Octubre 2012
La apuesta de las empresas del sector por las TIC en cuestiones como la comercialización y la relación con el cliente es clave para su supervivencia
El turismo lidera el comercio electrónico
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l comercio electrónico es uno de los grandes pilares que sustenta la sociedad de la información, con una facturación en España que se ha incrementado un 23,1 % el último año y un valor de 2.055 millones de euros en el primer trimestre de 2011. Se han registrado 30,2 millones de transacciones, un 28,2 % más y en la actualidad un 18,9 % de personas compra por internet, frente al 17,4 % de 2010, según el informe “La Sociedad de la Información en España 2011”, de la Fundación Telefónica. Los datos son particularmente importantes para el sector turístico porque en España los viajes siguen siendo la principal actividad impulsora del gasto en comercio electrónico: las agencias de viajes y operadores turísticos suponen el 12,4 % del total de negocio, el transporte aéreo el 12,2 % y el transporte terrestre de viajeros un 6,1 %. Según los últimos datos de comScore, España es el mercado donde más crece el comercio electrónico realizado mediante móviles inteligentes, con un incremento del 141 % entre marzo y mayo de 2012 respecto al mismo trimestre del año pasado y más de 1.963.000 usuarios que realizaron alguna compra con sus teléfonos, un 9,8 % de los usuarios totales. En ese trimestre de 2011 fueron un 5,7 % los usuarios de móviles con internet que hicieron alguna compra electrónica. En este contexto, la apuesta de las empresas del sector turístico por las tecnologías es clave para su supervivencia, del mismo modo que mejorar su presencia en internet y su relación con los clientes aprovechando que están más cerca también gracias a las TIC. El país con más “smartphones” Uno de los factores determinantes del crecimiento exponencial del uso de internet y del comercio electrónico en España es el fuerte incremento del uso de dispositivos móviles: hay más de 10 millones de teléfonos inteligentes con conexión a la red o “smartphones”, un 20 % más que hace un
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año. También hay un 300 % más tabletas electrónicas. Con semejante volumen de dispositivos en manos de la población, más de un millón de españoles están conectados “permanentemente” a las redes sociales e intercambian información todo el día en tiempo real, una cifra que representa el 9,2 % del total de usuarios que usa ese tipo de redes, según el informe anual de la Fundación Telefónica. Además, los cibernautas que, aunque no todo el tiempo, utilizan las redes varias veces al día son casi dos millones. De ahí que ese entorno también sea crucial para que las empresas turísticas tengan acceso a los llamados “prosumers”, prescriptores o consumidores activos que recomiendan sus gustos. El nuevo enfoque en la relación con el usuario se denomina “gestión de experiencias del cliente” o “customer experience management”, CEM, y abarca también los servicios de fidelización de clientes o CRM por “customer relationship management”. Redes sociales El estudio de Telefónica llama la atención
sobre el hecho de que las redes sociales han superado al móvil como herramienta de comunicación principal entre los más jóvenes. La tendencia a la hipercomunicación supone un cambio de paradigma en el comportamiento de los usuarios que modifica el concepto de comunicación por el de conexión. Estar pendientes de ese entorno, mantenerse activo en él, utilizarlo en la construcción de la reputación empresarial y hacerlo servir para estudios de mercado son algunos de los elementos a tener en cuenta por el sector turístico. En el ámbito de las redes sociales destacan los usuarios de Twitter con un 12,2 %, además el 10,5 % de usuarios son mujeres y un 11,5 % jóvenes entre 14 y 19 años. Las redes sociales han irrumpido con fuerza en la estrategia de comercialización turística, sobre todo en el ámbito hotelero. El 60,6 % de las empresas del sector declara hacer uso habitual de este servicio para gestionar sus procesos de negocio, tres puntos más que en 2010, según se desprende del “Informe ePyme 2011. Análisis sectorial de implantación de las TIC en
la PYME española”, elaborado por la Fundación para el Desarrollo Infotecnológico de Empresas (Fundetec) y la Dirección General de Industria y de la Pyme (DGIPYME).
como canal esencial de márketing y comercialización. Además el 91,1 % de las empresas del sector compraba y/o vendía a través de internet en 2011 lo que supone
España es el país donde más aumenta el comercio electrónico realizado a través de móviles, con un incremento del 141 % Asimismo, un 57,6 % de las empresas considera que su presencia en las redes sociales aporta valor añadido a su negocio. Son utilizadas, principalmente, para realizar acciones de marketing (89,5 % de las empresas) y para estar en contacto con los clientes (86,7 %). La comercialización de servicios hoteleros a través de las redes sociales también ha experimentado un importante avance, pasando del 55,4 % al 68,5 %. Invertir un 25 % de ingresos en TIC El 96,1 % de los hoteles tienen web corporativa porque ésta se ha consolidado
2,2 puntos más que el año anterior, recoge el estudio ePyme 2011. La telefonía móvil empresarial para acceso a internet, continúa su senda ascendente en el ámbito hotelero, con una penetración del 60,2 % a finales de 2011, lo que supone un crecimiento de 8 puntos en un año. El 45,3 % de las empresas hoteleras ofrecen a sus empleados herramientas para trabajar en movilidad. El principal dispositivo utilizado sigue siendo el teléfono móvil aunque experimenta una notable caída, desde el 80,7 % hasta el 69,2 % en 2011, por su progresiva sustitución por el smartphone, que crece 17 puntos, hasta el
52,3 %. Las tabletas doblan su presencia, desde el 11,8 % hasta el 24,3 %. El sector turístico es el que más avanza en el uso de TIC, que se generaliza ya no solamente en las grandes empresas y cadenas hoteleras. No en vano, según señaló recientemente el director del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), Álvaro Carrillo, las pymes del sector hotelero en España destinan el 25 % de sus ventas a la implantación de TIC. También el turismo rural el sector muestra una notable madurez en el empleo del acceso a internet, con un uso intensivo de las actividades específicas del sector a través de la Red, realizadas en 2011 por el 62,5% de las empresas, con un crecimiento de 3,3 puntos. El 88,9 % usa web corporativa y un 71,2 % practica comercio electrónico. El 40,4 % de los trabajadores de turismo rural tiene móvil de empresa y un 27,3 % smartphone. Las redes sociales siguen teniendo una importante presencia en el sector: más de la mitad de las empresas utilizan estos servicios en sus procesos de marketing y comercialización de la oferta (51,7 %, 5 puntos más que en 2010).
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Los hoteleros cuidan su imagen en internet, ganan clientes entre los internautas y extienden su presencia en las redes sociales
Hoteles en la red El vínculo de los establecimientos hoteleros con internet hace tiempo que dejó de ser solo su página web. Las reservas hechas en la red son cada vez una mayor proporción de las ventas totales, la reputación on line es crucial para los establecimientos y la presencia activa en las redes sociales es imprescindible.
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os 53 hoteles urbanos TRYP by Wyndham de España, 7 de Portugal y 9 de Brasil ofrecen conexión gratuita a internet a sus clientes. La marca decidió adoptar esta medida después de que en una campaña para recabar la opinión de sus clientes fuera el servicio más solicitado. Es un buen ejemplo de la importancia que da el sector a la implantación de las tecnologías y al mismo tiempo una muestra de que las TIC están estrechando la relación entre clientes y hoteleros ya que esta campaña se llevó a cabo con motivo de la inauguración del nuevo portal de la cadena en internet tryphotels.com. La web, además de incluir información de los hoteles y permitir hacer reservas, tiene también recomendaciones de los mejores planes que se pueden disfrutar en la ciudad donde se encuentra cada establecimiento y permite consultar desde los horarios de los museos a la previsión meteorológica. Por su parte, los 21 hoteles Catalonia de Barcelona regalan a sus clientes una guía turística virtual de la ciudad con vídeos georreferenciados de los puntos de interés que ha desarrollado Smartour con Turisme de Barcelona como colaborador. Otro ejemplo del uso de las tecnologías lo 4
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Un total de 69 hoteles TRYP by Wyndham ofrecen internet gratis.
ofrece el Ushuaïa Ibiza Beach Hotel donde desde mayo se puede pagar usando las huellas dactilares, mediante la herramienta Start-up PayTouch que vincula la marca del dedo del huésped con sus datos personales y a una o varias tarjetas de crédito. La mitad de las reservas El comercio electrónico va ganando peso en las reservas hoteleras. El presidente de Iberostar Hotels & Resorts, Miguel Fluxà, aseguró recientemente en un foro turístico que el 20 % de las reservas que se hacen en su cadena hotelera se llevan a cabo a través de internet. Fluxà se mostró partidario de rejuvenecer la plantilla de la empresa para hacer frente con seguridad a los retos de las nuevas tecnologías porque si hasta ahora la principal línea de comercialización habían sido las agencias de viajes, calcula que “en tres o cuatro años” las reservas por internet de la cadena “van a llegar al 50 %”. Recientemente, al presidente de NH Hoteles, Mariano Pérez, se refería a la extensión del uso de internet para buscar y hacer
reservas hoteleras y advertía de que además, cada vez en mayor medida se hace a través del teléfono ya que “el móvil ya parece una extensión de nuestra anatomía”. Activos en las redes sociales Como canal informativo en crecimiento constante y por ser además el medio en el que los consumidores más proactivos se mueven como pez en el agua, otro de los ámbitos en el que las cadenas hoteleras están buscando su propio nicho son las redes sociales como YouTube, Slideshare, Foursquare, Twitter o Pinterest. Llama la atención en este sentido la labor que está llevando a cabo por ejemplo Meliá Hotels International que es la tercera hotelera del mundo con más seguidores en Facebook. Su política de dinamización en esta red social ha incluido una campaña para que los seguidores propusieran ideas para crear la habitación del futuro que les gustaría, una iniciativa que ha permitido a la cadena acercarse a los gustos de sus usuarios. Aseguran que se tendrán en cuenta sus peticiones.
La habitación del futuro
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l gigante de la informática Microsoft y la cadena Meliá Hotels International firmaron hace unos días un convenio para crear conjuntamente “la habitación de hotel del futuro” en el plazo de unos meses, en la que los clientes interactuarán para recibir información, hacer gestiones o acciones sin necesidad de mandos. La habitación, que se comenzará a implantar en los nuevos hoteles “premium” de Meliá en los próximos meses, estará particularmente dotada de innovaciones tecnológicas, con la intención de que el cliente se sienta como en casa y no eche nada de menos. La habitación contará con el sistema de mando sin manos de Microsoft (Kinnect), sistemas de reconocimiento facial, robótica y domótica, todas ellas tecnologías que ya se aplican en el hogar. La novedosa habitación es solo una pequeña parte de la amplia alianza estratégica firmada por el vicepresidente y consejero delegado de Meliá Hotels International, Gabriel Escarrer, y la presidenta de Microsoft Ibérica, María Garaña, que implica además que la hotelera mallorquina sube
su gestión a la “nube” (Cloud Computing), lo que facilitará la integración inmediata de cualquier novedad, como puedan ser las ofertas, en todos los establecimientos de la cadena, unos 350 repartidos por 35 países, algo que aportará agilidad, reducirá los costes y facilitará la economía de escala. También recoge soluciones de CRM para ofrecer una mejor atención al cliente según sus necesidades y servicios de geolocalización. Meliá aplicará una infraestructura tecnológica basada en Office 365 para implantar una plataforma de márketing digital que pueda ofrecer una visión completa del cliente, así como una gestión integrada de las acciones de mercadotecnia y experiencias multicanal. Con el objetivo de enriquecer la experiencia del cliente, habrá recepciones virtuales en los hoteles que ofrecerán servicios asociados como información sobre atracciones turísticas, eventos, restaurantes o vuelos, con las últimas tecnologías de “realidad aumentada”, que combina imágenes reales y virtuales, y con herramientas de geolocalización.
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Mejorar la comercialización y la rentabilidad, atender al posicionamiento y acercarse al usuario final son las claves
Hacia dónde se dirige la innovación en TIC para el sector turístico
La innovación tecnológica avanza hacia donde reclama el mercado, de manera que las nuevas herramientas mejoran la comercialización para dar más rentabilidad a las empresas turísticas, multiplican los canales donde están presentes y además se preocupan del posicionamiento, permiten conocer mucho mejor al usuario final y fidelizarlo.
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as distintas empresas especializadas en tecnologías para el turismo coinciden en señalar que la preocupación primordial del sector en el actual contexto económico es cómo mejorar su presencia en internet, su capacidad para comercializar su producto y obtener mayor rentabilidad, así como acercarse a las necesidades del cliente final. Para mejorar su gestión, cada vez más optan por contar con un sistema integral que cubra todas sus necesidades y abarque desde la venta de una habitación, a su comunicación con los clientes o el contacto posterior para lograr que repitan estancia. Los servicios TIC cruciales para los establecimientos hoteleros siguen siendo el CRS (central reservation system) o sistema de gestión de reservas, el PMS (property management system) que se encarga de la gestión y planificación integral de los recursos del hotel como son facturación, contabilidad, ocupación, gestión de habitaciones, de los canales de venta y de ser6
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vicios auxiliares, así como la página web propia que avanza hacia la integración en dispositivos móviles. CRS y PMS se ocupan de gestionar los cupos y las tarifas en función del momento y las ofertas según la situación del establecimiento (revenue management y yield management). Además son necesarios servicios de fidelización de clientes (CRM y CEM), pasarelas de pago, bases de datos de proveedores y de clientes, sistemas de contabilidad y facturación electrónica y de pago móvil, sistemas de planificación empresarial (ERP), gestores de la reputación y del posicionamiento. La comercialización avanza además hacia la movilidad con aplicaciones para la venta de última hora (blink booking) y cada vez se extienden más los servicios “cloud computing” que se utilizan desde la nube. Vender mejor Para mejorar la rentabilidad y la comercialización, los hoteles requieren poder
personalizar su oferta y responder a las necesidades puntuales de cada cliente. El director general de Micros Fidelio España, César Diez Rivera, explica que los nuevos modelos de negocio que ha aportado internet han hecho a los especialistas “pasar de leer sobre el ‘yield’ y ‘revenue management’ a adoptar recursos y tecnología a este respecto”. “Producir se produce más o menos de la misma manera pero la revolución está en la venta”, advierte. Diez Rivera considera que “está tomando mucha importancia todo lo relacionado con la gestión y análisis de la venta, los canales y su coste, por lo que todo lo referente a channel management y revenue management, integrado al PMS empieza a ser hoy por hoy imprescindible”. También todas las aplicaciones móviles que permiten al hotel interactuar con el cliente y el conocimiento absoluto de éste. Con el objetivo de mejorar la rentabilidad, reduciendo u optimizando los costes de operación, Micros Fidelio propone soluciones integradas que abarcan desde los sistemas de gestión PMS y POS, pasando por una completa central de reservas CRS, relación con los clientes, “back office” (gestión financiera y de recursos humanos) y centrales de compra, con distintos modelos de implementación que van del tradicional a la posibilidad de pagar en función del uso mediante Saas o “software as a service” que consiste en la opción de alquilar las aplicaciones en vez de comprarlas. La herramienta integral de Micros Fidelio es Opera Revenue Management System. También Informática El Corte Inglés ofrece herramientas de revenue y yield management para gestión de canales y precios, CRM con segmentación de los clientes y su fidelización y para campañas de marketing online, y se ocupa entre otras cuestiones de aportar soluciones de movilidad, gestión de la firma digitalizada de huéspedes de los almacenes y el inventario, así como de la gestión administrativa del negocio con las reservas, SIGUE EN PÁGINA 8...
La tecnología como salvación para tu AAVV PR
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odos los grandes cambios socioeconómicos que han ocurrido en los últimos siglos tienen como denominador común la aparición de una herramienta inexistente hasta ese momento, y que ha permitido desarrollar una nueva manera de hacer las cosas, o bien ha abierto un abanico de nuevas posibilidades y oportunidades. Así, con la aparición de la imprenta de Gutenberg en 1450 dio lugar a todo un mundo asociado a la impresión del conocimiento en papel. Han tenido que pasar algunos siglos para llegar al libro electrónico, y las empresas del sector han tenido que adaptarse o desaparecer. Con la aparición del motor de explosión en 1876 ocurrió algo parecido hasta llegar al nivel de sofisticación y eficacia de los coches actuales, por no hablar de la irrupción de la máquina de vapor a finales del siglo XVIII. En todos estos casos una causa (invento) produce efectos en cadena y se abren muchas posibilidades de negocio donde antes no las había. Ahora es muy fácil ver con la perspectiva del tiempo qué cambios se produjeron con la aparición de estos inventos. Actualmente se está produciendo una revolución aún mayor que la de los grandes inventos de siglos pasados, se está produciendo un cambio en la forma de actuar del consumidor y sobre todo una modificación en el modelo económico provocado por la aparición de una tecnología que permite acceder a un nivel de conocimiento hasta ahora inexistente, y ello está haciendo cambiar los hábitos de compra de las personas y su inter-relación. El problema para las agencias de viajes radica en que dicha tecnología lleva 15 años mutando y añadiendo complejidad a la relación clienteproveedor de servicio, y las AA.VV no son capaces de dar respuesta a las necesidades de sus clientes, y tampoco son capaces de aprender y adaptarse a dicha tecnología con la rapidez necesaria. Hoy en día la teoría de Darwin está plenamente vigente en cuanto a considerar “como motor de la evolución la adaptación al medio ambiente derivado del efecto combinado de la selección natural y de las mutaciones aleatorias”. Sobrevive el que mejor se adapta a los cambios, ni el más grande ni el teóricamente más fuerte. La agencia de viajes debe reaccionar utilizando 3 principios básicos del ser humano, como son: la aptitud (capacidad de una persona para realizar adecuadamente una tarea), la actitud (motivación personal) y la inteligencia (capacidad de entender, asimilar, elaborar información y utilizarla para resolver problemas). Después sólo quedará que se tomen deci-
La venta online de tu AAVV desde tu perfil en facebook y APP’s para Smartphone y tablets.
siones correctas y que no se tenga miedo a hacer cambios estructurales en la agencia. No puede ser que “todo está cambiando muy deprisa menos la forma de trabajar de tu agencia”, y según la teoría darwiniana “o te adaptas o desapareces”. Y la tecnología es un buen compañero de viaje que te ayudará a superar tu actual pesimismo, pero recuerda que tienes que ser inteligente e ir de la mano de una empresa tecnológica de confianza. Por tanto, son tiempos de talento, de inteligencia y de saber elegir y tomar decisiones. Incorpora la tecnología como objetivo inmediato en tu agencia, no dejes pasar más tiempo o será demasiado tarde, piensa que la mayoría de agencias o no se mueven o caminan en dirección incorrecta, pero en cambio hay otras agencias que iniciaron ya su andadura tecnológica y están dispuestas a realizar cuantos cambios hagan falta para poder seguir existiendo en el sector, y es que “el que sabe un porqué sabe encontrar el cómo”. La agencia no debe renunciar a su knowhow, que es su mayor activo actual, pero debe buscar en la tecnología su activo de futuro. Sin tecnología de la buena no se tiene futuro, porque se tiene un presente agónico, porque si tu agencia de viajes no es capaz de acometer pequeños cambios en tu organización que te reporten grandes beneficios …, ello significa que tu negocio se puede quedar por el camino, recuerda que “una decisión equivocada ahonda el agujero dónde estás metido” y que “el trabajo bien hecho no tiene fronteras y el trabajo mal hecho no tiene futuro”.
Josep Bellés, director general.
En Beroni disponemos de la tecnología profesional que necesita tu agencia de viajes, ya que en una misma plataforma on-line podrás tener presencia en todos los canales de venta en los que puedes estar (B2B, B2C, redes sociales, Smartphone y tablets), además de poder ofrecer a tus clientes empresa (corporate) de un verdadero sistema de auto-reserva, donde tu agencia no pierde su identidad con respecto el proveedor del servicio, pudiendo establecer la política de precios (markup) que desees para cada canal de ventas, y todo ello integrado con el mejor sistema de back-office del mercado español, y es que nuestra plataforma Wasabi-s lleva 4 años perfeccionándose, y está pensada para dar respuesta a todas tus necesidades para la venta on-line, ya que trabajamos en exclusividad para agencias de viajes. Todo nuestro equipo humano se compone de personas con 25 años de experiencia en el sector y de gente joven que aporta creatividad y los conocimientos necesarios para que esta nueva tecnología tenga éxito en tu agencia. Además te ofrecemos vocación de servicio, seguridad futura al elegirnos como tu partner tecnológico y la confianza que dan 25 años dedicados en exclusividad al sector de agencias. Sólo tú eres responsable de las decisiones que afectan a tu agencia de viajes y ahora ya disponemos de la tecnología necesaria para afrontar los retos que te permitirán enfocar tu futuro con optimismo … y todo con Wasabi-s porque “Tú decides cual es el límite”.
www.wasabi-s.com www.beroni.com Tel.: 902 10 35 47 comercial@beroni.com Especial TIC · Octubre 2012
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Apuesta por el marketing on line
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check-in/check-out de clientes, generación de llaves, facturación y contabilidad, control de calidad y procesos y solución de medios de pago con “CONEXFLOW” y su versión de pago a través de móvil “iwallet Conexflow”. Más rentabilidad También para responder a la preocupación del sector en cuanto a paridad y control de precios, Idiso lanzará en noviembre dos nuevos productos, el Idiso Price Checker y el Idiso Parity Checker, que permiten conocer de forma sencilla a qué precios se está vendiendo a través de los principales canales así como compararse con la competencia. La evolución de las TIC la marca el acceso a unos mercados cada vez más individualizados lo que “ha agudizado la necesidad de nuevas herramientas de comercialización”, según advierte el director general de Sistemas de Gestión, José Alberto Terrassa, para quien “la crisis ha acelerado la necesidad de soluciones más económicas”.
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l vínculo entre la gestión hotelera y la necesidad de fidelizar a los clientes queda patente con la creación de InnWise por parte de la empresa de servicios de distribución turística Idiso. Su nueva firma de marketing online y social media se ocupa de todos los servicios de difusión en internet y redes sociales, los diseña y ejecuta desde una perspectiva de rentabilidad del canal directo hotelero, con el objetivo de “atraer tráfico, convertirlo en ventas y maximizar su valor”, explican desde la compañía. Las herramientas para atraer tráfico abarcan SEO, SEM, SMM o mailing; para la conversión es esencial mejorar la usabilidad de la web y hacerla accesible al móvil así como definir productos y precios, merchandising, promociones u ofertas de último minuto, y para maximizar los resultados se encarga del marketing directo, la gestión de la base de datos, SMM orientada a la prescripción, SEO, SEM, gestión de la reputación y fidelización. Desde InnWise subrayan que la ventaja que tiene para un hotel externalizar este servicio es que permite sumar tecnología y conocimiento y contar con un socio a largo plazo en el que apoyar toda su estrategia comercial y responder a su rápida evolución. “El enfoque exclusivo a la operativa, modelo imperante hasta hace pocos años, ya no es válido y los hoteles que no tengan las capacidades tecnológicas y comerciales, están condenados a una espiral decreciente de rentabilidad sin capacidad propia de revertir esa tendencia”, advierten. Detallan que, con clientes a los que gestionan de manera integral el canal directo, InnWise ha logrado pasar de un 2 % de ventas por este medio a un 10 % en ocho meses, generando una rentabilidad agregada con un coste del canal de menos del 10 %.
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Ernesto Romero, socio fundador de Hotetec, nos desvela algunos de sus secretos
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Hotetec. Plataforma de Distribución y Venta Online hotelera Un Channel manager para hoteles con motor de reservas incorporado
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Qué es Hotetec? Hotetec es una compañía experta en desarrollo de tecnologías para la distribución turística y especializada en soluciones de negocio para distribución hotelera. Está integrada en el grupo Dome Consulting, empresa líder y referente en España en tecnología y software turístico.
solución que ya disfrutan más de 1.000 establecimientos en nuestro País. Es una plataforma de distribución y venta online para hoteles. Una herramienta multicanal, 100% online y dirigida a cadenas hoteleras y hoteles independientes. Grandes o pequeños. Una herramienta rápida, intuitiva y extremadamente fácil de gestionar.
¿Cuál es su “producto estrella” y cómo lo describiría? Si tuviéramos que elegir uno, sin duda me quedaría con nuestro Channel Manager para hoteles, con motor de reservas incorporado e integrado con las principales centrales de reservas, turoperadores, receptivos y agencias de viajes Online. Una
¿Qué valor diferencial ofrece Hotetec respecto a sus competidores? Aunque deberían ser nuestros clientes los que respondieran a esta cuestión, si voy a destacar aquello que nos hace diferentes. - Disponemos de la plataforma de más rápida implementación en el cliente. - Estamos orientados a todo tipo de esta-
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blecimientos. Grandes o pequeños. - Nos adaptamos a nuestros clientes ofreciendo un soporte cercano, rápido y resolutivo. - Nuestra plataforma está más orientada al producto vacacional e integrada con distintos PMS. - Contamos con la mejor tecnología y la que más ha evolucionado en los últimos años. - Somos una solución robusta y fiable.
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Hacia una experiencia global en la relación cliente - marca
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El consumidor representa, hoy más que nunca, un reto para las marcas
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iferentes modelos de negocio han madurado desde lo que podemos llamar, el comienzo del ecommerce, allá por 1995. En estos 17 años se han producido sustanciales cambios en el hábito de consumo y, por tanto, en el comportamiento, de los consumidores. Ellos y las empresas pero sobre todo internet han configurado una nueva forma de comprar y vender y, más profundamente, de presentar el producto o servicio y comunicar; en definitiva, se ha definido una nueva forma de relación en un nuevo escenario que cuenta, además, con diferentes normas de negocio. Si bien las compañías aéreas y cadenas hoteleras han sido pioneras en este entorno, éste seguirá expandiéndose y abarcando empresas que comiencen el cambio hacia un modelo mixto: madurar en conocimiento, incorporar a sus equipos personas formadas en el campo de la usabilidad y el marketing y la comunicación online, lo que representa una inquietud real por los resultados de sus sitios de e-commerce. Según Exceltur hasta el 51% de los alojamientos y el 81% de los vuelos vendidos en España se compran en la página web del proveedor del servicio.
Es muy frecuente la visita a la agencia de viajes para que nos aconseje entre diferentes hoteles o itinerarios antes de emprender un viaje. Además si el viaje es de una cierta complejidad, querremos que reserve desde el vuelo hasta todos los otros servicios de
“Hoy en día la tecnología nos permite estarpresentes en todos estos puntos de contacto con el cliente, personalizando la interacción y asegurando que se ajusta a sus expectativas” tierra, pasando por el hotel, lógicamente. Esta visita a la agencia de viajes, se convierte sin pretenderlo en un touch point o punto de contacto del cliente con las marcas, con nuestra marca. Si previamente ha hecho una búsqueda de información por internet buscando destinos u hoteles, por ejemplo, éste será también otro touch point. Con todos los contactos que el cliente tenga con nuestra marca para un mismo fin – el viaje de novios, casarse en el Caribe, las vacaciones de verano, etc – podemos dibujar una línea ondulante con altibajos, que refleja la emotividad que cada uno de
“Más de un tercio de los clientes han tenido contacto con más de un canal con la compañía en la que compran sus vacaciones” Pero la experiencia del cliente con la marca, no acaba en la compra o prestación del servicio. La capacidad de mantener el contacto, mantener la comunicación y que el cliente se convierta en prescriptor son parte importante de la relación. Si conseguimos este tipo de relación, conseguimos el bien más preciado: el compromiso del cliente con la marca. Debemos tener en cuenta la fuerte convivencia entre la presencia off-line y la presencia on-line en que viven la mayoría de las empresas del sector del Turismo. Los estudios nos indican que más de un tercio de los clientes han tenido contacto con más de un canal con la compañía en la que compran sus vacaciones.
que el objetivo único ha de ser comunicación adecuada en el momento adecuado para atender las expectativas y necesidades del cliente. De esta manera a lo largo del ciclo de vida del mismo, conseguimos una relación estable y duradera en el tiempo.
estos contactos le produce. Si somos capaces de transmitir los valores de nuestra marca y cubrir sus expectativas, podemos lograr el objetivo primero de que reserve o compre nuestro servicio. No podemos olvidar los momentos de la verdad. Llamados así porque en esos, seguro, no podemos fallar. Estos momentos de la verdad son diferentes dependiendo del servicio y el punto en que se encuentre el ciclo de vida del cliente. Para un hotel urbano, un ejemplo de momento de la verdad podría ser la llegada: bienvenida, check-in, etc. Entonces, una vez que tenemos el customer journey completo, incluyendo touch points, momentos de la verdad y la línea de emotividad, tenemos que ser conscientes de
Convertimos, pues, al cliente – nunca más llamado usuario – en el centro de las acciones de la marca, dándole la relevancia que tiene como destinatario de nuestros servicios. El resultado de esto es incrementar significativamente los ratios de fidelidad del cliente, los índices de cross y up sell y los ingresos medios por cliente. Estimamos que el impacto puede suponer un incremento del 8% al 15% en los ingresos generados. Hoy en día la tecnología nos permite estar presentes en todos estos puntos de contacto con el cliente, personalizando la interacción y asegurando que se ajusta a sus expectativas. A través de sistemas de análisis en tiempo real, sistemas de personalización del marketing, webs personalizadas, sistemas CRM y a través de aplicaciones móviles de nueva generación podemos monitorizar y gestionar el customer journey. Es a través de ella pero enfocando en las necesidades y/o expectativas del cliente cuando se consigue el compromiso del mismo con la marca.
Javier Marti Director Everis Tourism & Leisure
tourism@everis.com www.everis.com
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enviará un mensaje de confirmación por Whattsapp, con un enlace en el que podrá ver toda la información de su reserva y además podrá comunicarse con el hotel y por ejemplo pedir que su habitación tenga vistas al mar o que le recojan en el aeropuerto”. El objetivo es que la comunicación con el cliente sea lo más directa posible “y si hoy en día todo el mundo usa Whatsapp porque es más rápido y les sale gratis, pues hay que estar ahí”, asegura Ramón. El sistema funciona desde principios de septiembre en cinco hoteles, pero por el resultado que está dando, pronto se extenderá a otros ya que además “activarlo es muy rápido”, detalla el responsable de Neobookings. Por su parte, Idiso lanzará a final de año un motor de reservas móvil que estará a la vanguardia en este aspecto.
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El responsable de esta empresa que creo el software de gestión hotelera NaviHotel explica que éste se ha ido adaptando a las nuevas demandas. Hoy en día permite una gestión de precios día a día con “tarifas adaptadas a las herramientas de yield más avanzadas”. Tiene un módulo de grupos de negocios, diseñado para la gestión de convenciones y reuniones empresariales que es idóneo para hoteles urbanos. Además, recientemente ha mejorado su usabilidad con nuevas y modernas interfaces gráficas que “permiten una experiencia de usuario mejorada y una gestión fácil e intuitiva de la planificación de habitaciones”. Entre las ventajas figura que “disminuye extraordinariamente el tiempo de espera en el check-in, checkout y el resto de procesos operativos del front office”. Además, la compañía está finalizando una “versión light” de NaviHotel con pre-parametrización, para una fácil instalación y uso del software de gestión hotelera en “la nube”. El director general de Neobookings, José María Ramón, detalla por su parte que para los hoteles es muy beneficioso estar presente en todos los canales y lograr reservas a través de Booking o Expedia, pero “les conviene mucho más la venta directa” ya que es más rentable comercializar a través de su propia página web. La única forma de hacerlo, ya que no pueden mejorar el precio, es “ofrecer un valor añadido, algún servicio adicional”. Para ello necesitan poder “paquetizar” y añadir elementos como un bono promocional, una estancia en el spa o los greenfees para jugar a golf, de manera que además comercializan toda su oferta disponible. Requieren un motor de reservas “que permita sistemas flexibles de tarifi10
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El motor de reservas Idiso Booking Engine.
cación” que incluya variables como descuentos en función del número de personas, teniendo en cuenta el tipo de pensión contratado o si la reserva es temprana. En su caso tienen en cuenta “una quincena de especificidades”. Dome Consulting, que desarrolla tecnología para hoteles pero también para turoperadores, agencias de viajes y compañías aéreas, ha creado un motor de integración definido como un “Bus de servicios”, con el que se puede acceder a cientos de proveedores utilizando para ello unos APIs con gran funcionalidad. Bien comunicados Estar presente en todos los canales posibles, desde portales específicos de comercialización a su propia página web o las redes sociales, es esencial para los hoteles, que buscan la mayor visibilidad que puedan lograr. Dando un paso más en esta búsqueda de la mayor presencia posible, la empresa Neobookings ha sido la primera en desarrollar un motor de reservas que permite comunicación y confirmación a través de la aplicación WhatsApp. Lo explica su responsable, para quien esta nueva opción “es una ayuda al cliente final porque si tiene la aplicación, el sistema le
Fidelizar al cliente Conscientes de la cada vez más creciente necesidad por parte de los hoteles de potentes herramientas de fidelización, NaviHotel, de Sistemas de Gestión, cuenta también con funcionalidades que lo hacen posible. Terrassa explica que “permiten obtener una visión 360º del cliente y estar en contacto con él, antes, durante y después de su estancia, permitiendo a los hoteleros ofrecer un servicio con los máximos estándares de calidad y mejorar su competitividad”. También Neobookings lo tiene en cuenta, incorpora un sistema de análisis de la clientela y dispone de un servicio automático “post-stay” que permite por ejemplo enviar una invitación a hacer una valoración en Tripadvisor días después de haberse alojado en un hotel, enviar un código promocional a principios de verano a un cliente que suele reservar 15 días antes de iniciar sus vacaciones o proponer una oferta especial por su fidelidad a quienes se han alojado varias veces en un establecimiento. “Automatiza procesos que muchas veces no se hacen por falta de tiempo”, explica el director general, José María Ramón. Informática El Corte Inglés cuenta con servicios de estrategia de comunicación on line, publicidad interactiva para dar a conocer los servicios y sistemas de comunicación digital contextualizada. Del mismo modo, Idiso contará a principios de año con Idiso Analytics, que dotará de una capacidad analítica avanzada a los hoteles para estudiar el negocio desde varias perspectivas y tomar las decisiones más adecuadas en cada momento.
TUI Travel Accommodation and Destinations innova en la venta de excursiones y el pago electrónico con el apoyo de Informática El Corte Inglés
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UI Travel Accommodation and Destinations, con más de 8000 empleados, 3.000 de ellos en España, es la empresa líder en servicios turísticos en destino de nuestro país y es parte de TUI Travel, una de las primeras compañías mundiales del sector. Sus agentes comerciales están especializados en la venta de excursiones y servicios en destino a turistas en los principales destinos del país. Debido a sus continuos desplazamientos, necesitaban una solución informática avanzada con acceso directo a su base de datos central para la confirmación de cupos, disponibilidades y reservas, que permitiera los pagos en efectivo y con tarjeta mediante transacciones electrónicas seguras. Tras el análisis de varios productos, TUI Travel A&D se decantó por la suite ConexFlow de Informática El Corte Inglés por sus amplias capacidades de adaptación, tecnología de última generación y la experiencia de su desarrollador, con una penetración de más del 90% en el mercado de servicios en destino. El proyecto, paso a paso El proyecto fue encargado al Centro Experto de Medios de Pago de Informática El Corte Inglés, quién abordó la adaptación para TUI Travel A&D de ConexFlow Incoming, una potente suite vertical de front-office para la venta de excursiones que combina la tramitación on-line de las transacciones, validadas en la base de datos de la organización, con la posibilidad del pago con tarjeta bancaria y en efectivo. Las adaptaciones se centraron en la personalización del interfaz, su integración con el resto de sistemas de información de la organización y la incorporación de nuevas funcionalidades, como el Change of Booking, la venta de paquetes, reportes específicos, venta de diferentes tipos de productos y modalidades, descuentos por tipos de tarjeta, mensajería instantánea vía TCP/IP, etc. Finalmente, la solución se cargó en 1.000 terminales punto de venta para su uso por los agentes de TUI Travel A&D. Uno de los retos del proyecto fue asegurar la continuidad de las ventas aún cuando las comunicaciones fallaran o los agentes se encontraran en lugares sin cobertura. Para ello, se incorporó al terminal ConexFlow Incoming la capacidad de registrar transacciones off-line y su verificación en diferido. Pago electrónico seguro en la venta de excursiones ConexFlow Incoming es un aplicativo diseñado para automatizar la venta de excursiones, evitando problemas inherentes a los procesos manuales, (como la dificultad en la gestión de cupos y en el control de los guías). Es capaz de reducir el coste administrativo de las transacciones, ampliar las capacidades para la oferta de servicios de valor añadido y garantizar el pago seguro en transacciones electrónicas. La implantación se ha extendido a terminales de los agentes de Portugal, Turquía, México y próximamente República Dominicana. La adaptación de los sistemas de pago electrónico del terminal a las ca-
racterísticas de cada país, se ha realizado con desarrollos adicionales y cambios en la propia arquitectura del terminal punto de venta. La renovación tecnológica, fuente de diferenciación Las ventajas de ConexFlow Incoming para TUI Travel A&D han sido múltiples, destacando la mejora del servicio al cliente y el proceso de mantenimiento, la reducción de errores, un mejor control de las actividades de los guías y la seguridad en el pago con tarjeta. Según apunta Paul Anthony, Director de IT & Strategic Projects de la División B2B de TUI Travel A&D, “el proyecto nos ha ayudado a superar diversos retos. Desde el punto de vista de la eficiencia, el cliente no tiene que esperar a rellenar el ticket porque se va registrando durante el mismo proceso de venta; al estar conectados con el sistema se ofrece al cliente la información más actualizada y se reducen los errores al escribir los importes o los nombres de los clientes. Estamos satisfechos por utilizar una tecnología puntera que optimiza la calidad de nuestro servicio al cliente”. La continua evolución del sistema ha sido uno de los pilares del proyecto. En la actualidad, la apuesta de TUI Travel A&D por la innovación y la diferenciación se refleja en la sustitución de los TPVs tipo datáfono por nuevos terminales desarrollados por Informática El Corte Inglés, que permitirán ejecutar la aplicación desde tabletas y móviles 3G y en cualquier plataforma. Los agentes podrán beneficiarse de la funcionalidad, entorno gráfico, usabilidad de estos terminales y las capacidades de acceso al correo electrónico, mensajería instantánea, … Llevar a cabo un proyecto TIC de tal envergadura convierte a Informática El Corte Inglés en referencia obligada para cualquier empresa del sector turístico que busque la diferenciación.
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Presente y futuro de las TIC en turismo Éstas son las tendencias en el ámbito de la innovación en TIC para el sector turístico en opinión de distintos especialistas en ofrecer precisamente esas nuevas herramientas y soluciones para mejorar la competitividad de las empresas. Micros Fidelio El director general en España, César Díez Rivera considera que es imprescindible contar con herramientas de gestión y análisis de la venta: todo lo referente a channel management y revenue management, integrado al PMS, así como las aplicaciones móviles que permiten al hotel interactuar con el cliente y conocerle con detalle. Neobookings Su director general José María Ramón, considera que es importante mejorar la comunicación con el cliente final con herramientas que permitan el contacto directo a través de Facebook o Whatsapp, mejorar la comercialización con sistemas flexibles de tarificación y paquetización de los productos, así como instrumentos que permitan mejorar el posicionamiento en buscadores y fidelizar a los clientes. En los portales de internet, la tendencia son el “web responsive design” adaptable a todos los dispositivos. Sistemas de Gestión El director general, José Alberto Terrassa, señala que las tendencias son: servicios basados en cloud computing; nuevas formas de comercialización y conexión mediante la integración del PMS con channel managers, conexiones directas, reservas centralizadas y distribuidas; integración de los procesos del hotel con dispositivos de usuario (tablets, smartphones) para agilizar la operativa diaria y mejorar la gestión y herramientas de fidelización que permitan un contacto continuo con el cliente. Idiso e InnWise “Ninguna cadena ni hotel independiente puede obviar el desarrollo de su canal directo, ni de una correcta gestión de su estrategia comercial y de distribución. El enfoque exclusivo a la operativa, modelo imperante hasta hace pocos años, ya no es válido y los hoteles que no tengan las capacidades tecnológicas y comerciales, están condenados a una espiral decreciente de rentabilidad sin capacidad propia de revertir esa tendencia”. Infórmatica El Corte Inglés “El sector turístico ha sufrido una masiva inundación de productos asociados a la distribución, basados en el canal online, y la consecuencia inmediata es la necesidad de automatizar dicha integración maximizando el beneficio usando tecnología. Pero existe un efec12
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to colateral, que afecta a los propietarios del producto turístico, la dispersión de los datos de cliente, por lo que quizá sea una de las más apremiantes necesidades: una adecuada gestión de la relación con el cliente, y ahora también social, así como el despliegue de la tecnología móvil”. Hotetec Su socio fundador, Ernesto Romero, considera necesario un cambio en el modelo de negocio tradicional, “un nuevo mix de distribución offline/ online, donde internet juega un papel cada vez más relevante”. Las herramientas deben potenciar los canales directos y la web propia como valor diferencial y refuerzo de marca. Además, “la relación con los clientes debe ser más directa y sobre todo más tecnológica”. Centro de Innovación de Microsoft en Tecnologías Turísticas Según su director, Peio Oiz, los proyectos más relevantes en los que trabaja ahora mismo el centro están basados principalmente en Interfaces Naturales de Usuario (Tecnología NUI), en todo lo cloud porque trabajar “en la nube” permite un mayor rendimiento, ahorrar en costes y más productividad, y en dispositivos móviles, tanto teléfonos como tabletas o cualquier otro dispositivo táctil. “La innovación se encamina a generar una experiencia de usuario mucho más rica, utilizando dispositivos táctiles e interfaces naturales de usuario, y haciendo que en el turismo, que al fin y al cabo son experiencias, la tecnología ayude a que esas experiencias sean perfectas”, señalan. Brújula El director general de la compañía, Sebastià Xamena, considera que los productos y servicios TIC más innovadores son todos aquellos relacionados con las aplicaciones móviles, con varias nuevas que son muy útiles tanto en la promoción como en la comercialización de productos o servicios.
Las nuevas tecnologías en la industria hotelera y de restauración a partir del renting tecnológico Actualmente la tecnología se ha vuelto imprescindible para las cadenas hoteleras y de restauración. La calidad de ser punteros en nuevos desarrollos tecnológicos e innovaciones pasa por ser, en gran medida, consecuencia de su renovación y actualización periódica. Sin embargo, en estos momentos, la prioridad empresarial es hacer crecer el negocio conteniendo los costes, ¿es posible entonces conciliar modernización tecnológica y control presupuestario?
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as IT se aplican en las cadenas hoteleras y franquicias de restauración fundamentalmente a tres áreas de gestión: Área de gestión seguridad: con tecnologías y sistemas que ayudan a proteger a los clientes y empleados incluyendo sistemas de control de accesos con un único medio de identificación, gestión del checkin, uso parking, etc. Área de gestión del confort: automatización de las instalaciones técnicas para la creación de escenarios de iluminación interior y exterior o para confort térmico y olfativo. Esto sirve para poder crear confort visual y dar imagen de calidad a los clientes. Área de gestión back office y front office: control del parque IT, planes de renovación de las infraestructuras tecnológicas, sistemas de software que permiten la gestión global del hotel y la gestión en los procesos de check-in/out, reservas y ventas. A pesar de todas las ventajas que les reporta la tecnología, los hoteles son
conscientes del gran desembolso de cash que supone convertir su hotel en un “hotel del futuro” y, es por ello, por lo que se plantean soluciones alternativas frente al tradicional proceso de adquisición de la compra. En estos momentos, en que la prioridad empresarial es hacer crecer el negocio, el Arrendamiento Tecnológico se presenta entonces como la mejor opción tanto a nivel operativo como financiero. Dentro del Renting Tecnológico y en un entorno altamente competitivo, las cadenas hoteleras necesitan renovar periódicamente su tecnología al ritmo de las expectativas de sus clientes. Por ello Econocom, especialista en ofrecer arrendamiento IT a medida, propone soluciones específicas para cadenas hoteleras o redes de establecimientos que permiten, a través de una única cuota mensual constante durante todo el contrato, incorporar y renovar el equipamiento tecnológico. El Arrendamiento IT se convierte así en un sistema dinámico y flexible que, al poder ser considerado Arrendamiento Operativo, permite a las compañías renovar su tecnología sin condicionar su liquidez ni contribuir a su endeudamiento. La solución a medida más demandada por las cadenas hotelera, se denomina T.R.O. (Technology Refresh Option) y permite a través de una cuota mensual fija que se puedan incorporar y/o renovar los activos tecnológicos. La estructura del contrato es semestral y la duración del mismo depende del tipo de equipamiento incluido en el mismo, pudiendo los hoteles dar una
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vida útil distinta a los activos incluidos en arrendamiento en función de su obsolescencia tecnológica. La solución cuenta con una aplicación on-line para el seguimiento de la inversión y opción del volumen de renovación, denominada Master IT, que además de ofrecer una vista financiera del contrato permite controlar y gestionar los equipos, identificando por ejemplo su ubicación por hoteles y dando respuesta inmediata a preguntas tan sencillas cómo ¿cuántos televisores tengo?, ¿cuántos minibares?, ¿cuántos portátiles? También se pueden controlar los costes exactos por habitaciones, departamentos, centros de costes y todo ello, planificando las renovaciones, retiradas o adquisiciones del nuevo equipamiento. En definitiva se trata de una solución dinámica y flexible, susceptible de ser considerada como Arrendamiento Operativo, que permite a la industria hotelera mantener actualizado sus equipos sin condicionar su liquidez ni contribuir a su endeudamiento y evitando el solapamiento de contratos.
Responsable de Marketing y Comunicación en España: Susana Gilabert marketing.efs.es@econocom.es www.econocom.es Especial TIC · Octubre 2012
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Uno de cada tres españoles tiene smartphone
Turismo desde el móvil
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l Instituto Valenciano de Tecnologías Turísticas, Invat·tur, organizó recientemente un concurso de las mejores ideas innovadoras de negocio durante la celebración de unas jornadas para emprendedores y ganó la aplicación para teléfonos móviles “My SandSol”, de Erica Miró, pensada para que el usuario pueda reservar hamacas y sombrillas en la playa en tiempo real o de manera anticipada y durante un día para evitar tener que madrugar para coger sitio. Esta propuesta refleja una tendencia creciente como es el uso de los móviles para acceder a internet y sus múltiples utilidades vinculadas al turismo. También desde el Centro de Innovación de Microsoft en Tecnologías Turísticas situado en Palma aseguran que uno de sus principales focos de investigación son tanto los teléfonos móviles como tabletas o cualquier otro dispositivo táctil. La razón es que el 91,5 % de los españoles tiene móvil y uno de cada tres usa smartphone (el 33,1 %), según el informe del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones (ONTSI) “La Sociedad en Red 2011”. Un 34,3 % de los españoles accede a internet a través de móvil. No solo para hablar La penetración de internet móvil en España supera en 9 puntos la media de la Unión Europea y además los hábitos de consumo están evolucionando de manera radical. Las reservas hoteleras mediante dispositivos móviles han aumentado un 146,7 % entre junio y agosto en relación con el mismo trimestre de 2011 en España, según una estadística de la compañía de compra colectiva Offerum con datos
Neobookings permite administrar reservas con mensajes de Whatsapp
recogidos entre sus 4 millones de usuarios. Según este estudio, son las mujeres quienes más usan los teléfonos y tabletas para reservar una habitación de hotel, con un 56,7 % de las que ha gestionado. La conducta de los usuarios de móvil tiene un enorme potencial en el ámbito turístico si se tiene en cuenta que un 95 % de quienes tienen smartphone lo han usado para buscar alguna vez información local, un 61 % de ellos además han acudido a los establecimientos que han buscado y el 59 % los han visitado tras buscarlos con el teléfono. No en vano, Google ha editado la guía “Mobile Playbook” con consejos a las empresas para aprovechar las posibilidades de la telefonía móvil. El director general de la empresa tecnológica Brújula, Sebastià Xamena, advierte de que ya no basta ofrecer aplicaciones que sean útiles para “captar al cliente”, sino que hay que poner a disposición de los turistas aplicaciones que les permitan disfrutar mejor de su estancia en el destino que han elegido. “Creemos que son herramientas novedosas que sin duda ayudan a mejorar los ratios de gasto por cada día de estancia”, añade. Movilidad en webs y sistemas de pago La generalización en el uso de dispositivos electrónicos está dando lugar a nueva necesidades en el sector turístico. Como explica el director general de Neobookings, “todos los hoteles que quieren una página web nueva o modernizar la que tienen reclaman ‘web responsive design’, es decir que esté adaptada a cualquier dis-
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positivo”. Esta compañía dispone de una solución tecnológica que lo hace posible al modificar el formato de la web en función del dispositivo, de manera que un mismo contenido se ve de la forma adecuada ya se consulte desde un PC, un portátil, una tableta o un móvil. Otra novedad que ofrece Neobookings es que cuenta con el primer motor de reservas que permite confirmarlas por Whatsapp así como que el hotel mantenga posteriormente comunicación con el cliente mediante esta aplicación cuyo uso es cada vez más masivo. También Sistemas de Gestión ha desarrollado una solución de movilidad para el sector hotelero, según explica su director general, José Alberto Terrassa. Se trata de Movihotel MIS, que recientemente ha sido seleccionada por Microsoft entre las 7 mejores aplicaciones de España para Windows Phone. La nueva aplicación My Stay Manager de Micros Fidelio también es un desarrollo de soluciones móviles integradas con el PMS a través del smartphone que tenga el cliente y permite hacer la reserva, el check-in y todas las gestiones, además de permitir extender la experiencia del huésped y su interacción con el hotel, asegura el director de la compañía, César Diez Rivera. Desde Infórmatica El Corte Inglés apuntan que los teléfonos implican en el turismo nuevos modos de relación que marcarán el ámbito de la innovación para los próximos años. Trabajan en sistemas de cartelería digital contextual que permiten integrar los espacios físicos y los digitales. Además dispone de la solución de medios de pago a través de móvil “iwallet Conexflow”.
Las reservas hoteleras por WhatsApp ya PR son posibles con el motor de Neobookings Neobookings sigue a la vanguardia de los sistemas de reserva online. Sirva como ejemplo que es el primer desarrollador de tecnología que ha implementado sistemas de reserva que permiten confirmar una habitación con la aplicación WhatsApp. Sus motores gestionan más de 50.000 reservas anuales.
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Cómo son los sistemas de reserva que desarrolla Neobookings? Nuestros sistemas van dirigidos a hoteleros exigentes. Son muy robustos y personalizables al cien por cien. Permiten cualquier tipo de oferta o paquete además de contar con un sistema CRM integrado para fidelizar clientes, códigos promocionales, módulo para agencias de viaje e integración total con Google Analytics y Google Adwords. ¿Hasta qué punto se pueden adaptar a lo que demanda cada cliente? En Neobookings llevamos más de 10 años en contacto con el hotelero, que nos cuenta de forma directa sus necesidades. Además estamos en constante evolución, al mismo
ritmo que las novedades tecnológicas, lo que permite que nuestros clientes sean los primeros en tener los avances a medida que se producen. Por ejemplo fuimos el primer motor de reservas en realizar una conexión total con Facebook y ahora acabamos de implementarlo con WhatsApp. ¿Qué ventajas presentan sus sistemas de reserva respecto a otros? Neobookings nació en el entorno vacacional de las Islas Baleares, concretamente en Ibiza, y eso se percibe en que hemos desarrollado soluciones que no existen en otros motores, muy orientadas a la venta final. Por ejemplo, el motor permite ofrecer códigos promocionales, paquetes e incluso
incorpora un CRM. Otra gran ventaja es la personalización y realización de módulos a medida. Neobookings no sólo ofrece el software hotelero, sino también el soporte de comercialización para conseguir incrementar las ventas. Además realizamos auditorias de las páginas web y nos encargamos del posicionamiento, para ganar visibilidad y mayor conversión. ¿Hasta qué punto sus productos mejoran los resultados de los hoteles? En Neobookings ofrecemos un servicio integral de comercialización online, incluyendo el motor y todas las acciones necesarias para mejorar las ventas. Hemos llegado a mejorar la producción a través de la web de un 15% a un 800%, dependiendo del cliente. Además ahora damos ventajas exclusivas a los nuevos clientes hasta el 23 de diciembre. www.neobookings.com
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