Strategie
LA CERTIFICAZIONE QUALITÀ NEL SETTORE TURISTICO COME ANTIDOTO ALLA CRISI
Basta un poco di zucchero… Nonostante la crisi economica il turismo, insieme al terziario, è ancora considerato come la nuova frontiera dell’economia nazionale, in grado di creare occupazione e investimenti produttivi. La certezza della qualità del servizio offerto fa la differenza rispetto ai nuovi mercati che si affacciano sul palcoscenico turistico di Marco Bernabè*
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Riuscire a immaginarsi quanto tempo e quante opportunità si sono perse per non essere stati in grado d’interpretare il mercato e adeguare il servizio alle reali esigenze del cliente non è facile: ormai si parla di opportunità sfumate da anni e di mercati non esplorati da decenni. Eppure le risorse da valorizzare ci sono, soprattutto in Italia. Ciò che manca è la consapevolezza che la competitività ormai non si calcola più in base alla quantità di musei o di Bandiere Blu sventolanti sulle spiagge. La competitività si calcola attraverso la capacita d’interpretare il mercato e di essere costantemente orientati a soddisfare le esigenze del cliente, in termini di efficienza ed efficacia nell’erogazione del servizio. Lasciando stare la retorica, è indubbio che chi ha saputo negli anni organizzarsi per il perseguimento di questi obiettivi si trova oggi ad agire in condizioni di scarsissima concorrenza. Il cliente, inteso come ospite o turista, è sempre più alla ricerca di sicurezza, garanzia e rispetto delle promesse fatte attraverso scintillanti e coloratissimi cataloghi e brochures. Quante volte abbiamo letto di turisti delusi, o forse abbagliati da false promesse, che non hanno trovato nella vacanza ciò che si aspettavano? Si è sentito parlare addirittura di hotel e villaggi ancora in costruzione e comunque già prenotati. Risultato: ricollocamento in altre strutture di classifica inferiore o in altra località.
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Intendiamoci, passare attraverso un sistema certificato in conformità alle norme ISO 9001:2008 rappresenta pur sempre uno strumento, non la risoluzione dei problemi. Anzi, inizialmente i problemi sembrano essere invalicabili. Poi, con il procedere delle attività operative e con il monitoraggio costante del servizio offerto e della soddisfazione del cliente finale, le cose iniziano a procedere nel migliore dei modi. Ma cosa significa “certificare un’azienda turistica”? Le attività che devono essere eseguite a livello organizzativo per il raggiungimento dell’obiet-
tivo certificazione fondamentalmente sono poche e di facile intuizione. Innanzitutto è necessario analizzare la storia aziendale, i processi che creano il business (ospitalità, ristorazione, attività accessorie quali animazione, piscina, centro fitness, etc) e l’organizzazione gestionale. Nella maggior parte dei casi sono poche le azioni che devono essere integrate, essendo la storia aziendale e il suo funzionamento già sufficienti per definire formalmente processi, procedure e istruzioni operative che, insieme alle registrazioni e al manuale qualità, costituiscono la piramide documenta-
ITA - 85/2010