LIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO DE HABITACIONES Y ÁREAS DE PISOS El Área de Alojamientos. Servicios y Recursos
CONTENIDOS BASADOS EN EL REAL DECRETO 304/1996 Certificado de profesionalidad de la ocupación de gobernanta/e de hotel
EDITORIAL
,IMPIEZA Y 0UESTA A 0UNTO DE (ABITACIONES Y «REAS DE 0ISOS %L «REA DE !LOJAMIENTOS 3ERVICIOS Y 2ECURSOS
)LFKD GH FDWDORJDFLyQ ELEOLRJUi¿FD /LPSLH]D \ SXHVWD D SXQWR GH KDELWDFLRQHV \ iUHDV GH SLVRV (O iUHD GH DORMDPLHQWRV VHUYLFLRV \ UHFXUVRV (GLFLyQ ,GHDV3URSLDV (GLWRULDO 9LJR ISBN 10: 84-96585-62-X ,6%1 ISBN 13: 978-84-96585-62-1
)RUPDWR [ FP 3iJLQDV
,)-0)%:! 9 05%34! ! 05.4/ $% (!")4!#)/.%3 9 «2%!3 $% 0)3/3 %, «2%! $% !,/*!-)%.4/3 3%26)#)/3 9 2%#523/3 .O ESTÈ PERMITIDA LA REPRODUCCIØN TOTAL O PARCIAL DE ESTE LIBRO NI SU TRATAMIENTO INFORMÈTICO NI LA TRANSMISIØN DE NINGUNA FORMA O POR CUALQUIER MEDIO YA SEA ELECTRØNICO MECÈNICO POR FOTOCOPIA POR REGISTRO U OTROS MÏTODOS SIN EL PERMISO PREVIO Y POR ESCRITO DE LOS TITULARES DEL #OPYRIGHT $%2%#(/3 2%3%26!$/3 RESPECTO A LA PRIMERA EDICIØN EN ESPA×OL POR
© )DEAS0ROPIAS %DITORIAL )3". ISBN 10: 84-96585-62-X ISBN 13: 978-84-96585-62-1 $EPØSITO ,EGAL # !UTOR -ARIAN 4ORRES 3ÈNCHEZ 3EMINARIO PARA LA &ORMACIØN Y 0ROMOCIØN DE LA (OSTELERÓA 'ALLEGA Y 4URISMO )DEASPROPIAS %DITORIAL $ISE×O )DEAS0ROPIAS 0UBLICIDAD 3 , #OORDINACIØN %DITORIAL .ET"IBLO 3 , )LUSTRACIONES 0ORTADA !LIA -AQUETACIØN . 0 3ANTOMÏ )MPRESO EN *OSMAN0RESS )MPRESO EN %SPA×A 0RINTED IN 3PAIN
¶.$)#%
",/15%
)NTRODUCCIØN A LA LIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO DE HABITACIONES Y ÈREAS DE PISOS
%L ÈREA DE ALOJAMIENTOS OBJETIVOS Y FUNCIONES 5BICACIØN DE LAS DISTINTAS ÈREAS «REA DE HABITACIONES :ONAS NOBLES E INTERIORES ,AVANDERÓA LENCERÓA ,AS INSTALACIONES CARACTERÓSTICAS DE LAS ÈREAS %L MOBILIARIO TIPOS Y CARACTERÓSTICAS ,A MAQUINARIA CARACTERÓSTICAS Y TIPOS %LEMENTOS DECORATIVOS %L ÈREA DE PISOS ,AS HABITACIONES (ABITACIONES CON SALØN 3UITES
%L PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE PISOS ,A RESPONSABILIDAD DEL DEPARTAMENTO DE PISOS 2ELACIONES Y FUNCIONES DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE PISOS
$OCUMENTACIØN E INFORMACIØN
2ELACIONES INTERDEPARTAMENTALES
.UEVAS TENDENCIAS Y TECNOLOGÓAS !54/%6!,5!#)». 3/,5#)/.%3
0ROPUESTAS PRÈCTICAS 3/,5#)/.%3
2%35-%. %8!-%. ")",)/'2!&¶!
",/15%
)NTRODUCCIØN A LA GESTIØN DE LAVANDERÓA LENCERÓA PLANCHA Y COSTURA ,A ORGANIZACIØN DEL ESPACIO FÓSICO #ARACTERÓSTICAS CONSTRUCTIVAS E HIGIÏNICAS BÈSICAS ,AS INSTALACIONES Y LA MAQUINARIA %L ESPACIO FÓSICO DISTRIBUCIØN EN FORMA DE h)v h,v O h5v 2OPA SUCIA VS 2OPA LIMPIA %SPACIOS RESERVADOS
,A MAQUINARIA DIMENSIONES EN FUNCIØN DE SU UTILIZACIØN
PROGRAMACIØN Y ERGONOMÓA /RGANIZACIØN DE LOS RECURSOS HUMANOS DEL DEPARTAMENTO DE LAVANDERÓA Y LENCERÓA #ONOCIMIENTOS RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES /RGANIZACIØN DE LA TRAYECTORIA DE LA ROPA 2OPA SUCIA DEL HOTEL 2OPA DE CLIENTES
-ÏTODOS DE HIGIENIZACIØN &ASES DE HIGIENIZACIØN DE LA ROPA Y FACTORES QUE INCIDEN EN ÏSTA %L LAVADO DE LA ROPA 0RINCIPIOS BÈSICOS ,A NATURALEZA DE LAS MANCHAS ,A NATURALEZA DE LAS lBRAS &IBRAS NATURALES Y SINTÏTICAS ,A INmUENCIA DEL AGUA ,OS PRODUCTOS DE LAVADO 'RUPOS DE MATERIAS PRIMAS 4ENSIOACTIVOS SECUESTRANTES
ÈLCALIS Y ANTIDEPOSITANTES %L APRESTO ,OS CICLOS DE LAVADO ,OS CONTROLES DE LAVADO 4ECNOLOGÓA DE LOS TEXTILES EL HILO Y EL TEJIDO ,A SUCIEDAD ,AS MANCHAS %L AGUA $UREZA -ETALES HIERRO COBRE MANGANESO Y NÓQUEL !LCALINIDAD %L P( 3ISTEMA -ERCK Y !CUAMERCK 'ASES ,A CALIDAD DEL AGUA UTILIZADA EN LAVANDERÓA
0RODUCTOS DE BLANQUEO ,A LEJÓA Y EL PERBORATO SØDICO USOS Y PRECAUCIONES -ÏTODOS DE LAVADO PROGRAMAS Y OPERACIONES ESPECIALES ,OS FACTORES DEL LAVADO CÓRCULO DE 3INNER ,OS CONTROLES DE LAVADO %SPECIlCACIØN DE CALIDAD #ONTROLES DE CALIDAD EN LAVANDERÓA ,A DESINFECCIØN
%L PLANCHADO 'ENERALIDADES -ÈQUINAS DE PLANCHADO PLANCHA RULO Y CALANDRA 4EMPERATURAS DE PLANCHADO !CCESORIOS E INNOVACIONES EN MATERIA DE PLANCHADO %L DOBLADO Y PLEGADO DE LA ROPA
%L PRESUPUESTO %L ESTADO DE LOS APARATOS ,ENCERÓA DE CAMA BA×O Y MANTELES #ONFECCIØN DE PRENDAS EN EL SERVICIO #ONTRATOS CON EMPRESAS EXTERNAS !54/%6!,5!#)». 3/,5#)/.%3 0ROPUESTAS PRÈCTICAS 3/,5#)/.%3 2%35-%. %8!-%. ",/15% )NTRODUCCIØN A LA GESTIØN DE HABITACIONES Y ÈREAS PÞBLICAS
2ECURSOS HUMANOS #ARACTERÓSTICAS #ONTROL DE UNIFORMIDAD Y ASEO DEL PERSONAL A LAS ØRDENES DE LA GOBERNANTA !54/%6!,5!#)». 3/,5#)/.%3
0UNTOS A TENER EN CUENTA EN LA ORGANIZACIØN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO DE LIMPIEZA 0ROTOCOLO DE LIMPIEZA -ÏTODO A SEGUIR 0RODUCTOS QUE SE DEBEN UTILIZAR 4IPOS DE SUCIEDAD 3UCIEDAD SUELTA 3UCIEDAD ADHERIDA #ONSERVACIØN 0ROTECCIØN !54/%6!,5!#)». 3/,5#)/.%3
/RGANIZACIØN Y SUPERVISIØN DE LAS HABITACIONES %STADO DE LAS HABITACIONES (ABITACIØN DE SALIDA (ABITACIØN OCUPADA #AMBIO DE HABITACIØN 2ESERVADA "LOQUEADA $ESBLOQUEO 0ARA COBERTURA (ABITACIONES 6)0 %L BLOQUEO Y EL DESBLOQUEO DE UNA HABITACIØN 2ESPONSABILIDAD ANTE UN BLOQUEO 0REPARAR UN BLOQUEO %L PAPEL DEL VALET EN LOS BLOQUEOS #ØMO REALIZAR EL DESBLOQUEO 0ARTE DE AVERÓAS !54/%6!,5!#)». 3/,5#)/.%3
3UPERVISIØN -ÏTODOS Y NORMAS A SEGUIR &ORMA DE HACER LA REVISIØN !54/%6!,5!#)». 3/,5#)/.%3
0ROPUESTAS PRÈCTICAS 3/,5#)/.%3 2%35-%. %8!-%.
",/15% )NTRODUCCIØN A LA DECORACIØN DE AMBIENTES
%L DISE×O DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS NOCIONES DE DECORACIØN ,OS ESTILOS MÈS FRECUENTES EN LA DECORACIØN CARACTERÓSTICAS BÈSICAS Y EVOLUCIØN .ORMAS BÈSICAS A TENER EN CUENTA EN LA DECORACIØN DE AMBIENTES ALFOMBRAS TEJIDOS Y MADERA #ENTRO DE INTERÏS 4AMA×O Y FORMA DE LA HABITACIØN (UECOS O VENTANAS 0UERTAS !54/%6!,5!#)». 3/,5#)/.%3
%L COLOR )MPORTANCIA DE LOS COLORES ,A PERCEPCIØN DEL COLOR #UALIDADES DEL COLOR TONO LUMINOSIDAD SATURACIØN Y MATIZ #LASIlCACIØN DE LOS COLORES ,A PSICOLOGÓA DEL COLOR #RITERIOS DE SELECCIØN DE COLORES %L COLOR EN EL RESTAURANTE Y EN EL HOTEL %L COMEDOR 3ALONES O ÈREAS PÞBLICAS ,AS HABITACIONES 3ALA DE JUEGO Y BILLARES !54/%6!,5!#)». 3/,5#)/.%3
%L ARTE mORAL LAS mORES COMO ELEMENTOS DE DECORACIØN Y ATENCIØN AL CLIENTE (ISTORIA DE LA DECORACIØN mORAL ,AS mORES -ANTENIMIENTO Y SOPORTES 2ECOGIDA Y CORTE DE LA mOR PROPORCIONES 0REPARACIØN DEL mORERO ,OS SOPORTES LA UTILIZACIØN MÈS ADECUADA 0REPARACIØN DE LAS mORES CORTADAS %L ALAMBRADO #LASES DE TALLOS Y SUS CORTES
$ECORACIØN DE MESA PRINCIPALES COMPOSICIONES mORALES !54/%6!,5!#)». 3/,5#)/.%3
0ROPUESTAS PRÈCTICAS 3/,5#)/.%3 2%35-%. %8!-%. ")",)/'2!&¶!
"LOQUE
%STE BLOQUE SE CORRESPONDE CON EL MØDULO h)NTRODUCCIØN AL ÈREA DE ALOJAMIENTOSv DEL CERTIlCADO DE PROFESIONALIDAD DE LA OCUPACIØN DE h'OBERNANTE A DE (OTELv SEGÞN EL 2EAL $ECRETO ,OS CONTENIDOS QUE EN ÏL SE RECOGEN SE CORRESPONDEN CON UNA DURACIØN DE HORAS %L OBJETIVO DE ESTE BLOQUE ES CONSEGUIR QUE EL LECTOR AL lNALIZAR ESTE MØDULO LOGRE DETERMINAR LAS CARACTERÓSTICAS MÈS RELEVANTES QUE DEBE POSEER EL ÈREA DE ALOJAMIENTO ESTO ES LOS PISOS LAS ÈREAS PÞBLICAS Y LA LAVANDERÓA LENCERÓA EN LOS DISTINTOS ESTABLECIMIENTOS EN FUNCIØN DE SU CATEGORÓA ASÓ COMO IDENTIlCAR LA PECULIARIDADES GENERALES QUE DElNEN EL PUESTO DE GOBERNANTA Y ENCARGADA DE LAVANDERÓA LENCERÓA COMO MANDO INTERMEDIO EN EL ENTORNO DE LA EMPRESA !DE MÈS DEBERÈ CONOCER EL ESTILO DE VIDA Y LAS NORMAS ÏTICO PROFESIONALES DE GENE RAL ACEPTACIØN ASÓ COMO LOS HÈBITOS Y LAS FORMAS DE ACTUAR ESPONTÈNEAMENTE
/LPSLH]D \ 3XHVWD D 3XQWR GH +DELWDFLRQHV \ ÈUHDV GH 3LVRV
,IMPIEZA Y PUESTA A PUNTO DE (ABITACIONES Y «REAS DE 0ISOS
,QWURGXFFLyQ D OD OLPSLH]D \ SXHVWD D SXQWR GH KDELWDFLRQHV \ iUHDV GH SLVRV
,A GOBERNANTA DE HOTEL PLANIFICA ORGANIZA DIRIGE Y CONTROLA LAS ACTIVIDADES REALIZADAS EN LOS PISOS HABITACIONES ÈREAS DE SERVICIO Y PÞBLICAS ASÓ COMO EN LAS ZONAS DE LAVANDERÓA LENCERÓA ESPECIALMENTE EN LO QUE HACE REFERENCIA A LA LIMPIEZA LA PREPARACIØN Y LA CONSERVACIØN DE DICHAS DEPENDENCIAS Y SU CONTE NIDO ES DECIR EL MOBILIARIO LOS ENSERES Y LA LENCERÓA LOS ELEMENTOS DECORATIVOS LAS ALFOMBRAS LAS CORTINAS Y LAS INSTALACIONES Y MAQUINARIAS OPTIMIZANDO LOS RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS DE LOS QUE DISPONE PARA OFRECER LA MEJOR CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIØN AL CLIENTE
,A GOBERNANTA DEBE SABER Y PODER IDEN TIFICAR LAS CARACTERÓSTICAS MÈS RELEVANTES DEL ÈREA DE PISOS ASÓ COMO CONOCER LAS FUNCIONES Y PECULIARIDADES DEL PUESTO EN FUNCIØN Y SU RELACIØN CON EL RESTO DE LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL Y EL RESTO DE LOS PUESTOS DE SU PROPIO DEPARTAMENTO !DEMÈS DEBERÈ CONOCER LA POLÓTICA Y EL ESTILO DEL HOTEL INTERIORIZANDO LAS NORMAS ÏTICO PROFESIONALES Y LOS HÈBITOS Y ACTUANDO EN BASE A ESTOS
/LPSLH]D \ 3XHVWD D 3XQWR GH +DELWDFLRQHV \ ÈUHDV GH 3LVRV
(O iUHD GH DORMDPLHQWR REMHWLYRV \ IXQFLRQHV %L DEPARTAMENTO DE PISOS ES UNO DE LOS MÈS IMPORTANTES DENTRO DEL ESTABLECI MIENTO HOTELERO TANTO POR EL VOLUMEN DE TRABAJO QUE DESARROLLA COMO POR LA IMPORTANCIA DE ESTE TRABAJO 3US FUNCIONES SON LA LIMPIEZA Y LA CONSERVACIØN DE LAS INSTALACIONES DEL HOTEL HABITACIONES SALONES RESTAURANTE ETC %STE DEPARTAMENTO ES EL QUE MÈS INGRESOS APORTA A LA ECONOMÓA DEL HOTEL TANTO DIRECTA COMO INDIRECTAMENTE YA QUE ES EL PUNTO DE PARTIDA PARA LA VENTA DEL RESTO DE LOS SERVICIOS DEL HOTEL
8ELFDFLyQ GH ODV GLVWLQWDV iUHDV
%L DEPARTAMENTO DE PISOS SE HALLA ENCUADRADO DENTRO DE LA $IRECCIØN DE ALOJAMIENTOS JUNTO CON 2ECEPCIØN #ONSERJERÓA Y #OMUNICACIONES ! SU VEZ EL DEPARTAMENTO DE PISOS SE SUBDIVIDE EN LAS ÈREAS DE HABITACIONES ZONAS NOBLES O INTERIORES Y LAVANDERÓA LENCERÓA «REAS QUE SI BIEN PERTENECEN AL MISMO DEPARTAMENTO SON COMPLETAMENTE INDEPENDIENTES ENTRE ELLAS %STAS ÈREAS TIENEN COMO NEXO COMÞN LA FIGURA DE LA 'OBERNANTA PERSONA DESIGNADA POR LA DIRECCIØN EL COMO MÈXIMO RESPONSABLE DEL DEPARTAMENTO YA QUE SUPERVISA GESTIONA Y COORDINA LAS ACTIVIDADES DE LAS TRES ÈREAS A SU CARGO
/LPSLH]D \ 3XHVWD D 3XQWR GH +DELWDFLRQHV \ ÈUHDV GH 3LVRV
#OMO YA HEMOS DICHO EL DEPARTAMENTO DE PISOS ESTÈ DIVIDIDO EN TRES ÈREAS O SUBDEPARTAMENTOS CLARAMENTE DIFERENCIADOS POR LAS ACTIVIDADES QUE EN ELLOS SE DESEMPE×AN s
«REA DE HABITACIONES
s
:ONAS NOBLES E INTERIORES
s
,AVANDERÓA LENCERÓA
ÈUHD GH KDELWDFLRQHV
,AS HABITACIONES REPRESENTAN LA MAYOR PARTE DE LA SUPERFICIE TOTAL DE UN HOTEL Y UNA GRAN PARTE DEL VOLUMEN DE TRABAJO QUE EN ÏL SE REALIZA .O EXISTE UNA UBICACIØN ESTABLECIDA PERO SI RECOMENDADA !L SER LA ZONA DE DESCANSO ES NECESARIO QUE SE ENCUENTRE ALEJADA DE RUIDOS Y OLORES QUE PUEDAN HACER LA ESTANCIA DESAGRADABLE %S POR ESTE MOTIVO POR EL QUE SE RECOMIENDA AISLAR ESTA ZONA TODO CUANTO SEA POSIBLE
,A IMPORTANCIA DE ESTA ÈREA DENTRO DEL HOTEL SE PODRÈ VALORAR TENIENDO EN CUENTA QUE LOS CLIENTES QUE ALQUILAN HABITACIONES REPRESENTAN LA MAYOR PARTE DE LOS CLIENTES DEL HOTEL Y QUE A LA VEZ HACEN USO DEL RESTO DE LOS SERVICIOS QUE EL HOTEL OFRECE RESTAURANTE BAR LAVANDERÓA ETC
/LPSLH]D \ 3XHVWD D 3XQWR GH +DELWDFLRQHV \ ÈUHDV GH 3LVRV
%L DEPARTAMENTO DE PISOS Y MÈS CONCRETAMENTE EL ÈREA DE HABITACIONES TIENE COMO PRINCIPAL OBJETIVO QUE EL CLIENTE SE ENCUENTRE DENTRO DE LA HABITACIØN COMO EN SU PROPIA CASA $E ESTA FORMA SE CONSEGUIRÈ QUE VUELVA EN SUCESIVAS OCASIONES POR NO HABLAR DE LA PUBLICIDAD GRATUITA QUE SUPONEN LOS COMENTARIOS QUE PUEDA HACER AL RESPECTO ENTRE SUS FAMILIARES Y CONOCIDOS
=RQDV QREOHV H LQWHULRUHV
0ARA PODER EXPLICAR ESTA ÈREA ES NECESARIO DIFERENCIAR LAS ZONAS NOBLES DE LAS INTERIORES s
:ONAS INTERIORES %NTENDEMOS POR ZONAS INTERIORES EL CONJUNTO DE INSTALACIONES DESTINADAS A REA LIZAR LAS TAREAS NECESARIAS PARA PODER OFRECER AL CLIENTE TODA CLASE DE SERVICIOS %STAS ZONAS SON DE USO EXCLUSIVO PARA EL PERSONAL DEL HOTEL Y ESTÈN COMPUESTAS POR LOS DESPACHOS LAS OlCINAS LOS ALMACENES EL CUARTO DE LAS CALDERAS LA COCINA EL ECONOMATO LA LAVANDERÓA EL COMEDOR DE PERSONAL LOS VESTUARIOS ETC
s
:ONAS NOBLES %NTENDEMOS POR ZONAS NOBLES LAS QUE ESTÈN PUESTAS A DISPOSICIØN DE LOS CLIENTES SIN SER HABITACIONES $ENTRO DE ELLAS PODEMOS DIFERENCIAR LAS ZONAS DE USO COMÞN Y LOS SALONES DE ALQUILER %L PERSONAL DEL DEPARTAMENTO QUE SE ENCARGA DE ESTAS ZONAS ES s
,A ENCARGADA DE LIMPIEZA
s
,A LIMPIADORA
s
%L VALET O MOZO DE LIMPIEZA
/DYDQGHUtD OHQFHUtD
,A LAVANDERÓA ESTÈ ENCUADRADA DENTRO DEL ÈREA DE LAVANDERÓA LENCERÓA %STE SUBDEPARTAMENTO ES EL ENCARGADO DEL LAVADO PLANCHADO SECADO Y COSIDO DE
/LPSLH]D \ 3XHVWD D 3XQWR GH +DELWDFLRQHV \ ÈUHDV GH 3LVRV
LA ROPA DEL HOTEL ASÓ COMO DEL SERVICIO DE ROPA DE LOS CLIENTES $E ESTE MODO DEBERÈ CONTAR CON PERSONAL CUALIFICADO Y CON LA MAQUINARIA APROPIADA PARA REALIZAR ESTAS ACTIVIDADES
3US PRINCIPALES COMETIDOS SON s
0ROPORCIONAR A TODOS LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL LA ROPA NECESARIA PARA LA REALIZACIØN DE SUS ACTIVIDADES
s
#ONSERVAR LAVAR Y PLANCHAR LA ROPA DEL HOTEL
s
/FRECER UN SERVICIO DE ROPA PARA LOS CLIENTES DANDO A LA ROPA EL TRATAMIENTO SOLICITADO POR ESTOS
%N ALGUNOS HOTELES LA LAVANDERÓA LENCERÓA FUNCIONA COMO UN DEPARTAMENTO INDEPENDIENTE EN ESTE CASO LA MÈXIMA RESPONSABLE DEL DEPARTAMENTO SERÈ LA ENCARGADA DE LAVANDERÓA LENCERÓA %L ÈREA DE LAVANDERÓA Y LENCERÓA ESTARÈ ATENDIDA POR s
,A ENCARGADA DE LAVANDERÓA Y LENCERÓA
s
,AS LAVANDERAS LENCERAS PLANCHADORAS ETC
-ÈS ADELANTE SE VERÈN ALGUNOS ASPECTOS DE ESTE DEPARTAMENTO CON MÈS PRO FUNDIDAD
/LPSLH]D \ 3XHVWD D 3XQWR GH +DELWDFLRQHV \ ÈUHDV GH 3LVRV
/DV LQVWDODFLRQHV FDUDFWHUtVWLFDV GH ODV iUHDV
%STAS ÈREAS ESTARÈN DOTADAS DE LAS INSTALACIONES ESPECÓFICAS QUE MARCA LA ,EY SEGÞN LA CATEGORÓA DEL ESTABLECIMIENTO ,AS DOTACIONES TAMBIÏN DEPENDERÈN DE LA ZONA EN LA QUE SE ENCUENTRE UBICADO EL ESTABLECIMIENTO PUDIENDO TENER O NO CLIMATIZACIØN PERO SIENDO IMPRESCINDIBLE 3)%-02% QUE SE ADAPTE A LA NORMATIVA VIGENTE EN MATERIA DE ACCESIBILIDAD Y PROTECCIØN DEL MEDIO AMBIENTE ASÓ COMO LA DOTACIØN DE LAS MÈS ESTRICTAS NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE TANTO PARA EL PERSONAL COMO PARA LOS CLIENTES
(O PRELOLDULR WLSRV \ FDUDFWHUtVWLFDV
%N EL MØDULO h,A DECORACIØN Y LOS AMBIENTESv HACEMOS UN PROFUNDO ANÈLISIS DEL MOBILIARIO 3IN EMBARGO NO DEBEMOS OLVIDAR QUE SON LAS MODAS SEGUIDAS POR LA FUNCIONALIDAD LAS QUE MÈS DECIDEN O IMPONEN PAUTAS A ESTE RESPECTO !CTUALMENTE IMPERA EL SENTIDO MINIMALISTA Y POCO RECARGADO EN EL MOBILIARIO QUE SE COLOCA EN LOS HOTELES AUNQUE UNA VEZ MÈS DEBEMOS INSISTIR EN EL HECHO DE QUE LA CATEGORÓA DEL HOTEL ASÓ COMO SU UBICACIØN Y CARACTERÓSTICAS ESPECÓFICAS INFLUYEN NOTABLEMENTE EN LA ELECCIØN DEL MOBILIARIO
/LPSLH]D \ 3XHVWD D 3XQWR GH +DELWDFLRQHV \ ÈUHDV GH 3LVRV
/D PDTXLQDULD FDUDFWHUtVWLFDV \ WLSRV
,A MAQUINARIA DEL DEPARTAMENTO DE PISOS SE PUEDE DIVIDIR EN DOS PARTES s
-AQUINARIA PORTÈTIL 1UE SE UTILIZA PARA LA LIMPIEZA DE SUPERlCIES
s
-AQUINARIA DE LAVANDERÓA Y LENCERÓA ,AVADORAS CALANDRAS CENTRIFUGADORAS SECADORAS ETC
%N LA MAQUINARIA PORTÈTIL NO INFLUYE EL TAMA×O DEL HOTEL 3IN EMBARGO EN LA MAQUINARIA DE LAVANDERÓA Y LENCERÓA TENEMOS QUE TENER EN CUENTA EL VOLUMEN DE LAVADO Y PLANCHADO QUE HAY EN EL HOTEL ASÓ COMO EL PORCENTAJE DE OCUPACIØN MEDIO ETC
(OHPHQWRV GHFRUDWLYRV ,OS ELEMENTOS DECORATIVOS SERÈN MOTIVO DE DESARROLLO EN EL MØDULO DE ESTE MANUAL h,A DECORACIØN Y LOS AMBIENTESv ,O QUE SÓ DEBEMOS DESTACAR ES QUE SU ELECCIØN ESTARÈ DETERMINADA POR EL ESTILO DEL DECORADOR !DEMÈS ESTOS ELEMENTOS DECORATIVOS INFLUIRÈN NOTABLE MENTE EN LA PERCEPCIØN DE hBUEN GUSTOv QUE EL CLIENTE TENGA DEL CONJUNTO DE LAS INSTALACIONES 0OR ELLO SERÈ ACONSEJABLE DEJARSE GUIAR SIEMPRE POR LA EXPERIENCIA DE UN DECORADOR QUE PUEDA ASESORAR SOBRE EL USO DE LAS SUPERFICIES LOS MATERIALES Y OTROS OBJETOS MÈS O MENOS EN CONSONANCIA CON EL ESTABLECIMIENTO
(O iUHD GH SLVRV
/DV KDELWDFLRQHV
$EPENDIENDO DE LA CATEGORÓA DEL HOTEL SE DENOMINA HABITACIØN A CADA UNA DE LAS DEPENDENCIAS QUE CONFORMA EL DORMITORIO DE UN HOTEL O APARTAMENTO 0OR
/LPSLH]D \ 3XHVWD D 3XQWR GH +DELWDFLRQHV \ ÈUHDV GH 3LVRV
LO GENERAL ESTARÈ COMPUESTO COMO MÓNIMO DEL DORMITORIO PROPIAMENTE DICHO EL VESTÓBULO O CORREDOR DE ACCESO Y EL CUARTO DE BA×O DOTADO DE BA×ERA DUCHA LAVABO BIDÏ E INODORO %N TODOS LOS HOTELES SUELE HABER DISTINTOS TIPOS DE HABITACIONES .ATURALMENTE TODO DEPENDERÈ DE LA CATEGORÓA DEL HOTEL ,OS HOTELES DE CINCO CUATRO E INCLUSO TRES ESTRELLAS ASÓ COMO OTROS MUCHOS DE DOS ESTRELLAS TIENEN EN TODAS SUS HABITACIONES CUARTO DE BA×O EN LOS DE MENOR CATEGORÓA SUELE SER ASEO O SEA DUCHA EN LUGAR DE BA×O %N HOTELES DE UNA Y DOS ESTRELLAS RESIDENCIAS Y PENSIONES DE POCA CATEGORÓA TAMBIÏN PUEDEN TENER HABITACIONES SOLAMENTE CON UN LAVABO
+DELWDFLRQHV FRQ VDOyQ
,AS HABITACIONES CON SALØN SON OTRO TIPO DE HABITACIONES QUE TIENEN TODOS LOS HOTELES DE LUJO E INCLUSO OTROS DE MENOS CATEGORÓA Y QUE ESTÈN COMPUESTAS DE s
$ORMITORIO
s
#UARTO DE BA×O
s
3ALØN
%STE TIPO DE HABITACIØN DEBE TENER UNA SUPERFICIE COMO MÓNIMO DE M ASÓ COMO TELÏFONO EN EL SALØN Y EN EL DORMITORIO
/LPSLH]D \ 3XHVWD D 3XQWR GH +DELWDFLRQHV \ ÈUHDV GH 3LVRV
6XLWHV
%STE TIPO DE HABITACIONES LAS SUELEN TENER SOLAMENTE LOS HOTELES DE LUJO O CINCO ESTRELLAS 3E CONSIDERAN SUITES LOS CONJUNTOS DE DOS O MÈS HABITACIONES CON SU CORRESPONDIENTE CUARTO DE BA×O Y AL MENOS UN SALØN
/LPSLH]D \ 3XHVWD D 3XQWR GH +DELWDFLRQHV \ ÈUHDV GH 3LVRV
(O SHUVRQDO GHO GHSDUWDPHQWR GH SLVRV
/D UHVSRQVDELOLGDG GHO GHSDUWDPHQWR GH SLVRV
3I BIEN LA PERSONA QUE TIENE TODA LA RESPONSABILIDAD DEL DEPARTAMENTO DE PISOS ES SIN LUGAR A DUDAS LA GOBERNANTA EXISTE UNA POLIVALENCIA FUNCIONAL QUE HACE POSIBLE QUE ESA MISMA PERSONA SE OCUPE EN ALGUNOS ESTABLECIMIENTOS DE LA JEFATURA DEL DEPARTAMENTO DE LAVANDERÓA Y LENCERÓA POR SER POCO RENTABLE LA CONTRATACIØN DE UNA ENCARGADA EN EL DEPARTAMENTO DE LENCERÓA %N ESTE CASO SE PODRÈ TENER UNA PERSONA DE LA CONFIANZA DE LA GOBERNANTA QUE SE OCUPE DE LA SUPERVISIØN DEL TRABAJO DE LAVANDERÓA Y LENCERÓA ,O MISMO OCURRE CON EL PUESTO DE SUBGOBERNANTA QUE AÞN ESTANDO VIGENTE DENTRO DEL ORGANIGRAMA DEL HOTEL SE HACE COMPLETAMENTE INNECESARIO EN AQUELLOS HOTELES QUE NO PUEDEN SOPORTAR LA CARGA DE GASTOS DE PERSONAL QUE SUPONE LA CONTRATACIØN DE UNA PERSONA CUYAS TAREAS PUEDE DESARROLLAR LA GOBERNANTA
5HODFLRQHV \ IXQFLRQHV GHO SHUVRQDO GHO GHSDUWDPHQWR GH SLVRV
3EGÞN EL CUADRO ANTERIOR PODEMOS ORGANIZAR EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE PISOS DE LA SIGUIENTE FORMA
/LPSLH]D \ 3XHVWD D 3XQWR GH +DELWDFLRQHV \ ÈUHDV GH 3LVRV
s
'OBERNANTA JEFE %S LA RESPONSABLE MÈXIMA DEL DEPARTAMENTO ORGANIZA TODO EL TRABAJO DE LA PLANTILLA ASÓ COMO LOS TURNOS ETC TAL Y COMO VEREMOS MÈS ADELANTE ,A GOBERNANTA PUEDE ESTAR AUXILIADA POR UNA O DOS SUBGOBERNANTAS QUE HACEN DE ENLACE ENTRE ELLA Y EL RESTO DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO
s
3UBGOBERNANTA DE PISOS 3UPERVISA EL TRABAJO DE LAS CAMARERAS Y LIMPIADORAS TANTO EN EL ÈREA DE PISOS COMO EN LAS ZONAS COMUNES
s
3UBGOBERNANTA DE LAVANDERÓA Y LENCERÓA $IRIGE Y SUPERVISA EL TRABAJO DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE LENCERÓA
s
#AMARERA DE PISOS 3E OCUPA DE LA LIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO DE LAS HABITACIONES $EPENDIENDO DEL TURNO QUE TENGA SE OCUPARÈ PUNTUALMENTE DE LA DESCUBIERTA Y DEL REPASO DE LAS HABITACIONES EN EL TURNO DE TARDE
s
,IMPIADORAS 3E OCUPARÈN DE LA LIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO DE LAS ZONAS NOBLES Y LAS ÈREAS COMUNES DEL HOTEL 3U TURNO COMENZARÈ ANTES QUE EL DE LAS CAMARERAS Y REPASARÈN TAMBIÏN LOS ASEOS PÞBLICOS LOS SALONES LOS COMEDORES LAS CAFETERÓAS EL HALL Y LA RECEPCIØN ETC
/LPSLH]D \ 3XHVWD D 3XQWR GH +DELWDFLRQHV \ ÈUHDV GH 3LVRV
s
6ALET %S UN PUESTO DE TRABAJO OCUPADO POR UN VARØN QUE SE ENCARGA DE LA LIMPIEZA DE LAS ZONAS QUE NO PUEDE SER DESARROLLADA POR EL PERSONAL FEMENINO COMO PUEDE SER LA LIMPIEZA DE LAS LÈMPARAS QUE PUEDEN ESTAR EN ZONAS ALTAS LA UTILIZACIØN DE MAQUINARIA QUE NECESITA DE FUERZA FÓSICA ETC %STE PUESTO DE TRABAJO TIENDE A DESAPARECER YA QUE LA MAQUINARIA Y LOS MEDIOS ACTUALES FACILITAN EL TRABAJO HASTA EL PUNTO DE QUE PUEDE SER LLEVADO A CABO PERFECTAMENTE POR LAS CAMARERAS 3IN EMBARGO EN MUCHOS HOTELES SE PUEDE UTILIZAR AL PERSONAL DE RECEPCIØN EL MOZO O BOTONES PARA CASOS PUNTUALES EN LOS QUE SE NECESITE SU AYUDA EN ALGÞN ASPECTO CONCRETO
s
,AVANDERA ,A PERSONA QUE DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE LAVANDERÓA Y LENCERÓA SE OCUPA DE LA COLADA Y DE SU ORGANIZACIØN ASÓ COMO DEL MANEJO DE LAVADORAS SECADORAS Y CENTRIFUGADORAS
s
0LANCHADORA ,A PLANCHADORA ES LA PERSONA QUE DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE LAVANDERÓA Y LENCERÓA SE OCUPA DE LA UTILIZACIØN DE LA CALANDRA EL CENTRO DE PLANCHADO ETC
/LPSLH]D \ 3XHVWD D 3XQWR GH +DELWDFLRQHV \ ÈUHDV GH 3LVRV
s
#OSTURERA
,A PERSONA QUE OCUPA ESTE PUESTO SE OCUPA DE LA FABRICACIØN DE MANTELES CORTINAS REMIENDOS DE ROPA DE CAMA Y MESA TRANSFORMACIØN DE SÈBANAS Y MANTELES EN PA×OS DE LIMPIEZA ETC ASÓ COMO DE LA COSTURA DE LA ROPA DE LOS CLIENTES QUE LLEGA AL DEPARTAMENTO DE LAVANDERÓA CON ALGÞN DESPERFECTO EN LA BOTONADURA CON EL BAJO DESCOSIDO ETC
#OMO YA SE HA MENCIONADO ANTERIORMENTE LOS PUESTOS DE TRABAJO TIENDEN A SIMPLIFICARSE Y CADA VEZ MÈS SE OPTA POR LA POLIVALENCIA PARA ABARATAR LOS COSTES DE PERSONAL #OMO CONSECUENCIA CADA DÓA ES MÈS HABITUAL QUE DENTRO DE LOS DEPARTAMENTOS DE LAVANDERÓA Y LENCERÓA SE APUESTE POR LA POLIVALENCIA DEL PERSONAL DE MODO QUE LA PERSONA QUE PLANCHA ADEMÈS COSE ETC
/LPSLH]D \ 3XHVWD D 3XQWR GH +DELWDFLRQHV \ ÈUHDV GH 3LVRV
'RFXPHQWDFLyQ H LQIRUPDFLyQ
,A DOCUMENTACIØN QUE CIRCULA DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE PISOS ESTÈ RELACIO NADA ESTRECHAMENTE CON OTROS DEPARTAMENTOS DE LOS QUE DEPENDE Y A LOS QUE COMPLEMENTA %S NECESARIO QUE LA DOCUMENTACIØN QUE DEPENDA DE RECEPCIØN SE OBTENGA EN SU MOMENTO Y SE DEVUELVA TAMBIÏN CON PRONTITUD PARA QUE EXISTA UNA COM PLEMENTARIEDAD Y SE FACILITE EL TRABAJO DE RESERVAS ASIGNACIØN DE HABITACIONES FACTURACIØN ETC
/LPSLH]D \ 3XHVWD D 3XQWR GH +DELWDFLRQHV \ ÈUHDV GH 3LVRV
5HODFLRQHV LQWHUGHSDUWDPHQWDOHV
%S NECESARIO QUE EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIØN TENGA UNA ESTRECHA RELACIØN CON EL DE PISOS PUES PRECISA CONOCER CUÈL ES EL ESTADO DE LAS HABITACIONES PARA PODER ORGANIZAR SU PUESTA A PUNTO $EL MISMO MODO LA GOBERNANTA DEBERÈ CONOCER EL MOVIMIENTO DE RESERVA DE SALONES BANQUETES ETC PARA ORGANIZAR SU PUESTA A PUNTO !SIMISMO TAMBIÏN DEBERÈ EXISTIR UNA ESTRECHA RELACIØN CON EL DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÏCNICOS PARA QUE LOS DESPERFECTOS CAPTADOS POR LAS CAMARERAS Y LIMPIADORAS SE SUBSANEN CON LA MAYOR BREVEDAD POSIBLE
%N CASO DE QUE EL DEPARTAMENTO DE LAVANDERÓA TAMBIÏN SE OCUPE DEL LAVADO DE LA ROPA DEL PERSONAL DEBERÈ TENER UNA BUENA COORDINACIØN CON EL RESTO DE LOS DEPARTAMENTOS 4IENE QUE HABER UN FLUJO DE INFORMACIØN RECÓPROCA POR PARTE DE LA GOBERNANTA CON 2ECEPCIØN PARA FACILITAR LA ASIGNACIØN Y OCUPACIØN DE HABITACIONES %N
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CASO DE QUE SE TENGAN QUE FACILITAR DATOS PARA LA FACTURACIØN DE SERVICIOS TALES COMO MINIBARES O LAVANDERÓA DEBERÈ HACERSE CON PRONTITUD PARA EVITAR OLVIDOS CATASTRØFICOS %N GENERAL EN UN HOTEL LA COMUNICACIØN DEBE SER FLUIDA Y RECÓPROCA ENTRE TODOS Y CADA UNO DE LOS DEPARTAMENTOS PARA QUE TODO ESTÏ PERFECTAMENTE SINCRONIZADO POR EL BIEN DEL CLIENTE Y DEL PROPIO ESTABLECIMIENTO
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%S BIEN SABIDO POR TODOS QUE LAS NUEVAS TECNOLOGÓAS HAN SIMPLIFICADO Y FACILITADO MUCHO EL TRABAJO NO SØLO DEL DEPARTAMENTO DE PISOS SINO TAMBIÏN DEL RESTO DE LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL 5N EJEMPLO DE ELLO LO TENEMOS EN EL ASPIRADO CENTRALIZADO QUE EVITA QUE SE TENGA QUE LLEVAR LA MAQUINARIA DE ASPIRACIØN DE UN LADO PARA OTRO CARGANDO PESO Y PRODUCIENDO DESAGRADABLES RUIDOS PARA LOS CLIENTES #OMO VEREMOS MÈS ADELANTE TAMBIÏN SE HA MEJORADO EL CAPÓTULO DE LOS PRODUCTOS DE LIMPIEZA NO SØLO EN LO REFERENTE A SU FORMULACIØN SINO TAMBIÏN EN CUANTO A LOS DOSIFICADORES LOS ÞTILES DE LIMPIEZA LA MAQUINARIA DE VAPOR PARA LIMPIAR SUPERFICIES LA MAQUINARIA DE INYECCIØN EXTRACCIØN ETC
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!54/%6!,5!#)». z#UÈLES SON LAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE PISOS DENTRO DEL HOTEL
%L DEPARTAMENTO DE PISOS ESTÈ DIVIDIDO EN TRES ÈREAS O SUBDEPARTAMENTOS CLARAMENTE DIFERENCIADOS POR LAS ACTIVIDADES QUE EN ELLOS SE DESEMPE×AN %NUMÏRELOS
z1UÏ FIGURA ACTÞA COMO NEXO COMÞN ENTRE LAS DIFERENTES ÈREAS DEL DEPARTA MENTO DE PISOS
LIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO DE HABITACIONES Y ÁREAS DE PISOS A primera vista una profesión que lleva por nombre Gobernanta/e de hotel puede asociarse a términos como Ordenar y Mandar. La realidad nos deja ver qué hay detrás de esta afirmación. La labor de Gobernanta/e exige una capacidad organizativa, de planificación y control de todo el trabajo realizado en pisos, habitaciones y áreas de servicios del hotel, centrándose en dirigir y optimizar los recursos de los que dispone. Una profesión que exige una formación adecuada para llevar a buen puerto el papel de intermediaria entre su equipo y la dirección del hotel y para lograr la mejor calidad en su trabajo diario. En este manual se recogen las características mas relevantes del área de pisos, que comprenden los pisos, propiamente dichos, las áreas públicas y la lavanderíalencería en los distintos establecimientos en función de su categoría, así como las peculiaridades generales que definen el puesto de gobernanta y encargada de lavandería-lencería, como mando intermedio en el entorno de la empresa. Ideaspropias Editorial, dentro del Certificado de Profesionalidad de la ocupación de gobernanta/e de hotel (RD 304/1996), desarrolla este manual de formación para todas aquellas personas que se dedican a este trabajo o deseen hacerlo en el futuro. Con este material didáctico lograrán ampliar sus conocimientos acerca de la ocupación de gobernanta/e de hotel, pudiendo llegar a obtener una titulación reconocida por el Sistema Nacional de Cualificaciones.
ISBN 10: 84-96585-62-X ISBN 13: 978-84-96585-62-1
9 788496 585621
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