EDITORIAL
VALORES
HEROICOS
Estimados colaboradores: Estamos avanzando a paso firme en nuestro proceso de cambio, que nos encamina a consolidarnos como la empresa que queremos ser, reconocida en el ámbito de la Seguridad Social, por tener un espíritu moderno, comprometido con la sociedad, cercano a las personas y de gestión eficiente en la entrega de productos y servicios a nuestros clientes. Durante este año, hemos continuado trabajando fuertemente en el desarrollo de una oferta de valor que permite entregar servicios y productos estrechamente relacionados con las necesidades más valoradas por nuestros afiliados. Un ejemplo de ello ha sido el desarrollo de nuestro nuevo Modelo de Compensación Social, el cual ha considerado la entrega de una serie de productos, servicios y actividades, particularmente diseñados para cubrir las necesidades de relacionamiento de los adultos mayores, a través de reconocidas instancias de participación social. Podemos afirmar con orgullo que el desarrollo de esta oferta de valor, donde por ejemplo estamos entregando teléfonos celulares y cajas de mercaderías al segmento más vulnerable de nuestra población, representa un aporte significativo en nuestro compromiso social por mejorar la calidad de vida de los afiliados. Por otro lado, nos enfrentamos a la puesta en marcha del Proyecto POLUS, el cual estamos próximos a implementar la primera de sus tres etapas. Desde este momento hasta su plena operatividad a mediados del año 2010, viviremos un período de aprendizaje, imprescindible para adaptarnos exitosamente al nuevo escenario. Este es un importante desafío en materia de modernización de nuestra gestión, buscando hacer más eficiente los procesos y mejorar la calidad de servicio, tanto interna como externa.
Como empresa de Seguridad Social, estamos siempre comprometidos con el bienestar de nuestros afiliados, brindándoles todo el apoyo necesario a través de nuestra oferta de valor para que puedan hacer realidad sus más importantes proyectos en cada etapa de sus vidas. En este momento crucial, se requiere el compromiso de todos nosotros, para poder llevar adelante con éxito el cambio de la actual plataforma tecnológica, incorporando nuestra anhelada optimización de procesos. El rol de todas las personas que conformamos Los Héroes, de Todos, en este Proyecto es fundamental. Es por ello que hemos elaborado un plan de gestión del cambio que considera tanto actividades de comunicación como de entrenamiento, cuya finalidad es entregar a todos los colaboradores los conocimientos y herramientas necesarios para desempeñarse adecuadamente con esta nueva plataforma. Les invito cordialmente, a sumarse a este importante desafío, el cual no estará exento de dificultades. El esfuerzo, energía y compromiso de todos nosotros es fundamental para reforzar el espíritu modernizador de nuestra empresa, consolidándonos como un claro referente en nuestra industria.
Para ello, nuestro comportamiento debe orientarse en base a los siguientes valores: tener Compromiso Social, Ser Acogedores, Confiables, Competentes, Eficientes y Trabajar en Equipo. En esta ocasión, compartiremos qué entendemos por el valor de: COMPROMISO SOCIAL Nos involucramos con un sentido social en nuestro quehacer diario, contribuyendo con nuestro servicio al mejoramiento de la calidad de vida y las ganas de vivir de las personas. En los próximos números de la revista seguiremos revisando otros valores.
Jorge Leyton Gerente General
ÍNDICE 03 Nuestros Productos y Servicios: Datamart Comercial / Mejorando la calidad de vida de nuestros afiliados.
06 Calidad de Servicio: Experiencia de Servicio. 07 Desarrollo de Personas: Modelo de Gestión por Competencias / Clima Organizacional / Organizaciones Adaptativas 2a parte / Instructores Internos.
12 Al Servicio de Nuestros Afiliados: Compensación Social, el sentido social de nuestro trabajo.
14 Proyectos:
Polus, toda la organización con la camiseta puesta /
Riesgo Operacional: ¿Cómo me afecta el Riesgo Operacional?
18 Beneficios: Seguro Complementario. 19 Noticias
NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS
Datamart Comercial
Diversificar la gama de productos, servicios y beneficios sociales para nuestros afiliados, respondiendo más adecuadamente a sus necesidades específicas, es el objetivo tras el cual nace esta plataforma tecnológica que Los Héroes ya está utilizando.
C
onocer a los clientes es fundamental para cualquier organización dedicada a producir bienes y servicios que generen valor.
Jaime Ritchie Gerente de Ingeniería de Mercado.
Para esto la Gerencia de Ingeniería de Mercado ha implementado el “Datamart Comercial”. Se trata de un modelo de datos que consolida la información de clientes, productos, canales, prestaciones, etc. y que se constituye en la fuente de análisis del comportamiento de clientes para diseñar productos y servicios de alto atractivo y valor para ellos. Jaime Ritchie, líder de la Gerencia de Ingeniería de Mercado, señala que esta tecnología nos diferencia en la industria de las Cajas de Compensación y nos acerca mucho más a nuestros clientes. El Datamart Comercial comenzó a gestarse a partir del segundo semestre del año pasado. Actualmente está operando en el segmento pensionados y prontamente estará funcionando en el segmento trabajadores.
Parte del equipo que participó en la puesta en marcha del Datamart Comercial. De izquierda a derecha: Víctor Hugo Santos, Jennifer Carrasco, Daniel López, Andrea Romero, Luis Lombardo, Héctor García, Juan Carlos Taibo, Reinaldo Ruiz y Marcelo Morales.
“Amor al dato” – Su importancia En este contexto la información cobra un valor enorme, donde la calidad del dato resulta vital para una gestión de negocios exitosa. Esto involucra a todas las áreas, ya que son ellas las que alimentan al sistema con los datos. Son tres las características de los buenos datos, explica Jaime Ritchie: exactitud, diversidad y confiabilidad. Por ejemplo, domicilio o teléfono de contacto bien anotado, identificación de género, edad, estudios, etc. Todo para conocer mejor a nuestros clientes. Este modelo implica un cambio en nuestra forma de administrar los datos, donde la calidad de ellos pasa a ocupar un lugar preponderante en la gestión del negocio. Es por ello que hablamos de “amor al dato” como un valor que debemos tener todos quienes trabajamos en Los Héroes.
Agosto 2009
03
NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS
TELÉFONO ASISTENCIA PROTECCIÓN MAYOR, CAJA DE ALIMENTOS, BENEFICIOS EN EDUCACIÓN, ACTIVIDADES SOCIALES:
María Angélica Cossio, Administrativo de Atención de Público Sucursal Santiago, haciendo entrega de la Caja de Alimentos a una de nuestras afiliadas.
Valentina Sanhueza y José Hormazábal, pensionados de Los Héroes, junto al animador José Miguel Viñuela.
A través de la entrega de estos diferentes productos, servicios y beneficios sociales, Los Héroes está cumpliendo su misión de satisfacer las necesidades mas valoradas por nuestros clientes.
TELÉFONO
“A
ntes tenía que ocupar el teléfono de mi hija. Pero ahora estoy contenta porque tengo teléfono propio y supe que fue el primer teléfono que entregaron. Me gusta porque es fácil de transportar y lo puedo llevar al velador si quiero. Todos me dicen ¡Que bueno que tenga su teléfono abuelita! ¡Y me lo regalaron!”. Con estas palabras, Valentina Sanhueza, afiliada a Los Héroes, expresa su alegría de poder contar con un servicio con el que estará permanentemente comunicada. Al igual que ella, ya son más de 16 mil los pensionados que cuentan con el teléfono.
04
Agosto 2009
Este beneficio está dirigido al segmento de pensionados de más bajos ingresos que se integran como afiliados a Los Héroes. “Lo que estamos buscando es entregar un mejor servicio a nuestros clientes. Queremos que ellos sientan que es algo concreto, que realmente les mejora su calidad de vida. Porque además de hacer uso del servicio Asistencia Protección Mayor, les permite estar en contacto con sus seres queridos y sentirse más acompañados”, señala Macarena Clavería, Subgerente de Productos, Seguros y Ahorros.
NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS
CAJA DE ALIMENTOS Reforzando esta labor, la entrega de la caja de alimentos ha tenido un importante recibimiento. Ya se han entregado más de 2 mil unidades en dos meses. Algunos datos: 520 cajas sólo en junio en Quilpué y 100 cajas en promedio a la semana en sucursal La Serena. Este beneficio representa algo tangible ligado a una necesidad muy básica y que está orientada al segmento de pensiones más bajas de nuestra sociedad. Como lo explica Ernesto Nome, Agente de Sucursal Iquique, “Nuestros afiliados que la han recibido lo ven como un tema de ayuda social. Creo que ha sido verdaderamente un acierto ya que con esto los estamos acogiendo y brindando apoyo cuando mas lo necesitan” Por su parte Carola Álvarez, Agente de la Sucursal Quilpue señala: “La gran mayoría no esperaba este beneficio, pero al recibirlo ha sido tal su gratitud que entran a mi oficina para darme un abrazo y agradecer a Los Héroes”.
Isabel Miranda y Paola Avendaño, Mantenedoras de Pensionados, junto a afiliados de Valparaíso.
EDUCACIÓN Por su parte, la entrega de beneficios en educación busca incentivar y premiar el esfuerzo, dedicación y excelencia académica de nuestros afiliados y sus hijos a través de la entrega de una ayuda económica, como por ejemplo estímulos escolares, asignaciones de matrícula y de capacitación entre otros importantes beneficios. Esto representa una importante contribución a muchas familias chilenas.
EVENTOS
Paula Quiero, Agente de Sucursal Talcahuano señala: “La entrega del estímulo escolar ha tenido una excelente acogida de parte de los protagonistas, que son los hijos de los trabajadores afiliados y de la familia en general; que ve reconocido el esfuerzo, apoyo y dedicación que hay detrás del estímulo que Los Héroes les otorga a cada niño, joven o trabajador por sus logros obtenidos durante el año académico”.
Los eventos de entretención (almuerzos, bingos bailables y fiestas) que se realizan desde diciembre pasado han convocado a más de 128 mil personas desde Arica a Puerto Montt. “Hemos efectuado mas de 450 almuerzos y 80 fiestas. La verdad es que la alegría demostrada por los pensionados es muy gratificante. Ratifican las ganas de vivir que ellos tienen, aunque llueva o truene, van igual”, relata Érika
Pensionados disfrutando de una de las actividades en Santiago.
Márquez, Analista Comercial de la Gerencia de Compensación Social. En definitiva, la entrega de estos importantes beneficios no sólo está significando brindar un mejor servicio a nuestros afiliados, sino contribuir a mejorar su calidad de vida y apoyar la meta de disminuir las brechas sociales en nuestra sociedad.
Agosto 2009
05
CALIDAD DE SERVICIO
MODELO DE ATENCIÓN
Como parte de la oferta de valor definida para los clientes, el Modelo de Atención ha establecido estándares de atención en diversos canales, como por ejemplo las sucursales. Asimismo, se ha estado trabajando en el servicio que entrega el Parque San Juan Outdoors a los clientes
E
l Área de Calidad ha estado trabajando con el equipo del centro experiencial San Juan Outdoors, “Nuestro objetivo fue dar a conocer el Modelo a los colaboradores del parque, de tal forma que puedan aplicarlo desde sus respectivas funciones y entregar un estilo distintivo en el servicio”, indica Marcia Troncoso, Gerente Calidad de Servicio. La actividad fue dividida en dos etapas. En la primera, cada uno de los integrantes enfrentó la experiencia de superar pruebas en el centro de cuerdas y desempeñar una actividad distinta a la que desarrollan día a día, poniendo en práctica el trabajo en equipo, el compañerismo, la confianza en el otro, la empatía con el cliente y sus pares. “Les permitió saber que sentirá el cliente y la importancia de la labor que desarrolla su compañero de trabajo”, indica Sandra Ganga, Jefa Calidad de Servicio. Nuestros equipos han vivido desde la experiencia cómo se aplican los distintos ejes del servicio con el cliente, a través de la actitud del servicio y de los protocolos de atención. En las capacitaciones se entregan las herramientas básicas para que los trabajadores puedan acoger a sus clientes, responder a sus requerimientos en forma ágil, anticiparse a sus necesidades y cumplir con los acuerdos tomados. Para este mismo periodo, se está programando un reforzamiento en sucursales para mejorar los indicadores y tener clientes mejor atendidos. 06
Agosto 2009
MIS ACTITUDES
SERVICIO
de
Soy ACOGEDOR escucho a mi cliente interno - soy amable
Cumplo los ACUERDOS
me comprometo - me hago cargo de dar soluciones
Soy ÁGIL
domino mis tareas soy eficiente
Me ANTICIPO soy proactivo comparto mis conocimientos
LIBRO DE SUGERENCIAS Como una mejora en el Modelo de Atención en sucursales, a contar del 1 de julio está disponible en todas las sucursales el Libro de Sugerencias, un instrumento que permitirá recabar información sobre inquietudes, reclamos, felicitaciones y sugerencias de nuestros clientes. Este nuevo sistema permite al cliente llevarse un comprobante de atención, con el que puede hacer un seguimiento de su solicitud a través del call center.
DESARROLLO DE PERSONAS
Modelo de Gestión por Competencias:
E
n Los Héroes trabajamos el desarrollo de las personas a través de las competencias
Marcela Pumarino, Gerente de Desarrollo de Personas señala: “La importancia de contar con este modelo, es que permite alinear los distintos procesos de Recursos Humanos con aquellas competencias claves para el desarrollo de los colaboradores. Además, es un modelo sencillo, con un lenguaje propio de nuestra organización, y que ha sido diseñado en base a la misión, visión y valores de Los Héroes”.
El Modelo de Gestión por Competencias se enmarca en el alineamiento estratégico de la Gerencia de Recursos Humanos. De esta manera, representa una herramienta capaz de identificar, medir, dar valor y desarrollar aquellas características que permiten a las personas exhibir unos comportamientos tales, que conducen a la organización a alcanzar sus objetivos estratégicos de manera exitosa. ¿Qué son las competencias? Conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes y valores que necesita un colaborador para lograr un desempeño destacado en su puesto de trabajo. Las competencias son altamente estratégicas y orientadas a la obtención de resultados.
A través de este modelo se toman importantes decisiones en: • Selección: Contratando a las personas que cuenten con las competencias que aportan mas valor a la organización. • Capacitación: Desarrollando conocimientos, habilidades y eligiendo los cursos que contribuyan a desarrollar las competencias claves en nuestro trabajo diario. • Gestión de Desempeño: Entregando una clara retroalimentación de manera permanente en relación a las competencias a mejorar. • Planes de carrera y sucesión: Preparando y promoviendo a aquellos que realizarán mejor su trabajo en un nuevo puesto.
Nuestras competencias Gestión por competencias
Adm. y gestión de Rec. Humanos
Reclutamiento, Selección e Inducción
Compromiso social y organizacional “Encontramos sentido en el trabajo”. Relaciones Laborales
Gestión por Competencias
Gestión Desempeño, Clima y Liderazgo
Estrategia Compensaciones
Desarrollo y Formación
• Compensaciones y Beneficios: Asegurándonos de tener claras políticas de compensación y beneficios hacia las personas de la organización. De acuerdo a Marcela Pumarino: “Los principales beneficios de la gestión por competencias son proveer a la organización de herramientas necesarias para adaptarse de manera flexible, innovadora y eficiente a los cambios o contingencias que pueda enfrentar; alinear los objetivos de las personas con los objetivos organizacionales y desarrollar
Excelencia “Trabajamos con responsabilidad y solvencia técnica”.
Gestión Moderna “Innovamos en los procesos y en las personas”. Colaboración y sentido de equipo “Nos integramos con Ganas de Vivir”. Orientación al cliente (interno/externo) “Acogemos y resolvemos las necesidades de nuestros clientes”. Liderazgo cercano “Comprometemos y motivamos a nuestros equipos con cercanía y confianza”.
una mayor satisfacción y efectividad en el puesto de trabajo” De esta manera, el modelo de gestión por competencias busca que todos los procesos de Recursos Humanos respondan adecuadamente a las necesidades de Los Héroes para cumplir sus objetivos estratégicos.
Impacto y asertividad “Logramos lo que nos proponemos”. Orden y precisión “Hacemos las cosas bien a la primera”. Visión Estratégica “Integramos una visión de futuro”.
Agosto 2009
07
DESARROLLO DE PERSONAS
CLIMA ORGANIZACIONAL
Para Los Héroes es fundamental trabajar en un ambiente que fomente el desarrollo, superación y reconocimiento de los colaboradores. Un ambiente positivo, generador de confianza y eficiencia cumple un rol facilitador para el logro de nuestros objetivos corporativos.
08
Agosto 2009
P
rarán e implementarán planes de acción para responder las principales necesidades percibidas por las personas.
Con los resultados obtenidos, se llevará a cabo un plan comunicacional dirigido a todas las áreas de la empresa, las que gene-
En este contexto, la Gerencia de Recursos Humanos ha estado trabajando sobre 3 dimensiones transversales a toda la organización: Progreso y Desarrollo, Identidad y Compromiso y Cooperación entre Áreas. Las acciones de Recursos Humanos están dirigidas principalmente a fortalecer el desarrollo de los colaboradores a través de la realización de planes de capacitación y participación en los concursos internos. Asimismo, se ha trabajado en la comunicación y entrenamiento en base a la promesa, estrategia y valores de Los Héroes a través del proceso de inducción, reuniones cascada, visitas a sucursales, etc.
ara poder evaluar cómo está nuestro ambiente laboral y cómo se han ido implementado los planes de acción generados por las personas de las distintas áreas de la empresa, es que realizaremos un nuevo Estudio de Clima el 2009. Así podremos realizar un seguimiento a los principales indicadores de clima como también evaluar las mejoras de las áreas y sucursales y generar nuevos focos de acción. A través de este estudio conoceremos las percepciones de todos quienes trabajamos en Los Héroes en relación a diversas variables que influyen en el grado de satisfacción y compromiso con la organización.
DESARROLLO DE PERSONAS
H
oy, la tecnología, los conocimientos, los mercados, las condiciones económicas, sociales y políticas cambian tan rápida e imprevistamente que la gran mayoría de las organizaciones está viviendo procesos de transformación. La adaptación de una organización es posible en la medida que las personas que la integran están dispuestas al cambio y para lograrlo, se requiere que las relaciones entre las personas fomenten las condiciones necesarias para éste, haciendo que el cambio sea, en definitiva, parte íntegra de la cultura de la organización.
Juan Carlos Eichholz Director del Centro de Liderazgo Estratégico de la Universidad Adolfo Ibáñez
En la edición anterior de nuestra revista “Héroes en Red”, enumeramos y explicamos cinco características que definen a las organizaciones adaptativas. En este número, expondremos otras cinco cualidades que distinguen a las organizaciones capaces de adaptarse a su entorno, y que fueron presentadas por Juan Carlos Eichholz en la Convención de Marzo 2009. son muchas las personas que se atreven a pensar, a opinar y a tomar la iniciativa, no sólo las que están más arriba en la escala jerárquica. Se ejerce liderazgo más allá de la autoridad. Existe un sistema abierto de influencia, que previene la dependencia en la autoridad. Como consecuencia, se tiene una organización viva, flexible, que va tomando las oportunidades que se le presentan, en todos los niveles y ámbitos.
4
Se crean espacios para subirse al balcón y mirar en perspectiva. El foco no está sólo puesto en la tarea y en el hacer, sino que se equilibra con el reflexionar y el aprender, que es lo que lleva a generar cambios cuando éstos son necesarios.
5
Los Héroes tiene por delante diversos desafíos y proyectos en los que se requiere estar preparados para el cambio, y en donde cobra sentido prestar la debida atención a aquellas características que definen a las organizaciones adaptativas. ¿Cuáles son esas otras características que conforman los atributos de una organización adaptativa?
1
Se construye un ambiente contenedor para el cambio. Como con-
secuencia, las personas se relacionan en un ambiente que favorece el cambio. Se enfrentan los problemas difíciles. Se busca enfrentar los problemas por la vía de llevar adelante los cambios haciéndose cargo de las causas.
2
Se protegen las voces de liderazgo sin autoridad. Las personas que toman riesgos inteligentes son reconocidas, aprovechando así todos los talentos que tiene la empresa. Como consecuencia
3
Les invitamos a reflexionar acerca de estas características, ya que la construcción de una organización que se pueda adaptar a su entorno de manera flexible y competitiva es un gran desafío para todos quienes trabajamos en Los Héroes.
Agosto 2009
09
DESARROLLO DE PERSONAS
Plan de Formación:
En esta foto vemos parte del Equipo de Instructores de Los Héroes. De Izquierda a derecha: Alonso Alegría, Sergio Vargas, Vicente Martínez, María Paz Suárez, Patricio Fernández, Marianela Smith, Sebastián Riveros, Érika Márquez, Marcelo Olavarría, Sandra Ganga, Christian Pinto, Carlos Bravo y Miguel Guzmán.
P
ara cumplir con éxito sus objetivos estratégicos, alineados con la misión, visión y valores, Los Héroes ha desarrollado un plan de formación global para sus colaboradores. Este plan se realiza a través de dos metodologías: e-learning y presencial. En esta última, el rol de los Instructores Internos es fundamental. Así lo explica Marcela Pumarino, Gerente de Desarrollo de Personas: “Además de capacitar a nuestros colaboradores, los instructores les transmiten sus conocimientos adaptados a la realidad de
10
Agosto 2009
Los Héroes, compartiendo con ellos el espíritu social que guía nuestro accionar”. El equipo de Instructores Internos de Los Héroes capacita en temas de productos, proyectos, procesos e inducciones presenciales. En el área de Productos, ha sido muy valorado por todos los colaboradores el curso de Políticas de Crédito y de Crédito Hipotecario, que se realizan a nivel nacional y han permitido resolver importantes dudas e inquietudes.
DESARROLLO DE PERSONAS
Nuestros cursos e instructores Cursos de Productos
Instructores
Crédito Hipotecario: Nueva prestación Caja de Alimentos:
Alonso Alegría y Patricio Fernández Guillermo Osorio, Eduardo Ruiz-Tagle, Vicente Martínez y Érika Márquez Macarena Clavería Christian Espinoza, Marco Jiménez María Paz Suárez Lorena Fuentes y Alejandra Arenas Sebastián Riveros
Seguros: Prestaciones Complementarias: Asignación Familiar: Reembolsos Médicos: Recaudación y Pagos:
En tanto, en el área de procesos han adquirido gran relevancia los temas de Recaudación de Crédito y Cobranza, y Normalización y Reprogramación. Asimismo, en el área de proyectos, el Modelo de Atención y Riesgo Operacional aparecen como los grandes temas para el segundo semestre.
Cursos de Procesos
Además, a través de las inducciones presenciales los Instructores Internos cumplen un rol clave, facilitando el proceso de adaptación de las personas que se incorporan a trabajar en Los Héroes.
Cursos de Proyectos
Este completo plan de formación permite desarrollar los conocimientos y habilidades necesarias para que los colaboradores se desempeñen adecuadamente en sus funciones.
Seguridad en Sucursales: Afiliación de Empresas: Políticas de Crédito:
Jorge Valenzuela Marianela Smith Marcelo Olavarría, Ezzard Pedreros, Ximena Salas y Fabiola García Hernán León, Juan Luis Murillo Christian Hidalgo
Recaudación de Crédito y Cobranza: Normalización y Reprogramación:
Juan Carlos Hayes Christian Pinto Marcia Troncoso, Sandra Ganga
Reforma Laboral: Riesgo Operacional: Modelo de Atención:
Inducciones Presenciales Seguro Complementario: Remuneraciones: Prevención de Riesgos: Industria de la Seguridad Social:
Lissandra Fuentes Carlos Bravo Sergio Vargas Miguel Guzmán
Instructores Internos hablan sobre la importancia de las capacitaciones
Christian Espinoza, instructor Curso Prestaciones Complementarias: “Gracias a ellas, hay mayor interés en la organización por conocer este producto y su importancia dentro de la oferta de valor que entregamos a nuestros afiliados”.
María Paz Suárez, instructora Curso Asignación Familiar: “La relatoría es una oportunidad muy valiosa para dar a conocer lo que son las cajas de compensación y las normas que nos rigen, además que siempre hay actualizaciones que es necesario comunicar”.
Christian Pinto, instructor Curso Inducción – Módulo Riesgo Operacional: “Son imprescindibles para posicionar el tema dentro de la organización. A través de ellas, invitamos a las personas a que sean ellas mismas protagonistas de una cultura responsable”.
Marianela Smith, instructora Curso Afiliación de Empresas: “Las capacitaciones nos permiten conocer nuestros procedimientos y prepararnos para hacer bien nuestra tarea. Así, logramos brindar un mejor servicio a nuestros afiliados”.
Sergio Vargas; instructor Curso Inducción – Módulo Prevención de Riesgos: “Nos ofrece la oportunidad de conocernos y acercar a las personas que se incorporan a Los Héroes a la Prevención de Riesgos, reforzando la importancia que tiene su aplicación en el ámbito laboral y personal”.
Agosto 2009
11
AL SERVICIO DE NUESTROS AFILIADOS
Juanita Carrasco, Administrativo Atención de Público de Sucursal Maipú, entregando la caja de alimentos a Hugo Correa, Elba Silva y el hijo de ambos.
MODELO DE COMPENSACIÓN SOCIAL
El Modelo de Compensación Social busca consolidar el liderazgo de Los Héroes en la industria de las Cajas de Compensación y con ello, ser reconocida públicamente como una entidad que contribuye al bienestar de la sociedad y a mejorar la calidad de vida de sus afiliados.
12
Agosto 2009
¿C
ÓMO NACE ESTE MODELO?
El Modelo de Compensación Social surge a partir del nuevo modelo de negocios de Los Héroes. Su principal objetivo es la adecuada distribución de los excedentes que generamos como empresa, a través de la entrega de productos y servicios que mejoren la calidad de vida de nuestros afiliados. Además, busca contribuir al bienestar de la comunidad y apoyar la labor del Estado en su tarea de crear soluciones que disminuyan las brechas sociales de los chilenos.
Gonzalo Vial, quien lidera la Gerencia de Compensación Social señala: “A través de nuestras acciones también queremos mostrar a la comunidad la importancia social que tienen las cajas de compensación. Los Héroes cuenta con cerca de un millón de afiliados y si consideramos un promedio de 4 personas que componen el grupo familiar de cada uno de ellos, estamos hablando de cuatro millones de chilenos a quienes estamos llegando con nuestra labor”.
AL SERVICIO DE NUESTROS AFILIADOS
Entrega Estímulo Escolar a hijos de trabajadores de Asmar.
Carola Álvarez, Agente Sucursal Quilpué, junto a uno de nuestros afiliados. Afiliados, Sucursal Valparaíso..
UN CÍRCULO VIRTUOSO Para generar los recursos necesarios y así mejorar la calidad de vida a los afiliados a través de productos y servicios especialmente diseñados para ellos, es que el modelo se relaciona directamente con la oferta de valor generada por las áreas comerciales. “Los ingresos que obtenemos a través de la colocación de productos financieros y también por las transacciones y redes, nos permiten financiar nuestro modelo de compensación social. Por lo tanto, es necesario también que el modelo de compensación social sea una instancia a través de la cual se comunique y promueva nuestra oferta de valor a los afiliados”, explica Gonzalo Vial. ¿DE QUÉ MANERA COMPENSAMOS A NUESTROS AFILIADOS? A través de la entrega de la caja de alimentos, del teléfono de asistencia protección mayor, de la entrega del beneficio estímulo escolar y de diversas actividades de participación social y entretención, estamos cum-
pliendo nuestra misión de compensación social hacia nuestros afiliados. Otra ventaja del Modelo de Compensación Social, es que permite comunicar la oferta de valor de Los Héroes y recalcar nuestra misión de ser una organización de Seguridad Social que acompaña a los afiliados en todas las etapas de su vida. “Para nosotros es muy importante que los beneficios y la oferta de productos que generamos sean efectivamente utilizados por nuestros afiliados. Por ello, las distintas actividades que estamos organizando son muy útiles para difundirlos”, señala Gonzalo Vial. Además, resulta fundamental comprender que en la compensación social estamos involucrados todos quienes trabajamos en
Entrega Estímulo Escolar a hijos de trabajadores de ACHS Chillán.
Los Héroes: “Todas las acciones que hacemos tienen un claro objetivo y sentido social: mejorar la calidad de vida de nuestros afiliados. Nuestro compromiso es con ellos y estas actividades son parte de ese fin”.
Agosto 2009
13
PROYECTOS
PARTIÓ PLAN DE ENTRENAMIENTO
Junto a Gerentes, primer grupo de Jefes de Procesos y Servicios en capacitación.
El compromiso y esfuerzo de todas las áreas de Los Héroes es vital para lograr con éxito la meta de modernizar nuestra plataforma tecnológica. Por ello, en cada etapa de implantación de la iniciativa, las personas serán entrenadas en SAP y recibirán constantemente el apoyo del equipo POLUS.
14
Agosto 2009
C
on la capacitación a los usuarios finales del módulo ERP, comenzó el lunes 20 de julio el Plan de Entrenamiento y Formación de la plataforma SAP. La iniciativa constituye una etapa crucial dentro del Proyecto POLUS, pues es el periodo en que las personas aprenderán a utilizar la plataforma. Esta capacitación contempla tres etapas: una introducción en modalidad e-learning, cursos presenciales y ejercitación. En la primera etapa, los participantes recibirán nociones básicas del proyecto POLUS y los fundamentos de la plataforma SAP. Luego, en los cursos presenciales, conocerán los procesos en los que están involucrados y cómo utilizar SAP en cada uno de ellos. Finalmente, en la fase de ejercitación, los usuarios deberán practicar con SAP en sus puestos de trabajo, de manera de prepa-
rarlos adecuadamente para operar con la nueva plataforma. Cada etapa será evaluada y los usuarios deberán aprobarla para acceder a la siguiente. Pablo Bendel, quien lidera el Proyecto POLUS, señala: “El objetivo del Plan de Entrenamiento y Formación es que todos los usuarios que utilizarán SAP en su trabajo queden plenamente capacitados para operar con la plataforma desde el primer día en que se ponga en marcha. Es por ello que para lograr este objetivo, nosotros les brindaremos toda la ayuda necesaria”. Los cursos presenciales se están desarrollando tanto en Santiago, ciudad que opera además como centro de capacitación para la zona central, como en regiones, donde se está trabajando con centros de capacitación que cubren la zona norte y sur del país.
PROYECTOS
Etapas del Plan de Formación y Entrenamiento 1. E-Learning Fundamentos del Proyecto POLUS e introducción al sistema SAP. 2. Cursos Presenciales Procesos en los que el usuario está involucrado y uso de SAP en dichos procesos. 3. Ejercitación Autopráctica en el lugar de trabajo, con apoyo de manuales de usuario.
Jefes de Procesos y Servicios en capacitación: René Valera, Alejandra Arenas y Jorge Pérez.
Módulos a capacitar
Periodo capacitación en SAP
ERP
julio-septiembre 2009
Clientes y Portal
septiembre-octubre 2009
Fondos Nacionales
marzo-abril 2010
Polus es un proyecto que pertenece a toda la organización, y como tal, es necesario el esfuerzo, la energía y el compromiso de todas las áreas de Los Héroes para lograr con éxito el gran desafío de modernizar nuestra plataforma tecnológica. “Estamos convencidos del rol clave que juegan las personas para el éxito de este Proyecto. Es por ello que hemos desarrollado este plan de formación, y para que tenga
4. Certificación Aprobación final del proceso de capacitación, que habilita al usuario para trabajar en SAP.
éxito, necesitamos que las personas se comprometan activamente con la iniciativa. Queremos que esto lo tomen con pasión y responsabilidad, pues sólo así lograremos que esta plataforma opere de manera plena una vez implementada”, señala Ernesto Trincado, Gerente de Operaciones y Tecnología. “Estamos conscientes de que este proceso puede significar que algunas áreas
se vean afectadas en algunos momentos porque parte de su gente deberá destinar tiempo para la capacitación. Sin embargo, los beneficios a largo plazo serán mayores para ellos y para todo el conjunto de la empresa, ya que contaremos con una moderna herramienta de gestión que, en definitiva, permitirá brindar mejores servicios a nuestros clientes”, asegura Juan Carlos Hayes, Gerente de Recursos Humanos
Curso e-learning. Equipo que realiza la capacitación en el módulo ERP, dirigida a los Jefes de Procesos.
Agosto 2009
15
Proyectos
Todos somos vulnerables al Riesgo Operacional. Por ello, es importante fomentar una cultura donde la responsabilidad individual es fundamental. Acciones simples, pero importantes como cuidar nuestras claves personales, proteger la información que utilizamos en nuestro trabajo y apoyarnos en los procedimientos establecidos, permiten mitigar los impactos del Riesgo Operacional. 16
Agosto 2009
E
n el número anterior de nuestra revista vimos cómo el Riesgo Operacional está presente en diversos ámbitos de nuestro trabajo. Recordemos que entendemos por Riesgo Operacional cualquier evento de pérdida debido a un fallo en los procesos, sistemas, personas o acontecimientos externos. Para estos efectos, el Modelo de Riesgo Operacional de Los
proyectos
Christian Pinto Subgerente de Riesgo Operacional
Plan de capacitación El plan de capacitación es un pilar fundamental dentro de la estrategia que está desarrollando Los Héroes para reforzar una cultura de control interno. Desde mayo pasado se incorporó al curso de inducción el módulo de Riesgo Operacional. Es así como se ha entregado una visión acerca de cómo este tema afecta a las áreas, y el rol fundamental que cumplen las personas en este modelo. En este sentido, Christian Pinto enfatiza que el Riesgo Operacional puede afectar a todas las personas de la organización, por ello que resulta fundamental desarrollar una cultura en la cual el trabajo sea ejecutado de manera eficiente y responsable.
de las personas es clave, ya que a través de ellas se instrumentaliza la promesa de Los Héroes; ellos realizan las acciones necesarias para que la organización logre cumplir con sus objetivos. Por ello es tan importante darnos cuenta cómo, a través de nuestro trabajo realizado de manera eficiente y responsable, podremos cumplir con la visión de ser una empresa competente y eficiente, buscando que los afiliados vivan mejor y más felices, desarrollando y entregando servicios que fomenten sus Ganas de Vivir”. Héroes busca a través del levantamiento, definición y documentación de los procesos mitigar y controlar el riesgo. Sin embargo, dentro de este modelo el rol de las personas es fundamental. Es así como es necesario que cada uno de los colaboradores internalice una forma de hacer su trabajo basado en procesos y procedimientos definidos, cautelando así la excelencia en el desarrollo de las diversas tareas que cada uno realiza en su trabajo. Es así como la eficiencia, y la responsabilidad cobran una importancia fundamental. Los Héroes, a través de la Subgerencia de Riesgo Operacional, liderada por Christian Pinto, se encarga de definir, implementar y monitorear las medidas y tareas para enfrentar adecuadamente este tema en todas las áreas de la organización. Christian Pinto señala al respecto: “El rol
Haciéndonos cargo de nuestras tareas y actuando de manera confiable y eficiente, haremos tangible una cultura donde el control se transforme en una herramienta de gestión efectiva. En este sentido debemos tener presente que los cambios siempre son individuales y luego se van transfiriendo a los equipos de trabajo y a las áreas, por lo que cada persona es fundamental para demostrar conductas de eficiencia y responsabilidad.
4
elementos que conforman una cultura basada en la excelencia
• Tomar conciencia de que el Riesgo Operacional existe y está presente de manera cotidiana. • Asumir las responsabilidades en el trabajo, demostrando calidad en la gestión de procesos. • Planificar, controlar y gestionar eficientemente los procesos en base al riesgo involucrado. • Detectar mejoras de procesos. En definitiva, el Riesgo Operacional es un tema que nos involucra a todos y que requiere el compromiso de cada uno de nosotros por adquirir plena conciencia de los riesgos a los que estamos expuestos. El hacernos cargo responsablemente de todas y cada una de las tareas que efectuamos, nos ayuda a proteger el patrimonio, reputación, imagen y servicios de nuestra empresa, para seguir brindando servicios de excelencia y ganas de vivir a nuestros afiliados. En el próximo número de Héroes en Red, seguiremos hablando de este importante tema.
Agosto 2009
17
BENEFICIOS
CHARLAS SEGURO COMPLEMENTARIO EXPERIENCIA POSITIVA
Tanto en Santiago como en regiones se han estado efectuando charlas en las que se informa a los colaboradores sobre las características del seguro complementario de salud y el buen uso que se puede hacer de este importante beneficio.
De acuerdo a Lissandra Fuentes, la experiencia de las charlas ha sido muy positiva, ya que las personas valoran y agradecen las visitas a sucursales, en tanto ven que existe una real preocupación por aclarar todas las dudas e inquietudes de los colaboradores en relación a este beneficio: “Hemos comprobado que existe un interés por conocer el tema. Nos han hecho consultas que se relacionan con situaciones cotidianas que las personas viven. Creo que las principales ventajas que han tenido estas charlas son: una mayor preocupación por conocer lo que es el seguro complementario y que las personas puedan aprovechar todos sus beneficios. Además, reforzamos nuestro rol al asesorar constantemente a los trabajadores de Los Héroes en este tipo de necesidades”.
c
ómo utilizar adecuadamente el seguro complementario de salud ha sido una preocupación constante del área de Bienestar. El seguro complementario de salud es un beneficio altamente valorado por los trabajadores, debido a que ayuda a financiar parcial o totalmente el copago que no cubre la institución de salud a la que pertenece el colaborador. Además de este apoyo financiero, también ofrece otro tipo de beneficios como cobertura farmacéutica, que bonifica los medicamentos recetados. Estas y otras características del seguro complementario de salud es lo que busca difundir a los colaboradores el área de Bienestar, que cuenta con un seguro de este tipo con la Compañía Corpvida. Para ello, durante el año se han estado efectuando charlas informativas, tanto en las jornadas de inducción para quienes ingresan a la empresa, como en diversas sucursales del país.
18
Agosto 2009
Lissandra Fuentes, Jefe de Bienestar.
Las charlas comenzaron en abril en Santiago impartidas por Lissandra Fuentes, Jefe de Bienestar de nuestra empresa. En tanto, a partir del mes de julio también se realizan en regiones, ofrecidas directamente por la empresa Corpvida. Lissandra Fuentes explica el principal objetivo que tiene informar sobre este beneficio: “En general, existe un desconocimiento de todas las características que tiene el seguro complementario. Por ejemplo, muchas veces las personas no saben que pueden acceder a prestadores preferenciales dentro de la oferta. Esto hace que no se aproveche todo el potencial que el seguro complementario tiene para cubrir los gastos que las Isapres o Fonasa no cubren”.
NOTICIAS
LOS HÉROES INCORPORA nuevos integrantes Durante junio, ingresaron de forma estable los siguientes colaboradores. A todos ellos les damos la mas cordial bienvenida. Gerencia Red Comercial: Gullermo Barraza – Administrativo PEC Sucursal Arica, Maricel Barría – Administrativo PEC Sucursal Osorno – Katherine Godoy – Administrativo PEC Sucursal San Fernando, Catherine Hernández – Administrativo PEC Sucursal Talca – María Alexandra López – Administrativo Sucursal Antofagasta, Mariela Mardones – Administrativo PEC Sucursal Quilicura, Paola Miranda Hernández - Agente Sucursal Punta Arenas, Paola Poloni – Agente Sucursal Puerto Montt, Paula Sandoval – Administrativo PEC Sucursal Los Ángeles, Gilda Sepúlveda – Secretaria Edificio Holanda, Lissette Vera – Administrativo PEC Sucursal Puente Alto.
Campeonato DE FÚTBOL Con grandes expectativas, el equipo de Fútbol Deportivo Los Héroes sigue en su lucha por obtener el título del Torneo Interempresas de la Liga Norte de Fútbol. Restando 7 fechas, el equipo comparte el primer lugar con la empresa Verdemar y mantiene intacta la ilusión de coronarse como el mejor equipo del torneo año 2009.
Algunos participantes de Inducción realizada el viernes 17 de julio 2009.
Paola Maldonado – Ingeniero de Procesos Edificio Antonio Varas, Pablo Peña – Cajero Sucursal Temuco, Jorge Polanco – Analista Conciliaciones Edificio Antonio Varas, Pedro Sanhueza – Administrativo Sucursal Iquique, Luis Vivallos – Analista Recaudación y Convenios Edificio Antonio Varas.
Les deseamos mucho éxito a este grupo de colaboradores que nos representan como empresa semana tras semana a través del deporte.
Gerencia de Operaciones y Tecnología: Neil Adler – Jefe de Ingeniería y Procesos Edificio Antonio Varas, Ricardo Díaz – Jefe de Procesos Sucursales Sucursal Quilicura, Claudia Fernández – Administrativo Edificio Antonio Varas, Gloria Henríquez – Cajero Sucursal Los Andes,
Gerencia de Compensación Social: Paulo Correa – Analista Comercial Edificio Holanda.
Inicia Operaciones la Unidad CEntralIZADORA de empresas (UCe)
AFILIADOS DEL SEGMENTO PENSIONADO Y TRABAJADOR RECIBEN PRIMEROS CRÉDITOS HIPOTECARIOS PARA SU CASA PROPIA
Durante el mes de julio comenzó sus operaciones la nueva Unidad Centralizadora de Empresas (UCE), que es parte de la Gerencia Red Comercial y está liderada por Marco Bernales.
Hugo Badillo Badillo fue el primer pensionado en recibir el crédito hipotecario Los Héroes para financiar la compra de su casa en la ciudad de Rancagua.
A través de su creación, Los Héroes busca brindar un servicio de fidelización, entregando orientación y apoyo en todo lo relacionado con la recaudación y cobranza de créditos.
Equipo UCE. De pie de izquierda a derecha: Marco Bernales, Sebastián Aracena, Nelson Henríquez y Yerko Ugarte. Sentada aparece Johanna Villanueva.
Gerencia de Administración y Finanzas: Yubitza Gamboa – Supervisor de Normas y Procesos Edificio Antonio Varas.
Equipo de Fútbol del Deportivo Los Héroes.
En tanto, en la ciudad de Santiago, Carlos Abrigo se convirtió en el primer trabajador afiliado en obtener el crédito hipotecario Los Héroes. Alonso Alegría, Subgerente del Producto Hipotecario, señala: “Este hecho nos pone muy contentos, ya que demuestra que estamos cumpliendo nuestro rol en orden a satisfacer de manera integral las necesidades de financiamiento de todos nuestros afiliados; trabajadores y pensionados, y con una clara distinción de nuestro enfoque social frente a otras entidades financieras”.
De izquierda a derecha: Álvaro Morales, Agente de Sucursal Rancagua; Hugo Badillo, pensionado de Los Héroes; Marcela Morales, Ejecutiva Cuenta Pyme, y Alonso Alegría, Subgerente de Producto Crédito Hipotecario.
De izquierda a derecha: Emilio Torres, Subgerente Mantención Grandes Empresas; Marcela Gallo, Ejecutiva Cuenta Grandes Empresas; Carlos Abrigo, trabajador beneficiado, Graciela Osorio, su cónyuge, y Patricio Fernández, Coordinador Producto Hipotecario.
Agosto 2009
19
NOTICIAS
ENTREGA DE ESTÍMULOS ESCOLARES Diversos eventos se han realizado en distintos lugares del país para reconocer el esfuerzo, dedicación y excelencia académica de los hijos de los afiliados. ARICA Y PUERTO MONTT Los Héroes premió en Arica y Puerto Montt a hijos de funcionarios del Ministerio de Obras Públicas (MOP) por su destacado desempeño académico. La ceremonia en Arica se realizó el pasado 13 de julio. Carlos Smith, Agente de esa Sucursal, felicitó a los menores por su buen rendimiento en el colegio: “Esperamos que el próximo año sean muchos más los estudiantes que se beneficien con este premio a su propio esfuerzo”. En tanto, en Puerto Montt se realizó una ceremonia –el 26 de junio– en la que estuvieron presentes autoridades de esa cartera y representantes de nuestra empresa.
Carlos Smith, Agente de Sucursal Arica junto a los niños beneficiados.
De izquierda a derecha: Paola Poloni, Agente Sucursal Puerto Montt; Carlos Soto, Dirigente Gremial del Ministerio de Obras Públicas; José Luis Seissus, Subgerente Regional Austral y Verónica Vera Jefa Administrativa Servicio Regional Ministerial.
ANTOFAGASTA
TALCAHUANO También fueron premiados por su rendimiento académico los hijos de afiliados de la institución Astilleros de la Armada (Asmar) con una ceremonia realizada en el teatro Concepción el pasado 11 de julio.
Todos los niños beneficiados con el estímulo escolar de Los Héroes.
Con una ceremonia realizada el pasado viernes 12 de julio en el Complejo de Minera Michilla, Los Héroes realizó la entrega del beneficio estímulo escolar a los hijos de trabajadores de esta compañía minera. Begoña Gutiérrez, Agente de Sucursal Antofagasta, indicó que “para Los Héroes, es fundamental apoyar la formación de futuros profesionales chilenos. Por ello reconocemos el destacado rendimiento académico de estos niños con la entrega de estímulos escolares”.
CHILLÁN Y PUNTA ARENAS Los Héroes también se hizo presente en la entrega de estímulos escolares a los hijos de trabajadores de la Asociación Chilena de Seguridad (ACHS) en Chillán y Punta Arenas.
Begoña Gutiérrez, Agente Sucursal Antofagasta, junto a los niños premiados. En Punta Arenas, junto a la Agente de la Sucursal, Paola Miranda, los niños beneficiados muestran sus diplomas.
Helia González, Ejecutiva Cuenta Empresa, junto a los niños premiados en Chillán.
Héroes en Red es una revista del Área de Comunicaciones de la Gerencia de Recursos Humanos de Los Héroes, dirigida a todos los trabajadores de la Empresa. Comité Editorial: Juan Carlos Hayes, Marcela Pumarino y Mayra Carazo. Colaboraron en esta edición: Gerencia Productos Financieros, Gerencia Operaciones y Tecnología, Subgerencia Marketing, Gerencia Compensación Social, Gerencia Red Comercial, Gerencia Calidad de Servicio, Gerencia de Ingeniería de Mercado, Subgerencia de Riesgo Operacional. Producción gráfica y editorial: Hipervínculo.