ANVÄNDAREN I FOKUS Idag pratar alla om vikten av ett användarperspektiv. Men UXförespråkarna möter fortfarande visst motstånd. HiQ Magazine reder ut konflikten och varför de som inte satsar på UX riskerar att halka efter.
10
VÄSTTRAFIK I MOBILEN Scanna QR-koden och kolla in en film om HiQs samarbete med Västtrafik.
RESANDET I MOBILEN Västtrafiks nya app "To Go" underlättar biljettköpet.
I
mars 2016 lanserade kollektivtrafikföretaget Västtrafik sin nya app för biljettköp i mobilen. Arbetet med den nya appen började redan tre år tidigare, med en förstudie om göteborgarnas resvanor. Ett stort antal resenärer fick svara på frågor om hur de reser och hur de vill betala för sina resor. Under tiden som appen utvecklades fick resenärer testa och tycka till ytterligare ett antal gånger. Hur funkade det att betala? Var det något som störde, eller kändes vägen genom köpet logisk? Även chaufförer, lokfö-
rare och kundvärdar fick svara på frågor om hur det gick att läsa av biljetten i mobilen. Innan Västtrafik To Go blev tillgänglig i Appstore, hade hundra kunder dessutom redan använt och utvärderat appen i åtta månader. Den här processen var helt banbrytande för Västtrafik. – Tidigare jobbade Västtrafik mer inifrån och ut och levererade det som man trodde att resenärerna ville ha. Nu har vi gjort precis tvärtom. Vi har fokuserat på kunden och vad kunden faktiskt behöver och byggt en app utifrån det, säger Samuel Nygren, digital affärs-
utvecklare på Västtrafik och fortsätter: – Om vi inte hade arbetat så här så hade appen sett helt annorlunda ut i dag. Nu vet vi att det är en app som användarna verkligen har användning för.
A
tt sätta användaren och användarens behov i fokus, ligger helt rätt i tiden. Det menar David Dinka, UX-expert och upplevelsestrateg på HiQ , som har doktorerat inom människa-datorinteraktion. – UX står för ”user experience” och inklu-
11
derar egentligen alla delar som bygger upp användarupplevelsen. På ett filosofiskt plan kan man säga att det handlar om att hela tiden utgå från användaren när man skapar en produkt eller en design, säger han. Varför är det så viktigt då? Jo, för att de enda som kan avgöra om en app eller tjänst är bra eller inte – är just de som använder och betalar för den. – Det är användaren av gränssnittet som köper nästa version och ger oss recensioner i Appstore, säger David Dinka. För inte så länge sedan var tekniken den största utmaningen. I dag när det i princip går att bygga vad som helst, är det inte längre tekniken som begränsar oss. Då blir användarupplevelsen viktigare som konkurrensmedel. – Den som erbjuder den bästa upplevelsen vinner. Och de som inte anammar UXperspektivet kommer att halka efter, säger David Dinka. Så hur jobbar man med UX då? Först och främst måste man fråga sig vilken typ av användare man tänker sig. När man har det klart för sig gäller det att ta reda på vad de vill ha och varför. Här kan man använda sig av intervjuer, precis så som Västtrafik gjorde. – De här stegen är helt nödvändiga. Utan ett tydligt syfte kommer produkten aldrig att bli riktigt användbar. Det är så många som bara vill göra en cool app bara för att man kan, men det spelar ingen roll om användaren inte har
någon nytta av den. Om den inte fyller något behov kommer den aldrig att bli långlivad, säger David Dinka. Användarstudierna hjälper oss att förstå målgruppen och vad de har för förutsättningar och behov. Ett bra exempel på en produkt som har utgått från användarens behov och förutsättningar på ett framgångsrikt sätt är mobilbetaltjänsten Swish. "HUR STORYN SER UT VARIERAR MEN VI MÅSTE HA KLART FÖR OSS HUR VI LEDER ANVÄNDAREN GENOM DE OLIKA DELARNA" – När vi inte längre gick runt med kontanter saknades det ett smidigt och säkert sätt att föra över pengar till kompisar. Och vem kan sina kompisars kontonummer och clearingnummer utantill? Kompisarnas telefonnummer däremot, har alla lagrade i telefonen. Därför var det en briljant lösning att koppla betalningen till telefonnumret, säger David Dinka. En bra användarupplevelse ska vara logisk och utan störningar. En utmaning för UXdesignern är ofta att skapa en design som är så intuitiv att den knappt märks. Här kommer David Dinka in på storytelling, att leda användaren genom ett tänkt beteende.
– När vi satsar på användarupplevelsen är det i sig en förskjutning där huvudmålet inte är att användaren ska köpa något, utan att leda användaren genom en story. Hur storyn ser ut varierar, men vi som designar appen måste ha klart för oss hur vi leder användaren genom de olika delarna, säger David Dinka. HiQ har till exempel varit med och tagit fram en app som fungerar som ett digitalt besiktningsprotokoll för ett bilbesiktningsföretag. Genom att studera besiktningens alla moment och fundera ut vilket flöde som var mest effektivt lyckades appen förkorta tiden det tar att besiktiga en bil från 30 till 20 minuter. – Där har vi verkligen hittat ett sätt som leder användarna genom upplevelsen på bästa möjliga sätt. Det hade inte varit möjligt om vi inte hade jobbat nära användarna. Vi utgick från deras behov och lät dem testa appen under hela utvecklingsfasen, säger David Dinka.
S
jälvklart kan UX-design också handla om att skapa en form som är så snygg och tilltalande att det bidrar till den positiva upplevelsen. Apple visade redan för tio år sedan att det gick att tjäna pengar på att utmärka sig när det gäller design och användarupplevelse. – De var väldigt tidiga med att tänka UX. Sedan har resten tvingats följa efter. I dag, när alla har en smartphone har användarnas
DR. DINKA Upplevelsestrateg på HiQ.
12
förväntningar stigit och alla har referensramar för vad som är bra och dålig design. Det går inte längre att erbjuda en produkt med ett halvtaskigt gränssnitt. Då går användaren någon annanstans för det finns så många andra lösningar, säger David Dinka. Det här låter ju egentligen ganska självklart. Trots det, får de som förespråkar ett UXperspektiv fortfarande kämpa för att få gehör. Vad beror den konflikten på? Vi ställde frågan till Jan Miettinen, chef för UX-design på HiQ i Finland. – Många av våra kunder hävdar fortfarande att de inte har tid eller att det blir för dyrt och omständligt att göra en massa användartester, säger han. Men den som hoppar över användarperspektivet gör sig själv en otjänst. – Oftast blir det dyrare i längden. Testerna gör ju att man upptäcker och kan åtgärda problem så tidigt som möjligt. Det blir billigare och sparar in pengar när det är dags för uppdateringar. Dessutom minskar risken att användaren väljer bort produkten för att den inte behövs eller inte motsvarar förväntningarna. Tiden man lägger på grundarbetet sparar man definitivt in senare. Trots det får vi hela tiden övertyga kunderna om vikten av att ha ett användarperspektiv, säger Jan Miettinen. David Dinka håller med. – Det börjar att bli mer självklart, men det är fortfarande en diskussion som vi får ta väldigt ofta, säger han.
S
amuel Nygren på Västtrafik tycker definitivt att det lönar sig att göra användartester. – Nu fick vi en produkt som vi vet fungerar och det ger appen ett högre kundvärde. Vi får ju fler nöjda kunder om vi gör det som kunden vill ha, säger han. Ett annat värde med användartesterna är att det ger användarna en känsla av delaktighet. "VI FÅR JU FLER NÖJDA KUNDER OM VI GÖR DET SOM KUNDEN VILL HA" Gruppen som testade Västtrafik To Go blev en slags ambassadörer för appen. – Eftersom de kände sig delaktiga i processen har de också berättat för sina vänner och kollegor om den på ett positivt sätt. Det har byggt upp en positiv förväntan, säger Samuel Nygren. Nu Västtrafik över hur hela deras digitala plattform med hemsida och biljettautomater
JAN MIETTINEN Chef för UX-design på HiQ i Finland.
kan bli mer användarvänliga för en bättre helhetsupplevelse. – Vi tittar också på hur vi kan göra våra tjänster ännu mer relevanta för kunderna, genom att göra dem mer personliga. Digitaliseringen gör det möjligt att bygga lösningar som utgår från den individuella användaren i stället för den stora målgruppen. Konkret kan det handla om att du direkt ser resor, trafikstörningar och biljetter som är relevanta för just dig. Det är ett sätt att bygga en relation med kunden, något som i sig skapar lojalitet, säger Henrik Strömberg, digital strateg på Västtrafik. Så vad kommer att hända inom UX i framtiden? Henrik Strömberg och Samuel Nygren tror att Västtrafik kommer att ha egna UX-experter i sitt team inom en snar framtid, just för att det är en sådan viktig kompetens. David Dinka ser samma utveckling. – UX-perspektivet kommer bara att bli
större. Jag tror att det kommer att flytta högre upp i organisationerna. Det kommer att vara nödvändigt att ha UX-kompetens bland de som fattar besluten, säger han. "UX-PERSPEKTIVET HAR VERKLIGEN GJORT ATT TEKNIKEN HAR DEMOKRATISERATS" En annan trend är att det kommer att öppna upp möjligheter för människor med olika typer av funktionsnedsättningar. Tidning för alla, en tjänst som gör det lättare för bland annat synskadade att ta del av nyhetssajter och artiklar, är ett bra exempel på det. – Vi har bara börjat skrapa på ytan här. UX-perspektivet har verkligen gjort att tekniken har demokratiserats. Titta bara på möjligheterna med Internet of Things, vad kan vi göra där som verkligen är av nytta? Nu när det är möjligt, finns det ingen anledning att inte göra det tillgängligt för alla.
13