Atenciรณn y gestiรณn de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia
Atenciรณn y gestiรณn de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia Optimizaciรณn del servicio al usuario
Autora Jessica Andrés Sendra (Zaragoza, 1982) es licenciada en Psicología por la UAB (Universidad Autónoma de Barcelona) y experta en Medicina Psicosomática y Psicología de la Salud. Su trayectoria profesional está orientada fundamentalmente a la docencia, ya que ha trabajado como tutora de cursos sobre inteligencia emocional y control del estrés, entre otros, y como formadora de talleres relacionados con la adquisición de habilidades sociales en personas con discapacidad. Además, desde hace más de nueve años desempeña el puesto de formadora, auxiliar administrativa y desarrolladora de proyectos en Celtadia, una cooperativa de iniciativa social de servicios de atención a personas, sita en Zaragoza, donde imparte formación a diferentes colectivos; realiza tareas de acompañamiento a personas mayores y de cuidado infantil y, además, gestiona y coordina la actividad de la entidad.
Ficha de catalogación bibliográfica Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia. Optimización del servicio al usuario. 1.a edición Ideaspropias Editorial, Vigo, 2014 ISBN: 978-84-9839-458-0 Formato: 17 x 24 cm • Páginas: 214
ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA. OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO AL USUARIO. No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. DERECHOS RESERVADOS 2014, respecto a la primera edición en español, por © Ideaspropias Editorial. ISBN: 978-84-9839-458-0 Depósito legal: VG 477-2014 Autora: Jessica Andrés Sendra Impreso en España - Printed in Spain Ideaspropias Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN .............................................................................. 11 1. Atención a personas usuarias en la primera llamada de teleasistencia ................................................................................ 13 1.1. Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia ......................................................................... 15 1.1.1. Mayores ........................................................................... 15 1.1.2. Personas con discapacidad .............................................. 24 1.1.3. Víctimas de violencia de género ...................................... 27 1.1.4. Otros usuarios ................................................................. 29 1.2. Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia ...................................................... 31 1.2.1. Personas con enfermedades mentales graves .................. 31 1.2.2. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral ............................................................... 32 1.2.3. Personas con demencias .................................................. 33 1.3. Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones ...................................................... 34 1.4. Proceso de alta en un servicio de teleasistencia ........................ 42 1.4.1. Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática ............................................ 44 1.4.2. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: tipos ..................................................... 46 1.4.3. Información transmitida al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal o dispositivo instalado ................................ 51 1.5. Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio ............ 57 1.5.1. Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio ............................................... 58 1.5.2. Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente/equipo, agenda de felicitación y seguimiento .................................................................. 60 1.6. Proceso de clasificación de agendas .......................................... 62 1.6.1. Agenda de felicitación .................................................... 65 1.6.2. Pruebas de familiarización .............................................. 65
1.6.3. Seguimiento ................................................................. 66 1.6.4. Medicación ................................................................... 68 1.6.5. Solicitar datos pendientes ............................................. 68 1.6.6. Revisión médica ........................................................... 69 1.6.7. Alta hospitalaria ........................................................... 69 1.6.8. Seguimiento incidencia técnica .................................... 69 1.6.9. Agenda fin de ausencia ................................................ 69 1.6.10. Seguimiento expediente/equipo ................................... 70 1.6.11. Compañía ..................................................................... 70 1.7. Programación de agendas ........................................................ 71 CONCLUSIONES ........................................................................... 73 AUTOEVALUACIÓN ..................................................................... 75 SOLUCIONES ................................................................................. 81 2. Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos ................................................................ 85 2.1. Características, identificación y descripción de los componentes de las herramientas telemáticas .............. 87 2.2. Técnicas de comunicación con personas usuarias ................... 91 2.2.1. Tipos de comunicación ................................................ 93 2.2.2. Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor ...................................... 96 2.2.3. Tratamiento de la llamada ........................................... 99 2.3. Tipologías de alarma ............................................................... 102 2.3.1. Por pulsación del terminal ............................................ 103 2.3.2. Por activación de un dispositivo periférico ................... 103 2.3.3. Control de inactividad o control pasivo de la movilidad ............................................................. 104 2.3.4. Alarmas de dispositivos móviles ................................... 106 2.3.5. Alarmas técnicas .......................................................... 107 2.4. Tipologías de llamadas entrantes ............................................ 107 2.4.1. Petición de ayuda: por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema o recursos, etc. ....................... 107 2.4.2. Comunicación de datos: averías/fallos, ausencias y regresos, saludar, etc. ................................................. 111 2.4.3. Seguimiento del usuario y control del sistema: primera conexión, pruebas de familiarización, seguimiento del usuario desde el centro, etc. .................................... 113 2.4.4. Activación del sistema .................................................. 115 2.5. Tipos de actuación y recursos .................................................. 116
2.5.1. Intervención solo desde el centro de atención ................ 118 2.5.2. Movilización recursos de la empresa ............................... 119 2.5.3. Movilización recursos ajenos a la empresa ...................... 120 2.5.4. Movilización recursos propios del usuario ....................... 122 2.6. Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación .................................................................. 122 2.6.1. Nivel 1: atención verbal .................................................. 123 2.6.2. Nivel 2: atención verbal y movilización de recursos ........ 124 2.6.3. Nivel 3: seguimientos y atención personal (agenda, recordatorios y actualización periódica) .......................... 124 2.7. Protocolos de actuación ............................................................ 125 2.7.1. De inicio de la comunicación con la persona usuaria ..... 125 2.7.2. Ante comunicaciones informativas ................................ 128 2.7.3. Ante emergencias ........................................................... 131 2.7.4. De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada ......................................................................... 133 2.7.5. Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia ... 135 2.7.6. Ante mantenimiento preventivo y correctivo ................. 136 CONCLUSIONES ........................................................................... 139 AUTOEVALUACIÓN ..................................................................... 141 SOLUCIONES ................................................................................. 145 3. Técnicas de gestión administrativa y documental para el establecimiento de programaciones de agendas y para su seguimiento ..................................................... 149 3.1. Protocolos de selección de la información relevante de una llamada entrante ........................................................... 150 3.1.1. Tipos de información ...................................................... 150 3.2. Tipología de llamadas de seguimiento ....................................... 156 3.3. Gestión del expediente en la aplicación informática ................. 159 3.3.1. Apartados y registros que lo componen .......................... 159 3.3.2. Códigos de la aplicación informática .............................. 163 3.4. Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención ......................................... 168 3.5. Proceso de programación de la agenda de seguimiento ............. 172 3.5.1. Casos en los que se programa ......................................... 172 3.5.2. Técnicas de programación .............................................. 175 3.6. Procedimiento de elaboración del informe de actuación ........... 176 3.6.1. Tipos de informe ............................................................. 177 3.6.2. Elementos que lo componen ........................................... 178 3.6.3. Técnicas para la elaboración de los informes .................. 180
CONCLUSIONES ........................................................................... 185 AUTOEVALUACIÓN ..................................................................... 187 SOLUCIONES ................................................................................. 191 PREGUNTAS FRECUENTES ........................................................... 195 GLOSARIO ......................................................................................... 199 EXAMEN ............................................................................................ 201 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................. 207
Introducción
INTRODUCCIÓN La teleasistencia es un servicio que se presta a distancia a determinados tipos de usuarios que, por sus características, precisan de él para reforzar su nivel de autonomía y que posibilita la petición de ayuda ante situaciones de emergencia. En primer lugar, el teleoperador debe conocer las peculiaridades de los colectivos a los que se dirige el servicio y actuar según los protocolos indicados para cada uno de ellos. Este aspecto es importante tanto en la primera llamada del usuario al centro de atención, en la que hay que realizar una buena acogida, como en la gestión habitual de cualquier otra llamada entrante. Para prestar adecuadamente el servicio se utiliza un equipamiento tecnológico, cuyo funcionamiento se debe conocer y transmitir a las personas usuarias, que en combinación con las herramientas de telecomunicaciones, las técnicas de comunicación más idóneas y los protocolos estipulados de actuación, aseguran una atención eficaz al usuario. De este modo, el operador realiza la mayor parte de su trabajo a través de la aplicación informática de su puesto de atención, mediante la que puede recibir, tratar y efectuar llamadas en relación con los asuntos del servicio, así como acceder y gestionar el expediente del usuario, que contendrá todos los datos necesarios para garantizar la intervención requerida en cada momento. Las situaciones que puede plantear el usuario son diversas y, en función de ellas, ha de seguirse un tipo de actuación u otra, así como atender a la información que resulte más relevante para poder codificar la comunicación y registrar los datos necesarios. Además, se deben realizar los informes que se deriven de la intervención efectuada en cada caso, así como programar llamadas de seguimiento o de otro tipo (llamadas salientes) cuando sea procedente. El buen funcionamiento del servicio se asegura mediante la aplicación de los protocolos de actuación señalados para cada tipo de situación, en los que se indican los recursos más adecuados que deben movilizarse en emergencias, así como los criterios de codificación de cualquier acción realizada a través de la aplicación informática. Llevando a cabo las acciones descritas será posible efectuar actuaciones coordinadas a lo largo del tiempo y entre los diversos trabajadores que desempeñan el servicio de teleasistencia. 11
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Atención a personas usuarias en la primera llamada de teleasistencia
Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia
1 Atención a personas usuarias en la primera llamada de teleasistencia Objetivos - Indicar la forma de confirmar el alta de una persona usuaria en un servicio de teleasistencia explicando la necesidad de comprobar sus datos de expediente. - Explicar el modo de modificar datos en el expediente de una persona usuaria durante la atención de la primera llamada. - Identificar los tipos y principales características de las personas usuarias que pueden acceder al servicio de teleasistencia. - Reconocer protocolos tipo de bienvenida a un servicio de teleasistencia explicando la forma de aplicarlos. - Analizar el manual de instrucciones del terminal y dispositivos auxiliares utilizados por la persona usuaria.
Contenidos 1. Atención a personas usuarias en la primera llamada de teleasistencia 1.1. Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia 1.1.1. Mayores 1.1.2. Personas con discapacidad 1.1.3. Víctimas de violencia de género 1.1.4. Otros usuarios 1.2. Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia 1.2.1. Personas con enfermedades mentales graves 1.2.2. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral 1.2.3. Personas con demencias 1.3. Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones 1.4. Proceso de alta en un servicio de teleasistencia 1.4.1. Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática 1.4.2. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: tipos
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1.4.3. Información transmitida al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal o dispositivo instalado 1.5. Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio 1.5.1. Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio 1.5.2. Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente/ equipo, agenda de felicitación y seguimiento 1.6. Proceso de clasificación de agendas 1.6.1. Agenda de felicitación 1.6.2. Pruebas de familiarización 1.6.3. Seguimiento 1.6.4. Medicación 1.6.5. Solicitar datos pendientes 1.6.6. Revisión médica 1.6.7. Alta hospitalaria 1.6.8. Seguimiento incidencia técnica 1.6.9. Agenda fin de ausencia 1.6.10. Seguimiento expediente/equipo 1.6.11. Compañía 1.7. Programación de agendas
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1.1. Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia El usuario de un servicio de teleasistencia es toda persona a la que una atención a distancia le pueda aportar beneficios y que tenga la capacidad física, psíquica o sensorial suficiente para pedirla en caso necesario. Las personas que solicitan este servicio suelen ser personas mayores, personas con discapacidad y las mujeres víctimas de maltrato, aunque también hay otros perfiles que pueden requerirlo, como las personas con enfermedad crónica, en convalecencia o los cuidadores de personas dependientes. En los apartados siguientes se detallan estas tipologías de usuarios y sus características para poder tener en cuenta las necesidades particulares de cada tipo.
1.1.1. Mayores Las personas mayores son aquellas que se encuentran en la última etapa del ciclo vital del ser humano, la etapa del envejecimiento, en la que tiene lugar un declive de las estructuras y capacidades biológicas y psicológicas y aparecen diversos cambios a nivel personal y social. Es el colectivo más abundante entre los receptores del servicio público de teleasistencia en España. Según el Observatorio de Personas Mayores (Imserso, 2011), un 63,06 % son mujeres (mayores de 65 años), la edad media de los usuarios es de 81 años (siendo un 55,86 % mayores de 80 años) y un 41,04 % del total viven solos. El proceso de envejecimiento comienza con la transición de la etapa adulta a la vejez, y se expresa a través de cambios a nivel biológico, psicológico y social. No obstante, existe una gran diversidad entre las personas mayores, dependiendo de la fase en la que se encuentren dentro del proceso de envejecimiento, de su historia y sus circunstancias personales.
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Existen principalmente dos criterios para determinar cuándo una persona adulta se convierte en una persona mayor: la edad cronológica y el propio inicio del proceso de envejecimiento, ligado a las características particulares del individuo. La edad cronológica estipularía que una persona es mayor, por ejemplo, a los 65 años; sin embargo, el inicio del envejecimiento está ligado a las características físicas y psicológicas de cada persona. Es decir, quizá una persona con 65 años se conserve bien y no aparente ser mayor, aunque por edad cronológica se pueda determinar que lo es. La edad cronológica supone que, cuantos más años tiene una persona, mayor es esta, y se emplea como una norma objetiva y fácil de aplicar para clasificar a la población. Sin embargo, no se corresponde de manera lineal con la edad biológica (el estado de las estructuras corporales) o la edad psicológica (el estado de la mente y el sentimiento de la persona respecto a su situación), que suelen estar muy vinculados entre sí (un mayor deterioro biológico suele conllevar un declive en los aspectos psicológicos, y viceversa) y determinan el proceso de envejecimiento. Por tanto, existen diferencias entre los individuos de una misma edad, respecto al proceso de envejecimiento, que dependen de diversos factores, como la genética, los hábitos y la calidad de vida. Sin embargo, habitualmente se ha situado como inicio de la etapa de la vejez la jubilación, que se produce en torno a los 65 años e implica una serie de cambios sociales debido a la retirada del individuo del mundo laboral, con el consecuente movimiento en otras áreas personales (hábitos, relaciones sociales, etc.) y sus efectos a nivel biológico y psicológico, los cuales determinan la funcionalidad personal para llevar a cabo una vida autónoma. Asimismo, es importante saber diferenciar entre el envejecimiento habitual y el patológico. Así pues, el envejecimiento habitual es el ocasionado por el declive y la modificación natural de las estructuras biológicas, por lo que forma parte del ciclo vital del ser humano y es por tanto inevitable; mientras que el envejecimiento patológico es el ocasionado por hábitos perniciosos (como fumar, beber alcohol, no realizar una actividad física adecuada, etc.), enfermedades o factores del entorno, que aceleran el proceso de envejecimiento natural del organismo y se pueden evitar o reparar. Por tanto, se debe discernir entre el envejecimiento y la enfermedad, ya que el estado de salud de una persona durante esta fase dependerá de su calidad
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de vida, aunque el propio proceso de envejecimiento pone en marcha diversos cambios que colocan a las personas mayores en una situación de riesgo superior a la de las etapas anteriores y, debido a ello, son más vulnerables a adquirir determinadas enfermedades. En la práctica se utilizan los criterios anteriores dependiendo del contexto, de manera que cuando se dice que una persona es mayor que otra se puede entender tanto que tiene más años o que se encuentra más avanzada en el proceso de envejecimiento, según el nivel de deterioro en el que se encuentre y, normalmente, vinculándola a problemas de salud. Durante el proceso de envejecimiento se producen cambios a nivel interno y a nivel externo en la persona, los cuales van a definir realmente el estado en el que esta se encuentra. Por un lado, los cambios a nivel interno son aquellos que acontecen en la esfera individual, compuesta por el mundo físico, psicológico y emocional de cada persona. De este modo, los cambios físicos son los que se producen en las diferentes estructuras corporales y afectan a la funcionalidad del organismo. De esta manera, disminuye la capacidad de regeneración celular, lo que afecta de manera general al organismo (por ejemplo haciendo más lenta la curación de heridas y golpes). Estas alteraciones se aprecian de manera externa en la piel, que en general se vuelve más fina, y aparecen arrugas (al disminuir su elasticidad) y manchas; así como en el cabello, que encanece y se vuelve más fino (además existe una pérdida general de vello y el que se conserva se hace más grueso). También las uñas se vuelven más gruesas, tanto en los pies como en las manos y, las de estas últimas, son más frágiles. Los cambios en la piel la hacen más vulnerable a la aparición de úlceras por presión, vinculado a situaciones de inmovilidad. En lo que concierne al sistema musculoesquelético se produce una pérdida de masa muscular con la consecuente disminución de fuerza y elasticidad, y de masa ósea, ya que los huesos se vuelven porosos y, por tanto, más frágiles. Los principales riesgos derivados de estos cambios son la osteoporosis, que conlleva una mayor probabilidad de fractura ósea; las alteraciones de la marcha, que pueden conllevar caídas y traumatismos; y la inmovilidad, que aumenta más rápidamente el deterioro físico.
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Además, en el sistema nervioso se reduce el volumen y el peso del cerebro, el número de neuronas, y desciende la velocidad de transmisión de los impulsos nerviosos, lo que produce por tanto una disminución en los reflejos. Importante Actualmente la demencia más extendida entre los mayores, originada por la pérdida de neuronas y sus conexiones nerviosas, es la enfermedad de Alzheimer. Estos cambios, en combinación con los del sistema musculo esquelético, producen un aumento del riesgo de caídas debido a la lentitud de los reflejos y a la descoordinación. También, en la etapa de la vejez, merma la percepción a través de los órganos de los sentidos, lo cual produce una pérdida de agudeza y de amplitud del campo visual; de agudeza auditiva (especialmente para tonos agudos y consonantes); del sentido del gusto (sobre todo para los sabores dulces); del sentido del olfato y de la sensibilidad térmica. Respecto al sistema endocrino-metabólico se modifica el nivel de producción de hormonas (por ejemplo, en la mujer disminuye el nivel de estrógenos y progesterona a partir de la menopausia) y la respuesta de los órganos a estas, lo cual puede provocar cambios de humor y de recepción térmica. También puede conllevar el declive de otras capacidades como la motriz y la coordinación relacionada con la marcha. Además, disminuye ligeramente la producción de insulina lo que puede generar diabetes. Por todo ello es posible que se origine una peor relación con el entorno, debido a los cambios de humor, a la falta de sensibilidad térmica, etc. En general se produce un descenso en la respuesta del sistema inmunitario, lo que conlleva un mayor riesgo de infecciones y tumores. En cuanto al sistema genitourinario disminuye el tamaño de los riñones, y se pierde tono en la vejiga y en el esfínter de la uretra, lo que puede derivar en incontinencia urinaria. En el hombre se agranda la próstata, disminuyen los testículos y las erecciones son más lentas; mientras que en la mujer la vagina es menos elástica y disminuyen las secreciones, lo cual, ligado a otros cambios como el descenso de producción de hormonas sexuales, modifica la vivencia de la sexualidad. 18
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En el sistema cardiovascular disminuye ligeramente el tamaño del corazón, su fuerza y la frecuencia de las contracciones musculares. Las arterias se vuelven más rígidas y disminuye el tono venoso, provocando la aparición de varices. En general, hay una mayor vulnerabilidad a dolencias cardiovasculares, como el síndrome coronario agudo o la demencia vascular (frecuentemente debida a la arteriosclerosis). En el sistema respiratorio disminuye la capacidad pulmonar y se modifican las estructuras implicadas en la respiración (huesos y músculos), aumentando el riesgo de contraer infecciones respiratorias. Por tanto, cuesta más esfuerzo respirar y aparecen fatigas. Por último, en el sistema digestivo disminuye la capacidad de salivación y se produce una pérdida de piezas dentales, dificultando la masticación. Además, de forma general, se ralentiza el funcionamiento de los órganos aumentando el tiempo necesario para realizar la digestión. De este modo, puede aparecer estreñimiento, así como carencias nutricionales debido a variaciones en los hábitos alimenticios. Todos estos cambios, en general, merman las capacidades de resistencia y agilidad, con los consiguientes perjuicios para la autonomía, la calidad de vida, y la habilidad y capacidad de aprendizaje motriz. Cambios a nivel interno: cambios físicos Sistema musculoesquelético
Pérdida de masa muscular (disminución de fuerza y elasticidad) y de masa ósea
Sistema nervioso
Reducción del volumen y del peso del cerebro Disminución del número de neuronas y de la velocidad de transmisión nerviosa
Sistema endocrinometabólico
Variación del nivel de producción de hormonas
Sistema genitourinario
Disminución del tamaño de los riñones, del tono en la vejiga y en el esfínter de la uretra
Sistema cardiovascular
Reducción del tamaño del corazón, de la fuerza y la frecuencia de las contracciones musculares Aumento de rigidez arterial y disminución de tono venoso
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Sistema respiratorio
Descenso de la capacidad pulmonar Modificación de las estructuras implicadas en la respiración
Sistema digestivo
Disminución de la capacidad de salivación Pérdida de piezas dentales Ralentización del proceso digestivo
Sistema inmunitario
Descenso general en su respuesta
Por otro lado, los cambios psicológicos y emocionales son los relacionados con los procesos mentales, la autopercepción, los valores, las creencias y la afectividad de la persona, que pueden causar modificaciones en sus hábitos y conductas. Respecto a las emociones, aparecen diferentes circunstancias que hay que tener en cuenta para comprender a la persona mayor. Por un lado, el envejecimiento biológico influye en las estructuras responsables de las emociones, originando cambios respecto a la emotividad. Por otro lado, la propia percepción del proceso de envejecimiento puede provocar una reflexión acerca del momento vital que se está viviendo, lo que conlleva una revisión de las propias capacidades, la sexualidad, el autoconcepto y la autonomía, así como la consciencia de la proximidad de la muerte como fin del ciclo vital. Además, los cambios del entorno (social y ambiental) también inciden sobre la persona y su percepción de calidad de vida, debiendo afrontar cambios de roles y de actividades. En general, cualquier tipo de cambio es una situación de crisis a nivel psicológico que requiere un acomodamiento emocional. Por tanto, durante la vejez, con sus variaciones físicas, psicológicas y sociales, aparecen necesariamente emociones ligadas a la pérdida, ya que todo cambio supone el abandono de una situación previa. Dependiendo de las circunstancias de la persona, su historia, su carácter, el entorno en el que se encuentra, etc., el proceso de aceptación que le permitirá adaptarse a la nueva situación, podrá tener lugar de una manera más sencilla o más compleja. Todas las emociones posibilitan la aparición de pensamientos y estos, a su vez, conllevan conductas. Este camino también se puede realizar en sentido inverso, por lo que los hábitos y comportamientos que realicen las personas mayores pueden a su vez resultar en determinadas emociones. 20
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Se debe prestar atención a este proceso para evitar una situación de envejecimiento patológico. Por ejemplo, el desánimo (emoción) puede originar pensamientos pesimistas que conduzcan al abandono de conductas saludables, como el mantenimiento de una adecuada higiene o la realización de actividad física, y la falta de estas acciones acelera el proceso de envejecimiento y retroalimenta la aparición de emociones negativas. En las emociones influyen los pensamientos, el estado físico, y el entorno social y ambiental, por lo que en la medida en que estos aspectos sean convenientes, mejorará el estado de ánimo de la persona. Sin embargo, cuando dichos aspectos sean inconvenientes pueden aparecer emociones negativas, como los sentimientos de poca valía, desánimo, soledad, angustia, confusión, rechazo, miedo, y estados de ánimo ansiosos o depresivos. Estas emociones pueden conllevar riesgos, siendo el más grave el suicidio, que puede evitarse mediante el acompañamiento a la persona y el apoyo psicológico. Respecto a los procesos mentales, principalmente se producen cambios en la memoria, en el proceso de aprendizaje y en la manera de pensar. En general, empeora el funcionamiento de la memoria a corto plazo y se requiere más tiempo para el procesamiento de nueva información, lo que dificulta realizar nuevos aprendizajes. Además, la reacción ante nuevos estímulos es más lenta, por lo que pueden aparecer conductas de respuesta más precavidas. Este empeoramiento de la memoria puede conllevar el almacenamiento de información de manera equivocada, lo que implica que, al recordarla, no resulta ser fiel a la realidad. También aparecen olvidos y se altera la capacidad de lenguaje y expresión, no por falta de vocabulario (más elevado que en fases anteriores) sino por la dificultad para evocarlo. En la prestación del servicio de teleasistencia se tendrán en cuenta los aspectos anteriores para transmitirle al usuario de este colectivo el funcionamiento y las normas del servicio de una forma eficiente, para que se adecuen así a sus características de memoria y aprendizaje. Se empleará un lenguaje y un ritmo de habla que le permita comprender lo que se le dice. Asimismo, se debe tener en cuenta que puede necesitar una mayor cantidad de repeticiones para recordarle la información, ante lo cual el operador se debe mostrar amable, paciente y profesional. Se puede establecer que los principales riesgos sanitarios derivados de las características anteriores son quemaduras (por descuidos frente a estufas, velas, 21
Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia
etc.), intoxicaciones (por confusión ante productos de limpieza, gas, medicamentos, etc.), mareos y caídas (por no seguir la posología indicada en ciertos medicamentos). También, el pensamiento se vuelve más reflexivo, se evitan fácilmente las pequeñas distracciones y se amplía la capacidad para integrar diferentes puntos de vista (incluso contradictorios), partiendo de las propias experiencias y el conocimiento adquirido previamente. Esto supone una adaptación a la fase evolutiva que se vive, en la cual puede incrementarse la sabiduría y la cultura que se posee. En torno a los cambios que la persona percibe durante este momento vital, aparece una reflexión y una revisión de las capacidades y de las características de la etapa que se está viviendo. La manera en que se evalúa esta situación (en la que también influyen las características sociales y del entorno) propiciará unos u otros sentimientos en la persona, respecto a la satisfacción con su vida actual. Cambios a nivel interno: cambios psicológicos y emocionales Variación de las estructuras responsables de las emociones Reflexión sobre el momento vital Cambio de la percepción de la calidad de vida (variación de roles y de actividades) Aparición de emociones negativas: desánimo, soledad, angustia, confusión, rechazo, miedo, depresión, etc. Cambios en la memoria, en el proceso de aprendizaje y en la manera de pensar
Los cambios a nivel externo ocurren fuera del individuo y tienen una repercusión sobre él. En este medio externo influyen las personas (familia, amigos, pareja, hijos, etc.), las instituciones y el medioambiente (por ejemplo, el traslado de la vivienda propia a la de los hijos), así como las relaciones existentes entre estos elementos. Las limitaciones físicas (por ejemplo, inmovilidad o inactividad) y psicológicas (por ejemplo, dificultad en la comprensión), pueden producir cambios en los hábitos personales que originen, a su vez, una alteración en el sistema de relaciones sociales (por ejemplo, una disminución en el número y frecuencia de contacto con otras personas). Esto, junto con la aparición de problemas de salud crónicos, puede reducir el nivel de autonomía e independencia, lo que modifica el rol de la persona en su entorno familiar, que ahora debe ser cuidada por los demás. 22
Atención a personas usuarias en la primera llamada de teleasistencia
Pueden acontecer hechos que modifiquen la rutina y los hábitos personales de manera forzosa, como la jubilación. De esta manera, la persona puede sufrir variaciones en su red social (deja de ver a sus compañeros de trabajo con una frecuencia y en unas circunstancias concretas), en el uso del tiempo (aumenta el tiempo libre, cambian las actividades a las que se dedica, etc.), en el rol social que desempeña (se convierte en un jubilado) y en su nivel de ingresos (lo que puede influir en su calidad de vida). Además, se pueden producir pérdidas vinculadas al fallecimiento de personas queridas, lo que modificará el sistema de relaciones sociales, o incluso de la propia pareja, la cual es una fuente de apoyo emocional y de intimidad importante que, según a qué edad, resulta difícilmente reemplazable. Por tanto, puede existir una dificultad en la expresión de la afectividad y de la sexualidad. Asimismo, ante un duelo por el fallecimiento de alguien querido, existe el riesgo de iniciar o aumentar el deterioro general de la persona, debido a emociones de malestar patológicas, conductas de aislamiento y las consecuencias físicas asociadas. La percepción que los otros tengan sobre la persona también le puede afectar, ya que la imagen personal se compone, en gran parte, de aquello que los demás observan y transmiten sobre uno mismo. Por tanto, la visión del entorno influirá en la autopercepción personal y en las emociones. Cambios a nivel externo Limitaciones físicas
Limitaciones psicológicas
Inmovilidad e inactividad Variaciones en los hábitos personales y la rutina Reducción de la autonomía de la persona Modificación del sistema de relaciones sociales Variación de la autopercepción personal por la visión del entorno
Los cambios a nivel interno y a nivel externo se relacionan íntimamente entre sí, y pueden derivarse unos de otros, acelerando el proceso de envejecimiento. Por ejemplo, unas relaciones sociales insatisfactorias o ausentes pueden producir un decaimiento en el estado de ánimo, o un retraimiento anímico puede disminuir las relaciones sociales. También es importante tener en cuenta que, dentro del colectivo de las personas mayores, existen algunas que se encuentran en una situación especialmente 23
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vulnerable, tales como, los ancianos frágiles. Según Arranz (2001) les definen las siguientes características: «- Presencia de patología múltiple o patología crónica con alto poder incapacitante. - Cierto grado de incapacidad que dificulta el autocuidado personal, precisando ayuda en la realización de actividades básicas de la vida diaria: alimentación, deambulación, continencia, baño, vestido, uso del retrete. - Mayores de 80 años. - Presencia de deterioro cognitivo. - Polifarmacia. - Aislamiento social. Soledad. Pobreza. - Viudedad reciente. - Cambio de domicilio reciente. - Haber sido hospitalizado recientemente. Situación que es causa potencial de deterioro funcional y pérdida de autonomía en el anciano.»
1.1.2. Personas con discapacidad Las personas con discapacidad tienen características muy heterogéneas, ya que el motivo de la misma puede ser muy variado. La OMS (Organización Mundial de la Salud), en la CIF (Clasificación Internacional del Funcionamiento, de la discapacidad y de la salud) de 2001, define que la discapacidad «engloba deficiencias, limitaciones en la actividad, o restricciones a la participación». Además, concibe la salud como una relación entre el funcionamiento, que «hace referencia a todas las funciones corporales, actividades y participación», y la discapacidad. Ambos conceptos interactúan con factores ambientales, que «constituyen el ambiente físico, social y actitudinal en el que las personas viven y conducen sus vidas». Por lo tanto, se entiende como «salud» el resultado de la relación entre el estado de las funciones y estructuras corporales, y el funcionamiento personal. La discapacidad, según qué funciones y estructuras corporales se encuentren dañadas, se clasifica en tres grandes grupos: física, sensorial y psíquica. 24
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En primer lugar, en la discapacidad física, la lesión se localiza en las estructuras y funciones físicas del organismo. Esta discapacidad puede producirse por diversas causas o trastornos como son: las parálisis cerebrales, las lesiones medulares, los accidentes cerebrovasculares, las amputaciones, la esclerosis múltiple, la esclerosis lateral amiotrófica, las enfermedades degenerativas, la poliomielitis, etc. Dependiendo del tipo de lesión, el lenguaje puede estar afectado (en la emisión o recepción de mensajes) y, por tanto, el teleoperador deberá adaptarse a los ritmos del usuario y solicitar las aclaraciones necesarias para entender lo que quiere decir la persona, demostrando amabilidad y respeto frente a las emociones que le puedan surgir debido a estas dificultades. En general, el principal riesgo que existe y que podrá ser atendido por el servicio de teleasistencia son las caídas, principalmente de personas que utilizan silla de ruedas, tanto en el domicilio como fuera de él (en cuyo caso serán usuarios de teleasistencia móvil). En segundo lugar, la discapacidad sensorial se refiere a la carencia o pérdida importante en la capacidad de los órganos de los sentidos. Las discapacidades más relevantes en este grupo son la visual y la auditiva. En cuanto a la discapacidad visual, según la ONCE (Organización Nacional de Ciegos Españoles) «engloba cualquier tipo de problema visual grave, ocasionado por patologías congénitas, accidentes de cualquier tipo o provocado por virus de diferentes orígenes» (2008). Se distingue entre ceguera (pérdida total o casi total) y baja visión (moderada o grave); para ello se evaluará principalmente la agudeza y la amplitud de campo visual. Respecto a la discapacidad auditiva, existe una deficiencia para escuchar ocasionada por una herencia genética o lesiones en los órganos de la audición que pueden ser producidas por accidentes, enfermedades, exposición prolongada al ruido, etc. Como el servicio se presta fundamentalmente a través de la comunicación telefónica, no podrán ser usuarios de teleasistencia aquellos que presenten deficiencias notorias de audición, a menos que se disponga de mecanismos auxiliares que permitan la utilización adecuada del servicio (dispositivos que indiquen mediante luz o vibración la recepción de una llamada telefónica) o sistemas adaptados de teleasistencia. La teleasistencia adaptada consiste en la adecuación de los sistemas empleados a las características del usuario. Para aquellas personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral se utiliza en la actualidad un dispositivo móvil que 25
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permite al usuario, a través de la selección de diferentes opciones que le aparecen en la pantalla, comunicarse con el centro de atención y poder ser atendido. También se puede emplear un sistema de videoatención que, a través del televisor del usuario y con el apoyo de mecanismos auxiliares, permiten la comunicación de este con el centro de atención. Así se facilita el empleo de diversos sistemas de comunicación, según las características del usuario, incluida la lengua de signos. Finalmente, la combinación de la discapacidad visual y la auditiva se traduce en una discapacidad multisensorial, denominada sordoceguera. Por último, la discapacidad psíquica engloba aquellos trastornos mentales con un comportamiento disfuncional, como la esquizofrenia, el trastorno bipolar, algunas depresiones, etc., y la discapacidad intelectual. Esta última se caracteriza, según la AAIDD (American Association on Intellectual and Developmental Disabilities), «por limitaciones significativas en el funcionamiento intelectual (razonamiento, aprendizaje, resolución de problemas) y en la conducta adaptativa manifestada en las habilidades adaptativas conceptuales, sociales y prácticas. Esta discapacidad comienza antes de los 18 años». La causa más común de discapacidad intelectual es el síndrome de Down. Los usuarios con discapacidad psíquica deberán tener la autonomía suficiente para poder cumplir con los compromisos adquiridos con el servicio de teleasistencia e identificar aquellas situaciones en las que requieran algún tipo de ayuda, contestando de manera adecuada a las llamadas que se realicen desde el centro de atención. Si no cumplen este requisito, no podrán ser usuarios de teleasistencia, a menos que otra persona con autonomía suficiente y que se encargue de ellos sea el usuario principal del servicio. Los usuarios de teleasistencia con discapacidad intelectual emplearán el servicio principalmente como fuente de información, así como apoyo para la resolución de problemas y el recordatorio de actividades. Según el Informe mundial sobre la discapacidad (OMS, 2011), los principales obstáculos (aquellos riesgos presentes en los factores ambientales, según la CIF), con los que se encuentran las personas con discapacidad son los siguientes: políticas y normas insuficientes, actitudes negativas de las personas del entorno, prestación insuficiente de servicios, problemas con la prestación de servicios, financiación insuficiente, falta de accesibilidad, de consulta y participación, y falta de datos y pruebas. Según este informe, dichos obstáculos producen en las personas con discapacidad las siguientes consecuencias: peores resultados sanitarios y académicos, 26
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menor participación económica, tasas más altas de pobreza, mayor dependencia y participación limitada. Consecuentemente, este tipo de usuario puede experimentar sensaciones de malestar por su situación, como resultado de la influencia de estos factores ambientales que obstaculizan su desarrollo integral. Además, también será relevante el tiempo transcurrido desde que tiene origen su discapacidad. En este aspecto se tendrá en cuenta si ha sido adquirida recientemente, en cuyo caso la persona puede tener sentimientos de malestar en una fase aguda, o si existe hace más tiempo, en cuyo caso, estarán más enraizados en la persona. En este sentido, las emociones que pueden tener son de inseguridad, falta de autoestima, frustración, impotencia, etc. Estos sentimientos pueden conducir a actitudes de inmovilidad, aislamiento, ausencia de actividades y de relaciones sociales, con los consecuentes perjuicios derivados de ello. Además, también pueden presentar una carencia de autonomía, asociada a una excesiva dependencia de otros, o una falta de aceptación de su discapacidad lo cual puede originar que se sobrestimen las capacidades que poseen (más frecuente en discapacidades recientemente adquiridas). Sin embargo, lo anterior no estará presente en todos los usuarios, ni del mismo modo en cada uno de ellos, por lo que hay que evitar darlo por hecho y estar abiertos a conocer a la persona en toda su extensión, para personalizar la intervención con ella. En el servicio de teleasistencia existirán muchas personas mayores que padezcan, además, una discapacidad, adquirida a lo largo de la vida o durante el proceso de envejecimiento. Serán especialmente frecuentes la auditiva (presbiacusia) y la visual.
1.1.3. Víctimas de violencia de género Según la Ley orgánica 1/2004, de 28 de diciembre, de medidas de protección integral contra la violencia de género, esta «comprende todo acto de violencia física y psicológica, incluidas las agresiones a la libertad sexual, las amenazas, las coacciones o la privación arbitraria de libertad», ejercida por los hombres hacia las mujeres cuando exista o haya existido una relación conyugal o afectiva.
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En función del comportamiento que presente la mujer respecto a esta situación, se encontrará en una en una de las siguientes fases (Guía de apoyo en atención primaria para abordar la violencia de pareja hacia las mujeres [2008]). ••Fase precontemplativa: se niega la situación de violencia, no existe conciencia de ella y por tanto no se percibe como un problema. ••Fase contemplativa: comienza la toma de conciencia y el análisis de las ventajas y desventajas de iniciar un cambio, aunque no hay intención de realizarlo todavía. ••Fase de preparación: se realizan algunos cambios leves y aparecen sentimientos contradictorios acerca de la relación y la posibilidad de separación. ••Fase de acción: se realizan cambios explícitos para modificar la situación y mejorarla. ••Fase de mantenimiento: reaparecen sentimientos contradictorios respecto a su agresor y la situación anterior, aunque se mantienen los cambios realizados en la fase anterior. ••Fase de recaída: se vuelve a vivir una situación de violencia de género. En teleasistencia lo más habitual es que se encuentren en las fases de acción y de mantenimiento, así que serán mujeres que están asumiendo las consecuencias de su situación anterior y tratando de cambiarlas. Esto puede hacerles sentir vulnerables, debido tanto a la amenaza de agresiones como a los cambios de hábitos y creencias que están afrontando. Dichos cambios, que aún no han sido interiorizados, se producen tanto a nivel social en sus relaciones personales como a nivel psicológico en cuanto a creencias, autoestima, etc. El riesgo más destacado que pueden sufrir son ataques por parte de su agresor, por lo cual serán usuarias de teleasistencia móvil con sistemas de telelocalización, que permiten conocer la posición geográfica exacta de la persona, para poder intervenir ante posibles emergencias, como amenazas o ataques mientras se encuentran en la calle. También pueden experimentar una falta de relaciones sociales y aislamiento, derivado del propio proceso de maltrato o debido a que parte de la red social que mantenían con anterioridad esté vinculada con su agresor, así como un estado de salud más vulnerable a riesgos físicos y psíquicos. 28
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Estas usuarias pueden experimentar crisis de angustia, soledad, miedo, inseguridad, etc., ante las que el servicio de teleasistencia será una herramienta de apoyo emocional muy importante para aportarle tranquilidad y que evitará, además, el aislamiento de la usuaria. Fase de acción o mantenimiento Servicio de teleasistencia en casos de violencia de género
Apoyo emocional (crisis de angustia, soledad, inseguridad y miedo) Sistema de telelocalización (ataques por parte del agresor)
Como se ha podido comprobar, cuando estas usuarias deciden recurrir al servicio de teleasistencia se encuentran en una situación y un estado emocional determinados. En este sentido, la principal función de este servicio es prestarle a la persona la ayuda y el apoyo necesarios en función de las circunstancias que se presenten en cada caso.
1.1.4. Otros usuarios Podrán ser usuarios, directos o indirectos, todos aquellos que presenten necesidades que puedan ser cubiertas por la prestación de teleasistencia. De este modo, también pueden disponer de este servicio los siguientes: los cuidadores, las personas con enfermedades crónicas y las personas en convalecencia. Los cuidadores pueden ser familiares que viven el día a día de la persona a la que cuidan, o bien profesionales que desarrollan su trabajo en este ámbito. En algún momento, estas personas, pueden sentirse sobrecargadas por la situación, por lo que requerirán asesoramiento y apoyo. Entre las personas con enfermedades crónicas existen una gran diversidad de tipos (por ejemplo, cardiopatías, cáncer, diabetes, alzhéimer, etc.) y por tanto la atención se adaptará en función de la enfermedad que se trate y de sus consecuencias. En el caso de dolores crónicos, el proceso de acompañamiento al usuario estará destinado a que este acepte su situación y a confortarlo respetando sus emociones.
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Si se trata de enfermedades con crisis puntuales, será vital poder prestar ayuda al usuario en esos momentos específicos. En cuanto a las personas con enfermedad de Alzheimer, podrán ser usuarias del servicio en estados iniciales de la demencia, cuando no se encuentre afectada de manera grave su capacidad para atender a las llamadas que se realicen desde el centro de atención y de discernir las situaciones en las que requieren algún tipo de ayuda. Sin embargo, también podrán ser usuarios del servicio aquellas personas que se encuentren en estados más avanzados de la demencia, a través de un cuidador o conviviente. En los casos de personas en convalecencia la necesidad del servicio es temporal, puesto que está vinculada a una situación particular. Pueden ser situaciones de convalecencia la recuperación de una operación reciente, de una enfermedad o limitaciones temporales en la movilidad, las cuales se atenderán según cada caso concreto. Pueden existir otros perfiles de usuarios como los niños, personas con riesgo de secuestro, personas que realicen actividades de riesgo o en zonas aisladas, etc. Así, el servicio se adaptará en función de los requerimientos específicos para cada situación y tipo de beneficiario. Otros perfiles: personas con determinados riesgos Cuidadores Otros usuarios (directos o indirectos)
Personas con enfermedades crónicas Personas en convalecencia
En general, cabe apuntar que, los perfiles de las personas que pueden beneficiarse de la teleasistencia son variados y, consecuentemente, y las situaciones en las que se requiere el servicio son diversas. Por lo tanto, la actuación dependerá siempre de las necesidades y circunstancias personales del usuario final y de su entorno.
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