Hosteltur - Innovación Turística 9 - Julio 2018 by Hosteltur-2018

INNOVACIÓN TURÍSTICA Julio 2018

Webinars Hosteltur

Índice COMERCIO DIGITAL

Los webinars de Hosteltur son seminarios online impartidos por empresas destacadas del sector turístico y dirigidos a profesionales del turismo interesados en conocer la oferta y novedades de las principales marcas del sector.

Seminarios web gratuitos para profesionales del turismo.

• Formación gratuita. • Acceso online. • Información de primera mano y sesiones interactivas.

Impartidos por las principales empresas del sector turístico internacional.

• Visibilidad a través de los canales de comunicación de Hosteltur. • Ahorro de costes. • Acceso a una audiencia global, sin límites geográficos. • Lead generation (generación de oportunidades). • Feedback directo por parte de los profesionales del turismo. • Segmentación de audiencias: agentes de viajes, hoteleros, responsables de marketing…

Temática de los webinars: • Hoteles • Aerolíneas • Turoperadores • Marketing y tecnología • Destinos

MÁS ACIÓN INFORM EBINARS W SOBRE ELTUR T S DE HO

Digitalización y automatización, tendencias imparables

El estímulo de las normativas para la innovación

¿Y si una reserva directa valía tanto como tres reservas de OTAs?

Nuevos datos detallan los problemas de paridad en el mercado hotelero Latinoamericano

Hugo Rovira: “Hoy en día no vale crecer por crecer, es clave una visión global”

La transformación digital en el punto de venta

Google y Airbnb, amenaza latente como plataformas de distribución hotelera

MÁRKETING TURÍSTICO Hotelero, esto es lo que debes saber sobre la nueva protección de datos

Calculadora para saber cuánto dinero está perdiendo tu web de reservas

Riu busca un crecimiento orgánico para controlar cada fase del negocio

Así es la visión del revenue manager

STARTUPS DESTACADAS

GESTIÓN Y DISTRIBUCIÓN Por qué el blockchain no es la panacea en la distribución hotelera

Smart Data para aumentar rentabilidad de tu alojamiento a través del Forecast o predicción de demanda

Adiós a la venta directa!

Jugando a ser adivinos

Pep Cañellas: “El futuro está en crear valor añadido basado en personas”

Las reservas de hotel en España: hábitos y falsas creencias

TENDENCIAS

S TARIFA ES PARA IZADOR N A G R O

Las 10 tecnologías que marcan el paso al turismo

La evolución tecnológica deja a las apps en la cuerda floja

Tecnología e innovación hotelera: ¿Cómo mejorar el servicio al cliente?

Fevitur: “Al propietario de vivienda no hay que demonizarlo sino seducirlo”

Adiós a las amenities, botellines, vasos y pajitas de plástico

Ecosistema de medios de pago

Digitalización y automatización, tendencias imparables El efectivo se mantiene como la forma de pago más extendida en el mundo, según el Word Cash Report 2018, si bien se imponen como tendencias generalizadas la digitalización y la automatización, tanto en efectivo como electrónico, donde cobran fuerza las tarjetas contactless, el pago con smartphone y a través de redes sociales y de plataformas, entre otras aplicaciones. La clave reside, como destaca Javier Aguilera, director general y responsable para España y Portugal de StrongPoint, en “ofrecer al cliente tantos tipos de pago como sea posible, pues es un servicio que puede influir en la experiencia de usuario y que puede resultar en futuras compras en el negocio o no”. Dentro de la gran variedad de opciones que existen en la industria hotelera, en “constante actualización” también en este ámbito, según subraya el directivo de StrongPoint, “las formas de pago tradicionales se siguen manteniendo, pero paulatinamente van apareciendo nuevas, y para quedarse”. Así, explica, “las tarjetas contactless y el pago con dispositivos móviles ya son de lo más común en cualquier hotel. Éste último cada vez se está complementando más con diferentes aplicaciones como el NFC, que permite utilizar el teléfono como una

tarjeta sin contacto; otra de ellas es BLE, que utiliza Bluetooth para el pago”. Junto a ellas se irán implantando en un futuro próximo otras como los beacons, “un dispositivo con el que se hace el check-in automático y sólo requiere una confirmación de voz para autorizar el pago”; o las monedas digitales, ya

“ La automatización en los procesos de pago, cada vez más presente, reduce la interacción del cliente para pagar el producto adquirido que “cada vez son más los negocios que aceptan una criptomoneda como forma de pago”. En cuanto a la innovación en medidas de seguridad, añade, “las compañías

proveedoras de estos servicios están desarrollando proyectos de biometría en los que las huellas digitales, venas y timbre de voz serán el siguiente nivel. Estas tecnologías serán las formas más seguras de pago”. Seguridad Y es que, como apunta Jaume Monserrat, CEO de Dingus, “existe una gran concienciación por la seguridad. Los medios contactless están ampliamente implantados, de ahí que el pago mediante móviles o relojes inteligentes esté entrando con mucha fuerza. La criptomoneda también ha llegado para quedarse. De hecho veremos en un futuro muy cercano cómo cada vez será más habitual, tan pronto como la tecnología se implante ampliamente y se creen criptomonedas ad-hoc donde haya una cierta seguridad en cuanto a la capacidad especulativa. Quizás lo que tenga más fuerza sea la automatización en los procesos de pago, en el sentido de reducir la interacción para pagar el producto deseado”. Precisamente en el tema de la automatización ambos directivos citan ejemplos de su repercusión en negocios como Netflix o Uber en los que, en palabras de Monserrat,

“implican mínimo tiempo y energía, y pueden ser muy determinantes para algunos negocios, que no serían lo mismo sin haber adoptado ese método de pago”. En este sentido Aguilera afirma que esa automatización “ya es algo manifiesto y a lo que nos podemos habituar rápidamente en el ámbito hotelero: reservar tu habitación y realizar el pago de forma automática al final de la estancia”. Retos No es el único reto que afronta el sector en su gestión de los medios de pago, ya que el CEO de Dingus también señala como uno de los principales “la securización de las transacciones adoptando soluciones bajo la normativa PCI DSS”. A él se suman “el uso más extendido de transacciones a través de blockchain” y recuerda que “los principales bancos en España ya forman parte de consorcios internacionales para potenciar el uso de esta tecnología”. Y

“ En dos años interactuaremos con máquinas virtuales de todo tipo que cambiarán la forma en que entendemos los negocios enumera como otros desafíos “la posibilidad de segmentar en función del producto o del cliente, unir la gestión del cobro con el revenue management para mejorar las estrategias de pricing manteniendo la paridad, etc.”. Pero el sector también debe resolver algunas asignaturas pendientes como la ausencia de “una amplia implantación de las normativas de seguridad”, además de tener que “continuar invirtiendo en la securización de las transacciones y de tecnologías móviles como el reconocimiento facial, integrado ya en muchas apps de bancos”. Aunque, en su

opinión, “la gran asignatura siempre será asegurar que sea cual sea la tecnología escogida por un negocio, sea capaz de garantizar altos niveles de seguridad y privacidad. Para ello será necesario seguir invirtiendo en normativas orientadas a tal objetivo”. Los objetivos que una empresa como Dingus se plantea a medio plazo son los de “securizar todas las tarjetas de crédito que manejamos a través de los canales B2B y B2C, y a la vez integrar todas las plataformas de cobro que los clientes tengan contratadas”. Asimismo indica que “hay iniciativas muy novedosas, basadas igualmente en aplicaciones de todos los niveles de PCI-DSS, denominadas pago invisible, tecnología que monitoriza los productos y los añade al carrito virtual de forma que el cliente abandona el establecimiento sin necesidad de hacer colas ni esperar facturas”. El reto sigue siendo, concluye, “la fiabilidad de las empresas que utilicen esta tecnología y, sobre todo, asegurar la protección de datos en cuanto a su almacenaje y uso. En cualquier caso, en dos años nos acostumbraremos a interactuar con máquinas virtuales de todo tipo que cambiarán radicalmente la forma en la que entendemos los negocios hasta la fecha y, por tanto, la forma de pagarlos”. Vivi Hinojosa vivi.hinojosa@hosteltur.com @vivi_hinojosa

El estímulo de las normativas para la innovación Apenas seis meses después de la entrada en vigor de la versión 3.2 de PCI DSS, el estándar de seguridad para la industria de tarjetas de pago ha empezado a convivir con el hermano mayor: el nuevo Reglamento General Europeo de Protección de Datos. En realidad, se trata de dos medidas diferentes con un objetivo común: preservar la seguridad de la información personal y, por extensión, los derechos de los ciudadanos ligados a su intimidad y dignidad, combatiendo el fraude, la pérdida o la filtración a terceros. Las empresas que desarrollamos y ponemos tecnología a disposición del turismo no solo contribuimos a que nuestros clientes puedas cumplir con el RGPD, sino que -por lo menos en lo que a Dingus se refiereya tenemos operativa la herramienta que hace posible que los hoteles eviten el robo o pérdida de los datos que manejan en las transacciones de sus huéspedes. Y con la certeza, además, de que el establecimiento no guardará sus datos sin su consentimiento expreso. Aportar seguridad al ciudadano y ventajas competitivas a nuestros clientes PCIconnect aspira a convertirse en la pieza tecnológica clave,

en el filtro mediante el que el hotel puede conectarse con la pasarela de pago requerida por el consorcio de las principales marcas de tarjetas bancarias, con todas las garantías. Los nuevos métodos de desembolso de dinero, en concreto sus protocolos de seguridad, hablan ya en clave de tokenización, de capturar y cifrar alfanuméricamente la información de la tarjeta para generar un nuevo código. De hacer de esta unidad de valor -el token- la forma más segura y protegida para usar por la central de reservas, hacer el cargo durante el checkin, el cheout, ejecutar una regla de no-show cuando no se presenta el cliente, o generar nuevas transacciones de cobro online. Pero aun cuando el cliente es el gran activo del turismo y cualquier innovación que repercuta en su seguridad y tranquilidad es una estrategia de obligado cumplimiento en la actualidad, en el sector TIC tenemos claro que hay que aportar algo más al hotel. El sector espera soluciones que también contribuyan a la viabilidad del negocio. Y de eso tiene mucho que decir esta secuencia: PCIconnect resulta de la funcionalidad de recuperar las tarjetas de crédito de las reservas, enviarlas sobre métodos y la tecnología certificada PCI DSS

al proveedor de cobro para la tokenización, custodia de los datos de tarjeta, y envío a PMS del resultado…todo ello sin interferir en la operativa de la venta y gestión. El negocio está protegido financiera y legalmente.

“ La transacción segura de datos de tarjetas implica el rescate y tokenización de los mismos, el envío a pasarelas de pago PCI compliance, la validación y la preautorización, entre otros procesos PCI es sólo el principio La exigencia planteada por la industria de las tarjetas de pago nos ha obligado a volcarnos en la evolución de nuestras herramientas y la creación de otras nuevas y/o complementarias. Y lo más positivo de ese impulso ‘indirecto’ a la innovación, ha sido la creación de nuevos productos con los que empieza el futuro de la compañía. A las ventajas de la solución PCIconnect (un entorno propio que permite a Dingus no

perder nunca la custodia de la reserva) en cuanto a mejorar la percepción de calidad por parte del usuario de hotel, incrementar la confianza en la compra y reducir los costes de intermediación con un claro aumento de las ventas, le seguirán en breve otras posibilidades. Nuestra propuesta tecnológica Book&Payment se plantea como una plataforma en la que unir la lógica del negocio hotelero con la gestión de los cobros, aplicando la forma de recaudación al tipo de tarifa y oferta que se aplique en cada momento. Algo que hasta ahora era ajeno a la gestión comercial de un hotel, se convierte en estratégico.

Se trabaja ya en ofrecer un único entorno para la lógica de conectividad por canal, las tarifas y también la de los precios y reservas, donde combinar al detalle todas esas variables para incrementar el revenue del establecimiento, optimizar los procesos de la venta, reducir el número de no shows y diversificar la estrategia de cobro en múltiples canales. La norma PCI DSS ha estimulado, sin duda, la innovación. Ahora hay que estar pendientes de las oportunidades de negocio que nos proporcionará a las tecnológicas la nueva legislación europea de datos.

Cristina Torres Responsable de Comunicación de Dingus

¿Y si una reserva directa valía tanto como tres reservas de OTAs?

Muchos hoteleros consideran que las OTA son su mejor canal de ventas. “Las reservas siempre vienen de Booking.com”, les escuchamos decir. La realidad es, como de costumbre, un poco más compleja de lo que parece a primera vista. Los números cuentan una historia diferente. La contribución de las OTAs a los negocios de los hoteles es innegable y no debe subestimarse. No solo representan una parte importante de las reservas totales, sino que también son fundamentales para llevar hoteles independientes a posibles huéspedes. Las OTA son particularmente útiles en lo que se refiere a los clientes que buscan una ubicación más que un hotel, que son especialmente

sensibles al precio o que desean conocer las evaluaciones que los huéspedes anteriores tienen sobre su hotel. Para muchos, las OTA son un motor de recomendaciones antes de ser un motor de reservas. Sin embargo, las OTA no permiten un posicionamiento ideal de su hotel frente a la competencia, basado en valor. Su página en esas plataformas será en todo idéntica a cualquier otra, excepción hecha a algunas fotografías. Las OTAs promueven la competición basada en el precio - y poco más.

Tradicionalmente, casi el 40% de las reservas para un año dado se produce en el primer trimestre. Usando la plataforma de GuestCentric hemos analizado los cientos de miles de reservas del primer trimestre de 2017. Las reservas provenientes de Booking. com tienen una tasa media de cancelación del 42%. Esta tasa llega hasta el 70% cuando la reserva se realiza con más de 6 meses de antelación frente a la estancia. En contraste, las reservas realizadas directamente en la página web del hotel tienen una tasa de cancelación inferior al 13%.

“Pero todo está bien si el Booking.com me envía todas estas reservas, no?”

La elevada tasa de cancelación de las OTA a menudo acarrea pérdida de ingresos - cuando no es posible volver a vender esa unidad por el mismo precio - pero representa también trabajo mayor, sobre todo cuando los sistemas PMS, CRS y channel manager del hotel no se encuentran perfectamente alineados.

La verdad es que un análisis cuidadoso de los números revela una realidad diferente.

Al final, entre comisiones pagadas por las reservas concretas y el tiempo perdido con aquellas que

se cancelan, concluimos que una reserva directa(que representa un ingreso más elevado, pues no paga comisión y tiene un valor medio del 57,5% más alto) vale tanto como tres reservas de las OTA. Mejore sus estrategias y operaciones No pierda más tiempo y comience a mejorar su estrategia ahora: imponga políticas más restrictivas para las cancelaciones en las reservas provenientes de las OTA. Al mismo tiempo, promueve una conexión emocional y más profunda con sus clientes a través de su sitio web y motor de reservas, trabajando la diferenciación de su hotel frente a la competencia y promoviendo las reservas directas, las cuales presentarán una mayor resiliencia a las cancelaciones. Sería impensable dar la espalda a las OTA. Es irresponsable hacerlo a su canal directo. Pedro Colaço CEO de GuestCentric

Nuevos datos detallan los problemas de paridad en el mercado hotelero Latinoamericano Cuando se trata de la relación entre las OTAs y los hoteleros, la paridad de tarifas es un problema bastante espinoso. Gran cantidad de OTAs y mayoristas aparecen con tasas dispares en un intento de generar reservas, mientras que los directores de revenue intentan mantener la paridad y aumentar las reservas directas. Añada a esto la regulación cambiante en diferentes mercados y es fácil ver por qué la paridad es tan difícil de mantener bajo control. Si bien es común que los hoteles de todo el mundo tengan problemas de disparidad, los nuevos datos* recopilados por OTA Insight muestran hasta qué punto la disparidad es un problema para los hoteles en Latinoamérica. Las cifras para Latinoamérica Los hoteles que pertenecen a cadenas en la región sufrían de problemas de paridad en un 34% de las veces. Esto aumenta hasta un 52% para hoteles independientes. Como resultado, los viajeros que buscan permanecer en una cadena encontrarán tarifas más baratas que las que de la web del hotel más de un tercio de las veces. Pero ¿cómo se comparan estas cifras con otras regiones? Latinoamérica vs Europa y Norteamérica Las cadenas que sufren un 34% de pérdida de paridad están perdiendo US$8/día o US$240/ mes, en base a una reserva por día. Esto aumenta a US$30/

día o US$900/mes para hoteles independientes: un 52% de pérdida. En Europa, estos hoteles tienen un 19% de volumen de pérdida de paridad. Esto equivale a US$ 7 por día o US$ 180 por mes. En Norteamérica obtienen mejores resultados, con solo un 11% del volumen de pérdida de paridad equivalente a US$4 por día o US$120 por mes. Estas cifras se basan en solo 1 reserva por día. Los canales de distribución más ofensivos en Latinoamérica (en promedio de US$ ‘pérdida de paridad’) Las cifras del estudio muestran que hay mucho margen de mejora para la paridad de tarifas en el mercado de Latinoamérica. Para la maximización efectiva de los ingresos, es clave descubrir qué canales de distribución son los infractores por la pérdida de paridad. Los canales más ofensivos a la paridad son: Amoma, Cancelon, Expedia, Booking.com, Priceline, Despegar, Getaroom, Hotelquickly, Elvoline y Hotel power.

Con estos datos es fácil determinar qué partes de su estrategia de distribución deben ajustarse para maximizar los ingresos. Razones por las que se presentan problemas de paridad en Latinoamérica En primer lugar, Latinoamérica tiene una muy baja penetración de viajes online en comparación con otras regiones. Como resultado, las agencias de viajes tradicionales siguen siendo claves. Otro factor es el modelo comercial de mayoristas y bedbanks que prometen volúmenes impresionantes y contratos de ingresos garantizados si los hoteles les otorgan asignaciones y tarifas promocionales. Si está utilizando este tipo de distribución, vale la pena saber que algunas cadenas han prohibido a nivel mundial esta práctica. Algunas propiedades pueden tomar la decisión consciente de estar fuera de paridad para alcanzar los objetivos de ingresos a través de promociones u

ofrecer tarifas más bajas en canales de distribución de gran volumen. Otros problemas de paridad también surgen cuando las tasas de descuento de las OTAs se publican en canales B2B. Finalmente, y posiblemente lo más importante, el control de paridad está lejos de ser común en Latinoamérica. Siguen existiendo oportunidades para impulsar el uso de la tecnología que detecta problemas de paridad y mejora la inteligencia comercial general. ¿Por qué es un problema el no respetar la paridad? Los directores de revenue en Latinoamérica deberían considerar los innumerables beneficios de respetar la paridad. En primer lugar, una marca

puede verse significativamente dañada si hay tarifas más baratas disponibles en metabuscadores o OTAs en lugar de en su propia web. Es importante que los hoteles mantengan la confianza y que garanticen que los viajeros encuentren la mejor oferta disponible en reservas directas en su propio motor de reservas. En segundo lugar, tiene poco sentido que las cadenas paguen campañas de marketing dirigidas a generar reservas directas, mientras que las mejores tarifas se encuentran en metabuscadores u OTAs. En tercer lugar, nadie puede permitirse perder ingresos. Perder de vista los casos de disparidad significa que básicamente estás dejando dinero sobre la mesa.

* OTA Insight comparó 924 hoteles en Latinoamérica, Europa y América del Norte con fechas de llegada de 30 días a partir del 11/01/2018, calculando la pérdida promedio de paridad para cada propiedad tomando la peor pérdida por día durante todo el mes.

Gino Engels Chief Commercial Officer OTA Insight

Potenciando mejores decisiones de distribución y revenue management

“OTA Insight nos ayuda a controlar mejor nuestra distribución directa y a aumentar el revenue neto de nuestros hoteles.” José Ignacio Sánchez Butragueño, Vicepresidente de Revenue Management en NH Hotel Group

Más de 30.000 hoteles en 140 países confían en nosotros Rate Insight

Toma mejores decisiones para tus tarifas

Parity Insight

Controla tus costes de distribución

Revenue Insight

Optimiza la elección de tus canales

SOLICITA TU DEMO GRATUITA www.otainsight.com

El director general de NH para el sur de Europa y Estados Unidos participó en el Foro Hosteltur 2018

Rovira: “Hoy en día no vale crecer por crecer, es clave una visión global” Calidad por encima de cantidad. Esa es la máxima que rige ahora en NH Hotel Group tras pararse en 2013 a reflexionar sobre el posicionamiento que quería tener en unos años. “La clave es crecer con un sentido estratégico”, dice Hugo Rovira, quien aunque reconoce la importancia de tener una amplia cartera apunta a que la clave es que estén bien posicionados. El director general de la cadena para el sur de Europa y Estados Unidos participará en el Foro Hosteltur 2018 que se celebrará el próximo 22 de mayo bajo el lema “El desafío del crecimiento: los modelos de negocio ganadores” en el NH Collection Eurobuilding de Madrid. Toda la información sobre el foro en este enlace. ¿Cuáles son los factores que están impulsando el crecimiento de las cadenas españolas? Son muchas las fortalezas con las que cuentan las compañías hoteleras relevantes de origen español y que están contribuyendo a un mayor y mejor posicionamiento de estas en el sector a nivel mundial. En el caso de NH Hotel Group, su larga experiencia como operador de liderazgo a nivel nacional e internacional; una presencia bien diversificada geográficamente y por marcas; un mejor reconocimiento tras llevar a cabo una transformación integral de su modelo en los últimos años; una mayor presencia en segmentos Premium, capaces de maximizar

la rentabilidad de los activos; y una capacidad operativa y comercial extraordinaria, son sólo algunas de las ventajas que inversores hoteleros tienen en cuenta a la hora de analizar oportunidades de crecimiento conjunto. ¿Es la financiación un problema? ¿Cuáles son las fórmulas de financiación más eficaces? El valor de NH reside en un modelo operativo atractivo, con excelentes márgenes operativos y capacidad de fidelización, cuyo potencial de rentabilidad atrae a propietarios nacionales e internacionales que quieren expandirse junto a nosotros. Este es el verdadero secreto para

poder crecer eficientemente en los destinos estratégicos y particularmente hacerlo en destinos maduros, donde las barreras de entrada económicas pueden ser un inconveniente para un operador hotelero que pretenda posicionarse sin socios inversores. Así, en NH estamos aprovechando el interés y confianza que despierta la flexibilidad y eficiencia de nuestro modelo, uniendo fuerzas junto a socios inversores para crecer de manera conjunta en las ubicaciones idóneas. Esto permite al grupo concentrar sus esfuerzos e inversiones en su principal ventaja competitiva, que es la gestión operativa y una propuesta de producto y servicio diferencial. A la hora de crecer, ¿es más importante la calidad que la cantidad? Hoy operamos aproximadamente el mismo número de habitaciones en todo el mundo que en el año 2012. ¿Quiere decir esto que no hemos crecido? Todo lo contrario, hemos aumentado significativamente la calidad de nuestros activos y, como consecuencia directa, nuestra rentabilidad. La estrategia de rotación de activos de la compañía ha sido muy intensa en los últimos años. El grupo ha conseguido

compensar con éxito la salida de activos no estratégicos con la incorporación de nuevos hoteles analizados bajo criterios de maximización de rentabilidad y sostenibilidad a medio y largo plazo, así como con el alcance de acuerdos sobre hoteles de la cartera existente encaminados a ser operados en condiciones más flexibles y beneficiosas. Como resultado, hemos incrementado particularmente nuestra presencia en el segmento Premium con nuevas incorporaciones y el reposicionamiento de hoteles clave bajo la marca NH Collection. Es importante tener una amplia cartera de hoteles, pero es clave tener un buen posicionamiento de los mismos. ¿Qué criterios deben guiar el crecimiento de una cadena? Las motivaciones de crecimiento de cada compañía dependen de sus propios objetivos. En el caso de NH, los criterios deben estar alineados a alcanzar los objetivos con los que nos comprometemos con nuestros grupos de interés. Con los clientes, ofreciéndoles propuestas en ubicaciones privilegiadas y productos de alta calidad; con los accionistas, incorporando activos que generen un alto valor y rentabilidad minimizando riesgos; con nuestros empleados, brindando oportunidades de desarrollo profesional en nuevas ubicaciones; y con el entorno, abriendo hoteles sostenibles que mejoren la calidad de los destinos. En todas las oportunidades de crecimiento que estudiamos, analizamos las ubicaciones, la competencia del destino,

el producto y el potencial de rentabilidad en base a nuestro modelo operativo y al posicionamiento de marca estratégico que estimamos oportuno para ese activo o activos concretos. Si cumple con todos los requisitos y además contribuye a los objetivos del Grupo a nivel global lo consideramos seriamente para su incorporación. ¿Siempre hay margen para crecer más o a veces es necesario parar y repensar la estrategia? La clave es crecer con un sentido estratégico. Hoy en día no vale crecer por crecer, es necesario tener una visión global, en la que el crecimiento contribuya a acercarte a esa visión, aportando valor a tu negocio con cada activo que se incorpore. A finales de 2013, NH se paró a reflexionar sobre el posicionamiento que quería tener en pocos años. Esto impulsó la implementación de un plan estratégico que le ha llevado a experimentar una transformación completa de su negocio y cuyos resultados reflejan hoy en día lo acertado de aquellas decisiones estratégicas. ¿Hacia dónde se encamina el crecimiento de NH? ¿Cuáles son los mercados que atraen su atención en este momento? A corto y medio plazo, la compañía prevé impulsar su presencia tanto en mercados consolidados de Europa y Latinoamérica, así como en otros nuevos con importante potencial emisor. En España, donde ya contamos con un amplio posicionamiento de

Rovira: “Hoy en día no vale crecer por crecer, es clave una visión global”. liderazgo en el segmento urbano, analizaremos oportunidades para ubicaciones muy concretas y selectivas en ubicaciones claves de las principales ciudades. ¿Hacia qué segmentos se enfocan? Particularmente estamos haciendo importantes esfuerzos para crecer en el segmento Premium bajo la marca NH Collection, que con 75 hoteles por todo el mundo ya representa en torno al 20% de las habitaciones del portfolio y que continúa mostrando todo su potencial en relación a la satisfacción de clientes y al comportamiento en precios, un 34% superiores a los alcanzados por la marca NH Hotels.

Charo Hierro @charohie charo.hierro@hosteltur.com

La transformación digital en el punto de venta La era digital ha dado paso a un mundo globalizado que está transformando los hábitos y costumbres de la sociedad. En los últimos tiempos, han surgido nuevas vías de comunicación que permiten llegar al consumidor de forma más contextualizada y establecer un tipo de relación más estable y eficaz. Además, el crecimiento del comercio online ha servido de estímulo para que muchas empresas afronten la nueva realidad del consumo y pongan en marcha procesos de transformación digital en el punto de venta para ajustarse al tipo de demanda del nuevo comprador. Así, las compañías que poseen puntos de venta físicos deberían iniciar un proceso de redefinición y encontrar su nuevo rol. Tienen que pasar del “estar” al “ser”. Ya sucedió años atrás con el posicionamiento de las empresas en Internet. Después de construir sus páginas web o portales corporativos, tuvieron que buscar su identidad en Internet. Actualmente existe una carrera por conocer mejor al consumidor y sus hábitos, basada en registrar una cantidad ingobernable de

“ La transformación digital no revierte únicamente en la rentabilidad del negocio o en el conocimiento de los hábitos de compra de los consumidores. Es algo que va más allá y que afecta al núcleo mismo de la organización y sus procesos de gestión, tanto interna como externa datos (Big Data) con el fin de ofrecer al consumidor posibilidades personalizadas de interactuar con las marcas. Desde Econocom entendemos que las compañías que posean puntos de venta físicos deberían crear estrategias comerciales basadas en la omnicanalidad y siempre con la premisa presente de que, en estos días, el consumidor ha tomado el control de las operaciones. Como decía el Manifiesto Cluetrain, que está a punto

de cumplir 20 años, los mercados son conversaciones y las conversaciones llevan a las transacciones. Por esto, es necesario trabajar la omnicanalidad de forma coherente con el fin de conseguir un contacto permanente con nuestro consumidor, dándole la posibilidad de elegir cómo quiere interactuar con nuestra marca, producto o solución. Entre las innovaciones tecnológicas destaca el Internet de las Cosas, la Inteligencia Artificial (Machine Learning), las Apps móviles o los denominados beacons, que conviven en la actualidad con las herramientas tradicionales de marketing en el punto de venta. Con este gran volumen de información a su alcance, los proveedores pueden detectar nuevas formas de influir en la decisión de compra de los consumidores y abrir nuevas vías de acceso más directas y eficaces. Igualmente, pueden crear conversaciones o vínculos más estrechos y duraderos con los clientes. Sin embargo, la transformación digital no revierte únicamente en la rentabilidad del negocio o en el conocimiento de los

“ Es necesario trabajar la omnicanalidad de forma coherente con el fin de conseguir un contacto permanente con nuestro consumidor hábitos de compra de los consumidores. Es algo que va más allá y que afecta al núcleo mismo de la organización y sus procesos de gestión, tanto interna como externa. Para que este cambio de cultura sea exitoso, toda la empresa

(desde el personal de tienda hasta los responsables comerciales, de marketing o tecnología) debe asumir la importancia de incorporar las nuevas tecnologías. Sin duda, la personalización y creatividad desempeñan un papel crucial para conseguir que el consumidor se involucre en la construcción o reposicionamiento de nuestra marca y nos ayude a darle sentido a nuestro punto de venta. Nuestra misión pasa por asesorar a los clientes para que apliquen la tecnología con sentido común en base a su estrategia y ofrecerles planteamientos escalables en el tiempo. Es

importante tener claro que las compañías tienen que encontrar un balance efectivo hoy, sin olvidar cultivar el mañana.

Jaime Villanueva Director General Products & Solutions Grupo Econocom jaime.villanueva@econocom.com

Infografía de Paraty Tech sobre los hábitos de reserva de los españoles

Google y Airbnb, amenaza latente como plataformas de distribución hotelera Los turistas no las perciben como tal pero sí valoran la calidad de sus servicios

Airbnb y Google todavía no se han posicionado como plataformas de distribución. Sin embargo, como advierten desde Paraty Tech, “es cuestión de tiempo que lo hagan” porque, aunque “los turistas aún no las reconocen como plataformas de reservas hoteleras online”, sí valoran “la calidad de los servicios que prestan”. Es una de las conclusiones obtenidas en el primer estudio de mercado de la compañía sobre los hábitos de reserva de los españoles. El objetivo de Paraty Tech con este estudio era, según las mismas fuentes, “determinar cuáles son los hábitos de reserva online del turista español, ofreciendo al hotelero respuestas sobre la situación actual del mercado

en relación con las reservas directas”. Venta directa que tiene entre sus grandes aliados a la edad del turista, ya que las reservas directas incrementan su cuota de mercado a medida que aumenta la edad del consumidor. Este hecho está unido también a la repetición de compra, por lo que fidelizar a los más mayores permitirá́ incrementar las ventas en la web del hotel. Y es que a estas alturas ya nadie duda que estar en internet es imprescindible para tener presencia de mercado y llegar al público objetivo, porque los turistas utilizan fundamentalmente el medio online en la planificación de sus viajes. Pero dentro de este medio online las redes sociales constituyen un vehículo de publicidad, aunque no de información. Prueba de ello es que los consumidores prefieren acudir a las OTA,

metabuscadores o páginas oficiales antes que a Facebook o Instagram. De hecho las OTA continúan siendo las plataformas preferidas para la reserva de habitaciones, aunque las razones por las que los turistas las eligen son las mismas que esgrimen los usuarios que prefieren las reservas directas. Por ello en Paraty deducen que “hoy por hoy la venta en Booking o Expedia es una cuestión de percepción, por lo que la comunicación se ha convertido en el must del hotelero”. La reputación online debe ser otro de sus objetivos, pues los comentarios en internet son consultados por un 47% de los encuestados por Paraty, frente a sólo un 3% que admite que nunca realiza este tipo de consultas.

Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com

Hotelero, esto es lo que debes saber sobre la nueva protección de datos El objetivo principal del nuevo Reglamento General de Protección de Datos europeo (RGPD) es proteger el derecho fundamental a la protección de datos de carácter personal, así como el derecho al olvido, el derecho a la limitación del tratamiento y el derecho a la portabilidad de los datos. Si eres un hotelero y aún no sabes de qué manera te afecta esta normativa, que será de aplicación desde el viernes 25 de junio y contempla sanciones millonarias en HOSTELTUR noticias de turismo, te resumimos las principales novedades para que te pongas al día: 1.- Adiós al consentimiento tácito. Con la nueva normativa debe ser explícito y las casillas premarcadas no son válidas. Si no informas al dueño del dato y él no sabe qué estás haciendo con sus datos puedes sufrir consecuencias gravísimas. A este respecto José Luis Piñar, catedrático de Derecho Administrativo en CEU Universidad San Pablo y exdirector de la Agencia Española de Protección de Datos, señaló en una jornada de la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi (HTSI) de Barcelona que “el envío de publicidad al cliente si se ha alojado en el hotel podría considerarse en interés legítimo del hotel y podría no requerir el consentimiento explícito del cliente si se puede justificar que, efectivamente, es información relevante para el titular de los

Como ya os comenté en uno de mis últimos artículos, este año Google ha anunciado importantes cambios en su algoritmo. Ahora, uno de los puntos más importantes para que tu web de reservas tenga conversión será la velocidad de carga móvil.

datos, algo que no se puede hacer con clientes potenciales”. El abogado Marc Rius aboga por “ir captando los consentimientos a medida que los clientes nos vayan pidiendo servicios y mientras avanza la relación contractual”. 2.- Derecho a la limitación del tratamiento de los datos, cancelación o portabilidad. “Hay un plazo para contestar a las demandas de los titulares y no responder a sus peticiones puede ser motivo de sanción grave” advierte Rius. 3.- Delegado de protección de datos. Esta nueva figura jurídica no es obligatoria para el sector turístico por lo que cada hotel es libre de decidir si la incorpora o no. Si opta por la primera opción el delegado deberá cumplir estas tres premisas: tener experiencia en protección de datos, conocimientos en derecho y que sea capaz de actuar con absoluta independencia dentro de la organización. 4.- Derecho al olvido. Éste ha de producirse “sin dilaciones, siempre que la

Calculadora para saber cuánto dinero está perdiendo tu web de reservas

persona lo exija o lo pida”, explica Mª Eugenia Gay, abogada y decana del Ilustre Colegio de la Abogacía de Barcelona. 5.- Fuertes sanciones. El nuevo reglamento europeo contempla multas que pueden llegar hasta 20 millones de euros o hasta el 4% del volumen total anual global de la compañía, por infracciones graves como vulneración de los principios básicos, tratamiento ilícito, consentimiento inválido, finalidad distinta a la anunciado, tratamiento inadecuado de datos sensibles, y omisión del deber de información, entre otras. Conviene recordar otros artículos publicados por este diario al respecto: - Lo que tienes que saber del nuevo Reglamento de Protección de Datos - El RGPD es restrictivo pero puede suponer una oportunidad de desarrollo.

Charo Hierro @charohie charo.hierro@hosteltur.com

La propia compañía ya puso a nuestra disposición una herramienta para analizar la velocidad de nuestra web de reservas llamada PageSpeed Insight, en la cual obtendremos de forma rápida, una puntuación sobre la velocidad de carga de la web que hayamos introducido. Como podréis comprobar en la siguiente imagen, incluso las grandes compañías como Melià, tienen graves problemas de carga en sus páginas oficiales. Ya en su día os alerté de esta situación y añadí lo que deberíais hacer en base al resultado obtenido de dicho análisis. Has de conocer tu situación. Para ello accede a la herramienta gratuita de Google “PageSpeed Insights” e introduce la web de tu hotel. Realizará un análisis de velocidad que te otorgará una puntuación basada sobre 100. Si esta oscila sobre el 80/100, estás haciendo un buen trabajo, aunque aún se puede mejorar. Si oscilas entre un 60/100, contacta de forma urgente con tu proveedor de Marketing Digital y explícales la situación. Si no tienes proveedor o este no te da una respuesta clara contacta conmigo. Si bajas del 40/100, pide socorro. Cuesta entender por qué las grandes empresas turísticas no toman cartas en el asunto. Quizás no estén bien asesoradas o quizás nadie les ha hecho entender aún, cómo afecta esta situación y cuál es su impacto económico. Vamos, cuántas reservas/dinero están dejando de ingresar por canal propio debido a esta situación.

Pues voy a ponéroslo aún más fácil. Google acaba de lanzar una sencilla calculadora que determina el Revenue que tu motor está perdiendo. Accede aquí a ella e introduce los 5 campos: Dominio, Velocidad actual (PageSpeed Insights), Visitantes mensuales, Ingreso mensual y el Ratio de conversión. A continuación mostrará un resultado sobre cuánto es el dinero que estás perdiendo.

Rafael de Jorge Onahotels | Euroaula UDG | Eshob CEU | UB | Seeway

Entrevista con Carmen Riu, participante en el Foro Hosteltur

Riu busca un crecimiento orgánico para controlar cada fase del negocio Los turistas no las perciben como tal pero sí valoran la calidad de sus servicios

Las últimas noticias de Riu Hotels & Resorts publicadas por HOSTELTUR noticias de turismo son una buena muestra del doble enfoque de la estrategia de crecimiento de la cadena: por un lado, la apertura de nuevos destinos (‘Riu compra un resort en Zanzíbar’), con una fuerte apuesta por el reposicionamiento de activos (‘Riu reabre tras una profunda reforma el ClubHotel Riu Chiclana’). Su CEO, Carmen Riu, que participó en una de las mesas redondas del Foro Hosteltur 2018, profundiza en esta entrevista en ambas líneas estratégicas de su expansión.

“Ya sea en términos de ingresos o de satisfacción del cliente y reputación, la inversión en calidad es siempre rentable”, en opinión de Carmen Riu. En una fase en la que las grandes cadenas internacionales potencian

su papel como gestores en detrimento de su perfil de propietarios, separando

ambas facetas, ¿no parece que Riu esté nadando contra corriente con su modelo patrimonialista? Es cierto que la tendencia en el sector es la de separar la gestión de la propiedad inmobiliaria. Es una manera de poder centrarse en el negocio de la hospitalidad y no apalancar fondos que pueden servir para expandir el negocio más rápidamente. Por supuesto es algo que nos hemos cuestionado porque no somos ajenos a las tendencias y a lo que hacen nuestros competidores, pero de momento nos reafirmamos en nuestro modelo porque es lo que nos lleva funcionando desde hace 65 años. No buscamos un crecimiento rápido, sino un crecimiento orgánico, constante pero pausado, a un ritmo de unas cinco u ocho aperturas o reaperturas al año, que nos permita seguir controlando cada fase del negocio. La propiedad del inmueble nos permite controlar la calidad de nuestro servicio desde la fase de diseño del hotel hasta el equipamiento y definición de los servicios, hasta finalmente la operación. Hay destinos en los que

siempre hemos apostado por la gestión; bien porque era el modelo posible como en Cuba, o bien por estrategia de negocio; y estas experiencias, que son válidas y todavía vigentes en países como Bulgaria, nos demuestran que con nuestra forma de operar, el modelo de control directo y completo es el que mejor resultados nos da. Es el que mejor satisface a nuestros clientes y es el que nos permite la libertad y flexibilidad que precisa nuestro estilo de gestión. Otra de las características que definen su línea estratégica de expansión es la apuesta por abrir nuevos destinos para el mercado español. ¿Qué determina la elección de esos destinos emergentes: oportunidades que surgen en ellos o por su potencial de atracción para los clientes de Riu? Mi hermano Luis es el responsable de la expansión y tiene un increíble instinto para seleccionar los destinos adecuados, muchas veces antes que nuestros competidores (‘Riu refuerza como estrategia de expansión su carácter pionero’). Fue el caso de Jamaica, un destino que desaconsejaban todos, desde nuestros socios de la turoperación hasta nuestros propios directivos, y que hoy se ha convertido en un gran destino con una demanda muy saludable tanto desde Europa como desde Norteamérica. (‘Riu se consolida como primera cadena internacional en Jamaica’).

Los nuevos destinos como Mauricio, Sri Lanka, Maldivas y Dubai responden a nuestro objetivo de expandir Riu en Asia y en el Índico. Estos hoteles es verdad que tendrán clientes españoles gracias a las operaciones de turoperadores nacionales que ya están llevando clientes a otros destinos como por ejemplo Mauricio y lo harán también a Maldivas; pero también es verdad que el mix de clientes será muy variado porque es la única manera de mantener un alto nivel de ocupación a lo largo de todo el año, ya que el cliente nacional se limita a los meses de verano.

“ Nos reafirmamos en nuestro modelo porque es lo que nos lleva funcionando desde hace 65 años ya que con nuestra forma de operar, el modelo de control directo y completo es el que mejor resultados nos da” Su estrategia de reposicionamiento de activos ¿en qué se está traduciendo en términos de incremento del ADR, satisfacción del cliente, sostenibilidad, etc.? Estamos haciendo una fuerte apuesta por reposicionar toda nuestra oferta. Comenzamos en 2010 con la reforma del hotel Riu La Mola en Formentera y desde entonces,

sólo en España, hemos invertido casi 250 millones de euros en proyectos de renovación de hoteles. Este proceso nos está dando muchísimas alegrías. Nuestros socios están valorando muy positivamente el cambio, nuestros empleados están más orgullosos y nuestros equipos de operaciones tienen más recursos y oportunidades para mejorar el servicio; y, lo que es más importante, nuestros clientes están más satisfechos. Es difícil hablar de un aumento de la tarifa media diaria porque cada caso es un mundo. Hay destinos y hoteles en los que este aumento es discreto porque el destino no admite precios más caros, mientras que en otros hoteles el aumento ha sido de más de un 10%. En cualquier caso, ya sea en términos de ingresos o de satisfacción del cliente y reputación, la inversión en calidad es siempre rentable. Además, cada proyecto de reforma es una nueva oportunidad para operar hoteles cada vez más sostenibles. El impacto cero es imposible, pero lo que sí intentamos en reducir consumos de energía y agua, reducir la cantidad de residuos y optimizar el reciclaje y tratamiento de éstos; y allá donde el edificio y la ubicación lo permiten, aprovechar para introducir energías renovables como es el caso por ejemplo de la geotermia en la Playa de Palma y las placas solares en Canarias. Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com

Estudio de Paraty Tech

Así es la visión del revenue manager Cree que todos son necesarios y no hay que demonizar a las OTA

El segundo estudio de mercado realizado por Paraty Tech, para el que ha encuestado a 150 hoteleros sobre la actual relación del sector con la tecnología y del que HOSTELTUR noticias de turismo ya publicó ‘La tecnología, asignatura pendiente aún para la venta directa hotelera’, ha revelado cuál es la visión del revenue manager. Paraty Tech ha identificado así las siguientes aseveraciones que defiende el revenue manager ante el panorama actual:

3.- Afirma que en el escenario actual todos somos necesarios y no hay que demonizar a las OTA.

1.- Tiene un nivel alto de confianza en las nuevas tecnologías, fundamentalmente en el motor de reservas y web, seguidos del business intelligence.

4.- Su porcentaje de venta directa idóneo se sitúa entre el 50% y el 70% de su inventario.

2.- Cree firmemente que segmentar es sinónimo de optimizar el canal.

5.- Apuesta por una gestión interna del revenue management.

HOSTELTUR innovacion@hosteltur.com

Startups destacadas Según Wikipedia, las startups son “empresas emergentes, generalmente asociadas a la innovación, que por lo general comienzan como una idea de negocio creativo y cuyo paso inmediato es agregar diferenciación a dicha idea a través de la innovación, para finalmente emprender el negocio”. De lo que no hay duda es de su auge en los últimos años, vinculadas en muchas ocasiones a aventuras empresariales con resultado dispar, y que han generado enseñanzas para los empresarios que las han puesto en marcha, y también negocios e ideas de futuro que han resultado de gran ayuda en el desarrollo del sector turístico.

Esta startup está especializada en soluciones de gamificación, que se está utilizando sobre todo para crear nuevas experiencias en el turista a través del juego. Su principal proyecto se desarrolló durante las Fallas de València este año, en las que dinamizaron la visita a los monumentos falleros gracias a su app. Los resultados registraron casi 7.000 jugadores con un 54% de retención. Actualmente, está desarrollando una app para la Agència Valenciana de Turisme.

Apuntes para el turismo, el podcast Hosteltur repasa las últimas noticias relacionadas con el sector turístico en formato radiofónico a través del podcast: Apuntes para el turismo, que puede seguirse a través de los canales de Hosteltur en iTunes y iVoox. Apuntes para el Turismo es una sección de noticias dirigida a profesionales interesados en turismo, con especial atención tecnología, marketing turístico, innovación y emprendimiento en turismo. El programa se emite en directo cada martes a las 15:30 horas a través de UPV Radio, una emisión que puede seguirse online y a través de 102.5 FM (área metropolitana de Valencia).

Programas online en iTunes y iVoox

http://nospoonlab.com/proyectos/playandgo/

90 NaceSportsAdvisor, una comunidad deportiva con más de 4.500 eventos deportivos, donde organizadores de eventos deportivos y deportistas pueden compartir información facilitando así la toma de decisiones de aquellos usuarios que estén interesados en viajar y participar en un evento deportivo concentrando toda la información en una sola web. A través del motor de reservas integrado en la plataforma, el usuario puede gestionar su viaje reservando un hotel, apartamento, vuelo, un paquete o incluso alquilar un vehículo. www.sportsadvisor.es

GuruWalk es un marketplace internacional donde cualquier persona puede convertirse en guía y cualquier viajero puede reservar un tour en lugar de destino. El gran factor de diferenciación es que solo está basada en tours pagados por propinas donde es el viajero el que decide el precio al final del tour, siendo la primera comunidad internacional dedicada a este tipo de tours. En menos de año y medio ha conseguido expandirse a 200 ciudades con más de 1000 guías activos y está a punto de cerrar su primera ronda de inversión www.guruwalk.com

Aerolíneas: tecnología, biocombustible y nuevas rutas Especial Día Internacional de la Mujer Transportes futuristas, apps y bitcoins Rutas accesibles, mascotas y tiendas de viajes

Destinos competidores, aeropuertos inteligentes y 93 empleo

Seguridad, legislación y tendencias de turismo Mercados lejanos: Japón, Golfo Pérsico y África

Inspiración y hábitos de viaje 96 Las sombras del turismo: alquileres, ciudades y medio 97 ambiente

Crecimiento turístico y viajes conectados Foro Hosteltur 2018

99 Necroturismo y ecologismo 100 Nudismo, ecoturismo y masais 101

102

Turismo familiar, webs de reserva y siesta en aeropuertos

Desde Hebs Digital apunta una serie de factores que ponen en duda su éxito

Por qué el blockchain no es la panacea en la distribución hotelera “ Hay quien defiende que el futuro de la distribución hotelera pasa inevitablemente por el blockchain

Hay quien piensa que el blockchain es el “futuro de la distribución hotelera”. Quienes defienden esta postura señalan que su principal ventaja no es la eficiencia que introduce en el “arcaico” espacio de distribución hotelera o que elimina la larga cadena de sistemas que interactúan entre sí (PMS, CRS, etc.) sino que permite la distribución sin comisiones y lo hace de forma segura. Sin embargo, Max Starkov, fundador y presidente de Hebs Digital, compañía con sede en Nueva York que ayuda a los hoteles a aumentar su venta directa, se muestra más escéptico y apunta una serie de razones por las que, a día de hoy, duda del éxito del blockchain en la distribución: 1.- Legado tecnológico. Cualquier jugador de blockchain tiene que hacer

frente a la complejidad de la tecnología en el sector hotelero, en el que coexisten viejos sistemas que apenas funcionan con aplicaciones de última generación e implementaciones prometedoras de inteligencia artificial. Se necesitan integraciones profundas/API bidireccionales con sistemas heredados como PMS, CRS, GDS y Channel Managers para acceder a la disponibilidad

del inventario y de los precios en tiempo real. Solo construir un CRS de tipo OTA con RMS, contenido digital y de video y capacidades de personalización, totalmente interconectadas con los numerosos sistemas heredados costaría miles de millones de dólares y tardaría muchos años en ser desarrollado. Para lograr cualquier distribución “sin comisión”, el sistema blockchain necesita reemplazar todos estos sistemas heredados, no solo interactuar con ellos. ¿Quién pagará por esta gran inversión? 2.- Suministro. Tener acceso al inventario del hotel es una barrera importante: ¿cómo conseguirá un sistema de reserva de blockchain acceder a 750.000 hoteles para que coincida con el alcance que ya tiene Booking.com? ¿O los 685.000 hoteles de

“ Desde la firma Hebs Digital se preguntan de dónde va a salir el dinero necesario para adaptarse a los sistemas que requiere la distribución hotelera si el blockchain se basa en cero comisiones Expedia? ¿Cuánto tiempo le llevaría tener la experiencia y establecer las relaciones profundas desarrolladas por las OTA durante más de 20 años con los hoteles? 3.- Reservas instantáneas. Las palabras “instantáneo” y “confirmación” no van de la mano en ninguna aplicación de la tecnología blockchain porque cada transacción debe ser verificada por los ‘mineros’ de la red. Sin embargo, la mayoría de las reservas de hotel de hoy requieren confirmación instantánea. 4.- Inventario de hotel. El inventario del hotel es muy fluido y está plagado de cambios en la reserva, no shows (entre el 15% y el 30% de la ocupación cada noche), cancelación de grupos, etc. Esta fluidez contrasta con el carácter permanente de cualquier transacción en blockchain. Una vez que la reserva de hotel se registra en la cadena de bloques, no se puede alterar retroactivamente sin cambiar todos los bloques posteriores.

Entonces, ¿cómo podrán los huéspedes actualizar su reserva, cambiar la fecha de llegada o de salida, agregar otro huésped a la reserva o actualizar su habitación si su reserva? 5.- Transacciones vs. contenido. Las reservas de hotel requieren más que simples verificaciones por parte de los ‘mineros’ del blockchain. Los sistemas de reserva de hoteles, además de mostrar la disponibilidad y precios del inventario en tiempo real, sirven como grandes depositarios de contenido: información sobre tarifas, términos y condiciones, descripciones de las amenities, imágenes, etc. El contenido definitivamente no es un punto fuerte para cualquier plataforma de blockchain, que está principalmente orientada a transacciones. 6.- Economía del sistema de distribución de blockchain. El blockchain se promociona como “sin comisión”, pero cualquier sistema de distribución de hoteles necesita grandes inversiones para funcionar así que la pregunta que surge es: ¿de dónde saldría el dinero para pagar el equipo, el tiempo y el esfuerzo? A ello hay que añadirle las inversiones en marketing, SEO, etc., para atraer tanto a los hoteleros como al cliente, acostumbrado a reservar en la propia web del hotel o en OTA y metabuscadores. 7.- Seguridad en el pago. Las transacciones a través de blockchain se

han promocionado como súper seguras, algo crucial para cualquier sistema de distribución de hoteles. Sin embargo, no pocos hackers han desacreditado esta supuesta seguridad.

“ Otra de las dudas que plantea el blockchain es que las transacciones no tienen una confirmación inmediata como requieren las reservas hoteleras “Muchas personas se entusiasman demasiado con estas nuevas tecnologías y su supuesta capacidad de ‘varita mágica’ para resolver las deficiencias de la industria. Antes de que todos nos subamos al carro del blockchain, la industria tiene primero que lidiar con aspectos fundamentales de la distribución como la optimización del canal directo, la actualización de una web obsoleta, mejora del SEO, lanzamiento de campañas multicanal y finalmente hacer algo con el CRM para interactuar mejor con los clientes y retenerlos, entre otras iniciativas”, concluye Max Starkov. La información de referencia se encuentra disponible en Hotel News Resource. HOSTELTUR hoteles@hosteltur.com

Smart Data para aumentar rentabilidad de tu alojamiento a través del Forecast o predicción de demanda Los tiempos cambian, el mercado evoluciona y lo que parecía ciencia ficción en la película Minority Report hoy en día es una realidad. Para afianzar este artículo es necesario que partamos desde el mismo punto a nivel de conceptos y sobre todo que entendamos el Forecast como la predicción de la demanda para un establecimiento en un determinado período de tiempo. Aunque entremos en planteamientos más de Matrix que del día a día tradicionalmente analógico, el Forecast permite a cualquier director o responsable del departamento de Revenue a anticipar el rendimiento futuro de su alojamiento y disminuir la incertidumbre. Un forecast desglosado por segmentos facilita la identificación de los huéspedes más rentables, de modo que podamos poner en marcha acciones específicas dirigidas a proporcionar una experiencia óptima, que lleve a fidelizar al público objetivo más interesante para el establecimiento. Trabajaremos la segmentación incidiendo en la personalización y optimización de todo el proceso de interacción con el alojamiento. Desde el punto de vista del Revenue es importante que no olvidemos el enfoque de predicción de demanda. Apostar por establecer estrategias de personalización de precios o

incluso de producto, trabajando desde el enfoque de un modelo Customer-Centric Revenue Management. Preparar periódicamente un forecast adecuado es importante para: • Estimar la futura rentabilidad del alojamiento. • Planificar estrategias que aseguren una mejora de la rentabilidad • Identificar períodos de alta y baja demanda para estimular ventas • Prever necesidades de recursos para la operativa del hotel • Comprobar la consecución de los objetivos definidos en los presupuestos anuales. • Implementar medidas para corregir desviaciones respecto a los objetivos. Recoger y analizar los datos operacionales del alojamiento resulta fundamental para

“ La identificación del posicionamiento competitivo, lleva a la obtención de un nuevo indicador que impactará directamente en el forecast: es la probabilidad de venta”

realizar un análisis adecuado y representativo de la demanda. Cuando hablamos de demanda nos referimos al número de clientes potenciales con interés y capacidad para adquirir nuestro producto a un determinado precio. Lo que necesitamos son datos históricos, actuales y futuros para afinar al máximo con las proyecciones necesarias: • Rendimiento del hotel. • Comportamiento de la demanda • Estrategia de la competencia • Circunstancias y eventos generadores de demanda en el destino Contar con el PMS adecuado, herramientas de monitorización de competidores, o de análisis de mercado, así como fuentes oficiales como el INE o asociaciones hoteleras, son clave para tener una “fotografía” adecuada de los factores mencionados anteriormente. El desarrollo de un modelo de Guest Intelligence permite conocer mejor a los huéspedes para adelantarnos a sus necesidades. Es necesario cuantificar la mayor cantidad de datos posible, interpretarlos en función de nuestros objetivos y conseguir sacar provecho en tiempo real a través de decisiones oportunas y fiables. El desafío actual no está en captar datos, sino en

cualificar esa información y poder utilizarla para tomar decisiones. Implementando técnicas de inteligencia artificial podemos traducir el Big Data en un Smart Data útil y operativo para el alojamiento. En este contexto, BEONPRICE crea el BQI®: el índice para el mercado hotelero que mide la calidad integral de un hotel para conocer el posicionamiento competitivo y la elasticidad de precios en el mercado, en función de cada uno de los segmentos de clientes. El BQI® tiene en cuenta más de 350 parámetros objetivos como la localización, los servicios del hotel, restauración, tamaño de las habitaciones, etc., además de la reputación online. Este índice sintetiza

el comportamiento de reserva del cliente teniendo en cuenta la expectativa de calidad del establecimiento antes y después de la reserva. Ofrece una información clave para recomendarte como incrementar el RevPAR neto sobre la percepción del viajero, y ayuda a optimizar la toma de decisiones de pricing orientadas a alcanzar una posición óptima de mercado. A nivel operativo, contar con la información sobre el precio que está dispuesto a pagar el cliente por un determinado nivel de calidad, así como cuál es nuestro nivel y el de nuestros competidores y sus precios, nos aporta un conocimiento estratégico muy valioso. De esta manera

Emilio Galán CTO y Co- fundador de Beonprice podemos determinar qué probabilidad hay de que un cliente que esté consultado nuestro set competitivo se decida a reservar en uno u otro establecimiento, aumentado la precisión a la hora de elaborar nuestro Forecast.

Incrementa el revenue de tu hotel

Data-driven RevPAR People-driven service La única solución Customer- Centric de Revenue Management. En un mundo impulsado por la tecnología, añadimos el valor humano.

anuncio_170x125.indd 1

27/12/17 18:41

Adiós a la venta directa! Hace muy poco tiempo, la venta directa se basaba en contratar un motor de reservas/ consultoría, que cobraba entre un 2% y un 6% de comisión por cada reserva suministrando web y/o motor de reservas. Gracias a ese bajo coste de adquisición, los hoteles se dieron cuenta de la importancia de la venta directa a través de los canales propios y la alta rentabilidad que éstas tenían comparándolo con la comisión del resto de canales. A su vez, se ha intentado educar a los consumidores para que, antes de reservar, compararan el precio con el canal directo del hotel y, así, encontrar un beneficio para ambas partes. Por un lado, los hoteles obtenían una mayor rentabilidad, acumulaban datos de sus clientes, analizaban patrones de compra y tomaban el control de su negocio mientras que, por el otro, los consumidores recibían mayores servicios como pueden ser late check-out, early check-in, parking gratuito, etc. No obstante, el coste de adquisición de la venta directa no ha parado de incrementarse y se está convirtiendo en lo que llamo “intermediación directa”. Comenzó con Adwords, ya que con el fin de competir (en una batalla perdida) con las OTAs, se invierte un 3%-5% aproximadamente de los ingresos de ventas directas para generar más ventas. Aun así las OTAs siguen teniendo la sartén por el mango gracias a su expertise y a su pulmón económico. Ante esta situación y para quitarle cuota de mercado, los hoteles sacrifican parte de su ADR ofreciendo un descuento que normalmente suele oscilar entre el 5% y el 20% dependiendo de cada hotel/cadena por reservar directamente a través de su web. Las cadenas hoteleras van aún más

allá debido a que, con sus programas de fidelidad, ofrecen upgrades gratuitos y puntos por cada estancia que, a su vez, se traducen en más descuentos y servicios exclusivos. El argumento parece sencillo. Es más costoso un cliente nuevo que uno fidelizado, sin embargo, al cliente fidelizado se le sigue ofreciendo un gran descuento en sus siguientes reservas (5% al 20%) y la posibilidad de utilizar puntos obtenidos en reservas anteriores para disminuir, si cabe más, el precio, y, con ello también aumentar el coste de adquisición de las segundas o terceras reservas. Completando la “intermediación directa” Y por fin llegó la tan ansiada integración del motor de reservas con los metabuscadores a través de Google Hotels Ads, Instant Booking y Trivago que le permitió al hotelero llegar a competir directamente con las OTAs. Como es lógico, este canal no es barato, ya que a los costes anteriormente mencionados hay que añadirle entre el 8% y el 15% por cada reserva dependiendo del modelo elegido y la gestión de la campaña. Por otro lado, los metabuscadores están intentado que se reserve sin salir del metabuscador, es decir, los usuarios ya ni siquiera entrarían a la página web oficial del hotel

para reservar. Trivago desarrolló Trivago Express y Google está en proceso. Si estos logran su objetivo, con el consentimiento del hotelero, mucho me temo que la rentabilidad del canal directo irá decreciendo paulatinamente hasta pagar un porcentaje equitativo o inclusive mayor a las OTAs (si es que ya no lo hace), por lo que, ante esta situación, se pierde nuevamente el control de su propio negocio. Como ya pasó con las OTAs, los hoteleros se darán cuenta cuando ya sea demasiado tarde y la cuota de mercado sea muy alta, por lo que no podrán volver atrás. Si todo sigue con la evolución actual, los metabuscadores serán los que tomarán el control del inventario y del precio, por lo que nuestro canal directo estará intermediado prácticamente al completo. Cabe comentar que en realidad seguirán siendo los mismos, ya que cada OTA tiene su propio metabuscador. Reflexión final Una de las prioridades de un Revenue Manager es redistribuir la demanda hacia los segmentos más rentables. Analizando los costes anteriormente mencionados del canal directo y el aumento

exponencial de esta vía durante los últimos años, me pregunto si nuestro canal directo lo sigue siendo. Hemos demonizado a las OTAs (con razón) y nos hemos concentrado en librar una guerra olvidando el por qué la comenzamos. El objetivo principal era desplazar la demanda hacia nuestro canal más rentable y con menor coste de adquisición evitando la intermediación y obteniendo más control de nuestro negocio. Se consiguió el objetivo de redirigir las reservas al canal directo, no obstante dejamos de lado la rentabilidad del mismo. Cuando leamos artículos o incluso reportes anuales de empresas hoteleras que cotizan en bolsa indicando el aumento exponencial que han obtenido de su propio canal, me gustaría que nos preguntáramos si se trata realmente de venta directa o de intermediación directa.

Cristian Alberto Salas

Jugando a ser adivinos El entorno digital ha dado una vuelta de 180º al sector turístico. La tecnología es vital para cualquier negocio que quiera seguir a flote y es que ahora el valor reside en la capacidad de conseguir información de los clientes y potenciales para ofrecerles aquello que más necesitan y posicionarnos en su mente. El mundo ha cambiado y mucho más rápido de lo que nos pensamos. En solo 10 años, el TOP10 de empresas de mayor capitalización bursátil ha cambiado completamente. Donde encontrábamos mayoría de presencia de empresas petrolíferas y 2 tecnológicas, ahora nos encontramos ante un total de 7 de 10 empresas tecnológicas (las 5 primeras lo son) y 1 petrolera. Esto da mucho que pensar, ¿dónde está realmente el valor de estas empresas? Su valor, realmente es la capacidad de conseguir información de todos sus usuarios para utilizarla ellos mismos, y en las posibilidades que tienen de vender esos datos a terceros. Terceros que quieren esa información, que no tiene nombres y apellidos, pero sí que tiene un gran valor ya que de esos datos pueden extraer patrones de conducta.

La tecnología se ha convertido en uno o en el principal eje mundial. La tecnología ha cambiado la gestión y el marketing turístico, hemos pasado de tener “procesos de venta”: acoso y derribo de información de los proveedores con información genérica, sin filtros, por parte de los proveedores, a tener “procesos de compra” de los potenciales clientes, los cuales disponen o quieren disponer de toda la información en sus manos, si, en sus manos gracias a un smartphone, en el momento que ellos deciden tenerla. Es así que antes de hacer un viaje, el 80% de los viajeros, ya ha hecho un análisis exhaustivo de precios e ideas del lugar donde se van a alojar, además de revisar en redes sociales las recomendaciones que han compartido otros viajeros del destino y los hoteles. Todos hemos revisado las puntuaciones y comentarios de hoteles para acabar de decidirnos o encontrarnos a la hora de la comida, y buscar en alguna red social cuales son las ofertas cercanas y la valoración de otras personas, una información que puede estar sesgada por x motivos pero que la gente que la lee suele creer. Ante esta nueva disposición, los hoteleros deben tomar medidas, la principal e indispensable es digitalizarse. El ecosistema de interacciones tecnológicas que genera huella de información por parte del cliente se multiplica,

el hotelero necesita poder almacenar y gestionar el máximo de información de sus clientes y potenciales. Ese es el nuevo papel del software de gestión hotelera (PMS/ERP). Ha pasado de ser la herramienta para la gestión y análisis, muchas veces desde el punto de vista financiero y prácticamente única para la gestión del negocio, a reposicionarse y ser el INTEGRADOR de la información generada por un ecosistema digital. Este papel de integrador de datos es vital, ya que las personas generan una huella digital en sus búsquedas de información en la web del hotel, en redes sociales, en apps del hotel, con la wifi, mediante una encuesta, en las interacciones con el personal del hotel, sensores… toda esa información es riqueza, son gustos y preferencias que permiten establecer patrones para posteriormente personalizar los servicios y anticipar tendencias en el consumo. Las personas ya no están dispuestas a permitir que les avasallen con información innecesaria e indeseada, están en disposición de aceptar información a la carta adaptada a sus preferencias y necesidades, es ahí donde el hotelero debe de jugar a ser ADIVINO, un adivino que debe aprender a gestionar e interpretar toda aquella información que le proporcionan.

Este conjunto de información es el comúnmente llamado BIG DATA, que es la gestión y análisis de enormes volúmenes de datos que no pueden ser tratados de manera convencional, ya que superan los límites y capacidades de las herramientas de software habitualmente utilizadas para la captura, gestión y procesamiento de datos. Dicho concepto engloba infraestructuras, tecnologías y servicios que han sido creados para dar solución al procesamiento de enormes conjuntos de datos estructurados, no estructurados o semiestructurados). La gestión y tratamiento de Big Data es algo que inicialmente

solo estaba al alcance de grandes corporaciones y actualmente, cada vez más, se dispone al alcance de todo tipo de empresas debido a la evolución de la tecnología y los menores costes de almacenamiento. Con la creación de patrones de conducta y conocimiento de gustos y preferencias de las personas, tenemos al alcance el ofrecerle a cada persona lo que quiere en el momento que se dispone a comprar. El hotelero, además de analizar los datos que tiene de las personas, tiene que adoptar nuevas medidas de interacción que ya tiene a su alcance. Herramientas como un CRM hotelero, que le permite segmentar los datos, hacer un

Alberto Vera de Decker Chief Commercial Officer

e-marketing a la carta, realizar encuestas… o una APP que le permite comunicarse en todo momento (antes, durante y después) con los clientes. Todas estas acciones tienen un fin que es atraer, fidelizar a los clientes y aumentar el TRevPAR (Beneficio Total Hotel/ Número de habitaciones disponibles).

Entrevista al CEO de W2M

Pep Cañellas: “El futuro está en crear valor añadido basado en personas” Participó en la mesa sobre crecimiento en Intermediación del Foro Hosteltur 2018

La evolución de la intermediación turística dependerá de muchos factores pero, según explica en esta entrevista , Pep Cañellas, CEO de World2Meet, el trinomio del éxito podría resumirse en: tecnología, capacidad financiera y personas, profesionales con talento que cuiden las relaciones y asuman compromisos. Cañellas participará en el Foro Hosteltur 2018 que se celebrará el próximo 22 de mayo bajo el lema “El desafío del crecimiento: los modelos de negocio ganadores” en el NH Collection Eurobuilding de Madrid. Toda la información sobre el foro en este enlace. ¿Cuáles cree que son las claves para que las empresas de intermediación turística sigan creciendo? Las empresas de intermediación siempre han tenido un rol creando valor añadido en la distribución entre el producto y el cliente. La aparición de internet y las nuevas tecnologías de distribución han facilitado a su vez la aparición de nuevos puntos de ventas dando ventajas momentáneas a ciertos actores. Pero hoy, en 2018, la tecnología ya no debería ser el factor diferencial determinante, sino el valor añadido real en términos turísticos y de distribución, sumado a la siempre necesaria solidez financiera. Las claves

son, desde el punto de vista hotelero la capacidad de llevar el producto a puntos de ventas únicos o dispersos, respetando al 100% la estrategia del hotelero, permitiéndose cero errores en tarifas, facturación y pagos, y activando nuevos canales; y, desde la perspectiva del punto de venta, capacidad de conseguir producto hotelero de forma eficiente y competitiva, tanto en precio como en disponibilidad, para cualquier tipo de punto de venta –sea online u offline, web o mobile, touroperador o empaquetador dinámico, standalone o agencia de viajesy en muchos destinos para cualquier nacionalidad. ¿Será imprescindible seguir

apostando fuerte por la expansión internacional? Sí, si buscamos ser relevantes a la par que ofrecer el máximo de beneficios a los partners y, para ello, la internacionalización es imprescindible puesto que significa diversificar mercados y producto, supone tamaño, protección de margen, una palanca de negociación y una solución integral. En W2M nuestra internacionalización en la distribución es global y extensa -todos los canales-, mientras que en el producto nos gusta estar muy enfocados, en vacacional -con ciudades vacacionales- y evitando el long tail. ¿Qué modelos de negocio cree que serán los ganadores en el futuro próximo? Aquellos que, con la tecnología adecuada y el músculo financiero apropiado se centren en crear valor añadido basado en personas, profesionales con talento que cuiden las relaciones y compromisos. Empresas que se alineen con partners de producto y distribución, huyendo de la estandarización de las grandes corporaciones

que cotizan en Bolsa o son gestionadas por fondos de inversión. Que contraten producto directo, con capacidad de acceder a puntos de venta exclusivos y que sean capaces de actuar como el departamento de contratación y compras personalizado de todo cliente. ¿Qué modelo de crecimiento en concreto está aplicando W2M? En primer lugar, crecer en las relaciones existentes con hoteleros, gracias a una distribución más amplia y una relevancia reforzada, tanto en nuestras garantías como en contratos online. Luego lanzar nuevos productos para madurar destinos existentes y ampliar destinos, donde exportamos nuestra forma de trabajar adaptándonos a los usos y costumbres locales. Por último, con aceleradores, como es vender producto de terceros, inversión en talento para mejorar la tecnología y distribución, garantías y exclusividades.

A pesar de la fuerza con la que los proveedores están tratando de hacerse con el mercado a través de la venta directa, ¿cree que aun así la intermediación nunca desaparecerá? La venta directa tiene un coste y un riesgo. Internet ha supuesto canales de venta nuevos y canales de comunicación directos con el cliente final. Sin embargo, tiene un coste. La primera reserva tiene un CPA –coste por adquisición- del 0%, pero una vez alcanzado un grado de madurez, la próxima reserva directa puede fácilmente tener un CPA del 25% imputando gastos de marketing, personal y tecnología. A partir de un porcentaje, no solo la intermediación pura, sino también la turoperación se encuentran entre las soluciones más eficientes, sobre todo porque algunos se implican con riesgo -depósitos y aéreo- que además de ventas le aportan compromiso y planificación al hotelero.

Ángeles Vargas @angelesvargaspe angeles.vargas@hosteltur.com

19,4%

DINERO

con el para los españoles a la hora de elegirdirectamente hotel. El precio se sitúa como el factor más hotel. importante para los españoles a la hora de elegir hotel.

28 mill € 28 mill € 80%

A pesar de ello, solo

H el 19,4% se asegura ¿Dónde buscamos hotel? g

Informe de IHG

Las reservas de hotel en España: hábitos y falsas creencias A pesar de buscar durante horas, los españoles no saben dónde encontrar el mejor precio para sus reservas de hotel. Esa es la conclusión a la que llega un estudio de InterContinental Hotels Group que desvela los principales hábitos de consumo, así como las falsas creencias sobre este proceso. De nuevo el precio se sitúa como el factor más importante para los españoles a la hora de elegir hotel por encima de la localización del establecimiento o sus servicios. De hecho, se llega a comparar más la tarifa de los establecimientos (92%) que las hipotecas (61%). Sin embargo, solo el 19,4% se asegura de estar obteniendo la mejor tarifa directamente con el hotel, según la cadena.

El estudio revela que el 69% de los viajeros españoles busca preferentemente a través de un comparador online “lo que significa una mayor probabilidad de que gasten más de lo necesario” y hasta el 62% de los encuestados piensa que este tipo de páginas muestra todas las opciones, aunque un 80% dejaría de usar los comparadores si supiera que pagó un precio mayor que a través del propio hotel.

IHG estima que los viajeros europeos podrían ahorrarse alrededor de 28 millones de euros al año si cambiaran sus hábitos y realizaran sus reservas directamente con el hotel. Por último el estudio destaca un punto en común entre todos los encuestados: conseguir buenos precios hace que el cliente se sienta orgulloso (en un 60% de los casos) e inteligente (en un 30% de los casos).

de los viajeros españoles busca por norma general (y errónea) dede losforma viajeros españoles abusca travéspordenorma general comparadores (y de forma errónea) online a travéslosde mejores comparadores precios. online los mejores precios.

25% 25%

Habitación

BUSCADOR

27%

sospecha que hay costes ocultos en los comparadores online.

80% 80%

HOTEL R

opina que los Hotel R 134 € comparadores no Hotel R 136 € muestran opinaHotel queR todas los150 €las opciones disponibles. comparadores GRATIS no Hotel R 134 € muestran todas las opciones disponibles.

102 €

dejaría de usar los comparadores si supiera un dejaríaque de pagó usar los precio mayor que sia comparadores través del propio hotel. supiera que pagó un precio mayor que a través del propio hotel. HOTEL R

Habitación HOTEL R 102 € BUSCADOR

27% 27% Ahorrar nos hace sentir orgullosos sospecha que hay costes ocultos en los comparadores online. sospecha que hay Según el estudio, hay un punto en común entre todos costes ocultos enlos los encuestados. La mayoría de los españoles afirman que comparadores online. conseguir buenos precios hace que nos sintamos orgullosos e inteligentes sobre todo.

ORGULLOSOS Hotel R 134 € BUSCADOR Hotel R 136 €

Habitación

102 €

60%

150 €€ Hotel RR 134 GRATIS Hotel R 134 136 € Hotel R

150 €

Hotel R

134 €

GRATIS

INTELIGENTES

30%

ORGULLOSOS

60% 60%

INTELIGENTES

30% 30%

INTELIGENTES

en todo momento el precio más bajo posible por sus habitaciones (‘Su Tarifa’), a través de la reserva directa con IHG Rewards Club.

La mayoría de los encuestados asegura que la cantidad de dinero que ahorra es lo más importante.

SITUACIÓN

SERVICIO

12,7% 43% AHORRAR DINERO

El precio se sitúa como el factor más importante para los españoles a la hora de elegir hotel.

69% 69%

opina que los comparadores no muestran todas las opciones disponibles.

conseguir buenos hay precios hace en quecomún nos sintamos Según el estudio, un punto entre todos los orgullosos e inteligentes encuestados. La mayoríasobre de lostodo. españoles afirman que Con el fin de facilitar este proceso a los conseguir buenos precios hace que nos sintamos usuarios, IHG se compromete a ofrecer orgullosos e inteligentes sobre todo.

¿Qué priorizan los españoles a la hora de reservar hotel?

37,6%

¿Dónde buscamos hotel? ¿Dónde buscamos hotel?

Ahorrar nos hace sentir orgullosos Según el estudio, hay un punto en común entre todos los Ahorrar nos hace orgullosos encuestados. La mayoría de los sentir españoles afirman que

A pesar de buscar durante horas, los españoles no saben dónde encontrar la mejor opción para sus reservas de hotel

45,8%

de los viajeros españoles busca por norma general (y de forma errónea) a través de comparadores online los mejores precios.

25%

se podrían ahorrar los consumidores europeos en sus noches de hotel si realizaran reservas de forma se podríansus ahorrar los usar consumidores dejaría de los 1 directa a través de los hoteles. europeos en sus noches de hotel comparadores si si realizaransupiera sus reservas de forma que pagó un 1 directa a través los hoteles. preciodemayor que a través del propio hotel.

ORGULLOSOS

Las reservas de hotel en España

PRECIO

69%19,4% 19,4%

de estar de obteniendo A pesar ello, solo la el mejor 19,4%tarifa se asegura directamente con el de estar obteniendo hotel. la mejor tarifa directamente con el hotel.

europeos en sus noches de hotel si COSAS POR CONSEGUIR LA MEJOR OFERTA realizaran sus reservas de forma directa a través de los hoteles.1

31% AMBAS COSAS

26% SATISFACCIÓN POR CONSEGUIR LA MEJOR OFERTA

Con el fin de facilitar este proceso a los usuarios, IHG se compromete a ofrecer en Con el fin de facilitar este proceso a los todo momento el precio más bajo posible usuarios, IHG se compromete a ofrecer en por sus habitaciones (‘Su Tarifa’), a través de todo momento el precio más bajo posible la reserva directa con IHG Rewards Club. por sus habitaciones (‘Su Tarifa’), a través de la reserva directa con IHG Rewards Club. 1. Según una investigación de IHG Rewards Club: cifra basada en el los ingresos de IHG provenientes de comparadores online en 2017, tras aplicar un descuento medio del 3.5%

Forum TurisTIC

Las 10 tecnologías que marcan el paso al turismo Concluye en Barcelona el congreso TurisTIC, con un millar de participantes La robótica, el Big Data, la Inteligencia Artificial, la realidad virtual y la impresión 3D se encuentran entre las 10 tecnologías que marcarán la innovación tecnológica en el sector turístico, junto con la Internet de las Cosas (IOT), el Blockchain o cadena de bloques, la gamificación y la ciberseguridad, según quedó patente en el Forum TurisTIC, organizado por el centro tecnológico Eurecat.

En el foro TurisTIC se presentó la maleta robótica, capaz de moverse de manera autónoma, esquivar obstáculos y seguir el smartphone de su propietario. Según ha expuesto Xavier Cubeles, especialista en cultura y turismo de Eurecat, “el sector turístico está inmerso en una transformación profunda”,

en la que “Internet y el móvil han cambiado la manera en que se planifican y se viven los viajes y han incidido directamente en los perfiles profesionales más

demandados y en las propias fórmulas de promoción de los destinos”. Con el fin de anticipar los nuevos escenarios, Cubeles ha detallado las diez tendencias tecnológicas que están marcando esta transformación, donde ha puesto de manifiesto que “están en juego elementos como la adaptación de las estrategias de negocio en tiempo real o la ampliación de la distribución de los productos y de los servicios turísticos “. Ver también El cliente es el centro de las tecnologías que transforman el turismoOtras ventajas de estas diez innovaciones emergentes, que Eurecat ha estudiado junto con el equipo especializado con el que cuenta proveniente del Parque Científico y Tecnológico de Turismo y Ocio de Cataluña, gracias a su colaboración con la Universitat Rovira i Virgili, son “la mejora en la gestión de los procesos y de los destinos, la optimización del tiempo y de la toma de decisiones, el engagement con el cliente y la innovación en producto y en marketing”, ha apuntado.

Hipersegmentación En este sentido, ha dicho, “una de las primeras claves para la toma de decisiones estratégicas y para el uso más eficiente de los recursos disponibles es el Big Data”, dado que el análisis masivo de macrodatos facilita la hipersegmentación y la personalización de los servicios.

“ Robótica, Big Data, Inteligencia Artificial, realidad virtual y la impresión 3D, entre las tecnologías líderes “La robótica se intuye también como una de las próximas revoluciones en el sector turístico”, con repercusiones directas en el ámbito de la hostelería, la intermediación de viajes y los transportes”, ha añadido Cubeles. Precisamente en este ámbito, la empresa norteamericana TravelMate Robotics ha presentado en TurisTIC la primera maleta robótica del mundo, capaz de moverse de manera autónoma, esquivar obstáculos y seguir el smartphone de su propietario. De acuerdo con el presidente de la compañía, Maximilano Kovtun, “TravelMate es más que un nuevo tipo de maleta, es un robot que mejora constantemente lo que hace”, gracias a la Inteligencia Artificial de la que está dotado.

Tendencias en el sector turístico De acuerdo con el decálogo de tendencias de Eurecat, la incorporación de sensores conectados a Internet dentro de objetos físicos cotidianos como edificios o vehículos, junto a los altos índices de penetración de los dispositivos móviles, se está configurando como una fuerza transformadora que dará pie al aumento de destinos y de establecimientos inteligentes. La Inteligencia Artificial ya está presente en las principales plataformas de las agencias de viajes online y su combinación con la analítica avanzada de datos permitirá la creación y la recomendación automática de paquetes dinámicos personalizados, donde chatbots, tecnología por voz y la aplicación del Deep Learning y del Machine Learning irán ganando posiciones. A su vez, está previsto que tengan un progresivo protagonismo los sistemas avanzados de gestión basados en Internet de las Cosas, la algorítmica y el análisis de datos para la gestión eficiente y sostenible de los recursos naturales. Asimismo, la generalización de la realidad virtual y de la realidad aumentada facilitará su presencia en el sector turístico, aumentando tanto las expectativas como las experiencias diferentes e inmersivas con alto potencial emocional. El desarrollo de la gamificación se incorporará también a toda la cadena

de valor del sector, con la aplicación del juego como elemento de atracción y de experiencia turística. Otra tendencia al alza es la impresión 3D, que facilitará múltiples opciones para la actividad turística, así como las aplicaciones del Blockchain en aspectos como una identificación de pasajeros más segura y sencilla, un seguimiento de equipajes mejorado, unos programas de fidelización más intuitivos y unos métodos de pago simplificados entre agencias de viajes y compañías aéreas.

“ Internet de las Cosas, Blockchain, la gamificación y la ciberseguridad también ganan protagonismo Completa la lista de tendencias la ciberseguridad, pues la actividad turística se enfrenta a amenazas como el robo de información y ataques que provocan la disrupción del negocio o que afectan a la calidad del servicio. La sexta edición del Forum TurisTIC ha reunido a más de mil profesionales de diferentes ámbitos del sector turístico en el Auditorio del Caixaforum de Barcelona.

HOSTELTUR actualidad@hosteltur.com

La evolución tecnológica deja a las apps en la cuerda floja La tecnología es capaz de transformar el mundo, pero también de transformarse a sí misma. Es algo que estamos viendo continuamente y que sucede cada vez a mayor velocidad, hasta el punto de que algunos desarrollos que han alcanzado en pocos años la cima y parecían invencibles en su reinado absoluto pasan a descender también rápidamente en el ranking de tendencias y pierden puestos entre las preferencias del consumidor, que se decanta por otros productos. Un claro ejemplo de ello lo tenemos en las apps, una herramienta clave en el sector turístico durante los últimos años, cuya supremacía está ya siendo puesta en cuestión. Cuando en 2008 la Conferencia Mundial de Desarrolladores Apple (WWDC) comenzó a poner de moda el concepto app y anunció la creación de la App Store pocos sospechaban la dimensión que alcanzarían las aplicaciones y el volumen de negocio que estas herramientas llegarían a generar durante los años siguientes. Según Portio Research, a finales de 2012 había 1.200 millones de usuarios de aplicaciones móviles en el mundo, una cifra que ha ido aumentando alrededor del 30% en cada año hasta las previsiones que apuntan a unos 4.400 millones de usuarios a finales de 2017.

En estos últimos nueve años, la proliferación de teléfonos inteligentes en el planeta ha facilitado un gran aumento del número de aplicaciones móviles y una creciente atención a éstas por parte de la población, hasta el punto de que han llegado a concentrar hasta el 52% del tiempo que los usuarios dedican a los medios digitales. En este contexto, se explica que la App Store de Apple disponga ya de cerca de 2 millones de apps y Google cuente con más de 2,2 millones. De forma paralela, las cifras de ingresos generados por las apps también se han multiplicado. Gartner estimaba que más de 268.000 millones de descargas móviles generarían un ingreso de 77.000 millones de dólares en 2017.

“ Las aplicaciones móviles, una herramienta clave en el sector turístico durante los últimos años, pierden puestos entre las preferencias del consumidor Pero parece que los tiempos han cambiado. Aunque la cantidad de tiempo dedicado por los usuarios a las aplicaciones y el dinero gastado en ellas ha

aumentado significativamente durante los últimos años, las descargas no se están comportando del mismo modo y están frenando su progresión. Algunos mercados maduros como Alemania, Japón o Estados Unidos han comenzado a frenar el ritmo de crecimiento de descargas que venían experimentando hasta ahora, debido a que sus ciudadanos son ahora más selectivos y concentran su interés cada vez más en un grupo reducido de apps. Según App Annie, aunque los usuarios gastaron casi 900.000 millones de horas en aplicaciones en 2016, un 15% más que en 2015, la mayoría centró su interés en unas pocas como Google Chrome, YouTube y Facebook. Y de acuerdo con un informe de comScore, los usuarios de Estados Unidos ocupan el 90% de su tiempo dedicado a aplicaciones móviles en sus cinco favoritas. De hecho, otro estudio de Easy Mobile Marketing Automation (eMMa) indica que la mayoría de los usuarios de smartphone tienen solo entre 1 y 10 apps en el móvil. Y que el 51% de las apps descargadas se borran inmediatamente, bien porque no responden a las expectativas, porque van lentas u otra razón. Además, a la tendencia a una menor descarga de apps

“ Las descargas están frenando su progresión y los consumidores son cada vez más selectivos contribuyen los problemas de almacenamiento que acarrean para los smartphones, que además tienen que soportar actualizaciones cada vez más pesadas. Un estudio de Sensor Tower concluye que en 2013 el espacio requerido para las diez apps más utilizadas en iOS era de 164 MB, mientras que ahora se requiere una base de 1,9 GB para las mismas

aplicaciones, es decir que se ha multiplicado por doce en los últimos cuatro años. Algunos informes ya están poniendo también de manifiesto un menor uso de las aplicaciones ya descargadas. Un estudio de SimilarWeb puso en evidencia en 2016 que los usuarios están pasando cada vez menos tiempo en las aplicaciones de sus teléfonos móviles. Como decíamos al principio, todo ello hace pensar que las apps pueden ser un claro ejemplo de como la tecnología sigue avanzando a gran velocidad, pero no solo transformando el mundo sino transformándose también a sí misma.

Pablo Rodríguez Director de Marketing y Comunicación de STAY

Tecnología e innovación hotelera: ¿Cómo mejorar el servicio al cliente? La evolución de las tecnologías de la información y comunicación representa una gran oportunidad para la innovación hotelera, porque impulsa la conexión con potentes insights provenientes de los huéspedes para mejorar la oferta de servicio, calidad del producto y diversificación de la oferta. El mayor reto es estar consciente de la importancia de la tecnología hoy en todos los ámbitos, pero también representa un gran reto saber que las personas son igual de importantes en este proceso de adaptación y en las organizaciones, sin pretender tomar posturas extremistas, donde la tecnología sustituya al 100% nuestro capital humano. No hay duda que la tecnología es el vehículo para crecer y mejorar a futuro. Para comunicarnos mejor y masivamente. Para que nuestros negocios sean más eficientes y rentables. Pero no todos los empresarios u organizaciones tienen las herramientas, para que la tecnología vaya de la mano de los colaboradores, sin perder la esencia, que solo un ser humano puede brindar a través de su calidez, de su empatía y de su comunicación, tanto al cliente como a la marca. Cómo integrar la tecnología en tu Hotel Es por ello que el sector hotelero, donde integrar la tecnología es una necesidad y un reto para brindar un mejor servicio a nuestros huéspedes, tiene varios matices. Uno de ellos, son los propietarios de hoteles independientes, pequeños

o medianos, dueños de negocios familiares, donde el factor tecnología no solo es un tema de inversión, -que en ocasiones les queda cuesta arriba-, sino que tienen un personal que lleva años haciendo las cosas de una determinada manera, donde “venderle” a esos empleados nuevas herramientas tecnológicas para mejorar sus tareas, es casi misión imposible. Otro caso, son los propietarios que convencidos en la era tecnológica y sus beneficios, hacen los esfuerzos por tener todas las herramientas necesarias, pero no pueden aprovechar todas las bondades que les ofrece la tecnología, porque sus colaboradores no creen en eso o no aprovechan al 100% los beneficios de estas nuevas metodologías. También podemos encontrarnos con Hoteles, que a pesar de contar con la tecnología necesaria y más, se pretenda restringir al máximo la intervención del personal para ahorrar costes y tiempos, pretendiendo que todos los procesos sean transferidos a los sistemas. Es decir, los clientes son atendidos por las diferentes aplicaciones para resolver sus necesidades, sin mayor interacción con el personal del Hotel. Tecnología, sinónimo de cambio e inestabilidad de nuestro factor humano Ninguno de los tres ejemplos son buenos o malos. Nuevamente, el debate no es posicionarte en un extremo u otro. Toda posición radical que asumas con las condiciones actuales del mercado y los cambios constantes, no solo

de las condiciones del entorno, sino de las nuevas economías, de los nuevos actores, de las nuevas preferencias de nuestros clientes ; hará que tengas que pagar costos muy elevados para poder subsistir, si asumes una postura radical. Entender la llegada de la tecnología y sus impactos en nuestras vidas, negocios y relaciones, no es asumir posiciones extremistas ni dejarnos absorber por completo, hasta el punto de perder nuestra esencia como seres humanos y estar presentes. No nos convirtamos en un capítulo real de la serie de TV “Black Mirror” (Te recomiendo ver el capitulo T3:E1 “Nosedive”, en español “Caída en picado”). El escenario ideal es integrar las herramientas tecnológicas, comenzando por las prioritarias y poco a poco aquellas más sofisticadas que agreguen un valor diferenciador, dependiendo de tu tipo de producto y a dónde quieres llegar. Las herramientas tecnológicas prioritarias, serían por ejemplo contar con una buena página web; tener un proceso ágil de reserva y compra; contar con un sistema de gestión operativa que me permita medir y analizar los resultados para

mejorar cada día y tomar decisiones correctas, en el momento correcto, basada en hechos y cifras. Las herramientas más sofisticadas, serían integrar sistemas por ejemplo de inteligencia artificial. Este sería un ejemplo, de la tecnología básica con la que debemos contar, hasta lo más complejo o sofisticado y por orden de prioridad. El cliente apreciará sin duda, y afectará su decisión de compra dependiendo de las herramientas tecnológicas básicas con las que cuentes; pero también está buscando vivir una experiencia durante su estadía, que solo las personas le harán sentir o no. Hay nichos de mercado para todo, habrán los que aprecien poder gestionar todo a través de su dispositivo móvil, otros quizás no sea su prioridad la infraestructura tecnológica que le ofrezca tu Hotel. Pero, lo que si esperan todos los clientes, es que lo básico esté bien cubierto, como llegar a un sitio impecable, confortable, cálido, amable, excelente servicio y con un buen desayuno. Ana María Pittaluga Quevedo AMP Hotel Consulting

Entrevista con Tolo Gomila, presidente de Fevitur

Fevitur: “Al propietario de vivienda no hay que demonizarlo sino seducirlo” Tolo Gomila, presidente de Fevitur, tiene claro que hay que modificar de nuevo la Ley de Arrendamientos Urbanos (LAU) para detallar qué es y qué no “economía colaborativa” y acabar así con la controversia sobre el alquiler turístico. La federación está trabajando en un borrador ante la inacción del Gobierno, pero mientras tanto pide a todos los actores ser “extremadamente cautos” en los mensajes que se lanzan. Lleva algo más de tres meses al frente de Fevitur, ¿qué balance hace de este tiempo? La sensación es que lo tengo mucho más fácil que mi antecesor porque creo que ya estamos en otro estadio. Como cualquier industria que ha sido disruptiva ha generado una tensión importante. Ya pasó con las low cost hace 20 años. Entonces las aerolíneas de bandera alertaron de problemas de seguridad, tripulaciones poco cualificadas, etc., hasta que las encuestas

Fevitur: “Al propietario de vivienda no hay que demonizarlo sino seducirlo” de satisfacción mostraron que les daban el mismo índice que a ellas y decidieron transformar sus modelos de corto y medio radio. Nosotros estamos en ese momento. Han coincidido cuatro noticias extraordinarias: la puesta en marcha de la modificación del Art. 54 de la Ley de tributos, que nos ayudará a eliminar el argumento de opacidad fiscal (Hacienda atará en corto a Airbnb a partir de julio); los review awards de Booking que otorgan mejor valoración a las viviendas que a los hoteles; la ampliación de los canales de distribución con Booking, Logitravel o Tui, entre otros; y la encuesta de Egatur (Los turistas que se alojan en viviendas gastan más).

¿Qué objetivos se ha marcado para su mandato? Hoy el reto es normativo porque la vivienda turística vacacional ha existido toda la vida en los destinos vacacionales. Cada comunidad lo ha intentado regular a su manera. Hace falta otra modificación de Ley de Arrendamientos Urbanos (LAU) en la que se defina perfectamente qué es una vivienda vacacional o una vivienda de uso turístico. La clave es determinar qué es “economía colaborativa” y qué es actividad económica y eso solo lo puedes delimitar por los días. Yo no sé si son 60, 30 o 90, no sé cuál es le limite, pero hay que hacer una distinción y una VUT

tiene que obtener su licencia administrativa Varias comunidades han hecho decretos para regular el alquiler turístico, ¿cuál sería el modelo a seguir? Para mí un modelo de decreto es el de Galicia. Otro que es fantástico es el de Cataluña, que no el de Barcelona que es totalmente distinto. El decreto de Madrid me parece bien, tiene todo lo que necesita un buen decreto: pocas páginas, es garantista y a la vez muy responsable. Te exige un certificado de idoneidad expedido por un técnico superior y eso es poner ya una barrera de calidad, no permite el alquiler de habitaciones y tiene un capítulo de sanciones muy extremo. Lo ideal es conseguir que desde la LAU se defina lo que es una VUT y así ya no habrá que bregar con 5.000 ayuntamientos diferentes.

“ El presidente de Fevitur aboga por modificar la LAU para detallar con exactitud qué es una vivienda de uso turístico ¿Hay movimientos en este sentido? Se lo hemos dicho en varias ocasiones a los políticos, pero no están por la labor. Nosotros estamos trabajando con un grupo específicamente para poder realizar un borrador de una propuesta de modificación de la LAU en ese sentido.

No hay plazo previsto para presentarlo, es algo muy serio, pero será para este año. ¿Cree que hay que poner límite al número de viviendas? Hay que poner palancas positivas. Si incentivas la calidad lo que harás será restringir la oferta. El camino que llevan algunos partidos de demonizar al propietario de vivienda no es correcto, lo que hay que hacer es seducirlo. ¿Por qué ponen las viviendas en alquiler turístico? Por un tema de rentabilidad y por otros factores. Si haces una reforma legislativa para garantizar que las viviendas ocupadas se liberaran más rápido darías seguridad; si facilitases un aval a primer requerimiento habría personas que cogerían esa VUT y la devolverían al mercado residencial. Usted dice que no existe el fenómeno de la turismofobia, pero desde Exceltur no solo afirman que es real sino que señalan a las VUT como causantes... No existe como tal. Tenenos que ser muy responsables con lo que digamos y estoy convencido de que Exceltur no representa al sector hotelero de España. La presidenta de la FEHM ha sido la primera en decir que debemos ser extremadamente cautos. Los mensajes de turismofobia han venido dados por varios motivos y varios sectores, incluidos el nuestro. Todos debemos ser responsables, todo esto está magnificado porque tenemos una serie de fuerzas políticas populistas,

algunas radicales y otras independentistas, cuyo foro es ese, esos son sus votantes. Hemos dado la batuta de mando en ciertos destinos a fuerzas que no tiene más de un 12% del voto.

“ Tolo Gomila insiste en que “nos tenemos que regir por el camino estricto de la legalidad” A principios de marzo Airbnb dejó de ser entidad colaboradora de Fevitur. ¿Cómo es la relación con la plataforma? La junta directiva no renovó el convenio que teníamos con ellos. Es una plataforma extraordinaria, pero nuestra obligación y nuestro reto es normativo. Nosotros nos tenemos que regir por el camino estricto de la legalidad, no puedo ir a defender nada que no esté en la legalidad. Si no me gusta utilizaré todos los mecanismos que me da el Estado de Derecho para combatirla y así hemos hecho. Tumbamos la ley canaria, hemos denunciado la ley balear en Bruselas y seguiremos. Pero nuestra labor tiene que ser de facilitadores con la administración.

Charo Hierro @charohie charo.hierro@hosteltur.com

La prohibición se aplicará a los bastoncillos de algodón, los cubiertos, los platos, las pajitas, los agitadores de bebidas y los palitos de globos de plástico, que deberán estar fabricados exclusivamente con materiales más sostenibles. Los recipientes de bebidas de un solo uso de plástico sólo podrán comercializarse si sus tapas y tapones permanecen unidos a ellos. Los Estados miembros estarán obligados a recoger el 90% de las botellas de bebidas de plástico de un solo uso de aquí a 2025.

Medio ambiente

Adiós a las amenities, botellines, vasos y pajitas de plástico Las cadenas hoteleras comienzan a retirar los productos de plástico de un solo uso Los productos de plástico de un solo uso (vasos, cubiertos, pajitas, envases de comida, envoltorios, bolsas, botellas de bebidas, frascos de productos higiénicos...) representan el 70% de la basura en los mares y playas de Europa. Para afrontar este reto, la industria turística se está moviendo para ser parte de la solución y no del problema. Tendrá que moverse rápido, pues la Comisión Europea prohibirá en breve la comercialización de muchos de estos artículos.

Cadenas hoteleras Una de las primeras cadenas hoteleras españolas que ha tomado medidas en la guerra contra el plástico es Iberostar, compañía que eliminará los plásticos desechables en sus más de 110 establecimientos. En el año 2019, “el 100% de las habitaciones de Iberostar Hotels & Resorts en el mundo serán Single Use Plastic Free”, según ha informado la empresa. Gracias a esta iniciativa, “productos habituales como amenities, bolsas para zapatillas o ropa, artículos de minibar, etc., serán sustituidos por otros de materiales alternativos como cristal, cartones compostables o materiales a base de vegetales renovables”. Además, la eliminación de los 1,5 millones de botellas de plástico que dejarán de utilizarse anualmente en las habitaciones de los hoteles de Iberostar en España evitará la producción de 43 toneladas de basura plástica. También se ha prescindido de 10 millones de unidades de pajitas de plástico, sustituidas por modelos biodegradables. Además de reducir el

uso del plástico en sus establecimientos, Iberostar colaborará en dos intervenciones de limpieza de fondos marinos en colaboración con la ONG Oceánidas: una en el mes de junio en Torrox (Málaga) y otra en octubre en Mallorca. Otra cadena hotelera que ha tomado medidas contra el plástico es Hilton, que anualmente retirará cinco millones de pajitas y 20 millones de botellas fabricadas con este material de los hoteles de esta cadena en Europa, Oriente Medio y África. Ver también Hilton pone fin a las pajitas de plástico. Por su parte, Marriott ha eliminado las botellitas de gel y champú en 450

hoteles y planea hacer extensiva esta medida a 1.500 establecimientos de Norteamérica, sustituyendo los pequeños frascos de plástico por dispensadores de pared rellenables. Nueva normativa en la UE Mientras tanto, la Comisión Europea ha propuesto una nueva normativa que afectará a los diez productos de plástico de un solo uso que se encuentran con más frecuencia en las playas y mares de Europa, así como para los artes de pesca perdidos y abandonados. De este modo, “se prohibirá la comercialización de productos de plástico de un solo uso para los cuales haya alternativas asequibles”.

Cuando no haya alternativas al plástico, se limitará el uso “En el caso de los productos para los que no haya alternativas fácilmente disponibles, el objetivo será limitar su uso imponiendo un objetivo de reducción del consumo a nivel nacional; aplicar requisitos de diseño y etiquetado e imponer obligaciones de gestión y limpieza de residuos a los productores”. Según informa la Comisión Europea, “en todo el mundo, los plásticos representan el 85 % de la basura marina. Es más, los plásticos llegan a nuestros pulmones y nuestras mesas, ya que los microplásticos están presentes en el aire, el agua y los alimentos, con efectos desconocidos para nuestra salud”.

Xavier Canalis @xaviercanalis actualidad@hosteltur.com

UTILIZACIÓN CON SLOGAN

OGAN

Si eres Agente de Viajes, aquí podrás encontrar completamente GRATIS: • Ofertas de viajes • Webinars • Promociones e incentivos • Contenidos

www.soloparaagentes.com Contacto: Yolanda Sedano yolanda.sedano@SoloParaAgentes.com Telefono: +34 646 267 827