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Strategie
COME FIDELIZZARE LA CLIENTELA E AGIRE CON EFFICACIA NEL MERCATO TURISTICO
I segreti dell’ospitalità L’offerta ricettiva deve adeguarsi ai continui cambiamenti dei bisogni e delle aspettative dei turisti, che chiedono servizi all’altezza e qualità al giusto prezzo per una vacanza che sia unica e irripetibile di Marco Bernabè* egli ultimi anni abbiamo assistito ad un costante cambiamento nei comportamenti d’acquisto dei consumatori che si vogliono sempre più allontanare dagli schemi della società di massa, ricercando la personalizzazione e l’unicità in un servizio o prodotto. Questo è indubbiamente legato ad una continua differenziazione dei nostri stili di vita che conduce ad un aumento della complessità dei bisogni e delle aspettative di ognuno. Si tratta dunque di un trend di cui dovremmo prendere velocemente atto per adeguare anche l’offerta turistica, ed in special modo, l’offerta ricettiva. I turisti, infatti, giungono in una destinazione portando con sé un sistema di necessità che deve trovare piena soddisfazione nel corso della vacanza. Gli esperti di Ideaturismo, società trentina di marketing e consulting che affianca numerose realtà alberghiere in tutta Italia, sono profondamente consapevoli di questi elementi divenuti ormai imprescindibili, ed è su questo che ormai da alcuni anni fondano il proprio lavoro. Ci troviamo infatti nell’era dell’Experience Economy, dove il cliente è alla ricerca dell’esperienza, dell’emozione e della sensazione che deve riempire ogni istante della vacanza ed ogni spazio dell’hotel, pensato su misura dell’ospite e delle sue esigenze. Il cliente infatti vorrebbe “portare a casa” almeno tre fattori importanti: qualcosa di unico e diverso, da rac-
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L’area benessere dell’Hotel Isolabella
L’esterno di Maso Franch
contare della sua esperienza in vacanza, i servizi basilari per la sua soddisfazione (benessere, famiglia, sport, etc.), ed un buon rapporto qualità prezzo. Ideaturismo, conscia di tutto ciò, elabora concept alberghieri, strategie di riposizionamento o di marketing, partendo da nuovi concetti che puntano anzitutto alla differenziazione dell’offerta e del prodotto - aumentandone quindi il valore - e distin-
Cosa vuole il cliente √ Servizi all’altezza per il benessere suo e della famiglia √ Una vacanza fuori dall’ordinario e indimenticabile √ Buon rapporto qualità prezzo
guendosi dal solito e dal già visto. È la ricerca dell’emozione e della creatività che ci stimola, è il desiderio di pensare a spazi e momenti che possano davvero emozionare l’ospite, che mai come oggi è disposto anche ad una maggiorazione di prezzo del servizio, per vivere un’esperienza unica e che soddisfi i suoi bisogni. Ideaturismo pensa ai servizi di una struttura ricettiva come ad un contesto che riesca a valorizzare l’ambiente e ad intensificare le sensazioni, elabora e progetta gli spazi come i centri benessere, le stanze, il ristorante e le aree comuni, partendo dal cliente potenziale ed analizzando attentamente i suoi bisogni. Uno dei moltissimi progetti della società riguarda una struttura ricettiva di prim’ordine, Maso Franch (Giovo, Trento) per il quale è stata
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ripensata l’intera struttura in modo da trovare il connubio perfetto con l’ambiente naturale circostante, fatto di infiniti terrazzamenti di vitigni. Le eleganti e calde suite, lo stile naturale ed emozionale degli spazi comuni ed il raffinato ristorante gourmet sono riusciti ad esaltare al meglio quest’atmosfera di “naturale ospitalità” e gli infiniti gusti e sapori enogastronomici del territorio circostante. Per addentrarci più nello specifico, per questo progetto è stata implementata una strategia di marketing e riposizionamento per riuscire a valorizzare il prodotto, trasformando la struttura in una location ideale per il turista leisure e per l’uomo d’affari. Oltre all’attenzione verso la strutturazione degli spazi e dell’offerta gastronomica, si è affiancata una strategia che prendesse in considerazione tutti gli elementi necessari al completamento del prodotto. Anzitutto l’individuazione dei target da intercettare ha permesso di creare proposte di vacanza ad hoc, attivando e programmando pacchetti vacanza dedicati. Fondamentale è stata inoltre l’organizzazione di un’attività fieristica con l’intento di partecipare ad almeno quattro fiere di settore, realizzando a tal proposito delle brochure in diverse lingue (tedesco, inglese e russo) da distribuire agli eventi. Ideaturismo ha inoltre proposto la programmazione di eventi stagionali
legati alle peculiarità del territorio per spingere verso la destagionalizzazione e conferire valore aggiunto alla proposta di vacanza. Per quel che riguarda il segmento leisure sono stati inoltre valutati e proposti ai committenti alcuni portali leisure (che contengono offerte per il tempo libero, servizi e benefit come in un esclusivo club virtuale, ndr) sui quali redazionare, intervenire con proposte stagionali e implementare la visibilità della struttura. Le proposte fidelity hanno avuto invece lo
Per fidelizzare i clienti bisogna puntare su offerte e prodotti differenziati, diversi dal solito e dal già visto scopo di implementare le presenze attraverso una corretta gestione dell’advance booking. Da ultimo, è stata inoltre organizzata una sessione di formazione al personale per trasferire in modo efficace al front office la chiarezza sui ruoli, il corretto utilizzo di nuovi elementi di commercializzazione (booking on line, skype, form di richiesta) e focalizzare l’attenzione sul ruolo dell’ospite e sull’importanza della fidelizzazione. Tutti questi goal operativi prevedono una realizzazione di medio termine e un affianca-
mento continuo da parte di Ideaturismo. La differenziazione dunque, punto cardine delle strategie della società, serve per andare a colpire target diversi, magari più esigenti, ma che si rivelano profondamente soddisfatti di fronte ad un’offerta costruita ad hoc. A questo proposito l’Hotel Isolabella Art & Music ha voluto che i propri ospiti, entrando nell’hotel ed in particolare nelle stanze, ritrovassero dei frammenti speciali di arte e musica, una piccola esposizione privata. Oppure l’Hotel Aquila d’Oro di Trento, che con le sue 16 stanze a tema si rivela una vera e propria celebrazione della storia cittadina e della cultura trentina. Basta entrare nella stanza “Concilio” o nella “Torre Verde” per rivivere momenti davvero suggestivi, con dei servizi di business e benessere eccellenti. E questi sono solo alcuni dei concept elaborati da Ideaturismo, che premiano la qualità, la professionalità e pongono costantemente il focus sul cliente che deve poter vivere un’esperienza fuori dall’ordinario, e davvero indimenticabile, e si sa che nell’infinita babele di offerte e proposte che ci circondano ogni giorno, riuscire a colpire e fidelizzare il cliente è un ottimo traguardo. * Marco Bernabè Consulente Ideaturismo s.r.l. Marketing & Consulting (Tn)
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