Tertialrapport - Helsingborg kontaktcenter januari - april 2015
Innehåll Inledning 3 Kontaktcenters interna utvecklingsarbete 4 under tertialet - Servicenivå - tillgänglighet och bemötande
5
- Sammanslagna siffror - förvaltningar 5 och ärenden Arbetsmarknadsförvaltningen 7 Fastighetsförvaltningen 8 Kulturförvaltningen 9 Miljöförvaltningen 10 Skol- och fritidsförvaltningen 11 Socialförvaltningen 12 Stadsbyggnadsförvaltningen 13 Stadsledningsförvaltningen 14 Vård- och omsorgsförvaltningen 16 Helsingborg Arena och Scen AB
17
Räddningstjänsten Skåne Nordväst
18
Kontaktuppgifter 19
2
Inledning Jag tror att du som arbetar i någon av stadens verksamheter har mest nytta av denna läsning. Det är ju på ditt uppdrag vi arbetar och därför har vi försökt att ta fram en rapport som speglar vårt uppdrag som vägen in till stadens förvaltningar samt de bolag och förbund vi har uppdrag för. Helsingborg kontaktcenter såg dagens ljus i december 2013. Sedan det första samtalet för ett och ett halvt år sedan får vi idag omkring 15 000-20 000 telefonsamtal i månaden, den övervägande delen från helsingborgare. Varje vecka hjälper vi ett drygt hundratal besökare på Stortorget 17, vi tar emot cirka 3000 mejl i månaden och helsingborgarna använder även chatt och appar/e-tjänster för att kontakta oss. Många helsingborgare är varje vecka i kontakt med våra rådgivare och ombud. Ett och ett halvt år efter starten börjar kontaktcenter bli ett inarbetat begrepp i staden. Två oberoende mätningar pekar på att vi nu är kända bland nästan hälften av Helsingborgs invånare. Men att vara känd räcker förstås inte. Vår ambition är att bli sverigeledande på service och det blir vi tillsammans med er, ”vi är ni, fast här.” Vi är stolta över att ha förtroendet att förvalta era ingångar och varje dag arbetar vi med att förändra, förbättra och utveckla vår verksamhet och vår service. Med denna tertialrapport vill vi visa att vi gör skillnad och bidrar till att föra Helsingborg närmare visionen om den gemensamma staden samtidigt som vi strävar efter att bli bäst i Sverige på service, tillgänglighet och bemötande. Många av siffrorna visar glädjande nog att vi är på rätt väg, även om vi har en bit kvar. Soraya Kabelele-Senya, enhetschef för Helsingborg kontaktcenter
Foto: Tobias Nilsson
Kontaktcenters interna utvecklingsarbete under tertialet Under första tertialet 2015 har vi fokuserat på ett internt utvecklingsarbete i syfte att skapa tydliga besluts- och kommunikationsvägar, säkra processer, en transparant organisation och en god arbetsmiljö. Att ha goda organisatoriska förutsättningar är viktigt för att vi varje dag ska kunna möta våra kunder på bästa sätt. Vi finns till för våra kunder och det är i mötet med dem som vi gör skillnad. Nedan beskrivs några av de större förändringarna som vi har genomfört.
Effektivare kommunvägledning Vi har en stor mängd kundkontakter varje dag och vi prioriterar alltid kundmötet i första hand. För att kunna ge bästa service behöver vi med god framförhållning och kontinuerligt under dagen styra om resurser för att optimera driften. Därför har vi tillsatt tre trafikledare. Trafikledarna, som är stödfunktioner till sektionscheferna, har i uppdrag att samordna den dagliga driften för kommunvägledarena så att kontaktcenters huvudkanaler bemannas på ett optimalt sätt.
Våra värderingar Jag har alltid ett utifrån- och inperspektiv Vi vill bli bäst på service och det kräver att vi alltid har ett kundperspektiv. Det ska vara enkelt för invånaren att få hjälp med sitt ärende. Jag ger alltid ett exceptionellt bemötande Våra kunder förtjänar ett exceptionellt bemötande oavsett vad ärendet gäller eller i vilken kanal de väljer att kontakta oss. Det är inte alltid vi kan ge dem svaret de önskar men de ska alltid uppleva sig nöjda med vårt bemötande och att vi alltid ger det där lilla extra. Jag tar alltid ansvar hela vägen I många fall kan vi lösa kundens ärende vid en första kontakt, men ibland krävs det extra efterforskningar eller att flera tjänstemän blir involverade.Vi tar ansvar hela vägen genom att inte släppa taget om kundens fråga eller ärende innan det är löst eller har hamnat hos rätt person i stadens organisation.
Anpassad organisation Kontaktcenter bemannas av rådgivare, kommunvägledare och stabsfunktioner. Rådgivarna är organisatoriskt spridda i de två sektionerna och staben. Under våren har en organisatorisk förändring genomförts som innebär att samtliga rådgivare ryms inom en och samma sektion. Det innebär att kontaktcenter framöver kommer att ha två sektioner med kommunvägledare och en sektion med rådgivare. Syftet är att utveckla våra arbetsätt och vår verksamhet ytterligare. Till den nya sektionen rekryteras nu en sektionschef.
Värdegrundsarbete
Framåt - hösten 2015 Några utvecklingspunkter som vi kommer att fokusera på under hösten: • Träningsprogram för samtliga medarbetare i service och bemötande • Utvecklade samarbetsformer med förvaltningarna • Stärkta samarbetsytor mellan rådgivarna och kommunvägledarna • Genomföra en informationsturné i stadens förvaltningar i syfte att öka kännedomen om kontaktcenter och vad vi tillhandahåller • Att vidareutveckla stadens frivilligcentral • Utveckla arbetet med kundundersökningar
I aktiva former har vi under våren arbetat fram tre grundläggande värderingar som ska genomsyra hela vår verksamhet. Värderingarna är vägledande i mötet med kunder, kollegor och uppdragsgivare. Alla medarbetare har parat ihop sig med en förändringskompis för att hitta konkreta uppgifter att omsätta värderingarna i. Våra värderingar är tillsammans med tydliga mål, väl genomarbetade strategier och en kontinuerlig uppföljning viktiga beståndsdelar i utvecklingen av kontaktcenter.
4 Foto: Ida Offenbartle
Servicenivå - tillgänglighet och bemötande I februari månad genomförde kontaktcenter en servicemätning på Helsingborgs Dagblads hemsida. Vi ville nå ett större antal helsingborgare och samtidigt marknadsföra vår verksamhet. Totalt valde 2 550 personer att svara i undersökningen, varav drygt hälften uppgav sig bo i Helsingborg. Undersökningen visade att ungefär 45 procent av helsingborgarna känner till kontaktcenter, att närmare 90 procent anser sig ha fått ett gott bemötande bland dem som varit i kontakt med oss och att cirka 80 procent är nöjda med vår tillgänglighet. 67 procent bland helsingborgarna ansåg att deras ärende eller fråga blev löst genom kontakten med kontaktcenter.
En tidigare kännedomsundersökning genom den så kallade Helsingborgspanelen (genomförd i april-maj 2014) visade att 49 procent av paneldeltagarna (drygt 1 600 personer) känner till kontaktcenter. Den årliga undersökningen av kvalitet i Sveriges kommuner, Kommunens kvalitet i korthet, visade att kontaktcenter under 2013 gav 26 procent av de ringande svar på en enkel fråga inom 60 sekunder. 2014 var motsvarande siffra 62 procent. Denna utveckling i tillgänglighet gjordes möjlig genom bildandet av kontaktcenter.
Sammanslagna siffror - förvaltningar och ärenden Under tertialet svarade kontaktcenter på 61 366 samtal, tog emot 12 091 mejl, 3 403 ärenden via e-tjänster, svarade på 463 chattar och tog emot cirka 1 600 besök. Utöver dessa har kontaktcenters rådgivare och ombud hanterat många kontakter med stadens invånare och deltagit i arrangemang. Av samtliga kontakter registrerades totalt 53 408 ärenden i vårt ärendehanteringssystem. Flest ärenden kom i april och minst under februari. En genomsnittlig månad under tertialet registrerade kontaktcenter 13 352 ärenden. Ett utvecklingsarbete pågår gällande kontaktcenters användning av ärendehanteringssystemet och målet är att det ska vara en maxdifferens på 5 % mellan inkomna ärenden och registrerade ärenden.
Antal registrerade ärenden 16000
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0
Januari
Februari
Mars
April
Vad gäller ditt ärende? Kontaktcenter är ingen växel och vi kämpar för att minska den stora gruppen vidarebefordransärenden till förvaltningarna. Målsättningen är att kunna lösa så många ärenden som möjligt hos oss vid en första kontakt. För att nå dit arbetar vi med att analysera varför vi skickar vidare ett ärende till en förvaltning och om det istället borde vara ett uppdrag för kontaktcenter.
Antal registrerade ärenden samt ärendetyp 16000
14000
12000
10000
Vidarebefordran Information & handläggning
8000
6000
4000
2000
0
Januari
Februari
Mars
April
5
Registrerade ärenden per förvaltning
Felanmälningar i topp Sammanfattningsvis är stadsbyggnadsförvaltningen den förvaltning som vi under första tertialet 2015 har hanterat flest ärenden för. Merparten av dessa ärenden rör felanmälningar på stadsmiljön. På andra plats kommer stadsledningsförvaltningen, följt av arbetsmarknadsförvaltningen på tredje plats.
Stadsbyggnadsförvaltningen Stadsledningsförvaltningen Arbetsmarknadsförvaltningen Vård- och omsorgsförvaltningen Skol- och fritidsförvaltningen Socialförvaltningen Diverse Miljöförvaltningen Kulturförvaltningen
Välkommen till Helsingborg kontaktcenter!
Fastighetsförvaltningen Helsingborg Arena och Scen AB
Trots modern teknik och goda möjligheter att kontakta oss via Internet så håller telefonen överlägsen förstaplats bland invånarnas val av kontaktyta. På andra plats kommer e-post och på tredje fysiska besök till Stortorget 17.
Räddningstjänsten Skåne Nordväst
Samtalstryck per timme Högt
Telefonsamtal per timme En genomsnittlig telefondag hos kontaktcenter. De flesta invånare ringer kring klockan 10:00 och klockan 13:00. Under lunchtimmen sjunker antalet samtal rejält. Likaså sjunker telefonsamtalen efter klockan 17. Kontaktcenter är tillgängligt både på luncher och fram till 19 under veckans flesta dagar. Avspeglar mönstret i ringandet gamla fördomar om kommunala öppettider? Mot slutet av året eller i början på nästa år så kommer vi att genomföra en större marknadsföringskampanj gällande våra öppettider och vilken service man kan förvänta sig få även på lunchtid, kvällar och lördagar.
Lågt 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00
Registrerade ärendens ursprung
Telefon E-post Besökare App Brev E-tjänst Verksamhetssystem Chat Facebook
Foto: Tobias Nilsson
Arbetsmarknadsförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 8 295 ärenden för arbetsmarknadsförvaltningen. Av dessa är 5 619 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 68 procent. Som går att utläsa i diagrammet är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, att ge information om arbetsmarknadsförvaltningen, allmän information om vuxenutbildning samt frågor om besök av anhöriga från utlandet. ”Ofta vill invånarna få tag på sin handläggare för försörjningsstöd. I de flesta fall undrar de när de får sin utbetalning. Många undrar också över kurser inom vuxenutbildning, hur man går tillväga och vad som krävs, eller hur man kommer i kontakt med en studie- och yrkesvägledare.” Alban, kommunvägledare. Kontaktcenter har under april månad tagit över uppdraget samhällsorientering för nyanlända. Sedan mars har vi tagit över all budget- och skuldrådgivning för stadens invånare. Samlingen av hela uppdraget på kontaktcenter har fallit väl ut och väntetiden för kunderna har halverats. Kontaktcenter är på god väg att infria förvaltningens tjänstegaranti om en veckas väntetid för budget- och skuldrådgivning.
Foto: Anna Olsson
Migrationsservice Migrationsservice arbetar med att bistå invånare med råd och stöd i migrationsfrågor och stämplingar av dokument för att verifiera giltigheten.
Antal registrerade ärenden 2250 2200 2150 2100 2050 2000 1950 1900 1850
Flera kommunvägledare har varit på uppskattade studiebesök hos arbetsmarknadsförvaltningen, och vissa arbetslag på arbetsmarknadsförvaltningen har haft sina arbetsplatsträffar på kontaktcenter där de även har fått en presentation om kontaktcenters verksamhet. Arbetsmarknadsförvaltningen arbetar med att lansera en e-tjänst för försörjningsstöd till stadens invånare och diskussioner om samarbete i denna fråga har inletts.
1800 1750
Januari
Februari
Mars
Uppdrag med flest ärenden exklusive vidarebefordrade ärenden
Information om arbetsmarknadsförvaltningen Allmän information om vuxenutbildning Migrationsservice
Budget- och skuldrådgivning Budget- och skuldrådgivarna ger råd åt personer med ekonomiska svårigheter. Stadens samtliga budget- och skuldrådgivare blev i februari ett samlat team hos kontaktcenter och är nu tre personer starka. Handläggarna har under tertialet prioriterat att få ner väntetiden för nya ärenden från fem veckor till en och därigenom klara arbetsmarknadsförvaltningens tjänstegaranti. Under tertialet gick väntetiden ner till två veckor. Handläggarna tog under tertialet emot cirka 30 besök i veckan. Under tertialet har också efterfrågan på förebyggande insatser ökat och besök har gjorts på två gymnasieskolor samt information vid två tillfällen till KRAMI (samverkan mellan Kriminalvården, Arbetsförmedlingen och Helsingborg kommun). Därutöver har handläggarna besökt KFM Malmö (Kronofogdemyndigheten) och Konsumentverket i Stockholm för utbildning.
April
Grundläggande och gymnasial vuxenutbildning Budget och skuldrådgivning
Antal överlämnade uppdrag
2
7
Antal av information Antal av rådgivning Antal av administration Antal av handläggning
8
7
Foto: Anna Olsson
Fastighetsförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 560 ärenden för fastighetsförvaltningen. Av dessa är 450 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 80 procent. Som går att utläsa i diagrammet är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, information om fastighetsförvaltningen, felanmälan på fastighet, samt lokaluthyrning.
Uppdrag med flest ärenden exklusive vidarebefordrade ärenden
”Många frågor rör felanmälningar på skolor, förskolor och idrottslokaler. Invånare vill också ha information om pågående byggprojekt såsom Olympia och Pålsjöbaden.” Terese, kommunvägledare.
Information om fastighetsförvaltningen Felanmälning på fastighet Lokaluthyrning Utanför uppdraget
Under våren inleddes även ett arbete för att vidareutbilda kontaktcenters personal i förvaltningens frågor.
Antal registrerade ärenden
Antal överlämnade uppdrag
180 160 140
1
120 100
Antal av information Antal av rådgivning Antal av administration
80
Antal av handläggning 60 40
2
20 0
8
Januari
Februari
Mars
April
Kulturförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 1 056 ärenden för kulturförvaltningen. Av dessa är 781 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 74 procent. Som går att utläsa i diagrammet är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, information om kulturförvaltningen, allmän information om Fredriksdal, samt allmän information om Dunkers kulturhus, biljettförsäljning och entré. ”Invånarfrågor som rör kulturen kan vara om hur de hittar biljetter för olika kulturevenemang, vilka konserter som ges i Helsingborg eller om hur man skaffar kulturkort. På Dunkers kulturhus händer det mycket och därför kommer det många olika frågor om till exempel Kulturskolan, RumEtt, utställningar och om restaurangen. Vissa invånare har frågor om stadsbiblioteket och områdesbiblioteken, till exempel om det går att beställa böcker och filmer, och om föreläsningar på de olika biblioteken” Yvonne, kommunvägledare. Många av frågorna från stadens invånare speglar årstiden och är säsongspräglade. I takt med att våren närmar sig kommer det många frågor om Fredriksdals friluftsteater, midsommarevenemang, odlingskurser och säsongskurser. Frågor kring Dunkers kulturhus kan handla om kulturskolans erbjudanden och administrativa frågor kring fakturor, ekonomi och evenemang. Samtal förs också om att intensifiera marknadsföringen av presentkort för kulturkort som idag säljs på kontaktcenter samt att utöka information och samarbete med kulturskolan. Ett utvecklingsarbete har initierats under våren för att effektivare delge kommunvägledarna pressinformation från förvaltningen.
Foto: Anna Olsson
Uppdrag med flest ärenden exklusive vidarebefordrade ärenden
Information om kulturförvaltningen Allmän information om Fredriksdal Allmän information om Dunkers kulturhus, biljettförsäljning och entré Bokningar på Fredriksdal Utställning och scenkonst på Dunkers kulturhus
Antal överlämnade uppdrag
Antal registrerade ärenden 350
300
2
250
2 Antal av information
200
Antal av rådgivning Antal av administration 150
Antal av handläggning
100
15 50
0
Januari
Februari
Mars
April
9
Energi- och klimatrådgivning Hos kontakcenter arbetar två energi- och klimatrådgivare, en med inriktning mot allmänhetens energivanor och en mot företag. Vår energi- och klimatrådgivning är öppen för boende i Helsingborg, Åstorp, Höganäs och Bjuv. Under tertialet har events genomförts som bidragit till att 382 kontakter med kommuninvånare och företagare har tagits. Energirådgivningssamtal har hållits med 53 privatpersoner och 26 företagsbesök har genomförts. Energirådgivarna har medverkat vid nio events såsom grundkurs i vindkraft i Helsingborg, solcellsföredrag i Höganäs och reklam för företagselcykeln i samband med After Bike, ett event som anordnades av miljöbyrån, stadsbyggnadsförvaltningen och Röda kvarn.
Foto: Anna Olsson
Miljöförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 1 195 ärenden för miljöförvaltningen. Av dessa är 697 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 58 procent. Som går att utläsa i diagrammet är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, information om miljöförvaltningen, klagomål och anmälningar om boendemiljö och livsmedel, samt frågor om radon i fastigheter. ”Invånarärenden som rör miljöförvaltningen kan vara information om aktuella radonmätningar i en fastighet, klagomål på buller i boendemiljön, frågor om vatten, avlopp och biltvätt eller företagare som vill anmäla eller avanmäla sin livsmedelshantering. Det kan också vara frågor om att få hålla djur, till exempel höns i trädgården. I många av miljöförvaltningens ärenden har vi god hjälp från systemet Ecos.” Sofia, kommunvägledare. Under våren har tre nya informationsärenden tagits över av kontaktcenter. Informationsärendena gäller lantbruksfrågor, användning av ogräsättika och regler kring utformning av hygieniska lokaler. Som ett led i att stärka samarbetet mellan kontaktcenter och miljöförvaltningen förs diskussioner om att kommunvägledarna ska kunna följa med en miljöinspektör ut på en inspektion samt utveckla någon form av mentorskap mellan miljöinspektör och kommunvägledare. På så sätt lär sig kommunvägledaren mer om förvaltningens verksamhet och kan ge ännu bättre service till våra kunder.
Konsumentrådgivning Våra konsumentrådgivare är experter på konsumenträtt och ger råd till privatpersoner och företagare i Helsingborg, Bjuv, Klippan, Svalöv och Örkelljunga. Under tertialet har 1900 rådgivande samtal med privatpersoner genomförts och 20 stycken rådgivande samtal med företagare. Konsumentrådgivarna har även tillsammans med budget- och skuldrådgivarna varit på Olympiaskolan och föreläst för gymnasieungdomar i privatekonomi och konsumenträtt. Därutöver har konsumentrådgivarna varit på företagsbesök hos El-giganten, El-punkten och Media Markt.
Uppdrag med flest ärenden exklusive vidarebefordrade ärenden
Information om miljöförvaltningen Andra klagomål och anmälningar Radon Registrering av livsmedelslokal Buller till bostad från grannar, ventilationoch hiss
Antal registrerade ärenden 400
Antal överlämnade uppdrag
350
300
2
250
2
200
Antal av information Antal av rådgivning Antal av administration
150
Antal av handläggning 100
50
0
10
15
Januari
Februari
Mars
April
Foto: Anna Olsson
Skol- och fritidsförvaltningen
Antal registrerade ärenden 1800 1600 1400
För perioden har det totalt registrerats 6 019 ärenden för skol- och fritidsförvaltningen. Av dessa är 3 781 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 63 procent. Som går att utläsa i diagrammet är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, information om skol- och fritidsförvaltningen, anmälan och kö till förskolor, samt skolval, byte av skola, hemskola, skolområde. ”Många föräldrar kontaktar oss då de inte fått bekräftat förskoleplats och då hjälper vi dem. Föräldrar ringer ofta om att få hjälp med att se vilka förskolor som är närmast hemmet, hur de ansöker om förskoleplats och vilka regler som gäller. Vi hjälper kunderna med att göra olika ansökningar via e-tjänster, som skolval, fritidshem och barnomsorg.” Tóra, kommunvägledare. Under tertialet har ett stort arbete med att uppdatera kunskapsartiklar för förvaltningens sakfrågor genomförts. Vi har även arbetat med att förtydliga den information vi ger till föräldrar vars barn inte fått en förskoleplats på utsatt tid. Kontaktcenter har fått ökad information i fakturafrågor för att kunna hjälpa personer som blivit av med sin faktura. Utifrån inkomna frågor från invånarna har vi tagit fram underlag för att förtydliga informationen på webben och en översyn har genomförts av vilka funktionsbrevlådor (e-post) som borde styras om till kontaktcenter.
1200 1000 800 600 400 200 0
Januari
Februari
Mars
April
Uppdrag med flest ärenden exklusive vidarebefordrade ärenden
Information om skol- och fritidsförvaltningen Anmälan och kö till förskolor Skolval, byte av skola, hemskola, skolområde Allmän information om förskolor Avgifter förskolor
Antal överlämnade uppdrag
1
Antal av information Antal av rådgivning Antal av administration Antal av handläggning
23
11
Socialförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 4 908 ärenden för socialförvaltningen. Av dessa är 3 834 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 78 procent. Som går att utläsa i diagrammet är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, information om socialförvaltningen och socialtjänstlagen, kallelse till faderskapsbekräftelse, samt bokning av besök. ”Frågor som rör socialförvaltningen kan vara par som undrar vart de ska vända sig då de känner att en vårdnadstvist är på uppsegling, om oro för personer i bekantskapskretsen som man tror har missbruksproblem, en hyresvärd som vill hyra ut till en behövande människa eller oro för barn som far illa.” Petronella, kommunvägledare.
Faderskapsbekräftelse, som är ett nytt uppdrag för kontaktcenter från årsskiftet, har under tertialet blivit en del i den löpande verksamheten. Samtal förs också mellan kontaktcenter och förvaltningen om att hitta en chattrutin för att hantera samtal till socialhandläggare utanför deras telefontider. Uppdrag med flest ärenden exklusive vidarebefordrade ärenden
Information om SOF och socialtjänstlagen Kallelse till faderskapsbekräftelse Bokning av besök Handläggning av faderskapsbekräftelse
Samtal förs om att ge kommunvägledare tittbehörighet i verksamhetssystemet Procapita. Vår ambition är att vi genom detta kan ge besked om vem som är kundens handläggare och vilka tider möten är bokade.
Faderskapsbekräftelse vid besök
Antal registrerade ärenden 1300
Antal överlämnade uppdrag
1250
2
1200
1150
Antal av information Antal av rådgivning
4
Antal av administration 1100
Antal av handläggning
1 1050
1 1000
12
Januari
Februari
Mars
April
Stadsbyggnadsförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 12 055 ärenden för stadsbyggnadsförvaltningen. Av dessa är 3 792 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 31 procent. Som går att utläsa i diagrammet är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, felanmälan/synpunkter på väg/ gata/park, bygglovsarkivet, samt information om stadsbyggnadsförvaltningen. ”För stadsbyggnadsförvaltningen tar vi bland annat emot invånarnas felanmälningar och synpunkter som rör stadens grönområden, parker, vägar, klotter, vinterväghållning, gaturenhållning och belysning. Vi administrerar garageuthyrning, uppsägning av parkeringsplats och utlämning av parkeringsbrickor. Vi hjälper även till med att ta fram ritningar i bygglovsarkivet och informerar om detaljplaner och regler för bygglov, hyr ut cykelgarage och lämnar ut parkeringstillstånd för personer med funktionsnedsättning.” Malin, kommunvägledare. Merparten av de inkomna ärendena rör felanmälningar i stadsmiljön och även olika typer av parkeringsfrågor är vanliga. Helsingborgs stad har nolltolerans mot klotter och för att vi på bästa sätt ska kunna hantera de klotterärenden som kommer in så har vi under tertialet arbetat med att implementera förvaltningens nya rutiner för klottersanering. En ny rutin för att hantera grundskolebusskorten har även tagits fram. Stadsbyggnadsförvaltningen arrangerade tillsammans med kontaktcenter i januari två öppna hus för stadens fastighetsmäklare där de välkomnades till kontaktcenter för att få mer information om hur de kan dra nytta av den kunskap som finns i staden.
Foto: Anna Olsson
Uppdrag med flest ärenden exklusive vidarebefordrade ärenden
Felanmälan/synpunkter på väg/gata/park Bygglovsarkivet Information om förvaltningen Nya och pågående bygglovsärenden Bilgarage
Antal registrerade ärenden 4000
Antal överlämnade uppdrag
3500
3000
2500
2000
Antal av information
18 1500
22
Antal av rådgivning Antal av administration Antal av handläggning
1000
500
0
Januari
Februari
Mars
April
13
Stadsledningsförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 9 001 ärenden för stadsledningsförvaltningen. Av dessa är 4 978 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 55 procent. Som går att utläsa i diagrammet är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, stiftelser, information om staden och stadsledningsförvaltningen, samt konsumenträttsliga frågor som hanteras av kommunvägledare eller bereds för hantering av kontaktcenters konsumentrådgivare.
Antal registrerade ärenden 3500
3000
2500
2000
1500
1000
”Många stadsledningsfrågor rör fonder och stiftelser. Förutom att vi handlägger Visionsfonden, ringer man hit och vill veta om man är berättigad samt hur man ansöker. Tjänster kan också vara information om hur man köper mark och hur man ställer sig i tomtkö samt om hur staden är organiserad. Vi sänder också ärenden till registrator för arkivering och besvarar frågor om borgerlig vigsel och om stadens webbplats. Kontaktcenter har fungerat som lokal för förtidsröstning vid ett antal tillfällen.” Kim, kommunvägledare.
500
0
Januari
Februari
Mars
April
Uppdrag med flest ärenden exklusive vidarebefordrade ärenden
Stiftelser
Sedan februari hanterar kontaktcenter all kontakt mot stadens invånare gällande fondansökningar. Det innebär att stiftelseadministrationen kan fokusera mer på kärnverksamheten medan vi kan erbjuda invånare tillgänglighet över 64 timmar per vecka istället för mot tidigare fyra. Sedan mars har kontaktcenter även uppdraget att ta emot anmälan av projektansökningar för Visionsfonden samt svara på frågor och vägleda för ifyllnad av ansökningsblanketten på kommunens webbplats. I uppdraget ligger även att presentera samtliga ansökningar för den beredande gruppen. Under hösten 2014 och tidig vår 2015 har vi utvecklat vårt samarbete mellan kommunvägledare och kansliet på rådhuset vilket har kvalitetssäkrat hanteringen av inkomna mejl och handlingar. Registratorerna som har anordnat flera utbildningar för våra kommunvägledare har också bjudits in till att hålla utbildning med våra rådgivare och ombud under våren.
Information om staden och stadsledningsförvaltningen Konsumentrådgivning Utanför uppdraget Spontanansökningar
Antal överlämnade uppdrag
9
Antal av information
12
Antal av rådgivning Antal av administration Antal av handläggning
8
Europa Direkt Skåne Nordväst På kontaktcenter finns ett Europa Direkt-kontor som svarar på frågor om EU och ordnar föreläsningar, debatter och seminarier. Utåtriktad verksamhet har dominerat tertialet för Europa Direkt. MyDay som uppmuntrar unga till att studera och arbeta utomlands har arrangerats vid sex tillfällen. Tolv föreläsningar har genomförts på bland annat gym-
14
nasieskolor. Vidare har Europa Direkt arrangerat det politiska samtalsrummet Praliner, påtår och politik, där ungdomar stimuleras att under lättsamma former diskutera politik och samhällsfrågor. Europeisk faktascen har arrangerats på stadsbiblioteket och bland annat inkluderat en föreläsning med författaren Henrik Arnstad.
Foto: Anna Olsson
Frivilligcentralen Frivilligcentralen är ett uppdrag där flera av stadens förvaltningar har gett kontaktcenter i uppdrag att samordna stadens arbete med volontärer. Det omfattar att rekrytera volontärer, utbilda dem övergripande i vad volontärarbete innebär och matcha och förmedla volontärer utifrån förvaltningarnas behov. Uppdraget innebär även att arbeta med framtagningen av ett samverkansavtal med föreningar i staden, utveckla en gemensam hantering av föreningsbidrag och administrera stadens framtida gemensamma lokalbokningssystem. Under tertialet har två frivilligsamordnare rekryterats som ska arbeta med att utveckla och implementera en frivilligcentral på kontaktcenter.
Miljöbyrån Miljöbyrån arbetar för att få fler helsingborgare och företag att leva miljövänligt. Under tertialet har miljöyrån arrangerat fyra föreläsningar på miljöbiblioteket och fyra större evenemang: Bilpoolsseminarium i samarbete med Campus Helsingborg och stadsbyggnadsförvaltning, Earth hour: Nedsläckning, tal, eldshow, marsch genom centrum, Eventet After bike i samarbete med stadsbyggnadsförvaltningen och Röda Kvarn samt infokväll för Fairtrade-ambassadörer. Miljöbyrån har också med framgång ansökt och fått besked om att Helsingborg är omdiplomerat som Fairtrade City.
Ombudet för personer med funktionsnedsättning Ombudet ger råd, stöd och vägledning åt personer med funktionsnedsättning eller deras anhöriga. Elva stycken utåtriktade aktiviteter och informationsutbyten har skett under perioden, bland annat vid Laro-Öresund, hos diakonerna i Helsingborg, Najaden Region Skåne, Vuxenhabiliteringen Region Skåne och stadsbiblioteket. Ombudet har också besökt Filborna Särgymnasium, Victum Gymnasium, Pensionärernas socialdemokratiska förening och arbetsmarknadsförvaltningen.
Äldreombudet Till äldreombudet kan personer över 65 år eller deras anhöriga vända sig för råd, stöd och vägledning. Ombudet har under tertialet ägnat sig mycket åt uppsökande verksamhet. Möten och utbyten har skett med strateger på vård- och omsorgsförvaltningen. Ombudet har genomfört åtta drop in-träffar på olika träffpunkter för äldre, samt haft uppdateringsmöten och informationsutbyten med diakoner i Svenska kyrkan. Därutöver har ombudet informerat på stadsbiblioteket vid tvåtillfällen.
15
Foto: Anna Olsson
Vård- och omsorgsförvaltningen För perioden har det totalt registrerats 7 832 ärenden för vård- och omsorgsförvaltningen. Av dessa är 4 772 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 61 procent. Som går att utläsa i diagrammet är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, information om vård- och omsorgsförvaltningen, avslut av trygghetslarm över 67 år, samt ansökan om trygghetslarm. ”Invånarfrågor som rör vård- och omsorgsförvaltningen kan vara lån av hjälpmedel, oftast rullator, rullstol eller toalettförhöjningsstol. Det kan också vara att den som ringer söker kontakt med sjuksköterska eller hemvårdsgrupp och flera vill ha mer information för att göra sitt omsorgsval – utförare för trygghetslarm eller hjälpmedel.” Ilia, kommunvägledare.
Under året är det planerat att biståndshandläggare ska göra studiebesök hos oss för att få en inblick i vår verksamhet. En ny e-tjänst för trygghetsboende togs i drift under tertialet och kommunvägledarna upplever att den fungerar väl. Samtal pågår om möjligheten att kontaktcenter kan bistå i processen för invånarens omsorgsval. Uppdrag med flest ärenden exklusive vidarebefordrade ärenden
Information om vård- och omsorgsförvaltningen Avslut av trygghetslarm över 67 år Ansökan om trygghetslarm
Vi har under tertialet uppdaterat våra rutiner för hantering av trygghetslarm. Detta på grund av stadens övergång till digitala trygghetslarm. Vi har också förbättrat samarbetet med stadens tekniska utförare.
Ansökan om hemservice över 67 år Avslut av hemservice
Antal registrerade ärenden 2500
Antal överlämnade uppdrag
2000
4 1500
3 1000
Antal av information Antal av rådgivning Antal av administration Antal av handläggning
17 500
0
16
Januari
Februari
Mars
April
Foto: Peter Brinch
Helsingborg Arena och Scen AB För perioden har det totalt registrerats 285 ärenden för Helsingborg Arena och Scen AB. Av dessa är 142 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 50 procent. Som går att utläsa i diagrammet är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, allmän information om Sofiero, bokningar på Sofiero, samt konserter på Sofiero.
Uppdrag med flest ärenden exklusive vidarebefordrade ärenden
Allmän information om Sofiero Bokningar på Sofiero Utanför uppdraget (HASAB) Rhodedendrondagar på Sofiero Konserter på Sofiero
”Invånarfrågor som rör HASAB handlar för det mesta om Sofiero slott. ’När blommar rhododendron?’, ’finns rullstolar på området?’, ’måste man boka bord på restaurangen?’, ’vad ingår i entrépriset?’, ’vad gäller vid konserter’ eller ’hur bokar jag en guide?’ är exempel på frågor vi kan få” Sebastian, kommunvägledare. Diskussioner gällande hur samarbetet mellan HASAB och kontaktcenter ska se ut framöver har initierats och kommer att fortsätta under året.
Antal överlämnade uppdrag
1
Antal av information Antal av rådgivning Antal av administration Antal av handläggning
Antal registrerade ärenden 180 160
5
140 120 100 80 60 40 20 0
Januari
Februari
Mars
April
17
Foto: Anna Olsson
Räddningstjänsten Skåne Nordväst För perioden har det totalt registrerats 229 ärenden för Räddningstjänsten Skåne Nordväst. Av dessa är 187 stycken vidarebefordran, vilket motsvarar 82 procent. Som går att utläsa i diagrammet är de vanligaste ärendena när vi exkluderat vidarebefordran, information om brandförsvaret, sotning, installation av eldstad, samt eldning och eldningsförbud.
av frågor. Då Ängelholm också är en del av förbundet och har en kundtjänst motsvarande vårt kontaktcenter så har det initierat ytterligare samarbete över kommungränserna.
Uppdrag med flest ärenden
”Vid årsskiftet gick räddningstjänsten över till det nybildade förbundet. Tidigare har kontaktcenter lånat ut flytvästar till invånarna på uppdrag av räddningstjänsten men i samband med förbundsbildandet så har ansvaret för flytvästutlåningen flyttats över till stadsledningsförvaltningen.” Ida, kommunvägledare.
Information om brandförsvaret Sotning, installation av eldstad Eldning, eldningsförbud Utanför uppdraget Brandfarlig, explosiv vara
Kontaktcenter och Räddningstjänsten Skåne Nordväst fortsätter att utveckla samarbetet eftersom invånaren även fortsatt vänder sig till kommunen i denna typ
Antal registrerade ärenden 61
Antal överlämnade uppdrag
60 59
1 58 57 56
Antal av information Antal av rådgivning
55
Antal av administration Antal av handläggning
54 53 52 51
18
10 Januari
Februari
Mars
April
Våra öppettider 042-10 50 00
@
kontaktcenter@helsingborg.se
Måndag–torsdag 07:00 –19:00 Fredag 07:00 –17:00 Lördag 10:00 –15:00 Söndag stängt
facebook.com/helsingborgsstad helsingborg.se Stortorget 17 Helsingborg kontaktcenter, 251 89 Helsingborg
19