Strategie
LA CERTIFICAZIONE QUALITÀ NEL SETTORE TURISTICO COME ANTIDOTO ALLA CRISI
Basta un poco di zucchero… Nonostante la crisi economica il turismo, insieme al terziario, è ancora considerato come la nuova frontiera dell’economia nazionale, in grado di creare occupazione e investimenti produttivi. La certezza della qualità del servizio offerto fa la differenza rispetto ai nuovi mercati che si affacciano sul palcoscenico turistico di Marco Bernabè*
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Riuscire a immaginarsi quanto tempo e quante opportunità si sono perse per non essere stati in grado d’interpretare il mercato e adeguare il servizio alle reali esigenze del cliente non è facile: ormai si parla di opportunità sfumate da anni e di mercati non esplorati da decenni. Eppure le risorse da valorizzare ci sono, soprattutto in Italia. Ciò che manca è la consapevolezza che la competitività ormai non si calcola più in base alla quantità di musei o di Bandiere Blu sventolanti sulle spiagge. La competitività si calcola attraverso la capacita d’interpretare il mercato e di essere costantemente orientati a soddisfare le esigenze del cliente, in termini di efficienza ed efficacia nell’erogazione del servizio. Lasciando stare la retorica, è indubbio che chi ha saputo negli anni organizzarsi per il perseguimento di questi obiettivi si trova oggi ad agire in condizioni di scarsissima concorrenza. Il cliente, inteso come ospite o turista, è sempre più alla ricerca di sicurezza, garanzia e rispetto delle promesse fatte attraverso scintillanti e coloratissimi cataloghi e brochures. Quante volte abbiamo letto di turisti delusi, o forse abbagliati da false promesse, che non hanno trovato nella vacanza ciò che si aspettavano? Si è sentito parlare addirittura di hotel e villaggi ancora in costruzione e comunque già prenotati. Risultato: ricollocamento in altre strutture di classifica inferiore o in altra località.
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Intendiamoci, passare attraverso un sistema certificato in conformità alle norme ISO 9001:2008 rappresenta pur sempre uno strumento, non la risoluzione dei problemi. Anzi, inizialmente i problemi sembrano essere invalicabili. Poi, con il procedere delle attività operative e con il monitoraggio costante del servizio offerto e della soddisfazione del cliente finale, le cose iniziano a procedere nel migliore dei modi. Ma cosa significa “certificare un’azienda turistica”? Le attività che devono essere eseguite a livello organizzativo per il raggiungimento dell’obiet-
tivo certificazione fondamentalmente sono poche e di facile intuizione. Innanzitutto è necessario analizzare la storia aziendale, i processi che creano il business (ospitalità, ristorazione, attività accessorie quali animazione, piscina, centro fitness, etc) e l’organizzazione gestionale. Nella maggior parte dei casi sono poche le azioni che devono essere integrate, essendo la storia aziendale e il suo funzionamento già sufficienti per definire formalmente processi, procedure e istruzioni operative che, insieme alle registrazioni e al manuale qualità, costituiscono la piramide documenta-
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le del sistema qualità certificabile. La maggior parte delle integrazioni si riferisce all’adozione e al continuo aggiornamento delle registrazioni delle attività del sistema. Chissà perché non siamo abituati a crearci una memoria storica dei dati che più ci interessano, per il miglioramento continuo delle nostre attività aziendali. Le registrazioni, ad esempio, possono fare riferimento alla tenuta sotto controllo della temperatura delle celle frigorifere oppure tracciare una serie storica di manutenzioni eseguite nei reparti per l’individuazione di fenomeni ricorrenti, che potrebbero dare origine a interventi più radicali a livello manutentivo o a modifiche delle procedure lavorative da parte degli operativi. Un’altra importantissima area a volte tenuta in bassa considerazione è l’aspetto del reperimento, elaborazione e valutazione dei questionari di soddisfazione del servizio percepito da parte della clientela. Il sistema in sé è molto semplice: si tratta di far compilare un questionario al cliente in fase check out. Semplice a dirlo… ma più complesso nella sua applicazione pratica. Le variabili comportamentali e ambientali che agiscono sul buon esito di questa azione sono tante. Di conseguenza il processo di acquisizione dei dati adottato può non consentire il recupero di una quantità di dati statisticamente attendibili ed espressione delle reali idee del cliente tipo. La teoria statistica insegna che più ampio è il campione più attendibili sono i dati. È altrettanto vero che, nell’erogazione dei servizi, una componente da non trascurare è la soggettività dei giudizi espressi dai clienti; per questo motivo è importante, nei questionari, dare spazio ai suggerimenti per il miglioramento e anche alcune opinioni su obiettivi futuri dell’impresa turistica, come ad esempio realizzazione di nuovi servizi per il cliente. Se nel questionario sono evidenziati aspetti dell’organizITA - 85/2010
SISTEMA QUALITÀ Le norme ISO 9001:2008 sono strutturate in 4 paragrafi fondamentali, corrispondenti alle 4 categorie essenziali di requisiti della gestione per la qualità nel quadro dell’approccio per processi. Più precisamente: Responsabilità della Direzione (Par. 5); Gestione delle risorse (Par. 6); Realizzazione dei servizi prodotti (Par. 7); Misurazioni, analisi, miglioramenti (Par. 8). Tali paragrafi principali sono preceduti da uno specifico paragrafo sul Sistema di gestione per la qualità (Par. 4), che definisce i requisiti generali sulla struttura e documentazione del sistema. Le norme contengono inoltre alcuni paragrafi introduttivi: Par. 0 – Introduzione; Par. 1 – Scopo e campo di applicazione; Par. 2 – Riferimenti normativi; Par. 3 – Termini e definizioni. Le novità principali delle nuove norme ISO 9001:2008 riguardano la perfetta integrazione dei nuovi testi unici in materia di sicurezza ambiente di lavoro (D.Lgs. 81/2008) e Privacy (D.Lgs. 196/2003), oltre al coinvolgimento nelle analisi del miglioramento dei servizi outsorcing (animazione, lavanderia, centro benessere, etc).
zazione aziendale che la direzione crede sia necessario tenere sotto controllo per garantire un buon livello di qualità del servizio, un ulteriore sistema di monitoraggio della qualità percepita dal cliente è rappresentato dal cosiddetto feed-back: numero di ritorni, interviste telefoniche finito il soggiorno e rientrati a casa o più semplicemente l’invito via mail di compilare online un semplice questionario accompagnato da un ringraziamento o uno sconto su un successivo soggiorno. L’elaborazione dei questionari e dei feed-back, con alcuni dati acquisiti dai sistemi di controllo interni all’azienda, esempio foglio di calcolo per monitoraggio dei processi (non conformità, numero di presenze, passaggi al centro benessere), consentono di tenere sotto controllo altre variabili aziendali che influiscono indirettamente ma inesorabilmente sulla percezione della qualità del servizio da parte del cliente finale. Un ulteriore incrocio con dati economici provenienti dalla direzione amministrativa consente d’indi-
viduare una relazione tra i costi sostenuti per il perseguimento di una promessa di qualità del servizio collocata a un livello progettato. Con l’individuazione di un algoritmo che lega questi dati, il controllo della promessa fatta alla clientela circa la qualità del proprio servizio non sarebbe più un problema; con una serie storica di un paio d’anni, le prime tarature potrebbero iniziare a dare delle risposte in termini di minori costi o maggiori consensi da parte degli ospiti o di acquisizione di nuovi mercati di clientela. I tempi per la messa a “registro” di un’azienda (parliamo di una qualsiasi società, anche di conseguenza di un albergo) sono molto variabili e dipendono da una fattore molto importante: il fatto che le risorse coinvolte al cambiamento organizzativo siano consapevoli e disponibili a mettersi in gioco… per la loro vita professionale e per la vita della società stessa. * Consulente Ideaturismo s.r.l. Marketing & Consulting (Tn)
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