Figura 6 - Fragilidades que tiram o foco do projeto

design de serviços mostra-se essencial para uma economia baseada no conhecimento (STICKDORN; SCHNEIDER; 2014, p. 32).

Segundo Teixeira (2018, p. 24) existem certos obstáculos no gerenciamento de projetos e negócios, principalmente os que incluem uma grande quantidade de demandas para diferentes setores, por isso, propostas que integrem métodos, princípios e ferramentas que convidem a participação, engajamento e colaboração da equipe no processo de inovação têm recebido destaque no mercado. As dificuldades citadas pelo autor são apresentadas na Figura 6, a seguir:

Figura 6: Fragilidades que tiram o foco do projeto

Fonte: TEIXEIRA (2018, p. 24)

Essa falta de entendimento pode induzir conflitos decorrentes de mal-entendidos, levar a falhas de comunicação, erros de interpretação, frustração e disputas, que atrapalham a evolução, organização e produtividade da equipe responsável pelo projeto (TEIXEIRA, 2018, p. 25).

Segundo van Der Pijl et al (2016, p. 16), muitos negócios focam em implementar seus produtos no mercado, objetivando reduzir custos e aumentar os lucros. Nestas organizações, as estratégias são feitas de forma linear: preparar e executar. Desta maneira, se despreza o cliente do outro lado da transação.

A execução do mapeamento de serviços permite uma abordagem empírica, objetivando satisfazer necessidades reais do cliente e do mercado. Para isso, o mapeamento de serviços utiliza-se de metodologias, processos e formas de pensar voltadas à pesquisa, concepção e execução de novas proposições de valor e modelos de negócios baseados nas informações relevantes extraídas das análises.

Nas seções a seguir, serão elencadas as principais ferramentas utilizadas para mapeamento de serviços e definição das principais diretrizes da consultoria proposta por este projeto.

2.2.1. BLUEPRINT DE SERVIÇO

O blueprint de serviços é uma ferramenta de mapeamento de processos e negócios, proposta inicialmente por G. Lynn Shostack, em 1984 na Harvard Business Review. Esta organização permite explorar todos os pontos de criação e manutenção dos serviços propostos.

Segundo Shostack (1984, p. 134), esta prática auxilia na identificação dos componentes envolvidos e recursos necessários que permitem futura análise, discussão e melhora do processo. Além disso, é importante mapear até mesmo as partes que o cliente não vê — apesar de invisíveis, organizar estas etapas é fundamental, caso elas estejam suscetíveis a mudanças, o resultado percebido pelo cliente também pode mudar.

De acordo com Stickdorn e Schneider (2014, p. 206), a ferramenta orienta a criação de diagramas visuais que incorporam as perspectivas do usuário, do provedor do serviço e de qualquer outra parte relevante que pode estar envolvida, detalhando tudo, desde os pontos de contato com o cliente até os processos de suporte. Ainda sobre a ferramenta, os autores destacam a importância de sua estruturação no início de um projeto de design de serviços:

Por meio da descrição e definição de todos os elementos contidos em um serviço, o blueprint permite que as áreas mais cruciais do serviço sejam identificadas, além de revelar áreas de sobreposição ou duplicação. A produção colaborativa desse documento promove cooperação e trabalho em equipe, e ainda ajuda a coordenar as pessoas e os recursos que o prestador do serviço tem à sua disposição. Os blueprints de serviço são capazes de mostrar processos que estão por trás dos elementos críticos do serviço, ao redor dos quais a experiência do usuário é definida. Muitas vezes, eles são produzidos em forma de rascunho no início de um projeto de design de serviços, para explorar aqueles aspectos do serviço que