det enklare för oss att under en gemensam rubrik kategorisera ärenden som inte är uppdragsanknutna, dels var mycket som tidigare lades under ”Allmän information” och ”Utanför uppdrag” svårt att analysera. Arbetsrutinen vi nu infört för allmänna frågor gör att vi och ni lättare ser vad kontaktcenter faktiskt får för frågor och ärenden som angår er verksamhet, men inte faller inom något avgränsat och enskilt uppdrag. För att hålla en hög service så hanterar vi allmänna frågor på det vis som vi tror är bäst för invånaren. Vi försöker främst lösa frågan eller ärendet på egen hand,

men klarar vi inte det så skickar vi den vidare till den verksamhet där vi tror att svaret finns. Det kan gälla mer allmänna frågor, eller när vi på begäran kopplar en invånare vidare inom staden, eller skickar meddelanden för våra invånares räkning till stadens medarbetare. Generellt är den vanligaste orsaken till att vi vidarebefordrar allmänna frågor att invånaren vill komma i kontakt med en specifik person hos uppdragsgivaren.

Vad betyder allt detta?

För kontaktcenter vore det önskvärt att erhålla formella uppdrag på de vanligare ärendena och frågorna inom gruppen allmänna frågor. Då skulle mer bli löst i linje med kontaktcenters uppdrag och ni skulle få tydligare svar på vad vi utför å era vägnar. Vi önskar förstås också förtroende att få hantera mer i de ärenden vi i dag vidarebefordrar till er. Det skulle avlasta er mer, och dessutom göra det lättare för oss att lösa helsingborgarnas ärenden så snabbt som möjligt. Genom att vi gemensamt tar oss an statistiken och tittar på de uppdrag där det finns utvecklingspotential så kan vi ringa in vilka ärenden som kontaktcenter kan lösa framöver.

Möte med Helsingborgs äldre Ett lyckohjul, en balansmaskin och ett stort gäng kunniga kollegor. Det var ett framgångsrecept när kontaktcenter och vård- och omsorgsförvaltningen uppträdde tillsammans på årets mässa för seniorer. Hur når man de personer som man vill nå?

Bra är förstås om en professionell aktör tänkt just på det och utformat en särskild mässa för dem man vill träffa. Det hände den 11-12 april på Helsingborg Arena. Då var det mässa för seniora helsingborgare. Under den gemensamma parollen ”Seniorernas Helsingborg – frågor och svar från kommunen” gjorde vård- och omsorgsförvaltningen och kontaktcenter gemensam front. – Med hjälp av vårt kommunala lyckohjul och vård- och omsorgsförvaltningens balansmaskin drog vi besökare i en strid ström. Och vi fick bra samtal med många som kom fram till oss, säger Martin Arkel som är kommunikatör på kontaktcenter.

– Mässan gav oss ett fint tillfälle att svara på frågor om omsorg och stöd i Helsingborg. Och så berättade vi om möjligheter för framtidens vård och omsorg, med digitala verktyg som hjälp, berättar säger Cecilia Röstin, kommunikationschef på vård- och omsorgsförvaltningen. I konkurrensen om uppmärksamhet på mässan så visade sig balansmaskinen vara en lockande utmaning för många, liksom kontaktcenters lyckohjul med frågor om Helsingborgs stad.

– Maskinen talar om för en hur gammal ens kropp verkar vara utifrån vikt och balansförmåga. För många är det en chock, för andra en lättnad. I vilket fall visade den sig vara en riktig publikmagnet, skrattar Cecilia. – Många hade frågor och var glada över information om tjänster de inte visste fanns. Till exempel rådgivartjänsterna hos kontaktcenter som ju är kostnadsfria, säger äldreombud Lotta Lundgren från kontaktcenter som också deltog på arenan.

Seniormässan var ett lyckat exempel på hur kontaktcenter kan samarbeta med en annan verksamhet, tycker Martin och Cecilia.

– Vid ett och samma tillfälle kunde vi erbjuda besökarna både specialiserad information om omsorgsfrågor, och mer generell information om tjänster från kontaktcenter, menar Cecilia.

Foto: Maria Cederlund

Foto: Måns Fornander

Arbetsmarknadsförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 8693 ärenden för arbetsmarknadsförvaltningen. Av dessa är 4406 stycken vidarebefordran. De vanligaste ärendena som vidarebefordras till arbetsmarknadsförvaltningen gäller allmänna frågor, försörjningsstödsfrågor samt vuxenutbildning (tillsammans 90 procent av all vidarebefordran för förvaltningen). Kontaktcenter löste 50 procent av invånarnas ärenden under perioden. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran vuxenutbildning, försörjningsstödsfrågor, allmänna frågor, budget och skuldrådgivning samt antagningsfrågor för vuxenutbildning.

Ett samarbete med arbetsmarknadsförvaltningens Entrén och Utredningscentrum har under perioden börjat ta form. Här tittar kontaktcenter närmare på hur försörjningsstödet fungerar och undersöker hur vi bättre kan bistå förvaltningen i sådana frågor. En av målsättningarna är att avlasta telefonin vid förvaltningens receptioner. Presumtiva vuxenstuderande vänder sig till kontaktcenter i allt större utsträckning för att få hjälp med sin ansökan till studier och studiemedel.

Under tertialet har förvaltningen även lanserat en e-tjänst för försörjningsstödsfrågor, som också kan betyda färre telefonsamtal i förlängningen. I ärenden som rör denna typ av frågor sprider kontaktcenter kännedom om e-tjänsten, men det tar förstås tid att försöka göra e-tjänsten till en vana bland berörda invånare.

”När invånare ringer om försörjningsstödsfrågor så försöker vi berätta om den nya e-tjänsten. Vi är förstås alltid

Antal registrerade ärenden

2214

2313

2144

2022

januari

februari

mars

april

Våra vanligaste ärenden

38%

Vuxenutbildning

Försörjningsstödsfrågor Allmänna frågor

Budget- och skuldrådgivning Antagningsfrågor för vuxenutbildning

22% 16% 7% 6%

glada för lösningar som gör att vi inte behöver vidarebefordra samtal och som gör att invånaren kan lösa sitt ärende så enkelt som möjligt.” Gunilla, kommunvägledare. ”Jag ser ofta invånare ute i vår entré som får hjälp av kommunvägledare med sin ansökan till vuxenutbildningen. Det är jättekul att så många helsingborgare nu hittar hit och är nöjda med den service vi ger.” Andreas, sektionschef

Foto: Bildfabriken

Fastighetsförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 733 ärenden för fastighetsförvaltningen. Av dessa är 477 stycken vidarebefordran. De vanligaste ärendena som vidarebefordras till fastighetsförvaltningen gäller allmänna frågor, felanmälning på fastighet samt mejlhantering för fastighetsförvaltningen (tillsammans 99 procent av all vidarebefordran för förvaltningen). Kontaktcenter löste 42 procent av invånarnas ärenden under perioden. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran allmänna frågor, felanmälning på fastighet, lokaluthyrning samt mejlhantering för fastighetsförvaltningen. Det är inte bara stadsmiljön som engagerar invånare att felanmäla. Kontaktcenter hanterar även en mängd ärenden för andra offentliga byggnader som vi tar vidare till fastighetsförvaltningen för åtgärd. ”Ombyggnaden av Olympia har förstås väckt mycket nyfikenhet hos helsingborgare under perioden.” Senita, kommunvägledare

Antal registrerade ärenden

180

167

190

196

januari

februari

mars

april

Våra vanligaste ärenden Allmänna frågor

Felanmälning på fastighet Lokaluthyrning

Mejlhantering för fastighetsförvaltningen

61% 29% 5% 5%

Foto: Åsa Jansson/Fredriksdal

Kulturförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 1165 ärenden för kulturförvaltningen. Av dessa är 625 stycken vidarebefordran. De vanligaste ärendena som vidarebefordras till kulturförvaltningen gäller allmänna frågor, allmän information om Fredriksdal samt Dunkers kulturhus - biljettförsäljning och entré (tillsammans 82 procent av all vidarebefordran för förvaltningen). Kontaktcenter löste 46 procent av invånarnas ärenden under perioden. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran allmän information om Fredriksdal, allmänna frågor, Dunkers kulturhus, biljettförsäljning och entré, allmän information om Helsingborgs bibliotek samt allmän information om Kulturskolan.

Samtal har under tertialet inletts om ett utökat samarbete mellan biblioteket och kontaktcenter. Bland annat har biblioteket ett uppdrag att sprida kunskap om digitala tjänster från det offentliga till invånarna, där kontaktcenter deltagit tidigare. Önskemål finns om ett fortsatt samarbete här i höst. Kontaktcenter har också välkomnats till bibliotekets arbetsplatsträff för att informera närmare om sina tjänster. Inbjudan gäller förstås även åt andra hållet.

Antal registrerade ärenden

248

265

291

361

januari

februari

mars

april

Våra vanligaste ärenden Allmän information om Fredriksdal Allmänna frågor

Dunkers kulturhus, biljettförsäljning och entré Allmän information om Helsingborgs bibliotek Allmän information om Kulturskolan

31% 23% 15% 5% 4%

En delegation av kommunvägledare gjorde under perioden besök på Fredriksdal för att få en närmare uppfattning om platsens tillgänglighet, var grindar finns, var rullstolar kan passera och liknande förhållanden. ”Det har under tertialet också varit många frågor om utställningar på Dunkers kulturhus.” Kim, kommunvägledare

Foto: Anna Rosengren

Foto: Martina Röhmer

Äntligen - ett gemensamt vardagsrum! Funktion, färg, form och feeling. Under tertialet har kontaktcenters entré gjorts om. Och till slut kom fjärilarna! Det handlar om den centrala ingången för helsingborgaren till staden. Det ställer krav på en miljö som både ska andas och underlätta service.

– Varje månad kommer runt 750 helsingborgare hit för att lösa sina kommunala frågor och ärenden. Besöksmiljön är en del av deras serviceupplevelse. Det är viktigt att entrén till staden både är trivsam, funktionell och anpassad efter besökarnas behov säger Soraya Kabelele-Senya, kontaktcenterchef.

När kontaktcenter öppnade i slutet av 2013 så var strategin tydlig. Vi skulle avvakta och se, innan vi lade allt krut på att inreda entrén så som vi trodde att invånarna ville ha den. Det för att avgöra vilka behov som faktiskt fanns. Med facit i hand var det ett bra beslut. Två år senare har vi sett nya behov av förändringar växa fram. Många förslag har lyfts fram och valet föll på ett koncept som ska signalera det som kontaktcenter och staden vill, att vara bäst på service.

nya utformningen, där en ledstjärna varit att skapa stadens vardagsrum och att synliggöra varumärket.

– Jag tror att vi har hittat rätt. Både besökare och kollegor verkar trivas här även om allt inte är klart än. Häromdagen kom äntligen fjärilarna som vi särskilt hoppas att barn kommer att tycka om. Länge verkade det som om fjärilsfigurerna hade flugit alldeles vilse i våren men nu har de äntligen landat, skrattar Sofia Lindberg. Har vi hittat rätt? Bästa sättet att ta reda på det är förstås att komma hit. Till dess får du titta på bilderna.

– Under tertialet har vi gått från tanke till handling. Det mesta är på plats men några små saker återstår. Vår entré ska vara inbjudande, trevlig och miljön måste vara i harmoni med och helst avspegla stadens centrala värden, säger kommunvägledare Sofia Lindberg, som haft en samordnande roll i omgörningen.

Lätt i teorin. Svårt i praktiken. Öppenhet får inte bli kala ytor. Men möbler och utrustning får heller inte blockera. Färger ska sticka ut men inte irritera. Budskap ska synas men inte skrika, eller tonas ner så lågt att de inte syns. Många medarbetare på kontaktcenter har deltagit i den

På bilden Sofia Lindberg. Foto: Martina Röhmer

Foto: Anna Olsson

Miljöförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 1388 ärenden för miljöförvaltningen. Av dessa är 609 stycken vidarebefordran. De vanligaste ärendena som vidarebefordras till miljöförvaltningen gäller allmänna frågor, mejlhantering för miljöförvaltningen samt frågor om livsmedel (tillsammans 84 procent av all vidarebefordran för förvaltningen). Kontaktcenter löste 45 procent av invånarnas ärenden under perioden. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran allmänna frågor, frågor om livsmedel, klagomål och anmälningar, allmän information om fakturor samt mejlhantering för miljöförvaltningen.

Kontaktcenter har utökat samarbetet med miljöförvaltningen under tertialet, ett exempel är i frågor runt köldmediekontroll. Vi ser att vi skulle kunna ta hand om fler frågor rörande köldmedier och de kontrollbestämmelser som omgärdar dem. (Ett köldmedium är ett ämne som tar upp och avger värme eller kyla genom att det förångas och kondenseras. En köldmedieanläggning måste kontrolleras enligt anläggningens instruktioner av ett certifierat företag). Fler kommunvägledare har nu utbildats i systemet Ecos, miljöförvaltningens verksamhetssystem, där till exempel radonmätningar finns registrerade. Planeringen för mentorsprogrammet har också kommit vidare. En utbildningsinsats planeras också till hösten för kommunvägledare i frågor om boendemiljö (klagomål/avgifter), sanitära olägenheter, asbest, djur (fåglar, råttor). ”Vi ser flera områden där vi kan öka vår kompetens och ta hand om fler frågor för förvaltningen.” Ida, kommunvägledare

Antal registrerade ärenden

240

417

404

327

januari

februari

mars

april

Ärenden vi besvarar och hanterar Allmänna frågor

Frågor om livsmedel Andra klagomål och anmälningar Allmän information om fakturor Mejlhantering för miljöförvaltningen

37% 13% 11% 7% 7%

Foto: Anna Olsson

Skol- och fritidsförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 7211 ärenden för skol- och fritidsförvaltningen. Av dessa är 2803 stycken vidarebefordran. De vanligaste ärendena som vidarebefordras till skol- och fritidsförvaltningen gäller allmänna frågor, mejlhantering för skol- och fritidsförvaltningen samt anmälan och kö till förskolor (tillsammans 78 procent av all vidarebefordran för förvaltningen).

Kontaktcenter löste 61 procent av invånarnas ärenden under perioden. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran allmänna frågor, anmälan och kö till förskolor, skolval och byte av skola, avgifter förskolor samt skolbusskort för gymnasium. Under våren har det varit mycket prat och diskussion kring hantering av förskolor och hur man ska få dem att räcka. Många föräldrar har här ringt kontaktcenter gällande detta men under senare delen av tertialet har denna typ av samtal blivit färre.

Antal registrerade ärenden

1871

1832

1702

1806

januari

februari

mars

april

Våra vanligaste ärenden

21%

Allmänna frågor Anmälan och kö till förskolor Skolval och byte av skola Avgifter förskolor

Skolbusskort gymnasium

21% 13% 6% 6%

”När föräldrar i staden ska välja förskoleklass till sina sexåringar har de många frågor och funderingar. Hur säkra kan de vara på att få det alternativ som de önskar, och när kommer besked? Här hjälper kontaktcenter till med svar. Under januari och februari är detta vanliga frågor. Sedan hör föräldrar av sig igen om de inte fått besked om barnets placering. Vi kan då gå in i systemet och se om barnet fått plats på en skola och hänvisar föräldern dit för individuell information.” Tóra, kommunvägledare

Foto: Christian Holmström

Socialförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 6432 ärenden för socialförvaltningen. Av dessa är 3641 stycken vidarebefordran. De vanligaste ärendena som vidarebefordras till socialförvaltningen gäller allmänna frågor, mejlhanteringen för socialförvaltningen samt ensamkommande barn (tillsammans 98 procent av all vidarebefordran för förvaltningen).

Kontaktcenter löste 43 procent av invånarnas ärenden under perioden. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran allmänna frågor, faderskapsbekräftelse, ensamkommande barn, mejlhantering för socialförvaltningen samt serveringstillstånd och tillstånd för att sälja folköl och tobak. Kommunvägledare från kontaktcenter har under tertialet varit på studiebesök hos socialförvaltningens mottagning för att få bättre inblick i kollegornas arbetsvillkor och kunna bli mer precisa i invånarsamtal. Studiebesöket har följts upp med en bred utbildning i socialförvaltningsfrågor för samtliga kommunvägledare och timanställda.

För ensamkommande ungdomar har vi under perioden med volontärers hjälp fortsatt att arbeta med studieverkstäder, språkcaféer och mentorer. ”Att fastställa faderskap fortsätter vara en väl nyttjad tjänst här på kontaktcenter.” Carl, kommunvägledare

Antal registrerade ärenden

1647

1715

1579

1491

januari

februari

mars

april

Våra vanligaste ärenden

48%

Faderskapsbekräftelse Allmänna frågor

Ensamkommande barn

Mejlhantering för socialförvaltningen Serveringstillstånd, tillstånd för att sälja folköl och tobak

42% 7% 1% 1%

Foto: Anna Olsson

Stadsbyggnadsförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 16516 ärenden för stadsbyggnadsförvaltningen. Av dessa är 3130 stycken vidarebefordran. De vanligaste ärendena som vidarebefordras till stadsbyggnadsförvaltningen gäller allmänna frågor, nya och pågående bygglovsärenden samt mejlhantering för stadsbyggnadsförvaltningen (tillsammans 70 procent av all vidarebefordran för förvaltningen).

Kontaktcenter löste 80 procent av invånarnas ärenden under perioden. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran felanmälan/synpunkter på väg/gata/park, bygglovsarkivet, nya och pågående bygglovsärenden, allmänna frågor samt bilgarage.

Felanmälningar fortsätter att toppa listan på sådant kontaktcenter utför åt stadsbyggnadsförvaltningen. Här arbetar kontaktcenter med att sprida kännedom om den uppgraderade e-tjänsten och mobilapplikationen ”Ett bättre Helsingborg” där invånaren kan felanmäla och lämna synpunkter. Under årets första månader har det också varit många invånare som undersöker möjligheten att bygga till uterum eller glasa in balkongen inför sommaren. Under tertialet tog kontaktcenter över felanmälningsnumret på parkeringsautomaterna på Ångfärjan. Det visade sig bli ett uppdrag med många påringningar. För att kvalitetssäkra vår leverans av felanmälningar och synpunkter till förvaltningen har vår svarsgrupp för denna typ av ärenden i mars påbörjat ett kvalitetsförbättringsarbete.

Antal registrerade ärenden

3109

3985

4732

4690

januari

februari

mars

april

Våra vanligaste ärenden Felanmälan/synpunkter på väg/gata/park Bygglovsarkivet Nya och pågående bygglovsärenden Allmänna frågor Bilgarage

49% 12% 7% 7% 5%

”Vi försöker förstås sprida information om den uppgraderade tjänsten Ett bättre Helsingborg.” Hilda, kommunvägledare

Aktiviteter hos våra rådgivare under tertialet Budget- och skuldrådgivning Budget- och skuldrådgivarna ger råd åt personer med ekonomiska svårigheter eller personer som önskar hjälp med att lägga upp en budget. De tre rådgivarna har under tertialet lyckats hålla väntetider för nya ärenden på en vecka, och lever sålunda upp till arbetsmarknadsförvaltningens tjänstegaranti.

Under årets första tertial har budget- och skuldrådgivningen haft 183 nya besök, 104 av besöken resulterade i rådgivande information och 79 ledde fram till fortsatt handläggning. Tolv förebyggande informationsträffar har genomförts på bland annat gymnasieskolor, Krami (samverkan mellan Kriminalvården, Arbetsförmedlingen och Helsingborg kommun), Arbetslivsresurs, föreningen för spelmissbruk och Jobbtorget – arbetsmarknadsförvaltningen. Budgetrådgivarna har under tertialet även varit på den årliga utbildning som arrangeras av bus-föreningen (yrkesföreningen för budget- och skuldrådgivare i kommunal tjänst) i samarbete med Konsumentverket.

Energi- och klimatrådgivning

Hos kontaktcenter arbetar två energi- och klimatrådgivare, en med inriktning mot allmänhetens energivanor och en gentemot företagare, föreningar och organisationer i Helsingborg, Åstorp, Höganäs och Bjuv. Under årets första tertial har rådgivningen haft totalt 734 kontakter med kommuninvånare och företagare på olika events. Energirådgivningssamtal har hållits med 41 privatpersoner och åtta företagsbesök har genomförts. Energirådgivarna har medverkat vid sju olika evenemang, däribland Bomässan på Helsingborg Arena och en lansering av Höganäs kommuns nya solkarta (solkartan visar vilka tak som är bra för solinstrålning och är lämpliga att installera solceller på). I samarbete med miljöbyrån har även två välbesökta föreläsningar skett på stadsbiblioteket med ämnen i klimatets tecken, där författarna Christel Kvant talade om biologisk mångfald och Johan Tell om 50 sätt att rädda Östersjön.

Konsumentrådgivning

Kontaktcenters tre konsumentrådgivare är experter på konsumenträtt och ger råd till privatpersoner och företagare i Helsingborg, Bjuv, Klippan, Svalöv och Örkelljunga. Under första tertialet har konsumentrådgivarna hanterat 504 nya konsumentfrågor och inom ramen för de frågorna haft 1520 rådgivande samtal med privatpersoner och företagare. Konsumentrådgivarna har även föreläst på Öresundsbemanning, Arbetslivsresurs och Jensens gymnasium. Föreläsningarna har rört samhällsinformation, vardagsekonomi, konsumenträtt samt information om kontaktcenters tjänster.

I mars höll konsumentrådgivarna i nätverksträffen för konsumentrådgivare inom Skåne Nordväst, där konsumentrådgivare från Åstorp, Båstad, Höganäs, Landskro-

na och Ängelholm närvarade. Under träffen diskuterades inte bara konsumentjuridik, utan också kvalitétsmätning och statistik för rådgivare. Konsumentrådgivarna fortsätter dessutom utbilda stadens blivande gode män för ensamkommande flyktingbarn, ett uppdrag sedan slutet av 2015. Under detta tertial har konsumentrådgivarna hållit i 27 informationsträffar och där utbildat ungefär 450 blivande gode män (godmanskap är ett uppdrag som innebär att den gode mannen utför uppgifter för någons räkning).

EU-information

På kontaktcenter finns ett Europa Direkt-kontor som svarar på frågor om EU och ordnar föreläsningar, debatter och seminarier. Första tertialet har dominerats av skolaktiviteter. Förutom föreläsningar på skolor har Europa Direkt-kontoret tillsammans med Olympiaskolan i Helsingborg arrangerat ett rollspel för elever i årskurs 3, där de får spela beslutsfattare inom EU. I mars anordnades också ett seminarium om mat- och klimatpolitiken för elever på Rönnegymnasiet i Ängelholm. I april har kontoret arbetat med elever i årskurs ett på Johannes Hedberggymnasiet kring temat EU och demokrati. Projektet anmäldes också till en tävling utlyst av EU-aktören Euroscola och vann, vilket betyder att 24 elever får en betald resa till Europaparlamentet i Strasbourg för att där öva rollspel. I början av april gästade författaren och journalisten David Qviström Europeisk faktascen (en föreläsarserie) på stadsbiblioteket för att dela med sig av sina tankar om den europeiska migrationspolitiken. I början på februari deltog Europa Direkt-kontorets personal i ett nätverksmöte i Stockholm med EU-kommissionen i Sverige och övriga svenska Europa Direkt-kontor.

Volontärcenter

Volontärcenter rekryterar helsingborgare som vill engagera sig i ideella insatser för sina medmänniskor och sin stad. Under tertialet har volontärcenter vuxit, då funktionen kompisnätet slagits samman med centret. Kompisnätet sammanför etablerade svenskar med nya svenskar för utbyten av kulturupplevelser, kunskaper och språkträning. De som sedan tidigare är frivilligt engagerade i stadens verksamheteter för äldre sorterar också under volontärcenter sedan årsskiftet.

Därmed erbjuder nu volontärcenter ännu fler uppdrag, såsom språkintroduktioner, studieverkstäder och språkcaféer för ensamkommande flyktingbarn och nyanlända, samt särskilda insatser för äldre. I april 2016 hade totalt över 300 volontärer rekryterats sedan starten i juni 2015. Under de fyra inledande månaderna på 2016 har volontärcenter arbetat med ett 15-tal olika uppdrag från flera olika förvaltningar, t ex språkcaféer (arbetsmarknadsförvaltningen och kulturförvaltningen), studieverkstäder för nyanlända

Foto: Anna Olsson

ensamkommande ungdomar (socialförvaltningen) och hembesök hos äldre (vård- och omsorgsförvaltningen), som omfattar drygt 4 000 volontärtimmar.

Under de fyra första månaderna av 2016 har volontärcenter även kontinuerligt kunnat förse behövande människor med kläder och skor genom välgörenhetsorganisationerna Värmestugan och Garderoben (Svenska kyrkan/GA församling). Kläderna är ursprungligen gåvor från helsingborgare som skänktes vid insamlingen En tid av omtanke i december 2015. Kompisnätet har fortsatt matchat ihop många nya kompispar och även haft månatliga aktiviteter för de aktiva deltagarna.

Äldreombudet

Till äldreombudet kan personer över 65 år och deras anhöriga eller närstående vända sig för råd, stöd och vägledning. Ombudet ägnar sig också åt utåtriktade och uppsökande aktiviteter. På träffpunkter och trygghetsboenden för äldre runtom i staden har åtta drop in-besök hållits från januari till april. Vid dessa tillfällen kan de äldre prata enskilt med äldreombudet utan att behöva förboka en tid. Ombudet har medverkat vid Senior Event, en större mässa på Helsingborg Arena med seniora helsingborgare som målgrupp. Under tertialet har ombudet också deltagit i temadagen JoJo-mensan, ett samarrangemang med andra förvaltningar i Helsingborgs stad, som vill öka säkerheten för seniorer som reser med kollektivtrafik. Ombudet har också haft möten och informationsutbyten med strateger på vårdoch omsorgsförvaltningen och med andra verksamheter, samt intresseorganisationer som arbetar för att göra det bättre för äldre i och utanför stadens organisation. Under 2016 fortsätter äldreombudet med drop in-träffar på platser där äldre vistas.

Ombudet för personer med funktionsnedsättning Ombudet ger råd, stöd och vägledning åt personer med funktionsnedsättning samt deras anhöriga. Ombudet vänder sig till personer under 65 år med funktionsnedsättning. Om personen är äldre går kontakten över till äldreombudet.

Under tertialet har ombudet besökt gymnasieskolan Tycho Brahe och informerat eleverna på vård- och omsorgsprogrammet om sina tjänster. Ombudet har också besökt de dagliga verksamheterna vid Kompassen, Öresundsboden, Ateljé city, Prästgatan, Dalhemsvägen samt Rubinen, där deltagarna har individanpassad sysselsättning enligt lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS).

Ombudet har medverkat vid evenemanget Resor för alla, ett arrangemang för att öka säkerheten vid resor med kollektivtrafiken samt mässan Senior Event. Vid sex tillfällen har ombudet medverkat vid informationsträffar på träffpunkterna Adolfsberg, Husensjö, Rosenknoppen, Elineberg, Ringstorp, Tågaborg samt mötesplatsen Idé A. Ombudet har även medverkat på Haga trygghetsboende samt vid en anhörigträff på Husensjö träffpunkt, för att informera om sina tjänster. Under perioden 18-29 april har ombudet ställt ut information i foajén på stadsbiblioteket

Foto: Anna Olsson

Stadsledningsförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 10881 ärenden för stadsledningsförvaltningen. Av dessa är 3892 stycken vidarebefordran. De vanligaste ärendena som vidarebefordras till stadsledningsförvaltningen gäller allmänna frågor, mejlhantering för stadsledningsförvaltningen, stadsövergripande samt frågor gällande överförmyndare (tillsammans 83 procent av all vidarebefordran för förvaltningen). Kontaktcenter löste 67 procent av invånarnas ärenden under perioden. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran stiftelser, allmänna frågor, interna växeln, konsumentrådgivning samt utbildning av god man för ensamkommande barn på kontaktcenter.

På uppdrag av stadsledningsförvaltningen har kontaktcenter förberett sig för sin nya roll som Infopoint, en mindre turistbyrå. En förhoppning här är att vår nya entrémiljö kommer att bidra till en god insats. Kontaktcenter har på uppdrag av förvaltningen också engagerat sig i projektet företagslots, där staden eftersträvar bättre relationer till företag i sin roll som myndighetsutövare. Kommunvägledare har under tertialet börjat utbildas för att utveckla lotsfunktionen med kontaktcenter som en bland flera verksamheter. Utbildningen av blivande gode män fortsätter även den med kraft, liksom praktisk hantering av frågor runt Visionsfonden. Många lånade flytvästar hos kontaktcenter under förra säsongen. Det betyder förstås slitage. Inför denna

Antal registrerade ärenden

2278

2795

3016

2792

januari

februari

mars

april

Våra vanligaste ärenden

27%

Stiftelser

23%

Allmänna frågor Interna växeln

Konsumentrådgivning

Utbildning av god man på kontaktcenter

15% 9% 7%

säsong har vi inventerat lagret och säkerställt att våra västar håller en hög kvalitet. ”Jag tror att kontaktcenter kan göra mycket för att ge besökare bra minnen av vår stad.” Marcus, kommunvägledare

Foto: Anna Olsson

Vård- och omsorgsförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 10449 ärenden för vård- och omsorgsförvaltningen. Av dessa är 4327 stycken vidarebefordran. De vanligaste ärendena som vidarebefordras till vård- och omsorgsförvaltningen gäller allmänna frågor, LSS-insatser samt ansökan om hemvård eller vårdboende (tillsammans 70 procent av all vidarebefordran för förvaltningen). Kontaktcenter löste 58 procent av invånarnas ärenden under perioden. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran allmänna frågor, uppföljning av ansökan om trygghetslarm, ansökan om hemservice över 67 år, avslut av trygghetslarm över 67 år samt ansökan om trygghetslarm.

I mars tog kontaktcenter över omsorgsvalet (där helsingborgare kan välja mellan privat eller kommunal utförare av tjänster) från handläggarna på vård- och omsorgsförvaltningen. Fram till april har omsorgsvalet genererat omkring 300 hanteringar från kontaktcenters sida. Ett annat nytt uppdrag som tillkommit under perioden är mobila trygghetslarm (larm som brukaren kan ta med sig utanför hemmet). Där hanterar kontaktcenter beställningar, uppföljningar och information om tjänsten. För kontaktcenter liknar hanteringen i allt väsentligt hanteringen av de stationära larmen. Hittills finns inget större invånarinflöde på uppdraget mobila larm, men det tar förstås tid innan möjligheten blir väl känd. I början av april samarbetade personal från förvalt-

Antal registrerade ärenden

2445

2881

2506

2617

januari

februari

mars

april

Våra vanligaste ärenden Allmänna frågor

Uppföljning av ansökan om trygghetslarm Ansökan om hemservice över 67 år Avslut av trygghetslarm över 67 år Ansökan om trygghetslarm

25% 8% 8% 8% 7%

ningen och kontaktcenter vid en mässa för seniorer på Helsingborg Arena.

”Samarbetet på seniormässan var både roligt och givande. Att uppträda gemensamt, i rollerna som vägen in till staden och som experter på omsorgsfrågor, var ett koncept som gav många besök.” Martin, kommunikatör

Foto: Peter Brich

Helsingborg Arena och Scen AB För perioden har det totalt registrerats 648 ärenden för Helsingborg Arena och Scen AB. Av dessa är 253 stycken vidarebefordran. De vanligaste ärendena som vidarebefordras till Helsingborg Arena och Scen AB gäller allmänna frågor, bokningar på Sofiero samt allmän information om Sofiero (tillsammans 90 procent av all vidarebefordran för bolaget).

Kontaktcenter löste 60 procent av invånarnas ärenden under perioden. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran allmän information om Sofiero, allmänna frågor, bokningar på Sofiero, konserter på Sofiero samt information om rhododendron. Redan under tidig vinter får kontaktcenter samtal från när och fjärran från rhododendronintresserade människor som undrar om blomningen på Sofiero slott. Senare under våren ringer invånare dagligen för att höra hur långt blomningen kommit och för att få veta när kulmen kan inträffa. Liksom i fjol är blomningen lite sen i år och detta vill invånare veta för att kunna planera semestrar och utflykter. Kontaktcenters personal har tät kontakt med Sofiero och gör utflykter dit både på arbetstid och privat för att insupa detaljerna kring Sofieros blommor. Samarbetet runt stadsfesten Hx har också intensifierats under perioden. Detta mot bakgrund att kontaktcenter i år ska ansvara för den centrala informationen om stadsfesten när den går av stapeln i augusti.

Antal registrerade ärenden

110

154

158

226

januari

februari

mars

april

Våra vanligaste ärenden

42%

Allmän information om Sofiero Allmänna frågor

Bokningar på Sofiero Konserter på Sofiero

Information om rhododendron

21% 17% 9% 5%

”När blommar rhododendron på Sofiero och när blommar det som mest? Varianter på de frågorna är mycket vanliga från våra invånare och besökare.” Jeanette, kommunvägledare

Foto: Johanna Enochsson

Räddningstjänsten Skåne Nordväst För perioden har det totalt registrerats 168 ärenden för Räddningstjänsten Skåne Nordväst. Av dessa är 85 stycken vidarebefordran. De vanligaste ärendena som vidarebefordras till Räddningstjänsten Skåne Nordväst gäller allmänna frågor, mejlhantering för Räddningstjänsten Skåne Nordväst samt sotning och installation av eldstad (tillsammans 91 procent av all vidarebefordran för förbundet). Kontaktcenter löste 49 procent av invånarnas ärenden under perioden. Som går att utläsa i figuren är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran sotning och installation av eldstad, allmänna frågor, mejlhantering för Räddningstjänsten Skåne Nordväst, eldning och eldningsförbud samt säkerhetsutbildning på Brandorama. Under april träffades kontaktcenters beredskapspersonal och de som upprätthåller räddningstjänstens RCB/TIB-funktioner (räddningschef i beredskap samt tjänsteman i beredskap) på Bårslöv brandstation. Där utbyttes information om varandras roller och erfarenheter. Målet är att fortsätta med fler sådana informationsträffar för att förbättra säkerhet och incidenthantering i staden. ”Att få ett ansikte på räddningstjänstens befattningshavare för särskilda händelser är viktigt för vår beredskapspersonal. De har ju ofta kontakt med varandra nattetid.” Andreas, sektionschef

Antal registrerade ärenden

januari

februari

mars

april 43%

Våra vanligaste ärenden Sotning, installation av eldstad Allmänna frågor

Mejlhantering för Räddningstjänsten Skåne Nordväst Eldning, eldningsförbud Säkerhetsutbildning på Brandorama

25% 10% 7% 7%

”Skiftet till den nya sotarentreprenören i början av året gjorde att många invånare hörde av sig till oss med frågor.” Johan, kommunvägledare

Nya uppdrag till kontaktcenter - lathund Helsingborg kontaktcenter hanterar i dag en rad olika uppdrag åt olika förvaltningar, ett bolag och ett förbund. Vi välkomnar samtidigt nya uppdrag i vår portfölj. Här beskrivs kortfattat hur arbetsgången ser ut när ett nytt uppdrag initieras hos kontaktcenter. Överlämnandet är en trestegsraket – initiering, specificering och verkställande.

1. Initiering

2. Specificering

3. Verkställande

1. Initiering - ett nytt uppdrag initieras Förfrågan om ett nytt uppdrag till kontaktcenter kan väckas av kontaktcenterkoordinatorn på förvaltningen, av sektionschef på kontaktcenter eller av annan medarbetare på kontaktcenter eller hos uppdragsgivaren. Under initieringsfasen analyseras det om kontaktcenter kan åta sig det föreslagna uppdraget som ett nytt uppdrag, eller låta det inrymmas i ett redan befintligt uppdrag. Beslut om att gå vidare med ett övertagande av hela eller delar av ärendeprocessen tas i kontaktcenters ledningsgrupp.

2. Det nya uppdraget specificeras

Initieringsprocessen har visat att det nya uppdraget är välkommet till kontaktcenters uppdragsportfölj. Nu träffas företrädare från förvaltningen och kontaktcenter på olika nivåer för att närmare konkretisera vad uppdraget ställer för utmaningar på drift och ledning hos kontaktcenter. Bland annat tillhandahåller förvaltningen ett underlag med vanliga frågor och svar till kontaktcenter för att säkerställa att kommunvägledarna har rätt information. Om andra verksamheter i Helsingborgs stad förväntas bli påverkade av att hanteringen flyttas till kontaktcenter kontaktas även de som ett led i förberedandet.

3. Det nya uppdraget verkställs

När alla förberedelser är färdiga både hos kontaktcenter och hos förvaltningen så är det dags att driftsätta uppdraget. Systemförvaltaren hos kontaktcenter riggar vårt ärendehanteringssystem och bearbetar underlaget med de vanliga frågorna och svaren så att de är lätta att nå för berörd personal. Sektionschefen planerar in utbildning med förvaltning och berörda kommunvägledare. Kommunikatören sprider information om det nya uppdraget inåt och utåt i organisationen. Kontaktcenters koordinator beställer den utrustning som behövs för att hantera uppdraget och slutligen säkrar trafikledarna vid kontaktcenter driftstart av uppdraget innan sektionschefen ger klartecken för start.

Kontaktcenter på turné – spännande fortsättning i nästa rapport

Foto: Andreas Hillgren

Kontakta oss Telefon: 042-10 50 00 Mejl: kontaktcenter@helsingborg.se Besök: Stortorget 17 Post: Helsingborg kontaktcenter, 251 89 Helsingborg Webbplats: helsingborg.se Facebook: facebook.com/helsingborgsstad

Öppettider

Måndag–torsdag 07:00–19:00 Fredag 07:00 –17:00 Lördag 10:00 –15:00 Söndag stängt