herramienta para evaluar la aplicación de buenas prácticas de gestión comercial (gc) en empresas ... by IDB

MATRIZ DE AVANCE EN GESTION COMERCIAL PARA EMPRESAS DE AGUA Y SANEAMIENTO Formato de Evaluación NOMBRE:

FECHA:

Instrucciones: Evalúe el Nivel en el que se encuentra su empresa respecto a cada uno de los Atributos de la m seleccionando una de las tres opciones de respuesta para cada pregunta. Para leer la pregunta, ubique el cursor so numeral. ATRIBUTOS

A. BILLING FACTORY (proceso de cobranza)

B. BILLING FACTORY (Herramientas)

C. REVENUES MANAGEMENT

D. ATENCION AL PUBLICO

E. MARKETING DE LOS CLIENTES

F. EVALUACION SUBJETIVA

1 Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 1 2

1. La medición es el Rta. Rta. 1. Medidores sePregunta usan estándar para todos los solamente para la cobranza 1 2. La Cobranza es mensual 2. La cobranza es bimestral clientes pero queda un de losfactura Grandes (una por mes y por o trimestral 3. Todos los datos que 3. El formato de la boleta 2 es numero muy largo de se Consumidores conexión) requieren para recalcularla sencillo pero todos los datos 4. El tiempo promedio entre 3 entre 4. El tiempo promedio anomalías (>5%) están en lay la boleta, y ella se que se requieren para rela lectura distribución la lectura ysela imprimen distribución 5. Boletas y 5. Boletas se imprimen y 4 usa comunicar con el 5 calcularla están de lapara boleta es menor que de la boleta supera 5 días distribuyen distribuyen (con empleados 6. El período de pago5 es 6. El período de pago es cliente díaslayempresa las anomalías son de (externalización), pero sin de que tienen menos de una semana, o entre y 3 semanas 7. Las boletas son pagadas 7. Los 2clientes puedendesde 6 investigadas control de la calidad de la capacitad parade manejar las más 3 semanas la la oboleta en sude mayoría a través pagar en efectivo 8.distribución La-tasa dedistribución) recaudación 7 de 8. La tasa de recaudación distribución anomalías de las oficinas de la empresa y cheque en redes de se controla por cadaenperiodo se por entero cada8periodo 9. controla Ningún de 9. La tasa(supermercados, de error la se pocolote o nada del terceros de facturación, de usa facturación facturación tuvo que ser facturación está controlada 9 1 2. 10. Desde 100 000 hasta 10. Desde 1 millón hasta sistema bancario farmacias, "Pago Fácil", ...) El Modelo de Datos distinguiendo entre lasesta 1. Hay une diferenciación de rehecho en los últimos 2 (<1%) millón boletas per año 10 millones deyboletas per bien conocido maneja losy 10 1. Hayde diferenciación de los conceptos de diferentes clases de clientes los conceptos de "cliente" años añoLa distintos conceptos de "cliente" y "contrato" puede 3. infraestructura informática es 2. Se conoce el Modelo 1(undecliente "contrato", y es posible la cliente, punto de los entrega, tener varios contratos, cada contrato Datos pero el no permite el "cliente servidor" consolidación de 3. Los campos "nombre y punto de medición. representa una conexión) manejo de todos los 2casos contratos basada en las apellido" y "dirección" y "dirección" son 4. La infraestructura 4. La infraestructura 3 son apellido" Los campos "nombre y que se puede encontrar en necesidades del cliente de texto libre de texto libre 5. El sistema comercial informática es de tipo informática es de tipo 5. El sistema comercial apellido" y "dirección" son 4 no la vida real 3 4. El sistema comercial: maneja todasutilizando lasde lectura "mainframe" "mainframe" el 6. Herramientas tiene interfaz utilizando condeloslectura otros -estructurados maneja todas las facturaciones de 5. Herramientas de lectura 5 4 6. Herramientas facturaciones de la de empresa mayoramente tiempo medidores: real y base datos empresa (incluido facturación aperi sistemas de la procesos empresa en (hay de de medidores: de medidores: 1. La tasa de recaudación 6 5 1. La ("batch") tasa de 1. tasa de recaudación (incluido facturación lotes de La Rutas tipo derelacional lectura manejadas solamente un recaudación interfaz -2. con por la gestión Portátiles de lectura con tarjeta dede cartón Grandes Clientes: eshace masladeintegración 90% (medido es abajo loscontabilidad) 80por %1 es mejor deClientes: por los aperiódica), y90% tiene un en Medición: el sistema comercial; 2. Grandes 1 2. Grandes Clientes: 3. sencillo con la contactos clientes, interfaz con el sistema medidor Hay une política especial periodo de facturación) y Grandes Clientes interfaz con lalistados contabilidad lectores usan Hay estadísticas y 2 de no Medición: se maneja diferencias No hay política de -para tiene interfaz con 3. Medición: 2 comercial 3. el un manejo los la contabilida mas de 95% pordelos general y analítica papel para ladelectura indicadores rendimiento entre los tipos de clientes mantenimiento (medidores 5. La base económica de las general yClientes analítica Control sistemático de los no hay medidor (o no se 4. Lucha contra el fraude: medidores para grandes Grandes 3 3 4. Lucha contra el fraude: 4. 5. Lucha Las tarifas contra permiten el fraude: elde dedicados alcuando monitoreo se cambian dañado) tarifas no ha sido grandes medidores (ø> usan para facturar) 5. La estructura tarifaría Hay una(tipo política clientes de de medidor,1se Solamente por casualidad Operativos económico de detección de la y los Grandes Clientes 4 más equilibrio Errores lectura >4 10% actualizado desde hace pulgada) 7. Largode plazo ajusta a laysegmentación regularización, mantenimiento y control, dey regularización, empresa, peor para deben pero lanoser son detección 6. El costo de de los una nueva de Es 10casi años; Errores de lectura 5 5 6. imposible de Existen soluciones para aplicación clientes y necesidades de el financi los operativos son < 10% periodo de lectura) sistemáticos para actualizadas reflejar las 6. conexión es demasiado Las tarifas no permiten tener una nueva conexión loscompañía nuevos procedimientos coerción inversión, peroconexiones el ultimo 7. La opera con de agua p sistemáticos 6 el 6 alto de 7. No existe procedimientos necesidades de de inversión para la los el equilibrio económico de la 1. Unpolítica Centro de tiene Llamadas cada quien, pero el costo demayoría 6 mesesdeentre estudio tarifarlo másde la cone una definida de para clientes 1. Nocobrar hay unlos centro 7de con (mas 7 1. Un Centro de Llamadas habitantes de los barrios empresa durante eldemasiado alcantarillado es todavía primer impago y el inicio del esta de 5 operando añospero 5. Las Oficinas de atención coerción, la congestión 2. El Centro depagos Llamadas 2.Además de las quejas retraso enpero sus llamadas, hay un esta centro operando durante 4. Los empleados del Centro de Lla 1 1deel 2.El deservidos llamadas nuevamente día (horario dealgunos trabajo procedimiento); falta al publico están bien del circuito llevó a un stock atiende solicitudes de técnicas et de numero para comunicarse día (horario de técnicas trabajo y tienen una capacitación sobre el ma 7. El Web está abierto al públic maneja quejas extenso) con una 5. Oficinas de atención al publico: 5. Las Oficinas de atención public 4. de los 2pero empleados solidez 4. Los deltasa empleados jurídica de del muchos 2Centro Llamadas 3. Lalatasa de toma de 3. La de(separación toma de 3. Lasitio tasa de toma de organizadas de de creciente de litigios información general, procedimientos comerciales, conCapacitación empresa durante el regular) los casos mas usuales y pueden, po información básica, comercial (direc algunos procedimientos 6. El reglamento del servicio -Centro presentación de tipo "administración"; permanencia en un nombre 24 suficiente horas para y bien ubic de Llamadas: tienen una capacitación sobre el manejo de procedimientos llamadas es inferior al llamadas entre 90 %su los Elflujos sitio es entre web está los80% clientes abierto no es posible manejar es posibleesde>pagar 3 80% 7. 3 y 90y llamadas día casos mas complejos, transmitirlos horarios, y técnico (origen comerciales sencillos esta bienlos comunicado ay de los las emergencias técnicas -(o No separación los flujos entre -boleta hay una buena información aldel cliea capacitación sobre de el manejo depúblico, casos mas usuales pueden, por los...) nohay se mide) % al y da información los empleados; manejo cualquier procedimiento en línea al Centro de 6.Además del del servic 4 agentes capacitados ...);reglamento elactividades sitio permite clientes, peor este no4 define clientes y los empleados; (procedimientos, deellam llamadas; casos mas transmitirlos a especialmente básica, comercial las colas decomplejos, espera;...) pero tecnología, comercial Llamadas empresa decide por sí misma para La transmisión de órdenes de traba 8. Se establecen plazos para 8. Se establecen plazos para los 5 5 de algunos procedimientos comerci 6. Existe un reglamento del derechos del cliente -Amplio tiempo de espera (>30 ') en las empresa, cifras clave,,…); - no hay guión sobre los casos(direcciones, agentes mas usuales especialmente capacitados horarios, ...) y garantizar derechos al cliente se necesitan mas oficinas de (estos técnicos esta automatizada los procedimientos procedimientos importantes, y hay sencillos servicio, pero que (especialmente no se horas pico - cajeros automáticos para la auto-a 6se 6prevé 7. Un dominio webno es técnico del agua, atención(origen para brindar un derechos son seleccionados por la e importantes, pero su exceso sistema de alarma en caso de desb entrega sistemáticamente al sanciones en caso de fallas reservado por la de empresa, tecnología, ...) servicio de calidad a 7la hora misma, dentro de los que la empres 7 8. No hay limite tiempo es nulo; Estas normas permiten el cálculo cliente en procedimiento parte 2. Además de las categorías pero sin tramites utilizarlo (sitio pico o herramientas para evitar por un8 largo para los 1. Algunas veces se hacen 3. Las de comunicación al clave hace puede bajo riesgo 8 1. La empresa Una proporcionar consultora las encuesta - Estas normasapermiten el 1. indicadores decon calidad de ser de la al empresa) tarifarías, la programa empresa estático) viaje cliente 3. Existe anualsedeutiliza comercialesde satisfacción encuestas cliente se desarrollan de a las un desarrollado una satisfacción; los resultados cálculo de indicadores 1 1 clave 2. La empresa no utiliza 2. La segmentación de laacuerdo identifica a los grandes comunicación con el cliente, pero 1. El costo de del sistema necesidades específicas, generalmenteinterna en utilizando lassegmentación recursos de la metodología para a la empresa, peron de calidad servicio técnicas base de clientes selas hace 2 2 pero manera consumidores, los VIP, 3. No hayde una política basa en un enfoque de et marketing ( comercial es correcto, empresa (o no se hace forma de folletos informativos; no hay encuestas de satisfacción hace un análisis de tendencias 4. La compañía organiza de su hay base de clientes según las categorías proponga algunos servicios definida en términos de 4. La compañía tiene un programa 5. No una política 3 3 5. Barrios carenciados: estudio de las necesidades de los cl la satisfacción del cliente no la encuesta de satisfacción) presupuesto identificado para "casa abierta" por lo menos tarifarías dedicados (atención al para la comunicación con losde definida términos estructurado de socie -notarifa convisitas facilidades para e hay social medición sistemática del está allí, y debemos invertir comunicación con el cliente 5. Barrios carenciados: 4 4 5. Barriosencarenciados: una vez al año y publico) clientes programas de educación civil y las autoridades locales, y par a la conexión domiciliaría desempeño de la comunicación con en el desarrollo de nuevas Política de facilitación de acceso a la Posibilidades de facilidades proporciona, a petición, 5 2. El rendimiento del5sistema comercial de 1. El sistema comercial es demasiado caro 1. El sistema comercial funciona bie eventos de vida local para pro (acciones específicas -en desarrollo de la "bornes-fontaines" cliente tecnologías de correcta: relación con conexión de pago, 2. El rendimiento delsatisfacción en un "caso por buena caso" visitas sitios a los1(facilidades ladeempresa es las funciones ypueden no una calidad los de domiciliaria genera un grado de del 1 base 2. Lasofrece funciones básicas se proporcionan existir) el uso correcto agua yprivada el saneam recurriendo a ladel iniciativa en el cliente subsidios) sistema comercial de la residentes locales proporcionan (facturación, servicios: unacobranza) reingeniería delse correcto, pero sus costos son exces (facturación, labásicas imagen de 2 perocompleta 2 gestión desarrollo de "bornes-fontaines" empresa (servicio al cliente) cobro, atención al publico, quejas), pero la sector es necesaria se requiere un reajuste en el futuro la empresa en el publico esta muy débil es de nivel comparable con calidad del servicio es significativamente (insatisfacción con la calidad del servicio) losprincipales principales actores en menor que lo propuesto por los los servicios públicos actores en los servicios públicos

Rta. Pregunta 1. Hay medidores pero 2. Cobranza es anual ninguno se usa para 1la(una 3. El formato de la per boleta factura solamente añoes y cobranza 2 sencillo (importe a pagar, per conexión) 4. Plazo lectura3del fecha deentre vencimiento), y es medidor ydifícil entrega de bastante de re4 la 5. Ninguna entrega de 6. La fecha de vencimiento boleta > días calcular el5boleta importe los ( boleta (la secon imprima 5allá "due está más datosdate") impresos) cuando el cliente paga) 7. su mayoría, las6 delEn período de facturación boletas sondefactura pagadas (la próxima viene 7en 8. La tasa recaudación efectivo alatravés demanera losde la antes de expiración se controla de una 8 de la 9. No hay seguimiento colectores fecha de vencimiento) globalde (recaudación del tasa error en menos el proceso 9 de 10. Volúmenes: año / facturación del año) de facturación 100 000conexión boletas per año 1. Una = 10 un cliente 1 2. No se conoce el Modelo de 2 y 3. Datos Los campos "nombre

2. El rendimiento del sistema comercial de comercial funciona bie 1. El sistema comercial es demasiado caro 1. El sistema 2. El rendimiento delsatisfacción del ladeempresa es correcta: las funciones y2.no una buena los genera un grado de Lasofrece funciones básicascalidad se proporcionan sistema comercial de la son exces básicas se proporcionan (facturación, servicios: unacobranza) reingeniería completa delde correcto, pero sus costos (facturación, pero la imagen empresa (servicio al cliente) cobro, atención al publico, quejas), pero la sector es necesaria se requiere un reajuste en el futuro la empresa en el publico esta muy débil es de nivel comparable con calidad del servicio es significativamente (insatisfacción con la calidad del servicio) losprincipales principales actores en menor que lo propuesto por los Comentarios los servicios públicos actores en los servicios públicos

Opciones de repuesta Se está haciendo actualmente (o se supera)

No se hace actualmente pero se quiere implementar en el próximo año

No se hace actualmente y no es meta para el próximo año En caso que no se aplique, deje la casilla sin diligenciar

SANEAMIENTO

uno de los Atributos de la matriz, pregunta, ubique el cursor sobre el 4

1. La medición es el estándar 1. La medición Pregunta es el Rta. para todos los clientes, y existe estándar para todos 1los 2. La cobranza es bimestral 2. Lapolítica periodicidad de lay una de control 4. Entrega clientes pero queda un o trimestral cobranza puede serque elegida 3. Todos los datos que se 3. Todos los datos se por mantenimiento de los de la boleta numero muy largo de2 el cliente (por ejemplo, entre requieren para recalcularla requieren para recalcularla medidores que permite 4. El tiempo promedio entre al mismo anomalías (>5%) 3 bimestral y semestral) están en la boleta, y ella se están en la boleta, ella se usa mantener las anomalías la lectura distribución tiempo que 5. Boletasysela imprimen La distribución de las abajo 4 yel 5. usa para comunicar con para comunicar con el cliente, de los 5% de la boleta es menor que 5 la lectura del distribuyen (con empleados es subcontratada, conentre 2 y 3 semanas 5son 6. El yperíodo de pago es de boletas 6.esElmultimedia período de(por pagoejemplo, es de cliente yun días las anomalías medidor de la empresa que tienen sistema de vigilancia entre 2 y 3 semanas desde desde la distribución de la boleta y se puede 7. Los clientes pueden 7. La gama completa de los modernos medios de se puede recibir boletade vía 6 las (excepto investigadas capacitad parade manejar sistemática de lalacalidad lael la distribución la oboleta personalizar según las necesidades del para cliente pagar -tasa en efectivo pago puede ser utilizada por el cliente 9. La tasa de Internet) casos 8. La de recaudación 7 8. La tasa de recaudación se controla por cada anomalías de distribución) distribución (por ejemplo, elección del día en el mes para cheque en redes de pagar (tarjeta de crédito, cajero automático, error de la complejos) se controla por cadaen periodo de facturación, distinguiendo entre las 8periodo 9. La tasa(supermercados, de error la facilitar el yflujo de recursos financieros del terceros Internet), también redes de terceros facturación de facturación, diferentes clases de clientes, y con varios puntos facturación controlada 9 esta cliente) 10. Desde 1está millón hasta 10. Masune de diferenciación farmacias, "Pago Fácil", ...) 1. (supermercados, ...) es 2. El Modelo de Datos Hay de"Pago Fácil", distinguiendo entre las medición en elfarmacias, tiempo (seguimiento dinámico) 1. Hay une diferenciación de de (<1%) 10 millones de boletas per 10 millones controlada, y de "cliente" y bien conocido y maneja los 10 conceptos de los conceptos diferentes clases de clientes los conceptos de "cliente" y de boletas añoLa es distintos conceptos de ente puede "contrato", 3. infraestructura de tipoesdeposible 1informática 2. es El Modelo Datos la esta bien conocido y "contrato", y es posible la per año insignificante cliente, punto de los entrega, contrato consolidación de los conceptos contratos de cliente, punto "cliente - servidor" maneja los distintos consolidación de (<0.1%) punto de medición. basada en las necesidades del Estos conceptos de entrega, punto de medición. contratos basada en 2las 3. Web-based Los campos "nombre y cliente, se hace ylautilizados gestión de son entendidos por la empresa de necesidades del cliente apellido" y "dirección" 3 son 4. 4. El sistema comercial: losElmedidores sistema comercial (individuales estay agua. 5. Herramientas de lectura de 2. Medición: 1. La tasa generales) en condominio conel y "dirección" -estructurados todas las completamente de la de integrado en 5.maneja Herramientas defacturaciones lectura 4 Los campos "nombre y apellido" medidores: -recaudación política especial para lade la empresa (incluido facturación aperiódica), un sistema reparto de de información la diferencia de medidores: son estructurados y se usa un callejero 1. La tasa de recaudación 5 Portátiles de los lectura mejorados medición de grandes es mas entre la de lectura del medidor -2. con por la gestión empresa de los (contabilidad, gestión Portátiles de lectura con Grandes Clientes: eshace masladeintegración 90% (medido (GPS, conlos clientes de medidor, 1 98% general y(tipo ladigital) suma de contactos clientes, de los foto contactos clientes, interfaz el sistema Hay unecon política especialy periodo de facturación) habilidad a individuales imprimir localmente mantenimiento yelcontrol, 3. Luchade contra fraude: (seguimiento -para tiene un interfaz con la contabilidad medidores gestión las operaciones en 3. Medición: comercial el manejo los mas de 95% pordelos 4. Las tarifas provienen de un las boletas de lectura, cobranza) 2 los -periodo Capacitación de los per periodo general y analítica campo) Control sistemático de 4. Lucha Clientes contra fraude: medidores para el grandes Grandes 5. Existen estudio tarifario reciente -deestrategia de mantenimiento sobre la lucha(<5 grandes medidores (ø> 1se empleados 5. Launa estructura Hay política de clientes (tipo de tarifaría medidor, soluciones años) para todos los medidores 3 contra el fraude facturación) pulgada) ajusta a laysegmentación detección regularización, mantenimiento y control, dey para el deson Las tarifas fácil de y medidores -(incluyendo Política detección Errores de lectura 10% 6. Existen soluciones para clientes y necesidades de el financiamiento los operativos son < 4 periodo de lectura) financiamient entender por el cliente, domésticos) 5. Las Oficinas de atención 6. Lapara empresa tiene las regularización con operativos de loscompañía nuevos inversión, peroconexiones el ultimo 4.Todos los de quejas o preguntas son 7. La opera sistemáticos 5 con de agua o de los permiten el tipos financiamiento del errores de lectura < de 2%frente 1. El Centro tienen el mismo nivel herramientas para hacer sistemáticos 1. Unpolítica Centro de tiene Llamadas cada quien, pero el costo conexión de estudio tarifarlo másde ladocumentados, y los empleados tienen una definida de nuevos sector del ylostambién 6 eldemasiado de Llamadas calidad queagua losa mejores ende y con velocidad impagos, esta durante alcantarillado es todavía alto. de 5 operando añospero capacitación; coerción, la congestión 2.Además de las quejas conexiones 2. Todos los procedimientos ahorrar el agua funciona servicios allos publico mantener quedenunca se van 4. Los empleados del Centro de Llamadas día dealgunos trabajo Existe une base datos (Intranet) para el uso del (horario circuito llevó a un1stock comerciales técnicas et de según las y bajo 24/24, 7/7 (generalmente sucursales a a(quejas un nivel tienen una capacitación elrecuperar manejo de 7. El Web está abierto al público, y da extenso) con una 5. Las Oficinas de atención publico 3. La tasa están de de Llamadas 2 sobre de los empleados del Centro de Llamadas; 3. Lasitio tasa de toma de creciente de litigios procedimientos comerciales, preguntas) se manejan al posibilidades bancarias); los casos mas usuales ypara pueden, (<1% por de loslas ventas) información básica, permanencia un nombre 24 suficiente horas y bien(direcciones, ubicadas toma de re en el manejo de> Los compromisos se (el hacen en línea, incluyendo llamadas es 90 %comercial es posible de pagar su 3 transmitirlos del Centro cliente de Llamadas Agencias móviles para cliente estar casos mas complejos, a "Customer horarios, y técnico (origen del agua, emergencias técnicas -las hay una buena información al-6. llamadas cliente den, por los...) para los trabajos técnicos; Una Charter" boleta en línea al Centro de nunca tiene obligación 6.Además del reglamento del servicio, laen la 4 permite presente elderechos lugar dealy de ir agentes especialmente capacitados tecnología, ...); el sitio el manejo (procedimientos, actividades de la supera los 98 7. El sitio Web abierto mitirlos a Los intercambios de informaciones se hacen establece los 8. Se establecen plazos para Llamadas a una oficinade delaatención al empresa decide por sí misma para reencuentro población La Se transmisión de órdenes de trabajo 8. establecen plazos para los 5 de algunos procedimientos comerciales empresa, cifras clave,,…); % publico es nivel de los citados automáticamente entre el de Llamadas y deberes dedel las 2 partes (la los tramites comerciales enCentro el publico) garantizar derechos al clientey(estos (mercado ...) o para técnicos automatizada procedimientos importantes, haycuadrillas un yel sencillos - cajeros esta automáticos auto-atención mejores, permite elgarantizar 6 para lapor las en campo empresa, cliente); "Customer Charter", y hay derechos seleccionados la presencia empresa regular en áreas una sistema deson alarma en caso de desbordar; procedimiento o el inicio deencuestas 3. La empresa ha desarrollado un verdadero - Ella fue aprobada por las las sanciones (pecuniarias) en 7 1. Una consultora hace de dentro de los queellacálculo empresa remotas -misma, Estas normas permiten de todos los tramites comerciales "plan medias" a nivel de las mejores empresas autoridades, y hay sanciones caso de falla por parte de la 2. Además de las categorías satisfacción a intervalos regulares (por ejemplo, de visitas para la 4. La compañía tiene un programa estructurado unicación al puede proporcionar con bajo riesgo) 8 1. Una consultora hace las encuestas de indicadores de calidad de servicio (incluyendo los pagos); de servicios, utilizando diferentes medios de para las infracciones tarifarías, la clave empresa empresa 3. Cada segmento cada 6 meses) unclientes análisis de tendencias; 3. Existe programa anualsede sociedad civil y con las de autoridades locales, y participa en eventos de la erdo a las un 5. Barrios carenciados: satisfacción; los resultados utilizan de 1 El sitio Web sirve para laradio, comunicación (folletos, Internet, vallas identifica a los grandes se identifique para ofrecer un ellas incluyen un benchmarking con los otros comunicación con el cliente, pero no se vida local para promover el uso correcto del agua y el neralmente en Desarrollo de un modelo adaptado para acceder manera interna a la empresa, pero no se comunicación con los clientes y publicitarias, ...), yen hace una medición periódica 2 los VIP, servicio adaptado sus proveedores servicios públicos; basa en enfoque de et marketing (ningún saneamiento; os;consumidores, no hay al servicio dede agua y saneamiento a un costo hace un un análisis de tendencias para elresultados marketing de los de la se comunicación con elsegmentos proponga algunos servicios distintos componentes 4. La compañía tiene un programa los resultados se utilizan de manera interna 3 5. Barrios carenciados: estudio de las necesidades de los clientes), Programas educativos desarrollan para de la a la aceptable, mediante la movilización de la a la cliente . Hay una estructura identificada como dedicados (atención al para la (Atención alpara Cliente, estructurado de sociedad empresa ycivil; una comunicación externa -notarifa convisitas facilidades para el acceso hay social medición sistemática del civil (mantenimiento de las instalaciones interiores, sociedad 4 esta política de comunicación con publico) Facturación, Cobranza ...) ,...) civil y la las autoridades locales, yresponsable participa 1. Elpersonas valor delde sistema a la aconexión desempeño dedomiciliaría la comunicación con el en asistencia las escuelas Las están directamente implicadas en 5local acceso comercial dedecomercial 1. El sistema funciona bien, el promover cliente, queexcelente tiene un (costo presupuesto anual en eventos la vida para comercial es desarrollo de "bornes-fontaines" cliente ades de pago, 2. El rendimiento del estos programas, en su definición (modelo unciones genera un grado deagua satisfacción del cliente 2. Elenrendimiento del sistema 1la yprivada el uso correcto el saneamiento total de de recurriendo a ladel iniciativa sula boleta, sistema comercial de participativo) y en tasa su aplicación (oferta de cturación, correcto, pero sus costos son excesivos y comercial de la empresa del recaudación, satisfacción gestión aines" trabajo) empresa al 2 cliente) uejas), pero(servicio laun reajuste se requiere en el futuro (servicio al cliente) cliente), con el uso es de el mejor es de nivel comparable con cativamente de los servicios públicos en el tecnologías modernas losprincipales principales actores en los país los servicios públicos icos

1. El valor del sistema a comercial de comercial funciona bien, 1. El sistema comercial es excelente (costo 2. El rendimiento del unciones genera un grado de satisfacción del cliente 2. El rendimiento total de la boleta, del tasasistema de sistema comercial de la cturación, correcto, pero sus costos son excesivos yde la comercial empresa del recaudación, satisfacción empresa (servicio al cliente) uejas), pero laun reajuste en el futuro se requiere (servicio al cliente) es el mejor es de nivel comparable con cliente), con el uso de cativamente de los servicios públicos en el tecnologías modernas losprincipales principales actores en los país los servicios públicos icos

esta ra)

mplementar en el próximo año

a el próximo año sin diligenciar

MATRIZ DE AVANCE EN GESTION COMERCIAL PARA EMPRESAS DE AGUA Y SANEAMIENTO Formato de Evaluación NOMBRE:

FECHA:

A. BILLING FACTORY (proceso de cobranza)

B. BILLING FACTORY (Herramientas)

C. REVENUES MANAGEMENT

D. ATENCION AL PUBLICO

E. MARKETING DE LOS CLIENTES

F. EVALUACION SUBJETIVA

1 Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 1 2

Opciones de repuesta Se está haciendo actualmente (o se supera)

No se hace actualmente pero se quiere implementar en el próximo año

No se hace actualmente y no es meta para el próximo año En caso que no se aplique, deje la casilla sin diligenciar

SANEAMIENTO

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E. MARKETING DE LOS CLIENTES

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1 Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 1 2

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B. BILLING FACTORY (Herramientas)

C. REVENUES MANAGEMENT

D. ATENCION AL PUBLICO

E. MARKETING DE LOS CLIENTES

F. EVALUACION SUBJETIVA

1 Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 1 2

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1 Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 1 2

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1 Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 1 2

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E. MARKETING DE LOS CLIENTES

F. EVALUACION SUBJETIVA

1 Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 1 2

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SANEAMIENTO

uno de los Atributos de la matriz, pregunta, ubique el cursor sobre el 4

esta ra)

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MATRIZ DE AVANCE EN GESTION COMERCIAL PARA EMPRESAS DE AGUA Y SANEAMIENTO Formato de Evaluación NOMBRE:

FECHA:

A. BILLING FACTORY (proceso de cobranza)

B. BILLING FACTORY (Herramientas)

C. REVENUES MANAGEMENT

D. ATENCION AL PUBLICO

E. MARKETING DE LOS CLIENTES

F. EVALUACION SUBJETIVA

1 Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 1 2

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F. EVALUACION SUBJETIVA

1 Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 1 2

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F. EVALUACION SUBJETIVA

1 Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 1 2

1. La medición es el Rta. Rta. 1. Medidores sePregunta usan estándar para todos los solamente para la cobranza 1 2. La Cobranza es mensual 2. La cobranza es bimestral clientes pero queda un de losfactura Grandes (una por mes y por o trimestral 3. Todos los datos que 3. El formato de la boleta 2 es numero muy largo de se Consumidores conexión) requieren para recalcularla sencillo pero todos los datos 4. El tiempo promedio entre 3 entre 4. El tiempo promedio anomalías (>5%) están en lay la boleta, y ella se que se requieren para rela lectura distribución la lectura ysela imprimen distribución 5. Boletas y 5. Boletas se imprimen y 4 usa comunicar con el 5 calcularla están de lapara boleta es menor que de la boleta supera 5 días distribuyen distribuyen (con empleados 6. El período de pago5 es 6. El período de pago es cliente díaslayempresa las anomalías son de (externalización), pero sin de que tienen menos de una semana, o entre y 3 semanas 7. Las boletas son pagadas 7. Los 2clientes puedendesde 6 investigadas control de la calidad de la capacitad parade manejar las más 3 semanas la la oboleta en sude mayoría a través pagar en efectivo 8.distribución La-tasa dedistribución) recaudación 7 de 8. La tasa de recaudación distribución anomalías de las oficinas de la empresa y cheque en redes de se controla por cadaenperiodo se por entero cada8periodo 9. controla Ningún de 9. La tasa(supermercados, de error la se pocolote o nada del terceros de facturación, de usa facturación facturación tuvo que ser facturación está controlada 9 1 2. 10. Desde 100 000 hasta 10. Desde 1 millón hasta sistema bancario farmacias, "Pago Fácil", ...) El Modelo de Datos distinguiendo entre lasesta 1. Hay une diferenciación de rehecho en los últimos 2 (<1%) millón boletas per año 10 millones deyboletas per 10 bien conocido maneja losy 1. Hayde diferenciación de los conceptos de diferentes clases de clientes los conceptos de "cliente" años añopuede conceptos de distintos "cliente" y "contrato" 3. La infraestructura informática es 2. Se conoce el Modelo 1(undecliente "contrato", y es posible la cliente, punto de los entrega, tener varios contratos, cada contrato "cliente - servidor" Datos pero el no permite el consolidación de 3. Los campos "nombre y punto de medición. representa una conexión) manejo de todos los 2casos contratos basada en las apellido" y "dirección" y "dirección" son 4. La infraestructura 4. La infraestructura 3 son apellido" Los campos "nombre y que se puede encontrar en necesidades del cliente de texto libre de texto libre 5. El sistema comercial informática es de tipo informática es de tipo 5. El sistema comercial apellido" y "dirección" son 4 no la vida real 3 4. El sistema comercial: maneja todasutilizando lasde lectura "mainframe" "mainframe" 6. Herramientas el tiene interfaz utilizando condeloslectura otros -estructurados maneja todas las facturaciones de 5. Herramientas de lectura 5 4 6. Herramientas facturaciones de la de empresa mayoramente tiempo real y base datos empresa (incluido facturación aperi medidores: sistemas de la procesos empresa en (hay de de medidores: de medidores: 1. La tasa de recaudación 6 5 (incluido facturación 1. La ("batch") tasa de 1. tasa de recaudación lotes de La tipo Rutas derelacional lectura manejadas solamente un recaudación interfaz -2. hace la integración con la gestión Portátiles lectura con tarjeta dede cartón Grandes Clientes: es mas dede 90% (medido por aperiódica), y90% tiene un es abajo loscontabilidad) 80por %1 es mejor deClientes: por los en el sistema comercial; 2. Grandes 1 sencillo con la 2. Grandes Clientes: 3. Medición: contactos clientes, interfaz con el sistema medidor Hay unede política especialy periodo facturación) interfaz con la contabilidad Grandes Clientes lectores usan listados de Hay estadísticas y no se maneja diferencias No hay política de 2 -para tiene interfaz con 3. Medición: comercial 2 3. Medición: el un manejo los la contabilida mas de 95% pordelos general y analítica papel para ladelectura indicadores rendimiento entre los tipos de(oclientes mantenimiento (medidores general ycontra analítica 5. La base económica de las Control sistemático no hay medidor no se 4. Lucha el fraude: medidores para grandes 3 3 elde Grandes Clientes de los 5. Las tarifas permiten 4. Lucha contra el fraude: 4. contra el fraude: dedicados alcuando monitoreo se Lucha cambian dañado) tarifas no ha sido grandes medidores (ø> 1se usan para facturar) 5. Launa estructura Hay política de clientes (tipo de tarifaría medidor, Solamente por casualidad Operativos equilibrio económico de detección de la y los Grandes Clientes 4 más Errores de lectura >la4 10% actualizado desde hace pulgada) 7. Largo plazo para ajusta a la segmentación dey detección y regularización, mantenimiento y control, regularización, empresa, peor deben pero noser son 6. El costo de de los una nueva de Es 10casi años; Errores de lectura 5 5 6. imposible de Existen soluciones para aplicación clientes y necesidades de el financi los operativos son < 10% periodo de lectura) actualizadas reflejar las 6. sistemáticos para conexión es demasiado Las tarifas no permiten tener una nueva conexión de loscompañía nuevos procedimientos coerción inversión, peroconexiones el ultimo La opera con de agua p sistemáticos 6 el 6 alto 7. 7. No existe procedimientos necesidades de de inversión para la mayoría deentre los el equilibrio económico de la 1. Unpolítica Centro de tiene Llamadas cada quien, pero el costo (mas de 6 meses estudio tarifarlo másde la cone una definida de para clientes 1. Nocobrar hay unlos centro de con 1. Un Centro de Llamadas 7 7 habitantes de los empresa durante eldemasiado alcantarillado es todavía primer impago y elbarrios inicio del esta de 5 operando añospero 5. Las Oficinas de atención coerción, la congestión 2. El Centro depagos Llamadas 2.Además de las quejas retraso enpero sus llamadas, hay un esta centro operando durante 4. Los empleados del Centro de Lla 1 1deel 2.El deservidos llamadas nuevamente día (horario dealgunos trabajo procedimiento); falta al publico están bien del circuito llevó a un stock atiende solicitudes de técnicas et de numero para comunicarse día (horario de técnicas trabajo y tienen una capacitación sobre el ma 7. El Web está abierto al públic maneja quejas extenso) con una 5. Oficinasde de atención al publico: 5. Las Oficinas de atención public 4. Capacitación de los empleados 4. Los deltasa empleados Llamadas solidez jurídica de del muchos 2pero 2Centro 3. toma de 3. La de(separación toma de 3. Lasitio tasa de toma de organizadas de de creciente de litigios información general, procedimientos comerciales, conLalatasa empresa durante el regular) los casos mas usuales y pueden, po información básica, comercial (direc algunos procedimientos 6. El reglamento del servicio -Centro presentación de tipo "administración"; permanencia en un nombre 24 suficiente horas para y bien ubic dees Llamadas: tienen una capacitación el manejo de>pagar procedimientos llamadas inferior al llamadas es entre 90y llamadas 90 %su los Elflujos sitio entre web está los80% clientes abierto no manejar es posibleesde 3 80% 7. 3 ysobre día es posible casos mas complejos, transmitirlos horarios, y técnico (origen comerciales sencillos esta bienlos comunicado ay de los -(o No separación los flujos entre las -boleta hay emergencias una buena técnicas información aldel cliea capacitación sobre de el manejo depúblico, casos mas usuales pueden, por los...) nohay se mide) % al y da información los empleados; manejo cualquier procedimiento en línea al Centro de 4 6.Además del delde servic agentes capacitados ...);reglamento elactividades sitio permite ellam clientes, peor este no4 define clientes y los empleados; (procedimientos, llamadas; casos mas transmitirlos a especialmente básica, comercial las colas decomplejos, espera;...) pero tecnología, comercial Llamadas empresa decide por sí misma para La transmisión de órdenes de traba 8. Se establecen plazos para 8. Se establecen plazos para los 5 5 de algunos procedimientos comerci 6. Existe un reglamento del derechos del mas cliente -Amplio de espera (>30(direcciones, ')necesitan enusuales las cifras clave,,…); - no haytiempo guión sobre los casos agentes mas especialmente capacitados se horarios, oficinas ...) de y empresa, garantizar derechos al clientey(estos automatizada los procedimientos procedimientos importantes, hay sencillos servicio, pero que (especialmente no se horas pico -técnicos cajeros esta automáticos para la auto-a 6se 6prevé 7. Un dominio webno es técnico del agua, atención(origen para brindar un derechosdeson seleccionados por la e importantes, pero su exceso sistema alarma en caso de desb entrega sistemáticamente al sanciones en caso de fallas reservado por la empresa, tecnología, ...) servicio de calidad a la hora 7 7 8. No hay limite de tiempo dentro de los queellacálculo empres es nulo; Estas normas permiten cliente en procedimiento por parte -misma, 2. Además de las categorías pero sin utilizarlo (sitio pico o para evitar un largo para los tramites 1. Algunas veces se hacen 3. Las herramientas de comunicación al clave hace bajo riesgo 8 8 1. La empresa 1. Una proporcionar consultora las encuesta -deEstas normasapermiten el puede indicadores decon calidad de ser la al empresa) tarifarías, la programa empresa estático) viaje cliente 3. Existe un anualsedeutiliza comerciales encuestas de satisfacción cliente se desarrollan de acuerdo a las desarrollado una satisfacción; los resultados cálculo de indicadores clave 1 1 2. La empresa no utiliza 2. La segmentación de la identifica a los grandes comunicación cliente, pero costo de del sistema necesidades específicas, generalmente en con utilizando lassegmentación recursos de la 1. metodología para interna a laelempresa, peron de El calidad servicio técnicas base de clientes selas hace 2 2 pero manera consumidores, los VIP, 3. No hayde política basa en enfoque de et marketing ( comercial es empresa (ouna no clientes se hace forma de folletos informativos; no hay encuestas decorrecto, satisfacción hace un un análisis de tendencias 4. La compañía organiza de su base de según las categorías proponga servicios definida términos 5. No hayen una política 4. compañía tiene un programa 3de 3 para Barrios carenciados: estudio dealgunos las necesidades de los cl la satisfacción del no 5. encuesta de satisfacción) presupuesto la La "casa abierta"identificado por cliente lo menos tarifarías dedicados (atención al para la comunicación con losde estructurado de visitas socie definida en términos tarifa social con facilidades para e no hay medición sistemática del está allí, y debemos invertir comunicación con el cliente 5. Barrios carenciados: 4 4 5. Barrios carenciados: una vez al año y publico) clientes programas dede educación civil y la las autoridades locales, y con par a la aconexión desempeño dedomiciliaría la comunicación en el desarrollo de nuevas Política de facilitación de acceso Posibilidades facilidades proporciona, a petición, 5 5 2. El rendimiento del sistema comercial dedecomercial 1. El sistema comercial es demasiado caro 1. El sistema funciona bie (acciones específicas eventos vida local para pro -endesarrollo de la "bornes-fontaines" cliente tecnologías de relación con 2. conexión de pago, El rendimiento delsatisfacción en un "caso por buena caso" base visitas sitios a los1(facilidades la es correcta: las funciones y2. no una deempresa los de domiciliaria genera un grado de del 1 calidad Lasofrece funciones básicas se proporcionan pueden existir) el uso correcto del agua y el saneam recurriendo a la iniciativa privada en el cliente subsidios) sistema comercial la son exces residentes locales (facturación, servicios: unacobranza) reingeniería completa delse correcto, pero sus de costos (facturación, pero labásicas imagen deproporcionan gestión (servicio 2 2 desarrollo de "bornes-fontaines" empresa al cliente) cobro, atención al publico, quejas), pero laun reajuste en el futuro sector es necesaria se requiere la empresa en el publico esta muy débil es de nivel comparable con calidad del servicio es significativamente (insatisfacción con la calidad del servicio) losprincipales principales actores en menor que lo propuesto por los los servicios públicos actores en los servicios públicos

2. El rendimiento del sistema comercial de comercial funciona bie 1. El sistema comercial es demasiado caro 1. El sistema 2. El rendimiento delsatisfacción del la empresa es correcta: las funciones y2.no ofrece una buena calidad de los genera un grado de Las funciones básicas se proporcionan sistema comercial de la son exces básicas se proporcionan (facturación, servicios: una reingeniería completa del correcto, pero sus costos (facturación, cobranza) pero la imagen de empresa al cliente) cobro, atención al publico, quejas), pero(servicio laun reajuste sector es necesaria se requiere en el futuro la empresa en el publico esta muy débil es de nivel comparable con calidad del servicio es significativamente (insatisfacción con la calidad del servicio) losprincipales principales actores en menor que lo propuesto por los Comentarios los servicios públicos actores en los servicios públicos

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SANEAMIENTO

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1. La medición es el estándar 1. La medición Pregunta es el Rta. para todos los clientes, y existe estándar para todos 1los 2. La cobranza es bimestral 2. Lapolítica periodicidad de lay una de control 4. Entrega clientes pero queda un o trimestral cobranza puede serque elegida 3. Todos los datos que se 3. Todos los datos se por mantenimiento de los de la boleta numero muy largo de2 el cliente (por ejemplo, entre requieren para recalcularla requieren para recalcularla medidores que permite 4. El tiempo promedio entre al mismo anomalías (>5%) 3 bimestral y semestral) están en la boleta, y ella se están en la boleta, ella se usa mantener las anomalías la lectura distribución tiempo que 5. Boletasysela imprimen La distribución de las abajo 4 yel 5. usa para comunicar con para comunicar con el cliente, de los 5% de la boleta es menor que 5 la lectura del distribuyen (con empleados es subcontratada, conentre 2 y 3 semanas 5son 6. El yperíodo de pago es de boletas 6.esElmultimedia período de(por pagoejemplo, es de cliente yun días las anomalías medidor de la empresa que tienen sistema de vigilancia entre 2 y 3 semanas desde desde la distribución de la boleta y se puede 7. Los clientes pueden 7. La gama completa de los modernos medios de se puede recibir boletade vía 6 las (excepto investigadas capacitad parade manejar sistemática de lalacalidad lael la distribución la oboleta personalizar según las necesidades del para cliente pagar -tasa en efectivo pago puede ser utilizada por el cliente 9. La tasa de Internet) casos 8. La de recaudación 7 8. La tasa de recaudación se controla por cada anomalías de distribución) distribución (por ejemplo, elección del día en el mes para cheque en redes de pagar (tarjeta de crédito, cajero automático, error de la complejos) se controla por cadaen periodo de facturación, distinguiendo entre las 8periodo 9. La tasa(supermercados, de error la facilitar el yflujo de recursos financieros del terceros Internet), también redes de terceros facturación de facturación, diferentes clases de clientes, y con varios puntos facturación controlada 9 esta cliente) 10. Desde 1está millón hasta Masune de diferenciación farmacias, "Pago Fácil", ...) 10. (supermercados, ...) es 2. El Modelo de Datos de"Pago Fácil", distinguiendo entre las de Hay medición en elfarmacias, tiempo (seguimiento dinámico) 1. Hay une diferenciación de 1. (<1%) 10 millones de boletas per 10 millones controlada, y de "cliente" y A 10 bien conocido y maneja los conceptos de los conceptos diferentes clases de clientes los conceptos de "cliente" y de boletas añopuede es es de tipoes posible la distintos conceptos de ente "contrato", 3. La infraestructura 1informática 2. El Modelo de Datos esta bien conocido y "contrato", y es posible la per año insignificante cliente, punto de entrega, contrato consolidación de los conceptos contratos de cliente, punto "cliente servidor" maneja los distintos consolidación de los (<0.1%)en las necesidades del punto de medición. basada 2 de entrega, punto de medición. Estos conceptos contratos basada en las 3. Web-based Los campos "nombre y cliente, se hace ylautilizados gestión de son entendidos por la empresa de necesidades del cliente apellido" y "dirección" 3 son 4. 4. El sistema comercial: los El medidores sistema comercial (individuales estay agua. 5. Medición: Herramientas de lecturaen deel 2. 1. La tasa -estructurados todas las generales) completamente de la de en condominio integrado con 5.maneja Herramientas defacturaciones lectura 4 Los campos "nombre y apellido" y "dirección" medidores: -recaudación especial para lade la unpolítica reparto de la diferencia empresa (incluido facturación aperiódica), sistema de información de medidores: son estructurados y se usa un callejero 1. La tasa de recaudación APortátiles 5 de lectura mejorados medición de los del grandes es mas -2. hace la integración con la gestión entre empresa de la de lectura los (contabilidad, medidor gestión Portátiles lectura con Grandes Clientes: es mas dede 90% (medido (GPS, foto digital) conlos (tipo de medidor, 1 por clientes 98% contactos clientes, general de los contactos y la suma clientes, de interfaz con el sistema Hay unede política especialy periodo facturación) habilidad a individuales imprimir localmente mantenimiento yelcontrol, 3. Luchade contra fraude: (seguimiento medidores -para tiene interfaz con la contabilidad gestión las operaciones en 3. Medición: comercial el un manejo los mas de 95% pordelos 4. Las tarifas provienen de un las boletas periodo de lectura, cobranza) 2 Capacitación de los per periodo general y analítica campo) Control sistemático de los 4. Lucha contra el fraude: medidores para grandes Grandes Clientes 5. Existen estudio tarifario reciente de mantenimiento sobre la lucha(<5 deestrategia grandes medidores (ø> 1se -empleados 5. Launa estructura Hay política de clientes (tipo de tarifaría medidor, soluciones años) para todos los medidores 3 contra el fraude facturación) pulgada) ajusta a laysegmentación detección regularización, mantenimiento y control, dey para el deson Las tarifas fácil de y medidores -(incluyendo Política detección Errores de lectura 10% 6. Existen soluciones para clientes ydenecesidades de el financiamiento los operativos son < 4 periodo lectura) financiamient entender por elcon cliente, domésticos) 5. Las Oficinas de atención 6. La empresa tiene las regularización operativos de loscompañía nuevos para inversión, peroconexiones el ultimo 4.Todos los de quejas o preguntas son 7. La opera sistemáticos 5 con de agua o de los permiten el tipos financiamiento del errores de lectura < de 2%frente 1. El Centro tienen el mismo nivel herramientas para hacer sistemáticos 1. Unpolítica Centro de tiene Llamadas cada quien, pero el costo conexión de estudio tarifarlo másde ladocumentados, y los empleados tienen una definida de nuevos sector del agua y también de 6 de Llamadas calidad que losa mejores en y con velocidad los impagos, esta durante eldemasiado alcantarillado es todavía alto. de 5 operando añospero capacitación; coerción, la congestión 2.Además de las quejas conexiones 2. Todos los procedimientos ahorrar el agua funciona servicios allos publico 4. empleados del Centro de mantener Llamadas quedenunca se van díaLos (horario dealgunos trabajo une base datos (Intranet) para el uso del circuito llevó a un1stock Existe técnicas et de según comerciales las y bajo 24/24, 7/7 (generalmente sucursales a a(quejas un nivel tienen una capacitación sobre elrecuperar manejo de 7. El sitio Web está abierto al público, y da extenso) con una 5. Las Oficinas de atención publico 3. La tasa están de de Llamadas 2 de los empleados del Centro de Llamadas; 3. La tasa de toma de creciente de litigios procedimientos comerciales, preguntas) se manejan al posibilidades bancarias); los casos mas usuales ypara pueden, (<1% por de loslas ventas) básica, permanencia en un nombre 24 suficiente horas y bien(direcciones, ubicadas toma de re información el manejo de> Los compromisos se (el hacen en línea, incluyendo llamadas es 90 %comercial es posible de pagar su 3 transmitirlos del Centro cliente de Llamadas Agencias móviles para cliente estar casos mas complejos, a "Customer horarios, y técnico (origen del agua, las -boleta hay emergencias una buena técnicas información al-6. cliente llamadas den, por los...) para los trabajos técnicos; Una Charter" en línea al Centro de nunca tiene la obligación de ir 6.Además del reglamento 4 del servicio, la presente en el lugar de agentes especialmente capacitados tecnología, ...); el sitio permite el manejo (procedimientos, actividades de la supera los 98 7. El sitio Web abierto al mitirlos a Los de informaciones se hacen establece los de derechos ypara 8. Seintercambios establecen plazos Llamadas a una oficina atención al empresa decide por sí misma para reencuentro de la población La transmisión de órdenes de trabajo 8. Se establecen plazos para los 5 de algunos procedimientos comerciales empresa, cifras clave,,…); % publico es nivel de los citados automáticamente entre el de Llamadas y deberes dedel las 2 partes (la los tramites comerciales enCentro el publico) garantizar derechos al cliente (estos (mercado ...) o para garantizar automatizada procedimientos importantes, yauto-atención haycuadrillas un yelCharter", sencillos -técnicos cajeros esta automáticos mejores, permite ely hay las en campo 6 para lapor empresa, cliente); "Customer derechosdeson seleccionados la presencia empresa regular en áreas una sistema alarma en caso de procedimiento o inicio deencuestas 3. La empresa haeldesarrollado un verdadero -desbordar; Ella fue aprobada por las las sanciones (pecuniarias) en 7 1. Una consultora hace de dentro de los queellacálculo empresa remotas -misma, normas permiten de todos losfalla tramites comerciales "plan medias" ahay nivel dede las empresas autoridades, ypor sanciones caso de parte la mejores 2.Estas Además de las categorías satisfacción a intervalos regulares (por ejemplo, de visitas para la 4. La compañía tiene un programa estructurado unicación al puede proporcionar con bajo riesgo) 8 1. Una consultora hace las encuestas de los indicadores de calidad de servicio (incluyendo pagos); de servicios, utilizando diferentes medios de para las infracciones tarifarías, la clave empresa empresa 3. Cada segmento cada 6 meses) unclientes análisis de tendencias; 3. Existe programa anualsede sociedad civil y con las de autoridades locales, y participa en eventos de la erdo a las un 5. Barrios carenciados: satisfacción; los resultados utilizan de 1 El sitio Web sirve para la comunicación (folletos, radio, Internet, vallas identifica a los grandes se identifique para ofrecer un ellasno incluyen un benchmarking conpara los otros comunicación cliente, pero sesepara vida local promover el uso correcto del agua y el neralmente en con Desarrollo de un modelo adaptado acceder manera interna a laelempresa, pero no comunicación con los clientes y publicitarias, ...), yen hace una medición periódica 2 los VIP, servicio adaptado sus proveedores servicios públicos; basa en enfoque de et marketing (ningún saneamiento; os;consumidores, no hay al servicio dede agua y saneamiento a un costo hace un un análisis de tendencias para el marketing de los resultados de la comunicación con el a la proponga algunos servicios distintos componentes 4. La compañía tiene un programa los resultados se utilizan de manera interna 3 5. Barrios carenciados: de las necesidades de aceptable, los clientes), Programas educativoslase desarrollande para de la a estudio la mediante movilización la segmentos cliente . Hay una estructura identificada como dedicados (atención al para la de (Atención sociedad alpara Cliente, empresa ycivil; una comunicación externa -estructurado convisitas facilidades para el acceso notarifa hay social medición sistemática del civil (mantenimiento de las instalaciones interiores, sociedad 4 responsable esta política de comunicación con publico) Facturación, Cobranza ...) ,...) civil y la las autoridades locales, y1. participa Elpersonas valor delde sistema a la aconexión desempeño dedomiciliaría la comunicación con el en asistencia las escuelas Las están directamente implicadas en 5local acceso comercial dedecomercial 1. El sistema funciona bien, el cliente, queexcelente tiene un (costo presupuesto anual eventos vida para promover comercial es -en desarrollo de la "bornes-fontaines" cliente ades de pago, estos programas, en su definición (modelo 2. El rendimiento del unciones genera un grado de satisfacción del cliente A2. Elenrendimiento del sistema 1la yprivada el uso correcto agua el saneamiento total desula boleta, tasa de recurriendo a ladel iniciativa participativo) y en su aplicación (oferta de sistema comercial de cturación, correcto, pero sus costos son excesivos yde la empresa del recaudación, satisfacción gestión (servicio Acomercial aines" trabajo) empresa al 2 cliente) uejas), pero laun reajuste se requiere en el futuro (servicio al cliente) es el mejor es de nivel comparable con cliente), con el uso de cativamente de los servicios públicos en el tecnologías modernas losprincipales principales actores en los país los servicios públicos icos

1. El valor del sistema a comercial de comercial funciona 1. El sistema bien, es excelente (costo comercial 2. El rendimiento del unciones genera un grado de satisfacción del cliente 2. El rendimiento total de la boleta, del tasasistema de sistema la son excesivos cturación, correcto,comercial pero sus de costos yde la comercial empresa del recaudación, satisfacción empresa (servicio al cliente) uejas), pero laun reajuste en el futuro se requiere (servicio al cliente) es el mejor es de nivel comparable con cliente), con el uso de cativamente de los servicios públicos en el tecnologías modernas losprincipales principales actores en los país los servicios públicos icos

esta ra)

mplementar en el próximo año

a el próximo año sin diligenciar

MATRIZ DE AVANCE EN GESTIÓN COMERCIAL PARA EMPRESAS DE AGUA Y SAN Grado de progreso Atributos

1 2 1. No se usan medidores para la 1. La medición es usada sólo para facturar facturación (puede haber medidores, pero a los Grandes Clientes no para la facturación) 2. La facturación es anual (una factura al 2. La facturación es mensual (una factura año por conexión) al mes por conexión)

A. FABRICA DE FACTURACION (el proceso de cobranza)

3. El formato de la factura es sencillo 3. El formato de la factura es simple, pero (monto adeudado, fecha de vencimiento); todos los datos necesarios para el difícil recalcular la factura con los datos recálculo están impresos impresos 4. El tiempo promedio entre lectura del 4. El tiempo promedio entre la lectura del medidor y la entrega de la factura > 5 días medidor y la distribución de la factura < 5 días 5. No hay distribución de facturas (la 5. La facturas son impresas y entregadas factura se imprime cuando el cliente paga) por correo (tercerizado), pero sin un control de la calidad de la distribución 6. La fecha de vencimiento excede el 6. El período de pago es menor a una período de facturación (la siguiente cuenta semana, o de más que 3 semanas llega antes de la fecha de vencimiento) 7. En su mayoría, las facturas son 7. Las facturas son pagadas en su pagadas en efectivo a través de los mayoría a través de las sucursales de la recolectores empresa, y hay poco (o nulo) uso del sistema bancario 8. La tasa de recaudación se controla de 8. La tasa de recaudación se controla por cada ciclo de facturación una manera global, año por año.

9. No hay seguimiento de la tasa de error 9. Algunos lotes enteros de facturación en el proceso de facturación tuvieron que ser rehechos en los últimos 2 años 10. Volúmenes de menos de 100 000 10. Desde 100 000 hasta 1 millón de boletas por año boletas por año

B. FABRICA DE FACTURACION (herramientas)

1. Una conexión = un cliente

1. Hay diferenciación de los conceptos de "cliente" y "contrato" (un cliente puede tener varios contratos, cada contrato representando una conexión)

2. No se conoce el Modelo de Datos del 2. Se conoce el Modelo de Datos pero no SIC maneja de todos los casos que se pueden encontrar en el terreno

3. Los campos "Nombre" y "Dirección" 3. Los campos "Nombre" y "Dirección" están en texto libre están en texto libre 4. La infraestructura informática es de tipo 4. La infraestructura informática es de tipo "mainframe" utilizando mayoramente "mainframe" utilizando procesos transaccionales y base de datos de tipo procesos en lotes ("batch") relacional 5. El sistema de facturacion no tiene 5. El sistema de facturacion maneja todas interfaz con los otros sistemas de la las facturaciones de la empresa (incluido empresa (hay solamente un interfaz facturación no periódica), y tiene un sencillo con la contabilidad) interfaz con el sistema contable (general y analítico) 6. Herramientas de lectura de medidores: 6. Herramientas de lectura de medidores: tarjetas por medidor individual Rutas de lectura manejadas por el SIC; lectores usan listas de papel para la captura de datos

1. La tasa de recaudación es menor que 1. La tasa de recaudación es mayor que 80 % 90% para los Grandes Clientes

C. GESTION DE LOS INGRESOS

2. Grandes Clientes: 2. Grandes Clientes: no se manejan diferencias con otros Hay estadísticas e indicadores de clientes rendimiento dedicados al monitoreo de los Grandes Clientes 3. Medición: 3. Medición: no hay medidores (o no se usan para No hay política de mantenimiento (medidores se cambian cuando se facturar) dañan); errores de medición > 10% 4. Lucha contra el fraude: 4. Lucha contra el fraude: Solamente por casualidad Campañas no sistemáticas de detección y regularización 5. El estudio de tarifas no ha sido 5. Las tarifas permiten el equilibrio actualizado desde hace más de 10 años; financiero de la empresa, pero se requiere Las tarifas no permiten el equilibrio una actualización del estudio tarifario para financiero de la empresa incluir las necesidades de inversión futuras 6. Es casi imposible tener una nueva 6. El costo de una nueva conexión es conexión demasiado alto para la mayoría de los habitantes de los barrios a ser servidos 7. No hay procedimientos para cobrar a 7. Hay un largo plazo antes de aplicar los los clientes morosos (recuperación de procedimientos de recuperación de deudas) deudas (más de 6 meses desde la primera factura impaga); falta de pertinencia de muchos procedimientos judiciales

1. No hay un centro de llamadas, pero hay 1. Un Centro de Llamadas está operando al menos un número para comunicarse en horario de trabajo con la empresa durante el día

D. ATENCIÓN AL PUBLICO

2. El Centro de Llamadas atiende sólo 2. El Centro de Llamadas maneja solicitudes de información, pero no es reclamos técnicos y algunos posible manejar ningún procedimiento procedimientos comerciales sencillos comercial 3. El % de llamadas contestadas dentro 3. El % de llamadas contestadas dentro de un lapso de tiempo predefinido es de un lapso de tiempo predefinido es de inferior al 80% (o no se mide) entre 80% y 90 % 4. Capacitación de los empleados del 4. Los empleados del Centro de Llamadas Centro de Llamadas: están capacitados para manejar las - capacitación general sobre el manejo de consultas y reclamos más frecuentes llamadas; (técnicas y comerciales); in caso de una - no hay guias predefinidas consulta más compleja no hay manera de transmitirla a un agentes especializado

5. Sucursales: 5. Las sucursales están bien organizadas - mala presentación; (separación de los flujos entre los clientes - No hay separación de los flujos entre los y los empleados; manejo de las colas de clientes y los empleados; espera;...) pero se necesitan más oficinas -Altos tiempos de espera (>30 ') en las para brindar un servicio de calidad a la horas pico hora pico o para evitar un grandes desplazamientos del cliente para llegar a una 6. Existe un "Manual del usuario", pero 6. El "Reglamento del Servicio" está bien que no se entrega sistemáticamente al distribuido, pero este no define "derechos cliente (aunque le es vinculante) exigibles" del cliente (en particular, no prevé sanciones en caso de fallas de la empresa) 7. Un dominio web es reservado por la 7. El sitio web está dedicado al público, y empresa, pero no es usado (sólo una da información básica, comercial página de presentación) (direcciones de sucursales, horarios, etc.) y técnica (fuente del agua, tecnologías, etc.) 8. No hay límites de tiempo para los trámites comerciales

8. Hay plazos para los procedimientos comerciales, pero excederlos no acarrea multas; - Estos plazos permiten el cálculo de algunos indicadores clave de calidad de servicio

1. Algunas veces se hacen encuestas de 1. La empresa ha desarrollado una satisfacción utilizando las recursos metodología estable y reproducible para propios de la empresa (o no se hace las encuestas de satisfacción encuesta de satisfacción)

E LOS CLIENTES

2. La empresa no utiliza técnicas de 2. La segmentación de la base de clientes segmentación de su base de clientes se hace según las necesidades de las categorías tarifarías

3. No hay una política definida de 3. Las herramientas de comunicación al comunicación con los clientes cliente se desarrollan de acuerdo a las necesidades específicas (generalmente folletos); no hay un presupuesto dedicado para la comunicación con los clientes

COMERCIAL PARA EMPRESAS DE AGUA Y SANEAMIENTO Consultar abajo el índice de siglas

Grado de progreso 3 4 1. La medición es el estándar para todos 1. La medición es el estándar, y hay una los clientes, pero existe un número política de control y mantenimiento de importante de anomalías (>5%) medidores que mantiene las anomalías bajo el 5% 2. La facturación es bimestral o trimestral 2. La frecuencia es parametrizable según los requerimientos de cada cliente (por ejemplo, entre 2 y 6 meses) 3. Todos los datos necesarios para el 3. Todos los datos necesarios para recálculo están impresos, y la factura es recalcular la factura están impresos, y la usada como un medio de comunicación factura es usada como medio de con los clientes comunicación con los clientes, y es multimedia (por ejemplo, disponible por Internet) 4. El tiempo promedio entre la lectura del 4. La factura se entrega al mismo tiempo medidor y la distribución de la factura es que se lee el medidor (excepto casos menor que 5 días y las discrepancias son complejos o anomalías) investigadas 5. Las cuentas son impresas y distribuidas 5. La distribución se realiza con un por los empleados de la empresa, quienes contrato tercerizado, con un monitoreo están entrenados para enfrentar las permanente de su calidad anomalías de la distribución 6. El período de pago es de entre 2 y 3 6. El período de pago es de entre 2 y 3 semanas semanas, personalizable según las necesidades del cliente (por ejemplo, puede elegir el dia del mes para facilitar su flujo de efectivo) 7. Los clientes pueden pagar - en efectivo 7. El cliente puede pagar utilizando la o cheque - en redes de terceros gama completa de los medios modernos (supermercados, farmacias, "Pago Fácil", de pago (tarjeta de crédito, cajero etc.) automático, Internet), y también por redes de terceros (supermercados, farmacias, "Pago Fácil", etc.) 8. La tasa de recaudación se controla por 8. La tasa de recaudación se controla por cada ciclo de facturación, distinguiendo cada ciclo de facturación, distinguiendo entre las diferentes categorias de clientes entre las diferentes categorias de clientes, y con varios puntos de medición en el tiempo (seguimiento dinámico) 9. La tasa de error en la facturación se 9. La tasa de error de la facturación es monitorea y está controlada (<1%) monitoreada y es insignificante (<0.1%) 10. Desde 1 millón hasta 10 millones de boletas por año

10. Mas de 10 millones de boletas por año

1. Hay una diferenciación de los 1. Hay une diferenciación de los conceptos de "cliente" y "contrato", y es conceptos de "cliente" y "contrato", es posible la consolidación de contratos posible la consolidación de contratos según las necesidades del cliente según las necesidades del cliente, se hace la gestión de los medidores (individuales y generales) en condominio con un reparto de la diferencia entre la lectura del medidor general y la suma de los medidores individuales 2. El Modelo de Datos es conocido y 2. El Modelo de Datos es conocido y maneja los conceptos de "cliente", "punto maneja los conceptos de "cliente", "punto de entrega", "punto de medición". de entrega", "punto de medición"; estos Los campos "Nombre"" y "Dirección" conceptos son entendidos y plenamente están estructurados utilizados por la empresa de agua. Los campos "Nombre" y "Dirección" están estructurados y se usa un directorio de calles

3. La infraestructura informática es de tipo 3. Web-based "cliente - servidor" 4. El sistema de facturación maneja todas 4. El SIC está completamente integrado al las cuentas de la empresa (incluyendo las sistema de información de la empresa, no periódicas), está en interfaz con el incluyendo el contable y el de gestión de sistema contable (general y analítico), y operaciones en terreno está integrado con las herramientas de atención al cliente 5. Herramientas de lectura de medidores: 5. Herramientas de lectura de medidores: Computadores portátiles con interfaz con Lectores portátiles mejorados (GPS, foto digital, etc.) con habilidad para imprimir in el sistema de facturación situ notificaciones o las facturas

1. La tasa de recaudación es mayor que 1. La tasa de recaudación es mayor que 98% (medida por ciclo de facturación) 90% (medida por ciclo de facturación) y de más de 95% para los Grandes Clientes 2. Grandes Clientes: 2. Medición: Hay una política especial para el manejo - Políticas especiales para la medición de de los medidores para grandes clientes los grandes clientes (tipo de medidor, (tipo de medidor, mantenimiento y control, mantenimiento y control, ciclo de lectura, ciclo de lectura) cobranza) - Política de mantenimiento para todos los medidores, incluyendo los domésticos 3. Medición: Calibración sistemática de los grandes (por muestreo) - Errores de medición < 2% medidores (ø> 1 pulgada) Errores de medición < 10% 4. Lucha contra el fraude: 3. Lucha contra el fraude: Hay una política corporativa para la - Hay capacitación de los empleados detección y regularización, con campañas - Hay política corporativa para la detección y regularización, con campañas sistemáticas sistemáticas 5. La estructura tarifaría se ajusta a la 4. Las tarifas provienen de un estudio segmentación de clientes y necesidades tarifario reciente (< 5 años) de inversión, pero el estudio tarifarlo tiene Las tarifas son fáciles de entender por el más de 5 años cliente, permiten el financiamiento de tasas sectoriales (para entidad de cuenca, etc.) y ayudan a ahorrar el agua 6. Existen soluciones para el 5. Existen mecanismos para el financiamiento de las nuevas conexiones financiamiento de las nuevas conexiones de agua para casi todos, pero el costo de de agua y alcantarillado, según las la conexión de alcantarillado es todavía posibilidades de pago de los clientes demasiado alto. 7. La empresa hace cumplir una política 6. La empresa tiene las herramientas de de recuperación de cartera, pero con una recuperación de deudas para hacer frente acumulación creciente de litigios con velocidad a los morosos, y mantener los incobrables en un bajo nivel (< 1% de las ventas)

1. Un Centro de Llamadas esta operando 1. El Centro de Llamadas funciona 24/7 durante un horario de trabajo extendido, con alguien disponible 24 horas para emergencias técnicas 2. El Centro de Llamadas maneja 2. Todos los procedimientos comerciales reclamos técnicos y algunos (reclamos y preguntas) se manejan por el procedimientos comerciales sencillos; Centro de Llamadas (el cliente nunca maneja pagos en línea tiene la obligación de ir a una sucursal) 3. El % de llamadas contestadas dentro 3. El % de llamadas contestadas dentro de un lapso de tiempo predefinido es de un lapso de tiempo predefinido es mayor que 90 % mayor que 98 % 4. Los empleados del Centro de Llamadas 4.Todos los tipos de reclamos o preguntas están capacitados para manejar las (técnicos y comerciales) están consultas y reclamos más frecuentes documentados, y los empleados tienen (técnicos y comerciales); Hay una base de capacitación para manejarlos; datos en línea para proveer de Existe une base de conocimientos en información precisa a todos los agentes; lineapara provver información precisa a En caso de consultas más complejas ellos los agentes; transfieren la llamada a un agente más Las citas se hacen en línea, incluyendo especializado / calificado. las de asistencia técnica; El intercambio de datos es automático entre el Centro de Llamadas y las operaciones de campo (en ambos sentidos) 5. Las sucursales están bien ubicadas y 5. Las sucursales tienen el mismo nivel de en número suficiente; calidad que los mejores en servicios - Hay buena información al cliente públicos (generalmente sucursales (procedimientos, actividades de la bancarias); empresa, cifras clave,,…); - Agencias móviles para estar presente en - Cajeros automáticos para la auto- el lugares de encuentro de la población atención (por ejemplo, mercados) o para asegurar una presencia regular en áreas remotas 6. Además del "Reglamento del servicio", 6. Un "Reglamento del Cliente" establece la empresa decide por sí misma garantizar los derechos y deberes de las dos partes algunos derechos del cliente (estos (la empresa, el cliente); derechos son seleccionados por la - El "Reglamento fue aprobado por las empresa misma, no son exigibles, y son autoridades, y hay penalidades por los que la empresa puede proporcionar incumplimientos con bajo riesgo) 7. El sitio Web está dedicado al público, y 7. El sitio Web para los clientes puede da información básica, comercial compararse favorablemente con los (direcciones, horarios, etc.) y técnica mejores; permite procesar o iniciar todos (origen del agua, tecnologías, etc.); el sitio los trámites comerciales (incluyendo permite el manejo de algunos pagos en línea); se usa para la procedimientos comerciales sencillos comunicación con los clientes y desarrollar fidelidad 8. Los palzos se definen para los 8. Los plazos están establecidos en el procedimientos comerciales importantes, "Reglamento del Cliente" y hay sanciones y hay un sistema de alarma en caso de en caso de fallas por parte de la empresa excederlos; - Estos plazos permiten el cálculo de algunos indicadores clave de calidad de servicio 1. Una consultora externa hace las 1. Una consultora externa hace las encuestas de satisfacción; los resultados encuestas de satisfacción. Incluyen una sólo se utilizan internamente en la comparación con otros proveedores de servicios; se hacen con una frecuencia empresa periódica (cada 6 meses o cada ano si no hay estacionalidad) con análisis de tendencias y de brechas; los resultados son utilizados para comunicaciones internas y externas 2. Además de las categorías tarifarias, la 2. Cada segmento de clientes está empresa identifica algunas clases identificado para ofrecer un servicio a la importantes de clientes (grandes medida (atención al cliente, fabrica de consumidores, los VIP, etc.) y propone facturas, etc.) algunos servicios adpatados a la medida (atención al cliente) 3. Existe un programa anual de 3. La empresa ha desarrollado un comunicación con el cliente, pero no se verdadero "plan mediatico" a nivel de las basa en un enfoque de marketing (ningún mejores empresas de servicios, utilizando estudio de las necesidades diferentes medios de comunicación comunicacionales de los clientes) (folletos, radio, Internet, eventos, etc.). Se hacen mediciones periódicas del rendimiento de la comunicación a los clientes. Hay una estructura dentro de la

MATRIZ DE AVANCE EN GESTION COMERCIAL PARA EMPRESAS DE AGUA Y SANEAMIENTO Formato de Evaluación NOMBRE:

FECHA:

Pregunta 1 2 3 4 5 A. FABRICA DE FACTURACION (proceso de cobranza) 6 7 8 9 10 1 2 3 B. FABRICA DE FACTURACION (Herramientas) 4 5 6 1 2 3 C. GESTION DE LOS INGRESOS 4 5 6 7 1 2 3 4 D. ATENCION AL PUBLICO 5 6 7 8 1 2 E. MARKETING DE LOS 3 CLIENTES 4 5 1 F. EVALUACION SUBJETIVA 2

Opciones de repuesta Se está haciendo actualmente (o se supera)

No se hace actualmente pero se quiere implementar en el próximo año

No se hace actualmente y no es meta para el próximo año En caso que no se aplique, deje la casilla sin diligenciar

SANEAMIENTO

uno de los Atributos de la matriz, pregunta, ubique el cursor sobre el 4

esta ra)

mplementar en el próximo año

a el próximo año sin diligenciar

TABULACIÓN DE LAS ENCUESTAS ATRIBUTOS

A. FABRICA DE FACTURACION (proceso de cobranza)

LEVEL 1

B. FABRICA DE FACTURACION (Herramientas)

C. GESTION DE LOS INGRESOS

D. ATENCION AL PUBLICO

E. MARKETING DE LOS CLIENTES

F. EVALUACION SUBJETIVA

ATRIBUTOS

Clic para tabular ?

1 2 3 A. FABRICA DE FACTURACION (proceso de cobranza)

TABULACIÓN a b c

TABULACIÓN (%) a b c #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

TABULACION 2 a b c

TABULACION 2 a b c #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 1 2 ?

Encuestas diligenciadas:

A. FABRICA DE FACTURACION (proceso de cobranza)

LEVEL 2

B. FABRICA DE FACTURACION (Herramientas)

C. GESTION DE LOS INGRESOS

D. ATENCION AL PUBLICO

E. MARKETING DE LOS CLIENTES

F. EVALUACION SUBJETIVA

ATRIBUTOS

A. FABRICA DE FACTURACION (proceso de cobranza)

LEVEL 3

B. FABRICA DE FACTURACION (Herramientas)

4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 1 2 ? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2

#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! TABULACION 3 a b c

TABULACION 3 a b c #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

LEVEL 3

B. FABRICA DE FACTURACION (Herramientas)

C. GESTION DE LOS INGRESOS

D. ATENCION AL PUBLICO

E. MARKETING DE LOS CLIENTES

F. EVALUACION SUBJETIVA

ATRIBUTOS

A. FABRICA DE FACTURACION (proceso de cobranza)

LEVEL 4

B. FABRICA DE FACTURACION (Herramientas)

C. GESTION DE LOS INGRESOS

D. ATENCION AL PUBLICO

3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 1 2 ? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1

#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

TABULACION 4 a b c #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

LEVE D. ATENCION AL PUBLICO

E. MARKETING DE LOS CLIENTES

F. EVALUACION SUBJETIVA

2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 1 2

Opciones de repuesta a b

Se está haciendo actualmente (o se supera) No se hace actualmente pero se quiere implementar en el próximo año

No se hace actualmente y no es meta para el próximo año En caso que no se aplique, deje la casilla sin diligenciar

#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

0 38 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 38 1 2 3

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 37 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 36 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

Semáforo del proceso de avance en Gestión Comercial para empresas de agua y saneami Mapa para evaluación y plan de acción Clic para tabular

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

A. FABRICA DE FACTURACION (proceso de cobranza)

B. FABRICA DE FACTURACION (Herramientas)

C. GESTION DE LOS INGRESOS

D. ATENCION AL PUBLICO

E. MARKETING DE LOS CLIENTES F. EVALUACION SUBJETIVA

Se está haciendo actualmente (o se supera) No se hace actualmente pero se quiere implementar en el próximo año No se hace actualmente y no es meta para el próximo año En caso que no se aplique, deje la casilla sin diligenciar

sas de agua y saneamiento

el pr贸ximo a帽o

Nivel 4

HERRAMIENTA PARA EVALUAR LA APLICACIÓN DE BUENAS PRACTICAS DE GESTIÓN COMERCIAL (GC) EN EMPRESAS DE SERVICIOS DE AGUA Y SANEAMIENTO Aviso: las herramientas macro del presente archivo se encuentran deshabilitadas, favor contactar a Jorge Ducci (jducci@iadb.org) o Martin Soulier Faure (msoulier@iadb.org) en caso de requerir el archivo completo.

USOS Esta aplicación puede utilizarse de varias maneras: 1. El formato de respuesta puede ser diligenciado por diferentes agentes clave de las ESP: miembros de la alta gerencia, gerente de informática, gerente de gestión comercial (facturación, atención al publico), gerente de operaciones, gerente de finanzas. En este caso, la herramienta sirve para conocer el grado de consenso subjetivo acerca del avance de la GC en una ESP. 2. El formato puede ser diligenciado como resultado de una evaluación externa a la GC de una ESP, y discutirlo con la ESP, concentrándose en las prácticas "amarillas", es decir, aquellas que serían instrumentadas durante el año siguiente, y las "rojas" de los niveles superiores, es decir las prácticas que faltan para tener una GC del mejor nivel. En este caso, se usa como herramienta de diagnóstico y negociación de plan de acción. 3. El formato puede ser diligenciado para diferentes ESP comparables entre sí, dado un atributo válido: de un mismo tamaño, de un mismo país, de una misma estructura, etc. En este caso, se utiliza para identificar factores comunes de avance o barreras críticas la GC y para identificar el por qué alguna ESP en particular se comporta de modo diferente en su GC a otras. También serviría como base de un diálogo con autoridades de orden nacional.

INSTRUCCIONES 1. Familiarícese con la Matriz de Avance para Empresas de Agua y Saneamiento. Esta Matriz propone cuatro niveles progresivos de GC, en las filas, de izquierda a derecha; y propone seis grandes atributos o conjuntos de prácticas y resultados de la GC. 2. Los atributos, ordenados verticalmente de arriba abajo son los siguientes: A. Proceso de facturación; B. Herramientas de la facturación; C. Gestión de Ingresos; D. Atención al Cliente; E. Marketing de los clientes; y F. Evaluación Subjetiva.

3. En cada atributo, para cada nivel de avance, la Matriz incluye uno o más grupos de prácticas o resultados, cuyo cumplimiento debe ser evaluado por quien diligencie el formato. Asegúrese de comprender con toda claridad el significado de cada uno de estos ítems. En caso de duda, pregúntele al administrador de la herramienta. Lo ideal es que el ejercicio sea precedido por una capacitación en los conceptos y prácticas fundamentales de la GC aplicables a las ESP.

4. Vaya a la hoja identificada con el rótulo "Formato". Pase el cursor sobre las diferentes celdas de la hoja Excel: verá que allí están todos los ítems de la Matriz. Al hacer clic en la celda al lado derecho de cada ítem se despliegan las tres opciones de respuesta que siguen: a

Se está haciendo actualmente (o se supera)

No se hace actualmente pero se quiere implementar en el próximo año.

No se hace actualmente y no es meta para el próximo año.

En caso que no aplique, deje la casilla sin diligenciar.

5. Ahora sí, vaya a la hoja Excel que le asignó el administrador y diligénciela. En cada celda en blanco escriba a, b, ó c, según considere apropiado. Procure hasta donde sea posible responder con las opciones sugeridas (a, b, c), pues las celdas en blanco serán revisadas a fin de asegurar que efectivamente la práctica correspondiente no sea aplicable a la empresa en estudio. 6. Informe al administrador cuando haya terminado. El administrador ejecutará el comando "graficar", y la herramienta presentará el resumen visual del ejercicio conjunto. Ahora puede comenzar la discusión del nuevo Plan de Acción de GC.

OBSERVACIONES PARA EL ADMINISTRADOR 1. Asegúrese de que las macros estén habilitadas antes de ejecutar la herramienta para garantizar su funcionamiento. Si las macros están deshabilitadas, cierre el libro, vuélvalo a abrir y seleccione la opción que habilita las macros. Generalmente esta opción aparece como una ventana emergente al abrir el archivo o como una barra de "Advertencia de seguridad" ubicada en la parte superior de la hoja. En este caso se debe hacer click en "Opciones" y luego, en la ventana que se abre, colocar "Habilitar contenido" y finalmente "Aceptar". 2. Cada vez que se necesite insertar una hoja nueva ("formato") debe hacerse antes de las hojas rojas para no alterar la macro. 3. Para generar los resultados del semáforo, después de haber diligenciado los formatos, se debe ir a la hoja "Gráfica Matricial" y se hace click sobre el botón "Clic para graficar". 4. No olvide guardar cada ejercicio con un nombre de archivo diferente. Así preservará el instrumento. 5. Una vez generado el gráfico matricial, revise las preguntas con mayor presencia de zonas "en blanco" y asegúrese de que las razones para defiinir que una práctica de GC "no aplica" están plenamente justificadas desde la perspectiva de GC.

NOTA La Matriz de Avance en GC para EPE es un desarrollo de la Corporación Financiera Internacional. La CFI ha autorizado su uso al BID y al consultor. Se han realizado varias modificaciones sobre el respectivo formato, para adaptarlo a las empresas de agua y saneamiento y a la gestión comercial. El Banco Interamericano de Desarrollo es el propietario de la forma como el presente instrumento ha aprovechado el concepto original de la CFI.

ICAS DE GESTIÓN ANEAMIENTO

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ESP: miembros de la alta ón al publico), gerente de er el grado de consenso

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