I Encuesta TURISMO 2012 by Hosteltur & Deloitte. Hábitos y tendencias de los viajeros by David Molina

I Encuesta TURISMO 2012 by

HĂĄbitos y tendencias de los viajeros segĂşn los agentes de viajes

I Encuesta TURISMO 2012 by Hosteltur & Deloitte

Un total de 1.350 profesionales vinculados a las agencias de viajes que operan en España participaron el pasado octubre en una encuesta realizada conjuntamente por Deloitte y HOSTELTUR. Sus respuestas revelan los principales hábitos y tendencias del consumidor español y cómo dichos factores incidirán a lo largo de 2012 sobre las diferentes empresas que componen la cadena turística: agencias de viajes, turoperadores, hoteles, aerolíneas, destinos, etc. Han sido 1.350 profesionales los que han contestado a las 25 preguntas de que constaba la encuesta, lo que representa una estimable muestra del 3% sobre un universo de 50.000 agentes de viajes que hay en España. Un porcentaje muy considerable en términos estadísticos (vea la ficha técnica de la encuesta en la página XX). Los resultados y conclusiones del estudio se presentan ahora en este tema de portada especial de Fitur.

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El factor precio, las reservas de última hora, los destinos de proximidad y la reducción del gasto seguirán imperando en el turismo emisor español en 2012.

a coyuntura económica ha dictado en 2011 y seguirá dictando en 2012 las tendencias que afectan a las agencias de viajes españolas, según ponen de relieve las conclusiones de la I Encuesta HOSTELTUR & Deloitte Turismo 2012. El factor precio -el auténtico rey de las decisiones del cliente-, el mayor protagonismo de las reservas de última hora, los destinos de proximidad y la reducción del gasto seguirán imperando en el mercado, según el parecer mayoritario de los agentes de viajes que han participado en este estudio. La nota positiva se centra en el potencial de futuro de varios segmentos y nichos. Diez tendencias de fondo Diez tendencias de fondo o conclusiones principales emergen del informe, según destacan los expertos de Deloitte que han analizado los resultados de la encuesta. En primer lugar, el precio ha sido el factor que más ha influido en la decisión del cliente a lo largo de 2011. Aunque por otra parte, y en segundo lugar, las agencias de viajes también han logrado una importante ratio de conversión entre consultas atendidas y número de ventas cerradas: “De todas las personas que se han interesado por un producto de la agencia, alrededor de la mitad ha acabado comprándolo”, apunta el informe. La tercera conclusión más significativa hace referencia a la importancia cada vez mayor de las ventas de última hora. Y es que la anticipación en las reservas, que antes de la crisis económica se situaba en un plazo de tiempo de uno a tres meses, ha disminuido hasta situarse en un margen de una semana a 30 días. 4

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José Manuel Lastra Director general de Viajes Triana, Sevilla ¿Cree que en 2012 el factor precio será tan o más importante que en 2011? Todo hace prever que la importancia del factor precio aumentará. Y ello, dicho en un contexto donde ese aumento ha sido vertiginoso en los últimos años. No sólo podemos mirar el precio, que ya lo hacemos. Menos aun cuando repercute negativamente en la calidad, ya sea del servicio en si o de la atención necesaria para la prescripción del mismo. La debilidad de la demanda puede y debe ser contrarrestada, también, con ideas imaginativas que nos lleven a nuevos productos que satisfagan las necesidades de importantes segmentos de nuestro mercado. Necesidades que, en muchos casos, ni siquiera el propio consumidor sabe que tiene. ¿Ha perdido alguna venta porque no ha podido rebajar más el precio? No han sido tantas las pérdidas de ventas por culpa del precio. Para que así haya sido se han debido multiplicar los esfuerzos de los equipos de venta y contratación, en una búsqueda constante de la mejor y más adecuada oferta.

La cuarta y quinta conclusión del informe atañen sobre todo a los lugares que visitan los turistas españoles. Y es que la demanda para viajar en el verano de 2012 se dirigirá principalmente hacia los destinos nacionales así como capitales europeas, que por su proximidad requerirán, en general, un gasto menor. Además, los agentes de viajes que han participado en la encuesta consideran que tanto los precios como el gasto medio se mantendrán en la próxima temporada alta, aunque perciben también la posibilidad de que dicho gasto medio baje algo. La sexta conclusión destaca el potencial a futuro de productos o nichos. En este sentido, los agentes de viajes ven al

todo incluido como el producto que más potencial tiene, aunque también destacan la importancia de aquellos productos específicos dirigidos al turismo familiar, “incluyendo los nuevos modelos de familia y las personas mayores”. En séptimo lugar, los agentes de viajes son cada vez más conscientes de la importancia del entorno tecnológico no ya como una perspectiva de futuro, sino en términos de impacto real sobre sus negocios en el día a día. Y sin embargo, según destaca la octava conclusión a partir de los resultados de la encuesta, “los consumidores siguen confiando más en recomendaciones o asesoramiento por parte de conocidos o personas físicas que

en opiniones extraídas de la red”. En cualquier caso, aun teniendo esa percepción, “los agentes de viajes consideran que la inversión en el canal online es importante para el futuro de la agencia de viajes”, apunta la novena conclusión del informe. Finalmente, los agentes de viajes perciben que los clientes no llegan a dominar la complejidad del mercado turístico, a pesar de las nuevas reglas del juego abiertas por internet en términos de transparencia, recopilación de información y comparación de precios. De este modo, “el cliente medio sigue requiriendo del conocimiento del agente de viajes para aquellos productos que desconoce. Por ello, su receptividad es mayor a la hora de informarse sobre paquetes turísticos o cruceros, estos últimos en actual crecimiento en el mercado español”, apuntan los analistas de Deloitte. El poder relativo de internet Hoy en día, las vías de información al alcance de los viajeros son cada vez más numerosas. Esto está conllevando un cambio de comportamiento en los consumidores al que tanto las agencias como el resto de empresas turísticas deben hacer frente. En lo que refiere al número de clientes que llega a la agencia de viajes habiéndose informado previamente a través de internet, más de la mitad de los encuestados cree que sólo de tres a cinco de sus clientes (de cada 10) ha hecho este ejercicio previo. Por tanto, y pese a la cada vez mayor accesibilidad de la población a internet, “este recurso parece que todavía no es usado mayoritariamente como fuente de información entre los clientes de las agencias”. Sin embargo, un 38% de los agentes ya se encuentra que más del 60% de los clientes viene con información de internet, y este dato podría dejar entrever el creciente uso que los consumidores hacen de las agencias de viajes como asesoras y no como puntos de venta. Esta costumbre, fomentada por todas las posibilidades que ofrece la red -ya sea de simple búsqueda de información, de opiniones o de precios-, representa un reto para las agencias, ya que deben adaptarse a ella para seguir siendo competitivas, según explica el informe. Opiniones en la red vs recomendaciones personales Lo cierto es que los viajeros, ante la elección de un nuevo viaje, suelen utilizar diferentes fuentes de información para tomar su decisión. Entre las fuentes que

De cada diez clientes atendidos en la agencia de viajes, ¿cuántos llegan a ella con información de sus búsquedas por internet? 60% 51,5%

50% 40%

33,9%

30% 20% 10%

10,6% 4% De 1 a 2

De 3 a 5

De 6 a 8

De 9 a 10

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

¿Qué influencia tienen las siguientes fuentes de información en la decisión final del cliente? Búsquedas de opiniones por internet (Tripadvisor,…)

Redes sociales (Facebook, Twitter…)

Recomendaciones de familiares y amigos Mi propio asesoramiento como agente de viajes

0% Muy poco influyente

28%

38%

32% 19%

29%

33% 46%

30% 20% Poco influyente

20% 33%

48% 40% Influyente

60% Bastante influyente

19% 80%

100%

Muy influyente

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

más influyen en sus clientes, los agentes de viajes consideran que las recomendaciones de familiares y amigos son las que más peso tienen, seguidas por el asesoramiento del propio agente de viajes y de las búsquedas de opiniones de internet. “Pese a estar en un entorno cada vez más tecnológico, los agentes observan que la población sigue confiando más en experiencias de personas próximas que en opiniones que se encuentran en internet. Sin embargo, cabe esperar que este dato se revierta en los próximos años debido a la tendencia de crecimiento de las redes sociales y de su influencia en los consumidores”, señala el informe. Según los propios agentes, su aseso-

ramiento es la segunda fuente de información más influyente. Su especializado conocimiento y su atención personalizada hacen que el consumidor que acude a una agencia confíe en su asesoramiento. De nuevo, la personalización prima sobre el asesoramiento online. En cualquier caso, cabe destacar los resultados en cuanto a las redes sociales: “Teniendo en España una gran aceptación y uso, resulta chocante la percepción de los encuestados de que es la fuente de información menos influyente. De ahí se podría desprender que el sector todavía no acaba de confiar en las redes sociales y su poder de influencia sobre las personas, o el uso principalmente lúdico que están I Encuesta TURISMO 2012 by Hosteltur & Deloitte

realizando la mayoría de los usuarios de las redes sociales”. En este punto, conviene recordar los últimos datos disponibles del “Estudio sobre redes sociales en internet”, elaborado por IAB Spain en colaboración con Elogia con el patrocinio del BBVA. Así, y de acuerdo con la tercera ola difundida el pasado mes de diciembre, un 75% de los internautas españoles es usuario de redes sociales. Sin embargo, aunque ha habido un aumento con respecto al 2010, el crecimiento tiende a estabilizarse. Además, la mayor parte de los usuarios tienen entre 18 y 40 años y el 61% son mujeres. Un 38% de los usuarios de redes sociales afirma que accede a ellas a través de su teléfono móvil. Las actividades más frecuentes entre los usuarios de redes sociales son enviar mensajes y compartir fotos, mientras que las compras no están entre las actividades preferidas por estos usuarios, según indica este informe. El precio, rey de las decisiones El precio es, según los agentes de viajes españoles, el factor destacado que más afecta en la compra de productos turísticos. Tras el precio, el destino sería el segundo factor y, tras él, se encontrarían la reputación, la marca y los programas de fidelización, con muy leves diferencias. Tradicionalmente, el precio siempre ha sido el factor más relevante de decisión, y en el contexto económico en el que nos encontramos los consumidores son todavía más sensibles al precio, explican los autores del informe. Cabe apuntar que el comportamiento de los precios hoteleros en 2011 apenas ha variado. Así, el Índice de Precios Hoteleros del Instituto Nacional de Estadística (INE), para los diez primeros meses de 2011, ha registrado una variación de 0,8 puntos. El informe de HotStats tampoco muestra cambios drásticos. En los últimos 12 meses, hasta octubre de 2011, los hoteles de las ciudades analizadas por HotStats han mostrado una variación que oscila entre el mayor descenso del -1,5%, en el caso de los 4 estrellas madrileños, y el mayor aumento del 3,5% en Palma de Mallorca. Volviendo a la encuesta, el destino es el segundo factor más relevante en la decisión del cliente. Su relevancia radica en que los distintos factores de un destino -sitios de interés, accesibilidad, alojamiento y otros servicios turísticos como actividades en el destino-, deben coincidir SIGUE EN PÁGINA 8...

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Iñaki Muñoz Pereda Jefe de Ventas de Empresas, Área Norte, de Viajes Ecuador ¿Observa a menudo si sus clientes se han informado previamente por internet? Gracias a internet, es difícil encontrar un cliente que no haya buscado antes datos de un destino, aunque esté en el otro extremo del mundo, junto a la tribu de los kiribaties de Tarawa del Sur. Este arma es más utilizada entre aquellos de menos edad que Jesús Hermida. No es un enemigo, tenemos que adaptarnos porque es beneficioso para ofrecer nuestro producto. ¿Usa Facebook o Twitter para captar posibles clientes? Las redes sociales nos aportan puntos de vista que difícilmente podríamos tener de otro modo. Bien es cierto que hay algunos que ‘clavan’ en el muro comentarios que por su ineficacia los hacen centros de ligue o de crítica mordaz. Aunque cuando alguien comparte fotos o experiencias de viajes, aprendes. Por lo tanto, creo que hay que ser prehistórico o camaleónico, y adoptar una de estas frases de Groucho Marx: “Paren el mundo que me bajo”, o: “Estos son mis principios. Si a usted no le gustan, tengo otros”.

¿Qué relevancia tienen los siguientes factores en la elección del producto? Precio Destino

Reputación

68% 16%

Programas de fidelización

36%

17%

42%

27% 20%

Bastante relevante

10% 33%

41% 40%

Relevante

32%

40%

11%

0% Muy relevante

49%

11%

Marca

24%

60% Poco relevante

7% 18%

80%

100%

Muy poco relevante

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

Fernando Rivas Agente con más de 35 años de experiencia (actualmente desempleado) ¿Alguna vez ha atendido clientes que llegan con precios de la competencia, buscando una rebaja? Pues la verdad es que sí, como es lógico, muchas veces. ¿Qué hace usted y cómo suelen acabar estos casos? Lo primero, intentar informarme del tipo de viaje que le han ofertado: categoría del hotel, vuelos, qué incluye el viaje, si le han incluido las tasas y si tiene el folleto o presupuesto que le han dado, etc. Sabiendo el precio, le busco una oferta similar de las múltiples que se parecen entre si, asegurándole que se le responderá ante problemas y le informo con toda sinceridad de la garantía del producto que le ofreces, poniendo máximo interés en escuchar sus propuestas. Después, intentar hacer una pre reserva y decirle que tendremos una atención especial con él pero nunca ofrecerle un descuento. Si todo esto falla, a lo mejor es que este cliente no interesa tenerlo.

...VIENE DE PÁGINA 6

con los intereses y necesidades de los clientes. Cabe destacar que el 59% de los agentes considera poco o muy poco relevante el programa de fidelización como factor de decisión sobre el producto.

Los agentes de viajes reconocen que su asesoramiento personal ya no tiene la misma efectividad para todos los productos.

¿Qué influencia tienen los programas de fidelización en la selección del producto? Líneas aéreas

28%

Cadenas Hoteleras

32%

Alquiler de coches

12%

Cruceros

0% Muy poco influyente

37%

18%

39% 46%

26%

30% 34%

20% Poco influyente

17%

40% Influyente

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

10%

80%

Bastante influyente

6% 10%

24% 60%

10%

100%

Muy influyente

Programas de fidelización Si analizamos con más detalle en qué productos los programas de fidelización son más relevantes para la selección de productos, encontramos los cruceros y las líneas aéreas. En el caso de los cruceros, este hecho puede ser debido al desconocimiento del cliente medio sobre el producto por lo que, en caso de repetir, se decante por el producto que ya conoce. Además, las distintas experiencias ofrecidas según el crucero elegido hacen que el cliente se fidelice en uno en particular, el que mejor satisfaga sus necesidades, destaca el análisis de Deloitte. Junto a los programas de las compañías de cruceros, encontramos los programas de fidelización de las líneas aéreas, uno de los sectores pioneros en su aplicación. Las ventajas que ofrecen por una compra continuada o repetida hacen que el cliente intente elegir la misma aerolínea a la hora de volar. “Además, la cada vez menor diferenciación entre ellas, generalmente, favorece que el programa de fidelización sea un aspecto a tener en cuenta a la hora de escoger una u otra aerolínea”, destaca Deloitte. Diferentes grados de receptividad Debido a la proliferación de la ven-

Fidelización: cuando el 30% de los clientes genera hasta el 70% de los ingresos

os programas de fidelización nacen en las líneas aéreas cuando se crean los Frequent Flyer Programme (FFP), programas de viajeros frecuentes, surgidos de la necesidad de disponer de información y conocimiento de los clientes para ofrecerles una propuesta de valor que los retenga. Son programas de marketing cuyo primer objetivo es ofrecer una compensación para “capturar” al cliente a largo plazo, pero al mismo tiempo permiten un conocimiento exhaustivo de los clientes más valiosos para las aerolíneas –el 30% que genera el 70% de los ingresos- y su segmentación mediante tarjetas -plata, oro, clásica o blue, según la compañía-, lo cual no sólo es bueno para la empresa, también para el cliente que logra un trato preferencial y personalización de ofertas, según su categoría. Cada aerolínea tiene un enfoque hacia el mercado y un modelo

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de negocio distinto y, aunque la esencia es la misma, tienen sus diferencias. Iberia tiene el programa Iberia Plus, el mayor en número de asociados y de partners. Spanair ha pedido la opinión del público en el rediseño del programa SpanairPlus, convertido en SpanairStar, a través de la web ponavolartusideas.com. También utiliza tarjetas que acumulan puntos por volar con cualquier de las 27 aerolíneas de Star Alliance. Vueling tiene su ProgramaPunto, de gran simplicidad, en el que no hay categorías ni tarjetas, sus partners se reducen a hoteles y rent-a-car, y sus pasajeros se benefician del programa Iberia Plus. Air Europa no ha creado su propio programa sino que se ha adherido a Flying Blue, de Air France KLM: no otorga puntos sino millas por el precio del billete o la clase. Sus beneficios se extienden a los pasajeros de sus socias y viceversa.

¿Qué receptividad tiene el cliente del asesoramiento del agente de viajes en los siguientes productos?

68%

Paquete vacacional Hotel + avión

23%

30%

12%

32%

14%

33%

17%

38%

37%

12%

28%

39%

13%

Cruceros

Muy poco receptivo

45%

Sólo hotel Sólo avión

24%

16%

40%

20%

40%

Poco receptivo

Receptivo

38% 60%

80%

Bastante receptivo

100%

Muy receptivo

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

ta directa de productos turísticos, impulsada sobre todo por los sistemas de venta online, los agentes de viajes reconocen que su asesoramiento personal ya no tiene la misma efectividad para todos los productos, según revela la encuesta. En este sentido, los agentes de viajes encuestados consideran

María Jesús Orcha Molinares Directora de Viajes Doñana, Sanlúcar de Barrameda ¿En qué tipo de productos presta más asesoramiento? Nos piden más asesoramiento, sobre todo, en viajes combinados de larga distancia. Aunque hay destinos como Caribe que no necesitan muchas explicaciones, otros, sean viajes exóticos o no, requieren de mayor información. EEUU, Asia y África por ejemplo. En estos destinos nos preguntan sobre monedas, idiomas, tipo de ropa, etc. ¿Qué clientes se dejan asesorar más: parejas mayores, familias, jóvenes, hombres, mujeres…? Principalmente los novios, porque para los viajes de boda suelen demandar destinos que desconocen por completo. Y también las personas mayores. En este caso tenemos que ofrecerles la información muy detallada. No se trata de darle muchos datos, sino de explicarlo todo los más claro posible, ya que les surgen dudas en todos los pasos del viaje: qué tengo que hacer en el aeropuerto, cómo me traslado, qué hago una vez en el destino… Requieren más tiempo del agente de viajes para poder darle todas las recomendaciones y consejos pertinentes. I Encuesta TURISMO 2012 by Hosteltur & Deloitte

que los clientes son más receptivos a su asesoramiento cuando se trata de vender productos como el paquete vacacional y los cruceros. En cambio, en aquellos productos más sencillos como vuelo más hotel, o sólo avión o sólo estancia, el asesoramiento goza de una receptividad menor. Estos diferentes grados de receptividad de los clientes se producen debido a que las ofertas especiales de los paquetes vacacionales o el poco nivel de conocimiento de los cruceros por parte de los consumidores requieren de un asesoramiento más profundo, y los consumidores son más dependientes de él, destaca el informe. En contraposición, la cada vez mayor experiencia en la compra directa por parte del cliente de productos como el avión o el hotel, o la combinación de ambos, hacen que el asesoramiento parezca ser cada menos necesario. En cualquier caso, las agencias de viajes online están destinando cada vez más recursos a la venta de productos más complejos, que les dejen un mayor margen (ver apunte). Ratio de conversión consultas vs ventas Según los agentes de viajes encuestados, el porcentaje de consultas recibidas que acaban en compra gira alrededor del 50%. “Con ello observamos que existe una conversión relativamente elevada pese al aumento continuo de la venta directa por internet”, apunta Deloitte. Por otra parte, y pese al fuerte entorno competitivo actual en el mercado turístico, el 72,5% de los agentes consultados considera que menos de la mitad de sus clientes llega con precios de la competencia para intentar una rebaja en el precio. No obstante, si separamos estos resultados según la tipología de agencia, observamos que las empresas que más sufren las comparaciones de precios son las presenciales. Este hecho puede ser debido a que el cliente tiene mayor facilidad para negociar el precio cuando se encuentra físicamente en la agencia de viajes, ejerciendo presión sobre el vendedor para conseguir una rebaja, cosa que no ocurre cuando consulta precios en una agencia online. Guerras de precios y reputación de la agencia En cualquier caso, un 57% de los agentes de viajes encuestados siente que su reputación se ve dañada sólo algunas

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Productos cada vez más complejos en las agencias online

a reserva habitual en una agencia online es la de un producto simple que precisa de un asesoramiento mínimo, como un billete de tren o avión, o una reserva de hotel. Pero existe una tendencia creciente del cliente a lanzarse a adquirir, a través de las agencias online, productos más complejos o destinos de larga distancia. “Los productos más demandados son los billetes de avión y tren y las reservas de hotel, si bien los paquetes vacacionales y cruceros están creciendo de manera muy importante”, indica la directora de Marketing de Rumbo, Virginia Barbancho. “Cada vez son más los clientes que utilizan internet para reservar productos de complejidad media como los paquetes vacacionales y cruceros”. Para responder a esta demanda, Rumbo se está centrando en diversificar la venta en dos líneas: la de producto hotelero, paquetes o cruceros, y la dirigida a las empresas. Desde Atrápalo señalan que los productos sueltos se mantienen como los más vendidos, vuelos u hotel, pero también aumenta la reserva de productos más complejos o destinos lejanos. Los productos turísticos elaborados más vendido por Atrápalo son “los viajes de larga distancia, en los que este año hemos registrado un 60% más de reservas, sobre todo a destinos asiáticos; y los cruceros, con un aumento interanual en reservas del 50%. En el caso de Expedia, lo más vendido en sus webs - Expedia, Hotels.com y Venere- es el hotel. “Como porcentaje de los ingresos mundiales durante el tercer trimestre del 2011, el negocio de hoteles supuso el 75%, un 9% el negocio de vuelos y todas las fuentes de ingresos restantes supusieron un 15%. Los ingresos mundiales procedentes del negocio de hoteles aumentaron un 18% durante el tercer trimestre impulsados por un incremento del 16% en las estancias por habitación por noche”, indican a HOSTELTUR desde la central en Estados Unidos. Esta tendencia incluye a España, destacando el producto urbano, con Barcelona a la cabeza.

De cada diez clientes que son atendidos en la agencia de viajes, ¿cuántos acaban comprando? 60% 49%

50%

43%

40% 30% 20% 10%

5% Casi nadie Algunos (de 1 a 2) (de 3 a 5)

3% Mayoría Casi todos (de 6 a 8) (de 9 a 10)

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

veces cuando un cliente le hace saber que ha encontrado un precio más barato para el mismo producto. Contrapuesto a este dato, encontramos a un 10% de los agentes que considera que su reputación se ve

dañada muchas veces. “Estos datos pueden relativizar el esfuerzo en paridad de precios, ya que el cliente parece entender las diferencias que encuentra entre los SIGUE EN PÁGINA 12...

...VIENE DE PÁGINA 10

diferentes agentes”, especifica el análisis. En el caso de las agencias online es menor este daño a la reputación, ya que el 6% de sus agentes han manifestado que sólo les ocurre en algunas ocasiones. Cabe recordar que la falta de paridad de precios se produce, por un lado, debido a la diferencia de tarifas que los hoteles ofrecen en los diferentes canales de distribución mencionados. Y, por otro lado, también se produce disparidad de precio cuando una agencia reduce la tarifa a costa de su comisión. Es decir, la irrupción de internet en la distribución turística ha convertido la comercialización del producto turístico, sobre todo de los hoteles, en un complejo enmarañado de canales en el que conviven con el hotelero la agencia de viajes online, la presencial, la central de reservas, el consolidador, el turoperador, el receptivo y algún actor desconocido más. Así que la paridad de los precios a través de los cada vez más abundantes canales de distribución es una quimera que los hoteles persiguen, pero que la dinámica del mercado y la irrupción de internet se empeñan en alejar. Esta diversidad de canales genera también diversidad de tarifas y posibilita que un cliente pueda encontrar precios diferentes por la misma habitación y servicios en las mismas fechas y en mismo hotel. Precios que a veces son inferiores que la venta directa del propio establecimiento. Una situación que ilustra muy bien el anuncio televisivo del buscador Trivago, protagonizado por la chica que ha pagado la mitad que el trajeado barbudo. Esta situación viene suscitando en el sector un amplio debate en el que agencias de viajes -especialmente las online- y los hoteleros argumentan pero no se ponen de acuerdo. Según el estudio tHPDI (Trivago Hotel Price Disparity Index) del comparador de precios de hoteles de Trivago, un turista puede ahorrar un 25% de media al reservar hotel en España dependiendo de la agencia de viajes que elija. El análisis se ha realizado comparando los precios que ofertan para una misma habitación de hotel las diferentes agencias de viajes online, como Rumbo, Logitravel, Barceló Viajes y Atrápalo. Las diferencias de precios entre agencias aumentan en función del destino donde se encuentre el hotel. Así, las CoSIGUE EN PÁGINA 14...

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Según el modo de vender de la agencia de viajes, ¿cuántos clientes, de cada diez, acaban comprando?

Presencial

On-line

Mixta

48%

11%

39%

0% Casi nadie (de 1 a 2)

45%

46%

56% 20%

35%

40%

Algunos (de 3 a 5)

60%

La mayoría (de 6 a 8)

80%

100%

Casi todos (de 9 a 10)

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

La demanda para viajar en el verano de 2012 se dirigirá principalmente hacia destinos nacionales y capitales europeas.

¿Con qué frecuencia la reputación del agente de viajes se ve dañada si un cliente le hace saber que ha encontrado un precio más barato para el mismo producto? Algunas veces

10%

La mitad de las veces Bastantes veces Muchas veces

28%

57%

6% Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

¿Cuál ha sido el producto más vendido en el último año? Paquete vacacional

18%

Hotel + avión

35%

Sólo hotel Sólo avión

Cruceros

16% 26% Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

Según el modo de vender de la agencia de viajes, ¿cuál ha sido el producto más vendido en el último año?

Presencial

On-line

37%

12%

Mixta

25%

27%

24%

34%

0% Paquete vacacional

20%

17%

18%

28% 40%

Hotel + avión

18%

12% 60%

Sólo hotel

19%

22% 80%

Sólo avión

100% Cruceros

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

Daniel Canals. Agente de viajes propietario de las agencias Canals, Palma de Mallorca ¿En qué casos sigue usted vendiendo producto sólo aéreo, sin hotel? Vendemos sólo aéreo en casi todos los casos: clientes individuales, grupos, empresas. La gente mayor no viaja mucho, si viaja, lo hace con el Imserso. En largo radio, se vende el billete solo en el caso de inmigrantes o españoles con familia en el exterior. La gente nos compra porque, aunque tenga internet, no quiere perder el tiempo buscando y prefiere que lo hagamos por ellos. Al fin y al cabo, por internet se paga un service fee, entonces para pagar haciendo ellos el trabajo, prefieren nuestro servicio. Vendemos 100.000 euros en pasajes al mes, por GDS, de los que solo vuelo será un 60%. ¿Vende también billetes de low cost, aunque no estén en los GDS? Sí, a través de su web. Hay clientes que no quieren volar con estas compañías, a menos que se trate de un destino al que sólo vuelan low cost o vayan buscando precio. Si la diferencia de precio no es tan grande, prefirieren una compañía que le incluya el equipaje.

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...VIENE DE PÁGINA 12

munidades Autónomas con costa son las que presentan una mayor disparidad. Tanto en Andalucía como en Islas Baleares una persona ahorra un 29% de media a la hora de reservar un hotel. Les siguen Cataluña y Comunidad Valenciana, ambas con una disparidad media del 28%, e Islas Canarias, del 26%. De las 52 ciudades analizadas en este estudio, 33 superan la media nacional. Cabe señalar la elevada disparidad de las grandes capitales, que cuentan con un gran número de plazas hoteleras y atraen a la mayor parte del turismo urbano del país. Madrid, Barcelona y Zaragoza registran una disparidad de un 29%, superadas por Valencia, con un 31%, y Bilbao, con un 32%. Productos más vendidos Según los agentes de viajes encuestados, el producto más vendido en 2011 ha sido el paquete vacacional, seguido de la combinación de hotel más avión, cruceros y, muy cerca, hoteles. Por último, el avión es el producto menos vendido por una amplia diferencia. “Esto muestra claramente que aquellos productos en los que el agente puede aportar cada vez menos valor frente a la venta directa son ya minoritarios para los agentes”, apunta el informe. Según el modo de vender de las agencias de viajes, tanto las presenciales como las mixtas tienen una proporción similar, siendo el producto más vendido el paquete turístico. Sin embargo, los agentes de viajes online afirman que su producto más vendido es el combinado de hotel+avión, siendo el paquete turístico el menos vendido con diferencia. “Este es un nuevo ejemplo de la dependencia del cliente medio de las agencias de viajes tradicionales a la hora de ser asesorados sobre las ofertas especiales que conforman los paquetes vacacionales”, explican los autores del informe. Pago del service fee El cliente sigue sin estar acostumbrado a pagar un service fee o cargos extras que aplica la agencia de viajes por la gestión de las reservas, según afirman los encuestados. De hecho, sólo un 9% de los agentes de viajes admite que sus clientes ya están acostumbrados al pago de dicha tasa, pero en el 50% de los casos el cliente no suele entender por qué debe pagarla e

Cartel que informa sobre las tasas de gestión que se aplican en una agencia de viajes. El service fee se introdujo en España en enero de 2004.

incluso un 8% de los agentes encuestados reconoce que sus clientes nunca se han acostumbrado a pagar los gastos de gestión. El service fee se introdujo en España en enero de 2004, cuando las comisiones bajaron drásticamente del 9 u 8% al 2 y 1%. La eliminación total de las comisiones aéreas se produjo en 2008. Entonces, y como sucedió en otros países, las agencias de viajes españolas debían implantar un modelo de negocio basado en un sistema retributivo de service fees y otras estrategias para contrarrestar la eliminación de comisiones. No obstante, el cobro por parte de las agencias de viajes de un fee generó una ventaja competitiva para las aerolíneas que, finalmente, para no hacer competencia desleal a su todavía principal canal de distribución, las llevó a sumar a sus precios un gasto de gestión equiparable, lo que en principio generó críticas y quejas entre sus pasajeros. Según un informe de SITA, empresa proveedora de tecnologías de la información para compañías aéreas, las 129 principales aerolíneas del mundo, que en la actualidad transportan, en su conjunto, a más de 1.000 millones de viajeros al año, pasarán a vender directamente el 55,1% de sus billetes a los viajeros para el año 2013 y ya se están preparando para ello.

¿El cliente está acostumbrado a pagar comisiones de gestión? 60% 50%

50% 40% 33%

30% 20% 10%

Siempre

Algunas veces

No en general

Nunca

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

Otros informes auguran que ya este año 2012, el 50% de los billetes aéreos en Europa se venderá por internet. Rentabilidad por productos En cuanto a la rentabilidad de los diferentes productos, los agentes de viajes creen que los productos más rentables

son el paquete vacacional y los cruceros, seguidos por el hotel y por el combinado hotel+avión. Por lo que respecta al billete de avión, los agentes consideran que se trata del producto con la rentabilidad más baja. En este sentido, un 79% de los encuestados cree que es poco o muy poco rentable.

I Encuesta TURISMO 2012 by Hosteltur & Deloitte

Los consumidores siguen confiando más en recomendaciones o asesoramiento por parte de conocidos o personas físicas a opiniones extraídas de la red.

Por otra parte, el tiempo medio de vender un paquete vacacional se encuentra, según los encuestados, entre menos de una hora y dos horas. Sólo un 16% de los encuestados considera que tarda más de dos horas en cerrar la venta de un paquete vacacional. Evolución de las ventas en 2011 por productos La encuesta a los agentes de viajes españoles también refleja el auge de los cruceros. En este sentido, la evolución proporcional de las ventas de los cruceros sobre el total a lo largo de 2011 muestra que ha sido el producto que mayor crecimiento ha experimentado. El paquete vacacional, en cambio, ha sido el producto que más perjudicado se ha visto en 2011: más de la mitad de los agentes de viajes encuestados considera que se ha reducido su venta en el último año. Por otra parte, en 2011 los productos de hotel+avión y sólo hotel logran aumentar ligeramente su proporción de ventas, según los resultados de la encuesta, principalmente en detrimento de los billetes de avión y de los paquetes vacacionales. De hecho, la producción del BSP -ventas de producto aéreo regular de las aerolíneas de IATA a través de agencias de viajes- acumula un descenso del 20% desde el inicio de la crisis. Cabe apuntar que la producción del BSP de IATA es el único indicador de actividad con el que cuenta este sector de la distribución. No existe ninguna otra estadística que cuantifique las ventas de los demás productos de las SIGUE EN PÁGINA 18...

I Encuesta TURISMO 2012 by Hosteltur & Deloitte

Reyes Pons Propietaria de Viajes Pons ¿Le cuesta hacer ver a su cliente que debe cobrarle por gastos de gestión? No es común. Alguno se escandaliza por los cinco euros por un billete de Renfe, pero la mayoría si viene es porque lo sabe de antemano. Lo mismo pasa con quien quiere reservar con una low cost, sabe que le vamos a cobrar más que en internet. Pero las pequeñas agencias no cobramos por cosas que las grandes sí, como el hotel, en las que ya tenemos comisión. ¿Alguna vez ha tenido que perdonar el cobro de este fee? No, si al cliente no le interesa se va. Si es un cliente mío, pues está pagando por un servicio que le estoy haciendo, aunque si se trata de un paquete, pues a lo mejor sí lo haría pero si viene sólo por un billete de tren, desde luego que no.

¿Cuál ha sido la rentabilidad de los siguientes productos en el último año? Paquete vacacional Hotel + avión

Sólo hotel Sólo avión

34% 28%

Muy poco rentable

44%

34%

39%

35% 20% Poco rentable

13% 13%

35% 40%

Rentable

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

21% 17%

43%

40%

Cruceros

35%

60%

Bastante rentable

18% 80% Muy rentable

100% No lo sé

Las compañías de cruceros adaptan su producto al mercado español

uevos buques, nuevas escalas y más plazas. Son las tres claves de la estrategia de las navieras para 2012, año en el que seguirán adaptando su producto a las características del mercado español en cuanto a idioma, horarios, gastronomía, entretenimiento e itinerarios, con el fin de fidelizar a la demanda. Capítulo aparte merece el gran número de nuevos recorridos que presentan las compañías para este ejercicio, con el denominador común de acercar el producto al mercado español, utilizando sus infraestructuras como puertos base y de escala. Así, Costa Cruceros incorpora Ibiza a su programación entre mayo y noviembre, además de nueva oferta de mini cruceros. Royal Caribbean International, por su parte, estrenará la próxima temporada dos nuevos itinerarios pensa-

dos para el público español, que recorrerán el norte de Europa y el Mediterráneo oriental; mientras Norwegian Cruise Line ha posicionado tres de sus buques en Barcelona. La línea de acción de MSC Cruceros pasa por ampliar la temporada al invierno, aprovechando que sus barcos están operativos en España los 12 meses del año, además de potenciar los recorridos temáticos con cinco cruceros gastronómicos. Iberocruceros presenta asimismo como novedad esta oferta temática, además de ampliar las ciudades que se pueden visitar en sus itinerarios por el Adriático y el Egeo. Pullmantur también incluye un nuevo crucero con salidas desde Valencia y Palma de Mallorca; y otro por los fiordos con vuelos desde Madrid y Barcelona a Copenhague y Thronheim.

Pilar García Agente de viajes propietaria de Viajes Ópera, Madrid ¿En qué tipo de productos cree que podrá especializarse por su mayor rentabilidad? No soy partidaria de la especialización, creo que debemos ser generalistas. Hacemos la comercialización de viajes, y no es tan distinto vender un viaje a Egipto o a Estados Unidos, los servicios son los mismos. Por rentabilidad, la especialización sería por paquete vacacional o crucero. También me especializaría por tipos de clientes: gente joven, gente mayor, grupos, o por segmentos, en productos de lujo, dirigidos a un segmento de ingresos altos que no le importe pagar el asesoramiento y el buen servicio. ¿Qué clase de productos desearía vender más en 2012? En 2012 lo único que deseo es vender, estamos en un momento muy crítico. Ahora, me gustaría que se reactivara la demanda de viajes cortos, los city breaks, que desahogaban mucho las temporadas bajas. No es que fuera un producto muy rentable, pero daba volumen y desestacionalizaban. Pero han decaído porque la gente sólo tiene el dinero para sus vacaciones principales del año, lo que es el verano como mucho.

...VIENE DE PÁGINA 16

agencias, y el propio sector no se ha dotado de ningún barómetro que le permita hacer prospectivas de su actividad (ver gráfico con las cifras del BSP). Podemos también destacar que los resultados de la encuesta HOSTELTUR & Deloitte relativos a 2011 también guardan similitud con los datos de otro informe sobre “El comportamiento turístico de los residentes en la Unión Europea”, elaborado por el Instituto de Estudios Turísticos de España, a partir de los datos de Eurostat, la oficina de estadísticas de la UE. De acuerdo con dicho informe, en los últimos años se ha registrado un progresivo descenso en la contratación de viajes combinados en España. Así, en 2004 el porcentaje de viajes con paquete fue del 12,6%; en 2006 del 10,7%; en 2008 del 9,9%; mientras que en 2009, año más crudo de la crisis, se produjo el índice

Juan Rodero, Director de XYO Cruceros ¿Por qué cree que suben las ventas de cruceros? Hay varias razones: el cliente siente que ha invertido bien su dinero porque experimenta muchas vivencias en un mismo viaje. Además de visitar varios destinos en pocos días, socializa y vive la experiencia de navegar entre destinos. La competencia y los precios también están ayudando, bajando incluso demasiado. Las navieras españolas para españoles y en español han dado un empujón en los últimos cinco años. Otras americanas han abierto oficinas propias en España o comprado su negocio, como Pullmantur o Iberocruceros. Y la gran tasa de repetición: el crucerista es muy fiel a la experiencia y hay infinidad de destinos, por lo que tiene bastante recorrido. ¿Observa si algunos clientes piden cruceros de compañías específicas? Ahora menos. Hace un par de años había mucha petición de navieras españolas. El idioma a bordo es importante y se valora mucho, pero al mismo tiempo el cliente busca otras opciones. Nuestro mercado ofrece muchas y variadas alternativas y el usuario se informa cada vez más. Internet juega un papel clave.

I Encuesta TURISMO 2012 by Hosteltur & Deloitte

más bajo en la contratación de paquetes, el 8,4%. En 2010, este porcentaje repuntó ligeramente, hasta el 9,2%. Ese porcentaje del 9,2% de uso de paquete turístico se sitúa en la parte baja si se compara con otros mercados emisores europeos como el Reino Unido (21,1%), Austria (28,1%) u Holanda (17,6%). De hecho, la media de los países de la Unión Europea se sitúa en el 14,8%. El uso del paquete viene condicionado por el volumen de viajes al extranjero, ya que es en las vacaciones en destinos internacionales donde la contratación de viajes combinados es mayor. Así, se entiende que en España la contratación de paquetes sea tan baja, dado que el 83,1% de los viajes son a destinos nacionales. Un comportamiento muy diferente al de mercados emisores como el alemán, donde el 55% de los viajes son al extranjero, o del británico (56,6%). Otros estudios también confirman que el mercado de viajes estrictamente vacacional registra una severa contracción en España. En este sentido, y según ha señalado el observatorio del mercado español de Gebta, las ventas de las agencias de viajes respecto al producto vacacional descendieron entre un 15% y un 20% al cierre de 2011, mientras que el business travel registró un crecimiento de entre el 3% y el 5%. Por lo que respecta a los cruceros, se trata de uno de los productos más resistentes en 2011, con incrementos de dos dígitos en las ventas por el aumento de oferta y la bajada de precios, según apuntan varias asociaciones de agencias de viajes españolas. Su competitiva relación calidad-precio juega a su favor. Este producto emergente en nuestro país también se ve beneficiado por su flexibilidad además de por su estandarización y acerca-

¿Qué tiempo medio requiere la venta del paquete vacacional? 60% 50% 43%

42%

40% 30% 20% 11%

10%

5% Menos de 1 hora

De 1 a 2 horas

De 2 a 3 horas

Más de 3 horas

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

¿Qué evolución proporcional de las ventas han tenido los diferentes productos sobre el total durante el último año? Paquete vacacional

Hotel + avión

Sólo hotel

47% 23%

34% 31%

22%

18%

33%

Cruceros

14%

30%

0% Se ha reducido mucho

20% Se ha reducido

38% 40%

Sólo avión

10% 6% 28%

31%

17%

40% 40%

Se ha mantenido

60% Ha aumentado

13% 80%

100%

Ha aumentado mucho

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

Félix Aguilar, Director de Viatges Voramar, Lloret de Mar ¿Dónde recortan gastos de viaje sus clientes? Ya llevamos un par de años que vemos que el cliente acorta sus estancias y pide más libertad para estar cuatro, cinco, seis o siete noches. También hemos detectado un declive en ventas en la oferta complementaria, por ejemplo en excursiones organizadas y reservas de restaurantes. ¿Cree que en 2012 se harán menos escapadas? En estos dos últimos años hemos detectado un aumento de reservas de corta estancia que podríamos denominar escapadas, incluso en alta temporada. El cliente busca la oferta, el mejor precio, y se escapa unos días, cuatro o cinco noches. Parece que la tendencia es escapadas a buen precio en compensación de vacaciones de estancias superiores a siete noches. Quizá, no sé, la tendencia acabará siendo esta, escapadas a buen precio. La realidad económica es la que es, sobre todo con el mercado interior.

I Encuesta TURISMO 2012 by Hosteltur & Deloitte

Escaparate de una agencia. Los agentes de viajes ven al todo incluido como el producto que más potencial tiene, aunque también destacan aquellos productos específicos dirigidos al turismo familiar.

miento a las clases medias, apuntan los expertos. Los mercados emisores europeos más importantes son Reino Unido (1,6 millones de cruceristas en 2010); Alemania (1,2 millones), Italia (889.000 pasajeros), España (645.000); y Francia (387.000). Es decir, España es el cuarto mercado emisor europeo en este segmento. Según apunta Peter Wild, director ejecutivo de la firma consultora GP Wild, responsable del informe “The Cruise industry”, los turistas españoles que toman un crucero se concentran mayoritariamente en el Mediterráneo, aunque también navegan por el norte de Europa y la zona atlántica, Canarias, Cabo Verde, Caribe y Latinoamérica. Anticipación vs última hora En cuanto a la anticipación con la que el cliente hace las reservas actualmente,

Magdalena Montero Jefe de oficina de Viajes Iberia en Salamanca ¿Qué destinos cree que podrán ser ganadores en 2012? Sin calificar como destino los cruceros, son sin duda los que están teniendo mayor crecimiento. Observando la llegada de turistas a nuestro país en 2011, no es difícil prever que el ritmo siga en aumento, por lo que España será uno de los destinos ganadores en 2012. A esta lista se suma Londres que, gracias a la celebración de los Juegos Olímpicos en julio, registrará una fuerte ocupación este verano. Le sigue París, cuyo potencial y fuerza le ha permitido siempre ir en cabeza. Alemania y Suiza han recuperado el turismo de circuitos durante la temporada estival. También suena con fuerza la Europa mediterránea (Malta, Croacia, Turquía y Grecia), mientras sigue subiendo Sudamérica (Perú, Argentina y Uruguay) y Asia (Tailandia, Vietnam y China). ¿Y qué destinos/regiones del mundo cree que recibirán menos turistas españoles el año que viene? Los destinos que estarán a la baja seguirán siendo los países árabes y el norte de África, dado que continúan surgiendo conflictos en la zona.

BSP: descenso acumulado del 20% desde el inicio de la crisis

a producción del BSP viene a reflejar el significativo descenso de la actividad que han acusado las ventas de las agencias de viajes desde que se inició la crisis, si bien habría que matizar que sus cifras también reflejan los aumentos que los vaivenes del precio de combustible han producido en las tarifas. De hecho, el volumen de reservas ha caído en mayor medida que la producción por el aumento de los precios. Las cifras del gráfico reflejan cómo el momento álgido de las ventas de aéreo en agencias de viajes fue en 2007, año en que crecieron un 6,6% con 5.781 millones de euros. Las crisis comenzó a asomar las orejas en 2007, pero fue en 2008 cuando las cifras lo reflejaron. Y fue 2009 el año más dramático, con la segunda y más fuerte oleada de cierres de agencias y un bajón de casi el 19% en la producción del BSP. 2010 fue un año que parecía el de la esperanza, con una primavera que invitaba a pensar en la recuperación. Pero la nube de cenizas de un volcán islandés y la acentuación de la recesión hizo que el año acabara con un descenso del 1,2% sobre el gran bajón del año

I Encuesta TURISMO 2012 by Hosteltur & Deloitte

Evolución de la producción del BSP de IATA +6,6%

6.000 M€

-0,8%

5.600 M€ 5.200 M€ 4.800 M€

-18,7&

-1,2%

2009

2010

2011*

4.400 M€ 4.000 M€

2006

2007

2008

Fuente: IATA. Cifras expresadas en millones de euros. *Estimación. 3.781 en enero-octubre, misma cifra que en el mismo periodo de 2010

anterior. En el año 2011 se ha mantenido un comportamiento lineal respecto al 2010, sin síntomas de recuperación.

¿Cómo ha cambiado la anticipación en la reserva de antes de la crisis a ahora? 80% 70%

Antes de la crisis 2011

70%

60%

57%

50% 40% 30% 22%

20%

22% 17%

10% 3%

Menos de 1 semana

2% De 1 semana a 1 mes

De 1 mes a 3 meses

Más de 3 meses

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

¿Cómo evolucionará el precio de los productos turísticos para la próxima temporada de verano 2012? 70% 61%

60% 50% 40% 30%

22%

20% 14%

10% 1%

1% Bajará bastante

Bajará algo

Se mantendrá

Subirá algo

Subirá bastante

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

en contraposición al comportamiento anterior a la crisis económica, los resultados de la encuesta constatan el gran cambio experimentado en las pautas de consumo. Así, antes de la crisis, la mayoría de los consumidores hacía su reserva con una antelación de uno a tres meses. “La confianza de poder planear a largo plazo

y la no incertidumbre ante un panorama de bonanza, sobre todo económica, daban una mayor seguridad a la hora de efectuar una reserva con dicha antelación”, explica el informe de Deloitte. En la actualidad, casi el 71% de los agentes de viajes encuestados afirma que la antelación es mucho menor, de una se-

mana a un mes. En un escenario económico totalmente distinto, la menor capacidad económica de las familias junto a la también menor flexibilidad laboral hacen que la planificación de un viaje sea más reducida en el tiempo. Evolución de los precios en 2012 Respecto a la evolución de los precios para la próxima temporada de verano, más de la mitad de los encuestados opina que el precio de los productos turísticos se mantendrá. Esto es síntoma de la poca confianza por parte de los encuestados en una mejora de la economía a lo largo de 2012 y, en particular, del crecimiento de la demanda. De este modo, existe poca diferencia entre los agentes de viajes que creen que el gasto medio de los clientes de cara a la próxima temporada de verano se mantendrá y los que opinan que bajará un poco. Son pocos, un 6%, los que afirman que hay posibilidad de que suba. Los datos vuelven a mostrar la poca confianza en una mejora de la economía. Otros informes sobre perspectivas turísticas en 2012 confirman que los precios en España se mantendrán. Por ejemplo, y según apunta el Observatorio de la Industria Hotelera Española de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), el 47% de los hoteleros cree que en esta temporada de invierno el precio medio obtendrá niveles similares a los del año anterior. Pero también son numerosos los que creen que disminuirá, un 41%, mientras que tan solo un 12% piensa que aumentará. Desde la CEHAT han indicado que son muchos los empresarios que hoy día –ante un entorno financiero complicado- necesitan liquidez, y para su consecución están dispuestos a rebajar precios. También el informe anual de American Express Business Travel corrobora esta tendencia de mantenimiento de los precios en España. Prevé incluso que se produzca alguna caída, a diferencia de lo que ocurrirá en otros países de la región europea, donde se esperan crecimientos moderados de las tarifas, que serán aún mayores en Asia o Latinoamérica. Destinos ganadores en 2012 En referencia a cómo creen los encuestados que va a evolucionar la demanda de los destinos para la temporada de verano 2012 comparada con la misma de 2011, el gráfico muestra una clara confianza en el turismo doméstico, siendo el único que I Encuesta TURISMO 2012 by Hosteltur & Deloitte

Clientes en una agencia. Antes de la crisis, la mayoría de los consumidores hacía su reserva con una antelación de uno a tres meses. En la actualidad, casi el 71% de los agentes de viajes encuestados afirma que la antelación es mucho menor, de una semana a un mes.

crecerá respecto al verano de 2011. No obstante, advierte Deloitte, “la confianza en la buena evolución de la demanda doméstica choca con los últimos datos que muestran dicha demanda estancada, así como su previsión para el próximo año”. Por otra parte, las capitales europeas también van a experimentar una mayor demanda por parte del turista español, lo que sería debido a la generalización de las aerolíneas low cost que permiten realizar un viaje a destinos atractivos en Europa a un coste limitado. Por lo que respecta al resto de destinos, la tendencia es que la demanda se mantenga en parecidos niveles que en la temporada pasada, aunque los destinos de América Central y del Sur, Asia, África y Oriente Medio verán disminuir su demanda. Esto será debido, sobre todo, al eleva-

¿Cómo evolucionará el gasto medio del cliente para la próxima temporada de verano 2012? 50% 43%

40%

36%

30% 20%

15%

10%

5% Bajará bastante

Bajará algo

Se mantendrá

Subirá algo

1% Subirá bastante

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

Xavier Alemany, Director de Viajes Alemany, Vic ¿Tiene clientes singles, cree que tendrá más en el futuro? Tenemos algunos y este segmento irá a más debido a los cambios sociodemográficos. Pero aquí es importante diferenciar varios tipos de singles. Encontramos por ejemplo las personas jóvenes que buscan pareja; familias monoparentales, formadas por un padre o una madre con sus hijos; o personas mayores de 60 años que han enviudado y que tienen ganas de viajar, cuando hace años estas personas se quedaban en casa. ¿Qué tipo de producto se adapta más a estos perfiles? Atendiendo a las diferentes tipologías hay algunos productos que se adaptan mejor. Los cruceros son un producto muy flexible y puede adaptarse tanto a los jóvenes que buscan pareja como a las familias monoparentales. Este segundo colectivo también busca viajes activos, sobre todo si el hijo es adolescente, aquí los parques temáticos encajan bien. Para los singles de tercera edad, se buscan viajes donde haya mucha relación social: cruceros, visitas culturales, etc.

I Encuesta TURISMO 2012 by Hosteltur & Deloitte

do coste del transporte hasta el destino, así como al riesgo político que conllevan algunos de los países. Segmentos y nichos de futuro A los agentes de viajes que participaron en la encuesta también se les preguntó sobre el potencial a futuro de diferentes productos o nichos. En este sentido, se observa una fuerte confianza de los agentes de viajes hacia el todo incluido, ya que perciben que este producto tiene mucho potencial. “Teniendo en cuenta la previsión de una no mejora de la coyuntura económica, el cliente parece que preferirá tener por adelantado un precio cerrado y así poder anticipar los gastos. En esta línea se entiende también la muy buena aceptación de los cruceros para las vacaciones, ya que permiten viajes con presupuestos muy controlados”, apunta el informe. Otro producto que registra un alto potencial es el dirigido a los “singles” o solteros. En este sentido, recuerda Deloitte, “los hábitos de la población evolucionan hacia una mayor proporción de solteros: los jóvenes se casan más tarde y existe un mayor número de divorcios. En general, es un público que disfruta estando en contacto con otros singles, y por ello las actividades y viajes dirigidos a este segmento se encuentran al alza en la industria turística”. Entre los productos con potencial mencionados por los agentes de viajes destacan también los productos diseñados para el turismo familiar, que se configura como un segmento claro. Aquí se incluirían tanto los productos dirigidos especialmente a familias con niños como los dirigidos a nuevos modelos de familia: monoparentales, segundos matrimonios y parejas homosexuales. Los agentes de viajes iguamente destacan los productos dirigidos a turistas senior, por su potencial de desarrollo futuro. En cambio, a productos como “sólo adultos”, turismo gastronómico-enoturismo, o welness, que habían sido percibidos como nuevas tendencias en las que especializarse en los últimos tiempos, se les otorga una previsión de crecimiento moderado. Inversiones de futuro Según concluye Deloitte, las respuestas manifestadas por los agentes de viajes a través de la encuesta muestran claramente que el sector hace frente a un momento

¿Cómo evolucionará la demanda de los siguientes destinos para la próxima temporada de verano 2012, comparada con la misma de 2011? España

Capitales Europeas

38%

16%

Costas de Europa

Norte América

Asia

África y Oriente Medio

31%

15%

45%

19%

55%

22%

47%

39%

37% 22%

0% Mucha menos demanda

25% 42%

21% 5%

58% 37%

Caribe Central y Sur América

47%

36% 45% 40%

20%

18% 24% 80%

60%

Misma demanda

Menos demanda

Más demanda

9% 100%

Mucha más demanda

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

¿Qué potencial a futuro tienen los siguientes productos y nichos? Todo Incluído

Singles Hoteles sólo adultos

31%

Muy poco potencial

35%

27% 31%

40%

60%

Bastante potencial

20%

44% Poco potencial

10%

23%

43%

20%

13%

25%

41%

20%

29%

36%

38%

30%

28%

Wellness Turismo deportivo

30%

25%

City-Break Turismo gastronómico/ Enoturismo

26%

Potencial

8% 14%

80%

100%

Mucho potencial

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

Pere Masanés Director agencia de viajes Masanés, Manresa ¿Cómo prevé mejorar la atención personalizada en su agencia en los próximos años? “Aquí la clave es la formación. Muchas veces observas que las grandes redes ponen detrás de las mesas a personas muy jóvenes que no saben si Vancouver está en Sudáfrica o en Canadá. Creo que las agencias pyme tenemos que estar mucho más preparadas, para ser ágiles y rápidas mentalmente a la hora de dar información al cliente, que previamente se ha informado por internet. Y también nuestra gente debe tener predisposición a ofrecer un buen servicio. ¿Cree que en el futuro captará o fidelizará más clientes mediante internet? Es lo que nos dicen los gurús, aunque la experiencia de algunos compañeros que han gastado mucho dinero en plataformas online nos hace ser precavidos. Tenemos que tener presencia en internet, naturalmente, pero las pymes multi-producto no podemos vender online del mismo modo que lo hacen las grandes agencias como Rumbo o Atrápalo, que disponen de muchos más recursos. Nuestro punto fuerte es la venta personalizada.

I Encuesta TURISMO 2012 by Hosteltur & Deloitte

de importantes cambios en las pautas del consumidor. Por este motivo, cuando se pregunta a los encuestados qué áreas deberían conllevar más inversión para garantizar el futuro de las agencias de viajes, lo que se percibe como más importante es la atención personalizada. A esta percepción se añade el canal online y el conocimiento del cliente. “En el contexto económico actual es todavía más necesario tener una ventaja competitiva a la hora de luchar contra la competencia y una atención personalizada de calidad parece ser la opción que los agentes valoran como más relevante. Además, el entorno tecnológico está cobrando cada vez más importancia y es necesaria una adaptación a él, invirtiendo en el desarrollo del canal online”, apunta Deloitte. La facturación online de las empresas turísticas no para de superar trimestre a trimestre sus máximos históricos. Según las últimas cifras hechas públicas por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), las ventas del sector acapararon el 34% de las operaciones en el segundo trimestre de 2011, lo que se tradujo en 787 millones de euros en ingresos. El último balance trimestral de 2011 refleja que el transporte aéreo acaparó el 14,1% de la facturación total online en España; las agencias de viajes y operadores turísticos el 13,8%; y el transporte terrestre de viajeros el 6%. En cualquier caso,

La oferta de todo incluido en España sigue subiendo

l todo incluido es uno de los productos que mejor comportamiento está teniendo y se prevé que siga siendo así. Factores como la coyuntura económica actual y las crisis en los países del norte de África le han beneficiado. En la actualidad, la oferta All Inclusive supone entre un 15% y un 20% de las plazas hoteleras abiertas en España, porcentaje que ha crecido de forma destacable en los últimos años. En 2003, aproximadamente 110 hoteles, con un total de 31.000 habitaciones, funcionaban bajo esta fórmula, lo que suponía casi un 6% de la oferta total de nuestro país. Su principal ventaja: viajar con un presupuesto cerrado, más fácil de controlar, y evitar así las sorpresas. Es destacable la propia demanda surgida del mercado emisor español, que antes viajaba bajo esta fórmula a destinos del Caribe, pero que ya está apostando por este sistema también dentro de su propio país. El cliente lo demanda cada vez más, sobre todo familias y mercado nórdico y alemán, por lo que también los turoperadores solicitan a las empresas españolas más plazas bajo este sistema. Hay hoteles que se crean bajo esta fórmula y otros que se adaptan a ella. No obstante, se cuestiona su impacto en la oferta complementaria.

desde la ralentización que reflejó todo el comercio online español en su conjunto en 2009 –en la que agencias y operadores turísticos descendieron un 5%-, todo ha sido recuperación y crecimiento. Por último, los agentes de viajes que han participado en la encuesta HOSTELTUR & Deloitte Turismo 2012 no consideran tan relevante invertir en sus programas de fidelización o en la internacionalización en mercados emergentes. La dificultad de fidelización de clientes junto al elevado

coste de la internacionalización podrían ser causas que afecten a esta percepción (ver la entrevista con Jordi Schoenenberger, socio de Deloitte, en las páginas siguientes). Este reportaje ha sido realizado con las aportaciones de la consultora Deloitte y los redactores de HOSTELTUR José Manuel de la Rosa, Ángeles Vargas, Paula Pielfort, Diana Ramón Vilarasau, Vivi Hinojosa y Xavier Canalis.

¿En qué conlleva más inversión el futuro de la agencia de viajes?

Programas de fidelización

22%

Internacionalización en mercados emergentes

15%

Atención personalizada

16%

Canal Online

23%

Fuente: Encuesta Hosteltur & Deloitte 2012.

I Encuesta TURISMO 2012 by Hosteltur & Deloitte

20% Poco relevante

14%

31%

33%

26%

Muy poco relevante

24%

36%

Conocimiento del cliente/ CRM

36%

15%

48% 41%

29%

35% 40% Relevante

37% 60%

80%

Bastante relevante

100%

Muy relevante

Ficha técnica de la Encuesta Turismo 2012

Perfil del agente de viajes encuestado Los datos y conclusiones obtenidos para la elaboración del cuerpo central de este reportaje se han obtenido a partir de una amplia encuesta realizada por Deloitte y HOSTELTUR entre agentes de viajes.

n total, han sido cerca de 1.500 profesionales los que han contestado a las 25 preguntas de que consta la encuesta, lo que representa una estimable muestra del 3% sobre un universo de 50.000 agentes de viajes que hay en España. Un porcentaje muy considerable en términos estadísticos. Por origen de los agentes de viajes encuestados, las principales Comunidades autónomas de procedencia son Cataluña (17% del total), Madrid (14%), Andalucía (12%), Comunidad Valenciana (10%), Castilla y León (8%), Baleares (7%), País Vasco (5%), y Galicia (5%). Atendiendo a su condición profesional, del total de encuestados el 60% son agentes de mostrador, el 12% son ejecutivos y

El 39% de los encuestados desarrolla su trabajo en pequeñas y medianas agencias.

independientes, el 23% en agencias franquiciadas o asociadas, y el 38% en alguna de las oficinas de las grandes redes. Y en cuanto al tipo de empresa según su vía de venta, el 77,42% trabaja en agencias de viajes presenciales, mientras que el 6,68% lo hace en agencias online. El

Del total de encuestados el 60% son agentes de mostrador, el 12% son ejecutivos y el 29% son propietarios de la agencia el 29% son propietarios de la agencia. En cuanto a la tipología de la agencia, el 77,55% de los agentes encuestados trabaja en una agencia con licencia minorista, mientras que el 20,38% lo hace en una agencia con licencia minorista-mayorista, y el 2,07% en una mayorista. Respecto al tamaño de la empresa, el 39% de los encuestados desarrolla su trabajo en pequeñas y medianas agencias

resto, el 15,9% lo hace en agencias mixtas, considerando esta tercera modalidad como aquellas presenciales que venden, al menos, el 20% online. “Cuando nos planteamos por primera vez este estudio, queríamos captar la opinión del mercado en su conjunto acerca de una serie de cuestiones clave en cuanto a demanda prevista o pautas de comportamiento del consumidor”, explica

Jordi Schoenenberger, socio de la consultora Deloitte. “El primer escenario que se barajó era hacer una encuesta directa al consumidor final, lo cual es estadísticamente complejo para tener una adecuada cobertura. Pero enseguida vimos la oportunidad, dada la proximidad de HOSTELTUR con las agencias de viajes, de utilizar al agente como espejo del consumidor. En este sentido, quien conoce mejor al consumidor-turista es el agente de viajes que está en contacto con él, porque le asesora en sus viajes, conoce el sentir del cliente”, añade. “Una encuesta con tanta cobertura dentro de la cadena de valor turística, con la franja que más contacto tiene con el consumidor, es realmente una estadística muy cercana al cliente final. De hecho, las conclusiones reflejan muy bien las pautas del consumidor español en relación a los viajes”, concluye el socio de Deloitte. José Manuel de la Rosa

I Encuesta TURISMO 2012 by Hosteltur & Deloitte

ENTREVISTA Jordi Schoenenberger, socio de Deloitte, responsable de Turismo y Ocio

“La sensibilidad del consumidor por el precio va a poner a cada uno en su sitio” precio, es el atributo principal y muy destacado. El segundo es el destino. A partir de ahí entran en valor otros factores pero con un peso menor, como es la reputación, la marca y los programas de fidelización. El factor precio llama la atención porque está muy destacado en relación al resto, según refleja la encuesta. Las compañías hacen grandes esfuerzos y destinan mucho dinero a todo lo que es marca, posicionamiento, reputación, sostenibilidad, programas de fidelización…Y sin embargo el consumidor español, mayoritariamente, escoge en primer lugar por precio. Esto nos marca mucho en qué nivel hay que empezar a trabajar la transformación.

Jordi Schoenenberger, economista, socio de Deloitte desde 2005, es el responsable nacional de esta firma en consultoría para las áreas de hostelería, turismo y ocio. En esta entrevista, analiza los principales resultados y conclusiones de la I Encuesta HOSTELTUR& Deloitte Turismo 2012.

a crisis económica está golpeando con dureza al mercado emisor español. ¿En qué nos ayudará esta encuesta? Nuestra visión es que este sector está en un proceso de transformación absoluto. Claramente la demanda española se encuentra en un punto bajo y no hay perspectivas de que vaya a aumentar. Sí que tenemos cifras positivas en PIB turístico básicamente debido al turismo extranjero que viaja a España, que ha crecido en 2011 muy influenciado por la inestabilidad en el norte de África. Por

I Encuesta TURISMO 2012 by Hosteltur & Deloitte

tanto, conocer las pautas del consumidor español en un momento en que las empresas turísticas españolas tienen que transformarse es muy relevante, porque da pistas a toda la industria acerca de cómo tiene que afrontar esta transformación del negocio. ¿Qué grandes tendencias de consumo refleja el informe? La encuesta pone muy en evidencia las cosas que todos los días estamos viendo en la realidad empresarial: que las personas básicamente escogen sus vacaciones por

¿Por ejemplo? La sensibilidad del consumidor por el precio va a poner a cada uno en su sitio. Si un jugador en la industria, sea una cadena hotelera, un restaurante o una aerolínea, no tiene ningún otro atributo de diferenciación más que el precio, realmente lo tiene muy mal para sobrevivir. Excepto que sea un ‘monstruo’ y que gracias a tener muchísimo volumen y economías de escala pueda ganar dinero a pesar de tener un margen muy bajo. El precio bajo va a forzar a que las compañías trabajen en sus aspectos de diferenciación y que hagan ver al consumidor que vale la pena pagar una diferencia de precio por algún atributo específico, que algunos consumidores están dispuestos a valorar. La empresa que no sepa encontrar su atributo de diferenciación, por tipo de cliente, por tipo de producto, por beneficios adicionales que le da al turista en sus vacaciones…, va a ser muy difícil que sobreviva. Esto es lo que está dictando el mercado cuando más del 60% de los agentes de viajes encuestados dice que el primer criterio de selección de los clientes es el precio.

¿A qué se debe tanta sensibilidad extrema del consumidor hacia el precio? Juegan varios efectos. Antes de la crisis, en el momento en que el consumidor pudo comenzar a comparar en internet el precio de cada producto, el mercado se hizo más competitivo, la mayor transparencia aumentó la sensibilidad del consumidor por el precio. Sobre eso tenemos ahora una crisis económica muy importante en España, que está drenando renta disponible; igualmente el efecto riqueza ha ido a menos, pues al pinchar la burbuja inmobiliaria el consumidor se da cuenta de que su patrimonio se ha hecho más pequeño. La suma de todos estos factores hace que realmente la sensibilidad sea muy alta. Y el problema es que, cuando un consumidor se acostumbra a un precio para un producto, luego cuesta mucho remontar el precio medio. Por eso, para aerolíneas y hoteles, el problema de jugar a precio es que, al educar al consumidor en una cultura de precio bajo, luego es muy difícil remontar. Y es el momento donde estamos ahora. ¿Y entonces hacia dónde hay que ir? La encuesta dice que el precio es muy

importante pero también nos da pistas de que hay potencial de diferenciación. Es decir, hay segmentos dispuestos a pagar una prima de precio si se les da un producto específico para ellos. ¿Qué tipo de segmentos? Singles, turismo gay y familias son tres grandes colectivos que, bien trabajados, con oferta específica, claramente están

internet y la transparencia de precios del mercado, la primera fuente de prescripción para un consumidor es su grupo de amigos y después está la agencia de viajes. Es decir, todavía la cercanía es el aspecto más valorado a la hora de escoger las vacaciones. Esto nos da pistas acerca de la importancia de los factores personales o emocionales. Por ejemplo, Deloitte trabaja con una firma internacional que se dedica

El valor de la encuesta: “Conocer las pautas del consumidor español en un momento en que las empresas turísticas tienen que transformarse es muy relevante” dispuestos a pagar una prima de precio. Otro colectivo interesante es el segmento DINKY (double-income, no kids), parejas en las que ambos trabajan, sin niños, que se decantan por productos como los hoteles “Sólo Adultos”. ¿Qué revela la encuesta sobre la prescripción de viajes? A pesar de toda la información que está en

a hacer encuestas de satisfacción de clientes de hoteles y ahí vemos lo siguiente: el cliente que más repite es aquel que indicó en una encuesta de satisfacción anterior que tuvo una muy buena experiencia con algún empleado de la cadena hotelera. Lo que más fideliza es haber tenido una experiencia personal diferente y que haya sorprendido. En un mundo tan guiado por el precio, la transparencia del mercado y

I Encuesta TURISMO 2012 by Hosteltur & Deloitte

la disponibilidad de información, el hecho de que la cercanía personal marque la diferencia es muy relevante para cualquier empresa que opere en el sector turístico. ¿La encuesta arroja alguna sorpresa, algo inesperado? La encuesta reafirma con mucha masa crítica, con mucha contundencia, media docena de tendencias importantes que se van observando en el mercado. Sorpresas no hay muchas. Aunque vemos algún dato curioso. Por ejemplo, los dos productos más rentables para las agencias de viajes son el paquete turístico y el crucero, pero mientras la demanda de cruceros va muy bien, la demanda del paquete baja considerablemente, según indican los propios agentes. Esto introduce un elemento de presión, pues si te apalancas en dos productos y uno de ellos baja mucho, estamos frente a una amenaza muy relevante para las agencias de viajes. ¿Qué otras amenazas se observan para las agencias de viajes? El estudio también nos dice que el consumidor final no está dispuesto a pagar un cargo extra por el servicio del agente de viajes. Esto requerirá la educación de ese consumidor. A partir de los resultados de la encuesta, ¿qué líneas de trabajo pueden abrirse para otros actores de la cadena turística, por ejemplo para los turoperadores? El consumidor, nos dice el estudio, bá-

un peso para algún segmento de clientes. Como siempre, esto va de segmentación de clientes. Seguramente en el mercado serán necesarias menos agencias de viajes, porque el canal online va a substituir parte del esfuerzo que hacen las agencias presenciales. Pero para unos determinados segmentos de clientes, que sí valoran mucho la recomendación de un experto, las agencias serán un canal relevante para los turoperadores. En el futuro, los turoperadores, en lugar de tener masivamente agencias de viajes para distribuir sus productos, tendrán una parte online y otra parte offline, menor, para determinados segmentos. ¡Pero ojo! Esto no lo dictará el turoperador, sino el consumidor final, tal como estamos

Tendencias: “El factor precio llama la atención porque está muy destacado en relación al resto, según refleja la encuesta” sicamente compra por internet el avión y el hotel, o la combinación de ambos. Pero le cuesta comprar el paquete turístico por internet. Por tanto, el gran reto del turoperador es ampliar su oferta de paquete turístico online y vender con más fuerza al consumidor final. Pero aquí los turoperadores podrán encontrarse con el rechazo de las agencias de viajes, que podrían boicotearles ventas incluso… En casi todos los sectores de consumo el cliente ya puede comprar online o bien offline, y el turismo no será una excepción. El turoperador es lógico que quiera acceder al consumidor final y tendrá que ver cómo en esta estrategia comercial hace jugar a la agencia de viajes, que siempre va a tener 28

I Encuesta TURISMO 2012 by Hosteltur & Deloitte

viendo, pues está esperando tener mayor y mejor oferta de paquete online. ¿Entonces qué atributos serán relevantes para aquellos turoperadores que en el futuro decidan comercializar online directamente al cliente final? Fiabilidad, seguridad, reputación, confort... En la actualidad todavía no hay mucho paquete online y aún los turoperadores, en general, no han trabajado con mucha fuerza el valor de la marca. ¿Qué resultados de la encuesta son más interesantes para los hoteles? Value for Money. Conseguir que el consumidor vea por qué vale la pena pagar un poco más por un hotel determinado que por el establecimiento de al lado. El con-

sumidor primero escoge precio, luego destino, y entonces, en un rango de precios, identifica la mejor opción. Frente a esto, cualquier compañía hotelera debería seguir dos tácticas a corto plazo y una estrategia a medio-largo plazo. ¿Primera táctica? La primera es que no te puedas quedar nunca fuera por precio, por lo que siempre tienes que ofrecer un producto muy competitivo en precio. Nunca muy por encima de tu “set competitivo” o dicho de otro modo, los hoteles que compiten contigo en el mismo destino, aquellos que el consumidor percibe como un producto similar. Por tanto hay que vigilar constantemente cómo estoy en precio comparado con la competencia. ¿Y la segunda táctica? Una vez tienes al cliente en tu casa, tienes que hacerle ver que el producto vale mucho más de lo que ha pagado en el precio base, mostrándole que tienes mucha más oferta. Esto no es fácil, porque requiere segmentar muy bien toda tu oferta de producto: vistas, altura, minibar, wifi, aspectos sensoriales… Los hoteles tienen que trabajar muy bien la descomposición de toda su oferta en cachitos pequeñitos e identificar qué cliente estará dispuesto a pagar más por una serie de servicios de elevado valor para él. Por tanto, se trata de potenciar ventas upselling y crosselling… Efectivamente. Si sólo juegas a precio alto porque crees que tienes un producto diferencial corres el riesgo de que la demanda no te entre porque básicamente hoy los clientes buscan por precio. Tienes que tener la habilidad de fijar un precio base de

producto, con un abanico de ofertas donde intentas ganar la rentabilidad. ¿Y la estrategia a medio-largo plazo? Tu producto tiene que tener unos atributos de targeting de cliente: sólo adultos, familias, golf, enoturismo… Cada producto tie-

nuevo es descomponer la oferta en distintos cachitos y ver qué clientes están dispuestos a pagar un extra por cada trocito de oferta: asiento más confortable, evitar colas, reservar asientos juntos, etc. Creo que las aerolíneas ya están trabajando de forma eficiente en estos aspectos.

deberían cobrar fuerza los programas de fidelización de las agencias de viaje, no tanto como herramienta para ofrecer productos diferentes, sino para conocer mucho mejor a tu consumidor. Estos programas pueden ser un vehículo de comunicación muy personalizado con los clientes de más valor, permitiéndote un diálogo continuo con ellos, ayudando a sostener la demanda. En la intermediación, hay camino por recorrer en este campo. No hay muchos programas de fidelización potentes a nivel de agencias de viajes en España, a pesar de que dichas herramientas otorgarían a las empresas capacidad de protegerse ante amenazas. Por otra parte, la formación de los empleados será fundamental para tener ese punto de diferenciación vía trato personalizado. No olvidemos que se trata de vender un producto sofisticado y que cada cliente espera algo diferente. Hay que entender muy bien lo que más valora cada uno. Esto requiere un tipo de empleado muy cualificado, con habilidades interpersonales adecuadas, y esto requiere inversión en formación.

Oportunidades: “La encuesta también nos da pistas de que hay potencial de diferenciación. Hay segmentos dispuestos a pagar una prima de precio” ne que tener un cliente segmento objetivo y se trata de trabajar el precio para cada uno. Siguiendo con los resultados que nos ofrece la encuesta, ¿qué líneas de trabajo pueden abrirse para las aerolíneas? Las compañías áereas siempre van por delante en bastantes aspectos de la cadena de valor. Tienen unos costes fijos de operación muy altos en carburante, personal, slots, etc. Las aerolíneas seguirán trabajando en los ingresos accesorios, que de

¿Y qué conclusión relevante podemos extraer de la encuesta en relación al futuro de las agencias de viajes, dónde deberán concentrar más sus esfuerzos en el futuro? Creo que será muy importante para ellas reforzar las alianzas o asociaciones entre agencias de viajes, de modo que esas estructuras permitan trabajar de forma agregada e invertir conjuntamente en temas críticos, como mayor conocimiento del cliente, venta online y formación. En este sentido,

Xavier Canalis

Son agentes de viaje de Elda, Salamanca, Barcelona y Palma de Mallorca

Ganadores del sorteo para los participantes en la Encuesta Se sorteaban viajes a Cuba, Londres, República Dominicana y Túnez

as Oficinas de Turismo de Cuba y República Dominicana, Tunisair y Hosteltur quisieron premiar a los profesionales que participaron en la realización de la I Encuesta Turismo 2012. Para ello se sortearon ante el Notario de Palma de Mallorca D. Álvaro Delgado Truyols, un viaje a Túnez, a Londres, a República Dominicana y a Cuba, resultando ganadores los siguientes agentes de viaje: Francisco Javier Álvarez de Viajes Mar Rojo en Sala manca, ganador del viaje a Túnez por gentileza de Tunisair POR CORTESÍA DE LA COMPAÑÍA DE y Vincci Hoteles; Isabel Pilar Orovio de Barceló Viajes en BANDERA DE TÚNEZ Elda, ganadora del viaje a República Dominicana por gen- Francisco Javier Álvarez Isabel Pilar Orovio (Barceló Viajes, Elda), tileza de la Oficina de Turismo de República Dominicana y (Viajes Mar Rojo, Salamanca), ganador del ganadora el viaje a VIAJE A TÚNEZ Hosteltur; Beatriz Fabiola Bosgos de Viajes Fenek Raid en viaje a Túnez. República Dominicana. Y LA CADENA HOTELERA Barcelona, ganadora del viaje a Cuba por gentileza de laPOR CORTESÍA DE LA COMPAÑÍA DE BANDERA DE TÚNEZ Oficina de Turismo de Cuba y Hosteltur; Dámaso Payno de Orive de Palma de Mallorca, ganador del viaje a Londres por gentileza de Hosteltur.

VIAJE A TÚNEZ

Beatriz Fabiola Bosgos (Viajes Fenek Raid, Barcelona) ganadora del viaje a Cuba.

Y LA CADENA HOTELERA

Bases del premio • Transporte aéreo

2 billetes de avión en algunas de las rutas de la compañía (Madrid-‐‑Túnez-‐‑Madrid, Barcelona-‐‑Túnez-‐‑Barcelona o Bilbao-‐‑Túnez-‐‑Bilbao). Las tasas correrán a cargo de los ganadores (MAD: 65,79€ por pax, BCN: 64,54€ por pax y BIO: 62,66€ por pax). • Estancia 4 noches / 5 días para 2 personas en Media Pensión en alguno de los siguientes hoteles de Vincci en la zona Bases del premio turística de Hammamet: • Transporte aéreo -‐‑ Vincci Nozha Beach situado en Hammamet Norte (4*) 2 billetes de avión en algunas de las rutas de la compañía (Madrid-‐‑Túnez-‐‑Madrid, Barcelona-‐‑Túnez-‐‑Barcelona o -‐‑ Vinci Taj Sultan situado en Yasmine Hammamet (5*)

Bilbao-‐‑Túnez-‐‑Bilbao). Las tasas correrán a cargo de los ganadores (MAD: 65,79€ por pax, BCN: 64,54€ por pax y Las plazas estarán sujetas a disponibilidad. La validez del premio será de 6 meses a partir de la celebración del BIO: 62,66€ por pax).

• Estancia

I Encuesta TURISMO 2012 by Hosteltur & Deloitte

sorteo, exceptuando los períodos de exclusión (temporada alta, fin de año, puentes y semana santa).

4 noches / 5 días para 2 personas en Media Pensión en alguno de los siguientes hoteles de Vincci en la zona Para las reservas, rogamos se pongan en contacto con Nehla Derouiche: nehla.marketing@tunisair.com.es turística de Hammamet: -‐‑ Vincci Nozha Beach situado en Hammamet Norte (4*) -‐‑ Vinci Taj Sultan situado en Yasmine Hammamet (5*)

Las plazas estarán sujetas a disponibilidad. La validez del premio será de 6 meses a partir de la celebración del REF: Sorteo AA.VV -‐‑ Encuesta Turismo 2012 by HOSTELTUR + DELOITTE -‐‑ 28.10.2011 sorteo, exceptuando los períodos de exclusión (temporada alta, fin de año, puentes y semana santa). Para las reservas, rogamos se pongan en contacto con Nehla Derouiche: nehla.marketing@tunisair.com.es