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Strategie
COME FIDELIZZARE LA CLIENTELA E AGIRE CON EFFICACIA NEL MERCATO TURISTICO
I segreti dell’ospitalità L’offerta ricettiva deve adeguarsi ai continui cambiamenti dei bisogni e delle aspettative dei turisti, che chiedono servizi all’altezza e qualità al giusto prezzo per una vacanza che sia unica e irripetibile di Marco Bernabè* egli ultimi anni abbiamo assistito ad un costante cambiamento nei comportamenti d’acquisto dei consumatori che si vogliono sempre più allontanare dagli schemi della società di massa, ricercando la personalizzazione e l’unicità in un servizio o prodotto. Questo è indubbiamente legato ad una continua differenziazione dei nostri stili di vita che conduce ad un aumento della complessità dei bisogni e delle aspettative di ognuno. Si tratta dunque di un trend di cui dovremmo prendere velocemente atto per adeguare anche l’offerta turistica, ed in special modo, l’offerta ricettiva. I turisti, infatti, giungono in una destinazione portando con sé un sistema di necessità che deve trovare piena soddisfazione nel corso della vacanza. Gli esperti di Ideaturismo, società trentina di marketing e consulting che affianca numerose realtà alberghiere in tutta Italia, sono profondamente consapevoli di questi elementi divenuti ormai imprescindibili, ed è su questo che ormai da alcuni anni fondano il proprio lavoro. Ci troviamo infatti nell’era dell’Experience Economy, dove il cliente è alla ricerca dell’esperienza, dell’emozione e della sensazione che deve riempire ogni istante della vacanza ed ogni spazio dell’hotel, pensato su misura dell’ospite e delle sue esigenze. Il cliente infatti vorrebbe “portare a casa” almeno tre fattori importanti: qualcosa di unico e diverso, da rac-
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L’area benessere dell’Hotel Isolabella
L’esterno di Maso Franch
contare della sua esperienza in vacanza, i servizi basilari per la sua soddisfazione (benessere, famiglia, sport, etc.), ed un buon rapporto qualità prezzo. Ideaturismo, conscia di tutto ciò, elabora concept alberghieri, strategie di riposizionamento o di marketing, partendo da nuovi concetti che puntano anzitutto alla differenziazione dell’offerta e del prodotto - aumentandone quindi il valore - e distin-
Cosa vuole il cliente √ Servizi all’altezza per il benessere suo e della famiglia √ Una vacanza fuori dall’ordinario e indimenticabile √ Buon rapporto qualità prezzo
guendosi dal solito e dal già visto. È la ricerca dell’emozione e della creatività che ci stimola, è il desiderio di pensare a spazi e momenti che possano davvero emozionare l’ospite, che mai come oggi è disposto anche ad una maggiorazione di prezzo del servizio, per vivere un’esperienza unica e che soddisfi i suoi bisogni. Ideaturismo pensa ai servizi di una struttura ricettiva come ad un contesto che riesca a valorizzare l’ambiente e ad intensificare le sensazioni, elabora e progetta gli spazi come i centri benessere, le stanze, il ristorante e le aree comuni, partendo dal cliente potenziale ed analizzando attentamente i suoi bisogni. Uno dei moltissimi progetti della società riguarda una struttura ricettiva di prim’ordine, Maso Franch (Giovo, Trento) per il quale è stata
ITA - 79/2008