ESTILO DE ACTUACIÓN
ESTILO DE ACTUACIÓN
ESTILO DE ACTUACIÓN 1. INTRODUCTION IDOM es una Asociación de Profesionales que se agrupan en el seno de una Firma Consultora; están relacionados por su trabajo y por la propiedad de la Firma y cooperan para lograr su mayor desarrollo profesional y humano y el mejor servicio al Cliente. El patrimonio básico de IDOM es la valía y la experiencia de las personas que la componen. En este sentido se promueve, facilita y valora la prestación de un servicio de calidad, el desarrollo de sus componentes y la aportación de soluciones e iniciativas, todo ello dentro de un marco de confianza en la capacidad de las personas y el respeto a su libertad personal. A lo largo de los años IDOM ha desarrollado una filosofía propia y un estilo propio de actuación. Ambos constituyen una de sus competencias esenciales. En este documento se recogen algunos de los puntos más significativos que configuran el estilo de actuación de IDOM.
2. ATENCIÓN AL CLIENTE El Servicio IDOM trata de ofrecer al cliente el mejor servicio posible. Para ofrecer ese servicio deberemos aportar nuestro mejora saber profesional enfocado a prestar un servicio real al cliente asumiendo sus necesidades y tratándolas como propias. El poner el acento en el servicio no debe llevarnos a olvidar que no podemos prestar un servicio de calidad sin un adecuado nivel de excelencia profesional, de tecnología y de conocimientos, por lo que tenemos la obligación de mantener un nivel elevado de exigencia hacia nuestra formación profesional y humana. Pero la tecnología y los conocimientos son el medio, no el fin de nuestra actividad. Para poder ofrecer el mejor servicio posible es imprescindible escuchar. Habitualmente el cliente sabe cuál es su problema, qué quiere hacer, qué experiencias ha tenido, mejor que nosotros, aunque tenga menos conocimientos sobre cómo hacerlo. Nosotros deberemos ayudarle a diagnosticar y definir su problema con rigor y precisión. Podremos ayudar mejor al cliente cuanto mejor le conozcamos a él (su empresa) y mejor conozcamos su negocio. Esto nos ayudará a aportarle realmente valor, superando sus expectativas en cuanto al contenido y el modo de darle el servicio. Debe evitarse la tendencia a confundir “proyecto” con “cliente”. Es imprescindible identificar cuáles son los objetivos reales del cliente y sus prioridades más allá de la “cosa” que se trata de proyectar o suministrar. IDOM ofrece un servicio profesional de calidad, tanto en el fondo como en la forma, dentro de su campo de actuación. Esto implica, por una parte, una actuación profesional evitando cualquier tipo de “chapuza” y evitando el confundir servicio con servilismo. Por otra, implica el cobro de unos honorarios razonables, en pago del trabajo realizado.
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La Atención Una característica fundamental de la atención de IDOM a sus clientes es la prontitud de respuesta ante cualquier problema. En frase muy utilizada, se debe “saltar de la silla” ante una necesidad de un cliente. No cabe respuestas del tipo “ya pasaré a verlo”, “ahora no puedo ir”, “ya irá alguien mañana” y otras similares. Las personas de IDOM deben estar siempre accesibles para el cliente y para sus compañeros. No deben oírse nunca comentarios del tipo “tuve que llamarle varias veces”, “en la oficina no sabían dónde estaba”, “esta persona nunca devuelve las llamadas”, etc. De cara a que la comunicación sea lo mejor posible, debe procurarse siempre que el contacto sea directo y personal. Una visita, en general, es preferible a una llamada telefónica, que a su vez es preferible al fax, correo electrónico o carta. En general, las llamadas las hacemos nosotros. En el caso excepcional de que una secretaria nos ayude en un momento dado, debemos siempre estar al teléfono antes de que se ponga la persona llamada. Lo contrario transmite la imagen de que consideramos nuestro tiempo más valioso que el suyo. El cliente debe estar siempre informado de todo lo relacionado con su encargo. Una regla muy importante que debe seguirse siempre es “que no haya sorpresas para el cliente”. El cliente espera de IDOM que los compromisos tomados se cumplan siempre. Cuando IDOM se compromete a entregar algo en una determinada fecha se debe entregar puntualmente y sin excusas, las reuniones se mantienen, a las citas se llega a la hora, etc. IDOM debe actuar con creatividad, iniciativa y previsión en todos los aspectos relacionados con el encargo. Es evidente que debe actuarse siempre con profesionalidad, responsabilidad e interés, y debe transmitirse esa sensación al cliente. No debe ocurrir nunca, por ejemplo, que en una visita a una obra el cliente llegue antes y por tanto esté más enterado de la situación que la persona de IDOM. Una cuestión importante siempre, pero en ocasiones especialmente relevante es la confidencialidad. No debe proporcionarse información alguna a terceros, y menos a medios de comunicación, sin tener la aprobación expresa del cliente. Debemos recordar que en muchas ocasiones trabajamos en cuestiones muy sensibles, para empresas diversas que son competencia entre ellas. Debemos también recordar que no hay encargo pequeño. Se puede discutir antes de ofertar la política de actuación en cada caso, ahora bien, tras la adjudicación todos los encargos son importantes ya que para el cliente, sus asuntos, con independencia de su tamaño, son importantes. IDOM actúa en los encargos comprometiéndose, no “huyendo” de situaciones difíciles, “mojándose”, afrontando los problemas sin miedo, buscando la mejor solución y no la más cómoda o la más segura.
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En resumen, el estilo de IDOM implica que debemos situarnos en el lugar del cliente, tomando sus problemas como propios, tomando sus objetivos como propios e interesándonos por sus necesidades más allá de lo estrictamente exigible. Esto conlleva muchas cosas, diferentes en cada caso. Como ejemplo, entre muchos otros, se puede citar: - Somos particularmente cuidadosos en el seguimiento y control de los plazos y presupuestos. - Nos preocupamos de las implicaciones que puede tener para su producción un retraso en las obras y pensamos cómo ayudarle a minimizar su impacto. - Diseñamos las cosas pensando en cómo ayudarle a no gastar más dinero que el estrictamente necesario. - Descubrimos o se nos ocurre alguna cuestión no directamente relacionada con el encargo pero que le puede ayudar o evitar un problema y se lo planteamos. Si bien el Director de Encargo, tanto en su relación con el cliente como en su trabajo con el equipo de IDOM es clave para mantener nuestro estilo de actuación, no debemos olvidar que a todas las personas de IDOM afecta el cumplimiento de la filosofía y estilo.
La Relación La relación de IDOM tanto con lo clientes como con cualquier otra entidad debe estar basada en la más absoluta honradez e integridad. Las personas de IDOM en contacto con el cliente deben lograr generar un ambiente de confianza tanto técnica como personal, que en la medida de lo posible debe llegar a verdadera amistad. Acciones positivas en este sentido son: -
Tomar la iniciativa para hacer aportaciones útiles. Proponer recomendaciones positivas. Usar un lenguaje sencillo e inteligible. Usar el contacto directo o telefónico. Mostrar estima y aprecio. Usar el “nosotros” al hablar. Entrar en los problemas y asumirlos como propios. Aceptar la responsabilidad. Hablar de un futuro compartido, sugerir más colaboraciones.
En ocasiones, a lo largo del desarrollo de un encargo el Cliente solicita de IDOM trabajos adicionales no incluidos en el alcance inicial. En estos casos es importante hacerle ver, con educación y buenas maneras, que el incremento de los servicios representa también un incremento de honorarios que será preciso acordar. No obstante, no es política de IDOM el exigir inmediatamente honorarios por cualquier pequeña modificación o incremento de alcance. Es preferible esperar a que lo hecho de más alcance un volumen razonable para plantear la situación de una sola vez, pero evitando generar sorpresas. IDOM no hace en ningún caso regalos a sus clientes que puedan malinterpretarse.
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Tratamiento de problemas Por supuesto, es preciso tratar de adelantarse a las circunstancias y prever las dificultades, pero cuando surgen es preciso abordar las cuestiones con tranquilidad y realismo. Es absolutamente imprescindible tratar los problemas del cliente con prontitud, proporcionando una atención inmediata y una solución satisfactoria en el menor plazo posible. De hecho, siempre que sea razonable y la precipitación no lleve a problemas adicionales, lo mejor es siempre presentar el problema junto con la o las soluciones o incluso, si es posible, resuelto o en vías de resolución. El planteamiento inicial debe ser buscar soluciones y no culpables, evitando especialmente culpar al cliente. Ya habrá tiempo de analizar lo sucedido cuando la situación esté resuelta y los ánimos más fríos. Una actitud que debe evitarse siempre es el ocultar los problemas, tanto al cliente como dentro de IDOM. Tanto el Director del Encargo como su jefe directo deben estar al corriente de lo que pasa. En este sentido hay que recordar además que debe informarse a la Dirección General de cualquier reclamación escrita o verbal de un cliente y de cualquier incidencia significativa. Si esta puede conllevar una reclamación económica que pueda afectar a IDOM se debe avisar inmediatamente a Administración. Un problema bien tratado puede ser una oportunidad. Los clientes, en general, si no en el momento sí más tarde, aceptan que el que trabaja puede equivocarse y valoran positivamente la capacidad de reaccionar y solucionar las dificultades. Lo que los clientes no aceptan nunca, como no lo aceptamos nosotros, es el desinterés o la falta de respuesta.
3. ACTITUD DENTRO DE IDOM Las personas de IDOM debemos tener unas actitudes fundamentales que nos ayuden a cumplir nuestras obligaciones con los clientes y con nuestros compañeros y a desarrollarnos como profesionales y como personas: - Interés por la profesión. Dedicación de tiempo y esfuerzo a mejorar los conocimientos y experiencias, estar al día y conocer el entorno profesional propio. - Exigencia en la formación profesional y humana y en la ejecución y desarrollo de su actividad ordinaria. Actitud constante de mejora y de apertura al aprendizaje. - Rectitud, confianza e integridad. Comportamiento claro y coherente. - Optimismo. - Planteamiento de iniciativas positivas y realistas y disposición a discutirlas con sentido positivo. - Planteamiento de los problemas aportando soluciones. - Arreglárselas con los medios y personas asignados sin exigir otros para admitir la responsabilidad. Uno de los rasgos importantes de IDOM es la buena relación, el compañerismo e incluso la amistad entre todas sus personas. En este sentido, actitudes fundamentales de una persona de IDOM son las siguientes:
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- Comunicación fluida y sincera. - Confianza. Debe prevalecer siempre frente a la duda o la desconfianza - Disponibilidad. Debemos ser accesibles de manera que se pueda contactar con nosotros y contar con nosotros en cualquier momento. - Visión global y preocupación por el conjunto. Aportación de iniciativas en ese sentido. - Mantener un estricto aseo personal y una indumentaria correcta y adecuada por respeto a nuestros compañeros y a quienes se relacionan con nosotros. - Contestar a todas las llamadas y correos electrónicos directamente, no a través de secretaria. - Austeridad y sobriedad. - Procurar que nadie se sienta solo ante dificultades personales o profesionales. - Cultivar las llamadas “relaciones informales”, ya que favorecen la unidad de IDOM. - Evitar y eludir cualquier crítica a un compañero. - Esforzarse en enseñar y compartir el saber y la información. Preparar información que pueda economizar trabajo a otros en adelante. - Analizar los errores de modo natural para mejorar en general. - Tratar de corregir positivamente los errores. - Voluntad de trabajar en equipo. - Actitud favorable a la delegación más allá de lo habitual, aceptando un riesgo razonable. - Cultivar la unidad de IDOM y en este sentido se es particularmente cuidadoso y sensible con la diferenciación cultural, profesional, geográfica, política, religiosa, etc. - Esforzarse en no hacer perder el tiempo a los demás. Puntualidad en las reuniones. - Exigir en los trabajos el grado de urgencia realmente necesario y no más. - Generosidad, compañerismo y ayuda mutua. Son necesario para el objetivo común de atender a los clientes, desarrollar la propia carrera profesional y empujar hacia delante IDOM. Las funciones directivas en IDOM son un servicio. Todos debemos trabajar perfectamente alineados con los objetivos de nuestros directores y secundar sus directrices o sugerencias. En IDOM se puede, por supuesto, disentir internamente, pero no se puede generar hacia el exterior una imagen de falta de unidad. Los que ocupan cargos de responsabilidad del tipo que sea merecen la debida lealtad en el trato, dentro y fuera. El respeto debe ser la norma de actuación en el trato entre todas las personas de IDOM. El respeto no está reñido con la confianza y la naturalidad. Los directivos de IDOM deben tratar igualmente con respecto a todos sus subordinados, escuchándoles y tratando de crear un ambiente de confianza desde el diálogo y un clima de verdadero equipo. Cuando hay que enjuiciar la labor de algún miembro de IDOM debe hacerse con el respeto y discreción que merecen las situaciones y las personas. Todas las personas de IDOM pueden y deben estar informadas con claridad y transparencia de la situación de la empresa, dentro de los límites que marca la discreción y el sentido común. De la misma manera, todas las personas de IDOM pueden y deben estar informadas específicamente de la situación de los encargos en los que participan. Debemos ser exigentes con nosotros mismos y con los demás en el desarrollo de nuestra actividad profesional y en nuestra actitud de mejora continua.
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Es muy importante que los más jóvenes tengan siempre retos proporcionados a su experiencia en su trabajo diario, que les permita crecer en sus capacidades enfrentándose a situaciones cada día más complejas. No todas las personas encuentran en IDOM el lugar apropiado para llevar a cabo su desarrollo profesional. Fuera de IDOM existen expectativas profesionales que, a veces, son más atractivas o apropiadas para determinadas personas. Se debe procurar que las personas que abandonan IDOM por la razón que sea, lo hagan en un clima de amistad y consideración mutua. No siempre los encargos que nos tocan son agradables. En muchas ocasiones debemos acometer encargos en situaciones difíciles, en lugares lejanos, con un contenido poco atractivo. La actitud de las personas de IDOM debe ser de total colaboración y disponibilidad. No obstante, es también parte del estilo de IDOM el tener en cuenta las circunstancias personales y familiares de cada persona al tomar decisiones de asignación de personas, desplazamientos, etc. Un problema de un encargo, de un cliente, es un problema de todo IDOM. Una necesidad de IDOM es una necesidad de todo IDOM, no de una determinada persona, área técnica o geográfica. Todos debemos asumirlo como un problema propio y colaborar en su resolución cuando sea necesario.
4. RELACIONES CON EL ENTORNO La actuación de IDOM está siempre enmarcada, en todos los ámbitos, dentro de la legalidad vigente. IDOM mantiene una actitud abierta a las relaciones con Instituciones y Sociedad en general, en el marco de un permanente diálogo con su entorno y un claro sentido de cooperación social. IDOM enmarca sus relaciones con Clientes, Proveedores, Contratistas, Entidades Financieras, etc. de forma que no se vea limitada su independencia profesional. En consecuencia, nadie puede iniciar ni mantener relaciones comerciales ni laborales con otras entidades sin autorización previa de la Dirección General. IDOM considera a los Contratistas y Suministradores como empresas con las que coopera en la realización de los trabajos para dar un completo servicio al cliente. Ocupando cada uno su posición, merecen todo nuestro respeto y apoyo y deben ser tratados con equidad y como esperamos que se nos trate a nosotros: -
Responder y atender a las reclamaciones justas. Evitar actitudes prepotentes. Evitar hacer esperar tras quedar con ellos a una hora. Responder con prontitud sus llamadas telefónicas. Disponibilidad para atenderles.
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IDOM considera a los competidores como componentes e impulsores del mercado, con quienes se mantienen relaciones de convivencia profesional, dentro de una leal competencia. Un rasgo de estilo de IDOM es el evitar siempre hablar mal o desprestigiar a una empresa competidora nuestra. Actuando en el campo del servicio profesional, IDOM no acepta nunca ingresos, honorarios, etc. que no provengan directamente de su cliente. Están totalmente prohibidas y deben evitarse siempre, con firmeza pero con amabilidad, situaciones que puedan limitar o condicionar nuestro comportamiento estrictamente profesional o que puedan dar lugar a malos entendidos (comisiones, tratos de favor, obsequios de contratistas, viajes “técnicos” pagados, etc.).
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